第一篇：社工介入案例范文
精神慰藉的社工介入
城市居家养老精神慰藉的社会工作介入探析
内容摘要：随着我国老龄化的加剧，老年人的养老问题重要性突显。改革开放以来，我国城市养老出现了很多模式。目前，居家养老是一种最主要的、新兴的养老模式。当前，居家养老服务的种种缺陷，需要社会工作做服务的指导以及社工的介入。依托社区，专业社工通过个案或者小组等社会工作模式对居家养老的老年人进行精神慰藉是一种有意义的尝试。
关键词：居家养老模式，精神慰藉问题分析，社会工作介入
一、城市居家养老模式的实践经验
居家养老是解决城市养老问题的主要途径。居家养老，实际上是一种把老年人在家庭的居住与社会化的上门包护服务结合起来的新型养老模式。我国过去传统的养老模式是家庭养老，主要依靠家庭成员相互扶持。现在改称为居家养老，老年人仍然生活在自己家中，但享受社区向老年人家庭提供必要的﹑专业化服务。这种服务的主要内容包括生活照料、医疗保健、精神慰藉、法律援助等方面。
(一)改革开放以来中国城市养老模式创新
家庭养老、社会机构养老和社区居家养老是我国城市目前存在的三种基本养老模式。家庭养老是传统的养老模式，养老院等机构社会养老是社会化的养老模式，社区居家养老是一种新兴的、家庭养老与社会养老有机结合的社会化养老模式。目前，家庭养老仍然是我国城市的主要养老模式;社会养老成为我国城市养老模式的必要补充;社区居家养老成为我国城市新兴的养老重要模式。另外又出现了诸如，老年公寓、社区“日托班”、“管家”养老、异地互助养老、以房养老、用租房金养老等模式。
(二)城市居家养老模式的实践探索
随着改革实践的不断深入，借鉴其他发达国家养老模式的已有经验并结合我国自身的实际情况，我国各地在不同程度上开展了积极的探索。
大连﹑青岛市各级政府对开展居家养老这项工作高度重视，并给予了大力支持。大连市出台了《关于全面推进居家养老服务的意见》，多次召开全市性工作会议，整体规划，从财力﹑物力给予资助和支持。大连市中山区推出“货币化养老”，对孤寡﹑“三无”﹑重病或重残的老人，由街道服务中心发给他们每个月有价服务券，最高的300元，最低的100元，资金由区财政和街道按4：1的比例共同承担。老年人持服务券可以到街道养老服务中
1 1 http://zwgk.dl.gov.cn/catalogdetail.jse;jsessionid=afdVvWNdf1gb
1 心选择自己需要的养护人员为其提供所需要的服务。青岛市市北区﹑市南区还制定下发了《关于全面开展居家养老服务工作的意见》﹑《关于实施社区养老服务工作的意见》，明确目标﹑任务和原则，落实责任分工，提出工作要求。市南区仙游路社区推出“一刻钟服务圈”，老人们在步行一刻钟的范围内，就可以享受到养老﹑购物﹑医疗﹑文体娱乐等全方位的服务。
大连﹑青岛市以“社区老年星光之家”为平台，在增加必要的服务设施和设备的基础上，每年还为“老年星光之家”下拨3--5万元的资金，支持其运作3。他们还注意发展非营利性的社区服务机构或中介服务组织，为居家养老提供服务，这些机构或组织有良好的群众基础，运作成本低，方式灵活，能够针对不同情况及时为老年人提供不同的服务。大连市沙河口区积极培育和发展社区为老服务机构与组织，充分利用社区资源，志愿服务资源和家庭资源，建立居家养老服务体系，根据老年人收入水平和身体状况，使健康自理老年人到社区老年活动中心接受服务，高龄和不能自理的老年人在家接受多种上门服务，较好地满足了广大老年人的需求。
(三)城市居家养老社会工作介入的可能性
社会工作是一种帮助人和解决社会问题的工作。它帮助社会上的贫困者、老弱者、身心残障者和其他不幸者;预防和解决部分经济困难或生活方式不良而造成的社会问题;开展社区服务，完善社会功能，提高社会福利水平和社会生活素质，实现个人和社会的和谐一致，促进社会的稳定与发展。社会工作既是一门科学，具有客观性、工作方法的科学性、 工作过程的逻辑性特点;社会工作又是一种制度，其有一套明确的理论做指导，有严密而科学的行为规则，从而保证了职业行为的规范性，有专门的机构和受过专门训练的社会工作者，从而确保社会工作科学、有效地进行。
我国当前城市居家养老服务主要有三种运作模式：
1、以街道相关部门为指导，社区服务中心为依托，社区卫生服务中心为主要成员，建立居家养老服务组织。
2、依托物业公司、家政公司开展居家养老服务。
3、政府购买民办居家养老服务机构的服务。
总体来看，各地居家养老服务虽然采取不同的运作模式，服务内容覆盖了家政服务、日间照料、医护照顾、精神慰藉等方面，但是还是处于起步阶段，还有很长的路要走。
从目前已有的居家养老服务来看，最缺乏的就是专业性。一方面是管理缺乏专业性。居家养老服务涉及相当数量的老人、家政服务员、护士、理疗师、义工等多方面的人员，如何 2
32 http://liaoning.nen.com.cn/liaoning/65/3619065.shtml http://fucai.qingdaonews.com/content/2006-04/26/content_6770901.htm
2 对这些人员进行有效的管理，是一个比较困难的问题。这种管理不同于一般的行政管理，而是要对服务对象有一定的了解，围绕服务对象来进行管理和调配。另一方面是心理慰藉服务缺乏专业性，无论是社区医疗站的护士、家政公司的服务员还是经过培训的下岗职工，在提供心理慰藉服务方面都存在不少的困难。也许有的服务员可以凭借自己的生活经验来解决一些问题，但是从完成的效率、效果和成功率来看，都不能和专业的辅导相比，如果不小心还可能产生更深的心理伤害。在对老人的需求评估、综合的资源调配等方面，现有的居家养老服务也存在一定的不足之处，但是这些不足都可以通过引入专业的社工服务使其得以解决。
从以上分析可以看出，现有的居家养老服务的专业性缺乏，这为社工介入城市居家养老提供了可能。
二、城市居家养老精神慰藉问题分析
随着经济社会发展，人民生活水平普遍提高，老年人的物质生活逐步改善，他们对精神文化的需求也逐步强烈了。目前，在对老年人精神慰藉中，出现了一些新情况、新问题，概括起来有“五难”：慰藉标准难掌握、老年人需求难理解、精神慰藉难实现、感情投入难到位、慰藉纠纷难解决。
(一)慰藉标准难掌握的原因分析
老人们精神生活的需求方式不尽相同。改革开放的今天，人们的生活状况发生了天翻地覆的变化，老年人对精神生活的需求也更加多样化，晚辈孝敬老人的方式也应相应灵活才对。有的老人喜欢看书看报，晚辈们就应买些老人喜欢看的书、订老人愿意读的报;有的老人喜欢扭秧歌，晚辈们不妨考虑帮老人买套鲜艳亮丽的“秧歌服”;有的老人喜欢下棋、打牌或打门球，晚辈们最好抽出时间，陪老人一起玩玩;有的老人喜欢爬山、郊游，晚辈们可以利用双休日、节假日陪同老人走进大自然，尽情地享受一番;有的老人喜欢用电脑打字、上网，晚辈们就该帮老人尽早过把高科技的瘾。总之，在当今时代，老年人对晚辈们“孝心”的要求，已经发生了根本的变化。
从物质上、经济上供养老年人，在日常生活中照料老年人，特别是老年人生病和康复时的护理等，这些与精神慰藉相比较，标准比较好掌握。物质上、经济上的供养，涉及到衣食住行医等方面，看得见、摸得着，有量化的生活必需的物质指标。但是精神慰藉这种精神上、情感上的东西，一般不太好掌握，在实施过程中难以衡量。只有正确认识和掌握精神慰藉的标准，有了对照物和衡量标尺，才能做好这项工作。
(二)老年人需求难理解的原因分析
老年人的生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求、自我实现的需求，既有普
3 遍性又有特殊性。《婚姻法》和《老年人权益保障法》对子女及其配偶赡养老年人在经济供养、生活照料和精神慰藉等方面，都有了明确规定，三者缺一不可。在物质生活比较富足的情况下，老年人的精神慰藉更为重要。子女应当认识到，从精神上慰藉老人，是对老年人一生辛勤抚育自己成才的回报，是老年人在生活中更高层次的需求，是提高老人生活水平和养老质量的重要体现。实践证明，人的生活需求是多方面的，再丰厚的物质生活替代不了精神生活。长期缺乏应有的必要的精神慰藉，也会象缺乏物质营养一样，引出这样那样的毛病来，由心理毛病发展到生理毛病。从宏观上看，对老年人精神赡养可以反映公民的道德水准，体现社会主义道德建设和社会主义精神文明建设水平。因此，不能以为老年人吃饱穿暖就行了，这只是老年人最基本生活的需要，在物质生活条件不断改善的情况下，更应当重视关注老年人的精神生活。尤其是那些文化程度较高、生活自理能力较强、经济条件较好的知识型老人，他们更看重精神慰藉和精神赡养。
(三)精神慰藉难实现的原因分析
精神慰藉不同于经济上供养和生活上照料那样容易物质化、量化。比如经济上供养，有些子女每年或每月提供多少养老经费、零花钱，多少粮油、柴草。日常照料体现在老年人的日常起居上，而精神慰藉主要体现在精神上、心理上和情感上，这些“无形”的东西往往被人忽视，也很难在日常生活中体现。比如：一周探望老年人几次才算做到了精神慰藉?一个月打几次电话达到了精神赡养?另外，从全社会讲，加强社会主义道德建设，加强社会主义精神文明建设，创造尊老养老助老的社会氛围，使老年人在社会上得到尊重、关怀、照顾、呵护，为他们幸福安度晚年创造条件，不是一朝一夕能够达到的，需要全社会的共同努力，需要人人去争取。
(四)感情投入难到位的原因分析
有的子女在经济上供养老年人，在日常生活中照料老年人，是迫于法院的判决、协议的约束和社会舆论的压力，而对老年人精神慰藉是靠感情投入，靠子女对老年人的孝心和孝顺，这些血缘关系产生的亲情有时是牢不可破的，但一旦破坏，一时难以弥补和融合。体现在日常生活中，对老年人不常去看望，不打电话问候，特别是老人生活不便或生病住院时不伸出亲情之手，视同路人，甚至当成包袱、仇人，造成亲情之间的淡化和隔阂，原因是多方面的。从子女来说，主要是思想道德水准下降。古人讲：“百事孝为先”。尊老养老助老是中华民族的传统美德，在当今社会仍要继承和发扬。“乌鸦有反哺之义，母羊有跪乳之恩”，况且我们人类是高级动物，是有理智和有文化的群体，更应孝敬老年人。另外有子女认为“父慈子孝”也是不对的。由于有的老年人可能在年轻或晚年时，在工作和生活中出现这样那样的问题，
