医院志愿服务工作流程

第一篇：医院志愿服务工作流程

医院服务流程

患者在医院感受最直接的五项服务

一、与患者的交流(亲切、热情、随和、礼貌

二、医院大厅，门诊各区域，病房、病区干净，安静

三、医务人员操作标准、服务规范

四、医疗仪器先进、方便使用、专业性强、安全性高

五、出院随访：电话慰问，跟踪康复状况等

门诊服务流程

一、接待准备

1、 检查各岗位所需物品，准备要充分

2、 科室检查专科使用器械消毒情况

3、 检查着装是否符合规定

4、 保持良好的工作状态

二、迎宾医院门口迎接患者

1、 使用敬语

2、 礼貌待客

3、 主动、热情、周到服务，将其引致导医台

三、导医导引

1、 患者进门问好并接待，协助指导挂号登记

2、 介绍专家与专科，按病症正确预检分诊

3、 引导患者到所需科室，并与该科室紧密衔接，提供相关服务(茶水提供、时尚杂志提供、医院宣传资料提供)

4、 接受患者咨询、现场预约、电话预约

四、挂号服务

1、 主动问好，微笑服务

2、 挂号操作熟练，麻利，对患者疑问耐心解答，相关看诊资料整理齐全，避免遗漏。

3、 亲切告知看诊路线，挂号处导医引导至看诊诊间

五、大夫接诊

1、 按顺序礼貌问好接诊

2、 问诊详细，态度亲切，耐心沟通相关检查项目，确诊后提供相应治疗方案

3、 导医引领患者结账，取药，化验，诊疗等服务

六、恭送患者

1、 主动征询患者意见与建议

住院部服务流程

1、 电梯响，护理站电脑班护士主动起立，亲切接待入院病人

2、 引导至预先准备好的房间及床位

3、 责任护士接待

4、 发放所需入院用品

5、 介绍房内设施的使用方法及注意事项

6、 安排主管大夫接诊

7、 负责住院期间患者的护理，认真做好护理记录

8、 送患者出院(主动征询患者住院期间的意见和建议，健康知识宣教，协助患者清理物品，送患者到电梯门口，帮助其摁好电梯，微笑目送患者离院)

服务要点

庄重，微笑问好，主动热情，周到快捷，坚守工作岗位，守时

门诊输液区服务流程

一、准备工作

检查卫生吗，仪容仪表是否符合规定

检查消毒用品

整理床铺

检查无菌操作室是否符合规定

检查患者药品和医嘱单

二、接待工作

接待患者要主动热情的问好

安排好患者床位或治疗号

询问和核实患者姓名和治疗时间

按治疗卡为患者输液，做好三查七对，主动介绍配合输液期间的注意事项及安抚工作 巡视患者和送水，协助订餐

观察患者液聊时的状况

治疗后送客并提醒相关注意，消毒，整理床单位

三、交接工作

统计当日工作量，接待量

反馈其他特殊处理病例

保存预留和记录

分诊护士的服务流程、

一、准备工作

检查卫生】仪容仪表是否符合规定、

检查消毒器械

准备消毒器械

二、接诊工作

按顺序排号，安排患者就诊和等待的患者的服务工作

协助大夫做好临床检查工作

引领患者交费，化验，功能检查或治疗等

帮助患者取药、

协助大夫做好患者的安抚工作、

亲切送客

交代清楚治疗环节

提醒用药和注意事项

做好患者记录

主动征询患者意见和建议

门诊收费服务流程

一、准备工作

检查卫生，仪容仪表是否符合规定

准备收银必须用品

准备充足的零钱

二、接待工作

主动向患者问好

双手接过处方，先核实处方是否符合规范

核实患者姓名和药品名

提醒顾客收管好票据和找零钱币

指引取药方向，或安排导诊引领

三、交接工作

核实现金和账目

收集整理所有票据和日报表交回财务

清点剩余用品数量，以便及时补充

药房服务流程

一、准备工作

检查卫生，仪容仪表是否符合规定

检查供应药品数量

检查所需用品的完好性、

二、接待工作

主动向顾客问好

核实处方是否符合规范

核实药品的名称和剂量

核实电脑数据和患者所购药品量

交代用药注意事项

主动为患者包装药品

三、交接工作

提醒患者拿好自己物品和药品

主动告别

-请慢走

做好票据保管工作

核实库存用品，以便及时补充

门诊服务流程改进

门诊服务是患者进入医院的第一站，也是医院服务的薄弱环节，门诊工作的优劣，质量高低是医院整体服务水平的反映，不仅对医院的信誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益

