医院如何提高服务质量

第一篇：医院如何提高服务质量

医院提高服务质量措施

根据工作安排，职工中心医院认真开展了如何提高服务质量的大讨论，就如何提高医院服务质量，提高医护服务水平提出了许多建设性的意见和建议，归纳为以下七个方面。

1、强化医疗服务质量

医疗质量管理方面，对全院医务人员进行《河北省病历书写细则(2010版)》及卫生厅“十一个医疗活动相关记录”培训，为2012年病历书写换版打好基础。院医疗质量委员会按期检查，重点督查核心医疗制度的落实。对首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、病历书写制度、查对制度、交接班制度、毒麻药品、精神类药品管理制度、母婴专项许可等制度和重要医疗行为进行了广泛的培训、督查与整改工作。院病案管理委员会按期检查，重点对现症病历、终末病历进行检查。督导检查新病历书写规范与“十一个医疗活动相关记录”落实情况。组织开展全院毒麻药专项检查。

2、加强护理质量管理

护理质量管理方面，按照卫生部二级综合医院评审标准，结合我院现状，制定出护理部迎检准备工作计划，并逐步实施和落实。制定护理工作计划运行表和季度重点月安排。加强临床护理安全制度管理，重点落实各项护理规章制度，包括：护理工作制度及分级护理制度、查对制度、值班 1

交接班制度、执行医嘱制度、护理文件书写制度、护理差错，事故登记报告制度、物品，药品，器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、护理安全管理制度、消毒隔离制度、巡视制度。严把护理质量关，落实18项护理质量指标。认真落实护理质量检查并不断完善护理质量检查标准，每个月对每一个科室的护理质量落实情况进行考核，每月进行护理检查评价;每季度进行“护理质量评价”汇总，对重点科室如手术室、血透室、急诊室制定专科检查标准并重点检查。加强护理人员操作技能，组织全院“护理技能操作比赛”，做到全院护士人人达标，考核合格率达100%。年内无护理事故发生，急救药品、物品完好率为100%。

3、强化基础质量管理

加强院内感染管理三级网络，制定感染管理、控制、监测、报告制度及严格细化的考评制度、细则。强化疫情管理，坚持24小时疫情值班制。

做好全院设备的管理和维护工作，加强设备管理制度化，规范设备管理流程，对设备实行安装、调试、验收、资料归档、维护、保养、维修、调剂、报废全过程管理，全院设备的完好率保持在90%以上。

强化医院信息管理系统管理，今年医院信息管理系统全面升级，截止目前医院信息管理系统24个模块中已有17个模块投入使用，其他模块还在完善中。对于信息管理系统运行过程中出现的问题已多次召开会议与软件供应商进行协商要求其尽快解决，保证各使用科室正常使用。

认真做好后勤服务工作。规范后勤服务职能，进一步完善后勤服务规范，强化后勤服务意识。坚持下修、下送，做到快速、及时为一线排忧解难，落实服务承诺，提高服务效率，提高后勤服务保障能力。

4、改进服务流程，改善就诊环境

医院总值班、急诊电话面向全社会公布，24小时全天值班。

为方便广大患者就诊，实行24小时急诊服务，开辟畅通急诊和入院手术“绿色通道”，10公里内免费接诊，急诊会诊10分钟内到位，对危重病人实行先抢救后收费，切实提高急危重患者抢救成功率。

院内设规范，醒目的标牌，标明医院各科室及卫生间的路径，医院工作人员对患者有问必答，礼貌待患。

费用公开，门诊大厅电子显示屏有药品价格公示，收费项目公示，为出院患者提供收费明细，便于病人查询;杜绝开大方、滥检查和乱收费行为，避免过度医疗，浪费卫生资源，给病人造成不必要的经济损失。设立举报电话和信箱，方便群众投诉，及时处理投诉和医患争议，构建和协医患关系。

开展“人性化精细管理”活动，建立“一站式”服务，义务导诊、答疑、帮办有关医疗、检查、住院手续。门诊大厅设置急诊平车、轮椅、担架、开水及一次性水杯。为空腹体检人员免费提供早餐。各服务窗口人员实行文明礼貌用语。

实行手术连台制度，缩短待手术时间，手术室门前开设手术患者家属等待室，供家属休息。开设一日病房和惠民病房及门诊输液室，方便患者治疗。对享有低保的城镇居民、五保户、特困户凭民政局相关证件实行优惠、减免，对老年人、军人实行取药、交费优先政策。

