客户消费心理习性分析

第一篇：客户消费心理习性分析

通信营业厅客户消费心理分析

摘 要

在通信产品的营销模式中，对目标市场客户消费心理的充分了解与把握尤为重要，这是整个通信产品设计与营销方案制定的基础。通信运营商要想比竞争对手更好、更快地培育和抢占目标市场，就要比竞争对手更能满足目标市场的消费需求。特别是在当前国内三大通信运营商都是全业务经营以及3G网络开始运营的态势下，新一轮竞争越来越聚焦终端市场，谁最了解终端目标市场客户的消费心理，谁就能赢得市场与先机。

本文通过对通信营业厅消费者心理特点与影响因素的研究，以及通信消费者的类型分析，消费动机，消费决策以及行为特性，如何从庞大的消费群体中识别企业潜在的顾客，分析他们的心理与行为特征，是通信运营商营业厅营销的首要任务。本文对消费者的心理与行为特征进行了具体的分析，并指出通信营运商必须认识，适应并主动地采取相应的营销策略来影响消费者的心理和行为，才能在未来的营销竞争中立于不败之地。

关 键 词： 通信消费者 消费心理 消费者行为 营销策略

通信营业厅客户消费心理分析

绪 论

近十年来，中国通信业的发展与改革经历了“完全垄断—寡头垄断—适度竞争”的过程。通信业主要以营业厅为基础进行营销服务。随着竞争的日益加剧，产品的同质性越来越高，以往无差异化营销策略越来越不适应市场竞争的需要，差异化营销已成为各运营商的重要经营战略。差异化营销的前提是准确的市场细分，而市场细分的依据是目标市场客户的消费心理。

长期以来，从垄断时代走来的通信运营商，固守的是以产品为中心的经营理念，因此一直对市场调研重视不够。客户的消费需求影响其购买动机与消费行为，最终影响企业市场营销的成败。因此，众多的心理学家、经济学家、市场营销专家与企业家对此都给予高度的关注并进行了大量的研究。西方学者对消费心理的研究主要集中在三方面：消费心理过程、消费心理差异性特点以及消费心理的影响因素。相比较而言，我国对消费心理的研究起步比西方晚很多。综合近二十年来国内专家学者的研究，可以发现消费心理过程的研究主要侧重于消费需求与动机两方面的研究。在消费心理差异性研究方面，我国学者主要是年龄、性别、学历与职业等人口统计变量方面对比了不同群体的消费心理。从年龄差异来看，研究侧重于老年人和青少年的消费心理，从性别差异来看，则对女性消费心理给予了较多的关注，尤其是城市中青年女性。在消费心理影响因素方面的研究，我国学者则比较关注收入水平与社会地位;消费习惯与消费风俗;消费者的价值观与消费观;参照群体等。 第一章：消费心理研究综述

1.消费与消费者

广义的消费包括生产消费和个人消费。生产消费指生产过程中工具、原材料、人力等生产资料和活劳动的消耗。它包含在再生产之中，是维持生产过程连续进

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行的基本条件。个人消费是指人们为满足自身需求而对各种物质生活资料、劳务和精神产品的消耗。它是人们维持生存和发展，进行劳动力再生产的必要条件，也是人类社会最大量、最普遍的经济现象和行为活动[2] 。如果将前者作为这一过程中的起点，后者则构成这一过程的终点，即个人消费是一种最终消费。马克思称之为“原来意义上的消费” [3]。在研究中，狭义的消费者指购买、使用各种消费品或服务的个人与住户(household)[4]。广义的消费者是指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。本文主要从广义的角度营业厅消费者的消费心理。

2、消费心理与消费行为

消费心理是指消费者进行消费活动时所表现出的心理特征与心理活动的过程。又称消费者心理[5]。消费者的心理特征包括消费者兴趣、消费习惯、价值观、性格、气质等方面的特征;消费者的心理过程分为七个阶段：产生需要、形成动机、搜集商品信息、做好购买准备、选择商品、使用商品、对商品使用的评价和反馈。此外，消费者心理还受到消费环境、消费诱导等多方面因素的影响。

消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程[6]。 消费者行为模型见下图：

图2-1 一般消费行为模型

消费者行为既富有多样性，又很复杂。多样性表现为不同消费者在需求、偏好等方面各有侧重、互不相同，同一消费者在不同的时期、不同的情境、不同产品的选择上，其行为也呈现很大的差异性。不仅如此，消费者的行为还受到各种

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文化的、经济的、个体的因素所影响，而且这些因素对消费者行为的影响有的是直接的、有的是间接的，有的是单独的、有的则是交叉或交互的。正是这些影响因素的多样性、复杂性，决定了消费者行为的多样性和复杂性。尽管如此，消费者行为也并非是完全不可捉摸的，事实上通过精心设计的调查或实验，可以找到千差万别的消费行为背后，存在一些共同的特点和特征。正是这种共性的存在，使我们对消费者行为规律的探索成为可能。研究消费者行为的作用有开发新的市场机会，有效的分割市场，改善目前的市场营销等等

3、消费需求研究

需求是人为了发展生命和实现自主，对相关条件的要求和欲望。需求在主体的心理体验上通常是一种不满足感。需求是购买动机的源动力，因此，它备受学者们的关注。

在心理学领域，最具代表性、影响最深远的是1943 年美国心理学家马斯洛(Abraham Maslow)提出的需求层次理论。马斯洛认为，人的需求可分为 5 个层次，如下图：

图2-2 马斯洛需求层次理论

最低层次是生理需要，这是人类最基本的需要;第二层次是安全需要，包括生命财产及心理上的安全;第三层次是社会需要，指归属感、爱与被爱，认同与接纳;第四层次是尊重需要，包括自尊和受别人尊重。最高层次是自我实现需要，表现为希望最大程度地发挥自己的能力和潜能，实现自己的人生目标。

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马斯洛认为就发展性而言，每一较高层次需求的出现，都是在较低层次需要得到完全满足以后。对此观点，心理学家阿德佛提出了不同的看法。阿德佛认为人的需求可归结为三个层次：生存需要、相互关系需要与成长需要，这三个层次的需求并不是一定要等低层次的需要得到满足以后高层次的需要才会出现的。显然，阿德佛的“ERG”理论要比马斯洛的需求五层次理论更进一步。恩格斯在此基础上作出补充，认为人的需求还应有享受需求。

