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第一篇：ceibsmba课程faq

民间借贷FAQ

民间借贷常见问题解答(FAQ)

一、产品问题

1、什么是民间借贷?

答：民间借贷是指中小企业或个人在急需要贷款或临时资金周转时，由于银行借贷期限比较漫长，而转向民间借贷的一种金融经济活动，该种借贷期限短、利息高、金额小。

2、民间借贷与银行借款有什么区别?

答：银行办理抵押贷款：

1)条件限制多(大部分银行要求房屋面积60平方以上，房龄在90年以后，放款额度在100万以下)

2)放款慢——(十五到三十个工作日)

3)手续繁琐,审批时间长(需要通过8级审计来审批)

4)资金利用率低——本息同步还清

5)利率：6%——8%

民间借贷：

1)房龄、面积、要求适当放宽，借贷额度可由借贷双方约定。

2)下款快——5至7个工作日

3)手续简便

4)资金利用率高——分期分付

5)利率：12%——20%左右

3、民间借贷的优势?

答：对于借款方来说：

1)下款快速——5-7个工作日取得资金。

2)手续简便——符合抵押条件既可申办。

3)利率适中——介于银行与典当行之间。

4)期限灵活——1-12个月(甚至几天)，到期还可提前申请延期。

5)抵押适度——借款额最高为抵押物评估价值的50%—60%。

6)还款自由——可分月、季、年分期还款。

对于放款人来说：

1)利息高——年利息不低于12%，高额收益。

2)门槛地——最低5万元起步，低准入门槛。

3)方式活——期限1-12个月，借贷合作方式灵活。

4)收益稳——无须经营，稳保按期收益。

5)风险少——以房产抵押、担保，安全万无一失。

6)保密好——严格为客户资金、资信、借贷业务保密。

4、民间借贷特点是是什么?

答：及时，简便，灵活，对银行信贷起着遗失补缺的作用。

5、民间借贷中借款人有何条件?

答：1)年满十八周岁，不超过65周岁，能独立表达自我真实意愿的合法公民。

2)抵押物为本人或第三人合法拥有的房地产(住宅、网点、办公楼)。

6、民间借贷中借款人所需证件?

答：1)自然人：房地产权证或房屋所有权证，土地使用权证;借款人身份证，户口簿，抵押人夫妻双方身份证、户口簿，结婚证;抵押人为单身的提供个人未

婚证明，离异的提供离婚证明及未再婚证明。第二住所提供人要提供身份证明、户口本、结婚证、房产证。

7、办理抵押登记之前须注意哪些细节?

答：1)应注意所需证件是否齐全、所需人员是否能够到场、所提交的证件材料是否符合抵押登记的要求。

2)法人：房地产权证或房屋所有权证、土地使用权证、法定代表人身份证明、法人代表委托证明、公司章程、股东会决议、董事会决议、营业执照副本(原件)、税务登记证明、近三个月的纳税证明等。

8、借款担保的形式主要有那些?

答：保证、抵押、质押、定金。

9、民间借贷借款人利息怎么支付?

答：民间借贷利息支付方式灵活，可按季或半年或者一次性付息等方式。具体付息方式或利率多少等，由借贷双方协商而定。

10、民间借贷借款的基本流程?

答：提交证件——看房评估——签署协议——签署合同——办理抵押——领取他项权利证——放款

11、民间借贷常见的利率问题?

答：对于民间借贷的利率，《合同法》做出了借款利率不得违反国家有关限制借款利率的规定;司法解释则具体规定为约定利率最高不得超过银行同类贷款利率的四倍。也就是说，民间借贷的利率最高不得超过同期银行贷款利率的4倍，双方可在银行同期贷款利率4倍内协商。如目前一年期的银行贷款年利率为5.85%，则一年期的民间借贷年利率不得超过23.4%。由此可归纳为在银行同期贷款利率4倍以内的属于合法利率，超过4倍的，属于高利贷，而高利贷的部分是不受法律保护的。

12、民间借贷常见的利息问题?

答：1)法律对民间借贷的利息并无强制要求，有偿或无偿由双方约定。如当事人对利息有约定的，借款人应按约定支付利息;如当事人对对利息没有约定或约定不明确的，视为不支付利息。因此，贷款人要想收取利息，必须对利息做出明确的约定，否则，按无息处理。

2)即使是无息借贷，借款人逾期不还款，贷款人有权要求偿付逾期利息;或不定期无息借贷经催讨不还，贷款人要求偿付催后利息的，可参照银行同类贷款利率计息。

13、民间借贷最高利率限度是多少?

答：民间借贷的利息不能超过银行同类贷款利率的四倍，超过银行同类贷款利率的四倍的，超过部分无效，法律不予保护和支持;低于银行同类贷款利率的四倍的，属于合法的借贷利率，法律予以保护和支持。

14、"银行同类贷款利率"在何时确定?

答："银行同类贷款利率"应当在借贷发生时确定，即以订立合同时的银行同类贷款利率来确定是否超过"四倍"，因为银行利率在民间借贷使用期间内可能调低利率，签订合同时约定的较高的利率就有可能超出"四倍"，而当事人一般不知道事后银行调低利率，在这种情况下，贷款人当时主观上无高利故意，故不应以借贷到期时的银行利率计算是否超过"四倍"

15、民间借贷有什么法律特征?

