四星级酒店全工作总结

工作总结是我们在工作过程中，获得的工作经验，通过工作总结的方式，我们可以更加了解自己的工作水平，了解自身的不足之处，从而明确自身的成长方向，一步步向着更好的目标前进。以下是小编整理的《四星级酒店全工作总结》，希望对大家有所帮助。

第一篇：四星级酒店全工作总结

四星级酒店总台工作细节

叫醒服务

当客人需要叫醒服务时，迅速记录在叫醒本上并做电脑设置，叫醒记录本要注明房间号码，叫醒日期，时间，检查电脑设置叫醒是否成功。团队叫醒也需要加入电脑系统，晚班再次检查叫醒记录，酒店全部使用电脑叫后都要进行人工叫醒，在问候过客人后，提醒客人当天的天气状况，给予温馨提示。如果2次叫醒无人接听需通知客房中心去检查。如果叫醒服务失败，应汇报前厅经理或堂副。

宾客入住的基本环节

A：客人离总台3米开始微笑。2米时开始问候

B：客人到达前台，柔和口气：“您有预定吗?”

如果忙，先问候客人，并请客人稍等。尽快结束手头事情，向客人表示歉意：“对不起，让您久等了，请问。。。。。。”

C：如有预定客人稍等片刻，找到预定单并与客人确认预定人的姓名、电话、付款方式、房价等。(确认过客人姓名后，在以下的对话中使用客人姓名)。

D：如没有预定，礼貌询问客人所需房型，并根据房态向客人推荐。(简述123号楼房型区别，及房价包含的服务内容)

E：请客人出示有效证件，并双手接过。

F：有技巧的向客人要押金“您好，您是怎样预付您的费用”。

G：提醒客人，本酒店有贵重物品寄存服务。如客人需要向其说明有关规定：

1. 危险品、化学物品不寄存。

2. 仅对现住的住店客人负责。

3. 保管好保险箱钥匙。

H：将客人的房卡、早餐券放入房卡袋，并将客人的证件押金单(POS单)双手递给客人。向客人说明，并提醒客人检查。

I：如客人行李较多，请客人稍等。提请行李员帮客人提行李。

J：最后告知客人酒店的设施(房号、早餐地点以及用餐时间、祝愿客人入住愉快)。 电话预定

A：振铃三声以内接听电话，讲 “Good morning/afternoon/evening,reservation,您好!观海楼总台。”询问客人有什么帮助。

B：根据客人提出的有关问题耐心回答。

C ：客人提出预订房间，详细介绍我们房类、房价以及房价所包含的服务内容(本酒店包含28元/位的自助早餐)。

1.仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型?迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人;

2.如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。

3.确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。

D：如有客人所需求的房间，问清客人姓名--------中文有同音不同字的现象，要逐字核对客人姓名。

E：请客人留下联系方法

F：重复客人预订信息

G：询问客人是否是第一次来本酒店，如果是，询问客人是否需要告知其酒店地址及行车路线。

H：告知客人酒店入住有关规定：“根据有关规定我们酒店在入住时需要实名登记并需要本人有效证件，谢谢您的合作。”

I：向客人表示感谢。

第二篇：四星级酒店半年工作总结及计划

安 保 部2012年

上半年工作总结及下半年工作计划

2012年安保部全体员工在上级领导的正确指引下，有力维护了酒店的正常工作秩序，确保了酒店的平安。半年来我们在安全工作中坚持“预防为主、常备不懈”的方针。在消防工作中遵循“预防为主，防消结合”的工作思路。为酒店创造了安全稳定的工作环境。下面从两个方面总结我部门半年来的工作：

一、安全方面

1、上半年的安保工作中，我部在人员短缺的情况下向上级领导请示由各部门抽调人员组建应急小分队，加强装修期间的巡查力度，确保施工期间的安全有序。

2、为确保酒店门前高峰时期的保卫力量，保安员每天早晨7点—9点、下午14点—15点、17点—19点、20点—22点设立双岗。

3、为了加强对保安巡楼人员的监管力度，提高工作人员的责任心，强化巡查力度，我们制定了《巡楼时间记录表》，放置在每个楼层，要求保安员每次巡楼必须认真填写。

4、为了更好的加强酒店的监控力度，由原先的80路画面增加为144路画面，确保酒店监控无死角，同时增加了录像资料的保存时间(由一周增加到两周)。

二、消防方面

1、为符合消防要求，我部提出将原有的三台消防泵更换为四台，使消火栓和喷淋做到了一用一备，提高了灭火能力。

2、消防泵更换成新泵后，扬程和压力都较旧泵有所提高，根

据消防管网目前状况，洗衣房地下室通往总公司的消防总管(¢108mm)已腐蚀严重，承受不了新泵的压力，建议对其进行了更新。

3、酒店内消防泵改造后出水压力加大，由于旧的管网老化严重，突发火情时消防泵启动后易造成管道崩裂，水源无法到达火灾现场，不能达到灭火功能，因此对消火栓及喷淋主管也进行了更换。

