第一篇：养老院服务质量调查表
敬老院服务质量调查问卷
您好，我们正在进行一项关于敬老院老人需求的调查，目的是想要了解敬老院老人的生活现状和需求，为老人提供我们力所能及的服务，同时通过此次活动提高我们的社会实践能力。
我们的调查不记姓名，调查资料也将严格保密，因此您不必有所顾虑，谢谢您的合作!请您在所选答案前的序号上打钩，需填写的认真考虑寄予答案，再次感谢您的合作!
1、 您的性别? ①男 ②女
2、 您的年龄?
3、 您有无子女? ①有 ②无
4、 亲人多久来探望您一次?
① 每天 ②至少每周一次 ③至少每月一次 ④一月及以上一次 ⑤从不
5、逢年过节您的亲人会接您回家吗? ①会 ②不会
6、您目前的身体状况?
①身体健康能自理 ②具有一定的自理能力，但需他人适当照顾 ③不能自理
10、您对敬老院住宿条件的满意程度?
①很满意 ②比较满意 ③一般 ④不满意 ⑤很不满意
11、您对敬老院膳食条件的满意程度
①很满意 ②比较满意 ③一般 ④不满意 ⑤很不满意
12、您和院友关系如何 ①很好 ②比较好 ③一般 ④不太好 ⑤很不好
13、敬老院人员经常为您做健康护理吗? ①经常 ②不经常 ③没有
14、您对敬老院总体的养老服务满意度
①很满意 ②比较满意 ③一般 ④不满意 ⑤很不满意
15、您在敬老院最大的娱乐是什么?【多选】
①看电视，报纸 ②听收音机 ③散步，锻炼 ④打麻将，玩纸牌 ⑤其他
16、您觉得您现在最需要什么?
第二篇：养老服务机构服务质量标准
养老服务机构服务质量标准2002-01-30发布 2002-06-01实施 北京市质量技术监督局发布
前言
我市养老服务机构的基本任务：为在院老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。
为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进北京市老年福利事业健康有序的发展，根据民政部《社会福利机构管理办法》和《北京市养老服务机构管理办法》的有关规定，结合我市养老服务机构的现状制定本标准。
本标准由北京市民政局提出并归口管理。
本标准由北京市质量技术监督局批准。
本标准起草单位：北京市社会福利管理处。
本标准主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。 1 范围
本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。
本标准适用于北京市行政区域内，经北京市民政局和区县民政局批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 4789-1994食品卫生微生物学检验
GB 15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB 15981-1995 消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB 15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ 122-1999老年人建筑设计规范
DB11/T 149-2002养老服务机构院内感染控制规范
中华人民共和国传染病防治法 1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。
中华人民共和国食品卫生法 1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。
中华人民共和国执业医师法 1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。
中华人民共和国合同法 1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。 食品加工、销售、饮食业卫生五四制1960年卫生部、商业部发布。
卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组发布。 医院药剂管理办法1989年2月27日卫生部发布。
医药卫生档案管理暂行办法1991年3月9日卫生部、国家档案局发布。 医疗机构管理条例1994年2月26日国务院发布。
中华人民共和国护士管理办法1994年1月1日卫生部发布。 消毒管理办法1994年1月4日卫生部发布。
老年人社会福利机构基本规范2001年2月6日民政部发布。 消毒技术规范1999年9月29日卫生部发布。
医院感染管理规范(试行)2000年12月6日卫生部发布。
北京市养老服务机构管理办法(63号)2000年9月19日北京市人民政府第27次常务会议通过。
3 术语和定义
本标准采用下列术语和定义。 3.1 养老服务机构 3.1.1老年公寓
实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。 3.1.2托老所
为老年人提供日间照料的机构。 3.1.3养老院(老年社会福利院)
为老年人提供以日常生活照料为主及综合性服务的机构。 3.1.4敬老院
以街道、乡(镇)"三无""五保老年人"入住为主，同时为社会老年人提供托养服务的机构。 3.1.5老年护理院
为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。 3.2 老年人的定义
3.2.1 老年人是指60及60岁以上的老年人。
3.2.2 生活自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。
3.2.3 生活半自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老年人。
3.2.4 生活完全不能自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。 3.3 养老服务定义
3.3.1 个人生活照料服务
为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务。 3.3.2 老年护理服务
通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护。 3.3.3 心理/精神支持服务
通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康。
3.3.4安全保护服务 根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施。 3.3.5 环境卫生服务
为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生。 3.3.6休闲娱乐服务
为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。 3.3.7 协助医疗护理服务
协助医疗、护理人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作。 3.3.8医疗保健服务
为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的综合性卫生服务。 3.3.9家居生活照料服务
为家居的老年人提供日常生活照料。 3.3.10膳食服务
根据营养学、卫生学要求，为老年人提供均衡饮食。 3.3.11洗衣服务
为老年人提供衣物送洗、送回服务。 3.3.12物业管理维修服务
提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养，保障生活设施完好。 3.3.13陪同就医服务
协助监护人陪送老年人到医院就医。 3.3.14咨询服务
通过举办各种形式、多种内容的活动，解答疑难问题。 3.3.15通讯服务
提供通讯设备，保证老年人与家人和社会的联系。 3.3.16送餐服务
将餐饮送到老年人房间。 3.3.17教育服务
有计划的对老年人开展各类形式、有教育作用的活动。 3.3.18购物服务
根据老年人需求，协助或帮助老人购买生活用品。 3.3.19代办服务
代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料、受老年人委托代领各种物品。 3.3.20交通服务
为老年人提供交通的便利。
4 要求
4.1养老服务机构基本设施设备
根据JGJ122-1999老年建筑设计规范提供无障碍设施并按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。养老服务机构对设施设备进行适当维护、确保设施设备处于完好有效状态 ，满足提供服务的要求。
4.2养老服务合同评审
4.2.1养老服务合同评审的目的是明确老年人和监护人的服务要求及应履行的义务。确定养老机构满足服务要求的能力和老年人及监护人履行义务的能力，确保合同的可执行性。 4.2.2 养老服务机构应建立合同评审程序，一般性服务合同由业务主管负责人审批，重大项目由养老服务机构法人审批。
4.2.3 养老服务合同评审包括与服务相关要求的确定，相关要求的评审过程，有效的沟通和合同的修订。
4.2.4与服务相关要求的确定包括为入住老年人要求提供的服务项目的确定，与提供的服务有关的法律法规要求的确定，老年人和监护人应履行义务的确定。
4.2.5与服务有关的要求的评审过程包括养老服务机构应建立内部审核程序，评审与所提供服务相关的要求，评审应在养老服务机构的老年人做出提供服务的承诺之前进行，并应确保：
A) 服务要求得到规定
B) 与以前表述不一致的合同的要求予以解决，对老年人的要求进行确认。 C) 养老服务机构有能力满足规定的要求。
D) 评审结果及评审后所引起措施的记录应予保持。
E) 若老年人提供的要求没有形成文件，养老机构在接受老年要求前应进行有效的沟通，包括要明确规定一定的沟通时间，以便老年人或监护人对服务服务信息、合同的处理(包括对其修改部分)提出意见和建议。
4.2.6合同的修订包括对合同的内容、服务的要求的修订，任何合同的修订应经过双方协商解决。修改后的合同按〈合同评审程序〉重新进行评审或会审。
4.2.7养老服务机构服务合同订立按《中华人民共和国合同法》第九条执行。 4.2.8合同的内容按《北京市养老服务机构管理办法》第三章第十六条执行。
4.2.9养老服务机构应将合同样式交上级主管机关备案，或使用合同范本，以确认提供的服务是否符合要求。
4.2.10修改后的合同审批后，若与提供服务有关要求发生变更，养老服务机构应由经办部门或专人负责跟踪，确保相关文件得到及时修改，及时传达到有关部门，确保相关人员知道已变更的要求，保证合同顺利履行;当发现不能确保履行合同或超越合同的规定的范围时，应立即与老年人、监护人联系协商解决。
4.2.11所有的合同评审、公审及修改记录均按《合同评审程序》要求做到清晰、易于识别和检索。
4.3各类养老服务机构的服务范围 4.3.1老年公寓
服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、家居生活照料服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务共20项服务。 4.3.2托老所
服务范围：个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、膳食服务、陪同就医服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共10项服务。 4.3.3养老院
服务范围;个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、教育服务、购物服务、送餐服务、代办服务共18项服务。 4.3.4农村敬老院 服务范围：个人照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、购物服务共12项服务。 4.3.5 老年护理院
服务范围：老年护理服务、个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共15项服务。
4.4 养老服务机构的服务
4.4.1个人生活照料服务
4.4.1.1养老服务机构个人生活照料服务为入住的老年人提供持续性照顾，以确保老年人享有舒适、清洁的日常生活为目的。
4.4.1.2 个人生活照料服务的范围包括老年人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食起居、入厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、褥疮预防、便溺护理。
4.4.1.3个人清洁卫生包括洗脸、洗手、洗头(包括床上洗头)、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。
4.4.1.4穿衣包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。 4.4.1.5修饰包括梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。 4.4.1.6饮食起居协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。
4.4.1.7入厕包括定时提醒入厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。 4.4.1.8口腔清洁包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。
4.4.1.9皮肤清洁护理包括清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴(包括人工和使用工具协助洗澡)。
4.4.1.10褥疮预防包括保持床单的干燥，定时更换卧位、翻身、减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单。
4.4.1.11便溺护理包括协助大小便失禁，尿潴留或便秘，腹泻的老年人排便、排尿、实施人工排便、清洗、更换尿布。
4.4.1.12个人生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任，按《老年人社会福利机构基本规范》的4.2.3和《北京市养老服务机构管理办法》第三章第二十二条执行。
4.4.1.13养老服务机构应制定提供个人生活照料服务的服务流程或程序和操作规范。 4.4.1.14养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供个人生活照料服务的须知。
4.4.1.15对个人生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。
4.4.1.16养老服务机构应制定个人生活照料服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.2老年护理服务
4.4.2.1养老服务机构老年护理服务以满足入住机构的老年人健康和医疗照护需求为目的。
4.4.2.2老年护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老年人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理措施，达到护理目标。 4.4.2.3老年护理服务范围包括老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制、临终护理等工作。
4.4.2.4老年社区护理包括老年人健康管理、老年健康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢性病的防治。
4.4.2.5基础护理包括老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理和基础护理技术。 4.4.2.6老年专科护理包括老年专科疾病护理及技术操作。
4.4.2.7老年心理护理包括老年人心理卫生教育，老年人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。
4.4.2.8老年康复指导包括传授老年期自我护理技术，老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。
4.4.2.9老年期健康教育包括传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。
4.4.2.10健康咨询包括老年病的预防、康复，老年期的营养，心理卫生和社会活动等咨询服务。
4.4.2.11院内感染控制包括采取预防性措施、监测及控制传染病的爆发流行。
4.4.2.12护理技术操作包括基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。 4.4.2.13临终护理包括解除临终期老年人的的疼痛和困难，提高临终期老年人的生活质量，做好临终期老年人的心理护理，死亡教育和家属的心理精神支持。
4.4.2.14养老服务机构中提供老年护理服务管理、老年护理服务的人员应是中华人民共和国注册护士和取得养老护理员职业证书的养老护理员担任。(养老护理员只能在注册护士指导下担任老年护理服务中的基础护理工作)
4.4.2.15提供老年护理服务的注册护士按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定执行。
4.4.2.16提供老年护理服务的养老服务机构应按《医疗机构管理条例》规定，配备必要的护理服务设备。
4.4.2.17养老服务机构应制定老年护理服务的服务流程或程序及保障安全护理服务的防护措施，有国家制定或认可的护理技术操作规范，保障安全护理服务的防护设备。 4.4.2.18养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供老年护理服务的须知。 4.4.2.19养老服务机构应与老年人或监护人确认需要提供老年护理服务的内容，并按《老年人社会福利机构基本规范》3.2.8.11执行，为老年人提供护理服务。
4.4.2.20注册护士应按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定检查指导养老护理员工作，以保证生活照料服务质量。
4.4.2.21注册护士对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围的调整应按《医药卫生档案管理暂行办法》第四章执行，保提供服务的文件、及书写记录。
4.4.2.22养老服务机构应制定老年护理服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.3心理/精神支持服务
4.4.3.1养老服务机构提供心理/精神支持服务以满足老年期特殊心理需求为目的。 4.4.3.2心理/精神支持服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动。
4.4.3.3养老服务机构提供心理/精神支持服务应注意保护老年人的隐私权，提供必要的服务场所。
4.4.3.4养老服务机构应制定心理/精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，按程序处理问题。
4.4.3.5养老服务机构提供心理/精神支持服务按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分执行。 4.4.3.6提供心理/精神支持服务的人员由社会工作者、医护人员或高级护理员担任。 4.4.3.7养老服务机构应制定心理/精神支持服务流程或程序。
4.4.3.8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供心理/精神支持服务的须知。
