物业品质管理解决问题

第一篇：物业品质管理解决问题

商业物业管理在物业经营管理中存在的问题和解决途径

摘要

商业物业管理在商业地产运作中的地位和作用如何?如何实现房地产与商业的对接?自上世纪末商业地产在我国很多城市全面升温以来，上述问题无论在理论上还是实践中都还没有做出中肯的回答。本文作者从分析当前商业地产存在的问题入手，明确了商业物业管理的重要作用，并提出商业物业管理是将商业和地产有机结合的粘合剂，营造商业物业管理发挥作用的途径和空间是商业地产发展的重要动力。

关键词：物业管理: 措施: 发展 商业物业

目前，商业地产在全国的很多城市都炙手可热，一些人还将2003年定义为“商业地产年”。但是，人们也认识到良好的经营管理是商业地产项目持续发展的根源。万达集团《万达月刊》上的一篇文章这样写道：我们搞商业物业，尤其在搞长期经营管理的商业物业时，物业管理成了极重要和关键的企业职能。商业物业的经营管理搞好了，可以满足我们企业的多方面发展需求，如：反复提升企业品牌、增强融资能力、扩大企业现金流、实现经常性回报、有利于连锁和跨地区发展。但是，商业地产运营是一个很复杂的过程，商业和地产是两个完全不同的领域，商业地产并不是商业和地产的简单累加

一、在我国商业地产存在的问题

首先，如何实现房地产与商业的对接?商业地产包含两个概念：商业和地产。但两方面又是完全不同的领域。所以，研究商业业态及其变化规律和房地产结合是目前摆在商业地产面前最棘手的问题。(焦点房产网，商业地产的七大思考，2003-09-29)在《2003北京地产20个流行语沙龙》上，杨昱就谈到：“商业和地产是截然不同的两个产业，如果不了解商业经营模式，对消费需求，商业经济缺乏研究，只管发展不重经营，商业地产就会成为一块烫山芋。”目前，商业地产出现的同质化，也正是没有将商业的市场细分和定位与地产结合的表现。因此，市场需要将商业与房地产运作有机结合的有效媒介。

其次，后期的经营管理也是我国商业地产的一个关键问题，由于我国商业地产的运营模式主要以出售为主，或是将主体留下出租，其余出售。在这种商业地产投资热的背景下，不免有些开发商会急功近利，将商业地产出售获得利润了事，而忽略后期的经营管理。另外，由于商业物业出售之后，产权比较分散，就很难达到统一管理，很难实现并保持商业物业的市场定位和吸引消费者的注意。还有，由于大部分投资者都将其投资的商铺用于出租，且都是首次投资商业铺面，因此他们没有管理经验。目前，商业地产的经营管理问题也受到各方面的重视，包括开发商和投资购买者。由于管理不利，北京的怡景园，原来定位于高档商业街，但后来沦为小商品市场。

根据商业地产中存在的问题，有些开发商通过与零售商的结合运营来试图解决，但我国的商业地产多数是分散出售，所以本文认为这种方式在我国的适用性有一定的限制。本文认为高质量的物业管理可以解决这些问题。

二、商业物业管理

商业物业管理是专门对商业地产提供经营管理服务的物业管理公司，除了要有对房地产的丰富的知识和管理经验之外，还需要有很强的商业运作和管理的经验。既能够向开发商提供商业定位和市场细分方面的服务，又能够在以后的商场或商铺的管理方面有效地发挥作用，维护和扩大市场的影响力，吸引消费者的驻足。目前已经存在提供这服务的物业管理公司。

三、商业物业管理对商业地产的作用

商业物业管理对商业地产的作用是为商业和房地产的衔接提供平台，实现两者的有效融合。这种作用表现在商业物业的设计开发阶段和投入使用后的日常管理两个方面。

1、在设计开发阶段

专业的商业物业管理公司，在商业地产的设计开发阶段就参与介入。一方面，物业公司可以根据其以往商业管理的经验，给予设计研发方面的建议，使设计更趋合理。另一方面，可以增进物业管理公司对商业物业的了解，有利于今后开展管理工作。具体来讲，在设计开发阶段，商业物业管理对商业地产的作用表现在以下方面：

首先，对商业地产的定位给予信息咨询服务。商业物业公司根据其对附近居民的消费习惯，偏好了解。对本商业地产的主营业务，目标市场，商业主题策划方面提出建议。比如针对于中心商业区同质化经营严重的现状，新建商业物业就可以采用市场细分方式定位，将综合市场变为专业市场，或与其他商业物业互补，并且可以通过差异化的主题营造，使该商业地产产生不同的诉求点和对消费者的特殊吸引力。

其次，对商业地产的结构和外观设计给予合理建议。铺面的大小设计要达到经济性和适用性的最佳结合;铺面的位置的摆放以及铺面结构要符合合理性要求;整个商业地产的外观设计达到突出主题和差异化目标。不仅如此，还应该使商业地产的设计符合使用、管理及发展的需要。以独具匠心的建筑风格，清新开放的商业环境，闲雅舒适的购物氛围赢得投资者和消费者的兴趣。

2、投入使用后的日常管理阶段物业管理的水平对商业物业的经营状况是非常重要的，比如，去年北京的很多热门的小市场今年就倒闭了，一个很重要的原因就是管理水平不够。

在日常管理中要对市场统一形象，维护其商业定位，实现商业的保值增值。在此期间，商业物业管理除了普通住宅管理内容之外，还要特别做好以下工作：

首先，整个商场的定期的外观装饰和室内装潢的设计和管理。物业管理要保证商场的装饰和装修在激发消费者购买欲望的同时，符合商场的定位。

其次，对于商铺租赁者素质和经营行为加以监督。租赁者的素质和其经营行为最直接地影响整个市场的声誉和在消费者心目中的形象。例如，原北京东大桥白云市场中的商户都是就近进货，档次较低，来购买的顾客也就比较少。后来新桥市场拆迁，一些素质较高的商户进入了该市场，才使市场活跃起来。

一、目前我国商业物业管理实践过程中存在的问题

随着我国经济发展和城市开发，物业管理已形成规模，其效益也越来越明。在经济效益对地方政府而言，主要体现为：减少了大量的财政补贴，对住宅区，开发企业而言，能提高物业市场竞争力，使开发企业的房产畅销，加速资金周转。同时，完善的物业管理能为开发商树立良好的企业形象，吸引更多的房地产交易商和消费者。在环境效益上，住宅区内的环境和布局、治安等与整个建设风貌融为一体，提高了房地产业的综合效益。但是，目前在物业管理的实践过程中还存在着如下问题：

1、物业管理架构不完善。

目前，我国物业管理存在的首要问题是架构不完善，体制需进一步理顺和重新构建。其中，政府、管委会、物业管理公司责、权、利关系需要进一步明确。例如，成都市近年来已竣工的住宅小区中，房屋及物业管理有三种基本形式：一是政府房地产管理部门管理的，二是房地产开发商以企业管理的，三是产权单位自管的，这三种物业管理模式大约各占1/3。而其中不少物业管理往往是局部的或单一的，一些物业管理单位企业忽视自身建设，把物业管理看成只是收费服务和简单生产活动，对企业发展和专业管理水平提高，一无规划，二无措施，没有明确管理目标责任制，企业既无压力也无动力，管理不计成本，年终无核算，对该建立哪些规章制度和管理标准，心中无数，照搬照抄了别人的规章制度，使这些规章制度流于形式。

2、配套设施运作不理想。

目前，小区的投资建设与物业管理脱节，没有从物业的生产、流通与消费的全过程来通盘设计和全方位运作，配套设施运作不理想，物业管理滞后于住房消费使用。其公用设施本来已很少，商店、学校、银行、娱乐设施等本来不足，而这些商业性网点还因种种原因“名存实亡”。

3、物业管理法制不健全。

全国性小区物业管理方面的法规很不健全，诸如物业管理体制、物业管理经费、住宅小区物业管理公司的资质审查、住宅小区的物业验收交接等关于住宅小区的物业管理中的重大问题都有待于进一步的明确规定。为此造成了物业管理很难纳入依法管理的法制轨道，实行住宅小区物业管理的规范化和标准化等缺乏法制的根本保障。

4、物业管理公司与社会相关方面关系不顺。

物业管理公司在其经营管理服务过程中与街道、居委会、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门都有密切关系。由于工作范围不明确，关系不协调，已成为小区物业管理中一大突出矛盾。

5、物业管理不到位。

目前有物业管理公司不以“物业管理”为主业，而着重于多种经营，或只限于收租金和一般养护维修，而对于如何保养好建筑物的外貌、公用部位、周围环境，主动维修设备，提高物业的使用功能和经济价值则未能很好顾及，更谈不上特约服务了。

6、地区间发展不平衡。

各个省(市、区)申报参评全国优秀管理住宅小区，不足全国小区总数的30%，参评城市不到全国城市的1%，有6个省会城市不出小区参评。这里既有南北经济发展差异的客观因素，也有主管部门“重建轻管”的倾向。

