生命力保证吸引游客论文

引言经过改革开放40多年的发展，我国旅游业的发展形式发生了深刻变化。随着收入的提高，人们对旅游消费的需求不断增长，传统的旅游方式已经无法满足游客的个性化、多元化需求。在此背景下，“网红”旅游应运而生。洪崖洞景区抓住这股潮流，成为很多游客心中打卡的不二选择。下面是小编为大家整理的《生命力保证吸引游客论文(精选3篇)》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

生命力保证吸引游客论文 篇1：

安徽省旅游景区游客情绪体验影响因素研究①

摘 要： 旅游活动是游客的一种体验性消费过程，情绪对各类旅游体验都具有普遍影响。本文在现有研究成果基础上，运用实证研究方法，构建了游客情绪体验影响因素模型，分析景区资源独特性、景区内外服务质量对游客情绪体验的影响。研究结果表明，景区资源独特性、景区内外服务质量均对游客积极情绪体验有正向显著影响，景区资源独特性和外部服务质量对游客消极情绪体验有负向显著影响，但是，景区内服务质量对游客消极情绪体验负向影响并不显著。

关键词：景区资源独特性 服务质量 积极情绪体验 消极情绪体验

步入21世纪，我们迎来了更加注重自我实现需要的体验经济时代[1]。在这个全新的时代里，旅游活动作为游客的一种体验性消费过程，是消费者的一种最具吸引力的体验活动，因此旅游业一直走在体验经济的前列。游客在旅游过程中不再是简单追求“食、住、行、游、购、娱”的满足，而是希望获得回味无穷、印象深刻的旅游体验。在旅游消费中，情绪无处不在，并且对各类旅游的消费体验都具有普遍影响，情绪体验是旅游体验的重要组成部分。因此，如何激发游客的情绪体验既是当前旅游企业面临的挑战，也是国内外旅游学者广泛关注的研究问题。

纵观游客情绪体验的研究现状，大多学者虽详细探讨了情绪体验的影响因素，但主要集中于游客自身要素对其情绪体验的影响。例如，游客的个人经历和兴趣爱好显著影响游客情绪体验[2]，游客的参与程度、期望与需求和个人的体验能力亦会影响游客情绪体验[3]。旅游业作为服务业的典型代表，服务质量是旅游业发展的生命力。同时，对于旅游景区而言，消减了特色就是消减了生命力。然而，鲜有学者探究景区资源独特性及景区内外部服务质量是否会对游客情绪体验产生影响。

基于此，本研究試图构建景区资源独特性及景区内外服务质量影响游客情绪体验的研究模型，并以安徽省旅游景区为例，实证检验景区资源独特性和景区内外服务质量对游客情绪体验的影响，从而有目标有针对性地去把握自身在游客体验塑造、服务质量管理等方面的不足之处，为景区如何经营管理和进一步的发展提供参考依据，从而有效的改进景区管理，提高旅游景区游客的情绪体验。

1 理论与假设

1.1 游客情绪体验

情绪是个体对环境作出的最基本反应，而环境对情绪的动机对人与环境的后续关系发展起到支配作用。游客情绪体验是个人对自己在游玩过程中情绪片段的感知。个体在受到外在刺激后由此产生情感评价，进而影响到个人心情，最后个体在意识到自己情绪片段后才感觉到情绪的产生，这个过程就是“情绪体验”。

1.2 景区资源独特性

景区资源独特性是旅游企业的独特资源、条件、文化及其优势的集中展示，它带给游客的是景区自身独特性的体验。景区特色会对游客的旅游情绪体验产生影响[4]，例如，乡村的旅游环境会显著影响到乡村旅游中的游客满意度评价，影响到游客的情绪体验[5]。旅游产品特性、景区旅游氛围、景区旅游资源条件、景区旅游服务质量等也会影响到旅游景区游客的体验质量。在以杭州西湖景区为例的研究中，也指出旅游体验影响因素包括旅游资源独特性[5]。由此可以得到，旅游景区资源独特性会影响到景区游客的情绪体验。根据上文分析，本文假设：

H1：独特性正向显著影响游客积极情绪体验。

H2：独特性负向显著影响游客消极情绪体验。

1.3 景区服务质量

游客是旅游活动体验的主体，将直接体验到景区的旅游服务，游客在旅游过程中对于景区服务的满意度会影响到游客的情绪体验，进而影响到旅游景区及其相关旅游服务行业的可持续发展[6]。旅游景区服务质量对游客旅游情绪体验有显著的正向影响[6-8]，高质量服务可能会给人带来愉快的感受，从而使心情愉悦，提高满意度。低品质服务可能会使人感到气愤、不愉快甚至恼怒，从而产生消极情绪，进而降低自己的情绪体验，降低自身满意度。因此，本研究假设：

