第一篇：国际公关资料范文
公关资料
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“肯德基”案例分析
2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。
事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。
一、“肯德基”案例属于进攻型公共关系，从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下两个问题：(1)公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。
(2)勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。
二、从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使 消费者免伤和气，心情愉快地消费。
第二篇：公关培训资料
夜场公关培训资料
为什么要来上班：
首先目标要明确，有两点：一是为钱。二是建立人际关系，三是学会做人，学会处理人际关系。
我们不光有统一的纪律、礼仪与着装，我们更是一支队伍，是一个整体，每个人都训练有素。我们的团队就是服务，我们自己就是服务，我们的语言是服务，我们的举止是服务，我们的眼神是服务，我们的微笑是服务„„只有这样我们才能达到公司与个人达到双赢。用我们的服务做翅膀，放飞梦想。
部门宗旨：
尽我所能，提升服务品质，优化客户感受。没有不能被感动的客户，只有不够感人的服务。 公关部员工管理纲要
1. 严格遵守公司及部门各项规章制度，统一着装，规范礼仪及言行举止，必须佩戴公司发放的管理卡及工号牌，随时接受监督与考核。
2. 服从上级领导安排，严禁顶撞上级领导，严禁主动挑起与公司任何部门及员工的矛盾，严禁与客人发生冲突，如有违反必严肃处理，情节严重者给予立即开除处罚。
3. 所有公关人员每月出勤天数为25天，其余为本休时间，本人自由分配。
4. 公关员在上班期间应积极主动配合经理收缴手机及服务费收取，
5. 每天7：30上班，化好妆，统一着装上岗;
6. 进房前按高矮顺序排好队，进房后每位公关都必须面带笑容，集体向客人问好;
7. 被选中的公关必须紧挨着客人坐下，介绍自己并配合经理推介其他公关，严禁随意挑客、退台和串台，没有被选上的，绝不允许发牢骚;
8. 每位公关必须做到为客人倒酒、敬酒、递纸巾等服务，努力配合顾客唱好歌，跳好舞，在服务过程中礼貌待客，不能与客人争吵、打闹，更不得骂客人;
9. 每位公关必须服从统一安排，不得在场内吵闹、打架，不准在背后议论其他公关的缺点，说三道四，更不得随意拿别人的东西，如有偷盗行为，移交派出所; 10. 公关在结帐时不得鼓动客人索要发票或要求客人去打最低折扣;
11. 每位公关都有义务配合楼面服务员及接待经理促销，不得以任何理由推脱客人点酒水。 12. 每位公关在大厅、包厢呢都要注意公共卫生，不准随意乱丢垃圾，大声喧哗; 13. 每位公关都有义务把包厢气氛搞活，使客人尽量开心、满意。为自己争取订房;
14. 公关在上班当中，因经常串台、离台、退台和其他行为遭客人强烈投诉，不愿买单，所有后果由公关负责;
15. 每位公关不得随意跳组，不得拉帮结派，不得贩卖吸食毒品，不得大家斗殴，更不得做出有损公司形象和利益的事;
16. 公关在上班时发现客人损坏公司财物的事必须及时报告。公关在客人离开时，必须送客人到楼梯口;
17. 公关必须统一学会使用礼貌用语。“请”字当头，“谢”不离口。
1、 先生，晚上好，我们愿意为您服务。(祝您玩得愉快/开心。)
2、 我叫某某，谢谢您选中我来为您服务。
3、 请问有什么可以帮您的吗?
4、 请您唱支歌好吗?帮您点首歌好吗?
5、 请您跳支舞好吗?
6、 请您喝茶，敬您一杯酒好吗?
7、 对不起，打扰一下。
8、 对不起，我出去一下可以吗?就十分钟。
9、 对不起，我接个电话，马上就来，不超过十分钟。
10、 不好意思让您久等了。
11、 请问还需要来点酒水、凉菜吗?
基本技能：
四能：
能说、能唱、能喝、能跳
五有：
有组织、有纪律、 有素质、有职业道德
六善：
善解人意
善于沟通
善于表现
善于攻守
善结情缘
十 不 准：
1、服从管理、安排，不准与上司发生争吵，出言不逊;
2、不准挑选、冷落客户，工作中不得显出厌烦的姿态和神情;
3、不准在房内接听外界电话;
4、不得用恶劣的语气指挥、训斥员工;
5、不准与客人争抢唱歌，随意插播歌曲;
6、不准欺骗客户;
7、不准对客人说公司不是及泄露公司机密;
8、不准在客户面前数落上司，同事的不是;
9、不准偷、骗客人财务，与客人发生争执、对骂、甚至纠缠;
10、不准向客人额外索取小或追加小费。
十 文 化：
形象包装专业化、公众场所文雅化;
队列行走整齐化、入房受选礼节化;
坐台服务全面化、dance时间疯狂化;
掌声呼声隆重化、退台背景要美化;
坐台小费任意化、顾客开心经常化。
善待小费
基本要求：
一、仪容仪表
“三分人才，七分打扮”，一个人打扮得大方，就让客人从心理上给你多打几分，也平平添了几分好感，爱美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜欢漂亮的女孩，同时适当的化妆也是对客人的一种尊重，所以每位推广员上班时，必须化淡妆，着装整齐、清洁。这也是自己自信的表现，也是给人精神抖搂、健康向上一面的表现。
二、站姿：(优雅)
公关人员在选台时应有良好的站姿，站为静态美，以显示出女人气质，女人长的丑与美，不在于漂不漂亮，而在于有没有气质，女人有了气质，才显示出外在美，站姿标准，在走的基础上，进入房间内应直行“一”字排开，立正、抬头挺胸、收腹、提臀，眼睛平视客人面带微笑，笑时应发自内心，“一”字发音，两嘴角微向上翘，两手自然下垂，抱与腹前，两肩微向后张，脚为“丁”字型。
三、走姿
任何人在走的步伐上可以体现出有没有朝气及活力，走为动态美，走姿标准，在立正的基础上先迈出左脚，摆右手，女孩行走应走“一”字步，所谓“一”字步就是走直线，特别是穿旗袍与裙子，则给人以轻盈、飘逸、玲珑之感，前脚压后脚走，走路应注意：
1、走路时，应自然地摆动双肩，幅度不能太大，只能小摆动，摆动的幅度在45°左右，不要左右式摆动。
2、应保持身体的挺直，不要摇头晃肩或左右摇摆，膝盖和脚裸应软松自如，以免显得浑身僵硬，同时不要走外“八”字或内“八”字，不要低头，后仰，更不要扭动臀部。
3、行走时，身体重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬头时，眼睛平视面带甜美微笑，遇到客人和领导时要鞠躬问好。
四、鞠躬
鞠躬是与人交往时不可缺少的礼节，如“握手、问好”， 鞠躬的标准为：在立正的基础上身体前倾30°, 鞠躬时上体保持立与此有关站位姿势，上前倾30°，鞠躬时眼睛要平视对方，面带微笑，忌鞠躬时只点头而腰不动、晃肩、摇头等不雅动作。
五、包房内的服务(说话的技巧)
公关人员跟随领班前往所需房间地点接见客人，选台期间自己不得挑客人或拒绝坐台，公关人员被点台后，应立即说谢谢，入座后迅速观察客人的喜好和性格，开始服务;
对话服务(如点烟、递茶、倒酒、递小吃及水果)，进房后5_10分钟非常关键，你的热情和服务，平衡你的外表、身材的弱点。客人如还不接受你的话应向客人说“不好意思，打搅了”，然后离去，切不可给客人脸色看。因为客人不选择你，可能是眼缘问题，或许客人有特别爱好。