二、解决对策

松、面对上面的这些问题国家应尽快出台物业管理专业性法规，规范政府、业主委员会物业管理公司、房产开发商、居住者各自的责、权、利，以及相互之间的法律关系，进一步明确物业管理在社会主义初级阶段的地位和作用，为物业管理公司提供一个宽公开、公平的竞争环境，使我国物业管理向社会化、专业化、企业化经营轨道上迈进一步。

1、国家尽快颁布针对物业管理的专业性法律。

立法上明确划分建设单位与物业管理企业的权利、义务和责任(包括前期物业管理)。首先应当在立法中明确建设单位对开发完毕已竣工验收合格的小区住宅必须实行前期物业管理，其组成应由建设单位在当地房管部门指导下进行。规定入住率达到一定比例(如30%——50%)或首次交付使用达到一定期限，房管部门必须组织业主筹备成立业主大会，如果建设单位或前期物业管理企业阻挠业主大会成立的，一定比例(如10——15%)的业主可向房管部门申请强制成立业主大会，房管部门应当给予支持，否则，业主可向上一级行政主管部门提出行政诉讼，状告房管部门“不作为”。业主大会成立并选举产生业主委员会后，在一定期限内(如6个月)应当做出选聘新物业管理企业的决定，在选聘新物业公司期间，建设单位必须将物管条例第29条规定的竣工验收资料、技术资料说明文件等移交业主委员会保管，由业主大会授权委托业主委员会在房管部门的指导和街道办事处的配合下确定物业管理企业，定聘后，业主委员会再将上述物业资料转交物业管理企业保管。物业管理企业直接对业主委员会负责，最终对业主大会负责。以此杜绝“老子”遗祸“儿子”担罪现象发生，对现有建设单位已设立的物业管理企业，可采取限期分离办法解决，使建设单位逐步淡出物业管理行业。同时立法还应明确业主委员会的法律地位，建立建设单位、物业管理企业与业主三者互相平衡制约、相互监督的制约机制。业主委员会的产生，体现了建筑物区分所有权人通过建立团体关系、维护共同性物业权益的强烈愿望。它由业主大会选举产生，其对公共物业财产的管理权利，来自于区域内全体区分所有权人以业主公约或业主大会授权的方式所做的委托，双方之间产生的是一种类似于信托性质的民事关系。可以说，成立业主委员会这样的法律主体，是所有权人行使公寓化建筑物所有权的一种新的法律形式。但正如胡杰丰律师所说，业主委员会与业主大会的关系就如公司董事会与股东会的关系，业主委员会只是业主大会的一个内部机关，而不是法人和其他组织。按照法律规定它并不具备任何法律主体资格!这对于当事人的诉讼、对弱势群体合法权益的及时有效保护，以及对法院的案件审理工作都将带来很大的困难和压力，它既不符合司法效率的原则，也不符合社会经济发展的趋势。也使物业管理在立法与实践中脱节，并陷入难以自拔的困境。因此，法律应明确规定业主大会可在依法成立并登记后取得法人资格，业主委员会是大会的执行机构，它负责实施其决议，代表业主大会对物业进行有效管理。这有利于改变业主与物业公司权责不对称的状况，从而有效地缓解矛盾，并最大限度地避免纠纷的发生。

2、加强物业公司的资质管理。

房地产行政管理部门应对物业公司进行严格的资质管理，实施注册和许可证制度，扶持市场化、社会化的专业性物业管理公司，引导专业性物业公司向大型化发展，创造规模效益，并将业绩优良的物业管理公司向业主委员会进行推荐。

3、加大宣传力度，进一步提高对物业管理工作的认识水平。

物业管理实质上是一种服务，最受益者是广大居民，同时又减轻了政府的负担，还能解决部分下岗职工的再就业问题，可以带来很大的社会效益、环境效益和一定的经济效益。推进住宅小区物业管理工作，要加大对物业管理的宣传力度，提高公众对物业管理的认识水平，营造一种全社会关心和支持物业管理工作的社会氛围。

4、建立专项维修基金管理委员会。

专项维修基金的收取、管理、使用、续筹与监督等均应明确到位，建立专项维修基金管理委员会，对其使用情况、利息情况定期予以公布。从实际情况看，专项维修资金的筹集一般有三种途径，第一是开发商售房时按房款2%收取，然后转给物业公司保管。第二是业主购房时不交专项维修基金，待用时再以业主大会决议形式筹集。第三是在收取物业管理费用中分两部分，一部分为平时物业管理支出，另一部分为专项维修资金。至于采取哪种方式续筹专项维修基金，也必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。

5、设置机构，规范管理。 国家有必要设置专门的物业管理机构，利用国家和地方政府制定的一些法规、政策对业主委员会、物业管理公司、开发商实施综合管理，并尽快编制物业管理劳动定额，各物业各工种的工作量、材料消耗，及以机械台班损耗等做出明确的测定，使物业在竞争中一方面即可双向选择，又可防止物业行业不正当竞争。

6、加大组织领导力度理顺管理体制。

按照建设部《城市新建住宅小区管理办法》的基本要求，结合兄弟城市住宅小区实施物业管理的经验，加速住宅小区实施物业管理工作步伐，以适应住房制度改革深入发展的新形势。建议市政府成立由分管副市长任组长、规划局、房产局、房改办、城建局、公安局、财政局、物价局、政府负责人为成员的住宅小区物业管理 领导小组，以加强对全市住宅小区物业管理工作的组织、协调、领导。按照建设部《办法》第三条“房地产行政主管部门负责小区管理的归口管理工作;市政、绿化、卫生、交通、治安、供水、供气、供热等行政主管部门和住宅小区所在地人民政府按职责分工，负责小区管理中有关工作的监督与指导”的规定，建议明确市房产管理局为市区住宅小区物业管理的行政主管部门。市房产 管理局要加强对物业公司的领导，建立物业管理行业协会，组织物业公司开展各项活动，不断提高企业管理服务水平。

7、处理好物业公司与其他方面的关系。

物业管理是通过管理公司实施的，而物业公司对物业点的管理必须符合当地的政策规定，并接受属地政府职能部门的管理，因此，物业公司在管理中要积极与居委会、街道办、派出所、物价、税务等单位取得联系，辅助行政机关工作，共创文明小区。 内部条件包括处理好行业内部的平衡，成立行业协会提高管理服务水平，重视员工素质保证基本队伍的技术力量，提供多种服务和多层次服务，以及合理收取和使用管理经费等五个方面。

8、强化管理、树立品牌，建立激励机制，促进物业行业健康发展。

对于我国物业管理行业起步比较晚，在社会的影响力还不够，相关的体制还不完善，强化管理树立品牌，建立激励机制，能步断的提升行业在社会上的影响了，促进整个行业的健康发展

结论：

物业管理在商业地产设计开发阶段的作用，通过商业地产开发商与物业管理公司之间的协议来实现。而对于出售之后的商业物业，在所有权较分散的情况下，物业管理在该市场的商会的监督和协调下开展物业工作。同时，商业物业管理公司要努力提高自身的营销和管理能力。在人才引进和专业水平上不断提高，以适应新时代商业的管理要求。更重要的是，商业地产开发商及其所有者、经营者都必须充分重视物业管理的作用，营造商业物业管理发挥作用的途径和空间

第二篇：浅谈如何解决物业管理收费难的问题

物业管理收费难是长期困扰物业管理公司发展的老大难问题，不交、少交、欠交物业管理费在物业管理行业中似乎已成为一种司空见惯的现象，它已经成为制约物业管理行业生存和发展的瓶颈，如何解决好物业管理收费难的问题也成为了业内普遍关注的焦点问题。

一、物业管理费收不上来的原因

通俗地讲物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。因此物业管理费开支主要包括维修、保安、保洁、绿化、道路、税费等几个方面。

同时物业管理又是一项系统工程，它应贯穿于房地产产品的生产、销售和服务三个环节之中，其作用的重要性是显而易见的。物业管理企业在管理中体现的是市场化、专业化、社会化的管理行为，这种市场化的运作是以有价值的服务来实现的，因此在物业管理市场中必然的要求是“谁受益，谁交费”。结合物业管理实践，业主拒交物业管理费主要存在以下原因

1、业主不了解物业管理的实际涵盖

由于业主并非物业管理专业人员，因此他们不可能全面了解物业管理这个系统性的有偿服务行为，对物业管理的认识只停留在表面上。目前业主普遍认为物业管理公司的工作主要是保洁、保安、绿化，同时还认为房屋出现质量问题也全部应由物业管理公司负责。所以一旦房屋存在质量问题，就以此为“借口”拒交、少交、欠交物业管理费。他们并不知道这些问题是由开发商，或是因自己装修不当等原因造成的，其责任主体的归属应是开发商或业主个人。并不是物业管理公司，也不属于物业管理公司的工作职责范围。

2、对物业管理服务不满意

目前由于国家对物业管理服务项目还没有统一的规定和检查标准，支付多少物业管理费，达到什么样的物业服务标准，怎样达到质、价对等也没有统一的要求，所以造成了业主和物业管理公司在物业服务标准上认识偏差较大。物业管理实践中，物业管理公司只能从双方的利益出发，根据物业管理费的收缴情况，提供相应的物业服务，对此，部分业主就会认为质、价“不符”;同时，在实际物业管理工作中，也确实存在物业管理公司服务不到位的情况。这样，业主就会对物业服务不满意，对物业管理公司产生意见，因而拒交物业管理费。