4 被子女看不起;有的老人脾气古怪、固执，有的衣帽不整，不讲究卫生，被子女看不惯;有的老年人对子女不能一视同仁，对财产分割不均，使子女不和，引起了子女与老人“老死不相往来”。也有的子女下岗、待业，本人收入下降，自己生活发生困难一时难以接济赡养老年人，有的老年人理解不够，影响感情和亲情。这些情况引起的感情问题，是个复杂而又长期的解决过程。思想隔阂、感情危机不是一朝一夕产生的，解决这些问题也不是一蹴而就的。孝心要逐步树立，亲情要慢慢培养，只有从心底里热爱父母，才能想老年人之所想，急老年人之所急，需老年人之所需，解老年人之所危。
(五)慰藉纠纷难解决的原因分析
老年人离退休后，特别是随着年龄的增大，在身体不佳生病时，容易产生失落、孤独、寂寞感，往往使老人与子女及其配偶在精神慰藉上出现纠纷。这些纠纷有的一时难协调、难解决、难判决。《老年人权益保障法》提出赡养人在履行对老年人经济上供养、生活上照料的同时，提出精神上慰藉的义务，但该法过于笼统，没有对精神慰藉做出具体规定。一些地方出台的《贯彻〈老年法〉实施办法》等同样缺乏精神慰藉的具体内容。这些法律法规方面的缺陷，影响到精神赡养纠纷难参照、难协调、难判决。迫切需要有关法律专家进行专门研究和探讨，对精神慰藉做出权威的解释，使老年法律法规更加完善，便于从理论上有更正确的阐述，以唤起人们对精神慰藉的关注，引导人们对精神慰藉有正确的认识。
三、城市居家养老精神慰藉的社会工作介入
社会工作模式是架通社会工作理论与实务的桥梁,也是贯穿于整个社会工作服务过程的一条红线。社会工作方法和技巧的积累完全可以通过概念化设计与经验化总结,使之上升到对同类事件或案主的服务指导上以提高工作效率。社会工作介入城市居家养老精神慰藉的过程中，对社工来说，要有一个准确的社工介入角色定位，这是做好精神慰藉工作的前提。
(一)社会介入角色定位 (1)、资源的协调者
在家庭照顾中，有限的家庭资源不一定能够很好地满足家庭照顾的需要，这就要求社会工作者要善于去发现有利于家庭照顾的资源，协调并动用有效资源进一步协助家庭照顾的正常运行。
(2)、评估者
服务的运行要求反馈。在家庭照顾中，资源利用的有效性和家庭照顾的可行性是衡量服务质量的重要指标。这就要求社会工作者在资源运用的过程中药善于做资源评估者;同时，家庭的差异性还要求社会工作者去综合评估家庭照顾的可行性，其中包括家庭关系、成员的
5 能力等。
(二)社工在城市居家养老精神慰藉的介入
在城市居家养老精神慰藉问题分析的基础上，在合理的社工角色定位前提下，社工在城市居家养老精神慰藉的介入应从以下方面着手：
第一，为服务对象进行建档。建档有两方面的效果，一方面可以完善服务对象的资料，达到个案管理的目的;另一方面对服务对象的需求进行再评估，以此来判断目前的服务能否满足服务对象的需求，针对新增的需求可以增加相应的服务内容，来满足各类服务对象的不同需要，提高服务质量。这样就解决了管理不够系统化和需求评估过于宽泛的问题。评估过于宽泛，是指所有的服务对象按照深圳市目前的评估标准接受相似类型的服务。老人被简单的分为六类，这种标准有时候不是最合适的。应本着宽泛评估下的综合评估的原则，对服务对象进行更全面更具体的评估。
第二，心理辅导和个案工作。社工在建档时经过评估会发现一些需要心理辅导和个案工作的服务对象，因此在以后的工作中会将其确定为案主，为其提供有计划的分阶段的专业辅导服务;此外，案主的另外一个来源是转介，这包括中心服务员的转介、中心行政工作人员的转介以及同工间的转介。
第三，针对护老者的服务。社工可以对社区内的服务人员进行理念层面以及与人沟通技巧的培训，使得社工的元素能渗透到其工作中去，以人为本、尊重老人的理念在员工的服务中得到体现，服务员在提供服务的同时更加主动关心老人的情感和精神生活，从而提高福利机构的整个服务水平;此外，针对服务员的情感支持以及情绪疏导。服务员在长期的护老服务中，难免会产生身体和精神上的压力，以及由于老人的突然离世所带来的负面影响，因此对服务员的情感支持和情绪疏导也是必要的。
第四，整合各类服务资源以及和社区社工的连动作用。居家养老的一个特点是能够将家庭养老和社区养老结合起来。即老人可以住在家里，但是要动用社区的资源和服务系统以满足其各方面的需求。在硬件设施上，我国有些地区的社区服务中心资源丰富，但是能有效运用的还是比较少的。因此，社区的社工可以调配调配社区的各种资源，主要有场地资源、义工资源等，针对服务对象，积极开展娱乐活动以及小组活动。
6 参考文献：
【1】我国现有的社会养老模式，中国社会报，2008年4月16日，第004版。 【2】文军，论社会工作模式的形成及其基本类型，社会科学研究，2010年第3期。 【3】朱志林，关于老年人精神慰藉问题的思考，上海市退休职工管理研究会2006年年会论文选集，2006-06-30 【4】李瑞，居家养老的社会工作介入研究——以武汉市为例，华中师范大学硕士学位论文，2010-05-01。
【5】刘庆，青少年偏差行为的社会工作介入，山西青年管理干部学院学报，2007年8月。
第二篇：司法社工初期介入服务对象计划
一、社区矫正对象社工初期介入计划
(预计第一次面谈地点在司法所)
1、介绍社工自身及工作内容，互相认识;
2、了解服务对象现今生活及工作、家庭等情况;
3、了解其现今生活中面对的问题，有何疑惑等;
4、询问可否家访;
5、其他与了解服务对象有关的话题。
二、安置帮教对象社工初期介入计划
(预计第一次面谈地点在服务对象家中)
1、制定初次家访计划：了解其基本信息(司法所所有);制定访谈提纲;
2、家访开始后(初次家访一般由社区人员带领)，了解服务对象目前基本情况;
3、服务对象目前所面对的主要问题或心理困惑;
4、对其情况进行分析评估，寻找资源，制定初步帮教计划;
5、二次家访，进一步了解其情况;
6、征求督导意见，向机构申请开案;
7、个案申请获得通过;
8、与其签订协议，制定服务计划，社工正式介入。
三、备注事项：
1、时间问题：初次面谈30分钟以内，不致于使服务对象或其家属厌烦;第二次45—60分钟，以所需了解情况完成后为准;
2、 初次家访时有可能服务对象本人不在家，有时仅能见到服务对象家属，这时社工可以留下自己的名片或联系方式，请其家人转告社工的此次来访，并留下部分社工服务领域的宣传单张，以让服务对象获知社工来访后能够对社工有基本了解，而不致于使服务对象产生强烈拒绝情绪;
3、有些服务对象因工作等原因不在本地，或工作时间与社工工作时间冲突，以致使社工家访数次都不能与服务对象见面，因此社工在前期阶段可将服务重点放在服务对象家属身上，运用社会支持系统理论，与服务对象家属、服务对象以及社工共建一个系统，共同成长和进步，达到帮助服务对象的目的;
4、 抗拒性案主;部分安置帮教对象对社工的介入有强烈抗拒反应，社工接触几次后如果感觉不能继续开展服务，可以选择放弃，要相信：社工不是万能的;
5、 见面频次及地点问题，与服务对象协商而定;方式可以是来司法所、社区居委会，去到服务对象家中，或者电话联系等。
第三篇：城市社区建设中公共问题社工介入的探索
朱静君
广东工业大学社会工作教授兼系主任，广州阳光社会工作事务中心理事长，围闭门工程社工督导。
摘要：城市社区是人们社会生活的领域，是群体相互依存、共同生活的空间。随着城市社会的转型和企事业单位改革的深化，“单位人”变成了“社会人”，“小社区”变成了“大社会”， 聚集了许多不同单位、不同背景、不同生活水平、不同结构层次的居民，对社会服务的需求和期望越来越高并日益多样化，给社区管理和服务工作带来极大挑战。社会工作持以人为本、助人自助价值理念，在社会服务及社会管理等领域综合运用专业知识、技能与方法，为有需要的个人、家庭、群体、组织与社区提供专业社会服务，整合社会资源，协调社会关系，预防和解决社会问题。
社区建设是组织、服务、管理、协调公共资源的过程，不可避免会碰到公共问题，社区公共问题是指社会成员在某个公共生活中共同受其广泛影响的、个体没有办法解决的问题。社区公共问题影响了某个群体的生活，它的形成有一定的历史积淀，它的解决涉及到多方面多层次的矛盾和利益冲突，在过去的各方面协调中由于矛盾纠结太多太深未能解决，从而成为历史的、公共的、困扰各方面的难题。本文结合广
1 州阳光社会工作事务中心在社区公共问题上介入的成功经验，探索城市社区建设中介入公共问题的实际途径。
关键词：社区公共问题 居民参与 合作伙伴
一、小区围闭门工程公共问题的缘由
JS街是广州市越秀区的老城区，也是新中国成立后广州市第一代建筑工人的聚居地——JS新村。20lO年为了迎接广州亚运会的召开，广州市大力整治市容市貌。为了还市民良好的社区环境，JS街道办事处筹款对存在环境问题的小区进行整治。D社区的西一到西六街列为整治工程之一。这个小区由7栋40多年楼龄的旧楼组成，属于半封闭内街，共有五个出入口，进出人员比较杂乱，无物业管理、治安技术防范措施落后与不足，治安防范形势严峻。街道办事处相关部门计划在D社区西一街到西六街推行的内街围闭门工程，用围闭门的方式防止流窜入室盗窃犯罪活动，提升社区安居环境。
街道综治办与D社区居委会联合推进这项民心工程，并希望通过该项利民工程提升居民的治安防卫意识，采取“街道出大头，居民出小头”的经费筹集方式，开展围闭门工程的安装工作。
但是街道综治办刚刚开始工作，就碰到几对矛盾与博弈关系：
第一，社区居委会与居民之间的矛盾和博弈。社区居委