如果要客人接受你，就要考虑如何为客人服务，(如音响、空调、点歌、递烟酒、小吃水果等)，服务期间观察客人是否有以下特点：
1、善谈
2、抽烟
3、虚荣心
4、要面子
5、害羞
6、小气
7、幽默
8、好色
9、麦霸
10、舞痴
11、肯喝
12、光临的目的
13、对你那方面满意与否。
针对性地发挥自己的能力，要以客人为中心，投其所好，对待不同的客人要用不同的手法服务，其目的是让客人心甘情愿地给小费，认为给得值得，服务期间中途如需外出应征求客人同意，外出时间不要太长(10分钟为限)，以免客人等得不耐烦而发脾气(切忌绝不要中途串房)。
要客人请你吃小吃或饮料时要选择客人开心的时候。整个服务过程下来，要求公关人员说、喝、逗、唱、跳、玩样样必会，同时和客人天南地北闲聊时，必要的时候也可以了解商场上的事情，这们你就与客人有一点共同话题(起码熟悉3样男人最常聊的题材——名车、美女、时政)，他也会认为你还不错，是有一定的素质，不知不觉中就把你当成倾谈的朋友了。
公关人员应该了解的客人的情况(记住客人的姓名，记住客人的职业、职位或工作的情况及特点(但不要让客人觉得是刻意打听)针对客人的情况投其所好。巧妙奉承，时按其特点要求服务，但过分的要求可以婉言拒绝，如果客人第二次和你接触，你要知道他的姓氏、职业并准确地叫出他的称呼，这样客人就会觉得倍受尊重，把你记在心里，他会记住你的那份情。)最好能让客人记住你的电话，下次来打你电话你订房。(发信息时面对优质客户时发信息必须在信息抬头前面加客户姓氏及称谓——如张总等)尽量避免统发信息。
公关部奖罚制度
1. 点名时不到者，取消第一次试台资格。 2. 上班期间服装不合格者——罚20元。 3. 上班期间私自串台——罚100元。
4. 上班期间与客人发生争吵私自处理者——罚100元。 5. 上班期间未经客人同意私自退台者——罚100元。 6. 上班期间接打电话造成客人投诉或不满——罚50元。 7. 上班期间阻拦客人要酒者——罚200元。 8. 试台期间私自退出房间者——罚50元。
9. 试台期间在大厅或走廊打闹说笑者——罚20元。 10. 上班期间伙同其他人欺负新来人员——罚200元。 11. 不准向客人额外索取小费或追加小费——罚100元。 12. 不准在客人面前数落上司或同事的不是——罚100元。 13. 不准欺诈或偷窃客人的财务——罚200元或开除。 14. 严禁公关人员拉帮结派——严重者开除。
15. 不请假无故不来的，第二天取消第一次试台资格。
16.公关在公司必须服从经理管理，要做到先服从，后上诉，对接待经理有意见的必须告知公关经理，私自处理的将严罚。 奖
励
1. 带来新人、并且能按时上班3天内优先试台。 2. 经客人表扬的公关3天内优先试台。
3. 前1天没有上班者，第2天可以优先试台。迟到者同样取消试台资格。
第三篇：公关礼仪复习资料
自考《公关礼仪》复习资料
《公关礼仪》复习资料 第一章 礼仪概论
第一节 礼仪的含义和性质P1 礼在中国最初是敬奉神明的，礼字是一个“示”，祭祀的容器，是在庆丰收时用的。
有人考证“礼”字古时间通“履”字，意为鞋子，鞋穿上后更好走路，但大了不行，小了也不行，因此“礼”一定要适度。 识记 我国古代礼的概念，有三层基本含义：
1、 典章制度
2、 礼节仪式，简称礼仪
3、 道德规范
防单选
“三礼”即《十三经》中的《周礼》、《仪礼》、《礼记》三部儒家经典著作。 《周礼》是专谈古代政治制度的书。礼是指典章制度;
《仪礼》是记录战国以前贵族生活中各种礼节仪式的典籍。礼是指礼节仪式; 《礼记》是关于“礼”的论文集，内容庞杂。礼是比较接近广义的礼的概念。
英语中“礼仪”一词是从法语“ETIQUETTE”演变而来的。愿意是法庭上用的一种通行证，它的上面记载着进入法庭遵守的事项，用以保证法律活动的有序进行。P3 识记“仪”的含义主要有五个方面：
1、 法度、准则;2典范、表率;3形式、仪式;4容貌、风度;5礼物。
礼仪：人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼品器物等。 礼貌：是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范;
礼节：是指人们在社会交往过程中表示致意、问侯、祝愿等惯用形式; 仪表：是指人的外表;
仪式：是指场合举行的专门化、规范化的活动 礼品器物：是指为表达敬意，寄托情意的一些物品。
广义的礼仪，即前面的定义所指的礼仪，是高于礼貌、礼节的大概念，包括礼貌、礼节、仪表、仪式、器物等。礼仪是总称，既包括内在的内容，也包括外在的内容，礼仪在层次是要高于礼貌、礼节、仪表、仪式等，其内涵更深、更广。它是一个系统，一种修养，一种能力。
礼貌的主要内容包括：遵守秩序、言必有信、敬老尊贤、待人和气、仪表端庄、讲究卫生。礼貌的内容是社会公德的核心内容，也是公关职业道德的基本规范。
礼仪的性质：
1、约定俗成的规范性
2、推陈出新的继承性
3、民族地方的特殊性
4、由表及里的功能性
礼仪的要素：礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体和礼仪的环境。 礼仪主体是指各种礼仪行为和礼仪活动的操作者和实施者。 礼仪主体的类型：
1、个人主体
2、组织主体
3、临时团体
礼仪主体的代表者，指的是代表礼仪主体进行礼仪操作和实施的人。当礼仪行为或礼仪活动规模较大、规格较高时，这样的代表者往往由多人组成，即升格为代表团。
礼仪主体在选派代表者时，应主要考虑两个问题：
1、 代表者必须能够真正代表礼仪主体，具备相应的资格和能力;
2、 代表者必须能够为礼仪对象所认可。有利于巩固并发展主体与客体之间的良好关系。
识记礼仪主体与礼仪对象(或者说，礼仪主体与礼仪客体)是一个矛盾的两个方面，既互相对立又互相依存，同时又在一定条件下互相转化的关系。
礼仪主体与礼仪对象之间的关系不是一成不变的。主客体这一矛盾的转化是由礼仪主体所决定的。因止，为了建立、维护和发展更融洽的人际关系，往往需要人们自觉地、自动地、及时地促成这种转换和变化。 礼仪的媒介：是指礼仪活动时所依托一定的媒介或媒体。
公关礼仪复习资料
礼仪媒体就是礼仪内容和礼仪形成的统一。
礼仪内容和礼仪形式作为矛盾的两个方面，礼仪内容是矛盾的主要方面，处于决定地位;而礼仪形成是矛盾的次要方面，处于服从地位;礼仪内容决定礼仪形式，礼仪形式服从礼仪内容。
宏观上可以将礼仪媒体划分为人体礼仪媒体、物体礼仪媒体和事体礼仪媒体三大基本类型。 第二节 礼仪的形成与历史 P17 礼仪与人类社会同时产生、同步发展的。
一、原始社会的礼仪
1、 礼仪在社会生活中占据十分重要的位置
2、 礼仪内容广泛，而又各种崇拜尤为突出
3、 礼仪活动具有明确的实用动机
4、 礼仪的等级观念是民主、平等的
二、奴隶社会的礼仪
奴隶社会的礼仪在体现和维护奴隶主统治阶级的利益方面，有三个十分显著的特征;
1、 原始社会礼仪的全民意向被奴隶社会礼仪的尊君观点所取代;
2、 原始社会礼仪的民主、平等精神被奴隶社会礼仪的强制与不平等所取代;
3、 妇女地位下降，得不到起码的尊重。
三、封建社会的礼仪
封建社会的礼仪还表现出两个显著的特点：伪善和封闭。
四、所现代社会的礼仪
对近现代社会的礼仪有人称之为“文明礼仪”
