某商城客服部经理的述职报告

某商城客服部经理的述职报告（共13篇）

篇1：某商城客服部经理的述职报告

客服部经理述职报告

随着个人的文明素养不断提升，报告使用的次数愈发增长，其在写作上具有一定的窍门。一听到写报告就拖延症懒癌齐复发？以下是小编帮大家整理的客服部经理述职报告，仅供参考，欢迎大家阅读。

客服部经理述职报告1

尊敬的各位领导：

大家好！

琐琐碎碎，千头万绪，平平凡凡，忙忙碌碌。辛勤中品尝着耕耘的酸甜苦辣，前进中记录下跋涉的艰辛足迹，收获中凝聚着集体的智慧和力量。

20xx年的工作已经告一段落。脚印见证成长，荣誉见证成功。回首一年来，算不上有什么成就，但是肯定有收获，感恩各级领导的关怀、教育和培养；感怀工作环境的和诣、融洽与温馨；感谢全体同事的支持、谅解与配合。正是鉴于此优良环境氛围和厚重的人文情怀，才使我情钟于自己的业务工作，潜心于自身的思想改造。回顾过去这段历程，应该可以说，工作中有取得成绩时的喜悦和高兴，也有失败以后的痛苦和沮丧。

下面我将自己在一年来的学习、工作情况汇报如下：

一、工作方面做一个有用的人

在工作中学习，不断提高自己的业务水平。

影楼行业的网络营销操作要比其他行业更加的复杂和繁琐，因为婚纱摄影行业涉及面广，服务流程繁多，进客渠道广泛，进而营销渠道也是层出不穷！在如此繁多的过程中间要做好服务，做好口碑，做强品牌，做大业绩，需要全面的协调和全方位的支持，网络营销不只是带来营销业绩，还要提升实体的影响和品牌的价值！

网络时下正兴，根据网络投票及问卷调查，网络已经排名在每个人不可缺少工具的前三位，所以网络营销的市场很大，也是一个发展的必然趋势。

网络是个很广的东西，如果你想把所了解的专业的性的东西完全的投入到工作中去，那么对于提高业绩量无异于是大海里搂虾，功多利少了，所以我根据婚纱影楼的网络营销把我的业绩来源划分为，增加咨询量，提高转换率，促进成交率，大大提升了我的业绩。

当客户访问到我们网站时，或许是因为先前的口碑，或是因为看到别的网站连接到了咱这个影楼的网站。

除了网站本身的展示外，更多的是客服人员和潜在客户的交流。

一个好的网络客服同样代表了公司的形象以及对客户的信任。

网络客服和现实中的门市有很多相同之处，不同的是她看不到客户本人，要通过客人的言语来猜测对象的意向，以便更快的达成定单。

其中的经验我总结了以下几点：

〈1〉网站本身应具备的条件：要把各种联系方式放置在网站最显眼处，更容易引导客户和网络客服点击沟通。

网络展示的内容总有不足之处，正所谓“千人千变化万人万想法”，第一时间接触客户会让您更全面的了解您的潜在客户，我们推荐您使用专业在线客服系统、在线QQ客服、MSN等聊天工具。

〈2〉做为网络客服因该给自己起一个新颖的名字，亦可称为“艺名”“昵称”。

这个名字要出现在网站首页、留言系统、论坛等各个有联系方式之处，并要全部统一起来，方便客户记忆，方便以后打电话预约等事情与该门市联系。

假如使用QQ，一定要给自己换个漂亮的头像，论坛等各个出现自己信息的位置也要统一形象。

〈3〉由于我们从事的行业决定了客户经常问的一些问题，可以把回答的答案先写在QQ的快速留言中，这样可以节约很多打字的时间。

〈4〉一定要保证自己的QQ或咨询工具一直在线，这样可以把最多的有意向订单或是到咱网站上来浏览的客户把握住。

即便是你不在线，也可以设置为自动留言的方式，这样客户会感觉亲切不至于等半天时间没个回应。

〈5〉一般网上会有公司搞活动的报价或是套系价格，不要轻意改变价格或是答应客户更多的优惠，的方法就是使他继续和你周旋，假如您做当地市场就盛情邀请他到咱店中来吧，看看我们的婚纱及硬件设施。

〈6〉可以开一个小小的留言系统，让客户把他们的提问发上去，我们要有专人马上就给予回复。

回复的时候，客气的语气会直接促成你们的订单，这就是帖子的特殊用途，QQ谈生意谈不成，帖子上给予个完美的回复，就谈成了，这就是因为人们都喜欢别人回复自己的帖子的一个心理吧。

〈7〉充分利用论坛交流的互动性，定期回复客户的留言，或许更多的客户就潜藏在其中。

在论坛中时常搞些活动或最近的客照展示，发动您先前的客户找他们更多的朋友参与其中，其效果真的是不同凡响，肯定会给您带来更多的客户群。

〈8〉要果断的判断出同行业的竞争对手。

门市接单是和所有的客户沟通，网络给我们带来便利的同时也不乏一些行为低劣的人恶意中伤我们。

网络客服对这种问题的回复在让他们知难而退的同时，又要注意措辞，借此提升自己和影楼的形象，展现自己阔达的胸襟。

〈9〉做为优秀的网络客服，也要学会使用更多的感情丰富的文字语言。

做一个合格的网络推手，刚开始的网站推广都要下一翻苦功的，自己可以先把自己的感受或从客户的角度的消费感受写成公司的服务、产品等优势，很多客户就是看到这些而决定下单的，这些也要在留言系统或是论坛中充分体现。