2 会与西一至西六街居民曾经就社区治安及缴交治安费的问题产生过多次摩擦，旧矛盾和问题的纠结破坏了居委会与居民之间的信任关系，居民对居委会有很多的抱怨;几年来D社区居委会与居民的关系—直处于松散、争吵的状态。街道综治办联合居委会推进围闭门工程，首先碰到的是居民不合作的硬钉子。
第二，社区家庭杂货店与内街围闭门工程的矛盾与博弈。D社区有不少家庭属于低保、低收的困难家庭，小区一楼有几户困难家庭利用自己的住房客厅改装为士多店，没有营业执照，只经营街坊日常生活的油盐酱醋米等等，方便邻里的小杂货买卖。在这些小商户看来，小区围闭门工程提高安居环境是假，通过围闭门的方式取缔他们的经营是真，因此反对和抗议的态度最为激烈。
第三，社区居委会的工作压力与围闭门工程的时效矛盾。广州亚运年需要投入的工作量对于街道社区的挑战和压力都是空前的，D社区居委会与社区居民的矛盾和居民对居委会不信任由来己久，加上居委会工作本身很繁重，创建文明城市经常性的检查，五年一次的全国人口普查工作，日常的居民服务„„。围闭门工作的开展需要对社区内六条内街，几百户的居民做各种宣传、说服、教育等工作，还要考虑如何制定确实可行的兼顾各方利益的方案。综治办联合居委会几次上门，效果不佳。迎接亚运社区环境整治有时间表，工作
3 开展不了街道综治办和社区居委会焦急万分。
阳光社工中心就是在这种情况下介入亚运小区围闭门工程的工作的。阳光社工在JS街已经开展专业服务两年多，在社区公共问题介入方面有经验积累：曾经在“安居100分”工程中成功介入东
四、东五街汽车乱停乱放、噪音废气扰民困扰社区多年公共问题。阳光机构认识到社区公共问题由于历史悠久、涉及面广，很容易成为社区矛盾冲突的导火线，解决社区公共问题才能还社区安全环境。
街道办在时间紧、任务重，介入困难的情况下到阳光社工中心求助，要求社工介入围闭门工程的工作，交给阳光社工的任务很明确，就是配合综治办和居委会，上门动员和实施围闭门工程的收费工作。
阳光社工中心经过讨论和研究，决定接受街道综治办和居委会的委托，但是改变街道综治办交给的任务目标，按照社会工作专业方法介入社区公共问题，服务先行，服务为主，采取洗楼家访、居民论坛、街头心声站、各方协调会议、资 源连接、分析评估、对策建议等方法，协同街道职能部门处理亚运小区围闭门工程。
阳光督导和社工经过充分的讨论，确定采取行动研究的方法进行专业介入。行动研究(Action Research)是一种方法、一种新的科研理念和研究类型。社会科学研究者的研究工作不能完全满足社会实践的需要，实际工作者又缺乏理论
4 基础、得不到研究者的帮助，因此美国社会工作者约翰.科里尔(J.Collier)、著名社会心理学家勒温(K.Lewin)提出了一种社会科学研究的新思路：从实际工作需要中寻找课题，在实际工作过程中进行研究，由实际工作者与研究者共同参与，使研究成果为实际工作者理解、掌握和应用，达到解决实际问题、改变社会行为的目的。这种理念就是“行动研究方法”的雏形。英国的埃利奥特教授认为行动研究旨在提高社会具体情境中的行动质量，是对该社会情境的研究。卡尔与凯米斯(Carr and Kemmis，1986)认为行动研究是在社会情境中，自我反省探究的一种形式，其目的在促发社会的或教育实践的合理性及正义性、帮助研究者对实践工作的了解、情境之实践工作能够付之实施而有成效。
行动研究的基本内涵是：由与问题有关的所有人员共同参与研究和实践，对问题情景进行全程干预，并在此实践活动中找到有关理论依据及解决问题的研究方法。
社区公共问题介入的行动研究的特点有：研究的目的是解决社区公共问题，研究的情境是社工实务介入的工作情境，研究的主体是社工，研究的过程是重视与居民、街道职能部门、居委会、小商户、保安员等协同合作，问题的解决就是行动研究的立即应用性，行动研究的效益一方面是解决社区公共问题，另方面是促进居民社区参与的意识和能力成长，还有社工自身的专业成长。
5 研究的理论基础是社会工作的三个假设：尊重人的价值与尊严，相信人的本质都是善良的，坚守人都有自我改善、进步和发展的潜能，研究的方法兼用量与质的方法，偏向质性研究。行动研究有三项主要特征：为行动而研究，在行动中研究，由行动者研究，阳光督导和社工将三项特征结合起来，确定采取社区工作方法进行介入。
社区工作是社工运用专业技巧解决社区问题、促进社区发展的方法和活动。社区工作方法有专业社工的介入、多元化的工作对象、采取多种方法、集体行动、解决社会问题为目标等特征。在我国社区社会工作实务发展相对滞后的情况下，社工机构和专业社工的服务要在社区迅速打开局面，公共问题的介入是一个很好的切入点，号召参与和提高参与能力都可以在公共问题介入中进行。
二、为行动而研究：亚运围闭门工作思路
(一)公共问题的分析和需求评估要采取结构取向
社会工作从“人在情境中”出发，聚焦人与环境的互动关系去理解问题。个人的问题、社区的问题是与社区周围的环境、社会制度和社会系统有密切关系的。社区小区围闭门工程之所以受到居民的质疑和反对，要关注的是社区环境与现行的制度、各种规定如何影响了社区居民某群体的社会功能发挥，有哪些资源或者权利的缺失。社区公共问题与社区
6 的环境、道路、污染、制度、管理等有关，属于民生问题，如果成功介入，社工的服务开展就铺开了一个全新的平台，可以挖掘到各类服务对象，对群体和个体的需求和问题作出评估，为专业服务奠定基础。但是必须注意，社区公共问题介入要有系统的、结构取向的思路。
D小区亚运围闭门工程是民生的环境治安问题，处理好了可以让老百姓安心、放心、舒心，增强社区归属感和居民对社区的参与感;但是如果推行过程出现问题，就会产生各种张力，引发各种矛盾和问题。从居委会与居民的互动和矛盾冲突分析，可见街道职能部门和居委会的社区管理意识和能力，居民的社区意识参与和对基层政府的信任的不对称。结构取向可以帮助社工更好地厘清思路，确定介入的具体方法。
(二)介入公共问题要注重与政府职能部门的良好互动 社工介入社区公共问题的解决必须借助政府资源和政策，才能在各方利益博弈中通过协调、沟通、分析、介入去解决问题。就我国目前能够提供公共服务的资源分析，绝大部分掌握在政府手中，处理好社区矛盾和社区冲突是政府的责任。社区公共问题对社区群体困扰大，往往是居民投诉上访的焦点问题，也是基层政府职能部门头疼的问题，政府也很希望有专业力量的介入。社工在介入公共问题的过程与政
7 府职能部门建立良好的互动信任关系，可以借助政府力量和资源，促进公共问题更好地解决。
社工介入社区公共问题，不能单纯作为完成某项配角的任务，必须注意跟各利益方做好沟通工作，协助、协调、倡导、纾解、建议、推动、执行都不可少。社工在介入的过程要把握专业角色和社工“第三方”的立场，这种身份最初有可能被居民怀疑和忧虑，社工没有政府背景和资源，“你有什么权力和能力来协助我们”?因此必须获得政府的信任，与政府职能部门有效互动，才能获得赋权，才可以有所作为。当社工介入公共问题之后，就要充分发挥“没有政府背景，不是行政命令”;“没有利益关系，可以客观公正”;“善于聆听疏导，真诚真心服务”等优势，真正发挥政府的帮手，百姓的朋友，社区的伙伴的作用。
(三)公共问题介入要采取系统协调的宏观思维
社工介入社区公共问题要采取社区工作方法。美国社区工作专家罗斯曼将社区工作的目标分为任务目标和过程目标。任务目标是指解决特定的社会问题，包括具体的工作，满足社区需要，达到一定的社会福利目标，D社区小区围闭门工程，它带来的改善是社区安全环境的具体目标;过程目标则是通过小区围闭门工程的推进，促进社区居民的参与和参与能力提升，社区参与的主动性、积极性的发挥，增强社
8 区居民解决社区问题的能力、信心和技巧。促进居民与居委会、各方利益方的直接对话，建立信任合作关系。
第一是资源整合，正向引导。虽然街道职能部门、社区居委会、居民、街坊小商户、社区基层单位存在矛盾冲突和各自的利益关系，但也有长远的共同利益，通过社工疏导、沟通、协调、倡导，能够实现各方通力合作，社区治安环境就能够优化，更符合各方长远利益。围闭门工程既是挑战更是转机，只要社工全力介入，耐心倾听，广泛收集各方看法和意见，坚持分析、沟通、协调、对话、理解、体谅，搭建平台寻求彼此能够接受的方案，围闭门工程的过程目标的实现，就有可能是各方真诚合作消除矛盾达成谅解的开始。
第二社区公共问题的介入必须采取社区社会工作方法的点滴渗透、柔性推进的方法。虽然亚运围闭门工程时间紧迫，但是社区成员构成复杂，组织结构松散，引导和宣传的手段应偏重柔性，用点滴渗透覆盖社区的工作层面，包括社区宣传、社区教育、社区管理，有利于增强各方的社区凝聚力和归属感，增强吸引力。只要社工坚持专业操守，集中精力，全力以赴，注意调动各方参与的积极性，真诚合作，克服困难和阻力，在规定时间内达成目标是有可能的。
第三注重过程目标，要有意识地培育居民对社区事务的参与和互动，强化社区功能。要相信社区居民是有能力解决影响其生活的各种问题的，通过社区公共问题社工介入，鼓
9 励居民参与，表达自己的看法，既有利于公共问题的解决，也有利于居民的自我成长。家访洗楼的目的是推动社区居民理性表达和社区参与;让居民认识到表达自己的意见是居民的权利也是义务：通过居民论坛、街头心声站等各种方式，引导居民关心社区问题、改善社区关系。通过内街围闭门工程实施，社工注重发挥社区工作的宣传号召功能，调动社区成员的积极性，让社区成员主动参与，才能整合社区资源，加强社区自治，促进社区建设。
三、在行动中研究：社区公共问题的原则和策略 在厘清小区围闭门工程工作的思路的基础上，阳光社工确定了公共问题介入的原则：同理心、尊重、聆听。
确定公共问题介入的原则之后，社工开始了具体工作过程。
(一)家访策略：培训先行
家防的重点是聆听居民心声，通过入户的方式开展社区宣传和社区教育，提高居民的责任感，参与社区，理性表达诉求，纾解民怨：社工要细心聆听，准确理解，有效疏导，促进沟通，达成问题解决。阳光社工采用《告居民朋友的一封信》、“街头心声站”等收集意见，时机一旦成熟就打集中战——全面“洗楼”。