经济学家们认为，消费需求的影响因素，除了内部因素外，还应包括外部因素，如：价格、需求弹性、消费者可自由支配的收入等。马歇尔的消费需求理论提出，影响消费者个人需求的“要核”可归纳为:边际效用递减规律、需求规律、需求的价格弹性规律、消费习俗的惯性和消费者剩余[7] 英国经济学家凯恩斯(J•M•Keynes)的绝对收入理论认为,实际消费支出与实际收入之间有稳定的函数关系,即消费水平取决绝对收入水平。每一个消费者的消费行为均不受他人消费行为的影响。美国经济学家杜森贝里(J•S•Duesenberry)的相对收入理论(Relative Income Hypothesis, RIH)认为,消费者的消费支出不仅受其自身收入的影响,而且受他人消费支出的影响,这被称为消费者的“示范效应”。美国经济学家哈维·莱宾斯坦(HarveyLeibenstein)提出了边际外部效应递减原理,根据这个原理,单个消费者的消费行为会受其他消费者消费行为的影响,但影响的程度迟早会出现递减的趋势。莫迪利安尼的生命周期理论则认为，个人所处的生命周期的不同，也会对消费需求造成影响。

以上学者为消费需求的研究提出了很好的思路与方向，但随着时代的发展，消费者的消费心理越来越复杂，如：炫耀心理、攀比心理。显然，我们还应关注更多新需求的出现。

4、消费动机研究

心理学家贝尔逊及斯蒂纳指出：“动机是身体内一切情况如愿望、欲望、内驱力等等的活动或移动” [8]。显然，动机是为了满足某种需要而产生的。动机应用到商业上就是购买行为。动机是引发和维持消费者行为并导向一定目标的行为发生的源动力。

消费者行为是一种动机性行为。购买动机是引起购买行为的内心推动力，喜、

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厌、好、恶等心理因素会增强或是削弱购买动机，从而产生不同的价值取向和购买行为。贝尔逊及斯蒂纳认为，消费动机总体来看主要有以下三个方面：

1.情感动机，包括求新求美、满足嗜好、自我表现、好胜攀比等都属于情感动机的范畴。

2.理智动机，包括追求实用、追求廉价、追求便利等。

3.惠顾动机，也称习惯性动机，它是指消费者对特殊品牌或特定商店产生特殊的偏好和信任，从而在近似条件反射的基础上习惯性的光顾某一商店，购买某一品牌。

5、国内学者对消费心理的研究

我国在消费心理方面的研究起步较晚,20世纪80年代中期才对该理论进行系统化、体系化的研究,大多以引进和介绍国外研究成果为主,通过定性与定量的方法，集中研究了三方面的内容：消费心理过程、消费心理差异性特点以及消费心理的影响因素。在消费心理过程的研究方面主要侧重于消费需求与动机两方面的研究。城镇居民消费心理需求的特征表现在无限性、多样性与时代性[11] (崔影慧，1999)。消费者纷繁复杂的购买动机可归纳为以下类型：求实、求新、求趣、求利、求廉、求名、求速、求安、求便等[12] (李立红，1998)。后来的研究者在此基础上补充了逆反心理和随多心理[13] (孙梅，2003)。对比改革开放前后我国城市居民消费心理的不同特点也曾是学者们研究的热点之一。刘连叁认为变化如下：实用消费—美感消费;集中消费—松散消费;硬性消费—软性消费;共性消费—个性消费。[14] (刘连叁，1997)众多对城镇居民消费心理的研究结果显示：城镇居民消费心理正日趋成熟，人们由过去的效仿型和追随型向理智型和个性化方向转变。尹文莉等人通过对皖北地区农村居民消费行为的研究指出，农民的消费心理表现为消费观念比较保守、强烈的后顾意识、求同的从众心理、盲目的攀比心理等。[15] (尹文莉等人，2008.12) 在消费心理差异性研究方面，我国学者主要是对比了不同群体的消费心理，如性别、年龄、学历与职业等人口统计变量方面的不同群体。从性别差异来看，研究侧重于女性消费心理，尤其是城市中青年女性。从年龄差异来看，则对青少年和老年人的消费心理给予了较多的关注，特别是对大学生的消费心理研究最

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多。高洁等人通过对城乡大学生的消费行为差异性研究，认为城乡大学生在消费心理方面存在显著差异。在研究消费心理影响因素方面，我国学者重点关注收入水平与社会地位;消费习惯与消费风俗;消费者的价值观与消费观;参照群体等。王宁认为“我”是按照“我们”所接受、认可、赞许的方式来进行消费活动的。“我们”不但是“我”的参照群体，也是“我”的消费活动的观众和道德裁判。“我们”为“我”的消费活动划定了边界、制定了规矩[16] (王宁，2001)。

3、西方学者对消费心理的研究

消费心理与行为的理论研究始于19世纪末。1895年美国明尼苏达大学盖尔首先采用问卷调查法，对消费者对商品广告及其所介绍商品与看法进行研究。1899年，美国经济学家威布伦在《悠闲者阶层的理论》一书中，提及消费心理及其社会含义，并明确阐述了过度消费中的炫耀心理。20世纪初,美国心理学家沃尔特·D·斯可特发表了《广告心理学》一文,将心理学首次应用到广告活动中,第一次提出了“消费心理”的概念。在以后的一段时期,美国许多心理学家根据当时经济形势的需要,积极从事有关消费问题的各项心理研究与实验。1908年,罗斯出版的《社会心理学》开辟了群体消费心理的研究领域。1938年,欧内斯特·迪士特提出了消费动机理论的实验研究成果。1951年，美国心理学家马斯洛提出了需要层次理论;1953年，美国心理学家布朗开始研究消费者对商品的倾向性。

自20世纪70年代以来,西方学者对消费心理的研究进入了全面发展的阶段,研究因素由关注年龄、性别、职业、家庭收入等转入需求、动机、个性、群体社会规范等社会因素,同时研究也由定性分析转向了定量分析,分析模型的建立、定量化分析、统计分析技术、信息处理技术等现代科学方法和技术手段的运用将该领域的研究提升到了一个新的水平。

