酒店大堂副理诉职报告

2022-12-20

报告是在工作或项目事后编写的，所以报告具有总结性、叙述性的特点，只有按照报告格式编写，才能编写出有效的报告。以下是小编整理的《酒店大堂副理诉职报告》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

第一篇：酒店大堂副理诉职报告

酒店大堂副理先进事迹报告

我于2002年8月转岗到宾馆前厅部，2005年任总台领班，已经对这一行有浓厚的兴趣变得更加充满热忱。2011年担任大堂副理一职，在过去的十多个春秋里，我学到了书本上学不到的知识，领会到工作技能上的技巧，人与人之间的沟通，处事方式等。平时工作勤勤恳恳，关心员工工作生活，深入了解熟客要求等，服务过程中获得客人的好评。因此也获得了不少的好成绩。

就任以来，多次带领总台班组荣获省级机关授于的“青年文明号”，经常带领班组参加社会公益活动，例如：去养老院看抚孤寡老人，去社会区看望残障儿童，去火车站做义工，帮助维护车站秩序……并且二次荣获宾馆“优秀班组”荣誉称号。

我任职期间带领接待员，收银员的日常工作，并且对新员工的培训工作等。无论从理论知识，业务操作知识，礼仪培训等都亲自演示，讲解，实操等，让新员工先感觉容入到酒店的气氛当中，从而减轻真正对客的紧张心情。领班工作日常监管好接待员的工作，指出她们的不足之处加以引导改正，学会特殊情况的处理方式。酒店在复核国家四星级标准时，按照评星的要求做好本部门的工作，达到了国家四星级酒店的水平，酒店顺利通过了复核。

大堂副理主要接待VIP客人的到来，清楚了解好客人的行程，喜好，习惯等方面。另一方面平时要处理熟客的跟进，客人的投诉等，收集客人对酒店的意见，综合以后再反映给酒店领导。这样就更加完善酒店硬件和软件的服务了。随着社会的进步、行业的发展，客人个

性化的需求日益增多，因此我要不断充实自己，满足客人的需求，为客人对宾馆的认知度进一步提高，最终成为宾馆的忠实客户而努力。

任大堂副理以来，积极处理好客人对宾馆的投诉与建议是必不可少的一项工作。

我在多年的工作过程中学会的很多东西，不断地积累经验，工作热情没有丝毫的减退。满意的服务换来客人的笑容就是我最大的欣慰了。未来的日子，我承诺会更加的努力，探索更多的酒店业成功人士的成果，不断提升自身的服务水平，管理水平，事业上更上一个台阶。

第二篇：酒店大堂副理自我评价

1983年12月出生。2001年毕业于市旅游经济学校餐旅管理专业，叫xxxx

我是一个工作认真负责、积极主动、善于团队工作的人;思维严谨;拥有丰富的酒店管理工作经验，任职期间组织过各项大型接待。有高星级酒店筹建直至酒店正常运作之良好开拓经验;熟悉各类酒店系统管理软件的运用。

2002年5月开始在国际大酒店餐饮部从事餐饮服务工作，因工作表现优秀，很快被调入宴会服务，并兼作婚礼主持，工作上受到酒店管理层的认可和市领导的好评。因我英语基础较好，之后被调入西餐厅工作，接受过酒店专业的西餐服务培训。

以上这篇关酒店大堂副理自我评价为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，请分享给您的好友。

第三篇：酒店大堂副理十大忌讳

大堂副理主要工作职责是代表酒店总经理，接待每位在酒店遇到困难而需要帮助的宾客，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答宾客的问讯、解决宾客的疑难，处理宾客投诉等。因此，大堂副理是酒店和宾客之间的沟通桥梁，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们大堂副理今后的工作做得更好，本人就此归纳总结出工作"十忌"。

一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台

大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的宾客，随机地回答宾客的一些问询，不放过能与宾客交流的任何机会，一方面方便了宾客，使酒店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力;另一方面可以收集到更多宾客对酒店的意见或建议，以利于发现酒店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在宾客投诉之前进行事前控制。

二、忌在宾客面前称酒店别部门员工为"他们"

在宾客心目中，酒店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，都会认为就是酒店的责任，而大堂副理是代表酒店开展工作的，故切忌在宾客面前称别部门员工为"他们"。

三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如宾客在午休、进餐、发怒时，或在宴会厅等公共场所，在这些时段和场合去处理投诉效果就非常不佳，还可能引起客人反感，"气"上加"气"，火上烧油。

四、忌缺乏自信，在宾客面前表现出过分谦卑

确切的说，大堂副理是代表酒店总经理在处理投诉和相关的接待，其一言一行代表着酒店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。

五、忌唯恐宾客投诉

投诉是坏事，也是好事，投诉的宾客就像一位医生，在无偿地为酒店提供诊断，以使酒店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此不应该回避投诉，而应正确对待。

六、忌讲话无分寸，不留余地

为了避免在处理宾客投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉宾客多长时间内解决问题。

七、忌不熟悉酒店业务和相关知识

大堂副理如果不熟悉相关岗位业务技能和相关内容，如客房服务程序、送餐服务、接待、结帐程序、信用卡知识、民航票务知识及相关酒店规定等，势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了宾客对我们的信赖。