答：1)民间借贷是一种民事法律行为。借贷双方通过签订书面借贷协议或达成口头协议形成特定的债权债务关系，从而产生相应的权利和义务。

2)民间借贷是出借人和借款人的合约行为。借贷双方是否形成借贷关系以及借贷数额、借贷标的、借贷期限等取决于借贷双方的书面或口头协议。只要协议内容合法，都是允许的，受到法律的保护。

3)民间借贷关系成立的前提是借贷物的实际支付。借贷双方间是否形成借贷关系，除对借款标的、数额、偿还期限等内容意思表示一致外，还要求出借人将货币或其他有价证券交付给借款人，这样借贷关系才算正式成立。

4)民间借贷的标的物必须是属于出借人个人所有或拥有支配权的财产,不属于出借人或出借人没有支配权的财产形成的借贷关系无效，不受法律的保护。

5)民间借贷可以有偿，也可以无偿，是否有偿由借贷双方约定。只有事先在书面或口头协议中约定有偿的，出借人才能要求借款人在还本时支付利息。

16、民间借贷合同被确认无效后有哪些法律后果?

答：贷款人与借款人订立的民间借贷合同被依法确认无效后，如果给对方或社会造成损害的，应当承担法律责任，使之消除由此造成的影响，恢复到合同订立前的状态。因民间借贷是以金钱为内容的，故其法律责任主要适用以下两种方式：

1)返还借款，因民间借贷只是贷款人向借款人提供借款，而不存在借款人向贷款人提供借款问题，故返还借款的责任只能由借款人承担，不存在贷款人向借款人返还借款的问题。

2)赔偿损失，无效民间借款合同的订立和履行给当事人带来损失，如果贷款人已经提供借款，采取返还借款措施不足以弥补损失的，借款人还应当赔偿损失;贷款人未提供借款，但合同无效是借款人过错造成的，则由借款人向贷款人承担赔偿损失责任;如果合同无效是由双方当事人共同过错造成的，则由当事人按照各自的过错承担赔偿责任。

17、国家可以追缴违法借贷的本息吗?

答：民间借贷合同当事人恶意串通实施借贷行为，损害国家利益和社会公共利益的，应当追缴本金和利息。在实践中，收缴民间借贷当事人的本息归于国库还应当注意这个问题：国家机关单位或者集体单位的资金由于当事人恶意串通被挪用出借，使国有资金或者集体资金受到损失的，应当采取行政手段或者按照民事法律程序追回资金归还原单位，而不能对挪用出借的国家，集体资金采取追缴措施，将本息收缴上交国库。

18、民间借贷中"约定不明确"是否支付利息?

答：在民间借贷中，贷款人和借款人约定利息是很自由的，只要不超过司法解释规定的最高限度即可。借款人支付利息也比较简单，只要按照约定的期限、利率或者数额计付利息即可。借款人即使迟延支付利息，或者少于约定支付利息，只要贷款人接受的，没有条件限制就视为变更，双方如无其他纠纷就相安无事。实践中，民间借贷合同出现约定利息不明确而贷款人要求支付利息，根据我国现行合同法的规定，约定利息不明确的，对约定期限内的借款，借款人不负有支付利息义务;但是在约定借款期限外的借款，借款人应当按照法定利率支付利息。

19、贷款人行使代位权应当具备哪些条件?

答：贷款人向人民法院请求以自己名义代位行使借款人的债权，要求次债务人向自己履行债务，应当同时具备以下几个条件：

1)贷款人与借款人之间的借贷债权债务存在，合法且已到期。这是贷款人行使代位权的前提条件，它包括：一是贷款人与借款人之间确有借贷债权债务关

系的存在;二是贷款人与借款人之间的债权债务必须合法;三是贷款人与借款人之间的借款已经到期。

2)借款人对其债务人享有的债权必须是合法到期的金钱债权。这是贷款人行使代位权的又一前提条件，它包括：一是借款人对其债务存在金钱债权;二是借款人对其债务人享有金钱债券已经到期;三是借款人对其债务人到期金钱债权必须是合法债权。

3)借款人怠于行使其到期债权，并且借款人的这种行为造成了贷款人的损失。

4)借款人的债权必须不是专属于其自身的债权。

20、一般借贷合同应具备哪些基本内容?

借款合同(借条)要写明借款种类、币种、用途、数额(用大写)、利率(月利率或年利率)、借款期限和还款方式，还款日期，借款人，借款日期，有保证人的保证人还应签名。

二、客服问题

1、民间借款人可否提前还款?

答：可以，但需按合同约定交付一定的违约金

2、对借款人的借款额度有何要求?

答：一般情况下，借款额为抵押房物评估总值的50%——60%。

3、如借款期满，借方想要再进行续借，如何办理?

答：借方在合同到期如希望延长贷款期限，应提前通知公司，并与贷方沟通协商，在取得贷方同意后，签订借贷合同的展期补充合同。

4、到期还不上款，如果展期需收哪些费用?

