第一篇：体育明星公关案例
公关案例
澳洲的东北海岸，有一个总面积约34万8千平方公里，一九八一被联合国教科文组织列为世界遗产名录的世界最大的珊瑚礁群。这就是澳大利亚的大堡礁。就是这样一个被誉为世界七大自然奇观之一的旅游地，2009年之前，如果随意问一个中国人知道澳大利亚的“大堡礁”吗?十之八九的回答是：“不知道”。但知道袋鼠、悉尼歌剧院。 但这一切自2009年3月后就改变了。因一则不一样的“招聘广告。”
2009年3月，澳大利亚昆士兰州旅游局为了推广风光独一无二的大堡礁，在全球范围内招聘“小岛管理者”。广告文案的全部内容是： ◆招聘职位：澳大利亚昆士兰州大堡礁看护员 ◆工作时间：2009年7月1日至12月31日 ◆职位薪酬：15万澳元/半年
◆其他待遇：提供豪华住宿，来回工作地及申请人居住城市的机票、合约期间内的保险、工作期间往来大堡礁水域其他群岛的交通等费用。
◆申请条件：年满18周岁，英语沟通能力良好，热爱大自然，会游泳，勇于冒险尝试新事物。申请人需上网填妥申请表，上传自制60秒英文短片，说明自己是该工作最适合人选的理由。 ◆工作内容：
1、当选者每日与白沙、碧水、艳阳为伴，探索大堡礁各个岛屿;
2、每周通过更新博客和网上相册、上传视频、接受媒体采访等方式，向外界报告自己的探奇历程;
3、看护员还需要喂海龟、观鲸鱼，并担任兼职邮差，这可以让他或她有机会乘坐水上飞机从高空俯瞰大堡礁美景。另外，还有帆船航行、潜水等多项活动。
这一份全球招聘广告发布以后，立即成为全球热点新闻，全球主流媒体纷纷报道，并被炒成“全世界最幸福的工作”，当然，大堡礁也在一夜间闻名了全球，可以说所有热爱旅游的人恐怕无人不知，否则真得“OUT”了。
我认为，这是一个很成功的公关活动。 首先，用AIDA模型来分析;
2009年是全球金融危机暴发的一年，其发展之快，数量之大，影响之巨，可以说是人们始料不及的。由此欧美诞生了大量的失业人口，发展中国家的企业也纷纷裁员以降低运营成本，澳大利亚也是此次金融危机受冲击比较大的国家之一。就在“失业”、“找工作”成为2009社会关键词，就在大量的失业人口苦苦寻觅一份稳定、幸福的工作时，大堡礁面向全球高薪招聘护岛员，并且人人都有机会获得这让人羡慕的工作。不但非常吸引眼球，而且迎合了社会语境。
广告中关于工作内容这样写到：当选者每日与白沙、碧水、艳阳为伴，探索大堡礁各个岛屿;看护员还需要喂海龟、观鲸鱼，并担任兼职邮差，这可以让他或她有机会乘坐水上飞机从高空俯瞰大堡礁美景。另外，还有帆船航行、潜水等多项活动。无论是喂海龟、观鲸鱼、还是乘坐水上飞机、帆船航行、潜水等项目正是大堡礁的主要旅游项目，也是大大堡礁景区的吸引游客的特色旅游项目。白沙、碧水、艳阳恰恰说明了大堡礁美丽、纯净、原生态的自然环境。大堡礁看护员与其说是一份工作，不如说是一种倒贴钱的旅游体验。工作之轻松，工作环境之安逸，工作内容之丰富多彩，对于旅游爱好者，乃至普通人，都是相当大的诱惑，这很大程度的引起了大家的注意和兴趣。 基于这两点，这则“招聘广告”成功地引起了大众尤其是旅游者对大堡礁的关注(attention)，激发他们对大堡礁的兴趣(interest)，使他们有了想去了解大堡礁的期望(desire)，通过旅游者在旅游目的地上积极主动地寻找对自己有效的热点等一系列活动(action)，这样就加深了大众对大堡礁的了解，大大提高了大堡礁的知名度，达到了澳大利亚昆士兰州旅游局的目的。
这个活动的成功之处还在于活动本身的新颖、简洁、低成本、高效率。大堡礁的这则招聘广告的独特表达策略就是把岛上的特色旅游项目以受聘人的工作内容展现了出来，从自然风光到特色旅游项目，再到住宿以及一些拓展性的多元活动。相对于很多旅游目的地和旅游景区在营销推广时用高举高打的广告，公关为旅游者创造了旅游目的地亲密沟通的机会，也能够吸引外界传媒、旅游者在旅游目的地上找到对自己有效的热点，从而引发注意和共鸣，让目标旅游者对旅游目的地的关注由被动变为主动，由淡漠变为积极，传播层度自然较广告更深远，传播效果也更加明显。
第二篇：企业公关案例
企 业
公 关
例
案
“ 潘婷——爱上你的秀发”中国美发百年回顾展
——潘婷润发精华素市场推广公关案例
主办单位： 咨询单位：
“ 潘婷 -- 爱上你的秀发”中国美发百年回顾展 潘婷润发精华素市场推广公关案例
项目背景
创始于1837年的宝洁公司是世界最大的日用消费品公司之一。该公司凭着骄人的业绩跻身_财富_杂志评选出的全球500 强企业前二十名，属下产品包括食品、纸品、洗涤用品、肥皂、药品、护发及护肤用品、化妆品等。
自1988年宝洁公司在广州成立其在中国的第一家合资企业--广州宝洁有限公司起，宝洁在中国已有十多年的投资历程。十多年来宝洁属下的一些著名品牌可谓家喻户晓，如：潘婷、飘柔、玉兰油、佳洁士、碧浪等等。
1999年5月，宝洁旗下的著名洗发水品牌潘婷打算于1999年8月在上海及浙江市场全面推出其最新的护发产品--潘婷润发精华素，从而带动一种全新的护发新理念，即：从简单护发_深层润发的重大改变。为配合该产品的发布需要策划及展开一系列既新颖又有力度的公关活动。经过层层的筛选与比较，宣伟公关公司终于凭借有创意的策划及优秀的工作班子在众多竞争对手中脱颖而出，取得了推广潘婷润发精华素的任命。
项目调查
在策划活动之前，宣伟进行了详尽的市场调查。由于潘婷润发精华素产品是美发领域的一项新突破，且其上市的时间一九九九年又正是新旧世纪交替的特殊时间段，再加上九九年十月一日又是我国建国五十周年的大日子，考虑到这一特殊阶段正是对文化、历史等领域进行回顾展望的好时机，而此类活动又比较容易引起媒介及大众的兴趣，宣伟最后决定举办一个名为“潘婷--爱上你的秀发”中国美发百年回顾展活动。该活动将是中国首次举办的有关美发技术及美发历史的回顾展，在吸引大众关注的同时，也能缔造潘婷品牌在美发界的先驱地位。
潘婷在与大家一起回顾百年间三千发丝的时代变迁的同时，也能帮助消费者更好地了解不同时代的美发、护发产品及技术，并展望二十一世纪美发、护发的最新潮流及产品。
项目策划
公关目标：
在上海及浙江地区的媒体中提高潘婷润发精华素的知名度，并通过举办中国美发百年回顾展树立潘婷业界护发先驱的形象。
关键信息：
_ 潘婷润发精华素倡导护发新习惯
_ 潘婷润发精华素由内而外彻底改善发质，使用一次就有明显效果 _ 潘婷润发精华素是新一代护发产品
在制定了以上的关键信息后，宣伟策划将整个项目分三大部分完成：前期宣传、活动本身及后期善后工作。
前期宣传将侧重于争取各领域权威人士的支持并为产品发布活动作好铺垫工作。宣伟策划将潘婷润发精华素产品礼盒及使用反馈表发给上海及浙江地区的媒体及美发界、演艺界等领域的社会知名人士，首先争取他们对产品的认同和支持。
在对产品有了一定认识的基础上再邀请各主要媒体召开一次媒介研讨会，为将来的正式活动打下伏笔。于此同时，一些前期活动的宣传工作也是必不可少的，如：在报纸上刊登一系列 软性宣传文章及电台节目宣传等。
活动部分的重点将是展览会的组织，其中展览会开幕式活动又是重头戏，内容包括潘婷润发精华素产品上市记者招待会、纪录片播映、不同时代发型表演及有奖问答等。
后期工作将集中在与媒体的联络、文章剪报的落实及整个活动的总结分析报告。
项目实施
前期活动
为了争取各领域权威人士的支持并为产品发布活动作好铺垫工作，装有潘婷润发精华素产品及使用反馈表的礼盒发给上海及浙江地区的媒体及美发界、演艺界等领域的社会知名人士共330人，其中包括上海东方电视台著名主持人袁鸣、曹可凡及在华东地区小有名气的发型师王磊等，首先争取他们对产品的认同和支持。在这三百多位产品试用者中有超过一百多位回复了使用意见反馈表，所有人都给予潘婷润发精华素很高的评价，其中大部分试用者还表示在使用了该产品一次后，头发在柔顺度、光亮度方面就有明显的改善。
在对产品有了一定认识的基础上，再邀请各主要媒体于八月五日在上海召开了一次媒介研讨会，为将来的正式活动打下伏笔。将近20位来自上海及浙江地区的记者参加了研讨会。为了增加信服力，潘婷还特别从日本邀请了研究发展部的潘婷护发专家为大家介绍护发的基本知识，并向大家当场演示了使用润发精华素产品的即时效果。为了活跃现场气氛并增加记者们的兴趣，护发专家还特别为每个人都作了头发测试，记者们透过头发测试仪了解了自己的发质并对怎样保养头发有了心得，可谓收获不小。
前期宣传
为了加强宣传的覆盖面及影响力，并直接影响到产品的目标消费群18-3
5岁女性，宣伟特别选择与在华东地区非常热销的生活类包括[上海时装报]及拥有一大批年轻听众的上海东方广播电台合作，进行了一系列宣传活动，如：在[上海时装报]上连续六周刊登了“潘婷--爱上你的秀发”中国美发百年回顾展系列关于头发故事的软性文章，与读者一起回顾百年来的美发变迁、分享护发小秘诀并对潘婷润发精华素及展览会情况作了介绍，以提升展览会的吸引力。
另外，宣伟还与上海东方广播电台的音乐节目“3-5流行世界”合作，参与制作了为期一周(共6期〕名为“潘婷音乐时间”的小栏目，除了对美发历史、护发知识及展览会情况的介绍外，还由支持人现场接听听众朋友的有奖竞猜电话，答对题目的听众获得了潘婷润发精华素礼盒一个作为奖励。活动结束后,据节目主持人介绍，听众们的反映非常热烈，每天拨打答题热线的听众不计其数。
活动部分
“潘婷--爱上你的秀发”中国美发百年回顾展于八月二十五日在上海图书馆一楼展厅举行。当时在选址问题上的确让人绞尽脑汁，由于展览会的地点既要外观有气派，又要交通方便，更要与展览会主题相符而具文化气息，几经周折最后终于选定了既具文化底蕴又地处闹市区的淮海路上新建的上海图书馆。
展览会的开幕式暨潘婷润发精华素上市会非常隆重，宣伟安排在展厅外悬挂了巨幅的宣传横幅以提高影响力及吸引力。来自上海、杭州、温州及宁波的八十多位媒体代表参加了活动，其中包括大众媒体、商业/消费类媒体、生活及美容美发等不同类型的媒体，更囊括了上海所有6家电视台及浙江省各城市的4家电视台，真可谓盛况空前。
另外，由于潘婷品牌的形象以非常鲜明，为了辅助及加强潘婷润发精华素产品的信服力，还特别邀请了在99‘中国服装表演艺术大赛系列活动中荣获潘婷优雅气质奖及最佳秀发奖的戴洁小姐及梁馨小姐共同出席开幕式活动，并邀请她们参与了不同时代发型与服饰的表演。