H3：景区内服务质量正向显著影响游客积极情绪体验。

H4：景区内服务质量负向显著影响游客消极情绪体验。

体验经济时代的到来，使得游客对娱乐、购物、住宿、餐饮、交通和导游服务等方面的服务质量要求越来越高，服务质量会影响到游客的满意度[6]。而且服务质量的安全性和及时性也会显著影响到游客满意度，进而影响到游客的情绪体验[7-8]。因此，可以从景区外的服务质量方面入手，做好对游客的服务与了解沟通。了解游客的兴趣和期望，并及时地作出针对性回应，从而提高服务的质量使游客满意，提高游客的情绪体验。创造互动的体验过程与游客沟通，了解游客的意愿，从而更好地，有针对性地提高服务质量，进而更好地促进景区的发展。因此假设：

H5：景区外服务质量正向显著影响游客积极情绪体验。

H6：景区外服务质量负向显著影响游客消极情绪体验。

2 研究设计

2.1 变量测量

本研究为了保证测量结果的可靠性，借鉴以往成熟量。对景区资源独特性的测量，主要是参照Sundar[9]的独特性量表，具体使用“新颖的”等4个题项测量景区资源独特性。景区内外服务质量的量表主要是依据Servqual模型（1988）[10]已有的研究，本研究设计了“景区内工作人员热情友善地帮助游客”等8个题项测量景区内部服务质量，“当地居民和商户热情友善地帮助游客”等4个题项测量景区外部服务质量。游客情绪体验的研究量表主要是借鉴PANAS量表（1988）[11]，分别采用“害怕的”等5个题项测量消极情绪体验，“高兴的”等8个题项测量积极情绪体验。本研究所有量表均采用Likert5点量表进行测量，其中1～5分别表示非常反对、反对、一般、赞同、非常赞同。信度分析结果表明景区资源独特性、景区内服务质量、景区外服务质量、游客积极情绪体验和游客消极情绪体验的Cronbach’sα系数分别为0.836、0.917、0.916、0.932和0.872，表明量表具有较高的信度。

2.2 问卷设计

研究采用现场问卷调查的方式，为了提高问卷内容的效度，各因素的测量指标大多改编自现有文献，小部分测度项是在参考文献的基础上结合旅游游客的特点进行改进的。本研究采用现场问卷调查的方法对游客情绪体验的实证模型进行验证，进行问卷的设计与回收。本研究问卷共分为两大部分：第一部分是本研究模型所有变量的测度项，包含游客的积极和消极情绪体验以及影响游客情绪体验的三个自变量，分别是景区资源独特性、景区内外服务质量。第二部分是基本的人口统计变量，用来获取被调查者的基本信息，包括年龄、性别、教育程度、月收入、过去一年外出旅游经历，该部分要求游客根据自己的情况选择相应选项。

2.3 样本与来源

本研究以安徽省旅游景区的游客为对象，问卷调查实施于2018年五一假期之间，采用一对一发放、当面填写方式，该期间共发放问卷375份。对本文问卷的选择标准如下：删除填写不完整的问卷，问卷填写时间少于3分钟的进行去除，问卷答案全一样进行删除。依据上述标准，在问卷回收结束后，通过人工排查，共删除问卷26份，最终，本次调查共得到完整有效的问卷合计349份，有效率为93.1%。达到了统计分析的要求。有效样本人口分布特征，如表1所示。

3 结果分析

在模型1中，人口统计变量被当作预测变量，对游客积极情绪体验没有显著影响。在模型2中加入景区资源独特性，由表2可知，景区资源独特性对游客积极情绪体验有显著的正向影响（β=0.581，P<0.01）；模型3在模型2的基础上加入景区内服务质量，景区资源独特性的标准化系数降低（β=0.379，P<0.01），但仍然正向显著影响游客积极情绪体验，并且景区内服务质量对积极情绪体验的影响也是正向显著的（β=0.372，P<0.01），景区内服务质量对游客积极情绪体验（R2=44.4%）有较好的解释力；模型4在模型3的基础上加入景区外服务质量，景区资源独特性（β=0.371，P<0.01）、景区内服务质量（β=0.218，P<0.01）和景区外服务质量（β=0.211，P<0.01）对游客积极情绪体验都有正向显著影响，所以从以上模型假设检验结果可以看出H1、H3、H5成立。

