机动车保险与理赔案例

第一篇：机动车保险与理赔案例

汽车保险与理赔-案例分析

实训一：(日期11.15)

实习名称：车险案例解析

实习目的：能够正确的运用汽车保险条例对案例做出合理的解释和分析 实习内容：汽车保险案例分析

材料：车主甲为自己的车投保了交强险、商业三者险、车上人员责任险，之后某日，甲驾车时车辆突然失控，车上人员乙被甩出车外，并被车上滚落物体砸中致死。交警认定该事故为甲全责。甲赔偿乙的家属20万元，并要求保险公司按三者险理赔，但保险公司认为，乙不符合第三者身份，只同意按车上人员责任险理赔。因为，依据车主所投保的商业险条款，保险公司三者险不负责赔偿车上人员的人身伤亡或本车上的财产损失。同时，该条款：“释义”部分规定，车上人员指发生意外事故的瞬间，在保险车辆车体内的人员，包括正在上下车的人员。甲不服而起诉，你认为法院应如何判决，为什么? 操作规程材料分析结论及原因

实训二：(日期11.22)

实习名称：运用汽车保险费率计算保险费

实习目的：能够正确的运用汽车保险费率确定各种车险保险费。

实习内容：汽车保险费的计算

材料：

某国产非营业个人用新车，购置价18万元，投保第三者责任保险(15万元)、车辆损失险(足额)、全车盗抢险(15万)、车上人员责任险(共5座，司机2万，乘客每座1万)、玻璃单独破损险、车身划痕损失险(5000元)，计算该车总共需要交纳的保险费用。

分析过程

第二篇：机动车辆保险理赔管理指引

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机动车辆保险理赔管理指引

机动车辆保险理赔管理指引的内容包括理赔管理、数据管理、运行保障、追偿及损余物资处理、理赔服务等， 有关机动车辆保险理赔管理指引详细内容请阅读下文。

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机动车辆保险理赔管理指引

第一章 总 则

第一条 为维护被保险人合法权益，规范财产保险公司(以下简称“公司”)机动车辆保险(以下简称“车险”)经营行为，控制经营风险，

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赢了网s.yingle.com 提升行业理赔管理服务水平，促进行业诚信建设，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制订《机动车辆保险理赔管理指引》(以下简称《指引》)。

第二条 本《指引》所称公司，是指在中华人民共和国境内依法经营车险的财产保险公司，包括中资保险公司、中外合资保险公司、外商独资保险公司以及外资保险公司在华设立的分公司。

第三条 本《指引》中的车险理赔是指公司收到被保险人出险通知后，依据法律法规和保险合同，对有关事故损失事实调查核实，核定保险责任并赔偿保险金的行为，是保险人履行保险合同义务的体现。

第四条 车险理赔一般应包括报案受理、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡跟踪(调查)、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等环节。

第五条 公司应制定完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障管理等制度，搭建与业务规模、风险控制、客户服务相适应的理赔管理、流程控制、运行管理及服务体系。

第六条 公司车险理赔管理及服务应遵循以下原则：

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(一)强化总公司集中统一的管理、控制和监督;

(二)逐步实现全过程流程化、信息化、规范化、标准化、一致性的理赔管理服务模式;

(三)建立健全符合合规管理及风险防范控制措施的理赔管理、风险控制、客户服务信息管理系统;

(四)确保各级理赔机构人员合理分工、职责明确、责任清晰、监督到位、考核落实;

(五)理赔资源配置要兼顾成本控制、风险防范、服务质量和效率。

第七条 本《指引》明确了公司在车险理赔管理中应达到的管理与服务的基本要求。公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。

第八条 中国保险监督管理委员会及其派出机构依法对公司车险理赔实施监督检查，并可向社会公开《指引》的有关执行情况。

第二章理赔管理

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第一节 组织管理和资源配置

第九条 公司应建立健全车险理赔组织管理制度。明确理赔管理架构、管理机制、工作流程及各环节操作规范，明确各类理赔机构和人员的工作职责及权限、考核指标、标准及办法。明确理赔关键环节管理机制、关键岗位人员管理方式。明确理赔岗位各相关人员资格条件，建立理赔人员培训考试及考核评级制度，制订与业务规模、理赔管理和客户服务需要相适应的理赔资源配置办法等。

第十条 公司应按照车险理赔集中统一管理原则，建立完整合理的车险理赔组织架构，有效满足业务发展、理赔管理及客户服务需要。

(一)集中统一管理原则是指总公司统一制定理赔管理制度、规范理赔服务流程及标准，完善监督考核机制，应实现全国或区域接报案集中，以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节和关键数据修改的总公司集中管控。

(二)完整合理的理赔组织架构，应将理赔管理职能、理赔操作职能以及客户服务职能分开设置，形成相互协作、相互监督的有效管理机制。

鼓励总公司对理赔线实行人、财、物全部垂直化管理。

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第十一条 公司应制定严格管控措施和IT系统管控手段，强化关键岗位和关键环节的集中统一管理、监督和控制。

对核损、核价、医疗审核、核赔等关键岗位人员，应逐步实行总公司自上而下垂直管理，统一负责聘用、下派、任命、考核、薪酬发放、职务变动以及理赔审核管理权限授予等。

第十二条 对分支机构实行分类授权理赔管理，应充分考虑公司业务规模、经营效益、管理水平、区域条件等，可以选择“从人授权”和“从机构授权”方式。从机构授权只限于总公司对省级分公司的授权。

“从人授权”应根据理赔人员专业技能、考试评级结果授予不同金额、不同类型案件的审核权限;“从机构授权”应根据分支机构的经营管理水平、风险控制能力、经营效益以及服务需求授予不同理赔环节和内容的管理权限。

鼓励公司采取“从人授权”方式，加强专业化管理。

第十三条 公司应针对不同理赔岗位风险特性，制订严格岗位互掣制度。

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赢了网s.yingle.com 核保岗位不得与核损、核价、核赔岗位兼任。同一赔案中，查勘、定损与核赔岗位，核损与核赔岗位之间不得兼任。在一定授权金额内，查勘、定损与核损岗位，理算与核赔岗位可兼任，但应制定严格有效的事中、事后抽查监督机制。

第十四条 公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，充分考虑业务规模、发展速度及地域特点，拟定理赔资源配置方案，明确理赔资源和业务资源配比。保证理赔服务场所、理赔服务工具、理赔信息系统、理赔人员等资源配备充足。

(一)在设有营销服务部以上经营机构地区

1.应设立固定理赔服务场所或在营业场所内设立相对独立理赔服务区域，接受客户上门查勘定损、提交索赔材料。理赔服务场所数量应根据业务规模、案件数量以及服务半径合理设置、科学布局。理赔服务场所应保证交通便利、标识醒目。公司应对外公布理赔服务场所地址、电话。

2.各地保险行业协会应根据本地区地域、自然环境、道路交通情况等因素确定各理赔环节的基本服务效率标准，各公司应保证各岗位理赔人员、理赔服务工具的配备满足上述标准要求。

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赢了网s.yingle.com (二)在未设分支机构地区

公司应制定切实可行的理赔服务方案，保证报案电话畅通，采取委托第三方等便捷方式为客户提供及时查勘、定损和救援等服务。在承保时，应向客户明确说明上述情况，并告知理赔服务流程。

不能满足上述要求的，公司应暂缓业务发展速度，控制业务规模。

第十五条 公司应建立各理赔岗位职责、上岗条件、培训、考核、评级、监督等管理制度和机制，建立理赔人员技术培训档案及服务投诉档案，如实记录理赔人员技能等级、培训考核情况和服务标准执行情况。

鼓励保险行业协会逐步探索实施行业统一的理赔人员从业资格、培训考试、考核评级等制度，建立理赔人员信息库。

第十六条 公司应对理赔人员进行岗前、岗中、晋级培训并考试。制定详实可行的培训计划和考核方案，保证基本培训时间、质量和效果。

(一)岗前培训：各岗位人员上岗前应参加岗前培训和考核，培训时间不应少于60小时，考试合格后可上岗工作;

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赢了网s.yingle.com (二)岗中培训：公司应通过集中面对面授课、视频授课等形式，对各岗位人员进行培训。核损、核价、医疗审核、核赔人员每年参加培训时间不应少于100小时，其他岗位人员每年参加培训时间不应少于50小时;

(三)晋级培训：各岗位人员晋级或非核损、核价、医疗审核、核赔岗位人员拟从事核损、核价、医疗审核、核赔岗位的，应经过统一培训和考试，合格后可晋级。

第二节 赔案管理

第十七条 公司应制定覆盖车险理赔全过程的管理制度和操作规范。按照精简高效原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡跟踪(调查)、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，逐步实现标准化、一致性的理赔管理和客户服务。

为防范风险，提高工作质量和效率，理赔处理各环节衔接点要严格规范，前后各环节间应形成必要的相互监督控制机制。

第十八条 公司应建立严格的未决赔案管理制度。规范未决赔案管理

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赢了网s.yingle.com 流程，准确掌握未决赔案数量及处理进度;监督促进提升理赔处理时效。根据未决赔案估损及估损调整管理规则确定估损金额，确保未决赔款准备金准确计提，真实反映负债和经营结果。

第十九条 公司应制订报核价管理制度。建立或采用科学合理的汽车零配件价格标准，做好零配件价格信息维护和本地化工作。

行业协会应积极推动保险行业与汽车产业链相关行业共同研究建立科学、合理的维修配件和工时系数标准化体系。

第二十条 公司应建立特殊案件管理制度。对案件注销、注销恢复、重开赔案、通融赔案、拒赔案件、预付赔款、规定范围内的诉讼案件、追偿赔案及其它特殊案件的审核和流程进行规范，并将审批权限上收到总公司。

第二十一条 公司应建立反欺诈管理制度。总公司及分支机构应建立自上而下、内外部合作、信息共享的反欺诈专职团队。对重点领域和环节通过在理赔信息系统中设立欺诈案件和可疑赔案筛查功能加大反欺诈预防查处力度。建立投诉、举报、信访处理机制和反欺诈奖励制度，向社会公布理赔投诉电话。

有条件的地区应建立本地区保险行业内联合反欺诈处理(或信息共享)

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赢了网s.yingle.com 机制或保险行业与当地公安机关联合反欺诈处理(或信息共享)机制。

第二十二条 公司应建立异地理赔管理制度和考核奖惩办法。按照“异地出险，就地理赔”原则，建立信息管理系统和网络，搭建省间代查勘、代定损、代赔付操作平台，规范实务流程和操作规则，做好跨省间客户投诉管理工作，确保全国理赔服务标准规范统一。

第三节 数据管理

第二十三条 公司应建立支撑车险理赔管理、风险控制及客户服务全流程化业务处理及信息管理系统。系统间实现无缝连接，无人工干预，实时数据传送处理，避免数据漏失、人工调整及时滞差异。

第二十四条 公司应制定数据质量管理制度。加强理赔与承保、财务间数据规范性、准确性和及时性的管理监督，使业务、财务数据归集、统计口径保持一致。公司应对数据质量定期监控与考评，对疑问数据及时通报。

第二十五条 公司应规范理赔各环节间数据管理。明确数据间勾稽关系，做到历史数据可追溯，对日常数据日清日结。应确定数据维护流程、使用性质和查询范围。应制定数据标准化推行制度。对异常(风险)数据设立基础考察观测项目，根据管理控制的重点适时调整考察

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赢了网s.yingle.com 观测项目。

疑问数据修改应依法合规，严格修改规范。疑问数据应及时整改，整改时应充分考虑整改方案是否合理以及是否会引发其它数据质量问题，严禁随意修改。

第二十六条 公司应建立内部各部门、各地区间必要的信息交流沟通机制。根据理赔数据管理情况，实现理赔部门与产品、承保、财务、精算、法律和客户服务等相关部门间沟通及信息反馈。

建立信息平台地区，公司应及时向信息平台上传理赔信息，确保上传信息与核心业务系统信息完整一致。

第四节 运行保障

第二十七条 公司应建立理赔费用管理制度，严格按照会计制度规定，规范直接理赔费用和间接理赔费用管理。理赔费用分摊应科学、合理并符合相关规定。

直接理赔费用要严格按照列支项目和原始凭证、材料，如实列支，审批权应集中到省级或以上机构，并按照直接理赔费用占赔款的一定比例监控;间接理赔费用要制定严格的间接理赔费用预算管理、计提标

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赢了网s.yingle.com 准、列支项目、列支审核以及执行监督制度，间接理赔费用的列支项目和单笔大额支出应规定严格的审批流程等。

公司应将理赔费用纳入考核政策，对各级机构形成约束。

第二十八条 公司应制定未决赔款准备金管理制度。根据未决赔款数据准确估算未决赔款准备金，建立理赔与精算的联合估算规则，要真实、准确、及时反映车险经营状况，有效预警经营风险，保证经营稳定。

第二十九条 公司应加强对合作单位管理，包括合作修理厂、合作医疗机构、医疗评残机构、公估机构以及其他保险中介机构的管理。

(一)公司在选择合作单位时，应保证公正、公平、公开原则，维护被保险人、受害人以及保险人的合法权益，依法选择，严格管理，建立准入、考核、监督及退出机制。

(二)公司应保证客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。

公司选择合作修理厂，应与经过规定程序产生的车辆维修单位签订维修合作协议。承修方要保证维修质量、维修时间达到客户满意，保险

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赢了网s.yingle.com 公司应协助客户跟踪维修质量与进度。

保险行业协会应积极协调组织公司就保险理赔服务有关工作与汽车修理厂、医疗机构、医疗评残机构、公估机构等相关单位沟通协调，加强行业间协作。

(三)严格理赔权限管理

1.公司严禁将核损、核价、医疗审核、核赔等关键岗位理赔权限授予合作单位等非本公司系统内的各类机构或人员。

2.原则上不允许合作单位代客户报案，代保险公司查勘、定损(专业公估机构除外)，代客户领取赔款。

第三十条 公司应制定防灾防损制度，包括控制保险标的风险，抗御灾害及应对突发事件办法，降低保险事故发生频率和减少事故损失程度技能，增强为客户服务能力。

第三十一条 公司应建立客户投诉管理制度。对客户投诉渠道、投诉信息、投诉受理人、建议解决措施、投诉结果反馈、投诉结果归档、投诉处理的监督考核等规范管理。

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赢了网s.yingle.com 第三十二条 公司应建立客户回访制度，对出险客户回访量、回访类型、回访内容、问题处置流程、解决问题比率、回访统计分析与反馈、回访结果归档，回访质量监督考核办法等进行规范管理。

第三十三条 公司应建立绩效考核机制。科学设计理赔质量指标体系，制定绩效考核管理办法。

理赔质量指标体系应包括客户服务满意度、投诉率、投诉处理满意度等客户服务类指标，案均结案时长、结案率等理赔效率类指标，估损偏差率、限时立案率、未决发展偏差率、服务质量、数据质量等理赔管理类指标以及赔付率、案均赔款、理赔费用等理赔成本类指标。公司应加强对理赔质量整体考核监管，不得单纯考核赔付率，不合理压低赔偿金额，损害消费者权益，影响理赔服务质量。

第三十四条 公司应定期或不定期开展理赔质量现场或非现场专项检查，包括对理赔服务、理赔关键举措、赔案质量、特殊案件处理、理赔费用列支等问题专项检查或评估。在日常赔案管理中，总公司应加强对分支机构理赔质量的常规检查和远程非现场检查监督，必要时可进行理赔效能专项检查。

第三十五条 公司应严格遵守各项法律法规，忠实履行保险合同义务。诚实守信、合法经营，禁止下列行为：

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(一)理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户，或利用权力谋取个人私利;

(二)利用赔案强制被保险人提前续保;

(三)冒用被保险人名义缮制虚假赔案;

(四)无正当理由注销赔案;

(五)错赔、惜赔、拖赔、滥赔;

(六)理赔人员与客户内外勾结采取人为扩大损失等非法手段骗取赔款，损害公司利益的行为;

(七) 其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。

第三章流程控制

第一节理赔信息系统

第三十六条 公司应以支持公司理赔全过程、流程化、规范化、标准

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赢了网s.yingle.com 化运行管控为目标，统一规划、开发、管理和维护理赔信息系统。