3、工程质量存在问题

由于开发商的原因，部分业主所居住的房屋工程质量存在一定的问题，尤其是屋面、阳台、窗台、有水房间、下水道等专有部分的质量问题，业主意见更大，对此，业主并不知道应该找开发商进行交涉、处理，而把一切怨气撒向物业管理公司。一旦解决不了，就不交物业管理费。

4、侥幸心理

毋庸置疑的是：极少部分业主存在一定的侥幸心理。由于物业服务具有社会性，服务对象是广大业主而不是某个单体，因此，不可能因极少部分业主不交物业管理费就不进行物业管理服务，从而导致极少部分业主贪图小利、躲避、逃避交纳物业管理费。他们不交费也享受到了与交费业主同样的服务，这样既严重挫伤广大已交纳物业管理费的业主的积极性，又有可能引起其他业生效仿。

二、如何解决收费难的问题

针对上述物业管理收费难的成因，根据实际工作经验提出以下几点解决办法：

1、加强物业管理知识的宣传

为使业主和物业管理公司建立良好的、和谐的关系，解决物业管理收费难的问题，应对业主加强物业管理知识的宣传。物业管理费收取的标准、开支的范围及服务的标准，应经业主委员会、物业管理公司、上级主管部门及其他有关部门共同研究、讨论、制定，并在业主大会上公布。同时，也应坚持在日常的物业管理小区中利用不同宣传的形式：如公告栏、宣传栏等向业主进行宣传，提高广大业主对物业管理的认识，让业主知道根据物业管理合同交纳物业管理费用是每个业主的法定义务，交费合理、拒交可耻;让业主懂得不交、少交、欠交物业管理费，不仅损害了物业管理公司的合法权益，影响其正常的维修、养护、运行、管理，而且更重要的是损害了全体业主的合法权益。要对广大业主动之以情、晓之以理，合理地解决这个问题。

2、改变收费态度和收费方式

以往，物业收费员采取的收费方式常常是定期到业主家上门收取，由于种种原因，收费及时率和收取率都不是很高。收费点多、面广、收费员劳动强度大，难免会出现生、冷、硬的工作态度，因而与业主的沟通、交流不是很畅通，导致业主对物业管理公司有意见而不愿交纳物业管理费。针对这一情况，物业管理公司应根据实际情况采取一些办法，改变工作方式和收费态度。例如：可采取远程抄表、电话通知交费、与当地银行联办“一卡通”业务、让业主预存费用等方式。避免上述问题的发生。

3、实行信誉广告牌制度

对于交费的业主和不交费的业主，应进行必要的表扬和批评，物业管理公司可在物业管理区域内的大门入口处或人员流动性大的地方，建立“信誉广告牌”。特别是对经说服教育无效的业主，采取“上牌”手段将会更有效，让广大业主知道是谁侵犯了大家的利益，是谁导致物业服务水平上不去。广而告之，让社会舆论起到应有的监督作用。

4、对业主产权实行限制

对无正当理由拒交、少交、欠交物业管理费的业主，物业管理公司可向上级主管行政部门——房产局物业处汇报，请上级主管部门出面帮助协调，对协调未果的业主制定出制裁办法。例如：可与房产局联合，对这部分业主实行产权限制，使他们在房产交易、产权转让等方面无法办理手续，形成呆死产权，这样将会迫使业主从自身的利益出发，交纳或补缴物业管理费。

5、加强物业管理公司自身建设，提高服务质量

为提高业主、使用人的满意率，主动从物业管理公司自身上找原因。物业管理公司应在加强自身建设，提高服务质量上下功夫，调整内部机制，加强内部管理，建章立制，制定服务标准，规范行为准则，不断提高服务质量，并严格按ISO9000质量管理体系标准运行，从而达到业主的认可和满意。

6、用法律武器维护自身的尊严和合法权益。

根据《民法通则》、《合同法》等有关法律规定，对不交、少交、欠交物业管理费的业主可提起法律诉讼，工作中要做到有理、有利、有节。在提起诉讼前，最好先通知该部分业主，与业主进行必要的交流、沟通，对经做工作仍无效的业主，可通过法律诉讼程序，用法律武器维护自身的尊严和合法权益。

7、与开发公司办理好房产交接

为避免在业主入住后房屋出现质量问题，引起纠纷，在与开发公司办理房产交接时，要严格按照规章制度办事，对有问题的房产，要在开发公司处理完毕后再接管;特殊情况下，可让开发公司留下足够的保证金，确保物业管理公司具有对该房产的修复能力，以利于今后的物业管理。

第三篇：论我国物业管理发展中存在的问题及其解决对策

山西煤炭职工联合大学

毕业论文

论文题目：论我国物业管理发展中存在的问题及其解决对策 专

业： 工商管理

班

级： 2007工商企业管理二班 姓

名： 史 小 平 指导教师： 高 文 洁

二零一一年十二月

论我国物业管理发展中存在的问题及其解决对策

内容摘要

目前物业管理是我国市场经济的重要组成部分，为我国经济的发展和人们生活质量的提高密切相关，但由于我国物业管理行业起步比较晚，所亦在现实的实践和发展中任然存在一部分比较突出的问题，为解决目前物业管理当中存在的问题，我们主要采取了加强立法，加强物业公司的资质管理，加大宣传力度，建立专项维修基金管理委员会，建立专项维修基金管理委员会，加大组织领导力度理顺管理体制，处理好物业公司与其他方面关系等一系列措施，以促进我国物业管理行业的发展。

关键词：物业管理: 措施: 发展

绪论：

中国的物业管理始于八十年代初,从产生初期的感性、无序，到迅速发展狂热的中期，再到平稳和理性的后期，走过了风风雨雨的二十多年发展 历史。现在，中国的物业管理市场已经日渐成熟，表现在，物业管理法规更加完善，政府监管物管行业也日趋规范;经过不断的行业重组，物业管理企业实力增强，市场化行为更加理性规范;专业技术重组使得物业管理的专业技术服务基本实现专业化、社会化;业主维权行为趋于理性;业主委员会的运行逐步规范并开始纳入政府监管范围。物业管理发展到现在又似乎进入一个两难境地一方面市场化正日渐成熟，另一方面物业管理发展方向却又十分迷茫。这种矛盾和不平衡预示着物业管理行业变盘即将到来。

2007年3月16日，十届全国人大五次会议上通过的《物权法》，于10月1日起正式实施，《物权法》是调整财产支配管理的法律，是对财产进行占有、使用、收益和处分的最基本准则，是中国制定民法典的重要组成部分，是完成构建中国特色社会主义法律体系的法制目标，《物权法》的颁布将解决中国物业管理行业内一系列长期悬而未决的问题，将对中国物业管理行业未来的发展起到重要而深远的影响。

21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。对物业管理行业来说，质量理念和品牌理念的角逐市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的更新，要求物业管理企业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位，都要作出相应的变革，才能适应发展的需要。

一、目前我国物业管理实践过程中存在的问题

随着我国经济发展和城市开发，物业管理已形成规模，其效益也越来越明。在经济效益对地方政府而言，主要体现为：减少了大量的财政补贴，对住宅区，开发企业而言，能提高物业市场竞争力，使开发企业的房产畅销，加速资金周转。同时，完善的物业管理能为开发商树立良好的企业形象，吸引更多的房地产交易商和消费者。在环境效益上，住宅区内的环境和布局、治安等与整个建设风貌融为一体，提高了房地产业的综合效益。但是，目前在物业管理的实践过程中还存在着如下问题：

1、物业管理架构不完善。

目前，我国物业管理存在的首要问题是架构不完善，体制需进一步理顺和重新构建。其中，政府、管委会、物业管理公司责、权、利关系需要进一步明确。例如，成都市近年来已竣工的住宅小区中，房屋及物业管理有三种基本形式：一是政府房地产管理部门管理的，二是房地产开发商以企业管理的，三是产权单位自管的，这三种物业管理模式大约各占1/3。而其中不少物业管理往往是局部的或单一的，一些物业管理单位企业忽视自身建设，把物业管理看成只是收费服务和简单生产活动，对企业发展和专业管理水平提高，一无规划，二无措施，没有明确管理目标责任制，企业既无压力也无动力，管理不计成本，年终无核算，对该建立哪些规章制度和管理标准，心中无数，照搬照抄了别人的规章制度，使这些规章制度流于形式。

2、配套设施运作不理想。

目前，小区的投资建设与物业管理脱节，没有从物业的生产、流通与消费的全过程来通盘设计和全方位运作，配套设施运作不理想，物业管理滞后于住房消费使用。其公用设施本来已很少，商店、学校、银行、娱乐设施等本来不足，而这些商业性网点还因种种原因“名存实亡”。

3、维修保养不得力。

小区或写字楼一旦发生故障性事件而向物业管理公司反映(诸如电梯损坏、水管泄漏、电闸破坏、防盗门失灵、墙灰剥落等)，往往不能得到及时解决。原因是物业管理公司在这些方面无能为力。他们一不具备各方面的专业知识，二无配备必要的维修队及设施，一旦接获维修投诉，只能向其他相关单位报告或申请维修，这显然不符合专业物业管理规范。

