第一篇：文明优质服务品牌介绍
海淀区推荐文明引导大队品牌文明团队情况介绍
根据首都文明办精建办[2010]17号文件《关于开展宣传树立10个品牌文明团队活动的通知》，经区文明办研究，推荐海淀区文明引导大队为品牌文明团队。现将情况介绍如下：
一、基本情况
海淀区文明引导大队组建于2002年，文明引导员170名。2006年扩大为797名，其中文明引导大队工作人员10人，公交站台718人，地铁站台79人。服务站台243个，其中公交站台226个，地铁站台17个。团队成立后，先后完成了文明乘车引导、迎奥运、迎国庆、保春运、清明节等志愿服务任务，连续4年被首都文明办评为先进单位。
二、团队负责人情况
海淀区文明引导大队负责人许敬山，现年65岁(退休、返聘)，军队转业干部，曾任团长、海淀区武装部副部长、海淀区文明办副主任。从2006年负责文明引导大队工作。组织完成了文明乘车引导、迎奥运、迎国庆、保春运、清明节等志愿服务任务。团队连续4年被首都文明办评为先进单位。本人曾荣获北京市授予的奥运服务奖章、连续4年被评为先进个人。
三、团队情况介绍 组织制度建设
一是健全组织领导机制。区、街建立了两级领导三级管理工作机制。“两级领导”，区、街建立了由主管精神文明建设的党政
领导任组长，有关部门参加的文明乘车秩序领导小组。下设文明引导大队办公室。确立了分管领导有人抓、主管部门主动抓、业务部门亲自抓的组织领导格局。“三级管理”，街道建立了由文明引导领导小组组长、分队长、站台长“三位一体”的管理机制。形成了一级抓一级，层层抓落实的工作机制。组织领导建立后，对文明引导工作提出了四个纳入。把文明引导工作纳入党政工作的重要议事日程;纳入精神文明建设的系列;纳入目标管理责任制。活动经费纳入区街财政计划。区财政除将活动经费下拨各分队外，另拨给区文明引导大队80万元作为办公、慰问、奖励、培训、会务活动经费。区文明办每年出资20—30万元为文明引导大队用于外出考察、硬件建设、制作宣传品等。各街道每年出资3—5万元用于文明引导员培训、外出考察、奖励。区街并将文明引导工作与精神文明建设统一计划、统一部署、统一检查、统一表彰，推动了文明引导工作的发展。
二是建立行之有效的规章制度。文明引导大队根据市乘办下发的《文明乘车监督员工作手册》、《北京市文明乘车志愿服务监督岗暂行办法》。结合区的实际情况编印了《海淀区文明乘车管理手册》。共16项内容、三项规定、四项制度。将职责、任务、工作标准、福利待遇、奖励惩罚、检查评比、培训、学习教育做了具体的规定。各文明引导分队结合工作特点，按照人性管理进行了量化、细化，便于操作、便于实施的具体的规章制度。万寿路街道分队制定了“三个一”，每年组织一次外出考察;对遇有婚、丧、嫁、娶的文明引导员给予一次慰问补助400元，一次性假期3—5天。激励了文明引导员的工作热情。使文明引导工作 2
在管理上有法可依，在工作上有章可循，在制度上有规可遵，从此，文明引导工作走上了规范化、制度化、正规化。
三是实施目标管理责任制。文明引导大队制定了大队、分队、文明引导员的职责、工作标准。并将工作落实到各级岗位、任务落实到每个人，使人人职责明确，任务清楚。激励自我管理、自我教育、自我约束能力。大队工作人员每年对工作绩效要做述职报告，各分队工作人员每季向全体文明引导员做工作汇报。文明引导员每周对照职责找差距，对照标准找问题。并采取自查自找、群众评议、及时整改的方法，保障目标管理责任制的落实。
团队活动
(一)无私奉献 服务奥运。
在奥运服务活动中，主要抓了“四个建立、三个一线”。一是建立指挥组。区、街建立了奥运指挥组，并纳入奥运指挥部的工作系列。实施统一领导、统一培训、统一管理、统一表彰。二是建立督促检查制度。区、街、队建立了三级督促检查机制。逐级督促检查，发现问题现场解决。三是建立岗位责任制。组织逐级签订责任书。把任务到单位、责任到个人，层层把关，抓落实。四是建立培训制度。区、街组织技能“双语”培训267期，11030人次，提高了服务水平。“三个一线”，大队、分队领导和工作人员坚持工作在一线、指挥在一线、问题解决在一线，坚持与文明引导员同上岗、同执勤、同下岗，以模范行动带动文明引导员服务的热情。在服务奥运期间，全体文明引导员发扬了舍小家、为大家、舍私利、为奥运的无私奉献精神。每天加班2—3小时，在比赛场馆周边站台的人员加班7—10小时，7个节假日不休息， 3
累计加班96944小时，平均每人加班114小时。落实了两个100%，上岗人员100%、出勤率100%，完成了294个公交站台，17个地铁站台，8个比赛场馆，22个训练场馆的文明乘车秩序、文明安全监督双项任务。为中外观众做好事14169件，其中涉外1578件，引导指路126452人次，其它服务6200人次，排除险情27件，解决乘客纠纷380件，拾金不昧185件，收到表扬信223封，锦旗5面。
(二)以良好形象 迎国庆。