综观近年来消费者心理与行为的研究现状，可发现以下新的发展趋势:一是研究角度趋向多元化，许多学者开始把消费者心理与行为同更为广泛的社会问题联系在一起，从宏观经济，自然资源和环续护、消费者利益、生活方式等多种角度进行研究。二是研究参数趋向多样化，把心理因素和社会因素有关的变量如需要、动机、个性、参照群体、社会态度与人际沟通等引入消费心理与行为的研究

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中，为研究的精细化提供了可能性。

第二章：营业厅顾客消费心理分析

1、国内电信行业消费心理研究综述

回顾中国电信业的发展与改革历程，各大电信企业是从“完全垄断—寡头垄断—适度竞争”一路走来。自上世纪90年代，我国开始实行以“打破垄断、引入竞争”为指导思路的电信业改革。1997年，电信和邮政分开;1998年，电信业实行政企分开;1999年，中国电信重组，分别组建中国移动、中国电信和中国卫通。2000年，铁通成立。2002年5月，中国电信集团公司和中国网络通信集团公司挂牌成立。电信市场一度形成“5+1”竞争格局：电信、移动、联通、网通、铁通和卫通[17]。2008年底，中国电信业又进行重组，形成中国电信、中国移动和中国联通“三足鼎立”的竞争格局。三大电信企业都是全业务运营，并分别获得工业及信息产业部颁发的三张不同的3G牌照：CDMA2000(中国电信)、TD-SCDMA(中国移动)、WCDMA(中国联通)。

“电信企业提供什么产品，消费者就只能选择什么产品”， 这是垄断时代“以产品为中心的”的“老福特式”的营销理念。进入竞争时代，这一经营理念已不再适应新的竞争形势，电信企业必须做到“消费者需要什么产品，电信企业就提供什么产品”!电信企业必须牢固树立“以客户为中心的” 的经营理念，才能使自己在激烈的市场竞争中立于不败之地。

随着竞争产品的同质性越来越高，以往无差异化营销策略越来越不适应市场竞争的需要，差异化营销已成为各电信企业的重要经营战略。差异化营销的前提是准确的市场细分，而市场细分的依据是目标市场客户的消费心理。因此，各电信企业都开始重视对客户消费心理的研究，利用心理学、消费心理学、经济学与

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市场营销学的相关理论进行目标客户消费心理的分析与探讨，用以指导企业的营销实践。

市场细分这个概念是由美国市场营销学家文德尔·斯密(W G Smith)于 1956 年首先提出的，目的在于识别不同消费者个人或群体的需求、动机、态度、偏好、购买力和购买行为等各方面的差异性和共同性，把市场区分成各个不同的子集。市场细分是指企业按照消费者需求的差异性把某一产品的整体市场划分为若干子市场，或者说是把一个异质的整体市场划分为若干个相对同质的子市场，以确定产品的目标市场，使相对有限资源的效益最大化的过程。细分出的每一个消费者群，称为“子市场”或“亚市场”[18]。由此可见，每一细分市场都是由具有类似需求倾向的消费者构成的群体，也就是说每一个“子市场”或“亚市场”中的消费群体的需要、欲望、购买行为和购买习惯都是较为类似的，而分属不同细分市场的消费者对同一产品的需求与欲望等则存在明显的差别。

市场细分的变量一般有人口统计变量、地理变量、心理变量、行为变量。人口统计变量包括年龄、教育背景、职业状况、可自由支配收入等;地理变量是指地域类型的不同，心理变量涵盖了消费者的一般心理过程与心理特征;行为变量主要指消费者不同的消费行为及同一消费行为的频率程度。

依据消费需求与动机的相关理论，电信企业将产品分为基础业务与增值业务。基础业务以语音业务为核心，以满足客户较低层次的需求，如：沟通与情感交流;增值业务以数据业务为核心，以满足客户较高层次的需求，如：获取资讯与提高效率。依据经济学的收入与需求价格弹性方面的相关理论，电信企业将客户细分为消费水平高、中、低三个层次，中国移动据此成功塑造了全球通、动感地带与神州行三大品牌。中国电信成功推出了“我的E家”系列品牌。中国联通也据此打造了世界风、新势力、如意通与万众卡四大品牌。依据年龄这一细分变量，中国移动的动感地带自推出之日起，就深受目标用户群(18-25岁)的追捧。中国联通的竞争策略品牌：新势力(目标用户群年龄段同移动的动感地带)也取得了不俗的业绩。依据地理这一细分变量，三大运营商都对同种业务区分出两个版本：城市版与农村版。在基本业务功能不变的情况下，在价格及配套的增值业务方面作出调整。依据心理需求点的不同，中国移动的全球通所强调的“我能” 品牌口号深入人心;而动感地带的“我的地盘我作主”因非常切合这一年龄段消费

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者的心理而赢得了较大的客户群[19]。

尽管电信企业主观上已经认识到消费心理研究的重要性，但目前在方面的研究是较少而且是比较粗糙的。但由于客户群规模庞大、客户需求的变化、客户数据分散、不完整以及主要依赖的CRM(客户关系管理)系统的滞后性，给现阶段进一步推进市场细分工作造成了极大的困难[20]。而突破当前制约各大电信企业准确细分市场瓶颈的有效办法，除了升级CRM系统，集中客户数据以外，还应加大对客户消费心理的调查研究。

1.当代消费者心理变化趋势和特征

通信产品的消费心理中，求名、模仿、炫耀与攀比心理是第一位的，其次是求新和求美心理，人们以前对安全与价格实惠的要求不是很高。对安全要求不高的原因是因为当时人们对信号辐射影响身体健康这一问题还没有深刻的认识;对价格实惠要求不高，更多是因为高价格为他们带来的炫耀的满足足以补偿高价的损失。但随着手机终端与通信费用的不断降低、手机在居民中的普及率不断提高、手机用户使用移动数据业务的占比越来越大，早期被视为奢侈品而赋予消费者地位、身份等象征意义已经大大弱化。因此，本文认为当前人们的通信产品消费心理较早期已产生很大的变化。如下图所示：

图4-1 通信产品消费心理变动图

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当今中国三大通信运营商的激烈竞争，市场正由卖方垄断向买方垄断演变，消费者主导的营销时代已经来临。在买方市场上，消费者将面对更为纷繁复杂的通信产品的选择，这一变化使当代消费者心理与以往相比呈现出一种新的特点和趋势。