4、物业管理经费难以为继。

物业管理和建设一样，也需要资金的投入，在物业管理中，应该贯彻“谁受益，谁投入”的原则，形成物业管理资金的源泉。但是，传统的福利住房消费观还有相当的惯性，不少住户往往把物业管理理解为无偿服务或低偿服务。这有悖于社会主义市场经济条件下住宅消费原则，也是影响物业管理工作顺利开展的一大症结所在。

5、物业管理法制不健全。

全国性小区物业管理方面的法规很不健全，诸如物业管理体制、物业管理经费、住宅小区物业管理公司的资质审查、住宅小区的物业验收交接等关于住宅小区的物业管理中的重大问题都有待于进一步的明确规定。为此造成了物业管理很难纳入依法管理的法制轨道，实行住宅小区物业管理的规范化和标准化等缺乏法制的根本保障。

6、物业管理公司与社会相关方面关系不顺。

物业管理公司在其经营管理服务过程中与街道、居委会、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门都有密切关系。由于工作范围不明确，关系不协调，已成为小区物业管理中一大突出矛盾。

7、物业管理不到位。

目前有物业管理公司不以“物业管理”为主业，而着重于多种经营，或只限于收租金和一般养护维修，而对于如何保养好建筑物的外貌、公用部位、周围环境，主动维修设备，提高物业的使用功能和经济价值则未能很好顾及，更谈不上特约服务了。

8、地区间发展不平衡。

各个省(市、区)申报参评全国优秀管理住宅小区，不足全国小区总数的30%，参评城市不到全国城市的1%，有6个省会城市不出小区参评。这里既有南北经济发展差异的客观因素，也有主管部门“重建轻管”的倾向。

二、解决对策

面对上面的这些问题国家应尽快出台物业管理专业性法规，规范政府、业主委员会物业管理公司、房产开发商、居住者各自的责、权、利，以及相互之间的法律关系，进一步明确物业管理在社会主义初级阶段的地位和作用，为物业管理公司提供一个宽松、公开、公平的竞争环境，使我国物业管理向社会化、专业化、企业化经营轨道上迈进一步。

1、国家尽快颁布针对物业管理的专业性法律。 立法上明确划分建设单位与物业管理企业的权利、义务和责任(包括前期物业管理)。首先应当在立法中明确建设单位对开发完毕已竣工验收合格的小区住宅必须实行前期物业管理，其组成应由建设单位在当地房管部门指导下进行。规定入住率达到一定比例(如30%——50%)或首次交付使用达到一定期限，房管部门必须组织业主筹备成立业主大会，如果建设单位或前期物业管理企业阻挠业主大会成立的，一定比例(如10——15%)的业主可向房管部门申请强制成立业主大会，房管部门应当给予支持，否则，业主可向上一级行政主管部门提出行政诉讼，状告房管部门“不作为”。业主大会成立并选举产生业主委员会后，在一定期限内(如6个月)应当做出选聘新物业管理企业的决定，在选聘新物业公司期间，建设单位必须将物管条例第29条规定的竣工验收资料、技术资料说明文件等移交业主委员会保管，由业主大会授权委托业主委员会在房管部门的指导和街道办事处的配合下确定物业管理企业，定聘后，业主委员会再将上述物业资料转交物业管理企业保管。物业管理企业直接对业主委员会负责，最终对业主大会负责。以此杜绝“老子”遗祸“儿子”担罪现象发生，对现有建设单位已设立的物业管理企业，可采取限期分离办法解决，使建设单位逐步淡出物业管理行业。同时立法还应明确业主委员会的法律地位，建立建设单位、物业管理企业与业主三者互相平衡制约、相互监督的制约机制。业主委员会的产生，体现了建筑物区分所有权人通过建立团体关系、维护共同性物业权益的强烈愿望。它由业主大会选举产生，其对公共物业财产的管理权利，来自于区域内全体区分所有权人以业主公约或业主大会授权的方式所做的委托，双方之间产生的是一种类似于信托性质的民事关系。可以说，成立业主委员会这样的法律主体，是所有权人行使公寓化建筑物所有权的一种新的法律形式。但正如胡杰丰律师所说，业主委员会与业主大会的关系就如公司董事会与股东会的关系，业主委员会只是业主大会的一个内部机关，而不是法人和其他组织。按照法律规定它并不具备任何法律主体资格!这对于当事人的诉讼、对弱势群体合法权益的及时有效保护，以及对法院的案件审理工作都将带来很大的困难和压力，它既不符合司法效率的原则，也不符合社会经济发展的趋势。也使物业管理在立法与实践中脱节，并陷入难以自拔的困境。因此，法律应明确规定业主大会可在依法成立并登记后取得法人资格，业主委员会是大会的执行机构，它负责实施其决议，代表业主大会对物业进行有效管理。这有利于改变业主与物业公司权责不对称的状况，从而有效地缓解矛盾，并最大限度地避免纠纷的发生。

2、加强物业公司的资质管理。

房地产行政管理部门应对物业公司进行严格的资质管理，实施注册和许可证制度，扶持市场化、社会化的专业性物业管理公司，引导专业性物业公司向大型化发展，创造规模效益，并将业绩优良的物业管理公司向业主委员会进行推荐。

3、加大宣传力度，进一步提高对物业管理工作的认识水平。 物业管理实质上是一种服务，最受益者是广大居民，同时又减轻了政府的负担，还能解决部分下岗职工的再就业问题，可以带来很大的社会效益、环境效益和一定的经济效益。推进住宅小区物业管理工作，要加大对物业管理的宣传力度，提高公众对物业管理的认识水平，营造一种全社会关心和支持物业管理工作的社会氛围。

4、建立专项维修基金管理委员会。

专项维修基金的收取、管理、使用、续筹与监督等均应明确到位，建立专项维修基金管理委员会，对其使用情况、利息情况定期予以公布。从实际情况看，专项维修资金的筹集一般有三种途径，第一是开发商售房时按房款2%收取，然后转给物业公司保管。第二是业主购房时不交专项维修基金，待用时再以业主大会决议形式筹集。第三是在收取物业管理费用中分两部分，一部分为平时物业管理支出，另一部分为专项维修资金。至于采取哪种方式续筹专项维修基金，也必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。

5、设置机构，规范管理。

国家有必要设置专门的物业管理机构，利用国家和地方政府制定的一些法规、政策对业主委员会、物业管理公司、开发商实施综合管理，并尽快编制物业管理劳动定额，各物业各工种的工作量、材料消耗，及以机械台班损耗等做出明确的测定，使物业在竞争中一方面即可双向选择，又可防止物业行业不正当竞争。

6、加大组织领导力度理顺管理体制。

按照建设部《城市新建住宅小区管理办法》的基本要求，结合兄弟城市住宅小区实施物业管理的经验，加速住宅小区实施物业管理工作步伐，以适应住房制度改革深入发展的新形势。建议市政府成立由分管副市长任组长、规划局、房产局、房改办、城建局、公安局、财政局、物价局、政府负责人为成员的住宅小区物业管理 领导小组，以加强对全市住宅小区物业管理工作的组织、协调、领导。按照建设部《办法》第三条“房地产行政主管部门负责小区管理的归口管理工作;市政、绿化、卫生、交通、治安、供水、供气、供热等行政主管部门和住宅小区所在地人民政府按职责分工，负责小区管理中有关工作的监督与指导”的规定，建议明确市房产管理局为市区住宅小区物业管理的行政主管部门。市房产 管理局要加强对物业公司的领导，建立物业管理行业协会，组织物业公司开展各项活动，不断提高企业管理服务水平。

7、处理好物业公司与其他方面的关系。

物业管理是通过管理公司实施的，而物业公司对物业点的管理必须符合当地的政策规定，并接受属地政府职能部门的管理，因此，物业公司在管理中要积极与居委会、街道办、派出所、物价、税务等单位取得联系，辅助行政机关工作，共创文明小区。 内部条件包括处理好行业内部的平衡，成立行业协会提高管理服务水平，重视员工素质保证基本队伍的技术力量，提供多种服务和多层次服务，以及合理收取和使用管理经费等五个方面。

8、强化管理、树立品牌，建立激励机制，促进物业行业健康发展。

对于我国物业管理行业起步比较晚，在社会的影响力还不够，相关的体制还不完善，强化管理树立品牌，建立激励机制，能步断的提升行业在社会上的影响了，促进整个行业的健康发展。

三、结 论

随着我国社会主义市场经济的快速发展，人们收入不断提高，人们对于高质量的生活水平的追求欲望越来越强烈，物业管理作为我国服务行业的一份子，与人们生活质量的高低有着密切的关系，它的管理是否完善直接影向人们的心情和生活质量，因此面对我国目前物业管理存在的问题采取加强立法，加强物业公司的资质管理，加大宣传力度，建立专项维修基金管理委员会，建立专项维修基金管理委员会，加大组织领导力度理顺管理体制，处理好物业公司与其他方面的关系以及强化管理、树立品牌，建立激励机制等措施来解决我国物业管理在发展中存在的问题，是符合我国国情和人们的切身利益的。