第三十七条 理赔流程中关键风险点的合规管控要求，应内嵌入理赔信息系统，并通过信息系统控制得以实现。

理赔信息系统操作应与理赔实务相一致，并严格规范指导实际操作。

第三十八条 公司应保证所有理赔案件处理通过理赔信息系统，实现全流程运行管控。严禁系统外处理赔案。

第三十九条 理赔信息系统数据库应建立在总公司。总公司不得授权省级分公司程序修改权和数据修改权。所有程序、数据的修改应保存审批及操作记录。

严禁将理赔信息系统数据库建立在省级及省级以下分支机构。

第四十条 公司理赔信息系统的功能设置应满足内控制度各项要求，至少应包括以下内容：

(一)理赔信息系统应与接报案系统、承保系统、再保险系统、财务系统数据实现集成管理，无缝对接。通过公司行政审批系统审批的案件信息应该自动对接到理赔系统，如果不能自动对接，应将行政审批意

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赢了网s.yingle.com 见扫描并上传至理赔系统中。

(二)理赔信息系统应实现理赔全流程管控，至少包括接报案、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡跟踪(调查)、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等必要环节及完整的业务处理信息。理赔信息系统应实时准确反映各理赔环节、岗位的工作时效。

(三)理赔信息系统应能对核损、报核价、医疗审核、核赔等重要环节实现分级授权设置，系统按照授权规则自动提交上级审核;未经最终核损人审核同意，理赔系统不能打印损失确认书。未经最终核赔人审核同意，理赔系统不得核赔通过，财务系统不得支付赔款。

(四)理赔信息系统应按法律法规及条款约定设定理算标准及公式。

(五)理赔信息系统中不得单方面强制设置保险条款以外的责任免除、赔款扣除等内容。

(六)理赔信息系统数据应保证完整、真实并不能篡改。

(七)理赔信息系统应设置反欺诈识别提醒功能，对出险时间与起保或

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赢了网s.yingle.com 终止时间接近、保险内索赔次数异常等情况进行提示。

(八)理赔信息系统可在各环节对采集到的客户信息进行补充修正，确保客户信息真实、准确、详实。

(九)理赔信息系统应具备影像存储传输功能，逐步实现全程电子化单证，推行无纸化操作;鼓励公司使用远程视频传输系统功能。

(十)理赔信息系统可对符合快速处理条件的赔案适当简化流程。

(十一)理赔信息系统应加强对一人多岗的监控，严禁使用他人工号。

第四十一条 公司应制订应急处理机制，保证系统故障时接报案等理赔服务工作及时有序进行。

第二节 接报案

第四十二条 公司应实行接报案全国或区域统一管理模式，不得将接报案统一集中到省级或以下机构管理。所有车险理赔案件必须通过系统接报案环节录入并生成编号后方可继续下一流程。

第四十三条 公司应建立有效报案甄别机制，通过接报案人员采用标

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赢了网s.yingle.com 准话术详细询问、接报案受理后及时回访等方法，逐步减少无效报案。

第四十四条 报案时间超过出险时间48小时的，公司应在理赔信息系统中设定警示标志，并应录入具体原因。公司应对报案时间超过出险时间15天的案件建立监督审核机制。

第四十五条 接报案时，理赔信息系统应自动查询并提示同一保单项下或同一车辆的以往报案记录，包括标的车辆作为第三者车辆的案件记录。对30天内多次报案的应设警示标志，防止重复报案并降低道德风险。

第四十六条 公司应积极引导被保险人或肇事司机直接向保险公司报案。对由修理单位等机构或个人代被保险人报案的，公司应要求其提供被保险人真实联系方式，并向被保险人核实。同时，公司应在后续理赔环节中通过查验被保险人有效身份证件或与被保险人见面方式对案件进行核实。

第四十七条 公司接报案受理人员应仔细询问并记录报案信息，报案记录应尽可能详尽，至少应包括以下内容：保单信息、出险车辆信息、被保险人信息、报案人信息、驾驶员信息、出险情况、损失情况、事故处理及施救等情况。

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赢了网s.yingle.com 完成报案记录后，接报案人员或查勘人员要及时向报案人或被保险人详细明确说明理赔处理流程和所需证明材料等有关事项。

为方便客户了解赔偿程序和索赔要领，公司应向客户提供多渠道、多方式解释说明。

第三节调度

第四十八条 公司应建立完善、科学的调度体系，利用信息化手段准确调度，提高效率。

第四十九条 公司应通过调度系统实时掌握理赔人员、理赔车辆、理赔任务的工作状态。

第四节 查勘

第五十条 公司应通过移动终端、远程控制或双人查勘等方式确保现场查勘信息真实。对重大、可疑赔案，应双人、多人查勘。

公司应加大对疑难重大案件复勘力度，并对第一现场、复勘现场、无现场查勘方式进行统计。

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赢了网s.yingle.com 公司应建立查勘应急处理机制，防范并妥善处理突发大案或案件高峰期可能出现的查勘资源配置不到位。

第五十一条 理赔案件查勘报告应真实客观反映查勘情况，查勘报告重要项目应填写完整规范。重要项目至少应包括：出险车辆信息、驾驶员信息、事故成因、经过和性质、查勘时间、地点、内容、人员伤亡情况、事故车辆损失部位、程度等情况、查勘人员签名等。

现场照片应清楚反映事故全貌和损失情况。公司应采取技术手段防止或识别数码相片的修改。

查勘信息应及时录入理赔系统，超过规定时限的，应提交上级管理人员，对查勘人员进行考核处罚。

第五十二条 查勘人员应详细记录客户信息，了解事故情况，进行调查取证。

查勘人员应向客户递交书面“索赔须知”，并进行必要讲解，提示客户及时提出索赔申请。“索赔须知”至少应包括：索赔程序指引、索赔需提供的资料、理赔时效承诺、理赔投诉电话、理赔人员信息、理赔信息客户自主查询方式方法以及其他注意事项等。

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赢了网s.yingle.com 第五十三条 公司查勘人员应在查勘环节收集真实完整的客户信息，并在后续环节中不断完善补充。

第五十四条 公司应对委托外部机构查勘严格管理。公司应制定外部合作机构资质标准，并与委托查勘机构签订合作协议。分支机构委托外部机构查勘的，应经总公司审批授权。

第五十五条 鼓励公司印制防伪易碎贴或防伪易碎封签(标签)，加贴于特定部位，防止损坏配件被恶意替换，并加强配件残值管理处置。主要用于以下方面：

(一)第一现场估损符合自动核价条件的，对需要回收残值的配件加贴。

(二)第一现场不能估损的案件，对外表损坏配件加贴，对易产生替换和可能损坏的配件加贴;对需监督拆解车辆，在拆解关键点加贴。

(三)水损事故中对损失与否不能确认的配件，如电脑板等加贴。

第五十六条 公司应严格按照《保险法》及相关法律法规和保险合同的约定，在法律规定时限内，核定事故是否属于保险责任。情形复杂的，应在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。不属于保险责

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赢了网s.yingle.com 任的，应自作出核定之日起3日内向被保险人发出拒绝赔偿通知书并说明理由，将索赔单证扫描存入系统后，退还相关索赔单证，并办理签收手续。

第五节 立 案

第五十七条 公司应加强立案过程管理，确保立案时估损金额尽量准确。公司原则上应实行报案即立案。接到报案后应及时在理赔信息系统中进行立案处理。系统应设置超过3日尚未立案则强制自动立案功能。

第五十八条 公司应及时充足准确录入估损金额，对自动立案并通过理赔系统对案件进行自动估损赋值的，应本着充分原则，赋值金额参考历史同类案件的案均赔款或其他合理统计量确定。公司应根据险别、有无人伤等不同情况明确赋值规则。

第六节 定损(估损)

第五十九条 公司定损人员应准确记录损失部位和项目，提出修理、更换建议，及时录入理赔信息系统。并请客户签字确认损失部位和项目。

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赢了网s.yingle.com 第六十条 定损人员应及时向客户说明损失情况，并就定损项目、修复方式、配件类型、维修金额等向客户耐心细致解释。核损通过后的损失确认书，应由客户签字确认。对客户自行承担的损失，应明确告知客户并做好解释说明。

定损项目和金额需要调整的，定损人员应征得客户同意并签字确认。

第六十一条 公司应对委托外部机构定损严格管控。

第七节 报核价

第六十二条 公司应建立专业报核价队伍，在理赔信息系统中设置报核价模块，逐步实现常用配件自动报价。

第六十三条 公司应维护更新零部件价格信息，推行价格信息本地化，保证价格信息与区域市场匹配。

公司应采用经国家有关部门批准和认证的正规配件企业生产、符合原厂技术规范和配件性能标准、有合法商标、质量检验合格的配件。

第八节 核 损

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赢了网s.yingle.com 第六十四条 公司应高度重视核损环节管理，加强核损队伍建设，提高核损人员专业技能。

第六十五条 核损人员应认真核对查勘、定损人员提交的事故现场查勘情况，与客户填报的事故经过是否一致，确定事故真伪及是否属于保险责任。

鼓励公司核损人员对拟提供给客户的“索赔须知”内容进行审核，确保对需提供的索赔材料说明准确。

第六十六条 核损人员应对定损人员提交的标的损失项目、修复方式、估损金额，根据报核价环节提供的配件价格信息进行远程在线审核或现场审核，并提出审核意见。

第六十七条 理赔信息系统应自动按照核损通过数值调整未决赔款金额。对于未决赔款金额波动较大的，应在系统中设置提醒标志。

第九节 人伤跟踪和医疗审核

第六十八条 总公司应建立人身伤亡案件(以下简称为“人伤”)审核专业管理团队，省级及以下理赔部门设置专职人伤跟踪(调查)和医疗审核团队或岗位，参与人伤损失的事故查勘、损伤调查、处理跟踪、

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赢了网s.yingle.com 协助合解、参与诉讼、资料收集、单证审核和费用核定等工作。公司应制订人伤跟踪、审核实务，应实现提前介入、过程跟踪、全程协助、加强管控的目标。

公司原则上应设置专线电话，安排人伤专业人员，为被保险人或受害人提供人伤处理全程咨询服务。

公司应加大人伤调查力度，制订人伤调查要求、具体内容和调查时效。

人伤审核人员应主动参与被保险人与事故受害人之间的损害赔偿合解工作，促成双方达成满意的合解结果。

在被保险人与受害人之间发生诉讼纠纷时，公司应积极主动协助被保险人做好诉讼案件处理工作。

第六十九条 公司在人伤跟踪过程中，应及时就诊疗方案、用药标准、后续治疗费用、残疾器具使用等问题向医疗单位、被保险人或受害人进行了解，并及时修正未决赔案估损金额。

第七十条 公司应根据相关法律法规和保险合同，按照以人为本和有利及时救治原则，进行人伤费用审核和支付。

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赢了网s.yingle.com 第七十一条 公司对需进行伤残鉴定的人伤案件，应优先推荐和引导伤者到当地公信力较高的伤残鉴定机构进行评定，确保评残公正、客观。公司应跟踪评残过程及鉴定结果，发现疑义的应及时向鉴定机构反馈或要求复评。

公司应将“低残高评”、“疑义伤残”等记录在案，向有关主管部门反馈。

第十节 资料收集

第七十二条 公司接收、记录客户送达的索赔资料时，应按照“索赔须知”当场查验索赔资料是否齐全，及时出具接收回执。回执上应注明公司接收人、接收时间和公司咨询电话。

第七十三条 公司认为有关证明和资料不完整的，应当及时一次性书面通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。

第十一节 理 算

第七十四条 公司对索赔资料齐全、无异议的案件，应及时完成理算工作。

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赢了网s.yingle.com 第十二节 核 赔

第七十五条 公司理赔时效标准不得低于法律法规以及行业关于理赔时效的规定。

公司自收到索赔请求和有关证明、资料之日起60日内，对其赔偿数额不能确定的，应根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数额后，支付相应差额。

第七十六条 公司应对疑难案件会商，在充分尊重事实，准确适用法律，综合评定各方利益，并与客户有效沟通后，做出最终结论，并将结果及时反馈。

第十三节 结销案

第七十七条 公司应当在全部损失标的核赔通过后自动或人工结案。结案后的重开赔案权限应通过理赔信息系统上收至总公司。

第七十八条 公司应明确规定赔案注销、零结案和拒赔条件，严格注销案件、零结案和拒赔管理。

注销恢复案件处理权限应通过理赔信息系统上收至总公司。

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第十四节 赔款支付

第七十九条 公司应在与客户达成赔偿协议后10日内赔付。公司应及时通知客户领取保险赔款，定期清理已决未支付赔案。不得通过预付赔款方式支付已达成协议的赔款。

鼓励公司建立快速理赔机制。

第八十条 公司应在理赔信息系统中设定赔款收款人姓名、账号和开户银行名称，赔款支付时应遵守反洗钱的相关规定。

在赔款成功支付后，公司应通过电话、短信或书面等方式告知客户。

鼓励公司在客户投保时，积极引导客户约定赔款支付方式、明确赔款支付对象、开户行、账号等信息。

第八十一条 被保险人为个人的，公司应积极引导被保险人通过银行转账方式领取保险赔款。保险赔款金额超过一定金额的，要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人、道路交通事故受害人等符合法律法规规定的人员名称相一致的银行账户。

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赢了网s.yingle.com 各地区、各公司可根据实际情况，制订现金支付的最高限额。

第八十二条 被保险人为单位的，公司应严格按照有关支付结算规定，对1000元以上的保险赔款要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人、道路交通事故受害人等符合法律法规规定的人员名称相一致的银行账户。

各地区、各公司可根据实际情况，进一步限定采取汇款、网上银行等无背书功能的转账支付方式。

鼓励公司采取无现金支付方式支付赔款。

第八十三条 公司应严格管控代领保险赔款风险。

(一)严格“直赔”修理厂管理

公司对签订“直赔”协议的修理单位(以下简称“直赔厂”)，必须严格管理监督。

1.不得将代报案、代查勘权限授予直赔厂。

2.直赔厂在代客户索赔时，应提供维修发票、维修清单以及被保险人

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赢了网s.yingle.com 出具的授权书原件、身份证明等材料。

3.公司应通过银行采用无背书功能的转账支付方式将保险赔款划入以承修事故车辆的修理单位为户名的银行账户，并通过电话回访或书面方式告知被保险人。

4.对于不能提供被保险人真实联系方式、授权书的修理单位，公司不应与其签订或续签“直赔”协议。

(二)严格管控其他单位或个人代领保险赔款

对于直赔厂之外的其他单位或个人代被保险人或道路交通事故受害人领取保险赔款的，必须提供被保险人或道路交通事故受害人有效身份证明原件、授权书原件以及代领赔款人身份证明原件。

赔款支付方式按照第八十一条和第八十二条的规定执行。

第八十四条 被保险人给第三者造成损害，被保险人对第三者应负的赔偿责任确定的，根据被保险人的请求，公司应直接向该第三者赔偿保险金。被保险人怠于请求的，第三者有权就其应获赔偿部分直接向公司请求赔偿，公司应受理。

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赢了网s.yingle.com 第十五节 追偿及损余物资处理

第八十五条 公司应加强代位追偿案件管理，制订制度规范以及追偿案件的业务、财务处理方式及流程。

第八十六条 公司应制订损余物资管理办法。损余物资折归被保险人的，应与被保险人协商同意，确保公平合理。

公司回收损余物资的，应在理赔信息系统中准确录入损余物资管理信息和处置情况，统计损余物资处置金额。处理款项应及时冲减赔款。

对于盗抢险追回车辆、推定全损车辆的损余处理，应上收到省级或以上机构统一处理。

第四章 理赔服务

第一节 服务标准

第八十七条 理赔服务应贯彻于理赔全过程，包括风险管理、客户回访、投诉处理等内容。

第八十八条 公司应制订理赔服务规范，确保流程控制中各环节理赔

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赢了网s.yingle.com 手续简便、服务时效明确、服务标准一致。

第八十九条 公司应建立“首问负责制”，保证流程顺畅，不互相推诿。

最先受理客户咨询、投诉的人员作为首问责任人，负责处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题，并跟踪至问题解决。