(1).个性消费的复归

之所以称为“复归”，是因为在过去相当长的一个历史时期内，工商业都是将消费者作为单独个体进行服务的。在这一时期内，个性消费是主流。只是到了近代，工业化和标准化的生产方式才使消费者的个性被淹没于大量低成本、单一化的产品洪流之中。另一方面，在短缺经济或近乎垄断的市场中，消费者可以挑选的产品本来就很少，个性因而不得不被压抑。市场发展到今天，多数通信产品无论在数量还是品种上都已极为丰富，现实条件已初步具备。消费者能够以个人心理愿望为基础挑选和购买商品或服务。更进一步，他们不仅能作出选择，而且还渴望选择。他们的需求更多了，变化也更多了。逐渐地，消费者开始制定自己的准则，他们不惧怕向商家提出挑战，这在过去是不可想象的。用精神分析学派的观点考察，消费者所选择的已不单是商品的使用价值。而且还包括其他的“延伸物”，这些“延伸物”及其组合可能各不相同。因而从理论上看，没有一个消费者的心理是完全一样的，每一个消费者都是一个细分市场。心理上的认同感已成为消费者作出购买的品牌和产品决策时的先决条件，个性化消费正在也必将再度成为消费的主流。

(2).消费主动性增强

在社会分工日益细化和专业化的趋势下，即使在许多日常生活用品的购买中，大多数消费者也缺乏足够的专业知识对产品进行鉴别和评估，但他们对于获取与商品有关的信息和知识的心理需求却并未因此消失，反而日益增强。这是因为消费者对购买的风险感随选择的增多而上升，而且对单向的“填鸭式”营销沟通感到厌倦和不信任。尤其在一些大件耐用消费品(如电脑)的购买上，消费者会主动通过各种可能的途径获取与商品有关的信息并进行分析比较。这些分析也许不够充分和准确，但消费者却可从中获得心理上的平衡，减低风险感和购后产生后悔感的可能，增加对产品的信任和争取心理上的满足感。消费主动性的增强来源于现代社会不确定性的增加和人类追求心理稳定和平衡的欲望，而且人天生就有很强的求知欲。

(3).消费心理稳定性减小，转换速度加快

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现代社会发展和变化速度极快，新生事物不断涌现。消费心理受这种趋势带动，稳定性降低，在心理转换速度上趋向与社会同步，在消费行为上则表现为产品生命周期不断缩短。看现代人换手机，换各种个性的通信产品就知道。

(4).对购买方便性的需求与对服务的要求越来越高

一部分工作压力较大，紧张度高的消费者会以办理的方便性为目标，追求时间和劳动成本的尽量节省。还有对服务的要求越来越高。

(5).价格仍然是影响消费心理的重要因素

虽然营销工作者倾向于以各种差别化来减弱消费者对价格的敏感度，避免恶性削价竞争，但价格始终对消费心理有重要影响。像现在三大通信运营商很大程度上是在价格方面的竞争。这说明即使在当代发达的营销技术面前，价格的作用仍旧不可忽视。只要价格降幅超过消费者的心理界限，消费者也难免不抨然心动而转投竞争对手旗下。

(4).躲避现实干扰的消费心理。现代消费者更加注重精神的愉悦，希望在购物中能保持心理状态的轻松和自由。但店铺式购物却常常对消费者构成干扰和妨碍, 或营业员态度不佳，或对商品购物环境不满意，或不想让人知道自己所购买的商品等，而网上消费恰恰能够弥补这些不足。

(5).追求价廉的消费心理。即使营销人员倾向于以其它营销差别来降低消费者对价格的敏感度, 但价格始终对消费心理有着重要的影响。一旦价格降幅达到消费者的心理预期，消费者就有可能被吸引并产生购买行为。

(6).保持与外界的广泛联系，减少孤独感的消费心理。网上市场提供了具有相似经历的人们聚集的机会，通过网络而聚集起来的群体是一个极为民主性的群体。在这样一个群体中，所有的成员都是平等的，每个成员都有独立发表自己意见的权利，这可以帮助在现实社会中经常处于紧张状态的人们减轻一定的心理压力。

2、营业厅顾客类型及分析

(1)、急躁型：容易发怒。语言的选择和态度要慎重，不能随便套近乎。动作敏捷，避免让顾客等候。

(2)、胆怯型：羞怯畏缩。仔细观察顾客的表情和动作，提供引导、保证和支持顾客。

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(3)、健谈型：特别爱说话。耐心的倾听、不打断顾客的话。抓住机会让话题转到服装相关的正题

(4)、博学型：知识与见识丰富。对顾客的学识加以赞赏。分析顾客的兴趣和喜好，推荐适宜的货品。

(5)、自我型：自我优越感强。倾听并顺应她的自我主意。在适合的时候征询她的意见，让你的建议成为她的主意。

(6)、怀疑型：防卫戒备，不相信他人。通过询问找出顾客的疑虑。对顾客的介绍要真实可信

(7)、沉稳型：似乎认真倾听，就是迟迟不作购买决定。明确表达货品的卖点与她的个人特征吻合。透露货品受欢迎或限量供应等供给不足的信息

(8)、内向型：少言寡语，不善言谈，选择时间长，犹豫不决，容易推翻自己，后悔接近的时机不能过早，保持一定的距离，给顾客自由的空间感。配合顾客的心理接受度，适时的以对方确切的优点夸奖对方，引起话题，增强顾客的信心。 (9)、好胜型：总想证明自己是对的。推荐货品一定要尊重顾客的意愿和情绪。给顾客做建议时要充分自信，让她感受到虽然你谦虚，但你比她专业。

(10)、条理型：做事缓慢，不断的权衡。条例清晰的向顾客介绍说明。你的解说必须简洁、有理有据。

(11)、嘲弄型：爱说刻薄话或风凉话。保持和平的心态，不要被顾客的语言或行为激怒。对顾客嘲弄的语言可以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来化解。

(12)、理智型：喜欢自己作主，不愿别人过多介入，购买时不动声色，善于比较，不急于作出决定。尊重顾客的意愿，夸奖顾客的眼光。从专业角度对货品的特征做补充说明。

(13)、随意型：没有明确的购买目标，愿意听取他人建议，不过于挑剔表达真诚，了解她的需求，让她感觉提出的建议出发点是为她着想适可而止，不过多推荐。

(14)、冲动型：反应快，易受外界影响，下购买决定快，行为受情绪的影响。

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参 考 文 献

[1]韩小红 网络消费行为 西安交通大学出版社

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[2]樊文娟 消费心理学

[3]赵淑清 于国水编 商业心理学 中国商业出版社 [4]黄敏学. 网络营销 武汉大学出版社,2001 [5]姜旭平 网络营销 清华大学出版社,2003. [6]田剑 冯鑫明 电子商务环境下消费者行为分析 华东经济管理,2001,(1). [7]李忠艳 电子商务中的消费心理浅析 商业研究2004，(11) [8]冯英健 网络营销基础与实践 清华大学出版社,2004. [9]CNNIC中国互联网络发展状况统计调查资料[OL]..