4、按照消防安全法的有关规定，我们对楼内所有区域的应急灯、疏散指示牌、安全出口标识统一进行了更换。

下半年的工作计划如下：

一、安全方面

1、根据酒店实际情况，有针对性、有重点的开展工作，落实各项安全制度，自查自纠、积极整改、明确责任、使安全、保卫等各项工作落到实处。

2、加强领导、转变作风、严抓落实、完善制度，规范各项安全工作制度，加强检查监督机制。

3、通过各种规章制度的落实以及系统的严格管理，在上级主管领导的关心和大力支持下，形成内外合力，确保酒店安全和周边环境的平安。

4、通过认真分析研究，确定酒店大门、后院为酒店治安保卫的重点目标;确定酒店内财务部、电脑机房、仓库、档安室、厨房、水泵房为治安保卫重点部位。对重点目标，要害部位，定期进行安全检查，加强巡逻，消除隐患，从而杜绝事故的发生。

5、量化考核，经济挂钩，奖罚分明对部门人员的安全指标定期进行量化考核，考核结果与责任人经济效益相挂钩，从而调动全体人员的工作积极性，使工作逞现出人人参与，齐抓共管的良好局面。

6、加强保安部保安员的巡检力度，各区域及监控死角必须巡视到，并要求监控室和巡楼员做好配合，加强对各区域的监控，发现可疑情况及时上报。

7、每周进行一次安全例检。每月进行一次大检查，做到检查深入，全面，不留死角，发现安全隐患，及时进行整改。

二、消防方面

1、加强落实公安部消防局“四个能力”的建设安全工作，让各部门员工充分认识消防安全的重要性，与各部门负责人签定“消防安全责任书”，明确各部门负责人及全体员工为消防安全责任人，坚持“谁主管、谁负责、谁当班、谁负责”的原则，做到层层落实，责任到人，使消防工作处处有人管，时时有人抓。

2、保安部在下半年要对酒店更新的消防疏散指示标志，消防应急灯，喷淋，消防栓、手动报警器和烟感探头设备进行检测、维护，确保消防设施设备的正常运转。

3、安排保安人员对每层楼的干粉灭火器进行检查，对酒店各重要部门，譬如配电室、发电机房、空调机房、厨房等灭火器材进行了全面的检修。

三、培训工作

1、在抓好自身建设的同时，安保部分批对在店老员工进行安

全知识教育，使他们树立牢固的安全防范意识。对新入店的员工进行安全知识培训，让酒店全体员工了解安全工作的重要性。

2、每周二上午组织全体员工学习酒店各项规章制度和部门相应的岗位职责以及有关法律法规，使员工的服务意识得到进一步的提高。

3、在部门员工中开展“比学习，读好书”活动，丰富员工的业余生活，提升员工的文化素养。

我部充满信心，一定会再接再厉，精益求精，努力把今后的安全工作做得更加细致，扎实，为创造一个平安和谐酒店而努力奋斗。

山西愉园大酒店有限责任公司

2011年12月25日

第三篇：四星级酒店大堂经理每日工作流程

一. 交接班：

1.交接酒店和部门新的通知及规定。(阅读后签字)

2.交接已处理并妥善解决的事情。

3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。

二. 处理投诉：

1.站好后面带微笑与客人打招呼。.

