第一篇：社工介入个案步骤
A案例社工介入方案
A社工介入
成员：王好利 董秀才 陈光辉 王亚萍 徐颖 辛晓伟 陈成奎
整理：王好利
一.准备工作
走访案主所在社区居委会、案主邻居了解有关案主的基本状况，对服务对象有个基本的了解。我们社工有能力帮助他们。
二.接案与建立关系
考虑到案主身体原因，社工主动上门服务。澄清自己是居委会来的社工，是来帮助他们解决困境的。
三.收集资料与问题判断
1.资料
a.个人资料。王先生，40岁，小学文凭，未婚，无业，有智障。 b.环境资料。生活环境较差。
社区邻里给与过帮助，仅能维持基本生活。
2.问题
a . 经济问题。生活贫困，非低保户。 b. 居住环境很差。
c. 案主智障生活不能自理。 d. 案主母亲年老多病。
(告别，约定明天同一时间继续……)
四.制定目标和工作计划
整理资料，写工作计划书。
1.案主的基本情况
王某某，40岁，未婚，无业 2.同上
3.案主要达到的结果和工作者的工作目标
改善经济条件。尽快与有关部门联系，申请低保;对案主可以进行职业培训，找一份工作。 改善居住环境。组织义工、志愿者帮忙打扫房间;建议案主及其母亲入住福利院。
改善身体状况。联系社区医疗服务站关注老人身体;入住福利院由医疗人员帮忙治疗老人;组织志愿者和义工帮忙照顾，呼吁社区、邻里给予更多帮助，减轻老人负担。
4.达到目标所用的期限
一个半月
5.联系方式
社工主动联系案主，案主有困难通过居委会联系社工。
若王先生和七母亲同意，签订协议书。
五.实施计划
其实在收集资料时已经了解了案主及其母亲的意愿，本次假设双方都同意入住福利院。设计主选方案如下： 1. 社工和居委会合作帮助他们入住福利院，争取能住在同一个房间。 2. 在福利院里，医疗机构为他们体检治疗存在的疾病。 3. 在有关人员陪同下，领王先生到智障职业培训机构培训。 备选方案1：王母亲不去福利院，同意儿子王先生入住福利院
1. 社工与居委会合作帮助王先生申请入住福利院。
2. 对王母亲申请低保，倡导社区和社会为其提供竞技和医疗援助，希望社区养老，组织志愿者义工帮助王母亲处理日常事务，社工，社区居委会要定期慰问。
备选方案2.王先生和其母亲都不愿入住福利院。
1. 为他们申请低保和残疾费。
2. 申请社区医疗机构为其母亲治病。
3. 社工帮助获得社会援助，保障其基本生活。 4. 组织志愿者义工为他们做志愿服务。
5. 在有关人员陪同下领王先生到残疾职业培训机构培训。
六.结案评估
在一个半月后对整个服务工程进行回顾、总结和评估。案主的目标已经达成，可以结案。 并在以后的一个月，半年，一年跟进，看看服务的效果，检验自己的服务。
第二篇：司法社工初期介入服务对象计划
一、社区矫正对象社工初期介入计划
(预计第一次面谈地点在司法所)
1、介绍社工自身及工作内容，互相认识;
2、了解服务对象现今生活及工作、家庭等情况;
3、了解其现今生活中面对的问题，有何疑惑等;
4、询问可否家访;
5、其他与了解服务对象有关的话题。
二、安置帮教对象社工初期介入计划
(预计第一次面谈地点在服务对象家中)
1、制定初次家访计划：了解其基本信息(司法所所有);制定访谈提纲;
2、家访开始后(初次家访一般由社区人员带领)，了解服务对象目前基本情况;
3、服务对象目前所面对的主要问题或心理困惑;
4、对其情况进行分析评估，寻找资源，制定初步帮教计划;
5、二次家访，进一步了解其情况;
6、征求督导意见，向机构申请开案;
7、个案申请获得通过;
8、与其签订协议，制定服务计划，社工正式介入。
三、备注事项：
1、时间问题：初次面谈30分钟以内，不致于使服务对象或其家属厌烦;第二次45—60分钟，以所需了解情况完成后为准;
2、 初次家访时有可能服务对象本人不在家，有时仅能见到服务对象家属，这时社工可以留下自己的名片或联系方式，请其家人转告社工的此次来访，并留下部分社工服务领域的宣传单张，以让服务对象获知社工来访后能够对社工有基本了解，而不致于使服务对象产生强烈拒绝情绪;
3、有些服务对象因工作等原因不在本地，或工作时间与社工工作时间冲突，以致使社工家访数次都不能与服务对象见面，因此社工在前期阶段可将服务重点放在服务对象家属身上，运用社会支持系统理论，与服务对象家属、服务对象以及社工共建一个系统，共同成长和进步，达到帮助服务对象的目的;
4、 抗拒性案主;部分安置帮教对象对社工的介入有强烈抗拒反应，社工接触几次后如果感觉不能继续开展服务，可以选择放弃，要相信：社工不是万能的;
5、 见面频次及地点问题，与服务对象协商而定;方式可以是来司法所、社区居委会，去到服务对象家中，或者电话联系等。
第三篇：社工个案总结
向日葵训练营个案
一、案例概况
XXX的个案工作，是社区工作者在走访调查时发现的。其存在的主要问题是自卑、人际交流和学习成绩方面的问题。社工通过协调XXX周边的相关资源，争取到了她的家人、同学、朋辈的支持，经过对XXX多次的心理辅导，邀请他参与小组活动，在增强他社会适应能力的同时，拓宽人际交流面，融入朋辈群体，帮助他从自卑、不愿主动与人交流的内向男孩，变成了积极参与班级活动、愿意主动与同学交往的活泼少年。
二、案例背景
XXX，男，2005年4月出生，小学文化，目前就读于紫微小学四年级，家住XXX小区XX幢XX单元XX室。父母在他很小的时候就离异，XXX和母亲汪某一起生活。汪某是安徽人，七年前就来XX定居，她的姐姐也来到XX工作，目前汪某没有稳定工作，主要是帮助姐姐做生意。汪某非常关心XXX，对他的生活照顾地事无巨细。父母的离异使XXX产生了自卑心理，加上性格内向，胆子小，又缺少父爱关怀，非常依赖母亲，除了上学基本和母亲不离身，导致XXX出现人际交往方面的障碍，学习成绩也较差。