对待以资本主义为代表的现代文明，我们应当采取一分为二的态度。一方面，我产不应带着有色眼镜，认为凡是资本主义的东西都是不好的、反动的，特别是现代礼仪，它是人类文明发展的共同财富，形成国际礼仪规范的通则。另一面，也不要走向另一人极端，认为凡是资本主义的都是好的，外国的月亮就是比国中国的圆。 第三节 公共关系与礼仪 P21 公共关系与礼仪是一脉相承的两个相关学科，是两种密不可分的实践活动。它们相辅相成，一个侧重于内在逻辑，一个侧重于外在展示，公关人员学习礼仪，能使公关精神更好体现。礼仪注入公关意识必然使礼仪更加得体自觉，两者合壁，相得益彰。
识记 公关关系礼仪是礼仪在公共关系领域的运用与发展，是社会组织同公众交往时应该遵守的行为准则，是构成组织形象的重要因素。 了解 公关与礼仪在过去是交织在一起的。公关是动力，主内部平衡利益，主逻辑，偏重规律。礼仪主要表现在外部，讲教化，维护统治，作形式上的保证。
* 公共关系与礼仪的相似之处：
1、 公关与礼仪都是用来协调人与人之间关系的手段
2、 公关与礼仪都是随着社会的发展完善起来的。
3、 公关与礼仪都是范围极广的教化手段，对提高民族与个人自身素质有着重大意义。
4、 公关与礼仪对今天的社会主义精神文明与改革开放有着得大促进意义。 * 公共关系与礼仪的不同：
1、 从历史上看，公关从古至今始终是要面对公众，特别是面对大众的。
2、 从主体上看公共关系的主体只是组织，充其量是组织的代表人物出面。
3、 从传播手段上看，公共关系可利用各种手段，但其中作用最大的，主战场是利用大众传播媒介，而礼仪虽然也可利用各种媒介，但最主要的是人际传播。
4、 从目标上看，公共关系是组织为了生存发展而采取的行为，有较强的目的性，功利性。
5、 从操作上看，公共关系强调出奇、出新，要善于制造新闻。礼仪强调传统，要尊重传统习俗。
6、从对象研究上看，公关的核心是策划，虽面对多种公众，但每次活动，都经过经心策划。 * 公共关系与人际关系的异同：公共关系与礼仪有7处不同，5处交叉包容，7处不同表现为：
1、公共关系的主体是组织，人际关系的主体是个人;
2、公共关系的客体是公众，公众中包括政府、媒介机构等层次不同;人际关系的客体是人与人群;
3、公共关系要用一切手段传播，大众传播是主要渠道;人际关系主要用人际手段。
公关礼仪复习资料
4、公共关系的产生基础主要是业缘，人际关系的产生基础是血缘、地缘、业缘、趣缘
5、人类伊始就有人际关系，而科学的公共关系概念产生于1807年，公共关系职业产生于1903年。
6、公共关系运作内容广，包括沟通信息
7、公共关系研究组织与公众间关系的发展规律，人际关系研究人与人关系的发展规律。 * 公共关系与人际关系存在交叉、包容关系表现为：
1、产生基础都包括业缘
2、主体中公共关系的组织等于人际关系的正式群体。
3、人际传播是公关手段之一。
4、公共关系是从广义的人际关系演化而来的，需要借助人际关系的相关理论进行研究。
5、公共关系的知识与人际关系的知识相互促进，互为补充，共同发展。 * 公共礼仪对人际关系的促进 P27
1、公关礼仪可以增强大际关系的现代意识，
2、公关礼仪可以增加处理人际关系手段、方法
3、公关礼仪可以开拓处理人际关系的视野
4、公关礼仪可以促进人际关系的国际化进程。 * 企业文化的层次 P29 企业文化呆以分为四个层次：在四个不同层次与礼仪是交叉关系。
1、表层的物质文化，
2、浅层的行为文化，
3、中层的制度文化，
4、深层的精神文化;以上四个层次紧密相连，逐步深化，其中精神文化是企业文化的核心与灵魂。 * 企业文化的建设
企业文化的建设共分为六个层次：
1、企业环境建设，
2、价值观建设，
3、企业精神
4、企业英模人物与榜样的培养
5、习俗和仪式的建设
6、企业文化网络建设。其中第
五、第六个层次：“企业的习俗与仪式”、“企业文化网络建设”与礼仪关系最为密切。 * 企业文化网络建设
企业文化网络指企业内部各种正式和非正式的沟通手段和媒介，也是其他文化要素的“载体”和传递途径。主要形式有：
1、组织沟通
2、非组织沟通
3、横向沟通
4、纵向沟通。 * 公关礼仪与CIS组织识别系统 P30 CIS 的英文全称是Corporate Identity System,译为组织识别系统。 防选择题 CIS有5个要素：
1、 MIS理念识别系统(mind Identity)是企业的心。
2、 BIS行为识别系统(Behavior Identity System)人称“企业的手。
3、 VIS视觉识别系统(Visual Identity System)人称“企业的脸。
4、 AIS 听觉识别系统(Audio Identity System)企业的声音。
5、 EIS 环境识别系统(Environment Identity System)是企业的“家”
情绪智商EQ(Emotional Quotient) 情智是指个人对自己情绪的把握和控制，对他人情绪的揣摩驾驭，以及对人生的乐观程度和面临挫折的承受能力。
* 公关礼仪的基本原则 P34
1、遵时守约原则：遵时守约是约会要事先发出邀请，不论是邀请方，还是应邀方，一旦答应，就应按时履约，遵守时间，信守诺言。
2、公平对等原则：以礼相待是礼仪的核心内容，公平对待原则是指尊重交往对象，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。
3、和谐适度原则
4、遵守公德的原则
5、宽容自律的原则
6、系统整原则
7、尊重公众的原则
8、尊重习俗原则与风俗禁忌原则
* 礼仪公共关系职业活动中的地位与作用 P38
1、礼仪是人类自身发展的必然产物
2、礼仪可以安邦治国，是民族聚力的体现
公关礼仪复习资料
3、礼仪是个人道德水准和教养的重要标志
4、礼仪是搞好改革开放，走向世界的桥梁
5、礼仪是塑造组织形象的重要工具
6、礼仪运用是优质服务的保证
7、礼仪的运用可以提高组织良好的经济效益 第二章 个人礼仪
仪表：指人的外表，包括仪容、表情、举止、个人卫生等方面，仪表是一个人精神面貌的外在表现，它与人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度密切相关。
* 仪表的作用：仪表对人们形象起到自我标识、修饰弥补、包装外表形象的作用。 人的形象是内在气质和外在形象的结合。
TOP 即英语“Time”时间 “place”地点 “Occasion”场合
1、时间是线型概念，泛指早晚、季节、时代等
2、地点是面型概念，指因地制宜
3、场合是线面兼容的概念，体现了服装艺术最后效果的综合体 * 化妆的礼节：
1、整洁是最基本的礼貌
2、必须注意化妆的礼貌
3、不在异性面前化妆
4、不要非议他人的化妆
5、上班时不宜使用浓香型化妆品
6、不宜过份热情帮他人化妆
7、男女化妆品不得混用。
8、必须注意仪容与行为举止的一致 * 美容化妆九注意
1、不要与化妆同眠
2、不要舔嘴唇
3、要在自然光线底下检查化妆
4、不涂上过量胭脂
5、不要经常使用颜色的唇膏，如果一年都在用同色的口红，易让人感觉乏味
6、不要不涂防晒霜
7、不要全家共用化妆品
8、不要用单一的化妆品
9、不要盲目相信天然化妆品
* 个人在媒介中形象是指在现代社会，组织中的个人为了达到自身发展和完善的目的，必须经常不断地与公从保持多种方式的沟通交流。尤其重视与新闻界的交往，通过新闻媒介的信息传播而有效地塑造形象，以便在现代社会迅速提高知名度。 * 面对新闻界的“介入”，“亮相”的实质是展现你的素质。 * 利用新闻媒介塑造形象的技巧
1、重视“第一印象”
