酒店大堂副理诉职报告

酒店大堂副理诉职报告（共8篇）

篇1：酒店大堂副理诉职报告

酒店大堂副理述职报告

酒店大堂副理述职报告1

时光飞逝，转眼之间，我已在大堂副理这个岗位上学习了整整四个月，在这四个月的时间里，我不断充实自己，更是在这个岗位上让我认识到自己的不足和稚嫩。在充满信心准备迎接新的一年时，有必要回顾总结过去一年的工作不足，以利于扬长避短、奋发进取。

大堂副理的主要工作是确保本部门各个岗位日常经营的顺利进行，协调本部门与其他部门之间的关系，使酒店前厅工作通畅，处理客人投诉，接待VIP以及总公司及集团领导与日常宾客。大堂副理代表着宾馆的形象，大堂副理的职位作用给予大堂副理工作的特殊性。（。。。。。。。）在这个岗位上感觉每天都是在挑战，因为会碰到不同的客人，不一样的需求，每天都会有不同的感受。会因为受到客人的表扬而欣喜，也会因设备或条件的`限制而无法解决客人的要求而沮丧；更会因前厅的任何一点细微的改变而感到充满希望，我喜欢这样每天下班后有进步的感觉。

如今在日常管理中，尽量地照章办事，避免工作事故与管理漏洞；随时了解前厅各个岗位员工的在岗情况，和明确每天的团队入住及会议情况，确保前厅经营和接待的顺利进行；加强与房务中心的联系，了解宾客入住后的情况、房间打扫情况以及在住时间里的各式需求；掌握客人结账情况及对酒店意见的反馈，并及时上报给上司与相关部门；努力妥善处理与各部门之间的关系，尤其是在团队入住期间，加强与餐饮部、营销部的沟通；并不断地学习如何更好地处理宾客的投诉和适当地安抚宾客。

处理上述的各项工作中，认识到较多自身的缺点和不足，比如面对素质较差的客人时，显得比较稚嫩，

，这些都是在以后的工作中需要特别加强的部分。

在新的一年里万象更新，我的工作也应与时俱进，对20xx年的工作计划如下：

1、充分发挥大堂副理的职能，抓好前台的各项管理工作，通过加强管理进

一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识，更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的能力，树立在员工中的形象；

2、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉，以加强日常工作管理的同步性及更好地为客人服务。

3、加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各岗位员工心态提高工作效率；

4、加强前厅各岗位员工之间（尤其是总台、总机、行李生之间）的相互合作、相互理解与团结意识，营造和谐、快乐、轻松的工作环境，并将这样的情绪带给客人，努力使每个住店客人都感到放松愉悦。

5、积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导能力，做到八面玲珑

6、加强自身素质，在工作中进行科学化、人性化管理；

7、提高自身的协调能力，在以后工作中与各部门高效沟通；

8、提高自身应变能力，及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录，跟踪和反馈。

9、及时地向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题，以便更好地解决问题。

酒店大堂副理述职报告2

本人很荣幸地于20xx年9月1日起开始担任xxx国际大酒店的大堂副理一职。首先很感谢公司对我过去一段时间里工作的认可，我在过去的工作中不断地得到了学习和成长。我将怀着更加饱满的热情和信心接受以后工作中的挑战，保证高质量地完成公司交予的使命。我将努力做到如下：

1. 维护公司的利益并提高公司效益。

酒店的财产安全是酒店正常运营的基本保障，酒店的收益更是酒店蓬勃向上的动力，我将做到认真监督把关好前台收银及财务的出入情况，协调各部门保护好酒店财产，适当地向顾客推荐酒店的各项服务，督导酒店高级账务的`催收工作。

2. 虚心接受客人的投诉，认真听取客人的意见和建议。

虚心能使人进步，同样也能是一个酒店更好地成长，更好地服务于顾客，使我们的星牌更加熠熠生辉。对于顾客的投诉，我争取协调各部门及时弥补不足，并给予顾客一个满意的答案，避免二次投诉，保证顾客在酒店中能找到家一样的温馨舒适。对于顾客的意见和建议，我会认真分析与思考，从顾客的反馈信息中提取有利于酒店发展的内容，并适当地应用于酒店的日常运营中。

3. 对紧急情况快速反应。

对于酒店内出现的紧急情况，做到处乱不惊，处乱不乱，快速协调相关人员响应处理，尽最大可能保证酒店内的人员安全及酒店的财产安全。

4. 高效管理好大堂工作人员的工作情况。

大堂副理是总经理的代表，大堂副理较长时间地工作在大堂中，所以有责任监督大堂人员的工作情况，调动员工的积极性，高效地管理员工。同时管理好大堂的环境美化，保持大堂的清新华丽，让顾客进门便有种宾至如归的感觉。

5. 保持与总经理及时沟通，将信息及时反馈。

大堂副理长时间在一线，离顾客最近，顾客的很多投诉及意见建议都最先到达大堂副理，大堂副理应当及时分析整理来自顾客的信息，并及时反馈总经理，这样才能有助于总经理的决断和前进。大堂副理离大堂工作的员工也很近，及时了解员工的需求和工作动态，将信息反馈于总经理，尽最大限度关爱员工，鼓励员工，从而给员工营造良好的快乐的工作环境，激发员工的积极性。