总之，不断的完善我国的物业管理服务，不仅能使我国的物业管理企业在激烈的市场经济生存和壮大，还能为我国经济的稳定快速发展贡献一份力量。

参考文献

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第四篇：关于解决住宅小区停车难和物业管理问题的调研报告

住宅小区停车难与物业管理问题，是一件涉及千家万户市民群众利益的难事情，也是一个涉及社会公共管理的大问题。为此，我们开展了认真细致的调研工作，现将主要研究情况报告如下。

一、我市住宅小区停车和物业管理的基本现状与根源分析 今年4月，在市房管局和物业管理中心的支持配合下，我们开展了常州天宁、钟楼和戚区三城区住宅小区汽车停放和物业管理现状的普查工作。普查工作由市统计局城调队实施，对城区的83家物业企业和260个住宅小区进行全面摸底调查。我们按照规划设计上不同时期的公共设施配建标准，把260个住宅小区分为三类：1998年之前建造的老小区114个，1998年至2003年之间建造的次新区87个，2003年之后建造的新小区59个。从5月上旬开始，联合房管、规划、公安、建设、物价等部门，组成调研组，对15个样本小区进行了实地调研;与政府相关部门、物业管理企业、开发企业、业主委员会分别召开了座谈会，进一步听取街道居委会、企业经营者和业主代表的建议和意见;我们还赴深圳、广州、苏州、无锡等城市学习取经，特别是到全国率先系统解决停车难的杭州市进行考察学习，与该市公安交警、房管、城管、物价等部门进行了深入的交流。在此，需要说明的是，物业管理的概念已经改为物业服务，小区保安改为秩序维护员，考虑到使用习惯，本课题仍沿用原先提法。

目前，小区停车难和物业管理问题，已经演变成为社会热点难点问题，情况错综复杂、不容乐观。 在停车方面——既存在“停车难”又存在“停车乱”。

从目前情况来看，小区停车矛盾十分突出。市民纷纷反应：上班单位车难停,下班回家停车难,出门到处难停车。停车泊位供需矛盾突出，截至今年3月底，260个小区入住总户数19.1万户，汽车拥有量为4.17万辆，而已开发完成的泊位只有2.1万个，短缺1.97万个，标准缺口率达48%;扣除区内道路规范划线停车，加上部分机关、企事业单位车辆和未来增幅30%的增量车辆，缺口总量达2-3万个。114个老小区基本没有配建停车设施，1998至2003年之间建造的次新区，不仅规划配建的车位只到位60%，而且车位需求量最高，缺口率达65%，如：润德半岛、世纪明珠园、人民家园、怀德苑等;2003年之后建造的小区，由于规划车位比的调高和各项管理措施的到位，短缺矛盾并不十分突出，但使用率不高。许多小区停车处于混乱状态,车辆充斥小区路面，拥挤不堪;路面双向停车，占用消防通道，安全隐患严重;业主为“节省”养车开支，有库不停、有位不用;挤占、破坏人行道和绿化带;小区交通不畅，冲突时有发生。

根据我们的问卷调查和对问题的深入了解，造成我市住宅小区停车难、停车乱的根源，除了我市私家车每年以30%以上的速度增长的客观因素之外，还有以下几个方面：

一是规划车位指标偏低。260个住宅小区平均规划系数仅为0.14。 二是规划指标的实际执行率不高。2002年以前的小区规划系数是0.15,而实际建设系数是0.11;2002-2005年，小区户数车位比的规划系数是0.47，而实际建设系数只有0.28。紫阳、新天地、河滨、银河湾等小区规划执行率都只在25%-38%之间。

三是已建车位(库)未能物尽其用。260个小区中有21.9%的小区存在车位闲置或不能使用的情况，未使用车位数5849个，其中有60%的车位只售不租，有17%的车位处于闲置状态，有7.8%的车位被改变用途，有16%的车位无法正常使用。安阳里、项家花园、虹景小区、花园西村50%-70%的车库挪作他用，一些小区特别是次新区已建泊位因建筑质量和设计上的原因而不能使用，如锦绣南园、红梅公寓等小区均存在类似的问题。

四是泊位购置价格过高。我市小区车库价格均在10万以上，香江华廷、河景花园等已建新小区以及核心城区在建小区的车库价格均高达16-18万。目前，一些开发商采取了一次性租断的变相出售方式，业主难以承担。

五是停车的管理主体和管理制度缺损。由于国家道路交通安全法未对小区的交通管理作出明确的规定，导致交警部门“无权”将管理的触角伸进小区;省物业管理条例对物业企业的停车服务行为缺乏细则性的规定，致使物业企业的停车服务没有规范性的管理标准;城市长效管理中未将小区的停车秩序纳入考核范围;缺乏对车主的制约制度，车主文明停车的意识不强。

物业管理方面——一方面业主对物业管理的满意度不高，另一方面是物业企业难以生存。

业主对物业管理环境不满的主要表现：老小区和次新区公用设施不到位，老小区短缺率为32%,次新区短缺率为22%;小区内存在乱开店、乱设摊、乱搭建、乱排放等现象;小区开发建设所遗留的问题常常得不到有效解决;开发商在售房时期以物业管理作为卖点，高价补贴物业，一旦开发完成后，就中断补贴，造成物业管理水平大幅度下降;部分小区物业管理企业与开发商存在父子、输血关系，队伍素质不高，服务意识淡薄，服务水平低下;一些为小区配套的公共设施未能正常使用或擅自改变了使用功能，特别是部分业主因得不到停车泊位而拒交物业费;部分物业管理企业收费不透明，服务承诺不兑现;小区内盗窃频发等治安问题，不仅极大地损害了居民的切身利益，而且促使业主与物业企业的矛盾十分紧张。

物业企业经营陷入困境：市区136家物业企业亏损面达56.62%，平均利润只有2.3万元。这次受调查的83家物业企业的经营情况更加困难，管理老小区和次新区的项目几乎全部亏损，新小区情况略为好点。相当部分的小区居民不满物业管理，纷纷采取拒缴物业费的极端方式，从而导致物业企业难以生存、居住环境质量日益下滑、居民抱怨情绪严重的恶性循环。截至3月底，全市天宁、钟楼、戚区19万住户中有6.4万户欠缴物业费，比例高达三分之一以上。同时，物业管理收费标准的自然增长机制未能建立，用工成本逐年上升，水电等不合理负担较多。一方面成本居高不下，不断向上攀升，另一方面物业管理费收缴率逐年下降，从而导致物业企业经营陷入困境。

目前，我市许多小区业主与物业企业之间的矛盾日趋严重，群众与企业的呼声越发增多，翠竹北区等小区收缴率从四年前的80%下降到58%，勤业

一、

二、三村的收缴率只有30%，甚至像金色新城等这样的新小区的收缴率也不到50%;近几年来，我市不断发生物业企业撤离小区的现象，如荷花池公寓、广景山庄、芦墅广景苑等小区。

分析物业管理矛盾的根源，主要是以下几个因素：

1、法律法规不完善。一方面缺乏与物权法相配套的实施细则，我市又无立法权;另一方面，我市规范性文件的建设工作，在一定程度上滞后于小区物业管理和停车新的发展需求，致使实际工作中出现有法难行、无法可依的现象。

2、管理体制不顺畅。一是政府社会管理没有延伸到终端，一些政策法规在小区中出现梗阻、断层现象，乱开店、乱停车、盗窃等影响居住环境质量问题未能得到遏制;二是基层党支部及居委会、业主委员会、物业管理企业三者之间相互促进、相互制约，共建和谐小区的机制没有建立，居委会名义上是自治组织，现实上是从事党政工作，但在处理业主与物业矛盾中“名不正、言不顺”，解决基层矛盾的一线作用未能充分发挥，对其缺乏考核激励制度，社会管理的积极性不足，特别是社区居委会和物业企业在协调解决与上级政府部门相关的具体事务上，显得无能为力。

3、市场主体不对称。业主个体直接面对物业企业或开发商必然处于明显弱势，而我市目前业委会尚未普遍建立。业主自治意识不强，据调查，62%的业主对业主委员会不清楚、不参与。对业委会的设立、监督以及主要人员的权利和义务没有形成统一有效的规范。业主委员会的自治能力、内控能力、团队精神和依法维权水平不高，业委会成员服务全体业主的动力不足，年纪轻、能力强的现职人员更不愿加入业委会。另一方面，物业企业进入市场的门槛很低，实力不强，规模不大，素质不高，管理人员、高学历层次、技术职称等方面的比例都低于全国水平，物业管理行业的诚信度和公信力不强。

4、市场环境不和谐。某些新闻舆论的导向有偏差，部分群众对物业管理行业存有偏见，“享受免费午餐”的习惯在相当范围内存在，物业的“佣人”地位和劳动成果得不到应有的尊重，少数离退休干部、现职领导、司法人员和教师等机关公职人员，带头欠缴物业费，产生了一定的负面影响。