4.4.3.9对老年人提供心理/精神支持服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.3.10养老机构应制定心理/精神支持服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.4安全保护服务
4.4.4.1提供安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措施，达到避免或减少对老年人伤害的目的。
4.4.4.2提供安全保护服务范围包括提供安全设施、使用约束物品、改善老年人生活环境、采取预防措施。
4.4.4.3提供安全设施包括提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手紧急呼救系统，按《老年人建筑设计规范》5部分、《老年人社会福利机构基本规范》5部分执行。 4.4.4.4使用约束物品包括使用约束带、约束衣、约束手套。
4.4.4.5采取安全预防措施包括评估老年人不安全因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。
4.4.4.6安全保护服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。
4.4.4.7养老服务机构应具备提供安全保护服务必要的服务设施，设备按《老年人建筑设计规范》
4、5部分执行。
4.4.4.8只有在防止老年人可能伤害自己或伤害他人，防止老年人跌倒、坠床、防止老年人除去尿袋、鼻饲管、尿布、衣服和其他危险因素情况下，才能使用约束物品。 4.4.4.9养老服务机构应制定提供安全保护服务的流程或程序。
4.4.4.10养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。
4.4.4.11使用约束物品前应得到执业医师或注册护士及监护人的局面认可，保留提供服务的文件或记录。
4.4.4.12养老服务机构应制定安全保护服务的检查程序，在实施保护性服务的同时，检查确认安全保护服务的及时，准确，有效和无医源性损伤并记录。
4.4.5环境卫生服务
4.4.5.1环境卫生服务为老年人提供舒适、清洁、安全的养老环境。 4.4.5.2环境卫生服务包括老年人居室、室外的环境的清洁卫生。
4.4.5.3养老服务机构内的环境卫生服务应由取得养老护理员资格证书的人员担任。 4.4.5.4养老服务机构应制定环境卫生服务的流程或程序，按要求提供环境卫生服务。 4.4.5.5养老服务机构应制定实施环境卫生服务的检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.6休闲娱乐服务
4.4.6.1养老服务机构提供休闲娱乐服务以满足老年人休闲娱乐需求为目的。
4.4.6.2养老服务机构提供休闲娱乐服务范围包括开展各种休闲娱乐活动，如棋、牌、器械、体育运动活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览。
4.4.6.3养老服务机构提供休闲娱乐服务配备必要的休闲娱乐设施设备应按《老年人社会福利机构基本规范》的第三部分、第五部分规定执行。
4.4.6.4提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员、相关专业人士担任。
4.4.6.5养老服务机构应制定休闲娱乐服务流程或程序。
4.4.6.6养老服务机构应向老年人用文字或图片说明提供休闲娱乐服务的须知。 4.4.6.7对老年人提供休闲娱乐服务应保留提供服务文件或记录。 4.4.6.8养老服务机构应制定休闲娱乐服务检查程序，保证服务质量。
4.4.7协助医疗护理服务
4.4.7.1提供协助医疗护理服务的目的是在医生和护士的指导下完成简单的医疗护理照顾服务。
4.4.7.2协助医疗护理服务包括观察老年人日常生活情况变化;协助老年人服药、协助生活不能自理的老年人进行肢体活动，搬运;协助老年人使用助行器具;完成标本的收集送检;协助进行并发症的预防;完成物品的清洁，消毒，协助做好院内感染的预防工作。 4.4.7.3观察老年人的日常生活情况变化包括观察老年人生命体征、常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。
4.4.7.4协助老年人服药应在医护人员指导下，协助生活不能自理的老年人正确服用药品，注意药品正确、剂量正确，给药时间正确、给药途径正确，不得擅自给老年服用任何药品。
4.4.7.5协助生活不能自理的老年人进行肢体活动包括协助老年人采取适当舒适的体位、协助进行肢体被动运动。
4.4.7.6协助老年人使用助行器具包括协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。 4.4.7.7标本的收集送检包括协助采集、留取标本和送检标本。
4.4.7.8搬运包括协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。
4.4.7.9协助进行并发症的预防包括协助预防各系统的并发症。
4.4.7.10协助做好院内感染的预防工作包括老年人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理，按《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》、《北京市养老服务机构感染控制规范》执行。
4.4.7.11协助医疗护理服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。 4.4.7.12养老服务机构应具备协助医疗护理服务必要的服务设备。(助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具)
4.4.7.13养老服务机构应制定提供协助医疗护理服务流程或程序。
4.4.7.14养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。
4.4.7.15对老年人提供协助医疗护理服务应保留提供服务的文件或记录。
4.4.7.16养老服务机构应制定协助医疗护理服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.8医疗保健服务
4.4.8.1养老服务机构内的医疗保健服务应以满足入住老年基本医疗需求目的。
4.4.8.2提供医疗保健服务范围包括住老年提供健康管理、社区保健、健康咨询、康复指导、预防保健工作。
4.4.8.3提供保健服务包括老年建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持改善老年状态，减轻老年常病、做好老年人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老年人提供医疗服务。
4.4.8.4养老服务机构中提供医疗保健服务的人员应是中华人民共和国执业医师。 4.4.8.5提供医疗保健服务的执业医师按《中华人民共和国执业医师法》中第二章第十六条和第三章规定执行
4.4.8.6养老服务机构应符合《医疗机构管理条例》规定，取得医疗机构执业许可证方能提供医疗保健服务或与社区医疗机构建立服务合同由社区医疗机构提供医疗保健服务。 4.4.8.7养老服务机构取得医疗执业许可证按《医疗机构管理条例》规定，配备医疗保健服务必要的设备。
4.4.8.8养老服务机构应制定提供医疗保健服务的流程或程序及保障医疗安全的具体措施，有国家制定或认可的医疗技术操作规范。
4.4.8.9养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供医疗保健服务的须知。 4.4.8.10养老服务机构应在老年人入住48小时内为其建立、填写健康档案，并按《医药档案管理暂行办法》中第四章执行，老年人个人健康档案包括以问题为中心的个人健康问题记录和以预防为导向的周期性健康记录，由基本资料、问题目录、问题描述、病情流程表、周期性健康检查记录组成，根据老年人健康情况定期记录。
4.4.8.11老年人的体检要求按《老年人社会福利机构基本规范》3.3.2条款执行。
4.4.8.12药品的安全使用、验收、储存等管理由执业医师负责，按《医院药剂管理办法》第
四、
五、六章执行(此条款适用设医务室的养老服务机构)。
4.4.8.13执业医师实施医疗保健服务按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行，保留服务提供文件、处方及记录(此条款适用设医务室的养老服务机构)。
4.4.8.14执业医师实施医疗保健服务前应得到老年人或监护人的确认并定期与老年人或监护人沟通，以确保老年人医疗保健服务需求得到满足并有记录。
4.4.8.15养老服务机构应制定实施医疗保健服务的检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.9家居生活照料服务
4.4.9.1家居生活照料服务以使老年人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老年人和家庭提高自我照顾的能力为目的。
4.4.9.2家居生活照料服务包括指导家务管理，协助维持家庭生活，帮助老年人进行日常生活照料。
4.4.9.3家居生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。 4.4.9.4养老服务机构应制定家居生活照料服务的流程或程序。
4.4.9.5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供家居生活照料服务的须知。
4.4.9.6对老年人提供家居生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。
4.4.9.7养老服务机构应制定实施家居生活照料服务的检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.10膳食服务
4.4.10.1养老服务机构提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求、老年人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富，全面合理的均衡饮食为目的。 4.4.10.2提供膳食服务的范围包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和老年人提供一日三及食品的卫生监控管理。
4.4.10.3养老服务机构提供膳食服务应配备的必要设施设备，按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。
4.4.10.4提供膳食服务的厨师，应由取得厨师职业资格证书的人员担任。 4.4.10.5养老服务机构提供食品的卫生、加工食品用设备的卫生、食品卫生管理应按《中华人民共和国食品卫生法》第二章、第四章、第六章执行。 4.4.10.6养老服务机构提供膳食服务的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行;按《北京市养老服务机构管理办法》第三章第十八条、第十九条执行。 4.4.10.7养老服务机构应制定提供膳食服务不同环节的流程或程序。
4.4.10.8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供膳食服务的须知。 4.4.10.9对老年人提供膳食服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.10.10养老服务机构应制定膳食服务检查程序和要求，保证服务的质量。 4.4.11洗衣服务
4.4.11.1洗衣服务以满足老年人清洁衣物的需求为目的。
4.4.11.洗衣服务包括签约提供送洗及送回服务的整个服务过程。
4.4.11.3养老服务机构提供洗衣服务配备设施设备的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。
4.4.11.4养老服务机构提供洗衣服务，完成衣物的分类、清洁、消毒、洗涤、整理过程按《消毒技术规范》第二册16部分执行。
4.4.11.5提供洗衣服务时，老年人的衣物应标识清楚，做到准确无误，清洁、折叠后送还给老年人。
4.4.11.6洗衣服务由经过培训的洗衣员或养老护理员担任。
4.4.11.7养老服务机构应制定洗衣服务(机洗或手洗)流程或程序。
4.4.11.8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供洗衣服务须知。 4.4.11.9对老年人提供洗衣服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.11.10养老服务机构应制定洗衣服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.12物业管理维修服务
4.4.12.1养老服务机构提供物业管理维修服务以满足入住的老年人日常生活基本需求、为老年人提供适合老年人生活特点、安全、合适、方便的生活环境为目的。
4.4.12.2物业管理维修服务范围包括提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯项目的维修，保养。保障生活设施完好。
4.4.12.3养老服务机构如自身不能提供物业管理维修服务，与社区物质业管理部门建立服务合同，保障养老服务机构生活服务设施随时处于完好状态。 4.4.12.4养老服务机构设计规模配备必要的生活服务设施设备
4.4.12.5养老服务机构提供物业管理维修服务按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。
4.4.12.6提供物业管理维修服务由各种具有专业资格证书的人员担任(电工、水暖工、电梯工、锅炉工)。
4.4.12.7养老服务机构提供物业管理维修服务应制定服务流程或程序，具备国家制定或认可的物业管理维修服务技术操作规范。
4.4.12.8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供物业管理维修服务的须知。
4.4.12.9对老年人提供物业管理维修服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.12.10养老服务机构应制定物业管理维修服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.13陪同就医服务
4.4.13.1陪同就医服务以协助监护人满足老年人基本医疗需求为目的。 4.4.13.2陪同就医服务是协助监护人陪同老年人到指定的医疗机构就医。
4.4.13.3提供陪同就医服务的人员由受过培训的社会工作者、义工或养老护理员担任。 4.4.13.4养老服务机构应制定陪同就医服务的流程或程序。 4.4.13.5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供陪同就医服务的须知。 4.4.13.6对老年人提供陪同就医服务应保留提供服务的文件或记录。
4.4.13.7养老服务机构应制定实施陪同就医服务的检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.14咨询服务
4.4.14.1提供咨询服务以帮助老年人解决各种疑难问题，获取各种信息目的。
4.4.14.2咨询服务包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务信息方面咨询。 4.4.14.3提供咨询服务应具备必要的设施设备(场地、设备)。 4.4.14.4提供咨询服务人员应由社会工作者、各类专业人员担任。
4.4.14.5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供咨询服务的须知。 4.4.14.7对老年人提供咨询服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.14.8养老服务机构应制定咨询服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.15通讯服务
4.4.15.1养老服务机构提供通讯服务以满足老年人与家人和社会保持紧密的联系需求为目的。
4.4.15.2提供通讯服务范围包括老年人和监护人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系亲友或监护人。
4.4.15.3提供通讯服务应配备通信设备按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分规定执行。
4.4.15.4养老服务机构协助老年人完成通讯服务的人员由社会工作者、义工、医护人员、养老护理员担任。
4.4.15.5对入住的老年人中存在通讯交往困难的，养老服务机构应指定专人协助联系亲友或监护人。
4.4.15.6养老服务机构提供通讯服务应制定服务流程或程序。
4.4.15.7养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。 4.4.15.8对老年人提供通讯服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.15.9养老服务机构应制定通讯服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.16送餐服务
4.4.16.1送餐服务以满足老年人将饮食送到房间的服务需求为目的。
4.4.16.2送餐服务范围包括为无法独立购物或准备膳食的老年人提供一日三餐的饮食。 4.4.16.3提供送餐服务应具备必要的保温、保鲜设备及交通工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送到老年人的房间。
4.4.16.4送餐服务人员由取得养老护理员或家政服务员职业资格证书的人员担任。 4.4.16.5养老服务机构应制定送餐服务的流程或程序。
4.4.16.6养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供送餐服务的须知。 4.4.16.7对老年人提供送餐服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.16.8养老服务机构提供送餐服务应制定送餐服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.17教育服务
4.4.17.1养老服务机构提供教育服务以满足老年人学习新知识、掌握新技能与社会交往的需求为目的。 4.4.17.2提供教育服务的范围包括开展各类知识讲座(健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识)，举办各种老年学校。
4.4.17.3养老服务机构提供教育服务应由义工或出请各类专业人员担任。 4.4.17.4提供教育服务应具备必要的设施设备(场地、教材、教学设备)
4.4.17.5养老服务机构提供教育服务应通过评估老年人服务需求，有计划、有目的地进行。
4.4.17.6养老服务机构应制定教育服务流程或程序。
4.4.17.7养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供教育服务的须知。 4.4.17.8对老年人提供教育服务应保留提供服务文件或记录。 4.4.17.9养老服务应制定教育服务的检查程序，保证服务质量。
4.4.18购物服务
4.4.18.1养老服务机构提供购物服务的目的是帮助老年人解决购物不便，满足老年人的社会交往需求。
4.4.18.2养老服务机构提供购物服务的范围包括为老年人代购物品或陪同购物。
4.4.18.3养老服务机构提供购物服务过程应准确记录购买的品种、清点钱物，按照约定要求购物，做到当面清点核实并签字。