本次展览会内容相当丰富，不但向参观者展示了从民末清初到现代社会的发型变化及美发、护发技术，还特别制作了一部反映我国各个时代不同发型及美发技术变迁的纪录片，该片是我国首部全面展示中国近代美发史的片子，具极高的观赏性和教育性。为了增加展览会的生动感，更在展览会现场还原了
三、四十年代的旧上海美发厅场景，吸引了成千上万的观众驻足观赏。据统计，为期三天的展览会共吸引了近三万人次的观众到场参观，可谓数据惊人。
后期工作
活动结束后，宣伟分别致电与所有与会媒体进行交流，以不断改进今后的工作。更有其他省市的媒体在观看了有关报道后对该选题发生了浓厚的兴趣，并致电宣伟索取详细资料和图片供发稿之用。其中中央电视台2套的生活栏目还特别选用了我们的素材，在庆祝祖国建国五十周年的一系列回顾报道节目中，特别制作了一档长达十五分钟的有关美发、护发专题的节目，造成了相当大的社会影响。
项目评估
_ 综合评估
据统计，在全国范围内共收到相关报道64篇，其中包括4家电台及8家电视台，其中中央电视台2套的生活栏目还特别选用了我们的素材，在庆祝祖国建国五十周年的一系列回顾报道节目中，特别制作了一档长达十五分钟的有关美发、护发专题的节目，确实造成了相当大的社会影响。所有这些报道折合广告价格高达人民币230多万元。
活动结束后仅三个月，潘婷润发精华素就荣登上海最大的连锁店--华联集团的护发产品销售额榜首。
该活动在造成一定社会影响的同时也提升了产品的销售表现。
_ 新闻报道分析
关键信息：
_ 潘婷润发精华素倡导护发新习惯
_ 潘婷润发精华素由内而外彻底改善发质,使用一次就有明显效果 _ 潘婷润发精华素是新一代护发产品
_ 分析
_ 基本上所有媒体都提到了关键信息，占报道总数的95% _ 有3篇报道只介绍了百年回顾展本身，但没有提到潘婷润发精华素产品。然而，这些报道 都使用了潘婷润发精华素上市会的有关照片，读者很容易从照片上及其他媒体的报道上意 识到潘婷是该活动的主办者，从而提高潘婷的知名度。
报道性质
_ 分析
_ 较积极的正面报道数量占总数的95%，客观的中性报道数占5%，负面报道为O，这样的结果是令人满意的。
记者反馈
_ 包于飞，_上海文化广场_杂志编辑部主任
“这次的潘婷润发精华素推广活动及中国美发百年回顾展给我的印象非常深刻，形式非常新、很有创意。愿宝洁公司能多做一些这种有创意的活动。”
_ 刘 柳, _女友_杂志编辑
“我非常喜欢这次参加的潘婷润发精华素推广活动。活动内容丰富，形式生动、有创意，特别是：历代发型表演、记录片、三十年代旧上海美发店原型及展板等，都很棒。希望今后能参加更多此类活动。”
_ 方 静, 温州有线电视台主持人 “这次活动办得相当成功，我们为该活动作的报道由于内容新颖、资料全面吸引
了大批观众，收视率也提高不少。”
项目策划和实施单位：宣伟国际公关有限公司
网络财务 世纪风潮 ——用友软件"千禧之旅"整合营销传播案例
主办单位：用友集团财务软件公司 咨询单位：用友集团财务软件公司
一、项目背景
1999年，国家宏观经济形势趋好，信息技术领域围绕着网络和电子商务高潮迭起，政府上网工程带动了企事业单位在上半年对信息化的投资。但随着2000年逼近，出于对千年虫的担忧，用户在下半年对IT现实投资趋于谨慎。
在财务软件行业，基于1998年和1999上半年各家企业的品牌宣传推广，市场竞争更趋激烈，尤其是金蝶公司采取影子策略，在"数字化管理"，"网络财务"等概念上亦趋亦随，在品牌宣传上刻意模糊与用友的距离。金蝶1999年上半年投入较大资金举办题为"揭开管理新生活"全国巡展，市场反映良好，并有较明确的上市融资、扩大市场运作趋势。
用友公司1999年上半年承接1998岁末势头，销售增长强劲，但8月份后增长趋缓，以至于既有"淡季不淡"之喜，又有"旺季不旺"之忧。为完成销售计划，以良好业绩迎接公司上市，考虑宏观经济环境和有效遏止竞争对手成长，决定策划、实施一次大规模企业形象(品牌管理)公关推广活动，以进一步强化公司品牌形象，扩大市场竞争优势。
二、项目策划
公关目标：
1、 提升品牌形象：提升公司创新进取、坚实可靠的行业领导者形象。通过强势活动，在销售高峰期间极大提高用友的知名度，拉大与竞争对手的形象差距，强化用户对用友的品牌偏好度。
2、 倡导网络财务：进一步传播在网络时代用友的理念及战略，抢占网络时代制高点，压制竞争对手的宣传攻势，延缓竞争品牌的抢滩速度，保持用友在财务软件领域的竞争优势。
3、 有效促进销售：在品牌形象和产品概念深入人心的情况下，力推公司产品和行业解决方案，并发布促销方案，结合后续活动，向销售计划冲刺，同时抑制竞争增长。
总体策划：
基于上述背景，在整体考虑1999年下半年市场活动时，为达到预期目的，用友提出的口号是：
最优秀的策划
最到位的执行
最有力的支持
为此，用友决定运用品牌管理、整合营销概念，在所有推广活动内容策划、操作形式，
在公关、宣传、广告、布展、讲座等传播策略上要求全局统筹，重点突出公司品牌形象，相互呼应，以期实现效果最大化。
活动内容：
"网络财务 世纪风潮"全国巡展： 1999年11月8日-12月10日; "千禧之旅"促销活动： 1999年11月8日-12月31日; DM(直邮)及应用方案讲座： 1999年10月25日-12月31日;
运作形式：
为有效利用资源，本次活动对区域实行分级分类操作，共分ABC三类，同时中央与地方在品牌传播上相互呼应，以既定投入掀起全国的"网络财务 世纪风潮"用友企业形象推广活动。
所有A类城市由集团直接操作，在广告宣传、布展、资料、人员等资源上重点投入，其中A类里的4个城市由集团超常规投入，列为A1;B类在资金投入上给予一般支持;C类集团提供方案、部分人力支持和较少资金。
A1类城市： 北京、上海、广州、重庆;
A2类城市： 南京、青岛、济南、武汉、深圳、杭州、天津等12个城市; B类城市： 无锡、常州、台州、金华、温州、东莞、汕头等10个城市; C类城市： 其他64个城市。
传播策略组合：
为全方位、深入广泛地传播用友品牌、网络财务概念和本次活动，需要公关宣传、广告、数据库营销和现场布展多种传播手段相配合，给目标受众在不同时段、不同场合以最恰当、最适度的刺激和影响，最后在展示会当日达到高潮。这不仅要求每种手段都得到充分发挥，更要使整体组合效果最优化。
用友预期的目标受众时间兴奋曲线如下：(见图)
文章形式多种多样：新闻稿、专访、特写、侧记、深度文章、专栏、署名文章、观察与思考等互相补充，形成立体品牌宣传攻势。
媒体组合火力交叉： 中央地方、平面网络、电视专栏等多种方式，立体品牌传播。
时间安排强调节奏：
第一阶段： 预发布阶段，为活动预热市场。
第二阶段： 活动期间，以11月9日北京为龙头，中央媒体加大力度，集中对用友品牌进行全景式回顾。
第三阶段： "千禧之旅"活动，用友世纪回报用户，12月底和2000年1月第1周掀起高潮，在活动结束后将有几个相当篇幅的现场特写，强化用友品牌，给岁末画上漂亮的句号。
中央地方相互呼应：由于时间差距及宣传内容的差别，在中央和地方品牌宣传上强调各自形成高潮。
重点城市加大力度：组织中央记者团赴上海、广州、重庆等重点城市，跟踪采访报道，使用友品牌的报道宣传有相当力度。
广告策略
总体安排：
为保证用友品牌对外形象的统一性和市场力度，由集团统一设计; 针对活动各阶段的不同侧重点，广告分阶段进行; 保持各阶段广告的设计统一性;
创意特点：
在保持用友对外统一的企业品牌、广告形象的同时，创新突出用友企业的跨世纪领导 风范。
媒体安排：
中央媒体的投放作为对地方的支持
大部分投放力度放在各地，以在各地突出用友品牌及相关产品促销
广告规格：
彩色整版、套红通栏。
展示设计
布展对于现场展示公司企业形象，烘托气氛、感染观众情绪极为重要，特要求：
整体印象要求大气，要能充分体现用友公司的企业形象及其在业内的压倒性实力优势;
设计需贯穿"网络财务 世纪风潮"主题。
最后确认方案为：
会标： 一个鲜红色旋转而飘忽的大圆环，喻示着21世纪高科技企业在网络上的竞争，一左一右上下排列的主题口号，使整个标志更具有稳定感，口号的颜色采用了有力度的黑色。
主题背板： 设计上采用十分普遍的对称法则，总体庄重和大气。具体操作时设计了积木式的矩形组合，有利于巡展的拆装和运输。
展架：设计5组异形金属支架，体现出高科技与现代感。
数据库营销
目标和任务
充分挖掘潜在用户，提高品牌知名度，实现销售增长，进行有效市场分析，提高市场占有率。
建立主要城市基础数据库，为2000年在用友渠道中广泛推广奠定基础。
传播数据库营销概念和基本方法
重点试点计划(1999年11月初--12月初)
电话营销： 核准和更新用友用户的名单，用友的品牌忠诚和知名度，客户满意度。
电话追踪： DM名单中随机抽取名单，以提高市场活动成功率;催促潜在客户参加展示会;验证名单准确率。
直邮调查： 结合市场活动，设计实施直邮，对不同类型客户分层次进行销售追踪等。
数据库建设步骤：
通知渠道准备用户数据库、基础数据库、潜在用户数据库、VIP数据库等;
结合活动设计DM和现场调查表收集名单，建立初级客户数据库;
活动结束后对名单的收集和整理分析;
市场分析调查
通过核心城市的数据库，进行关于用友品牌知名度、传播渠道、使用媒体、用户购买软件行为、网络财务传播度和财务软件市场潜力调查分析。
和微软公司合作，对北京、上海等6个城市的千个名单进行电话调查，以调查"网络财务 世纪风潮"活动对于用友网络财务财务概念的市场传播效果;
内容组织与讲座
使客户最终下决心购买的因素是品牌和产品质量，所以讲座和现场演示宣传是核心部分。现场分为主题演讲、产品讲座、微软 SQ 数据库讲座、行业应用方案讲座、分行业数据演示5部分。所有讲座均贯穿"网络财务"主题，后面的讲座要提及"千禧之旅"促销方案。
主题演讲： 结合网络与电子商务的时代背景，阐述用友公司的品牌价值、发展战略与网络财务概念。
SQ 讲座： 由微软人士演讲，重点突出与用友财务软件结合给用户带来的利益。