目前许多医院的基本流程是;病人到门诊-排队-挂号-候诊-就诊-缴费-侯检-检查-再就诊—再缴费—取药—治疗-离院，这个流程是多站式的，每个环节都需排队，病人等待的时间远比诊疗时间长，浪费病人大量的时间和精力

患者就诊中最希望改善的环节排序

候诊时间太长

收费设置不合理

布局标识不清

取药等候

建卡繁琐

挂号难，态度不好，预约时间长，电梯少

改变门诊高峰的措施

推行全面的预约诊疗服务

专家门诊，专科门诊和普通门诊均实行分时段的预约诊疗服务

多种方便的预约形式

与功能一致的相应措施(电脑，软件，电话，触摸屏，服务台，窗口)

规范的服务语言

预约患者及医生的管理，减少失约

找出本院门诊高峰的瓶颈在哪里

收费窗口数量不足增加窗口，人员

发药速度慢增加窗口，改进流程

候诊场地狭小，扩大面积，流程整合，预约病人

高级医生资源紧缺分流增加门诊双休日夜间门诊

辅助检查科室跟不上临床需要增加投入，改善流程

病人集中就诊预约，分诊，增加门诊时间

优化候诊流程，让患者候诊时有事可做，随时通报候诊情况，减轻患者焦虑，合理安排优先人群诊疗了流程，努力为患者提供舒适的候诊环境

有一个优美，舒适方便的就诊环境

体现尊重患者，关爱患者，方便患者服务患者的人文精神，使患者在就诊过程中感受到尊重和温暖 病人的等待环境

努力构建宾馆式，轻松有序，现代化的诊区与服务

共享大厅内大屏幕连续播放出诊专家，重点学科，新技术介绍

楼内各种标示明确，卫生清洁，设有医学科普图书阅览处，免费供应开水及针线包，公用电话，传真复印等

各楼层均设有宽敞明亮的候诊大厅，配以舒适的座椅，电视

三长一短挂号排队时间长，候诊和侯检时间长，交款取药时间长，医生看病时间短

门诊流程三个高峰，挂号，就诊检查高峰、

患者主要集中在白天就诊，尤其是上午，夏天由于气温高，白天时间长，病人就诊除了白天来就医外，还有一定数量的病人在晚上7点到8点就医，施行工作人员弹性工作制，

第二篇：志愿者医院服务工作计划

医务人员志愿服务工作计划

为贯彻落实党的十七大关于“完善社会志愿服务体系”的工作要求和我省文明办有关具体工作部署，广泛深入开展“医务人员志愿服务”活动，方便人民群众看病就医，提高人民群众的健康水平，我院制定如下“志愿者医院服务”工作计划：

一、社区和乡镇志愿医疗服务

组织医院医务人员志愿者利用休息时间和节假日到社区卫生服务机构、乡镇卫生机构，为城乡、社区居民提供免费健康体检、健康教育、科普资料发放、健康咨询、预约诊疗等服务。

二、主题性活动志愿医疗服务

组织各类医疗服务志愿者积极参加“送医下乡”、“送医进社区”、科普日、爱眼日、残疾人日、国际志愿者日等一系列主题性活动，为广大城乡居民提供免费健康体检、教育、咨询等志愿服务。

三、特殊对象志愿医疗服务

组织各类医疗服务志愿者深入城乡残疾人康复机构或残疾人家庭，开展康复辅导志愿服务，开展送温暖、献爱心志愿服务活动。我院将充分发挥在人才、技术、设备等方面的专业优势，贴近患者，贴近基层，贴近群众，广泛普及志愿医疗服务理念，大力弘扬志愿医疗服务精神，着力完善“志愿者医院服务”体系，推动志愿医疗服务深入发展，为构建和谐医患关系做出贡献。

第三篇：志愿者医院服务工作计划

为贯彻落实党的十七大关于“完善社会志愿服务体系”的工作要求，广泛深入开展“志愿者医院服务”活动，方便人民群众看病就医，我院制定如下“志愿者医院服务”工作计划：

一、工作安排

(一)宣传发动阶段

成立“志愿者医院服务”工作领导小组，“志愿者医院服务”活动的志愿者队伍由两部分组成：

一、院内青年志愿者服务者、各科室医护人员;