5、市场制度不健全。物业企业进入市场的门槛过低，市场的进退制度不规范，对业主和物业企业制约有效的社会诚信系统未能建立。追讨恶意欠费的司法程序过长，成本过高，企业难以维权。对开发企业的责任追究制度不完善，人民群众反映强烈的房屋质量差，随意更改规划设计，公用配套设施数量不到位、技术标准不达标等问题得不到有效解决。一些小区建管不分掩盖着前期遗留问题，或转嫁给后进入的物业企业，开发项目前期的物业管理招投标制度有待全面推进。业主与开发商、物业企业的纠纷在基层和司法诉讼层面上得不到高效解决。物业管理菜单式的分项消费制度未能建立，业主不能明白消费、透明监督。许多物业企业把出租公共共用设施和停车管理费作为重要的收入渠道，千方百计扩大路面停车，帐目不清，隐瞒收益。

6、政府管理不完善。在扶持、监管物业管理产业上，一些政府部门存在着职能错位、缺位和越位现象，扶持物业管理这一劳动密集型产业的政策没有形成，对小区内违规违章现象执法不力，把某一些义务和负担转嫁给企业，对物业管理费和停车费的价格调控水平还不够高，一些部门的工作协调不到位。特别是基层行政组织事务多、经费少，就搞违章搭建或出租老小区仅有的公共用房公共设施，以补充管理经费不足。

7、公用设施不配套。在老小区和次新小区中，物业管理用房、社区服务用房、公共车库等存在不配套不完善的现象，在调查中有34个小区要求解决公用设施不足的呼声很高。与深圳标准比较来看，深圳社区办公和服务设施的标准是国家建设部制定并即将出台相关规定的重要参考。该市按每个社区管辖6000-10000人口规模，要求社区各类管理、服务用房是1100平方米以上，户外文体广场是1000平方米以上，而我市(不含武进区)社区各类管理服务用房平均规模仅为360平方米，500平方米以上的只有69个，223个社区设施低于500平方米以下。

总之，从根本上说，公用设施上的硬件不足和管理制度上的软件不优，共同导致了停车难和物业管理矛盾。解决存量问题，一靠管理二靠建设;防范增量问题，靠的是规划的执行和制度的创新。只有设施补起来、管理跟上去，才能解决好现实中的停车难和物业管理问题。

二、关于解决停车难和物业管理问题的目标、原则和工作思路的建议

重要意义：解决好停车难和物业管理问题，是人民群众之所盼，物业企业之所愿，城市文明之所趋，固本强基之所需。 总体目标：一是在解决停车难上逐步实现停车有位、停放有序、收费合理;二是在解决物业管理问题上，以有物业管理用房、有治安警务网点、有汽车停放泊位、有文化活动场所、有社区服务设施和自治好、秩序好、环境好、邻里好、风尚好、治安好“五有六好”为目标，着力推进市场化、高水平物业管理的全覆盖，使小区生活居住环境得到明显改善。

此外，需要说明的是，许多有车家庭希望停放的车辆能够得到安全保障。考虑到相关赔付保险制度已经建立，而建立管理单位的风险规避机制并非是地方政府所能解决的问题，因此我们建议，要强化管理单位的责任，在收费的同时履行好看管的义务，督促其为车主提供基本的安全防范服务。

近期目标：

1、围绕停车有位，以老小区、次新小区为重点，三年增设停车泊位2-3万个。

2、围绕停放有序，规范停车秩序，保障无车群体的行路权，保证消防、紧急医疗通道的畅通，为车主提供基本的安全防范服务。

3、围绕收费合理，建立合理价格体系，降低停车收费水平特别是车库租用价格，减轻车主停车负担，并对利用小区公用道路和设施停车而产生的经营收益，建立合理的分配制度，保障无车业主的合法权益。

4、完善老小区和次新区公用服务设施，分三年，为三城区60个矛盾突出的老小区和次新区补建一批停车和其他公用服务设施，并对人员混杂、盗窃频发、有实施条件的开放式老小区实行整体或局部封合式改造，切实落实长效管理。

5、为廉租房、低保家庭和特困职工家庭全免物业费，为经济适用房家庭减半物业费。

我们建议政府，酌情将以上近期目标作为为民办实事的主要内容。 指导原则：

1、以民为本与兼顾各方相结合，积极稳妥地化解停车难中的矛盾。积极适应有车家庭飞速增长的大趋势，因势利导，以民为本，牢固树立停车场和停车设施是公共产品和基础设施的理念，各级政府部门和单位要让利于民，更不能以停车谋利。要按照“满足生活地停车、控制核心城区工作地停车”的城市停车现代管理理念，在满足停放、规范停放的总原则下，拓展停车资源，规范停车秩序，总体降低收费水平，兼顾无车人群、开发商和物业管理企业的现实利益，兼顾停车产业化的需要，兼顾有关部门和城市基层组织的积极性，兼顾不同区域的地租差异、不同小区的服务等级，兼顾区外工作地的停车需求以及对城市动态交通的影响，满足城市居民生活质量提高所产生的日益增长的停车需要，千方百计均衡和协调不同利益群体的矛盾。

2、培育主体与转变职能相结合，推进物业管理市场化、产业化、规范化。物业管理中的矛盾实际上是反映了这个市场行业的不成熟性和成长的初级阶段性，市场的供需矛盾需要市场机制来调解和配置，因此，必须把培育和规范业主的自治组织业主委员会和物业企业这两大主体作为首要环节，紧紧依靠业主自治和市场机制解决物业矛盾，同时，政府也要切实解决社会公共管理在小区领域的错位、越位和缺位问题，逐步偿还历史欠账，积极满足硬件需求，着力创新监管制度，以市场环境和市场制度的改善，促进物业管理产业的发展。

3、部门协作与重心下移相结合，充分发挥城市党和行政基层组织的一线作用。当前，我市的城市管理取得了显着成效，最重要的经验就是通过“下放权力、重心下移”，实现了政府对社会管理的纵向延伸，但是面对宝塔型的社会结构，政府许多方面管理的触角仅仅是下放到区和街道，小区围墙外的管理到位了，而围墙内的问题却未能解决或解决不力。从理论上讲，物业管理问题属于社会管理的范畴;从实践上讲，物业管理问题是城市管理中最基础的层面。要解决住宅小区面广量大、繁琐复杂的各种矛盾，“让小区也动起来”，促进城市管理的再创新和再提升，就必须以社区党支部和居委会为重要依托和载体，强化考核，激发动力，依托其把政府管理、协调和服务的触角延伸到群众的家门口，从而把物业管理中的矛盾消解在萌芽状态。

4、加快建设与加强管理相结合，解决难停车和乱停车问题。严格管理才能制止停车乱，才能避免资源浪费。因此，要管理先行，建管并举，以管促建。在管理上，以理顺价格体系、深挖停车资源潜力为核心，以赋予基层派出所交警指导服务职能和强化居委会政府职能为基础，以数字城管考核为手段，实现现有停车资源的充分利用和停车秩序的规范有序。在此基础上，要通过增建补建、整合资源等多种办法，加大停车泊位的供应量，缓解停车供求矛盾。

工作思路：我们建议，从明年起，把解决住宅小区停车难和物业管理问题作为为民办实事的重要内容，作为我市城市管理工作的补缺、升华和再创新，作为构建和谐社会、建设文明城市的重要举措，在全市开展“各方齐心协力、共建和美小区”的整治活动，一手围绕硬件抓建设，补建公用设施;一手围绕软件抓管理，推进改革创新，凝聚各方之智，整合上下之力，共同破解难题，共创和美家园，力争通过全市上下的共同努力，使停车难和物业管理问题得到明显好转。

三、关于缓解停车难和解决物业管理问题对策措施的建议 无论是治理停车难还是解决物业管理问题，都需要一个长期的过程。在相关法律法规不健全、市民文明素质有待提高、政府财力一时难以承担的情况下，需要着眼当前、立足长远，稳步加以推进。因此，我们从实际国情、市情出发，着重对今后一段时期，如何缓解停车难和有效解决物业管理问题提出建议，力图在较短的时期内，使我市住宅小区停车和物业管理状况得到明显改观。概括而言，即围绕软件抓管理，推动五个创新;围绕硬件抓补建，实施一项工程。

“五个创新”的具体内容是：

(一)体制机制创新。一是重心下移到底，发挥基层管理组织作用，建立“四位一体”的物业管理新体制。家庭是社会的细胞，社区是社会的组织。就物业管理而言，社区党支部和居委会是党委、政府在城市管理中最基层最前沿的组织，是最靠近千家万户的关口。要解决好面广量大的小区停车和物业矛盾，必须在继续强化街道职能的同时，充分发挥社区的一线作用。为此，我们建议，进一步深化城市管理体制改革，建立大城管工作机制，着重抓好3个环节：

1、建立社区党支部、居委会、业主委员会、物业企业相结合的“四位一体”小区物业管理体制，强化社区党支部和居委会的职责，在业主委员会和物业企业之间充当组织者、监督者和协调者的角色，组织发动业主委员会的设立，指导业主委员会工作，协调解决业主与物业的矛盾。市区两级房管部门要在建设规范规章、强化政策调控和考核的同时，加强对街道、社区的业务指导和人员培训。

2、赋予社区党支部和居委会监督评议权和协调权，可凭借数字城管、行政服务中心和有关部门专用信息系统等网络平台，要求有关部门和单位及时解决小区内应由政府解决的事项，并拥有对上级政府(含派出机构)和部门的评议监督权。