2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。

3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。

4.当时给客人回复：

(1)能处理的事情当时处理。

(2)不能处理的事情及时上报领导。

处理投诉时，在尽量不损害酒店利益的前提下，谋求酒店利润与客人满意度的最大值。

三. 接待VIP客人：

1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等

2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。

3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。

4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。

5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。

四.协助前厅各分部工作：

1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。

2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向

3.负责此事的同事询问后再作处理。

4.需离开时，一定要将手中工作做完;如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。

五.带客人看房：

1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。

2.制作钥匙并通知客房部。

3.向客人介绍酒店设施及所提供的各种服务项目。

4.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。

5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。

6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。

六.客人入住后打回访电话：

1.按照规定拨打电话。

2.询问客人对酒店设施及目前所提供服务是否满意。

3.无论客人对酒店满意与否，必须认真记录。

4.对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。

七.督导及检查各分部工作：

1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。

2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理;处理员工时必须保证公正。

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第四篇：四星级酒店2012年工作总结及2013年工作展望

在刚刚过去的2012年圣诞节，酒店迎来了开业四周年的节日庆典;在过去的四年中，酒店在集团领导的正确带领下，经过酒店全体员工齐心协力，团结一致的努力，酒店在环渤海地区逐渐树立起属于****的品牌形象。

2012年，作为酒店开业的第四个年头，虽然有一些坎坷、有一些困难，在集团领导的大力支持和酒店全员同心同力、共同奋进下，酒店在服务质量、硬件更新、职能管理和经济效益等方面取得一定成绩。新年伊始，我们有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。与此同时，我深深感谢各位领导，各位同事们长期以来给予酒店的大力支持，为****的发展所付出的辛勤努力。

对外以对客服务为中心，提升企业形象

顾客就是上帝，以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准，是****经营过程中遵守的信条。通过对客服务的行动，让顾客享有“上帝”感，不断的通过了解顾客的需求，提高员工素质，提高管理水平，为顾客提供舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合。同时，根据顾客的需要，改进我们的工作方式，根据顾客的满意度衡量我们的成绩。只有让顾客满意，酒店才能有更高的发展，因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。

2012年，酒店全年客房入住率_______，平均房价元/间， 中餐厅就餐率______，日平均收入_________万元，在天津地区同行业中处于前列。这些都得益于硬件设施的改进、服务质量的提高。作为度假型四星级酒店，我们有着得天独厚的优势，但也深知行业竞争的激烈，能稳住更多的客源，谁就能达到更长久的可持性发展，2012年酒店积极寻找客源，通过市场调查，详细分析地区的竞争形势，与多家单位签订固定协议，稳固客源，在政府接待方面，自始至终，展示酒店最优质的服务，通过各部门员工的齐心努力，保证了全年接待工作无失误，得到了来访领导的充分肯定。另一方面加大酒店宣传和营销力度，利用媒体宣传自我，积极寻找并且培养新客源，努力提高服务意识,全面树立其了仁爱****的良好形象。在天津乃至京津地区更大的范围树立起公司的品牌。

制度调整

一、 2013工作部署

2013年，我们面临的市场竞争将更加激烈，客源也有待进一步提高，客观形势要求我们的效益必须进一步提升。根据集团的要求，酒店今年的营业收入要比去年增幅____%。只要我们积极改革挖潜，完成任务我们是有信心的，在我们面前是机遇与挑战并存，压力与动力同在，我相信只要抓住机遇，就能战胜一切挑战。

1. 继续强化实体化服务，提升顾客满意度

酒店的服务具有无形性的特征，顾客只有通过服务环境中有形事物的感知建立对酒店企业形象和服务质量的认识。在确保满足顾客基本需求的基础上，通过创造良好的服务环境和气氛，使顾客感到特殊的兴奋和惊喜，从而提顾客客对服务的满意度。提升酒店硬件设施、增加客房数量、统一服务形象标识、增加服务附加值从而改进服务的社交要素，加强员工的社交技能，使顾客对酒店放心。

同时，开展优质服务和创先活动，为员工展示才华提供舞台。继续评选季度优秀员工活动，对于当选的员工，颁布资金并作为职位提升的主要依据。在全公司营造争当先进、向先进学习的浓厚氛围，促进服务质量的提高。

2. 增强酒店服务延伸性

为了继续开发酒店的固定消费群体，建设良好经营的社会环境，对现有的服务内涵加以延伸，为顾客提供周到的售后服务和追踪联系，使良好的顾客关系能得强化。内挖潜力，外拓客源，共同提高客户入住率及餐厅就餐率。继续在全员营销全同服务上下功夫。****上下，人人都是服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销。为扩大酒店在华北地区的影响力，适应不同顾客群体的需求，利用一切节假日机会，开展丰富多彩的特色促销活动。

其次，继续完善酒店客户档案以开展有针对性的个性化服务;完善顾客联系和跟踪制度;建立VIP卡俱乐部以及积极组织俱乐部活动等，使分散的顾客与酒店始终保持紧密的联系，形成一个广泛的社会网络，并且不断强化顾客对仁爱团泊湖品牌的忠诚度。