在庆祝中华人民共和国成立60周年期间，文明引导大队组织广泛开展了“迎国庆、讲文明、树新风——文明乘车百日行动”的“双创双评”活动。采取多种形式，运用各种宣传工具，组织宣传进社区、进军营、进机关、进校园、进企业、进工地。广泛发动市民群众参与“双创双评”活动，并投入10多万元制作了252个“双创双评便民服务袋”配发全区243个站台，为市民群众投、收票和为乘客服务提供了方便条件。制作了10000个购物袋、10000个卡夹，200件T恤衫奖励参加投票的市民群众。通过“双创双评”活动，服务上了新水平，文明行为出现了新形象。八里庄街道分队文明引导员侍亚洲，执勤时发现一名老人有脑出血现象，主动拨打120急救车，并协助医务人员将老人送到医院，又从家里取出5000元，为老人办理了住院手续和交了住院费。家属到院后，深受感动，第二天向文明引导大队送来了“引导员爱心救助 老人家生命再现”的锦旗表示感谢。在“双创双评”活动中，经过民主评选，获首都文明办命名的“我最满意的公交地铁站台”荣誉称号的14个，“我最喜爱的文明引导员”荣誉称 4
号15人。万寿路分队翠微路口西行站，连续三次被评为第一名，修桂仙、刘小林分别被评为第一名。在9月19日至10月10日担负国庆节游园维护乘车秩序和交通文明监督任务期间，在“二条大街”“四个公园”“五个购物场所”周边站台服务中，共加班12天，累计加班27216小时，为乘客咨询问路156人次，帮老扶幼324人次，拾金不昧67件，帮助失散人员找到亲人6人次，收到表扬信35封，表扬电话186个收到锦旗3面。
(三)“做文明有礼北京人”开展四个文明引导活动
首都文明办提出“做文明有礼的北京人”六大文明引导活动后，文明引导大队率先组建四个文明引导小分队。开展社会文明引导活动。
文明礼仪引导小分队。由15个街道组成15支文明引导小分队以“文明有礼1234”为内容，以自己的行为、形象、语言，开展文明有礼示范活动，向广大乘客传承文明礼仪。
环境文明引导小分队。由垃圾减量、垃圾分类试点社区的54名引导员组成6支环境文明引导小分队。8月11日“排队推动日”宣传活动现场。市、区领导为6支小分队授了旗。在社区开展垃圾减量、垃圾分类从我做起，从家庭做起，从社区做起文明引导活动。
交通文明引导小分队。组织驻区大专院校大学生志愿者，成立了交通秩序文明引导小分队。利用节假日在重要路口和重点大街宣传交通秩序文明有关知识。8月11日“排队推动日”宣传活动，清华、科技、工商大学23名大学生参加了宣传互动活动。
服务文明引导小分队。由各分队组成服务文明引导小分队。 5
在站台开展为老、幼、病、残、孕服务活动，帮助有困难的乘客排忧解难，为外地人咨询服务，并积极参与大型活动，应急救助、维护公共秩序，环境保护志愿服务活动。
(四)拓展工作范围 开展社会志愿服务
组织把文明引导工作向社会领域拓展，开展社会志愿服务活动。在担任保春运志愿服务活动中，文明引导大队组织了70名文明引导员担负了西客站北广场西行东站，西站两个站台的志愿服务活动。在活动中，组织志愿服务人员进行了春运知识和服务技能培训 ，在志愿服务中分为三个组：车辆指挥组、咨询服务组、宣传疏导组等，开展多种为乘客服务活动。万寿路、羊坊店分队接受任务后，连夜制作了宣传条幅，划了停车线、候车线，制作了公交线路指示牌、咨询服务牌。放弃春节与亲人团聚，与朋友聚会的机会开展志愿服务活动。通过志愿服务活动，西客站的违法违纪案件下降了80%，群众纠纷下降90%。到目前为止，西客站排队候车，有序上下车仍然保持的很好。西客站的领导反映说：“志愿服务人员上岗后，西客站出现了前所未有的大好形势”。
文明引导大队的工作，得到了各级领导的肯定，社会各界的认可，广大市民群众的欢迎。
海淀区文明办 2010年8月
第二篇：创优质服务品牌建文明和谐商务
——银川商务信息网开通商务系统“创城”专栏
为确保商务系统“创城”工作各项活动扎实开展，营造良好的宣传舆论氛围，我市商务系统“创优质服务品牌建文明和谐商务”网上专栏正式开通。
今年是我市“创城”工作的关键之年，商务系统零售窗口作为创城单位中的必检环节，对全市创城工作的整体推进与落实影响重大，此次“创城”专栏的开通，作为健全本系统创城工作对外宣传服务的重要举措，紧紧围绕提高商贸行业服务质量，优化消费环境，树立优质服务、诚信经营、文明行业形象整体目标，以现有网络平台为抓手，以能够切实反映本系统企业创城工作新举措、窗口服务新动向为主要工作内容，重点做好以下几个方面工作：一是优化栏目结构，整合平台资源、凸显“创城”工作重要性，确保本系统创城工作各项活动内容及时发布，营造良好的宣传舆论氛围;二是充分发挥网络宣传影响面广、时效性强的优势，深入开展系统内创城对外宣传工作，树立商贸行业诚信优质服务品牌;三是及时反馈公众意见建议，认真查找自身不足，不断提升本行业创城工作水平;四是积极引导系统内广大干部职工认真学习借鉴创城的新经验、新做法，丰富活动内涵，确保创城活动深入持久的开展。
第三篇：打造高速公路服务区文明品牌
**处力推高速公路服务区文明服务
打造群众满意品牌
**高速公路是我国最东部一条南北走向的国家干线公路，全长** KM。随着高速公路三年决战的全面胜利，**处与指挥部顺利对接了四对服务区，一个停车场。按照省收管局“企业化运作、集约化管理、标准化服务、规范化实施、品牌化经营”的总体思路进行产业经营服务工作。
今年初**制订了2012年总体工作思路是狠抓服务区软件建设，努力为司乘提供优质服务，打造“阳光温情”品牌。
提升素质，锻造一流员工队伍
高速公路服务区是重要的交通服务窗口，工作人员的形象和素质，在很大程度上代表和展示着交通的形象。**将坚持以人为本，把培养和造就高素质服务区员工队伍作为重中之重。
