用好医院办公室的第一张声音名片

中国名著《红楼梦》中“未见其人, 先闻其声”的王熙凤, 出场便根据她的声音、态度等表现, 了解了其意图、性格、情绪、表情, 描画出了她的形象, 这就产生了“声音名片”。日本的铃木健二先生曾说过:“不管是在公司还是在家庭里, 凭这个人在电话里的讲话方式, 就可以基本上判断其‘教养’的水准。我每天收到好多预约演讲的信件, 还接到很多委托讲演的电话。我凭着对方电话里的讲话方式, 就能判断其修养如何, 凭对方在电话里的第一句话就可以基本决定我是去讲还是不去。”由此可见, 电话形象多么的重要。

医院办公室每天都要接听很多电话, 有上级单位工作部署、兄弟单位友好联系、患者求助咨询等, 通电话时, 由于彼此看不见对方, 所以容易因为一些不当的细节造成误会, 因此医院办公室人员要十分注重接打电话时的语气措辞等礼仪。与一般通电话时相比, 患者来电时, 特别希望在通话过程中不断获得我们的响应, 让他有一种被倾听、被理解、被尊重的感觉。对于患者来说, 这种感觉非常重要, 某种程度上, 甚至能够避免一些投诉的发生。

一、接听电话的学问

(一) 及时接听。通常情况下, 来电适宜在3声铃响内接通。假如响1声就抓起听筒通话, 可能对方还没有准备好会吓一跳。假如电话铃声响了很多声还无人接听, 对方会很急躁, 并会认为医院服务存在问题。因此, 医院办公室人员若因特殊原因电话铃声响了很多声才接起, 应该在通话的第一时间向对方道歉说:“对不起, 让您久等了!”

(二) 微笑直挺。人们面对面的交谈时, 都在乎彼此的表情, 电话交谈中也如此, 通话中请抛弃你懒散、呆板、压迫的姿势, 对着电话微笑对答, 让对方感受并记住你热情、诚恳、愉快的“声音名片”。一些外企的装修设计中, 在电话摆放处安装了镜子, 以便接听电话人员可以随时检查自己是否微笑直挺。

接电话要养成左手拿话筒, 右手写字或操纵电脑的习惯, 注意不要把话筒夹在脖子下, 或趴着、仰着等陋习与人通话。接电话要有宁静、平和的心态。对于患者来说, 在短短的礼貌问候第一声中感受到你声音中的微笑, 焦躁和不安就会瞬间平息。尤其是在精神专科医院, 患者求助通话常更需要被倾听、理解、尊重, 所以办公室工作人员要尝试认真聆听不打断并在语气中注入情感, 做到平和中有温情, 耐心中有爱心。在工作中, 笔者曾用平和耐心的语气语调处理了数例来电投诉, 如一来电者一开始怒火冲天, 后经过倾诉, 在通话过程中逐渐平息了情绪, 获得认同感后愿耐心交流, 效果甚好。所以对于一些服务态度方面的投诉, 患者往往并没有想追究什么严重的后果或责任, 只是来电发发牢骚, 希望引起医院方面关注, 加强员工教育。

(三) 记录准精。接听电话时一定要注意做到复述和记录准、精。经常容易搞错读音相同或相似的词语, 为防止听错电话内容, 一定要第一时间进行清晰复述。另外一类是如电话号码、时间日期等数字内容, 也应精确复述, 以防漏听错听造成不必要的麻烦和误会。在工作中, 医院经常会有上级单位的一些工作部署或是会议通知等电话, 办公室人员要尽可能精准相应的时间、地点、参加人员等信息, 确保核对无误。

对于重要来电, 要写清楚来电单位和内容、需办事项、姓名、联系方式等, 记录内容要简明、准确、完整、通顺, 并突出重点。另外, 医院应在电话机旁置放《办公室来电登记》, 每年度由办公室专人存档, 以防备查, 尤其日后查找一些电话内容重要但时间久远、细节模糊了的事情, 登记记录就会起到关键作用。