网络营销没有可以立竿见影的搜客渠道，只有通过用心的态度，不懈的坚持，充裕的时间来广泛积累客源，提高业绩。

二、生活方面做一个睿智的人

做一个睿智的人，拥有美好人生。

在任何经济活动中，交易双方不是单纯的做生意，是想通过生意促进感情，通过感情促进生意，达到相辅相成的目的。

人脉是一个通往财富，通往成功的入门券。

人脉如同钱脉一样，也需要管理、储蓄及增值，人人都可以成为善于人脉经营的脉客。

一个好的谈单氛围可以促使订单成交，一个好的顾客朋友可以帮你带来很多利处。

好的人际关系可以帮你建立口碑式的广泛传播，好的人际关系可以帮你建立梯田式的营销队伍，带给你意想不到的收获。

所以无论何时，我都会记住微笑待人，真诚待人。

三、学习方面做一个聪明的人

学习，也是让自己成为营销高手的一个必备素质。

只有一个爱学习肯学习的人，才能将学习到的知识，举一反三的运用到实际营销中去。

但对于大部分人来说，做事都喜欢“临时抱佛脚”，其实这种观念是相当错误的，也是和学习的最终目的背道而驰的。

因为行业的特殊性，我们平常的私人时间并不多，因此，在这种情况下，怎样快速学习，把所学知识转化为自己的营销能量，就成为了很重要的事情。

我想，这就必须要求我们将学习常规化，养成学习的习惯，不仅要学习销售知识，还要学和行业相关的知识，包括摄影、化妆、婚纱、时尚元素、流行趋势、国际名品等基础知识，不断充实自己，真正让自己强大起来，成为一个专业型人才。

同时，应该多和优秀的人打交道，多和他人沟通，在与他人的交流中去汲取更多广泛层面的知识。

还有一点非常重要的，切忌“纸上谈兵”，因为那终究只能品尝失败的苦果。

当我们在书本上，他人身上学习到一些专业知识后，转化为自己的能力，熟练的运用到自己的营销过程中。

客服部经理述职报告2

尊敬的各位领导、同事们：

xx年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活。

两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割，客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性。大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标，但事实上，在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义。我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围

客服部经理述职报告3

客服部经理述职报告2 在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作述职如下：

本人于20xx年6月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作。

一、基础性工作

由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。

1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。

2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。

3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的.培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。

4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。

二、各项指标情况

1、共立案：件

2、已决案件：件，已决进额：万元。

3、未决案件：件，未决金额：万元。

4、赔付率：%。

5、结案率：%。

6、人伤调查率：(5000元以上的98%)。

7、告破骗赔案件：件，挽回赔偿金额：万元。

8、拒赔案件:件，拒赔金额：万元。

9、核价剔除金额：万元。

10、人伤剔除金额：万元(其中车险万)。

上述合计为公司减少赔付：万元。

三、几项主要工作

1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。

2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。

3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。

4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准;其次，把住核价关，做到准确、合理;最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。

四、存在的问题和不足

1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。

2、客服的基础工作有一定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。

3、对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩办法等。

4、服务意识不强、措施不利，全省的服务体系和服务网络不够健全，服务的办法不多，也没什么特色。

五、今后的打算

1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。

2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感;二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。

客服部经理述职报告3 亲爱的们，时间匆匆带走了20xx，同时也给我们送来了崭新的xxxx。过去了的，我们挥手告别，同时也沉淀收获，将来的20xx年，我们蓄势待发，吸取经验，努力向前。如大家对新年所盼，新的一年，新的开始，新的希望。

过去的xxxx年，我们伤心过，哭泣过，气馁过，委屈过，生气过，也谩骂过，但更重要的是我们一起笑过，也一直努力的笑到20xx。

对于这些，感谢一直以来和我甘苦与共的姐妹们，因为有你们各位，才使我有勇气，有毅力，有能力走到现在。感谢你们对这份工作的认真，负责以及对领导下达各项指令的积极配合与执行，为后续工作的顺利进行减少了很多不必要的麻烦。这是我们客服部门值得骄傲的地方——执行力相对较强。当然，我们也有过小的失误和过错，非常感谢各部门同志的查漏补缺，才及时遏制了事故发生的可能性，也为公司减少了不必要的损失。

首先：我想感谢xx，能够独挡一面，并能及时准确做出各种利于货物出港的判断，尽可能的不让货物出现因调排原因致使的滞留情况，更细致的跟踪到位每一单货物，把出现的各种问题及时的反馈给领导，对异常货物处理得及时性做了一定的努力。同时，也注重新同事的共同进步，对新同事处理的问题进行正确全面的指导，为新同事的进步贡献一份自己的力量；