致 谢

感谢指导教师在论文选题、撰写过程中对我的无私帮助，使我能够顺利完成毕业论文的答辩，并取得理想的成绩。通过毕业论文的撰写和答辩，加深了我对专业基础理论的理解，拓宽了我的专业知识面，实在是受益匪浅。

感谢我班同学在撰写过程中的对我的大力支持。由于相关资料缺乏，她们

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会为我借阅重要参考资料，使我能够抓紧宝贵的时间，完成毕业论文的写作。只是今后大家都将在难以聚首，希望以后大家都各奔前程，一切如愿。

在此，谨对所有在毕业论文写作中帮助过我的老师、同学表示衷心的感谢和由衷的敬意!

第二篇：女性消费心理分析

众所周知，激烈的市场竞争上总会上演一场场的商家谋略大战。每位商家都想在市场上分得一杯羹。今天，就这个大家都很敏感的话题上，探讨一下关于女性的市场消费。“赚女人的钱”这绝对不是一句空话，据有关报道显示。70%的市场消费力来自女性。大到商场小到街边店，甚至连同摆地摊的小贩。她们的主力军都是女性，这为商家提供了辽阔的市场空间，同时洞察时代女性的消费心理，把握女性的排场脉搏，就能发现很好的商机。

现在社会越来越多的新生代名词出现。什么“非主流、追星族”这些社会的因素，在女性的角度上也会受到其影响甚至超过男性。例如所谓“有钱”的女性，生活富裕、上班休闲、休养、保养注重的很好，她们在心里就会玩命假冒她们，以欣慰自己心里的感想。“追星、非主流”就是一个很好的例子，“喜欢哪位明星、戴的哪个首饰好看、穿的衣服很有特色”她们都会一昧追寻，商家也会利用这股潮流，吸引无数的女性的眼球，从而也获取更大的利益。

消费上，女性跟男性的决策是大不均等的。一，男性买东西习惯看中了就买，不会讨价还价，女性则会多方探问，参考别人的看法。二，男性买东西是为了满足自身需要就行了，女性则会注重更多方面，比如搭配、使用场合等等。三，女性购物总会走多几家，坚定货比三家不被骗。四，女性在买完东西后会把自己的战利品奉告给自己的朋友，慢慢的那家商家忠诚度就越高。

社会上，很多商店的主力军是以女性为主。比如一些卖保健品、美容健身、精品店，甚至一些服饰店，大多数都是女性的，即便在年龄、职业、收入等等各方面的不同，对待事物的角度也不一样，比如中老年的退休女性，习惯了正常消费。中年知性女性有一定的经济能力，主打一些休闲类、保养等。年轻女性主要逛街，挑选小饰品等有心思的环节。但也同样占据了市场上很大的位置。

女性通常具有较强的表达能力，感染能力和传播能力，善于通过说服、劝告、传话等对周围其他消费者产生影响。女性消费者会把自己购买产品的满意使用感受和接受的满意的服务经历当做自己炫耀的资本，利用一切机会向其他人宣讲，以证明自己有眼光或精明。反过来，女性购物决策也较易受到其他消费者使用经历的影响。这个特点决定女性是口碑的传播者和接收者，一些产品通过女性的口碑传播可以起到一般广告所达不到的效果。但成也口碑，败也口碑，只有过硬的质量才能维持住女性消费者的忠诚度。据国外调查表明，通常在对产品和服务不满意的顾客中只有4%会直接对公司讲，在96%不抱怨的顾客中有25%有严重问题;4%抱怨的顾客比96%不抱怨的顾客更可能继续购买;如果问题得到解决，那些抱怨的顾客将有60%会继续购买，如果尽快解决，这一比率将上升到95%;不满意的顾客将把他们的经历告诉给10～20人;抱怨被解决的顾客会向5个人讲他/她的经历。其中会把自己的抱怨反映给产品或服务提供者的大多数是女性消费者，因此女性顾客的反馈和口碑非常重要，商家一定要讨得女士的欢心才能赢得市场的青睐。

因此“投女所好”才能开采更大的商机，才能在市场竞争有一席之地。对此有这样一些技巧大约会对我们的经营有扶肋的：一是吸引女性排场者的关怀，比如榜示新产品、提供新讯息、处罚说明会或教导课程、摆设、赞助运动、创新情况……，都会让女性备感热衷;二是提供更多物品让女性决心置办你的产品，提供产品型录、使用小册子、销售人员的当面解说、卖场气氛的安置、效劳人员的态度、提供吸引人的赠品或让全家一起出游的摸彩运动等都是中用的点子;三是超产和老顾客的强占、组成顾客俱乐部、顾客荐举顾客等，让女性理念被注重，有加入感和从属感。

第三篇：消费者心理分析

八大类型顾客的消费特点分析

从提高顾客满意度和忠诚度的角度来讲，零售卖场要想形成具有差异化的核心竞争力并将服务品牌真正地打造出来，那么就必须要实实在在地从营业员的素质、特色服务、购物环境等方面入手来多下功夫。下面，笔者仅就零售卖场中的促销员与营业员(以下统称为“营业人员”)所应具备的素质来谈一些看法，以供有关家电企业作为抛砖引玉的参考。