由表3可知，在模型1中，人口统计变量被当作预测变量，对游客消极情绪体验没有显著影响。在模型2中，景区资源独特性对游客消极情绪体验有负向显著影响（β=-0.314，P<0.01），在模型3中，景区资源独特性（β=-0.204，P<0.01）和景区内服务质量（β=-0.202，P<0.01）对消极情绪体验有负向显著的影响；在模型4中，景区资源独特性（β=-0.198，P<0.01）和景区外服务质量（β=-0.168，P<0.01）对游客消极情绪体验有负向显著影响，景区内服务质量的标准化系数增加（β=-0.079），对游客消极情绪体验负向影响不显著。因此H2、H6成立，H4不成立。旅游者的关注点在于景区内自然资源中的标志性资源、独特性资源、功能性资源及体验性资源，服务和设施因素只有在明显影响到旅游者感受和情绪的情况下才会被旅游者感知并留下印象。在旅游领域，游客对于景区的自我认知和判断也客观存在着光环效应。综上所述，所以景区内的服务质量并不会显著影响游客消极情绪体验。

4 结论

4.1 研究结论

本研究关注于旅游景区游客的情绪体验，以景区资源独特性、景区内外服务质量、为预测变量，分析对游客积极和消极情绪体验的影响。研究结果表明，首先，景区资源独特性對游客积极和消极情绪体验都具有显著影响，说明游客更倾向于在不同景区得到不同的感受；其次，景区内服务质量水平对游客积极情绪有显著影响，但是对游客消极情绪影响不大，说明游客的积极情绪会受到景区内服务质量水平的影响；最后，景区外服务质量对游客积极和消极情绪都具有显著影响，说明游客比较关注景区外服务方面，景区外服务质量的水平会影响到游客的情绪体验。

4.2 实践启示

本研究对旅游景区管理者在如何吸引游客，以及如何为游客提供优质的旅游体验等方面提供指导。首先，由于人们潜意识中总是对新奇的事物感兴趣，具有独特性的事物总能吸引住人们的目光，因此，旅游景区管理者应该注重景区自身资源的独特性，打造新颖、独特、与众不同的旅游景区，以此来吸引游客。其次，优质的服务可以给游客带来更多心理上的满足感，更易激发游客的积极情绪，旅游企业管理者应该要注重提升景区的内部及外部服务质量，使得游客可以全身心地投入到享受自然生态环境之中。

4.3 研究不足

作为一项探索性研究，本研究存在一定的局限与不足。首先，本研究虽然考虑了不同类型旅游景区对研究结论可能存在不同影响，但是主要选取安徽省内三个5A级景区游客作为调查对象，研究结论可能不具有普适性，在以后的研究中可以扩大调查范围以增强研究结论的可靠性。其次，本研究只考虑了景区资源独特性、景区内外服务质量对游客情绪体验的影响，后续研究可以考虑是否有其他因素影响游客的情绪体验。

参考文献

[1] 吴文智，庄志民.体验经济时代下旅游产品的设计与创新——以古村落旅游产品体验化开发为例[J].旅游学刊，2003，18（6）.

[2] 李晓琴.旅游体验影响因素与动态模型的建立[J].桂林旅游高等专科学校学报，2006，17（5）.

[3] 佟静，张丽华.旅游体验的层次性及影响因素分析[J].辽宁师范大学学报（社会科学版），2010，33（1）.

[4] 白凯，郭生伟.入境游客情绪体验对忠诚度的影响研究——以西安回坊伊斯兰传统社区为例[J].旅游学刊，2010，25（12）.

[5] 周杨，何军红，荣浩.我国乡村旅游中的游客满意度评估及影响因素分析[J].经济管理，2016（7）.

[6] 陈再福.游客体验与旅游服务质量分析——以漳州市长泰马洋溪漂流为例[J].重庆科技学院学报（社会科学版），2014（10）.

[7] 周学军，胡尧.基于因子分析法的三峡游客满意度研究[J].旅游世界·旅游发展研究，2017（3）.

[8] 陈炜.民族村寨旅游服务质量游客满意度评价指标体系的构建及应用——以柳州三江程阳侗寨为例[J].社会科学家， 2016（1）.

[9] Sunders S，Tamul D J，Wu M.Capturing “cool”：Measures for assessing coolness of technological products[J]. International Journal of Human-Computer Studies，2014，72（2）.

[10] Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L L.SERVQUAL：A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of Retailing，1988，64（1）.

[11] Watson D，Clark L A，Tellegen A.Development and validation of brief measures of positive and negative affect：the PANAS scales[J].J Pers Soc Psychol，1988，54（6）.