然后，感谢xxx对快乐购货物所付出的全部努力。执着的跟踪，不管白天黑夜还是休息，都会心系货物，及时了解货物的安全性和时效性，做到了掌握每一件货物的动向，防患于未然；感谢谢帆把所有进港货物处理得井井有条，做到了派送时效零投诉，真正的是急客户之所寄，寄客户之所急。并在各网络单位中树立起了良好口碑；感谢戴静的不断努力，虽然进公司不久，却也努力学习，努力调整自己前进的步伐，事无巨细，尽力分担的奉献。

这一年，我们的办公室变了，变得更规范了，人员也增加了，而且也预计了明年还会继续改变和增加，我想不只我们部门，其他部门也是一样。

很多一些貌似偶然的机缘，往往使一个人生命的分量和色彩都发生变化，譬如我自己。从对快达一见钟情到踏入快达，从什么都不懂到熟知业务，从客服升为客服经理，这其间必有自己的努力和所付出的艰辛，但是，在经历一些摩擦、误会、暴躁后，更多的是学会了淡定。我曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过。但是更为复苏的责任心尽心尽力过，只不想日后想起来后悔。这便足够。也许这便是我们每一个在做的各位最实际的定位。又有何不可呢？一直相信，没有不可能办不到的事，也没有任何解决不了的问题，只要自己用心。这2年来，是快达把曾经稚气的我慢慢变得成熟起来。不管是能力上还是人际上。我觉得任何事情只要用心去做，不管能不能得到他人的肯定，都将会累积成自身无形的财富，只要用心去做，每件事都是有意义的。

感谢老游总给了我们这样一份工作的舞台；感谢梅总教导我们如何在这舞台上表演。让我有机会与大家一起分享我的工作心得，我很荣幸。

人生中遇到一个好的领导就和遇到一个好的老师一样重要，我很感激人生的遇见里有游总、梅总。不管是工作上对我的肯定还是在生活中给予我的帮助，都让我深深铭记于心。而我能做的就是更努力的做好一切该做的事。不让领导操心。

对于这些，我还想借此机会说一下关于明年工作的问题。随着公司业务不断增多，减少因工作失误造成的不必要的损失，我想明年客服部再加2名客服，一名驻机场处理一些日常必要的问题。一名协助财务部核对每月帐单和报表日常事宜。

明年，客服这边将会有更为细致的分工，2班调排情况原计划不动；快乐购物，中外运敦豪，广深及长沙韵达各有专员；如果进港量不见起色，我想我们可以另外实行一个小策略，自行开发潜在客户，不管资源来源于哪里，公司可酌情给予奖励。每天面对互联网，要相信互联网的潜力是无限的。争取为公司获得更多的利润。

我们客服部的工作宗旨是：顾客至上 公司利益至上 团结合作 积极配合 热情工作 锱铢必较

愿20xx年的我们都拥有十面埋伏的雄心，破釜沉舟的决心，完璧归赵的忠心，程门立雪的虚心，愚公移山的信心，绳锯木断的专心，精卫填海的恒心。

祝大家新年快乐，恭喜发财，龙年吉祥！

篇2：某商城客服部经理的述职报告

人生中遇到一个好的领导就和遇到一个好的老师一样重要，我很感激人生的遇见里有游总、梅总。不管是工作上对我的肯定还是在生活中给予我的帮助，都让我深深铭记于心。而我能做的就是更努力的做好一切该做的事。不让领导操心。

对于这些，我还想借此机会说一下关于明年工作的问题。随着公司业务不断增多，减少因工作失误造成的不必要的损失，我想明年客服部再加2名客服，一名驻机场处理一些日常必要的问题。一名协助财务部核对每月帐单和报表日常事宜。

明年，客服这边将会有更为细致的分工，2班调排情况原计划不动;快乐购物，中外运敦豪，广深及长沙韵达各有专员;如果进港量不见起色，我想我们可以另外实行一个小策略，自行开发潜在客户，不管资源来源于哪里，公司可酌情给予奖励。每天面对互联网，要相信互联网的潜力是无限的。争取为公司获得更多的利润。

我们客服部的工作宗旨是：顾客至上 公司利益至上 团结合作 积极配合 热情工作 锱铢必较

愿的我们都拥有十面埋伏的雄心，破釜沉舟的决心，完璧归赵的忠心，程门立雪的虚心，愚公移山的信心，绳锯木断的专心，精卫填海的恒心。

祝大家新年快乐，恭喜发财，马年吉祥!