4.4.18.4陪同老年人购物时应随时注意老年人的安全，防止意外发生。 4.4.18.5养老服务机构提供购物服务的人员由养老护理员或指定专人担任。 4.4.18.6养老服务机构须制定购物服务流程或程序。
4.4.18.7养老服务机构应向老年及监护人用文字或图片说明提供购物服务的须知。 4.4.18.8对老年人提供购物服务文件或记录。
4.4.18.9养老服务机构应制定购物服务检查程序和要求，保证服务的质量。 4.4.19.代办服务
4.4.19.1养老服务机构提供代办服务以是帮助老年人解除信笺、文书书写或领取物品、交纳费用的困难，满足老年人与社会交往的需求为目的。
4.4.19.2代办服务范围包括代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件、代领，代缴各种物品和费用。
4.4.19.3提供代办服务由社会工作者、义工，养老护理员或指定专人担任。
4.4.19.4提供全世界服务过程时应做到保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭情况或钱物。代领、代缴各种物品和费用时准确记录物品的种类、清点钱物，按照约定要求完成服务，做到当面清点核实并签字。
4.4.19.5养老服务机构提供应制定代办服务流程或程序。
4.4.19.6养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。 4.4.19.7对老年人提供通讯服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.19.8养老服务机构应制定代办服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.20.交通服务
4.4.20.1养老服务机构提供交通服务以方便老年人及监护人交通往来为目的。 4.4.20.2养老服务机构提供交通服务范围包括定时接送老年人及监护人。
4.4.20.3养老服务机构提供交通服务可自备车辆完成人员接送，保证服务对象得到快捷、方便、安全交通的服务。
4.4.20.4提供交通服务的人员应由取得国家正式驾驶执照的人员担任。 4.4.20.5养老服务机构应制定交通服务流程或程序。 4.4.20.6养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明详细的地理位置、交通状况，提供交通服务的须知。
4.4.20.7养老服务机构应制定交通服务检查程序和要求，保证服务的质量。
5 养老服务机构质量控制规范
依照北京市养老服务合同提供服务，维护老年人的基本权益，制定质量控制标准，建立质量管理监督组织或专人管理，每年对员工进行素质和质量标准培训，使用质量控制的方法，对各项服务监控，有效避免因服务提供方或服务人员的责任使老年人受到损失或伤害，满足老年人的服务需求，质量管理控制管理的重点是直接为老年人服务的医疗、护理、生活照料、膳食和物业管理维修部门(服务)。
5.1 个人生活照料服务
5.1.1提供个人生活照料服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.1.2提供个人生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。 5.1.3有提供个人生活照料服务技术操作规范，按要求提供服务。 5.1.4根据老年人实际需求，有个人生活照料计划，按需服务。
5.1.5有文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。
5.1.6对老年人做到四无：无褥疮、无坠床、无烫伤。五关心：关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指(趾)甲、会阴部清洁。七知道;知道每位老年人的姓名、个人生活照料的重点：个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。老年人居室做室内清洁、整齐、空气新鲜，无异味，提供服务完成率100%，褥疮发生率0。老年人和监护人满意率≥80%。 5.1.7对老年人个人生活照料服务应保留提供服务文件和记录。
5.1.8定期根据检查程序对个人生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估有记录。
5.2 老年护理服务 5.2.1提供老年护理服务人员资质符合要求，注册护士有执照或养老护理员职业资格证书，执业范围符合要求。
5.2.2有提供老年护理的各项服务流程或程序、人员职责和护理制度，有国家制定的或认可的护理技术常规。
5.2.3有文字或图片说明提供老年护理服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.2.4护理设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。
5.2.5提供的老年护理服务范围符合养老服务机构性质和入住老年人需求，对老年人实施分类管理，按需服务，个案管理。
5.2.6对入住老年人(特别是生活不能自理或半自理的老年人)有明确的护理目标、定期个性护理计划，落实护理措施;有护理评估记录：包括老年人入住时，入住中，有无危险因素。
5.2.7正确执行医嘱，对各种治疗严格执行三查七对和无菌技术要求。
5.2.8观察老年人的各种反应有定期记录，记录要求准确无误，符合行业要求。
5.2.9完成健康教育指导和慢性病管理要求(包括服药指导、不健康行为矫正，普及卫生知识)有计划，有时间安排，有落实办法，有实施记录。
5.2.10达到8项护理服务基础质量目标：落实护理措施100%，基础护理合格率≥90%、褥疮发生率(0)(入院前发生、严惩低蛋白血症、全身高度浮肿，癌症恶液质晚期等不可避免者例外，有记录。)、院内感染发生率≤15%，常规物品消毒合格率100%，记录合格率≥90%、护士技术操作合格率≥90%、严重护理缺陷(0)。
5.2.11对养老护理员工作有每周定期检查计划、记录和每月培训指导计划、记录。 5.2.12每位注册护士有技术档案和继续教育学分册、每年参加继续教育学分不少于25分，做到按期注册。
5.2.13定期根据检查程序对老年护理服务进行效果评估记录。
5.3 心理/精神支持服务
5.3.1提供心理/精神支持服务人员资质符合要求，有相关专业证书或高级养老护理员职业证书
5.3.2有开展心理/精神支持服务流程或程序，制度和人员职责。 5.3.3有提供心理/精神支持服务的场地和设备。
5.3.4有心理/精神支持危急处理程序，发现危机及时报告，按程序处理，有处理措施有记录。
5.3.5对需要心理/精神支持服务的老年人定期进行评估有量表有记录，有防范措施。 5.3.6提供服务完成率100%。
5.3.7用文字或图片说明提供心理/精神支持服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.3.8定期根据检查程序对心理/精神支持服务进行效果评估有记录。
5.4 安全保护服务
5.4.1提供安全保护服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.4.2有提供安全保护服务流程或程序、制度和人员职责。
5.4.3有提供安全保护服务必要的服务设施、设备和适合老年人的安全设施、约束物品。 5.4.4接受服务的老年人情况符合提供安全保护服务适应范围，有执业医师，注册护士或监护人确认实施安全保护服务的文字记录。
5.4.5有提供安全保护服务技术操作规范，按要求提供服务。 5.4.7有提供安全保护服务的记录。
5.4.8定期根据检查程序对安全保护服务进行效果评估有记录。
5.5 环境卫生服务
5.5.1提供环境卫生服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.5.2有提供环境卫生服务流程或程序，制度和人员职责。 5.5.3有提供环境卫生服务的设备。
5.5.4环境卫生做到，无积存垃圾，无卫生死角，无纸屑，无灰尘，物品摆放整齐。
5.6 休闲娱乐服务
5.6.1提供休闲娱乐服务人员资质符合要求。
5.6.2有开展休闲娱乐服务流程或程序，制度和人员职责。
5.6.3有提供休闲娱乐服务必要的设施设备(场地、设施、设备)。 5.6.4提供的休闲娱乐服务项目必须符合老年人的生理、心理特点。
5.6.5用文字或图片说明提供休闲娱乐服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.6.6有提供休闲娱乐服务的记录。
5.6.7定期根据检查程序对休闲娱乐服务的记录。
5.7 协助医疗护理服务
5.7.1提供协助医疗护理服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.7.2有提供协助医疗护理服务流程或程序、制度和人员职责。
5.7.3用文字或图片说明提供医疗护理服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.7.4具备协助医疗护理服务必要的服务设备。(助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收基器皿、其它辅助器具)
5.7.5有提供协助医疗护理服务技术操作规范，按要求提供服务;协助服务及时，准确，掌握必要的医疗护理基础知识和基本技能;技术操作合格率≥85%。
5.7.6有提供协助医疗护理服务的记录，记录完整，反映问题及时，描述准确。 5.7.7提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。
5.7.8定期根据检查程序对协助医疗护理服务进行效果评估有记录。
5.8 医疗保健服务
5.8.1提供医疗保健服务人员资质符合要求，执业医师有医师执照，执业活动范围和地点符合要求。
5.8.2有提供医疗保健服务流程或程序，有国家认可的医疗技术规范和诊疗常规，有提供医疗保健服务的制度(包括医疗保健服务的程序、诊疗制度、药品管理制度、巡视制度、抢救制度、安全医疗制度)和人员职责。
5.8.3有医疗机构执业许可证，医疗设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。
5.8.4有文字或图片说明提供医疗保健服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.8.5每位老年人健康档案完整，各项目书写无空项，老年人身心状态描写准确属实，健康档案合格率≥80%。
5，8.6通过评估为老年人提供的医疗保健服务，能符合老年人的实际需求。 5.8.7能及时完成本机构内老年人慢性病、常见病的管理和院前抢救。
5.8.8根据老年人的情况按时完成查房有记录，及时处理老年人发生的健康问题，落实率≥90%。
5.8.9每年对入住老年人进行体格检查一次，并有记录。
5.8.10医疗保健服务过程记录及时、填写准确，3年内不得销毁。
5.8.11医疗用物定人保管、定时核对消毒，定点放置、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查;药品做到内用药和外用药分类放置、标签清楚、账实物相符、定时清点登记，处方合格率≥90%。
5.8.12定期根据检查程序对医疗保健服务进行效果评估有记录。
5.9 家居生活照料服务
5.9.1提供家居生活照料服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.9.2有提供家居生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。
5.9.3有文字或图片说明提供家居生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。
5.9.4根据不同需求对每个家庭有服务计划，按计划提供服务，提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。
5.9.5定期根据检查程序对家居生活照料服务进行效果评估有记录。
5.10 膳食服务
5.10.1提供膳食服务的厨师资质符合要求，有厨师职业证书。 5.10.2有提供膳食服务流程或程序、制度和人员职责。
5.10.3膳食服务设备数量应满足最低老年人的生活需求(冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅)。
5.10.4有文字或图片说明提供膳食服务范围、内容、时间、地点、人员、每周的食谱及服务须知，并根据老年人生理需求提供多种膳食服务。 5.10.5严格执行《中华人民共和国食品卫生法》，搞好食品的储存、运输、加工、制作的不节管理，严防食物污染，从原料到成品实行"三不"制度;采购员不买腐烂变质原料，库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成品，从食堂发出的食品，必须做到洁净、无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质，无杂质，成品(食物)存放实行"四隔离"。生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物、药品隔离、仪器与天然冰隔离。 5.10.6严格执行北京市养老服务机构行业标准养老机构院内感染控制规范，餐具保持清洁、定期消毒、实行"四过关";一洗、二刷、三冲、四消毒(不得使用化学消毒剂消毒餐具)。 5.10.7提供膳食服务的人员管理：必须经体检后才能从事膳食服务工作，有健康合格证，传染病人不得从事膳食工作，每半年定期体格检查一次有记录。
5.10.8注意个人卫生，做到"四勤"：勤洗手、勤剪指甲、勤理发。每周换洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。
5.10.9从事膳食服务工作的人员穿戴好工作服及工作帽后可进入操作间，穿工作服不得离岗去其他岗位。
5.10.10保持食堂内外环境卫生整洁，做到"四定"：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，争取做到消灭苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及孳生条件。 5.10.11食物中毒率0，老年人满意率≥80%。
5.10.12定期根据检查程序对膳食服务进行效果评估有记录。
5.11 洗衣服务
5.11.1 提供洗衣服务人员资质符合要求。
5.11.2有开展洗衣服务流程或程序、制度和人员职责。
5.11.3有提供洗衣服务必要的设施设备(洗衣机等)和场地。
5.11.4洗衣场地布局合理，洁污分开，通风良好，物流由污到洁，顺行通过，不得逆行。 5.11.5指定地点收集污物，不在老年人居室清点污物，做到污物专车、专线运输，运送车辆洁污分开，每日清洗消毒有记录。
5.11.6衣物分类清洗，被血液，体液污染的衣物单独洗涤，先消毒，后清洗，传染病污染的衣物，封闭运输，先消毒后清洗，消毒采用含氯消毒剂;消毒时间不少于30分钟，经试纸检测消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L，消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L，煮沸消毒时间为20-30分钟，洗涤剂的洗涤时间为1小时，
5.11.7老年人衣物有标识，洗涤物品做到无污渍，无破损、整理折叠，准确无误，有记录。
5.11.8有文字或图片说明提供洗衣服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。提供服务完成率100%，老年人满意率80%。
5.11.9定期根据检查程序对洗衣服务进行效果评估有记录。
5.12 物业管理维修服务 5.12.1提供物业管理维修服务服务人员资质符合要求，有各种专业资格证书。
5.12.2有提供物业管理维修服务流程或程序、技术操作规范、制度(包括一般物资有定额管理程序、采购、验收、入库、发放、报废制度和设备安全操作规程)和人员职责。 5.12.3有根据设计规模配备必要的生活服务设施设备(水、电、供暖(不低于是160C)降温超过280C)、消防设备、报警)设备完好率≥90%;或有与有关部门签署物业管理服务合同。
5.12.4有用文字或图片说明的提供物业管理维修服务范围、时间、地点、人员、服务须知。
5.12.5有实施物业管理维修服务检查程序和实施服务后的维修记录，并有改进措施，生活设施当日修复率≥90%。
5.12.6对压力容器有检验合格许可证书并按时完成年检。 5.12.7做到环境安静、安全、清洁、绿化、(绿化面积达到40%)。 5.12.8公共区域有明显标志，方便老年人识别。
5.12.9定期根据检查程序对物业管理维修服务进行效果评估有记录。
5.13 陪同就医服务
5.13.1提供陪同就医服务人员资质符合要求。
5.13.2有提供陪同就医服务流程或程序、制度和人员职责。
5.13.3有文字或图片说明提供陪同就医服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.13.4提供服务有记录，完成率100%，老年人满意率≥80%。 5.13.5根据老年人疾病情况，备有应急措施。
5.13.6定期根据检查程序对陪同就医服务进行效果评估有记录。
5.14 咨询服务
5.14.1提供咨询服务的人员资质符合要求，有从事所咨询专业的中、高级证书。 5.14.2有开展咨询服务的服务流程或程序、制度和人员职责。 5.14.3有进行咨询必备的场地和设备。
5.14.4有用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间，地点，人员和服务。 5.14.5有提供咨询服务和评估服务的记录。
5.14.6定期根据检查程序对咨询服务进行效果评估有记录。
5.15 送餐服务
5.15.1提供送餐服务人员资历质符合要求
5.15.2有提供送餐服务流程或程序、制度和人员职责。 5.15.3备有保温、保苹设备及交通工具。
5.15.4有用文字或图片说明提供送餐服务内容、时间，地点，人员和服务。 5.15.5提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。
5.15.6定期根据检查程序对送餐服务进行效果评估有记录。
5.16 教育服务
5.16.1提供教育服务人员资质符合要求。
5.16.2有开展教育服务流程或程序、制度和人员职责。
5.16.3有提供教育服务必要的设施设备(场地、教材、教学设备)。
5.16.4有提供教育服务的教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。 5.16.5设置社会办学教育机构根据其性质有市或区级劳动和社会保障局或教育局批复意见。
5.16.6用文字或图片说明提供教育服务内容、时间，地点，人员，服务须知。 5.16.7有提供教育服务的记录。
5.16.8定期根据检查程序对教育服务进行效果评估有记录。
5.17 购物服务
5.17.1提供购物服务人员资历质符合要求。
5.17.2有开展购物服务流程或程序、制度和人员职责。
5.17.3提供购物服务做到有约定，有记录，有核对，有签字，有检查。 5.17.4提供服务完成率100%。
5.17.5用文字或图片说明提供购物服务内容、时间，地点，人员，服务须知。 5.16.6有提供购物服务的记录。
5.17.定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。
5.18 通讯服务
5.18.1提供通讯服务人员资历质符合要求。
5.18.2有提供通讯服务流程或程序、制度和人员职责。
5.18.3有提供通讯服务设备(至少一部供老年人使用的电话)。 5.18.4对通讯交往困难的老年人明确有专人负责、记录完整。
5.18.5用文字或图片说明提供通讯服务内容、时间，地点，人员，服务须知。 5.18.6对通讯设备定期检查，通讯设施当日修复率≥90%，保证通讯畅通。 5.18.7定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。