产品介绍： 介绍用友软件的整体架构和企业级财务软件的特色，让用户记住用友软件的品牌，其实用、先进两大产品特性。
方案介绍： 介绍用友关注用户应用效果，特别提供了丰富的行业解决方案，突出讲述重点行业的解决方案。
行业演示： 配备足量机器，分别安装不同行业，所有演示人员需事先结合培训资料，熟悉演示方法和注意事项。
现场气氛与节奏控制
*现场布展体现大气、热烈，突出用友品牌;
*每场讲座控制时间，穿插抽奖、有奖问答节目以活跃气氛，调动情绪; *聘请专业主持;
*用集团提供的电子抽奖程序抽奖，给观众以公平和现代感; *非A类城市播放北京会场录象。
三、项目实施
准备阶段：1999年9月20日-10月24日)
内部准备
必要性： 内部准备指与集团其他部门和渠道进行沟通。公司所有部门和全体渠道充分沟通
并取得密切配合，将直接影响到活动最终效果。
本次活动的特殊性：
采取全新的操作方式;
预期规模极大;
时间紧迫，可能会在执行中产生许多问题。
主要问题可能会来自：
不能完全理解本次活动的全部意图;
不能理解和接受新的操作方式;
经验的缺乏;
时间紧迫造成准备不充分。
对策：
采用多种形式耐心交流：会议、电话、MAI 、传真等;
提供最完备细致的支持工具，具体是：(见表)
直接成果：
用友品牌及其"网络财务"理念的成功传播：
结论：
这次活动在全国财务软件行业掀起了"网络财务"热潮，将用友品牌及其"网络财务"概念的推广传播推向高潮，使用友企业形象广为人知，深入人心。
活动使整个的宣传热点聚焦在"网络财务"上。继1998用友的"ERP"年
后，用友以"网络财务"再次领导了财务软件行业的发展。
依据：
从活动的A、B类重点城市来看，来宾在参会前80%以上都已知道用友品牌和"网络财务"这个概念，这与活动前期对公司企业形象和网络财务概念大量的深度传播(如，新闻、文章)是分不开的。
大多数来宾是报着对用友公司及其产品的进一步了解来参会的。因此可以说，整个活动在主题定位上是相当成功的，适应了整个市场的发展和消费者的需求。
活动期间对用友品牌、网络财务的传播力度是空前的。本次活动覆盖中央媒体100多家，发表文章20多万字，地方媒体250多家。共发表深度报道28篇，活动侧记7篇，专访8篇，用户访问5篇，新闻稿200多篇，全国20多家电台、电视台对此次活动进行了报道。
市场部会后电话调查显示，99% 以上的来宾对这次活动印象最深的就是用友的"网络财务"概念。
市场气势上升，有效拉大了与金蝶等竞争者的企业形象差距。
结论：
本次活动以前所未有的规模、气势，展现了用友品牌的实力，其产品的坚实可靠、技术先进的专业形象，极大地与竞争对手进行了区分，为世纪末财务软件市场划上了一个完美句号。
依据：
整个活动覆盖全国90个城市，参会总人数近70,000 人，其中北京、深圳、广州等城市到场来宾达2000人以上，其他主要城市来宾均在1000人以上，其规模在用友及用友所有竞争对手当中都是前所未有的。
活动布展专业而富创意，充分显示了用友实力。到场的竞争对手除对用友的实力表示惊叹，更感到用友品牌的巨大压力。在广州、深圳等城市，一些媒体和消费者开始形成用友品牌第一的观念。
用友SQ 产品的推出，更是在技术上给了竞争对手以重创，使一些原来因为用友数据库问题而犹豫的客户开始转向用友。
有效拉动年底销售增长，挖掘潜在用户，为2000年市场做准备
各地统计显示，16个重点城市在展会当天共实现意向销售660.8 万元，其他城市意向签单1,210万;其中深圳、武汉两家均超过百万，现场购货场面异常火暴。
预计到2000财政年前，次此活动带来的销售收益在16个城市可达到1,750万，90个城市共可实现销售额3,200万。
北京、上海、深圳等10个主要活动城市的参会来宾中有60%表示，在未来的1-2年中有购买和升级计划，显示了财务软件市场具有巨大潜力。
此外，通过统计，各地来宾单位中准备立即购买财务软件的均占各地来宾总量的5%以上。可见，很多人是报着明确的购买、考查等意图来参会的。
切实地作好会后跟踪工作，将对近2个月的销售产生极大的促进作用，许多
用友在2000年的潜在用户将成为现实客户。
基本数据库的建立：
通过本次活动，集团公司建立了200万条记录的基础数据库，各地建立了近50万的基本数据库，收到有效名单近万条，为2000年的数据库营销和市场分析打下基础。
品牌知名度：用友品牌仍居行业领先
从本次活动参会人数来看，用友品牌仍具有很强的号召力，许多展会所在的酒店都反映，用友的此次活动是99乃至以往历年中来宾最多的，甚至超过许多国际大公司的规模。
从来宾得知用友途径的比例图可以看出，很多来宾是由朋友介绍而知道用友的，占到
20%的比例，居第二位。这从另一个侧面反映出用友品牌在财务软件领域的良好口碑。
四、项目评估
成功经验：
全新的市场运做方式取得成功：
这次采取分级分类操作，重点城市重点投入的政策在实践中得到了验证，重点城市均取得了空前成功，部分地区是IT业历史上最成功的展会。
下面以各具特色的深圳、武汉、成都、青岛为例做一剖析。从四城市的反馈来看，主要认为：
总体策划气势大，收到预期效果;
集团内部，集团与渠道间分工明确，沟通良好;
集团支持工具极其丰富，可以让分子公司集中资源去有效发动客户，落实销售。
其中：
深圳：经济特区，金蝶的根据地。三千人次到会，极其火爆的会场气氛，100万余元
的现场签约等事实，彻底打破了金蝶的宣传攻势。充分利用集团支持，将集团活动作为当地的一个平台，结合当地特色组织相关活动是深圳的成功之处。
武汉：九省通衢之地，中南地区最具市场潜力的金库。本次活动挖开了金库的一角。
二千余人到会，签约达100万，会议自始至终贯穿网络财务和千禧之旅。
青岛：中国经济最具影响力的地区之一。借用了北京的布展方案，充分显示了用友集团作为软件行业不可争议的领头羊地位以及雄厚的企业势力和良好的品牌形象，使几乎所有的来宾都感受到一种强大的震撼力。在重点地区尽可能多
地投入可利用的资源，收到了预期效果。
成都：内外商战最激烈的地区。此前一个月内，先后有包括金蝶等三家同行举办过类似主题的展会，时机可谓最不利。成都市场很多老用户在参加了用友在气势、规模都远胜于竞争者的展示会后，增强了对用友的忠诚度。充分利用集团提供的支持，将自己有限的人力重点放在落实有效客户上，最后险中取胜。
沟通比较充分，及时;
进行品牌管理、整合营销推广活动时与专业公司合作，各部分工作质量明显提升。
如传播方式覆盖报刊、电视、电台、网站与MAI 、直邮、现场展示等，形成较好的立体传播效果。宣传文章的数量与质量等有明显改观。
部分地区将此次活动作为一个平台，整合了符合当地市场特点的活动，收到良好效果。
作者：整合营销传播
光明的福祉——国际狮子会入非盈利机构公关案例
主办单位：国际狮子总会
咨询单位：凯旋-先驱公共关系公司(香港)
项目背景
总部坐落于伊利诺州橡树溪镇(Oakbrook)的国际狮子总会是世界上最大的服务性组织。该会选择凯旋公关公司为其全球性的公关顾问，以宣传和促进它对世界各地视力维护服务活动的投入和贡献。国际狮子总会全球新闻资询中心始创于97年岁末，现在11个国家和地区与凯旋公司的12办事机构协同工作。在中国政府和国际狮子总会的合作项目—“视觉第一中国行动” 中，国际狮子总会与各方协同努力欲为中国175万盲人带来光明。 由凯旋-先驱公关公司(香港)管理和运作的国际狮子总会香港-北京新闻资询中 心 在宣传国际狮子会的努力方面成绩卓著。
项目调查
中国有900万盲人，其中有400万人身受白内障导致的失明之苦。“视觉第一中国行动”是由港澳303区的国际狮子会率先发起的一个雄心勃勃的五年合作计划，目的是在中国31个省份的偏远贫困地区施行175万次白内障治疗手术。在过去两年半中，由“视觉第一中国行动”计划培训的眼科医护人员组成的国家级、省级医疗队已完成了近100次医疗任务。其成果令人叹为观止。迄今为止已有91万多例白内障手术得以实施。“视觉第一中国行动”活动所作出的重大贡献最近得到国际防盲协会的认可，且该计划因帮助中国控制住积压至99年底的白内障病例情况而成为防治失明的最佳典范。
面对的传播挑战
对于象“视觉第一中国行动”(1997-2002)这样的持续性项目来说，策 划者需要独具匠心，才能将媒体的兴趣维系在宣传香港国际狮子会的贡献和该计划的成果上。且由于该任务和受益人都基于中国大陆，要在香港本地媒体和国际媒体取得举足轻重的新闻复盖率更是难上加难。凯旋-先驱 公司的 挑战就是要创造并贯彻执行宣传创意与谋划，以此吸引聚焦本地、亚洲区内乃至国际媒体和广大公众的注意，并从启动的宣传活动中产生最大的新闻报道复盖率。
项目策划
公关目标：
在香港媒体(包括印刷和电子媒体)获得最高质量和有深度的新闻报道，以使国际狮子总会对世界最大规模的防盲治盲计划给予支持的崇高精神和努力得以彰显，也使其执行单位——中国残疾人联合 会与中国政 府的合作 取得的成果倍受瞩目。
公关策略与实施
1、5月16日——以“视觉第一中国行动”为主题的“中国助残日” 中国早些时候在联合国发表宣言：宣布1999年5月16日为以“视觉第一中国行动”为主题的“中国助残日”。为与之配合，国际狮子总会港澳303区从日本和香港邀请了十余名资深眼科专家，于当天在中国的31个省市提供免费视力检查、白内障手术示范和咨询服务。为强调该活动的意义和规模，凯旋-先驱公司策划了一个战略性宣传计划，其中包括邀请香港诸家大报刊社，如：《明报》和 《香港经济日报》以及两家高发行量的公 共事务周刊《东周刊》和《亚洲周刊》来报道在北京举行的重要活动，这些活动包括：访问即将接受香港杰出眼科医生实施白内障手术的患者;采访来访的香港眼科医生和中国当地的眼科专家以及拜访那些已恢复视力的受益者及他们的家人。这些独特的经历确使受邀请记者对“视觉第一中国行动”的恢宏与高效产生了深刻的印象，而且令他们有机会目睹“视觉第一中国行动”是如何优于其他组织所承办的相关维护视力计划，那些计划由于基础设施支持匮乏或缺少一套系统性的长期展开办法而无法帮助中国为数众多的盲人重见光明。当然，由此国际狮子总会作为致力于攻克失明顽症的世界龙头服务组织的形象和地位，通过媒体对其所投入时间和精力的理解，也得到进一步的强化。
