沟通和协调能力范文

2022-06-10

第一篇：沟通和协调能力范文

沟通协调能力

沟通协调：不可或缺的管理才能，使人迈向成功的力量。

一、高效沟通

世界上没有完全相同的树叶，也没有完全相同的两种意识，正是由于意识不同，人与人之间，就不可能永远保持一致，难免会出现意见不同，也会出现误会与争执，不论是让别人了解你，还是你去了解别人，唯有相互沟通才能达到共识。

1.名人名言

最受尊敬CEO，全球第一CEO，美国当代最成功最伟大的企业家，通用电气公司总裁杰克•韦尔奇说：“管理就是沟通，沟通再沟通。”

2.关于管理沟通的三个50% 管理中50%的问题是因为沟通不够造成的; 50%的管理问题是需要通过沟通去解决的; 管理者50%的时间应该用于沟通。上述数据和声音告诉我们，沟通是管理活动和管理行为中重要的组成部分，是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一，是人类行为的基础。但是，在现实的管理活动中，我们常遇到很多头痛的事情，如部门间无法协调，公众评价对你不利，你的想法别人无法理解，不知道如何表达不赞同的意见等，这一切说明良好的沟通能力是一个管理者必须具备的基本条件。因此，对管理者而言，如何提高沟通能力，创造很好的环境，是具有切实意义的重要课题。

(二)沟通的重要性

使思想一致、产生共识; 减少摩擦争执与意见分歧; 疏导员工情绪、消除心理困扰;

使员工了解组织环境、减少变革阻力; 使管理者洞悉真相、排除误解; 增进人员彼此了解、改善人际关系; 减少互相猜忌、增强团队凝聚力。

(三)何谓沟通

沟通到底是什么?目前在学术界可谓是众说纷纭，莫衷一是。10多年前，美国威斯康星大学的F•丹斯教授就统计过，人们对“沟通”下的定义，已达126种之多。

大英百科全书：“用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。” 《韦氏大辞典》：“沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。”

西蒙认为，沟通就是“可视为任何一种程序，借此程序组织中的某一成员，将其所决定的意见或前提，传递给其他成员”。

沟通包含的几层意思： (1)沟通是信息的传递;

(2)沟通不仅要被传递，更要被充分理解;

(3)有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非沟通双方达成一致的意见; (4)沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。

(四)沟通过程的一般模型

(五)沟通的方式

1.如何认识沟通的方式

管理大师德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 哈佛大学调查显示：非语言沟通涵盖了55%以上的沟通信息。 2.掌握语言沟通的技巧 3.说话要讲究方法 4.要用心用脑说话

5.掌握非语言沟通的技巧

(2)接收方

先入为主(第一印象)、听不清楚、选择性地倾听、偏见(刻板印象)、光环效应(晕轮效应)、情绪不佳、没有注意言外之意。

沟通无效实例2： 2.沟通漏斗效应

3.沟通的公式

4.无往不胜的说服法举出具体的实例; 提出证据; 以数字来说明;

运用专家或证人的供词;

诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉; 示范。

(七)高效沟通的原则

1.谈论行为不谈论个性 2.要明确沟通

你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。 3.积极聆听

4.站在对方立场上 5.主动性 6.时效性

(八)沟通类别 1.向下沟通

(1)下达指令、命令的要诀

当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道(组织程序)。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要“清楚、简单、明确”。

不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他复述一遍。如有必要，可以“亲自示范”给他看。细节部分，如有必要，最好“详加说明”。

2.向上沟通

下级向上级表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。1)下情不能上达的原因探讨

沟通渠道不顺畅、上级对下级的意见不重视、下级缺乏主动反映意见意愿。2)上级如何促进下级向上沟通

3)面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则上行沟通必须要持续不断地进行; 特殊情况除外，上行沟通不可越级; 不可有高高在上感觉;

要诚恳听取他们的意见和对事情的看法; 要避免只挑自己想要的意见;

要从下级说话的速度、音调听出弦外之音; 要注意自己肢体语言可能带来的暗示; 要采取正确的回馈和后续行动。

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(5)和上级沟通时的建议

把上级的话，确认后，记在笔记本上;

尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看; 有功劳要记在上级头上，避免“功高震主”; 切忌越级报告;

和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做; 提出问题，同样提出解决方案;

对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出“信心十足”的模样; 提出你的观点、建议时，不妨“简明扼要”;

提供重大消息，最好有“书面资料”或支持性的“证据”; 意见相同时，归功于上司的英明领导;

双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司; 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策; 切忌“报喜不报忧”：有不利消息，就火速报告; 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。 3.平行沟通

平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。 (1)如何创造良好沟通的情境

跨部门沟通，要先取得其主管的许可;

每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。 (2)平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素同事间要多注意礼节和人际关系;

和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下; 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果; 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整; 平时要建立起互助、团队的良好默契。

二、有效协调

(一)协调能力的内涵

1.协调，正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进组织目标的实现。

2.协调能力，是指为完成组织目标，促进工作的顺利进行，为调整好组织活动各参与因素之间的相互关系，减少内耗和摩擦，缓解或化解矛盾，达到团结共事、协调合作之目的，而表现出来的组织领导艺术，它是管理者必须具备的基本能力之—。

(二)协调的分类

1.内部协调和外部协调

2.工作协调

3.人际关系的协调

是指个人或群体在交往过程中相互满足心理需要的过程。

(三)协调的主要方式 1.下行协调 2.上行协调 3.平行协调 4.组织外协调

(四)协调的基本要求

(五)协调能力的具体内容 1.有全局观念

2.具有较强的语言表达能力语言表达要注意下列四项：

(1)讲求语言的适用和效用。要根据语言环境和沟通对象而选择适用的语言，并注意与语气、音量、表情等因素协调配合; (2)注意语言表达的确切和简洁;

(3)注意语言的严谨和文雅。力戒前后矛盾，杂乱无章，粗俗不堪等;

(4)注意语言的动作和形象。要力戒沟通谈话时的声音沙哑、尖音、断音，以及坐立不安、摇头晃脑、手舞足蹈等毛病。

3.书面文字表达要条理清楚、重点突出

(1)条理清晰。结构严谨，逻辑严密，条理清楚;

(2)精炼简洁。文字表达要精炼简洁，有话则短，无话则免，力戒重复和啰嗦;

(3)重点突出。要开门见山，一针见血，切中要害，重点突出，力戒长篇大论，空话连篇。

4.善于团结和自己意见不同的人

(1)善于团结是衡量沟通协调能力的重要尺度; (2)尊重他人是以沟通求团结的前提; (3)善于团结要有容人之量;

(4)能容、能忍、能谅，才能把各种不同性格的人团结在自己的周围。

5.善于营造宽松和谐的工作氛围

(1)营造宽松的工作氛围是管理者能力的重要体现;

(2)软环境一般是指组织内部的团体气氛，组织内部个人与个人之间、团体与团体之间、领导者与被领导者之间的关系是否融洽，成员间的工作配合是否协调等。

6.组织的软环境

(1)人际环境，包括上下级领导者的关系、平行单位之间人员的关系、领导者与下级成员的关系等。这些人员之间如果彼此了解、相互尊重、意见沟通，就能使组织形成一个上下一致、团结统一的战斗集体。置身于这样的环境中工作，管理者就可能会心情舒畅地去创造佳绩，同心协力地实现工作目标。

(2)气氛，指一种对人产生心理影响的情感环境。在一个组织内，如果成员之间的气氛是和睦的、轻松的，那么，他们的关系就比较融洽，成员之间的吸引力就强，组织内部就团结。

组织风气是由认识、情感、意志、行为等多种因素构成的具有一定特色的行为规范环境。 7.原则性与灵活性相结合

(1)坚持原则性，管理者应坚持以人为本、顾全大局、公平公正、实事求是等原则，不能无原则地按照自己的思想意愿行事，不能无原则不负责任地评价某些人和某些事。

(2)灵活性，在原则性为前提下的灵活性，是指针对具体的问题，进行具体的分析，灵活运用合适的沟通方法、协调技巧，当机立断，见机行事，化解矛盾，避免冲突，缓和气氛，激发活力，增进了解，和谐关系，使本人和本组织所在的工作环境向着宽松和谐的良性方向发展。

(六)有效协调的技巧 1.互相了解对方

作为上级的管理者应做到尽量了解下级，寻求认识上的协调一致;下级管理者要积极主动地去了解上级的工作习惯、工作意图、工作方法、业务专长、性格特点等，努力配合好上级的工作，完成上级指派的任务。