优中选优，合理配置。自公司成立以来，对各服务区及停车场配备了责任心强、务实敬业的负责人员，并坚持“凡岗必训、凡错必纠、凡优必奖、凡劣必退”原则，建立良性循环机制，注重挖掘人力资源潜力。各服务区负责人都能快速进入工作角色，尽职尽责，尤其在服务区对接初期，他们大部分时间吃住在单位，对房建、锅炉、水电、门窗等诸多硬件设施随时排查、检测，发现问题及时与指挥部进行沟通交流，力争第一时间对其改造、维修。
建章立制，规范管理。为保证服务质量目标的实现，**现期正逐步建立、完善服务区管理规章制度，形成一套比较系统的岗位职责、服务、安全、卫生标准和操作程序，做到工作有目标、服务有规程、督查有记录、考核有标准、奖罚有依据，确保全方位、高质量地为司乘人员提供服务。
注重教育，强化培训。制定切实可行的培训计划，分期分批对管理人员和服务人员进行思想道德、法律法规、规章制度、文明礼仪、业务技能、军事队列、交通手势和安全应急等集中培训，员工参与率要力争达到100%。提倡和大力开展文明礼仪教育活动，定期举行文明礼仪服务讲座，营造文明服务的良好氛围。
突出特色，服务水平不断提升
服务是高速公路行业发展的灵魂。**注重立足自身实际，结合地域特色，不断拓展服务区服务项目，创新服务手段，努力满足司乘人员更高层面、更大范围的服务需要。
体现细心，打造餐饮特色化。服务区各餐饮部将面向有实力、有经营经验的企业和个人进行招标，以形成不同服务区有不同地方特色和口味的经营模式;增加多种口味的菜品及主食，延长餐厅营业时间，菜品质量和食品安全都要严格控制和管理。
各服务区的卫生间将达到宾馆级标准，做到地面台面无杂物、无污渍、无水渍，厕内洁净、无尿垢，常通风、勤消
毒。现在每个服务区的卫生间安排2个保洁人员，实行定人、定时、二十四小时全天候服务。
各服务区超市还将在供应多种商品基础上，依靠沿线资源和地域优势，开设瓜果、土特产品等农副产品专柜，适时推出时令性特色水果、地域性食品等。
体现真心，实现服务多样化。强化窗口建设，营造让司乘人员满意的服务氛围，为过往司乘提供服务指南、路况信息、天气查询、地方特色、旅游信息等查询服务;常年配备修理工具箱、医疗药品箱、雨伞、区域地图、手机充电器等，为司乘人员提供贴心服务。
第四篇：宝马售后服务品牌战略介绍 为您分忧
宝马集团是全球唯一一家只生产高档产品的汽车和摩托车生产商，也是世界上施行高档品牌策略最成功的厂家。自进入中国市场以来，宝马不仅致力于为客户带来性能出色的BMW产品，提供BMW的“纯粹驾驶乐趣”，而且把完善售后服务，提高客户满意度作为另一项长期发展战略。长期以来，宝马在服务领域积极推进一系列卓有成效的售后服务计划，努力让每一位中国客户享受到他们期望的并且应该得到的高档服务。
根据中国市场和消费者的特点，2011年2月，BMW发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略，内容围绕“高效、透明、关爱“三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。BMW售后服务正以积极务实的态度不断提高客户满意度，引导行业的发展，为“BMW之悦”增添更多魅力。
“悦常在，驾无忧” –高效：
预约快修通道
配件供给
服务网络覆盖
小钣喷预约快修通道
在“高效”方面，BMW于2009年开始在全国推行预约快修服务。2010年，还针对客户需求推出小钣喷预约快修服务，为客户节省宝贵的时间。同时，BMW不断加强服务网络覆盖和配件供给，优化预约服务流程，确保了高效服务的推广。
BMW预约快修通道服务，精益求精，分秒必争
2009年伊始，宝马携手全国BMW授权经销商陆续推广BMW预约快修通道服务，进一步提高宝马的售后服务水平。这项服务通过对车辆保养维修服务流程进行合理优化，并配备专用资源，如专用工位、专用快修服务顾问、专用服务技师团队等，显著提高了保养维修效率，大大缩短了客户等候时间。目前，BMW预约快修通道服务已纳入新经销商发展的标准服务范畴，所有在中国的宝马授权经销商都将为客户提供预约快修通道服务。
完善零部件配送网络，缩短配送时间
为有效解决售后服务中客户最为关心的零部件维修等待时间的问题，宝马在不到两年的时间内，建立了一个辐射全国的大型零部件配送网络。
2007年1月，宝马第一个零部件配送中心在北京开业并正式运营。配送中心位于北京市天竺空港工业区，营业面积8,000平方米，采用目前国际先进的仓储管理系统。这套成熟的规划和运营程序高效覆盖了从订单、仓储、配送到支持等一系列流程作业。宝马已计划于未来三年内将该配送中心营业面积扩大到12,000平方米。
2007年11月，第二个零部件配送中心在上海正式运营。库房面积约9,000平方米，并且未来可扩展到15,000平方米。配送中心库存零部件达15,000种，预计每年从这里配送出去的零部件总数将达到290,000件。
2008年7月，第三个零部件配送中心也在广东佛山启用。库房面积约12,000平方米，库存零部件达15,000种。