2、重礼节和习俗
3、面对新闻界应注意的事项 *面对新闻界应注意的事项如下：
1、注重语言参与(诚实可信、切境、有效)
2、沉着冷静(克服不良恐惧心理、不抢话头、防止轻率、注重使用手势)
3、实事求是
第三章 交际礼仪 P73
1、交际礼仪是社会礼仪体系中的一个重要组成部分
2、交际礼仪即是指人们从事交际活动的行为标准和规范。
3、在社会生活中，人类作为个体间的交际活动，其实质是人们相互间信息的传递、情感交流、思想沟通及相互间施加影响等心理联系过程。
4、交际礼仪在公关礼仪理论体系中占有重要地位。
5、交际礼仪的特点：
(1)、交际礼仪具有规范性，表现为：道德规范、等级规范、次序规范、场合规范、行为规范。 (2)、交际礼仪具有广泛性，表现为：交际礼仪无处不在、交际礼仪无时不在 (3)、交际礼仪具有沿习性 (4)交际礼仪具有差异性
6、交际礼仪的作用：
(1)、交际礼仪体现并调节着行为主体的道德水平 (2)、交际礼仪规范并控制着行为主体的交际行为 (3)、交际礼仪美化并调整着行为主体的形象
7、交际原则：
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(1)平等互动原则 (2)注重沟通的原则
(3)诚实守信的原则 (在交际活动中，“诚实”是交际中的首要原则，是行为主体应具有的基本品质和态度，更是对公关人员提出的基本要求) (4)遵守时间的原则 (5)尊重风俗的原则 (6)理解宽容的原则 (7)遵纪守法原则 (8)维护形象的原则
8、交际礼仪的内容具体包括邀请和应邀礼节、见面礼节、交际时间与空间、宴请及参加宴会的礼节以及馈赠礼节等。
9、介绍：
(1)为他人介绍时，要先了解双方是否有结识的愿望，不可贸然行事。无论是自我介绍还是为他人介绍，都应做到自然、诚恳。 (2)为他为介绍时还可以说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解和信任。
(3)在介绍较多人时应有先见后之分，应把身份低、年纪轻都介绍给身份高、年纪长者，把男子介绍给女子。
10、按人们活动的空间分类，可以分为固定空间、半固定空间和活动空间。 P92
11、活动空间可以分为亲密空间、个人空间、社交空间和公共空间。
12、馈赠礼仪的原则，一般应注意几个方面： (1)明确馈赠的目的性 (2)选择礼物的实用性
(3)礼物应具有适时、适地、适人和适俗性 (4)馈赠要有守纪性
(5)注重礼物的包装和送礼方式 第四章 语言礼仪 P117 语言是人际沟通、交往的主要媒体。 第一节 谈话礼仪
1、 谈话是公关交往的主要手段。
2、 谈话的态度：(1)诚恳(2)宽容
3、 谈话中的语言：(1)尊敬的语言(2)礼貌的语言(3)使用商量或祈使语气
4、 人们的交流、接触区间可以分为四个范围，它们分别是：(1)亲密距离(2)个人距离(3)社交距离(4)公共距离
5、 谈话的忌讳：
(1) 谈话不要使用行话、术语以及方言土语
(2) 谈话的内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情
(3) 谈话中一般不要询问妇女的年龄、婚否;不要询问对方的生活履历、工资收入、家庭财产数额，以及人家的衣服、鞋子的价格 (4) 谈话中一般不要涉及某人的宗教信仰、禁忌和特殊的风俗习惯 (5)谈话时避免繁琐、拖沓
6、 辅助语言交流的媒介有：眼睛、手势、面容表情、躯体姿势。
7、 倾听的方法：
(1) 以良好的精神状态、接受对方的态度 (2) 偶尔的提问、提示，给讲话人以鼓励 (3) 及时反馈 第二节 招呼礼仪
8、 招呼礼仪分为：主动问候、礼节合适、称呼恰当
9、 不同的称呼：(1)世界范围内，人们对男士的普扁称呼是先生。(2)对女士的称呼：可以依据女性的身份状态(婚否)恰当地称呼，未婚都称小姐;已婚者称夫人或太太;不明确者称女士。(3)遵照不同国家公民不同的姓名称呼习俗，给予恰当的称呼，体现出对被称呼者个人、家庭种族的尊重和友好。
10、介绍分为：自我介绍、他人介绍。
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11、防案例题 为他人做介绍：(1)首先要注意尊重被介绍双方的意愿;(2)要注意介绍顺序，其中主要顺序是：介绍时把男士介绍给女士;把年龄小的一方介绍给年龄长的;把级别低的介绍给级别高的;把客人介绍给主人。介绍顺序还应该依据场合的变化而随时调整，如一位男性部门经理在自己的办公定与一位新到的女性部门经理见面时，应把女士经理介绍给男性经理。 第三节 电话礼仪
12、识记打出电话的礼仪： (1) 选择恰当的通话时间 (2) 通话目的明确 (3) 安排通话内容
(4) 挂断电话时注意使用礼貌用语
13、打电话“六注意”：
(1) 拨错号的情况要友好应对
(2) 向另一方通报本人姓名和所属单位名称 (3) 请对方回电话要留下自己的电话号码 (4) 认真听打电话另一方的谈话
(5) 向通话一方介绍自己所处的通话场所、通话时在场人员 (6) 适时结束通话，电话由打电话一方先挂断
第四节 委婉语的礼仪 P128
14、委婉语是运用迂回曲折的语言词句，向交往的对方表达真实意思的语言形式。
15、委婉语的直言曲折、目的性强、曲径通幽、追求谦和正是它的功能所在。
16、委婉语使用的艺术：
(1) 利用比喻、双关、典故等手法代替直接表态 (2) 利用含蓄的、意味深长的语言来表达 (3) 运用模棱两可的语言作出具有弹性的回答 第五节 幽默的礼仪
17、幽默语是运用诙谐的、意味深长的语言传递信息的方法
18、幽默语的功能：
(1) 幽默语在公关交际中，能够使紧张、严肃的气氛变得轻松、愉快、活泼。 (2) 幽默语有助于融洽人们的感情，消除误会，拉近交际双方的心理距离。
(3) 幽默语被使有在喜庆、欢乐的场合，如开业庆曲场合，能够制造祥和、欢快的气氛。 (4) 幽默语还可以使得人们的交往产生美感，另外它还具有讽刺、批评和教益的作用。
19、多选题幽默语使用的艺术：一语双关、避重就轻、曲解词语、拟人法、巧借话题、反语 第六节 谈判礼仪 P133
1、谈判是有关组织、个人对涉及切身利益的分歧和冲突进行反复磋商，寻求解决途径和达成协议的合作过程。
2、谈判的特点：
(1) 谈判双方总是“获取”与“让步”的互补关系 (2) 谈判具有“合作”与“冲突”的性质 (3) 谈判是“互惠”的
(4) 谈判双方对谈判结果都有否决权
3、谈判的分类
(1) 从利益的归属分为：私人谈判、组织谈判、混合谈判。 (2) 从参加谈判的人数看分为：单独谈判、团体谈判
(3) 从谈判内容分为：政治谈判、文化谈判、外交谈判、经济谈判、科技谈判和种种专业性谈判。 (4) 从谈判方式看分为：正式谈判、非正式谈判。 (5) 从谈判的时期分为：长期谈判、中期谈判、短期谈判。 (6) 从谈判内容和目标的关系分为：实质性谈判、非实质谈判。
4、一般完整的谈判过程包括准备、正式谈判、后继三个阶段。正式谈判一般分为六个阶段：导入、概说、明示、交锋、妥协、协议。
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5、谈判接待礼仪：迎送礼仪、陪同礼仪。
6、多选题 谈判行为礼仪：(1)致意、问好(2)面带微笑，认真倾听(3)站立、行走、就坐、发言等举止大方而得体(4)从容观察谈判对方，从而清楚地了解对方人员思路及谈判风格等。