答：合同到期，如需展期，通过协商解决。如是短期，可通过签订借贷合同附件明确展期的相关内容。收费通过协商解决。

如展期时间较长，则重新签定借贷抵押合同。从新办理公证、评估、抵押登记手续。服务费用为借款额度的2%。

5、民间借贷中合同无效后如何处理?

答：无效借贷合同如系由借出人引起的，借入者只须返还本金;由借入人引起的，借入人除了返还本金外，还应参照银行同类贷款利率给付利息。如果是非法所得，还将被收缴。

6、民间借贷对抵押物有什么要求?

答：抵押人对抵押房产拥有支配权和独立产权，并且房屋产权清晰、无纠纷。

7、借款人转移债务是否需要债权人同意?

答：我国现行法律规定，债务转移必须取得债权人的同意，把债务转移协议是否生效的决定权交给债权人。如果债权人已经同意，且意思表示真实，那么，债权能否实现的风险就由债权人自己承担。在借权人还有能力而第三人无还款能力的情况下，贷款人通常不会同意债权转移的，如果同意转移，到时不能实现债权不能主张债务转移合同无效，不得在向借款人主张债权。

8、怎样促进民间借贷更好的发展?

答：加强民间借贷服务体系建设，增强诚信意识，树立良好的形象。

第二篇：产品介绍FAQ (1)

开头语：您好!XX工号很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您?

平台同意口径：茅台集团习酒有限责任公司授权运营平台

五粮液股份公司授权运营平台

茅台集团经典品味10T

这款酒是由贵州茅台集团习酒有限责任公司生产的一款经典品位10T(客户问询T是什么意思-解释：T代表年份)，是由国家级调酒大师向祖祥先生精心调制而成。酒品外包装采用高档红色礼盒，瓶身印有非常尊贵的龙凤呈祥浮雕，非常适合婚宴，喜宴，节日送礼。每瓶500毫升，52度浓香型。节目期间活动价格1980元一箱6瓶，最多订XX箱的。您需要抢购几箱呢?

福满盛世(精品)

这款酒是五粮液股份有限公司在建国60周年，建厂50周年，五粮液得名100周年隆重推出的一款52度浓香型白酒。每瓶500毫升，外包装是高档的礼盒包装，瓶身采用高端水晶玻璃瓶，瓶身上印有五粮液的标识以及“福满盛世精品”字样，节目中的优惠价是1398元一箱，每个名额最多只能订购XX箱，请问您是要抢购几箱呢?

福满盛世(珍品)

这款酒是五粮液股份有限公司在建国60周年，建厂50周年，五粮液得名100周年隆重推出的一款52度浓香型白酒。每瓶500毫升，外包装是透明PC礼盒包装，瓶身采用通体的中国红加上金黄色相贯，非常喜庆高雅，瓶身上印有五粮液的标识以及“福满盛世珍品”字样，节目中的优惠价是2494元一箱，每个名额最多只能订购XX箱，请问您是要抢购几箱呢?

五粮液陈窖

这款酒是五粮液股份原厂生产，“陈”代表的是陈年、陈香，这款酒不仅是采用600多年的明初“陈年老窖”，更代表了此酒独特的酿造工艺，陈氏秘方古法酿制。这款就很好的将五种粮食的香气融合在一起，拥有独特的浓香。精美的礼盒包装，正面五粮液股份LOGO标志上一把金色元宝锁。锁住的是陈氏秘方，锁不住的是五粮液独特的浓香。(瓶身是玻璃镀红釉，高雅之中显示出喜庆豪华，是五粮液股份公司的精品典藏之作，客户不问就不需要说明)。52度浓香型，每瓶500ML，节目期间能够享受到优惠价1980元一箱，折算下来一瓶仅需要330元，每个名额最多订购XX箱，请问您是要订购几箱呢

陈香

这款酒是五粮液股份原厂生产的，最经典的52度浓香型高端白酒。产自五粮液600多年明初古窖，而且是采用陈氏秘方特别酿制的一款陈年好酒----五粮陈酒。在酿制过程中每一步都更加严格，要经过长时间的加工、提取。在长时间的窖藏后呈现出独有的陈香;外包装是以红色、金色为主题色的喜庆礼盒，瓶身是透明水晶瓶包装。今天您能享受到最优惠的价格是999元一箱，每个人最多只能订购XX箱，请问您需要订购几箱?

盛世佳酿

这款酒是五粮液股份原厂在五粮液成为中国酒业大王10周年及五粮液明初古窖窖泥被国家博物馆收藏之际由当时五粮液厂长王国春先生亲自指定特别酿制而成的一款52度浓香型高端白酒。全名：盛世佳酿。这款酒瓶身是采用的高档的磨砂玻璃材质，外包装是非常喜庆大方的红色礼盒装非常适合收藏，送礼，商务宴请。今天您能享受到最优惠的价格是XX元一箱，每个人最多只能订购XX箱，请问您需要订购几箱?

第三篇：零担FAQ（最终版）

Q：客户不提供运单编号如何解释?

A：您好，请提供您的物运单号，因为单号是唯一的查询条件，麻烦您查找一下，我们将及时帮您查询货物的状态。

Q：如何办理修改运单内容?

