电商客服部经理职责

第一篇：电商客服部经理职责

客服部经理工作职责

客服部经理的主要工作职责

一、 客户服务与管理的规划工作 (1) 建立与维护客户服务体系。 (2) 制定与贯彻客户服务理念与宗旨。 (3) 建立客户服务档案、质量跟踪及反馈。

(4) 制定服务管理的工作计划，对服务工作规范和考核标准的制定。 (5) 制定客户服务工作流程。 (6) 建立高效的客户团队。

二、 客服人员的管理

客服中心是企业的对外综合服务窗口，客服人员代表的就是企业的形象。在客服人员的管理上需组建一流的服务团队，招聘、培训、激励、考评客服人员。

三、 建立客户信息库

能够让客户信息支持企业的营销，为企业领导提供决策的依据。建立客户信息库，做好客户信息的收集、整理、分类、归档、保存、利用及保密工作。

四、 提供客户服务

客户服务是客服经理的日常工作： (1) 客服经理亲自提供客户服务。

(2) 监督客服人员提供服务。客户服务包括就诊前、就诊中以及就诊后服务的提供、客户投诉的处理、流失客户的争取及VIP客户的拜访。

五、 客户服务的监督与完善

有效运转，采取措施提升客户服务质量，测评客户关系管理系统，导入客户关系管理系统及客户的满意度。

六、 与其他部门的问题沟通联系

客户服务是所有部门和员工参与的事。“客户至上”为理念，赢得客户的忠诚。要与其他各部门多联系，保证工作质量，确保调查客户的满意程度，为相关部门工作提供可靠依据，客户投诉的及时处理。

第二篇：客服部经理岗位职责

1.协助公司总经理参与日常经营决策、经营会议等，监督、执行董事会和集团对财务管理工作的相关要求和制度体系，日常事务向公司总经理负责、涉及重大事项可同时向总经理和董事会及集团汇报。

2.主持与客户服务有关的全面工作，制订公司的客户服务工作计划并组织实施，组织客户服务工作规划，调研用户情况。

3.对分管工作提出组织机构建设的意见、建议，对分管工作方面的人员任免有建议权利，并培养所属人员客户服务意识、工作技能技巧，提高团队工作效率。

4.认真贯彻董事会下发的各项规章制度，根据实际情况修订、维护下发的各项规程制度;制定完善的客户服务管理制度，监督指导下属人员依据制度规范操作,定期进行日常工作的检查考核，确保用户满意。

5.根据公司的整体目标计划，分解分管工作任务，并对工作过程及结果进行考核;每月定期组织召开客户服务工作分析会，对公司客户服务的各类指标分析结果上报董事会。

6.负责对公司的客户服务工作进行指挥调度，及时解决客户服务过程中出现的问题，确保客户服务工作顺利进行，降低客户服务工作中各项费用指标。

7.负责完成集团各部门及总经理临时交办的其他各项任务,协助公司其他分管副总完成公司的其他业务工作。

第三篇：物业客服部经理岗位职责

企业对客服经理岗位职责可能范围太大，因为每个企业的性质不同，要求都不一样。而以下则为您详细的分类介绍物业客服经理岗位职责。

1、 协助项目物业总经理开展客服职责范围内的各项工作。

2、 负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。

3、 负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。

4、 组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档;

5、 组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作;

6、 负责物业管理相关费用的收缴工作。

7、 配合物业总经理做好财务预算的数据统计汇总工作。

8、 负责客服部员工的考核工作。

9、 协助并参与日常业主联系走访工作，与业主建立良好的沟通关系。

10、 负责组织社区文化活动及社区宣传工作。

11、 坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。

12、 根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合 理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。

13、 制订本部门工作计划，指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。

14、 坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。

15、 负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。

16、加强本部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，调动员工积极性。

17、 向管理处主任提交部门用人计划

18、 负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。

19、 负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。 20、 负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理

21、 对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。

22、 坚持每天巡视公寓二遍，发现问题现场督导解决。

23、 广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议，以提高工作水准。

24、 完成领导交办的其他工作。

25、全面负责客户服务中心工作安排,负责客户服务中心管理范围内的工作质量,保证为客户提供良好的管理与服务;

26、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任,制定工作要求、工作目的、以及建立各项管理制度;

27、根据房产销售状况,负责制订每月楼宇前期介入及验收移交计划,与房产开发公司做好物业验收和移交工作;

28、负责计划、组织好物业公司与业主的楼宇交付工作;

29、负责编写、制定各类客户服务中心的相关表格; 30、负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属员工的工作完成情况;

31、与客户保持紧密、良好的联络、沟通,受理客户的投诉;负责制定客户回访计划,组织客户意见征询活动,定期了解客户对公司各项服务的意见及建议,不断保持、改进、提升服务的素质;

32、负责对分承包合同的相关条款提出意见,供总经理参考,并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定;

