前台接待员岗位职责

2022-08-22

第一篇：前台接待员岗位职责

前台接待员岗位职责

1、登记的主要内容

(1)获取宾客个人资料;

(2)满足宾客对客房和房价的要求;

(3)办理登记手续。

2、登记的目的

(1)使酒店获取客人的主要信息;

(2)为客人分房和定房价;

(3)确定客人预期离店的日期。

3、入住登记操作过程的五个重要概念

(1)收集资料：酒店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式与个人背景资料;

(2)分房客价：分配客房及定房价;

(3)信用限额酒店根据宾客付款方式及酒店信用限额制度确定宾客享用的客房;

(4)供房计划：酒讓根据可供房状况宾客预期离店日期最大限度的消售客房;

(5)控制流量：通过根据程序调解和控制酒店分房和定价过程。

4、登记表的确定内容

(1)所需客房和床数(登记客房后数和床数);

(2)预计逗留时间;

(3)付款方式(现金：信用卡);

(4)客人的姓名和地址。

5、登记过程中应注意的原则

(1)客房的分配和定价以酒店的状况可供客房的状况为基础;

(2)入住登记时应向客人说明房价目请客人签名。

6、分配房价和定房价

分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时要根据旅客的不同特点要求和客房的具体情况。

(1)对VIP客人一般要安排较好的或豪华的房间;

(2)对一般客人，特别是散客，由于他们对住酒店的各异要有针对性的做好分房工作。(例如：做生意的客人对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高但比较安静的房间，而度假客人则可安排房价较低的房间);

(3)对于团体客人应尽量安排同一层楼，客人所住的房间要求也要相同，这样即方便客人活动又有利于管理;

(4)对年老伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间以便照顾;

(5)对于新婚或和家住店的客人一般安排在楼层边解或有大床的房间或双连间(套间)使他们感到服务的周到和热情;

(6)分配给客人的房间要当面向客人讲清房间特点房相外加服务费等;

(7)根据客人是否持有遗宾卡确定贵宾优惠价;

(8)根据客人是否会约挂帐公司确定合约价;

(9)根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价;

(10)根据老总董事签名确定折扣价;

(11)一般散客按现行房价确定房价;

7、确认保证方式

(1)根据酒店规定和不同房类收取相应现金作为担保;

(2)根据客人意愿接受信用卡预先录卡为拾保;

(3)根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐，签章行事担保;

(4)根据客人意愿抵压存放有效证件和贵重物品进行抵压担保。

(5)根据客人的重要性与老总董事关系请老总董事签名担保;

(6)属负责接待的请示老总和有关有权人员签属无需担保。

8、完成入住登记手续

(1)分房、定房价：确认担保行事后把客房钥匙分给房客;

(2)招呼行理再带客人进房并致谢;

(3)填写客房水泥控制输入登记资料与电脑接待系统;

(4)建立客人有关资料档案室。

前台接待员的工作范围

(1)负责根据规定程序有效率的为客人安排客房入住事宜;

(2)记录住客之个人资料及入住资料;

(3)对客人保持友善、整治有礼及微笑形象;

(4)听取住宅之意见，及解答住客之疑难问题;

(5)在不能解决住客难题或投诉时须较交上司处理;

(6)通告房物部办公室有关房客搬入时间;

(7)在住客迁出时收取其钥匙;

(8)将入客搬入时所填之入房登记表副本尽快到电话总机操作部;

(9)当住客当刚办室入住手续后通知行理部派出行理员帮助住客搬运行理;

(10)在派出行理员客房前应填写客房便动单，并通知房部办公室;

(11)在早上把预留的客房名单通知经房务部;

(12)为每位住客准备一份应收款帐员;

(13)对比客房查巡台和客房部所交来之客房状态报告有否有差异;

(14)若发现前厅部和房条部所交来之客房状态报告有差异时，须马上报告经上司;

(15)按照主管之指示预先登记贵宾预住资料;

(16)预留给当天到达的贵宾房须马上通知房务部做好有关资金积累;

(17)准确的控制客房状况牌;

(18)所有住房登记应准备好房号单;