二、拨打电话的学问

(一) 准备周全。打电话之前的第一项步骤应该是, 考虑这个电话是不是有必要。你应该弄清楚打这个电话的目的是什么。草率给人去电, 想到什么说什么, 往往会“捡了芝麻丢西瓜”, 通话时滔滔不绝说一堆“芝麻”事儿, 待挂断电话后才想起“西瓜”大事儿只字未提。因此, 在拨打电话前要做到心中有腹稿, 如果你在电话中淡的不只一件事, 你最好列好4个“Wh”提纲, 即When时间、Where地点、Who人物、What事情。

先是慎选通话时间和地点, 无紧急事项, 去电应避开对方休息时间, 如忙碌的时候、下班前十分钟、周末假期、用餐午休等过早或过晚时间段。一般白天宜在上班8点以后, 节假日应在9点以后, 晚间应在21点以前。上班时间应尽量打到对方单位座机, 如与海外人士要注意时差。尽量避开临近下班的时间, 因为这时打电话, 对方往往急于下班, 很可能得不到满意的答复。再是注意对象及交谈中礼貌用语。电话接通后先以问候语加上单位、部门名称, 一般模式为“您好!我是办公室某某!”再询问对方当下是否方便交谈。电话用语应文明、礼貌, 电话内容要简明、扼要。不管接听对象是谁, 在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感, 以获得相应的回报。

(二) 控制长短。往往给上级单位或是兄弟单位去电时会跟对方客套一番, 殊不知, 这样往往会浪费对方的时间, 工作忙碌而有效率的人一定喜欢开门见山。如你与某人通话, 自拿起听筒, 就要有一个简短的开场白, 比如, “您好, 我给你打电话主要是因为……”因此, 去电前, 考虑是不是要计算你打电话所用的时间。如此一来, 你就不会废话连篇, 可以有效掌握打电话所需的时间。另外可以把经常联络对象的不忙碌时段记下来, 如此可以避免电话占线或电话无人接听情形。

切记尽量在一天的上午打需要对方采取行动的电话。如此一来, 对方就可以从容地整理必要的文件、考虑决策, 或者及早搜集必要的信息。对方如果让你拿着听筒等的话, 你就把手边的工作继续做下去;如果你还有其它的事情要做, 就问一下是否可以在较方便的时候再打过去。你也可以让对方选择在方便的时候打电话给你, 但这样就会失去对下一步的控制。最好确定什么时间再打回去。每个电话不论长短, 都有个起头、中段和结束。中间那段没有什么问题, 那是讨论的重心, 倒是起头和结束时比较容易有问题。

(三) 礼貌表现。电话的第一句话, 常常就决定了整个谈话的局面与结果。而怎样结束一个电话也是相当重要。结束电话交谈时, 一般由拨打方提出, 然后彼此客气地道别, 说一声“再见”, 轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处, 这是极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

简单总结工作中10条让人产生不良印象和没有修养的行为和表现:

(1) “一心几用”, 同时和身边的人讲话, 而不用“对不起, 请您稍等”;

(2) 无故单方面中断电话, 不给别人反应的机会;

(3) 在不适宜时段打来电话, 表示就“两句话”, 却没完没了地说;

(4) 保证过会儿再打电话, 但过时不打, 让人久等;

(5) 通话中长时间不出声音, 或是滔滔不绝地讲, 使别人没机会讲话;

(6) 打错电话时不说“对不起, 打错了”直接就挂断;

(7) 来电只留姓不留名, 或不留姓名却希望别人回电话;

(8) 打电话时, 嘴里含着东西;

(9) 用传真机传送文件后, 不以电话联络;

(10) 结束电话时, 猛地扔下电话, 声音刺耳。

正所谓, 言为心声, 话如其人。一个人观点、作风、修养等在电话语言中会得到综合体现。著名文学家歌德说:“一个人的礼貌就是一面照出他的肖像的镜子。”的确, 通过电话语言不仅仅可以看出办公室人员的修养水平, 还反映了整个医院的形象。总之, 在电话的交往中, 办公室人员要注意自己的言行, 正确使用电话礼仪, 用好医院第一张声音名片。