法律顾问服务详细

第一篇：法律顾问服务详细

汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程

一、预约管理

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

安排客户预约的方法有几个：

1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

二、接待服务

1、接待准备

(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客

(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查

(1)要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。

(4)明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。

(4)详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

(7)将环车检查问诊单、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息

引导客户到客户休闲区等候。

三、作业管理

1、服务顾问与车间主管交接

(1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《环车检查问诊单》交给车间主管。

(2)依《任务委托书》与《环车检查问诊单》与车间主管车辆交接。

(3)向车间主管交待作业内容。

(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工

(1)车间主管确定派工优先度。

(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业

(1)班组接到任务后，根据《环车检查问诊单》对车辆进行验收。

(2)确认故障现象,必要时试车 。

(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

(4)维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。

(5)非工作需要不得进入车内并且不能开动顾客车上的电器设备。

(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题

(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

(2)作业项目发生变化时-增项处理。

5、自检及班组长检验

(1)维修技师作业完成后，先进行自检。

(2)自检完成后，交班组长检验。

(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

(4)交质检员或技术总监质量检验。

6、总检

质检员或技术总监进行100%总检。

7、车辆清洗

(1)总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

(2)清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

四、交车服务

1、通知服务顾问准备交车

(1)将车钥匙、《任务委托书》、《环车检查问诊单》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

(2)通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车

(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。

(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

(3)确认故障已消除，必要时试车。

(4)确认从车辆上更换下来的旧件。

(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。

(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客，约定交车

(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

(2)与顾客约定交车时间。

(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4、陪同顾客验车

(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及环车检查问诊单，实车向顾客说明。

(2)向顾客展示更换下来的旧件。

(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

(4)提醒顾客下次保养的时间和里程 。

(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。

(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。

(7)告知顾客3日内客户部将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

(8)当顾客的面取下四件套，放于回收装置中。

5、制作结算单

(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

(2)打印出车辆维修结算单及出门条。

6、向顾客说明有关注意事项

(1)根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。

(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。

(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。

7、解释费用

(1)依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

(2)请顾客在结算单上签字确认。

8、服务顾问陪同顾客结帐

(1)服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

(2)结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

(3)将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

(4)收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9、服务顾问将资料交还顾客

(1)服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

(2)将能够随时与服务顾问取得联系的方式(电话号码等)告诉顾客。

(3)询问顾客是否还有其它服务。

10、送顾客离开

送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。

五、跟踪服务

及时跟踪重要客户的车辆状态，及时了解最新动态。

第二篇：汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程[1]

总工作流程

汽车销售的4S店中的SA是做什么的?

SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问 有哪些步骤?

第一步：预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。

安排客户预约的方法有几个：

1、让客户知道预约服务的各种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待。(切记4件套)

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：

1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。

4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。

如果，有些物品，如导航仪，mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。 第三步：打印工单。

工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。

1、工单中所做哪些服务项目。

2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)

3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。

4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。

5、是否洗车。

这就是“五项确认”。

另外还要注意：

1、所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。

2、将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。

3、如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。

第四步：实时监控。

此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。

2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题： A、隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。 B、此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。 C、维修此故障需要花费客户多长时间及费用。 D、如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。

第五步：终检。

即车辆维修完成后，由SA对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。

第六步：交车说明。

这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。

例如：此次更换了刹车片，那么SA应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。

例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤、空滤、汽滤、空调滤、清洗喷油嘴、清洗节气门进气道;四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。

此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。 俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。

第七步：送人。

此步骤SA务必要做到两点。

1、要当着客户的面，撤掉三件套。

2、引领客户车辆至公司大门口，送别客户。

第八步：信息反馈。

针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本;持续改善”。

怎么样才能做好一名服务顾问(维修接待 修理工与客户沟通的桥梁，对产品的了解和对客户的关怀)

1、需要具备的专业知识就是对车子性能、使用状况、简单故障的判断等方面都要了解;素质方面要有亲和力、客户服务意识强。

2、汽车服务顾问,顾名思义就是涉及到汽车与服务两大问题的关键所在如何成为一个让人觉得舒服的服务者呢?那就是要有服务行业的气质,微笑服务,耐心听取意见,换位思考第二个就是汽车了，既然是顾问那就必须了解汽车车型的组成结构以及工作原理，

3、你还要了解汽车配件,你要找出你们服务跟同行的相比,优势在哪里,很多人都是贪便宜，你要如何应对?应做如何的准备?

