系统安全防护企业信息论文

2022-04-21

摘要：近年来，电网企业信息化建设持续发展，信息系统广泛应用于电网企业生产的各个方面，贯穿于日常业务的各个环节。因此，为保证电网运行的安全、稳定，企业对信息系统安全的需求也越来越迫切。文章对电网企业信息系统安全防护的思路和措施进行了研究与探讨，并结合电网企业信息系统现状提出了安全防护措施。今天小编给大家找来了《系统安全防护企业信息论文(精选3篇)》，仅供参考，大家一起来看看吧。

系统安全防护企业信息论文篇1：

浅谈企业信息管理系统建设

摘要：网络系统运行是确保企业信息系统安全与否、能不能进行正常操作的重要保证。如果网络系统出现问题，必然也会对企业的发展、运行、经营等情况造成不良影响。就是在这样一个企业信息安全性能极度需要得到安全保障的时候，企业管理者一定要对企业信息安全提高认识程度，制定相应企业信息管理系统，确保企业网络信息的安全。

关键词：企业；信息系统安全；防范措施

一、导致企业网络信息系统安全的问题探析

近些年随着企业网络信息的不断进步，企业的管理、营销等各个环节都需要依靠现代化的计算机系统完成。就目前情况看，企业在进行内部信息系统建立时，主要基于信息系统的高效性、便捷性和经济效益。当然，随着网络高科技犯罪的出现，企业内部的网络信息系统受到打击，怎样保护企业信息系统安全，成为企业管理系统建设的重要内容。总的来说，自世界经济一体化到来开始，企业也迎来发展上的春天。计算机作为一种高科技的企业发展武器，自其出现开始就以特有的便捷性、客观性、准确性俘获众多企业管理者。但受到我国国情、经济、现代化程度等多方面的影响，我国企业信息管理系统建立程度不高。

计算机系统安全性程度是否有所保证，已经成为企业正常运营与否的关键保证。但是在这样一个网络信息开放、资源倡导公平享有的年代，对网络安全的合理保障来说存在一定的难度，加上计算机性能不断发展、各类病毒也在悄悄兴起，严重危害企业信息管理系统正常运行发展。随时都会给企业网络系统造成威胁并带来难以控制的经济危害，甚至还会危及到国家、社会和各界的利益。近些年随着经济社会不断发展，企业间经济扩展和市场占有的局面加剧无形中都增加了企业遭受到现代化计算机技术的攻击，进而使企业内部信息管理系统处于危险状态，影响企业各项事业稳步运行。对于企业来说，一旦企业信息管理系统出现状况，就会使企业像无本之木一样，没有办法贯彻实行已经制定的发展战略。因此，本文将重点针对企业信息系统如何建立进行深入研究。

1.管理因素

企业信息管理因素分析，主要是针对企业信息管理人员或者是计算机操作中出现的錯误。身为企业信息系统管理人员，其工作年限、是否在工作中全身心投入都会影响其在企业信息管理操作中的准确性。不熟练的技能也会对计算机性能或是数据造成损害，使之数据丢失或影响使用。另外，在企业内部管理出现之后，工作人员可能会对企业管理者某些做法不能理解，出现极端心理，进而做出一些伤害企业信息系统安全的行为，如破坏企业信息系统或者是盗取一些重要文件等，成为了企业信息网络安全防护中需要关注的重要环节。

此外，企业发展中涉及到了宣传、设计等成本，由于资金有限，对于内部信息系统的建立在资金上投入不足，影响了企业信息系统建立进展。无论是传统企业还是现代化企业，信息化系统的建立都是必然趋势。同时无论是终端销售还是电子互联网销售，都是离不开企业内部信息化系统建立的。对于企业信息系统建立，并不是单纯的购进先进设备，这只是单纯的硬件要求。另外，设备的日常维护还有相关信息系统建立以及工作人员专业素质等等都是企业信息系统建立过程中重要性的决定因素。