10 洗楼就是逐户上门征求居民意见，经过告居民朋友的信和街头心声站等形式，居民已经知道社工要介入公共问题，这个时候必须集中火力，不能拖拖拉拉，一般在某个时段集中洗楼收集居民对该问题的意见。在开始大规模的家访洗楼之前，社工督导首先要对社工和志愿者做洗楼培训，设计上门家访各种可能碰到的问题，有针对性进行训练。通过实战模拟的家访难题培训，社工和志愿者掌握了应对各种情况的具体方法，极大提高了洗楼、倾听、收集居民意见和看法的成效。阳光社工和志愿者集中一周的时间，从傍晚6点到10点，完成了西一到西七几百户的洗楼工作，对居民意见及时进行了整理分类和评估，为小区围闭门工程实施掌握了最重要的第一手资料。
(二)协调策略：启发倡导
与傍晚家访洗楼同步，社工白天安排走访小区围闭门工程涉及的利益方：围闭门利益涉及小商贩、保安员、居委会、职能部门、停车场管理方、车主、社区基团单位等，做出详细记录。
(1)社工和督导制定走访利益纠葛方的策略：
首先是走访物业公司，聆听他们的经营困难、问题的感受，了解他们由于营运费用不高无法聘请高素质的工作人员，工作人员态度和责任心导致跟居民的摩擦，部分居民不满，
11 拒交管理费，又影响了物业公司的营运和聘请工作人员的恶性循环的情况，引导物业公司要从源头入手，社区公共问题解决了，居民安居乐业，拒交管理费的问题也可以解决：如果环境差，物业公司管理不到位，居民不断投诉，最终物业公司的利益也受损。通过分析引导，使物业公司愿意与社工合作，提供资源共同促进社区公共问题的解决。
其次是走访小商户，主要了解他们在围闭门工程的利益受损问题，社工和督导通过实地走访观察，设置时段顾客量，测算他们在围闭门土程实施后受影响的程度，寻求社区协助(通过街道相关部门配合，在临近的市场寻找适合的摊位，使原来游离在非法经营状态下的家庭式小商户变成市场合法经营户)，真心实意协助他们解决问题。
其三是走访居委会主要是协助居委会与居民重建信任关系，居委会工作人员有丰富的社区工作经验，熟悉情况，社工掌握专业方法，社工与居委会工作人员共同参加洗楼可以互相学习，取长补短。针对居委会与社区居民由来已久的矛盾和摩擦，社工一边学习居委会工作人员的社区经验，一边分享洗楼过程的尊重、平等、接纳，让居民说出真实想法，进行情绪疏导的专业技巧，通过合作洗楼双方都认为收获很大。
阳光社工通过各种防问、观察、合作的方式，引导各方充分认识，社区环境好转了，对人家都有好处，通过疏导让
12 各方利益代表、居民代表、政府职能部门一块坐下来，寻求解决问题的最佳办法。在寻求解决问题的办法的过程中，社工倡导“提高社区居民生活质量”原则、“最小伤害”原则和“补偿”原则并举，使利益方的博弈往解决问题、协调体谅的方向变化。
(2)社工和督导制定访问政府职能部门的策略： 社区公共问题居民投诉多，政府职能部门也希望尽快解决，社工介入公共问题必须注意沟通的策略，比如将社区探访中发现的民怨最大的问题做个调研：受该问题影响的人数，居民抱怨主要问题，在实地收集资料，拍摄现场照片，做出报告提交。获得政府部门的认可后介入(因为社区公共问题的解决必须调动政府社区资源，事先告知和沟通特别重要)。D社区小区围闭门工程是街道职能部门主动到社工中心求助要求社工介入的，这样就给合作问题解决铺垫了平台。
社工可以在社区探访中挖掘公共问题进行介入，但是一定要注意与政府职能部门的沟通协调，因为政府的资源有限，只有居民“争取”或者该问题困扰多(居民投诉多)，政府才会运用资源解决问题。
公共问题都有历史的现实的原因纠葛，要系统考虑，周到周详，还要特别注意社区问题一般具有政治性。将社区宣传、社区教育、社区培育等目标带进过程，隐蔽个案挖掘、志愿者资源挖掘、社区领袖的培育、社区居民的调动和参与
13 等目标做整合，就有可能既解决了某个困扰已久的公共问题，缓和了社区冲突和社区矛盾，又拓展了社工服务的领域和内容，也向居民宣传了社工服务，提高居民社区参与的意识和能力，社区宣传和社区教育一反过去海报宣传政治报告的形式，让居民通过社工介入公共问题解决参与社区，出谋划策，增长能力，营造社区和谐氛围。
(三)宣传策略：善用公共区域
在社区很多人都感叹“以前的邻居很熟悉，彼此信任，现在的邻居住在门对门也不认识，老死不相往来”，其实这种情况的出现并非很多人所说“人情淡薄”，而是现在的社区缺少公共交流平台。社区人际交流空间可以是人群聚集的广场，街头巷口各种各样的场所。挖掘社区公共问题离不开这些空间的运用。社区漫步和社区探访，就为社工和居民“混个脸熟”。一步到位的家访，居民戒心重，登堂入室有困难，但如果在社区公共区域已经见过，讨论过相关公共问题，就是“熟人”，熟人好办事，这是中国特色。社区社工必须有“扎根”社区的意识，没有外展就没有上门求助，社区社工要有社区的感觉，要沉下去才能做得好。
阳光社工充分利用D小区的空地和楼道，将家访、探防、漫谈、论坛结合起来，《致居民朋友的一封信》，《致居民朋友的第二封信》，街头心声站„„，尤其是对围闭门工程持怀疑
14 态度的居民，阳光社工采取家访、电话、社区探访、信件等各种方式进行渗透，把工作做到家门口。
四、由行动者研究：介入过程彰显社会工作价值观
(一)三方协调，梳理职责
在家坊洗楼、访问围闭门工程各利益方之前，阳光机构督导和社工与JS街综治办、D马路居委会首先开始三方协商，阳光社工通过沟通探时的方式了解街道综治办和居委会的计划和打算。三方围绕西一至西六街的内街围闭门工程进行分析研究，探讨相应的策略、方法，确定围闭门工程的具体目标和时间(必须与广州市亚运工程筹备的时间配合)，通过充分的讨论达成三方合作，职责明晰的共识，确定介入围闭门工程的社工职责是：
(1)采用社工专业的家访洗楼具体行动，发挥社区安全的宣传者以及社区自治意识的倡导者的角色，通过家访向居民派发宣传单张、公开信，向居民说明围闭门工程对社区环境、居家安全的重要性，同时宣传基层政府把围闭门作为民心工程的政策，提升居民防盗自治的意识，了解政府为百姓服务的政策和计划。
(2)通过聆听、沟通、引导等专业技巧，收集居民对围闭门工程的真实想法，将意见、建议、赞成与反对的原因收集起来，通过汇总梳理分析，再反馈给街道职能部门和居委会，
15 借助家访发现隐蔽家庭、隐蔽个案，可培育的志愿者资源、热心居民和居民领袖，为下一步的深度家访和专业服务奠定基础。
(3)向居民说明小区围闭门工程的安装细则，包括由居委会负责的门卡钥匙的收费问题，围闭门的后续维修费用问题，强调社工家访洗楼、收集民意、链接资源的服务属于政府提供给居民的社会福利，不收取任何费用;收取费用的工作由居委会承担。
(4)彰显社工“第三方”的立场，通过走访涉及围闭门工程的各利益方，组织几方协调会议，居民论坛，协调居民、居委会、街道职能部门和其他利益方的关系，以社工主导直接对话的方式，促进各方面理性、谅解，共同探索解决问题的途径。对于围闭门工程持极端反对意见的居民，社工采取深度家访、多次家访的方式，认真了解原因，主动协调辅导，采取各种办法，让居民说出真实想法，达成共识。
(二)调动社区领袖和热心居民，以点带面，柔性推进 阳光社工利用早期工作基础，联系围闭门工程所在区域里的几位热心维护社区居民利益的代表召开小型会议，就内街围闭门工程了解他们的真实想法和感受，沟通与启发。有这些热心居民的协助，家访洗楼、居民论坛、街头心声站的工作得以顺利展开。通过热心居民代表作为社工与居民、街
16 道职能部门、居委会、社工站的桥梁，从不同渠道广泛收集居民意见和建议，及时反馈，在街道和居委会、社工的帮助下，阳光社工召开了几次居民代表大会，商讨围闭门工作的事宜，并把围闭门工作与各个部门沟通的情况、进展与计划及时反馈给居民群众，唤起居民的社区参与意识和主人翁的精神，有计划、有步骤地推进，获得了居民的信任。
(三)聆听收集与分析评估并行
在给西一至西六街发出《致居民朋友的一封信》之后，晚上洗楼家访与白天单位走防结合，分析资料，作出评估报告。家访结果：社工一周家访365户，资料整理之后统计结果表明：对围闭门持比较极端反对态度的18户，占5%左右;赞成的居民175户，占48%;持观望疑虑态度172户，占47%;居民观望疑虑的主要有：一次收费问题、出入安全和方便问题、再次维修费问题等。
(四)行动研究的目的：促进问题解决
社工在收集整理居民意见做出分析和评估的基础上，以“社工的分析与建议”的方式，综合洗楼情况和走访各利益方的基本情况，向职能部门提出实实在在的具有可操作性的建议，协助职能部门做出决策。街道职能部门、居委会和阳光督导和社工再次举行了三方协凋会议，根据社工意见，街 17 道职能部门对原来的围闭门工程方案做出了调整。社工又开始第—阶段的回访，对西一街至西六街的专业服务全面铺开，开启了3个个案服务，两个小组工作;居民参与社区活动的热情调动起来了;社区居委会与居民的关系明显好转，达成了一举多得的效果。
五、社区公共问题介入的反思
(一)对社工介入公共问题的思考
阳光社工作为连接政府和居民的桥梁，发挥着政府的帮手、社区的伙伴、居民的朋友的作用，专业服务的过程就是社会工作价值观体现的过程。在围闭门工程实施中，阳光社工坚持尊重、平等、接纳、聆听的原则，以第三方的角色中立、客观地看待各方的利益和矛盾冲突，“与你同行”真诚服务，主动协调引导，坚持以最小伤害原则为前提，一方面收集居民的意见，另一方面宣传政府的决策，让政府和居民双方能够及时、准确、客观的进行信息沟通。
在服务开展的过程，阳光社工致力于推动社区居民参与，通过居民论坛，街头心声站等多种方式，不断发现和挖掘居民的潜能，促进居民之间的交流，培育社区领袖参与围闭门工程后续管理与维护的策划和执行工作，加强居民的自我引导能力，特别是对围闭门的工程质量控制、后续管理与维护的实行等方面，尊重社区自决，明显看到居民的维权意识、
18 参与和管理意识的提高。促进社区居民能力建设，是社区工作的重要目标，通过公共问题介入让居民意识到他们自己有能力解决问题，有责任和义务参与社区，启发居民自我组织，自我管理，提升社区自治的能力和水平。