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篇3：某商城客服部经理的述职报告

网络时代随着市场经济的发展、社会的不断进步、信息产业化的不断完善, 越来越多的企业建设了大批综合性的、分布式应用系统, 这大大提高了日常业务工作的效率。但同时也存在着很多问题:这些应用系统可能是在不同时期开发, 采用的硬件、软件分别来自不同的厂商, 数据、报表格式可能互不兼容。这些系统的设计重点通常放在了对某类特定问题提供完善的解决方案, 而忽略了与其他系统的接口。随着时间的推移, 各种系统不断增多, 形成一个个“信息孤岛”、“信息壁垒”等等[1]。为了实现信息共享、协调运作, 保证企业信息系统的顺利建设, 迫切需要整合资源[2]。

1 问题描述

本文以客服部信息系统为例, 首先介绍了客服部门信息系统的设计现状, 确立以客户维系挽留信息系统为公司系统信息中心。然后根据现有系统的实际情况, 对各个系统之间的信息交互需要建立相应的规范来对不同数据库间的数据操纵进行规范统一, 所以就公司信息系统各种系统的具体情况, 本文设计了数据接口规范。为消除公司各系统之间的信息孤岛问题, 使它们能够进行实时的交互, 采用Web Service技术[3]为各系统建立查询接口, 方便其他系统查询调用。对码表中信息的规范, 不但有利于的公司系统的数据规范, 还方便了未来其他子系统的开发, 方便系统间的数据交互[4,5]。

由于庞大的用户数量, 决定着客服部的管理信息系统是信息量大、复杂、繁琐针对性强的客服管理信息系统。原有的客服管理信息系统是面向用户的管理办法, 独立开发的一套基于B/S模式的, 主要针对用户的客服管理软件系统。该系统针对客户开发, 紧贴客服部需求, 全面覆盖了用户管理各个领域;系统提供的客服管理功能, 使系统成为企业管理自动化运作的强有力保障。系统总体设计是以达到数字化自动式办公标准的信息管理系统为目标。系统分为8个子系统:用户综合信息系统、业务辅助系统、用户营帐系统、积分管理系统、信息发布系统、套餐方案系统、会员用户个性化信息系统、系统管理。

2 系统设计

个子模块之间功能独立, 可根据用户的需要动态进行组合, 各个子模块之间没有直接偶合, 而是通过数据库之间的联系。子模块的修改只是模块内的局部修改, 不会导致修改的蔓延, 从而使系统的抗修改能力大大提高, 降低了系统开发的风险。

系统程序利用.NET技术, 基于模型-视图-控制器模式 (MOV) 构建, 模型组件封装了内核数据和功能, 从而使核心的功能独立于输出表示和输入方式。视图组件从模型获得信息并向用户显示。控制器组件与惟一的一个视图组件连接, 接受用户的输入。通过模型, 视图和控制器的相互分离, 使得系统可以十分灵活的适应用户多变的功能界面要求。

系统层次分应用层、服务层、业务层和数据层4层, 如图1所示。

之前建立的多个系统均为不同时期根据不同需求而建立起来的系统, 系统与系统之间是独立的, 数据库之间无任何往来的, 客户系统与其他任何系统也是无信息往来的。这样, 信息孤岛问题就产生, 需要进行信息整合, 消除信息孤岛。

采用分布式数据库的方案对信息进行整合[6]。其中, 就目前情况而言, 人员的信息是各种系统公用的数据 (由于随着客服部其他子系统的开发, 可能会有其他类型的公共数据, 但由于对未来的不可知性, 所以对未来可能产生的其他类型公共数据的情况在此不做讨论。现只讨论以现有客服部的公共信息——用户信息为基础的信息中心的建设) , 而客服部所使用的所有用户信息均存储在综合营帐系统中, 又因为用户信息量很大且全部是公共信息量, 从新设计开发信息平台比较浪费资源。所以设计以综合营帐系统数据库为客服部中央库建立信息中心。设计方案描述如下:

(1) 以综合营帐信息系统数据库为中央库对用户公共信息进行管理;

(2) 其他子系统的用户信息均从综合营帐系统获得;

(3) 综合营帐信息系统作为规范其他系统的内容, 未来开发的其他子系统必须以综合营帐信息系统的规范为规范进行开发。

在具体的技术实现上, 采用数据库复制技术来解决数据一致性问题[7,8], 采用Web Service技术实现不同平台的查询问题。信息整合后数据情况如图2所示。

客服部的各信息系统中, 就目前而言, 综合营账管理信息系统的基本信息的来源是中央数据库。在网用户基本信息的来源是综合营账信息系统。当用户正式确定入网后, 由营业操作员手工给用户录入相关信息, 在维系用户时进入其他相关系统, 如维系挽留系统, 这里希望实现这些已经正式入网的用户的基本信息通过数据库复制技术能自动的存储到其他系统中[8,9,10], 用户信息流向图如图3所示。这样, 既可以避免操作人员的重复性工作, 也可以减少由于人为失误造成的数据错误。

数据库复制通过数据冗余可以用本地数据读取代替远程数据访问, 这样不但能降低网络传输开销和缩短响应时间, 还能在节点和通信发生故障时保证系统依然正常运行。

3 结 语

许多领域的信息服务管理系统拥有了各自的处理对象、操作方法和专用客户端, 系统间虽有公共数据信息但无信息交互, 形成了一个个“信息孤岛”, 造成大量资源浪费。为了实现信息共享、协调运作, 保证信息系统的顺利建设, 迫切需要整合资源。本文以客户部门信息管理系统为例, 提出了一种采用Web Service技术的系统整合设计方案, 可以有效解决系统间兼容问题。

参考文献

[1]晋亮.消除“信息孤岛”的策略[J].科技情报开发与经济, 2003, 13 (12) :50-50.