实行检查结果认可制度，认可保定市

二、三级医院的检查结果。在保证医疗安全的前提下，不做同等的、同类别、同部位的重复检查。严格控制CT、彩超、耗特、内镜等大型设备的阳检率，只有在基础检查不能说明问题时，由主管医师提出，主任同意后方可进行。

严控大处方和贵重药的使用，从低价、基础用药做起，避免过度医疗。实行单病种限价制度，控制医疗成本，解决看病贵问题。

创建“家庭式”病房，改建病房，配置卫生间、液晶电视、空调，病区内设置微波炉、便民袋，放有针、线、纸、笔等供病人免费使用。送饭、送开水进病区方便患者。

每个病人住院进病区实施一对一宣教，将陪护、住院须知送到病人及家属手上，方便患者在院期间的生活。充分尊重患者的知情同意权，实行高风险检查、治疗知情同意制度，避免引发医疗纠纷。尊重患者隐私权、人格权，注射室、心电、超声、内镜检查室、配备隔帘和屏风。不在无关人员面前、场所谈及患者病情，不向无合法手续人员提供患者病历。

努力改善就诊环境，对住院楼间连廊装修改造，使候

诊环境大幅改善。医院供应室、洗衣房的改造，对解决医疗消毒、员工和患者院内交叉感染问题至关重要。

5、召开社会监督员座谈会

院本部和5个社区卫生站，定期召开社会监督员座谈会、患者及家属座谈会，广泛听取不同意见，融洽医患关系，改进服务质量。

6、患者满意度调查

每季度进行患者满意度情况调查。满意度调查内容包括：就诊住院环境、就医手续、医护人员服务态度、医护技术水平、医技科室工作及药品价格等全方位的医疗工作。针对患者及家属留下的意见和建议采取有效措施进行整改。

7、强化医保管理，规范医疗行为

医院继续加强对公司、新型农村合作医疗、城镇职工、居民医保费用的监管。医院医保办和全院相关人员定期召开医疗保险专题会议，沟通反馈信息。医保办人员每周对住院患者进行一次查房，并及时将发现的问题反馈给院领导及相关科室，及时整改。利用公司医保系统对公司医保患者门诊刷卡情况进行监控，发现异常情况及时进行通报。

继续强化全院医务人员对医保政策的学习，加强与公司医保中心、县社保中心的沟通，确保医保政策落地。

补充完善医保管理措施，严格控制药品在医疗业务收入中的比例，控制进口、贵重药品的使用，继续杜绝开大处方的行为，对使用波立维、降糖药物等贵重药品的公司医保患者

进行登记管理。

8、强化社区卫生服务

改善社区卫生服务站的医疗条件，建立社区居民大病应急预案和绿色通道，加强专家巡诊、慢性病普查、健康教育等工作，提高医疗服务质量和水平。

继续加强巡诊工作，做好院本部专家骨干定期下社区巡诊、深入家庭服务、健康教育讲座、卫生人员培训、宣传医院技术等工作，为基地的稳定提供卫生保障。

各卫生服务站继续强化服务意识，靠前服务，在医护人员紧缺的情况下做到热情周到的优质服务，想病人所想，急病人所急，帮病人所需，深入家庭上门服务、24小时应诊、定期进行防病保健宣传、慢病康复指导、预防接种。职工中心医院

2012-7-19

第二篇：改善窗口服务质量 提高医院服务效率

【摘要】

窗口人员代表医院形象，窗口工作人员服务态度尤其重要，病人对医院服务质量的评价不仅仅取决于医疗专业水平的高低，在很大程度上也取决于病人及家属的心理感受和主观评价。因此本文以“将病人利益放在最高位置、把方便让给病人、把温馨留给病人”为理念，提出了一系列措施努力改善窗口服务形象，希望为病人提供优质高效的服务。

【关键词】医院财务科;窗口服务;提高

一、医院内要增加标识，提高患者的就诊便携性

患者在就诊过程中对医院的看病的流程不清楚，导致多跑冤枉路，先交钱，交完钱后再去做检查，挂号需要排队，缴费需要排队，长时间的等候和找不到相应的诊室的位置，导致了患者对医院就诊的不满。