A：

1、内部人为导致：您好，*先生，我们马上联系相关部门核实运单更改内容，稍后联系您。;

2、客户提供错误：您好，*先生，更改运单内容您可以直接联系发货华宇公司，我可以提供您电话*****,我的同事可以帮助您。

Q：如何办理代收货款?

A：

1、代办费按代收货款金额小于2万元按10‰收取，大于2万元以上按8‰收取，不足20元的按20元收取，代收金额限10万元内。

2、需提供手续：企业客户需提供公司名称、以公司名称注册的工商银行帐号、经办人的身份证复印件，个人客户需提供：个人身份证复印件、以本人名字注册的工商银行帐号。

3、收货人签收货物，一个星期内将货款打到指定银行帐户。

Q：如何向客户解释先打收条后打款?

A：您好，需要您打收条，是因为财务进账，建议您可以在收条上注明：“以银行回单为准”，如果您没有收到我司汇入的款项，就不会有银行回单，以此为证据。

Q：如何处理错发目的地? A：您好，请提供货物运单编号，我帮您核实、确认。对于我服务给您带来的不便，我代表天地华宇向您表示歉意。我们会马上联系相关同事，及时办理转发手续。半小时后我们会有专门负责的同事给您电话，反馈信息，您看可以吗?

Q：客户查询网点，无营业点，如何与客户解释?

A：您查询地方我们暂无网点，可以提供距离您较近的城市名称或电话区号吗?查询后告诉客户距离您最近的网点是***，您是否方便到网点提货呢?

Q：开发票需要提供的资料?

A：您好,开发票请提供您和您客户的双方公司名称及税号、抵扣方。发货客户提供原始付清运单合同联，到货客户提供签收检验凭证客户联，开据发票后合同联或提货签单上加盖“已开发票”章。

Q：如何向客户解释收取仓储费?

A： 您好，签订的货物运单合同条款中已注明，收货人接到通知三日内未提取货物，逾期一日按运费金额10%收取保管费。此项规定是想让收货人及时提取货物，希望您能谅解。如果您因事不能及时提取货物，可预先通知我们，我们可以将货存放在总部。

Q：如何向客户解释拒绝承运危险品?

A：您好先生，我公司现还没有承运危险品的资质，所以不能承运您的货物，希望您能谅解。

Q：货物异常如何向客户解释?

A：您好，我需要确认货物信息30分钟内回您可以吗?

Q：客户提供单号查不到信息,如果向客户解释呢? A：

1、先生，您是什么时间在我公司发的货物?确认是17:00后发货，因我公司车子已返回总部，所以您的货会安排今天下午及时转到总部发出。

2、先生，您是什么时间在我公司发的货物?我们确认一下单号好吗?12345678，先生很抱歉我这里未查到任何信息，麻烦您核对一下单号好吗?

Q：已撤点，客户投诉未及时下转，如何处理?

A：前锋：您好，我已查到货物信息，对于我们服务给您带来的不便，我代表天地华宇向您表示歉意。您看这样好吗?我马上与相关公司联系，第一时间将货物转到收人处，并对此事向收货人表示谦意。

后卫：

1、联系到货公司询问转到目的地如何办理，问清撤点的时间，转货的费用及时间。

2、联系发货公司说明情况，告诉中转的费用及时间，尽快办理转货，办理后联系发货人反馈信息。

Q：返货，包装不符合运输要求客户要求收货人付款业务，如何婉转拒绝客户呢? A：您好，请您叙述一下与分公司联系的经过(认真倾听)。重复总结客户所说的重点。并告知客户我们是可以做收货人付款业务，公路运输对货物是有要求的，货物包装必须可以确保运输安全。根据货物现况，建议您加固包装，我公司可以提供打包服务，适量的收取材料费。我可以帮助您联系分公司，确认一个最低的包装费用，您看可以吗?

Q：客户来电咨询某某公司不做代收货款业务，如果处理呢? A：告诉客户我们公司可以做代收货款业务，对于我们服务给您带来的不便，我代表天地华宇向您表示歉意。您可以留下联系方式吗?我马上联系同事帮助您办理，30分钟内回复您。

Q：报赔偿需提供什么手续?

A：您好!请您提供以下几份材料,以便我们更及时的为您办理赔偿：

1、货物运单复印件(到货提供签收凭证复印件);

2、索赔申请(写明运单编号、破损或灭失部分明细、保价金额、要求赔偿金额);

3、货物清单;

4、购买发票或相关价值证明;

5公司名义需每份材料加盖公章(红章)、联系人身份证复印件，各人需提供身份证复印件;

6、以上材料请以A4纸提供，传真无效

7、处理时间即收到材料起15个工作日内处理完毕。

Q：领取赔偿款需提供什么手续?

A：企业客户：如您是以公司名义申报赔偿，需提供相应数额发票，工商银行帐号，签署索赔协议三个工作日内，将赔偿款打入您所提供的帐号内.

个人客户：如您是个人只需提供工商银行卡号，身份证复印件，相应数额的收条并按手印，在签署索赔协议后的三个工作日内我们会将赔款打入您的卡里您请注意查收。

Q：发货人要求查看签收检验凭证如何回答?

A：您好，我们会马上联系到货公司的同事，将签收检验凭证传至发货公司，您明天上午可以带着发货合同及有效证件到我公司查阅。

Q：分公司拒绝上门提货如何解释?