①基金項目：考虑情感介入的消费者网购决策机制研究：基于网站质量视角（71371013）；安徽省哲学社会科学规划项目（AHSKY2016D16）；国家级创新创业训练计划项目（201710360099）。

作者简介：李恒（1995-），男，安徽淮北人，本科生；崔婷婷（1994-），女，安徽六安人，在读硕士研究生，主要从事市场营销方面的研究。

作者：李恒 崔婷婷

生命力保证吸引游客论文 篇2：

“网红”旅游目的地可持续发展问题与对策研究

引言

经过改革开放40多年的发展，我国旅游业的发展形式发生了深刻变化。随着收入的提高，人们对旅游消费的需求不断增长，传统的旅游方式已经无法满足游客的个性化、多元化需求。在此背景下，“网红”旅游应运而生。洪崖洞景区抓住这股潮流，成为很多游客心中打卡的不二选择。
一、“网红”旅游目的地及可持续发展概述

（一）“网红”旅游目的地

“网红”即网络红人，指在现实或者网络生活中因某个事件或行为而被网民关注从而走红的人或长期输出专业知识而走红的人。“网红”旅游目的地则指在互联网传播下短时间关注度提升并聚集游客的旅游目的地。

（二）可持续发展

可持续发展是指既满足当代人的需要，又不对后代人满足其自身需求的能力构成危害的发展。具体到旅游目的地，指旅游目的地的发展要兼顾经济、社会、文化、环境等各方面效益，在促进当前发展的同时也要考虑长远利益。
二、重庆洪崖洞景区概况

洪崖洞位于重庆市核心商圈解放碑沧白路、长江、嘉陵江两江交汇的滨江地带，集城市旅游景观、商务休闲景观和城市人文景观于一体。2006年，洪崖洞景区由重庆市人民政府总投资3.85亿元兴建而成。主要景点由吊脚楼、仿古商业街等景观组成，建筑面积4.6万m2。

洪崖洞景区在早期并没有这么高的热度。到了2016年，洪崖洞作为网传日本经典动漫之作《千与千寻》的取景地吸引了一部分游客前来。接着抖音短视频的出现，洪崖洞美丽的夜景、特色的小吃以及独特的建筑鲜明地展现在大家面前，洪崖洞开启了真正的“网红”之路。据统计，2019年国庆假期，重庆市共接待境内外游客3 859.61万人，同比增长10.6%；实现旅游总收入187.62亿元，同比增长32.8%。洪崖洞景区更是创下了假期首日人数达14万人的纪录。
三、“网红”旅游目的地洪崖洞的特色与优势

洪崖洞的迅速蹿红看起来有些不可思议，但本质上是有规律与逻辑可寻的。

（一）“网红”产品的特色

“网红”旅游目的地的走红往往是因为上传到社交软件上的视频或照片具有感染力和震慑力，激发了人们的极大兴趣，使他们萌生了“世界那么大，我想去看看”的想法，洪崖洞也不例外。随着网络的广泛传播，洪崖洞的美食、美景、特色产品得到迅速传播与关注，勾起了人们前来观光的强烈欲望，这也是游客激增的重要原因。

（二）独特的营销方式

俗话说“酒香不怕巷子深”，但是在竞争激烈的现代社会，这句话可能并不太适用。在景区成立初期，洪崖洞采取传统的营销方式，效果并不明显，景区游客数量不算理想。近两年，抖音短视频进入大众的生活，深受年轻人的喜爱，“短视屏+社交”成为社交的常态。洪崖洞景区紧紧抓住这一机遇，采用了“短视频+网络”的营销方式，扩大了受众群体，起到了良好的营销效果。在其他景点还采用传统的宣传方式时，洪崖洞这一大胆创新的营销方式无疑为自身发展抢占了先机。

（三）符合游客心理需求

随着收入的提高，人们的需求层次也在不断提高。旅游对游客来说不仅只是一种放松身心的方式，他们更希望通过旅游获得更高层次的精神需求与享受。洪崖洞作为“网红”旅游目的地，满足了人们好奇、求新求异、追求特色文化的心理需求。当代年轻人热衷于在社交软件上分享自己的生活与美照，洪崖洞作为“网红”景区，无疑是拍照打卡的好去處，吸引了很多年轻游客前来旅游。当然，从众心理对洪崖洞的走红也起到了一定作用。一部分游客可能本身对景点不太了解或者兴趣不大，但是受到周围朋友或者网络的带动和刺激而前来旅游。

“网红”效应迅速提高了洪崖洞的知名度，知名度的提高也成为洪崖洞旅游发展的重要推动力量。大量游客的涌入为洪崖洞的发展带来了巨大的经济效益，提高了当地居民的收入，拉动了当地就业，促进了产业结构升级与调整。同时，旅游业的发展也带动了当地文化的传播，极具特色的巴渝文化深受游客喜爱。可以看出，洪崖洞发展“网红”经济是明智的选择，收到了很好的成效。
四、“网红”旅游目的地洪崖洞目前存在的问题