第九十条 公司应设立全国统一的服务电话号码，并向社会公示，24小时×365天接受报案和咨询。公司应保证报案电话畅通，接通率不低于85%。

公司应提供24小时×365天查勘定损服务。

各地保险行业协会应根据本地实际情况，规定理赔人员到达事故现场时限，并向社会公布。

第九十一条 公司应建立理赔服务指标体系。理赔服务指标至少应包括：报案电话接通率、到达现场时长、平均结案周期、小额赔案结案周期、赔付时效、客户有效投诉率等。

各地保险行业协会应根据本地实际情况，制定理赔服务指标参考标

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赢了网s.yingle.com 准，并向社会公布。

第九十二条 公司应统一查勘定损员服装样式，统一制作并悬挂胸牌，按照公司视觉识别标识统一进行查勘车辆的外观喷涂和编号，便于各级理赔服务工作管理监督，提升理赔服务形象。

第九十三条 公司应制订理赔标准用语规范，涵盖理赔全流程。理赔人员在服务过程中应体现出良好的保险职业道德和精神风貌，主动迅速准确为客户提供优质服务。

第九十四条 异地理赔服务、委托外部机构理赔服务不得低于规定的理赔服务时效、理赔标准。

第二节 服务内容

第九十五条 公司应高度重视车险理赔服务工作，进一步强化理赔服务意识、增强理赔服务能力、提高理赔服务质量。

公司应积极协助被保险人向责任对方(责任对方是指在事故中对被保险人负有赔偿责任的当事人)进行索赔;当被保险人选择直接向投保保险公司索赔，并将向责任对方请求赔偿的权利转让给保险公司时，保险公司应该认真履行赔付义务。

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各公司之间应进一步加强沟通协调。对于涉及多家保险公司的赔案，各公司均应积极参与处理，不得推诿。

为提高运行效率，各省级行业协会应逐步依托行业车险信息平台尽快实现数据及时传递和共享，应组织保险公司逐步建立行业间定损标准、赔付标准和追偿实务标准，积极解决保险理赔服务问题，提高客户满意度。

第九十六条 公司应根据赔案类型、客户分类和赔付数据建立差异化理赔服务机制。

公司应建立小额赔案理赔快速处理机制，不断提高小额案件理赔时效和服务质量。小额赔案的标准和赔付时限由各省级行业协会根据情况确定。

第九十七条 公司可在合理成本范围内为客户提供车辆救援、风险管理等增值服务。

第九十八条 公司应提供多渠道的理赔信息反馈服务。公司应按照相关规定，提供理赔信息自助查询服务。公司应在与理赔相关的营业场所或服务场所，张贴统一印制的索赔指引或索赔流程图，在保险凭证

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赢了网s.yingle.com 和保险宣传资料上明示服务电话，制订并对外公布理赔服务承诺。

公司应逐步实施电话、短信通知提醒、网络平台上传资料等服务内容。

第三节 服务保证

第九十九条 公司应建立客户回访制度，应设专职人员在赔款支付15个工作日内进行客户回访，各公司应根据案件量确保一定回访比例。

建立客户回访台账或留存回访电话录音，内容至少应包括：案件情况真实性、理赔服务质量、赔款领取情况等。回访记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于5年。

第一百条 公司应建立投诉信访处理机制，设立客户服务部门或者咨询投诉岗位，向社会公布理赔投诉电话，接受社会监督。

(一)公司应设专职人员负责受理客户理赔投诉工作。建立客户投诉登记台帐，台帐内容至少应包括：投诉编号、投诉日期、投诉人及联系方式、被投诉人、涉及保单或赔案号、投诉原因、投诉具体内容、处理结果、答复客户日期等。

(二)对保险监管部门按照规定转办的涉及理赔服务方面的信访事项，

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赢了网s.yingle.com 不得推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，由公司分管领导负责并按照监管部门要求报告受理情况和办理结果。

(三)上门投诉的客户，有专人负责接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，明确答复时限。其他形式(如电话、传真、信访和电子邮件等)的一般性投诉，承办部门应在3个工作日内答复;重大、疑难类投诉，应在5个工作日内答复。

对信访投诉情况定期分析，并采取改进措施。

第一百零一条 公司应建立并不断完善重大突发性事件、群体性投诉和媒体曝光事件的应急机制。

第一百零二条 公司应建立对理赔服务的内部稽核检查机制。

公司应通过客户服务暗访、客户满意度调查制度等多种方式对理赔服务质量监督检查，确保理赔服务水平。

第一百零三条 公司在加强理赔管理的同时，应不断提升理赔服务水平，落实理赔服务承诺，不得以打击车险骗赔等各种理由为名，降低车险理赔服务质量。

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赢了网s.yingle.com 第五章附则

第一百零四条 车险电销专用产品业务的理赔及后续管理等原则上在保险标的所在地进行，并实行属地管理。

第一百零五条 交强险案件的理赔，应严格遵照监管部门及行业协会的有关规定执行。

第一百零六条 公司在与保险公估机构建立业务合作关系时，双方签订的合作协议中应明确规定保险公估机构提供的相关服务不低于本《指引》要求的管理与服务质量水平。

第一百零七条 本《指引》自下发之日起实施。

 受让人通知债务人债权转让与的效力是如何的 http://s.yingle.com/zw/714162.html

 债权转让是如何分类的

http://s.yingle.com/zw/714161.html

 企业之间借款有什么风险_企业在欠款纠纷中应注意什么 http://s.yingle.com/zw/714160.html

 债权人如何申报债权_债权人申报债权要注意什么 http://s.yingle.com/zw/714159.html

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赢了网s.yingle.com  民间借贷约定利息的限制_民间借贷未约定利息怎么处理 http://s.yingle.com/zw/714158.html

 债权转让的生效条件有哪些,转让债权需要什么条件 http://s.yingle.com/zw/714157.html

 什么叫债权的转让_不能转让的债权有哪些 http://s.yingle.com/zw/714156.html

 反担保协议书(2018最新)怎样写

http://s.yingle.com/zw/714155.html

 通过诉讼追债应提供哪些证据_如何通过诉讼追讨欠款 http://s.yingle.com/zw/714154.html

 欠债人意外身故债务怎么办_债务人死亡债权人怎么起诉 http://s.yingle.com/zw/714153.html

 民间借贷系实践性合同吗

http://s.yingle.com/zw/714152.html

 侵犯商业秘密案例分析

http://s.yingle.com/zw/714151.html

 担保债权有哪些相关法律

http://s.yingle.com/zw/714150.html

 民间借贷合同无效怎么办_签订民间借贷合同需注意什么 http://s.yingle.com/zw/714149.html

 企业如何处理债务纠纷_哪些企业债务纠纷能够申请调解 http://s.yingle.com/zw/714148.html

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赢了网s.yingle.com  具体的催收工作要注意什么方面的问题 http://s.yingle.com/zw/714147.html

 债务抵消的情形有哪些

http://s.yingle.com/zw/714146.html

 出具欠条借条收条要注意什么

http://s.yingle.com/zw/714145.html

 借款合同应该怎么写_借款合同要办理公证吗 http://s.yingle.com/zw/714144.html

 借款合同纠纷案件判决生效后的利息怎样处理 http://s.yingle.com/zw/714143.html

 债权人债务人具有哪些合法权利

http://s.yingle.com/zw/714142.html

 被担保的主债权种类都有哪些

http://s.yingle.com/zw/714141.html

 企业发生债务纠纷的情况_如何通过诉讼追讨应收欠款 http://s.yingle.com/zw/714140.html

 合伙债务转化为个人债务该怎样认定 http://s.yingle.com/zw/714139.html

 商业秘密范围及辨别特征

http://s.yingle.com/zw/714138.html

 哪些情形属于高利贷_个人借款如何约定借款利息 http://s.yingle.com/zw/714137.html

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赢了网s.yingle.com  哪些财产不得强制拍卖_申请个人债务执行应注意什么 http://s.yingle.com/zw/714136.html

 怎样计算债务期限未约定的担保期限 http://s.yingle.com/zw/714135.html

 债权债务抵销有哪些要件

http://s.yingle.com/zw/714134.html

 如何向客户催收账款_追讨债务需要准备哪些证据 http://s.yingle.com/zw/714133.html

 如何依法追讨债务_讨债中需要注意哪些问题 http://s.yingle.com/zw/714132.html

 债务人死后债权人追偿债务案件涉及的问题有哪些 http://s.yingle.com/zw/714131.html

 我国公司债权人保护制度的缺陷有哪些 http://s.yingle.com/zw/714130.html

 个人借贷的利息怎么约定_个人欠款不还怎么办 http://s.yingle.com/zw/714129.html

 民间借贷纠纷怎么处理_处理民间借贷纠纷应注意什么 http://s.yingle.com/zw/714128.html

 借条应该怎样写好_写借条时要注意的事项 http://s.yingle.com/zw/714127.html

 债务转移需具备哪些条件

http://s.yingle.com/zw/714126.html

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赢了网s.yingle.com  借款合同应采取什么形式_借款合同是否需要公证 http://s.yingle.com/zw/714125.html

 企业如何避免应收欠款纠纷_企业如何解决应收欠款纠纷 http://s.yingle.com/zw/714124.html

 如何应对欠债人恶意转移财产_恶意转移财产有什么后果 http://s.yingle.com/zw/714123.html

 债权人提交的申报材料需要哪些

http://s.yingle.com/zw/714122.html

 民间借贷中存在的欺诈行为_怎么警惕民间借贷欺诈行为 http://s.yingle.com/zw/714121.html

 民间借贷要签书面协议吗_民间借贷应注意什么问题 http://s.yingle.com/zw/714120.html

 企业商业秘密保护中的优劣及对策 http://s.yingle.com/zw/714119.html

 信用卡债务可以转移吗

http://s.yingle.com/zw/714118.html

 债权人代位权有什么特点

http://s.yingle.com/zw/714117.html

 债权人应该如何正确讨债_怎样才能有效向熟人讨债 http://s.yingle.com/zw/714116.html

 个人讨债有哪些方法_没有借条要怎样讨债 http://s.yingle.com/zw/714115.html

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赢了网s.yingle.com  诉讼讨债应注意的问题是什么

http://s.yingle.com/zw/714114.html

 借款利息多高算是高利贷_借高利贷有哪些风险 http://s.yingle.com/zw/714113.html

 企业间借款合同的效力_企业间借款合同无效如何处理 http://s.yingle.com/zw/714112.html

 哪些民间借贷合同无效_民间借贷合同如何约定利息 http://s.yingle.com/zw/714111.html

 试论保护企业商业秘密的措施

http://s.yingle.com/zw/714110.html

 债务转移需要的条件都有哪些

http://s.yingle.com/zw/714109.html

  怎样理解债权转让 http://s.yingle.com/zw/714108.html 个人债务诉讼时的注意事项_个人债务诉讼的案件受理费 http://s.yingle.com/zw/714107.html

 债权人申报债权的程序是什么样子的 http://s.yingle.com/zw/714106.html

 民间借贷的法律特征_民间借贷是否合法 http://s.yingle.com/zw/714105.html

 债务转移的效力是什么

http://s.yingle.com/zw/714104.html

 担保功能有什么特点 http://s.yingle.com/zw/714103.html

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赢了网s.yingle.com  企业如何回收账款_企业回收账款应注意哪些问题 http://s.yingle.com/zw/714102.html

 借款合同的内容包括哪些_借款合同约定利息需注意什么 http://s.yingle.com/zw/714101.html

 债务纠纷的处理方法有哪些

http://s.yingle.com/zw/714100.html

 企业债务纠纷的诉讼时效为多长_诉讼时效如何起算 http://s.yingle.com/zw/714099.html

 商业秘密司法保护的依据

http://s.yingle.com/zw/714098.html

 民间借贷有利息吗_民间借贷需要注意的问题有哪些 http://s.yingle.com/zw/714097.html

 债务转移的形式要件是什么

http://s.yingle.com/zw/714096.html

 个人欠款不还怎么办_个人债务纠纷怎么起诉 http://s.yingle.com/zw/714095.html

 连带责任担保人免责情形是如何的 http://s.yingle.com/zw/714094.html

 债权人申请财产保全会有哪些法律风险 http://s.yingle.com/zw/714093.html

 民间借贷因利息发生纠纷怎么办_民间借贷应注意哪些 http://s.yingle.com/zw/714092.html

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赢了网s.yingle.com  债务免除的条件有什么特点

http://s.yingle.com/zw/714091.html

 要怎样写法人向公司借款合同

http://s.yingle.com/zw/714090.html

 整治民间借贷行为都有哪些对策

http://s.yingle.com/zw/714089.html

 民间借款合同怎么订立_怎样认定无效民间借款合同 http://s.yingle.com/zw/714088.html

 财产侵权的赔偿原则有哪些_财产侵权有精神赔偿吗 http://s.yingle.com/zw/714087.html

 债务人减轻公司债务负担都有哪些形式 http://s.yingle.com/zw/714086.html

 讨债需要的证据有哪些_讨债时的证据应符合什么条件 http://s.yingle.com/zw/714085.html

 欠条能够保持多久有效_借条和欠条区别是什么 http://s.yingle.com/zw/714084.html

 公司债务转让的处置方法是什么

http://s.yingle.com/zw/714083.html

 借款时借款人要注意什么_借款何时支付利息 http://s.yingle.com/zw/714082.html

 案例分析：客户名单是否属于商业秘密 http://s.yingle.com/zw/714081.html

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赢了网s.yingle.com  借款人不按期还款的责任_借款人不按期还款怎么处理 http://s.yingle.com/zw/714080.html

 简单之债与选择之债在法律意义上要如何区分 http://s.yingle.com/zw/714079.html

 债权转让的限制条件_债权转让的有效条件 http://s.yingle.com/zw/714078.html

  如何理解选择之债 http://s.yingle.com/zw/714077.html 和解法解决债权债务纠纷方法的优点有哪些 http://s.yingle.com/zw/714076.html

 逾期利息的计算方法是什么_逾期付款的时间是什么 http://s.yingle.com/zw/714075.html

 债务人常用的赖账方法有哪些_怎么运用法律手段讨债 http://s.yingle.com/zw/714074.html

 担保人承担的责任以及区别的有哪些 http://s.yingle.com/zw/714073.html

 如何向客户催收欠款_催款时如何应对客户借口 http://s.yingle.com/zw/714072.html

 不真正连带债务构成要件有哪些

http://s.yingle.com/zw/714071.html

 如何追讨客户欠款_追讨客户欠款的技巧有哪些 http://s.yingle.com/zw/714070.html

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赢了网s.yingle.com  债权人讨债应注意哪些问题_电话录音能否作为讨债证据 http://s.yingle.com/zw/714069.html

 恶意使用知名商标的字号属不正当竞争 http://s.yingle.com/zw/714068.html

 欠条的格式是什么样子的,及书写的注意事项有哪些 http://s.yingle.com/zw/714067.html

 债权人应该如何讨债_债务人找不着怎么讨债 http://s.yingle.com/zw/714066.html

 借贷一定要签书面协议吗_没有借条能否要回借款 http://s.yingle.com/zw/714065.html

 企业债务纠纷如何选择管辖法院_如何申请支付令 http://s.yingle.com/zw/714064.html

 坏债如何合法追回 http://s.yingle.com/zw/714063.html

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第三篇：河北省机动车保险理赔服务标准指引

第一章 总则

第一条 为保护广大机动车保险消费者合法权益，提升保险理赔服务水平，规范服务标准，树立行业良好的社会形象，河北保监局依据《中华人民共和国保险法》、《保险从业人员行为准则》等法律法规，制定本指引。

第二条 保险公司应当按照本指引要求，通过加强理赔管理、加大理赔投入等措施，不断提升理赔服务水平，为客户提供优质的理赔服务。

第二章 理赔人员基本标准

第三条 保险公司应制定服务礼仪和语言规范标准，加强对理赔工作人员的培训和管理，要求理赔工作人员做到业务精通、举止文明、谦逊有礼、行为规范，体现出良好的保险职业道德和精神风貌。

第四条 理赔工作中理赔工作人员应穿着干净整洁的司服或职业套装，佩戴标有公司名称、姓名、岗位、工号的胸卡或胸牌。

第三章 查勘资源配置标准

第五条 保险公司应合理配置查勘资源，查勘资源配置主要包括人员、车辆等。查勘资源配置应当与公司业务规模相符合并综合考虑业务发展速度等因素，能够满足理赔工作需要，为客户提供及时、高效的理赔服务。