3. 多位一体化无形服务提升酒店内外品牌文化

在酒店为顾客提供标准化、规范化服务的基础上，注重针对不同的顾客提供针对性、特殊性、个性化、情感化的各种服务。强化服务意识，推行规范服务，追求定制服务，实施服务创新，提升服务艺术，构建服务文化，把服务提升到文化的层面进行设计与开发。以服务价值观为核心，顾客满意为目标，同时以形成高标准的服务认知和行为规范为职能，推崇和追求服务的高品位、高境界和高情感提升酒店自有的品牌文化建设。

温泉中心、客房部、餐饮中心是酒店的第一线，直接为顾客服务，代表着****的形象，酒店的形象如何，首先取决于温泉中心、客房部、餐饮中心的服务。认真总结服务经验，提升服务质量，让顾客开心而来、满意而归，争取百分百的回头率。其他各部门除了出色完成本职工作外，要为温泉中心、客房部、餐饮中心做好服务保障工作。同时，财务部门及时准确、公平、合理地处理好涉内涉外财务，做好商品、物资采购，确保一线需求。行政部、工程部，做好水、电、暖、冷、气正常运行，设备完好无损，节能降耗，指挥、管理好顾客及员工车辆。人事部做好员工的选聘和人力资源的编制定员管理，绩效考核、薪资管理及员工培训工作。

2012年已经度过，我们充满信心地迎来2013年。过去的一年，是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

新的一年我们有新的气象，开拓创新，将酒店的品牌文化做大做强，以同行类优秀酒店为标杆，努力追赶，实现酒店业绩的最大提升!

第五篇：酒店创四星工作汇报

省旅游局评星小组：

度假村是公司投资的按四星级标准设计建造的度假型酒店。度假村位于风景秀丽的景区内，东靠省道，南接，西近，北邻。交通便利、环境幽雅、依山傍水，是旅游休闲度假及举办各类活动和会议的理想场所。

度假村以生态、自然、绿色、人文为特色。作为省内及我市较大规模，设施设备较完善的度假村之一，总面积亩，融花草树木、湖光山色为一体。现有各类客房及豪华别墅共间(套);拥有餐位多个，分设宴会厅、大餐厅和个以“竹”命名风格各异的餐厅包厢及西餐厅、酒吧、商务吧廊;娱乐中心拥有以度假村四季花卉命名的包房间和以度假村树木命名的棋牌房间，歌舞厅、保龄球、健身房、台球、乒乓球、室外网球场、篮球场、露天游泳池、桑拿美发休闲中心，会议中心拥有设施先进的大小个会议室，功能齐全。

自试营业以来，度假村已接待了各级领导著名人士和各地游客和来自美国、法国、英国、韩国、日本的国际友人和港澳台同胞，并作为我县主要的对外接待和活动场所。

经过近三年的运作与发展，度假村面对市场的竞争和压力，上下同舟共济，追求卓越，始终秉承集团不断超越的企业理念，以争创一流为目标。从一开始就高起点、高标准、高要求，严格管理，科学管理，在摸索中前进，并逐步与国际酒店先进的管理模式接轨，形成一套既符合国际酒店标准惯例，又具有浓厚地方特色的模式，以良好的声誉和优质的服务赢得了广泛的赞誉。同时度假村也在激励竞争的当地酒店市场稳固扎根，作为行业的领头羊，带动了整个酒店业的发展。

年，酒店管理层根据当地旅游快速发展和无高星级酒店的现状，把争创四星级饭店列入了重要议事日程。虽然评星工作面临着任务重、工作量大等重重困难，但全体员工还是知难而进，迎难而上，积极参与，争先创优。。与此同时度假村非常关注员工生活，为使员工能够休息的更加舒心，度假村员工宿舍条件进行改善，并改造员工浴室和更衣室，指定专人负责。让员工们体会到大家庭的感觉。由于当地用电形势的紧张，为确保客用照明，度假村配备了自备发电设备。

改造后的度假村，硬件配套和服务功能更加完善，整体布局更加科学。进一步强化了酒店设施档次，丰富了饭店的服务功能，极大地提高了度假村的综合接待能力和服务档次，为提高宾客的满意程度提供了可靠的保证。