(19)经常留意房间实际情况，如有多少该类形;

(20)接到客房变动和房价变动的报告后，立刻注明在客房状况牌上;

(21)在总台接待处的记事簿上，记录待办及重要事项;

(22)当值于夜班时填写前厅部报告，如客房营业概况，客客房收入表及贵宾名单等;

处理寄给客人的邮件、电传、电报及便条等有交给客人时须验明其身份及签收

(1)把所有邮件及便条分类;

(2)未登记过的客人，接收或收便条并填写客人通告单;

(3)在所有收到的邮件、电报和便条上盖上日期章;

(4)记录所寄来的邮件和电报在记录簿上倒朋地址，房号、寄信人姓名、日期和收到日期。

(5)把无人签收人的邮件、电报、电传、便条、包裹放入无人收取邮件箱并记录下来;

(6)当新客到达时，须检查所有存放架中的邮件是否有新客件的邮件;

(7)对照住房状况牌检查所有存放的邮件;

(8)每天记录当天酒店进行的大型活动和所发生之事情;

(9)属大酒店内各活动场所各营业时间和设备;

(10)对照房务部的分类架和入住情况牌，互相核对住客资料;

(11)确保已离店客人之明条已在房客上取下;

(12)提供酒店风景重点的资料;

(13)保管客房钥匙若住客遗失钥匙须马上报告上司;

(14)尽量满足客人的特别要求：如加床等;

(15)负责所有电话及贵台巡问事宜;

(16)每星期须出席总台接待处会议;

(17)对向上总台接待主管负责及报告，负责其它由总台。

如何做好接待日常工作及注意事项

1、接待员在上班前，一定要注意交接班的重要性，切实将交接班的内容在交完

班后立刻落实，或者在有计划的时间性尽快完成，如果是下班次应继续做好交接班工作，切实保证交接内容得到落实，如果需要其他人帮忙的或与指定的人有关，应及时联系到相关人，以免工作脱节，做好交接班就是为了使自己当班的工作能顺利进行，以免造成工作的痈节，也是为了了解当班期间以免引起服务工作不到位带来不必要麻烦甚至投述。

2、接待要了解当班的房间状态，预定情况，最新通知，检查工作台面的物品是否齐全(比备用巾，接待登记本等，电脑复印机、传真机、电脑系统、刷卡机等工作用品是否运行正常，要注意当班期间物品保养工作随时保证前台整体整洁，有序干净美观等)。

3、接待应做好VIP抵店团体情况和常住房，钟点房、维修房、预定房等特殊房情和前台任何维修事宜等的关注和登记;

4、接待员做好散客预定时应注意，要根据房态及预定情况给客人做好客人预定要确认好客人的姓名、联系方式大概抵店时间，及预定未到取消注意事项等基本信息，如有担保人最好记下担保人的联系方式，如果是确认形预定要告人客人相关事项确定时间内自动算为消费，如果不是确认形预定也要告诉客人在规定时间将会自动取消，一般情况下，如果房态很紧张的时候不接受预定，特殊情况除外，如果房态不紧张也要在适当时间内做预定，在推消预定技巧方面注意，一般最好推销高价房、好的房间给散客预定，期间接待员在一定时间内要做好登记工作，由其是房间紧张的情况，切实保证房间最大的出租率，在可能的情况下可以提前做好入住前的一切准备工作，由其是VIP抵店的预定，还应及时提前通知管理者，检查房间一切是否运行正常，准备一切应该准备的物品。

前后部的规章制度

1、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规;

2、严格遵守前后部的规章制度;

(1)不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班、私自脱岗;

(2)严格执行上级指令，有问题先服从，后请求;

(3)不准赌博，上班前工作期不许饮酒，不准抽烟吃口香粮、零食;

(4)工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交兴接耳;

(5)工作期间不许高声喧哗，做到说话轻，走路轻，操作轻;

(6)上班前检查自己的仪容仪表，工作期间严格要求自己的站、坐、走姿、工作期保持愉快的微笑和舒畅的心情;

(7)工作期间禁止接听私人电话、回答客人不准说“不知道，没有之类的话不许有可能，也许含糊不清的回答”;