(一)查勘定损人员配置标准

查勘定损人员配置数量应不低于本公司机动车保险百万元保费的18%(小数点以后进位，补足1人)。

(二)查勘车辆配置标准

查勘车辆配置数量应不低于本公司机动车保险百万元保费的12%(小数点以后进位，补足1辆)。查勘车辆须标有本公司统一的司徽图案和服务电话。

保险中介机构的查勘人员及车辆，不应计算入保险公司查勘资源(受保险公司独家委托的除外)。

第四章 查勘定损标准

第六条 保险公司应当设立固定、易记、统一的专线服务电话，提供“365天×24小时”报案受理和查勘定损服务。接到客户报案后，应询问有关情况，解答客户疑问，指导客户做

出相应的处理，并立即告知其具体的赔偿程序等有关事项。

第七条 现场查勘工作应当符合以下要求：

(一)保险公司在接到报案后，应于10分钟内由接到指令的查勘人员与客户或报案人取得联系，约定到达事故现场的时间。原则上查勘人员应于接到查勘指令后30分钟内到达事故现场。1个小时内不能到达事故现场的，应及时告知客户可以驶离现场(交管部门另有要求的除外)，并与客户协商确定对事故车辆查勘的时间及地点。为便于日后确认事故性质，公司可以指导客户在现场使用手机等工具对事故现场进行拍照。

(二)查勘人员到达现场后，应对事故中如何施救受损财物、保护及抢救受伤人员等情况做出指导，并协助事故当事人采取相应措施，尽量减少财产损失和人员伤亡。同时，向客户提供《河北保监局机动车保险理赔提示》等材料，现场指导客户填写索赔单证并告知其办理索赔所需资料以及索赔程序。

第八条 保险公司应于接到报案或查勘工作完成后24小时内联系客户进行定损，并与客户共同签订定损单;对重大复杂一次性难以完成或双方存在严重分歧的案件，经双方当事人约定，可以确定再次定损的时间或聘请公估人、专家共同定损，但定损及签订定损单的时间原则上不得超过10个工作日。保险双方当事人每次联系协商时应书面记录协商时间、内容及结果，并经双方当事人签字确认后，存理赔档案。

第九条 保险公司应当制定重大事故查勘定损应急预案，确保在遇到重大自然灾害、群死群伤或其它重大保险事故时能够及时赶赴事故现场或采取其他有效措施开展理赔工作。

第五章 案件审核以及赔款支付标准

第十条 保险公司应配备专业索赔资料审核人员，对客户索赔资料及时、准确地进行审核。对索赔资料完整性审核，一般案件1日内完成，情况特别复杂的不超过3日。索赔资料不全的，应于审核完成当日向客户出具《补充材料通知书》，一次性告知需要补充的资料。客户提供索赔资料齐全且审核无异的，应于审核完成当日向客户出具《索赔单证接收回执》。《补充材料通知书》和《索赔单证接收回执》，应注明接收人、接收时间、咨询电话等内容，一式两份，客户一份，理赔档案留存一份。材料完整性应参照《机动车保险理赔材料清单参考表》(附表)执行，保险公司无特殊理由原则上不应增加索赔单证种类和要求。客户提供索赔资料当日，保险公司应将资料名称及收到时间即时录入信息系统。

第十一条 一般理赔案件，仅涉及财产损失的，保险公司应当自收到报案资料之日起1日内，对是否属于保险责任做出核定，并将核定结果通知被保险人;涉及人身伤亡的，自收到报案资料之日起3日内，对是否属于保险责任做出核定，并将核定结果通知被保险人或受

益人;不属于保险责任的，自做出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒赔通知书，并说明理由。保险公司应当于核定责任后，同时录入信息系统做出立案或不予立案处理。

第十二条 对属于保险责任、签发《索赔单证接收回执》后，与被保险人或受害人协商赔偿金额以及支付赔款应当满足以下时限要求：

(一)2000元以下的， 应于当日给付保险金。

(二)2000元至10000元的(含10000元)，应于3个工作日内给付保险金。

(三)10000至50000元的(含50000元)，应于5个工作日内给付保险金。

(四)50000至100000元的(含100000元)，应于10个工作日内给付保险金。

(五)100000至150000元的(含150000元)，应于15个工作日内给付保险金。

(六)150000元以上的，应当于20个工作日内给付保险金。

(七)对于交强险案件，50000元(含50000元)以下的应满足上述第

(一)、

(二)、

(三)款要求，其他案件给付保险金最长不得超过7个工作日。对于事故损失金额明显超过交强险限额的，可以根据被保险人申请和相关证明材料，在限额内先予赔偿结案，待事故处理完毕、损失金额确定后，再对剩余部分在商业险项下赔偿。

(八)保险公司自收到客户索赔资料之日起，对赔偿数额不能确定的，交强险20个工作日、商业险60日内应当根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付;保险公司最终确定赔偿保险金数额后，应当及时支付相应差额。

赔付金额1000元以上的案件，赔款必须采取转帐方式支付。

第六章 理赔客户回访以及投诉处理标准

第十三条 保险公司应建立100%出险客户回访制度，在赔款支付后15个工作日内对出险客户进行回访。相关回访录音及记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于五年。

第十四条 保险公司应当建立科学、有效、便捷的投诉处理机制，设立客户投诉受理部门或岗位，开通上门、电话、信函、传真、电子邮件等多种投诉渠道。

第十五条 保险公司应当建立《投诉登记台账》，台账内容应当包括但不限于：投诉编号、投诉日期、投诉人以及联系方式、被投诉人、投诉原因、投诉具体内容、处理结果、答复日期等。

(一)一般投诉案件应当在3个工作日内做出答复。

(二)重大、疑难投诉案件或对理赔工作人员不良行为的投诉案件，应当在接到投诉后10个工作日内做出答复。特殊情况下需要进一步调查而不能在规定时限内做出答复的，应

当及时向投诉人做出合理的解释。

第七章 附 则

第十六条 将查勘、定损等理赔服务“外包”的保险公司，应当与“承包”单位签订理赔服务协议，协议应对“承包”单位满足本指引有关规定提出要求。

第十七条 本指引适用于在河北省经营机动车保险业务的各财产保险公司。

第十八条 本指引由河北保监局负责解释，自下发之日起执行。

第十九条 本《指引》明确了保险公司机动车保险理赔服务过程中的基本标准，旨在引导公司提升理赔服务水平。公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。

释 义

【客户】指投保人、被保险人或者受益人。

【索赔资料】指索赔申请以及确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料，详见《机动车保险理赔材料清单参考表》。

【报案资料】索赔资料的一部分，包括机动车辆驾驶证、行驶证以及事故责任认定书、简易事故处理书、调解书或当事人自行协商协议书等事故证明资料。

第四篇：机动车辆保险理赔实务2009版

机动车辆保险理赔实务(2009版)修订说明

一、 修订目的

根据公司新时期车险理赔管理和客户服务的新要求，配合新车险理赔系统的上线，在06版理赔实务和•三个中心操作指南‣的基础上，对车险理赔流程、理赔处理等进行调整和完善，提高车险理赔实务的标准化、规范性和可操作性。

二、 修订要点

(一)基于新车险理赔系统，增加了主要理赔环节的系统操作要点;

(二)补充了各理赔环节的工作职能、工作内容和操作技巧;

(三)对定损、报价、核损实务进行了补充完善;

(四)根据08版交强险理赔实务和新的交强险限额，对交强险赔款计算部分和特殊案件处理部分进行了更新，增加了无责代赔、互碰自赔(待定)、无保险代赔等几种交强险处理机制;

(五)将06版赔款计算部分实务替换为07版;

(六)根据单证流程简化方案，对小额案件，优质客户、大客户小额案件流程方面的内容进行了明确，根据新车险理赔系统的特点增加了自动立案、自动核损、自动核赔等的基本条件和规则;

(七)根据管理需要，将主要理赔单证分为统颁、非统颁两种，增加了电子化处理的相关内容，并对主要单证要素的录入和填写标准进行了说明;

三、参编单位和人员

(一)参编单位：

系统内很多分公司理赔管理部/理赔中心对实务编写提供了大力支持。其中，河北、山东、河南等分公司提供了大量参考资料;北京、山西、黑龙江、河南、广西、宁夏等分公司在新车险理赔系统上线、各项工作极为繁忙的情况下选派骨干人员参加了实务编写。

(二)参编人员及主要编写内容：

龚立伟(北京市分公司)：第一部分第

三、

五、六节; 苗斐菲(山西分公司)：第一部分第八节; 张蕴东(黑龙江分公司)：第一部分第七节; 韩克康(河南分公司)：第二部分第五-十三节;

文晖(广西分公司)：第一部分第十-十二节，第二部分第一节; 王兴存(宁夏分公司)：第一部分第

一、

二、

四、九节; 李越(总公司)：第二部分第二-四节，第三部分。

(三)主要参考书目：

•机动车辆保险定损员培训教程‣ •机动车辆保险实务手册‣

2

机动车辆保险理赔实务(2009版)(暂行)

目

录

第一部分 一般赔案处理 .............................................. 2 第一节 接报案 .................................................. 3 第二节 调度 .................................................... 9 第三节 查勘 ................................................... 14 第四节 立案 ................................................... 25 第五节 定损 ................................................... 31 第六节 核损 .................................................... 42 第七节 报价 .................................................... 48 第八节 医疗跟踪、医疗审核 ..................................... 50 第九节 资料收集 ................................................ 64 第十节 赔款理算 ................................................ 67 第十一节 核赔 ................................................. 101 第十二节 结案 ................................................. 103 第二部分 特殊赔案处理 ............................................ 104 第一节 简易赔案及简化处理赔案 ................................. 104 第二节 交强险“互碰自赔”案件 ................................. 108 第三节 交强险“无责代赔”案件 ................................. 113 第四节 交强险“无保险代赔”案件 ............................... 118 第五节 预付、交强险支付/垫付案件 .............................. 120 第六节 注销及注销恢复案件 ..................................... 131 第七节 重开赔案 ............................................... 135 第八节 疑难案件 ............................................... 137 第九节 拒赔案件 ............................................... 139 第十节 通融案件 ............................................... 141 第十一节 追偿和损余物资处理 ................................... 144 第十二节 救助案件 ............................................. 147 第十三节 诉讼仲裁案件 ......................................... 149 第三部分 理赔单证 ................................................ 151 第一节 理赔单证管理 ........................................... 151 第二节 理赔单证要素填写(录入)标准及说明 ..................... 162 附件1：主要理赔业务分析指标 ....................................... 171 附件2：车险理赔相关制度规定(索引) ............................... 176 附件3：车险理赔单证 ............................................... 180 1

第一部分 一般赔案处理

车险理赔整体流程图：

95518报案调度发起定损任务95518调度人伤跟踪查勘 查勘直接发起定损任务立案资料收集定报核流程车辆定损财产定损核损通过/退回商业险理算(后)交强险理算(先)定报核流程报价核损通过/退回定核报流程财产核损医疗审核核赔车辆核损收付费结案

第一节 接报案

接报案工作流程图：

客户上门报案客户电话报案传真方式报案其他方式报案接报案处理(95518)查询、核对承保信息简要询问案情查询历史出险、赔付信息通知承保公司有关人员代查案件通知承保地95518调度现场查勘安排救助向客户反馈登记处理结果

3 “95518”服务专线是接受报案的中心，所有报案由95518专线归口受理。其工作职能包括报案记录、报案注销。

一、报案记录

报案记录工作主要有以下几项内容：  询问案情

 查询出险车辆承保、理赔情况(包括商业机动车保险和机动车交通事故责任强制保险)

 生成相应的报案记录

 确定案件类型(本地自赔案、省内通赔案件和省间通赔案件)

(一)询问案情 主要询问以下信息：

1.报案信息：报案人姓名、报案人联系电话、报案人手机;联系人名、联系人电话、联系人手机;报案日期、报案时间、出险日期、出险时间、出险原因等。其中在系统中带“*”为必填字段。报案日期默认为系统当前时间并不可更改。

2.出险信息：出险地点、本车责任、是否交强险责任、事故经过、事故涉及的损失等。

其中，事故涉及的损失按“本车车损”、“本车车上财产损失”、“本车车上人员伤亡”、“第三者车辆损失”、“第三者人员伤亡”、“第三者车上财产损失”、“第三者其他财产损失”、“其他”的分类方式进行询问。涉及挂车交强险和商业第三者责任险赔付的案件，注意做好挂车报案信息和涉及损失的记录。

3.保险车辆的有关信息：保单号码、被保险人名称、号牌号码、牌照底色和厂牌型号等。确认报案人提供的保单信息与此次报案系统带出的保单信息是否一致。涉及主车和挂车事故的案件，请同时了解

4 挂车有关信息。

4.第三方车辆信息及驾驶人员信息：对于涉及第三方车辆的事故，应询问第三方车辆的车型、号牌号码、牌照底色以及保险情况(提醒报案人查看第三方车辆是否投保了交强险)等信息。如果第三方车辆也是本公司承保且在事故中负有一定责任，则一并登记，进行报案互碰关联处理。

5.记录事故处理结果。

(二)查询承保信息

根据报案人提供的保单号码、号牌号码、牌照底色、车型、发动机号等关键信息，查询出险车辆的承保情况和批改情况。特别注意承保险别、保险期间以及是否通过可选免赔额特约条款约定了免赔额。涉及挂车的事故注意查询挂车的承保情况。

无承保记录的，按无保单报案处理。

查询条件：可根据投保区域、出险日期、承保机构以及单条件、多条件查询保单信息。

 投保区域包括：本地保单、临时保单、省内通赔、省间通赔  单条件查询的内容包括：保单号、车牌号、被保险人、车架号、发动机号

 多条件查询的内容包括：车牌号、车架号、发动机号、VIN号、号牌颜色、车辆类型

注：单条件查询和多条件查询为单选项，不能同时查询。

(三)查询历史出险、赔付信息

查询出险车辆的历史出险、报案信息(包括作为第三者车辆的出险信息)，核实是否存在重复报案。

对两次事故出险时间相近的案件，应认真进行核查，并将有关情5 况通知查勘人员进一步调查。

(四)生成报案记录

根据出险车辆的承保情况生成报案记录。

1.出险车辆的交强险和商业机动车保险在一个保单号下承保的，生成一条报案记录;

2.出险车辆的交强险和商业机动车保险在多个保单号下承保的，在报案时进行本车多保单关联处理，生成一条报案记录。

(五)“通赔”案件转报案

保险车辆在外地出险，按“通赔”实务相关规定处理。

(六)告知客户索赔程序及相关注意事项

1.发生机动车之间的碰撞事故的，应告知客户先通过交强险进行赔偿处理，超过交强险责任限额的部分，由商业保险进行赔偿。符合交强险“互碰自赔”条件的案件应引导客户按照第二部分第二节•交强险“互碰自赔”案件‣规定进行处理。

2.如当事人采取自行协商方式处理交通事故，应告知双方在事故现场或现场附近等待查勘人员;或在规定时间内共同将车开至指定地点定损。

3.对于涉及人员伤亡，或事故损失超过交强险责任限额的，应提示报案人立即通知公安交通管理部门。

4.对于通过可选免赔额特约条款约定了免赔额的，如果客户估计的损失金额低于约定的绝对免赔额，应对客户进行如下提示：

(1)损失金额低于绝对免赔额的保险人不负责赔偿。 (2)索赔后会引起下一保险期间费率的上涨。

如客户同意放弃索赔，应在报案处理界面上“处理结果”一栏中注明“因绝对免赔额客户同意放弃索赔”，并在报案系统中将报案记录

6 注销，不进行查勘调度。

5.对于超出保险期限，明显不属于保险责任的情况，应向客户明确说明，在报案处理界面上“处理结果”一栏中注明拒赔或不予受理的理由，并在报案系统中将报案记录注销，不进行查勘调度。

二、报案注销

报案注销具体流程详见第二部分特殊赔案处理第六节•注销及注销恢复案件‣。

根据•未决赔案管理规定‣，符合报案注销条件的，按照规定的报案注销流程上报审批后，由有报案注销权限的操作人员在业务处理系统中进行处理。

报案注销必须满足以下条件之一： 1.重复报案; 2.不属于保险责任;

3.属于保险责任，但客户放弃索赔;

