健康教育服务部健康教育论文

【摘要】目的新的护理模式要求护理人员，既要熟练掌握基础医学与临床医学知识，还应掌握预防与保健知识，不仅服务于人的病中，还应服务于人的病前、病后乃至生命的全程。方法通过开展对出院患者的回访服务。结论体现了对患者的人文关怀，改善了医患关系，提高了医院整体服务水平。今天小编为大家精心挑选了关于《健康教育服务部健康教育论文(精选3篇)》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

健康教育服务部健康教育论文 篇1：

探究出院病人实施电话回访的效果

【摘 要】目的：分析对出院患者实施电话回访的效果。方法：于我院2019年1月至2020年12月的出院患者中选择40730例作为本次的探究主体，全部研究对象均接受电话回访，对比回访情况及患者的满意度情况。结果：2019年出院患者一共22236例，其中重症医学科出院229例（不接受回访），回访22007例，本年度社会服务部从中共抽查回访5005例患者，抽查率为22.74%，其中有效回访为3751例，有效回访率为74.95%，患者满意的人数达到了3653例，不满意的有98例，满意率为97.39%。2020年出院患者一共18912例，其中重症医学科出院189例（不接受回访），回访18723例，本年度社会服务部共抽查回访4972例患者，抽查率为26.56%，其中有效回访为3520例，有效回访率为70.80%，患者满意的人数达到了3455例，不满意的仅65人次，满意率为98.15%。结论：对出院病人实施电话回访，可显著促进护理满意度提升，具有理想的实施价值，值得临床推广。

【关键词】电话回访；出院病人；护理满意度；自我管理

近年来，医疗技术不断发展，医学模式同样有所转变，传统护理服务理念已经难以满足患者需求，护理整体质量有待提高。为进一步促进医患间的有效沟通，体现对于病人的人性化关怀，应采取有效措施将院内护理内容延伸至患者家庭中，促进患者合理听从护理安排，进而提升疾病治疗效果，改善患者生活质量[1]。本文选择医院治疗的40730例患者进行分析，均给予电话随访，重点探讨了对出院患者实施电话回访的价值，以下为详细内容。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次研究对象为我院确诊并接受治疗的出院患者，共有40730例，研究时段为2019年1月至2020年12月，全部研究对象均进行电话回访，其中男性患者有24890例，女性患者有15840例，年龄1岁～77岁（回访家长），平均年龄（43.09±3.48）岁。

1.2 方法

电话回访主要措施为：（1）获取患者信息：成立电话随访制度，待患者出院后由床位护士负责执行电话回访制度，同时通过医院网络系统获取患者信息，主要是年龄、性别、姓名、联系电话、诊断、疾病、出院时间等。（2）电话回访：电话回访在患者出院后7天～10天进行，由专职护理人员对于基本情况进行判断，详细询问患者恢复情况以及主管感受，根据患者情况给予有效、合理、详细的健康指导。将电话回访与回访内容进行详细记录，做好登记工作。（3）回访人员要求：执行电话回访的护理人员必须要具备体贴新、同情心，高度责任心和耐心，保证态度诚恳，同时具有良好的应对能力，促进患者产生信赖感。（4）电话回访内容：全面了解患者病情，主要是对于疾病恢复情况进行跟踪，询问患者目前症状，给出合理建议；指导或督促患者按时用药，告知定期复诊等；指导康复锻炼、生活起居、饮食宜忌等；听取患者或家属对医院服务的意见和建议。对于电话回访时间、内容进行准确记录，结束时对于患者或者家属表示感谢。（5）回访登记上报：回访人员在回访结束后应及时登记回访信息，并记录患者或家属的意见和建议，如出现三次无人接听或电话号码不正确的情况应标注。每月月底各科室按照出院患者登记表汇总回访信息，通过OA邮箱上报社会服务部，社会服务部将随机抽取20%左右的患者对回访人员是否真实回访进行监督回访。