7、防案例题材 谈判语言礼仪：(1)使用商量语气、祈使语气(2)恰当使用叙述、倾听、提问、拒绝、说服技巧 第七节 演讲礼仪 P137
1、 演讲中的礼仪有两个表现途径：一个是演讲稿行文中的书面语言，一个是演讲者在即席演讲时的个人表现。
2、 识记演讲是演讲者借助语言，说明事件、阐明道理、表达感情，从而影响公众的一种活动。
3、 识记 演讲的形式：(1)开幕词(格式：称谓、开头、正文、结尾)(2)闭幕词(格式：称谓、开头、正文、结尾)、(3)欢迎词(格式：称谓、开头、正文、结尾 ) (4)欢送词(格式：称谓、开头、正文、结尾 )、(5)答谢词(格式：称谓、正文、结尾)、(6)祝酒词(格式：标题、称谓、正文、结尾)、(7)祝贺词(格式：称谓、开头、正文、结尾、署名日期)。
4、 识记 演讲时的口语表达的特点如瞬时性、随时性，要求演讲要遵循以下要求：(1)演讲语言准确、精练，(2)通俗易懂(3)语言形象、生动。
5、 体态礼仪：目光、手势、姿态。 第五章 文书礼仪 P150
1、 文书是指个人、社会组织等行为主体在社会交际活动中为了一定的目的而形成并使用的具有特殊格式的应用文体。
2、 识记 文书礼仪的种类：文件礼仪、书信礼仪、请帖礼仪、网络礼仪、电报礼仪。P151
3、 文书礼仪的特点：交际性、礼节性、规范性。
4、 文件礼仪同文书礼仪的其他形式相比较，它更为正式、严谨。
5、 识记文件礼仪的常用包括：(1)行政报告(正文：一是报告的原因，二是报告的内容)、 (2)请示(正文由请示原因、请示事项、请求组成，撰写请示必须一文一事)、
(3)调查报告(正文：前言、调查报告的主体，要写明调查的主要情总，主要经验或主要问题)、 (4)计划(正文包括指导思想、工作安排、执行希望)
(5)规章制度(正文包括总则、分则、附则。注意事项：政策性、严肃性、明确性) (1) 总结(正文包括前言、工作回顾、基本经验、结语，基本经验是总结的重点) (2) 会议纪要(正文包括基本情总、会议主要精神、会议希望与号召)、 (3) 命令、
(4) 指示(正文包括写指示事项的根据、写指示内容、结尾) (5) 决定、
(6) 通知(正文包括缘由部分、事项部分、执行要求)、
(7) 备忘录(格式由标题、正文、草签，一般分为基本情况和洽谈内容)、 (14)传真(是一种可以传递文字、图像的现代人通讯工具)。
6、 撰写各类文件时应注意的礼仪：
(1) 诚挚地表现情意，清楚地表达思想 (2) 遵循特定的格式，符合人们认知规律 (3) 措辞要准确得体，把握时间，尊重阅读者 (4) 使用相应的礼仪用语，文字书写要工整规范
(5) 对所有文件都要及时做出反应。(重要信函在48小时内答复)
7、 识记 书信是一种向特定对象传递信息、交流思想感情的应用文书，一般由信封和信瓤组成。书信礼仪是用于沟通音讯、商定事宜、交涉事务、研究问题、联络友谊、交流思想感情等等所实施的礼仪规范。
8、 寄发感谢信的时间段，一般要在事情发生后的24小时内进行。
9、 书写感谢信，应注意的礼仪：(1)尽量用手写(2)内容要简洁(3)感谢的面不防广些(4)用纸切须慎重。
10、识记请贴是为了邀请客人而发出的一种通知的短信。请贴写作中应注意的礼仪：内容简明扼要，语言热情、典雅得体，款式和装帧美观、大方，至少要提前一周发出。发送请贴最好提前十日左右。 第六章 内部交往礼仪 P178
1、 部交往礼仪在整个公关礼仪体系中具有重要地位，具体表现为： (1) 内部交往礼仪是公关礼仪体系的重要组成部分
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(2) 内部交往礼仪是内部稳定关系协调的辅助性保障系统
(3) 内部交往礼仪是内部交往沟通的辅助性保障系统。 内部沟通是确保组织目标实现的前提条件。
2、识记内部交往礼仪的功能特点主要包括以下几个方面： (1) 规范约束功能与规范性特点 (2) 稳定关系功能与稳定性特点 (3) 凝聚功能与亲和性特点 (4) 激励性功能与激发性特点
3、内部交往礼仪的内容主要是围绕内部交往活动而展开的，具体可包括：(1)待人接物礼仪(2)电话联通礼低仪、(3)起草和收发日常公关文书的礼仪、(4)文书撰写礼仪、(5)会议及活动主持礼仪(6)安排领导与内部公众沟通交流时的礼仪。
4、员工关系的重要性主要表现在以下几个方面：处理好员工关系是组织内部公共关系的基础，关系到组织的活性化，涉及到组织内部的认可度，关系到组织的内聚力，涉及到组织的延伸性及扩张力。
2、 识记 员工关系类型：管理人员关系、技术人员关系、操作人员关系
3、 识记 纵向交往的原则：尊重人、关心人、理解人。
4、 纵向交往的内容和途径：(1)举办内部刊物(2)举办各类座谈会(3)举办各类联谊活动(4)礼节性走访(5)日常交往。
5、 识记 部门关系是指组织内部各业务、职能管理部门之间的横向协作关系。
6、 部门关系作为组织内部横向交往的内容，其重要性主要表现在以下几个方面：部门关系状态直接关系到组织结构的完整;部门关系状态直接关系到组织目标的实现;部门之间的关系状态关系到组织自身的适应性;部门之间的关系状态关系到组织自身的协调发展。
7、 内部横向交往的内容主要包括以下几个方面：(1)主动了解各个部门工作的性质和内容(2)做到主动争求意见和定期互访(3)做到通过经常性的联谊活动来建设部门之间的良好关系。
8、 内部横向交往的原则：(1)相互尊重的原则(2)及时沟通的原则(3)谅解互助的原则(4)有效配合的原则。
9、 识记 股东关系是指组织与各类投资者之间的关系，是投资来源多元化、市场化、社会化的具体表现。
10、股东关系的重要性主要表现为以下几个方面：(1)有效的股东关系将增强组织的经济基础(2)良好的股东关系将促进组织的发展。
11、股东公众的类型概括起来可包括以下几种：(1)国有资产管理局和持股法人(2)社会闲散持股个人(3)境外投资者(4)企业员工
12、与股东交往的原则：(1)真诚、热情、尊重的原则(2)及时沟通的原则(3)确保股东利益按时兑现的原则(4)真诚合作共同发展的原则
13、与股东交往的形式与内容：(1)招股沟通(2)上市公告沟通(3)报告沟通(4)股东大会沟通(5)日常沟通
14、识记股东大会又称股东会或股东会议，股东大会在性质上，是指依照公司法或公司章程的规定而设立的由全体股东组成的最高权力机时举行的由全体股东或部分股东参加的会议。
15、识记 股东大会是股份有限公司的最高意志机关。股东大会与董事会、监事会并称为“三会”都是公司的机关。
16、识记 股东大会的形式：(1)股东常会(普通股东大会)(2)股东临时会(3)特别股东大会(4)公司重整关系人会议股东组会议(5)各类别股东大会(6)股东代表大会。
17、识记 在股东大会的操作上，公共关系人员主要应该做到的是：必须保证使自己的行为在法律允许的条件下进行;必须使自己的言行符合公关礼仪的规范;力争自身的工人达到最佳效果;力争实现组织满意、股东满意。
18、识记 股东既可以亲自出席股东大会议，也可以委托代理人出席股东大会，但应出具书面委托书。
19、识记 股东大会实行多数表现决原则，它包括两层含义：其一，要有代表股份多数的股东出席;其二，要有出席会议的有表决权的股东的多数通过。根据具体要求的不同，决议方法可分为普通决议和特别决议两种。
20、股东大会结束后的事项，具体包括：决议公告与分红、决议通知、股东大会议事录(会议记录)的制作及留存、委托书等的存放、工商登记的申请。
21、识记 股东在股东大会享有的权利及应承担的义务：出席权、提案权、提问权、表决权、股东在股东大会应承担的义务。