5.19 代办服务
5.19.1提供代办服务人员资历质符合要求。
5.19.2有提供代办服务流程或程序、制度和人员职责。
5.19.3有提供代办服务的申请和提供服务记录，提供服务完成率100%，服务对象满意率≥80%。
5.19.4用文字或图片说明提供代办服务内容、时间，地点，人员，服务须知。 5.19.5定期根据检查程序对代办服务进行效果评估有记录。
5.20 交通服务
5.20.提供交通服务人员资历质符合要求，有国家正式驾驶执照。 5.20.2有开展交通服务流程或程序、制度和人员职责。
5.20.3有文字或图片说明(介绍详细的地理位置、交通状况、提供交通服务范围、时间、地点、人员、安全须知)。
5.20.4自备车辆提供交通服务有定期车辆检修记录，车辆完好率90%。 5.20.5提供服务完成率100%。
5.20.6定期根据检查程序对交通服务进行效果评估有记录。
6 养老服务机构服务质量评定与改进
6.1.服务质量的评定 6.1.1开展自评
养老服务机构的工作人员每半年进行一次评，自评内容的是：坚守岗位，规范服务，准时上岗，克尽职守，服务及时，落实职责，着装整齐，挂牌上岗，首问负责，处理准确，操作严格，规章落实，语言文明，态度诚恳，分类管理，合理收费，方便老人，全面服务，居室整洁，服务到位环境清洁，布局有序，健康咨询，老人满意。 6.1.2开展服务对象评定 为确保服务质量，各类养老服务机构应开展服务对象的评定活动，建立定期评定制度和措施来保证评定工作顺利开展，收集服务对象和群众对服务质量、服务方式、服务力度、服务时间等多角度的服务反馈的信息来掌握服务传递的效果，促进服务各方面的持续改进。 6.1.3开展服务评定的方式
A) 定期召开住院老年人评选"最满意的工作人员"。 B)定期召开住院老年人座谈会。
C)填写"住院老年人满意度调查表"满意率达到90%。 D)设立"征求意见箱"。
E)建立老人共同管理委员会。
6.2 不合格服务的改进 6.2.1持续改进
6.2.1.1养老服务机构重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。
6.2.1.2通过纠正措施的控制，策划并实施日常的改进。
6.2.1.3通过对质量方针和目标的策划及确定，提出预期目标和总体要求;通过检查结果、信息反馈和数据分析，明确改进的目标，确定改进的方案;通过预防措施及特定评审，实施改进并评价改进结果，从而促进质量管理体系的持续改进。 6.2.2纠正措施
6.2.2.1养老服务机构编制并保持不合格纠正措施的程序，以防止不合格服务的重复出现。
6.2.2.2养老服务机构需采取纠正措施方面包括： A) 导致服务对象投诉或不满意的不合格服务。 B) 服务设计缺陷或质量检查发现的不合格现象。 C) 提供的物品或设施的不合格。
6.2.2.3采取纠正措施的程序包括： A) 提出纠正措施，描述不合格事实。 B) 调查并分析导致不合格服务的原因。 C) 确定并采取消除不合格服务的纠正措施。 D) 验证纠正措施的有效性。 6.2.3预防措施
6.2.3.1养老服务机构编制并保持预防措施的程序，以消除潜在不合格服务的原因，防止不合格服务的发生。
6.2.3.2采取预防措施的程序包括：
A) 定期统计分析信息，包括服务对象的反馈意见，服务过程记录，安全隐患。 B) 统计分析相关信息，提出潜在的不合格服务现象。 C) 调查和分析潜在的不合格服务的原因。 D) 确定并记录消除不合格服务的预防措施。 验证预防措施的有效性并提交管理部门保存。
第三篇：开展养老院服务质量建设专项行动实施方案
岳君民字[2019]8号
关于印发《开展养老院服务质量建设
专项行动实施方案》的通知
各镇(办、场)民政所：
根据民政部《关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知》(民发[2017]51号)及湘民发[2017]17号文件精神，结合我区工作实际，特制定《开展养老服务质量建设专项行动实施方案》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
2019年4月8日
开展养老院服务质量建设专项行动实施方案
为全面贯彻落实***在中央经济工作会议关于“开展质量提升行动”的部署要求和第14次中央财经领导小组会议关于提高养老院服务质量的重要讲话精神，进一步提升全区养老院的服务能力和服务品质，加强养老院服务质量监管，坚决依法依规从严惩处欺老、虐老行为，根据湘民发【2017】17号文件精神，决定在全区开展养老院服务质量建设专项行动(以下简称“专项行动”)。为确保专项行动有序有力推进，制定本实施方案。
一、指导思想
深入贯彻落实党中央、国务院决策部署和***关于“提高养老院服务质量，加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系，加强养老机构服务质量监管”的要求，按照“五位一体”总体布局、“四个全面”战略布局和“以人为本、安全为先、诚信守法、以质取胜”的工作原则，着力解决影响养老院服务质量提升的突出问题，建立以质量和效益为导向的养老院服务发展机制，塑造养老院“安全、诚信、优质”的服务品质，打造人民群众住得起、住得好的养老院，让养老院的每一位老人都能生活得安心、静心、舒心，都能健康长寿，安享幸福晚年。
二、总体目标
到2019年底，全区养老院服务质量明显改善，各项服务质量基础进一步夯实，全区统一的服务质量标准和评价体系初具雏形，50%以上的养老院能够以不同形式为入住老年人提供医疗卫生服务。农村生活不能自理特困人员集中供养率达到40%以上，涌现出一批质量有保证、服务有标准、人员有专长的专业化养老院。
到2020年底，养老服务质量标准和评价体系基本建立，养老服务质量治理和促进体系更加完善，养老院服务质量总体水平显著提升，养老院管理服务人员素质不断提高，所有养老院能够以不同形式为入住老年人提供医疗卫生服务。农村生活不能自理特困人员集中供养率达到50%。形成一批品牌形象突出、服务功能完备、质量水平一流的连锁化养老院，专项行动成果更好地惠及全区老年人及其家庭，为积极应对人口老龄化，全面建成小康社会奠定坚实基础。
三、
组织领导和职责分工
(一)组织领导机构
组
长：
**
区民政局局长
副组长：
**
区民政局副局长
**
区民政局副局长
**
区民政局副局长
成
员：
**
区民政局办公室主任
**
区民政局救助服务管理中心副主任
**
区民政局计财股股长
**
区民政局社救股股长
**
区民政局社会事务股股长
**
区民政局老龄办副主任
领导机构负责统筹协调、指导督促全区专项行动，协调解决专项行动中遇到的重大问题。办公室设在区民政局社救股，具体负责统筹协调和检查评估等日常工作。办公室主任由区民政局社救股长李成钢兼任。
(二)区民政局内部股室职责
局办公室负责协调做好专项行动的宣传报道工作，组织电视、网络、微信、报纸等媒体，对专项行动开展情况、主题活动及典型经验进行正面宣传，营造质量为先的社会氛围。负责向上级部门报送活动信息。负责牵头做好有关养老院政策文件合法性审查;协调做好行政应诉等工作。
局社会事务股负责做好区级养老机构民办非企业登记和取缔企业的公示工作;支持鼓励指导民办培训机构开展社工、护士、医生、养老护理员等培训工作;负责牵头做好全区流浪救助站服务质量建设专项行动有关工作，加强救助站服务质量建设和管理服务。
局社会救助管理服务中心负责牵头做好全区敬老院服务质量建设专项行动有关工作，加强全区敬老院服务质量建设和管理服务。
局社救股处负责牵头做好全区福利院、民办养老机构服务质量建设专项行动方案及有关工作，协调相关部门成立专项行动领导小组，做好养老院质量监督大检查有关工作。
局计财股负责做好全区养老服务体系建设“十三五”资金投入方案;确保50%以上福彩公益金用于养老服务体系建设;争取区财政保障专项行动活动经费。
局老龄办负责组织、协调指导、督促有关部门做好入住养老院的老年人权益保障工作，组织开展养老院质量万里行和“敬老院文明号”创建活动;加强专项行动的宣传动员。
局纪检组负责开展养老服务体系建设资金专项督查，及时查处养老院服务质量建设专项行动中的违纪违规案件。
四、重点行动内容和2019年主要任务
养老院服务质量建设专项行动从2017年开始，暂定四年。重点行动内容包括：养老院服务质量大检查大整治活动、养老院服务质量标准化和认证建设、开展医疗卫生服务、养老院安全管理、养老院管理服务人员素质能力提升、操作运用全国养老院业务管理系统、养老院服务质量万里行、“敬老文明号”创建活动、养老院服务质量监管等。根据工作需要，以问题为导向，每年确定专项行动主要任务并制定实施方案，逐一解决养老院服务质量建设中的重大问题，实现养老服务质量年年有提升。
2019年养老院服务质量建设专项行动以“五查五改、对标达标”为主要内容，对照《养老院服务质量大检查指南》(以下简称“《指南》”)中明确的影响养老院服务质量的运营管理、生活服务、健康服务、社会工作服务、安全管理等五个方面115项，开展养老院服务质量大检查、大整治工作，推进养老院服务质量大转变。2019年养老院服务质量建设专项行动从4月开始，具体分为三个阶段。
(一)
动员部署和自查自纠阶段(4月上旬—5月中旬)
1、成立领导小组，出台实施方案。4月10日前，区民政局成立领导小组，出台实施方案，明确责任分工，。
2、组织业务培训，推动工作落实。4月20日前，区民政局参照省民政厅培训分工完成养老院负责人和基层护理员培训。培训重点学习***关于全面提升养老院服务质量的指示精神和大检查、大整治工作要求，学习掌握全国养老院业务管理系统的操作使用。
3、组织摸底调研，全面掌握情况。4月21日前，区民政局集中时间依托全国养老院业务管理系统完成辖区内养老院信息摸底工作并做好上报。
4、开展自查自纠，制定整改方案。组织辖区内所有养老院(包括未取得设立许可证的养老院)，对照《指南》认真开展自查自评，不符合相关法律法规规章、规范性文件、强制性标准的要立即整改;不能立即整改的，要确定整改方案及期限。养老院要向负责设立许可的民政部门报告自查结果及整治方案，并承诺自查结果的真实性。
(二)核查整改阶段(5月—9月底)
1、逐一核查，重点抽查。对照《指南》，对辖区内所有养老院逐一核查并打分，根据核查结果确定为优秀(80分以上)、达标(60-79分)、未达标(60分以下)三个等级，其中强制达标项中有一项不达标不得列为优秀等级。核查结果在当地政府网站或民政网站上公示。获优秀等级的养老院进行表彰，并在相关激励扶持措施中给予适当倾斜。对在专项行动中成效明显的养老院以及组织工作得力、推进有序的部门，民政部门优先向上级老龄部门推荐申报全国“敬老文明号”单位。
2、全面排查，督促整改。各单位各部门要认真履行职责，精心组织，全面排查，狠抓整改。对不符合相关法律法规、规范性文件、强制性标准的要依据法律法规下达限期整改通知书，对于强制达标项未达标的养老院，督促在3个月或6个月内尽快整改到位，整改不到位的由相关部门进行约谈。对存在未经许可设立、未按照国家有关标准和规定开展服务的养老院进行约谈整改;负责对侵犯老年人合法权益等行为的养老院进行约谈整改。对整改后再复查仍未达标、存在严重违法违规行为且不整改甚至因违法违规行为导致事故的养老院，则依法依规提请政府关闭或法院强制执行。
3、找准问题，精准发力。结合自查自纠和重点核查情况，针对问题清单中存在的普遍性、共性问题，及时报请当地政府集中解决;对个性化问题，要因地制宜，有针对性的研究解决。
4、集中曝光，及时公示。对专项行动情况及时进行公示，对违法违规拒不整改和依法关停的养老院在当地政府网站和电视媒体上进行集中曝光公示。
(三)巩固深化阶段(9月—11月底)
1、联合督查，合力推进。9月10日前，区民政局对辖区内养老院服务质量建设专项行动实施情况进行督查;做好迎接省、国家督查组检查的有关工作。
2、全面总结，建章立制。9月30日前，依托全国养老院业务管理系统对辖区内养老院进行第二轮情况摸底，并与第一轮摸底情况进行对比分析，盘点工作进度及成果，并形成分析报告逐级上报;10月15日前，对专项行动情况进行全面总结，并将总结报告逐级上报。进一步完善相关制度措施，推动建立常态化工作机制。
3、积极谋划，部署2019年专题活动。11月底前，总结分析2018年专项行动工作成效和不足，对“敬老文明号”创建活动开展情况进行通报，确定2019年养老院服务质量建设专项行动主题及内容。组织对服务质量特别优秀的养老院进行宣传表彰。
五、工作要求
(一)高度重视，切实履责。当地党委、政府要高度重视，将养老院服务质量建设专项行动纳入当地党委政府2017年—2020年的重要议事日程，建立政府牵头、有关部门参与的工作领导小组，组织开展好专项行动。各部门、各机构要切实履责，按照“谁检查、谁负责”的原则，严肃认真对待专项行动，检查要全面细致、不留死角。对专项行动中发现的普遍性问题，报请当地党委政府研究解决，并作出重要安排。当地政府要加大财政投入，将专项行动工作经费纳入财政预算，民政部门要将福彩公益金应优先安排用于养老院服务质量建设。
(二)建立应急机制，维护大局稳定。以提升养老服务质量建设为核心，维护老年人合法权益为目标，按照“属地负责、分级管理、分类整治、疏堵结合、保障安全、提升质量”的原则，在加大养老院整改力度的同时，注重应急预防管理，制定应急预案，确保全区养老院安全无事故。对专项行动中出现的事关全局、可能引发群体事件的重大问题，及时向当地政府报告。对在专项行动中依法取缔关停的养老院，要妥善安置好院内入住老人，切实保障养老对象生命财产安全。
(三)强化宣传，营造社会氛围。采取多种形式，广泛宣传养老院建设的法律法规、标准规范和开展养老院质量建设专项行动的重要意义，要结合“敬老文明号”创建活动，强化工作目标、重点内容、工作要求，按照正面宣传为主的原则，积极推介宣传养老院建设的典型经验、专项行动的好做法，着力营造养老院质量为先的社会氛围。
(四)把握节点，健全台账资料。严格按照本实施方案明确的时间节点、方法步骤、任务内容等要求，及时、客观、准确上报各项书面材料和电子文档，并做好台帐资料整理归档工作。
附件：
养老院服务质量大检查指南
养老院名称:
检查时间:
检查人:
检查条款
序
号
检查内容
是否具备
整改建议
服务社会老年人的养老院
农村特困人员供养服务机构
(敬老院)
依法取得相应
服务资质
1
依法办理养老机构设立许可证
2
提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》
3
如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证
配备适应服务需要的服务人员
4
负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识
5
持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于30%或所有养老护理员经过专业技能培训合格
养老护理员应接受岗前培训
6
餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗
7
在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书
8
配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员
9
定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能
10
建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度
规范服务管理
11
对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务
12
老年人确认入住后签署入住合同
特困人员入住办理入院手续
13
有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话
14
建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续
15
建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属(监护人)或代理人(机构)基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存
16
养老院服务费原则上按月度收取，价格变动应提前告知老年人，不得强制收费
收住社会老年人的敬老院应符合此要求
17
未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息
18
对入住老年人定期开展评估
19
对初次入住的老年人开展短期试入住服务
20
定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象
21
至少每年开展一次服务质量满意度调查
22
委托第三方服务的应签订外包合同
23
积极推进养老院标准化建设
24
对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等
25
院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目及流程等
设施设备及物品要求
26
养老院接受社会捐赠应统一登记，按捐赠方意愿和相关规定使用受赠物资
27
老年人居室面积适宜，自理、部分失能老年人的房间不超过4张床位，失能老年人的房间不超过6张床位，老年人房间床位平均使用面积不低于6平方米，配备相应生活设施设备和物品
28
设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区，并配备相应设施设备和物品
29
配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所(存放点)等服务运营需要的后勤保障设施设备和物品
30
食品管理应符合监督管理部门规定
31
老年人能接触到的各种设备无尖角凸出部分
32
地面做防滑处理
33
老年人床头、使用的厕所安装呼叫装置
34
药品管理应符合监督管理部门规定
营造安全、舒适的服务环境
35
机构不设置在自然灾害易发、存在污染的地域
36
因地制宜进行适老化改造，实现无障碍环境
37
有醒目、规范、易懂的标志标识
为自理老年人提供基础生活照料服务
38
每日送开水到楼层或房间
39
提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指(趾)甲、身体清洁无异味
40
定期更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品
41
及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品
42
每日房间巡查，观察老年人的身心状况，特殊情况及时报告并协助处理
43
提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交接班
为部分失能老年人提供基础生活照料服务
44
每日订餐、送餐、送开水、打洗漱用水
45
提醒如厕，清洗便器
46
协助老年人做好洗漱、理发、修剪指(趾)甲等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指(趾)甲、身体清洁无异味
47
及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁
48
指导老年人使用拐杖、步行器、轮椅等辅助器具
49
及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品
50
注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人
51
提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交接班
为失能老年人提供基础生活照料服务
52
协助老年人用餐、饮水
53
提醒、协助老年人如厕，清洗便器
54