1.3 观察指标

对于40730例出院患者的回访情况进行分析，同时统计患者满意情况。

2 结果

2019年出院患者一共22236例，其中重症医学科出院229例（不接受回访），回访22007例，本年度社会服务部从中共抽查回访5005例患者，抽查率为22.74%，其中有效回訪为3751例，有效回访率为74.95%，患者满意的人数达到了3653例，不满意的有98例，满意率为97.39%。2020年出院患者一共18912例，其中重症医学科出院189例（不接受回访），回访18723例，本年度社会服务部共抽查回访4972例患者，抽查率为26.56%，其中有效回访为3520例，有效回访率为70.80%，患者满意的人数达到了3455例，不满意的仅65人次，满意率为98.15%。

3 讨论

目前，医疗场所间的竞争日益激烈，患者在选择医院时，不仅会考虑医疗技术，同时还会考虑医疗服务水平，为有效保证医疗质量，应对目前医疗模式进行改革。电话回访属于延续性护理范畴，是一种将院内护理手段有效延伸至患者家庭的手段，同时也是一种快捷、简单、经济、实用的健康教育方式[2，3]。通过实施电话回访，能够对于护理内容进行深化和普及，可帮助患者更加有效掌握疾病康复信息，可促进自我管理能力提升，对改善预后具有重要意义，此外，电话回访还可促进医疗质量提升，有利于提高医院整体服务水平[4]。电话回访特点是以患者为中心，切实提高医疗服务水平及住院患者的满意度，构建健康和谐的医患关系，本研究汇总，以我院实际情况实行出院患者回访制度，社会服务部每月抽查督促回访工作落实情况，了解病人对医院服务的满意度，进行康复指导，对回访工作中存在问题进行督查，使回访工作明显改善，病人满意度提高。从本研究结果看，有效回访率比较低，需要接下来进一步加强，但是患者的满意度较高，均在95%以上。

综上所述，对出院病人实施电话回访，可显著促进护理满意度提升，具有理想的实施价值，值得临床推广。

参考文献

[1] 孙勇鹏，包善玉，曹广伟，等.PDCA在出院患者三级电话回访绩效管理中的应用效果分析[J] 经济师，2019，1（359）：214-215.

[2] 汤琰.基于电话回访的出院患者满意度分析[J].江苏卫生事业管理，2020，17（5）：654-657.

[3] 孙海霞.出院患者电话回访在梅毒患者护理中的应用[J].中国卫生产业， 2020，17（4）：192-194.

[4] 李肖肖，路海云，李燕如.客服电话回访对提高出院患者满意度的效果评价[J].医药前沿，2020，10（18）：244.

作者：黄阿仙

健康教育服务部健康教育论文 篇2：

浅谈对出院患者回访的体会

【摘要】目的新的护理模式要求护理人员，既要熟练掌握基础医学与临床医学知识，还应掌握预防与保健知识，不仅服务于人的病中，还应服务于人的病前、病后乃至生命的全程。方法通过开展对出院患者的回访服务。结论体现了对患者的人文关怀，改善了医患关系，提高了医院整体服务水平。

【关键词】护理学/经验；出院患者；社区康复；回访

患者回访工作是增强医患沟通，缓解医患矛盾的重要途径之一。为了促进和谐的医患关系，增进患者对医务人员的理解、信任和支持，使患者在需要时能得到及时的健康指导，真正体现“以病人为中心”的服务理念，我院患者服务部从2011年9月开始由资深护理人员开展对出院患者回访工作，取得了满意的效果。其方法和体会如下：

1收集资料

1.1患者出院前由责任护士对其进行详细的出院指导，请患者认真填写出院患者回访知情同意书，并为患者发放1份针对患者疾病的“健康教育卡”。

1.2回访知情同意书内容包括：

1.2.1患者是否同意医院对其进行回访。

1.2.2可供患者选择的回访方式有：电话回访、定期短信回访、QQ邮箱回访、特殊患者上门回访。

1.2.3同意回访患者的详细信息：患者姓名、住院号、性别、年龄、诊断、电话号码、QQ邮箱地址、出院时间、科室、主管医生、患者出院时康复情况、需上门回访患者详细住址等。