4、了解汽车的日常保养是如何做的，多少公里做一次保养?汽车服务顾问必须要有汽车维修技术和销售技巧的能力 ，才能做好一个汽车服务

5、售后服务顾问应具备：

1、语言沟通能力;

2、广泛的社会阅历;

3、汽车专业知识;

4、谈判能力;

5、计算机应用技能;

6、相关维修行业的法律法规。

主要负责：服务客户这个是首要的问题，当服务顾问在接待客户的时候，他是代表4S店的服务窗口，而他和客户确定完维修项目、时间、费用后，这时服务顾问充当的角色应该是内部客户，这个时候店内所有的人是为服务顾问服务的。 补充回答：应该了解的知识比较多，从业务上来说：首先你的服务流程、服务规范、商务礼仪这个是服务顾问最进本的要素，从技能上讲就是要了解一些汽车构造、简单的故障判断、语言沟通;而且还要具备一定的社会经验，要了解各个行业的知识(大概的)，怎么去做好它呢?只有用心去做，胆大心细就可成功

服务顾问具备的技能

1、关怀客户的技巧。能够与不同需要和不同个性的顾客进行交流和建立关系，具备良好的举止和礼仪

2、沟通技巧。认真倾听、清楚的语言表达能力、计算机基本操作能力

3、产品和技术知识。基本的汽车知识、基本部件的名称和操作方法、新车特性和工作原理、主要附件和基本功能操作、保修政策及各项步骤的知识

第三篇：企业常年法律顾问合同(详细)

常年法律顾问合同

甲方： 住所地： 法定代表人：

乙方：湖南湘杰律师事务所 住所地：

为了维护 (以下简称“甲方”)的合法权益，甲方同意聘请湖南湘杰律师事务所(以下简称“乙方”)李勇谋、李团芳俩律师担任甲方常年法律顾问。为了双方友好合作，明确相关事宜，经双方平等协商，自愿签订本合同。

第一条 法律顾问工作内容

1、解答甲方法律咨询，就甲方在其工作、业务活动中遇到的一般法律问题，由承办顾问律师提供口头或者书面的简要法律分析意见;

2、协助起草、制订、审查、修改甲方对外重要民商事合同;

3、协助起草、制订、审查、修改甲方对内重要规章制度、劳动合同;

4、协助起草、制订、审查、修改甲方重要股东内部协议、章程等法律文书;

5、接受甲方委托，对外发表法律顾问声明;

6、每年度对甲方高级管理人员开展一至两次法律

1 讲座;

7、接受甲方委托，出席甲方重大商务谈判;

8、接受甲方邀请，对甲方重大项目进行法律分析、论证;

9、接受甲方委托，参与甲方仲裁、听证、民事诉讼、行政复议、行政诉讼等法律事务;

10、其他需要法律顾问参与的法律事务。 第二条 法律顾问工作方式

1、法律顾问不参与甲方的考勤和生产经营活动。

2、甲方指派 同志与法律顾问联络工作事宜。一般事务临时联络，重大复杂事务提前三天联络，双方商定工作方式和时间。 第三条 合同期限

1、本合同期限为 年，即自 年 月 日起至 年 月 日止。

2、本合同期满，如需续订，双方另行协商签订合同。 第四条 顾问报酬和费用开支

1、法律顾问报酬(法顾费)按年度收取，每年度元。

2、甲方应在每年度月日前将法律顾问费支付完毕。

3、如乙方从事本合同第一条第8项、第9项工作，按照规定标准优惠30﹪收取律师代理费。

4、乙方办理甲方法律事务实际支出的交通费、文印费等实际支出由甲方承担。

5、本合同乙方指定账户如下：

2 乙方户名：湖南湘杰律师事务所

开户银行：中国银行平江支行育才路分理处 银行帐号：5872 5734 9333 第五条 甲方义务

1、真实并详细地介绍有关情况并提供相关文件资料;

2、必要时应提前邀请承办律师参加有关会议、谈判和研究等活动;

3、确保承办律师在提供法律帮助时必要的工作条件如通讯、交通等;

4、按约支付法顾费和乙方为甲方工作事务垫付的实际开支。

第六条 乙方义务

1、方应积极履行本合同第一条约定的工作事务;

2、乙方应勤勉忠实，充分保护甲方的合法权益，并对在工作中所接触的甲方商业秘密、有关人员的个人隐私等承担保密义务。未经甲方允许，不得将该等机密事项向任何第三方透露。 第七条 其他约定

1、甲、乙双方均不得无故终止本合同。甲方无故终止的，乙方已收取的法律顾问费用不予退还。乙方无故终止本合同致甲方损失的，应承担由此给甲方造成的相应损失。

2、因法律顾问律师因故无法及时处理甲方委托事

3 宜，乙方可临时安排其他律师参与处理该事宜，但该委托事宜仍由法律顾问律师负责。 第八条 合同生效条件及文本

1、本合同自甲乙双方签字盖章之日起生效。

2、本合同一式肆份，甲、乙双方各执贰份。

甲方(签字盖章)：

乙方(签字盖章)： 签订时间： 年 月 4

日

第四篇：工业园、厂房租赁合同法律条文详细版

租赁合同 编号

出租方(以下简称甲方)： (以下简称“甲方”) 承租方(以下简称乙方)： (以下简称“乙方”) (甲方和乙方各自称为“一方”，合称“双方”。)