[2]MOTRO A, BERLIN J, ANOKHIN P.Multiplex, fusion-plex and autoplex:three generations of information integra-tion[J].ACM SIGMOD Record, 2004, 33 (4) :51-57.

[3]SEELY Scott.SOAP:XML跨平台Web Service开发技术[M].北京:机械工业出版社, 2002.

[4]GAO L, DAHLIN M, NAYATE A, et al.Applicationspecific data replication for edge services[C]//Proceedingsof the Twelfth International Conference on World WideWeb.Budapest:ACM Press, 2003:449-451.

[5]PATON N W, GOBLE C A, BECHHOFER S.Knowledgebased information integration systems[J].Information andSoftware Technology, 2000 (42) :299-312.

[6]陈义.面向数据集成的数据复制和查询优化[D].北京:中国科学院软件研究所, 2004.

[7]POWELL Gavin.Beginning database design[M].北京:清华大学出版社, 2007.

[8]王婉菲, 张志浩.分布式数据库系统的复制机制及应用[J].计算机工程与科学, 2003, 25 (1) :22-23.

[9]OZSU M Tamer, VALDURIEZ Patrick.Principles of dis-tributed database systems[M].北京:清华大学出版社, 2002.

篇4：客服部经理的职责

2、负责项目售前、开盘、入伙前的风险排查及整改督办;

3、统筹项目交付工作，编制集中交付方案，制定相关部门工作计划;

篇5：客服部经理的职责

2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

3、指导客服人员的工作，提高客服的工作能力、责任心及团队合作能力;产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标;

4、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;

篇6：公司客服部经理的职责

2、定期进行客户满意度调查及结果，包括学员满意度调研、客服热线维护及流失学员回访等，搜集挖掘客户深度需求与实际体验，汇总上报并跟进落实校区满意度反馈情况，从而不断提升学员体验;有效控制中差评。

3、协助上级服务创新，包括策划组织线上线下活动(开学季、毕业季、周年庆等)及服务细节优化等。

4、负责定期撰写服务中心数据分析报告，协助上级监控并定期汇报各中心客户投诉情况，分析投诉原因，与相关部门或中心共同制定改进措施并跟进实施情况。

5、处理客户异议处理，及时处理各校区上移投诉、退费等问题。

6、协助上级优化客服工作流程;协调运营、产品、销售等部门间的配合与衔接工作。达到以用户体验为核心的运营服务计划。

篇7：客服部经理的本职工作

1、制定本部门的规章制度、行为规范及工作流程。做到规范化管理制度完善、奖惩严明，（制度：施工规范标准、热线服务人员管理规定及规范、安装售后人员实战问答、安装工人行为规范及服务规范、本部门人员的职位说明书、绩效考核标准、奖惩及检查标准，测尺及安装等流程、客户档案管理办法等。）

2、组织本部门日常工作，确保售后服务工作的良性运作，实行每月两会制度，做到发现问题及时整改、及时通报，信息与经验共同分享。

3、考核下级，根据销售情况核定员工工作量，在圆满完成公司本市与外埠施工任务的前题下，实现公司与员工双方收入均衡与满意度。

4、定期培训本部门人员，不断提高员工的相关技能，创建一支训练有素的队伍，达到外在形象职业化、语言沟通及行为规范化、施工技能专业化、执行任务军事化的精练团队。

5、协调与总部及外埠的售后工作。

6、负责本区域内的售后服务工作，争取第一时间（24小时之内到达现场）处理各种售后问题，提出合适的解决方案，与顾客达成一致。

7、制订客户服务计划（定期拜访、电话跟踪等），制定季度回访制度，让顾客真正得到人文关怀。不回避问题，全力解决问题。

8、每日走访安装现场，监督检查安装过程是否达标，及收集体客户的满意程度。

9、主抓安装人员仪容仪表、安装工具设备标准，确保安装现场铺装完毕后室内干净无尘、无小料杂物。

10、受理客户投诉，并及时给予解决。

11、研究新材料、新技术，提高施工技术。协助物流确定定辅料的采购标准。

12、通过物流同总部协调退货工作及不合格产品信息反馈。降低损失。

13、制订月度质量分析报表及时准确的上报给公司。

14、负责本部门车辆保养、维护、调动负全责。监督管理车辆的各项费用。

篇8：客服部经理工作职责

一、客户服务与管理的规划工作（1）建立与维护客户服务体系。（2）制定与贯彻客户服务理念与宗旨。（3）建立客户服务档案、质量跟踪及反馈。

（4）制定服务管理的工作计划，对服务工作规范和考核标准的制定。（5）制定客户服务工作流程。（6）建立高效的客户团队。

二、客服人员的管理

客服中心是企业的对外综合服务窗口，客服人员代表的就是企业的形象。在客服人员的管理上需组建一流的服务团队，招聘、培训、激励、考评客服人员。

三、建立客户信息库

能够让客户信息支持企业的营销，为企业领导提供决策的依据。建立客户信息库，做好客户信息的收集、整理、分类、归档、保存、利用及保密工作。

四、提供客户服务

客户服务是客服经理的日常工作：（1）客服经理亲自提供客户服务。

（2）监督客服人员提供服务。客户服务包括就诊前、就诊中以及就诊后服务的提供、客户投诉的处理、流失客户的争取及VIP客户的拜访。

五、客户服务的监督与完善

有效运转，采取措施提升客户服务质量，测评客户关系管理系统，导入客户关系管理系统及客户的满意度。

六、与其他部门的问题沟通联系

篇9：客服部经理工作职责

1.在客服部经理的领导下，根据公司的标准和要求，签约并且跟进被分配客户的管理服务工作。

2.负责客户在所期间准备的宝宝服务跟进;