2.黑客及病毒

对黑客的理解是从国外发展过来的，是hacker一词演变过来的，其最开始出现是在上世纪的60年代，基于在一种爱好兴趣上进行计算机破译的人的统称。一般情况，hacher并不是以经济效益为目的，普遍是个人喜好。而现在对黑客的理解，指的是能够熟练运用并掌握难度高的电脑应用的人。目前对黑客的解释通常是电脑安全等信息的“侵略者”。黑客的分类一般有红客、蓝客、白客、灰客，其代表的含义也各有不同，另外需要将黑客和骇客进行区分，二者尽管只有一字之差，但代表意义有很大差别。

对计算机病毒的理解是指在计算机的固定模式中安装上对计算机有破坏性的或者是影响数据安全性，阻碍计算机正常运行或者能够拷贝计算机中相应命令的程序，具有极强的危害性、复制性和传染性。

二、企业网络信息系统安全防护措施

1.制度措施

对于制度上的防御肯定是要从完善相关的系统体系上进行的，预防一些不良用户在入侵到电脑后通过非法行为对电脑进行掌控或通过电脑进行其他的违法活动。这就要求企业信息管理者要在固定时间对电脑的运行环境进行监督检查，保证电脑系统体系安全和运行环境平稳发展。然后，要增强计算机用户对网络运行是否健康的识别能力，增强企业领导者和企业工作人员对网络安全重要性的提高，定期安排时间、地点对企业员工进行网络信息系统安全知识的普及。完善企业内部关于相关客户信息的健全工作，做好企业信息系统使用情况、登陆地点、时间等信息情况的记录工作。必要情况下可以健全内部网络日志，便于在发现可能出现危害网络安全行为的时候能够准确发出信息并采取必要的保护措施。对于企业来说，建立网络日志是其发展中最应该要注意的关键点，采用网络日志并进行安全性能实时监测，有利于避免因不安全因素带来的不良后果，增强企业网络使用者的安全认识。

2.技术措施

（1）建立网络安全预警系统

一般这种情况可以分为人为预警和病毒预警两个方面。在电脑中的重要位置安装上网络入侵监测体系，可以便于对电脑的技术和安全性在发展危害行为或改变。入侵监测体系还能通过设立在固定时间对制定要求的位置进行监督和控制，判断哪些系统是具有危害性的，但是防火墙还不能够准确判断的系统。主要针对的是从企业内部管理出现漏洞后对自身安全系统的“侵略”行为。而病毒预警系统通常是采用对企业内部网络的全部数据进行监督监控的行为，确保在一天每个时间段内都对数据包传送扫描一旦发展病毒就要马上进行危险信息提示，使得相关工作人员可以很快的通过定位查找的方法找到病毒的发出地。同时，在短时间内陆续产生通过快速扫描出来的网络日志和调查报告，为企业专业人员查找病毒具体来源提供便利条件。

（2）物理隔离

物理隔离，顾名思义，其含义在“隔离”二字上，是指企业内部的网络要同外面用户网络进行有效方法的隔离手段。这种手段一般有两种方法，一是路由器，通过采用路由器筛选掉可以定位的地址和相关服务。二是防火墙，防火墙是现代电脑中常常使用的一种保障电脑信息系统安全的软件，是安插在不同网络之间或安全范围间的一整套比较完整的模式，能够依照企业制定的安全战略部署进行监督控制进出网络中信息的安全软件。另外对于防火墙来说其本身就是有非常强的抵御攻击特性。所以，对于防火墙来说它是为企业信息安全提供保证的最基本的信息管理设施系统。

（3）访问控制

访问控制将网络整体分成了三方面，即内部网络、隔离区和外部网络。对于每个级别和对象的访问控制程度是不一样的，内部网络是基础性网络，只能够在内部进行使用，不允许外部人员通过任何方法和手段进行使用，也不会向外部进行任何服务的宣传，同时也不能够被定位，因此，要重点进行保护。隔离区属于一种对外服务，它将企业内部可以观看、正常使用的信息都放到隔离区上，外部人员可以进行观看了解，也为其提供相应服务。因此由于其开拓性的特征也使得成为企业信息管理系统建设的难点。但是由于隔离网的特征使其与内部网络之间是一种分离的关系，因此，即便隔离网受到威胁也不能危及到内部网络正常运行，是一种多方面对企业信息系统安全进行保护的手段。

