农业银行投诉处理流程

第一篇：农业银行投诉处理流程

银行柜员岗位业务处理流程

班级：××班 姓名：××

学号：

尊敬的老师，我论述的是：银行柜员岗位业务处理流程

为此，我参照我国商业银行现行的银行柜员制度，作出如下论述： 银行柜员一般指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行员工。银行柜员在最前线工作。这是因为顾客进入银行第一类人就是柜员。他们负责侦察与及停止错误的交易以避免银行有所损失。该职位一般要求受雇者对顾客态度亲切诚恳，为顾客提供银行服务及有关他们户口的资讯。

职责综述

前台柜员负责直接面向客户的柜面业务操作、查询、咨询等;后台柜员负责无需面向客户的联行、票据交换、内部账务等业务处理及对前台业务的复核、确认、授权等后续处理。独立为客户提供服务并独立承担相应责任的前台柜员必须自我复核、自我约束、自我控制、自担风险;按规定必须经由专职复核人员进行滞后复核的，前台柜员与复核人员必须明确各自的相应职责，相互制约、共担风险。

综合柜员的主要职责

1.领发、登记和保管储蓄所的有价单证和重要空白凭证，办理各柜员的领用、上交;2.负责各柜员营业用现金的内部调剂和储蓄所现金的领用、上缴，并做好登记;

3.处理与管辖行会计部门的内部往来业务;

4.监督柜员办理储蓄挂失、查询、托收、冻结与没收等特殊业务，并办理储蓄所结息;

5.监督柜员工作班轧帐;

6.银行科技风险识别与控制

7.办理储蓄所结帐、对帐，编制凭证整理单和科目日结单;打印储蓄所流水帐，定期打印总帐、明细帐、存款科目分户日记帐、表外科目登记簿;备份数据及打印、装订、保管帐、表、簿等会计资料，负责将原始凭证、帐、表和备份盘交事后监督;

8.编制营业日、月、季、报表。

柜员的主要职责

1. 对外办理存取款、计息业务，包括输入电脑记帐、打印凭证、存

折、存单，收付现金等;2.办理营业用现金的领解、保管，登记

柜员现金登记簿;

2登记重要空白凭证和有价单证登记簿;

3.办理柜台轧帐，现金和结存重要

空白凭证掌管本柜台各种业务用章和个人名章;

4.和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱，办

理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员

正式上岗的银行柜员明确如下：

一，认识工作产品

柜员应对所推广的产品有一个全面的认识，从产品功能、产品定位、相对优势，到如何购买，要填写哪些单据，柜面如何操作等等，要将细节一一落实到位。这样才能心中有数，处变不惊。这样你在给客户提出建议时才会底气十足二，推广工作产品

推广其实就是一个学以致用的环节，是将我们所了解的产品，将我们的理财观念与客户分享的过程。但临柜人员由于业务繁忙，不可能像专业理财人员一样与客户详谈，这就注定了我们柜员只能通过经验以及简单的沟通，对客户的层次、需求进行判断，再针对其需求，抓住重点推荐一两种产品，切中要害。其实在我看来，我们的每样产品都有它的实用性。比方说，代扣和牡丹卡自动还款，都非常方便，为客户省心。基金购买赎回非常灵活，收益也较高。分红保险除了保底收益还外加分红和保险保障。因此，找准客户需求，有针对性的介绍，往往事半功倍

三，跟踪产品注意反馈信息

这是一个常被忽略的重点!我们都知道现在的商家都很注重“回头客”，其实我们银行经营也是一样。紧抓老客户，拓展新客户，才是生存之道。我们每个网点都会有自己的VIP和准VIP客户群，这是网点大账。我们柜员应该建立一个自己的VIP和准VIP小账。通过平时柜面上的观察，发掘潜在的VIP客户，通过了解客户的资产情况，并适时的与他们沟通。

银行柜员岗位职责

第二篇：银行承兑汇票挂失处理流程

在发现银行承兑汇票遗失后，立即向承兑人开票行进行电话挂失及书面挂失 → 向承兑人开票行所在地人民法院申请公示催告 → 汇票到期后办理托收凭证。

1、向开票行书面挂失

所需材料：

(1)填写挂失止付通知书(银行提供，一式两份)