三、问题预估
(一)过低评价自己，自卑、缺乏自信心。 原因分析：
1、自我心理暗示。幼时父母离异，家庭突遭变故，给案主的心理造成了很大的影响，他的潜意识中觉得自己与普通孩子的不同，总觉得别人在他背后议论他。
2、有一定社交障碍。案主有轻微口吃，平时不与人主动交流，性格内向，在人多的场合沉浸在自我的世界，与人交流时表现出胆怯和畏缩。
3、学习成绩较差。较差的学习成绩使案主自觉比不上其他同学，变的更加自卑。
4、缺少父爱，和父亲的引导，使案主缺少“男子汉”的气概，长期依赖母亲，缺少面对突发情况的自信心。
(二)学习成绩较差。 原因分析：
1、母亲过于溺爱孩子，导致XXX依赖性较强，自我学习的能力较差。
2、不喜欢和人交流，和老师、同学关系较冷淡，不会主动向老师、同学询问，导致恶性循环。
四、目标
(一)总体目标
培养案主的自信心，提高沟通和人际交往的能力，建立有益于自身发展的良好的社会关系网络;提高自我认识，正视自我的优缺点，树立其对自我的认同感，从而增强案主的自我实现和满足感。
(二)具体目标：
1、通过心理辅导、小组活动等方式，增强案主与他人接触的勇气和能力，鼓励案主尝试着结交一些新的朋友，学会融入集体和社会当中。
2、帮助案主认识到自己的优点和长处，使案主学会全面地和客观的认识自身存在的一些问题，使其学会正确的、积极地去面对现实而不是逃避。
3、促进与案主母亲进行沟通交流，改善与母亲的相处模式，减少案主对母亲的依赖性。增强案主自我学习，自我调控的能力。
五、理论支持
1、人本主义疗法(Humanistic Therepy) 是建立在哲学基础之上，通过为求助者创造无条件支持与鼓励的氛围使患者能够深化自我认识、发现自我潜能并且回归本我，患者通过
改善“自知”或自我意识来充分发挥积极向上的、自我肯定地、无限地成长和自我实现的潜力，以改变自我的适应不良行为，矫正自身的心理问题。治疗不应仅仅着眼于眼前的问题，而是在于支持求助者的成长过程，以便使他们更好地解决未来可能面临的问题。人本主义疗法有三个原则：理解、沟通、关注。
2、人有与他人和谐相处的愿望与能力，而且有自我成长、自我实现的内在动力(动机、需求)和潜能。所以，要对人的本性、潜能抱有乐观的态度、十足的信心。深信每个人都可以自己挖掘、发展自己的潜质，要以当事人为中心，使案主独立自决，达到自我实现。
3、案主的自我观念评价偏低。不能自信自主，自我形象感低，自我评价较低;“理想我”与“真实我”、自我感觉到的我与别人眼中的我之间不一致而内心冲突矛盾、焦虑困苦，而自我否认、逃避，形成恶性循环，陷入困境。
六、介入过程
(一)第一阶段(接案阶段)：
在第一次走访中，社工用一种轻松、愉悦的谈话方式，大致了解案主个人的基本信息、家庭的基本情况及其所面临的困难。在交谈中发现案主表现自我，在社工和他母亲交谈时，自己在一旁独自玩耍，没有加入到交谈中，对我们的主动交流反应冷漠，且有一定的戒备，在说长句时能感受到案主有轻微口吃和表达障碍。在交谈中还发现案主具有较强的依赖性，没有母亲陪同不愿意参加外出的活动，并且参与度不高。在随后的两次走访交谈中，社工用诚恳、友好的态度，积极鼓励案主表达情感，在加深的交流中引导案主认识自我的缺点，表达自我的需求，引导案主认识自我。案主慢慢地由冷漠相对，转变为接受，能在交流中较清晰地表达自我的需求。初步建立了信任关系。
(二)第二阶段(介入阶段)：
1、为了让案主更好的接受社工，我们采取较多的方式是面谈交流，在交流沟通的过程中了解案主的性格、习惯。设身处地的案主角度去思考问题，真实地理解案主的想法。用真实的理解让案主感到温暖和尊重，减少介入过程中的对抗、消极状态。
2、帮助案主提高自我认同感，提升自信心，在沟通过程中发现案主的优点及时指出，同时鼓励案主积极表现自我的能力，在过程中以倾听、关切、鼓励为主。同时邀请案主参加活动小组，通过小组成员间互动，增加案主和其他人员的沟通交流频率，提升案主的人际交往能力。在小组中，社工要积极关注案主，鼓励案主积极发现，展现自己，不论表达的成效如何，都要予以鼓励，增强案主的自信心。针对案主的轻微口吃，社工鼓励他多说多交流。
在学习方面，社工要和案主的老师和同学了解案主平时的学习习惯和学习方法，指导案主改变不良的习惯，改进学习方法。鼓励案主多向老师提问，多和同学交流，在和同学的交流互动中提高学习成绩。
和案主的母亲进行个案访谈，社工要将案主取得成绩、一些心理感受和想法反馈给案主的母亲，使得案主母亲认识到孩子的心理需求;工作员要倾听和记录母亲对案主的看法和评价，运用同理心一方面体谅她作为单亲母亲照顾孩子的难处，另一方面还要针对她教育孩子不恰当的方法如过度关注等，提出一些可行性的改良建议，如多给与案主一些自我的空间，让案主自行处理一些事情，提高案主的适应能力和处理事务的能力，减少对母亲的依赖性。
(三)第三阶段(结案阶段)：通过案主母亲、朋友、同学处了解到的情况，社工发现案主与他人的交流情况了很大改善，能主动和人进行交流，在班级活动主也表现出积极性和主动性。和人的交流中，表达能力有所提高，需求表达清晰。在学习方面有了很大的进步。在外出参加活动时不在畏缩，过度依赖母亲，能放开胆子参与到活动中。能够认识自己的优点和缺点，正视自己和自己的家庭情况，积极面对挫折，对社工认为，此阶段适合结案。