3.与客户建立长期稳定的合作关系，为客户提供服务;

篇10：客服部经理工作职责

2、维系及提升客户关系，以协助推动业绩增长。

3、根据内部业绩稽核及分析，对业绩部门做出推动。

4、向财务部提供协助跟进客户应收账款，并敦促客户及时回款。

5、定期主动向客户汇报工作并争取更多业务。

6、危机公关：妥善处理危机事件如投诉等，化解负面影响。

7、定期检讨客管工作，规划及推行有效的工作方法，以提升对内对外服务质素。

8、下属培养及指导。

篇11：酒店客服部经理岗位职责

如何做一名优秀的现场主管培训班M08 中基层现场干部TWI管理技能提升TWI培训M09 有效沟通技巧培训班团队沟通企业内外部沟通M10 企业内部讲师培训班东莞TTT培训M11 MTP中阶主管管理才能提升培训班东莞MTP培训M12 高效能时间管理培训班每天

1、监督、指导POS系统、广播系统的开启、运行、关闭

2、监督、指导本部设备设施的卫生清理

3、监督、指导赠品、包装物料的存放、保管每月

1、制定包装物料的购买计划

2、配合综合部盘点本部资产

3、领取办公耗材每天

1、召开例会传达各种信息

2、检查员工仪容仪表

3、检查员工出勤及各时段离、到岗情况

4、检查员工的岗位纪律工作状态服务规范处理员工违纪现象

5、根据现场情况调整员工作息时间和工作内容

6、查询每日工作效果督促员工工作进展

7、协助员工与其他部门协调每周1、编制班次表

2、定期与员工沟通

3、定期与其他部门沟通

4、主持部门周工作总结会会议每月

1、制定、实施员工培训计划

2、评估各级员工工作表现

3、呈报考勤

4、主持召开月工作总结会每天

1、指导员工按时完成开业准备

2、指导员工实施团购推广计划

3、指导、协助员工接待团购客户或顾客投诉

4、指导、协助员工进行退换货

5、监听广播效果

6、指导、监督员工按规定发放赠品、进行礼品包装

7、提示存包处妥善处理顾客遗忘的包裹

8、指导员工按规定放款、放卡、换票、日结每天

1、督促员工及时完成团购备送货

2、处理、接待、上报重大投诉

3、接待、拜访大额团购客户

4、督促、协调退换商品的回送

5、抽查有无违规发放赠品、包装礼品

6、监督大额售卡业务

7、检查员工日结报表

8、批复、决定、协调团购折扣额度、投诉赔付额度每周1、统计各类业务目标达成情况制定调整方案

2、检查日结周报

3、统计退换货、投诉原因并反馈信息

4、制定和组织实施团购推广计划

5、核查赠品、耗材、包装物料的帐物

6、保持与大客户的沟通每月

1、统计、分析业务目标的达成状况制定工作计划

2、制定、实施员工业务考核计划

2、填写、申报运营类报表资产每天、每周、每月员工每天、每周、每月商品每天、每周、每月陈列每天、每周、每月盘点每天、每周、每月绩效每天、每周、每月每天1.用电设备测试设备的状态完好可正常使用。2.清洁计划的执行状况的追踪。3.安全、合理地安排使用属具防止属具的丢损现象发生。4.营业期间确保卖场通道和消防通道的畅通。5.积极倾听顾客意见在48小时内提出解决方案并回复。每周1.资产损坏的追踪及提出解决方案。2.耗材的使用情况及需求计划。3.清洁计划的执行状况的追踪。每月1.月耗材需求计划。2.预估下月资产请购量。3.制定清洁计划。每天1.根据排班表检查助理及员工的出勤情况。2.参加店晨会及交接班时组织员工会议。3.检查员工的仪容仪表符合公司的标准和要求。4.检查时段工作执行情况。每周1.根据排班表检查助理及员工的出勤情况。2.人员招聘调动。3.组织员工的培训工作。4.总结时段工作情况。每月1.出勤及绩效考核。2.制订下月排班表。3.总结时段化工作的执行状况。4.制订培训计划。5.接受培训和检查。6.工作结果向专职店助汇报。每天1.保证商品陈列的丰满。2.检查卖场断货现象有计划地组织员工补货。3.根据商品的库存及销量情况下达准确的订单。4.检查订货和到货情况并对问题提出解决方案降低断货率。5.检查每日商品退换货情况。6.根据营业需要组织商品调拨并检查执行情况。