A：询问客户问题，找出分公司拒绝上门提货的原因，根据情况解释业务要求。如是分公司以客观的理由拒绝提货：您好，我们会及时联系同事了解情况，并安排车辆及时提取货物，您看这样可以吗?请留下您的联系方式30分钟内回复您。

Q：客户询问春节期间的运行时间如何回答?

A：春节期间我公司是正常营业，您的货物到达后，我们会第一时间通知收货人的，同比正常运行时间会晚到1至2日。

Q：收货人联系方式错误，发货人来电提供，如何处理?

A：您好，请提供收货人正确联系方式，记录后我会通知同事及时联系收货人提取货物。也请您记录到货公司联系方式，以便收货人直接联系我们。

Q：询问货物运单信息，如何解释? A：您好,我们只能提供物货运行状态查询，如需要了解详细信息请联系发货人核实。

Q：无收货人有效证件，要求提取货物如何解释?

A：您好，提货人需持有收货人有效证件或复印件，并携带本人有效证件提取货物。如收货人不便出据证件，建议您与发货人联系更改收货人名字。为确保货物安全，请您配合。

Q：客户需要各地报价时，如何解释?

A：询问客户及货物信息，引导客户：为了让您了解更多的详细信息，稍后我们销售经理会与您联系，我们会根据您的要求为您服务。请留下您的联系方式可以吗?

Q：货物实际重量与货物运单重量不符，如何处理? A：您好，请问您是在什么情况下发现缺少?

1. 提走后发现：分公司未出证明，因没有在现场双方出据确认证明，无法核实。 2. 如是在我公司发现：

 

Q：客户投诉运费已付清，到货为什么还要收取运费?(到货公司通过其它货运公司中转货物，称是经过收货人同意，但无书面证明，客户拒绝支付运费)

A：转发手续：通过其它公司转发货物的手续是要发货人出据转发证明给发货公司，由发货公司盖章或经理签字确认后，传真给到货公司，到货公司予以办理。

1. 如到货公司有转发证明，转货运费应由收货人支付。 2. 如到货公司无转发证明，转货运费应由到货公司支付。 受理过程：

1. 前锋：接到客户电话，记录大概信息，转接后位。

2. 后位：联系到货公司，了解是否有证明，如果没有证明转发，形成运费由到货公司承担或与收货人协商解决。

缺少几公斤的情况，告知客户合同条款第一条异地称重允许4%的短少误差。 联系发货公司与到货公司核实重量，如果情况属实多收费用退还客户。 Q：后承运的货物确比先承运的货物早到达，如何向客户解释?

A：先生，您好，对于我们服务给您带来的不便，我代表天地华宇向您表示歉意，因为两单货，装在不同的车子上，所以导致先发的货物未到达，后发的货物先到达。稍后我会跟踪货物进程，催促车辆快速行驶，货物到达后，会第一时间联系收货人。(如需确认准确的到货时间，可以留下联系方式，转后卫，确认货的状态回复客户)

Q：货物被工商局扣压，如何与客户解释?

A：前峰：询问事情经过，记录客户反映的关键问题例如：编号、扣压时间、扣压地址、客户姓名、联系方式，转后卫处理。

后卫：联系分公司了解压扣的信息及处理建议，并确认责任方。

1. 确认公司责任，催促分公司及时与工商局洽谈，将货物取回，并询问处理结束的时间，回复投诉人做好解释工作。

2. 确认产品问题：与投诉人解释，货物属于禁运物品或产品出厂手续不全导致货物扣压。建议发货人与有关部门联系及时出据相关证明取出货物。

Q：下单来电如何记录信息?

A：货物名称、包装方式、发货量(货物的重量或体积)、物流方向(收货地址)、预约时间、联系人及电话、发货人地址。

Q：客户询问定日达是否可以确保到货物时间，如何解释?

A：先生，您好，请您放心货物在无自然灾害或不可抗力因素的条件下是一定可以按时到达，我公司定日达业务自投入市场，还未发现一例异常现象。如有特殊情况发生，我公司会按照合同履行责任。

Q：运单货物名称与实际货物不符，收货人有疑义如何解释? A：前锋：先生请您简单叙述一下事情的经过，总结重复客户叙述的内容，并承诺稍后有专门责任的人员回电。

后卫：联系到货公司了解情况，回电客户表示歉意，告知客户因发货人未按照实际货物名称申报填写货物运单，根据合同中的第四条规定，托运人应如实申报货物名称及性质。运输规则中也有明确的规定，所以我们想帮助您申请赔偿，保险公司也不会受理。希望您能理解。建议以后托运货物时应如实申报货物名称与性质。这样根据合同您可以保护您的利益。

Q：易碎品到达后有缺少，分公司已出证明，客户怀疑货物不是损坏是丢失，要求索赔如何解释?