尽量学会换位思考，站在对方的角度去考虑问题。

作为上级领导，对下级既要严格要求，但期望值又不要太高，并应适当满足下属的各种需要;作为下级，期望上级对自己在各方面给予支持、委以重任等是正常的，但也不能要求太苛刻，应合理适度。

2.区分轻重缓急首先，要分清是原则分歧还是无原则分歧。一般要先集中精力协调解决原则分歧和原则问题;

其次，要分清是认识分歧还是利益冲突。一般应优先解决认识问题，使大家统一认识，然后再解决利益冲突和利益矛盾;

再次，要分清是年深日久的矛盾还是新近形成、偶然发生的矛盾。一般要优先解决新近发生的矛盾和偶然发生的矛盾;

最后，要分清是孤立的矛盾还是牵扯面大、牵扯人数多的矛盾。 3.彼此退让

彼此退让，是调解和解决日常纠纷和人民内部矛盾的常用方法。 4.适当运用中介在协调工作中，当当事双方都很强硬不肯让步时，适当借助第三者的调解达到化解矛盾的目的，不失为一种解决内部矛盾的好办法。其基本要点是，寻求“中间人”牵线搭桥，请权威人士出面，在中间斡旋，使双方都做出必要的让步和妥协。在不失原则、不丢失面子的情况下，达到协调关系，解决冲突，化解矛盾的效果。

第二篇：沟通与协调能力-提纲.

第一章专业技术人员沟通概述1 第一节沟通的含义和特征 1

一、沟通的含义:交流说媒介说分享说转移说

二、沟通的特征:目的性选择性双向性互动性第二节沟通的过程和要素3

一、沟通的一般过程

二、沟通的主要因素:p4 第三节沟通的类型和方法5

一、沟通的类型:正式非正式直接间接语言非语言单项双向

二、沟通的方法:当面电话会议公文网络第四节沟通的意义和原则8

一、沟通的意义:交往重要手段组织系统决策组织整体领导水平

二、沟通的原则:合作针对及时择机第五节专业技术人员沟通的主要障碍13

一、发送者的障碍:语言障碍文化心理态度

二、接收者的障碍:兴趣障碍方式情绪

三、信息本身障碍:认识性信息障碍情感性

四、传递渠道障碍:距离障碍噪音层级

第二章专业技术人员沟通能力的培养22 第一节沟通能力的特点22

一、综合性

二、动态性

三、实践性第二节沟通能力的作用25

一、沟通能力是沟通者建立良好人际关系的桥梁

二、沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段

三、沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体第三节沟通能力的培养27

一、培养高尚的道德品质:继承传统美德发扬传统借鉴国外

二、增强自身的文化底蕴:读书学习是重要途径深入实践是必要渠道

三、锤炼健康的心里素质:胸襟开阔百折不挠

四、训练创新的思维能力:打破思维定式(权威型经验型习惯型培养创新思维(逆向发散

五、掌握有效沟通技巧

第三章专业技术人员在工作中的沟通37 第一节业技术人员如何与上级沟通37

一、与上级沟通的重要性:缺少沟通容易出现问题良好的沟通有助于工作进展

二、怎样得到上级的赏识:关键时刻挺身而出勇于为上级作牺牲为上级出谋划策

在向上级提建议时:多从正面阐发自己的观点注意维护上级的尊严要让自己的想法变成上级的

三、如何巧妙的拒绝上级:不懂拒绝就会害自己不懂拒绝就会出麻烦如何巧妙的反驳上级(以委婉的方式表达自己的立场借助于他人的力量

四、如何防止和克服越位:决策越位表态干工作答复问题某些场合第二节业技术人员如何与下级沟通48

一、与下级进行沟通的必要性(成功沟通的三个基本要点

二、与下级沟通的技巧:让下级知道你关心他们我唯一可

依靠的财产就是你们宽容大度、虚怀若谷诚心接受下级的意见

三、学会调节下级之间的矛盾:不偏不倚折中调和冷处理

与调离

第三节业技术人员如何与同事沟通57

一、同事之间相处时,不要显示出太强的优越感

二、与同事沟通时,要注意为别人保全面子

三、同事之间的沟通,朴实的行动比华丽的言语更为有效

四、学会与同事进行友好的合作(要领:能够帮助他人主动参与集体活动在会议或讨论中表述自己的观点要尊重他人倾听他人的意见,不要过于武断

第四章专业技术人员的跨文化沟通67 第一节文化的多样性67

一、语言和非语言因素对沟通的影响:语言非语言

二、信仰与行为习惯对沟通的影响: 第二节专业技术人员如何与不同国家的人沟通72

一、美国

二、法国

三、英国

四、德国

五、北欧

六、日本

七、阿拉伯第五章专业技术人员的领导协调能力82 第一节专业技术人员领导与协调的关系82

一、领导概念及其核心特征

二、领导协调的定义及内涵

三、领导与协调的关系:领导协调是领导的一项基本职能领

导协调是减少内耗和浪费、降低领导成本的桥梁和纽带领导协调是增进组织和人员团结统

一、实现有效领导的重要手段

第二节专业技术人员领导协调能力的丰富内涵86

一、领导协调能力及特点:1.内容的综合性;2.组合的差异性;3. 获得的非遗传性;4.发展的渐进性;5.本质上的创造性;6.表现的机遇性。

二、领导协调能力的作用及意义:1.领导协调能力是顺利完成领导协调活动的主观条件;2.协调能力是领导者必须具备的能力。

三、领导协调能力的构成:1.对不协调状态的认知能力敏感性深入性全面性准确性;2.统筹协调的能力统观全局的能力驾驭全局的能力协调全局的能力;3.平衡关系的能力平衡各种力之间关系的能力平衡与各个下属之间关系的能力平衡各种利益关系的能力;4.处理冲突的能力处理自己与他人冲突的能力处理下属相互间冲突的能力;5.沟通信息的能力建立和运用正式沟通系统的能力限制、

利用和消除非正式沟通的能力表达能力和接受能力消除沟通障碍的能力

第三节专业技术人员领导者素质和协调能力的自测98

一、领导者素质测评及意义

二、领导者素质综合测评的方法和技术:1.测量的方法与技术人格测验智力测验能力倾向测验气质测验性格类型测验价值观测量2.非测量方法与技术书面信息分析实证分析面试 3.考试的方法与技术客观式考试论述式考试论文式考试 4.评价中心的方法与技术公文处理小组讨论管理游戏角色扮演

三、领导协调能力的测试定性分析定量分析

第六章专业技术人员如何掌握工作任务的协调方法119 第一节思想与目标的协调艺术119

一、思想协调的内容及意义:1.思想协调是积极的平衡;2.思想协调是实施激励;3. 思想协调是解决问题增强凝聚力。

二、掌握思想协调的方法与艺术:1.以理服人与以情服人相结合说服教育,以理服人关心体贴、以情感人2.运用心理学原理,学会“一把钥匙开一把锁” 了解人们的一般心理过程,掌握心理活动规律针对人的个性和性格,坚持“一把钥匙开一把锁” 3.研究人的特殊心理活动,预防和克服逆反心理 4.思想协调的其他几种有效方法普遍教育与个别教育相结合的方法耐心说服与严格纪律相结合的方法思想教育与知识教育相结合的方法自我教育与相互教育相结合的方法精神鼓励与物质鼓励相结合的方法解决思想问题与解决困难相结合

的方法领导言教与领导身教相结合的方法

三、目标协调的原则及方法艺术:1.领导目标及其特点2.目标协调的原则要明确近期目标与远期目标要明确领导目标是靠别人来实现的 3.领导目标的协调艺术领导目标与组织外部关系的协调艺术领导目标与组织内部关系的协调艺术

第二节" 弹钢琴" 的协调方法与艺术140

一、" 弹钢琴"协调的内涵方法艺术

二、" 弹钢琴"的基本要求:要全局在胸,抓住本质要从实际出发,抓准抓紧中心坚持抓住中心带动一般的原则

三、" 弹钢琴"需要注意的几个问题:要立足整体,统揽全局高瞻远瞩,规划全局把握方向,协调全局着眼目标,控制全局——通过控制趋势来控制全局通过控制关键因素控制全局通过领导者自身的领导权威控制全局通过提高主管人员的素质实现对全局的间接控制通过对重大特殊情况的处理控制全局