坚持善用社区资源去满足社区需求。在围闭门工程介入的过程，阳光社工引导社区居民、小商户、社区职能部门促进社区资源的充分利用，避免重复和浪费。坚持因地制宜的原则，对受到围闭门工程影响的小商户采取“最小伤害”原则，区别对待，较好地解决了附带的矛盾和问题。社工倡导理性原则，注重引导社区居民、居委会、街道职能部门和受到围闭门工程影响的各利益方相互体谅，互相合作，社工发挥的是促进各方对话、沟通、体谅，商讨解决问题的办法的桥梁作用。
当然，社区公共问题的介入工程也暴露了专业服务的不足，社工队伍年轻化、社区经验和人生经验不足，在社区公共问题介入的过程中需要不断学习，互相促进，努力成长。社区公共问题介入必须有经验丰富、能够与各利益方良好互动的专业督导加盟，发挥社会策划模式中专家的作用。反思阳光机构成功介入社区公共问题的几个成功案例，督导坐班制、督导服务第一线为错综复杂的各方矛盾和博弈的化解奠定了基础。
(二)对于社工工作过程的思考
首先，社工的专业理念和价值观必须融入服务层面，将尊重、同理、平等、接纳等原则运用到与居民沟通、与职能部门协商、方案建议、洗楼家访过程。社工在服务过程价值观的内化、注重社工的自我成长很重要。在非常时期为了工作需要，社工需要加班加点促进工作，在工作过程要坚持利他主义、案主利益优先，需要社工超出工作时间的投入，正是有专业价值观和理念支撑，社工才能任劳任怨，主动积极，顺利地从各方面进行介入服务，取得信任，获得服务空间。
其次，社工以专业的原则为目标，家访之后继续开展再度家访、深度家访，运用个案、小组等技巧将服务升级和伸展，以居民的需求为根本，挖掘了社区领袖、热心居民、志愿者的资源，引导社区居民主动参与社区活动，避免由于某些社区问题矛盾激化导致冲突升级;社区工作必须有长远的战略目光，将过程目标和具体目标结合起来。社会工作是用“心”服务的工作，助人自助使社工深刻理解自身的使命。
在社工对公共问题的介入中，必须注意几个问题：
第一是充分利用社区的人力资源。社工进入社区开展服务，必须重视在地资源和做出呼应。相对街道和居委会工作人员，社工缺乏对社区历史和环境的深刻理解，柔性服务、渗透式服务要求社工用最短的时间、最平缓的方式进入社区格局，这就必须用尊重平等和同理心对待服务对象和服务合
20 作伙伴。
社工应具备对社区公共问题分析评估的能力，具有社会工作的基本理论、工作方法与技巧;整合社会资源、协助社区居民共同面对困境的能力;还应具备以社工视角看待问题的能力，避免在工作中忽略或者强化某方利益，引导各利益方理性看待问题，共同协商解决问题。
第二是必须处理好专业性的坚持与合作伙伴之间的关系。社工进入社区工作，很难避免被合作伙伴当做解决问题的劳动力使用的问题。专业性的坚持需要社工与合作伙伴互相的理解和尊重，社工对合作伙伴的需要做出响应是专业性的响应。从小区围闭门工程最初街道职能部门和居委会只将社工当作协助围闭门工程向居民收费的帮手，到后来社工反客为主全面介入，职能部门和居委会配合社工，社工机构需要与合作伙伴建立互信关系，协同工作，才能解决时间紧任务重的围闭门工程。
社工介入公共问题需要与街道职能部门和居委会有效沟通和互动，坚持社工在社区服务过程的专业性和独立性，将社区宣传、社区教育、社区培训结合起来，让服务合作方了解什么是社会工作，社工可以做什么，不能做什么。这个过程既要讲究策略，更要讲究技巧，还要不断向服务合作伙伴宣传社会工作。
社区工作要求社工配合当地政府开展工作的过程有长远
21 的目光和宏观的思维。如果社工以坚持专业性为由，不考虑合作伙伴的需求，与合作伙伴合作不良，社工收集的居民意见和心声就得不到职能部门的重视，就无法解决实际问题，就会影响社工服务的效果。如果社工只考虑服务合作伙伴的需求，定位于协助合作伙伴工作，没有坚持社会工作在社区服务过程的专业性和独立性，社工服务就会变味，就沦为传统社区工作的重复，居委会工作的重复。如何响应需求，如何合作，是专业杜工服务嵌入社区工作的难点。
社区公共问题的介入是城市社区建设的重要领域，社区工作方法以社区为对象，通过社工的介入，组织社区居民集体参与解决社区问题，改善生活环境和质量，在社区公共问题的介入过程中，注重培育社区居民对社区的归属感，培养社区自助、互助与自决的精神，提高社区居民社区参与的能力和意识，在行动研究的工作过程不断反思社会工作的价值观、理论和方法，这就是阳光社工机构社区公共问题社工介入的行动研究探索的意义所在。
作者简介：
朱静君，女，广东工业大学社会工作系副教授，中级社工师。
恢复高考后(1977年)第一届考入中山大学哲学系，毕业
22 后一直从事高等教育近30年。2004年在广东工业大学创办社会工作系社会工作专业，并担任系主任至今。承担过民政部、省教育厅等课题多个，在国内外杂志发表论文几十篇。1999年获得广东省高校“两课”优秀教师表彰，2005年广东省高等教育优秀教学成果一等奖。
社会兼职：广东省社会工作学会副会长，广州阳光社会工作事务中心理事长，社工督导等。
研究方向：社会工作实务、社区社会工作、家庭社会工作
23
第四篇：城市社区建设中公共问题社工介入的探索 朱静君
广东工业大学社会工作教授兼系主任，广州阳光社会工作事务中心理事长，围闭门工程社工督导。
摘要：城市社区是人们社会生活的领域，是群体相互依存、共同生活的空间。随着城市社会的转型和企事业单位改革的深化，“单位人”变成了“社会人”，“小社区”变成了“大社会”， 聚集了许多不同单位、不同背景、不同生活水平、不同结构层次的居民，对社会服务的需求和期望越来越高并日益多样化，给社区管理和服务工作带来极大挑战。社会工作持以人为本、助人自助价值理念，在社会服务及社会管理等领域综合运用专业知识、技能与方法，为有需要的个人、家庭、群体、组织与社区提供专业社会服务，整合社会资源，协调社会关系，预防和解决社会问题。
社区建设是组织、服务、管理、协调公共资源的过程，不可避免会碰到公共问题，社区公共问题是指社会成员在某个公共生活中共同受其广泛影响的、个体没有办法解决的问题。社区公共问题影响了某个群体的生活，它的形成有一定的历史积淀，它的解决涉及到多方面多层次的矛盾和利益冲突，在过去的各方面协调中由于矛盾纠结太多太深未能解决，从而成为历史的、公共的、困扰各方面的难题。本文结合广州阳光社会工作事务中心在社区公共问题上介入的成功经验，探索城市社区建设中介入公共问题的实际途径。
关键词：社区公共问题 居民参与 合作伙伴
一、小区围闭门工程公共问题的缘由
JS街是广州市越秀区的老城区，也是新中国成立后广州市第一代建筑工人的聚居地——JS新村。20lO年为了迎接广州亚运会的召开，广州市大力整治市容市貌。为了还市民良好的社区环境，JS街道办事处筹款对存在环境问题的小区进行整治。D社区的西一到西六街列为整治工程之一。这个小区由7栋40多年楼龄的旧楼组成，属于半封闭内街，共有五个出入口，进出人员比较杂乱，无物业管理、治安技术防范措施落后与不足，治安防范形势严峻。街道办事处相关部门计划在D社区西一街到西六街推行的内街围闭门工程，用围闭门的方式防止流窜入室盗窃犯罪活动，提升社区安居环境。
街道综治办与D社区居委会联合推进这项民心工程，并希望通过该项利民工程提升居民的治安防卫意识，采取“街道出大头，居民出小头”的经费筹集方式，开展围闭门工程的安装工作。
但是街道综治办刚刚开始工作，就碰到几对矛盾与博弈关系：
第一，社区居委会与居民之间的矛盾和博弈。社区居委会与西一至西六街居民曾经就社区治安及缴交治安费的问题产生过多次摩擦，旧矛盾和问题的纠结破坏了居委会与居民之间
1 的信任关系，居民对居委会有很多的抱怨;几年来D社区居委会与居民的关系—直处于松散、争吵的状态。街道综治办联合居委会推进围闭门工程，首先碰到的是居民不合作的硬钉子。
第二，社区家庭杂货店与内街围闭门工程的矛盾与博弈。D社区有不少家庭属于低保、低收的困难家庭，小区一楼有几户困难家庭利用自己的住房客厅改装为士多店，没有营业执照，只经营街坊日常生活的油盐酱醋米等等，方便邻里的小杂货买卖。在这些小商户看来，小区围闭门工程提高安居环境是假，通过围闭门的方式取缔他们的经营是真，因此反对和抗议的态度最为激烈。
第三，社区居委会的工作压力与围闭门工程的时效矛盾。广州亚运年需要投入的工作量对于街道社区的挑战和压力都是空前的，D社区居委会与社区居民的矛盾和居民对居委会不信任由来己久，加上居委会工作本身很繁重，创建文明城市经常性的检查，五年一次的全国人口普查工作，日常的居民服务„„。围闭门工作的开展需要对社区内六条内街，几百户的居民做各种宣传、说服、教育等工作，还要考虑如何制定确实可行的兼顾各方利益的方案。综治办联合居委会几次上门，效果不佳。迎接亚运社区环境整治有时间表，工作开展不了街道综治办和社区居委会焦急万分。
阳光社工中心就是在这种情况下介入亚运小区围闭门工程的工作的。阳光社工在JS街已经开展专业服务两年多，在社区公共问题介入方面有经验积累：曾经在“安居100分”工程中成功介入东
四、东五街汽车乱停乱放、噪音废气扰民困扰社区多年公共问题。阳光机构认识到社区公共问题由于历史悠久、涉及面广，很容易成为社区矛盾冲突的导火线，解决社区公共问题才能还社区安全环境。
街道办在时间紧、任务重，介入困难的情况下到阳光社工中心求助，要求社工介入围闭门工程的工作，交给阳光社工的任务很明确，就是配合综治办和居委会，上门动员和实施围闭门工程的收费工作。
阳光社工中心经过讨论和研究，决定接受街道综治办和居委会的委托，但是改变街道综治办交给的任务目标，按照社会工作专业方法介入社区公共问题，服务先行，服务为主，采取洗楼家访、居民论坛、街头心声站、各方协调会议、资
源连接、分析评估、对策建议等方法，协同街道职能部门处理亚运小区围闭门工程。