二、院外招募的医学院校志愿者和社会其他志愿者。此阶段将积极宣传“志愿者医院服务”活动。

(二)自愿报名阶段

医院发布自愿者招募通知，经本人申请，报“志愿者医院服务”活动领导小组。广泛招募志愿者。

(三)培训考核阶段

由“志愿者医院服务”领导办公室对已报名志愿者资料进行收集整理，人员进行业务培训，业务考核，确认其资格。

(四)组织实施阶段

广泛、深入、全面开展“志愿者医院服务”，活动形成科学合理的工作机制和制度体系，形成人员较稳定的医疗服务志愿者队伍，建立成熟的“志愿者医院服务”模式。

二、机构组织 医院成立“志愿者医院服务活动”领导小组，下设“志愿者医院服务”办公室，办公地点在医务科。

三、工作计划

(一)院内志愿医疗服务

组织院内患者服务中心的志愿者为门急诊、住院患者提供志愿医疗服务。组织院内医护志愿者和所招募志愿者，为门急诊患者提供包括咨询、导诊、分诊、预约、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务;为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、出院后回访及预约诊疗等服务。

组织招募的院外医学院校学生和其他各行业志愿者到院内为门急诊、住院患者提供志愿医疗服务，服务内容根据志愿者专业知识水平，选择以上的全部或部分服务项目。

(二)突发事件医疗救治志愿医疗服务

组织院内外志愿者参加重大自然灾害、重大传染病疫情预防控制及其他突发公共事件应急医疗救援服务。

第四篇：医院“医务人员志愿服务”工作计划

为贯彻落实党的十七大关于“完善社会志愿服务体系”的工作要求和我省文明办有关具体工作部署，广泛深入开展“医务人员志愿服务”活动，方便人民群众看病就医，提高人民的健康水平，我院制定如下“志愿者医院服务”工作计划：

一、社区和乡村志愿医疗服务

组织医院医务人员志愿者利用休息时间和节假日到社

区卫生服务机构、乡镇卫生机构，为城乡、社区居民提供免费健康体检、健康教育、科普资料发放、健康咨询、预约诊疗等服务。

二、主题性活动志愿医疗服务

组织各类医疗服务志愿者积极参加“健康校园行动”、 “送医下乡”、“送医进社区”、科普日、国际志愿者日等一系列主题性活动，为广大城乡居民提供免费健康体检、教育、咨询等志愿服务。

三、特殊对象志愿医疗服务

组织各类医疗服务志愿者深入城乡残疾人康复机构或

残疾人家庭，开展康复辅导志愿服务，开展送温暖、献爱心志愿服务活动。

我院一贯以救死扶伤为已任，发挥在医院人才、技术、设备等方面的专业优势，贴近患者，贴近基层，贴近群众，广泛普及志愿医疗服务理念，大力弘扬志愿医疗服务精神，着力完善“志愿者医院服务”体系，推动志愿医疗服务深入发展!我院将继续全心全意地为广大患者服务，怀着一种对政府、社会和患者的感激之情，谋求社会责任与自身发展的和谐统一，通过努力不懈的工作，使更多的人加入到医疗志愿服务中，在全社会营造尊重患者、尊重医务人员的良好氛围，推动中国医疗事业的发展，为构建和谐医患关系添砖加瓦，贡献出自己的一份力!

第五篇：医院医疗服务工作流程

宁夏回族自治区人民医院

医疗服务工作流程

一、入院服务流程

1、患者住院，须持本院门诊或急诊医师签发的住院通知单，持有效证件、住院押金及生活必需品到住院处办理入院手续(患者或家属要保存好有关收据)。

2、接到住院患者通知后，病房护士应准备床位及用物，对急诊手术或危重病人，须立即做好抢救的一切准备工作。

3、患者进入病房，医护人员应做好交接工作，并主动热情接待患者，向患者介绍住院规则和有关事项，并签字。同时协助患者熟悉环境，主动了解病情和患者的心理状态、生活习惯等，及时测体温、脉搏、呼吸、血压、体重等生命体征。病房护士应及时通知负责医师查看患者，根据病情共同制定整体诊疗计划，并做好病情评估。