在北京、上海以及广东佛山三大配送中心的支持下，宝马中国现有零部件后勤设施已覆盖全国主要地区。这个高度灵活的后勤网络保证了所有经销商的及时供货。配送中心可以在90分钟内完成超急订单的分拣包装，3个小时内完成紧急订单的分拣包装，3个工作日完成库存补给，1-5天完成对全国经销商的库存供应。同时24小时内实现向全国经销商的紧急订单快速供货。
“悦常在，驾无忧” –透明：
全国统一标准保养服务、车况保养系统
可视工作车间
售后服务开放日
在“透明”方面，BMW创行业先河于2008年全面推行标准化保养服务，配合经销商推出的可视工作车间和售后服务开放日等措施，不仅做到价格统一和透明，而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养维修过程。
标准化保养服务，服务更透明
2008年6月，宝马宣布在中国所有的BMW授权经销商实行统一的保养服务指导工时价和透明、统一的配件价格，使得宝马又一次领衔高档车服务领域，成为中国汽车市场上第一个提供标准化保养服务的高档品牌。
随着BMW汽车保有量在中国的不断上升，零部件的供应规模也得到了相应的扩大。在通货膨胀的大环境下，宝马此项标准化保养服务的适时推出，在下调零部件供应价格的同时，承诺全国宝马车主在全国任何宝马的授权经销店都能享受到统一高效的售后服务及价格。这是宝马在提高客户满意度方面坚持不懈的努力和坚定决心，也是一次里程碑式的举措。
“悦常在，驾无忧” –关爱：
道路救援服务
事故车救援热线
客户服务热线
代步车服务 (正在推进)
本地化人性化服务
在“关爱”方面，BMW继续加强道路救援服务和客户服务热线，并大力推进代步车服务。更多针对不同季节推出的爱车保养活动以及经销商关爱活动也时刻保障您的爱车处于完美状态。
道路救援服务，让驾驶乐趣后顾无忧
自2006年7月1日起，宝马在中国大陆正式启动BMW和MINI道路救援服务。宝马是第一家在中国提供在全国范围使用唯一专用救援电话号码的汽车厂家。所有在中国大陆登记的BMW品牌汽车(国产和进口车型)及MINI品牌汽车，均可获得BMW道路救援提供的各种服务。而且于24个月新车保修期内的车辆，将免费享受距BMW授权经销商所在地150公里半径范围内的道路救援和机动服务。在此之前登记且仍处于新车保修期内的所有车辆同样有权免费获得此项道路救援服务。
为了最有效满足全国客户的道路救援要求，宝马中国联手全国BMW授权经销商伙伴，建立授权服务网络，利用广泛的资源与公认的技术专长，为客户提供及时、周到、专业的救援服务。
设立客户服务中心，实现和客户的双向沟通
2005年12月，宝马客户服务中心成立，并同时向全国开通统一服务热线。宝马客户服务中心是宝马集团在中国设立的一个实现与客户双向沟通及管理客户投诉的平台。
中心主要承担呼入和呼出两大功能，呼入功能为全国客户提供了一个无障碍问询及沟通的平台。一般性客户咨询将得到即时处理和回复，复杂事宜则会被迅速传达给宝马的职能部门或者相关经销商予以及时处理。在呼出功能方面，宝马呼叫中心在收集客户意见反馈和客户人文关怀方面承担着细致而重要的工作，比如他们负责给每一位宝马客户寄送宝马杂志和生日贺卡。除了热线服务外，他们还通过电子邮件、短信、邮寄等方式向宝马客户提供有关公司和产品的最新资讯。
经销商不断推出适应当地市场需求的人性化服务
由于中国各地的地理气侯条件各异，市场环境有所差别，所以，经销商会因地制宜地推出贴心的人性化服务。例如值北方冬季，宝马经销商会给客户提供冬季驾驶培训，保证客户能够在冰雪环境下安全而畅快地享受驾驶乐趣。在南方，经销商则举办帮助客户辨别真假原装零配件的活动，以及延长快修服务营业时间满足多样化的客户需求。
“悦常在，驾无忧” –服务人员，服务质量：
完善培训设施，不断提高服务技能和水平
高素质的人员是保证宝马提供高品质服务的关键。从1995年开始，宝马集团就为中国大陆、香港、澳门和台湾地区提供以市场为导向的销售和售后服务领域方面的培训。2006年，宝马中国培训学院正式成立，开始系统地为经销商提供技术及非技术类培训，并通过资格认证环节监督培训效果。目前学院已设有北京、上海2个培训中心和4个培训基地，分别位于南京、成都、广州和沈阳。位于上海的第二个培训中心于2009年春正式投入使用，它也是亚洲最大的宝马培训中心。宝马已经实现覆盖全国范围的广泛而高效的培训网络。
培训学院通过课堂教学、远程教学和网络教学等多种方式实现培训教学。在售后服务技术培训方面，1995年宝马开展的培训大约为1000 培训人天，这个数字已随着经销商网络的发展和培训需求的增加而不断扩大，目前，宝马每年开展的培训大约为100000培训人天。与此同时，宝马培训学院还加强了与职业院校的培训合作，更好的促进了中国职业教育的发展。
宝马中国培训学院与宝马集团全球培训学院同步，拥有同样技艺精湛的资深培训专家，采用相同的领先技术手段及培训设备;除提供宝马员工的培训外，与经销商和工厂都保持密切的联系和沟通，根据经销商网络的特点，逐步发展中心和基地，就近满足不同区域的培训需求。通过培训，宝马获得了技能及素质更加出色的BMW职员，为实现客户满意度作出了重要的贡献。
“悦常在，驾无忧”
以市场为导向，以客户为中心是宝马致力服务，提高客户满意度的核心和承诺。面对快速发展的中国汽车市场，宝马通过更加高效、透明、关爱的服务理念和行动，长期立足中国发展，服务中国客户。