为老年人穿(脱)衣、洗漱、剪指(趾)甲、剃须、理发、洗浴(擦浴)、清洁会阴部。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指(趾)甲、身体清洁无异味
55
及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁
56
协助老年人按时服药
57
及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品
58
注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人
59
提供24小时服务，并做好记录和交接班
60
做好褥疮的护理及预防工作。褥疮发生率Ⅱ、Ⅲ度为0，Ⅰ度低于5%
提供安全、营养均衡膳食服务
61
建立膳食服务制度、流程及岗位职责
62
根据老年人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯提供膳食
63
食谱每周至少更换一次，向老年人公布并存档
64
建立食品留样备查制度，留样时间不少于48小时
65
做好餐(饮)具消毒，餐厨垃圾每日处理，餐(饮)具、厨房和就餐区卫生应符合国家相关规定
66
做到生与熟、成品与半成品分开制作、存储
67
膳食的采购、处理、储存、烹饪、供应过程全程可控
68
每周至少检查1次老年人房间有无过期食品，提醒老年人处理过期腐烂的食品
69
建立老年人伙食(膳食)委员会，监督膳食质量，定期了解老年人膳食需求
提供居室清洁
卫生服务
70
每日定期清扫房间、整理老年人个人物品及生活用品、清洗消毒卫浴设备，保持老年人居室整洁、地面干燥、无异味
提供公共服务区域清洁卫生服务
71
定期对走廊、功能活动区及设施设备进行清洁和消毒，保持公共服务区域整洁卫生、无异味
提供物品洗涤
服务
72
提供衣物、被褥、尿布等织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回等服务，保证洗涤后的织物干净整洁
为失能部分失能老年人提供衣物、被褥、尿布等织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回等服务，保证洗涤后的织物干净整洁
开展医疗卫生
服务
73
设立院内医疗机构或与医疗机构建立协作关系
74
院内医疗机构管理服务符合卫生计生部门规定
促进老年人健康管理
75
定期为老年人体检
76
建立老年人健康档案
77
配备适合老年人需要的基本健身器具和康复辅助器具，并指导老年人正确使用
78
开展健康管理、健康咨询、健康教育等工作
79
对失智老年人进行非药物干预益智康复训练
防止养老院内
感染
80
建立机构内感染预防和处理办法，有消毒和隔离制度
81
有养老院内个人卫生的规定，包含洗手操作标准、配置手套口罩等必要防护性物品的规定
82
有传染病预防措施
83
有专人负责机构内感染控制，做好记录
协助新入住老年人适应养老院生活
84
帮助新入住老年人及亲属认识和熟悉机构的生活环境，使其尽快适应机构生活
为老年人提供心理疏导、矛盾调处、危机干预等服务
85
了解掌握老年人心理状况，对出现的心理和情绪问题，提供相应服务，必要时请专业人员协助
86
开展社会工作专业服务
87
为临终老年人提供关怀服务
88
有危机预警报告制度，对老年人可能出现的情绪危机或心理危机及时发现、及时预警、及时干预
89
应家属要求，可以协助老年人去世后的后事处理
办理机构内特困人员去世后的丧葬事宜
开展适合老年人身心特点的文化娱乐活动
90
开展适合老年人身心特点的歌舞、书画、手工、棋牌等文化娱乐活动和康乐活动，培养老年人兴趣爱好
91
开展节日、特殊纪念日活动
92
通过讲座、培训班、老年大学等形式，开展各种教育培训活动
93
为失能(失智)老年人提供有助于感知觉恢复的文化娱乐活动
94
为卧床老年人提供电视、广播、阅读等文化娱乐项目
组织志愿者服务老年人，倡导老年人互帮互助、老有所为
95
组织志愿者为老年人提供服务;倡导老年人参与力所能及的志愿服务
确保消防安全
96
制定消防安全、特种设备设施安全、突发事件等相关管理制度、预警机制及应急预案
97
配备有资质的专(兼)职消防管理人员，按规定建立微型消防站，并达到“三知四会一联通，处置要在三分钟”要求
98
人员住宿和主要活动场所严禁使用易燃可燃装饰装修材料，严禁采用夹芯材料燃烧性能低于A级的彩钢板搭建有人居住或者活动的建筑
99
对不需要设置自动消防系统的建筑，应当加强物防、技防措施，在人员住宿和主要活动场所安装独立式感烟火灾探测报警器和简易喷淋装置，配备应急照明和灭火器材
100
每月至少组织一次防火检查，每日防火巡查，夜间防火巡查不少于两次，并做好记录
101
加强消防设施设备运行和维护保养，每年至少全面检查一次，参加区域联防组织，实行联防联治联控
102
保持安全出口、疏散通道、消防车通道畅通，应急照明、安全疏散指示标志完好。保证常闭式防火门处于关闭状态
103
制定消防演练、应急疏散和灭火预案，每半年至少演练一次。每半年至少开展一次消防安全教育培训活动
104
设立吸烟室，人员住宿和公共场所禁止吸烟
105
定期组织对电器产品及其线路、管路进行维护保养和检测，及时整改电气火灾隐患
106
燃气安全应符合国家相关规定，设置可燃气体报警装置
107
定期维护保养燃气设施设备
108
燃气设施使用正确，无私自拆、移、改动燃气装置，无私自使用燃气热水器、取暖器和其他燃气器具等
109
燃气设施清洁干净卫生，周围无可燃物品和其他杂物堆放
确保特种设备
安全
110
购置、使用和更换电梯、锅炉、压力容器(含气瓶)、压力管道等特种设备，应符合安全监督管理部门的相关规定
111
对特种设备进行经常性日常维修保养，定期自检，有记录
112
指定(有资质)机构对特种设备进行定期检验，有检查报告并备案
妥善处理突发
事件
113
建立出入、探视、请销假等制度，防止老年人走失
114
建立视频监控系统，对养老院公共区域进行全方位监控或实行24小时巡查
115
建立突发事件处理的应急预案，对自伤、伤人、跌倒、坠床、噎食、误吸、走失、烫伤、食物中毒等事件有明确应急处理流程和报告制度
注：1.养老院是养老机构的通俗称谓，具体是指符合《养老机构设立许可办法》规定的养老机构。
2.入住社会老年人超过60%的农村特困人员供养服务机构(敬老院)，应按照养老院检查内容开展检查。
3.没有配备相关设施设备的养老院，针对该类设施设备的管理内容不做检查。
4.对不具备的服务项目，如果属于法律法规规章、规范性文件、强制性标准(服务项目中字体加粗内容)要求具备的，应督促被检查单位整改;如果不属于法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求具备的，鼓励被检查单位提升改进。
第四篇：河南省养老服务机构服务质量标准
【字体：大 中 小】
2012-12-26
来源： 厅老龄工作处
前
言
我省养老服务机构的基本任务：为老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。
为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进河南省老年福利事业健康有序的发展。根据民政部《社会福利机构管理暂行办法》和《河南省社会福利机构管理规定》的有关规定，结合我省养老服务机构的现状制定本标准。
养老服务机构服务质量标准
1 范围
本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。
本标准适用于河南省行政区域内，经河南省县以上民政部门批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。 2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB4789-1994食品卫生微生物学检验
GB15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB15981-1995消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ122-1999老年人建筑设计规范
中华人民共和国传染病防治法1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。
中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。
中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。
中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。
食品加工、销售、饮食业卫生五四制1960年卫生部、商业部发布。 卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组发布。 医院药剂管理办法1989年2月27日卫生部发布。
医药卫生档案管理暂行办法1991年3月9日卫生部、国家档案局发布。 医疗机构管理条例1994年2月26日国务院发布。
中华人民共和国护士管理办法1994年1月1日卫生部发布。 消毒管理办法1994年1月4日卫生部发布。
老年人社会福利机构基本规范2001年2月6日民政部发布。 消毒技术规范1999年9月29日卫生部发布。
医院感染管理规范(试行)2000年12月6日卫生部发布。
河南省社会福利机构管理规定(60号)2001年3月29日河南省人民政府第104次常务会议通过。 3 术语和定义
本标准采用下列术语和定义。 3.1 养老服务机构 3.1.1 老年公寓
实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。 3.1.2 托老所
为老年人提供日间照料的机构。 3.1.3 养老院(老年社会福利院)
为老年人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的机构。 3.1.4 敬老院
以街道、乡(镇)“三无”“五保老年人”入住为主，同时为社会老年人提供托养服务的机构。 3.1.5 老年护理院
为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。 3.2 老年人的定义
3.2.1 老年人是指60及60岁以上的老年人。 3.2.2 生活自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。
3.2.3 生活半自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老年人。
3.2.4 生活完全不能自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。 3.3 养老服务定义 3.3.1 个人生活照料服务
为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务。 3.3.2 老年护理服务
通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护。 3.3.3 心理/精神支持服务
通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康。 3.3.4 安全保护服务
根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施。 3.3.5 环境卫生服务
为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生。 3.3.6 休闲娱乐服务
为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。 3.3.7 协助医疗护理服务
协助医疗、护理人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作。 3.3.8 医疗保健服务
为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的综合性卫生服务。 3.3.9 家居生活照料服务
为家居的老年人提供日常生活照料。 3.3.10 膳食服务
根据营养学、卫生学要求，为老年人提供均衡饮食。 3.3.11 洗衣服务
为老年人提供衣物送洗、送回服务。 3.3.12 物业管理维修服务
提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养保障生活设施完好
3.3.13 陪同就医服务
协助监护人陪送老人到医院就医。 3.3.14 咨询服务
通过举办各种形式、多种内容的活动，解答疑难问题。3.3.15 通讯服务
提供通讯设备，保证老年人与家人和社会的联系。 3.3.16 送餐服务
将餐饮送到老人房间。 3.3.17 教育服务
有计划的对老年人开展各种形式、有教育作用的活动。3.3.18 购物服务
根据老年人需求，协助或帮助老年人购买生活用品。 3.3.19 代办服务
代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料，受老年人委托代领各种物品。
3.3.20 交通服务
为老年人提供交通的便利。 4 要求
4.1 养老服务机构基本设施设备
根据JGJ122-1999老年建筑设计规范提供无障碍设施并按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。养老服务机构对设施设备进行适当维护、确保设施设备处于完好有效状态，满足提供服务的要求。
4.2 养老服务合同评审
4.2.1 养老服务合同评审的目的是明确老年人和监护人的服务要求及应履行的义务，确定养老服务机构满足服务要求的能力和老年人及监护人履行义务的能力，确保合同的可执行性。
4.2.2 养老服务机构应建立合同评审程序，一般性服务合同由业务主管负责人审批，重大项目由养老服务机构法人审批。
4.2.3 养老服务合同评审包括与服务相关要求的确定，相关要求的评审过程，有效的沟通和合同的修订。
4.2.4 与服务相关要求的确定包括为入住老年人要求提供的服务有关的法律法规要求的确定、老年人和监护人应履行义务的确定。 4.2.5 与服务有关的要求的评审过程包括养老服务机构应建立内部审核程序，评审与所提供服务相关的要求。评审应在养老服务机构向老年人做出提供服务的承诺之前进行。并应确保： 4.2.5.1 服务要求明确规定。
4.2.5.2 与以前表述不一致的合同的要求予以解决。对老年人的要求进行确认。
4.2.5.3 养老服务机构有能力满足规定的要求。
4.2.5.4 评审结果及评审后所采取措施的记录应予保持。
4.2.5.5 若老年人提供的要求没有形成文件，养老机构在接受老年人要求前应进行有效的沟通;包括要明确规定一定的沟通时间，以便老年人或监护人对服务信息、合同的处理(包括对其修改部分)提出意见和建议。
4.2.6 合同的修订包括对合同的内容、服务的要求的修订。任何合同的修订应经过双方协商解决。修改后的合同按《合同评审程序》重新进行评审或会审。 4.2.7 养老服务机构服务合同订立按《中华人民共和国合同法》第九条执行。 4.2.8 养老服务机构应将合同样式交上级主管机关备案，或使用合同范本，以确认提供的服务是否符合要求。
4.2.9 修改后的合同经审批后，若与提供服务有关要求发生变更，养老服务机构应由经办部门或专人负责跟踪，确保相关文件得到及时修改，及时传达到有关部门，确保相关人员知道已变更的要求，保证合同顺利履行;当发现不能确保履行合同或超越合同规定的范围时，应立即与老年人、监护人联系协商解决。 4.2.10 所有的合同评审、会审修改记录均按《合同评审程序》要求做到清晰、易于识别和检索。 4.3 各类养老服务机构的服务范围 4.3.1 老年公寓
服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、家居生活照料服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务共20项服务。 4.3.2 托老所
服务范围：个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、膳食服务、陪同就医服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共10项服务。 4.3.3 养老院
服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、教育服务、购物服务、送餐服务、代办服务共18项服务。 4.3.4 农村敬老院
服务范围：个人照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、购物服务共12项服务。 4.3.5 老年护理院
服务范围：老年护理服务、个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共15项服务。 4.4 养老服务机构的服务 4.4.1 个人生活照料服务
4.4.1.1 养老服务机构个人生活照料服务为入住的老年人提供持续性照顾，以确保老年人享有舒适、清洁的日常生活为目的。
4.4.1.2 个人生活照料服务的范围包括老年人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食起居、入厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、褥疮预防、便溺护理。
4.4.1.3 个人清洁卫生包括洗脸、洗手、洗头(包括床上洗头)、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。
4.4.1.4 穿衣包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。 4.4.1.5 修饰包括梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。 4.4.1.6 饮食起居协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。
4.4.1.7 入厕包括定时提醒入厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。 4.4.1.8 口腔清洁包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。
4.4.1.9 皮肤清洁护理包括清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴(包括人工和使用工具协助洗澡)。
4.4.1.10 褥疮预防包括保持床单的干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单。
4.4.1.11 便溺护理包括协助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老年人排便、排尿，实施人工排便，清洗、更换尿布。 4.4.1.12 个人生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任，按《老年人社会福利机构基本规范》的4.2.3执行。
4.4.1.13 养老服务机构应制定提供个人生活照料服务的服务流程或程序和操作规范。
4.4.1.14 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供个人生活照料服务的须知。
4.4.1.15 对个人生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。
4.4.1.16 养老服务机构应制定个人生活照料服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.2 老年护理服务
4.4.2.1 养老服务机构老年护理服务以满足入住机构的老年人健康和医疗照护需求为目的。