4.无效报案(客户报错案、95518专线人员录入错误、产品线部门出错保单等)。

因第1项和第3项原因注销，要有电话录音和客户书面申请或查勘人员的书面处理意见;因第2项原因注销，要有电话录音或查勘人员的书面处理意见;因第4项原因注销，要有责任人关于发生无效报案的书面说明。

三、系统操作要点

(一)同一辆车出险时有多张保单时，一是通过车牌号查询出多张保单再进行多保单报案;二是报案后在没有查勘提交前，报案和查勘界面中可以通过“本车多单关联与取消”来实现多保单关联与取消。

(2)同一起事故涉及不同车辆，存在多条报案记录的，可以“多7 车互碰关联与取消”操作。

(3)在没有立案前，报案信息都可以修改，同时可以新增调度任务。

(4)没有立案前，可以进行报案注销。报案注销后，不能修改报案信息。

(5)报案提交调度时，主车标志和盗抢标志不能同时选择。

四、涉及单证

•机动车辆保险报案记录(代抄单)‣、•机动车辆特约救助书‣

第二节 调度

调度工作流程图：

报案调度新增定损任务调度发起定损调度人伤跟踪查勘直接发起定损任务查勘车辆定损

财产定损车辆定损财产定损9

一、调度工作职能

 分损失项多次多级调度任务  调度查勘任务  调度定损任务  追加查勘任务  追加定损任务

 调度任务提交第三方或通赔岗  省内通赔案件查勘/定损任务调度  省间通赔案件查勘任务调度  调度任务改派  调度任务注销  调度任务修改

二、调度任务处理

(一)调度查勘任务

对属于保险责任范围内的事故和不能明确确定拒赔的案件，应立即调度查勘人员进行查勘。

1.调度方式

(1)直接调度、多级调度

直接调度直接将任务分配给查勘机构或人员;多级调度将任务分配给下一级调度机构或人员，然后由下一级调度机构或人员将查勘任务分配给查勘机构或人员。(注意：多级调度人员不能选择本人;分配成功的任务在“查勘调度损失项状态”列表中显示为“查勘调度到人”状态)。

(2)案件级调度、损失项级调度

调度任务既可以按案件级调度，即以一个案件为单位调度给某个

10 组或人员;也可以按损失项调度，即以一个案件中的每个损失项(可以是一个主车，一个三者车，或者一项财产损失)为单位，调度给某个组或人员。

2.打印或传送•机动车保险报案记录(代抄单)‣给查勘人员 将事故保险车辆的所有报案记录和承保信息以邮件、传真或打印的方式完整告知查勘人员。

3.事故涉及人员伤亡的，应及时通知医疗跟踪人员

事故涉及人员伤亡的，调度时需要先将车辆查勘任务调度到查勘岗，再将人伤任务调度到人伤跟踪岗。

(二)调度定损任务

当需要对未定损车辆发起定损任务时，可以使用调度任务中的“新增定损”将定损任务提交相关定损机构或人员。(注意：定损内容应从下拉框里选择，不能手工输入)

(三)调度任务的注销、修改、改派

1.“调度注销”、“改派”是当调度出的查勘或定损任务在没有被接收的情况下，调度可以进行调度注销或改派。

调度人员在选定调度任务，填写注销、改派原因后就可以对该任务进行注销、改派处理。(注意：调度注销、改派的前提是下一处理机构或人员对该调度任务未接收、未处理。调度注销后的调度任务被臵为“未指定接收人”状态等待处理。调度注销、改派一次只能处理一条调度任务)

2.“调度修改”是在调度任务中填入的联系人、联系电话或约定查勘地点有变化时，可以通过调度修改功能将需要改动的内容进行修改处理。(注意：调度修改不能修改任务接收机构或人员)

(四)调度任务提交第三方或通赔岗

11 调度的查勘或定损任务由第三方机构或人员处理时，调度可以选择“第三方”或“通赔岗”。(“第三方”代表非本分公司的其他约定查勘/调度机构或人员，“通赔岗”代表将任务提交给本地通赔岗人员，在由本地通赔岗人员提交给对方通赔岗人员，然后由接收地通赔岗人员将该任务提交查勘/定损机构或人员)

(五)需要通知承保公司的，应及时通知承保公司有关人员

(六)需要提供救助服务的案件，应立即安排救助

对于客户需要提供救助服务的案件，确认其加保了相应救助服务特约条款的，应立即实施救助调度，并记入•机动车特约救助书‣，按救助案件处理。

对于未加保相应救助服务特约条款的客户，可协助其与救助单位取得联系。在客户同意支付相关费用的前提下，可以调度救助协助单位赶赴现场实施救助。但必须在•机动车特约救助书‣付费方式一栏，选择“现场收费救助”项目。

三、系统操作要点

(一)盗抢任务不能与其他任务同时提交查勘。

(二)报案、查勘提交损失项给调度节点，调度人员可以判断损失项是否需要调度，如果不需要调度，不能删除该损失项，只能点击“无需调度”按钮，然后提交，否则该任务将一直处于正在处理状态。

(三)标的车和三者车进行查勘保存后，不允许在“新增查勘”中再次进行调度，如要修改查勘内容只能通过“查勘修改”功能来实现。

(四)“新增定损”包括“新增车辆/财产定损”和“追加车辆定损”两种。

“新增车辆定损”时，要判定该车是不是已经查勘，若查勘，应

12 选择“已查勘未定损车辆”中的车牌号。

“追加车辆定损”是对已核损通过的车辆追加新的定损任务(增补定损)进行的操作。

第三节 查勘

查勘工作流程图：

按95518调度接受查勘任务了解出险车辆的承保、报案情况了解涉案车辆的历史出险信息与客户和相关人员联系携带查勘工具和相关单证组织现场施救拍摄现场照片查明出险情况缮制《现场查勘记录》《询问笔录》现场查勘估计事故损失金额发放《索赔申请书》和《索赔须知》初步判断保险责任告知后继处理流程查勘资料入机，移交《现场查勘记录》

一、 查勘工作职能

 接到查勘通知后，服从95518专线的调度，联系事故相关人员及时赶赴事故现场进行查勘。

 到达事故现场后，协助客户进行现场施救。

 收集事故相关的报案人信息、驾驶员信息，查验出险车辆信息，核实出险经过;对事故现场、标的损失情况进行拍照;重大案件、出险原因复杂案件绘制现场查勘草图;重大案件、复杂或可疑案件应做好当事人询问笔录。

 初步判断保险责任，并估计事故损失情况，缮制•查勘记录‣。  指导客户填写•索赔申请书‣，告知客户后续处理流程和咨询途径。积极向客户宣传公司特色理赔服务举措，引导客户选择快速、便捷的特色理赔方案。

 查勘结束后，通知下一理赔环节(调度或定损)进行后续处理。需要向95518反馈的，要及时向95518反馈。涉及人伤的，应及时通知医疗跟踪审核人员介入。

 对于明显不属于保险责任或客户同意注销的案件，通知95518进行报案注销。对保险责任有争议的或客户不同意注销的，应在查勘记录中详细记录，并提出建议。

二、工作要点和技巧

(一)查勘前的准备 1.查阅抄单

(1)保险期限。查验保单，确认出险时间是否在保险期限之内。对于出险时间接近保险起止时间的案件，要作出标记，重点核实。

(2)承保的险种。查验保单记录，重点注意以下问题：车主是否只投保了交强险或第三者责任险;对于报案称有人员伤亡的案件，注15 意车主是否投保了车上人员责任险，车上人员责任险是否指定座位;对于火灾车损案件，注意是否承保了自燃损失险。

(3)保险金额、责任限额。注意各险种的保险金额、责任限额，以便在现场查勘时做到心中有数。

2.阅读报案记录

(1)被保险人名称，保险车辆车牌号;

(2)出险时间、地点、原因、处理机关、损失概要; (3)被保险人、驾驶员及当事人联系电话。 3.查询涉案车辆历史出险记录

查询涉案车辆历史出险记录，有利于查勘时对可能存在道德风险和重复索赔的案件进行重点跟踪。

(1)对报案间距较短的历史信息进行查阅，了解历史损失情况和当时照片反映的车况车貌，为查勘提供参照;

(2)查阅涉案车辆近期注销或拒赔案件信息，严防虚假案件。 4.携带查勘资料及工具

为了有利于准确有效地查勘，查勘人员出发前应该携带必要的相关资料和查勘工具。

(1)资料部分。出险报案表、保单抄件、索赔申请书、报案记录、现场查勘记录、索赔须知、询问笔录、事故车辆损失确认书等。

(2)工具。定损笔记本电脑、数码相机、手电筒、卷尺、砂纸、笔、记录本等。

(二)现场查勘 1.处理现场

(1)到达查勘地点后，发现特殊情况，应及时向95518反馈。 (2)如果保险标的尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施

16 救、保护措施，避免损失扩大。

(3)有人员伤亡的、造成道路交通设施损坏的、不符合自行协商处理范围的，应提醒客户向交通管理部门报案，并协助保护现场。

(4)因阻碍交通无法保护现场的，查勘员可允许驾驶员将车移至不妨碍交通的地点，在附近等候查勘;若查勘员无法在合理的约定时间赶到现场的，可商定受损车辆到指定定损点进行第二现场查勘，若有必要可约定时间回出险地补看复位现场。

2.查明肇事驾驶人、报案人的情况

(1)查验肇事驾驶人和报案人的身份，核实报案人、驾驶人与被保险人的关系。

(2)注意驾驶人员是否存在饮酒、醉酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用保险车辆情况，是否存在临时找他人顶替真实驾驶人员的情况;

(3)驾驶证是否有效，一般指驾驶证正页上有效日期是否过期;驾驶的车辆是否与准驾车型相符;驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶人;驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶人;特种车驾驶人是否具备国家有关部门核发的有效操作证;营业性客车的驾驶人是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。

3.查验出险车辆情况

(1)确认保险标的车辆信息。查验事故车辆的保险情况，号牌号码、牌照底色、发动机号、VIN码/车架号、车型、车辆颜色等信息，并与保险单、证(批单)以及行驶证所载内容进行核对，确认是否就是承保标的。

(2)查验保险车辆的行驶证。查验行驶证是否有效，一般指行驶证副页是否正常年检;行驶证车主与投保人、被保险人不同的，车辆17 是否已经过户;已经过户的，是否经保险人同意并通过批单对被保险人进行批改。

(3)查验第三方车辆信息。涉及第三方车辆的，应查验并记录第三方车辆的号牌号码、车型，以及第三方车辆的交强险保单号、驾驶人姓名、联系方式等信息。

(4)查验保险车辆的使用性质。车辆出险时使用性质与保单载明的是否相符(两种常见使用的使用性质与保单不符的情况：①营运货车按非营运货车投保;②非营运乘用车从事营业性客运);是否运载危险品;车辆结构有无改装或加装;是否有车辆标准配臵以外的新增设备(详见交通管理部门•机动车登记规定‣)。

4.查明出险经过 (1)核实出险时间

对出险时间是否在保险有效期限内进行判断，对接近保险起讫期出险的案件，应特别慎重，认真查实。对出险时间和报案时间进行比对，是否超过48小时。了解车辆启程或返回的时间、行驶路线、委托运输单位的装卸货物时间、伤者住院治疗的时间等，以核实出险时间。

(2)核实出险地点。查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符;是否是营业性修理场所;是否擅自移动现场或谎报出险地点;

(3)查明出险原因。结合车辆的损失状况，对报案人所陈述的出险经过的合理性、可能性进行分析判断，积极索取证明、收集证据;注意驾驶人员是否存在醉酒或服用违禁药物后驾驶机动车的情况(特别是节假日午后或夜间发生的严重交通事故);是否存在超载情况(主要是涉及大货车的追尾或倾覆事故，需要对货物装载情况进行清点);是否存在故意行为(一般是老旧车型利用保险事故更换部分失灵配件

18 或者已经索赔未修理车辆通过故意事故重复索赔);对于95518专线提示出险时间接近的案件，须认真核查两起报案中事故车辆的损失部位、损失痕迹、事故现场、修理情况等，确定是否属于重复索赔。

(4)查明事故发生的真实性，严防虚假报案。发生碰撞的，要观察第一碰撞点的痕迹，是否符合报案人所称的与碰撞物碰撞后所留痕迹，比如因碰撞物的不同，碰撞点往往会残留一定的灰屑、砖屑、土屑、油漆等;发生运动中碰撞的，要重点考虑碰撞部位，比如追尾事故因后车在碰撞时紧急制动会导致车头下沉，受损部位往往在保险杠以上更为严重;要对路面痕迹进行仔细观察，保险车辆紧急制动时会在路面留有轮胎摩擦的痕迹，有助于判断车辆发生碰撞前的行驶轨迹。

(5)对存在疑点的案件，应对事故真实性和出险经过进一步调查，可查找当事人和目击者进行调查取证，并作询问笔录。

(6)如被保险人未按条款规定协助保险人勘验事故各方车辆，证明事故原因，应在查勘记录中注明。

4.估计事故损失情况

查明受损车辆、货物及其他财产的损失程度，估计事故涉及的各类损失金额，按查勘任务对应的损失标的为单位记录估损金额。记录、核定施救情况。

5.初步判断保险责任

(1)对事故是否属于保险责任进行初步判断

应结合承保情况和查勘情况，分别判断事故是否属于机动车交通事故责任强制保险或商业机动车保险的保险责任，对是否立案提出建议。对不属于保险责任或存在条款列明的责任免除的、加扣免赔情形的，应收集好相关证据，并在查勘记录中注明。暂时不能对保险责任进行判断的，应在查勘记录中写明理由。

19 (2)初步判断责任划分情况

交警部门介入事故处理的，依据交警部门的认定;当事人根据•交通事故处理程序规定‣和当地有关交通事故处理法规自行协商处理交通事故的，应协助事故双方协商确定事故责任并填写•协议书‣(对当事人自行协商处理的交通事故，如发现责任划分明显与实际情况不符，缩小或扩大责任的，应要求被保险人重新协商或由交警出具交通事故认定书)。

6.拍摄、上传及分拣事故现场、受损标的照片

(1)对车辆和财产损失的事故现场和损失标的进行拍照。第一现场查勘的，应有反映事故现场全貌的全景照片，反映受损车辆号牌号码，车辆、财产损失部位、损失程度的近景照片;非第一现场查勘的，事故照片应重点反映受损车辆号牌号码，车辆、财产损失部位、损失程度的近景照片。对车辆牌照脱离车体、临时牌照或无牌照的车辆、全损车、火烧车及损失重大案件，要求对车架号、发动机号进行清晰的拍照。

(2)拍摄相关证件及资料。保险车辆的行驶证(客运车辆准运证)、驾驶人的驾驶证(驾驶客运车辆驾驶人准驾证，特种车辆驾驶人操作资格证);交警责任认定书、自行协商协议书、其它相关证明。查勘人员应将此环节相关证件、资料尽可能的拍照，照片汇总到车险理赔系统后，有利于核损、核赔环节从系统中进行审核。

(3)查勘现场照片拍摄的要求。拍摄第一现场的全景照片(能正确反映现场所处的位臵)、痕迹照片、物证照片和特写照片;拍摄能反映车牌号码与损失部分的全景照片(为使车牌号码与损失部分在一张照片上反映出来，一般按受损部位一边的45度角对全车进行拍照);拍摄能反映车辆局部损失的特写照片;拍摄内容与交通事故查勘笔录