“悦常在，驾无忧”，以市场为导向，以客户为中心是宝马致力服务，提高客户满意度的核心和承诺。面对快速发展的中国汽车市场，宝马通过更加高效、透明、关爱的服务理念和行动，长期立足中国发展，服务中国客户。保定轩之宝作为保定地区授权经销商，始终以客户至上的服务宗旨服务理念与广大车主共享爱车悦生活，并始终竭诚为广大BMW 客户提供品质优异的产品和服务，让车主感受到BMW的无穷乐趣及更多与众不同的驾乘享受。未来，轩之宝继续以稳步提升售后服务的质量和水平作为工作重点，不断优化服务流程，为广大车主提供优质的BMW产品和高效便捷的售后服务。
第五篇：锐意进取 规范高效 打造六潜高速路政文明服务品牌
——六潜路政大队2011年工作总结
2011年，六潜高速公路路政大队路政管理工作在省局(总队)、支队的正确领导和高速公路管理处、高速交警及公路沿线政府各职能部门的支持配合下，在全体队员共同努力下，以党的十七届五中全会精神为指导，认真贯彻落实省局(总队)、支队路政工作指导精神，以提高路政执法队伍素质为根本，以迎国检为重点，以树形象为核心，强化路域环境综合整治，主抓路产路权管理、依法治超，以保护路产、维护路权、保障畅通安全为中心，大力倡导“以路为本、以车为本、以人为本”管理理念，以全面规范路政行业管理为手段，以文明执法、优质服务为保障，以全面提升综合实力为目标，坚持严格执法不动摇，狠抓行业管理不放松，推动高速路政工作向法制化、信息化、标准化、规范化的“四化”目标迈进，较圆满的完成了年初制定的各项工作任务，现将一年来的工作开展情况总结如下：
2010年工作回顾
一、强化执法队伍建设，着力打造一支“政治合格、纪律严明、业务精通、作风过硬”的执法队伍
2010年12月大队新进路政员10名，路政管理、执法力量的得到进一步充实，同时队伍管理难度也随之提高，为使新进队员快速转变角色，熟悉高速公路路政业务，适应工作环境、融入集体，大队通过以下举措达到锻炼新人、锤炼队伍，进而提高队伍整体素质水平。
(一)、加强学习，提高路政人员的素质
1、从思想入手，坚持理论与实际相结合
大队强调以人为本的理念，建立诚信、关爱、团结、和谐的大队环境。其次，以思想政治教育和学习“十七大”精神为主要内容，提高路政人员思想素质，增强路政人员的事业心和责任感;同时组织大队人员学习廉政准则，构建和谐社会等理论知识，开展荣辱观教育，使大队成员不断提高认识，提升政治思想境界和理论水平，树立执法为民，全心全意为人民服务的思想。第三，以喜迎建党90周年为契机，以“创先争优”为动力，充分发挥党员的模范带头作用，以先进的事迹教育人，以感人的事迹凝聚人。期间，通过举办“创先争优”征文、演讲比赛、党史知识竞赛等活动，在大队凝造出处处“比、学、赶、超”的良好氛围。
2、以业务学习为本，提高全员执法水平
大队利用每月的学习例会，组织全体队员认真学习《公路法》、《路政管理规定》、《交通行政执法规范》、《行政许可法》、《公路安全保护条例》等相关法律法规，还不断探讨在执法中出现的问题，不断用新的知识武装自己的头脑，提高自身素质和执法水平。同时为使新队员更为直观的掌握交通行政执法特点，大队创新的开展“角色扮演，实战演练”活动，模拟出交通执法的各种场景，以情景再现的方式使新队员掌握在高速路政管理工作中应熟练掌握的法律、法规知识;熟练运用的各种执法文书制作;娴熟的交流沟通技巧;规范的执法操作流程等内容。
3、“走出去、请进来”，向兄弟单位“取经”
通过“走出去、请进来”向兄弟单位“取经”的做法，不断开拓队员的视野，增长见识，通过业务知识座谈交流、办公现场观摩和档案分类、操作规范的相互探讨，做到学中有记录，学后有体会，通过学习路政管理工作的好经验、好做法，不断完善大队的管理工作。今年，大队分别组织队员到合六叶、六武等大队学习交流，并先后邀请六安市公路局路政科、六安市高速交警三大队等至大队进行业务交流。通过“走出去、请进来”，大队上下营造出浓厚的学习氛围，队员纷纷表示受益颇多，真正打造一支学习型高速路政队伍。
(二)、严格执行准军事化管理制度，提升队伍作风 实行半军事化管理的目的是使广大路政员具有良好的政治素质、思想素质、作风素质和一定的军事素质，培养服从命令、听从指挥、吃苦耐劳、不畏艰险、严谨求实的作风。因此，大队加强军事训练、内务管理和队容风纪管理，每月开展不少于4次的军事训练，每周不定期对路政员的内务进行检查，严格执行准军事化管理制度。
(三)、狠抓作风建设，推行文明执法
当前，公路交通发展面临着新形势，坚持以科学发展观为指导，给我们的各项工作提出更新更高的要求。按照省局(总队)、支队相关要求，大队召开了作风建设会议，明确提出要从群众最不满意的地方改起，从群众最关注的事情做起，加强作风建设，树立文明服务的新形象。在新的形势面前，大队全体同志进一步增强服务观念，提高服务效率，更好地为发展服务，为群众服务，充分展示了路政部门“服务人民，奉献社会”的良好形象，彰显“微笑服务，温馨交通”的服务理念。
(四)充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用
2011年9月，经上级党委批准，六潜高速公路路政大队党支部成立。党支部的成立极大的增强了队伍的凝聚力和战斗力，有利于充分发挥党员的模范先锋作用和示范带头作用。我大队也以党支部的成立为契机，开展一系列党组织活动，有效的推动了队伍建设。