三、维护计算机网络信息安全的措施

1.技术层面的对策

（1）建立安全管理制度

增强企业系统操作人员、负责用户的相关管理人员、专业知识储备人员专业的职业道德素质；对企业内部的信息管理部门，要时刻把握好计算机系统的不安全因素排查情况。另外，企业信息管理系统相关数据要进行拷贝，通过这样的方法进行网络系统安全保护也是最为切实可行的。

（2）网络访问控制

访问控制正如上面说到的一样，其实是负责网络安全防范和通知警报的重要手段之一。它的最主要的目标就是确保网络资源的正常使用，不能被一些试图破坏或者是非法获利人提供有机可乘的机会，也是保护网络信息安全的关键策略。對于访问控制来说其涵盖的内容比较广泛，一般有人网访问控制、网络权限访问控制等多个方式的访问渠道。

（3）数据库的备份与恢复

和众多的网络信息系统保护一样，企业内部信息系统数据库的备份，可以有效保障企业信息系统非法入侵后的系统恢复工作。备份是对数据库内容保护最为稳定和容易的一种方法。当不稳定因素发生的时候，能够保证企业网络信息的正常运行。而恢复的理解，就是在不限定因素发展之后利用网络技术的备份功能用来对数据库内容进行重新恢复并正常使用的功能。

（4）应用密码技术

这项技术属于企业网络信息安全的核心技术，通过采用密码的方式方法确保对相关信息和数据的保护。通过密码加密和身份验证的方法也能够保证在出现网络信息安全问题时能够以最快的时间找到相关责任人。密码技术通常采用的是古典密码、公钥密码、数字签名等多种密码形式。

2.物理安全层面的对策

为了确保电脑网络信息系统在安定、平稳、客观的条件下发展，就必须要切实使系统有一个相对安全的物理背景下进行发展。这样的背景就是指企业网络的所在地，即机房和其他基础设施，通常由以下几个因素构成：

（1）计算机系统的环境条件

计算机系统的安定环境，其主要的构成要件有温度、适度、空气清新程度、有无蚊虫、通风效果、抗震能力、受磁场干扰与否等多方面要件构成，对于计算机的所处环境要求也是最为严格的。

（2）机房场地环境的选择

计算机系统选择一个适合自己的安装场地是非常有必要的。因为这对其安全性能、技术使用、实际操作都起着极为关键的作用。对于计算机机房场地要求，一方面要关注外部环境是否安全、地理上是否有保证、供电量是否有保证、周边有无强大的电磁波影响等等。另外还要注意其周边的人员、企业是否安全或是否存在不稳定因素。

（3）机房的安全防护

机房的安全防护是对环境中可能出现的物力灾害和未经企业同意就给机房重地带来严重破坏、损害其周围网络基础设施、重要数据丢失而带来的不安全因素的主要保障。对机房建立要遵循：第一，要设立严格的访问用户判断制度，即对用户进行身份上的确认；第二，来到机房重地的人一定要严格限定其活动区域和对机房设施严格把控管理；第三，要在计算机系统中心设备外建立健全多层安全信息防护圈，预防可能有人出现非法的暴力入侵事件；第四，设备所在地的建筑物应该同样具有抵抗各种自然灾害的防护措施。

四、结论

近些年，企业信息系统安全的问题越来越受到更多人的关注，具体的讲述，企业信息系统安全一方面涉及到的是技术，另一方面涉及到的是安全。信息安全建设是一个困难严格的系统建设项目，无论是在个人观念上还是实际发展情况上都要进行改变、革新、管理，与现代化技术等相互结合才能完成企业信息系统在常态中发展。所以，在设计和制定企业信息安全的时候要充分考虑到安全问题，以此为依据制定相关发展规划和制度。从目前发展进程上看绝对安全的信息系统是不可能有的，所以，在电子信息化发展中，对信息系统安全性能健全完善具有重要意义。

本文针对目前我国企业网络信息系统建立问题进行分析后虽提出了在某些方面的改进意见和大体构想，但缺乏更为详实的设计和例证，另外对本课题有关资料相关研究还比较匮乏，同时由于本人的研究能力和水平较有限，以期在今后研究中完善补充。

参考文献：

[1]石宇楠.企业信息系统安全中员工行为影响因素研究[D].重庆：重庆大学，2012.