(8)大堂内不准奔跑，不准穿私人服装进出客用和工作区域上班时不许带担包，平带之带的私人物品进入工作物所;

(9)不准打架斗殴，上班期间不许睡觉(打瞌睡)许嘻笑，不许将手插口袋里;

(10)面对客人不许抠鼻孔，掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手拍捂住;

(11)不许带情绪看客人，不许用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵;

(12)工作期间不准偷工减料影响服务质量;

(13)严格执行前厅部指定的操作程序;

(14)不准向客素取小费或有关似的行为意识;

(15)不准做有损坏酒店和客人利益的事情;

(16)工作期不许看报刊、杂志及与工作无关的(书籍)电话要在三声内接听;

(17)电话叫人时，要求用于捂住话简以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;

(18)从客人手中接过任何物品要说谢谢，送给客人任何物品要双手递交;

(19)客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心(嫌弃);

(20)认真听取投诉，了解事情的细节，认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或慢不惊心的样子;

(21)将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意义是否正确，并在纸上做记录，使客人相信你很重视这件事;

(22)对所发生的事情表示诚恳的道歉或关心，决不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定这是正确的，但我们要让他感到自己是正确的，不要给自己找借口、辩护、或总是用自己的观点去看待客人提出的问

题，要把自己置身于客人的处境，但也要站酒店的立场上，保护酒店的利益;

(23)查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性问题，这样客人才有机会诉说;

(24)即使认为自己是正确的，也要向客人道歉;

(25)向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉;

(26)客人所有的投诉要记录在案，内容包括：A接到投诉的时间、日期;B、客人姓名及公司名称和房号;C、投诉的内容、事情发生的地点;D、被投诉人的姓名;E、采取的行动、问题的解决;F、接受和处理投诉，经过的经手人签名;

(27)事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，决不加入个人观点;

(28)有关的投诉内容，应及时支会相关部门，并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况，都要记录;

(29)前厅部领班的指示(酒店经理的指示)也要写在备案本上;

(30)严禁私自开房。

第二篇：前台接待员岗位职责

工作时间：: 9：00-18：00

一、客户接待与服务

1、负责来访客户的接待工作，咨询客户来访意图，指引或带领到相关部门，对客

户来访进行登记。(填写《来访客户登记表》)

2、阻挡无关人员进入公司办公区域。

3、负责电话、邮件、信函、包裹的收转发工作，做好信息的记录、整理、建档。

4、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息。

二、文秘服务工作

1、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《应聘表》，并及时将相应资料上报

到公司人力资源部门。人力资源部门审核后，由前台通知应聘者前来面试。当人才被录用后，由前台负责通知其前来报到。

2、负责公司办公室人员日常考勤工作，负责员工上下班签到、签退及外出登记。

3、.负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存。

4、负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养。

5、维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志的日常维护。

三、工作处罚奖励条例

1、不及时填写各种表格，每检查到一次，罚款10元;

2、接待客户不周到(态度恶劣、接听电话时声音粗暴、放下电话时动作粗暴)，

客户有投诉到经理处，一经核实，每投诉一次处罚10元;