(五)强化思想作风纪律建设，提升队伍素质水平 下半年，针对队伍建设中出现的队员思想起伏波动、工作消极应付、作风纪律涣散、法制意识淡薄等不良现象，在支队的统一部署、安排下，大队积极组织开展了为期半年的思想作风纪律集中整顿活动。
活动中，大队高度重视、广泛宣传、积极动员。一是制定大队活动实施方案，成立大队思想作风纪律整顿活动领导小组，分工合作、责任到人，确保整顿工作落到实处，有效开展;二是积极组织全体队员深入开展自查自纠，针对现象查自身、针对问题找原因、针对原因究本质;三是积极组织学习，重温《中国共产党党章》、《中华人民共和国公务员法》，学习《中国共产党纪律处分条例》、《行政机关公务员处分条例》、《胡锦涛总书记“七一”讲话》等内容，以先进的思想武装自身，牢固树立纪律意识、责任意识、服务意识，自觉规避不良现象的影响。通过活动的开展，大队全体队员思想作风明显转变、队伍风貌明显改观、工作环境明显改善、组织纪律明显严明、服务水平明显提高。目前，该项活动按计划深入开展中。
二、依法管理、严格执法，确保公路安全畅通
认真履行高速路政管理职能，切实维护路产、保护路权，以打造“畅、安、舒、美”的六潜高速公路为目标，确保公路安全、畅通。
1、认真开展路政巡查，及时排查、消除安全隐患 大队严格执行支队制定的路政巡查制度，执行24小时值班制度，合理安排人员执行巡查、备勤、值班等工作，基本做到每天全路段巡查管理路段2次，科学安排路政巡查时段和路段，重点路段实行步巡，力求消除巡查盲点。2011年11月26日，大队累计巡查1468次，安全巡查里程286763公里，紧急出警153次，发现安全隐患238处，主动(协助)清除238次，送达修复通知单1次，做到及时发现、及时消除。
2、规范执法、严格执法，积极维护路产路权
2011年，大队严格按照《公路法》、《安徽省高速公路管理条例》等法律法规赋予的权利和职责，依法维护路产路权，保障公路安全畅通。截止10月底，大队共清理违法建筑制止6起、拆除近360平方米，有效投诉为“零”;办理行政许可办件32起，无一起投诉办件;大队处理路损案件7起、协助收取路损费2.4137万元;依法强制拆除广告牌等非公路标1块;检查384辆超限车辆、劝返62辆;有力地保证了六潜高速公路安全、畅通、和谐的行车环境。通过严格执法，切实有效的履行了国家法律法规赋予我们的职责，保护高速公路的完好，维护了路产路权。
3、严格执行养护施工制度，切实履行监管职责
为确保路面施工安全、行车安全，大队坚持施工监管不放松、不懈怠，严格按照《公路养护技术规范》对辖区内养护施工作业实行路警联合审批制度，要求施工或养护单位必须先备案后施工，依据规范严格审验施工单位的提供的施工方案、安全员的资质及现场安全标志的设臵平面示意图等。未经审批或不规范的养护施工作业，坚决做到发现一起，制止一起，2011年共办理施工备案18起，确保施工报备率100%。在确保了养护施工安全的同时保障了公路完好、安全和畅通，履行了高速路政对养护施工作业的监管职责。
4、密切与沿线政府协调沟通，加强建筑控制区及桥涵管理 建筑控制区及桥涵是路政管理重点之一，也是难点之一，需要地方政府以及相关职能部门的支持和配合。为此，2011年六潜大队积极走访沿线4县区、21个乡镇政府，走访土地、规划、城建等相关职能机构，向他们发配合和支持高速公路路政管理的函，争取这些地方政府和部门的大力支持。加强对沿线乡镇路段和立交、匝道进行重点巡查，密切关注建筑控制区内新建建筑物、地面构筑物和广告牌情况。全年成功制止预防了新增建筑物6起，合计360平方米;非公路标志1起，清理桥涵堆积物49处，2582立方。
5、依法查处超限运输，维护路产路权
根据省局(总队)、支队的部署，上半年大队积极开展了“使命行动”超限运输整治专项活动，为了使查处工作顺利开展，大队把治超任务下达到各个巡查组，充分调动每位路政员的积极性，使治超工作有条不紊地进行。
在治超过程中，坚持以礼待人、以理服人，牢固树立“以人为本”的理念，为驾驶员提供力所能及的服务，切实做到“五不准”与“十不准”，坚决抵制当事人的吃请与相关人士的说情，力求不放过一辆超限车。截止10月底，大队累计检查384辆货车，查获超限车辆62辆，劝返62辆，做到不让一台超限车辆上路行驶。
6、抗击冰雪灾害，确保假日道路安全保畅
2011年春运期间，江淮地区连降暴雪，为了保证道路尽快通行，大队全体人员积极投入到这场与自然灾害的斗争中。一是督促养护部门做好整个路段的清扫积雪工作。二是强化路政日常工作机制。联合高速交警、业主单位实施不间断巡逻机制，及时快速处理交通事故、故障车清障。三是强化道路安全检查机制，针对易结冰桥梁、车流量特点等加强数据分析，及时预防路面桥梁结冰等情况的发生。四是强化应急管理机制，做好恶劣天气下的应急准备。经过全体队员的努力，全力保障了春运道路的安全畅通。
三、完善管理制度，规范内业资料，加强内部管理
1、编撰、完善了《六潜路政大队制度汇编》。大到岗位职责，小至信息报送流程，所有大队事务的开展都将有章可循。《制度汇编》的出台将极大的推动大队内部管理向制度化、规范化、程序化方向发展，推动大队内部管理迈上新台阶。