每周1.通过库存卡检查缺货及商品、供应商变化情况。2.下期DM、店促商品清单。3.制订市调计划组织实施对市调结果作出分析并作反馈。每月1.当月订货、到货情况总结及分析。2.通过库存卡检查缺货及商品、供应商变化情况。每天1.POP及价签的正确使用。2.组织商品的排面陈列调整工作。3.组织部门区域内端架、堆头的陈列。每周1.检查陈列调整计划的执行情况。2.依据促销变化作端架、堆头的调整计划。每月1.制订月度陈列调整计划。2.分析调整陈列的工作效果及月度端架、堆头的调整情况。每天1.计划并组织滚动盘点严格按照滚动盘点程序操作正确填写库存卡。2.检查灭失情况并改善、解决。每周1.检查并分析商品库存情况并对积压商品和滞销商品问题提出解决方案以达到库存周转率要求。2.积压商品和滞销商品分析、解决。3.周灭失情况分析并改善、解决。4.盘点情况总结、分析。每月1.月灭失分析。2.周转率分析。3.计划并组织部门大盘点严格按照大盘点程序操作并对盘点差异做出解释。每天1.检查当日销售预算和昨日销售完成情况。2.检查并分析部门内商品各大类、子类销售情况。每周1.周营业额统计、分析。2.耗材使用的检查及控制。每月1.月销售统计及分析。2.检查并分析部门内商品各大类、子类销售情况。3.掌握人员总体工资情况及耗材使用情况有效地控制部门各期段费用率确保在预算之内。4.部门绩效分析。资产每天、每周、每月员工每天、每周、每月商品每天、每周、每月陈列每天、每周、每月盘点每天、每周、每月绩效每天、每周、每月每天1.POP的悬挂及价格牌的正确性2.设备的运转情况是否正常3.冷柜与冷库温度的情况4.卖场清洁与仓库的整洁依清洁计划表。每周1.资产损坏的追踪2.设备的运转及保养3.耗材的需求4.清洁计划的执行状况的追踪。每月1.月包材的需求量2.机器设备的保养3.预估下月资产请购量3.清洁计划的审核。每天1.人员的出勤情况依排班表2.每日晨会及礼貌运动3.员工的服装仪容及服务态度4.生鲜“时段工作”的执行。含促销员每周1.人员的出勤情况依排班表2.“时段化工作”的执行情况3.人员异动4.员工的教育训练5.员工奖惩申报。每月1.总结人员的出勤考核2.制作排班表3.总结“时段工作”的执行状况4.培训计划。每天1.根据商品的库存及销量情况下达准确的订单2.核定订货数量及供应商送货数量3.根据“收货识别卡”、“收货扣损协议”监督收货品质及收货扣重4.检查卖场断货现象有计划地组织员工补货5.检查卖场商品品质同时监督自制商品品质6.检查每日商品退换货情况7.根据营业需要组织监督生鲜各部门内部调拨并检查执行情况8.组织员工进行叫卖并保证试吃品的质量及数量9.组织员工对蔬菜类商品进行市调10.监督自制“生产卡”的执行。每周1.订货的正确性分析2.供货商订单履约率分析3.缺货及新增商品预告清单4.收货质量问题统计5.生鲜各部门内部调拨的统计6.生鲜商品全品项市调7.与采购沟通商品情况8.自制“生产卡”的检查。每月1.订货正确性货及供华商送货分析2.生鲜各部门内部调拨数量的库存更正3.市调价格带分析4.与采购沟通销售及供应商配合情况。每天1.保证商品陈列的准确性2.保证商品陈列的丰满3.保证海报商品及TG台商品陈列的绝对丰满4.保证商品价签的准确性5.保证POP及价签使用的准确6.确认当日商品有无变价。每周1.检查陈列调整计划的执行情况2.依据促销变化作端架、堆头的调整计划3.POP及价签使用的准确性的检查。每月1.制订月度陈列调整计划。2.分析调整陈列的工作效果及月度端架、堆头的调整情况。3.POP及价签使用问题的总结每天1.计划并组织滚动盘点严格按照滚动盘点程序操作库存卡填写正确性的检查2.每天的损耗商品的检查。灭失单每周1.检查并分析商品库存情况并对积压商品和滞销商品问题提出解决方案以达到库存周转率要求。2.积压商品和滞销商品分析、解决。3.周灭失情况分析并改善、解决。4.库存卡的总结、分析。5.周盘点毛利的计算每月1.月损耗金额的分析及如何控制2.周转率分析。3.计划并组织部门盘点严格按照盘点程序操作并对盘点差异做出解释。4.期段盘点的毛利额分析每天