第七章冲突及冲突的协调与解决第一节冲突的内涵、类型和原因152

一、何为冲突

二、冲突的类型及产生原因:1.个体内心冲突趋向型冲突回避型冲突趋避型冲突;2.人际冲突;3.组织冲突;4.角色冲突角色期望发出者内在的冲突角色期望发出者之间的冲突角色之间的冲突个人和角色之间的冲突

第二节冲突的过程及分析157

一、潜在的对立阶段:1.沟通;2.结构;3.个人因素

二、认知和个性化阶段

三、行为意向阶段:1.竞争2.协作3.回避4.迁就5.折衷

四、行为阶段

五、结果阶段:1.良性结果2.不良结果第三节团体关系的冲突及协调与解决163

一、传统冲突的处理方法:1.协商谈判法2.仲裁调解法3.权威解决法

4.拖延解决法 5.回避解决法 6.转移目标法 7.教育解决法 8.解体重组法

二、处理冲突的一般方案:1.解决团体冲突的观念;2.解决冲突方案的修正;3.不正确冲突的处理倾向。

三、团体关系的处理:1.制定团体章程及工作制度;2.设立层级机构; 3.设立联络员制度; 4.组建任务小组; 5.设立新的团体; 6.设立综合性部门。

第四节人际关系的冲突及解决技术169

一、潜在冲突形成的原因:1.人与人之间目标的对立;2.人及利益需要相争;3.工作岗位分工不明;4.分配不公。

二、预防潜在冲突的措施:1.科学的进行思想政治工作;2.提高团体成员的心理相容性;3.满足劳动者的公平感;4.明确工作责任。

三、解决人际冲突的一般技术:1.正视冲突,解决冲突;2.帮助冲突转化;3.使用权威的力量;4.回避;5.利用团队管理的力量及团体的规章制度、奖惩条例;6.引导员工进行建设性冲突。

四、团体领导者处理人际冲突的原则:1.冷静公正,不偏不倚;2.晓以大义;3.交换立场;4.折中调和;5.给冲突双方留台阶。第八章专业技术人员如何掌握人际关系的协调方法179 第一节人际关系的概念及类别179

一、人际关系及其特点

二、人际关系的类别:1.常见的分类;2.李维特的分类;3.组织群体形态的分类。

三、人际关系的行为模式:1.李瑞概括的人际关系的行为模式;2.霍尼的团体人际关系行为模式;3.修正的霍尼人际关系行为模式。

第二节上下级关系协调的方法与艺术185

一、协调与上级关系的方法和艺术:1.协调与上级关系的意义;2.协调与上级关系的准则尊重上级服从上级体谅上级;3. 协调与上级关系的艺术展其长,避其短及时汇报,反复疏通大事讲原则,小事讲风格。

二、协调与下级关系的方法和艺术:1.处理下级关系的原则公正原则平等原则民主原则信任与授权原则;2.处理下级关系的艺术平衡艺术引力艺术弹性控制艺术信息沟通艺术保持距离艺术

三、处理与群众关系的方法和艺术:1.处理群众关系的原则一切为了群众,一切依靠群众的原则积极领导群众的原则自觉接受群众监督的原则;2.处理群众关系的艺术以威信孚众合理运用赏罚恩威有度善演群众角色善于同化群众善于当听众

第三节同事关系和组织关系的协调与处理211

一、同事关系及其协调的意义

二、同事关系协调的方法和艺术:1.明确交往的基点;2.要有与人为善,友好相处的愿望;3.严以律己,宽以待人;4.学会调试冲突;

三、组织关系协调的方法和艺术:1.正确分析造成矛盾分歧的原因; 2.协调组织关系的手段领导关系的协调沟通组织部门之间的协调沟通; 3.维护合理竞争。

第九章专业技术人员协调素养和能力的提高第一节领导协调素养与能力基础221 心理生理基础实践基础知识基础一般能力基础性格基础第二节培养和开发专业技术人员协调能力的途径和手段225

一、成功协调评判标准领导协调是否有效、成功:1.群体共识度; 2.观点互解度; 3.任务赞同度; 4.行为互助度; 5.自觉协同度 6.成果满意度; 7.主体贡献度; 8.关系品质度。

二、领导协调能力开发类型226

三、可供选择的协调手段和协调途径227

第三节在构建和谐社会的实践中提高协调能力229

一、在协调各阶层利益关系、正确处理人民内部矛盾中锻炼提高:1.要正确对待新时期社会主义社会的人民内部矛盾;2.要妥善协调各方面的利益关系,正确处理人民内部矛盾;3.体现时代性、把握规律性、富于创造性,加强和改进新形势下的群众工作;4.反对官僚主义、形式主义,进一步加强党的廉政建设。

二、在综合协调、妥善处理突发性群体事件中锻炼提高自己:1.转型期突发性群体事件的成因分析;2.突发性群体事件的防范及调控建

立全面系统的防范机制注重策略,采取果断稳妥的处理方法

第三篇：公务员沟通协调能力

中共金寨县委党校赵丕高级讲师

各位朋友，下午好!

我注意到了，在座的都是单位管理层面的人物。在实际工作中，有着丰富的管理经验、领导艺术和管理才能。今天，希望通过这个平台能把大家深藏在内心的工作经验、工作才华和工作能力加以整合，从理性上、理念上和理论上加以升华，变成规律性的管理思路和方法，并推广开来，进一步提高我们的工作效率和管理绩效。

沟通协调是人类赖以存在的基础，是现代社会大生产的产物。随着中国特色社会主义现代化建设和改革的深入发展，人与人之间的合作领域、合作程度越来越广泛。而公务员工作涉及社会生活的方方面面，只有充分发挥各方面的积极性、主动性，才能动员一切力量，形成全民各尽所能、各得其所而又和谐相处的局面。特别是管理者，有效的沟通协调可以使同样的权力产生不一样的权力效益。

2003年12月，为了加强公务员的能力建设，原国家人事部出台了《国家公务员通用能力标准框架(试行)》，按照这个框架，公务员必须具备九种通用能力：政治鉴别能力、调查研究能力、沟通协调能力、心理调试能力、依法行政能力、公共服务能力、学习能力、创新能力、应对突发事件能力。沟通协调能力是公务员必备的能力之一。

在此，我想从三个方面交流学习体会：什么是公务员沟通协调能力?为什么公务员必须具备良好的沟通协调能力?怎样提高公务员沟通协调能力?

【备注】：通用能力国家标准、执政能力党内标准----2004年10月十六届四中全会审议通过的《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》驾驭社会主义市场经济的能力(经济)、发展社会主义民主政治的能力(政治)、建设社会主义先进文化的能力(文化)、构建

11 、2010年9月15日，全县公务员通用能力师资培训讲稿。10月11日，全县青年干部培训班讲稿。

1 社会主义和谐社会的能力(社会)、应对国际局势和处理国际事务的能力(外交、主权)。

一、什么是公务员沟通协调能力?

1、什么是沟通?我国第一部编年体史书、也是第一部大规模的叙事性作品《左传》解释 “沟通” ：开沟使两水相通。在英文中，沟通(Communieation) 指“信息交流” 。

在管理学中，沟通是指组织中各部门之间、各层次之间、各人员之间凭借一定的媒介和通道，传递思想、观点、情感和交流情报、信息、意见，以期达到相互了解、支持与合作，从而实现组织和谐有序运转的一种管理行为或过程。

一项研究表明，一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠学识和经验。虽然沟通如此重要，但并不是每个人都能掌握沟通的技巧。要做到有效沟通，需要了解沟通的五大因素即“4W1H”：

(1)“Who”，与谁沟通?比如说，业务员去拜访一个重要客户，首先必须明白与客户方的哪位负责人进行沟通，是客户方的采购员、还是客户方的业务经理?双方只有确定了沟通主体，方可进行沟通。

老外游莱芜：老外在莱芜郊外农家遇一老太逗猫，问到“你在干嘛?” (What are you doing?)老太答：“鼓捣猫呢”。老外大惊，连老妇人都会说英语。赠其巧克力。老太以为是红芋干，急曰：“俺莱芜有”，老外做出夸张的晕倒动作。