3、建立对社区组织的激励考核机制，纳入城市长效管理的考核范围，为街道和区提供评价其工作业绩的依据。二是建立数字城管与小区物业互联互动的执法与服务体制。把数字城管的快速反应处置和客观评价考核的功能，运用到小区围墙内。特别是要利用信息化手段，建立小区物业与数字城管的互动信息平台，使小区内应由政府解决的问题，诸如乱搭建、乱开店、乱排放、破坏绿化、市政设施运行与维护等等得到快速、有效解决，从而真正为物业企业减轻负担，为市民群众排忧解难。三是整合公安、房管等行政和执法力量，综合运用有关法律法规，建立停车管理进小区的新体制。针对现行法律不支持交警进小区执法和警力不足的实际情况，在小区停车的前道管理上，要依托基层派出所的网络优势，赋予片警小区停车指导服务的职能，由片警负责小区泊位的规范划定;在后道管理上，综合运用消防法、治安管理条例、物权法和物业管理条例等法律规章，执行省公安厅2007年颁布的《关于加强和规范居民小区停车管理的意见》(该文件中制定了处罚条款)，由公安派出所、房管部门依据不同情况、结合各自职责，进入小区监管执法。以上办法主要适用封闭式、土地批租性质的小区，对开放式老小区则采用赋予派出所交警职能的办法，直接把停车管理执法的全部流程延伸到小区的社会道路。还可以另辟途径，由街道、社区居委会推动召开业主大会，在业主公约中委托交警执法管理小区停车秩序，从而利用市场契约关系推进停车管理进小区。

在这样的体制下，建立三个工作机制：

1、以民主促民生的工作机制。杭州最近推行的停车新政取得了明显成效。他们在解决停车难的过程中，采取政府与市民互动的方式，通过报纸征文、电视座谈、网络沟通，阐明目的，公示方案，征求意见，这种政府民主、透明的做法，赢得了广大市民的支持和配合，促进了民生问题的解决。因此，我们要善于发动群众，引导群众，依靠群众，建立政府、媒体、市民的民主互动机制，服从多数、关注少数，把营造良好的舆论氛围作为治理停车难和物业管理问题的首要环节，并贯彻到底。

2、发挥三类人作用、促进五项工作进小区的工作机制。发挥三类人的作用：一是党员干部、公职人员，利用我市5000党员进社区的有利契机，完善具体内容和要求，号召并组织他们发挥模范带头作用，做到“参加业委会、兼职居委会、缴纳物管费”，为党员践行为人民服务提供载体和平台;二是各级人大代表、政协委员，组织他们与居民面对面，搭建与居民的连心桥;三是六老人员，即老干部、老教师、老专家、老战士、老模范、老厂长。推行“五项工作”进小区：一是公共服务进小区，供电、给排水、通讯、信息网络、燃气等公用行业提高服务水平、理顺价格体系，合理成本费用，不再转嫁负担;二是综合执法进小区，在小区内把城市综合长效管理中的禁止破墙开店、制止违章建筑、控制污染排放等工作落到实处;三是治安警务进小区，建立警务网点，与小区秩序维护员(原称保安)互动互联，加强治安管理，提供车管服务;四是停车管理进小区;五是司法调解进小区，各社区居委会设立人民调解室，同时司法机关要建立“多案并列”的投诉机制，降低物业企业对恶意欠费的追讨成本。

3、交警、城建城管、社区相结合的工作机制。目前，我市许多老小区和次新区即使用足区内停车资源，也不能满足全部需求;尤其是实施规范停车后，必然产生对部分车主的“挤出效应”。因此，依靠区外道路道板、公共空地和周边单位合作停车是一个现实选择。建议，建立交警、城管、社区相结合的工作机制，先由街道组织社区公示并上报小区停车泊位的短缺数量，再由交警对动态交通影响作出评价后，按照便民利民、公开透明、能划尽划的原则，提出道路道板划定泊位的方案，最后会同城管和街道、社区实施，同时建设部门要给予配合，对道板泊位下的管线承重能力进行评估。

总之，要通过体制机制的创新，推进政府的管理和服务贴近小区，使业主的诉求充分表达、意见民主集中、纠纷快速处置，从而真正把小区物业矛盾消解在基层。

(二)政策创新。一是制定扶持停车产业的投资与经营政策。投入大、回收慢这一影响停车产业化的最大难题，对此我们建议两条对策措施：第一条，针对公用设施严重缺乏的小区，将停车设施与居委会、业主委员会、物业办公用房等公用设施以及商业设施三者捆绑建设，给予优惠政策，以副业补助主业，一举多得，既解决停车问题，又为居民营造良好的生活环境，也为小区增强造血功能。第二条，对区外单独建设公共停车场库的，将之作为市政设施，土地采用划拨方式;政府可以土地投入，吸引外来资本建造，以合作的方式组建项目公司，优先保证投资者的资金回收和适当盈利。为了培育和推动停车产业发展，可以以街道为单位，整合现有停车资源和土地资源，注入专业化公司，依靠规模化经营和现代信息管理技术，降低成本，增强抗风险能力，吸引社会投资。同时，在审批、规费减免、贷款贴息等方面，给予扶持。二是制定扶持和规范物业管理产业发展的政策。以政策扶持，促进物业管理产业加快发展;以制度规范，引导物业管理企业提供优质服务。三是创新财政政策。推行政府购买服务，对低保户、企业职工特困户、零就业家庭等困难人群，以及廉租房、经济适用房家庭实行物业管理费减免政策，对所减免的物业费在由行业主管部门考核物业企业服务质量后再作支付，既彰显社会公平，又体现财政资金的使用效益。四是完善对区、街道和社区居委会的激励考核政策。仅针对本课题而言，一方面，通过对小区的数字化考核，为区和街道考核社区居委会业绩提供量化依据，从而形成市考核区、区考核街道、街道考核社区居委会、居委会监管物业企业这样一个层层有责任、纵向管到底的管理格局;另一方面，借鉴杭州经验，按照费随事移的原则，把城市道路道板和公共空地的停车泊位的收费管理(杭州是把白天和夜间两种不同收费管理方式全部下放到区，建议我市可根据实际情况，把夜间包月收费下放带街道和社区)，统一下放到街道、社区，调动基层组织的积极性。为帮助收费困难的物业企业改善经营，也可委托物业企业负责夜间包月制停车的收费管理。

(三)价格体系创新。一是发挥价格杠杆作用，建立多数业主能够承担的生活地停车价格体系。充分考虑车主的承受能力，依据停车方便程度和安全性，建立泊位租用价格区内场库>区内道路停放>区外封闭空间包月停放(主要是周边场库和单位)>道路道板与公共空地的价格体系。建议，在4个环节改革探索：

1、多管齐下，兼顾各方，建立小区停车地下场库的统一收费价格。第一，降低人防车库现实租用价格，切实改变人防车库被开发商或物业企业作为经营资源的做法，充分利用人防车库这一国有资产为民服务，对其实行政府指导价;第三，鉴于开发商产权车库占用业主的公共资源，不能简单地实行开发商单方面自主定价，也要实行政府调控;第三，将地下人防车库、开发商产权车库和公用配套车库的不同价格，加权平均，制定出统一的租用价格，但是要以每月300-350元为上限区间(杭州360元，苏州400元)，不准上浮，只能下浮，并根据不同性质的所有权，对收益分配进行合理规定，其中人防车库收益必须归政府分配使用。这种加权平均、统一定价的办法，不仅增强可操作性，促进小车进车库，也均衡了业主、开发商和物业企业的利益。与此同时，要对占用业主公共空间的开发商产权车库，强化成本核定特别是土地成本的核定，遏制出售价格不断攀升的势头，并发挥政府对开发商的“窗口指导作用”，规定开发商产权车库2年内未能出售就必须出租，抑制其只售不租或变相强制出售的行为，引导小车停放进场库。

2、稳定当前小区路面停放收费价格水平;

3、对于城市道路道板和公共空地停车，实行包月制;

4、对生活时段与周边单位合作停车和使用经营性车库停车，也实行包月制。对于后两者停放方式，管理单位应提供基本的安全防范服务。二是建立物业管理菜单式价格体系。将卫生保洁、安全防范、绿化管养、公用设施维护等具体服务项目的价格，按服务等级标准量化，让业主自主选择、透明消费，改变信息不对称状况，促进物业市场公平交易。市物价、房管部门正在积极推进这项工作。

(四)科技创新。一是小区与城管联动，将数字城管的信息传输、处置、监督的功能覆盖到小区;二是建设停车信息诱导系统，提高停车设施周转率，既使车主能够在最近的地方停车，又减轻道路动态交通的压力;三是推进“城运一卡通”建设，在加油、洗车、停车收费、年检、缴纳罚款、行车引导及停车信息诱导服务等方面，为车主提供便捷的服务;四是建设小区治安视频监视系统，促进小区治安状况好转。

(五)制度创新。制度建设是解决停车难和物业管理矛盾的根本举措。建议，从8个方面加以推进：

1、推进社会诚信系统建设，将业主、物业企业、开发商的信用行为纳入其中，特别是要发挥舆论监督和消费者维权机构的作用，加大对恶意欠缴、“霸王物业”、开发商违规违约行为的曝光力度。