[2]洪丹.浅谈企业信息系统的安全问题与防范措施[J].科技创新导报，2009（03）.

[3]柴文光.基于数据挖掘的信息系统风险评估体系框架研究[D].武汉：武汉大学，2009.

作者：鲁威

系统安全防护企业信息论文篇2：

浅谈电力企业信息系统的安全防护措施

摘要：近年来，电网企业信息化建设持续发展，信息系统广泛应用于电网企业生产的各个方面，贯穿于日常业务的各个环节。因此，为保证电网运行的安全、稳定，企业对信息系统安全的需求也越来越迫切。文章对电网企业信息系统安全防护的思路和措施进行了研究与探讨，并结合电网企业信息系统现状提出了安全防护措施。

关键词：信息系统；安全防护；安全域；边界安全

随着电网企业信息化建设的逐步推进，大批信息系统相继投入运行，信息系统几乎贯穿于电网企业的各项工作环节，信息化建设对于提高国家电网公司经营生产管理水平、支撑集团化运作、集约化发展发挥了重要作用。但同时，若信息系统存在信息安全方面的问题，就会影响电力系统的安全、稳定运行，进而影响电网的可靠供电。因此，信息系统安全成为电网企业信息化工作的重中之重。

1 电网企业信息安全防护总体思路

电网企业信息系统安全防护要贯彻国家有关信息安全防护政策，全面落实国家电网公司信息安全相关的各项政策和制度，平衡信息安全风险和防护成本之间的关系，优化资源配置，在有限的成本下，使风险最小化，最大程度地保障信息系统的安全稳定运行，同时根据信息安全等级保护制度的相关要求，着重加强与公司重大利益相关的重要系统的安全防护。电网企业信息安全防护应遵循“分区分域、安全接入、动态感知、精益管理、全面防护”的安全策略，完善防护机制，健全信息安全管理措施和安全技术手段，完善信息安全基础支撑平台，提升信息安全综合治理水平，满足公司智能电网建设和“三集五大”对信息安全的需求。

2 电网企业信息安全防护措施

2.1 安全域划分

2.1.1 安全域的定义

安全域是由一组具有相同安全保障需求、并相互信任的系统组成的逻辑区域，同一安全域的系统共享相同的安全保障策略。安全域是一组具有安全防护共性的系统的逻辑集合，一个安全域可以包括一个或多个物理或逻辑网段。分域防护的目标不仅是为了实现边界防护，而且是一组在网络、主机、应用等多个层次上深层防护措施的体现。

2.1.2 安全域的划分

安全域的划分应依据总体防护方案中定义的“二级系统统一成域，三级系统独立成域”的方法进行，结合某省电力公司的应用系统使用情况，将整个信息系统共计分为8个安全域。

2.1.3 安全域的实现

安全域实现方式以划分逻辑区域为主，旨在实现各安全区域的逻辑划分，明确边界以对各安全域分别防护，并且进行域间边界控制，安全域的实体展现为一个或多个物理网段或逻辑网段的集合。

2.2 信息系统边界安全

边界安全防护是检测出入边界的数据信息，并对其进行有效控制的防护措施。根据边界类型的不同，需采取不同的防护措施。

信息系统边界主要分为信息外网边界和信息内网边界两大类，其中信息外网边界主要包括纵向边界和横向域间边界；信息内网边界主要包括纵向边界、横向域间边界和第三方边界。

2.2.1 信息外网域及边界安全

根据电网企业安全域的划分，外网包含外网桌面终端系统域、外网应用系统域和二级系统域共3个区域，对其防护主要从边界网络访问控制方面考虑。

（1）实施边界网络访问控制：在外网边界部署防火墙，对进出内部网络的数据流制定访问控制策略；在外网系统域的边界处部署防火墙，对进出内部网络的数据流制定访问控制策略；（2）外网桌面终端病毒防护：通过部署杀毒软件，实现对外网桌面终端的防病毒管理；（3）入侵防护系统：在互联网出口处，部署入侵防护系统（Intrusion Prevention System，IPS），同时在IPS上开启针对蠕虫病毒、网络病毒的入侵防护功能，主动发现主要的攻击行为和恶意信息的传输；（4）外网网络、数据库审计：在网络核心处部署网络审计、数据库审计系统，通过网络审计系统可以对信息外网进行监控，分析主机负载，发现网络瓶颈，并绘制出直观的流量曲线图、柱状图，有效发现网上出现的异常流量。