1.2.4因我院是传染病医院，为了打消患者顾虑，取得他们的积极配合，出院患者回访知情同意书上以书面形式向患者郑重承诺对个人信息严格保密，这让患者对回访工作非常赞成，使我院此项工作得以顺利进行。

1.3每周患者服务部由专人负责核对检查并收回各科回访同意书，确保患者信息记录准确完整，同时将同意与不同意回访的资料分开保存。

1.4同意回访的资料由专人根据不同回访方式、不同病种、患者出院时康复情况、有无并发症、是否合并其他疾病等分类输入患者资料档案库。医院制定了严格的规章制度以确保个人信息不泄露。

1.5通过1年多的资料收集工作，患者服务部已录入8324人的信息。

2回访方法

2.1患者出院一周后回访人员开始对同意接受回访的患者或家属进行回访。

2.2对出院患者或家属首次回访选用电话回访方式。回访内容包括：了解患者出院后的健康状况、服药情况、锻炼情况、生活情况等；调查医务人员的廉洁行为和服务态度如何，医德医风、收费透明度及患者对医院工作的满意度；请患者对我院工作不完善和需要继续改进的方面，提出意见和建议等；对患者有的放矢地进行健康宣教，为患者提供连续性医疗服务。

2.3回访时患者对病情如有疑问或需要专业指导时，回访人员立即通知主管医生对患者进行电话回访，回访后由医生填写出院患者回访登记表，对回访内容做详实记录，最后由专人将回访内容如实输入患者回访资料档案库。特殊病情及时向上级医师汇报。

2.4回访人员回访结束后要如实填写出院患者回访登记表，详细记录回访结果，并将回访内容输入患者回访资料档案库。患者服务部每月对回访结果进行整理、分析，对我院医疗、护理服务等做出综合判断，即患者对我院工作满意、基本满意和不满意。对患者提出的意见和建议进行汇总，核实后对于提出的医院内个性问题，以书面形式责成相关科室负责人进行整改；属医院内部共性问题，则以书面形式向院领导报告。院主要领导根据报告内容制定相应的规章制度，对存在问题限期整改。回访人员及时将结果反馈给患者或家属，争取使患者满意。

2.5每月定期对患者进行电话短信和QQ邮箱回访。回访内容包括传染病应季养生保健和饮食保健知识，常见传染病预防知识，预防各种传染病并发症的相关知识，根据患者不同情况向患者针对性提供服药指导，营养指导，包括在生活或工作中的注意事项等；我院最新治疗动态信息；提醒有需要的患者进行复查，保障治疗效果；同时告知患者我院网站、微博地址、咨询、预约、投诉电话号码，以方便患者咨询、预约诊疗和检查，并请患者提出意见及建议。回访以来共发短信3万余条，患者普遍反应良好。

2.6患者服务部对特殊患者进行上门回访，回访毕认真填写回访登记表，并将回访内容输入患者回访资料档案库。

2.7对回访失败的要注明失败原因。

2.8回访人员对患者电话回访时应做到以下几点：①电话回访前应先了解患者的基本信息，出院时患者的健康状态等；②电话回访时应主动介绍自己，注意态度礼貌，语气柔和，尽快打消患者或家属的陌生感，建立平等信任的护患关系，创造一个无拘无束的沟通气氛；③耐心倾听，不要打断对方的谈话，并主动做出反应；④解答问题时应耐心细致、准确，不说不负责任的话；⑤选择适当的回访时间，打电话时应尽量避开患者休息时间，把握会谈时间，适时结束会谈；⑥回访结束时要向患者表示感谢，等对方挂机后再挂电话，使患者感到被尊重。

3结果

我院患者服务部从2011年9月——2013年3月共回访患者8324人，回访成功8292人，成功率为99.6%。回访满意者7819人，占回访人数的94.3%。基本满意者391人，占回访人数的4.7%。不满意者82人，占回访人数的1%。