阳光督导和社工经过充分的讨论，确定采取行动研究的方法进行专业介入。行动研究(Action Research)是一种方法、一种新的科研理念和研究类型。社会科学研究者的研究工作不能完全满足社会实践的需要，实际工作者又缺乏理论基础、得不到研究者的帮助，因此美国社会工作者约翰.科里尔(J.Collier)、著名社会心理学家勒温(K.Lewin)提出了一种社会科学研究的新思路：从实际工作需要中寻找课题，在实际工作过程中进行研究，由实际工作者与研究者共同参与，使研究成果为实际工作者理解、掌握和应用，达到解决实际问题、改变社会行为的目的。这种理念就是“行动研究方法”的雏形。英国的埃利奥特教授认为行动研究旨在提高社会具体情境中的行动质量，是对该社会情境的研究。卡尔与凯米斯(Carr and Kemmis，1986)认为行动研究是在社会情境中，自我反省探究的一种形式，其目的在促 2 发社会的或教育实践的合理性及正义性、帮助研究者对实践工作的了解、情境之实践工作能够付之实施而有成效。
行动研究的基本内涵是：由与问题有关的所有人员共同参与研究和实践，对问题情景进行全程干预，并在此实践活动中找到有关理论依据及解决问题的研究方法。
社区公共问题介入的行动研究的特点有：研究的目的是解决社区公共问题，研究的情境是社工实务介入的工作情境，研究的主体是社工，研究的过程是重视与居民、街道职能部门、居委会、小商户、保安员等协同合作，问题的解决就是行动研究的立即应用性，行动研究的效益一方面是解决社区公共问题，另方面是促进居民社区参与的意识和能力成长，还有社工自身的专业成长。
研究的理论基础是社会工作的三个假设：尊重人的价值与尊严，相信人的本质都是善良的，坚守人都有自我改善、进步和发展的潜能，研究的方法兼用量与质的方法，偏向质性研究。行动研究有三项主要特征：为行动而研究，在行动中研究，由行动者研究，阳光督导和社工将三项特征结合起来，确定采取社区工作方法进行介入。
社区工作是社工运用专业技巧解决社区问题、促进社区发展的方法和活动。社区工作方法有专业社工的介入、多元化的工作对象、采取多种方法、集体行动、解决社会问题为目标等特征。在我国社区社会工作实务发展相对滞后的情况下，社工机构和专业社工的服务要在社区迅速打开局面，公共问题的介入是一个很好的切入点，号召参与和提高参与能力都可以在公共问题介入中进行。
二、为行动而研究：亚运围闭门工作思路
(一)公共问题的分析和需求评估要采取结构取向
社会工作从“人在情境中”出发，聚焦人与环境的互动关系去理解问题。个人的问题、社区的问题是与社区周围的环境、社会制度和社会系统有密切关系的。社区小区围闭门工程之所以受到居民的质疑和反对，要关注的是社区环境与现行的制度、各种规定如何影响了社区居民某群体的社会功能发挥，有哪些资源或者权利的缺失。社区公共问题与社区的环境、道路、污染、制度、管理等有关，属于民生问题，如果成功介入，社工的服务开展就铺开了一个全新的平台，可以挖掘到各类服务对象，对群体和个体的需求和问题作出评估，为专业服务奠定基础。但是必须注意，社区公共问题介入要有系统的、结构取向的思路。
D小区亚运围闭门工程是民生的环境治安问题，处理好了可以让老百姓安心、放心、舒心，增强社区归属感和居民对社区的参与感;但是如果推行过程出现问题，就会产生各种张力，引发各种矛盾和问题。从居委会与居民的互动和矛盾冲突分析，可见街道职能部门和居委会的社区管理意识和能力，居民的社区意识参与和对基层政府的信任的不对称。结构取向可以帮助社工更好地厘清思路，确定介入的具体方法。
(二)介入公共问题要注重与政府职能部门的良好互动
3 社工介入社区公共问题的解决必须借助政府资源和政策，才能在各方利益博弈中通过协调、沟通、分析、介入去解决问题。就我国目前能够提供公共服务的资源分析，绝大部分掌握在政府手中，处理好社区矛盾和社区冲突是政府的责任。社区公共问题对社区群体困扰大，往往是居民投诉上访的焦点问题，也是基层政府职能部门头疼的问题，政府也很希望有专业力量的介入。社工在介入公共问题的过程与政府职能部门建立良好的互动信任关系，可以借助政府力量和资源，促进公共问题更好地解决。
社工介入社区公共问题，不能单纯作为完成某项配角的任务，必须注意跟各利益方做好沟通工作，协助、协调、倡导、纾解、建议、推动、执行都不可少。社工在介入的过程要把握专业角色和社工“第三方”的立场，这种身份最初有可能被居民怀疑和忧虑，社工没有政府背景和资源，“你有什么权力和能力来协助我们”?因此必须获得政府的信任，与政府职能部门有效互动，才能获得赋权，才可以有所作为。当社工介入公共问题之后，就要充分发挥“没有政府背景，不是行政命令”;“没有利益关系，可以客观公正”;“善于聆听疏导，真诚真心服务”等优势，真正发挥政府的帮手，百姓的朋友，社区的伙伴的作用。
(三)公共问题介入要采取系统协调的宏观思维
社工介入社区公共问题要采取社区工作方法。美国社区工作专家罗斯曼将社区工作的目标分为任务目标和过程目标。任务目标是指解决特定的社会问题，包括具体的工作，满足社区需要，达到一定的社会福利目标，D社区小区围闭门工程，它带来的改善是社区安全环境的具体目标;过程目标则是通过小区围闭门工程的推进，促进社区居民的参与和参与能力提升，社区参与的主动性、积极性的发挥，增强社区居民解决社区问题的能力、信心和技巧。促进居民与居委会、各方利益方的直接对话，建立信任合作关系。
第一是资源整合，正向引导。虽然街道职能部门、社区居委会、居民、街坊小商户、社区基层单位存在矛盾冲突和各自的利益关系，但也有长远的共同利益，通过社工疏导、沟通、协调、倡导，能够实现各方通力合作，社区治安环境就能够优化，更符合各方长远利益。围闭门工程既是挑战更是转机，只要社工全力介入，耐心倾听，广泛收集各方看法和意见，坚持分析、沟通、协调、对话、理解、体谅，搭建平台寻求彼此能够接受的方案，围闭门工程的过程目标的实现，就有可能是各方真诚合作消除矛盾达成谅解的开始。
第二社区公共问题的介入必须采取社区社会工作方法的点滴渗透、柔性推进的方法。虽然亚运围闭门工程时间紧迫，但是社区成员构成复杂，组织结构松散，引导和宣传的手段应偏重柔性，用点滴渗透覆盖社区的工作层面，包括社区宣传、社区教育、社区管理，有利于增强各方的社区凝聚力和归属感，增强吸引力。只要社工坚持专业操守，集中精力，全力以赴，注意调动各方参与的积极性，真诚合作，克服困难和阻力，在规定时间内达成目标是有可能的。
第三注重过程目标，要有意识地培育居民对社区事务的参与和互动，强化社区功能。要相信社区居民是有能力解决影响其生活的各种问题的，通过社区公共问题社工介入，鼓励居民参与，表达自己的看法，既有利于公共问题的解决，也有利于居民的自我成长。家访洗楼 4 的目的是推动社区居民理性表达和社区参与;让居民认识到表达自己的意见是居民的权利也是义务：通过居民论坛、街头心声站等各种方式，引导居民关心社区问题、改善社区关系。通过内街围闭门工程实施，社工注重发挥社区工作的宣传号召功能，调动社区成员的积极性，让社区成员主动参与，才能整合社区资源，加强社区自治，促进社区建设。
三、在行动中研究：社区公共问题的原则和策略
在厘清小区围闭门工程工作的思路的基础上，阳光社工确定了公共问题介入的原则：同理心、尊重、聆听。
确定公共问题介入的原则之后，社工开始了具体工作过程。 (一)家访策略：培训先行
家防的重点是聆听居民心声，通过入户的方式开展社区宣传和社区教育，提高居民的责任感，参与社区，理性表达诉求，纾解民怨：社工要细心聆听，准确理解，有效疏导，促进沟通，达成问题解决。阳光社工采用《告居民朋友的一封信》、“街头心声站”等收集意见，时机一旦成熟就打集中战——全面“洗楼”。
洗楼就是逐户上门征求居民意见，经过告居民朋友的信和街头心声站等形式，居民已经知道社工要介入公共问题，这个时候必须集中火力，不能拖拖拉拉，一般在某个时段集中洗楼收集居民对该问题的意见。在开始大规模的家访洗楼之前，社工督导首先要对社工和志愿者做洗楼培训，设计上门家访各种可能碰到的问题，有针对性进行训练。通过实战模拟的家访难题培训，社工和志愿者掌握了应对各种情况的具体方法，极大提高了洗楼、倾听、收集居民意见和看法的成效。阳光社工和志愿者集中一周的时间，从傍晚6点到10点，完成了西一到西七几百户的洗楼工作，对居民意见及时进行了整理分类和评估，为小区围闭门工程实施掌握了最重要的第一手资料。
(二)协调策略：启发倡导
与傍晚家访洗楼同步，社工白天安排走访小区围闭门工程涉及的利益方：围闭门利益涉及小商贩、保安员、居委会、职能部门、停车场管理方、车主、社区基团单位等，做出详细记录。
(1)社工和督导制定走访利益纠葛方的策略：
首先是走访物业公司，聆听他们的经营困难、问题的感受，了解他们由于营运费用不高无法聘请高素质的工作人员，工作人员态度和责任心导致跟居民的摩擦，部分居民不满，拒交管理费，又影响了物业公司的营运和聘请工作人员的恶性循环的情况，引导物业公司要从源头入手，社区公共问题解决了，居民安居乐业，拒交管理费的问题也可以解决：如果环境差，物业公司管理不到位，居民不断投诉，最终物业公司的利益也受损。通过分析引导，使物业公司愿意与社工合作，提供资源共同促进社区公共问题的解决。
其次是走访小商户，主要了解他们在围闭门工程的利益受损问题，社工和督导通过实地走访观察，设置时段顾客量，测算他们在围闭门土程实施后受影响的程度，寻求社区协助(通过街道相关部门配合，在临近的市场寻找适合的摊位，使原来游离在非法经营状态下的家庭 5 式小商户变成市场合法经营户)，真心实意协助他们解决问题。
其三是走访居委会主要是协助居委会与居民重建信任关系，居委会工作人员有丰富的社区工作经验，熟悉情况，社工掌握专业方法，社工与居委会工作人员共同参加洗楼可以互相学习，取长补短。针对居委会与社区居民由来已久的矛盾和摩擦，社工一边学习居委会工作人员的社区经验，一边分享洗楼过程的尊重、平等、接纳，让居民说出真实想法，进行情绪疏导的专业技巧，通过合作洗楼双方都认为收获很大。