通过数据库审计可以主动收集各类对数据库的访问，进行记录和分析的措施，弥补数据库日志审计对实际活动记录的不足，有效保护重要的数据库系统，审计的结果有助于系统管理人员分析各类服务器被访问的情况，并通过访问还原技术，清楚地看到对数据库系统进行访问的过程情况。

2.2.2 信息内网域及边界安全

信息内网边界安全防护主要从边界网络访问控制、入侵检测、终端安全防护、链路冗余等方面考虑。

（1）边界网络访问控制：建立各应用系统汇聚层，不同应用系统之间采用VLAN技术逻辑隔离，禁止直接互访，并在汇聚交换机与核心交换机之间部署防火墙，检测经过的所有数据，对进出内部网络的数据流制定访问控制策略。在信息内网纵向向上边界处部署防火墙，对进出内部网络的数据流制定访问控制策略。在信息内网第三方边界处部署防火墙，对进出第三方边界的数据流制定访问控制策略。在信通网络接入边界部署防火墙，对进出信通网络的数据流制定访问控制策略；（2）实施入侵检测：采用入侵检测系统（Intrusion DetectionSystems，IDS）对于流经内网边界和重要信息系统的信息流进行入侵检测，通过入侵检测系统发现主要的攻击行为和各种恶意信息的传输。因此，在安全域的建设中，在核心交换机上旁路和三级系统汇聚层部署入侵检测系统，同时对主、备核心交换机进行检测；（3）外网网络、数据库审计：部署网络审计、数据库审计系统，通过网络审计系统可以对信息外网进行监控，分析主机负载，发现网络瓶颈，并绘制出直观的流量曲线图、柱状图，有效发现网上出现的异常流量。通过数据库审计可以主动收集各类对数据库的访问，进行记录和分析的措施，弥补数据库日志审计对实际活动记录的不足，有效保护重要的数据库系统，审计的结果有助于系统管理人员分析各类服务器被访问的情况，并通过访问还原技术，清楚地看到对数据库系统进行访问的过程情况。

2.3 主机系统安全

（1）主机安全加固：采取调整主机的系统、网络、服务等配置的措施来提升主机的安全性，主要加固措施包括补丁加载、账户及口令的设置、登录控制、关闭无用的服务、文件和目录权限控制等；（2）进行补丁管理：各种操作系统均存在安全漏洞，应定时安装、加载操作系统补丁，避免安全漏洞造成的主机风险。但针对不同的应用系统，安装操作系统补丁可能会对其造成不同程度的影响，因此，应在测试环境中先行测试安装操作系统补丁是否会对应用系统造成不良影响，确保安全无误后，方可应用于正式环境中；（3）加强防病毒管理：实时监控防病毒软件的运行情况，对未安装防病毒软件或未及时升级更新病毒库的主机，确认其位置和未安装或未及时更新的原因，及时解决问题，并采取措施确保不再发生。

3 结束语

信息安全防护是国家电网公司“十二五”期间信息化保障体系的重要组成部分，也是未来信息发展的趋势。本文对信息系统电网企业信息系统安全防护思路及措施开展了研究与探讨，提出了安全域划分、信息系统边界安全、主机系统安全的防护方案和实现方法，能够有效提高电网企业信息系统的可靠性和安全性，具备较好的可行性和应用价值。

参考文献：

[1]王谦.电力企业信息系统安全等级保护的研究[J].硅谷，2011（23）.

[2]郭涛.信息安全技术应用[J].硅谷，2011（16）.