4体会

4.1了解患者基本信息，可以最大限度地提高回访满意度：电话回访前回访人员要了解患者的基本信息，这样回访时才能有的放矢，能够尽快建立轻松愉快的交谈氛围，取得患者信任，及时了解到患者的真实情况和想法。在回访中对发现的问题，既做好了及时沟通，又完成了调查测评工作，同时也让患者感受到了良好的医后服务，既缩短了医患之间的距离，又增加了患者对医护人员的信任，从而有效提高了医院的满意度。

4.2回访工作可以帮助患者建立正确的生活方式：大多数患者出院后，往往很快会恢复原有的生活方式，包括那些住院期间受到限制的不良生活习惯和生活方式，并且一些必要的预防保健措施也常常被忽视，甚至某些治疗措施也得不到贯彻执行，通过连续的回访工作，不仅帮助患者建立正确的生活方式，克服不良的生活习惯，帮助患者战胜疾病，同时对进一步普及自我保健知识，提高患者生活质量，促进身心健康起到了积极作用。也形成了医院人性关怀的氛围，塑造了良好的医疗服务形象，为医院赢得了声誉。

4.3回访工作能够得到真实客观的医院信息，促进医院工作的改进：患者出院后，对医院工作的评价往往更具合理性，反馈的结果更直观、真实。通过反馈，能够使我们更多地发现工作中存在的问题，及时对医院工作的不足之处进行扎实有效的整改，促进医院工作的改进。

4.4回访工作是将健康教育延伸到患者家中的有效手段：我院通过电话回访、每月定期的短信和QQ邮箱回访、以及上门回访，增加了医患之间的互动性，患者纷纷对医院的关怀服务表示感谢，很多患者经常向我回访人员咨询有关医保、诊疗等各方面的问题，我们也尽可能地为他们提供最优质的服务。回访工作不仅丰富了整体护理的内涵，变被动服务为主动服务，也使护理服务变成一种延伸服务，在不断完善为病人服务时，也确保医院经济效益和社会效益的双丰收。

4.5回访者应具备较高的专业素质：回访者不仅需要具备丰富的专业知识，还要有良好的职业道德和沟通能力以及很强的责任心，也要熟悉国家医保政策，法律法规等。在与患者沟通中能够给予患者具体、合理、有效的指导，使患者信服，进而为医院树立了良好的社会形象。

4.6以较小的成本投入，达到最满意的效果：通过电话、短信和QQ邮箱三种联合回访方式，既降低了医院的投入成本，又使医患之间的交流更为便捷和密切。从而延长了对患者的医疗服务时间，达到医患受益。

出院后回访是医院与患者沟通的桥梁，弥补了患者住院期间双方的各种欠缺不足，增加了医患双方的互动性，加深了患者对我院的了解，使患者认为我院不仅在住院期间对患者认真负责，出院后仍能继续关心患者的健康，继而对医院表示由衷的感谢。随着这项工作的深入开展，得到了越来越多患者的认可和喜爱。

作者：朱晓光

健康教育服务部健康教育论文 篇3：

明确街居职责　强化社区服务

海南省海口市美兰区是“全国社区建设示范区”，在服务社区和社区服务方面，做出了有益的探索，取得了显著成效。

按照“责权利”相统一的原则，给街道办事处定位。街道的职责主要有5项，即社区管理、社区服务、治安综合治理、精神文明建设和税源经济的管理。在街道办事处，建立财政、民政、计生、综治等部门，凡涉及公益性的群众工作，辖区单位都要接受街道的管理和协调，如治安综合治理。每个街道和社区居委会，都有一名穿警服的副主任，都设警务室。在条条上，属公安部门管理；在块块上，又是街道和社区居委会成员，其年度考核由街道和社区组织实施。

将社区居委会的工作，界定为自治事务和委办事务两个方面。自治事务，主要有财产、财务、人事、管理、教育、服务等6大类20项；委办事务，大致分治安、卫生、民政、计生、青少年教育等5大类25项。按“费随事转、权随责走”的原则，由区政府职能部门按规定拨付相应的工作经费外，还赋予社区在人口管理、征兵、结婚登记、文明单位评选、最低生活保障金发放、民房报建、准生证发放等方面以相应的协管权限。