七、服务成效
经过对案主12次的面谈服务，社工运用了心理辅导、参与活动等形式，让案主逐步加
强自我认识、发现自我潜能，让案主通过改善“自知”或自我意识来充分发挥积极向上的、自我肯定地、无限地成长和自我实现的潜力，以改变自我的适应不良行为。
通过与小组成员的沟通交流，建立起良好的朋辈关系，让案主在与人交流中成长进步，并乐在其中，逐步习惯和人交流;通过学习习惯的培养，学习方式的教导，培养案主的学习信心和动力。
本次服务除了社工与案主的直接面对面的访谈外，还将案主的母亲、朋辈、老师等资源等整合在一起，这有助于案主缓解和摆脱内心的胆怯和自卑，提高人际沟通能力。
在服务过程中，案主展现出渐进的进步。一开始他见到陌生人冷漠、胆怯，不喜欢主动交流;基本不参与没有母亲陪同的活动，在服务后期的他能与社工交流顺畅，和小组其他成员沟通良好，勇于表达自己的需求和表现自己的优点;在小组中，案主和其他小组成员成了好朋友，和同校的朋友一起上下学，相处非常愉快。
八、专业反思
(一)母亲的引导教育，是孩子养成良好习惯的催化剂，对孩子性格形成具有强烈的影响。母亲不光要照顾好孩子，还要引导孩子独立、自强，培养孩子的自我解决问题的能力。
(二)良好的朋辈关系，有助于孩子树立自信心，增强人际交往能力。积极的朋辈关系有助于案主获得他人的认同，提升自我认识，实现自我价值，增强人际沟通能力，形成健康的社会性格。
(三)社工的态度和方法决定着个案的成功与否。社工应该设身处地的从案主角度去思考问题，本着真诚、平等的态度，在轻松、愉快的气氛中和案主访谈，坦诚的交流是深入探究问题使案主自由表达感受的前提。社工和按住处于平等的地位，以朋友的方式进行无设防的交谈，让案主在温暖和尊重中，提升对问题的自决能力。社工应该学会让案主剖析自己，让他亲自去面对一定的现实，培养其面对现实的能力，学会在遇到挫折时从多角度出发去思考，学会向外界求助，学会正确、客观而理性的分析问题的实质，从而提高他对社会的适应能力，促进其健康成长。
(四)单亲家庭的孩子敏感脆弱，面对父母的离异，本身有较强的自卑感，但这种自卑他们不希望别人用同情的眼光看待他们，社工在和单亲家庭孩子交流访谈中应表达无限的关爱与准确的共情，而不是“同情”，用真诚、平等的态度获取他们的认同，介入他们的生活。
第四篇：社工工作个案服务
一、基本信息
1、日期时间：2015年9月22日
2、个案编号：0001
3、工作人员：陈小姐
二、案主详细信息
陈某，男、42岁，初中文化，多年在外打工未有积蓄，生育一儿一女。因儿子上高中而向人借款，至今未还。女儿16岁，在读初中。全家靠妻子代教月工资800维持生活。家庭压力大，陈某多次向亲戚朋友透露“活着一点意思都没有。”
三、设定目标
1、社工要清楚地了解案主陈某存在问题的客观情况，在于案主接触交流中了解问题所在，与案主的需求。
2、对案主环境周围的人员进行调查访问，以客观正确的制定解决方案。
3、社工要识别案主问题的主观因素，及了解案主个人对自身问题的看法和真实想法。
4、通过对案主情况的核实，协助案主申请贫困辅助金，改善生活状况。
5、与案主接触聊天，让案主重拾自信，鼓励案主坚强面对生活，消除轻生念头。
四、制定计划
1、第一次访谈，接触案主。案主见面，自我介绍，简单讲诉一下机构情况。与案主聊天，认真听取案主的情况，并且简单重复叙述一下案主的情况，让他明白自己了解他的情况，明白他的想法。消除彼此间的距离，取得案主信任。
2、第二次访谈，社工全面收集案主的有关资料，直接和间接资料，直接资料与案主谈话获得，间接资料是通过案主周围的人了解。在访谈中社工根据案主上一次的诉述提出自己的看法和建议，开始开导案主。
3、第三次访谈，与案主的家人协商，与家人共同制定方案，带案主一起参加一些家庭的户外活动，例如野营，周边游等活动，以亲情打动案主，让他感觉自己依旧拥有很多，对生命重新有热情。
4、第四次访谈，等案主消除了轻生念头之后，与案主协商一起申请政府机构的辅助，帮助他获得社会和政府的帮助，改善生活的状况，减轻他的压力。
(根据案主的具体情况延长访谈的时间和次数，以实际状况在计划的基础上进行改动)
服务协议书 第一条 本协议当事人
甲方(委托方)：陈xx
乙方(受托方)：广东XX社工协会
在自愿、平等、协商一致的基础上，就甲方委托乙方提供社会工作专业化服务事项签订本协议。 第二条 服务目标
1、帮助案主改善不良的心理情绪，让案主坚强勇敢的面对生活，消除轻生的念头。
2、减轻案主生活压力，改善案主生活条件和情况，提高案主家人的生活质量。
第三条 提供服务的内容和策略
1、对案主的情况进行考察，了解做基本的记录。
2、与案主的接触聊天，倾听案主的个人想法，社工给出建议和心理辅导。
3、社工与案主家人策划组织一些家庭聚会活动，鼓励案主参加。
4、社工对案主的心理情况进行观察与评估。 第五条 服务时间人数
1、服务期限2015年9月22日至2015年10月22日，具体访谈时间又双方协商决定。
2、服务人数两名社工，其中一名记录者。 第六条 监控进展的方法 社工在合法的基础上，在案主允许下，对案主生活情况进行观察记录，追踪评估。
第六条 其他补充内容
社工工作者将遵循工作制度，在合法的前提下对案主的情况进行保密，绝不对外泄露。
2、本协议签订之日生效，双方可以在本协议的基础上进行协商补充，以书面的形式签订补充协议，补充协议与本协议具有同等效力。 甲方盖章：
乙方盖章： 代表人：
代表人：
年
月
日
第五篇：城市社区建设中公共问题社工介入的探索