任何事情都有两面性，洪崖洞景区在发展“网红”经济的同时，还面临一些问题和隐患。

（一）景区过度包装，容易造成游客心理落差

“网红”景点的成功之处在于通过宣传、营销等手段在大家心中塑造了一个美好且令人向往的形象。游客期望值过高，而景点并没有符合游客的心理期待，导致游客产生巨大的心理落差。洪崖洞白天的景色一般，夜景相对更有吸引力。游客过高的期待值和日益挑剔的眼光无疑会给景区造成一种无形的压力。如果洪崖洞达不到游客的心理需求，游客就会产生负面情绪和评价，对景点的美誉度及长期发展都会产生不良影响。

（二）景区基础设施建设不完善

洪崖洞景区在未走红之前，基础设施与相应接待人数是相匹配的。但随着其快速走红，景区的基础设施建设和服务水平已经无法与激增的游客数量相匹配，而基础设施在短时间内也无法达到标准。以洪崖洞的交通为例，人数的激增使交通拥堵现象经常发生，严重影响了游客的旅游体验。尤其是节假日时期，机动车乱停乱放、人车混行现象更加严重，交通陷入混乱状态，为道路管理带来了严峻的挑战。

（三）旅游变现困难

随着“打卡”这个词走进人们生活，为了“打卡”去做某些事情成为风气，这一点在洪崖洞景区中体现得尤为明显。很多游客去洪崖洞游览，往往只是为了拍照、打卡，购物欲望并不强烈。同时，有些游客为了在有限的假期内打卡更多的旅游景点，仅在洪崖洞作片刻逗留就匆匆赶往下一个景点。游客逗留时间短，购物欲望不强烈，导致了洪崖洞面临变现难的困境，经济效益与游客数量不匹配。不仅是洪崖洞，整个重庆旅游业都存在这个问题。2019年春节黄金期，重庆接待游客总人次高达4 700万人次，旅游收入180.29亿，四川仅接待1 892万人次，但旅游收入却达到206.09亿元。由此可见，“网红”旅游目的地如何把流量变现是目前很多景区面临的难题。

（四）旅游产品单一，吸引力不够

在游客需求不断增强、欣赏水平不断提升的现代社会，传统旅游产品已经无法满足他们的需求，极具个性化、富有内涵、彰显品质的旅游产品开始受到游客的青睐。洪崖洞在旅游产品开发这一块做得并不太好，旅游产品较为单一，对游客吸引力不够。洪崖洞景点不收门票，如果在旅游消费这部分无法抓住游客的心理需求，经济效益很难达到理想的效果。

（五）景区生态环境遭到破坏，当地居民生活受到不良影响

游客的大量涌入超过了洪崖洞的环境承载力，景区的环境也受到很大程度的影响。美食街的地上有游客随手扔掉的垃圾，走廊和栏杆上随处可见游客乱涂乱画的痕迹。游客过多，导致一些旅游设施不堪重负。比如，观景台周围的围栏因为受到拥堵压迫和人为破坏，安全指数急剧下降。同时，游客的大量涌入也给当地居民带来了不少困扰。并且，拥挤的车辆、刺耳的喇叭声、迅速上升的物价、环境质量的下降，洪崖洞的走红已经严重干扰居民的正常生活。

（六）景区缺乏文化内涵和独特气质，无法长久吸引游客

“网红”旅游经济根植于内容产业，生命力取决于内容本身，刻意打造而并无丰富内容的景区景点，很快会因为游客、粉丝的失望而昙花一现。洪崖洞景区主要由掉脚楼、仿古商业街组成，但是由于文化植入不够深入，往往成为游客拍照的背景墙。反观故宫，无论是颐和园、景山，还是太和殿，背后都有一段故事，令人心驰神往。相比之下，洪崖洞景区的内涵与故事感相对有些欠缺。
五、“网红”旅游目的地洪崖洞景区发展的对策与建议

（一）明确旅游景点定位，不断开发旅游新产品，提高市场竞争力

“网红”景点需要不断发展进步来满足游客日益增长的旅游需求，跟上社会的发展步伐。洪崖洞景区需要结合自身优势，明确自身市场定位，不断开发具有吸引力的旅游产品和旅游项目，吸引新游客，留住老游客。同时，洪崖洞要努力提高产品附加值，延长产品产业链，努力推出富有内涵的精品产品，勾起游客的购买欲望。

（二）完善旅游基础设施，提高旅游接待水平

洪崖洞目前的旅游接待设施并不完善，完善这方面的建设是目前急需解决的问题。洪崖洞要努力完善道路规划，加强停车场建设以及观景台建设，改善景点游览设施，努力提高自身接待水平。只有基础设施做到位，游客才会有良好的旅游体验，景区的美誉度才会随之上升。