(2)“What”，沟通什么?就是了解沟通的主题或内容。如果沟通的一方对某一内容比较避讳或者不具备沟通的必要时，最好避开这一内容。

(3)“When”，何时沟通?沟通的一方与另一方约定恰当的沟通时间，并且确定预计需要的时间，避免双方在沟通时不被干扰而影响沟通的效果。

(4)“Where”，在哪里沟通?沟通双方认为有必要约定地点时，需约定地点;如果是重要的机密内容需要沟通时，还要注意沟通的隐蔽性，防止沟通内容不被泄露。

(5)“How”，怎样沟通?沟通最重要的是方式方法和态度。方式方法比较多，比如E-mail、电话、书信、面谈、肢体语言等。在这里，真诚自信是双方沟通的一个重要前提。沟通过程要达到良好效果，双方必须尊重对方的语言、 2 风俗习惯、爱好。

“秀才买柴”：有个秀才去买柴，他对卖柴人说：“荷薪者过来”，卖柴人听不懂“荷薪者”三个字，但他听懂了“过来”两个字，于是就把柴挑到秀才面前。秀才问他：“其价如何?”卖柴人听不太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之”(木柴外表是干的，里面是湿的，燃烧时浓烟多，火焰少，请巧点吧!)卖柴人听不懂秀才说什么，于是挑着柴就走了。

秀才买柴这个故事说明，沟通一要关注对象，因人、因时、因地、因内容的变化而变化;二要尊重对方，秀才在与卖柴人进行沟通时，用别人听不懂的语言与买柴人进行沟通，实属不尊重别人。所以，最终导致沟通的失败。

2、沟通的模型。既然沟通是人与人之间交往的重要工具、方法和途径，在我们学习、内化沟通理论时，还需要了解沟通的六大因素，这是个双向模型图。

①发送者，把信息发送出去的人。 ②信息，双方沟通的内容。

③表达方式，为传递信息而采取的方法和手段，包括面对面谈话、书面语言、传真、电话、电子邮件等。

④接受者，接受信息的人。

⑤反馈与跟踪，反馈是接受者把自己所理解的信息主动回应发送者的过程;跟踪是发送者向接受者了解接收情况，征询意见和建议的过程。

⑥环境，沟通发生的地方，对沟通的效果产生直接的影响。环境因素既可以提高沟通的有效性，也可以成为沟通中的障碍。

3、沟通的基本原则。

(1)发送者信息清晰、简洁、发送方式有效;(2)培养正确的倾听方式;(3)主动跟踪与反馈。

4、什么是协调?从哲学上讲，协调是指事物存在的一种和谐有序的平衡状态。

行政协调是行政主体，运用各种方法协商调整行政系统内部各组织之间、

3 各人员之间和各行政组织系统以及与其外部环境之间的关系，使之协作配合、和谐有序地完成行政目标的行为或过程。

在管理学上，协调大体分两个方面即内协调和外协调。内协调是管理者对组织内部员工和资源的整合;外协调是本组织和外部社会环境资源的整合。

也有人认为协调分以下两种：①对事的协调与对人的协调;②组织内的协调与组织外的协调。

对于某个组织而言，内外协调关乎其正常的运转抑或发展与生存。例如：苹果公司的兴衰。在上个世纪80年代到90年代IT行业中，苹果公司是个佼佼者。苹果公司在创始人乔布丝的领导下，创造了很多的辉煌和奇迹，我们知道的苹果I型、苹果II型，以及现在还适用的DOS系统等，都是苹果公司发明和研发的;从1976年4月到2007年1月30多年里，苹果公司有300多名员工成了百万富翁，所以人们当时称苹果公司是日不落公司。可如今人们称苹果是枯萎的苹果、衰败的苹果。

究其原因主要是管理者既不善于内协调也不善于外协调。对外，苹果公司的文化是一种封闭、内向的管理文化，它渺视Ibm(笔记本)的存在，一心一意生产它的品牌机，结果苹果机不能与其它机器兼容，最终失去了顾客、市场。对内，苹果公司的核心文化是叛逆，恰恰这种叛逆精神为公司的灭亡埋下了种子，从公司成立那天开始，技术天才乔布丝就渺视管理层，渺视销售人员的存在。苹果公司有一个销售大王、管理天才叫史卡利，如果乔布丝和史卡利联手会无敌于天下，可是乔布丝和管理层水火不容。公司快跨掉时，苹果委员会做出一个决定，解雇乔布丝，炒老板鱿鱼。

5、协调基本原则。(1)目标一致原则;(2)统筹兼顾原则;(3)相互配合、求同存异原则;(4)民主原则。

6、沟通协调能力定义。沟通协调能力就是通过传递思想、观点、情感和交流情报、信息、意见，协商调整与他人的活动，建立良好的协作关系，互相配合、和谐有序地完成组织目标的技巧和才能。

研究表明，管理中有两个70%，第一个，管理的70%工作是沟通协调，利用

4 谈心、交流、谈判、座谈、面试、E-mail、传真、文件、批评表扬等，据此达到协调和管理的目的。第二个，管理的70%障碍是由于沟通不畅引起的，无法解决组织活动中的问题、矛盾、不协调等。

沟通协调在现代管理中占有非常重要的地位和作用。世界知名杂志《财富》曾经对世界500强(美国通用电器，波音，北美银行，美浮石油，可口可乐，沃尔玛)高管做过调查，提出的问题是，在管理中，你感到自己失败的原因是什么?造成的原因应该有哪些方面?绝大多数高管认为失败的最主要原因是缺乏管理人的技能，不善于管理人。

公务员面对的是国家、社会和全体公民，公务员履行职责的一切行为都是为了国家的利益。所以，公务员的沟通协调既要处理好政府系统与社会之间、政府系统与公众之间、政府系统上下之间、各级政府内部各要素之间上下同心、步调和谐的运作关系，又要实现政府目标的效率和公平。公务员的沟通协调能力，包括沟通和协调两种能力。

7、沟通协调的关系。(1)沟通是手段，协调是目的;(2)良好的沟通促进协调;(3)有效的沟通未必协调。有效的沟通可以使双方了解对方的真实思想，但能否取得行为的一致性一般受到双方利益的制约;在一个结构不合理的组织内，有效的沟通本身并不能改变不协调的状况。

【图片说明】： 2008年奥运会开幕式总导演是张艺谋，副总导演崔巍、陈维亚。2008年北京奥运会中国体育代表团。

倒臵的国旗是一个国际通用的官方信号：“可怕的哀伤正笼罩在一个严重威胁生命和资源的国家。国旗倒悬系表示国家处在危迫境地、求人援救之严重符号。”

二、为什么公务员必须具备良好的沟通协调能力?

1、“沟通协调”实验

条件：为了体验、演绎沟通协调的过程与结果，我需要朋友们配合做一实验，首先需要6个人到讲台前面来。台前6人，每人发一张大小一样的白纸，6人排成一排，面对观众，闭上眼睛。其余的人不要出声，监督台前6人在实验中不能睁开眼睛，同时注意观察实验出现的现象和原因。口令员站在体验者后 5 面，发口令。

口令：①请把手中的白纸对折;②请把白纸再次对折; ③ 请把白纸右上角撕去一大块; ④请把白纸第三次对折; ⑤请把白纸旋转180度;⑥请把白纸右上角再次撕去一大块;⑦请把白纸旋转90度;⑧请把白纸右上角第三次撕去一大块;⑨请把白纸展开;⑩请体验者睁开眼睛。

结果：图形各异。(1)请观众发言，寻找图形相同者(略)。(2)请观众总结造成不同的原因(请某个观众记录)：①口令不严谨，不细致、不明确;②体验者理解口令不同;③体验者把握的程度不同;④口令员、体验者时空问题，如信号收到距离、条件、环境等影响。

启示：一个制度或政策，从设计到实施，应该是一个成熟的、完整的、有预期目标的方案。但是，我们常常注意到，方案在执行过程中，变形走样，偏离了预期的目标和价值，甚至出现“上有政策，下有对策”，“上面政策很好，下面执行糟糕”等。导致的主要原因，排除利益的博弈，就是执行者与设计者在方案的设计意图、执行手段和干扰因素等存在沟通不畅、协调不利的问题。

2、建立良好的沟通协调能力的意义。从上述实验看。在政府工作中，建立良好的沟通渠道和协调机制，对协作共处，维护稳定，实现经济社会科学发展具有重要现实意义。

一是建立服务型政府的基本要求。新公共服务理论认为，政府是人民的政府。政府在管理与服务的时候，必须听从人民的意见并与人民进行沟通。

“公务员的首要作用乃是帮助公民明确阐述并实现他们的公共利益，而不是试图去控制或驾驭社会。”可见，服务型政府不是凌驾于社会之上的封闭官僚机构，是以民众的需求为中心，为民众提供高质量、高效率的服务。