根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，甲、乙双方在平等、自愿的基础上，就甲方将房屋出租给乙方使用，乙方承租甲方房屋事宜，为明确双方权利义务，经协商一致，订立本合同：

第一条 甲方保证所出租的房屋符合国家对租赁房屋的有关规定。

甲方特此向乙方保证：(1)房屋为甲方单独所有或实际控制并有权处分，房屋不存在其他共有人，甲方依法有权将该房屋出租给乙方;(2)租赁房屋符合国家的有关规定并已通过规划、城建、消防、环保等部门验收合格，可依法由乙方作为办公使用;(3)本协议签署并登记前，在房屋上未设有抵押权或任何他项权利，或所设立的抵押权或他项权利不影响乙方的正常租赁使用;(4)房屋权属不存在任何争议，房屋未被查封，也不存在面临被查封的威胁。

第二条 房屋的坐落、面积、装修、设施情况

1、甲方出租给乙方的土地、房产位于

2、出租土地面积约 平方米，出租房产面积约 平方米。

3、该房屋现有装修及设施、设备情况(详细见附件、图纸)。

第三条 甲方应提供房产证(或具有出租权的有效证明)、营业执照等文件，乙方应提供营业执照等证明文件。双方验证后可复印对方文件备存，所有复印件仅供本次租赁使用。

第四条 租赁期限、用途

1、该房屋租第一期赁期 10 年。自 年 月 日起至 年 月 日止。

2、乙方向甲方承诺，租赁该房屋仅作为 使用。

3、租赁期满，甲方有权收回出租房屋，乙方应如期交还，如乙方继续续租，在同

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等条件下有优先租赁权。

乙方如要求续租，则必须在租赁期满三个月之前书面通知甲方，经甲方同意后，重新签订租赁合同。

第五条 租金及支付方式

1、 租赁期第一年的年租金为人民币 万元，租赁期的第二年至第三年，每年的年租金在前一年的年租金金额基础上增长 5 %。自第四年起，每两年对租金按照甲乙双方确认的当地市场租金水平予以调整。

2、合同签订时交付人民币 作为租房定金， 年 月 日前支付房租时该定金自动变更为租房保证金，该合同履行完毕后无异议后无息退还乙方。

3、每个月的租金应于每月十号前支付给甲方，并且甲方应在收到租金后三个工作日内乙方开具正式的租金税务发票，否则乙方有权延付下个月的租金，直至甲方提供相应的租金税务发票。

第六条 房屋修缮与使用

1、租赁期内，甲方仅负责非乙方原因造成的出租房屋主体(框架、结构、墙体、屋面、楼板)部分的维修，由此产生的费用由甲方承担;其余部分的维修(包括但不限于管道、水电暖线路等)均由乙方负责，由此产生的费用由乙方自行承担。对乙方的装修装饰部分甲方不负有修缮的义务。

乙方为经营需要在保证安全的前提下经甲方同意后，可以对承租房屋进行的水、电的改造及增加用电负荷，所产生的费用，由乙方承担。

2、乙方应合理使用其所承租的房屋及其附属设施。如因使用不当造成房屋及设施损坏的，乙方应立即负责修复或经济赔偿。

乙方如改变房屋的内部结构、装修或设置对房屋结构有影响的设备，设计规模、范围、工艺、用料等方案均须事先征得甲方的书面同意后方可施工。租赁期满后或因乙方责任导致退租的，除双方另有约定外，甲方有权选择以下权利中的任何一种向乙方主张权利，乙方不得提出异议：

(1)依附于房屋的装修归甲方所有。

(2)要求乙方恢复原状。

(3)租赁期满后，该部分添附物归乙方所有或由乙方转给甲方。

3、乙方经营范围应符合法律法规，若因经营需要(包括但不限于装饰装修、增添设备等)改造，需在政府主管部门许可范围内并经甲方同意后方可进行，由此产生费用由乙方承担。改造完毕后，乙方应按照国家有关规定报请相关部门(包括但不限于消防、环保等部门)验收，经验收合格后方可经营，由此产生费用和责任由乙方承担，甲方不承担任何责任。