阳光社工通过各种防问、观察、合作的方式，引导各方充分认识，社区环境好转了，对人家都有好处，通过疏导让各方利益代表、居民代表、政府职能部门一块坐下来，寻求解决问题的最佳办法。在寻求解决问题的办法的过程中，社工倡导“提高社区居民生活质量”原则、“最小伤害”原则和“补偿”原则并举，使利益方的博弈往解决问题、协调体谅的方向变化。
(2)社工和督导制定访问政府职能部门的策略：
社区公共问题居民投诉多，政府职能部门也希望尽快解决，社工介入公共问题必须注意沟通的策略，比如将社区探访中发现的民怨最大的问题做个调研：受该问题影响的人数，居民抱怨主要问题，在实地收集资料，拍摄现场照片，做出报告提交。获得政府部门的认可后介入(因为社区公共问题的解决必须调动政府社区资源，事先告知和沟通特别重要)。D社区小区围闭门工程是街道职能部门主动到社工中心求助要求社工介入的，这样就给合作问题解
决铺垫了平台。
社工可以在社区探访中挖掘公共问题进行介入，但是一定要注意与政府职能部门的沟通协调，因为政府的资源有限，只有居民“争取”或者该问题困扰多(居民投诉多)，政府才会运用资源解决问题。
公共问题都有历史的现实的原因纠葛，要系统考虑，周到周详，还要特别注意社区问题一般具有政治性。将社区宣传、社区教育、社区培育等目标带进过程，隐蔽个案挖掘、志愿者资源挖掘、社区领袖的培育、社区居民的调动和参与等目标做整合，就有可能既解决了某个困扰已久的公共问题，缓和了社区冲突和社区矛盾，又拓展了社工服务的领域和内容，也向居民宣传了社工服务，提高居民社区参与的意识和能力，社区宣传和社区教育一反过去海报宣传政治报告的形式，让居民通过社工介入公共问题解决参与社区，出谋划策，增长能力，营造社区和谐氛围。
(三)宣传策略：善用公共区域
在社区很多人都感叹“以前的邻居很熟悉，彼此信任，现在的邻居住在门对门也不认识，老死不相往来”，其实这种情况的出现并非很多人所说“人情淡薄”，而是现在的社区缺少公共交流平台。社区人际交流空间可以是人群聚集的广场，街头巷口各种各样的场所。挖掘社区公共问题离不开这些空间的运用。社区漫步和社区探访，就为社工和居民“混个脸熟”。一步到位的家访，居民戒心重，登堂入室有困难，但如果在社区公共区域已经见过，讨论过相关公共问题，就是“熟人”，熟人好办事，这是中国特色。社区社工必须有“扎根”社区 6 的意识，没有外展就没有上门求助，社区社工要有社区的感觉，要沉下去才能做得好。
阳光社工充分利用D小区的空地和楼道，将家访、探防、漫谈、论坛结合起来，《致居民朋友的一封信》，《致居民朋友的第二封信》，街头心声站„„，尤其是对围闭门工程持怀疑态度的居民，阳光社工采取家访、电话、社区探访、信件等各种方式进行渗透，把工作做到家门口。
四、由行动者研究：介入过程彰显社会工作价值观 (一)三方协调，梳理职责
在家坊洗楼、访问围闭门工程各利益方之前，阳光机构督导和社工与JS街综治办、D马路居委会首先开始三方协商，阳光社工通过沟通探时的方式了解街道综治办和居委会的计划和打算。三方围绕西一至西六街的内街围闭门工程进行分析研究，探讨相应的策略、方法，确定围闭门工程的具体目标和时间(必须与广州市亚运工程筹备的时间配合)，通过充分的讨论达成三方合作，职责明晰的共识，确定介入围闭门工程的社工职责是：
(1)采用社工专业的家访洗楼具体行动，发挥社区安全的宣传者以及社区自治意识的倡导者的角色，通过家访向居民派发宣传单张、公开信，向居民说明围闭门工程对社区环境、居家安全的重要性，同时宣传基层政府把围闭门作为民心工程的政策，提升居民防盗自治的意识，了解政府为百姓服务的政策和计划。
(2)通过聆听、沟通、引导等专业技巧，收集居民对围闭门工程的真实想法，将意见、建议、赞成与反对的原因收集起来，通过汇总梳理分析，再反馈给街道职能部门和居委会，借助家访发现隐蔽家庭、隐蔽个案，可培育的志愿者资源、热心居民和居民领袖，为下一步的深度家访和专业服务奠定基础。
(3)向居民说明小区围闭门工程的安装细则，包括由居委会负责的门卡钥匙的收费问题，围闭门的后续维修费用问题，强调社工家访洗楼、收集民意、链接资源的服务属于政府提供给居民的社会福利，不收取任何费用;收取费用的工作由居委会承担。
(4)彰显社工“第三方”的立场，通过走访涉及围闭门工程的各利益方，组织几方协调会议，居民论坛，协调居民、居委会、街道职能部门和其他利益方的关系，以社工主导直接对话的方式，促进各方面理性、谅解，共同探索解决问题的途径。对于围闭门工程持极端反对意见的居民，社工采取深度家访、多次家访的方式，认真了解原因，主动协调辅导，采取各种办法，让居民说出真实想法，达成共识。
(二)调动社区领袖和热心居民，以点带面，柔性推进
阳光社工利用早期工作基础，联系围闭门工程所在区域里的几位热心维护社区居民利益的代表召开小型会议，就内街围闭门工程了解他们的真实想法和感受，沟通与启发。有这些热心居民的协助，家访洗楼、居民论坛、街头心声站的工作得以顺利展开。通过热心居民代表作为社工与居民、街道职能部门、居委会、社工站的桥梁，从不同渠道广泛收集居民意见和建议，及时反馈，在街道和居委会、社工的帮助下，阳光社工召开了几次居民代表大会，商讨围闭门工作的事宜，并把围闭门工作与各个部门沟通的情况、进展与计划及时反馈给居 7 民群众，唤起居民的社区参与意识和主人翁的精神，有计划、有步骤地推进，获得了居民的信任。
(三)聆听收集与分析评估并行
在给西一至西六街发出《致居民朋友的一封信》之后，晚上洗楼家访与白天单位走防结合，分析资料，作出评估报告。家访结果：社工一周家访365户，资料整理之后统计结果表明：对围闭门持比较极端反对态度的18户，占5%左右;赞成的居民175户，占48%;持观望疑虑态度172户，占47%;居民观望疑虑的主要有：一次收费问题、出入安全和方便问题、再次维修费问题等。
(四)行动研究的目的：促进问题解决
社工在收集整理居民意见做出分析和评估的基础上，以“社工的分析与建议”的方式，综合洗楼情况和走访各利益方的基本情况，向职能部门提出实实在在的具有可操作性的建议，协助职能部门做出决策。街道职能部门、居委会和阳光督导和社工再次举行了三方协凋会议，根据社工意见，街道职能部门对原来的围闭门工程方案做出了调整。社工又开始第—阶段的回访，对西一街至西六街的专业服务全面铺开，开启了3个个案服务，两个小组工作;居民参与社区活动的热情调动起来了;社区居委会与居民的关系明显好转，达成了一举多得的效果。
五、社区公共问题介入的反思 (一)对社工介入公共问题的思考
阳光社工作为连接政府和居民的桥梁，发挥着政府的帮手、社区的伙伴、居民的朋友的作用，专业服务的过程就是社会工作价值观体现的过程。在围闭门工程实施中，阳光社工坚持尊重、平等、接纳、聆听的原则，以第三方的角色中立、客观地看待各方的利益和矛盾冲突，“与你同行”真诚服务，主动协调引导，坚持以最小伤害原则为前提，一方面收集居民的意见，另一方面宣传政府的决策，让政府和居民双方能够及时、准确、客观的进行信息沟通。
在服务开展的过程，阳光社工致力于推动社区居民参与，通过居民论坛，街头心声站等多种方式，不断发现和挖掘居民的潜能，促进居民之间的交流，培育社区领袖参与围闭门工程后续管理与维护的策划和执行工作，加强居民的自我引导能力，特别是对围闭门的工程质量控制、后续管理与维护的实行等方面，尊重社区自决，明显看到居民的维权意识、参与和管理意识的提高。促进社区居民能力建设，是社区工作的重要目标，通过公共问题介入让居民意识到他们自己有能力解决问题，有责任和义务参与社区，启发居民自我组织，自我管理，提升社区自治的能力和水平。
坚持善用社区资源去满足社区需求。在围闭门工程介入的过程，阳光社工引导社区居民、小商户、社区职能部门促进社区资源的充分利用，避免重复和浪费。坚持因地制宜的原则，对受到围闭门工程影响的小商户采取“最小伤害”原则，区别对待，较好地解决了附带的矛盾和问题。社工倡导理性原则，注重引导社区居民、居委会、街道职能部门和受到围闭门工 8 程影响的各利益方相互体谅，互相合作，社工发挥的是促进各方对话、沟通、体谅，商讨解决问题的办法的桥梁作用。
当然，社区公共问题的介入工程也暴露了专业服务的不足，社工队伍年轻化、社区经验和人生经验不足，在社区公共问题介入的过程中需要不断学习，互相促进，努力成长。社区公共问题介入必须有经验丰富、能够与各利益方良好互动的专业督导加盟，发挥社会策划模式中专家的作用。反思阳光机构成功介入社区公共问题的几个成功案例，督导坐班制、督导服务第一线为错综复杂的各方矛盾和博弈的化解奠定了基础。
(二)对于社工工作过程的思考
首先，社工的专业理念和价值观必须融入服务层面，将尊重、同理、平等、接纳等原则运用到与居民沟通、与职能部门协商、方案建议、洗楼家访过程。社工在服务过程价值观的内化、注重社工的自我成长很重要。在非常时期为了工作需要，社工需要加班加点促进工作，在工作过程要坚持利他主义、案主利益优先，需要社工超出工作时间的投入，正是有专业价值观和理念支撑，社工才能任劳任怨，主动积极，顺利地从各方面进行介入服务，取得信任，获得服务空间。
其次，社工以专业的原则为目标，家访之后继续开展再度家访、深度家访，运用个案、小组等技巧将服务升级和伸展，以居民的需求为根本，挖掘了社区领袖、热心居民、志愿者的资源，引导社区居民主动参与社区活动，避免由于某些社区问题矛盾激化导致冲突升级;社区工作必须有长远的战略目光，将过程目标和具体目标结合起来。社会工作是用“心”服务的工作，助人自助使社工深刻理解自身的使命。
在社工对公共问题的介入中，必须注意几个问题：
第一是充分利用社区的人力资源。社工进入社区开展服务，必须重视在地资源和做出呼应。相对街道和居委会工作人员，社工缺乏对社区历史和环境的深刻理解，柔性服务、渗透式服务要求社工用最短的时间、最平缓的方式进入社区格局，这就必须用尊重平等和同理心对待服务对象和服务合作伙伴。