20 的有关记载相一致;拍摄内容应当客观、真实、全面的反映被摄对象，不得有艺术夸张;拍摄痕迹时，可使用比例尺对高度、长度进行参照拍摄。

(4)查勘照片上传及分拣应该注意：

相关证件及资料照片，应该在索赔清单中勾选，在单证资料上传中上传，并分拣到相应项目中。

主车、现场查勘、痕迹对比及财产损失照片，分拣到涉案车辆(主车)中;三者车查勘照片分检到涉案车辆(三者车)中。

7.缮制查勘记录

(1)根据查勘内容填写•查勘记录‣，并争取报案人签字确认。查勘员应尽量详细填写•查勘记录‣，以保证入机时查勘资料的完整性。

(2)重大、复杂或有疑点的案件，应在询问有关当事人、证明人后，在•机动车保险车辆事故现场查勘询问笔录‣中记录，并由被询问人签字确认。

(3)重大、出险原因较为复杂的赔案应绘制•机动车保险车辆事故现场查勘草图‣。现场草图要反映出事故车方位、道路情况及外界影响因素。

(4)对VIP客户案件或小额赔案制定优先处理流程的，应在查勘记录中注明案件处理等级。

(三)指导报案人进行后续处理 1.告知赔偿顺序

(1)发生机动车之间的碰撞事故的，应告知客户先通过交强险进行赔偿处理，超过交强险责任限额的部分，由商业保险进行赔偿。

(2)交强险未在我公司承保的，应指导客户向交强险承保公司报案，由交强险承保公司对第三者损失先行定损。

21 (3)符合交强险“互碰自赔”处理条件的，应向客户告知互碰处理后续流程。

2.向报案人提供•机动车保险索赔须知‣和•机动车保险索赔申请书‣

(1)在•索赔须知‣中完整勾选被保险人索赔时需要提供的单证，双方确认签字后交被保险人或报案人。

(2)指导报案人填写•索赔申请书‣，告知报案人交被保险人签名或盖章后，在提交索赔单证时一并向保险人提供。

3.告知客户后续理赔流程

(1)查勘时不能当场定损的，查勘人员应与被保险人或其代理人约定定损的时间、地点;对于事故车辆损失较重，需拆检后方能定损的案件，应安排车辆到拆检定损点集中拆检定损。

(2)向客户推荐公司特色理赔方案，引导客户选择快速、便捷的“一站式”后续服务;

(3)对于明显不属于保险责任或者存在条款列明除外责任的，应耐心向客户解释，争取客户同意注销案件。

三、系统操作要点

(一)查勘基本信息的录入

1.注意默认信息都由保单和报案信息自动带入。有“*”号的都是必录项，必须进行选择或录入。

2.对“赔案类别”的选择将影响到后续处理，不同的“赔案类别”对应不同的理赔流程。一般情况下，普通案件选择赔案类别为“一般”;特殊案件选择其它特殊类别，比如“赔案类别”为“特殊互碰”的是指适用交强险“互碰自赔”办法处理的一类案件。

(二)涉案损失项的录入

22 1.涉案损失项必须录入明细

(1)查勘员需要进入损失项明细录入界面，录入“查勘估损金额”和“施救费用”。

(2)注意选择“交强险责任类型”，会直接影响到理算计算方式。 (3)选择“无损失”时，本损失项查勘后将不会发起定损任务。 2.如在查勘处理页面中“新增车辆”，标的车(即主车)只能录入一辆(如原查勘项已经有主车，不能再新增)，三者车可以录入多辆。

(三)“互碰关联”和“多保单关联” 1.互碰关联

适用于多方事故中，涉案车辆都在我公司承保的情况。如果进行了“互碰关联”，在处理同一案件关联车辆的其它报案时，可以进行查勘信息的复制。

2.多保单关联

适用于标的车辆存在多张保单的情况，常见的是商业险和交强险分开承保。在查勘时进行“多保单关联”，将在理算时自动发起关联保单的理算任务。

(四)查勘提交

1.查勘提交时，会根据所录损失项(车、财)产生定损任务，可选择提交给调度员，由调度员来指派定损员，也可无需调度员的参与，直接提交给定损员。

2.当案件下第一个查勘任务提交时，会产生资料收集任务。 3.如果该查勘任务中含有标的车，则提交时会对每张保单产生立案任务。

四、涉及单证

•机动车保险事故现场查勘记录‣及•附页‣、•机动车保险事故23 现场查勘草图‣、•机动车保险事故现场查勘询问笔录‣及•附页‣、•机动车保险快捷案件处理单‣、•索赔申请书‣、•机动车保险索赔须知‣

24

第四节 立案

立案工作流程图：

查勘注销立案注销 / 拒赔登记拒赔立案注销拒赔恢复立案立案注销审核核赔追偿结束

一、立案工作职能

 对查勘发起的立案任务进行处理(交强/商业险)  录入、调整立案估损金额信息  输入巨灾信息代码  发起追偿任务

二、立案前的准备

(一)接收查勘资料，包括查勘记录及附页、查勘照片、询问笔录，以及驾驶证、行驶证照片/复印件等。确保立案人员充分掌握查勘信息。

(二)查阅出险车辆的承保信息。

(三)查阅出险车辆的历史赔案信息。

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三、立案处理

(一)判断保险责任

1.结合保险车辆的查勘信息、承保信息以及历史赔案信息，分别判断事故是否属于商业机动车保险和机动车交通事故责任强制保险的保险责任。并选择正确的出险标志(商业+交强，交强，商业)。

2.经查勘人员核实的重复报案、无效报案、明显不属于保险责任的报案，应提交95518专线进行报案注销处理。

(二)录入估损信息

应区分交强险、商业车损险、商业三者险和车上人员责任险等险别，分别录入或调整估损金额。

1. 立案基本信息

立案估损信息页中第一部分为立案基本信息，损失分类可以选择“全损”、“非全损”、“玻璃独碎”和“盗抢”，赔案类别、出险区域、商业险赔偿责任、交强险赔偿、出险标志和出险原因都为可选项。立案处理人员可以根据实际情况进行录入。

2. 估损项

分为涉案车辆、财产损失、人员伤亡3部分。可以点击进入“车辆资料”选框查看具体损失。

3. 险别估损信息

估损金额按照承保险别分项录入，可进行修改，点击调整原因按钮输入调整原因，费用估损应填入除施救费以外的合计费用估损金额。车险理赔系统中要求录入的“估损金额”指赔案涉及保险财产/责任的损失金额，“估计赔款”指考虑事故责任比例、免赔和保险金额/责任限额等综合情况后我司应赔付的金额。比如：某事故我方负主要责任，责任比例为70%，第三者损失70万(承保的第三者责任限额为50万)，

26 则车险理赔系统中第三者责任险项下估损金额录入为70万，估计赔款录入为49万。

4. 立案建议

可选择部分分为“需要追偿”和“巨灾代码”两部分，如果选择“追偿”，提交立案任务时将产生一条追偿任务。保险事故属于巨灾风险的，可选择对应的巨灾代码填入，便于统计巨灾损失。

四、立案处理时限

(一)一般情况下应于查勘结束后24小时内立案。

(二)最晚于接报案后3日内，进行立案或注销处理;查勘所涉及的单证可在立案同时或之后收集。

根据•未决赔案管理规定‣，如果车险报案后超过14天(对应10个工作日)仍未立案，车险理赔系统将不能直接进行立案处理。需要立案时，应按规定流程履行上报审批手续后，由有延时立案权限的操作人员在系统中进行处理。

新车险理赔系统中高级立案岗具有延时立案处理的权限，各省分公司可以根据授权情况设立相应的高级立案岗人员，超过省级分公司授权时限的案件提交总公司进行立案处理。

五、立案状态调整和立案注销、注销恢复、拒赔

(一)立案状态调整

立案后，应根据案情对出险标志进行调整，或调整估损金额。

(二)立案注销(详见第二部分特殊赔案处理第六节•注销及注销恢复案件‣)

1.根据•未决赔案管理规定‣，符合立案注销条件的，按照规定的立案注销流程上报审批后，由有立案注销权限的操作人员在系统中进行处理。

27 立案注销必须满足以下条件之一： (1)不属于保险责任;

(2)属于保险责任，但客户放弃索赔;

(3)客户已报案，但自出险之日起两年内未提交索赔申请书及相关理赔单证的案件(无论客户是否已经在现场查勘报告及出险通知书上签字);

(4)无效数据(垃圾数据)。

因第1项原因注销，要有查勘或立案人员的书面意见;因第2项原因注销，要有客户的电话录音或书面文件，或查勘、立案人员的书面处理意见;因第3项原因注销，要有业务人员催办客户提交相关文件的往来信函或电话录音;因第4项原因注销，要有原录入人员签署的对输入错误的说明。

2.尚未核赔通过的计算书，或者立案已处理的案件，可以通过“立案注销拒赔登记”来进行立案注销操作。(注销之后的案件不能再产生结案任务，并且所有的工作流节点都被注销，为失效状态;已经结案或者核赔通过已送收付费系统的案件不能进行立案注销拒赔登记。)

立案拒赔、注销原因：可选择部分分为“不属于保险责任”、“确认客户放弃索赔”、“超过索赔时效”、“无效数据”、“绝对免赔注销”五类。任务类型分为“客户申请注销”、“公司内部注销”、“案件拒赔”、“部分拒赔”四类。

(三)立案注销恢复(详见第二部分特殊赔案处理第六节•注销及注销恢复案件‣)

根据•未决赔案管理规定‣，上述立案注销条件第1-3项原因的赔案可以恢复;第4项原因的赔案不得恢复。即对于不属于保险责任;属于保险责任，但客户放弃索赔;客户已报案，但自出险之日起两年

28 内未提交索赔申请书及相关理赔单证原因的案件，按照规定的立案注销恢复流程履行报批手续后，由有立案注销恢复权限的操作人员在业务系统中进行处理。

(四)立案拒赔(详见第二部分特殊赔案处理第九节•拒赔案件‣) 由有立案拒赔权限的操作人员在系统中进行处理。

六、系统操作要点

(一)立案任务在标的车查勘完成后生成，定损任务的处理不受是否立案的影响。

(二)新车险理赔系统中，若标的车对应多张保单，通过关联操作可生成一个报案号，则一个报案会对应多个立案，但立案号与保单号仍是一一对应。

(三)在立案任务产生后，不能再进行多保单关联。

(四)出险标志：出险标志的选择将决定资料收集发起理算计算书的类型(交强险、商业险)。

(五)出险原因：初始化化从查勘带入，可以修改，出险原因的代码如果为0开头(即巨灾代码)，事故免赔不计算;多次出险赔款的可选免赔率也不计算免赔率

(六)赔案类别：对于“特殊互碰”，理算时将只会赔付本车。

(七)立案注销/拒赔对应于立案，因此保险车辆对应多个保单、多个立案的情况下，可以对单个立案进行注销、拒赔。

(八)只要立案已处理，该立案对应保单下没有核赔通过的理算计算书，都可以进行立案注销;有核赔通过的计算书需要立案注销时要先进行计算书作废操作。

(九)立案注销提交环节为注销审核，立案拒赔提交环节为一级核赔。

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(十)保险车辆对应多个保单、多个立案的情况下，所有立案都注销/拒赔后将自动修改报案状态为立案注销，此时报案信息不能进行修改。

(十一)车险理赔系统设臵了自动立案功能。符合设定条件的案件可由系统自动进行立案处理，无需手工操作。(详见第二部分特殊赔案处理第一节•简易赔案及简化处理赔案‣)

八、涉及单证

•延时立案申请表‣、•报案注销申请表‣、•立案注销申请表‣、•报案注销恢复申请表‣、•立案注销恢复申请表‣(以上单证详见未决赔案管理规定(2008修订版))

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第五节 定损

定损工作流程图：

查阅出险记录查阅承保情况查阅历史出险信息协商定损联系客户和有关人员确定定损时间、地点、方式疑难案件咨询换件项目财产损失修理项目确定损失项目施救费用检修项目残值处理询价确定损失金额核损报价缮制《损失情况确认书》定损结束

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一、 定损工作职能

 查阅查勘记录、承保情况、历史出险记录。了解事故损失情况和查勘员查勘意见;损失所对应的险别及赔付限额;历史出险记录是否有损失情况类似的的可疑案件。

 确定受损机动车和其它财产的损失情况，并对损失项目进行拍照。

 与客户协商确定修理方案，包括确定修理项目和换件项目。对需要询价、报价的零部件向报价岗询价、报价。确定修理工时费。与保险事故有关各方协商修理费用，协商一致后签订•机动车保险车辆损失情况确认书‣。

 对需要核损的案件提交核损岗核损。

 引导客户选择保险公司合作修理厂进行事故车辆维修。  对修复车辆进行复检和损余回收。  确认施救费用。

二、工作要点和技巧

(一)机动车辆定损

1.查阅查勘记录、承保情况、历史出险记录

(1)查阅查勘记录，了解事故损失情况和查勘员查勘意见，对非本次事故的损失不予确定。

(2)查看保险车辆承保情况，确定损失所对应的险别和赔付限额。定损时属于未承保险别的损失项应不予赔付(常见车上人员伤亡、新增设备损失、发动机进水损失)，且定损金额不应超过各险别的最高赔付限额。

(3)仔细查阅涉案车辆出险记录，避免重复索赔(常见的情况是已经另案定损但未修理又发生事故;历史案件中定损更换的零件只是

32 修理未更换)。

2.对受损车辆进行拍照，并对照片进行上传和合理分拣 (1)定损人员使用数码相机拍摄照片时，相机应正确设臵拍照日期，并尽量按一定顺序(比如从前到后，由外到内)对受损车辆进行拍照。

(2)定损照片需含有能清晰反映车辆的号牌的整车照片，受损部位的整体照片，能正确反映零部件的损失数量和受损程度的照片。

(3)对价值较高(单件超过1000元，各分公司可以根据实际情况调整)的受损零部件和需要更换的零部件、残损零配件等应单独拍照;发动机、蓄电池等内部件损坏，拆检前应掀起发动机罩拍摄全景受损照片;变速箱底壳、车架等底盘件受损，拆检前应上举升架拍摄全景受损照片;更换风挡玻璃的，要求对玻璃标记拍照，以便分辨国产或进口玻璃。

(4)每辆受损车辆应确定1-2张有代表性的标记照片，重点反应受损车辆损失概况。

(5)定损员应按照精简、高效、准确反映受损情况的原则做好待上传照片的筛选工作，严格控制上传车险理赔系统的照片数量。

(6)对于上传的案件照片，应该合理分拣。将车辆损失照片分拣到相应的涉案车辆中;对于价值较高的的受损零部件和需要更换的零部件、残损零配件照片，应在定损后，分拣到对应的定损项中。

3.确定车辆损失情况

(1)车辆定损基本原则。修理范围仅限于本次事故中所造成的车辆损失;能修理的零部件，尽量修复，不要随意更换新的零部件;能局部修复的不能扩大到整体修理;能更换零部件的坚决不能更换总成件;根据修复工艺难易程度，参照当地工时费用水平，准确确定工时33 费用;准确掌握汽车零配件价格。

(2)确定保险车辆和三者车辆损失项目。注意在定损项目中剔除保险车辆标准配臵以外的新增设备损失(未承保新增设备损失险);区分事故损失与机械损失的区别(比如机械故障机械本身的损失、轮胎自爆轮胎的损失、锈蚀零部件的损失);剔除保险条款中的除外责任所对应的损失(比如发动机进水造成发动机的损失);对照历史案件信息，剔除本次损失中重复索赔的项目。

(3)与客户协商确定修理方案、包括换件项目、修理项目、检修项目。坚持修复为主的原则，如客户要求将应修零部件改为更换时，超出部分的费用应由其自行承担，并在•机动车保险车辆损失情况确认书‣中注明。

(4)残值的处理。残值折归被保险人的，应合理作价，并在定损金额中扣除;我公司回收残值的，按照损余物资处理规定做好登记、移交工作。对于可修可换的零部件定损为更换的，尤其是一些价值较高的零部件，为防止道德风险，应要求回收残值。

(5)对更换零部件进行询价、报价。属上级公司规定的报价车型和询价范围的，向上级公司询价。不属上级公司报价范围的，根据当地报价规定，核定配件价格。上级公司对于询价金额低于或等于上级公司报价金额的进行核准操作;对于询价金额高于上级公司报价金额的，应逐项报价。

(6)工时费的确定。工时费的定价应以当地修理行业的平均价格为基础，并适当考虑修理厂的资质，与被保险人协商确定。一般轻微事故中，可按维修项目分项定价;对重大事故的定损，应采取工时费包干的办法与修理厂进行谈判，一般应先谈妥工时费再拆解事故车辆，避免给谈判不成变更修理厂时带来被动。

34 (7)对超权限案件提交核损岗进行核损。核损未获通过的，按核损员要求对定损项目进行重新确定。

(8)出具•损失情况确认书‣。核损通过后，可根据换件项目、修理项目的有关内容，与被保险人签订•机动车保险车辆损失情况确认书‣(含零部件更换项目清单和修理项目清单)。•机动车保险车辆损失情况确认书‣一式两份，经被保险人签字确认，保险人、被保险人各执一份。