八、忌存有与宾客暗地比高低、争输赢的心态

一般来讲，宾客投诉，说明酒店的服务或管理上存在问题，而且一般情况下宾客是不愿来当面投诉的。因此，即使是宾客的言行有些出入，大堂副理也应把"对"让给宾客。

九、忌在处理投诉时只对宾客就事论事，不能意会宾客的真实意图

宾客投诉归纳起来有三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握宾客投诉的真实心态和用意，要给宾客发泄的机会，不要与宾客进行无谓的争辩和解释。正确地领会宾客投诉的心态和意图是处理到位的关键和捷径。

十、忌忽视对投诉结果的进一步关注

大堂副理并不是实际解决问题的人，因此宾客的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多宾客的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发生了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要;它会使宾客感到酒店对其投诉非常重视，从而留下良好的印象。

第四篇：酒店大堂副理处理案例

案例1：

事情是这样的。

某晚两位男性来我酒店登记入住。

我酒店在正常录入了住宿人的身份证后，开好房。

次日早上，客人反应在浴室摔伤，我酒店客房部经理，常务副总立马过去查看，发现摔伤的并非是登记入住的两位客人。

而是一位女性，查了房务中心和总台，并没有该客人的来访登记记录，也没有该房间要求加床的记录，我酒店的浴室才用的是认证过的防滑地砖，且有防滑提醒标志。

我酒店在客人摔伤后第一时间拨打了120，送伤者去医院。现在客人要求我酒店赔偿医药费，我酒店认为我们自身做到了明显的防滑提醒，地砖也符合设计，且客人擅自让访客滞留过夜。现在客人坚持要求赔偿，且赖在酒店客房不走，不退房，今天客人的预付房费就用完，各位同仁，该如何处理? 解决方法：

1，本着酒店对客服务，以及要为企业树立良好的社会公众形象的前提下，酒店方应该积极与客人协商处理，而不是简单的以有提醒无登记等原因推卸自己的责任。也不是本着我们没错，就不管的原则报警处理，报警的话也是要先协商的，难道还要媒体曝光监督?这样的话，就算最后酒店不用赔偿，也会对酒店的社会形象造成损坏，影响深远。

2，了解酒店是否购买《公众责任险》如果有的话，与客人协商赔偿，交保险公司处理，酒店、客人都顺心，也提升了酒店口碑。一般酒店(高端)都会购买的，就是防止之此类事件发生!

3，了解客人受伤程度，简单的慰问是必不可少的!根据客人受伤的程度，去医院了解受伤原因(是否客人本身有疾病，或者有无旧伤等情况)在协商赔偿时，主动为酒店争取利益最大化!

4，了解女性客人与住客关系，以及留宿原因，必要情况下要求其进行住房登记，协商赔偿时可使酒店占主导位置!

5，赔偿是必须的，就算不是住客，在酒店任何区域发生的意外，酒店方做为主体都要承担相关责任的。与其等警方或者法律部门来处理，不如主动处理，即提升酒店社会形象也处理好了与公安机关关系(一点小事都要报警，不怕他们有事没事找你麻烦啊)原则是赔偿越少越好，赔的对方越无奈越好!

案例2: 签字单位的客人主动要求结账

2011年3月31日上午8：30，621客人A先生之总台退房。

总台接待小张说：“好的，如果您还没有用早餐的话，您就先去用餐，用餐结束后来退房，好吗?”

A先生说：“等会儿有人来结账的。”

接待小张说：“没有问题，但要麻烦您来签字确认一下账单。” A说：“好的，那我一会儿过来。”

经查，621和902一共开了两间房，有单位签字(但此单位非签字单位，此笔帐有营销周经理签字担保的，交班本上交班让营销周经理补签字)，902的客人B先生还没有下楼退房。

A和B两位均是单位请的客人，但他们不是同事。

8：50A先生用完早餐至总台签字，此事902客人也刚到总台退房，因为621客人房间有65元的消费，所以总台小霍请客人稍等一下，等902房查好房后一起出账单签字。902的客人B先生主动要付钱结账，A先生见了，马上争着付钱，A和B一直在争论者要付钱。

最后，B先生付了房费。小霍(她看到了交班)收了B先生的房费。 11：00营销周经理制总台查询此事，说昨天她帮忙预定时就已经跟总台说清楚了，一定不让客人结账，由单位结账，现在单位老总非常生气，认为已经说好了由单位结账的，为什么还要让客人结账?昨天接待A和B都花费了好几千了，今天这点房费还要客人自己付，多没有面子啊!