社工应具备对社区公共问题分析评估的能力，具有社会工作的基本理论、工作方法与技巧;整合社会资源、协助社区居民共同面对困境的能力;还应具备以社工视角看待问题的能力，避免在工作中忽略或者强化某方利益，引导各利益方理性看待问题，共同协商解决问题。
第二是必须处理好专业性的坚持与合作伙伴之间的关系。社工进入社区工作，很难避免被合作伙伴当做解决问题的劳动力使用的问题。专业性的坚持需要社工与合作伙伴互相的理解和尊重，社工对合作伙伴的需要做出响应是专业性的响应。从小区围闭门工程最初街道职能部门和居委会只将社工当作协助围闭门工程向居民收费的帮手，到后来社工反客为主全面介入，职能部门和居委会配合社工，社工机构需要与合作伙伴建立互信关系，协同工作，才能解决时间紧任务重的围闭门工程。
社工介入公共问题需要与街道职能部门和居委会有效沟通和互动，坚持社工在社区服务过程的专业性和独立性，将社区宣传、社区教育、社区培训结合起来，让服务合作方了解什 9 么是社会工作，社工可以做什么，不能做什么。这个过程既要讲究策略，更要讲究技巧，还要不断向服务合作伙伴宣传社会工作。
社区工作要求社工配合当地政府开展工作的过程有长远的目光和宏观的思维。如果社工以坚持专业性为由，不考虑合作伙伴的需求，与合作伙伴合作不良，社工收集的居民意见和心声就得不到职能部门的重视，就无法解决实际问题，就会影响社工服务的效果。如果社工只考虑服务合作伙伴的需求，定位于协助合作伙伴工作，没有坚持社会工作在社区服务过程的专业性和独立性，社工服务就会变味，就沦为传统社区工作的重复，居委会工作的重复。如何响应需求，如何合作，是专业杜工服务嵌入社区工作的难点。
社区公共问题的介入是城市社区建设的重要领域，社区工作方法以社区为对象，通过社工的介入，组织社区居民集体参与解决社区问题，改善生活环境和质量，在社区公共问题的介入过程中，注重培育社区居民对社区的归属感，培养社区自助、互助与自决的精神，提高社区居民社区参与的能力和意识，在行动研究的工作过程不断反思社会工作的价值观、理论和方法，这就是阳光社工机构社区公共问题社工介入的行动研究探索的意义所在。
作者简介：
朱静君，女，广东工业大学社会工作系副教授，中级社工师。
恢复高考后(1977年)第一届考入中山大学哲学系，毕业后一直从事高等教育近30年。2004年在广东工业大学创办社会工作系社会工作专业，并担任系主任至今。承担过民政部、省教育厅等课题多个，在国内外杂志发表论文几十篇。1999年获得广东省高校“两课”优秀教师表彰，2005年广东省高等教育优秀教学成果一等奖。
社会兼职：广东省社会工作学会副会长，广州阳光社会工作事务中心理事长，社工督导等。
研究方向：社会工作实务、社区社会工作、家庭社会工作
第五篇：社工案例
应用专业的社工方法来提升社区居民幸福指数
摘要：将专业的社会工作方法和理念应用到社区服务的日常工作中，将会大大提升社区服务水平。专业价值观、社区工作方法等的应用及案例。
家庭是一个社会的最小细胞，而多个家庭组成在一起居住在某个地区就形成了社区，我们——社工就是服务于这个最小单位的人。社会需要稳定，它来源于人民的稳定，而生活是否幸福决定了人民是否稳定，因此社工的最根本任务就是提升居民的幸福指数，这看似平凡的工作，其实包含着伟大的内涵和意义。
我是2009年7月通过考试，来到社区工作的。不干不知道，一干才知道。以前没在社区服务站工作前，服务站的概念在我脑子里是空白的，居委会的概念也只是一群大妈大姐成天围着干一些鸡毛蒜皮之事。自从在社区工作这四年的时间里，才发现原来这小天地里有那么广阔的发展空间。和谐社区、和谐社会的建设离不开我们这些小小的社工。工作的过程中，我发现，社区工作有着新时代的特色和需要，不能再像五六十年代的家委会，一张桌椅、一副纸笔的办公了。于是，我2010年参加了初级社工师的考试，2011年参加了中级社工师的考试。来充实自己的专业素养。我发现现在的社区工作非常需要专业知识的管理模式。 “我现在最喜欢来自咱服务站办事，就像到了家一样”，这句话是一位前来办理“一老一小”保险的老人对我说的。这么朴实的一句话为什么会如此打动我的心呢?因为这是一位居民对我工作的肯定，是我干社区工作所追求的一种境界。社会工作在国外和我国港台地区是一项相当受人尊敬的职业，被人们称为“从摇篮到坟墓的工作。”服务对象的年龄层次包含了从0岁一直到离世的各个年龄阶段的人群。服务对象群体涵盖了老人、妇女、儿童、青少年、残疾人、优抚对象等弱势群体。
我深深感到社区服务站的工作与其他的工作不应一样，应该让居民感到像家一样。原因之一：办公地点就设在居民区里，不出家门就能把事办了。原因之二：办理的事务均是与居民生活相关的事务。原因之三：我们社区社工天天与居民打交道，有的还是自己的邻居，抬头不见低头见。为了使居民感到亲切感，我通常的办法是，首先拉近与居民的关系。问候一声，家中老人好吗?孩子好吗?有时，这一声亲切的问候，就能使紧张的居民放松心情、带着情绪来的居民不再激动，然后是仔细询问办理的事宜，能办理的马上办理。不能马上办理的告知其要准备的材料、咨询电话，岁数大的就把信息写成小条发给居民。有时，为了方便一些上班的居民朋友，我还会利用下班或周末的业余时间，约他们前来服务站办理事情，或干脆上门为他们服务。
以上的例子说明了，如何将专业方法运用到实际的社区工作中，为社区居民提供专业服务，尤其在对待弱势群体方面，要更加关注他们，及时了解他们的需求，从而更好地为他们提供所需要的服务。为不同群体提供服务，我一直秉持着尊重每个个体差异和不同需求的态度，诚信、平等的对待每个群体、个人，自觉为服务的群体、个人的隐私保密，这样才能得到服务的群体、个人的信任，更好的开展活动、提供服务。
有一件事给我留下了深刻的印象，使我感到了把居民当朋友、当亲人，把他们的事当成自己的事，可以把难办的变容易，把复杂的变简单，把敌对的变朋友。很多人知道社区的帮教矫正人员是比较难相处的一类，他们有过不堪回首的过去，所以相当一部份人总是活在过去的阴影中，自我封闭性强，因此，如何接近他们，走进他们的心里就成为一个艰巨的任务。在我们社区里就有一位原法轮功人员腾大姐，57岁。在与她初次见面时，我就主动热情的伸出手握住她的手，然后主动介绍自己，特别强调我们是邻居，住在同一栋楼里，可以从她眼中看出一丝惊讶，随后便是惊喜和放松。接下来的工作，我觉得非常顺利，每月的电话访谈，节假日的上门走访，有时在电梯里碰到面，就把该了解的情况了解了。在聊天时我了解到了她家的一些实际困难，儿子上大学，自己又无退休金，只靠爱人每月1350元的退休费艰难度日。于是，我根据低收入的相关政策，为他们家申请了低收入家庭认证，使腾大姐家上大学的儿子得到了政府每年4000元的学费补助。我就是通过这样拉近与他们的距离，增加信任，为他们解决实际困难的办法使他们消除心理障碍，让他们重新回归社区这个大家庭的怀抱。让他们感受到党和政府还有全社会对他们的关怀。只有让像腾大姐家这样的所有特殊家庭生活好起来，社区环境才能和谐，进而实现全社会大家庭的和谐。
在操作层面，社会工作价值观可以概括为以下原则：接纳、尊重、个别化，自决权和知情同意，保密，不批判。作为社区工作者，要接纳社区内不同的人群、个体，尊重每个个体存在的不同、个别化，在处理问题时，要让案主行使自决权，不要替案主做决定，要为案主保密，不批判案主的任何决定，可以提出自己的意见和建议供案主参考。
我们每个人都生活在一种情境中，每个人都在不同的生活环境中，所以要为案主提供服务，要了解他们的生活环境，将案主放置于他生活的环境中，情境中，再协助案主做出最正确的选择、抉择。社区工作者应当运用生态系统观的工作技巧来帮助案主，协助案主解决存在的问题。1增进适应的技巧：降低个人源于压力经验所发展出来的挫折感。2增进个人胜任能力：去除环境障碍，增进个人的人格动力。3重组生活空间。4重新调整空间的步调、时程与韵律，例如生理时钟、心理时钟与文化时钟。
在协助案主时，我们可用通过案主本人及其身边的家人、朋友等外在资源来降低案主本人在生活、工作中的压力、挫折感，让案主适应环境和情境，从而增进案主的自决能力，减轻环境情境给案主带来的影响，如果需要的话，并且在有可能的条件下，可以改变案主生活的环境、情境，通过空间、生理方面、文化方面的调整，来协助案主解决问题，使案主生活的更好。我们社工的角色有：与会者、使能者、中介者、仲裁者、倡导者、监护者。下面，我举个实例来说明一下：
强强是本社区一名初中生，她的母亲由于离婚，一直辛苦地带着孩子，在小区里送送报纸、牛奶，抽空给小区里的别人家买买菜，干干小时工的工作，收入非常有限。最近，见到他的母亲，就向我们诉苦说，孩子受同学影响，经常上网玩游戏，天天很晚回家，到家也不做作业，而是沉迷于网络游戏中不能自拔，学习成绩一路下滑。老师也反应强强还经常旷课，不完成作业。但母亲迫于生计的需要，没有时间帮助强强学习功课。
作为社区工作者，可以扮演使能者、中介者、倡导者的角色，帮助强强这种情况可以使用一下策略：
1提供专业的社会工作服务，协助案主缓解网络游戏上瘾的情况。例如，拓展强强其他的兴趣活动，每次社区的青少年活动都邀请他参加。2加强与强强母亲进行会面，提供母子交流的机会。一方面，协助孩子了解母亲对他的关爱，鼓励孩子关心体谅母亲，共同承担生活的责任;另一方面，帮助母亲了解孩子的想法和需要，多抽出时间来陪孩子，改善和提高与孩子沟通的技巧。3修正强强的不良行为，进行心理疏导，改善其逃学旷课、沉迷网游的行为。4通过社区社保主任，协助母亲寻找一份更加稳定，收入更高些的工作，以便能够有较多的时间来关心儿子。
以上是我们通过实践，不断运用社会工作专业知识来为社区居民提供更优质、更专业的服务的实例。虽然社区工作繁琐、劳累，有时甚至会招致误解，但社工的使命始终在我心里。我愿做一朵小花，给身边的每一个人带去馨香，愿我们的每个居民、每个家庭更加幸福，愿我们的社会更加稳定、和谐、昌盛。