朱静君
广东工业大学社会工作教授兼系主任，广州阳光社会工作事务中心理事长，围闭门工程社工督导。
摘要：城市社区是人们社会生活的领域，是群体相互依存、共同生活的空间。随着城市社会的转型和企事业单位改革的深化，“单位人”变成了“社会人”，“小社区”变成了“大社会”， 聚集了许多不同单位、不同背景、不同生活水平、不同结构层次的居民，对社会服务的需求和期望越来越高并日益多样化，给社区管理和服务工作带来极大挑战。社会工作持以人为本、助人自助价值理念，在社会服务及社会管理等领域综合运用专业知识、技能与方法，为有需要的个人、家庭、群体、组织与社区提供专业社会服务，整合社会资源，协调社会关系，预防和解决社会问题。
社区建设是组织、服务、管理、协调公共资源的过程，不可避免会碰到公共问题，社区公共问题是指社会成员在某个公共生活中共同受其广泛影响的、个体没有办法解决的问题。社区公共问题影响了某个群体的生活，它的形成有一定的历史积淀，它的解决涉及到多方面多层次的矛盾和利益冲突，在过去的各方面协调中由于矛盾纠结太多太深未能解决，从而成为历史的、公共的、困扰各方面的难题。本文结合广
1 州阳光社会工作事务中心在社区公共问题上介入的成功经验，探索城市社区建设中介入公共问题的实际途径。
关键词：社区公共问题 居民参与 合作伙伴
一、小区围闭门工程公共问题的缘由
JS街是广州市越秀区的老城区，也是新中国成立后广州市第一代建筑工人的聚居地——JS新村。20lO年为了迎接广州亚运会的召开，广州市大力整治市容市貌。为了还市民良好的社区环境，JS街道办事处筹款对存在环境问题的小区进行整治。D社区的西一到西六街列为整治工程之一。这个小区由7栋40多年楼龄的旧楼组成，属于半封闭内街，共有五个出入口，进出人员比较杂乱，无物业管理、治安技术防范措施落后与不足，治安防范形势严峻。街道办事处相关部门计划在D社区西一街到西六街推行的内街围闭门工程，用围闭门的方式防止流窜入室盗窃犯罪活动，提升社区安居环境。
街道综治办与D社区居委会联合推进这项民心工程，并希望通过该项利民工程提升居民的治安防卫意识，采取“街道出大头，居民出小头”的经费筹集方式，开展围闭门工程的安装工作。
但是街道综治办刚刚开始工作，就碰到几对矛盾与博弈关系：
第一，社区居委会与居民之间的矛盾和博弈。社区居委
2 会与西一至西六街居民曾经就社区治安及缴交治安费的问题产生过多次摩擦，旧矛盾和问题的纠结破坏了居委会与居民之间的信任关系，居民对居委会有很多的抱怨;几年来D社区居委会与居民的关系—直处于松散、争吵的状态。街道综治办联合居委会推进围闭门工程，首先碰到的是居民不合作的硬钉子。
第二，社区家庭杂货店与内街围闭门工程的矛盾与博弈。D社区有不少家庭属于低保、低收的困难家庭，小区一楼有几户困难家庭利用自己的住房客厅改装为士多店，没有营业执照，只经营街坊日常生活的油盐酱醋米等等，方便邻里的小杂货买卖。在这些小商户看来，小区围闭门工程提高安居环境是假，通过围闭门的方式取缔他们的经营是真，因此反对和抗议的态度最为激烈。
第三，社区居委会的工作压力与围闭门工程的时效矛盾。广州亚运年需要投入的工作量对于街道社区的挑战和压力都是空前的，D社区居委会与社区居民的矛盾和居民对居委会不信任由来己久，加上居委会工作本身很繁重，创建文明城市经常性的检查，五年一次的全国人口普查工作，日常的居民服务„„。围闭门工作的开展需要对社区内六条内街，几百户的居民做各种宣传、说服、教育等工作，还要考虑如何制定确实可行的兼顾各方利益的方案。综治办联合居委会几次上门，效果不佳。迎接亚运社区环境整治有时间表，工作
3 开展不了街道综治办和社区居委会焦急万分。
阳光社工中心就是在这种情况下介入亚运小区围闭门工程的工作的。阳光社工在JS街已经开展专业服务两年多，在社区公共问题介入方面有经验积累：曾经在“安居100分”工程中成功介入东
四、东五街汽车乱停乱放、噪音废气扰民困扰社区多年公共问题。阳光机构认识到社区公共问题由于历史悠久、涉及面广，很容易成为社区矛盾冲突的导火线，解决社区公共问题才能还社区安全环境。
街道办在时间紧、任务重，介入困难的情况下到阳光社工中心求助，要求社工介入围闭门工程的工作，交给阳光社工的任务很明确，就是配合综治办和居委会，上门动员和实施围闭门工程的收费工作。
阳光社工中心经过讨论和研究，决定接受街道综治办和居委会的委托，但是改变街道综治办交给的任务目标，按照社会工作专业方法介入社区公共问题，服务先行，服务为主，采取洗楼家访、居民论坛、街头心声站、各方协调会议、资 源连接、分析评估、对策建议等方法，协同街道职能部门处理亚运小区围闭门工程。
阳光督导和社工经过充分的讨论，确定采取行动研究的方法进行专业介入。行动研究(Action Research)是一种方法、一种新的科研理念和研究类型。社会科学研究者的研究工作不能完全满足社会实践的需要，实际工作者又缺乏理论
4 基础、得不到研究者的帮助，因此美国社会工作者约翰.科里尔(J.Collier)、著名社会心理学家勒温(K.Lewin)提出了一种社会科学研究的新思路：从实际工作需要中寻找课题，在实际工作过程中进行研究，由实际工作者与研究者共同参与，使研究成果为实际工作者理解、掌握和应用，达到解决实际问题、改变社会行为的目的。这种理念就是“行动研究方法”的雏形。英国的埃利奥特教授认为行动研究旨在提高社会具体情境中的行动质量，是对该社会情境的研究。卡尔与凯米斯(Carr and Kemmis，1986)认为行动研究是在社会情境中，自我反省探究的一种形式，其目的在促发社会的或教育实践的合理性及正义性、帮助研究者对实践工作的了解、情境之实践工作能够付之实施而有成效。