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第七条 房屋的转让与转租

1、租赁期间，甲方有权依照法定程序出售该出租的房屋，出售后，本合同对新的房屋所有人和乙方继续有效。

2、 未经甲方同意，乙方不得转租、转借承租房屋。

3、甲方出售房屋，须在三个月前通知乙方，在同等条件下，乙方有优先购买权。

第八条 合同的变更、解除与终止

1、双方可以协商变更或终止本合同。

2、甲方有以下行为之一的，乙方有权解除合同：

(1)不能提供房屋或所提供房屋不符合约定条件，严重影响使用。

(2)甲方未尽房屋修缮义务，严重影响使用的。

3、房屋租赁期间，乙方有下列行为之一的，甲方有权解除合同，收回出租房屋;

(1)未经甲方书面同意，转租、转借承租房屋。

(2)未经甲方书面同意，拆改变动房屋结构。

(3)损坏承租房屋，在甲方提出的合理期限内仍未修复的。

(4)未经甲方书面同意，改变本合同约定的房屋租赁用途。

(5)利用承租房屋存放危险物品或进行违法活动。

(6)逾期未交纳按约定应当由乙方交纳的各项费用，已经给甲方造成严重损害的。

(7)拖欠房租经甲方催要仍不支付累计一个月以上的。

4、租赁期满前，乙方要继续租赁的，应当在租赁期满三个月前书面通知甲方。在同等条件下，乙方享有优先承租权。

5、租赁期满合同自然终止。

6、因不可抗力因素导致合同无法履行的，合同终止。

第九条 房屋交付及收回的验收

1、甲方应保证租赁房屋交付使用时本身及附属设施、设备处于能够正常使用状态。

2、验收时双方共同参与，如对装修、器物等硬件设施、设备有异议应当场提出。当场难以检测判断的，应于15日内向对方主张。

3、乙方应于房屋租赁期满后，将承租房屋及附属水电设施交还甲方。

4、乙方交还甲方房屋应当保持房屋及设施、设备的完好状态，不得留存物品或影响房屋的正常使用。对未经同意留存的物品，甲方有权处置。

第十条 甲方违约责任处理规定

1、甲方因不能提供本合同约定的房屋而解除合同的，应支付乙方年租金50%的违约金。

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2、甲方因房屋权属瑕疵或非法出租房屋而导致本合同无法继续履行时，甲方应赔偿乙方损失并支付年租金50%的违约金。

3、在租赁期内，甲方未经乙方同意，中途擅自终止合同，甲方按照当年年租金的50%向乙方支付违约金，且甲方赔偿乙方折旧后的改造、装修费用(改造、装修费用土建部分折旧期按10年计算，每年折旧10%，逐年进行累计，装修装饰部分折旧期按5年计算，每年折旧20%，逐年进行累计。)，改造、装修费用需经双方认可达成一致。

第十一条 乙方违约责任

1、租赁期间，乙方有下列行为之一的，甲方有权终止合同，收回该房屋，乙方应按照当年年租金的50%向甲方支付违约金。若支付的违约金不足弥补甲方损失的，乙方还应负责赔偿直至达到弥补全部损失为止。

(1)未经甲方书面同意，将房屋转租、转借给他人使用的;

(2)未经甲方书面同意，拆改变动房屋结构或损坏房屋;

(3)改变本合同规定的租赁用途或利用该房屋进行违法活动的;

(4)拖欠房租累计一个月以上的。

2、在租赁期内，乙方逾期交纳本合同约定应由乙方负担的费用的，每逾期一天，则应按上述费用总额的5%支付甲方滞纳金。

3、在租赁期内，乙方未经甲方同意，中途擅自退租的，乙方应该按合同年租金50%向甲方支付违约金，已交租金不予退还，若支付的违约金不足弥补甲方损失的，乙方还应承担赔偿责任。

4、乙方如逾期支付租金,每逾期一日,则乙方须按日租金的2倍支付滞纳金。

5、租赁期满，乙方应如期交还该房屋。乙方逾期归还，则每逾期一日应向甲方支付原日租金2倍的滞纳金。乙方还应承担因逾期归还给甲方造成的损失。

6、乙方未按本合同约定对房屋进行装修或在合同终止后未履行本合同第六条的义务时，乙方应该按合同年租金50%的额度向甲方支付违约金。若支付的违约金不足弥补甲方损失的，乙方还应承担赔偿责任。

7、乙方支付的保证金作为保证乙方按照合同履行义务的保证，乙方若有违反除承担合同约定的相应违约责任外保证金不予退还。

第十二条 免责条件

1、因不可抗力原因致使本合同不能继续履行或造成的损失，甲、乙双方互不承担责任。

2、因国家政策需要拆除或改造已租赁的房屋，使甲、乙双方造成损失的，互不承担责任。

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3、因上述原因而终止合同的，租金按照实际使用时间计算，不足整月的按天数计算，多退少补。