作者单位：国网江西省电力公司赣东北供电分公司，江西乐平 333300

作者：潘志晖

系统安全防护企业信息论文篇3：

人工智能时代百货零售企业的营销变革

摘要：人工智能技术具有低成本、低差错率等优势，目前已经在交通、医疗、零售等行业落地应用。百货零售行业可以在信息采集与识读、消费者洞察、精准营销、客户服务、智能决策等场景下应用人工智能技术，在应用过程中面临消费者的数据安全与隐私暴露、信息数据失真、消费者幸福感降低、人才缺乏等问题，可通过信息数据分类分级管理、合理设定推荐频率、外引内培等措施推动人工智能营销的发展，助力百货零售企业的转型升级。

关键词：人工智能;百货零售企业;精准营销

本文索引：曾繁斌.人工智能时代百货零售企业的营销变革[J].中国商论，2021（24）：-006.

自人工智能概念提出至今，人工智能技术已经取得长足的进步，特别是近10年来发展尤其迅猛。与此同时，由于人工智能技术所具有的机器学习、计算机视觉等技术所带来的低成本、低差错率等方面的独特优势，人工智能技术已经在交通、教育、医疗、安防、零售等行业内落地应用，在社会经济活动中发挥着越来越大的作用。百货零售行业也紧跟时代发展的步伐，将新兴科技融入企业经营活动中，用科技赋能企业发展和转型升级，但由于投资、技术及人才等方面的原因，百货零售行业人工智能技术还存在应用深度不够等问题。

1 人工智能在零售行业的应用状况

人工智能是指能够正确理解外部数据，从数据中学习，并利用这些学习结果通过柔性适应来完成特定目标和任务的程序、算法、系统或机器。主要研究如何模拟人的思维及行为方式以便更可靠、更准确地完成既定任务，实现目标最大化。人工智能技术可以和物联网、虚拟现实/增强现实/混合现实、第五大移动通信、机器人等新兴技术结合应用，促进人工智能技术的跨越式发展。

艾瑞咨询发布的《2020年中国AI+零售行业发展研究报告》显示，人工智能技术于2017年开始应用于零售领域，2018年AI+零售市场规模为4.2亿元，2019年为6.5亿元，预计2022年达到26.7亿元的规模，每年以超过50%的增幅快速成长。《2020—2021年中国百货零售业发展报告》显示：在参与调查的样本企业中，59%应用了自助收银系统，39.8%在使用人脸识别技术，39.8%应用动态轨迹做客流分析，33.7%使用了摄像头识别，28.9%设置了互动屏，16.9%应用AI/机器人，13.3%应用了VR技术，12%使用了虚拟试衣镜/试衣间技术，6%应用了虚拟场景。其中，摄像头识别、互动屏、动态轨迹做客流分析、AI/机器人、虚拟试衣镜/试衣间等技术的应用比例分别比2019年上升6.9%、17.6%、13%、5.6%、5%。

2 百货零售企业人工智能应用的场景分析

由于计算机视觉、自然语言、语音识别等技术的不断成熟和广泛应用，与消费者相关的数据种类、数量均出现爆发式增长，人工智能的算法和算力也有大幅提高，再加上大数据、5G等技术的发展，人工智能逐渐应用到零售行业价值链多个环节的众多场景之中。

2.1 信息采集与识读

应用计算机视觉、自然语言处理、智能语音识别等技术不仅可以采集和识读线上场景中有关客户的浏览、查询、比对、交易、客户评价等交易数据，以及社交媒体中图片、文字、声音、表情包等内容数据，还可以采集和识读线下场景中客户的行动轨迹数据、面部表情、语音语调语速等情绪、态度、情感方面的数据，能够帮助营销人员从更多的维度、更准确地把握消费者的偏好和需求变化趋势。

2.2 消费者洞察

随着机器学习技术的发展以及人工智能算法的进步，企业可以分析包括消费者行为特征、情感、态度等在内的数据信息，能够从包括各种肢体动作、表情等行为数据在内的所有消费者数据中提取特征、找出任务与特征的关联，建立分析模型，构建知识图谱。基于海量用户数据的机器深度学习技术，能对顾客的购买力、品牌忠诚度、消费频率、消费兴趣多样化信息标注标签，形成精确的用户画像，更有效、更精准地识别目标客户群体，更深层次地洞察消费者的需求特别是潜在需求。