2、11月——香港选美皇后参加“视觉第一中国行动”云南之行
正如人们所言：永远不要低估美的力量。至少对香港公众来说，影星和港姐都被看作是在当地社会颇有影响的人物。“视觉第一中国行动”中，虽然每次任务的规模和工作变化不大，但当一支由各省眼科医护人员精锐组成的国家级医疗队来到偏远贫困地区为设备匮乏的县级医院患者手术时，情况就不同了。11月的云南之行是99年“视觉第一中国行动”的主要任务之一，此行有国家级医疗队的加盟。此次云南之行的目标是完成1000例白内障手术，为了加大此行的宣传效果，凯旋-先驱公司邀请在任的香港小姐冠军和亚 军参加这次任务，并召开记者招待会介绍此行的具体情况及参与此行的国际狮子总会港澳303区的亲善访问团，其中有：“视觉第一中国行动”主席谭荣根博士，1999年香港小姐郭羡妮和亚军王倩以及一位著名的香港眼科专家周伯展医生。来自《东周刊》、《大公报》、《文汇报》的香港记者精英应邀报道此行并访问在昆明、漓江、楚雄彝族自治区居住的患者及其家庭，以便把亲历的所有动人时刻溶入报道和特写中。
项目评估
5月16日以“视觉第一中国行动”为主题的“中国助残日”和云南医疗之行都获得了意义深远、突破性的宣传效果。 5月16日活动一经实施，随即便有来自报界、电台、电视台的整整30多篇报道，《明报》和《香港经济日报》在显要位置刊登了整版的新闻报道，《亚洲周刊》发表了三页之长的特写，《东周刊》则刊登了论及活动重要意义的长达四页的深度报道。此外，中央电视台通过一个全国性新闻节目向全中国播送了这次 “视觉第一中国行动” 活动的亮点， 新华社也在当天发 送了 三篇新闻报道。整个活动媒体报道影响的范围达到3，700万人以上。凯旋-先驱公司对云南医疗之行作出的前期、后期宣传计划可谓策划 周 详、 执行得力，此计划已获得包括《南华早报》、《苹果日报》、 《东 方 日报》和其它香港日报的48篇新闻报道，
另还有两次电台、电视报道(一次是TVB翡翠台报导，一次是RTHK“今日香港”节目的报道)。由于媒体记者随团出行，记者积极参与此次有意义的行动，《东周刊》、《文汇报》和《大公报》都刊登了显要特写。迄今为止媒体报道影响范围已逾900万人。 作者：非盈利机构公关
第三篇：大众公关案例
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“上海大众”营销公关案例
行业：其他
案例类型：活动-体验营销类 媒体类型：其他
策划执行单位：上海蓝梦广告 实施时间：2002 实施地点：全国性
案例来源：实战广告案例第二辑-活动卷 文件类型：PDF文档 文件大小：986KB 下载次数：
案例简介
广 告 主：上海大众汽车股份有限公司 实施时间：2002年至今 实施范围：全国
核心策略：口碑相传，间接帮助产品的销售
创 新 点：不仅是服务竞争的延续，也是汽车文化在中国发展的一个缩影 “相约上海大众，品牌带我回家”的主旨是透析上海大众的汽车文化，从而使用户对企业实力强大、产品质量可靠、科技世界领先的优势有进一步认知，树立信心，达到口碑相传，间接帮助产品的销售，使员工提高对企业的忠诚度，增加企业凝聚力。
品牌带我回家
——“上海大众”营销公关案例 上海蓝梦广告公司
项目简述
伴随着中国经济的快速增长，汽车逐渐进入家庭。2002年起，汽车消费呈现高速增长的态势，产品供不应求，各汽车厂商以扩充产能为第一目标，但作为汽车消费链最重要的售后服务这个环节没有被同步重视而发展。
上海大众，这个最早进入中国市场的外资品牌，早在2 0年前，第一辆桑塔纳下线的同时，就已经着手售后服务网络的建设，并不断完善了服务体系。到目前为止，在保有量达250万辆的基础上，上海大众已经形成覆盖全国(除台湾、香港、澳门)600家特约维修站，4个配件中心，1个培训中心，1个全国客户服务中心(电话呼叫中心)，及200多家24小时服务网点。
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始终占据中国轿车市场份额第一位的龙头企业，在产销同步增长的同时，于2002年2月开始酝酿、策划一个大型的、全国范围内的公关活动，命名为“相约上海大众，品牌带我回家”。该活动的主旨是邀请上海大众的车主用户及企业内部员工齐聚上海，参观上海大众最先进的汽车生产线，全面了解汽车生产工艺，透析上海大众的汽车文化，从而使用户对企业实力强大、产品质量可靠、科技世界领先的优势形成进一步认知，树立信心，达到口碑相传，间接帮助产品的销售，使员工提高对企业的忠诚度，增加企业的凝聚力。
自2002年6月第一批用户参加活动以来，共组织执行了56轮，参与人次为3 880人，范围涉及全国各地，同时也邀请了部分集团用户，如警务系统，出租车公司，银行系统等，让他们第一次零距离地与上海大众亲密接触。每一次活动后，都获得了他们一致的好评，普遍对上海大众三厂(Passat生产线，目前国内投资额最大，最先进的厂房)、上海大众试车场(投资10亿元的国内第一个专业试车场)、上海大众的安亭工业园区留下了深刻的印象。从这里，他们看到了上海大众对精益求精造车理念的全新演绎，一辆质量可靠、品质完美的车的诞生。
在活动过程中，我们也得到了上海大众各地分销中心和维修站的积极响应，要求自发组织活动，以便为后续销售建立更良好的口碑。
本次公关活动，是中国汽车行业内的首创。它第一个让用户和员工如此近距离的全透明的了解一个品牌，是真正意义上的“回家”。本次活动在上海大众售后服务部的带领下，得到了上海大众各部门的大力支持，在各方资源协调，统一部署的配合下，给了每一个参与者一个宾至如归的“家”的感受。
项目报告 项目背景
上海大众是德国大众在中国最大的合资企业，也是最早进入中国的汽车企业。其桑塔纳车型在中国风行20年后，仍旧是轿车领域占有率最高的品牌，20年后的今天，其产品系列涵盖桑塔纳、高尔、波罗、帕萨特、途安五大系列，社会保有量第一，达250万辆。
上海大众在中国创下了多个第一，成为业界的领先企业：
1985年11月，第1批8家上海大众汽车特约维修站在上海授权签约，目前上海大众在全拥有近600家特约维修站。
1995年4月，第1个上海大众售后服务培训中心在上海建立，十多年来源源不断为售后服务网络输送高素质的售后服务人才。
2000年9月，第1次汽车业服务营销活动在南京举行，此后每年向40多万上海大众用户提供季节性车辆免费检测服务。
2001年4月，第1个汽车业呼叫中心在上海大众组建成立，通过热线021-95000789为全国用户提供24小时全天候服务。
2002年4月，第1次以“相约上海大众”活动系统组织用户参观制造厂，拉近企业与用户之间的距离、让用户体验“回家”感觉。
2002年10月，第1个开辟24小时援助服务全国统一寻呼网络，无论何时何地，全国近200家网络成员将为用户提供专业、迅捷的援助服务。
2002年9月，第1次汽车业维修“技术比武”在各地上海大众汽车--------------------------精品
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特约维修站间展开，充分展示服务网络多年的技术积累和人才优势。
20多年来，第1拥有全国最大、最完善的配件物流体系，网罗1个中央总库、4大配件分中心，为全国250多万用户提供服务。
2002年，随着中国汽车消费的增长，竞争对手的市场争夺，汽车竞争从产品竞争逐渐转向服务竞争。上海大众最早在售后服务领域内展开系列营销活动，不断提升用户的满意度。为进一步传达产品可靠，科技领先，服务优质的品牌形象，“相约上海大众，品牌带我回家”大型系列活动，于2002年4月起在全国范围内开始实施。
项目调研
活动的核心是上海大众整个工业园区的参观，包括上海大众一厂，二厂和三厂，上海大众超大停车库，上海大众试车厂等。活动涉及各部门，各单位的正常运营，甚至部分机密。由于三厂、试车场经常有国家、市政府领导的参观以及生产计划的调配，因此在参观的时间上和衔接上就需要非常准确的协调和安排。在我们和上海大众售后服务部的共同努力下，协调了各部门的工作流程，制定了完整的参观路线和时间安排，并准备了相应的备用、应急方案，可以确保活动正常举行。
项目策划(2003年活动举例)
1.活动主题：相约上海大众—品牌带我们回家。
2.出席对象：维修站钻石级客户/优秀员工(70人/批)。
3.下榻酒店：上海三星级酒店。
4.活动行程：两天三夜/三天四夜。
第一夜：《相约上海大众》联谊晚宴。
第一天：上海大众工业游。
第二天：新上海游。
第三天(仅限员工类)：维修站优秀员工高级研讨班。
5.活动承办：蓝梦广告。
6.活动流程：
第一夜——《相约上海大众》招待晚宴;
——上海大众领导致欢迎辞;
——娱乐节目。
第一天——上海大众工业游。
下榻酒店——上海大众汽车一厂——上海大众汽车二厂——上海大众汽车三厂——午餐——上海大众停车库——上海大众试车场——下榻酒店。
以下是备用方案：
(1)下榻酒店——上海大众一厂——上海大众二厂——上海大众三厂——午餐——F1国际赛车场——下榻酒店。
(2)下榻酒店——上海大众一厂——上海大众二厂——上海大众三厂——午餐—— F3天马山赛车场 ——下榻酒店。
(3)下榻酒店——上海大众一厂——上海大众二厂—— F1国际赛车场——午餐——F3天马山赛车场——下榻酒店。
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历史回顾：在宽敞的贵宾室观看V C D，介绍上海大众自1984年成立以来的风风雨雨、成功经验。
世界领先：上海大众汽车三厂——上海大众生产帕萨特的工厂，是大众汽车集团在全球范围内最现代化的工厂之一，其设计、质量和效率都是国际领先的……
雄伟风姿：透明玻璃厂房，尽显上海大众三厂的壮丽风采。
泰山之重：这是国内最大、也是唯一的快速成型多工位2000T压机，每分钟冲压23次。
下线之初：总装车间，来宾可以在这里见证每一辆新车的下线。
中国之最：国内最大的停车平台，立体和平面两种结构，可同时停放1万辆车，车海无边。