A：前峰：询问客户收到货物的现状，并记录单号、缺少的件数及客户的要求，客户的联系方式预约回复。

后卫：根据前锋转交的记录与合同核对，判定是否在赔偿的范围内。

1. 不在赔偿范围内，与客户解释货物未超出20%的破损率，保险公司不予办理。我们对易碎货物发现有损坏时，会第一时间清理，以确保其它货物安全。您提出的异议，我们会记录与发、到货公司核实。

2. 已超出破损率，联系分公司了解详细情况，且告知分公司负责人及时与投诉人联系办索赔手续。

Q：到货公司投诉原开单收货人现付，发货公司传真证明改为发货人付清，并要求先让客户签收货物，但系统数据至今未更改，如何受理? A：前峰：记录到货公司反馈详细信息，转后卫受理。

后卫：

1、与发货公司联系确认是否有出据书面证明，是什么原因导致运费一直未收回来，建议发货公司负责人积极与发货人进行沟通，争取在最短的时间追回运费，并及时系统内更改付款方式。

2、与发货公司上级部门及时反映此事，要求及时催促结回运费。

Q：客户投诉业务员送货有偷盗嫌疑，如何解释? A：前锋：问一个开放式的问题：您在什么情况下发现货物丢失的呢?我相信您说的是真的，也许有装货的可能，对于我们服务给您带来的不便，我代表天地华宇向您表示歉意。

重复客户讲的内容，预约回复时间。

后卫：联系分公司送货业务员，告知客户投诉的内容，并询问现场提货的情况，根据信息分析回复客户。

Q：未收代收货款将货物付出，发货人要求公司赔偿经济损失及代收款金额，如何处理? A：前锋：询问客户事情经过，您可以叙述一下事情的经过吗，以便于我及时帮助您解决问题。记录客户反映的事件经过，预约回复时间，转给后卫受理。

后卫：

1、联系到货公司询问是否知道此事，简述事件的经过，问其现有什么处理意见，如分公司没有好的处理意见，建议分公司马上联系收货人，将货物取回或支付代收金额，并告知是因工作失误导致，未收代收款将货物付出责任应有您公司承担，要求与收货人联系的结果反馈给客服中心。

2、 联系发货人，表示歉意，将到货公司回复的结果告知发货人，询问要求，给出自己的解释方案，将损失低到最低。

Q：串货客户要求公司业务员承担责任，如何解释?

A：前锋：询问货物的相关信息，货物上是否有明显的标识，现在货物的情况。转后卫处理

后卫：将客户反映的信息告知发货公司，通过情况判定责任方：

1. 公司责任：要求分公司及时办理转发手续并承担费用，同时与客户做好解

释工作，负责跟踪转发货物的进程。

2. 客户责任：建议客户尽快办理转发手续，方便收货人尽快收到正确的货物;

并协助客户与分公司沟通帮助办理。

Q：整车未按承诺的时间内到达，如何向客户解释?

A：前峰：

1、询问：货物运单编号、合同以外是否签订其它约定。查看：运单合同内容，是否有其它约定。

2、核实：客户所说的承诺时间与实行运行时间是否相符，留下客户的信息转后卫。 后卫：如合同中未注明到达时间，询问分公司与客户承诺的承运时间，是否有跟踪车子的进程，现在有何处理建议。

如有其它约定，询问分公司与司机承运合同中是否有时间约定。如不按规定的时间内到达，是怎么赔偿。协商结果反馈客户。

Q：客户对保价率有疑义如何解释?

A：对于我们服务给您带来的不便，代表天地华宇向您表示歉意。我公司的保价利率是按照国家道路运输管理法规制订，根据货物的实际价值收取千分之三和千分之七不等。

第四篇：意大利签证FAQ

常见问题

欢迎进入常见问题网页，在这里您可以找到有关签证规定与程序方面的常见问题的答案。我们将问题作以下分类，如果您在其中找不到您要的答案，请发邮件咨询，至发。

一般问题 商务签证 被雇佣工作签证 学习签证 旅游签证 再入境签证

一般问题

我应该去哪里申请签证?

 应该去负责申请人定居地领区的意大利驻外使领馆申请。按规定，定居地指的是居住与工

作所在地。如果申请人的住址与其护照的签发地不一致，申请人必须递交暂住证，暂住证的签发日期距签证申请之前至少有六个月。使馆可能还会要求其他材料(如劳动合同、房产证明等)。

我是旅居中国的第三国公民，我能在中国申请短期签证吗?还是必须回我的国家申请?

 可以。 但是，申请人应该出示在中国的学习或居留许可证，以证明是在该领区内合法居

住，为了查明定居情况，使馆保留要求其他材料(如劳动合同、房产证明)的权利。

我丈夫是北京户口，而我是上海户口，我最近刚到北京还没有暂住证，我们能在同一使领馆申请吗?

不能。在这种情况下，你们只能分别在户口所在地领区的使领馆申请。

我已持有多次入境的申根签证，且即将到期，我可以提前申请一个新的签证吗?

 可以。但是新签证的有效期将从上个签证的有效期结束之日开始。

我的申根签证有效期为6个月，我在申根国家可以停留多长时间?

 如果您持有的是六月有效多次入境签证，签证到期之前您必须回国，在180天签证有效期之

内，可以在申根国家累计停留最多90天。

哪个是我的签证的有效期?

签证上有两个重要的日期：签证有效期(如11月17日)和用天数表示的停留期(如10天)。申请人必须在签证到期之前离开申根区，并确保停留期不超过其签证上规定的天数。

面试时可不可以带亲属朋友?