4、护送危重病人入院时应保证安全、输液患者或用氧者要防止途中中断，对外伤骨折患者注意保持体位，尽量减少患者的痛苦。

二、出院服务流程

1、患者出院，须经上级医师或科主任同意，由经治医师下出院医嘱，方可办出院手续。办理出院手续可在下发医嘱的当天下午或第二天办理。

2、患者出院前，由责任护士及主管医师告知出院后注意事项，包括：目前病情;服用的药物剂量、作用、副作用;日常饮食、活动注意事项;

1复诊时间;预约复印病历等。

3、患者出院时，应交清公物，办理医疗费用结算手续并领取出院带药后方能出院。在办理出院手续时患者要认真核对清单，发现问题及时与护士联系解决。

4、责任护士主动征求患者对医疗、护理等各方面的意见及建议，并协助整理物品。

三、转科服务流程

1、患者因病情需要转科诊疗的，须请相关科室会诊。

2、会诊医师确认需要转科治疗后，主管医生告知患者及家属，并书写转科记录及开出患者转科医嘱。责任护士根据医嘱与转入科室联系，完成本病区应实施的诊疗护理措施及护理文件书写，并通知患者及家属做好转科准备。

3、责任护士携带病历、药物，护送患者及家属至转入病区，与转入科室的护士交接病历及药物，待转入科室接收病历并安置好病人，双方交接病人的病情及护理情况后方可离开。

4、如遇危重患者应由主管/值班医师和护士协同护送患者至转入病区。

四、转院流程

1、医院因限于技术、设备或床位等条件，对不能诊治的患者，应及时转院治疗。住院患者和家属也可向科室主任或主管医师提出要求，经科室讨论决定，方可转院。强调首诊医院负责制。

2、主管医师、护士整理医嘱及病历，开具转院证明，转院时应办理相关出院手续，患者转院时，应将病历摘要、出院小结及相关医疗资料(复印件)随患者转去转入院。

3、患者转院如估计途中可能加重病情或者死亡者，应留院处置，待病情稳定或危险过后，再行转院。较重患者转院时应派医护人员护送。

五、临床与医技科室的服务流程

1、临床医师根据患者病情开出医嘱，填写申请单必须清楚、项目完整、目的明确。临床护士进行医嘱确认、记账、预约后将申请单交由患者或家属，同时交代注意事项。

2、患者病情允许时，由家属陪同前往相关医技科室进行检查。

3、危重患者由医师或者护士按约定的检查时间，护送病人做检查，直至安返病房。

六、急诊病人收住院的服务流程

1、对需住院进一步诊疗的急诊病人，急诊医师应及时开住院通知单收入院，凡是急诊入院的住院病人，各相关科室均应提供方便条件，家属办理住院手续后，由急诊医护人员将病人护送到相关病区。

2、对入院科室有争议的病人，由急诊科医师决定入院科室。

3、在急诊科的危重病人，各科室应全力配合将其收入院，各科室不能以病人危重、诊断不清、病情复杂为由而耽误病人住院。

4、急诊病人入院前必须重新测量生命体征，在确保生命体征平稳的前提下再转运病人，并将病人的主要病情和生命体征记录在急诊-住院病人交接本上，进入病区后由相应病区的医护人员确认并签字。

七、医院与社区双向转诊的服务流程

1、社区卫生服务中心(站)遇到疑难、危重病人不能及时诊断和有效治疗时应及时转诊，危重患者转诊时应派医护人员护送或请医院来接诊，确保患者途中安全。

2、社区卫生服务中心(站)转诊时，应填写《双向转诊通知单》，向医院提供详细的转诊资料，说明转诊目的，并对患者病情详细评估，随患者转交医院。

3、转诊前社区卫生服务中心(站)应与医院相关科室电话联系，以确保转诊病人的住院床位。医院各院区门诊办公室为此项工作的接待机构。

4、对于病情诊断清楚、病情稳定，可以出院继续治疗的，应及时将患者转回社区卫生服务中心(站)继续治疗。医院对转回社区卫生服务机构治疗的患者，应填写《双向转诊转回通知单》，将该患者的住院治疗、护理情况及今后治疗、护理、康复建议反馈给社区医师。

5、患者转回社区卫生服务中心(站)后，应与医院和患者保持联系，便于提供连续性的医疗服务，并按照医院建议继续为患者治疗和康复，必要时可以再转诊。

附：《双向转诊流程图》

医务部 二○一二年五月三十一日

附件

宁夏回族自治区人民医院

双向转诊流程图

实线表示上转过程;虚线表示下转过程。