收费窗口是患者最注重的地方，需要缴费，每每患者来交费时才会想起来如何做检查去哪里做，而窗口病人集中，病人做的检查多，告知后仍然不知去向，对此建议在窗口等醒目的位置多添加标识，来正确的引导患者快速高效的进行诊疗服务。

二、财务人员要树立与现代管理相适应的医院窗口意识

财务科现有4个窗口：挂号窗口、收费窗口、住院窗口和医院内部服务窗口(即财务科)。其中挂号窗口、收费窗口、住院窗口作为医院的一个对外窗口，有不可或缺的作用。它服务质量的好坏，直接影响今后病人的来源，是如何赢得病人的信任和满意是医院留住病人的一个重要因素。因此财务人员要树立以人为本的思想，导入服务理念，树立与现代管理相适应的医院窗口意识，时刻牢记“服务是永恒的主题”，在工作中必须坚持“以病人为中心”，对自己的服务素质再次提高，以满足病人合理需求为宗旨开展工作。

(一)财务人员要增强窗口服务意识，再提高自身服务素质，营造人文环境

首先医院财务人员要增强医院窗口的服务意识，主要包括形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识和团队意识。要确立这样的观念：即没有公众的理解、信任和支持，医院就无法生存。因此自觉地将公众的意愿和利益作为窗口服务的依据，把了解患者，顺应患者，满足患者，服务患者作为窗口管理原则;要主动地运用各种传播媒介和沟通方式去建立与病人之间的理解、信任及合作的关系，不放弃任何传播的机会去影响患者、引导患者和争取患者，为医院的发展创造“人和”的氛围;主张统一与协调各个要素，使其达到平衡一致、融洽与和谐的状态;主张医院与服务对象(患者)在交往或合作中应该共同获利，取得双赢;每位成员都认识到只有努力地与同事配合，尽量给予别人方便，才能有自己的利益，而不能靠与同事为难或互相拆台去争取自己的利益，在对外沟通中，每个员工都代表医院角色，要自觉维护医院的利益和形象。

现代医院的窗口服务，不是要求你与患者不打架、不谩骂，而是要求在工作中将被动服务变主动服务，急病人之所急，想病人之所想，要满足病人的隐性需求，达到医患关系零距离。尤其由于个别医生工作不认真，责任心不强，使部分患者及家属对医院不信任，同时又怕得罪医生，常将怨气全部发泄在收款员身上。鉴于这一点，我们每一个收款人员要转变观念，学会换位思考，要对自己的服务素质再提高，要迎合患者的心理，为病人提供最人性化的服务。另外，收款人员还应当有较强的自我控制能力，保持稳定的情绪，不把工作及个人生活中的不愉快发泄到病人身上。比如说：患者在收款员窗口不满大发脾气，这时，你就不能在窗口进行解释，收款员出不来，收款负责人一定要出来采取补救性服务措施，单独请病人换一环境，让病人得到替代的满足，进行合理化的解释，引导病人往好处想，并得到谅解，让病人出了气再走。否则就会有1-10-100的法则效应。所以我们只有在人性化的服务这一前提下，才能留住病人，营造人文环境，在病人及家属的心目中为我们医院树立起一个良好的形象。

(二)规范岗位责任，制定“三度”标准，采取有效措施提高窗口收款人员的服务质量

要建立财务人员的岗位责任，制定服务的“三度”――态度、速度、尺度。态度是指主动和患者沟通，友善、礼貌，用内心去做，用关心、关爱的肢体语言，用“十字文明用语”规范服务语言，对患者不能说否定句;速度是指挂号、收款、结算的操作流程的合理性、人均收费速度等;尺度是指各项规章制度是否健全，要制定窗口考核细则。

收款工作的岗位职责要求准时开窗口、挂牌服务、开足窗口、一次性备足零钱，并放在每个窗口的办公桌内，一般情况不再零星调换，以提高工作效率，把时间还给了病人(体现“以人为本，以病人为中心”)，杜绝以往上班换零钱，窗口暂停非正常现象;不拒分币、不干私活、不闲谈、不看报刊;收找现金时必须唱收唱付，当面点清;思想集中，微机操作迅速正确，核对姓名;处方有误，内部协调，不让病人往返奔走。

医院要定期考核挂号收款人员的岗位职责执行情况，对收款员的工作进行量化考核，及时反馈考核信息，并将结果与考核挂钩，要将服务的规范化、标准化向个体化转变。只有这样，才能全面提高他们的服务质量。