2004年在全国人民代表大会上，中国政府明确提出要建立服务型政府，要求国家公务员把“为人民服务”作为行政管理活动的根本目的，通过密切联系群众，倾听群众意见，接受群众监督，来完成人民群众参与管理国家事务的活动。

因此，公务员必须坚持群众观点，走群众路线，从群众中来到群众中去。

6 在这个过程中，公务员理应具备良好的沟通协调能力，通过沟通，一方面了解民情，体察民意;另一方面代表群众向政府提出意见、建议和利益诉求。同时，在此基础上，公务员通过广泛的协商、探讨问题的要害，找出产生社会矛盾的原因，然后以公正的态度和合作的精神，协调各方关系，化解各种冲突，维护社会安定。

例如，“杜宝良事件”：安徽来京务工人员杜宝良，在北京西城区真武庙路头条西口同一地点走禁行线，违章时均被“电子眼”拍摄并记录在案，累计交通违法105起。交通违法记录5页。根据规定，违反禁行规定处罚100元，结果，杜宝良的罚款累计达10500元，同时交通违章扣分210分。这几个令人瞠目结舌的数字，是后来杜宝良到西城交通支队执法站查违章情况时才知道。面对处罚结果杜宝良后悔不迭：他说“我一年挣的钱还不够交罚款的。”

首次遭遇“非现场执法”的杜宝良说，他从来不知道如何查违章记录，听说上网能查，但家里没有电脑，执法站的电子触摸屏可以查违章但他不会使用。此事一经媒体报道以后，杜宝良成了大部分开车人和广大市民同情的对象。人们议论纷纷，对交管部门不及时提醒、教育，只是一味罚款，感到不满。

杜宝良事件引发“告知”风波。连闯了105次禁行线，虽然社会各界对杜宝良的违法事实没有什么异议，但作为执法机构，交管部门很明显已经被舆论推到了一个比违法者本人更为尴尬的境地。最尖锐的指责是：如果交管部门能早点告知他的违法行为，杜宝良很可能就不会继续知法犯法，之所以不告知违法人，只是为了“多罚款”。一些学者也认为，根据《行政处罚法》第四条规定，行政处罚必须遵循公正、公开的原则。对违法行为给予行政处罚的规定必须公布。尽管交管部门采取了电话、网络查询交通违法行为，但一些司机违法后仍然未能及时获悉，这说明公示制度还存在一定的缺陷。已有北京律师愿意为杜宝良提供法律援助。

十六大提出“社会更加和谐”任务;十六届四中全会指出“提高构建社会主义和谐社会的能力”是执政能力建设主要内容之一。

美国管理学家彼得认为：一个水桶无论有多高，它装水的高度最终取决于

7 其中最低的那块木板(木桶原理)。

二是实现科学决策、民主决策的必要前提。组织的生存和发展依靠于科学的决策，从一定意义上讲，决策过程就是将信息转变为行动方案的过程。

任何组织的决策都离不开信息，而正确、完整、及时的信息是科学决策的基础。沟通是收集、处理、传递和使用信息的重要手段。决策前，政府通过与组织成员、职能部门、专家学者、人民群众等深入交流意见和建议，从而获取大量的信息，为科学决策提供必要的依据和参考。

从管理学上讲，科学决策、民主决策，要防止布理丹效应。

布理丹是寓言故事家。一头聪明的小驴子，一天出去觅食，突然发现前面有两堆相距十几英尺(10英尺=3米)的柴草，一边是大堆干草，一边是小堆芳香含珠嫩草。小毛驴特高兴，它先奔向大堆干草，转念一想，那边的嫩草会被别的驴子吃了，不是尝不着新鲜的吗?于是，它跑到嫩草那边，刚吃一口，又觉得那边大堆干草会被别的驴子吃掉，自己吃不饱，于是决定先吃干草，刚吃口干草又想回去吃嫩草。就这样，来回折腾，小毛驴子最终饿死在途中。

这个寓言故事告诉人们，不善于决断会造成管理的失误。从发现问题、分析问题到解决问题，布理丹小毛驴在判断目标、执行目标中出现了四个失误：

一是决断无序。标准过多，数量与质量、颜色与味道?它不知如何决择; 二是错失良机。小平同志讲：决策要及时，机遇要抓准。这对管理者尤为如此，不善于把握机遇将失去生存的空间;

三是情绪紊乱。在决策中，管理者绝不能犯情绪化的问题。实事求是地看问题，才会做到决策的科学化;

四是模棱两可。含糊其辞就是根本不决策，或者说决策者耍滑。唐朝宰相苏味道。人很有文彩，6岁时就能做一手好文章，可是后来官至一品宰相，给武则天当副手，但他一生从政没有任何建树，反而发明了一套理论“处事不欲决断明白，若有错误，必贻咎谴，但模棱以持两端可矣”，就是说遇事犹犹豫豫，含糊其辞，遇到事情不表明态度，办好了那是我的功劳，办砸了一推六二五，所以老百姓给他取了个外号叫 “模棱手、苏模棱”。在决断和执

8 行中绝对不能出现模棱两可，含糊其辞，犹豫不决的现象。

三是改善人际关系的必要途径。法国著名的管理学家亨利〃法约尔在《工业管理与一般管理》一书中强调，非凡人与人的关系，必须保持和维护集体的团结、协作、融洽。行为学也非常重视生产中的人际关系，认为领导的职责之一就是要善于倾听和沟通下属人员的意见，协调正式组织的工作关系和非正式组织中的个人关系之间的摩擦和对立，使组织和谐，运转有序。

在公共管理中，常常因为人与人之间、组织与组织之间，组织与个人之间在认识上、利益上的不同而产生矛盾甚至冲突，这些矛盾如果得不到及时沟通化解，必会导致人际关系紧张，破坏团结和睦的氛围。

“阎崇年被掌掴事件”：在“百家讲坛”上讲《明亡清兴六十年》，提出“悲喜论” ——比如说一户人家被强盗抢劫并杀了全家，我们能说这件事是很难说悲也很难说喜吗?受众影响最深刻的是他摇着脑袋、面带痛恨嫌恶的表情、把手指往下用力一甩说道：“明朝的后宫啊，是卑鄙龌龊!”(全面翻阅明朝后宫史料，可以看到马皇后、钱皇后、孝宗生母、李太后等等这些伟大的女性怎么可以说是卑鄙龌龊?)

在沈阳、上海、扬州等地都有民众自发质疑阎崇年，但每次提出的问题阎不是顾左右而言他就是说“这个问题我们私下讨论”，十足的太极拳高手。既然百家讲坛上听不到公正的声音，民间辩论又没有途径。于是，2008年10月的某一天，阎崇年在无锡签名售书时被我们安徽泾县的小伙子黄海青掌掴。阎被打后，天涯网友一片叫好，照常理说，一个古稀老人，又是学者，只不过发表了一些学术见解，为什么被打?就事件本身，阎的言论同时惹怒了愤青和精英两大阵营(愤青最恨汉奸，精英最恨独裁专制)。从沟通角度讲，要给老百姓说话的机会。

【备注】：明朝(公元1368年～1644年，一说亡于1683年)是中国历史上承元朝、下启清朝的朝代，是以汉族为主推翻蒙古族统治者而建立起来的汉族复兴王朝，也是中国历史上最后一个由汉族建立的君主制王朝。1368年朱元璋灭元称帝，国号大明，共经历十二世，十六位皇帝，国祚(zuò ，国祚引申为王朝维持的时间 )276年。因为明朝的皇 9 帝姓朱，所以又称朱明。明朝是中国继周朝、汉朝和唐朝之后的盛世(黄金时代)，史称“治隆唐宋”、“远迈汉唐”。

清朝(公元1644年～1912年)是由女真族建立起来的封建王朝，它是中国历史上继元朝之后的第二个由少数民族统治中国的时期，也是中国最后一个封建帝制国家。清代自努尔哈赤称帝至末帝溥仪，共历十二帝，王朝维持268年;1616年，努尔哈赤建立后金。1636年，皇太极改国号为清。1644年，清朝定都北京。清廷先后镇压了各地的农民起义和南明抗清武装，逐步统一全国。1911年，辛亥革命爆发，清朝被推翻，从此结束了中国两千多年来的封建帝制。1912年2月12日，清帝被迫退位。自此之后，中国脱离了帝制而转入了民主革命时期。