4、不可抗力系指“不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”。

第十三条 本合同未尽事宜，经甲、乙双方协商一致，可订立补充条款。补充条款及附件均为本合同组成部分，与本合同具有同等法律效力。

第十四条 争议解决

本合同项下发生的争议，由双方当事人协商或申请调解;协商或调解解决不成的，依法向租赁房屋所在地的人民法院提起诉讼。

第十五条 其他约定事项

1、在租赁期内，乙方自行承担与自身经营相关的全部责任及物业、水电、取暖、治安、消防、环卫、计生、城管、工商、税务等的一切责任以及由此产生的各种费用。甲方不承担以上的任何责任及费用。

2、乙方在经营过程中因影响环境的因素(包括但不限于油烟、粉尘、气味、噪音等)产生的法律责任(包括但不限于诉讼、罚款等)，均由乙方自行承担，甲方不承担任何责任。

3、乙方在租赁期间导致承租房屋毁损、灭失或者造成第三人财物及人身损害的，由乙方承担赔偿责任，甲方不承担任何责任。

4、本合同约定事项如与其他文本意思冲突时，应以本合同为准。 第十六条 本合同自甲乙双方盖章后生效。

第十七条 本合同及附件一式贰份，由甲、乙双方各执壹份。具有同等法律效力 甲方： 乙方： 电话： 电话： 地址： 地址：

邮政编码： 邮政编码：

签约日期： 年 月

日

签约地点：

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第五篇：客户服务管理重点详细答案

1. 客户服务的定义 P1 是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟通，企活动则包括向客户介绍及说明或服务，提供其余相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预定，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等...。

2. 大型企业客户服务部组织结构模式的特点(4点) P4 ① 适合各种类型的现代化企业客户服务管理的需要 ② 主要体现不同岗位的职能，-每个岗位都有主管 ③ 具有灵活性和只能管理性的双重特点

④ 部门负责人主要负责部门总体管理、服务战略性工作，事务性工作较小

3. 中小型企业客户服务部组织结构模式的特点(5点) P4 ① 适合服务人员较小的现代中小型企业管理的需要

② 服务范围较广，但服务人员数量较小，往往一人身兼数职 ③ 部门负责人主要负责部门总体管理，事务性工作较多

4. 客户服务部职责(多选) P7-9 ① 制定客户服务工作制度

② 制定客户服务标准

③客户信息管理 ④ 客户关系管理

⑤客户服务质量管理

⑥客户投诉管理 ⑦ 售后服务管理

⑧客户承诺管理

5. 客户关系管理的定义 P8

是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业运营效率和利润。

6. 客户服务的基本理念 P10

是行动指南，为使之更有效地贯彻执行，必须将其具体化，体现到客户服务各个环节中。 7. 规划客户服务管理体系(简答) P12-13

客户服务管理体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，几时发现并整改服务体系中的薄弱环节。具体内容包括：客户服务标准的制订、建立内部客户服务组织及体系、明确客户服务的种类、客户服务请求的处理、客户服务质量的管理。

8. 客户等级管理 P19

客户优先排序，差异化服务。目标：确保服务品质、服务改进、提高客户满意度。

9. 服务流程的定义 P21

是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。 10. 设计完善服务流程 P21 ① 将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接

② 设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务 ③ 建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通

④ 利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见

11. 服务质量的内涵 P26

它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平即体验质量的对比。 12. 功能性质量 P26

服务过程的质量，客户的非主要需要，更多取决于客户的主观感受。 13. 服务质量的评价标准 P27 ① 可感知性

②可靠性

③反应性

④保证性

⑤移情性

14. 服务质量测定 P28

主要通过问卷调查、客户打分的方式进行的。(服务质量分数=实际感受分数-期望分数) 15. 管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 P29-30 ① 质量管理

②目标设置

③人物标准化

④可行性

16. 服务质量标准与实际传递的服务之间的差距(7点) P30-31 ① 协作性

②职员胜任性

③技术胜任性

④控制力 ⑤ 监督控制体系

⑥角色矛盾

⑦角色不明

17. 标准跟进策略 P35

是指将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平。这最初应用于生产企业，服务企业在运用这一方面时可从策略、经营和业务管理方面着手。

18. 蓝图技巧策略的定义 P35

是借助流程图的方法分析后勤到直接蛮对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析服务人员与客户的接触点，从这些接触点出发提高服务质量。