今年7月，上海有两家百货公司曾经做过一个有趣的测试，即分别将一位服装销售的服务明星和一位化妆品销售的服务明星轮换到了家电商场来做营业员。没想到的是，一个月之后，这两位对家电商品只能讲是刚有所了解的服务明星便使家电商场内的其它营业人员感到了压力。为什么?因为这两位服务明星在对顾客类型及各自特点的分析、营业人员在交谈与接待方法上如何把握等方面具有扎实的基础。所以说，作为零售卖场中的营业人员而言，懂商品当然重要，但这只是基本的素质;而更重要的则是要懂顾客，因为这才是真正具有“内功”的营业人员所应具备的关键素质。

若按照现代营销理论来对顾客的消费特征进行分析，则可将顾客细分为12种类型，每种类型的顾客在选购商品前或选购商品时的主要特点、次要特点和其它特点都有所不同，这就要求营业人员在交谈与接待方法上也应该有所区别。而从手机市场近几年来的实际情况来分析，常见顾客类型主要有8种，即果断型、冲动型、实际型、周到型、沉默型、犹豫型、怀疑形和过激型。

果断型——行为果断的顾客：主要特点：懂得他(她)要的是什么样的商品;

次要特点：确信他(她)的选择是正确的;

其它特点：对其它的见解不感兴趣。

营业人员的交谈与接待方法：

自然地销售，争取做成买卖;并可在被询问时机智、老练地插入一点见解。要注意的是，在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。

消费心理分析：

这种类型的顾客在进入商场前就已经拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不会轻易地接受营业人员的推荐，而且确信 自己的选择是正确的，确信的主要原因是：第

一、购买的目的是为了更新，消费心理比较成熟且对原来使用过的品牌有迷恋感;第

二、对某一品牌的认同感和归属感较强并向往拥有该品牌的产品。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员绝对不能讲出“你什么时候买，如果真的想要就可以试一下”之类的话，而应不打折扣地按顾客的要求来让其试听或试看。还要注意的是，在顾客试听或试看时不要去打扰，而当顾客询问你时，才可以插入一点见解，但插入见解时的语言要简洁并力求避免与顾客发生争论。

冲动型——容易冲动的顾客：主要特点：会很快地做出选择或决定;

次要特点：急躁、无耐心;

其它特点：有时会突然停止购买行为。

营业人员的交谈与接待方法：

迅速接近，避免讲话过多。要注意的是，使顾客做出购买决定的关键因素是什么。

消费心理分析：

这种类型的顾客在进入商场前一般只有一个较粗的概念，即就是要购买某一种家电商品，而且往往会有两个特征：第

一、这种类型的顾客基本上是添置型消费，并且对要购买的这一种家电商品是不太熟悉的;第

二、使其做出购买决定的关键因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员要注意这种类型顾客无耐心的特点，直截了当地迅速接近并了解清楚使顾客做出购买决定的关键因素究竟是什么。还要注意的是，在试听或试看时一定要按照顾客的要求来确定商品的类型。

实际型——了解实际的顾客：主要特点：对有实际根据的信息很感兴趣并愿意具体一些;

次要特点：对营业人员介绍中的差错很警觉;

其它特点：注重查看商品的标识。

营业人员的交谈与接待方法：

从商品的标识来展开，介绍生产企业的真实情况并尽可能地详细一点。

消费心理分析：

这种类型顾客中的大多数是有点懂行的，而且对市场的实际情况也比较了解并相信“眼见为实”。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员所介绍的具体内容一定要有实际根据，绝对不能“夸夸其谈”，因为这种类型的顾客对营业人员介绍中所出现的差错很警觉，并会由此而产生不信任感。还要注意的是，在对这种类型的顾客进行介绍时，最好是让顾客边看着商品的标识、外观、功能等，边听营业人员的介绍，而且在介绍时要尽量从产品的本身开始，并在展开时多突出一些生产企业的有关内容。

周到型——考虑周到的顾客：主要特点：需要与别人商量;

次要特点：寻求别人当参谋;

其它特点：对自己不确切知道的东西感到没有把握。

营业人员的交谈与接待方法：

通过某个一致的看法，引出自己的见解，从而与顾客接近。

消费心理分析：

这种类型的顾客尽管在进入商场前就已经做过了一些市场调查，但在购买前仍需要与别人商量或寻求别人当参谋，同时却又不会将这种想法直截了当地告诉营业人员。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员一定要有耐心，通过交谈来捕捉到某个一致的看法，然后便顺着这个看法来引出自己的见解。还要注意的是，在给顾客进行试听或试看时也要有耐心，而且顾客想听或想看什么类型的碟片就放什么类型的碟片，因为这种类型的顾客中有相当一部分在没有经过多次的试听比较或试看比较的情况下是不会随便下决心的。

沉默型——沉默寡言的顾客：主要特点：不愿交谈只愿思考;

次要特点：对信息似乎不感兴趣，但实际上是在注意地听着有关信息;

其它特点：表面上似乎没有明显的购买迹象。

营业人员的交谈与接待方法：尊重他(她)们，并注意“购买”迹象。

消费心理分析：

尽管从表面上来看，这种类型的顾客似乎没有明显的购买迹象，但营业人员首先应该做到的是尊重顾客，因为这是最基本的职业道德，然后可向这种类型的顾客简洁地介绍一些有关的商品信息，只要顾客没有走出店堂，就说明顾客确实是在听，而且还在想。一旦当顾客提出询问时，就说明“购买”迹象已开始出现，这时候的回答要直截了当。还要注意的是，在给这种类型的顾客进行介绍时，内容要围绕着自己所销售的品牌来进行展开，而尽量不要去贬低其它品牌的产品。

犹豫型——犹豫不决的顾客：主要特点：自己下决心的能力很小;

次要特点：顾虑、不安，恐怕考虑不周而出现差错;

其它特点：希望营业人员当参谋。

营业人员的交谈与接待方法：

暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。

消费心理分析：

这种类型的顾客自己下决心的能力很小，原因主要是怕考虑不周而出现差错，因此在购买前往往希望营业人员能为其当参谋，并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉营业人员，而营业人员在开始时也往往会认为这种生意是最好做的，但结果却往往不尽人意。原因主要是一些营业人员在为顾客当参谋时夹杂着较浓的商业味道，而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了较浓的商业味道后便会对营业人员产生不信任感。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员应暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，而先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。

怀疑型——怀有疑虑的顾客：主要特点：不相信营业人员的话;

次要特点：不愿意接受营业人员的推荐;