(三)加强专业知识学习，提高专业技能，不断创新，促使服务质量提升

为了保证对病人能有求必应、有问必答，收费人员要经常抓紧时间学习有关物价政策文件及计算机程序的操作技能，学习医院管理年有关文件、法律法规，不断更新知识结构，以提高自己的专业技能，要在科内开展业务学习即专业知识继续教育、窗口实践应用书面考试以及轮岗培训学习。如：实行岗位轮转度，住院部轮流到收费处学习收费，同样收费处也轮流去住院部学习出院结帐。这样实行“轮岗制”不但大大调动了工作人员的积极性，还把每位工作人员培养成多面手，给在人员不足的情况下相互调动顶班创造了极大的余地，留有一定的空间。收费处与出入院处轮岗后，病人往返现象会明显改观。

病人对我们的认可和赞许要作为检验我们工作的标尺。窗口收款人员要懂得一般药理知识及医嘱和礼仪服务，工作时要微笑服务。病人的需求不断提高，收费人员的服务要不断创新，要提高服务的边际效益，提升服务质量。

服务是无形的、利他的、有变化、有交易性的，服务是软产品，是与硬产品(医疗活动)不能分离的，医院的服务首先是人的服务，不可轻视与患者直接对话的财务人员的每一个行为细节。财务人员的耐心细致的询问和回答、和蔼可亲的微笑以及无微不至的关怀都影响到患者对医院的印象，关系到医院的形象和声誉。财务科的窗口是医院面向社会的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。因此要始终如一地把医院的形象看作是自己的荣誉，一切以病人为中心，把病人和社会利益作为工作的出发点和归宿，不断地积累无形资产。创造服务的魅力因素，达到你能做到别人做不到，为病人提供优质的服务，必将给医院带来经济效益，树立品牌形象，提高竞争力。

参考文献：

[1]陈财柳.浅谈加强医院财务管理[J].现代医院，2006，6(12)：123124

[2]赵小姝.浅谈医院工会财务人员应具备的素质[J].吉林医学信，2006，(1)：72

[3]朱荣荣.浅谈提高医院财务人员综合素质[J].决策探索，2006，(08A)：35

第三篇：如何提高服务质量

我们供电企业是国民经济的基础产业，近年来，在电力休制改革深入实施，电力市场体系逐步建立的新形势下，国家电网公司“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业文化和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，对构建和推行特色的“服务文化”起到了引领作用。 优质服务工作，是供电企业参与市场竞争实现生存和发展的一块法宝，也是实现政府和群众双满意的一块基石，只有牢牢把握住优质服务的命脉，才能使供电企业在市场竞争的浪潮中永远立于不败之地。

大力宣传是树立服务形象的必要形式

广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道各种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传公司的战略定位、战略目标和公司文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意;为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。

开展形式多样的活动，巩固服务成果，营造良好氛围

始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，坚持履行供电承诺，落实各项措施，进一步提高供电可*率。大力提倡并逐步推广带电作业，增加深夜检修，完善设备维护，逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。

通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展 “优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”，重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面，通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。通过这些形式，使优质服务这项活动不断巩固成果，延伸范围，增加内涵，扩大影响，加大营业窗口规范化服务建设力度，强化对窗口单位的监督管理，打造示范窗口和样板窗口，要按照《城市供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务标准》的要求，对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造。

广泛利用媒体进行宣传，可以在“优质服务”客户服务中心、营业大厅放置宣传单，广泛征求客户对活动以及服务的意见和建议，并按规定对客户进行回访，对回访满意率进行记录和分析，坚持“客户走访制度”，倾听客户的意见，介绍供用电形势，宣传需求侧管理理

念，做到企业与客户的沟通与理解。各供电局还可以根据自己的特点，上门为客户开展“设备义诊”、“现场报装”、“流动营业厅”服务、零距离服务等特色服务。

实践证明，服务是企业发展的立足之本。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业与其它行业一样，也必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量;在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖。

郭顺东

2010年10月20日

第四篇： 如何提高铁路服务质量

一.摘要

随着铁路列车提速以及技术装备水平提高铁路旅客列车服务质量，也应有所提升铁路旅客运输部门提供优质的服务提升旅客的满意度增强市场竞争力才能使铁路运输企业获得较高的利益和社会效益，本文从铁路旅客服务存在的问题提高服务质量的对策等方面进行探究，随着经济的发展，市场竞争力主要表现在质量竞争的方面对于铁路旅客运输部门要结合企业实际特点从思想观念，管理制度等方面进行改革，找到提高铁路旅客服务质量的对策。坚持以人为本的服务理念，达到旅客满意的目标深化铁路旅客运输制度改革，为旅客提供优质服务。 二.引言