19. 组建高效客服团队的原则 P48-49 ① 核心管理层的支持

②明确团队中个成员的职能，制定工作流程

③加强信息沟通与合作

④构建客服管理体系

20. 团队目标的定义 P53

是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。 21. 过程目标的定义 P54

是将影响获利的重要因素加以设定过程目标，这些过程目标主要死要确保企业的获利，通过管理这些过程目标来确保团队目标的达成。

22. 客户团队目标的设定原则 P54 ① 切合实际

②明确的

③有时间性的

④具体的

⑤可达成的 ⑥ 可衡量或观察的

⑦有挑战性的

23. 客户经理制是实现面向客户的销售、管理、服务和维护的全新经营管理模式 P61 24. 发挥客户经理的作用 P61-66 1.与制定行之有效的客户经理制

2.客户经理的选择标准

3.明确客户经理的职责

4.建立有效的客户经理工作成绩评价体系

5.建立相应的配套制度 25. 培养全员客服意识(可作论述题) P68-69 1.组织内部必须协调一致、目标明确

2.监督管理者必须具备客户服务意识 3.给一线员工一定的自主权

4.培养下属以大局为重的意识

5.决策经营者要经常深入一线

6.围绕“客户至上”理念，对新成员进行系统培训

26. 选拔优秀的客户服务人员(3点)(可作应用题) P76-77

1.明确工作岗位 2.面试测试

3.模拟演习 27. 激励及其作用 P86-87 顾名思义就是激发、鼓励的意思。

1.有助于激发和调动员工的工作积极性

2.有助于增强组织的凝聚力，留住优秀人才

3.有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道

4.造就良性的竞争环境

28. 马斯洛的需求层次理论 P87—88 1.生理需要

2.安全需求

3.社会需求

4.尊重需求

5.自我实现的需求 29. 双因素理论 P88 1.保健因素 2.激励因素 30. 期望理论 P88 激励力的大小取决于效价和期望值。激励力=效价*期望值 31. 公平理论 P90-91 即每个人都把自己的报酬和贡献的比率与他人的比率做比较 32. 强化理论 P92 它认为认得行为是由外部因素控制的，控制行为的因素称为强化物，人们通过控制强化物来控制行为，求的行为的改造。

强化的时间安排也会影响职工的行为和绩效，可分为连续强化和间断强化。前者指某一个行为每出现一次就给与强化，后者指在某一行为出现若干次后才给予一次强化。

强化改造行为通常分为四种：正强化、负强化、自然消退和惩罚

33. 麦克莱兰的成就需要理论 P93 成就的最主要是野心......追求成就的行为取决于三个因素：动机强弱、期望的大小、刺激性价值 34. 激励应注意的问题 P95-96 1.明确激励理念

2.激励力度适中

3.形式多种多样

4.激励要因人而异 35. 授权的定义 P97 是指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务 36. 如何最大限度地民挥员工的潜力 P102 1.赋予员工责任

2.肯定员工的成绩

3.适当给予奖励 37. 绩效评估的定义 P103 是工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。

38. 绩效测量 P106 1.效度

2.信度

3.没有偏见 39. 客户信息的内容 P117-118 1.客户基础资料

2.客户特征

3.客户业务状况

4.交易现状 40. 信息收集方法 P122-125 1.人员走方法

2.电话调查法

3.邮件调查法

4.现场观察法

5.焦点人群法

6.实验调查法

41. 客户信息调查问卷的具体步骤 P125-126 1.确定调查客户的数量

2.设计客户信息调查问卷 3.测试客户信息调查问卷

4.完成客户信息调查问卷

42. 客户信息调查问卷的设计要求 P126-128 1.相关性

2.准确性

3.逻辑性

4.客观性 43. 客户信息的分类 P130-131 1.横向分类

2.纵向分类 44. 客户信用的内容 P137

1.客户授信

2.账户管理

3.商账处理

45. 客户信用管理的内容 P137 1. 征信管理

2.授信管理

3.账户控制管理

4.商账追收管理

5.利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具

46. 客户信用评价的依据 P138 1.经济环境

2.市场环境

3.企业素质

4.财务状况

5.债务担保 47. 客户资信评估工具 P139-140

1. 5C评估法：品德、能力、资本、抵押品、经济状况

2. 5P标准：人的因素、目的因素、还款因素、保障因素、展望因素

3. 6A标准：经济、技术、管理、组织、商业、财务因素

48. 深入实际调查客户信用(简单应用) P141 1. 从管理人员开始评估

2.从职员方面观察

3.从客户周围环境中了解 4.新交易后再进一步调查了解相关情况

49. 客户服务分级的作用 P155

1.广度上

2.长度上

3.深度上 50. 客户服务分级的主要理论 P155-156 1. 80/20法则—把目标锁定在20%的仲要客户上，稳定这20%的顾客，可为公司餐厨80%的利益。 2. ABC分类法

51. 核心客户的定义 P158 是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收入或利润。 52. 大客户、一般老客户的定义 P158 大客户就是指那些能给企业带来最大利润的客户。

一般老客户是指企业的忠诚客户。

53. 客哀悼金字塔的分类方法(可作选择或填空) P159-160 1. 将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与下客户 2. 将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级