2.3 精准营销

基于先进的机器深度学习、算法等技术构建起消费者需求预测模型后，可以结合客户关系管理系统中的用户基础数据、交易数据、行为及情感类数据预测顾客的个性化需求，据此设计或选择匹配顾客需求的高定制化产品或服务，并将该产品或服务的信息，通过顾客偏好的媒体、在适当的时机触达顾客，为顾客提供个性化信息服务和决策支持。如乐高应用大数据和人工智能预测模型，预测出2017年圣诞节玩具的需求趋势，设计推出并精准推送了乐高版的玩具，取得了巨大成功。

2.4 智能客服

随着自然语言处理技术、智能语音交互技术的日益成熟，人工智能技术在客户服务与管理场景的应用日益增多，涵盖了从售前到售后的全过程，能不间断、高质量地满足顾客咨询、购物、查询、跟踪、退换货等方面的需求，服务机器人是其中的典型应用。

售前环节，可以通过客服机器人回复顾客咨询、与顾客對话交流，可以精准推送百货企业门店或网店的新品、活动等信息。售中阶段，服务机器人可以承担迎宾问候、咨询交流、智能搜索并识别产品、智能导购、路线指引、商品推荐、商品展示介绍、商品体验试用、优惠活动推荐、洽谈、情绪管理、引导下单及付款等工作，为顾客提供千人千面的智能化服务。如优必选的克鲁泽可以采用文字、语音、图像、动作、环境捕捉多样化形式与消费者展开交流互动。售后阶段，服务机器人可以承担订单状态查询、信息回复、商品使用咨询、维护及保养建议、商品维修处理、顾客投诉处理、退换货引导、智能预判等任务，促进产品或服务的二次销售，实现口碑传播。

2.5 智能决策

在大数据、云计算等技术的支持下，人工智能技术可以帮助营销人员做好店铺选址、品类建议、品牌建议、产品优化、销售额预测、采购时机、库存优化、产品研发优化、供应链网络效率优化等维度的决策，还能在计算机中模拟营销问题的解决过程，便于优化、选择营销解决方案，提升决策科学化水平。

3 百货零售企业人工智能应用面临的风险与挑战

虽然人工智能技术在百货零售企业的落地步伐不断加快，但依然面临来自消费者隐私保护、信息安全、信息失真、人才缺口等方面的风险和挑战。

3.1 消费者权益受到威胁

3.1.1 消费者隐私透明化

数量庞大、种类多样、内容丰富翔实的数据是人工智能营销应用的基础，但采集这类信息需要安装传感器等设施设备，这类设施设备安装过多过滥，会让顾客产生被窥探、没有个人隐私的、不安全感，带来消极的消费体验，引发消费者担忧甚至产生抵触情绪。

3.1.2 泄露消费者数据信息

企业在管理和使用消费者数据信息过程中，由于管理制度不健全、部分员工缺乏隐私保护意识、个别员工见利忘义、操作流程不规范、企业信息系统安全防护弱等原因导致消费者个人隐私信息外泄，给客户带来困扰、安全隐患、经济损失等。

3.1.3 大数据杀熟

近年来，在电商领域经常爆出商家滥用在客户及商品信息方面的优势地位，无任何差别的商品或服务会根据客户的经济状况、交易习惯等设置差异化价格，不同顾客打开相同平台完全相同的产品，看到的商品标价不一样，存在大数据杀熟的现象，使消费者产生被歧视感，引发投诉、抵制等问题。

3.2 信息数据失真

在人工智能技术采集的信息数据中，由于评价激励机制、营销中介机构的故意等原因出现信息鱼龙混杂、掺杂虚假数据等问题，主要有顾客的虚假评论、客户流量数据造假、虚假广告信息等，这些不真实的数据会影响企业的营销决策是否得当。

3.3 消费者的幸福感降低

消费者的消费体验除了产品或服务本身带来的体验、消费环境带来的场景体验、与营销人员互动交流带来的情感体验外，观赏美好事物、发现新商品、终于找到中意商品的惊喜等也是良好消费体验的重要组成部分。自主获取商品能带来搜索过程的心情愉悦感和结果的成就感。长期的精准推送虽然能节省消费者的时间、精力和货币成本，但被动获得商品或服务会降低消费者的获得感，容易形成对用户的干扰，引起消费者的紧张情绪，最终降低消费者的幸福感。