随着我国交通运输的高速发展，公路，航空铁路等不断的完善其他运输方面有了很大的扩展，旅客对于出门的舒适度，服务制度有了很大的要求，现在的社会是快节奏的，这也就说明人们的时间观念加强，，由于现在运输条件的发达，人们出门的选择也不那么的单一，运输部门的竞争力也加强，广大人民出远门现在大多选择的是铁路运输，所以铁路方面的服务质量显得也有为的重要，这也就要求乘务员，站务员的素质也要随着铁路运输发展，随着高铁的普及，以及各种硬件设备的更新及列车速度的不断提高使旅客的旅行时间不断减少中国的铁路已经处于世界的领先水平但仅仅硬件的升级是不够的，软件的水平没有跟上及客运服务质量并未随之提高，因此铁路部门对服务质量的改革迫在眉睫。

近年来铁路虽然正在往好的方面发展，并以以人为本的理念靠近，不断加强服务质量，但有些地方还是存在着不许与瑕疵，并没有完全达到旅客的期望，没有让路客完全的满意。 三.铁路服务质量概论 1.什么是服务质量

服务质量是指服务者提供的服务能够满足旅客，保证旅客在旅行过程中以旅客需求为中心提供良好的环境，让旅客在旅行的过程中感到舒适，愉悦的服务，服务是能够满足规定和潜在需求的特征和特质的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度，简单的来说就是良好的服务和态度具体表现在如下几个方面买票便捷，旅行时间短，安全，正点，效率高乘坐环境舒适，服务周到，态度好，票价合理，因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故。

四.服务质量的内容

车站服务内容有:售卖车票，候车室服务工作，安全检查工作，问询处解答旅客的疑问和困惑，旅客乘降，行李寄存，广播宣传工作，行包等工作，指引旅客进去车站，等待上车。

列车服务内容有:到站做好到站宣传，防止旅客下错站，站门时要规范，旅客上车时认真查验车票，身份证和查人，列车运行中加强车内巡视和行李架的检查工作，照顾重点旅客，旅客询问时要认真回答

站车人员的服务态度:对待旅客提出的问题，疑问要认真，有耐心，细心，对待重点旅客要有足够的关心

五.服务质量的意义

铁路作为我国旅客重要的交通工具，有“铁老大”的称呼。但是除了铁路，公路、 航空等交通方式正在高速发展，近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客 运输方式之间的竞争越来越激烈。 旅客运输是铁路运输的重点， 作为大众化的交通工具， 铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高 质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。所以提高旅客服 务质量刻不容缓。铁路客运承担着全国三分之一以上的客运周转量，在国家旅客运输中处于举足轻重的地位，对于国计民生发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的逐步提高，对铁路客运不断提出新的更高的要求。满足国民经济发展和人民群众生活水平提高对铁路运输的要求，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，并承担着重要责任，在新世纪发展中，铁路客运具有更为广阔的空间，旅客运输在完成其旅客运送的过程中，服务占据主要地位，哪家企业的服务意识好、服务水平高，其社会需求就大，反之，起社会需求就会受到影响。靠价格竞争是有限的，靠服务竞争是无限的，高质量的服务是保持和提高铁路市场竞争力的关键所在。过去，铁路部门主要抓安全正点而忽视了服务意识差、服务水准低等不足之处，因而流失了部分客流。现在随着市场经济的发展，铁路企业正在树立质量取胜、靠服务创效益的意识，流失的客流已被逐步请了回来，当今的社会到哪都是服务，都是以服务为主，所以服务在当今的社会是不可缺少的。 六.我国铁路服务质量的形势

铁路在我国经济建设中更是起着非凡作用：一方面是铁路建设时期，铁路建设可以带动钢铁，水泥等行业发展，提高就业率;另一方面是铁路建设完成后，可以改善地区交通状况，拉动地区经济发展。路通才能财通，有路物资才可以流通，流通了才会产生价值，这样才能促进社会的经济发展。例如偏远地区有很多的自然资源，如果没有铁路就运输不出来，就不能产生经济效果，发挥自身的作用。与其他运输方式相比，铁路运输以其铁路交通以其覆盖面广、运输量大、运费较低、速度较快、能耗较低、污染较小、安全性好等优势，在解决城市交通问题中占据这举足轻重的位置。 七.铁路在社会中的作用