行动研究的基本内涵是：由与问题有关的所有人员共同参与研究和实践，对问题情景进行全程干预，并在此实践活动中找到有关理论依据及解决问题的研究方法。
社区公共问题介入的行动研究的特点有：研究的目的是解决社区公共问题，研究的情境是社工实务介入的工作情境，研究的主体是社工，研究的过程是重视与居民、街道职能部门、居委会、小商户、保安员等协同合作，问题的解决就是行动研究的立即应用性，行动研究的效益一方面是解决社区公共问题，另方面是促进居民社区参与的意识和能力成长，还有社工自身的专业成长。
5 研究的理论基础是社会工作的三个假设：尊重人的价值与尊严，相信人的本质都是善良的，坚守人都有自我改善、进步和发展的潜能，研究的方法兼用量与质的方法，偏向质性研究。行动研究有三项主要特征：为行动而研究，在行动中研究，由行动者研究，阳光督导和社工将三项特征结合起来，确定采取社区工作方法进行介入。
社区工作是社工运用专业技巧解决社区问题、促进社区发展的方法和活动。社区工作方法有专业社工的介入、多元化的工作对象、采取多种方法、集体行动、解决社会问题为目标等特征。在我国社区社会工作实务发展相对滞后的情况下，社工机构和专业社工的服务要在社区迅速打开局面，公共问题的介入是一个很好的切入点，号召参与和提高参与能力都可以在公共问题介入中进行。
二、为行动而研究：亚运围闭门工作思路
(一)公共问题的分析和需求评估要采取结构取向
社会工作从“人在情境中”出发，聚焦人与环境的互动关系去理解问题。个人的问题、社区的问题是与社区周围的环境、社会制度和社会系统有密切关系的。社区小区围闭门工程之所以受到居民的质疑和反对，要关注的是社区环境与现行的制度、各种规定如何影响了社区居民某群体的社会功能发挥，有哪些资源或者权利的缺失。社区公共问题与社区
6 的环境、道路、污染、制度、管理等有关，属于民生问题，如果成功介入，社工的服务开展就铺开了一个全新的平台，可以挖掘到各类服务对象，对群体和个体的需求和问题作出评估，为专业服务奠定基础。但是必须注意，社区公共问题介入要有系统的、结构取向的思路。
D小区亚运围闭门工程是民生的环境治安问题，处理好了可以让老百姓安心、放心、舒心，增强社区归属感和居民对社区的参与感;但是如果推行过程出现问题，就会产生各种张力，引发各种矛盾和问题。从居委会与居民的互动和矛盾冲突分析，可见街道职能部门和居委会的社区管理意识和能力，居民的社区意识参与和对基层政府的信任的不对称。结构取向可以帮助社工更好地厘清思路，确定介入的具体方法。
(二)介入公共问题要注重与政府职能部门的良好互动 社工介入社区公共问题的解决必须借助政府资源和政策，才能在各方利益博弈中通过协调、沟通、分析、介入去解决问题。就我国目前能够提供公共服务的资源分析，绝大部分掌握在政府手中，处理好社区矛盾和社区冲突是政府的责任。社区公共问题对社区群体困扰大，往往是居民投诉上访的焦点问题，也是基层政府职能部门头疼的问题，政府也很希望有专业力量的介入。社工在介入公共问题的过程与政
7 府职能部门建立良好的互动信任关系，可以借助政府力量和资源，促进公共问题更好地解决。
社工介入社区公共问题，不能单纯作为完成某项配角的任务，必须注意跟各利益方做好沟通工作，协助、协调、倡导、纾解、建议、推动、执行都不可少。社工在介入的过程要把握专业角色和社工“第三方”的立场，这种身份最初有可能被居民怀疑和忧虑，社工没有政府背景和资源，“你有什么权力和能力来协助我们”?因此必须获得政府的信任，与政府职能部门有效互动，才能获得赋权，才可以有所作为。当社工介入公共问题之后，就要充分发挥“没有政府背景，不是行政命令”;“没有利益关系，可以客观公正”;“善于聆听疏导，真诚真心服务”等优势，真正发挥政府的帮手，百姓的朋友，社区的伙伴的作用。
(三)公共问题介入要采取系统协调的宏观思维
社工介入社区公共问题要采取社区工作方法。美国社区工作专家罗斯曼将社区工作的目标分为任务目标和过程目标。任务目标是指解决特定的社会问题，包括具体的工作，满足社区需要，达到一定的社会福利目标，D社区小区围闭门工程，它带来的改善是社区安全环境的具体目标;过程目标则是通过小区围闭门工程的推进，促进社区居民的参与和参与能力提升，社区参与的主动性、积极性的发挥，增强社
8 区居民解决社区问题的能力、信心和技巧。促进居民与居委会、各方利益方的直接对话，建立信任合作关系。
第一是资源整合，正向引导。虽然街道职能部门、社区居委会、居民、街坊小商户、社区基层单位存在矛盾冲突和各自的利益关系，但也有长远的共同利益，通过社工疏导、沟通、协调、倡导，能够实现各方通力合作，社区治安环境就能够优化，更符合各方长远利益。围闭门工程既是挑战更是转机，只要社工全力介入，耐心倾听，广泛收集各方看法和意见，坚持分析、沟通、协调、对话、理解、体谅，搭建平台寻求彼此能够接受的方案，围闭门工程的过程目标的实现，就有可能是各方真诚合作消除矛盾达成谅解的开始。
第二社区公共问题的介入必须采取社区社会工作方法的点滴渗透、柔性推进的方法。虽然亚运围闭门工程时间紧迫，但是社区成员构成复杂，组织结构松散，引导和宣传的手段应偏重柔性，用点滴渗透覆盖社区的工作层面，包括社区宣传、社区教育、社区管理，有利于增强各方的社区凝聚力和归属感，增强吸引力。只要社工坚持专业操守，集中精力，全力以赴，注意调动各方参与的积极性，真诚合作，克服困难和阻力，在规定时间内达成目标是有可能的。