扬州十日，嘉定三屠：一向被并列为满清入关后的两大暴行，也作为汉民族的灾难和耻辱，被长久地记忆在人们内心深处。

扬州十日，1645年4月，清军进攻南明，兵围扬州。史可法正在扬州督师，固守孤城，急命各镇赴援，但各镇抗令拒不发兵。城破，清军纵兵屠戮(tú lù )，“十日不封刀”。满洲人烧杀淫掠，无所不为，繁华都市顿成废墟。

嘉定三屠，1645年6月，清军再下剃发令，命令十天之内，江南人民一律剃头，“留头不留发，留发不留头”。这严重伤害江南百姓的民族感情，于是纷纷起而抗清。

图片：①北京某地“抢劫不如去炒股”;② “严禁农民负担反弹”;③“谁穷谁丢人”;④云南某地“谁敲诈工地就是敲诈派出所”。

四是建设高效政府的需要

例子，一位管道工致信美国国家标准局，

询问：“能否用盐酸清洗排水管?” 答复：“盐酸的效力毋庸臵疑，但其腐蚀性残余物与金属的性能两者之间并不兼容”。

再问：“可不可以用盐酸?” 再复：“我们无法承担有毒残余物产生的责任;我们由此建议您使用替换程序”。

三问：“您的意思是不是说可以用盐酸? ”三复“：别用盐酸，它会让您的管子都烂光。”

高效是任何组织设计所必须遵循的原则。巴纳德认为，社会的各级组织都是一个协作的系统，即由相互进行协作的各个人组成的系统。组织的平衡离不开正式组织与非正式组织、个体与群体的平衡，组织的平衡是消除成员对组织 10 的离心力，提高组织效率的前提。

政府作为一个庞大的社会组织，要做到高效离不开部门间、人员间的互相配合，协调有序。而公务员的地位就是协作系统的中心，并对各方面的利益和关系进行协调，以便组织能够高效运转。

只有具备良好的沟通协调能力，才能理顺政府部门之间的合作关系，明确工作职责，避免相互扯皮、互相推诱的官僚主义作风，并及时解决影响人民团结，社会稳定的问题，化消极因素为积极因素，变阻力为动力，减少内耗，降低行政成本，提高组织协作效率。

三、怎样提高公务员沟通协调能力?

沟通协调能力是公务员综合能力的体现，我们只有长期的学习和实践，掌握大量的基本知识和基本技能，才能提高自己的沟通协调能力。

(一)沟通协调能力要素指标体系表

1、沟通协调的意识与知识：①具有良好的沟通协调意识;②掌握沟通协调的基础理论知识;③了解沟通协调的方式与方法。

2、沟通中的信息表达：①口头语言表达清晰、流畅，满足工作要求;②书面语言表达简洁、合体，符合公文规范;③肢体语言表达准确、真实，善于控制语态;④工作联系网络安全、快捷，能够运用自如。

3、沟通中的信息接收：①掌握倾听方法，保证倾听有效;②掌握阅读技巧，提高阅读效率;③观察事物客观、全面，发现细节问题。

4、公共事务协调：①树立全局观念，力求整体的和谐统一;②发扬民主作风，善于听取各方面的意见;③坚持协调原则，妥善处理各种关系;④灵活运用协调方法，不断创新。

5、人际关系协调：①摆正个人在组织中的位臵;②正确处理与上级、同级和下级之间关系;③同志之间互相帮助、互相支持;④讲文明、懂礼貌，尊重他人;⑤营造宽松、和谐的工作氛围;⑥团结和自己意见不同的人一到工作。

(二)公务员沟通能力建设。在沟通过程中，公务员除了明确沟通的对象、沟通的内容外，还必须根据不同的情况选择适当的沟通艺术。沟通艺术属于方法论范畴，它是公务员在沟通活动中灵活运用的各种技巧、手段和特别方法，是公务员智慧、学识、经验、才能的综合反映。

1、“倾听”的能力。在现代公共管理中，公务员的倾听已经成为其有效沟通、搞好人际关系的重要手段。通过倾听，可以从对方的谈话中获得信息、学会别人的语言表达艺术、赢得别人对自己的情谊和信任以及发现与对方进行交流的融合点。

根据临床心理学的研究理论，有效的倾听，必须掌握一定的方法和技巧：①创造有利的倾听环境。②集中精力、耐心倾听。这既是对别人的尊重，也是保障沟通能够顺利进行下去的前提。③对别人讲话的情绪给予及时、合适的回应。④准确、及时抓住所听内容的重点。⑤尽量安排比较充分的交谈时间。当然，这些倾听艺术的掌握和运用需要我们在实际工作中不断尝试、磨练及体会。

2、“讲话”的能力。公务员的讲话艺术是其语言表达能力在方法上的体现。通过讲话可以把自己的思想、观点和情感传递给对方。根据不同的场合、不同的听众，讲话可以表现为会谈、讨论、访谈、演讲等方式。它具有传递面积大、速度快、反馈及时等长处。

公务员无论采用哪种讲话方式，都必须发挥适当的讲话艺术：①使用清晰明确、统一规范、通俗易懂的语言。②控制语速、语气、语调和讲话场面。③讲话时不失时机地配以合适的肢体语言。④根据讲话的场合和听众选择适宜的话题。⑤运用生动、幽默的语言吸引听众的注意力。良好的讲话艺术，对于表达自己的观点、思想和情感，增强沟通效果具有积极的意义。

3、克服沟通障碍的能力。影响沟通不能正常进行的因素很多，归纳起来主要有来自主观方面和客观方面的障碍。

主观方面主要有，①个人的性格、情绪、态度等差异，使信息的沟通受个人主观因素的制约。②双方的知识结构、经验水平差异。③对信息的漠视、对下级的不信任及对上级的畏惧，使沟通无法正常进行。

客观方面包括，①信息渠道的不畅。②承载信息的载体出现故障。③组织结构过于庞大。

解决途径，在遵循沟通基本原则下：①不断提高理论素养和道德修养。②认真收集、阅读沟通中涉及的信息。③正确处理好上下级的关系。④纯熟掌握

12 信息渠道和信息载体的选择和运用。

(三)公务员协调能力建设。马克思指出：“一切规模较大的直接社会劳动或共同劳动，都或多或少地需要指挥，以协调个人的活动，并执行生产总体的运动——不同于这一总体的独立器官的运动——所产生的各种一般职能。”也就是说，只要有组织的生产、工作和生活的地方及其过程，都需要有组织的协调。

政府作为一个庞大的社会系统，其管理过程中客观存在着各种各样的矛盾和冲突，必须通过组织协调来化解。

协调贯穿于公共管理的全过程，在公务活动中，协调是公务员一项经常性的工作，良好的协调能力是现代社会及政府组织对公务员提出的必然要求。协调能否达到预期效果，不仅取决于公务员是否遵循协调的基本原则，还取决于是否采用科学的协调方法和艺术。所谓科学的协调方法就是在维护公共利益的基础上，根据协调主体、客体、环境等情况，因人、因时、因地、因事制宜的协调处理问题的技巧和能力。

1、协调上级关系能力。在工作中，我们经常要处理与上级的关系：一是既要坚持原则，又要讲究方法艺术，把原则性和灵活性结合起来。作为下级首先要了解上级的性格个性和特点，把握上级的工作方式和工作作风。在此基础上，抓住上级的工作想法和意图，尽量与领导保持认识和行为的一致，避免工作失误。

二是做好自己的本职工作，与领导保持正常的联系。下级应及时认真地、保质保量地完成上级交办的各项任务;经常主动向上级汇报自己的工作，包括工作意图、进展情况、取得的成绩、碰到的困难和问题，使上级对自己有比较全面的了解，从而得到上级的支持和帮助。

三是正确对待与上级的意见分歧。上下级之间难免会出现分歧和矛盾，遇到上级批评不当、处理问题不公时，下级首先要保持冷静和克制，这是保持上下级良好关系的一种必要手段。

四是在个人待遇、工作和生活条件等方面，下级可以要求上级给予更多的关心、照顾。一旦期望与实际相偏离，应正确对待，学会理解领导、顾全大局，

13 必要时做出一定的牺牲。

2、协调下级关系能力。在工作关系中，上下级之间由于职位不同，往往会产生心理隔阂。

一是严格要求自己，注意培养下级。作为领导，一定要有带队伍的意识，用自己的工作来带动下属，用自己的严格要求来规范下属。如发现下级有缺点和不足，要及时给予提醒、批评指正。此外，关注下属的培养和发展。应根据每个人的具体情况给予他们继续教育、培训锻炼的机会，采取各种措施满足投射心理需求。