精益求精：国内第一个专业试车场，任何上海大众下线车型都会在这里经过最苛刻的试车考验，方能上市销售。
刺激体验：亲身感受F3赛车的刺激与激情，休闲和娱乐无时不刻与车有关。
第二天——新上海游记。
下榻酒店——上海大剧院——上海城市规划展示馆——外滩——东方明珠——陆家嘴金融贸易区中心绿地——上海科技馆——“浦江之夜”航游——下榻酒店。
以下为备用方案：
下榻酒店——城市规划馆——磁悬浮列车体验—— 午餐——陆家嘴金融区中心绿地(随车游览)——东方明珠——上海科技馆——龙舟晚餐——浦江夜游—— 下榻酒店。
艺术与建筑：歌剧、芭蕾、交响乐在上海大剧院上演，融汇了东西方文化韵味的水晶般的建筑，中外文化交流窗口和艺术沟通的桥梁。
历史丰碑：上海城市规划展示馆，上海的昨天、今天与明天近在眼前，展示了上海总体规划及建设成就。
万国建筑博览：领略当年“远东华尔街”风采，远眺对岸浦东陆家嘴地区的新姿，或者散步于绿树花坛之间，感受大都市园林的别有风味，享受大都市少有的清新空气的明媚阳
光，外滩不愧为上海的标志和象征。
极速列车：中国第一高速列车，第一次的极速体验。
上海风情：浦江夜游，现代化大都市的魅力，东方巴黎的美誉。
登高望远：亚洲第
一、世界第三，鸟瞰全市景观的最佳处所，仿佛一切尽在掌握。
奇幻世界：上海科技馆，美妙的科技世界，神奇的未知领域，尽在探索与发现!
第三天(员工类)——维修站优秀员工高级研讨班。
7.媒体支持：
(1)邀请主要媒体随队参观报道。
——媒体：《上海汽车报》、《解放日报》、《南方都市报》、《华西都市报》、《深圳特区报》、《扬子晚报》。
——随队参观仅限部分轮次。
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(2)一般报道。
——选择部分媒体发布软性文章
——媒体：《三湘都市报》、《北京青年报》、《大众日报》、《劳动报》、《新民晚报》、《钱江晚报》、《大河报》、《广州日报》、《新闻晨报》。
项目执行
这项活动是个复杂的工程，它牵涉到工业园区的各工厂，各参观单位和上海市区的旅游景点，因此我们和上海大众售后服务部首先组成了一个活动组委会，分专人负责各单位及客户之间的沟通，协调，另委托一家旅行社安排旅游事宜。
1人，客户方，负责上海大众内部各单位的协调及和代理商的沟通;
1人，总协调，负责客户沟通;
1人，负责活动参加人员的邀请及确认;
2人，负责接待、导游及与旅行社的接洽;
1人，配合处理事务工作。
本活动的难点在三个方面：
其一，是参加人员的邀请与确认。由于事先不做广告宣传(担心参与人员过多，不能全部安排，而引起负面影响)，因此需要向用户解释活动的目的，内容等细节,以便消除外地客户的某些疑虑。所以，对通过上海大众客户管理系统(CRM)甄别出来的优质客户，我们首先使用上海大众客户服务中心呼叫中心和用户进行电话沟通，开始第一次的邀请，如客户需了解详情，则可以拨打我们设立的咨询热线，由专人负责解答。
其二，是对上海大众工业园区的充分了解。作为非上海大众员工，我们要很好地接待并组织好全部旅游项目(尤其是上海大众园区内的工厂，景点)，让所有来宾在参观的旅途中充分了解上海大众的各项先进技术，需要我们有充分的准备。我们则联合了旅行社事先按照游程预演一遍，对各个环节的控制进行掌握，同时，悉心听取上海大众的行政、技术人员向我们介绍各参观景点的要点，包括产品、设备的技术参数，技术指标等，这样，在客人参观的途中，我们可以绘声绘色做详细解答。为增加参观的效果，我们特地在两个节点上设置了有奖问答游戏，既活跃了用户的气氛，又在无形中让用户加深对上海大众的认识(一个节点在车上，另一个节点在“浦江之夜”龙舟上)。
其三，是厂区参观的不确定性。由于经常会有市政府领导参观，所以上海大众工业游的景点参观经常需要相应变动，因此我们同时准备了不同的预案。在活动设置中，尽量以“车”为主题，让用户时刻感受“车”带来的愉悦感受。
当然，在执行过程中，我们时刻以客户——上海大众的利益为上，要注意的是，在所有沟通的时候，全部统一以上海大众售后服务部的名义，即便在旅游招待的环节上也如此，这样就保证了活动的主体为上海大众。再次，处于旅游安全角度的考虑，我们甚至都了解好药房的具体位置和营业时间，目的就是为了活动顺利，让所有用户都感到满意。
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项目评估
通过活动后的用户调查意见反馈，绝大多数用户对工业游的上海大众三厂和试车场及上海游的上海科技馆印象最深。雄伟壮观的厂区外貌，宽敞明亮的车身车间，操作自如的机械手臂，工艺严谨的造车技术，复杂苛刻的试车工序，都给用户留下不可磨灭的印象。他们在感叹产品质量优质之余，也加深了对汽车文化的新的认知。
活动通过部分媒体报道后，进一步提升了企业“忠诚营销”的经营理念，同时，也促进了竞争企业在这方面的努力，如上海通用汽车的“回娘家”活动，广州本田的“回娘家”活动在消费者中间的推进。
“相约上海大众，品牌带我回家”不仅是服务竞争的延续，间接帮助了汽车的销售，也是汽车文化在中国发展的一个缩影，缩短了消费者和汽车品牌的距离，让中国的消费者更理性地看待汽车，更理性地消费。
上海大众整个工业园区的参观
包括上海大众一厂，二厂和三厂，上海大众超大停车库，上海大众试车厂等。活动涉及各部门，各单位的正常运营，甚至部分机密。
上海大众联谊会
本次活动在上海大众售后服务部的带领下，得到了上海大众各部门的大力支持，在各方资源协调，统一部署的配合下，给了每一个参与者一个宾至如归的“家”的感受。
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活动的其他项目
这个活动是个复杂的工程，它牵涉到工业园区的各工厂，各参观单位和上海市区的旅游景点。
上海通用汽车的“回娘家”活动图片
活动提升了企业“忠诚营销”的经营理念，同时，也促进了竞争企业在这方面的努力，如上海通用汽车的“回娘家”活动，广州本田的“回娘家”活动在消费者中间的推进。
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本次公关活动，是中国汽车行业内的首创。它第一个让用户和员工如此近距离的全透明的了解一个品牌，是真正意义上的“回家”。
专家点评
本案首先体现了上海大众对客户的重视程度。
虽然历来以重视品牌的积累、维护与推广闻名，但在汽车消费时代来临之际，在众多的汽车厂商中，能将售后作为如此重要的课题，花费时间、心血、精力来打造并实施的，只有上海大众。
作为忠诚度营销的一部分，虽然“参观生产线”已不是时下的创新之举，但能将客户体验、联谊做得如此周全、熨贴的并不多见，相信这些人都会成为上海大众的忠实消费者并带来口碑传承。
从细处着手，不放弃每一个点的努力，体现了国际品牌的魅力。 ——《广告人》杂志社执行主编 韩静
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第四篇：公关案例分析
关于本田汽车召回事件的公关案例分析
在金融危机的大条件下，很多企业都出现了不同的问题。而在去年的1月21日，丰田突然做出了“召回旗下在美国的230万辆汽车”的决定。原因是由于丰田汽车的油门踏板存在问题。
在09年，美国加利福尼亚州的一辆丰田雷克萨斯汽车因为突然加速发生事故导致四人死亡的事件，是这次丰田汽车大量召回的前奏也可以说是导火索。
在丰田宣布召回汽车之后，事情愈演愈烈。在2月5日，丰田宣布召回在俄罗斯的16万辆汽车。2月7日，丰田决定召回在日本市场的混合动力普锐斯车型，同时在美国开始修复普锐斯车型的刹车问题。而最后，据不完全统计，丰田在此次事件中，一共召回超过854辆汽车，成为了汽车召回史上规模最大的一次。
在这样大范围、重后果的危机中，日本丰田公司是这样进行危机公关的。 首先，丰田的总裁丰田章男，亲自出现在美国国会听证会上，在一开始的时候，就立马向驾驶丰田汽车发生事故的驾驶员表示了“深深地歉意”，接着，他承诺会努力修好召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。同时还在美国的各电视台投放广告，在美国各大报纸上打广告，企图安抚消费者，强调丰田公司注重质量安全和消费者权益。希望一次类做法来挽回美国大众消费者的心。
接着，丰田章男，在美国的道歉一结束，就立马主动的飞到了中国，这个最大的市场，进行海外的危机公关。他召开了记者招待会，同在美国一样，表达了对“召回门”事件的歉意，表示出了对以后汽车的质量会有严格的保证。在结束了对中国的危机公关之后，刚好又逢中国三月份的“两会”的召开，以及“三一五”晚会的到来，在此特殊时间段之前，完成了危机公关，在中国消费者的心中挽回了一定的形象。这是很有前瞻性的，也是非常明智的。因为中国人口众多，在随着生活水平的不断提高，中国消费者的购买力大幅度提升，所以，中国的汽车市场，对于丰田而言，可以说是最大战场。而他们在最大战场上的所作所为，至少给了消费者一定的信心与安慰，让消费者可以肯定他们的负责任的态度。所以，最终丰田公司在中国的危机公关的结果是：丰田汽车在全球市场的销量同比下滑4%，但是在中国市场取得了较快的增长，年销量约58.5万，同比增长17%。
最后，丰田公司还强调了很重要的一点，那就是：不是所以丰田汽车都有质量问题，出现问题的汽车只限定与某种特定的车型。所以，在中国只召回了RAV4这一款车型。而在美国，丰田公司对于汽车突然加速的问题，解释为脚垫问题和油门问题，并不是解释为电子控制系统的问题。就这样简单的巧妙的，挽回了丰田汽车的形象，给人们的感觉是，丰田汽车大体上是没有问题的，是很安全的，唯一出问题的是一点零部件，为了这些零部件的问题而进行了召回整修，显示出了丰田汽车的负责任与高要求。很大程度上挽救了丰田汽车在世界人们世界消费者心中的形象。
从此次丰田汽车“召回门”事件的危机公关之中，我可以学到很多东西。我一直认为这是我见过最好的最聪明的危机公关案例。原因有以下几点：
一、丰田汽车出问题后，丰田公司的反应很快，在美国第一辆汽车因油门问题出车祸之后的一段时间内，丰田汽车就立马站了出来，承担责任。而敢于承担错误，是最容易被原谅的。