1、每日营业额及达成率

2、分析畅销排行榜

3、DM商品销量

4、耗材使用规范性的控制。每周1、促销商品一周的追踪

2、畅销商品及滞销商品的追踪

3、周盘点毛利的初步计算

4、促销商品业绩毛利及占比

5、耗材使用的检查及控制。每月

1、预估下月业绩及毛利

2、月销售统计及分析

3、检查并分析部门内商品各大类、子类销售情况

4、掌握人员总体工资情况及耗材使用情况有效地控制部门各期段费用率确保在预算之内

5、落实各区域水、电的使用情况确定费用

6、滞销品排行榜分析及解决

7、部门绩效分析。资产每天、每周、每月员工每天、每周、每月商品每天、每周、每月盘点每天、每周、每月绩效每天、每周、每月每天1.设备是否运转正常2.各种耗材、属具是否满足使用3.环境是否整洁4.卷帘门、电梯等设施运转是否正常。每周1.资产流失情况的追踪2.追踪设备、设施、属具保养计划的实施情况3.耗材的需求量的追踪4.环境整洁计划执行状况的追踪。每月1.月耗材需求计划的制定2.设备、设施、属具保养计划的制定3.月资产申购、维修计划的制定4.环境清洁计划的制定。每天1.检查人员的出勤情况2.召开每日例会3.检查员工的服装仪容、仪表4.检查员工“时段化工作”的执行情况。每周1.人员的出勤情况的追踪2.追踪“时段化工作”的执行情况3.员工培训4.周员工表现汇总。每月1.月员工表现考评2.制作排班表3.总结员工“时段化工作”的执行状况4.依据人员配置标准提出人员增减需求5.总结上月培训结果、制定下月培训计划。每天1.收货情况2.补货情况3.调拨情况4.返厂、换货情况5.货位是否准确6.商品库存状况7.残损商品处理情况。每周1.周收货情况的追踪2.周补货情况的追踪3.周调拨情况的追踪4.周返厂、换货情况的追踪5.货位准确率情况的追踪6.商品库存状况的追踪7.残损处理情况的追踪。每月1.了解下月商品促销计划2.制定月货位准确率抽查计划3.分析月商品损耗情况4.分析商品占用货位情况。每天1.每日货位滚动盘点结果的跟踪。每周1.周货位滚动盘点结果的追踪。每月1.组织收货部月盘点2.分析盘点结果。每天1.每日收货、返厂数量2.每日收货、返厂金额3.收货调整笔数。每周1.周收货、返厂数量的追踪2.周收货、返厂金额的追踪3.周收货调整笔数4.周费用使用情况的追踪。每月1.分析上月费用使用情况2.制定下月费用使用计划3.分析月收货、返厂情况4.分析月收货调整笔数每天

1、监督POS系统的开启、运转、关闭与信息反馈

2、抽查银台配套设备打印机、验钞机等运行状况

3、监督银台、收银部的卫生清理效果

4、监督银台辅助用品机罩、垃圾篓、提示牌等的完完好性

5、根据客流情况调整银台开启数量每周1、点评卫生清理效果每月

1、协助综合部盘点本部所属资产每天

1、召开例会传达各种信息

2、检查员工仪容仪表

3、抽查员工出勤及各时段离、到岗情况

4、巡查员工的岗位纪律、工作状态、服务规范处理员工违纪行为

5、指导助理、领班根据客流状况调整员工作息时间和工作内容

6、制定转天的银台开放次序、银台分配

7、接待、处理重大的顾客投诉

8、监督助理、领班及时处置顾客遗弃的商品每周1、制定、布置员工培训计划

2、编制班次表

3、汇集员工作息统计分析人员使用效率

4、定期与员工沟通

5、定期与其他部门沟通

6、主持部门周工作总结会议每月

1、评估助理、领班、员工的工作上报任免建议

2、分析人员编制、合理用工的效果

3、统计、分析顾客投诉制定改进计划

4、申报考勤

5、制定月工作计划主持本部门月工作总结会每天

1、指导员工及时领取备用金、发票

2、抽查员工零钞的存、用情况

3、抽查员工结帐是否规范

4、指导助理、领班合理安排换钞、提款

5、监督员工日结

6、抽查发票开具规范

7、抽查员工业务熟练程度每周1、分析员工业务错误原因制定改进计划每天

1、查询员工长短款、假钞收取情况并及时处理

2、查询人均收银金额人均收银SKU数量

3、监督包装袋的合理使用每周1、统计、分析错漏扫并制定改进计划

2、查询包装袋的消耗并制定调整方案

3、分析、反馈迟滞银台结帐的问题

4、制定并指导实施业务考核计划每月

1、组织盘点耗材并进行合理性分析

2、进行劳效分析并制定改进计划

3、填写、呈报必要的报表

篇12：酒店客服部经理岗位职责

2.同客户保持良好的商业关系。

3.完成每周的款待和活动计划。

4.对团队和商务散客通过电话销售、访问、邮寄开展销售活动。

5.确认所有的预定单(包括宴会与会议)被准确无误地在销售部与宴会之间进行沟通并生效。

6.保证对所有的来信和电话询问都进行有效的处理，建立一种令人愉快的工作关系。

篇13：酒店客服部经理岗位职责

1、负责酒店客房销售，完成销售任务(包括个人任务、跟进任务、客源发展任务);

2、开发潜在和重要的有消费需求商务客户，进行意见回馈，并进行拜访，保证业绩;

3、参加分店的促销及营销活动;