4.车辆送修

(1)应主动向被保险人推荐与我公司建立合作关系的协作修理厂。

(2)投保人在投保时选择专修厂修理，应推荐具有保险车辆专修资格的修理厂。

(3)被保险人要求推荐、招标修理厂修理的，推荐、招标的修理厂应尽量选择资质为一级的汽车修理厂或专业汽车维修站，不得选择资质低于二级的汽车修理厂。

5.修复车辆的复检

事故车辆修复完工，客户提取车辆之前，可选择安排车辆复检，即对维修方案的落实情况、更换配件的品质和修理质量进行检验。以确保修理方案的实施，零配件修理、更换的真实性，防范道德风险的发生，保证被保险人的利益。

在非协作修理厂修理的事故车辆，对单件损失金额较高的配件，为确保车辆按照定损要求修理，应该在修复完工后，进行车辆关键零部件的复检，确保已经更换新的配件。

复检的结果应在定损单上注明。如发现未更换定损换件或未按定损价格更换正厂件，应在定损单上扣除相应的差价。

35 6.车辆定损时应注意的几个问题

(1)追加定损。受损车辆解体后，如发现尚有因本次事故损失的部位没有定损的，经定损员核实后，可追加修理项目和费用。追加定损时，应注意区分零部件损坏是在拆检过程中、保管过程中、施救过程中发生，还是保险事故发生时造成的损失。

(2)经保险人同意，对保险事故车辆损失原因、损失程度进行鉴定的费用可以负责赔偿。

(3)自行送修车辆的定损。受损车辆未经保险公司和被保险人共同查勘定损而自行送修的，根据条款规定，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。在重新核定时，应对照查勘记录，逐项核对修理项目和费用，剔除其扩大修理和其他不合理的项目和费用。

(二)非车辆财产损失的确定

1.第三者财产和车上货物的损失，应会同被保险人和有关人员逐项清点。

(1)确定损失数量、损失程度和损失金额。同一保险标的要注意避免重复赔偿。

(2)超过本级处理权限的，应及时报上级进行定损或核损。 (3)制作•机动车保险财产损失确认书‣一式两份，由被保险人签字确认，保险人、被保险人各执一份。

2.财产损失的确定应注意以下几点。

(1)损失修复原则。第三者财产和车上货物的恢复以修复为主;无法修复和无修复价值的财产可协商折价进行赔偿;

(2)确定物损数量。交通事故中常见的财产损失有普通公路路产、高速公路路产、供电通迅设施、城市与道路绿化等。相关财产的品名和数量可参照当地物价部门列明的常见品名和配套数量。受损财物的

36 数量确定还必须注意其计算方法的科学性、合理性。

(3)损失金额的确定。对于出险时市场已不生产销售的财产，要依据原产品的主要功能和特性，使用市场上同类型产品替代。定损金额以出险时保险财产的实际价值为限。

(4)维修方案的确定

根据损失项目、数量、维修项目和维修工时及工程造价确定维修方案。对于损失较大的事故或定损技求要求较高的事故，可委托专业人员确定维修方案。

(5)常见财产损失处理办法

①市政和道路交通设施：如广告牌、电灯杆、防护栏、隔离桩、绿化树等。定损中按损坏物产的制作费用及当地市政、路政、交管部门的赔偿标准核定。

②房屋建筑。了解房屋结构、材料、损失状况，然后确定维修方案，聘请工程专业人员根据维修方案制作预算，在合理预算的基础上与损失方协商达成赔偿协议。

③道旁农田庄稼。在青苗期按青苗费用加上一定的补贴即可，成熟期的庄稼可按当地同类农作物平均产量测算定损。

④家畜、牲畜。牲畜受伤以治疗为主。受伤后失去使用价值或死亡的，凭畜牧部门证明或协商折价赔偿，公路上散养的家畜不在赔偿范围之内。

⑤车上货物及其它货品。应根据不同的物品分别定损，对一些精密仪器、家电、高档物品等应核实具体的数量、规格、生产厂，可向市场或生产厂了解物品价格。另外，对于车上货物还应取得运单、装箱单、发票，核对装载货物情况，防止虚报损失。

(三)施救费用的确定

37 1.施救费用的界定

(1)施救费用是指当保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故时，被保险人或其代理人、雇佣人员等为防止损失的扩大，采取措施抢救保险标的而支出的必要、合理的费用。

(2)必要、合理的费用是指施救行为支出的费用是直接的、必要的，并符合国家有关政策规定。

2.施救费用的确定

施救费用的确定要严格依照条款有关规定，并注意以下几点： (1)被保险人使用他人(非专业消防单位)的消防设备，施救保险车辆所消耗的费用及设备损失可以赔偿。

(2)保险车辆出险后，雇用吊车和其他车辆进行施救的费用，以及将出险车辆拖运到修理厂的运输费用，在当地物价部门颁布的收费标准内负责赔偿。

(3)在施救过程中，因施救而损坏他人的财产，如果应由被保险人承担赔偿责任的，可酌情予以赔偿。但在施救时，施救人员个人物品的丢失，不予赔偿。

(4)施救车辆在拖运受损保险车辆途中发生意外事故造成的损失和费用支出，如果该施救车辆是被保险人自己或他人义务派来抢救的，应予赔偿;如果该施救车辆是有偿服务的，则不予赔偿。

(5)保险车辆出险后，被保险人赶赴肇事现场处理所支出的费用，不予负责。

(6)只对保险车辆的施救费用负责。

保险车辆发生保险事故后，涉及两车以上应按责分摊施救费用。受损保险车辆与其所装货物(或其拖带其他保险公司承保的挂车)同时被施救，其救货(或施救其他保险公司承保的挂车)的费用应予剔

38 除。如果它们之间的施救费用分不清楚，则应按保险车辆与货物(其他保险公司承保的挂车)的实际价值进行比例分摊赔偿。

(7)保险车辆为进口车或特种车，发生保险责任范围的事故后，当地确实不能修理，经保险公司同意去外地修理的移送费，可予负责，并在定损单上注明送修地点和金额。但护送车辆人员的工资和差旅费，不予负责。

(8)施救、保护费用与修理费用应分别理算。当施救、保护费用与修理费用相加，估计已达到或超过保险车辆的实际价值时，可按推定全损予以赔偿。

(9)车辆损失险的施救费是一个单独的保险金额，但第三者责任险的施救费用不是一个单独的责任限额。第三者责任险的施救费用与第三者损失金额相加不得超过第三者责任险的责任限额。

(10)施救费应根据事故责任、相对应险种的有关规定扣减相应的免赔率。

(11)重大或特殊案件的施救费用应委托专业施救单位出具相关施救方案及费用计算清单。

三、系统操作要点

(一)定损方式选择 1.修复定损

“修复定损”是一般定损方式，选择“修复定损”需要进入第三方定损工具定损，损失确认单有详细更换项目和维修项目的明细。

2.协议定损

“协议定损”只分别录入换件金额和工时费的总价，选择“协议定损”不能进入第三方定损工具，不录入更换项目和维修项目的明细。

3.推定全损

39 “推定全损”只录入总定损金额。选择“推定全损”也不能进入第三方定损工具。

(二)车辆信息的录入

1.“车辆信息”一栏里的“损失类别”、“交强险责任类型”、“承保情况”直接影响理算的计算，需要特别注意其选择录入的正确性。

2.注意核对“车辆信息”所对应的“车牌号”和“损失方标志”，分清楚正在定损的标的是“主车”还是“三者车”。“车牌号”由查勘环节自动带入，不要随便修改。

(三)定损修改

1.核赔通过以前定损岗可以对定损进行修改。定损结束后，定损修改可通过“车辆定损”中选择“车辆定损修改处理”进行操作。

2.如果进行定损修改时，理算计算书已经处理完毕或者已经作暂存处理，必须在定损修改完成并核损通过后，在理算环节选择“理算刷新”提取定损修改结果重新进行理算。

3.已经核损通过的任务要进行“定损任务注销”，必须先进行定损修改，使定损任务处于“定损修改”状态下，才能进行“定损任务注销”。

4.已经核赔通过的案件，可以在调度环节发起“追加定损”任务。

(四)定损任务的结束

核损完成后将向定损岗返回一条确认定损结束的任务，定损员必须处理这个任务确认定损结束。所有定损任务结束后，才能发起理算任务。

四、涉及单证

•机动车保险车辆损失情况确认书‣、•零部件更换项目清单(代询价单)‣、•修理项目清单‣、•机动车保险快捷案件处理单‣、•机动车

40 保险车辆损失情况简易确认书‣

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第六节 核损

核损工作流程图：

查勘、定损资料审核补充查勘定损材料指令查阅报案信息、承保信息、历史案件信息、查勘信息审核、确认换件项目、数量、修理项目和方式审核车辆全损和和推定全损审核物资损失的项目、数量和程度、维修方案确定是否保险责任、有无虚假成份确认换件项目价格、维修工时和单价、残值确认新车购置价、实际价值、折旧率和时段、残值确认损失物资的价格，维修工时和单价车损计算全损计算物损计算损失核定核损不通过核损通过要求现场查勘或复勘要求重新核定损失发起定损结束任务

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一、 核损工作职能

 运用车险理赔系统对定损岗或报价岗提交的案件进行同步核损，实现理赔管控高时效、管控手段前端化。

 检查查勘定损员是否按查勘定损规范完成现场查勘、定损，查勘定损资料是否上传完全。

 通过审核承保情况、报案情况、查勘情况、历史出险记录等信息，审核事故是否属于保险责任，案件是否存在虚假成份。对可疑案件督促查勘员进行现场查勘或复勘。

 审核定损结果的合理性、准确性。对不合理、不准确的部分进行核损修改，并要求定损员按核损结果重新核定损失。

二、工作要点和技巧

(一)对是否属于保险责任的复核

综合承保、报案、查勘、历史出险记录等环节的信息，判断事故是否属于保险责任，案件是否存在虚假成份。

1.浏览保单承保险别，审核事故损失是否能对应相应的承保险别，损失金额是否超过了对应险别的最高赔付限额(比如划痕险限额)。

2.查看保险期限，对邻近保险起期或止期的保险事故应提高警惕，要对查勘情况进行重点审核。

3.核对被保险人与行驶证车主是否相符，不相符的是否已经过户，已经过户的有没有变更被保险人的批单。

4.检查驾驶证、行驶证是否有效。

5.检查事故现场照片是否符合拍摄规范(有无带车牌号的整车照片、拍摄能不能反映事故发生的全貌等)，照片日期是否可疑(照片日期在报案时间之前的可能是虚假案件)。

6.通过事故现场照片、查勘记录分析事故成因，判断是否存在虚43 假成份。需要现场复勘的，可联系查勘人员进行恢复现场复勘。

7.对历史出险信息进行查阅，检查是否存在重复索赔的情况。

(二)对车辆定损结果的复核

1.审查定损员上传的初(估)定损清单及事故照片的完整性 如上传资料不能完整反映事故损失的各项内容，或照片不能完整反映事故损失部位和事故全貌，应通知定损员补充相关资料。

2.换件项目的复核

(1)剔除应予修复的换件项目(修复费用超过更换费用的除外)。 (2)剔除非本次事故造成的损失项目。

(3)剔除历史信息中已经定损更换但修理时未更换的重复索赔损失项目。

(4)剔除可更换零部件的总成件。

根据市场零部件的供应状况，对于能更换零配件的，不更换部件;能更换部件的，不更换总成件。

(5)剔除保险车辆标准配臵外新增加设备的换件项目(加保新增设备损失险除外)。

(6)剔除保险责任免除部分的换件项目。

如车胎爆裂引起的保险事故中所爆车胎，发动机进水后导致的发动机损坏，自燃仅造成电器、线路、供油系统的损失等。

(7)剔除超标准用量的油料、辅料、防冻液、冷媒等。 如须更换汽车空调系统部件的，冷媒未漏失，可回收重复使用处理等。

3.车辆零配件价格的复核

(1)车辆零配件价格的复核应该以定损系统本地化价格为依据，并在一定范围内上下浮动。已经经过报价的，以报价金额为准。

44 (2)对于保单有特别约定的，按照约定处理。如专修厂价格，国产或进口玻璃价格等。

(3)残值归被保险人的，对残值作价金额进行复核。 4.维修项目和方式的复核

(1)应严格区分事故损失和非事故损失的界限。剔除非本次事故产生的修理项目。

(2)应正确掌握维修工艺流程，剔除不必要的维修、拆装项目。 5.维修工时和单价的复核

(1)对照事故照片及修理件的数量、损坏程度，剔除超额工时部分。

(2)以当地的行业维修工时标准为最高上限，参照出险地当时的工时市场单价，剔除超额单价部分。

(三)车辆全损或推定全损的复核 1.全损/推定全损的条件 (1)事故车辆无法施救。

(2)保险车辆的施救费用达到或超过保险事故发生时车辆的实际价值。

(3)事故车辆修理费用达到或超过保险事故发生时事故车辆的实际价值。

(4)当事故车辆修理费用与施救费用之和，达到或超过保险事故发生时事故车辆的实际价值时，可以与被保险人协商采取推定全损处理。

2.全损或推定全损的计算 (1)被保险人收回残余物资 定损金额=实际价值-残值

45 (2)保险人收回残余物资 定损金额=实际价值

(四)其他财产损失的复核

其他财产主要包括第三者非车辆财产和承运的货物。

其他财产的核损主要包括损失项目和数量、损失单价，维修方案/造价的核损。可参照•非车险理赔实务指南‣的定损规范处理。

三、系统操作要点

(一)结合本地具体情况设臵个性化核损流程 1.按定损金额的大小设臵是否需要核损 (1)换件单价金额 (2)单车损失金额 (3)同一定损单合计金额 2.按出险险别设臵是否需要核损

比如可以对划痕险、玻璃单独破碎险进行逐单核损。 3.对涉及特定机构的案件进行核损

(1)对某下属分支单位承保的案件进行核损 (2)对某代理机构承保案件的单独核损

(3)对某修理厂承修的事故车辆的定损情况进行核损 4.对部分特殊案件进行核损 (1)对省内通赔案件进行核损 (2)对交强险互碰自赔案件进行核损

(二)核损操作注意事项

1.车辆核损只能修改换件、修理 、辅料的核损单价，不能修改定损价格。定损员需要参照核损价格对定损价格进行重新修改。

2.如果在车辆定损时，某些换件打上了回收标志，则在核损通过

46 时，系统会自动发起一条损余回收任务。

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第七节 报价

车辆报价工作流程图：

车辆定损车辆核损通过/ 打回车辆报价车辆定损车辆核损

一、报价工作职能  查看车辆信息  查看车辆定损信息  查看零部件更换费用清单  查看零部件修理费用清单  查看零部件辅料费用清单  查看待检测零部件清单  金额汇总

 编辑报价意见、选择提交动作

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第五篇：机动车交通事故责任强制保险承保、理赔实务规程要点

保监会产险部关于对《机动车交通事故责任强制保险承保、理赔实

务规程要点》进行备案的函

产险部函[2006]78号

中国保险行业协会：

你协会《关于报备机动车交通事故责任强制保险承保、理赔实务规程行业指导性要点的报告》(中保协发[2006]8号)收悉。经研究，同意对你协会组织制定的《机动车交通事故责任强制保险承保、理赔实务规程要点》予以备案。

你协会应发挥行业自律作用，协调和督促各有关保险公司严格遵照执行《机动车交通事故责任强制保险承保、理赔实务规程要点》。保监会及各地保监局将据此对机动车交通事故责任强制保险业务的经营进行监督检查。