二、坚持以人为本，加强“软件”建设

在加大力度开展硬件设备设施改造的同时，度假村紧紧抓住申报四星级饭店的机遇，加大饭店服务软件建设的力度。

饭店从实施贯彻《度假村管理实务》和《员工行为规范》入手，强化饭店的服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级饭店的服务规程，使酒店的服务和内部管理更趋规范化，通过努力使酒店在质量管理方面打下了扎实的基础。

度假村组建了酒店质量检查小组，强化质检小组力量及功能。依照《度假村管理实务》的服务标准和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作。

“顾客满意”是酒店永恒的主题。在“创四星”过程中，为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由质检员负责店内宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了度假村的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。自今年月底开始，饭店质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周两次定期和不定期的检查，针对检查中发现的各部门对客服务中存在的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。

酒店还根据星级标准，结合饭店现状，为巩固已取得的良好局面，不断提高整体服务水平，实行了值班经理每日检查制度，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使酒店的质量管理通过中层干部层层传递。在岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训的基础上，饭店不断强化微笑服务，开展了“微笑大使”评比活动、礼仪礼貌月活动、服务技能比武等各项活动，为争创四星、达到四星级饭店服务标准打下了坚实的基础。

以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。冰冻三尺，非一日之寒。提高员工素质决非一日之功，度假村始终坚持以人为本，采取自己培训，聘请外来专业人员任教和送外地专业对口培训相结合，提高员工的整体服务水平，如外请烹饪大师来酒店进行实地培训，组织厨师参加中式烹调师的专业操作培训班;组织各岗位骨干员工分三批到大酒店跟班学习，增强员工的星级意识和服务意识;酒店与市旅游局签订了四星级培训合同，邀请专家学者来度假村授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。

管理是永恒的主题，只有严格的管理，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，这在无形中就对管理人员有着更高的要求，度假村也非常地重视，多次组织管理层外出赴厦门、上海、海南、杭州等地考察学习，组织高层管理人员参加省、市总经理培训班，为度假村规范化管理打下了坚实的基础。

通过一系列的培训学习，提高了管理人员、技术人员的管理水平和业务技能，造就了一支适应环境快、工作上手快、整体素质高的员工队伍。度假村结合自身特点，制定了一整套切实可行的规章制度，并在运营当中加以改进，形成了符合度假村自身发展的新的企业管理制度，编制了《员工行为规范》，全体员工人手一册，还制定了各岗位工作标准，这样员工行为规范有准则，工作考核有标准，做到了用制度约束人、规范人。通过各部门的认真学习，贯彻《员工行为规范》的各项标准，稳定了度假村的服务质量，完善了整个度假村的质量管理体系，提高了质量管理水平。

三、营造文化氛围，体现地方特色

饭店业的不断发展，使得饭店之间的竞争从有形的产品竞争、无形的服务竞争，发展到更高层次、更高品位的文化竞争。为进一步提升度假村的市场形象，我们把营造酒店的文化氛围作为“创四星”的一项重要步骤。我们根据酒店的地理条件和文化背景，以弘扬当地文化和推出近代文化名人作为特色，建设特色鲜明的酒店文化，以营造良好的企业文化氛围和树立良好的社会形象。

提高饭店文化品位，优化发展环境，增强竞争能力，这是度假村在“创四星”过程中的一大转变和收获。我们根据度假村的现状，制定了度假村文化氛围设计方案，将地方特色、文化概念与休闲功能渗透到度假村的旅游、休闲、度假活动之中。

首先是推出文化名人吴昌硕品牌。名人故乡吴昌硕作为近代中国书画篆刻的一代宗师，又是海上画派后期的领袖、西泠印社首任社长，在上海、长三角地区影响极大，在日本和东南亚也有广泛的影响。吴昌硕先生影响所及的地区都是度假村客源所在地，因此，酒店经营管理者决定在度假村大堂主要位置摆放吴昌硕的篆刻和石鼓文摹本，并配以相应的说明标牌，增强文化内涵。结合创建四星，把“昌硕文化”作为一个突破工作，专门邀请专家对整体进行布置设计，投资万元对度假村文化环境作了调整，在庭院制作了一批相关的汉白玉雕塑，在大堂总台、走廊、大厅转角处精心布置了篆体印章、石鼓文书法、汉白玉印钮雕刻等，使酒店处处表现出独特的昌硕文化，尤其是大堂区域制作了一批吴昌硕印章和书画，强化了酒店的文化特色，受到宾客的广泛好评。