经查，B先生为人民币结账，如果是刷卡的话还能撤销消费，但是客人结的人民币，且客人已经走了，根本无法弥补。

后继结果暂时无法预测，唯一肯定得是，该单位对我们酒店的印象肯定是大打折扣。我们所能做的只能是：好好总结，不再发现类似的事情。分析：

1、退房接待人员明知道已经写了承诺付款书，却没有提醒客人由单位结账，任由客人付费。

2、上班交班人员交班不清楚，“一定不让客人结账”的特殊情况没有写清楚。下周培训时重新讲解分析此案例，规范如下：

如遇到已经签了承诺付款书，而客人要马上结账的情况的处理程序：

1、如果是签字人本人要转单位结账改为马上结账，则根据签字人要求操作。

2、如果单位签字人陪同所请的客人一起至总台，签字人已经签了字，而其客人坚持要自己结账，则根据签字人的最终意思操作。如果签字人强烈要求不让客人自己付费，则不能收起客人的钱，如果签字人默许其客人结账，则由其客人结账。

3、如果单位签字人未陪同客人退房，则

1)请客人在账单上签字确认。

2)如果客人要求自己结账，则提醒客人单位已经签了字办理了手续了，如果客人强烈要求自己结账则请客人稍等，总台跟接待单位签字人联系一下，征求一下接待单位的意见，以免误了接待单位的事。

4、特别要注意接待单位或接待人的签了字后的特殊要求。

1)一定不让其客人结账的，绝对不能让客人结账。

2)接待单位表示尽量让客人结账的，则想办法让客人结账。如果客人不肯结账，则马上跟接待单位或接待人联系确认，根据接待单位或接待人的意愿操作。

案例3: 淋浴箱炸裂事件

酒店原来所有的房间都是带浴缸的。03年初，把每个楼层利用率很低的山景套房改成了两个标准间，但是改造后卫生间比较小，安不了浴缸，所以酒店就把这些房间装了淋浴箱。一天晚上11点多，我正在检查未到的客房预订时。房务中心打电话下来，说616房间淋浴箱爆炸，把客人弄伤了。二话没说，让总台通知工程部和保安部之后，立刻冲到616房间。进门一看，房务中心夜班男生小杜已经在现场了，客人是韩国人MR. CHOI ，只会说韩语，在那叽里呱啦不知道说什么，从表情来看，房间里还有一女子，是外面夜总会的小姐，在那吓得直哭。而韩国人CHOI光着身子，什么都没穿，趴在床上，后背和屁股上有不少玻璃茬子，小杜正在用镊子往外拔，然后用酒精消毒(这场面如果是女性AM来处理，应该很尴尬)，从客人伤势来看，后背和屁股上的伤都是皮肉伤，应无大碍，不过客人的右手被玻璃划伤了，流血较多。不能多等，立刻通知行李生叫车在门口等候。帮客人穿好衣服，搀扶着他下楼上车。(伤在后背，他只能趴在出租车后排坐位上)，我带着行李生和一名保安员，从总台借了3000元直奔医院。路上，打电话回总台，让总台通知工程部和保安部对房间卫生间仔细检查一下，但是不要清理现象，另外让总台重新准备了一间客房，准备回去给客人换房。到了医院，说明了情况，医生做了检查，手上的伤最重，需要缝针。。。又重新把后背和屁股上的伤清理了一遍上药。在客人治疗的时间里，我详细询问了那名女子事情的经过。那女的说，他们刚回房间，MR. CHOI先去洗澡，刚洗了一会，听见“嘭”的一声，他就光着身子跑了出来，身上流了血。。。过了一会，MR. CHOI 的另一个韩国朋友接到他的电话后赶了过来(这家伙也住在我们酒店)，他会说英语，简单交流之后，我表达了酒店对发生这种事情感到很遗憾。一定能查明原因，给客人个交代。折腾到凌晨2点多，终于治疗完毕，拿药交钱。共花了400元多点。送客人回酒店，换房完毕后。开始跟两个客人交流，征询客人意见。MR. CHOI 在当天上午要去青岛参加重要会议，不能在烟台耽搁。但是客人的伤，需要继续打针，在询问出客人当天即将下榻的青岛酒店名称后，打了青岛的114查询到了离那家酒店最近的医院。并将药的吃法和打针的时间告诉客人。对于索赔问题，客人根本没有提，还一直感谢我帮忙。打电话问上司是否需要对客人进行房费上的减免，被告知如果客人不提，就不要减免。并一再询问我是否对客人道歉了。(这种事情，在没查清原因之前，确实不能随便向客人道歉)安抚客人休息下之后，通知总台在餐厅上班后，为客人准备一份免费早餐送到房间。然后开始写logbook，并建议对所有新改造的房间进行检查。下了夜班，心里还一直惦记着这件事，中午的时候打电话回总台，了解到客人已正常离店。当天下午，酒店找了专业人士对所有淋浴箱进行检查，最后结果是，淋浴箱本身不达标(后勤采购人员问题)，个别淋浴箱在运输过程中因为碰撞原因出现裂缝，客人全封闭洗澡时，在蒸汽太多的情况下，玻璃发生爆裂。。从而，酒店重新撤换了所有房间的淋浴箱。但是对那位韩国客人，至今还觉得过意不去，毕竟，象这样的客人，现在实在是不多了……如果碰到有些素质不高的人，能在酒店赖几个月。