3.4 人工智能营销人才缺口大

从事人工智能营销工作需要具备较强的大数据、云计算、人工智能等新一代信息技术应用和市场营销的复合能力，要求较高，由于百货零售企业应用人工智能的时间较短，专业技术人才严重缺乏，将会极大影响人工智能营销的实施成效。

4 百货零售企业营销中应用人工智能技术的思考

百货零售企业营销工作中应用人工智能技术要兼顾企业的需要、消费者和员工的认知及适应状况等，坚持以消费者为中心，遵循由点到面、由易到难的原则，逐步推进。要做好系统谋划，建立健全并落实相关制度，切实提高消费满意度，赢得消费者的支持和信任。

4.1 建立健全客户数据分类分级管理制度

客户数据包括原始数据和经过加工处理后的数据，原始数据包括客户基础信息数据、客户交易数据、客户行为数据等。根据各类数据的特征设定不同的调阅和使用权限，相关责任人员负有信息保密的义务，仅能在权限范围内合法使用数据，不得复制、泄露、倒卖客户数据。在制定并贯彻落实客户信息数据分级分类各类制度基础上，还要从硬件和软件等方面提高客户数据信息防护能力，切实提升客户数据信息的安全防护水平。

4.2 保护消费者合法权益

首先，要严格遵守国家有关用户信息采集与隐私保护的法律法规，不能发生任何违法采集客户信息的行为。其次，要尊重客户的隐私权，各类传感器、摄像头等采集、记录客户行为过程的仪器设备应遵循非必要不设置的原则，在充分尊重客户隐私和照顾客户感受以及消费者知情的前提下，合理规划客户行为记录装置的安装和使用。此外，还要保障客户的知情权和公平交易权等。

4.3 实施差异化的个性化定价策略

在通过线上渠道实施营销活动时，要以顾客全生命周期价值最大化为标准，针对不同心理特质的消费者采用不同的差异化策略。针对低逆反心理特质的消费者要按同质同价、优质优价的定价原则，合理制定面向全体客户的销售价格，以客户价值差异化为基础进行个性化定价，避免出现产品或服务无差别的差别价格、歧视价格;针对高逆反心理特质的年轻消费者可以采用人工智能定价方法实施个性化定价。

4.4 分类管理推荐信息，提高消费者感知利益

要对商品或服务信息推荐实行分类管理，对于高创造性、主观性的产品或服务，可以采用鼓励消费者与人类互动、由人类专家根据主观经验为消费者提供建议的推荐方式，或者通过推荐界面、互动语言、实体店智能设施等方面的人工智能拟人化设计向消费者提供建议的推荐方式。而对于低创造性、客观性的产品或服务，可以采用基于算法或统计模型的人工智能推荐方法。

对于心智更成熟的消费者，在进行基于消费者行为特征的个性化推荐时，必须注意推荐得是否正当、是否合理;在与金钱、药品等有关的高敏感度消費情景中，推荐的信息宜模糊不宜精准;根据消费者对隐私担忧的不同程度，推荐不同程度的个性化、精准化信息。

4.5 打造高素质的人工智能营销团队

人工智能营销战略战术的决策与实施离不开高素质的团队，百货零售企业可以通过外部引进和内部培养相结合的方式打造人工智能营销团队，核心骨干可以从人工智能应用处于领先地位的行业、企业等组织聘请，其他的团队人员则可以通过进修学习、培训、项目建设等方式从现有员工中选拔培养。

5 结语

综上所述，融入人工智能等新兴信息技术是百货零售企业营销发展的必然趋势，人工智能营销在百货零售行业的应用场景非常丰富，能有效帮助企业实现个性化精准营销、提高客户体验。百货零售企业要和人工智能行业密切合作，贯彻以消费者为中心的理念，积极应对落地应用过程中面临的诸多困难和挑战，才能更好满足消费者品质化、个性化、多样化的需求，赋能百货零售企业扎实推进转型升级。

参考文献

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