22、识记 董事会变称董事会议，是指若干名由股东大会选出的董事组成的公司常设机构，也是股份制企业的最高权力机构，对股东大会负责。董事会是公司的心脏和大脑，是高级能力的聚会。
23、董事会的特征：(1)董事会是业务执行机关(2)董事会是会议制形式的机关(3)董事会是由董事组成的委员会机构(4)董事会是法定机关。
24、识记 董事会议应遵守的原则：(1)准确理解董事会的作用(2)恰当确立董事会议题。多数董事会一年召开6-10次会议，每次会议可能要开2-4小时。(3)提高办事效率
第七章 公关专题活动的礼仪 P209 重点章节
1、 公共关系专题活动是公共关系塑造形象最主要的手段，也是日常公关的中心工作。公专题活动不仅需要好的创意，而且需要符合礼仪规范的
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高素质的运作。
2、 识记 开业庆典礼仪侠义是指组织为开业而举行的，旨在提高组织知晓度，扩大社会影响的庆祝活动。美国著名公关专家罗伯特。罗雷指出“开幕典礼会是创牌子的第一关。
3、 开业庆典礼仪的准备工作：(1)精心拟出邀请宾客的名单(2)制定程序表(3)布置场地(4)安排接待工作(5)安排礼仪小姐：礼仪小姐的人数应比剪彩领导人数多1人。(6)准备贵宾留言册与签到桌(7)安排接待服务人员(8)准备馈赠礼品(9)提前试验音响。
4、 仪式过程：签到，接待，剪彩，致辞，典礼完毕、宜安排些气氛热烈的节目，参观、座谈或聚会，纪念品。
5、 参加开幕典礼的主要人员，我方和外方应分别排列在两边。面对主席台时，客人排列在左边，主人排列在右边;主要人员的出面人数，双方也应基本相等。注：右边位置高
6、 展销会是通过实物、文字和图表以及音像、影视材料等来展销产品的一种促销形式。
7、 制定计划：明确主题思想、构思展览结构、撰写展览计划书(展览脚本)、确事时间地点、确定展销会工作人员及责任、预测与培训、准备展览会的辅助设备的相关服务、制定展览会经费预算、成立专门对外发布新闻的机构、公关活动安排、做好其他辅助工作。
8、 防简答 确定展销会工作人员及责任：领导机构，安排好产品介绍人员，安排团体订货室及工作人员，安排迎宾礼仪小姐，安排保安人员。
9、 识记 展示过程：赠予资料、细心解说、动手操作。
10、识记 发布会一般指新闻发布会，又称记者招待会。是政府、企业社会团体或个人邀请各新闻媒介的记者参加，有组织发布有关信息的一种主动传播活动。是旨在谋求新闻界的对该组织或某项活动、事件进行客观、公正的报道的有效沟通方式。
11、在决定是否举办新闻发布之前，至少应确认以下两点：(1)确定新闻价值(2)确定最佳时机。
12、会议进程的控制：(1)主持人要始终掌握主动，积极地控制着发布会的议程。(2)主持人应当与发言人默契配合，彼此支持(3)主持人要引导记者踊跃提问(4)主持人应当控制会议节奏。
13、赞助是组织赢得政府、社会及相关公众的支持，创造组织生存和发展的良好环境，出资支持社会福利、社会公益和慈善事业等活动。赞助主体大多情况下是经济组织，企业。他们以此来证实组织的实力，表明组织承担社会责任，赢得社会的普遍好感，塑告良好的组织形象。接受赞助的客体可以是组织，也可以是个人，还可以捐助给全社会。
14、赞助的目的可以概括为：扩大知晓度、增强信任度、提高美誉度。
15、赞助活动的类型：赞助体育活动，赞助文化生活，赞助教育事业，赞助社会慈善和福利事业，赞助各种展览和竞赛活动，赞助宣传用品的制作，赞助建立某一职业奖励基金，赞助学术理论活动。
16、赞助的形式：现金，实物，义卖，义工。
17、进行赞助的步骤：前期调研，制定计划，审核评定，具体实施，效果测定。
18、赞助应注意的几个问题：(1)要优先对各种慈善事业、社会福利事业和活动、公共设施、教育事业的赞助。(2)要注意留存一部分机动款项，作为遇到临时的、重大活动应当赞助时的备用款。(3)对各种明显不能满足其要求的征募者，应坦率而诚恳地解释组织的有关政策，确实不能承担的，或认为不应参与的赞助活动，应当耐心解释，举出客观的权威的论据。
19、识记参观是指邀请外部公众或同部公众参观本组织的工作现场、设施的一种公关活动。是公共关系最早活动内容，公关初创时期，美国杜邦公司就是通过组织公众参观，在“揭丑运动”中引导舆论，扭转了不利形象的。参观活动分为组织内部参观和陪同外出参观旅游。
20、陪同参观及处出参观旅游，应注意的是：(1)不要将时间安排得太紧(2)如果是派员陪同客人参观游览，应先将情况介绍清楚(3)要去的地方较大时，应发交通图，可放在资料袋中(4)陪同客人参观过程中应边看边介绍情况(5)一般接待单位应当有人为宾客拍照。
21、识记 业务洽谈的基本要求：(1)以准确传递推销信息为基础(2)以满足洽谈双方需求为前提(3)以引起洽谈方好感为关键(4)以维护组织产品信誉为目的。
22、洽谈的心理策略：充满信心、事理交融、沉着应战、突出功能、假设刺激、学会忍耐。
23、识记 洽谈的礼仪规范：(1)重视信誉，塑造组织形象(2)要以礼相待，坚持平等素利(3)要讲究文明，注重谈话礼节(4)要实事求是，注意提问方式(5)要将心比心，多替对方着想。
24、识记 签字仪式是组织与对方组织经过会谈、协商，形成了某项协议或协定，再互换正式文本的仪式。
25、签字仪式的作用：涉及双方利益，或者国与国之间的关系，同时往往是访问、谈判成功的一个标志，有时甚至是历史转折的里程碑，因此也一定要筹办得十分认真。
六、日常交际礼仪
(一)宴请礼仪
宴请是公关交往中常见的交际活动形式之一，恰到好处的宴请，会为双方的友谊增添许多色彩。赴宴要准时，赴宴前应修整仪容以及装束，力求整洁大方。在宴请排位时，客人要听从主人的安排。入座后，主人招呼，即可开始进餐，取菜时不要盛得太多，如不够，可以再取。如果主人为你夹菜，要说"谢谢"。吃东西时要文雅，闭嘴，细嚼，慢咽。不要发出声音或呕嘴。嘴内有食物时，切勿讲话。剔牙时，要用手或餐巾遮住
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口。当主人起身祝酒时，应暂停进餐，注意倾听。碰杯时，主人和主宾先碰。人多时可同时举杯示意，不一定碰杯。饮酒不要过量，可敬酒，但不要硬劝强灌。
(二)舞会礼仪
参加舞会时仪表、仪容要整洁大方，尽量不吃葱、蒜、醋等带强烈刺激气味的食品，不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲惫不堪地进入舞场。患有感冒者不宜进人舞场。尚不会跳舞者最好不在舞场现学现跳，待学会后再进舞池。
一般情况下，男士应主动有礼貌地邀请女士;如果是上下级的关系，不论男女，下级都应主动邀请上级跳舞。跳舞时舞姿要端庄，身体保持平、直、正、稳，切忌轻浮鲁莽;男士动作要轻柔文雅，不宜将女士拢得过紧、过近;万一触碰了舞伴的脚部或冲撞了别人，要有礼貌地向对方额首致歉。一曲终了，方可停舞。男舞伴应送女舞伴至席位，并致谢意，女舞伴则应点头还礼。除此之外，还应讲究文明礼貌，维护舞场秩序，不吸烟，不乱扔果皮，不高声谈笑，不随意喧哗，杜绝一切粗野行为。
(三)拜访礼仪
1、拜访前的相邀礼仪：不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联系。联系的内容主要有四点：
(1)自报家门(姓名、单位、职务)。