二、丰田汽车在美国的国会听证会上以及在中国的记者招待会上都采取了很诚恳的态度，，对于消费者进行道歉以及主动召回修理。而且，站出来表明态度的是丰田公司的总裁丰田章男，而不是随便找一个丰田公司的发言人草草应付了事，显示出了其公司对消费者的重视以及对此次事件的严肃对待，一定程度上挽回了消费者的心。不像中国2011年7月23日甬温线特大动车事故中，铁道部随便找了一个态度不是很诚恳的发言人，导致了中国的铁道部被万人唾骂，在中国人民的心中的形象大打折扣。
三、丰田汽车的时机把握的也很准。能很主动的在中国“两会”以及“三一五”晚会之前做出了很明确的表示，使得丰田在“315”专题节目中，虽然被提出了批评，但是其态度之类的还是让广大中国消费者满意的。使得自己的形象在中国得到了一定的挽回，不至于因为此次事件在中国消费者心中留下永远无法弥补的黑色形象，也保证了中国这个最大的潜在市场的开发。
四、丰田汽车公司，很尊重事实，没有对事实进行一些画蛇添足的掩饰。他们实时报道在全国各地召回多少辆汽车，还有直接向大众坦诚了召回汽车的问题出在哪里。这种积极负责的承担事故后果的态度，给消费者一定的心里安慰。而倘若像中国铁道部对待“723”动车事件的问题上，那样的掩饰，则会让大部分的消费者失望，会导致丰田汽车的消费市场极度萎缩，有可能会导致非常严重甚至无法弥补的代价。
五、丰田汽车，很聪明的把汽车电子控制系统的问题，简化为踏板、油门之类的小的零部件的问题。这样可以让消费者的对其未来产品仍持有信心。
总之，丰田汽车对于此次的召回门的危机公关做的还是不错的。在激烈的市场竞争中，组织形象已被视为组织的无形资产，那些不注重团体及个体自身形象、缺乏人际交往艺术技巧的团体已难以发展。任何团体和个人只有了解公关活动双方的心理和传播活动的心理规律及其特征，才能有效地处理公共关系，深化对公共关系活动规律的认识。
第五篇：公关案例分析
海底捞危机公关案例分析
首先事件回顾：
2011年8月22日 信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。
2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。
2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。
2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。
2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”。
此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。
随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。
回顾海底捞事件，只是为了回答lz的问题，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同。
1.主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。
2.主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。
3.主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。
4.主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。
最后，危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把消费者当傻子是做危机公关的根本。
三星Note 7爆炸门：企业应对危机失败的反面教材
三星Galaxy Note 7将成为寿命周期最短的手机
三星Galaxy Note 7手机的命运在本周尘埃落定，三星电子正式停产这款旗舰手机，并要求已购买的用户关机。这距离三星Galaxy Note 7高调的发布会不过两个多月的时间，其中还有一个多月是波折不断的召回。Galaxy Note 7爆炸危机的全过程进入危机公关失败的教科书。
过硬技术与质量是化解危机的基础
三星召回风波危机中付出了沉重代价，危机公关失利，期盼用时间度过危机。然而一部刚刚召回更换过的全新Galaxy Note 7在关闭状态下，飞机上燃烧并损坏机舱地毯，使整架飞机不得不紧急疏散，成为压垮Galaxy Note 7的最后一根稻草。基础塌陷，Galaxy Note 7不得不宣布全面停产，要求全部用户关机停止使用，同时全球停止销售Galaxy Note 7手机。
危机公关原则拒绝轻率承诺 危机并不可怕，可怕的是三星应对危机的轻率让危机雪上加霜。混乱的召回对品牌造成不可逆转的持久性损害。
在第一次召回后又发生的Galaxy Note 7燃烧事故，引发舆论对于三星此前承诺“更换过的手机是安全的”强烈质疑，媒体在质问轻率发布一款存在瑕疵，并引发爆炸事故的产品后，三星电子是否经过严格的检测流程和周期确保更换后的手机的安全。而是为了安抚市场在虚假承诺;没有真正搞清原因，为了眼前利益轻率召回，更换手机，是引火烧身，是在用纸包火的公关处理模式。而最使人不可理解的是连引发Galaxy Note 7燃烧爆炸的原因究竟是什么最终也没搞清楚，而这种没有结尾的危机公关是行业大忌。 造成三星手机危机公关失败的结论
1、以牺牲安全为代价过度追求性能和更高的利润是危机公关的本末倒置，爆炸事件后没有彻底的检查草率定性;究竟是电池引起的;是部件;是技术;还是材料的物理化学性能的综合性问题;
2、对危机本质和带来的后果认识不足或根本没有专业危机公关部门的介入或出具专业评估，或建议;
3、三星选择了错误和混乱的召回模式，不断地召回意味着三星的品牌等同于不安全;
4、自始至终没有采用专业危机应对策略，是典型的非专业普通化处理;
5、缺乏与iPhone 7抗衡的旗舰产品的三星，在暂时阶段和长期都面临损失最有消费能力的用户的流失;
6、危机公关目标定位错误，没有针对去化解危机，而是针对的是抢占市场，结果越走越远。
事件处理目标模糊 轻重颠倒
巴菲特曾经说过“It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it.”——20年建立起来的名声，5分钟就可能会被毁掉。有了品牌信誉你才会有客户和市场，如果三星真的知道这个后果，应用专业危机公关结局可能大不同。三星电子的高管看到目前的一地鸡毛，是否后悔为了抢在iPhone 7发布前显示一时之勇，而欲速则不达。结果丢了西瓜，芝麻也没拣到。
Galaxy Note 7爆炸门影响三星电子发展未来 智能手机的构造已经十分复杂，生产商不能有一丝的侥幸，一个问题部件就会造成巨大经济的损失，而引起的公关危机会使品牌声誉一落千丈。三星和苹果占据了世界智能手机市场丰厚的利润，其大部来源于高端产品，以及用户对它们品牌的信任，三星电子在Galaxy Note 7爆炸门中受损最严重的正是其高端品牌的形象，并且这种损害可能是永久性的。
危机公关，让专业的人做专业的事
北京博润危机公关认为：危机无处不在，危机管理是企业发展的重要环节，决策层应该给予足够重视。让专业的人做专业的事才能确保品牌无忧发展。北京博润危机公关建议：智能手机制造商在未来强调手机设备的可靠性、安全性的同时，应对产品瑕疵导致的问题及时利用专业危机公关公司更为稳妥地处理市场变数和化解公关危机。科技先行要谨慎，危机公关还是专业的好，三星Galaxy Note 7爆炸门危机公关案例对行业企业带来了的最好的反面教材。
三鹿“结石门”事件中的各方反应
首先来回放一下三鹿“结石门”事件：
2008年3月份已经有群众举报说自己的孩子在食用三鹿奶粉后出现问题，三鹿曾自检，没有给出明确的答复;6月30日，在国家质检总局网站上也曾出现过投诉三鹿的留言，仍然没有引起足够的重视;9月8日《现代快报》首次报道甘肃岷县14名婴儿同时患“肾结石”病症，同时陕西也出现肾结石患儿，所患肾结石患儿曾食用同一品牌奶粉，事件发生后，三鹿的第一反应是表明自己的产品是“经国家有关部门检测，均符合国家标准，目前还没有证据证明患病婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病”; 9月10日上午,甘肃省卫生厅召开新闻发布会,向媒体通报最新情况，这是事件首次由官方机构就此事公开披露相关信息;9月15日“三鹿事件”曝光，三鹿集团多次否认自己奶粉出现问题，并拿出“甘肃省质检局”的质检报告，证实无毒，但在同天晚上，“三鹿集团”自打耳光，承认自己700吨奶粉受到污染;“三鹿”提出自检结果，奶农在奶源中添加三聚氰胺，将此事直接责任人推向奶农;9月16日三鹿集团董事长田文华被解职;9月16日，国家发布婴幼儿奶粉三聚氰胺检查结果，蒙牛、伊利、光明、圣元、古城、雅士利、施恩等国内众多奶粉企业均涉嫌在奶粉中添加三聚氰胺;而最近，惠氏等一些国外奶粉业巨头也卷入其中，但它们却绝口否认。
三鹿闯祸了，危机公关战略第一时间打响。首先我们需要的是及时的承认错误，通过新闻发言人表示对此事件负责;其次要尽量对受害家庭负责，抚慰那些受伤的心;第三，做好协助、配合政府的调查工作，防止损失、影响进一步扩大，挽回社会对企业、品牌的认同。做好这一切危机公关，不能说该事件对三鹿没有影响，但起码三鹿还能站起来，站的安稳，我们支持三鹿，支持的心安理得。可是，三鹿让我们失望了，它并没有作出应有的反应，从最开始就没有采取防患于未然的措施。事件发生后，三鹿的种种做法让人们心寒。
网上流传着“三鹿关于危机事件的内部文件”的爆料帖子，我们姑且不讨论它的真伪。大致内容是这样的：安抚消费者，1-2年不让其开口;与“百度”搜索引擎媒体合作，拿到新闻话语权;以攻为守，搜集行业竞品“肾结石”负面的费者资料，以备不时之需。如果这是真的，那我们只能无语以对，我们还能说什么?