54. 核心客户管理的步骤 P161-162 1. 识别20%的核心客户

2.向核心客户提供特别的服务

3.针对核心客户开发新服务或新产品，特别为他们量身定做

4.留住核心客户

55. 发掘核心客户价值(简单应用) P164-165 1. 分析核心客户价值：应从客户的年销售额的计算、总收入的计算、接触成本的计算、净客户利润的计算、合作关系持续时间的计算和客户预期赢利的计算分析 2. 发掘核心客户价值：

①企业必须保持与客户的沟通，并不断建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或不转换购买或选择其他创造品牌的产品或服务。

② 企业的产品策略要根据客户的需求不断升级。

③ 与客户建立起学习型关系，不断增强双方的了解呵呵信任程度。

④ 企业必须对核心客户进行跟踪和了解，发现并尽力满足核心客户的多种需求。

⑤ 企业要让核心客户得到比较明显的好处，从而使他知道，如果他重新选择另一个商家，可能得不到这种好处。

56. 维护大客户关系的关键因素 P182-183

1.信用

2.竞争对手

3.制造进入障碍

4.巩固退出障碍

5.合作风险 57. 客户满意度的定义 P196 是指客户满意的程度，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

客户满意度=理想产品-实际产品

58. 纵向层面分类 P198

1.物质满意层

2.精神满意层

3.社会满意度 59. 影响客户满意度的因素(简单应用) P198-199 1. 核心产品或者服务

2.服务和系统支持

3.技术表现

4.客户互动的要素 5.情感因素

6.环境因素

60. 客户满意度的衡量指标 P200-201

1.美誉度

2.指名率

3.回头率

4.抱怨率

5.销售力 61. 客户满意度测试对象 P201-202

1.现实客户

2.使用者和购买者

3.中间商

4.内部客户 62. 检查、监督、反馈与改善 P207 1.服务审核

2.客户反馈系统

3.员工反馈系统 63. 提高客户满意度的方法 P207-210 1. 贴近客户

2.关注细节

3.让客户感动

4.雇用客户喜欢的服务人员 5.与客户有意接触并发现他们的需求

6.满足客户需要

7.补救并创造声誉

64. 客户满意不等于客记忠诚 (区别) P224 满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反映了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多小销售收入。客户满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的关系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重覆购买的行为。总的来说企业必须“两手抓，两手都要硬”，既要捉客户满意，又要捉客户忠诚。

65. 客户忠诚的类型(可作选择) P227 1. 垄断忠诚

2.惰性忠诚

3.潜在忠诚

4.方便忠诚

5.价格忠诚 6.激励忠诚

7.超值忠诚

66. 转换成本 P232 指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者所产生的一次性成本。 67. 学习成本 P232 即顾客如果转投其他企业的产品和服务，需要耗费时间和精力学习其使用方法及技巧。 68. 8种转达换成本可以归为三类 P232 1. 程序转换成本：经济危机、评估、组织调整和学习成本 2. 财政转换成本：利益损失成本和金钱损失成本 3. 情感转换成本：个人关系损失成本和品牌关系损失成本

69. 怎样应用转换成本 P232 70. 客户忠诚度的测量 P233-234 1. 客户重复购买次数

2.客户购买挑选时间

3.客户对价格的敏感程度 4.客户对竞争产品的态度

5.客户对产品质量的承受能力

6.客户对产品的认同度

71. 对于客户，针对某一特定需求可以表现在三个方面 P254-255

1.客户表达的外在需求

2.客户必需的实际需求

3.需求背后的隐性需求 72. 成功的销售 P256 通常是在客户单位里面找到一个支持者，这个支持者可能是一个人、一个委员会或一个部门，他会帮助我们，给我们建议，甚至在必要的时候代表我们，替我们说话。

73. 客户维护的价值 P262-264 1.通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用

2.通过客户维护，合理使用与客户有关的资源 3.通过客户维护，扩大企业的销售

4.通过客户维护，减低企业的成本

5.通过客户维护，改善服务，提高效率

6.通过客户维护，实现企业对外平台的统一化 7.通过客户维护，对企业进行优化配置

74. 确定维护方式(信函) P265 1. 显示出明确性

2.想和老朋友谈话一样写信

3.写短句

4.避免过于专业的术语 5.强调客户的地位

6.要求回应

7.保持主动性

75. 如何挽留客户(论述) P272 客户是企业经营的中心。

1. 了解客户----抓住高价值/高风险客户、分析数据、研究客户

2. 设计解决方案----根据对客户的了解，设计价值定位及战略、实现经济效益最大化、设计严

格的检验方案

3. 实施检验方案----与客户建立多种沟通渠道、提供多种选择解决方案、有效处理客户问题、制订与执行长期的客户维护计划、制订个性化的客户服务计划

4. 追踪和评估----分析与评估客户关系、执行追踪与反馈、结果反馈倒下一个解决方案

76. 客户的竞争流失 P275 是由于企业竞争对手的影响而造成的，是最为常见的客户流失方式

77. 3种竞争策略 P275 1. 进攻策略：集中力量，发挥自身优势，自动发起攻势，改进产品/服务质量，提高产品声誉，加强品牌优势。简单的说就是与竞争对手“针锋相对”地展开竞争。