铁路运输具有安全正点的巨大优势，安全系数远高于公路;铁路运输受气候影响非常小，一年四季可以不分昼夜地进行定期的、有规律的的运转;铁路运输速度越来越快。随着动车时代的到来，铁路有着陆地航空的美称;铁路运输量巨大。铁路一列货物列车一般能运送5000吨货物，一列旅客列车能搭乘旅客2千人，远远高于航空运输和陆路运输。铁路运输能源消耗较低。铁路运输耗油约是汽车运输的二十分之一，铁路的发展迅速，铁路在我国经济建设中更是起着非凡作用：一方面是铁路建设时期，铁路建设可以带动钢铁，水泥等行业发展，提高就业率;另一方面是铁路建设完成后，可以改善地区交通状况，拉动地区经济发展。路通才能财通，有路物资才可以流通，流通了才会产生价值，这样才能促进社会的经济发展。例如偏远地区有很多的自然资源，如果没有铁路就运输不出来，就不能产生经济效果，发挥自身的作用。 八.总结

铁路运输是一个服务性行业，运输市场的竞争就是服务质量的竞争就是服务质量的竞争，客运是铁路运输业的重要组成部分，铁路客运服务质量不仅影响客运企业的发展而且直接影响旅客的生活质量，生活情绪铁路客运服务的目的是最大限度的满足旅客的旅行需要，与我们的生活息息相关如今铁路服务质量存在许多问题，致使市场竞争力下降本文从宏观和微观方面分析了铁路旅客服务质量的一些问题，只要找准问题根源然后对症下药，相信铁路的发展会更上一层楼。 参考文献

【1】张全欣 铁路客运专线运输组织与方法研究 北京:交通大学2007 【2】王更男 旅客运输 北京:中国铁道出版社

【3】彭进 铁路旅客运输服务质量标准 北京:中国铁道出版社2007 【4】彭进 铁路客运组织 北京:中国铁道出版社2007 【5】彭其渊 客运专线运输组织 北京:科学出版社

第五篇：领队如何提高服务质量

《领队如何提高出境游产品质量》

姓 名:

梁惠

学 号:

08110304059

班 级:

08旅本7班

领队如何提高出境游产品质量

随着我国国民经济的不断提高，对我国的出境旅游业务的需求也在不断的提高，加入世贸组织后出境旅游也成了我国旅游活动的重要组成部分。所以对我们领队的要求也有了提高。作为一个合格的领队，1我们职责是遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的相关规定，维护旅游者的合法权益，协同接待设施是旅游接待计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题，为旅游者提供旅游行程服务，自觉维护国家利益和名族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。提高出境旅游产品质量不仅是旅行社管理人员的工作重点，作为领队除了最基本的职责外，提高出境旅游产品的质量也是我们领队的工作重点。那领队怎样才能提高出境旅游产品质量呢?

要提高领队个人的素质，什么样的人可以当领队?2《出境旅游领队人员管理办法》第三条，对申请领队证的人员应当符合的条件所做的规定，可以看作是国家旅游行政管理部门对出境旅游领队的从业资格的认定：申请领队证的人员，应符合以下条件：

(一)有完全民事行为能力的中华人名共和国共民;

(二)热爱祖国，遵纪守法;

(三)可切实负起领队责任;

(四)掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。我国领队证的3考试程序：

1、国家旅游局下发考试通知和名额;

2、各地旅游局制定实施办法并通知具备出境组团资格的旅行社和相关单位;

3、具备出境组团资格的旅行社组织报名，交将符合报考条件的人员上报各地旅游局;

4、各地旅游局审查报名人员后组织培训学习;

5、考试;

6、根据考试成绩颁发领队证。我国的领队证考取就是筛选人才的手段，领队的学历，以及个人心理，还有道德品质都要符合我国处境领队的要求。提高了我国领队的整体素质，才能谈及提高我国出境旅游产品的质量问题。

作为一个领队做好本职工作，是首要任务，在接到一个出境旅游团时，领队接收计调人员移交的出境旅游团队资料时应认真核对查验。领队要全方位的了解这个团信息、资料。出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。做好充分的准备。严格按照合同的规定完成旅游接待计划，领队是处境旅游团的 12 来自《领队实务》