(2)询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间。
(3)提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。
(4)在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后，对对方表示感谢。
2、拜访中的举止礼仪：
(1)要守时守约。
(2)讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。
(3)主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称"谢谢"，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。
(4)跟主人谈话，语言要客气。
(5)谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示："打扰"之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说："请留步"。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意："再见"。
第四篇：中国国际公共关系协会公关公司工作委员会章程
公关公司工作委员会2009年第一次工作会议2009年3月28日
中国国际公共关系协会公关公司工作委员会章程
第一章 总 则
第一条本委员会名称为中国国际公共关系协会公关公司工作委员会，以下简称“委员会”
(PR Agencies Committee of CIPRA，简称为“PRAC”)。
第二条委员会是协会下属的全国性、非营利、公共关系专业组织。
第三条委员会宗旨：遵守中华人民共和国宪法和法律，遵守中国国际公共关系协会章程;
开展行业自律，倡导良好的行业规范和职业操守;加强行业保护，维护成员企业及
从业人员的合法权益;推动行业开发，开拓专业服务业务和新市场;促进行业繁荣，推动中国公共关系业持续、稳定、健康发展。
第四条委员会接受协会监督管理。
第五条委员会办公地：中国北京。
第二章 工作任务
第六条 委员会工作任务：
(一) 制定、实施行业《行为准则》和《服务标准》;
(二) 监督有关行业制度的执行，协调专业公司之间的纠纷;
(三) 拓展公关顾问业务，开发公关服务新市场;
(四) 进行行业市场调查，撰写行业调查报告;
(五) 开展各种形式的业内交流活动和专业培训计划;
(六) 推广专业技术工具，交流先进业务经验;
(七) 建设行业权威性刊物和网站，宣传业内工作成就;
(八) 支持并参与社会公益活动，为行业提供战略性咨询意见。
第三章 成 员
第七条 委员会成员为单位成员，单位主要负责人代表委员资格。
第八条 申请加入委员会必须具备下列条件：
(一) 具有中国国际公共关系协会单位会员资格;
(二) 在业内或某一服务领域(地域)具有较高的知名度和经营规模;
(三) 同意委员会章程，自愿加入委员会;
(四) 热心参与并支持委员会活动;
(五) 委员代表资格人选应具有一定的专业水平和良好的行业口碑;
(六) 两名委员会成员予以推荐。
第九条 委员申请批准程序：
(一) 提出加入申请(书面申请、委员申请表、公司及本人简历);
(二) 经委员会全体会议审议通过;
(三) 缴纳委员会活动基金;
(四)
第十条
(一)
(二) 委员会核发“委员资格证书”。委员应享有下列权利：委员会的选举权、被选举权和表决权;参加委员会各项活动(如行业调查等);
(三) 享有委员会提供的各项服务和优惠待遇;
(四) 对委员会工作的批评建议权和监督权;
(五) 入会自愿、退会自由。
第十一条 委员需履行下列义务：
(一) 遵守委员会章程，执行委员会决议;
(二) 维护委员会的合法权益;
(三) 完成委员会交办的各项工作;
(四) 按规定交纳委员会活动基金;
(五) 按时出席委员会召集的会议;
(六) 如实向委员会反映情况，提供有关资料。
第十二条 委员退出应书面通知并交回资格证书，如不能履行上述义务或不能出席委员会召
集的会议(委员本人每年应至少出席一次委员会全体会议)，视为自动退出。
第十三条 委员应遵守委员会章程和各项制度约定，不得从事有损于委员会声誉的活动，若
有违反，经委员会全体会议表决通过，取消其会员资格。
第四章 组织机构和负责人的产生、罢免
第十四条 委员会设主任委员一名，候任主任委员一名，常务副主任委员一名，副主任委员
若干，由上述人员组成常务委员会议。
第十五条 委员会最高权力机构是全体会议，其职权是：
(一)制定和修改委员会章程;
(二)制定和修改委员会各项制度约定;
(三)审议和决定委员资格，选举和罢免常务委员会成员;
(四)审议委员会工作报告和财务报告;
(五) 决定终止及其它重大事宜。
第十六条 委员会全体会议每年举办两次(原则上3月份一次，9月份一次)，其决议须经到
会委员代表半数以上表决通过方能生效。
第十七条 常务委员会议是全体大会的执行机构，在闭会期间领导委员会工作。
第十八条 常务委员会议职权是：
(一)提出委员会工作计划;
(二)组织实施工作计划;
(三)提名候任主任、副主任委员人选;
(四)决定并处理委员会日常事务。
第十九条 常务委员会议每年至少召开四次会议，情况特殊也可采取通讯形式召开。
第二十条 主任委员和副主任委员由常务委员会提名，须经全体会议2/3以上委员代表通过
任期为一年，可连选连任但不超过两任。因情况特殊需延长任期的，须经全体会议2/3以上委员代表通过。
第二十一条 常务副主任委员由协会委派并经全体会议同意、由协会负责人担任，常务副主
任委员代表委员会出任法定负责人，对外签署和落实有关重要文件，召集委员会会议， 主持委员会日常工作。协会研究发展部负责工作联系。
第五章 资产管理、使用原则
第二十二条 委员会经费来源：
(一) 委员会活动基金;
(二) 协会资助和企业捐赠;
(三) 培训、出版、咨询等其他合法收入;
(四) 利息。
第二十三条 委员会活动基金：由委员会成员一次性出资20,000元人民币建立;
第二十四条 经费用于支付委员会日常开支、各类会议和活动开展，不得在委员中分配。第二十五条 委员会建立严格的财务管理制度，保证会计资料合法、真实、准确、完整。第二十六条 委员会在条件允许的情况下，设立独立账号和专职人员，独立核算并实行会计
核算和审计。
第二十七条 委员会资产必须执行国家规定的财务管理制度，接受委员会全体会议的监督。 第二十八条 委员会的资产，任何单位、个人不得侵占、私分和挪用。
第六章 终止程序及终止后的财产处理
第二十九条 委员会完成宗旨或自行解散或由于分立、合并等原因需要注销的，由全体会议
或常务委员会议提出终止动议。
第三十条委员会终止动议须经全体会议表决通过，并报协会审查同意。
第三十一条 委员会终止前，须在协会指导下成立清算组织，清理债权债务，处理善后事宜。
清算期间，不开展清算以外的活动。
第三十二条 委员会经社团登记管理机关办理注销登记手续后即为终止。
第三十三条 委员会终止后的剩余财产，经全体会议表决通过，可移交协会用于发展与委员
会宗旨相关的事业。
第七章 附 则
第三十四条 本章程于2009年3月28日经委员会全体会议表决修订通过。
第三十五条 本章程解释权属本会常务委员会议。
第四十八条 本章程自协会核准之日起生效。
二00九年三月二十八日
第五篇：学习资料之公关策划
公关策划
一.什么是公关策划?