2、进一步加强内业管理，着专人负责文书归档工作，对每一卷档案都重新核实，保证每一案卷归档准确、有效，无错漏现象发生。对各类路政管理档案进行了归类、整理，路政档案从制作到归档程序更加规范;在硬件投入的同时也抓紧软件资料的整理工作，资料整理严格按照 “标准化路政大队”的要求逐条对照，建立健全图、卡、簿，路政档案全部输入计算机，实现档案电子化，便于日后查阅，路政内业管理工作逐步走上制度化、规范化轨道。
四、以国检为契机，加大路域环境整治、提升管理水平 2011年是全国公路交通系统“国检”年，大队以“迎国检”为契机，以向国检献礼为动力，在支队各科室的指导下，全体路政员立足本职，心往一处想，劲往一处使，加大路域环境整治，提升巡查、审批、许可、养护监管等高速公路路政管理工作水平。 一是完善科(室)务管理制度，对大队全体路政执法人员的行政执法能力进行全面细致的考核，使制度建设更加科学化、程序化，具有较强的可操作性。在此基础上，加强对红线控制区的管理，重新进行普查、登记，完善高速公路用地范围内非公路标志的审批文件，清除不符合规范的非公标志，对违章建筑进行了一次全面清理。二是重新核查路产，对沿线控制区内的桥梁、涵洞、隧道、服务设施、服务区、里程碑、标志牌及红线控制区建筑物，进行系统、细致的普查、核实，核对。三是加强档案管理工作，按照相关规范性文件要求、标准，完善路政处理档案、路政审批档案、路产档案、装备器材档案等。四是加强施工现场及事故现场的安全管理工作，加强对施工现场的安全管理和现场维护，即时下发整改意见，纠正违规行为。通过整治，路域环境有了进一步的优化，真正达到畅、洁、美的管理目标。
五、认真开展、做好两大公司路政管理职能移交联络工作 3月，省高速公路控股集团有限公司和省交通投资集团有限公司将其所属界阜蚌等高速公路路政管理职能移交至支队。为确保移交工作的顺利开展，支队特成立了以肖祖贵政委、黄开元支队长为组长的移交工作领导小组，并采取支队领导分片，科室负责人协助，相关大队进驻建立联络点的形式包干负责确保移交工作得到有效开展。我大队对接负责高界高速公路的联络工作。
得到任务后，我大队高度重视并召开全体职工会议，安排部署相关工作，要求大队全体队员全力配合派驻联络工作，充分展现我路政大队风采，业务素养、工作作风。随着8月份移交公路路政大队正式成立，联络工作圆满结束。为支持新大队工作开展，根据支队人员安排，我大队目前仍有李启祥、王波等三名同志暂借调至高界大队工作。
六、严格管理，维护稳定，加强安全管理工作
安全工作是一切工作的基础和前提条件，大队坚持“安全第
一、预防为主、综合治理”的方针，突出“安全发展”这条主线，同时积极开展了路政管理“安全生产月”活动，认真学习了支队“安全生产月”活动实施方案的通知，制定了“安全生产月”活动方案，以形式多样、内容丰富的安全宣传教育活动，学习安全法规和知识，普及安全法律法规和安全知识，强化大队人员的安全责任意识，提高队员的安全素质，牢固树立安全防范和自我保护意识，自觉遵守各项安全规定。路政人员上路巡查、处理案件时必须穿着反光马甲，路政车辆勤保养，勤检修，不带病上路，机驾人员不开快车，与大队签订安全工作目标责任书，将安全责任细化到个人，确保路政人员的人身安全和车辆安全，有效防止各类事故的发生。
七、加强与业主、高速交警的交流与联动，建立沟通长效机制
作为同一条高速公路齐抓共管的兄弟单位，在建队之初，大队便注重加强与经营业主、高速交警的联系与沟通。通过情况通报和工作联席互通信息，及时交流，制定相应的工作方案和措施。2011年，大队与经营业主、交警部门先后制定了《六潜高速公路恶劣天气应急工作预案》、《六潜高速公路事故处理演练方案》等预案，并于7月、11月两次联合开展道路事故应急处臵演练，有效的检验和提升了在面对突发道路事故时，管理三方在协作、配合、应急处臵事故等方面的水平。
八、加强法律宣传，提升高速路政形象
2011年7月1日，是《公路安全保护条列》正式实施的重要日子。这是一部切实关乎路政执法工作的重要法律，也将成为今后执法过程中重要的法律依据。为配合新法的实施，同时也为更好的宣传高速路政管理工作，大队采取多种举措向广大司乘人员、沿线乡镇各党政机关及居民群众开展宣传。
一是通过在收费广场摆放宣传台、接受媒体采访、散发宣传单、悬挂宣传横幅等形式向广大市民、司乘人员宣传新法;二是通过走访沿线乡镇，向沿线居民及各党政机关宣传《公路安全保护条列》的实施;三是通过在高速公路护坡、上跨桥，喷涂标语、制作广告牌、悬挂横幅等形式进行法律宣传。新法宣传期间大队共制作各类宣传标语二十余幅，发放路政宣传单2000余份，开展送法进校园活动8次，送法进乡村活动18多次，发放宣传单上万份，受众面涉及沿线2市4县区21个乡镇(开发区)，共计12万余人次，其中中小学学生2600余人次，有效的达到了法律宣传的效果，提升高速路政形象。
九、站所建设取得新突破，大队建设再上新台阶
针对大队管辖道路里程长、道路路况复杂、收费站所多等特点，为进一步提升道路路政管理、提高管理效率、增强快速反应能力，合理分配人员力量，2011年上半年，在支队领导的支持下，大队就驻点建设进行了完善及优化，从而实现更好、更快的路政服务。
1、增设岳西驻点，管辖里程范围78Km，涵盖黄尾、岳西、天柱山三个收费站所。重点加强黄尾至潜山枢纽间的道路巡查及路政管理工作。