(2)提供最后持票人或最后背书人营业执照、组织部机构代码证、法人身份证明的复印件并加盖公章

(3)法人授权书

(4)经办人身份证

2、向人民法院申请公示催告

准备材料：

(1)公示催告申请书(法院标准版本)。

(2)申请人的身份证明：如申请人为个人，申请人的身份证原件及复印件;如申请人为企业：公司的营业执照正副本原件及复印件，公司组织机构代码正副本原件及复印件，法定代表人证明(法院无标准版本)及身份证复印件。

(3)持票证明文件：出票人出具的票据支付证明，上家公司出具的票据转让证明。

(4)法院授权委托书。(法院标准版本)

以上资料准备好后，去开票行当地法院办理

(5)支付受理费用和公告费，到指定柜台开具发票。

(6)法院受理：出具受理通知书。并要求填写《除权判决书》(日期空白不填)，加盖公章即可。公告期结束后，法院会将《除权判决书》邮寄给申请人。

(7)将法院出具的受理通知书复印一份给到开票行，通知开票行此票已挂失。

(8)在收到《除权判决书》后，将《除权判决书》复印件和公司账户信息邮寄或亲自送到开票行，开票行将票面金额转入公司账户。

附：法律依据

《民事诉讼法》 第一百九十五条 按照规定可以背书转让的票据持有人，因票据被盗、遗失或者灭失，可以向票据支付地的基层人民法院申请公示催告。依照法律规定可以申请公示催告的其他事项，适用本章规定。

申请人应当向人民法院递交申请书，写明票面金额、发票人、持票人、背书人等票据主要内容和申请的理由、事实。

第一百九十六条 人民法院决定受理申请，应当同时通知支付人停止支付，并在三日内发出公告，催促利害关系人申报权利。公示催告的期间，由人民法院根据情况决定，但不得少于六十日。

第一百九十七条 支付人收到人民法院停止支付的通知，应当停止支付，至公示催告程序终结。

公示催告期间，转让票据权利的行为无效。催告期满，法院会做一个除权判决，你凭这个判决，在汇票到期日向出票银行要钱。

第三篇：中国银行个人征信异议处理流程

异议处理流程包括异议受理、异议信息核查回复、异议解决等三个阶段。为保证异议处理工作时效性，规定应在客户提出异议后的八个工作日之内完成异议处理工作，其中：异议受理工作应在客户提出异议的当日完成;异议核查回复工作应在异议受理后的三个工作日内完成;对需要进行数据修改的客户异议，一级分行应在异议受理后五个工作日内完成本级机构的审批流程，并报送总行。

(一)异议受理采用全员受理和首问负责制

异议申请的受理工作，是妥善解决个人征信异议的第一环。作为国有商业银行，中国银行始终秉承“发挥金融优势，积极回馈社会，恪尽企业责任”和“建立信用中行、构建诚信社会”的经营理念，将加快全社会征信体系的建设作为自身企业文化的精髓，让征信渗透到大家的日常生活和经济金融活动中，影响每个人的思想和行为。无论是前台柜员、行政人员，还是客户经理，大堂经理„„都必须掌握基本的征信知识。

为了使客户提出的异议得到快速响应，缓解客户的焦躁和不满情绪，中国银行围绕“客户至上，忠诚服务”的宗旨，提出了全员受理和首问负责制的服务要求。各业务机构或部门都有义务受理客户通过柜面或客服中心提出的或由中国人民银行交办的异议申请，所有的员工，都能为客户解答与征信相关的基本问题，对于简单的、普遍发生的典型的异议进行解释，协助处理;对于较复杂的客户异议事项，均能按照正确的流程指引客户快速处理。受理人员应及时跟踪本机构或部门所受理异议的处理过程，及时对客户提出的查询进行应答，直至异议得到最终解决，并有责任将最终的更正结果通知到异议申请人。

各机构或部门工作人员在确认客户异议申请资料完整真实后，当日必须将收到的《中国银行个人信用报告异议申请/数据修改审批表》及异议申请相关材料尽快转交本机构异议处理人员。

(二)异议核查回复遵从业务发生地原则，尊重事实，严格审核

按照中国银行的相关规定，各机构要在客户提出异议申请后的三个工作日内完成核查回复工作。异议处理人员在收到涉及本机构的异议申请后，立即启动异议数据核查程序，即根据客户异议申请描述，本着尊重客观事实，还原业务本质的原则，对相关信息认真核查，确认异议信息是否真实存在。如遇特殊情况，要及时向上级机构汇报。