三鹿自三月份就接到用户投诉，声称自检没问题，直到事件进一步扩大了，再次自检就发现了700吨问题奶粉，却又把责任推到奶农身上，事前自检成了笑话。三鹿奶粉在公众的心目中成了弄虚作假、推脱责任、诚信缺失的代表，三鹿辛辛苦苦几十年积累下来的品牌影响力毁于一旦，而到了最后，三鹿集团不得不宣布破产整顿，各个部分被拍卖、接管，只剩下一个空空的牌子，三鹿集团算是名存实亡。
三鹿“结石门”事件的曝光，使国内众多的知名奶粉企业均卷入其中，它们都犯了相同的错误，但各方反应却大相径庭。
(一)三鹿集团
三鹿事件发生后，迫于各方压力，三鹿集团新任董事长张振岭代表集团对由三鹿牌婴幼儿配方奶粉引发的重大食品安全事故给消费者带来的伤害与损失表示道歉，并加大资金筹措力度，确保婴幼儿配方奶粉召回工作能够顺利进行，进一步完善接待患儿的各项服务措施。三鹿的这些一系列危机公关措施在一定程度上缓解了社会对三鹿的谴责声音，特别是产品召回及完善接待患儿的措施能让消费者有了些许安慰，但人们却没有看到三鹿对患者负责任到底的态度。
(二)蒙牛集团
蒙牛集团在9月17日发表的声明中郑重承诺：第一，将不合格的婴幼儿奶粉全部召回。由此产生的所有费用由蒙牛公司承担。相关产品的生产线停产整顿。对因食用上述批次奶粉造成身体疾患的消费者，我们将按照国家标准加倍赔偿，五年内查出由此造成的疾患我们负责到底。第二，从即日起蒙牛集团将委托国家及地方相关检测机构，对蒙牛所有产品进行全面检测，检测结果将于几天后予以公告。第三，为了维护奶农的利益，凡经检验合格的原奶将继续收购。蒙牛并对问题奶粉下架、召回及消费者退货等的流程都做了详细的说明。蒙牛集团对不合格奶粉全部召回，对给消费者造成的疾患负责到底，体现了蒙牛的真诚沟通和负责任的原则;委托国家及地方相关检测机构对产品进行全面检测，则体现了权威证实原则。蒙牛集团不推卸责任，不为错误找借口，实事求是的承担责任，对消费者负责到底的态度值得我们学习。
(三)伊利集团
伊利集团在9月17日发表的声明中做出了如下表示：第一，伊利集团在第一时间内将市场该批次产品已全部回收，目前市场上已没有该批次产品销售。第二，北京2008年奥运会所有乳制品都是伊利集团提供的，经国家检测全部合格。市场上销售的伊利奥运产品与供应奥运会的产品是相同品质的。第三，国家本次抽检了伊利35批婴幼儿奶粉和儿童奶粉，其中有一批2008年7月16号生产的(批号5133811)3+儿童奶粉普通袋装三聚氰胺含量每公斤12毫克。9月17日一早，国家卫生部公布伊利所有的婴幼儿奶粉全部合格。第四，根据最新发布的《国务院相关部门负责人就三鹿婴幼儿奶粉重大安全事故的有关情况答记者问》信息，以最严格的0-6月龄的婴幼作为保护对象，奶粉中三聚氰胺含量低于15毫克/公斤就不会对身体造成安全危害。三岁以上的儿童安全量会更高。虽然我公司生产的这批次产品三聚氰胺含量低于安全标准，不会对消费者造成危害，但我公司仍然本着对消费者负责的态度，将会认真妥善地处理好这一事件。消费者手里若还有这批次产品的，请与4008169999客服电话联系进行退货。第五，对本次产品中三聚氰胺检出给广大消费者造成的不便， 再次表示歉意，我们保证在今后的生产中，进一步完善检测手段和方法，加强对奶农的管理，杜绝此类事件的发生。伊利在第一时间将产品全部召回，体现了第一时间原则;但从伊利集团的声明中我们可以看出，伊利集团所要说明的重点在于伊利的产品是安全的，而且是奥运产品供应商，三聚氰胺的含量是低于国家标准的，但伊利似有推卸责任之嫌，以奥运产品供应商的旗号来为自己开脱，把责任推到奶农身上，而不敢勇于承担自己的责任，确是令人相当的失望。
(四)圣元集团
圣元营养食品有限公司在9月17日发表的声明中表示：第一，圣元全体员工对使用圣元优聪八个不合格批次产品的宝宝及家长们，表示深切的歉意。 我们有负各位家长给予我们的信任，我们的愧疚及不安无法用言语表达。对不起!第二，截至今日，政府卫生系统尚未告知圣元公司有任何确认因使用圣元品牌奶粉引起泌尿系统结石的宝宝。但我们依然承诺：对因使用圣元优聪产品引起泌尿系统疾患的宝宝家庭，圣元将承担全部损失并赔偿。第三，三聚氰胺检测不合格，圣元作为一贯追求高品质和食品安全的企业非常痛心。圣元具有国际一流的检测设备和手段，并一贯按国际标准对多达24种鲜奶检测项目作严格的常规检测，但从未检测三聚氰胺。实话实说，即使是国际上最严格的食品检测体系，即使是美国和欧洲发达国家，他们的卫生、质检、工商等政府部门和他们的食品企业也不会检测三聚氰胺，它无色、无味，没有特异物理性状，确实很难发现。第四，奶源是导致圣元三聚氰胺不合格的唯一原因。第五，食品安全不是一劳永逸的事情。 三聚氰胺质量事件的造成有深层的系统原因。作为具有强烈社会责任感的民族企业，圣元在此向政府相关部门、企业及社会倡议：让我们勇敢的站起来，认真深刻地总结教训，完善行业的规范与诚信体系，不断提高全程质量控制管理，杜绝三聚氰胺质量事故再次发生，让中国的宝宝喝上放心奶粉。首先我觉得，圣元集团能够勇于承担自己的责任，对消费者表示深切的歉意，对因使用圣元优聪产品引起泌尿系统疾患的宝宝家庭，圣元将承担全部损失并赔偿，体现了与消费者真诚沟通和负责人到底的态度;但接下来的以设备不检验三聚氰胺，欧美发达国家也不会检测出三聚氰胺为由为自己推卸责任，并表示奶源是唯一原因，但俗话说得好“上梁不正下梁歪”，如果企业本身对奶源严格要求，那么奶农也不会往里边添加三聚氰胺;最后圣元集团的倡议应该还是值得我们认可和鼓励的。
五)光明乳业
光明乳业有限公司在9月18日的声明中表示：对饮用光明不合格奶粉给消费者带来的不安表示深深的歉意，并愿意承担由此带来的责任，光明乳业股份有限公司做出郑重承诺：被检出三聚氰胺的产品第一时间全部召回、封存、销毁，对北京及武汉工厂进行全面检查和整改，相关产品的生产线停产整顿;对饮用过上述检出三聚氰胺产品的消费者，我们将按照国家标准加倍进行赔偿，由此造成的疾患我们将负责到底;已委托国家和地方相关检测机构对光明乳业生产的全部产品进行全面检测，并将检测结果进行公布;遵循国务院相关规定，对原料奶等原辅材料进行严格管理。做到原料奶、辅料、产品批批检测。不合格原料奶坚决拒收。不合格产品决不出厂;为维护广大奶农的利益，继续收购经严格检测合格的原料奶。光明召回所有不合格奶粉，对给消费者带来的疾患负责到底，光明很负责任;委托相关检测机构对全部产品进行检查，则运用了权威例证原则。这一次，光明做的很男人，很有勇气，危机公关的应对措施做的比较好，至少挽回了一点“回产奶”风波中的颜面。
喜忧参半的丰田汽车召回门事件危机公关 丰田汽车召回门事件在全球曾引起一时轰动，丰田的这次危机公关对其来说，可谓是喜忧参半。
先说“喜”，召回门事件并非丰田汽车一家，史上比它规模大的就有好几次，比如福特汽车，在2006年召回790万辆，在过去10年里因同一原因前前后后共召回了1490万辆(原因是巡航控制开关不良);通用则分别在1971年和1981年召回670万辆和580万辆;大众和本田也都有大批召回的记录，时间分别在1972年和1995年，数量均为370万辆。由此可见，丰田汽车在召回数量上目前来看，远不是最多的。一个企业，面临危机公关的时候，如果处理得当，不但可以转危为安，而且可以使品牌形象得到进一步提升。现在看来，不管是负面也好，正面也罢，起码“丰田汽车”已经足够引起人们的关注了，就连我那个对汽车一窍不通的闺蜜，一问她：“知道丰田召回门吗?”人家也能给你头头是道的讲两句。看来，丰田公司今年的广告费用是可以省一笔了。一文不花，现在就能传的街知巷尾了。再说“忧”，作为世界第一大汽车企业，以安全性能着称的丰田汽车，却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等风波，这无疑“自己打自己的耳光”。巨额损失、销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危，也让丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中。再说“忧”，作为世界第一大汽车企业，以安全性能着称的丰田汽车，却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等风波，这无疑“自己打自己的耳光”。巨额损失、销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危，也让丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中。就这次丰田所面对的“召回”危机而言，其危机应对措施违背了危机管理中的六大基本原则：①事先预测(forecast)原则，因为丰田公司事前对此次“召回”危机的演变和发展预料不足，导致危机发生的时候事态迅速恶化;②迅速反应(fast)原则，即产品质量问题浮出水平之后反应迟缓，特别是公司高层在迫不得已的情况下才被迫面对而坐失危机之初的应对良机;③尊重事实(fact)原则，在普锐斯出现刹车失灵问题时，丰田的解释与现实距离很大，无法令人信服，犯错并不可怕，可怕的不可原谅的是犯错了却不敢承认;④承担责任(face)原则，危机之初的丰田公司漠视消费者的安全考虑而一味推卸责任，在美国听证会和丰田章男来华道歉之前，消费者没有感受到丰田方面的诚意，使其历经数十年积累的信誉度一落千丈，几乎毁于一旦;⑤坦诚沟通(frank)原则，丰田公司在发现问题后企图隐瞒事实，态度前倨后恭，顾左右而言他，妄图通过狡辩以推卸责任，其表现出的社会责任感和伦理的缺失严重毒化了危机处理的氛围和环境，使得危机处理过程失控;⑥灵活变通(flexible)原则，正是由于丰田公司对这次危机处理的不当，而导致危机本身的升级和转化：从产品质量危机转变为品牌危机，从丰丰田“召回门”事件危机公关的亮点分析：