机动车交通事故责任强制保险承保、理赔实务规程要点

第一章 承保实务规程

第一节 说明和告知

一、保险人向投保人介绍条款、履行明确说明义务

(一)向投保人介绍条款，主要包括：保险责任、各项赔偿限额、责任免除、投保人义务、被保险人义务、赔偿处理等内容。

特别对责任免除事项，要向投保人明确说明。

(二)向投保人明确说明机动车交通事故责任强制保险(以下简称交强险)各分项赔偿限额。

(三)向投保人明确说明，保险人按照国务院卫生主管部门组织制定交通事故人员创伤临床诊疗指南和国家基本医疗保险标准进行审核医疗费用。

(四)告知投保人不要重复投保交强险，即使投保多份也只能获得一份保险保障。

(五)提醒有挡风玻璃的机动车的投保人将保险标志贴在车内挡风玻璃右上角;摩托车、拖拉机的驾驶人要随身携带。

(六)告知投保人如何查询交通安全违法行为、交通事故记录。

二、提醒投保人履行如实告知义务

(一)投保人应提供以下资料。

1、首次投保交强险的，投保人应提供投保机动车行驶证和驾驶证复印件。

2、对于续保业务，投保人需要提供上期交强险保险单原件或其他能证明上年已投保交强险的书面文件。未建立交通事故责任交强险信息平台的地区，投保人不能提供机动车上年交通安全违法行为、交通事故记录的，保险人不给予相应的费率优惠;建立交通事故责任交强险信息平台的地区，根据信息平台记录的信息相应浮动费率。

(二)要求投保人对重要事项履行如实告知义务。

重要事项包括以下内容：

1、机动车种类、厂牌型号、识别代码、牌照号码、使用性质;

2、机动车所有人或者管理人的姓名(名称)、性别、年龄、住址、身份证或驾驶证号码(组织机构代码);

3、续保前该机动车交通安全违法行为、交通事故记录等影响费率水平的事项(交强险实施第一年不需要提供);

4、保监会规定的其他事项。

(三)要求投保人提供联系电话、地址、邮政编码等，以便于保险人提供保险服务。

(四) 交强险合同解除后，投保人应当及时将保险单、保险标志交还保险人核销(若标志残损只要可辨认，即可核销)。

第二节 投保单填写

一、保险人应指导投保人正确填写投保单，投保单至少应当载明机动车的种类、厂牌型号、识别代码、号牌号码、使用性质，投保机动车所有人或者管理人的姓名(名称)、性别、年龄、住所、身份证或者驾驶证号码(组织机构代码)，以及续保前投保机动车交通安全违法行为、交通事故记录等影响费率水平的事项。

二、要求投保人真实、准确填写交强险投保单的各项信息，并在投保单上签字或加盖公章。

三、投保人提供的资料复印件附贴于投保单背面。

四、保险期间的起期必须在保险人接受投保人的投保申请日之后，保险期间开始前保险人不承担赔偿责任。

五、交强险的保险期间为1年，但有下列情形之一的，投保人可以投保短期保险：

(一)临时入境的境外机动车;

(二)距报废期限不足一年的机动车;

(三)临时上道路行驶的机动车(例如：领取临时牌照的机动车，临时提车，到异地办理注册登记的新购机动车等);

(四)保监会规定的其他情形。

第三节 保险费计算

一、保险人必须按照保监会审批的机动车交通事故责任强制保险费率方案(以下简称交强险费率方案)计算、收取保险费。

二、投保短期保险的，按照短期月费率计算保费。

三、保险费必须一次全部收取，不得分期收费。

四、除保监会审批的交强险费率方案中费率浮动办法规定的优惠外，保险人不得给予投保人任何返还、折扣和额外优惠。

五、保险费率与被保险机动车交通违法行为、事故记录相联系的浮动机制开始执行后，保险公司应当在完成保险费计算后、出具保险单以前，向投保人出具《机动车交通事故责任强制保险费率浮动告知书》(附件一)，经投保人签章确认后，再出具保险单、保险标志。

交通事故包括经公安交通管理部门认定的交通事故，以及虽未经公安交通管理部门认定，但保险人已经在交强险项下承担赔偿责任的事故。

第四节 出具保险单、保险标志

一、保险人必须在收取保险费后方可出具保险单、保险标志。

二、保险单必须单独编制保险单号码并通过业务处理系统出具。

三、交强险必须单独出具保险单、保险标志、发票。保险单、保险标志必须使用保监会监制的交强险保险单、保险标志，不得使用商业保险单证代替。

四、投保人因交强险保险单、保险标志发生损毁或者遗失申请补办的，保险人应在收到补办申请及报失认定证明后的5个工作日内完成审核，补发相应的交强险保险单、保险标志;并通过业务系统重新打印保险单、保险标志，新保险单、保险标志的印刷流水号码与原保险单号码能够通过系统查询到对应关系。

五、对于业务分散的摩托车、农用型拖拉机业务可以使用定额保险单。定额保险单可以手工出单，但必须在出具保险单后的7个工作日内，准确补录到业务处理系统中。

对于运输型拖拉机不使用定额保险单。

第五节 保险合同变更和终止

一、保险人解除合同。投保人对重要事项未履行如实告知义务，保险人解除合同前，应当书面通知投保人，投保人应当自收到通知之日起5日内履行如实告知义务;投保人在上述期限内履行如实告知义务的，保险人不得解除合同。

保险人解除合同的，保险人应收回保险单、保险标志，并书面通知机动车管理部门。

二、除下列情况外，不得接受投保人解除合同的申请：

(一)被保险机动车被依法注销登记的;

(二)被保险机动车办理停驶的;

(三)被保险机动车经公安机关证实丢失的;

(四)投保人重复投保交强险的。

办理合同解除手续时，投保人应提供相应的证明材料，保险人应收回交强险保险单、保险标志后，方可办理交强险退保手续，并书面通知机动车管理部门。

投保人因重复投保解除交强险合同的，只能解除保险期间的起期在后面的保险合同，保险人全额退还起期在后面的保险合同的保险费，出险时由起期在前的保险合同负责赔偿。

三、发生以下变更事项时，保险人应对保险单进行批改，并根据变更事项增加或减少保险费：

(一)被保险机动车转卖、转让、赠送他人;

(二)被保险机动车变更使用性质;

(三)变更其他事项。

禁止批改交强险的保险期间。

上述批改按照日费率增加或减少保险费。

四、发生下列情形时，保险人应对保险单进行批改，并按照保单年度重新核定保险费计收：

(一)投保人未如实告知重要事项，对保险费计算有影响的，并造成按照保单年度重新核定保险费上升的;

(二)在保险合同有效期限内，被保险机动车因改装、加装、使用性质改变等导致危险程度增加，未及时通知保险人，且未办理批改手续的。

第二章 理赔实务规程 第一节 接报案和理赔受理

一、接到被保险人或者受害人报案后，应询问有关情况，并立即告知被保险人或者受害人具体的赔偿程序等有关事项。

涉及人员伤亡或事故一方没有投保交强险的，应提醒事故当事人立即向当地交通管理部门报案。

二、保险人应对报案情况进行详细记录，并统一归档管理。

三、被保险机动车发生交通事故的，应由被保险人向保险人申请赔偿保险金。保险人应当自收到赔偿申请之日起1个工作日内，以索赔须知的方式书面告知被保险人需要向保险公司提供的与赔偿有关的证明和资料。保险人应当自收到被保险人提供的证明和资料之日起5个工作日内，对是否属于保险责任作出核定，并将结果通知被保险人;对不属于保险责任的，应当书面说明理由;对属于保险责任的，在与被保险人达成赔偿协议后10个工作日内赔偿保险金。

索赔须知必须通俗、易懂，并根据实际案情勾选以下与赔偿有关的证明和资料：

索赔申请书，机动车交通事故责任强制保险单正本，交通事故责任认定书，调解书，简易事故处理书，交通事故自行协商处理协议书，法院裁定书、裁决书、调解书、判决书，仲裁书，车辆定损单，车辆修理发票，财产损失清单，医院诊断证明，医疗费报销凭证，误工证明及收入情况证明，伤残鉴定书，死亡证明，被扶养人证明材料，户籍证明，机动车行驶证，机动车驾驶证，被保险人身份证明，领取赔款人身份证明等。

第二节 查勘和定损

一、事故各方机动车的保险人在接到客户报案后，均有责任进行查勘，对受害人的损失进行核定。

二、事故任何一方的估计损失超过交强险赔偿限额的，应提醒事故各方当事人依法进行责任划分。

三、事故涉及多方保险人，但存在一方或多方保险人未能进行查勘定损的案件，未能进行查勘定损的保险人，可委托其他保险人代为查勘定损。接受委托的保险人，应向委托方的被保险人提供查勘报告、事故/损失照片和损失情况确认书。损失情况确认书一车一份， 并由事故各方签字确认。

第三节 垫付和追偿

一、抢救费用垫付条件

(一)符合《机动车交通事故责任强制保险条例》第二十二条规定的情形;

(二)接到公安机关交通管理部门要求垫付的通知书;

(三)受害人必须抢救，且抢救费用已经发生，抢救医院提供了抢救费用单据和明细项目;

(四)不属于应由道路交通事故社会救助基金垫付的抢救费用。

二、垫付标准

(一)按照交通事故人员创伤临床诊疗指南和抢救地的国家基本医疗保险的标准，在交强险医疗费用赔偿限额或无责任医疗费用赔偿限额内垫付抢救费用;

(二)被抢救人数多于一人且在不同医院救治的，在医疗费用赔偿限额或无责任医疗费用赔偿限额内按人数进行均摊;也可以根据医院和交警的意见，在限额内酌情调整。

三、垫付方式

自收到交警部门出具的书面垫付通知、伤者病历/诊断证明、抢救费用单据和明细之日起，及时向抢救受害人的医院出具《承诺垫付抢救费用担保函》，或将垫付款项划转至抢救医院在银行开立的专门账户，不进行现金垫付。

四、追偿

对于所有垫付的案件，保险人垫付后有权向致害人追偿。追偿收入在扣减相关法律费用(诉讼费、律师费、执行费等)、追偿费用后，全额冲减垫付款。

第四节 赔偿处理

一、赔偿原则

保险人在交强险责任范围内负责赔偿被保险机动车因交通事故造成的对受害人的损害赔偿责任。

二、抢救费用支付

交通事故属于保险责任，因抢救受害人需要保险人支付抢救费用的，保险人在接到公安机关交通管理部门的书面通知和医疗机构出具的抢救费用清单后，支付标准和支付方式参照本实务第二章第三节

二、三的规定执行。

交通事故不属于保险责任或者应由道路交通事故社会救助基金垫付的抢救费用，保险人不予以支付。

三、赔款计算

(一)保险人在交强险各分项赔偿限额内，对受害人人身伤亡、财产损失分别计算赔偿。

基本计算公式为：

总赔款=∑各分项损失赔款= 受害人死亡伤残赔款+受害人医疗费用赔款+受害人财产损失赔款

各分项损失赔款=各分项核定损失金额

各分项核定损失金额超过各分项赔偿限额的，按各分项赔偿限额计算赔偿。

(二)下列情况下，保险人按以下方式计算赔偿：

1、两辆及两辆以上机动车交通事故的赔偿。

(1)交通管理部门未确定保险事故各方机动车在交强险项下所承担的赔偿责任时，按照以下方式进行赔偿。

各分项核定损失金额=交通事故中被保险机动车以外的所有受害人的各分项核定损失金额之和÷(N-1)

N为交通事故肇事机动车的数量。

(2)交通管理部门已确定保险事故各方机动车在交强险项下所承担的赔偿责任时，按照以下方式进行赔偿。

各分项核定损失金额=交通管理部门确定的被保险机动车对事故中所有受害人承担的各分项损失之和。

(3)肇事机动车中有未投保交强险的，视同投保机动车计算赔款。

2、机动车与非机动车、行人的交通事故的赔偿。

(1)事故中所有受害人的分项核定损失之和在交强险分项赔偿限额之内的，按实际损失计算赔偿。

(2)事故中所有受害人的分项核定损失之和超过交强险分项赔偿限额的，按分项赔偿限额计算赔偿。

(3)交通管理部门已确定保险事故各方机动车在交强险项下所承担的赔偿责任时，按照以下方式进行赔偿。

各分项核定损失金额=交通管理部门确定的被保险机动车对事故中所有受害人承担的各分项损失之和

(4)多辆被保险机动车碰撞非机动车或行人的，各被保险机动车的保险人分别在交强险的责任限额内承担赔偿责任，若交通管理部门未确定事故各方机动车应承担的赔偿责任，各被保险机动车的保险人对各受害人的各分项损失平均分摊，并在对应的分项赔偿限额内计算赔偿。

3、两辆及两辆以上机动车与多个非机动车、行人的交通事故，参照本节上述规定计算赔偿。

对于非机动车、行人、车外财产损失，参照

1、(1)计算公式，但分母为N。

4、受害人财产损失需要施救的，财产损失赔款与施救费累计不超过财产损失赔偿限额。

5、主车和挂车在连接使用时发生交通事故，主车与挂车的交强险保险人分别在各自的责任限额内承担赔偿责任。若交通管理部门未确定主车、挂车应承担的赔偿责任，主车、挂车的保险人对各受害人的各分项损失平均分摊，并在对应的分项赔偿限额内计算赔偿。主车与挂车由

不同被保险人投保的，在连接使用时发生交通事故，按互为三者的原则处理。

6、被保险机动车投保一份以上交强险的，保险期间起期在前的保险合同承担赔偿责任，起期在后的不承担赔偿责任。

(三)死亡伤残费用和医疗费用的核定标准

按照《最高人民法院〈关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释〉》规定的赔偿范围、项目和标准，公安部颁布的《道路交通事故受伤人员伤残评定》(GB18667-2002)，以及交通事故人员创伤临床诊疗指南和交通事故发生地的基本医疗标准核定人身伤亡的赔偿金额。

(四)对被保险人依照法院判决或者调解承担的精神损害抚慰金，原则上在其他赔偿项目足额赔偿后，在死亡伤残赔偿限额内赔偿。

第五节 支付赔款

一、支付赔款

未建立机动车交通事故责任交强险信息平台的，保险人支付赔款后应在保险单正本上加盖“×年×月×日出险，负××(全部、主要、同等、次要)责任，××(有无)伤人”条形章。

二、单证分割

如果交强险和商业三者险在不同的保险公司投保，如损失金额超过交强险责任限额，由交强险承保公司留存已赔偿部分发票或费用凭据原件，将需要商业保险赔付的项目原始发票或发票复印件，加盖保险人赔款专用章，交被保险人办理商业险索赔事宜。

第六节 直接向受害人支付赔款的赔偿处理

一、发生受害人人身伤亡，且符合下列条件之一的，保险人可以受理受害人的索赔：

(一)被保险人出具书面授权书;

(二)人民法院签发的判决书或执行书;

(三)被保险人死亡、失踪、逃逸、丧失索赔能力或书面放弃索赔权利;

(四)法律规定的其他情形。

二、受害人索赔时应当向保险人提供以下材料：

(一)人民法院签发的判决书或执行书或交警部门出具的交通事故责任认定书和调解书原件;

(二)受害人的有效身份证明;

(三)受害人人身伤残程度证明以及有关损失清单和费用单据;

(四)其他与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。

经被保险人书面授权的，还应提供被保险人书面授权书。

三、赔款计算

保险事故涉及多个受害人的，在所有受害人均提出索赔申请，且受害人所有材料全部提交后，保险人方可计算赔款。

(一)事故中所有受害人的分项核定损失之和在交强险分项赔偿限额之内的，按实际损失计算赔偿。

(二)保险事故中各分项赔偿限额下核定损失之和超过交强险各分项赔偿限额的，保险人按照各分项赔偿限额下各受害人的核定损失金额占所有受害人的总核定损失金额的比例，乘以相应赔偿限额，计算被保险人对各受害人的分项赔偿金额。

某一受害人得到的被保险人交强险项下的分项赔偿金额=各分项赔偿限额×(事故中某一受害人的分项核定损失金额/事故中所有受害人的分项核定损失金额之和)

第七节 结案和归档

一、理赔单证

保险人向被保险人或受害人支付赔款后，将赔案所有单证按赔案号进行归档。必备单证包括：

(一)保单抄件;

(二)报案记录、被保险人书面索赔申请;

(三)查勘报告、现场照片及损失项目照片、损失情况确认书、医疗费用原始票据及费用清单、赔款计算书。以上原始票据，由查勘定损公司留存;

(四)行驶证及驾驶证复印件，被保险人和受害人的身份证明复印件(如直接支付给受害人);

(五)公安机关交通管理部门或法院等机构出具的合法事故证明、有关法律文件及其他证明，当事人自行协商处理的协议书;

(六)其他能够确认保险事故性质、原因、损失程度等的有关证明、协议及文字记录;

(七)赔款收据、领取赔款授权书。

二、有关赔付情况应于赔付后3个工作日内上传至机动车事故责任交强险信息平台。