为了确保异议回复真实客观，二级支行要对每一笔异议事项的认定和修改方式进行确认，从经办行的异议处理人员，到个人金融部主任，再到分管行长都必须签字、盖章，然后将核查结果及时通知异议受理机构，并以书面方式告知客户，同时报给一级行个人金融部审批。

(三)发挥科技优势，采取各项措施，及时完成数据更正，解决客户异议

因产生异议的原因多种多样，纷繁复杂。录入错误、系统变更、合同变更、业务流程变化、信用报告错误解读以及融资环境变化、国家政策变化都可能引起异议。为了对客户负责，要求各一级行异议处理员要对二级行上报的异议事项再次审核确认。

中国银行一级行的异议处理员大部分是由具有长期一线业务工作经历，了解业务规章制度和流程的人员担任，同时每年除对他们进行集中培训外，还辅以以岗代训等其他的培训方式，不断提高其业务素质。他们可以凭借完备的征信知识和丰富的经验再次审核异议事项是否符合修改的条件，修改的方法是否完善。对于不合规定的异议申请直接退回;对于符合条件的申请，也必须经过个人金融部分管总经理的签字确认，并加盖公章。以扫描件的形式上报总行会计信息部。

对每一笔分行上报的异议申请，总行分别进行初审、复核和终审，确定最终修改方案，完成修改工作。由于总行人员接触的案例较多，经验更为丰富，同时对个人征信涉及的各个业务系统的关系也有更全面地认识，对征信数据加工和报送要求更加清晰，能够找出更为快捷、妥当的数据修正方案。因此总行会计信息部和银行卡中心分别承担了个人贷款客户和银行卡客户异议数据的修改工作。

(四)按照《征信业管理条例》规定，按期将核查和解决情况书面回复客户

为了认真履行《征信业管理条例》的相关规定，中国银行制定了《中国银行个人征信异议处理回复规范》，依据《中华人民共和国合同法》第十一条：“书面形式是指合同书、信件和数据电文(包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件)等能有形地表现所在内容的形式。”的规定，明确规定了当面签字、电话录音、短信回复、电子邮件、信函送达等五种书面回复方式，并要求省分行的异议处理人员做好登记记录，保存相关的证明材料三年以上。

目前，中国银行异议处理人员对于客户的申请做到了笔笔都有结果，在合规合法的前提下，做到使客户满意。即使由于客户的自身原因，客户的投诉不能按照异议申请的流程去解决，中国银行各级异议处理人员也会通过自己的专业知识，向客户解释清楚。采用与当地人行沟通，协助客户填写“个人声明”，开业务状况说明等方式，尽最大可能帮助客户解决实际困难。

第四篇：银行保险退保业务处理规则及流程

一、名词释义

1、犹豫期退保：投保人在收到公司签发的保险合同之日起的10日内，提出解除合同的申请。

2、退保：投保人在犹豫期结束后，提出解除合同的申请。

二、申请资格人：投保人本人。

三、申请时间

1、犹豫期退保：犹豫期内即投保人签收保险合同回执之日起的10日内。如犹豫期最后一日处于法定节假日期间内，则可顺延至节假日后的第一个工作日办理。

2、退保：犹豫期后且在保险合同终止前的任意时间，投保人均可申请退保。

四、申请方式：

1、投保人可亲临公司客户服务中心办理退保业务;

2、投保人可亲临办理业务的银行网点，将申请文件提交至银行，再由银行人员将退保资料转交至公司办理退保业务。

五、应备文件

1、保险合同正本;

2、《银行保险合同变更申请书》;

3、投保人有效身份证件原件及复印件;

4、以投保人为账户所有人的银行存折或银行卡原件及复印件;

5、如为委托代办件，须提供受托人的有效身份证原件及复印件，同时需填写申请书上的授权信息栏;

6、如为犹豫期退保，须投保人提供保险费收据或发票。

六、作业规则

1、如在犹豫期内对整个保险合同申请退保，须在扣除10元工本费后余额退还至投保人;

2、犹豫期后退保，公司根据条款约定退还保险合同的现金价值;

3、客户填写申请书时，应写明犹豫期退保原因;

4、退费方式须为银行转账，且须退回原缴费账号。如因特殊情况无法转至原账号的，须在《银行保险保险合同变更申请书》上注明原因，并提供投保人新存折或银行卡原件，公司方可将退费款项转账至新账户;