3、接待客户态度热情，受到客户赞扬，一次奖励20元。

4、对公司管理或营运工作提出建设性建议，并被采纳实施，一次奖励50元。

第三篇：酒店前台接待员岗位职责

1. 服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

2. 认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，前班不清楚后班不接。

3. 作好班前准备，认真检查电脑、计算器、制卡机、等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作

4电话铃声响起三声内接听电话，讲普通话。接电话时要热情的讲话不要拖长声，不要打断客人的讲话，也不要替他讲完某一句话，要记住微笑的听取事情，显示出你的服务真城。

5.按时上下班，仔细阅读上一班未完成的工作及注意事项。

6.熟悉每间房间的房价、位置朝向、客房的优缺点及设备的运转情况，掌握最好的房态，熟悉各种办理手续，提高住房的出租率和周转率。

7有订房的时候，先通知客房服务员，打开房间检查冷热水，再检查一下房内的卫生，有无蚊蝇，采取相应的措施。

8.电话订房程序：

1)、客人打来电话，有礼貌的像对方问好，自报部门。

2)、客人提出订房。立即查看房态表，报上当日房间价格

3)、问清客人的详细资料(单位、住宿时间、订房人的姓名、电话、结账方式等)记录在订房单上。

4)、接待员填写的栏目主要有客人的房号、类型、房价、人数。登记时问清客人早餐情况(人数、时间、标准)。

9、严格客房钥匙的管理。

10、讲究仪容仪表，坚持微笑服务，得体耐心回答客人的问询。

11、负责填写有关报表，并将有关资料存档。

12、保持与相关部门的沟通，协调对客服务。

13、做好各种宾客登记，主动配合相关部门是我工作。提高业务素质。

14、发挥工作的主动性，完成上级交给的各项任务。

15、如果有人想访问住店客人，应问清来访者的姓名身份，然后打电话至住店客人的房间，如果住店客人愿意见客，则请客人办要访客手续后去客房，如果住客不在，可请客人留言，但不要把房号告诉访客，除非住客事先有委托。

16、为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

17为住店宾客提供叫醒服务。

18、受理宾客的电话留言。

19、为宾客提供日常咨询服务。

20负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作

21按程序接收、登记、存放宾客遗留物品。

22、做好本岗位清洁卫生，做好柜台的清洁工作及制卡机的维护保养。

23、电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。

第四篇：前台接待员岗位职责（模版）

前台接待员岗位职责

1、热情、周到地办理宾客入住登记、换房、房租变更等手续;

2、熟悉当天抵店的宾客身份、房号及抵离时间;

3、熟悉当天会议、旅行团的情况，掌握当天的房间状态;

4、收集到店宾客的各种特殊要求并呈报部门;

5、核对并处理房间差异报告;

6、提供各种问询、留言服务;

7、夜班当值员工，要负责当天所有入住宾客数据的核对并制作当日夜报表;

8、完成上级交办的其他工作。

前台收银员岗位职责

1、热情、周到地办理散客、团队登记入住手续;掌握当天的房间状态;

2、做好客人验证手续和入住登记;熟悉当天抵店客人身份、房号及抵离时间;

3、收集到店客人的各种特殊要求并呈报部门;核对并处理房间差异报告;

4、办理在店客人换房或房租变更手续;提供各种问询、留言服务;

5、为客人办理外币兑换及零钱兑换业务;准确输入客人在店各项消费的账单;

6、负责办理客人贵重物品保管;核对并处理房间欠费报告;

7、保存和处理客人在住店期间的登记资料、账单及信用卡资料;

8、做好客人在住店期间的各项消费结算工作，确保数目准确、清楚，速度快

捷，态度和蔼，耐心解答客人对账单上各项账务的疑问;

9、正确办理信用卡、支票、外汇旅行支票结算，现金和转账等结算业务;

10、正确结算，遵纪守法，保证现金收入正确完整入库;

11、接受上级交办的其它工作。

第五篇：前台接待员工作职责：

一、负责预定销售客房：

1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。

2、询问定房人的姓名(先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……)

3、查看电脑入住率，是否接受入住(抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数)

4、接受预定，与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)

5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)

7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

二、办理客人入住流程：

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后，扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客，尽量多收押金)或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客客栈里的注意事项。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注明房客的代办事项：morning call 、请勿打扰等事项。

8、前台要与各号院随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

三、办理客人离店手续：

1、每天中午12：00为前一天(更久)房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租;如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，从各号院服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台，请问今天还要续住吗……?)，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续，需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在号院服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏)，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

PS：

1、当天退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：

A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。 B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时，前台末向客人收回房卡/未向各号院服务员确认是否交回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房费或是押金。

4、房客退房时，接到各号院的退房通知后：要根据各号院的通知，对有偿使用的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而各号院没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。

四、电话接听服务

1、外线接听：“您好!石林客栈前台!我是XX，请问有什么可以帮到您的……”

2、内线接听：您好!前台(总机)，请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉!让您久等了，这里是……”

4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

五、拔打电话注意事项：

1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。

4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。