实行“议行分设”。所有社区都成立了居民区党支部、社区居民代表会议、社区居民委员会和社区居民议事协商委员会，工作重点放在完善其运作上。社区居民代表会议每年召开会议，听取社区居委会报告本年度工作及下年度工作安排，评议社区居委会的工作；年内不定期召开会议，对涉及全体居民的公共事务进行民主表决，对社区居委会工作进行监督，讨论社区内组织人选变动等重要事宜，反馈居民的意见和建议。社区居民议事协商委员会则在街道工委的指导和居民区党支部的领导下，议定社区内阶段性的建设目标，协助和督促社区居委会实施工作目标，协调社区内居民与社区单位的关系。

对街道实行“规定范围、核定基数、收支挂钩、超收分成、按比例奖励”的财税管理机制，调动了街道聚财、理财的积极性。一方面，街道树立了服务就是生产力的思想，经济工作的重点向税源经济转变，突出了社区管理服务职能，营造了良好的投资环境；另一方面，促进了街道财力的稳定增长，增强了街道社区建设的财物支撑能力。

采取公立医院承办、大医院延伸门诊转型、社会资金投入等多种形式，完善社区卫生服务网络。建立了17个社区卫生服务站，覆盖47个社区、10多万户、30多万人。按“大病去医院，小病到社区”的原则，为50%以上的居民，建立家庭及个人健康档案，为特殊人群，建立3万多份个人健康档案。社区卫生服务站还根据社区居民的要求，提供形式多样的服务。为特困户、五保户等弱势群体，免费提供基本医疗服务；与经济条件好、要求高的患者，签订家庭保健合同；为年老体弱和久病卧床的患者，建立家庭病床，送医送药上门。经过几年的努力，社区卫生服务站逐步完善了预防、保健、医疗、康复、健康教育和计生技术指导等“六位一体”的功能，构建起社区卫生服务网络。卫生部曾在美兰区召开“全国城市初级卫生保健协作组年会暨社区卫生服务现场研讨会”，对他们开展社区卫生服务工作给予了充分的肯定。

把社区服务作为龙头，把满足居民的利益作为落脚点，大力抓好社区服务工作。区里投入320万元兴建全省第一家社区求助服务中心，投入170万元兴建全省第一家老年公寓。鼓励各社区居委会根据需要，兴办托儿所、幼儿园、抚老所、停车场、修理队、生活服务中心等社区服务实体。发动社会各界，采取独资、合资、民办公助等多种形式，大力兴办家政服务、卫生保健服务、中介服务。建立了面向老年人、儿童、残疾人、社会贫困户、优抚对象的社会救助和福利服务；面向社区居民的便民利民服务及面向社区单位的社会化服务。对民政救济优抚对象、残疾人等实行有偿低偿服务，并成立了拥军优属服务组、敬老包户服务组、精神病人看护组，为孤寡老人提供抚养服务等，使全区的孤寡老人、特困户包户服务率达100%，基本实现老有所养、难有所帮；对社区其他成员实行有偿服务。推行社区服务承诺制度，各服务点将承诺内容挂在墙上，服务人员挂牌上岗，实行服务质量和收费双承诺。以社区求助中心为平台，开通24小时服务求助热线，全方位、多层次为社区居民提供服务。为帮助下岗职工再就业，还成立了社区再就业办公室，主要开展就业咨询、就业培训、推荐上岗服务，并采取腾岗就业、发展社区服务吸纳就业，动员社区内个体私营者、辖区单位安排就业等多种形式，为下岗职工、待业人员提供就业机会。同时，成立美兰区婚姻家庭服务中心，设有缘聚斋、夕阳红婚姻介绍服务部、心桥婚姻介绍部、婚姻摄影服务部等，为社区居民提供一条龙服务，取得良好的社会效益和经济效益。发展壮大社区志愿者服务队伍，淡泊名利，无私奉献，为社区居民雪中送炭，排忧解难。

作者：赖朝平　李　红