2、推进规划指标的适应性调整，出台新的车位配建指标体系，并加强规划执行的管理，确保规划车位的建设到位、数量到位、功能到位。

3、借鉴北京经验，规范商品房买卖合同文本，将房屋质量、公用设施以及停车位细化。

4、建立城市道路、绿化与停车设施同步规划、同步建设的制度，在新建改造城市道路时，利用边角地块增设泊位;将绿化建设与地下空间开发统筹规划，调整绿化形态，实施立体开发建设，增建停车设施。

5、建立部门责任明确、严格规范的住宅小区综合验收制度，严肃追究开发商擅自改变规划的责任。

6、是建立统一规范的物业企业财务核算制度，便于帐务公开，有效监督。

7、公安交警、房管、物价等部门加强协同配合，切实执行住宅小区停车泊位的备案制度和收费核算制度，确保汽车停放有序、收费合理。

8、建立交警、公交提前介入审查小区规划设计的制度，以公交站点的优化配置，促使车主改变出行方式;以停车场库出入口的合理布局，促使静态交通与动态交通的协调运行。建议，围绕上述制度，加大规范性文件的制定力度，紧紧依靠法制建设，解决现实工作中的管理不到位、建设不统筹等问题。

“一项工程”指的是以老小区和次新区为重点的公用设施完善工程。工程主要包括三项内容：一是停车设施;二是小区公共服务用房及设施;三是部分老小区封合式改造。我们根据本次普查的结果，并结合轻重缓急和现实可行性，提出停车设施和公共服务用房严重不足的小区名单，供政府决策参考。需要指出的是，我们把问题相似、地缘相近的相邻小区作为一个项目提出，目的就是为了分片规划、统筹安排，实现建设的集约化。此外，市规划部门已经编制了《常州市停车场规划》，但主要是针对工作地的公共停车设施，对于住宅小区的停车需求考虑的不多。因此，对住宅小区停车设施和公用设施的规划布局，市规划部门和街道社区要协同推进，切实增强可行性。

对于如何最大程度增加停车泊位，我们按照“先区内、再区外”、“先地下、后地面”、“先盘活、后增建”的思路，从盘活存量、整合资源、增设补建三个方面，提出了10条措施:

1、盘活存量：①开展专项整治，恢复停车设施功能;②明确政策导向，将开发商产权车库的“只售不租”转变为合理价位租售;③利用城市道路及道板和公共空地划线包月制停车;④区内区外实施“保持绿化总量、调整绿化形态”，探索绿色停车。

2、整合资源：⑤与周边单位合作，签订资源共享协议，推行双向错时停放;⑥周边经营性车库和公共泊位为车主提供生活时段的包月停放。

3、增建补建：⑦停车设施、小区公共服务设施和商业设施等三大设施捆绑建设;⑧小区内建设机械立体停车库;⑨针对小区周边单位工作时段停车泊位也十分紧张的实际情况，建设公共停车场、库、楼，以夜间包月和白天计时两种价格，满足工作和生活双重停车需求，并积极探索利用绿地、广场、学校操场建设地下停车库。⑩对停车设施和公用设施严重缺乏的小区，“以增量开发带动存量不足”。就是在对停车困难小区的周边地块进行规划开发时，划出一块用地以零价格出让给开发商，允许开发商在其地面以上进行商业开发并在地面以下建设停车场库，或将一部分店面以上的楼层作为停车场库，但是必须将一定数量的停车泊位产权交给政府，还可以用提高容积率的方式鼓励开发商建设，这样可以节省政府的投入，加快停车设施和公用设施的增设、建设进程。

综上所述，我们建议，市政府从明年起，把缓解住宅小区停车难和解决物业管理矛盾作为为民办实事项目，一手抓创新管理、健全制度，一手抓盘活存量、补建增建，既为市民群众营造和美舒适的生活环境，又为停车产业和物业服务产业的发展创造条件。

第五篇：物业品质管理技巧

2014-05-16 王瑗 物业管理资讯

有观念认为物业的品质管理工作就是得罪人的差事，从情商角度看是砍断自己的人脉链，是剥夺自己的生存空间。我觉得这项工作重在认识其内涵，简单说，开展此项工作在于一是对问题引导分析，认同问题存在;二是对问题指导，制定改正措施;三是对问题督促，跟踪落实;四是循序渐进。让其明白这项工作目的是协助他更好的完成工作，使其支持配合工作开展。

物业管理企业的一事一物皆品质，一举一动皆服务，服务品质是物业管理企业的关键。品质管理提出的要求或标准成为贯穿整个服务过程的主轴，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。

一、 有赖于企业最高管理者的领导

品质文化方面的建立，在于领导的重视与支持。没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是空洞的或不能持续的。领导的品质意识是物业管理企业品质文化的核心。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理们，而是指包括总经理们的中层领导层集体。因为，高层领导指方向，中层领导带队走。可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使员工能够合力完成组织的目标。

二、 建立适合企业的品质文化

品质管理工作的开展，在于建立适合本企业的品质文化。别人的品质管理制度拿来就用是不适合你的，根据公司楼盘工作内容的重点和要求，把能量化的量化、不能量化的细化、不能细化的简单化、制度流程化。品质工作犹如剥笋子，需要层层展开。如：制定“两级培训、两级巡检、两级考核”为核心的品质文化，建立一级公司级品质管理流程和二级管理处级品质管理流程，推行物业管理处月工作计划与总结模板式管理、日工作流程看板管理、值班经理制度等辅助品质管理工作。

三、 执行中上下贯通现场抽检

品质管理工作的执行，在于上下两级配合得当。不是品质部经理一人就可以抓好企业的品质文化，开展公司现场抽检和管理处现场自查自检相结合的形式。让全员参与自查自检是自我纠偏的过程，现场抽检把督和导两方面同时结合，而不是单一的挑毛病、使用权力惩罚、打击报复，而是设身处地帮助或引导，指导发现问题的方法、引导分析问题、提出处理问题建议、制定改正措施。

品质管理中，部分公司不注重开展工作的方法和技巧，导致员工与主管、主管与主任、主任与品质部的互相抵制，相互不理解，让这项工作无法开展或只能断断续续开展，形成了负面的壁垒，更无法达到品质管理中有效的“PDCA”循环流程。现场抽检不仅要发现问题，更主要是培养团队的自我管控能力，其中沟通是相互支持的基点，这里的沟通分为向上级的沟通和向下级的沟通两方面，让上下整合，方向一致，铸成人的理解配合，事的分析纠错，推动整个工作及时有效运行。

四、 过程中严格要求细节

品质管理工作的过程，在于严格要求细节。服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，对过程的每一环节提出要求，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。特别是正确处理好交叉部分及边角部位。重要求重细节是提高的关键，物业服务动态的自审自查，也成为更精细服务的课题。如下：项目值班经理一日管理时间分配

1、 项目值班经理一日工作全貌(时间表排列)

2、工作交接

3、早会：人员到岗、工作安排及联络

①高效率早会;

②早会的目的和意义;

③早会的三种队列形式;

④早会的内容;

⑤早会的时间与地点选择;

⑥轮流主持与日常工作安排;

⑦早会的工作气氛营造;

⑧早会的礼仪教育与班组风气的养成;

⑨早会与企业文化;

4、工作计划与落实确认

5、品质巡检及记录确认(对客户部、工程部、保洁绿化、协管现场抽检情况)

6、易变化点把握及对应

7、信息交流、工作联络与工作协调

8、当日工作总结

五、持续PDCA循环

品质管理的进步，在于过程持续运行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序渐进提升。管理中的PDCA基础管理者、责任者是值班经理。安排、要求、计划、落实、检查、总结循环。统计分析方案为排列图、因果分析法、对策表方法、分层法、相关图法、统计分析表方法、直方图方法。管理中不断发现问题设立合理的范围值，在值范围内为正常纠偏，超出许多为严重纠偏。由此看出，每次发现问题的量和度可确定是否在正常值范围，比较范围值的高低决定纠偏问题的严重性。服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然，更重要的是每过一段时间要对工作整理调整，更新循序渐进达到提升品质文化的目的。

六、 对结果重激励的运用

品质管理的持续，在于激励的有效运用。热情询问、跑动式的忙活中，每个物业人向业主传达精神主动、积极的一面。设立公开荣誉栏、看板管理、每月通报表扬与业主的表彰形成对比，月度优秀员工、季度服务明星、先进个人正激励与负激励对比。佩戴优秀员工牌、发证书等等这些激励措施。让优秀员工从物质和精神上得到管理处级、公司级认同，让员工始终保有积极而富有责任感的心态，面对不到位的服务时主动整改。认识分析问题，决心更正问题，提前预防问题，达到进步为目的。

通过战略导向下的精细化管理，不断强化品质，以培训作为企业持续发展的动力，扩大品牌影响力，营造以德为美，同心同行的企业氛围，确保企业战略、管理、品质一体化发展。正是这种“和而不同”的企业发展哲学观，使整个物业管理行业管理和服务品质不断得到提升，能促使全行业管理和服务品质不断得到提升，营造出和谐竞争的市场态势，物业管理行业品质管理乃企业发展的“起死回身之术”。