33、负责确保本部门质量记录的完整、准确有效,并做好归档工作。参与公司组织的物业管理质量大检查及做好相关之管理质量评定工作;

34、负责制定本部门每月的工作计划、物品需求计划及资金使用计划,并保证计划的贯彻执行及成本的有效控制;

35、负责对客户服务中心每月的工作进行总结,呈报总经理;

36、负责做好客户服务中心与公司其他部门之间的沟通及协调工作;

37、负责培训及提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能;

38、根据本部门员工工作情况,每月评核员工工作业绩;

39、负责监督小区范围内公共区域的环境卫生、园林绿化及公共设施设备养护等方面工作开展情况。发现问题,与相关部门协调,寻求改善之方法; 40、负责员工思想工作,提高员工企业责任感;

41、协助办公室做好客户服务中心人员招聘、考核、录用及人员调整工作;

42、完成公司交办的其他工作任务。

客户服务部主管岗位职责

主要职责：

一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理;

二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价;

三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核;

四、接受及处理业主(住户)投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告;

五、准时安排客服管理员向业主(住户)派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。

六、跟进处理突发事件;

七、编写部门管理月/年报告

八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。

九、定期组织|考试大|安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。

十、 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案;

十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。

十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主(住户)的装修审核、监督。

十三、组织策划开展小区|考试大|各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。

十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。

第四篇：物业客服部经理岗位职责

企业对客服经理岗位职责可能范围太大，因为每个企业的性质不同，要求都不一样。而以下则为你详细的分类介绍物业客服经理岗位职责。

1、 协助项目物业总经理开展客服职责范围内的各项工作

2、 负责小区日常服务管理工作的检查、监督、对不符合理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反应。

3、 负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。

4、 组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档。

5、 组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作。

6、 负责物业管理相关费用的收缴工作

7、 配合物业总经理做好年度财务估算的数据统计汇总工作

8、 负责客服部员工的考核工作

9、 协助并参与日常业主联系走访工作，与业主建立良好的沟通关系

10、

第五篇：客服部经理工作总结

你想更好友更快的完成自己的工作并且在工作中使错误量到最小甚至不再犯错误吗?很多时候，机关我们在工作生取得了一定的成功，但是花费了巨大的人力和财力，这个时候，一个相关的工作总结范文是很有必要的。下面是小编给大家分享的有关客服工作总结、工作总结范文的信息，仅供参考。欢迎关注更多相关信息。

客服部经理工作总结：时光如梭，转眼间2013年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职丰泽园项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。

不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

2013年6月，我正式升任丰泽园客服部主管，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。

本年度部门各项工作如下：

一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

自加入丰泽园客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(三)圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础

2013年10月中旬，丰泽园一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理(这个内容自己加)

(四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作

客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理(这个内容自己加)

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

(二)部门管理制度、流程不够健全

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(三)协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、2014年工作计划要点

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96%以上;

(二)加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以上;

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾2013年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望2014年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

延伸阅读：

工作总结简介：

工作总结报告当工作进行到一定阶段或告一段落时，需要回过头来对所做的工作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训，提高认识，明确方向，以便进一步做好工作，并把这些用文字表述出来，就叫做工作总结。总结的写作过程，既是对自身社会实践活动的回顾过程，又是人们思想认识提高的过程。通过总结，人们可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，使今后的工作少走弯路，多出成果。它还可以作为先进经验而被上级推广，为其他单位所汲取、借鉴，从而推动实际工作的顺利开展。

书写工作总结要用第一人称。即要从本单位、本部门的角度来撰写。表达方式以叙述、议论为主，说明为辅，可以夹叙夹议说。总结要写得有理论价值。一方面，要抓主要矛盾，无论谈成绩或是谈存在问题，都不需要面面俱到。另一方面，对主要矛盾进行深入细致的分析，如谈成绩要写清怎么做的，为什么这样做，效果如何，经验是什么;谈存在问题，要写清是什么问题，为什么会出现这种问题，其性质是什么，教训是什么。这样的总结，才能对前一段的工作有所反思，并由感性认识上升到理性认识。

主要内容

工作总结[1]的内容分为以下几部分：

基本情况

这是对自身情况和形势背景的简略介绍。自身情况包括单位名称、工作性质、基本建制、人员数量、主要工作任务等;形势背景则包括国内外形势、有关政策、指导思想等。

成绩和做法

工作取得了哪些主要成绩，采取了哪些方法、措施，收到了什么效果等，这些都是工作的主要内容，需要较多事实和数据。

经验和教训

通过对实践过程进行认真的分析，总结经验，吸取教训，发现规律性的东西，使感性认识上升到理性认识。

今后打算

下一步将怎样纠正错误，发扬成绩，准备取得什么样的新成就，不必像计划那样具体，但一般不能少了这些计划。