第三注重过程目标，要有意识地培育居民对社区事务的参与和互动，强化社区功能。要相信社区居民是有能力解决影响其生活的各种问题的，通过社区公共问题社工介入，鼓
9 励居民参与，表达自己的看法，既有利于公共问题的解决，也有利于居民的自我成长。家访洗楼的目的是推动社区居民理性表达和社区参与;让居民认识到表达自己的意见是居民的权利也是义务：通过居民论坛、街头心声站等各种方式，引导居民关心社区问题、改善社区关系。通过内街围闭门工程实施，社工注重发挥社区工作的宣传号召功能，调动社区成员的积极性，让社区成员主动参与，才能整合社区资源，加强社区自治，促进社区建设。
三、在行动中研究：社区公共问题的原则和策略 在厘清小区围闭门工程工作的思路的基础上，阳光社工确定了公共问题介入的原则：同理心、尊重、聆听。
确定公共问题介入的原则之后，社工开始了具体工作过程。
(一)家访策略：培训先行
家防的重点是聆听居民心声，通过入户的方式开展社区宣传和社区教育，提高居民的责任感，参与社区，理性表达诉求，纾解民怨：社工要细心聆听，准确理解，有效疏导，促进沟通，达成问题解决。阳光社工采用《告居民朋友的一封信》、“街头心声站”等收集意见，时机一旦成熟就打集中战——全面“洗楼”。
10 洗楼就是逐户上门征求居民意见，经过告居民朋友的信和街头心声站等形式，居民已经知道社工要介入公共问题，这个时候必须集中火力，不能拖拖拉拉，一般在某个时段集中洗楼收集居民对该问题的意见。在开始大规模的家访洗楼之前，社工督导首先要对社工和志愿者做洗楼培训，设计上门家访各种可能碰到的问题，有针对性进行训练。通过实战模拟的家访难题培训，社工和志愿者掌握了应对各种情况的具体方法，极大提高了洗楼、倾听、收集居民意见和看法的成效。阳光社工和志愿者集中一周的时间，从傍晚6点到10点，完成了西一到西七几百户的洗楼工作，对居民意见及时进行了整理分类和评估，为小区围闭门工程实施掌握了最重要的第一手资料。
(二)协调策略：启发倡导
与傍晚家访洗楼同步，社工白天安排走访小区围闭门工程涉及的利益方：围闭门利益涉及小商贩、保安员、居委会、职能部门、停车场管理方、车主、社区基团单位等，做出详细记录。
(1)社工和督导制定走访利益纠葛方的策略：
首先是走访物业公司，聆听他们的经营困难、问题的感受，了解他们由于营运费用不高无法聘请高素质的工作人员，工作人员态度和责任心导致跟居民的摩擦，部分居民不满，
11 拒交管理费，又影响了物业公司的营运和聘请工作人员的恶性循环的情况，引导物业公司要从源头入手，社区公共问题解决了，居民安居乐业，拒交管理费的问题也可以解决：如果环境差，物业公司管理不到位，居民不断投诉，最终物业公司的利益也受损。通过分析引导，使物业公司愿意与社工合作，提供资源共同促进社区公共问题的解决。
其次是走访小商户，主要了解他们在围闭门工程的利益受损问题，社工和督导通过实地走访观察，设置时段顾客量，测算他们在围闭门土程实施后受影响的程度，寻求社区协助(通过街道相关部门配合，在临近的市场寻找适合的摊位，使原来游离在非法经营状态下的家庭式小商户变成市场合法经营户)，真心实意协助他们解决问题。
其三是走访居委会主要是协助居委会与居民重建信任关系，居委会工作人员有丰富的社区工作经验，熟悉情况，社工掌握专业方法，社工与居委会工作人员共同参加洗楼可以互相学习，取长补短。针对居委会与社区居民由来已久的矛盾和摩擦，社工一边学习居委会工作人员的社区经验，一边分享洗楼过程的尊重、平等、接纳，让居民说出真实想法，进行情绪疏导的专业技巧，通过合作洗楼双方都认为收获很大。
阳光社工通过各种防问、观察、合作的方式，引导各方充分认识，社区环境好转了，对人家都有好处，通过疏导让
12 各方利益代表、居民代表、政府职能部门一块坐下来，寻求解决问题的最佳办法。在寻求解决问题的办法的过程中，社工倡导“提高社区居民生活质量”原则、“最小伤害”原则和“补偿”原则并举，使利益方的博弈往解决问题、协调体谅的方向变化。
(2)社工和督导制定访问政府职能部门的策略： 社区公共问题居民投诉多，政府职能部门也希望尽快解决，社工介入公共问题必须注意沟通的策略，比如将社区探访中发现的民怨最大的问题做个调研：受该问题影响的人数，居民抱怨主要问题，在实地收集资料，拍摄现场照片，做出报告提交。获得政府部门的认可后介入(因为社区公共问题的解决必须调动政府社区资源，事先告知和沟通特别重要)。D社区小区围闭门工程是街道职能部门主动到社工中心求助要求社工介入的，这样就给合作问题解决铺垫了平台。
社工可以在社区探访中挖掘公共问题进行介入，但是一定要注意与政府职能部门的沟通协调，因为政府的资源有限，只有居民“争取”或者该问题困扰多(居民投诉多)，政府才会运用资源解决问题。
公共问题都有历史的现实的原因纠葛，要系统考虑，周到周详，还要特别注意社区问题一般具有政治性。将社区宣传、社区教育、社区培育等目标带进过程，隐蔽个案挖掘、志愿者资源挖掘、社区领袖的培育、社区居民的调动和参与
13 等目标做整合，就有可能既解决了某个困扰已久的公共问题，缓和了社区冲突和社区矛盾，又拓展了社工服务的领域和内容，也向居民宣传了社工服务，提高居民社区参与的意识和能力，社区宣传和社区教育一反过去海报宣传政治报告的形式，让居民通过社工介入公共问题解决参与社区，出谋划策，增长能力，营造社区和谐氛围。
(三)宣传策略：善用公共区域