发散性，谈一点与主题有关的个人认识。一方面，每个人都有自己的职业心理，比如补偿心理(弥补缺陷和自悲之处，突出自己的发展优势);投射心理(按着某一成功模式，向着楼梯高处一步一步往上爬)。作为领导，要研究下属心理，培养下属归属感，在一定程度上满足下属的投射心理需求。另一方面，每个人又有自己的职业性格，职业性格可以用色彩来概括。不同色彩背后隐藏着不一样的成功秘籍，透视性格“颜色”，也可以看出其职业发展的一些瓶颈问题。红色火焰：热情、冲动、温暖、自信，能量充沛，但红色性格人职业瓶颈就在于太过热情，不够稳重和持之以恒。蓝色大海：蓝色代表忧郁、理智、广阔、安静，是最冷的一种色彩。蓝色性格人职业瓶颈忧郁冷静，缺乏感染力。绿色绿叶：绿色代表环保、中立、和平、生机，是最有生命力的色彩。绿色职场人职业瓶颈息事宁人，不够强势。黑色黑夜：黑色代表神秘、冷酷、悲伤、庄重，是一种强有力的色彩。黑色职场人的职业瓶颈在于封闭压抑，固执己见，缺乏开放和创新。白色雪花：纯洁神圣的白色，害羞完美，是最与众不同的色彩。拥有白色性格的职场人好似一抹白布，过于追求完美，不能容忍不好的东西。作为领导，要包容下属职业性格缺陷，用人所长，调动下属的工作积极性。

二是尊重信任下级，大胆授权。领导者尊重下级体现在两个方面:一方面，认真听取下级的见解，并鼓励下级多提意见;另一方面，遇事经常同下级商量，不独断专行。合理授权是领导者处理与下级关系的重要准则之一，凡是下级职权范围内、下级能干的事情，应让他们大胆尝试，以激发下级的被重视感和工

14 作热情。

三是批评教育，承担责任。由于下级经验不足，会经常出现失误，作为领导，既要及时指出来，进行批评，又要为他们承担领导责任。承担责任，要划清个人政治立场与个人品质方面错误和工作失误与经验不足方面错误的界线，采取补救措施，使犯错者和其他人受到教育。

3、协调同级关系能力。在工作中，我们接触最多的是同事，协调好与同事之间的关系十分必要而又比较困难。我认为应采取因人而宜、灵活多变的工作方法，以增进团结，减少内耗为前提。

一是尊重他人，虚心学习，多看别人的长处。

二是多与同事交流信息和情感，开诚布公地提出意见和建议，多开展批评与自我批评，增进了解和友谊。

三是积极帮助他人，助人是一种友善的、主动的交际行为，多给同事精神上、物质上的帮助，为其分忧解难，“患难见真情”，在感动别人同时也会感染自己，使人性在真情中升华。

总之，任何一个现代人包括公务员，要在现代社会中找到如鱼得水、游刃有余的感觉，必须首先具备较强的沟通协调能力。当然，这种能力的培养和提高并非仅仅从书本中即能完成，它更是一个实践、领悟、内化和熟练的过程。

4、问题设计。

有一开发商，在你村办一个有污染的工厂，引起群众集体上访，你作为该村蹲点干部，如何处理此事?(2008年六安地区村官考试面试试题)

第一、积极主动接访，倾听群众意见和利益诉求，细心解释有关法律法规，疏导情绪，稳定民心，并按照《信访条例》维护群众表达权。

第二、深入实地，调研问题，了解事实真相。掌握基本情况以及污染危害程度与给群众造成的损失情况。

第三、及时向上反映真相，有可能，沟通、协调政府职能部门取证，审查真相。并协调政府职能部门采取相关措施，制止污染扩大，防止事态发展。

第四、协调做好善后工作，特别是维护好群众利益。

15 【参考资料】：

《公务员通用能力教程》，安徽人民出版社，安徽省人事厅组编，2007年11月出版。

【教学追求与体会】：精神饱满、语言简洁、语气抑扬、思维清晰、说理透彻，内容娴熟、表达灵活、观点求新、课件个性。

第四篇：沟通与协调能力(2011参考)

沟通与协调能力考试 (一) 单选题

1. 从心理学的角度讲，(A)是直接影响人们顺利有效地完成活动的主观特征 (A) 心理状态

(B) 能力

(D) 性格

2. 人民个体或群体向政府表达意愿的制度不包括(A) (A) 信息公开制度

(B) 请愿制度

(D) 申诉制度

3. 结构指团体的组织关系和团体间相互依赖的关系，下列哪些不是因为结构而成为冲突的潜在因素的(B)

(A) 组织中的各团体的目标越多

(B) 对信息的过滤出现偏差

(D) 成员的工作的专门化

4. 人的心理活动大体分为(C)个过程 (A) 一

(B) 二

(D) 四

5. 关于信息沟通说法不正确的是(D) (A) 是实施领导的基本条件

(B) 是统一下属意志不可缺少的领导艺术

(D) 是人们之间传达、反馈思想、观念以及情报、信息的过程

6. 马克思主义者的应有本色是(C) (A) 严于律己

(B) 言传和身教相结合

(D) 言行一致，以身作则

7. 调节行动和活动的相应心理过程的概括化的结果是(A) (A) 能力

(B) 性格

(D) 表现

8. 突出发展自己的长处，以弥补自己的短处给领导协调带来的不利影响是(B) (A) 直接补短法

(B) 间接补短法

(D) 层级递进提高法 9. 在工作中和关系不太好的人要(B) (A) 寄希望于对方向你伸出援手

(B) 要考虑与对方合作

(D) 各做各的事情

10. 由一方发出的管理、指挥、指导、劝告、教育等行为，导致另一方的尊敬、服从等反应是(D) (A) 求援——帮助

(B) 同意——温和

(D) 管理——服从

11. 在管理学上，同各位下属都保持同样适当的距离，称为(D) (A) 一视同仁

(B) 公事以外才是朋友的原则

(D) 等距离原则

12. 下列哪些不是领导目标的特点(A) (A) 目标协调

(B) 目标是一种有效激励

(D) 目标指明方向

13. 将领导协调划分为领导职能协调、组织同环境协调、组织机制协调、领导班子内部协调、人际关系协调是按照(D)划分的 (A) 领导协调的实质

(B) 协调过程

(D) 协调的内容

14. 在协调与上级关系的过程中，做法不正确的是(C) (A) “管理自己的上司”

(B) 获得上级的信任和支持

(D) 事关党和国家的根本利益问题，就不应一味地“协调”

15. 消除可能引发冲突的各种因素并创造使冲突难以产生的条件，特别是要注意创造一个良好的组织气候且及早发现冲突的苗头，避免冲突激化，或把冲突限制在不甚有害的范围内是(C) (A) 限制破坏性冲突的能力

(B) 利用建设性冲突的能力

(D) 预防、限制和避免破坏性冲突的能力

16. 定性分析主要是区别(B) (A) 性格差异分析

(B) 协调能力差异分析

(D) 能力构成的差异分析

17. 由利益冲突引发的突发性群体事件不包括(D) (A) 因征地搬迁问题而引发的群体性事件 (B) 因企业经营亏损、破产、转制而引发的群体性事件

(D) 环境污染和环境发展不和谐事件

18. 林肯当上美国总统的原因是(C) (A) 依靠自己的才华

(B) 依靠别人的同情

19. 个体对具有两个同时存在并为之吸引又相互排斥的目标，限于环境或事实的条件而无法兼得的情况下必须选择其中之一而放弃另一对象(目标)时所产生的冲突是(C) (A) 组织冲突

(B) 回避型冲突

(D) 趋避型冲突

20. 下列哪一项不是思想政治工作的传统方法(C) (A) 思想教育与知识教育相结合的方法

(B) 耐心说服与严格纪律相结合的方法

(D) 普遍教育与个别教育相结合的方法

21. 让冲突者明白是非，以团体利益为重，让冲突者个人或局部利益服从于整体全局利益的做法是(C)