4.4.2.2 老年护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老年人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理的措施，达到护理目标。
4.4.2.3 老年护理服务范围包括老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制、临终护理等工作。
4.4.2.4 老年社区护理包括老年人健康管理、老年人健康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢性病的防治。
4.4.2.5 基础护理包括老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理和基础护理技术。 4.4.2.6 老年专科护理包括老年专科疾病护理及技术操作。
4.4.2.7 老年心理护理包括老年人心理卫生教育、老年人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。
4.4.2.8 老年康复指导包括传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。
4.4.2.9 老年期健康教育包括传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。 4.4.2.10 健康咨询包括老年病的预防、康复，老年期的营养、心理卫生和社会活动等咨询服务。
4.4.2.11 院内感染控制包括采取预防性措施、监测及控制传染病的爆发流行。 4.4.2.12 护理技术操作包括基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。
4.4.2.13 临终护理包括解除临终期老年人的疼痛和困难、提高临终期老年人的生活质量、做好临终期老年人的心理护理、死亡教育和家属的心理精神支持。 4.4.2.14 养老服务机构中提供老年护理服务管理、老年护理服务的人员应是中华人民共和国注册护士和取得养老护理员职业证书的养老护理员担任。(养老护理员只能在注册护士指导下担任老年护理服务中的基础护理工作) 4.4.2.15 提供老年护理服务的注册护士按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定执行。
4.4.2.16 提供老年护理服务的养老服务机构应按《医疗机构管理条例》规定，配备必要的护理服务设备。
4.4.2.17 养老服务机构应制定老年护理服务流程或程序及保障安全护理服务的防护措施，有国家制定或认可的护理技术操作规范、保障安全护理服务的防护设备。
4.4.2.18 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供老年护理服务的须知。
4.4.2.19 养老服务机构应与老年人或监护人确认需要提供老年护理服务的内容，并按《老年人社会福利机构基本规范》32.8.11执行，为老年人提供护理服务。
4.4.2.20 注册护士应按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定检查指导养老护理员工作，以保证生活照料服务质量。
4.4.2.21 注册护士对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围的调整应按《医药卫生档案管理暂行办法》第四章执行，保留提供服务的文件、及书写记录。
4.4.2.22 养老服务机构应制定老年护理服务检查程序和要求，保证服务质量。 4.4.3 心理/精神支持服务
4.4.3.1 养老服务机构提供心理/精神支持服务以满足老年期特殊心理需求为目的。
4.4.3.2 心理/精神支持服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动。 4.4.3.3 养老服务机构提供心理/精神支持服务应注意保护老年人的隐私权，提供必要的服务场所。
4.4.3.4 养老服务机构应制定心理精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，按程序处理问题。
4.4.3.5 养老服务机构提供心理/精神支持服务按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分执行。 4.4.3.6 提供心理/精神支持服务的人员由社会工作者、医护人员或高级护理员担任。
4.4.3.7 养老服务机构应制定心理/精神支持服务流程或程序。
4.4.3.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供心理/精神支持服务的须知。
4.4.3.9 对老年人提供心理/精神支持服务应保留提供服务文件或记录。 4.4.3.10 养老服务机构应制定心理/精神支持服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.4 安全保护服务
4.4.4.1 提供安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措施，达到避免或减少对老年人伤害的目的。
4.4.4.2 提供安全保护服务范围包括提供安全设施、使用约束物品、改善老年人生活环境、采取预防措施。
4.4.4.3 提供安全设施包括提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手紧急呼救系统，按《老年人建筑设计规范》第五部分、《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。
4.4.4.4 使用约束物品包括使用约束带、约束衣、约束手套。
4.4.4.5 采取安全预防措施包括评估老年人不安全的因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。
4.4.4.6 安全保护服务应由取得养老护理职业资格证书的人员担任。
4.4.4.7 养老服务机构应具备提供安全保护服务必要的服务设施、设备按《老年人建筑设计规范》第
四、五部分执行。 4.4.4.8 只有在防止老年人可能伤害自已或伤害他人，防止老年人跌倒、坠床，防止老年人除去尿袋、鼻饲管、尿布、衣服和其他危险因素情况下，才能使用约束物品。
4.4.4.9 养老服务机构应制定提供安全保护服务的流程或程序。
4.4.4.10 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。
4.4.4.11 使用约束物品前应得到执业医师或注册护士及监护人的书面认可，保留提供服务的文件或记录。
4.4.4.12 养老服务机构应制定安全保护服务的检查程序，在实施保护性服务的同时，检查确认安全保护服务的及时、准确、有效和无医源性损伤并记录。 4.4.5 环境卫生服务
4.4.5.1 环境卫生服务为老年人提供舒适、清洁、安全的养老环境。 4.4.5.2 环境卫生服务包括老年人居室、室外的环境的清洁卫生。
4.4.5.3 养老服务机构内的环境卫生服务应由取得养老护理员资格证书的人员担任。
4.4.5.4 养老服务机构应制定环境卫生服务的流程或程序，按要求提供环境卫生服务。
4.4.5.5 养老服务机构应制定实施环境卫生服务的检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.6 休闲娱乐服务
4.4.6.1 养老服务机构提供休闲娱乐服务以满足老年人休闲娱乐需求为目的。 4.4.6.2 养老服务机构提供休闲娱乐服务范围包括开展各种休闲娱乐活动。如棋、牌、器械、体育运动活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览。
4.4.6.3 养老服务机构提供休闲娱乐服务，配备必要的休闲娱乐设施设备应按《老年人社会福利机构基本规范》的第三部分、第五部分规定执行。
4.4.6.4 提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员、相关专业人士担任。
4.4.6.5 养老服务机构应制定休闲娱乐服务流程或程序。
4.4.6.6 养老服务机构应向老年人用文字或图片说明提供休闲娱乐服务的须知。
4.4.6.7 对老年人提供休闲娱乐服务应保留提供服务文件或记录。 4.4.6.8 养老服务机构应制定休闲娱乐服务检查程序，保证服务质量。 4.4.7 协助医疗护理服务
4.4.7.1 提供协助医疗护理服务的目的是在医生和护士的指导下完成简单的医疗护理照顾服务。
4.4.7.2 协助医疗护理服务包括观察老年人日常生活情况变化;协助老年人服药、协助生活不能自理的老年人进行肢体活动;搬运;协助老年人使用助行器具;完成标本的收集送检;协助进行并发症的预防;完成物品的清洁、消毒，协助做好院内感染的预防工作。
4.4.7.3 观察老年人的日常生活情况变化包括观察老年人生常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。
4.4.7.4 协助老年人服药应在医护人员指导下，协助生活不能自理的老年人正确服用药品。注意药品正确、剂量正确、给药时间正确、给药途径正确，不得擅自给老年人服用任何药品。
4.4.7.5 协助生活不能自理的老年人进行肢体活动包括协助老年人采取适当舒适的体位、协助进行胶体被动运动。
4.4.7.6 协助老年人使用助行器包括协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。
4.4.7.7 标本的收集送检包括协助采集、留取标本和送检标本。
4.4.7.8 搬运包括协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。
4.4.7.9 协助进行并发症的预防包括协助预防各系统的并发症。
4.4.7.10 协助做好院内感染的预防工作包括老年人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理，按《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》、执行。 4.4.7.11 协助医疗护理服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。 4.4.7.12 养老服务机构应具备协助医疗护理服务必要的服务设备。(助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具)。
4.4.7.13 养老服务机构应制定提供协助医疗护理服务流程或程序。
4.4.7.14 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。
4.4.7.15 对老年人提供协助医疗护理服务应保留提供服务的文件或记录。 4.4.7.16 养老服务机构应制定协助医疗护理服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.8 医疗保健服务
4.4.8.1 养老服务机构内的医疗保健服务应以满足入住老年人基本医疗需求为目的。
4.4.8.2 提供医疗保健服务的范围包括为入住的老年人提供健康管理、社区保健、健康咨询康复指导、预防保健工作。
4.4.8.3 提供医疗保健服务包括为老年人建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持或改善老年人身心状态，减轻病痛，做好老立人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老年人提供医疗服务。
4.4.8.4 养老服务机构中提供医疗保健服务的人员应是中华人民共和国执业医师。
4.4.8.5 提供医疗保健服务的执业医师按《中华人民共和国执业医师法》中第二章第十六条和第三章规定执行。
4.4.8.6 养老服务机构应符合《医疗机构管理条例》规定，取得医疗机构执业许可证方能提供医疗保健服务。
4.4.8.7 养老服务机构取得医疗机构执业许可证按《医疗机构管理条例》规定，配备医疗保健服务必要的设备。
4.4.8.8 养老服务机构应制定提供医疗保健服务的流程或程序及保障医疗安全的具体措施，有国家制定或认可的医疗技术操作规范。
4.4.8.9 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。
4.4.8.10 养老服务机构应在老年人入住后48小时内应为其建立、填写健康档案，并按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行。老年人个人健康档案包括以问题记录和以预防为导向的周期性健康记录，由基本资料、问题目录、问题描述、病情流程表、周期性健康检查记录组成。根据老年人健康情况定期记录。
4.4.8.11 老年人的体检要求按《老年人社会福利机构基本规范》3.3.2条款执行。
4.4.8.12 药品的安全使用、验收、储存等管理由执业医师负责，按《医院药剂管理办法》第
四、
五、六章执行(此条款适用设医务室的养老服务机构)。 4.4.8.13 执业医师实施医疗保健服务按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行，保留服务提供文件、处方及记录(此条款适用设医务室的养老服务机构)。
4.4.8.14 执行医师实施医疗保健服务前应得到老年人或监护人的确认，并定期与老年人或监护人沟通，以确保老年人医疗保健服务需求得到满足并有记录。 4.4.8.15 养老服务机构应制定实施医疗保健服务的检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.9 家居生活照料服务
4.4.9.1 家居生活照料服务以使老年人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老年人和家庭提高自我照顾的能力为目的。
4.4.9.2 家居生活照料服务包括指导家务的管理，协助维持家庭生活，帮助老年人进行日常生活照料。
4.4.9.3 家居生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。 4.4.9.4 养老服务机构应制定家居生活照料服务的流程或程序。
4.4.9.5 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供家居生活照料服务的须知。 4.4.9.6 对老年人提供家居生活照料服务应保留提供的文件或记录。
4.4.9.7 养老服务机构应制定实施家居生活照料服务的检查程序和要求，保证服务质量。 4.4.10 膳食服务
4.4.10.1 养老服务机构提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求、老年人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食为目的。
4.4.10.2 提供膳食服务的范围包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和为老年人提供一日三餐及食品的卫生监控管理。 4.4.10.3 养老服务机构提供膳食服务应配备的必要设施设备，按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。
4.4.10.4 提供膳食服务的厨师应由取得厨师职业资格证书的人员担任。 4.4.10.5 养老服务机构提供食品的卫生、加工食品设备的卫生、食品卫生管理应按《中华人民共和国食品卫生法》第二章、第四章、第六章执行。 4.4.10.6 养老服务机构提供膳食服务的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。
4.4.10.7 养老服务机构应制定提供膳食服务不同环节的流程或程序。 4.4.10.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供膳食服务的须知。
4.4.10.9 对老年人提供膳食服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.10.10 养老服务机构应制定膳食服务检查程序和要求，保证服务质量。 4.4.11 洗衣服务 4.4.11.1 洗衣服务以满足老年人清洁衣物的需求为目的。
4.4.11.2 洗衣服务包括签约提供送洗及送回服务的整个服务过程。
4.4.11.3 养老服务机构提供洗衣服务配备设施设备的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。
4.4.11.4 养老服务机构提供洗衣服务，完成衣物的分类、清洁、消毒、洗涤、整理过程按《消毒技术规范》要求执行。
4.4.11.5 提供洗衣服务时，老年人的衣物应标识清楚，做到准确无误、清洁、折叠后送还给老年人。
4.4.11.6 洗衣服务由经过培训的洗衣员或养老护理员担任。
4.4.11.7 养老服务机构应制定洗衣服务(机洗或手洗)流程或程序。 4.4.11.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供洗衣服务的须知。
4.4.11.9 对老年人提供洗衣服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.11.10 养老服务机构应制定洗衣服务检查程序和要求，保证服务质量。 4.4.12 物业管理维修服务
4.4.12.1 养老服务机构提供物业管理维修服务以满足入住的老年人日常生活基本需求、为老年人提供适合老年人生活特点、安全、舒适、方便的生活环境为目的。
4.4.12.2 物业管理维修服务范围包括提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯项目的维修、保养。保障生活设施完好。
4.4.12.3 养老服务机构如自身不能提供物业管理维修服务，与社区物业管理部门建立服务合同，保障养老服务机构生活服务设施随时处于完好状态。 4.4.12.4 养老服务机构设计规模配备必要的生活服务设施设备。
4.4.12.5 养老服务机构提供物业管理维修服务按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。
4.4.12.6 提供物业管理维修服务由各种具有专业资格证书的人员担任(电工、水暖工、电梯工、锅炉工)。
4.4.12.7 养老服务机构提供物业管理维修服务应制定服务流程或程序，具备国家制定或认可的物业管理维修服务技术操作规范。
4.4.12.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供物业管理维修服务的须知。
4.4.12.9 对老年人提供物业管理维修服务应保留提供服务文件或记录。 4.4.12.10 养老服务机构应制定物业管理维修服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.13 陪同就医服务
4.4.13.1 陪同就医服务以协助监护人满足老年人基本医疗需求为目的。 4.4.13.2 陪同就医服务是协助监护人陪同老年人到指定的医疗机构就医。 4.4.13.3 提供陪同就医服务的人员由受过培训的社会工作者、义工或养老护理员担任。
4.4.13.4 养老服务机构应制定陪同就医服务的流程或程序。
4.4.13.5 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供陪同就医服务的须知。
4.4.13.6 对老年人提供陪同就医服务应保留提供服务的文件或记录。 4.4.13.7 养老服务机构应制定实施陪同就医服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.14 咨询服务
4.4.14.1 提供咨询服务以帮助老年人解决各种疑难问题，获取各种信息为目的。