在社区很多人都感叹“以前的邻居很熟悉，彼此信任，现在的邻居住在门对门也不认识，老死不相往来”，其实这种情况的出现并非很多人所说“人情淡薄”，而是现在的社区缺少公共交流平台。社区人际交流空间可以是人群聚集的广场，街头巷口各种各样的场所。挖掘社区公共问题离不开这些空间的运用。社区漫步和社区探访，就为社工和居民“混个脸熟”。一步到位的家访，居民戒心重，登堂入室有困难，但如果在社区公共区域已经见过，讨论过相关公共问题，就是“熟人”，熟人好办事，这是中国特色。社区社工必须有“扎根”社区的意识，没有外展就没有上门求助，社区社工要有社区的感觉，要沉下去才能做得好。
阳光社工充分利用D小区的空地和楼道，将家访、探防、漫谈、论坛结合起来，《致居民朋友的一封信》，《致居民朋友的第二封信》，街头心声站„„，尤其是对围闭门工程持怀疑
14 态度的居民，阳光社工采取家访、电话、社区探访、信件等各种方式进行渗透，把工作做到家门口。
四、由行动者研究：介入过程彰显社会工作价值观
(一)三方协调，梳理职责
在家坊洗楼、访问围闭门工程各利益方之前，阳光机构督导和社工与JS街综治办、D马路居委会首先开始三方协商，阳光社工通过沟通探时的方式了解街道综治办和居委会的计划和打算。三方围绕西一至西六街的内街围闭门工程进行分析研究，探讨相应的策略、方法，确定围闭门工程的具体目标和时间(必须与广州市亚运工程筹备的时间配合)，通过充分的讨论达成三方合作，职责明晰的共识，确定介入围闭门工程的社工职责是：
(1)采用社工专业的家访洗楼具体行动，发挥社区安全的宣传者以及社区自治意识的倡导者的角色，通过家访向居民派发宣传单张、公开信，向居民说明围闭门工程对社区环境、居家安全的重要性，同时宣传基层政府把围闭门作为民心工程的政策，提升居民防盗自治的意识，了解政府为百姓服务的政策和计划。
(2)通过聆听、沟通、引导等专业技巧，收集居民对围闭门工程的真实想法，将意见、建议、赞成与反对的原因收集起来，通过汇总梳理分析，再反馈给街道职能部门和居委会，
15 借助家访发现隐蔽家庭、隐蔽个案，可培育的志愿者资源、热心居民和居民领袖，为下一步的深度家访和专业服务奠定基础。
(3)向居民说明小区围闭门工程的安装细则，包括由居委会负责的门卡钥匙的收费问题，围闭门的后续维修费用问题，强调社工家访洗楼、收集民意、链接资源的服务属于政府提供给居民的社会福利，不收取任何费用;收取费用的工作由居委会承担。
(4)彰显社工“第三方”的立场，通过走访涉及围闭门工程的各利益方，组织几方协调会议，居民论坛，协调居民、居委会、街道职能部门和其他利益方的关系，以社工主导直接对话的方式，促进各方面理性、谅解，共同探索解决问题的途径。对于围闭门工程持极端反对意见的居民，社工采取深度家访、多次家访的方式，认真了解原因，主动协调辅导，采取各种办法，让居民说出真实想法，达成共识。
(二)调动社区领袖和热心居民，以点带面，柔性推进 阳光社工利用早期工作基础，联系围闭门工程所在区域里的几位热心维护社区居民利益的代表召开小型会议，就内街围闭门工程了解他们的真实想法和感受，沟通与启发。有这些热心居民的协助，家访洗楼、居民论坛、街头心声站的工作得以顺利展开。通过热心居民代表作为社工与居民、街
16 道职能部门、居委会、社工站的桥梁，从不同渠道广泛收集居民意见和建议，及时反馈，在街道和居委会、社工的帮助下，阳光社工召开了几次居民代表大会，商讨围闭门工作的事宜，并把围闭门工作与各个部门沟通的情况、进展与计划及时反馈给居民群众，唤起居民的社区参与意识和主人翁的精神，有计划、有步骤地推进，获得了居民的信任。
(三)聆听收集与分析评估并行
在给西一至西六街发出《致居民朋友的一封信》之后，晚上洗楼家访与白天单位走防结合，分析资料，作出评估报告。家访结果：社工一周家访365户，资料整理之后统计结果表明：对围闭门持比较极端反对态度的18户，占5%左右;赞成的居民175户，占48%;持观望疑虑态度172户，占47%;居民观望疑虑的主要有：一次收费问题、出入安全和方便问题、再次维修费问题等。
(四)行动研究的目的：促进问题解决
社工在收集整理居民意见做出分析和评估的基础上，以“社工的分析与建议”的方式，综合洗楼情况和走访各利益方的基本情况，向职能部门提出实实在在的具有可操作性的建议，协助职能部门做出决策。街道职能部门、居委会和阳光督导和社工再次举行了三方协凋会议，根据社工意见，街 17 道职能部门对原来的围闭门工程方案做出了调整。社工又开始第—阶段的回访，对西一街至西六街的专业服务全面铺开，开启了3个个案服务，两个小组工作;居民参与社区活动的热情调动起来了;社区居委会与居民的关系明显好转，达成了一举多得的效果。
五、社区公共问题介入的反思
(一)对社工介入公共问题的思考
阳光社工作为连接政府和居民的桥梁，发挥着政府的帮手、社区的伙伴、居民的朋友的作用，专业服务的过程就是社会工作价值观体现的过程。在围闭门工程实施中，阳光社工坚持尊重、平等、接纳、聆听的原则，以第三方的角色中立、客观地看待各方的利益和矛盾冲突，“与你同行”真诚服务，主动协调引导，坚持以最小伤害原则为前提，一方面收集居民的意见，另一方面宣传政府的决策，让政府和居民双方能够及时、准确、客观的进行信息沟通。
在服务开展的过程，阳光社工致力于推动社区居民参与，通过居民论坛，街头心声站等多种方式，不断发现和挖掘居民的潜能，促进居民之间的交流，培育社区领袖参与围闭门工程后续管理与维护的策划和执行工作，加强居民的自我引导能力，特别是对围闭门的工程质量控制、后续管理与维护的实行等方面，尊重社区自决，明显看到居民的维权意识、