公关策划(Public Relation Planning)即“公共关系策划”，是公共关系人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划并设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳行动方案的过程。
公关策划的目标是指组织通过公关关系策划和实施达到理想的形象状态和标准。 知名猎头烽火猎聘公司资深顾问认为公关策划的核心，就是解决以下三个问题：一是如何寻求传播沟通的内容和公众易于接受的方式;二是如何提高传播沟通的效能;三是如何完备公关工作体系。
二.公关策划的原则有哪些?
1、求实原则。实事求是，是公关策划的一条基本原则。公关策划必须建立在对事实的真实把握基础上，以诚恳的态度向公众如实传递信息，并根据实事的变化来不断调整策划的策略和时机等。
2、系统原则。指在公关策划中，应将公关活动作为一个系统工程来认识，按照系统的观点和方法予以谋划统筹。
3、创新原则。指公关策划必须打破传统、刻意求新、别出心裁，使公关活动生动有趣，从而给公众留下深刻而美好的印象。
4、弹性原则。公关活动涉及到的不可控因素很多，任何人都难以把握，留有余地才可进退自如。
5、伦理道德原则。伦理道德准则的核心内容是：组织公关活动及其策划与从业人员行为的道德要求日趋加强。
6、心理原则。要运用心理学的一般原理及其在公关中的应用，正确把握公众心理，按公众的心理活动规律，因势利导。
7、效益原则。要以较少的公关费用，去取得更佳的公关效果，达到企业的公关目标。
三.公关策划的程序是什么?
1、分析公共关系现状。应做好以下三项工作：审核已收集的公关资料，分析公关现状;明确公共关系存在的主要问题及原因;了解企业形象的选择和规划。
2、确定公共关系目标。公关目标分成以下几类：全新塑造目标;形象矫正目标;形象优化目标;问题解决与危机公关。
3、选择和分析目标公众。
4、制定公关行动方案。主要涉及到以下四个基本问题
做些什么?：提出了明确公关活动项目的要求;
怎么做?：提出了明确活动策略的要求;
谁来做?：提出了明确活动主体的要求;
什么时候做?：提出了明确活动时机的要求。
尤其要注意：公关时机选择;重视细节;策动传播;选好公关模式等。5种模式：宣传性公共关系、 交际性公共关系、 服务性公共关系、 社会性公共关系、 征询性公共关系。
5、编制公关预算。主要分两类：一是基本费用，人工、办公经费、器材费;二
是活动费用，招待费、庆典活动、广告、交际应酬等。
四.关于公关策划的技巧?
公关活动是展示企业品牌形象的平台，不是一般的促销活动，要确定活动卖点(主题)，公关策划并以卖点作为策划的依据和主线。很多公关活动，花了不少钱都不知是什么活动，留不下很深的印象。只有提炼一个鲜明的卖点，创造公关活动的“眼”并传播，才能把有关资源整合起来，从而完成活动目标。这里的卖点是公关活动环节设计中最精彩、最具传神的地方，活动事隔多年，情节大多被人淡忘，但仍能让人记起的一个情节。公关活动策划需要创造这样一个非常精彩的高潮，要把这个高潮环节设计得更有唯一性、相关性、易于传播性。当然，集中传播一个卖点，公关策划并不是只传播一条信息，而是把活动目标和目标公众两项因素结合起来，重点突出一个卖点，提高活动的有效性。
公关活动特别是大型公关活动往往耗费很多人力、物力、财力资源。公关策划一个新产品在中心城市的上市传播费用，一般都在百万元以上。为什么要进行这样大的公关投入?为了企业的传播需要，为了建立品牌的知名度、认知度、美誉度，为了更多的目标消费者去购买他的产品，这就是新产品上市公关活动的目标。没有目标而耗费巨资做活动是不可取的，目标不明确是不值得的。笔者遇到一些保健品企业，看到同行做节日公关活动，他也要做，而且要求活动规模更大、规格更高、发稿更多，但说不清楚为什么要做，要传播什么样的卖点、概念，没有设立目标。有的企业做公关活动，设定了不少目标，比如，提高知名度、美誉度，促进销售等，但是没有量化(提高知名度、美誉度的百分比，促进销售的货币额度)，公关策划方向模糊，错把目的当目标。目标一定要量化，它不是希冀式的观测，而是指日可待。只有量化目标，公关活动策划与实施才能够明确方向，才会少走弯路。
国内不少公关公司做公关活动，因缺乏公众研究意识或公众研究水平有限、代理费少、时间紧等原因，省略公众调查这一重要工作环节已是司空见惯的事情。想一个好的点子，找一个适当的日子就可以搞公关活动，这是某些所谓“大师”的通病。但“没有调查就没有发言权”。“知已知彼，百战不殆”。只有摸清自己的优劣势，洞悉公众心理与需求，掌握竞争对手的市场动态，进行综合分析与预测，公关策划才能扬长避短，调整自身公关策略，赢得公关活动的成功。公关实践表明，公关活动的可行性、经费预算、公众分布、场地交通情况、相关政策法规等都应进行详细调查，然后进行比较，形成分析报告，最后作出客观决策。
五.公关活动策划书应包含哪些部分?
一份完整较的营销策划书的构造分为三大部分：
一是产品的市场状况分析。
二是策划书正文内容。
三是效果预测即方案的可行性与操作性。
六.相关职业：公关策划师：
1.概述：公关策划师需要为企事业单位提供“信息传播，关系协调，形象管理”等一系列专业服务，要求公关人员具备公共关系理论与实务相结合的综合素质。
2.工作内容：制定企业的公关策略和公关方案;
根据企业需要，策划、筹备、实施大型公关活动;
提供市场开拓及展会、现场会等方面的公关策略支持;
建立并维护良好的媒体关系;
建立大客户档案并跟进服务。
3.职业要求：
教育培训： 企业管理、市场营销、公共关系、新闻传播等相关专业本科以上学历。 工作经验： 3年以上媒体工作或者企业市场营销相关工作经验。有较强的客户沟通能力及亲和力，较强的公关活动策划能力、组织能力及现场控制能力。
4.薪资行情：一般月薪范围为4000-10000元左右。近年来，广州传媒、公关策划行业火热异常，公关策划的薪酬毫无疑问地攀升到全国的最高点，广州欧美独资企业内，该职位年薪更是高达12.5万元。而上海的平均年薪要与之相差1万元，深圳与北京不相上下，都没有超过7万元。
5.职业发展路径：做这个行业，需要有大量的从业经验，往往要从营销、广告这些基层工作做起。如果是从商学院科班出身的话，将具备一定的先天优势，如市场营销、广告学、公共关系学、工商管理、工程管理等专业，都比较适合做这个职业。还有一些设有营销方向的理工科、管理类、新闻类专业，由于综合性较强，因此学习这些专业也比较适合从事这个职业。公关策划师一般是由公关策划助理通过积累经验和努力晋升而来。其一般就职于各类企业，也可以自主创业。