首先，作为丰田汽车掌门人，丰田章男亲自去美国道歉。2010年1月23日和24日，丰田章男出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语向驾驶丰田车发生事故的驾驶员表示“深深歉意”：“我向死者表示最诚挚的悼念，对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念：“我们家族的名字就在每辆汽车上，我也愿意在个人层面上作出承诺，丰田将竭尽全力工作，重塑消费者的信心。”此前，为配合美国讲求人权的特征，丰田就实行了“官民并重”的危机公关策略，在2010年1月召回8款上百万辆问题汽车后，即在美国报纸大打广告，安抚消费者，此外，在美国各电视台投放广告，强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。真挚的道歉，加上真实的召回行动，以及未来改进方法的公布，丰田章男此次美国的危机公关之行可圈可点，也赢得丰田北美销售商代表的支持。即使美国国会议员没有完全接受丰田章男的道歉，但丰田北美销售商代表却表示一直会在国会游说希望丰田早日脱困。
其次，丰田章男从美国直飞中国道歉。继在美国国会致歉之后， 3月1日，丰田章男直接飞往中国进行第二次海外危机公关，而且，与美国听证时的被动不同，丰田章男的中国之行并非来自任何一方的压力，而是主动要求。就汽车质量问题而言，丰田在中国远不及美国严重。目前，丰田仅在中国召回了75552辆RAV4，只占全球召回量一个很小的比例。但是，丰田章男依旧将危机公关第二站选在中国，表现出了丰田汽车以及丰田章男的明智。众所周知，“两会”即全国政协和全国人大会议，将分别于2010年3月3日和3月5日在北京召开。届时，关乎国计民生的很多热点问题都要被讨论，不排除丰田汽车质量问题会成为与会者议论的热点。在两会这样的背景下，丰田章男的道歉其实是在向中国的政治家们表明一种寻求支持和谅解的态度。另一方面，近年来，中日关系呈现政经两热的难得局面。既然，日方已主动低头，我相信中国政府至少在政治层面上会给这家世界最大的汽车生产商一个面子。此外，一年一度的央视“3·15”晚会即将播出。作为一项消费者维权活动的总结，央视“3·15”晚会在权威性和公信力上首屈一指，往往是曝出企业危机的时间点，“有幸”被“3·15”选中的企业，则面临着一场声势浩大的舆论风暴。本来已经站在危机风头浪尖的丰田汽车，如果质量问题再被“两会”提及和在央视“3·15”曝光，危机蔓延之势可想而知。
因此，选择在“两会”和“3·15”晚会之前前往中国，表现出了丰田汽车前瞻性的眼光，以求将损失减到最低。但是，这还仅仅是其前瞻性眼光的部分表现，背后更深层的是，丰田汽车清楚地看到中国是世界上最大的潜在汽车市场。2009年，丰田汽车在全球市场的销量同比下滑4%，但在中国市场却取得了较快增长，年销量约58.5万辆，同比增长17%。2010年3月1日下午6时，丰田章男在北京举行记者招待会。会上，他公布了丰田汽车的三大问题，还提出3条措施保证中国消费者权益，“以此向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺”，并且再次就“召回”事件道歉，同时承诺会避免类似事件再次发生。但是，不容丰田乐观的是，虽成功实施了一系列危机公关活动，危机仍不可能在短时间内消除。对于中国汽车企业来说，这也是一个警示，值得中国汽车企业引以为戒。田公司的危机转变为殃及日本汽车业甚至整个日本制造业的信誉危机。
1.企业危机公关概述
1.1公共关系危机
公共关系危机指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动，即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。企业危机公关(也叫危机管理)，就是指企业在经营过程中针对可能发生的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。
1.2公共关系危机产生的根源
公关关系危机来源于企业诚信问题。企业怠慢，对公众及媒体的质疑不予理睬，缺乏有效的沟通机制。当危机发生时，作为企业方，最应该做的就是及时、积极、主动、坦诚地与政府、消费者、媒体、公众、供货商、投资者等各“利益相关者”进行沟通，以增强事件的透明度，并告知企业为危机做了什么样的工作和下一步的行动计划，只有这样也才能获得最大限度的理解和舆论导向的同情和原谅。
公关关系危机来源于企业管理问题。企业危机管理指有计划、有组织、有目的的在企业危机爆发前尽可能将危机消灭在萌芽状态，危机爆发后，以最迅速、有效的方法使企业转危为安。管理的目的是尽可能的控制事态的恶化和蔓延，在最短的时间内，把因危机造成的损失减小到最低程度，尽快恢复企业的信誉和形象。目前，很多企业组织没有危机预警机制，当危机来临时不能迅速组建危机管理小组来有效地处理突发事件。企业管理上的漏洞成为了危机扩大的重要因素。
2.企业危机公关的处理原则
2.1预防第一原则
大多数危机事件都有一个由隐患而渐变为危机的过程，危机公关处理不是等问题出现之后，再采取措施来减少和消除影响，而应该防患于未然。因此企业要树立全员危机意识，在处理危机公关时遵循预防第一的原则。
2.2速度第一原则
危机事件一旦发生，极易出现人心散乱的危险局面。如何引导舆论、稳定人心，便成为处理危机事件的一项重要任务。因此，危机发生后，公共关系人员要迅速行动，及时赶到现场，迅速查明事实，对可能出现的情况应分别制定应急计划和措施，对正在发展的危机事件要及时处理、及时报告，并与新闻界取得联系，及时做好报道工作。
2.3勇于承担责任的原则
组织与利益公众之间的关系一旦发生危机，组织应首先主动承担损失和责任，及时向受害者与所有的消费者道歉，并切实采取措施补偿损失。必要时还应通过媒体向社会公众发表谢罪公告，以解决深层次的心理情感问题，以赢得公众的谅解和信任。若在危机面前百般推诿，强词夺理进行狡辩，则会产生非常不好的影响。
2.4实事求是原则
组织在处理危机事件的时候，无论是对内部公众，还是对新闻记者、受害者、上级领导等，都不能隐瞒事实真相，而要实事求是，以争取主动，求得公众的了解和信任;反之，则对组织不利。
3.企业危机公关处理的一般程序
3.1果断采取措施，防止事态扩大
组织遭受突发性的公共关系危机，往往是猝不及防的，然而在此关键时刻，需要的是冷静，并采取紧急措施，防止事态的蔓延。因为现代社会信息传播高度发达，任何组织的危机公关事件都有可能被迅速传播，如不加以紧急控制，就可能使组织遭受灭顶之灾，损失惨重。而采取紧急措施，一方面可以使组织的形象与声誉损失降到最低点;另一方面则赢得了宝贵的时间，以使组织能了解危机事件真相，并妥善地处理危机，主要措施有：(1)由不合格产品引发的恶性事故，应立即收回不合格产品或立即组织检测队伍，对不合格产品进行逐一检查，并通知销售部门立即停止出售这类产品，然后详细追查原因，立即改进;(2)由于外界误解或人为破坏造成严重的产品、组织信誉危机，应立即通过新闻界澄清事实，反驳谣言，消除误解;(3)如果在事件中有人员伤亡，必须立即通知其家属，为他们提供一切必需的条件，满足他们探视或吊唁的要求，并做好医疗和抚恤工作;(4)如果火灾、爆炸等事件给附近居民或组织带来了损失，组织要负责赔偿。总之，不同性质的危机要采取不同的措施加以处理。
3.2调查情况，界定问题
对于危机公关的处理，最终要建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在危机得到初步控制后，危机处理小组应立即在高层领导人的带领下进入危机现场，展开全面调查，查明原因，界定清楚问题可以为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。危机公关的调查可以运用实地观察法、访谈法等进行，调查的内容包括：危机发生的时间、地点和原因;危机的类型和影响范围;危机的受害者;危机对组织的影响程度等。
3.3坦诚告知，表明态度
组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论的代表，新闻界必然要来进行采访。此时，组织只有两种态度：一种是掩盖问题，隐藏真相;另一种是坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往会助长公众的怀疑，扩大危机的波及面，最后势必无法处理危机;而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。同时坦诚告知，表明诚意，还可以利用传媒去影响公众、引导舆论，使不正确的、消极的公众反应和社会舆论转化为正确的、积极的公众反应和社会舆论，并使观望怀疑者消除疑虑，成为企业的忠实支持者。
3.4改善行动，重塑形象
危机对任何组织都是一场严峻的考验。对大多数经历危机的组织来说，不管是否有能力解决危机，其组织形象都会不同程度地受到损害。正如组织形象的树立过程是一个长期的过程，组织形象的损害也是一种潜在的长期损害，其不利影响会在今后组织的生产经营活动中日益体现出来。因此，公共关系人员应该在如何重建组织形象上多下工夫，关键是如何行动，采取有效措施重塑组织形象。只有当组织的形象重新得到建立，组织才能转危为安。这些措施包括对内和对外两个方面：对组织内部，一是，要以诚实和坦率的态度来安排各种交流活动，以形成组织与员工之间的双向交流，增强员工对组织的信任感。二是，进一步完善组织管理的各项制度和措施，有效地规范组织行为;对组织外部，一是，要同平时与组织息息相关的公众保持联络，及时告诉他们危机后的新局面和新进展。二是，要针对组织公关形象的受损内容与程度，重点开展某些有益于弥补形象缺损、恢复公关形象的公共关系活动，设法提高组织的美誉度，从根本上改变公众对组织的不良印象。
4.总结
“危险”与“机遇”，是现代企业永远离不开的两个永恒命题，但“危险”与“机遇”的并存，并不是所有人都能深刻地认识到。企业出现的危机也会越来越频繁，这就需要时刻保持警惕的头脑，做好危机来临时的准备。危机公关在当今科技水平高速发展的今天，发挥着越来越重要的作用，只有不断培养危机管理意识，并能够把握住危机发生中潜在的机遇，时刻意识到危机的双面性质，我们才能从容面对危机，在危机中把机遇创造出来。