2. 防守策略：如果企业自身能力有限，就应当努力提高服务水平和服务质量，实行优惠价格，尽量保持和巩固现有市场。

3. 撤退策略：企业通过市场分析或前景预测，如果感到前景对自己不利，就干脆放弃这种产品/解决方案，以腾出资源开发新产品，开辟新市场。

78. 实现一对一营销 P277 就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种战略伙伴关系。实现一对一营销步骤：1.客户识别

2.客户差异分析

3.保持与客户积极的、良性的接触

4.确定个性化产品/解决方案

79. 挽留满意度不高的客户 P278

80. 将客户关怀与业务拓展紧密结合主要体现在几个方面 P284-285 1. 在售前服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 2. 售中服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 3. 售后服务中将业务拓展与客户关怀有机结合

81. 企业与客户的关系类型 P302

1.基本类

2.被动类

3.负责类

4.能动类

5.伙伴类

82. 客户关系管理的定义 P30 是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需求的全部商业过程。

83. 客户关系管理的作用 P304-305 1.客户管理统一化

2.提高客户管理能力

3.实现企业目标

4.提高企业竞争力

5.提供协同互动的平台

84. 销售管理 P306 销售团队的管理分为业务管理和团队管理。但国内大部分企业过于重视业务管理，而忽略团队管理，其实一个团结、高效的团队能够很大程度地促进销售业绩的提高。

85. 客户关系管理 P307 是指事物之间相互作用、相互影响的状态;人与人或人与事物间某种性质的联系 86. CRM的核心思想 P308 是以“客户为中心”，提高顾客满意度，改善客户关系，从而提高企业竞争力。 87. CRM应用系统的分类 P309-311 1.操作型

2.分析型

3.协作型

88. CRM的五大关键内容 P314-315 CRM的三大功能支柱是：销售、市场营销、客户服务

1.客户服务

2.销售

3.市场营销

4.共享的客户资料库

5.分析能力

89. CRM系统功能分为 P315

1.销售自动化

2.营销自动化

3.客户服务自动化

4.商业智能化

5.其他模块

90. 理解呼叫中心 P336 又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。

91. 呼叫中心的发展过程 P338-339 1.第一代呼叫中心---人工热线电话系统

2.第二代呼叫中心---交互式自动语音应答系统

3.第三代呼叫中心---兼有自动语音与人工服务的客户系统

4.第四代呼叫中心---网络多媒体客服中心

92. ACD的两个功能模块 P343 1. 排队模块：可以实现留言排队、主要客户优先排队等排队功能，还可以在客户排队时向客户通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等候的时间的等等。

2. 呼叫分配模块：可以将呼叫中心坐席员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路由模块结合，实现专家呼叫中心坐席员选择，保证客户得到最合适的呼叫中心坐席员的服务，对于重要客户还允许企直接呼叫中心坐席员。

93. CTI主要提供话务控制与媒介处理两大功能 P344 94. 企业呼叫中心的特殊功能 P348-349 1.灵活的、分布式坐席管理，实现全民皆兵

2.更完备的电话系统交换功能，实现高效办公 2.分时段的话务设置，保证客户忽如电话接听性

4.更先进的技术，提高员工工作效率 5.有效的的商务功能，提高企业的赢利能力

95. 呼叫中心的分类 P350-351 1. 按呼叫类型分类：呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入、呼出混合型呼叫中心 2. 按规模分类：大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心

3. 按采用的不同接入技术分类：基于交换机的呼叫中心，由交换机将用户呼叫接入到后台坐席人员;基于计算机的板卡式呼叫中心，由计算机通过语音处理板卡完成对用户拨入呼叫的控制。

4. 按功能分类：多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心、电话呼叫中心、Web呼叫中心和IP呼叫中心

5. 按分布地点分类：单址呼叫中心，指工作场所分布于同一地点

多址呼叫中心，指工作场所分布于不同地点，甚至分布于不同城市的同一

个呼叫中心。

6. 按使用性质分类：自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、ASP型呼叫中心

96. 前期准备工作 P351

1.明确建设目标

2.规划实施计划

3.可行性分析

4.成立专案小组

97. 呼叫中心的建设 P351-352 1. 实施的方法：实施策略、业务蓝图、系统准备、系统测试、系统上线 2. 具体实施阶段：确定业务需求及流程、选型、建设实施、招募和培训人员