其它特点：要经过审慎的考虑后才会做出决定。

营业人员的交谈与接待方法：出示商品，让顾客查看并试听或试看。

消费心理分析：

由于这种类型的顾客中有相当一部分对营业人员存在着片面的看法，所以营业人员在接待这种类型的顾客时，最好是先出示商品让顾客自己来查看，并且要注意在顾客查看商品时营业人员不要先对商品进行评介，而应先让顾客自己去判断;但当顾客提出询问时，营业人员则应针对顾客的询问来简洁地回答，而不要过多地去展开。同样，在顾客试听或试看时营业人员也不要去打扰，也应先让顾客自己去判断;但当顾客询问时，营业人员才可以简洁地插入一点见解和建议。

过激型——喜欢辩论的顾客：主要特点：对营业人员的话都持有异议;

次要特点：不相信营业人员的话，并力图从中寻找出差错之处;

其它特点：谨慎缓慢地做出决定。

营业人员的交谈与接待方法：

出示商品，使顾客确信是好的并随后介绍有关的商品情况，在交谈时适宜用“对--但是”这样的话语。消费心理分析：

在这种类型的顾客中有相当一部分自认为对商品的熟悉程度要超过营业人员，因而会对营业人员的话持有异议并且不相信。所以营业人员在接待这种类型的顾客时，首先出示商品让顾客自己查看和判断，在顾客对商品已确信的情况下，营业人员随后才可对有关的商品情况等进行介绍。但要注意的是，在介绍时不但具体的内容一定要有实际根据，而且在和顾客交谈时适宜用“对--但是”这样的话语，以避免出现与顾客发生争论的现象。

顾客为什么会有异议

a.顾客对促销员还不信任

初次交往难以完全信任;故意难为促销员以防受骗;

b.顾客对自己不自信

顾客担心自己产品知识太少，或一时无法完全接受店员的介绍，因此需要进一步咨询来证实。

c.顾客的期望没有得到满足

顾客抱有不同的期望来到门店，若期望得不到满足，则会产生不满，希望通过提出疑问和异议来达到目的。 d.顾客对促销员的服务不够满意

促销员在主动相迎、了解需求或介绍信息的过程中使客户感到不满，或者此前他就有带有不满在心。 e.促销员没有提供足够的信息

对于顾客关心的问题。促销员没有提供满意的答复或足够的信息。

f.顾客有诚意购买

调查显示：提出疑问和异议的人往往是有诚意购买者。

如何解答顾客疑问

A.持有积极态度

☆ 热情自信：记住：你是顾客的顾问!

☆ 保持礼貌，面带形容。

☆ 态度认真，关注。

☆ 表情平静，训练有素。

B.先弄清楚顾客反对或怀疑的原因

☆ 听清顾客的疑问或异议，必要时检查一下自己的理解是否正确。

☆ 礼貌性地向顾客询问其疑问或异议的原因。

☆ 认真理解顾客所表述或暗示的原因。

c.根据顾客疑问或异议的原因予以回答

☆ 对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可予以解释、澄清，提供证据。

☆ 避开弱点，耐心讲述其它品牌不具备的优点

☆ 显示整体优势，强调积极的一面。

☆ 对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以获得顾客的认同和尊重。

d.随时注意核查顾客反应，观察和询问顾客态度是否有所改变。

第四篇：海参消费人群心理分析

海参作为海味八珍之首，在人们心目之中还有较高的地位，做为具有保健功能的海参也被不断的开发，正在一步步地为更多的人所接受。再通过近几年来各海参企业的大力推广，部分消费者对海参产品的认识也从过去的不知道到知道，从过去的盲目消费到现在的理性消费，从过去对海参产品的简单认识到现在的深入了解。同时随着人们生活水平的提高，对健康的重视程度也越来越高，加上海参成品加工方法的科学化和多样化，也使得海参能够走向更为广阔的内陆市场，让更多的人接受海参。

近几年大连和山东的海参产量也达到了历史最高点，去年大连海参产量达到2万吨，增长速度高达30%，按照600万常住人口计算，平均每人食用海参3公斤。这都足以说明海参市场的红火程度。但是就全国而言，海参的消费人群主要还是集中在辽宁、山东、吉林、黑龙江、北京、广东及香港等地，在大连、青岛、烟台、威海等地，海参市场已经较为成熟，而其它地区的大部分消费者对海参产品的了解还是处于陌生或者听说阶段。

通过对大连海参市场的分析，目标消费群主要呈现出以下几个特点：

1. 主要服用人群为中老年人，五十岁以上的占多数。

2. 随着产品形态的丰富及加工方式的不断改进，使得食用方法也越来越简单，中年消费群体逐渐增加。

3. 礼品市场为海参的主要销售渠道之一，消费者对产品包装逐渐重视，企业对产品的包装标准也越来越高。最近某企业推出的100套40支装冻干海参，价格高达12800元，其包装精美程度可想而知，据说在春节期间此款产品卖了60余套。

4. 从购买形态上看，大连本地人比较喜欢购买半干海参，虽然加工较为繁琐，但是比较经济合算，需求较为强烈，原生态海参在市场上占较大份额。

5. 由于礼品市场的成熟，即食海参、冻干海参、淡干海参及海参胶囊等形态的产品也占据着可观份额，尤其是部分企业采用了会议营销的推广模式，使得胶囊类产品销售额也非常可观。

6.海参消费观念逐渐趋于理性，对品牌要求较高。

第五篇：关于女性消费者消费心理的分析探讨

我们所学的消费者行为学是一门研究消费者在获取、使用、消费和处置产品和服务过程中所发生的心里活动特征和行为规律的科学。从营销学的角度来说，这门学科是为了提供一种对消费者行为理解的途径。

作为一门独立的、系统的应用科学消费者行为学是在资本主义工业革命后，随着商品经济的快速发展、市场问题日益尖锐、竞争加剧而出现的。从19世纪末到20世纪30年代，有关消费者行为与心理研究的理论逐渐开始出现，并有了初步的发展。与此同时，一些学者根据企业销售的需要，开始从理论上研究商品的需求与销售之间的关系，研究消费者行为与心理同企业销售之间的关系。在21世纪后，消费者行为学进一步发展 ,随着社会生产、科学技术的飞速发展，许多学科种类大量涌现，有关消费者心理与行为的研究也在不断的发展、深化，门类也越来越多，如商业心理学、广告心理学等。由此可见，消费者行为学面临着许多新的挑战。