（三）加强景区环境保护，减少对居民生活的影响

洪崖洞要根据景区的承载力确定景区每日接待人数，保证景区每日游客不超过景区承载力。要加强景区环境建设，注意景区游客环保教育，做好景區绿化工作，时刻注意景区环境变化，形成一套完整的景区环境保护方案。景区工作人员也要以身作则，践行环保观念，感染身边的游客。同时，景区也要减少对居民生活的干扰，加强噪声和交通管控，维持景区良好秩序，与当地居民保持和谐的关系。

（四）努力提高景区文化内涵和特有气质，为景区注入活力

洪崖洞景区可以充分利用自身特有的文化、历史优势等打造独特的景区气质，挖掘景点文化个性，运用文化旅游、遗产旅游的思路为景区注入灵魂，让景区的外在和内涵都对游客产生巨大的吸引力，形成独属于自己的精神气质。目前，洪崖洞的文化内涵注入不够，产品的不可替代性不强。洪崖洞可以将自身独特的巴渝文化注入旅游产品中，提高文化内涵与气质，为景区注入一段段故事，追求经济效益，并提高品质，兼顾广度和深度。

（五）全域旅游打造持久吸引力

打造“网红”景区实际上是一场全员公关与全员营销，景区以全域旅游为导向进行旅游品牌形象设计、旅游产品规划及要素包装、旅游目的地全域化氛围营造等工作。洪崖洞景区可以积极投入打造全域旅游的浪潮中，与其他景区合作交流，突破区域局限，努力打造功能互补、特色突出、彼此融合的跨区域旅游线路。

（六）积极塑造景区正面形象，引导游客提高鉴赏力

洪崖洞应积极打造一个景色优、环境好、秩序良好以及富有文化内涵的旅游目的地形象。同时，针对部分游客走马观花式的旅游方式，洪崖洞要给予积极正面的引导，鼓励游客关注景区的文化与艺术内涵，使旅游行为不仅浮在表面，也让游客真正游有所获。
六、结语

通过数据分析，我们可以看出“网红”旅游目的地的热度有所下降。如何避免景区走红昙花一现的现象，是“网红”旅游目的地目前亟待解决的问题。洪崖洞这样的“网红”旅游目的地要积极采取措施，努力保持自身吸引力，提高自身气质内涵，以更加崭新和饱满的形象吸引游客。

（作者单位：西南大学）

作者：曾洁

生命力保证吸引游客论文 篇3：

迪斯尼乐园成功学

有一位游客曾经这样写道：“这世界上只有一只老鼠能做到过街时不被人人喊打，正好相反，它所到之处全都是鲜花与掌声的海洋。创造这个奇迹的就是米老鼠——美国迪斯尼的招牌明星。现在世界上一共拥有五座迪斯尼乐园，而第六座是在上海，主体工程现今正在全面启动。位于美国洛杉矶的加州迪斯尼是全球第一个，开主题公园之先河，是当时世界上构思最精心巧妙、设备最完备先进的游乐场。它在1955年正式开业，耗资1700万美元，仅仅是营业一天就需要2500名工人进行工程和环境维护。50多年来，它带来的滚滚财源早已数不清地将成本翻了N倍，每年都能吸引几百万游客到此尽情玩乐，有童趣盎然的孩子，也有童心未泯的成年人。不分年龄、不分国家，迪斯尼的大门是对所有人敞开的。在这里，每个人童年的美好梦境都成了真，我们都能是骄傲的王子和公主。”

的确，享誉全球的迪斯尼乐园（Walt Disney W0rld）每年接待着数百万计慕名而来的游客。它的成功之处，不仅在于其由高科技所提供的娱乐硬件，更重要的在于其服务质量管理的经验和软件，核心部分是迪斯尼的经营理念和质量管理模式。现在让我们来一探它的究竟。

生产欢乐的加工厂

40多年前，“迪斯尼乐园”的奠基人——华特·迪斯尼先生，他就明确定义了公司的经营理念：通过主题公园的娱乐形式，给游客以欢乐。

迪斯尼乐园含魔术王国、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主题公园，整个乐园拥有大量娱乐设施，32000余名员工，1400多种工作（角色）。如此众多的员工和工种，一年365天，每天要接待成千上万的游客，夏季高峰时，气温常达摄氏36度以上，确保服务质量的确不是件易事。因此，必须形成全员管理上的共识，即经营理念和服务承诺。