来自《出境旅游领队实务》 3 来自互联网

1 领头人，所以不管是在外还是在内都要给游客一种安全感，让游客觉得在你的带领下一定会有一个愉快的、安全的旅行。接下来就是我们最重要的行前说明会了，在做行前说明会的时候我们要给游客留下美好的第一印象，为以后愉快的旅游生活打良好的基础，在行前说明会上我没的目的就是让每一位游客做好出境游的准备，准备开始愉快的旅行。由于我国经济水平提高，人民的整体消费水平也都提高了，所以出境旅游团里的游客的素质也是不一样的。为了整体的旅游产品质量，我们还要提醒游客到他国旅游时应注意的事项，给他国留下良好的印象，为以后我国人民出境旅游打下夯实的基础。这些都应是我们领队在行前说明会上应该明确说明的。

领队还有一个很重要的任务就是搞好游客关系，在带团时领队是各方面关系的联络人，所以我们要及时做好沟通工作，不经要与当地导游有很好的交流，也要很好的把游客与游客、游客与导游、游客与组团社之间的关系搞好，这样我们才能保证我们旅游产品的质量。让各方面的关系融洽是我们愉快旅游的前提和保证。游客购买的旅行社线路产品，事实上购买的是一次旅行经历。从购买者的角度来想，他当然期望购买的最好的做好事一次美好的旅行经历。要实现并完成这项美好的项目，领队及游客的相互配合和相互支持必不可少。领队和游客之间的相互配合可以让我们的旅游产品的质量更加好。在旅途中难免会遇到一些因交通或者天气所引起的小问题，如果领队处理的好与游客关系融洽，这些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作为一个优秀的领队我们要把握好和游客之间的关系。

领队的实践带团能力要强，仔细认真的工作，是我们取得回头客的重要前提，只有我们的旅游产品质量得到了保证，才能保证得到更多的回头客，让游客觉得下次履行还得和你一起。L领队的服务可以起到比广告更好的招来作用，每一位参加出境旅游的游客均有可能再次参加出境旅游的可能。通常不会有游客参加了一次旅游团知道，会说：“我再也不会出国旅游了!”但情况却恰恰相反，有些游客是吃着碗里的望着锅里的，还没有完成这次旅行就盘算着下次旅行了，而领队有事旅游产品的直接推销人，通过领队直接把更多的消息传递给游客，可以得到十分明显的效果。身处出境旅游的游客们是这类广告信息的热心接受者，大多数人是不会拒绝接受的。所以领队在这里是一个和好的桥梁，所以领队在旅游产品 2 中的作用十分重大。认真仔细的工作可以很好的提高旅游产品的质量，让游客再次参加我们旅行社的旅行。

游览服务讲解工作是领队工作的重要组成部分，有些人可能认为游览讲解是当地导游的事，与我们领队没有太大关系，但是事实却不是这样的，在没有与当地导游见面之前游客来到一个陌生的国家，当地的风土人情和标志性景点建筑是需要领队来介绍的，怎样提高我们的游览讲解呢?这就要我们领队多看书、多积累经验，提前做预习工作，学习掌握目的地国家(地区)的相关知识，了解我们索要游览的城市。这样才能给游客讲解的明白透彻，才能提高我们旅游产品的质量。在与接待社的导游一起旅游时应该督促接待社及其导游员按约定履行旅游合同。在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。

领队是一个好的旅游产品的实践者、检验员和信息反馈员。他为旅行社设计旅游产品提供良好的实践经验，在旅游过程中能亲身体会到旅游产品的不足，为旅行社的线路产品提供合理的建议，领队带团归来以后会反映游客的意见和建议，更可以说是旅游产品满意度的一手资料。从亲身的感受处罚，领队提出的对线路改进的一些合理化意见，更会是促进旅行社的产品成熟并完美的重要因素，有时候领队带回来的信息也许不能说明整体产品的好与坏，但是从一方面我们也得到了有用的信息，可以让旅行社加以改进，完善自我实现超越。这对旅行社只有促进发展的作用，绝对是无害处的。领队也要主动承担推荐旅游线路产品的任务，为旅游者当好参考员，让游客对我们有信赖感，才是真正提高了我们产品的质量。