2、大队驻地建设取得突破。在上级领导的关心、帮助下，最终选定六安市汪家行镇路鑫公司办公楼作为新的大队驻地，其紧邻312国道，距六潜高速六安西收费所仅1公里，整体办公面积近1300平方，现已投入使用。队部选址定在六安，将极大地方便大队的对外沟通、联系，更好的为广大群众服务，同时也将为全体队员营造更加舒心的办公、生活环境。
十、文化建设再上新台阶，文明创建取得新进展 2011年，大队文明创建工作在省局(总队)、支队的支持下，在六安市文明办、裕安区文明办的指导帮助下，坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，紧紧围绕大队中心工作，扎实开展。
6月，经过一年半的努力、筹备，我大队郑重向六安市裕安区文明办递交了申请，申报创建第六届六安市文明单位，目前已进入考核阶段。大队以申报为契机，上下齐心，齐抓共建，以如火的激情、昂扬的斗志、扎实的工作，时刻准备迎接市文明委的考核，并以此为动力推动大队各项文明建设工作再上一个新台阶。
当前存在的问题和困难
1、大队八月份有七名队员调至其他大队工作，现有人员严重不足，工作任务较重，且多为周六大队借调，人员变动较大，人心不稳。
2、高速公路通车后，遗留的历史问题较多，部分政府和相关部门对路政执法工作不理解、不支持，也在造成高速公路控制区管理难度较大。
3、办公经费和伙食补助严重不足，不能满足日常开支，建议增加大队经费;
4、山区高速，土地紧张，公路沿线时有违建现象，且多无法易址，关系百姓生存生活，工作难度较大;
5、路政队伍较为年轻，经验不足，对现有法律把握不准，理解不透，需进一步加强培训和法律条款解释;
6、需进一步加强同业主单位及交警部门、沿线地方政府的工作联系、沟通配合。
2012年工作安排
为更好地履行路政管理职责，切实做好各项路政管理工作，确保六潜高速公路的安全畅通，在新的一年到来之际，大队将在去年各项工作的基础上，查找不足，吸取经验，围绕与支队签订的工作目标责任书的要求，全力做好以下几点工作：
(一)加强路政巡查工作，加大依法监管力度。大队将继续严格执行24小时值班制度，加大监管力度，包括：建筑控制区特别是边坡和桥涵下的监管、涉路损路案件的查处、依照“突出源头管理、强化执法力度、完善监控网络、建立长效机制 ”落实支队超限工作、加强养护施工和非公路标志等的许可备案。
(二)继续开展针对超限运输车辆的管理整治工作，同时加强与当地政府法制办、纠风办、公安交警、安监局、工商局、质监局和经营公司等相关部门的沟通配合，加大整治力度、确保整治效果;同时，积极开展源头治理，对辖区各大沙石矿场、企业等实行上门宣传，认真讲解治超政策和安全运输的利弊，劝导其支持治超工作，教导企业内部运输车辆，守法运输，做到标本兼治。
(三)加强队伍建设，强化内部管理。围绕支队廉政风险建设、思想作风纪律整顿等工作部署，结合大队两项活动方案和实施步骤，继续开展素质教育、廉政教育、思想教育，提示提高队伍的廉洁自律能力，推动效能建设。
(四)提高安全保障能力，加大安全生产力度。安全之重，重于泰山。大队将一如既往地坚持“安全第
一、预防为主、综合治理”的方针，全面落实安全生产责任制。一是进一步加强对养护施工作业的监管。强化安全生产源头监管，进一步加强养护施工作业现场，以施工机械、标志标牌为重点部位，重大节假日、恶劣天气为重点时段，养护施工作业人员为重点人员的安全监管力度，坚决防范重特大安全事故发生，真正做到思想上警钟长鸣、制度上严密有效、执法上严格细致、处理上严肃认真。二是加强内部安全生产管理力度。严格落实安全制度，提高路政员安全防范意识和自我保护意识，增添消防器具，从软硬件两个方面确保大队安全生产工作的开展。
(五)积极开展路政宣传工作，提高群众爱路护路意识。继续通过送法进校园、送法进村庄、张贴公告、散发传单等手段加强法律法规宣传工作，提高沿线群众爱路护路意识;通过向新闻媒体、支队网站报送工作动态，提高路政社会影响力。
(六)继续开展形式多样、内容丰富的业务学习、培训，切实提高队员的法律法规理解掌握水平，依法行政水平和业务开展水平。
(七)继续开展“微笑服务、温馨交通”活动，全面提高服务水平。按照省局和支队的统一部署，根据大队制定的实施方案和措施，按部就班地开展“温馨交通、微笑服务”活动，要求队员个个参与、人人行动起来，大力开展“一笑、二礼、三心、四创”活动，践行微笑服务，打造社会满意的执法队伍。
(八)严格执行财经纪律，加强实物性资产管理。认真仔细做好年初预算工作，积极执行每两月一次的报账制度，现金管理做到日清月结，坚决杜绝铺张浪费，提高资金利用率;做好实物资产卡片和台账的登记制作，对支队新为大队增添的设备逐一检查验收，确保所到装备完好，使用正常，保管妥当;对已配备的实物资产，督促使用部门爱护好、管理好，并定期或不定期进行抽查盘点，以确保设备完好无损
一年的工作即将结束，回顾一年来的工作，大队路政管理工作取得了一些成绩，有效地维护了路产路权的完整和公路的安全畅通。同时，也看到大队依然存在一些不足和问题，与上级的期望尚有差距。在今后的工作中，我们将继续发扬成绩，总结经验，弥补不足，求真务实，扎实工作，为推动高速公路路政事业又好又快发展而努力奋斗，为革命老区的交通发展和经济发展做出新的贡献!
二〇一一年十一月