通过主题公园的形式，迪斯尼致力提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务。同时，公司还提供餐饮、销售旅游纪念品，经营度假宾馆、交通运输和其它服务支持行业。迪斯尼品牌、米老鼠、唐老鸭、古非等动画人物，均享有极大的影响力和商誉，包含着巨大的经济利益。然而，整个迪斯尼经营业务的核心仍是迪斯尼乐园本身。而该乐园的生命力，在于能否使游客欢乐。由此，给游客以欢乐，成为迪斯尼乐园始终如一的经营理念和服务承诺。

许多游客慕名远道而来，在乐园中花费时间和金钱。迪斯尼懂得，不能让游客失望，哪怕只有一次。如果游客感到欢乐，他们会再次光顾。能否吸引游客重复游玩，恰是娱乐业经营兴旺的奥秘和魅力所在。其实，游客对欢乐的体验，客观上是对员工们服务质量的一种评价。所以，员工们提供的每一种服务，都是迪斯尼服务圈整体的各个“关键时刻”。游客们在一系列“关键时刻”中体验着服务质量，并会记住其中最好和最差的。因此，公司“给游客以欢乐”的经营理念，必须转化落实到每一员工的具体工作中，成为员工们的工作理念和服务承诺。为了实现服务承诺，迪斯尼公司花大力气，对员工工作表现进行评估和奖励。凡员工工作表现欠佳者，将重新培训，或将受到纪律处罚。

此外，迪斯尼公司在经营中力求完善，不断改进和提高。任何时候，整个乐园中都有10%至20%的设施正在更新或调整，以期给予游客新的刺激和欢乐。尽管追求完善永无止境，但通过追求完美的努力，可将工作推进到更高境界和标准。

员工每天都在cosplay

迪斯尼乐园始终坚信，由游客和员工共同营造迪斯尼乐园的欢乐氛围是最好的一种生存手段之一。在共同营造园区氛围中，员工起着主导作用。主导作用具体表现在对游客的服务行为表示上。这种行为包括微笑、眼神交流、令人愉悦的行为、特定角色的表演，以及与顾客接触的每一细节上。

引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式。游客们能同艺术家同台舞蹈、参与电影配音、制作小型电视片、通过计算机影像合成成为动画片中的主角、亲身参与升空、跳楼、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等等。

员工们的主人角色定位。在迪斯尼乐园中，员工们得到的不仅是一项工作，而且是一种角色。员工们身着的不是制服，而是演出服装。他们仿佛不是为顾客表演，而是在热情招待自己家庭的客人。当他们在游客之中，即在“台上”；当在员工们之中，即在“台后”。在“台上”时，他们表现的不是他们本人，而是一具体角色。根据特定角色的要求，员工们要热情。真诚、礼貌、周到，处处为客人的欢乐着想。简而言之，员工们的主体角色定位，是热情待客的家庭主人或主妇。

迪斯尼有一门游客学

作为迪斯尼公司现任董事长，埃尔斯先生时常念叨的话题是：“迪斯尼的特色何在，如何创新和保持活力。”为了准确把握游客需求，迪斯尼致力研究“游客学”（Guestology）。

谁是游客，他们的起初需求是什么。在这一理念指导下，迪斯尼站在游客的角度，审视自身每一项经营决策。在迪斯尼公司的组织构架内，准确把握游客需求动态的工作，由公司内调查统计部、信访部、营销部、工程部、财务部和信息中心等部门，分工合作完成。

调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目，把研究成果提供给财务部。财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案，找出结论性意见，以确定新的预算和投资。营销部重点研究游客们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。

信息中心存了大量关于游客需求和偏好的信息。具体有人口统计、当前市场策略评估、乐园引力分析、游客支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。其中，最重要的信息是游客离园时进行的“价格/价值”随机调查。正如华特·迪斯尼先生所强调的，游园时光决不能虚度，游园必须物有所值。因为，游客只愿为高质量的服务而付钱。

信访部每年要收到数以万计的游客来信。信访部的工作是尽快把有关信件送到责任人手中。此外，把游客意见每周汇总，及时报告管理上层，保证顾客投诉得到及时处理。

工程部的责任是设计和开发新的游玩项目，并确保园区的技术服务质量。例如，游客等待游乐节目的排队长度、设施质量状况、维修记录、设备使用率和新型娱乐项目的安装，其核心问题是游客的安全性和效率。

现场走访是了解游客需求最重要的工作。管理上层经常到各娱乐项目点上，直接同游客和员工交谈，以期获取第一手资料，体验游客的真实需求。同时，一旦发现系统运作有误，及时加以纠正。