 抱歉，由于我们的签证厅空间有限，所以请您自己前来。我们只对未成年人或65岁以上的

申请人和担保人给予特殊照顾。

我应该提前多久申请签证?

最多提前三个月。比如您计划九月出发，您不能在六月前申请。我们建议您比计划出发时间提前至少三个星期申请。

我可以办理邮寄申请吗?

不可以。意大利使馆签证处与意大利签证申请中心均不受理邮寄申请。但意大利签证申请中心可以提供有偿服务，将您的证件通过邮寄的方式返还到您的住所。

获得签证之后应该做什么?

入境意大利时，您务必携带申请签证时递交的所有材料，以及资金证明。如果必须，申请者还应该到当地警察局申办居留证。

我是否应该寻求旅行社或其他代理帮助我申请签证?

没必要，因为意大利签证中心可以协助您办理有关签证的任何事宜。请不要相信那些承诺帮您加快办理的人，没有人能保证获签。签证申请表格和相关信息可以从网站 上查寻在意大利各大学注册的所有信息。签证是预注册程序的最后一步，申请签证所需材料请登录网站/beijing 点击专门的核对表。学习签证通常有效期至注册年的第二年的1月31日，通过大学预注册考试后，主管警察局将相应延长居留证有效期。

我获意大利大学的奖学金，包括在意大利停留期间的学费、食宿费，还需出具其他资金证明吗?如果您的奖学金数额低于2000年意大利内政部规定的数额，您就需要。

我已获赴意大利留学的3年奖学金，我能带我的妻子和孩子一同去吗?

可以。凡在意大利居住1年以上的均可办理家庭团聚，申请家庭团聚之前您必须先获得主管移民的统一窗口签发的许可(nullaosta)。

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旅游签证

我曾持商务签证到访过申根国家，现在我想去意大利度长假，能申请6月多次签证吗?按规定，旅游只可根据申请人递交的材料，发给短期停留的签证。

我想去意大利探亲，只要提供资金证明就能够获签吗?

如果申请人具备坚实的财务状况或近期曾去过欧盟国家，那么只要提供个人资金证明就可以了。否则，建议邀请人为申请人办一份银行担保(fidejussione)。在申请签证时必须出示银行担保原件。如果申请者拥有银行担保，就不需要出示其它资金证明了。

银行担保的额度应该是多少?

额度由意大利内政部规定，公布在意大利营业的各个银行。

我是旅居中国的意大利人，已再AIRE (旅居国外的意大利人协会)登记，我与我的中国女朋友已 同居两年，想和她结婚，但我在意大利还没离婚。我想邀请我女朋友去意大利短期停留，请问该办什么签证?

您只能申请旅游签证。

我已在马德里大学学习了6个月，并持有西班牙警察局签发的居留证。我想去意大利度假两个星期，应该准备什么申请材料?

无需任何材料。您持有申根国家的居留证，不必申请签证。

我现在在意大利，我的旅游签证即将到期，能在警察局延期吗?

不能，您必须在签证到期前离开意大利，签证只是准许您入境，不能延期。

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再入境签证

我持有意大利有效的居留证，如果我想来中国做短期停留再返回意大利，需要办再入境签证吗?不需要。您只需要在海关出示您的护照和居留证。

我已经通过邮局提交了颁发居留证的深情。还没有批下来。但我已经回到中国。要再入境意大利该怎么办?

再入境意大利您可不必办签证，条件是：

1. 申请居留证的原因是受雇佣工作或家庭团聚

2. 您通过统一边境处境和再入境

3. 您的率竟不需要过境其他申根国家

4. 您在边境口岸出示您的护照，入境签证或过期的居留证以及邮局收据。

外国边境也清楚该手续

我已经通过邮局提交了延期居留证的深情。还没有批下来。但我已经回到中国。要再入境意大利该怎么办?

再入境意大利您可不必办签证，条件是：

1. 您通过统一边境处境和再入境

2. 您的率竟不需要过境其他申根国家

3. 您在边境口岸出示您的护照，入境签证或过期的居留证以及邮局收据。

外国边境也清楚该手续

在我临时回中国后，几天前我的工作居留证过期了，再过两个星期我就得回意大利工作，我可以申请再入境签证吗?

可以。

我在中国遗失了意大利居留证该怎么办?

您需要到意大利驻华使领馆申请入境签证，去时请携带当地公安局出具的遗失证明，该证明须由中国外交部认证。

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ADS签证

我是中国公民，想随旅游团去欧洲旅游，我应该递交那些申请材料?

详细信息请联系人以一家被授权的中旅行社，被授权旅行社名单见

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第五篇：毕业论文写作FAQ

1. 申请学士学位与不申请学士学位的毕业论文写作是否相同?

答：二者在可申请的论文类型、论文写作程序、论文写作周期等方面都不同，具体请参见《毕业论文实施方案》。

2. 毕业论文写作申请获得批准后，还可以再选课或者考试吗?

答：不可以再选课，但是可以再考试。 3. 毕业论文的成绩如何划分等级?

答：分为优秀、良好、中等、及格、不及格五个等级。 4. 毕业论文成绩达到何种等级可毕业?