18 参与和管理意识的提高。促进社区居民能力建设，是社区工作的重要目标，通过公共问题介入让居民意识到他们自己有能力解决问题，有责任和义务参与社区，启发居民自我组织，自我管理，提升社区自治的能力和水平。
坚持善用社区资源去满足社区需求。在围闭门工程介入的过程，阳光社工引导社区居民、小商户、社区职能部门促进社区资源的充分利用，避免重复和浪费。坚持因地制宜的原则，对受到围闭门工程影响的小商户采取“最小伤害”原则，区别对待，较好地解决了附带的矛盾和问题。社工倡导理性原则，注重引导社区居民、居委会、街道职能部门和受到围闭门工程影响的各利益方相互体谅，互相合作，社工发挥的是促进各方对话、沟通、体谅，商讨解决问题的办法的桥梁作用。
当然，社区公共问题的介入工程也暴露了专业服务的不足，社工队伍年轻化、社区经验和人生经验不足，在社区公共问题介入的过程中需要不断学习，互相促进，努力成长。社区公共问题介入必须有经验丰富、能够与各利益方良好互动的专业督导加盟，发挥社会策划模式中专家的作用。反思阳光机构成功介入社区公共问题的几个成功案例，督导坐班制、督导服务第一线为错综复杂的各方矛盾和博弈的化解奠定了基础。
(二)对于社工工作过程的思考
首先，社工的专业理念和价值观必须融入服务层面，将尊重、同理、平等、接纳等原则运用到与居民沟通、与职能部门协商、方案建议、洗楼家访过程。社工在服务过程价值观的内化、注重社工的自我成长很重要。在非常时期为了工作需要，社工需要加班加点促进工作，在工作过程要坚持利他主义、案主利益优先，需要社工超出工作时间的投入，正是有专业价值观和理念支撑，社工才能任劳任怨，主动积极，顺利地从各方面进行介入服务，取得信任，获得服务空间。
其次，社工以专业的原则为目标，家访之后继续开展再度家访、深度家访，运用个案、小组等技巧将服务升级和伸展，以居民的需求为根本，挖掘了社区领袖、热心居民、志愿者的资源，引导社区居民主动参与社区活动，避免由于某些社区问题矛盾激化导致冲突升级;社区工作必须有长远的战略目光，将过程目标和具体目标结合起来。社会工作是用“心”服务的工作，助人自助使社工深刻理解自身的使命。
在社工对公共问题的介入中，必须注意几个问题：
第一是充分利用社区的人力资源。社工进入社区开展服务，必须重视在地资源和做出呼应。相对街道和居委会工作人员，社工缺乏对社区历史和环境的深刻理解，柔性服务、渗透式服务要求社工用最短的时间、最平缓的方式进入社区格局，这就必须用尊重平等和同理心对待服务对象和服务合
20 作伙伴。
社工应具备对社区公共问题分析评估的能力，具有社会工作的基本理论、工作方法与技巧;整合社会资源、协助社区居民共同面对困境的能力;还应具备以社工视角看待问题的能力，避免在工作中忽略或者强化某方利益，引导各利益方理性看待问题，共同协商解决问题。
第二是必须处理好专业性的坚持与合作伙伴之间的关系。社工进入社区工作，很难避免被合作伙伴当做解决问题的劳动力使用的问题。专业性的坚持需要社工与合作伙伴互相的理解和尊重，社工对合作伙伴的需要做出响应是专业性的响应。从小区围闭门工程最初街道职能部门和居委会只将社工当作协助围闭门工程向居民收费的帮手，到后来社工反客为主全面介入，职能部门和居委会配合社工，社工机构需要与合作伙伴建立互信关系，协同工作，才能解决时间紧任务重的围闭门工程。
社工介入公共问题需要与街道职能部门和居委会有效沟通和互动，坚持社工在社区服务过程的专业性和独立性，将社区宣传、社区教育、社区培训结合起来，让服务合作方了解什么是社会工作，社工可以做什么，不能做什么。这个过程既要讲究策略，更要讲究技巧，还要不断向服务合作伙伴宣传社会工作。
社区工作要求社工配合当地政府开展工作的过程有长远
21 的目光和宏观的思维。如果社工以坚持专业性为由，不考虑合作伙伴的需求，与合作伙伴合作不良，社工收集的居民意见和心声就得不到职能部门的重视，就无法解决实际问题，就会影响社工服务的效果。如果社工只考虑服务合作伙伴的需求，定位于协助合作伙伴工作，没有坚持社会工作在社区服务过程的专业性和独立性，社工服务就会变味，就沦为传统社区工作的重复，居委会工作的重复。如何响应需求，如何合作，是专业杜工服务嵌入社区工作的难点。
社区公共问题的介入是城市社区建设的重要领域，社区工作方法以社区为对象，通过社工的介入，组织社区居民集体参与解决社区问题，改善生活环境和质量，在社区公共问题的介入过程中，注重培育社区居民对社区的归属感，培养社区自助、互助与自决的精神，提高社区居民社区参与的能力和意识，在行动研究的工作过程不断反思社会工作的价值观、理论和方法，这就是阳光社工机构社区公共问题社工介入的行动研究探索的意义所在。
作者简介：
朱静君，女，广东工业大学社会工作系副教授，中级社工师。
恢复高考后(1977年)第一届考入中山大学哲学系，毕业
22 后一直从事高等教育近30年。2004年在广东工业大学创办社会工作系社会工作专业，并担任系主任至今。承担过民政部、省教育厅等课题多个，在国内外杂志发表论文几十篇。1999年获得广东省高校“两课”优秀教师表彰，2005年广东省高等教育优秀教学成果一等奖。
社会兼职：广东省社会工作学会副会长，广州阳光社会工作事务中心理事长，社工督导等。
研究方向：社会工作实务、社区社会工作、家庭社会工作
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