4.4.14.2 咨询服务包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务信息方面咨询。
4.4.14.3 提供咨询服务应具备必要的设施设备(场地、设备)。 4.4.14.4 提供咨询服务人员应由社会工作者、各类专业人员担任。 4.4.14.5 养老服务机构应制定咨询服务流程或程序。
4.4.14.6 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供咨询服务的须知。
4.4.14.7 对老年人提供咨询服务应保留提供服务的文件或记录。
4.4.14.8 养老服务机构应制定咨询服务检查程序和要求，保证服务质量。 4.4.15 通讯服务
4.4.15.1 养老服务机构提供通讯服务以满足老年人与家人和社会保持紧密的联系需求为目的。
4.4.15.2 提供通讯服务范围包括为老年人和监护人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系亲友或监护人。
4.4.15.3 提供通讯服务应配备通信设备按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分规定执行。
4.4.15.4 养老服务机构协助老年人完成通讯服务的人员由社会工作者、义工、医护人员、养老护理员担任。 4.4.15.5 对入住的老年人存在通讯交往困难的，养老服务机构应指定专人协助联系亲友或监护人。
4.4.15.6 养老服务机构提供通讯服务应制定服务流程或程序。
4.4.15.7 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。
4.4.15.8 对老年人提供通讯服务应保留提供服务的文件或记录。
4.4.15.9 养老服务机构应制定通讯服务检查程序和要求，保证服务质量。 4.4.16 送餐服务
4.4.16.1 送餐服务以满足老年人将饮食送到房间的服务需求为目的。 4.4.16.2 送餐服务范围包括为无法独立购物或准备膳食的老年人提供一日三餐的饮食。
4.4.16.3 提供送餐服务应具备必要的保温、保鲜设备及交通工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送到老年人房间。
4.4.16.4 送餐服务人员由取得养老护理员或家政服务员职业资格证书的人员担任。
4.4.16.5 养老服务机构应制定送餐服务的流程或程序。
4.4.16.6 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供送餐服务的须知。
4.4.16.7 对老年人提供送餐服务应保留提供服务的文件或记录。
4.4.16.8 养老服务机构提供送餐服务应制定送餐服务检查程序和要求，保证服务质量。 4.4.17 教育服务 4.4.17.1 养老服务机构提供教育服务以满足老年人学习新知识、掌握新技能与社会交往的需求为目的。
4.4.17.2 提供教育服务的范围包括开展各类知识讲座(健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识)，举办各种老年学校。 4.4.17.3 养老服务机构提供教育服务应由义工或聘请各类专业人员担任。 4.4.17.4 提供教育服务应具备必要的设施设备(场地、教材、教学设备)。 4.4.17.5 养老服务机构提供教育服务应通过评估老年人服务需求，有计划、有目的地进行。
4.4.17.6 养老服务机构应制定教育服务流程或程序。
4.4.17.7 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供教育服务须知。
4.4.17.8 对老年人提供教育服务应保留提供服务的文件或记录。 4.4.17.9 养老服务机构应制定教育服务的检查程序，保证服务质量。 4.4.18 购物服务
4.4.18.1 养老服务机构提供购物服务的目的是帮助老年人解决购物不便，满足老年人的社会交往需求。
4.4.18.2 养老服务机构提供购物服务的范围包括为老年人代购物品或陪同购物。
4.4.18.3 养老服务机构提供购物服务过程应准确记录购买的品种、清点钱物，按照约定要求购物，做到当面清点核实并签字。
4.4.18.4 陪同老年人购物时应随时注意老年人的安全，防止意外发生。 4.4.18.5 养老服务机构提供购物服务的人员由养老护理员或指定专人担任。 4.4.18.6 养老服务机构须制定购物一服务流程或程序。
4.4.18.7 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供购物服务须知。
4.4.18.8 对老年人提供购物服务应保留提供服务的文件或记录。 4.4.18.9 养老服务机构应制定购物服务的检查程序，保证服务质量。 4.4.19 代办服务
4.4.19.1 养老服务机构提供代办服务以是帮助老年人解除信笺、文书书写或领取物品、交纳费用的困难，满足老年人与社会交往的需求为目的。
4.4.19.2 代办服务范围包括代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件，代领、代缴各种物品和费用。
4.4.19.3 提供代办服务由社会工作者、义工、养老护理员或指定专人担任。 4.4.19.4 提供代办服务过程时应做到保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭情况或钱物。代领、代缴各种物品和费用时准确记录物品的种类、清点钱物，按照约定要求完成服务，做到当面清点核实并签字。 4.4.19.5 养老服务机构提供应制定代办服务服务流程或程序。
4.4.19.6 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供代办服务的须知。
4.4.19.7 对老年人提供代办服务应保留提供服务的文件或记录。
4.4.19.8 养老服务机构应制定代办服务检查程序和要求，保证服务质量。 4.4.20 交通服务
4.4.20.1 养老服务机构提供交通服务以方便老年人及监护人交通往来为目的。 4.4.20.2 养老服务机构提供交通服务范围包括定时接送老年人及监护人。 4.4.20.3 养老服务机构提供交通服务可自备车辆完成人员接送，保证服务对象得到快捷、方便、安全交通的服务。
4.4.20.4 提供交通服务的人员应由取得国家正式驾驶执照的人员担任。 4.4.20.5 养老服务机构应制定交通服务流程或程序。
4.4.20.6 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明详细的地理位臵、交通状况，提供交通服务的须知。
4.4.20.7 养老服务机构应制定交通服务检查程序和要求，保证服务的质量。 5 养老服务机构质量控制规范
依照河南省养老机构服务合同提供服务，维护老年人的基本权益，制定质量控制标准，建立质量管理监督组织或专人管理，每年对员工进行素质教育和质量标准培训，使用质量控制的方法，对各项服务进行监控，有效避免因服务提供方或服务人员的责任使老年人受到损失或伤害，满足老年人的服务需求。质量管理控制管理的重点是直接为老年人服务的医疗、护理、生活照料，膳食和物业管理维修部门。 5.1 个人生活照料服务
5.1.1 提供个人生活照料服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.1.2 有提供个人生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。 5.1.3 有提供个人生活照料服务技术操作规范，按要求提供服务。 5.1.4 根据老年人的实际需求，有个人生活照料计划，按需服务。
5.1.5 有文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.1.6 对老年人做到四无：无褥疮、无坠床、无烫伤、无跌伤。五关心：关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指(趾)甲、会阴部清洁。七知道：知道每位老年人的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。老年人居室做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。提供服务完成率100%,褥疮发生率0,老年人和监护人满意率80%。
5.1.7 对老年人生活照料服务应保留提供服务文件和记录。
5.1.8 定期根据检查程序对个人生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估有记录。 5.2 老年护理服务
5.2.1 提供老年护理人员资质符合要求，注册护士有执照或养老护理员职业资格证书，执业范围符合要求。
5.2.2 有提供老年护理的各项服务流程或程序、人员职责和护理制度，有国家制定的或认可的护理技术常规。
5.2.3 有文字或图片说明提供老年护理服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。
5.2.4 护理设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。
5.2.5 提供的老年护理服务范围符合养老服务机构性质和入住老年人需求，对老年人实施分类管理，按需服务，个案管理。
5.2.6 对入住老年人„特别是对生活不能自理或半自理的老年人)有明确的护理目标、定期修改护理计划，落实护理措施;有护理评估记录：包括老年人入住时、入住中、有无危险因素。 5.2.7 正确执行医嘱，对各种治疗严格执行三查七对和无菌技术要求。 5.2.8 观察老年人的各种反应有定期记录，记录要求准确无误、符合行业要求。 5.2.9 完成健康教育指导和慢性病管理要求(包括服药指导、不健康行为矫正，普及卫生知识)有计划、有时间安排、有落实办法、有实施记录。
5.2.10 达到8项护理服务基础质量目标：落实护理措施100%,基础护理合格率90%,褥疮发生率(0)(入院前发生、严重低蛋白血症、全身高度浮肿，癌症恶液质晚期等不可避免者例外，有记录。)、院内感染发生率15%,常规物品消毒合格率100%,记录合格率90%,护士技术操作合格率90%,严重护理缺陷(0)。 5.2.11 对养老护理员工作有每周定期检查计划、记录和每月培训指导计划、记录。
5.2.12 每位注册护士有技术档案和继续教育学分册、每年参加继续教育学分不少于25分，做到按期注册。
5.2.13 定期根据检查程序对老年护理服务进行效果评估有记录。 5.3 心理/精神支持服务
5.3.1 提供心理/精神支持服务人员资质符合要求，有相关专业证书或高级养老护理员职业证书。
5.3.2 有开展心理/精神支持服务流程或程序、制度和人员职责。 5.3.3 有提供心理/精神支持服务的场地和设备。
5.3.4 有心理/精神支持危急处理程序，发现危机及时报告，按程序处理，有处理措施有记录。
5.3.5 对需要心理/精神支持服务的老年人定期进行评估有量表有记录，有防范措施。 5.3.6 提供服务完成率100%。
5.3.7 用文字或图片说明提拱心理/精神支持服务内容、时间、地点、人员、服务须知。
5.3.8 定期根据检查程序对心理/精神支持服务进行效果评估有记录。 5.4 安全保护服务
5.4.1 提供安全保护服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.4.2 有提供安全保护服务流程或程序、制度和人员职责。
5.4.3 有提供安全保护服务必要的服务设施、设备和适合老年人的安全设施、约束物品。
5.4.4 接受服务的老年人情况符合提供安全保护服务适应范围，有执业医师、注册护士或监护人确认实施安全保护服务的文字记录。
5.4.5 有提供安全保护服务技术操作规范，按要求提供服务。 5.4.6 有提供安全保护服务的记录。
5.4.7 做到服务提供及时、准确、有效、无医源性创伤。
5.4.8 定期根据检查程序对安全保护服务进行效果评估有记录。 5.5 环境卫生服务
5.5.1 提供环境卫生服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.5.2 有提供环境卫生服务流程或程序、制度和人员职责。 5.5.3 有提供环境卫生服务的设备。
5.5.4 环境卫生做到：无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、物品摆放整齐。
5.5.5 定期根据检查程序对环境卫生服务进行效果评估有记录。 5.6 休闲娱乐服务
5.6.1 提供休闲娱乐服务人员资质符合要求。
5.6.2 有开展休闲娱乐服务流程或程序、制度和人员职责。
5.6.3 有提供休闲娱乐服务必要的设施设备(场地、设施、设备)。 5.6.4 提供的休闲娱乐服务项目必须符合老年人的生理、心理特点。
5.6.5 用文字或图片说明提供休闲娱乐服务内容、时间、地点、人员、服务须知。
5.6.6 有提供休闲娱乐服务的记录。
5.6.7 定期根据检查程序对休闲娱乐服务进行效果评估有记录。 5.7 协助医疗护理服务
5.7.1 提供协助医疗护理服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.7.2 有提供协助医疗护理服务流程或程序、制度和人员职责。
5.7.3 有文字或图片说明提供协助医疗护理服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。
5.7.4 具备协助医疗护理服务必要的服务设备。(助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具)。
5.7.5 有提供协助医疗护理服务技术操作规范，按要求提供服务;协助服务及时，准确，掌握必要的医疗护理基础知识和基本技能;技术操作合格率≥85%。 5.7.6 有提供协助医疗护理服务的记录，记录完整、反映问题及时，描述准确。 5.7.7 提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。
5.7.8 定期根据检查程序对协助医疗护理服务进行效果评估有记录。 5.8 医疗保健服务 5.8.1 提供医疗保健服务人员资质符合要求，执业医师有医师执照、执业活动范围和地点符合要求。
5.8.2 有提供医疗保健服务流程或程序，有国家认可的医疗技术规范和诊疗常规、有提供医疗保健服务的制度(包括医疗保健服务的程序、诊疗制度、药品管理制度、巡视制度、抢救制度、安全医疗制度)和人员职责。
5.8.3 有医疗机构执业许可证，医疗设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。
5.8.4 有文字或图片说明提供医疗保健服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。
5.8.5 每位老年人健康档案完整，各项目书写无空项，老年人身心状态描写准确属实，健康档案合格率≥80%。
5.8.6 通过评估为老年人提供的医疗保健服务，能符合老年人的实际需求。 5.8.7 能及时完成本机构内老年人慢性病、常见病的管理和院前抢救。 5.8.8 根据老年人的情况按时完成查房有记录，及时处理老年人发生的健康问题，落实率≥90%。
5.8.9 每年对入住老年人进行体格检查一次，并有记录。
5.8.10 医疗保健服务过程记录及时、填写准确，3年内不得销毁。
5.8.11 医疗用物定人保管、定时核对消毒、定点放臵、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查;药品做到内用药和外用药分类放臵、标签清楚、账实物相符、定时清点登记处方合格率≥90%。
5.8.12 定期根据检查程序对医疗保健服务进行效果评估有记录。 5.9 家居生活照料服务 5.9.1 提供家居生活照料服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.9.2 有提供家居生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。
5.9.3 有文字或图片说明提供家居生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。
5.9.4 根据不同需求对每个家庭有服务计划，按计划提供服务，提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。
5.9.5 定期根据检查程序对家居生活照料服务进行效果评估有记录。 5.10 膳食服务
5.10.1 提供膳食服务的厨师资质符合要求，有厨师职业证书。 5.10.2 有提供膳食服务流程或程序、制度和人员职责。
5.10.3 膳食服务设备数量应满足最低老年人的生活需求(冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅)。
5.10.4 有文字或图片说明提供膳食服务范围、内容、时间、地点、人员、每周的食谱及服务须知，并根据老年人生理需求提供多种膳食服务。
5.10.5 严格执行《中华人民共和国食品卫生法》，搞好食品的储存、运输、加工、制作的环节管理，严防食物污染。从原料到成品实行“三不”制度：采购员不买腐烂变质的原料、库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成品。从食堂发出的食品，必须做到洁净、无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质、无杂质。成品(食物)存放实行“四隔离”：生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药品隔离、食品与天然冰隔离。 5.10.6 严格执行国家及省规定的餐具消毒卫生标准。餐具保持清洁、定期消毒，实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒(不得使用化学消毒剂消毒餐具)。
5.10.7 提供膳食服务的人员管理：必须经体检后才能从事膳食服务工作，有健康合格证，传染病人不得从事膳食工作，每半年定期体格检查一次有记录。 5.10.8 注意个人卫生，做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发。每周换洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。
5.10.9 从事膳食服务工作的人员穿戴好工作服及工作帽后方可进入操作间，穿工作服不得离岗去其他岗位。
5.10.10 保持食堂内外环境卫生整洁，做到“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，争取做到消灭苍蝇、老鼠、蟑螂其他害虫及孽生条件。
5.10.11 食物中毒率0,老年人满意率≥80%。
5.10.12 定期根据检查程序对膳食服务进行效果评估有记录。 5.11 洗衣服务
5.11.1 提供洗衣服务人员资质符合要求。
5.11.2 有开展洗衣服务流程或程序、制度和人员职责。
5.11.3 有提供洗衣服务必要的设施设备(洗衣机等)和场地。
5.11.4 洗衣场地布局合理，洁污分开，通风良好。物流由污到洁，顺行通过，不得逆行。
5.11.5 指定地点收集污物，不在老年人居室清点污物，做到污物专车、专线运输。运送车辆洁污分开，每日清洗消毒有记录。
5.11.6 衣物分类清洗，被血液、体液污染的衣物单独洗涤，先消毒、后清洗。传染病污染的衣物，封闭运输，先消毒后清洗。消毒采用含氯消毒剂：消毒时间不少于30分钟，经试纸检测消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L。消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L。煮沸消毒时间为20-30分钟。洗涤剂的洗涤时间为1小时。