管理秘诀是尊重每一个人

迪斯尼乐园服务业成功的秘诀在于，每一员工对待顾客的正确行为和处事。基于迪斯尼“使游客欢乐”的经营理念，公司要求32000名员工，学会正确与游客沟通和处事。为此，公司提供统一服务处事原则，其要素构成和重要顺序依次为：安全、礼貌、演技、效率。游客安全是第一位的。仅与安全相比，礼貌则处于次一等的地位。同样，公司以此服务处事原则，考察员工们的工作表现。

公司也非常清楚，管理者应具备创新能力和高超的领导艺术。领导对未来发展应规划全新的蓝图，并以此激励员工。迪斯尼的管理者努力使员工们懂得，这里所做的一切，都将成为世界娱乐业的主流和里程碑。迪斯尼制定5至10年中长期的人力资源规划，并每年更新一次。在经营管理中，每年都拨出足够的经费预算，进行人员培训。

同时，必须完善整个服务体系。迪斯尼乐园的服务支持系统，小至一架电话、一台电脑，大到电力系统交通运输系统、园艺保养、中心售货商场、人力调配、技术维修系统等等。这些部门的正常运行，均是迪斯尼乐园高效运行的重要保障。

另外，岗位交叉互补也十分重要，因为管理者对园区的服务质量导向有重大影响。管理者勤奋、正直、积极推进工作，员工们自然争起效仿。在游园旺季，管理人员放下手中的书面文件，到餐饮部门、演出后台、游乐服务点等处，加班加点。这样，加强了一线岗位，保证了游客服务质量。与此同时，管理者也得到了一线员工一份新的友谊和尊重。

世界各地主题公园名片

除了迪斯尼乐园，世界上还有许多运营良好的主题公园，它们也有着各自的经营理念和服务模式，同样值得学习。

蒂沃利公园1 图解：

蒂沃利公园（Tivoli Gardens）

位于丹麦哥本哈根。建立时间是1843年。它是1843年以巴黎蒂沃利花园（现已不存在）和伦敦沃斯荷（Vauxhall）花园为蓝本建造的。这里环境十分幽雅，有受严格保护的湖泊和花园，一座音乐大厅，一座风景如画的小村庄，还有游乐园。

在此你既可在狂欢节中尽情疯狂，也可以安逸地靠着树大吃自带的热狗；可以痛快地在花园里喝新鲜啤酒，也可坐在餐厅里优雅用餐；可以欣赏一场音乐会，也可在花开季节在公园里享受11.5万朵鲜花的甜美气息。尽管充斥前卫而疯狂的机动游戏，蒂沃利始终被一种恬静的气氛笼罩。

冒险港 图解：

冒险港（Port Aventura）

位于西班牙萨洛。建立时间是1995年。冒险港是冒险家的乐园，拥有超过100万平方米让人热血沸腾的景观，超过3万种不同种类的植物。景区分为墨西哥、玻利尼西亚地区、中国、地中海沿岸以及美国西部五部分。在这些不同的地区中，你可以从温和的地中海气候航行到玻利尼西亚的热带气候，踏上中国的长城然后抵达墨西哥的玛雅遗址，从中感受西部牛仔的刺激生活。在2004年开放的项目“地狱神鹰”中，游客从96米的高度下落，垫子居然是倾斜的，让人有自由下落之感。

乐天世界 图解：

乐天世界（Lotte World）

位于韩国汉城，建立时间是1989年。乐天世界是世界上最大的室内游乐园，被评论者用“神秘华丽”来形容。因其受欢迎，被英语世界誉为韩国的迪士尼乐园。拥有室内“乐天世界探险”和室外的“魔术岛”，还有四季皆宜的“乐天滑冰场”以及体会韩国文化和生活的“乐天世界民俗博物馆”、“乐天影院”等。乐园中有许多项目用灯光、演示和动画等特技制造快乐。如“亚特兰迪斯冒险”把游客瞬间提升到21米的高度之后，通过技术手段制造炫目的烟火。

里瑟本游乐园 图解

里瑟本游乐园（Liseberg）

位于瑞典哥德堡。建立时间是1923年。里瑟本游乐园里没有沉闷的时候，这儿有世界上最陡峭的木质过山车，在游人旺盛的夏季，乐园里经常充斥胆大的人们做自由落体运动时的惊叫声。这儿亦常有酒会或茶会举行。

乐园有自己的演出明星，但你要是运气好的话，可能会遇到像Edith Piaf、Birgit Nilsson、ABBA、Marlene Dietrich、Sammy Davis Jr或Jimi Hendrix这些大牌的演出。音乐会、演出和戏剧是乐园的主要魅力之一，这儿的舞台从不拒绝任何形式的音乐，无论你是个重金属乐迷，还是歌剧爱好者，都能在它的节目单上找到对你口味的演出。

作者：夏文斌