领队要对各方面知识都需要了解，不说能很深的了解，也要知道个大概，比如在法律上的知识，如何保护有课的切身利益和领队自己的合法权益。还有一些专业的急救知识，在危机的时候，我们领队姚独当一面，成为团队的主心骨。要有很理性的头脑，不能因为环境的变化，或者情况的危机而自乱阵脚。还有历史文化知识，要多世界史有所了解，毕竟我们是带游客出国玩，世界各地我们都要去，所以每个地方的历史我们都要略知一二。还有保险的知识，要了解各种人生意外保险的情况，以免在最重要的时候能用的上。还有我们的语言沟通能力，最基本的世界语言英语，是我们的必备语言。对一些自然灾害，比如：地震、海啸、泥石流等事件的出现我们要第一时间保持头脑的清醒，不能乱了方寸。旅游 3 者在旅游过程出现的特殊情况，如事故伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、疾病救护等，领队应积极作出有效的处理，以维护旅游者的合法权益。关系到游客利益的时候，我们领队要坚决维护游客切身的合法利益，要以游客为重，必要时，向我驻当地使领馆报告，请求帮助。

作为领队也许外人看来真的很风光，可是不花一分钱却游遍了世界各地，领队总是带领一群游客游动走西环游世界，乘坐飞机，下榻豪华酒店，品尝各国美食，可以得到许多普通人无法得到的享受，因而显得较为体面，为人羡慕。而且，与社会许多行业相比，领队是一项收入较高的职业。即使与旅行社的其他岗位相比，领队的收入也是处在较高的水平。除此之外，你还可以实现不花钱游走世界的梦想;再者，领队也可以说是一个旅游团的小“官”，管理一个旅游团同样会体验当领导管人的乐趣。尤其突出的是，领队带不同的团，走不同的路线，去不同的国家，可以使自己很快成熟起来，养成遇事不慌的沉稳心理和掌控局面的、有条不紊的管理才能，特别是可以养成擅长与各形各类，不同职业，不同修养，不同收入的人士打交道的本领。可是谁又知道作为一名合格的领队所要面对的事有多少，也许会受到游客的抱怨，会面对到各方面的诱惑，还有安全上不能得到保证等等这些问题，如交通事故、治安事故、自然灾害等防不胜防。在旅行社的诸项工作岗位中，出境旅游领队的岗位可以说风险最大，遭遇各类天灾人祸的几率最高;而且领队带团时，无论是生病、身体不适等都不能弃团而去。常年在外出差，个人家中日常生活无法得到照料;此外，在出现矛盾时，领队最容易成为游客和旅行社双重责备的对象。游客对导游、游程的不满，火气也很容易转向领队发泄;再者，领队会常常令亲友担心。每有空难、地震、局部战争等天灾人祸发生，领队的家人总会挂念担心。但是领队要有克服一切困难的勇气和能力，要做好面对一切困难的准备，也许家人会在你工作的时候需要你，也许各种压力压得你喘不过气，但是无论怎么样你都不能再带团的时候表露出来你的心情，因为游客是花钱买愉快的，谁也不想自己出来玩，领队却哭丧着脸。这就要求我们要有很强的心理素质，面对一切困难都要觉得那不是困难，都要随时准备好解决困难，让游客有一次愉快的旅行。也只有这样才能保证旅游产品的质量。为游客提供一次优质的服务也就是提高了我们旅游产品的质量了。

其实从根本上讲，旅游产品质量不是领队一个人就能解决的问题，这需要一 4 个整体的很好的配合才能做到的，从设计旅游线路到最终完成这次旅行，其中的每一个参与者都是图稿出境旅游产品质量的关键人，所以提高出境旅游产品质量的关键在于旅游大环境，旅行社安排合理的行程，地接采购性价比高的景点、餐、住宿、用车等等，游客在报名的时候也要自觉抵制一些零负团费的行程，领对在带团时做出优秀的服务，最后又可得到一个满意并且愉快的旅行，这才是整体实现出境旅游产品价值的体现。但是领队服务在这一活动中是最重要也是最直接接触直接消费者的环节，很大程度上我们看到的都是领队在完成这一旅游活动。所以游客对领队的满意度很大程度上已经为我们的产品质量打了分。做一名合格的领队，认真完成工作，做到关心、细心、小心，这样游客一定能体会到我们的无微不至，只有这样才能保证游客有一个满意的愉快的旅程! 才能提高我们出境旅游产品的质量。