5、对于犹豫期内退保，投保人可亲自至公司或银行网点办理，或委托其合同对应的客户经理办理，但不得委托其他人代办;

6、主险退保时，附加险须同时办理退保;

7、申请退保时保险合同已遗失的，须投保人亲临公司客户服务中心办理，并在《保险合同变更申请书》上由书面确认“保险合同遗失，声明作废”字样，不受理代办;

8、申请退保时，如保单下存在应领未领生存金或生存金累积账户余额不为零，则须先进行领取操作后再退保。如存在未清偿的保单贷款，操作退保时将优先偿还各项贷款本息，余额退还至投保人;

9、若投保人身故且未进行遗嘱继承时，退保申请须由其全部法定继承人签字同意后，委派其中一位继承人向公司提交书面的退保申请文件，同时出示各法定继承人与投保人的关系证明、投保人死亡证明、销户证明和全部法定继承人的亲笔签字的授权委托书。

七、投保人至银行网点申请退保的业务流程

1、投保人本人可备齐我公司在退保业务规则中规定的文件或单证，至购买保险合同的银行网点申请办理退保业务;

2、银行柜员须严格审核投保人所提交的各类申请文件。对于投保人的有效身份证件原件以及存折或银行卡原件，须留存复印件，同时在复印件中标注“证件已与本人核对无误，此件与原件一致”并签字确认;

3、银行柜员须在变更申请书中签名并填写受理日期，申请书业务联与保单正本、投保人身份证明文件复印件、投保人银行存折或银行卡复印件作为保全申请资料留存，申请书客户联与投保人身份证明文件原件、投保人银行存折或银行卡原件由客户留存;

4、所有退保业务申请资料，须由客户经理于客户提交申请后的一个工作日内于银行网点收集齐所有的退保申请资料，统一交至分公司银保部内勤，再由银保部内勤统一交接至分公司客户服务部保全人员。公司与银行网点的交接、分公司部门之间的交接，须做好交接登记;

5、对于符合申请要求的保全件，分公司保全人员于收到申请后的一个工作日内完成核心业务系统操作。如发现申请资料存在问题，保全人员须第一时间将资料退回至分公司银保部内勤，由银保部联系投保人提供正确的资料，或退回本次退保业务申请;

6、由于业务部门的疏忽或过错造成保全资料不真实引发的纠纷，由相应业务部门负责。

第五篇：银行卡差错争议处理业务培训(一)业务流程[模版]

1. 以下哪些情况不属于银行卡差错处理范畴( ) ×

A B C D 商品质量欠佳，持卡人要求拒付

持卡人在柜员机取款被吞钞

刷卡交易未成功已扣账

持卡人否认交易

正确答案： A

2. 查询取现、消费地址或收单方是否长款等，发卡方应在交易发生之日起( )提出查询或调单。 √

A B C D 1个月 3个月 6个月 12个月

正确答案： D

3. 收单机构主动将长款退回发卡机构的交易是( ) × A B C D 确认查询

退单

贷记调整

一次退单

正确答案： C

4. 银行卡差错处理使用的业务表单，如查询查复业务，通过广东农信( )系统提交省中心进行业务处理。 × A B C D OA

运维

报表

邮箱 正确答案： B

5. 再请款、二次退单仅适用于( )交易。 √ A B C D 借记卡

信用卡

芯片卡 IC复合卡

正确答案： B 判断题

6. 农信银渠道清算的调账交易，需对方行确认接收后才进行清算，资金清算至发卡行。 ×

正确

错误 正确答案： 正确

7. 收单方原始交易短款，不能通过请款处理的，可通过托收协商方式委托发卡方协助向持卡人追索。 √

正确

错误 正确答案： 正确

8. 发起退单应在时限内，且存在合适的退单原因码，所有退单原因码的退单时限都是180日。 √

正确 错误

正确答案： 错误

试题解析：对请款交易有异议-120日;逾期提交结算-60日。

9. 持卡人否认交易且收单机构查复无凭证或存在收单严重情形的，发卡行可通过退单或争议实现损失责任转移。 ×

正确

错误 正确答案： 正确 10. 发起退单，资金划回农合机构9+机构号+0012330001“其他应付款”内部账，与收到退单的扣划的内部账户一致。 √

正确 错误