(A) 交换立场

(B) 折中调和

(D) 给冲突双方留台阶

22. 维持领导活动和集团的生命力的保障是(B) (A) “短、平、快”原则

(B) 长远目标与近期目标的有机统一

(D) 立足于现实状况

23. “欲交易，必先交友”是(A)的表现 (A) 阿拉伯商人

(B) 土耳其商人

(D) 爱尔兰商人

24. 领导者职业道德核心是(A) (A) 公正原则

(B) 平等原则

(D) 信任原则

25. 国家政治、经济生活的主题之一是(C) (A) 地区差异

(B) 民族冲突

26. 高团队绩效的根本保证是(D) (A) 激发中低水平的恶性冲突

B) 解决冲突

(D) 激发良性冲突

27. 不是严于律己做法的是哪一项(A) (A) 听到别人的评论，要及时澄清验证

(B) 用全面发展的眼光看待事物

(D) 多倾听别人的意见

28. 跨文化沟通的精髓是(C) A) 开展文化交流

(B) 了解对方国情

(D) 向对方宣传本国文化

29. 下列哪些不是领导者的协调能力的特点(B) (A) 本质上的创造性

(B) 遗传性

(D) 内容的综合性

30. 传统企业组织的原则是(B) (A) 责任大于权力

(B) 强调命令的统一性

(D) 年龄、经验让位于科技

(二) 多选题

1. 在领导系统的营运中，可供选择的协调手段和协调途径有(ABCD) (A) 经济手段

(B) 管理手段

(D) 计划手段

2. 领导者的领导能力是由(ABCD)组成的 (A) 决策能力

(B) 指挥能力

(D) 控制能力

3.日常中跟领导相处的模式有(ABCD) (A) 说得对，就办;说得不对，就顶

(B) 信任我，就干得欢;冷落我，就泄气 (C) 喜欢什么，就奉献什么

(D) 吩咐干什么，就干什么 4. 领导者要警惕的现象有(BCD) (A) 承认和接受冲突 (B) 粉饰严重的分歧以维持表面的和谐与合作

(D) 周围的人都有唯唯诺诺的倾向

5. 根据团体目标的一致性程度，可将人际关系行为模式划分为(ABD) (A) 目标完全一致的志同道合型

(B) 目标基本一致的友好共事型

(D) 目标不一致的貌合神离型

6. 建立健全社会安全阀系统具体做法有(BD)

(A) 发挥理顺关系、处理矛盾等保障社会安全运行的积极作用

(B) 建立兴趣社团，构建国家与社会、精英与民众之间以及富人和穷人之间的中介机制和传导沟通机制

(D) 进一步加强、引导、规范社会中间组织建设

7. 恰当、巧妙的拒绝上级，是(CD) (A) 要有自己的主见，不卑不亢的体现 (B) 特殊情况拒绝上司并非一定是坏事

(D) 有助于提高你在上级心目中的地位

8. 由信仰和行为习惯不同而导致的沟通障碍有(ABCD) (A) 饮食习俗

(B) 宗教问题

(D) 文化底蕴

9. 与下级沟通的技巧有(ABD) (A) 让下级知道你关心他们

(B) 给予能干的下属关心和肯定

(D) 让每个人都受到重视

10. 关于建立感情说法正确的是(BC) (A) 关心体贴就是建立感情的重要方法

(B) 我们所说的“感情”，主要是指具有共同目标、共同理想的同志式感情

(D) 建立像朋友似的感情

11. 领导协调素养与能力基础包括(ABCD) (A) 性格基础

(B) 一般能力基础

(D) 心理生理基础

12. 组织是由(AD)组成的具有特殊功能的整体 (A) 若干个相互制约的元素

(B) 若干个相互制约的子系统

(D) 若干个相互联系的元素 13. 构成领导协调必须具备的要素有(ABCD) (A) 领导者

(B) 协调对象

(D) 协调目标

14. 冲突源包括(ABD) (A) 沟通

(B) 结构

(D) 个人因素

15. 思想协调在工作任务领导协调中具有的重要意义有(BCD) (A) 思想协调是解决问题的关键

(B) 思想协调是实施激励

(D) 思想协调是积极的平衡

16. 对沟通的影响的因素有(ABC) (A) 语言因素对沟通的影响

(B) 非语言因素对沟通的影响

(D) 文化对沟通的影响

17. 组织内的工作群体之间常因(ABCD)而造成群体间的不团结和工作中的不协调 (A) 任务不清

(B) 职责不明

(D) 扯皮

18. 在领导工作中学会“弹钢琴”需要注意的方面(ABCD) A) 着眼目标，控制全局

(B) 把握方向，协调全局

(D) 要立足整体，统览全局

19. 下列哪些是社会管理及人力资源管理开发中的人际关系(BC (A) 朋友关系

(B) 顾主关系

(D) 夫妻关系

20. 涉及气质问题的方面有() (A) 工种分配

(B) 恋爱婚姻

(D) 选择职业

(三) 判断题

一个聪明有魄力的下级，在上级遇到棘手的事情时应该站出来为上级作牺牲

是 2. 语言和非语言是人们赖以沟通的两个重要因素

否 3. 专业技术人员与直接管理人员(部门经理或车间主任)之间的冲突是人际冲突

4. 人与人之间的关系是心理性的，是对两人(或多人)都发生影响的一种心理性连接。 5. 解决被领导者的思想问题，要完全靠思想教育

否 6. 只要道理讲得对，就能打动人心

否

7. 不同渠道产生的领导者，在扮演领导角色的过程中表现出来的行为方式是不同的

是 8. 如果能坦诚面对自己的弱点和错误，就能弥补错误所带来的不良后果。

9. 一个组织的沟通情况如何，同领导者的沟通的核心作用发挥得怎么样有直接关系 10. 上级和下级达到融为一体的程度，往往是最融洽的关系

否 11. 在跨文化交流时要学习、研究合作伙伴的文化，才能有效沟通 12. 对黏液质的人要特别严肃认真，否则他就不在乎

13. 遇到不合作的同事，也要采取冷静和克制的办法，不要让自己也成为不合作的人

14. 冲突的过程和结果在很大程度上取决于参与者是否确信与目标相联系的合作或竞争占有支配地位

15. 敏感性间接影响主体认识事物的速度和深度 16. 协调手段是领导协调的中介和桥梁

17. 思想政治工作的主要注意力不应放在揭露阴暗面和落后面上

是 18. 几乎所有的冲突都是从轻度的意见分歧或误解到彻底的冲突，形成一个梯度

19. 考虑国家、集体利益的时候，可以忽视职工的个人利益。

否 20. 神经系统的天赋特性对人的协调能力影响不大 21. 广义的领导是指名词意义上的领导者个人或集团

22. 知识的掌握并不直接地就绝对地等于能力的发展，因而“无知无能，多知多能”的说法是不切合实际的。

是 23. 相互交往中表现为敌对、封锁、相互利用是属于分离型的人际关系行为模式

24. 领导者要按照事物发展的客观规律要求去抓中心工作，要根据各个不同的具体情况去提出一定时期内的中心任务

25. “快、稳、化、活、公、清”，快就是及早稳定群众情绪

26. 心理学上所说的“个性心理”，是指表现在一个人身上的那些普遍的比较稳定的心理过程的特点

否

27. 完全讲不同语言的人，在沟通时要通过翻译就能正常沟通了

否 28. 有人类的共同劳动，就必然产生指挥、协调等领导活动

是

29. 基层组织社会控制弱化，社会权威结构失衡，是目前突发性群体事件产生的体制性根源 30. 在下级和上级发生一般意见分歧时，只要是正确的，下级要做到既坚持原则，敢于提意见

是

第五篇：《沟通与协调能力》学习心得

本次参加了专业技术人员培训，学习了《沟通与协调能力》。使我受益匪浅，深深体会到了沟通是一门艺术，让我在与人沟通方面也有了一定的提升，在平时的生活中和工作中，我们应多沟通，多交流协调。沟通是一盏明灯，可以随时矫正我们航行的方向。

良好的人际关系是人生事业成功的基石，是人生生活的调味剂，沟通于行，交流于心。工作中，我们经常要和上级，同事以及学生和家长交流，并且协调好之间的关系。生活中我们还要与形形色色的人交往，都需要做好沟通与交流。如果工作中没有沟通就没有乐趣，事业中没有沟通就没有成功，生活中没有沟通，就没有快乐。因此重视沟通，学会沟通，是必须的!

沟通的技巧就像打仗的兵法，虽有成法可循，但是绝对没有固定的规律。我们应端正心态，主动沟通与协调，提高理解别人和被理解的能力，多站在别人的角度思考问题，协调好各种人际关系，在快乐中沟通，在沟通中快乐!

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