在现代的市场经济条件下,市场的消费群越来越繁杂,层次也愈来愈丰富了。消费者在消费过程中，会有各种各样的因素影响他们的购买决定，如需求、动机、态度等，这些因素既是相互联系，也是相互制约的。所以，消费者行为学的研究必须坚持全面

性。

我要分析的主要是女性消费这一领域。她们有年龄,受教育程度,家庭环境,地域等方面的差异,但她们作为一个整体的消费群来说,却越来越受到市场的重视。在目前大部分消费市场处于饱和、竞争空前激烈的情况下，认真研究并探索女性消费行为的特点和规律，并采取相应的营销策略去开拓这一潜力巨大的市场，对于减轻企业压力，降低风险危胁，提高经济效益，有着重要的意义。

女性不仅已成为主导中国日用消费品市场消费观念的主力军，而且正在日益成为影响中国耐用消费品市场消费观念的生力军。甚至可以这么说，女性已经成为中国消费市场的一支主导消费力量，因此，对商家而言，深入的了解女性消费者的消费心理和行为，就变得越来越重要。女性在消费市场中的地位比较特殊，她们不仅对自己所需的消费品进行购买与决策，而且她们也是家庭用品的主要购买者。在家庭中，她们同时承担着母亲、女儿、妻子等多重角色，她们也是绝大多数儿童用品、老年用品和男性用品的购买者。不难看出，女性的家庭观和事业观较之男性而言更多地偏重于家庭。因此，女性往往愿意付出更多的时间和精力来致力于建立一个理想的家庭、营造一个舒适的生活氛围。这就要求女性不仅要关心柴米油盐这些家庭的日常生活用品，同时也要关心冰箱、彩电，甚至是家用汽车、家庭住宅等这些家庭耐用品。由此可知，女性日益成为购买家庭耐用消费品的主要决策者

会是必然的结果。

针对绝大多数女性消费者特征分析为:

一、挑剔而冲动的消费者女性对于品牌的敏感度不如男性，女性在选择商品特别是在服装上，常常更加注重它的款式和质量，对于品牌并不是十分

的敏感。●女性购物时更加细致●女性购物更加的非理性●女性消费易到受他人的影响●女性消费时更加重视购物的环境总的说来，女性的购买欲望受直观感觉影响很大，容易因感情的因素而产生购买行为。

二、广告和电视的杀伤力对她们的消费影响很大●女性对于广告更加的敏感●女性比较喜欢更加感性化的媒体与女性对促销活动敏感一样，她们对各类广告也比男性敏感。从媒体接触习惯上来说，女性更容易接受更生动和感性化的媒体，比如电视和杂志。她们习惯于晚上呆在家中，那么电视便会成为她们最易于也是最乐于接受的信息媒介，电视广告自然较平时受到更多女性的瞩目。

三、女性消

费者有“爱占便宜”的传统消费观●女性对价格更加敏感●女性花钱更加谨慎●女性更不愿意承担风险在商品价格上，女性较之男性更加相信“货比三家，价比三家”的道理。女性在消费前往往会针对自己的生活需求进行谨慎的决策;决定购买后，通常还会比较几家商店的同类商品价格，经过一番斟酌的比较后，往往会选择最便宜的价格。

在不同的地域,如北京,上海,广州等地女性消费者的消费特征:

一、品牌以及购物观：大多数女性消费者都普遍认为，名牌

消费就是品质的消费。调查显示，95.8%的女性消费者都购买过名牌产品。2006年上半年的女性消费者“买一件名牌的最高花费”平均为3560元，最高花费达到21万元。其中，名牌商品单件消费额在“5000元以上”的占13.9%。单件消费额“5000元以上”的女性消费者中，长沙与北京并列第一;上海第二;青岛居第三。●上海女性最时髦●北京女性更喜欢国产品牌，她们对品牌的忠诚度更高，消费也更理性●广州女性更注重名牌的消费，对促销活动更敏感而有兴趣●上海女性更相信名人效应，更崇尚时尚与流行;生活在首都的女性更易受到周围政治氛围的影响，更愿意购买国产品牌。而广州和上海的商业气氛则比较的浓厚,因此更看重名牌和国外的品牌。总的说来，北京女性消费观念在三城市中是最为保守的，做购物决策时比较谨慎，对品牌的忠诚度也比较高。上海女性和广州女性消费观念相对更新，广州女性喜欢名牌，而上海女性喜欢流行，且上海女性很注重生活的品质，为了美丽她们都愿意购买昂贵的化妆品以及其他。调查显示：在平均月收入4378元的727名被访的职场女性中，其中80%左右的人烫过头发，72%的人染过头发，65%的人进行定期头发护理，43%的人有化妆习惯，32%的人定期去美容院，平均每月在美容院消费354元。她们平均每年服装消费3977元，鞋消费1761元，皮包消费1276元，手表消费1749元，普通配饰936元，贵重饰品6110元。

二、媒体观： ●广州女

性对广告兴趣是最浓厚的●北京女性则最喜欢平面媒体

广州女性对广告的关注程度远高于北京和上海的女性。

三、理财

观：●北京女性花钱最谨慎●上海女性理财观念最新北京女性对价格最为敏感，理财观念比较谨慎。看来，同为女性消费者，由于其所处城市的文化背景、经济和社会发展状况不同，在消费观念上也会有所差别。

女性正全面掌控着消费，成为“首席采购官”。不仅如此，女性消费者热衷于口头传播和推荐，从而形成了强大的营销空间。当她们买到好东西或得到好服务时，就会争相口传，呼朋引伴的来消费，因此女性是非常重要的营销对象。而且由于职业妇女的不断增加，使得女性的赚钱能力也在不断增强，有许多女性都跻身高收入的行列，相对的消费能力也提高了，购买决策权力也越来越大，她们不只是家庭用品的采购者，也开始管理包括置产、购买汽车、计算机、保险、手机或投资基金等重要支出，女性都扮演重要角色。

分析和探究女性消费者的消费心理和购买动机在现今市场经济条件下是具有重大意义的，没有调查就没有发言权，为了更好的理解这一领域，体验生活，关注生活是必不可少。

参考书籍：《感官营销》《消费心理学》《炫耀性消费》《消费社会学》《消费者心理与行

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