5.11.7 老年人衣物有标识，洗涤物品做到无污渍、无破损，整理折叠、准确无误，有记录。
5.11.8 有文字或图片说明提供洗衣服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知，提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。
5.11.9 定期根据检查程序对洗衣服务进行效果评估有记录。 5.12 物业管理维修服务
5.12.1 提供物业管理维修服务人员资质符合要求，有各种专业资格证书。 5.12.2 有提供物业管理维修服务流程或程序、技术操作规范、制度(包括一般物资有定额管理程序，采购、验收、入库、发放、报废制度和设备安全操作规程)和人员职责。
5.12.3 有根据设计规模配备必要的生活服务设施设备(水、电、供暖(不低于16℃)、降温(不超过28℃)、消防设备、报警)设备完好率≥90%;或有与有关部门签署物业管理服务合同。
5.12.4 有用文字或图片说明的提供物业管理维修服务范围、时间、地点、人员、服务须知。
5.12.5 有实施物业管理维修服务检查程序和实施服务后的维修记录，并有改进措施，生活设施当日修复率≥90%。
5.12.6 对压力容器有检验合格许可证书并按时完成年检。
5.12.7 做到环境安静、安全、清洁、绿化(绿化面积达到40%)。 5.12.8 公共区域有明显标志，方便老年人识别。
5.12.9 定期根据检查程序对物业管理维修服务进行效果评估有记录。 5.13 陪同就医服务
5.13.1 提供陪同就医服务人员资质符合要求。
5.13.2 有提供陪同就医服务流程或程序、制度和人员职责。
5.13.3 有文字或图片说明提供陪同就医服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。
5.13.4 提供服务有记录，完成率100%,老年人满意率≥80%。 5.13.5 根据老年人疾病情况，备有应急措施。
5.13.6 定期根据检查程序对陪同就医服务进行效果评估有记录。 5.14 咨询服务
5.14.1 提供咨询服务的人员资质符合要求，有从事所咨询专业的中、高级证书。
5.14.2 有开展咨询服务的服务流程或程序、制度和人员职责。 5.14.3 有进行咨询必备的场地和设备。
5.14.4 有用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间、地点、人员和服务须知。
5.14.5 有提供咨询服务和评估服务的记录。
5.14.6 定期根据检查程序对咨询服务进行效果评估有记录。 5.15 送餐服务
5.15.1 提供送餐服务人员资质符合要求。
5.15.2 有提供送餐服务流程或程序、制度和人员职责。 5.15.3 备有保温、保鲜设备及交通工具。
5.15.4 有文字或图片说明提供送餐服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。
5.15.5 提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。
5.15.6 定期根据检查程序对送餐服务进行效果评估有记录。 5.16 教育服务
5.16.1 提供教育服务人员资质符合要求。
5.16.2 有开展教育服务流程或程序、制度和人员职责。
5.16.3 有提供教育服务必要的设施设备(场地、教材、教学设备)。 5.16.4 有提供教育服务的教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。
5.16.5 用文字或图片说明提供教育服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.16.6 有提供教育服务的记录。
5.16.7 定期根据检查程序对教育服务进行效果评估有记录。 5.17 购物服务
5.17.1 提供购物服务人员资质符合要求。
5.17.2 有开展购物服务流程或程序、制度和人员职责。
5.17.3 提供购物服务做到有约定、有记录、有核对、有签字、有检查。 5.17.4 提供服务完成率100%。
5.17.5 用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.17.6 有提供购物服务的记录。
5.17.7 定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。 5.18 通讯服务
5.18.1 提供通讯服务人员资质符合要求。
5.18.2 有提供通讯服务流程或程序、制度和人员职责。
5.18.3 有提供通讯服务设备(至少有一部供老年人使用的电话)。 5.18.4 对通讯交往困难的老年人明确有专人负责、记录完整。
5.18.5 用文字或图片说明提供通讯服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.18.6 对通讯设备定期检查，通讯设施当日修复率≥90%，保证通讯畅通。 5.18.7 定期根据检查程序对通讯服务进行效果评估有记录。 5.19 代办服务
5.19.1 提供代办服务人员资质符合要求。
5.19.2 有提供代办服务流程或程序、制度和人员职责。
5.19.3 有提供代办服务的申请和提供服务记录，提供服务完成率100%,服务对象满意率≥80%。
5.19.4 用文字或图片说明提供代办服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.19.5 定期根据检查程序对代办服务进行效果评估有记录。 5.20 交通服务
5.20.1 提供交通服务人员资质符合要求，有国家正式驾驶执照。 5.20.2 有开展交通服务流程或程序、制度和人员职责。
5.20.3 有文字或图片说明(介绍详细的地理位臵、交通状况，提供交通服务范围、时间、地点、人员、安全须知)。
5.20.4 自备车辆提供交通服务有定期车辆检修记录，车辆完好率≥90%。 5.20.5 提供服务完成率100%。 5.20.6 定期根据检查程序对交通服务进行效果评估有记录。 6 养老服务机构服务质量评定与改进 6.1 服务质量的评定 6.1.1 开展自评
养老服务机构的工作人员每半年进行一次自评。自评的内容是：规范服务、准时上岗，恪尽职守，服务及时，落实职责，着装整齐，挂牌上岗，首问负责，处理准确，操作严格，规章落实，语言文明，态度诚恳，分类管理，合理收费，方便老人，全面服务，居室整洁，服务到位，环境清洁，布局有序，健康咨询，老人满意。
6.1.2 开展服务对象评定
为确保服务质量，各类养老服务机构应开展服务对象的评定活动，建立定期评定制度和措施来保证评定工作顺利开展，收集服务对象和群众对服务质量、服务方式、服务力度、服务时间等多角度的服务反馈信息来掌握服务传递的效果，促进服务各方面的持续改进。 6.1.3 开展服务对象评定
6.1.3.1 定期召开住院老年人评选“最满意的工作人员”。 6.1.3.2 定期召开住院老年人座谈会。
6.1.3.3 填写“住院老年人满意度调查表”满意率达到≥90%。 6.1.3.4 设立“征求意见箱”。 6.1.3.5 建立老人共同管理委员会。 6.2 不合格服务的改进 6.2.1 持续改进 6.2.1.1 养老服务机构重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。
6.2.1.2 通过纠正措施的控制、策划并实施日常的改进。
6.2.1.3 通过对质量方针和目标的策划及确定，提出预期目标和总体要求;通过检查结果、信。息反馈和数据分析，明确改进的目标，确定改进的方案;通过预防措施及管理评审，实施改进评价改进结果，从而促进质量管理体系的持续改进。
6.2.2 纠正措施
6.2.2.1 养老服务机构编制并保持不合格纠正措施的程序，以防止不合格服务的重复出现。
6.2.2.2 养老服务机构需采取纠正措施方面包括： 6.2.2.2.1 导致服务对象投诉或不满意的不合格服务。 6.2.2.2.2 服务设计缺陷或质量检查发现不合格现象。 6.2.2.2.3 提供的物品或设施的不合格。 6.2.2.3 采取纠正措施的程序包括：
6.2.2.3.1 提出纠正措施，描述不合格事实。 6.2.2.3.2 调查并分析导致不合格服务的原因。 6.2.2.3.3 确定并采取消除不合格服务的纠正措施。 6.2.2.3.4 验证纠正措施的有效性。 6.2.3 预防措施
6.2.3.1 养老服务机构编制并保持预防措施的程序，以消除潜在不合格服务的原因，防止不合格服务的发生。 6.2.3.2 采取预防措施的程序包括：
6.2.3.2.1 定期统计分析信息，包括服务对象的反馈意见、服务过程记录、安全隐患。
6.2.3.2.2 统计分析相关信息，提出潜在的不合格服务现象。 6.2.3.2.3 调查和分析潜在的不合格服务的原因。 6.2.3.2.4 6.2.3.2.5 确定并记录消除不合格服务的预防措施。 验证预防措施的有效性并提交管理部门保存。
第五篇：养老机构护理服务质量管理体系
随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧，传统的家庭养老模式面临巨大压力和挑战。我国目前失能和半失能老年人约3300万，占老年人口总数的 19%。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构 的专业化养老护理服务维持老年生活，有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面，在社会化养老政策的支持和引导下，各类社会力量涌入养老服务行业，使得近年来我国养老机构的规模和数量骤增，管理部门负担加重。另一方面，由于我国的老龄化进程快，社会化养老发展时间较短，导致养老从业人员，特别是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实，成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此，分析养老机构的服务和管理重点，构建统一的质量评价体系和平台，发掘不足之处，才能采取针对性更强的措施，改善养老服务质量，确保有限养老资源的高效和规范利用。
中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点 ：养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少，有一点相同的，也是最基本的：即千方百计利用好资源，为养老对象服务，使顾客(养老对象及其家属)满意。如何达到这一基本要求，一个养老机构可以采用多种不同的途径，而质量管理体系标准正是国际标准化组织(ISO)积累世界各国质量管理的经验与做法，经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织(机构)，旨在增强顾客满意的质量管理基本要求。到2005年末已有近百个国家、地区，50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。
根据已建立并有效实施质量管理体系的做法和经验，养老机构推行ISO9001：2000的实施，一般可分为8个步骤。 1.领导重视，统一认识
养老机构(社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等)“采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策”(ISO9001：2000 0.1总则)。它不是一项临时的工作，不是权宜之计，而是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。
机构是否使养老对象满意?怎样才能使养老对象满意?如何持续改进使养老对象更满意?ISO9000：2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”和“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下，企业(机构)该怎么做大的问题。所以机构的领导层，尤其是“一把手”要十分重视“贯标工作”，并且要在领导层和员工中统一认识。贯标的重要意义在于：
(1)提高养老服务质量，增强顾客(养老对象及其家属)满意;(2)提高管理水平，通过系统化、规范化、科学化，更有效地利用资源，提高管理效率;(3)提高机构声誉，增强市场竞争力;(4)提高机构过程控制和持续改进的能力。
关键词：采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。推行 ISO9001：2000是养老机构的自我管理需求。
2.指定“管代”，机构在统一认识的基础上开展贯标工作，就应该由最高管理者(院长)指定一位管理者为“管理者代表”，规模小的机构可以由院长兼任(不另指派管理者代表)。所谓管理者代表，即除其本职工作之外在推行ISO9001：2000中受院长委派具体负责贯标工作，负责向院长报告质量管理体系的业绩和任何改进需求;在机构内提高满足顾客的意识，并负责与咨询机构、审核机构联络。
规模大的养老机构，院长要主管全面工作，而贯标又是一项十分系统而具体的日常工作，如果能明确一名管理者具体负责，并经常就贯标事宜对上向院长汇报，对下发动员工并督促检查，对外负债联络。因此，“管理者代表”的作用在贯标工作中十分重要。
“落实资源”是指机构要贯标就应该在人力、资金、时间方面予以落实。例如安排几位骨干组成“贯标小组”协助管代一起工作。若对ISO9001：2000认识或知识方面或人手安排确实存在差距，也可以聘请咨询机构的老师来辅导，此时就会有费用的支出。但这种支出(投入)是对今后更大的回报。
关键词：选好一位有较高威信，有协调能力，又善于学习的“管 理者代表”是养老机构推行ISO9001：2000的关键。为聘请一位把标准与养老机构实际情况结合好的咨询老师是实施ISO9001：2000搞得好不好的重要因素。
3.调查现状，制定计划 。
要开展一项大型的管理活动，涉及机构方方面面的变革。因此先要对现状进行全面的调查了解。如果外聘咨询师，更需要了解养老机构的实际情况，以使今后的ISO9001：2000贯标既能符合标准要求，又符合机构实际情况。现状调查不是单向的，而是双向的。即，整理现有的规章制度，现有的各种表单记录，各部门现有的人力资源安排与工作量，各部门所用的设施仪表与医疗康复器械。各部门负责人对上述诸项内容先要自己整理，再判断哪些规章制度执行较好?哪些是形同虚设?养老对象的反应如何?记录执行又如何?设备设施利用情况又如何?您上述方面有什么改进建议等等。然后，再由工作小组或咨询老师按ISO9001：2000的要求进行调查。
在调查基础上，制定机构“建立于实施ISO9001：2000质量管理体系的工作计划”，才有可能得到认真实施而不至于走过场。
整个贯标从开始到第三方认证审核一般需要6个月左右的时间，咨询师及管理者代表就整个期间分若干阶段制订到“周”的严密工作计划，以便循序渐进，而不至于影响日常工作。
关键词：没有调查研究就没有发言权。
4.培训知识，全员发动
咨询老师到养老机构经过调研，制定计划，接下来重要的是进行ISO9001：2000标准集基础知识的培训。基础知识培训主要讲3方面内容：为什么要开展贯标?什么是ISO9000族标准?本机构如何实施ISO9001：2000?培训要求时间为12小时以上，把上述问题将清楚，培训时院长及业务骨干、工作班子必须参加，并通过考试和评价。基础知识培训相当于养老机构开展实施ISO9001：2000的动员会，是全体人员都了解贯标的目的、意义、要求与做法。
关键词：只有理解了，才能真正地做好。
5.确定方针，明确职能
养老机构贯标就是要作出承诺：遵守法律法规，满足顾客要求，并不断持续改进服务。“承诺”的内容具体要用质量方针、质量目标等形式予以公布。因此，质量方针、质量目标通常体现养老机构的宗旨。质量方针更应与养老机构的总方针一致。质量方针不是一句通用口号，而是结合养老机构的特点。例如，有的养老机构的质量方针为“一切为了老人，为了老人的一切”，不仅说明了把顾客作为关注焦点，而且具体到位了养老对象的“住、养、护、医、康、乐”各个方面，质量目标则要把质量方针具体化，可测量，并在相关职能、相关层次上分解落实。
明确职能是指针对ISO9001：2000的要求，养老机构进一步明确部门和岗位职责，若标准有要求，但目前职责不清的，要补充，要调整，要理顺，使整个工作体系始终处于协调、系统、有序的状态下，发挥各部门的“合力”作用，而不是相互牵制，积极性抵消。
关键词：方针确定了，职能才可能理顺。
方针是质量管理体系的 最高层次的文件，必须由院长亲自主持制定与发布。
6.编写文件，批准发布
如果已聘请咨询机构，此时咨询师按照ISO9001：2000质量管理体系要求再次对工作班子进行文件编写培训，包括质量手册、程序文件与相关的作业文件。文件编写宜由负责相关职能的人员进行。编写 过程既是对该项工作的总结提高(增值)过程，也是一个有效学习过程。初稿有不符合ISO9001：2000的地方，有咨询师协助提出修改意见并与编写人员共同讨论。第三层作业文件一定要与机构现有的规章制度、考核标准相结合，从实际出发，现有制度中不足的可补全，不妥的趁贯标机会可以修改，不符合实际的可以删除。经过几次修改讨论，统一名词术语，统一格式，统一编号，是整个养老机构文件记录更加规范化、系统化。
关键词：应做的要写到，写到的要做到。文件化质量管理体系有 助于沟通意图、统一行动。
7.内审改进，完善体系
文件发布后，一是各部门组织所属员工通过相关质量手册、程序文件的学习较深对ISO9001：2000对本部门本岗位的工作要求(原有的和新增的、有变化的)，以便按文件规定执行;三是明确岗位应该做的相关记录，以证实体系的运行。体系运行1个月左右，咨询老师对工作班子进行质量管理体系内审员培训(时间为3天左右，考试合格发证)，以培养一批机构自己的管理骨干。内审员培训后由院长聘任，然后在体系运行期间进行1~2此内部质量管理体系审核(倘若已聘请了咨询机构，第一次可由咨询师带教，第二次可由咨询师指导)。内审中发现问题，要求提出纠正措施，针对问题的原因采取措施，防止类似问题再发生，并由咨询师带领对纠正措施的实施进行跟踪，对 纠正措施的效果进行验证。只有对问题不断纠正，才能使质量管理体系不断完善，持续改进。
关键词：体系运行有问题是正常，关键是对待问题的态度与处理问题的方法，采取纠正措施，而不是就事论事的纠正，更不要回避问题，这是“持续改进”与“创新”的基本要求。
8.管理评审，通过认证
质量管理体系(按照ISO9001：2000要求)从建立(文件发布)到通过第三方认证，按认证规定，至少正常试运行3个月以上。通过三次内部质量管理体系审核，质量管理体系中不符合ISO9001：2000要求俄问题，以及体系运行中没有达到的文件规定的方面，可大部分得到整改。此时，由养老机构负责人(院长)亲自主持管理评审，即(一般)以会议形式对质量管理体系进行评审。管理评审会议之前要作好充分准备。对所指定的质量方针、质量目标是否已经贯标设施，顾客意见及顾客满意的测量情况，对服务质量的符合性，内审结果及其纠正措施，内外部较大变化的反应情况以及改进建议均可作为管理评审的输入。
对质量管理体系的适宜性、有效性、充分性作出评价，形成输出，提出下一步包括对体系与服务的改进建议及对设备设施、工作环境与人力资源的需求。若管理评审对质量管理体系有了基本肯定，对一些较长期问题制定了相应纠正措施，列出整改计划，此时，可以申请第三方认证。从权威认证机构的审核来证实养老机构的质量 管理体系是否已基本符合要求。取得ISO9001：2000认证证书，说明了贯标阶段的第一步成功，此后还需要不断运行，持续改进、提高。
关键词：能提供合格产品的任何一个企业或机构在贯标以前，其 质量管理体系也是客观存在的，不过往往是不够系统、不够规范的。贯彻ISO9001：2000的目的就是使机构(组织)认识到养老机构的使命、任务、方法与管理要求，所以务必把贯彻ISO9001：2000、建立质量体系与原有的管理融合在一起，包括职责、要求、奖惩，这样才可以防止“两张皮”。
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