答：毕业论文成绩达到“及格”及以上者，准予毕业。 5. 毕业论文成绩达到何种等级可以申请学士学位?

答：申请学士学位者，毕业论文成绩应在“及格”及以上。 6. 选题过程中可以选择几个论题方向?

答：只能选择一个论题方向，此外，开题后还须和指导教师共同确认一个论文写作的具体题目。

7. 毕业论文申请及选题时，如何选择合适的论题方向?

答：选择论题方向前，请学员先点击“毕业论文申请及选题”中论题方向链接，或者参考“毕业论文管理页面”右下角“论题资源库”栏目，查看各论题方向下的具体论文参考题目，合理确定论题方向后再进行选择。 8. 能否中途更改论题方向?

答：论题申请期限内可以更改论题方向，论题申请截止后不能再更改论题方向。 9. 所有的学生是否都需要参加论文答辩，以及答辩的方式?

答：不是，学生可自愿报名参加论文答辩。答辩工作由学院根据实际情况进行组织实施，实施方案届时另行通知。

10. 毕业论文的写作须经几稿方可定稿?

答：对于申请学士学位的学生，应依次完成提纲(二遍可选)、初稿、二稿和终稿各阶段的写作。 对于不申请学士学位的学生，只需直接提交论文终稿。 11. 毕业论文的提交是在网上还是到学习中心?

答：各阶段稿件都是在规定日期前通过毕业论文写作平台提交电子版。 12. 高起专、非学历教育学生(预科生和进修生)是否也需要参加毕业论文的写作?

答：不需要，毕业论文的写作是针对于本科水平(含高起本、专升本)、学历教育的毕 业生的。

13. 指导教师是学生自己选，还是根据论题方向进行导师安排? 答：是由学院根据论文选题情况进行指导教师分配。

14. 学生修满规定的学分后，限于各种实际情况，可否先不申请毕业论文写作?

答：可以。只要学生在学院限定的最高修业年限内完成毕业论文的申请、写作工作即可。 15. 申请毕业论文写作的资格要求，学分限制?

答：在规定的修业年限内，按照教学计划要求达到应修最低学分，同时满足课程状态、个人账户费用等申请条件。(具体请参见《毕业论文写作申请资格说明》) 16. 学院每年安排几次毕业论文写作?具体写作时间?

答：毕业论文写作暂定为一年两次，申请时间为每年的

5、6月及

11、12月(具体时间另行通知)。

17. 毕业论文的格式要求?字数限制?

答：学院对学生毕业论文写作的格式和字数有具体的要求，请学员根据自己的论文写作类型、参照相应的毕业论文写作规范及格式模板进行写作。 18. 学生采用什么方式进行论文写作?

答：学生通过毕业论文写作平台提交各阶段稿件，写作过程中可通过留言方式与指导教师沟通关于论文写作方面的相关问题。 19. 学生依据什么进行论文修改?

答：学生可参照指导教师给出的各阶段评语及指导文件、参考资料等进行论文修改。 20. 毕业论文的类型?

答：毕业论文主要有四种类型：理论研究型、案例型、调查报告型及实践报告型。其中，申请学士学位的学生可选择理论研究型、案例型及调查报告型;不申请学士学位的学生可选择案例型、调查报告型及实践报告型。 21. 毕业论文成绩的评分标准是什么?

答：包括论文选题质量、撰写质量、写作格式、写作态度、学术成果与创新等评分指标，学生在写作论文时须注意以上评分点。具体评分内容请参见《毕业论文管理实施办法》。 22. 写作毕业论文时抄袭违纪应该作何处理?

答：毕业论文必须独立完成，一经发现有任何抄袭、代写等作弊行为且情节严重的，正在撰写者，取消写作资格，论文成绩不及格;已经评定成绩者，成绩作废，并取消其毕业及学位资格。

23. 论文成绩作不及格处理的其他情况?

答：对于申请学士学位的学生，在一遍提纲提交截止日期前未提交提纲;或者终稿提交截止日期前只提交提纲未提交其他任何稿件;论文写作质量存在严重问题等，论文成绩给予不及格处理。

对于不申请学士学位的学生，在终稿截止日期前，未提交任何稿件、或论文写作质量存在严重问题等，论文成绩给予不及格处理。 24. 论文指导教师的来源?

答：学院聘请教师以东北财经大学师资为主，同时面向其他高校及社会招聘资质符合要求的教师或其它具备同等资格的专业人士。

25. 如果错过各阶段稿件正常的提交时间，是否可以将稿件直接发送到教师信箱中?

答：不可以。各阶段稿件提交截止后，毕业论文写作系统当前阶段的提交功能将自动关闭，学生不能再进行论文提交，学院也不接受任何形式的论文稿件。同时，通过教师信箱发送的稿件也无效，教师不予处理。

26、申请学位毕业论文选题开启的同时，不申请学位毕业论文选题是否也同时开启?

答：是的。

27、学生在整个论文批次写作结束后，只选题但未提交任何环节稿件，这种情况做何处理?

答：如学生在整个论文批次写作结束后，只选题但未提交任何环节稿件，成绩发布后，将这些学生数据从本论文批次选题信息中删除，视为学生未进行本次论文选题。