以上是我对于大堂副理一职的认识和了解，我定当尽我最大的努力，为酒店今后的蓬勃发展贡献我的力量。

酒店大堂副理述职报告3

本人于6月学习大堂副理工作，并于正式司大堂副理一职。本人于湖南商学院旅游管理专业毕业后，有幸加入XX大酒店。

从对酒店的理论学习转向实际的专业操作，将理论知识和实践结合，适应工作和社会生活成为我的重要目标。自有机会担纲起酒店的重要岗位――大堂副理至今，除了感谢总经理XX女士、客房部总监XX先生、客房部经理XX先生以及各部门领导的信任和指导之外，还要感谢曾经在房务部、前厅部工作期间给予我帮助的全体同仁。

第一、大堂副理是一根纽带，从横向来看他联系着酒店各个相关部门;从纵向看也将酒店的领导与基层员工联系在了一起。

因此大堂副理必须对酒店的大小事物了如指掌，在过去的一年本人本着学习的态度加强自己对酒店的了解和磨合。在此期间得到所有同仁的教导，不仅有XX、XX、XX、XX、XX、XX等这些经验丰富依然在一线部门服务的同仁;也有已经调离原部门和离开酒店谋求更好发展的朋友们。在此一并做出感谢!谢谢大家!

第二、作为一名大堂副理，我最缺乏的是实战经验。很荣幸在的4月能够与前台主管XX女士共赴广东深圳XX酒店进行为期10天的`见习。

在见习的实践里得到该大酒店总经理经理及大堂副理部全体员工的无私体谅和照顾，学习时间虽短，但机会难得、收获颇丰，并于见习之后做了题为《新环境下的宾客关系管理》的系列报告。并将学习的经验和知识贯穿应用于酒店的实际工作。

第三、大堂副理是酒店总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全.对各部门的工作起监督和配合作用。

在，大堂副理除了完成日常工作，还完成各自工作，其中包括日常客人密件和意见卡、表扬卡的收集和整理;客人投诉案例分析;酒店好人好事整理汇总等等。目前已经完成1-3季度各项报告的汇总和分析。

第四、大堂副理的工作对大堂副理的素质有较高的要求，其中重要一项素质就是语言素质，

在酒店领导的关心和支持之下，酒店聘请英文老师对酒店的员工进行培训，本职及大堂副理全体同事也积极配合酒店的培训学习计划，目前能够处理英语国家客人的基本事务。

第五、随着酒店竞争的日趋激烈，酒店也愈来愈重视宾客关系，尤其是常客以及有消费能力的宾客群体，

因此大堂副理也在酒店领导的支持和关心下着手进行常客的管理并在此基础上收集更多的宾客信息，在酒店的经营过程中争取主动。

第六、大堂副理同时还担任着对基层员工进行监督和培ind.hml训的工作。在过去的一年时间里，大堂副理除了加强对一线各部门的岗位监督，也针对薄弱环节对各岗位进行相应培训。本职根据岗位要求对总机提出培训计划，并配合总机进行英语培训，总机人员能正常处理英语国家客人的基本电话服务。同时大堂副理也针对礼宾部前台进行了一系列培训。

工作目标

在即将到来的，我和我的同事将继续努力。具体将从以下几个方面进行：

第一、我们将致力于维护酒店宾客关系，积极推进建立客户关系管理，通过我们的努力积极建立有效的客史档案，使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。

第二、树立“以客户为中心”的思想，并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。

第三、大堂副理在酒店必须以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅大方。自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是大堂副理的岗位性格描述，也是大堂副理的自我要求。作为今天的报告结尾也用以与各位共勉，请各位审议!谢谢大家!

大堂副理：

篇2：酒店大堂副理诉职报告

我于2002年8月转岗到宾馆前厅部，2005年任总台领班，已经对这一行有浓厚的兴趣变得更加充满热忱。2011年担任大堂副理一职，在过去的十多个春秋里，我学到了书本上学不到的知识，领会到工作技能上的技巧，人与人之间的沟通，处事方式等。平时工作勤勤恳恳，关心员工工作生活，深入了解熟客要求等，服务过程中获得客人的好评。因此也获得了不少的好成绩。

就任以来，多次带领总台班组荣获省级机关授于的“青年文明号”，经常带领班组参加社会公益活动，例如：去养老院看抚孤寡老人，去社会区看望残障儿童，去火车站做义工，帮助维护车站秩序……并且二次荣获宾馆“优秀班组”荣誉称号。

我任职期间带领接待员，收银员的日常工作，并且对新员工的培训工作等。无论从理论知识，业务操作知识，礼仪培训等都亲自演示，讲解，实操等，让新员工先感觉容入到酒店的气氛当中，从而减轻真正对客的紧张心情。领班工作日常监管好接待员的工作，指出她们的不足之处加以引导改正，学会特殊情况的处理方式。酒店在复核国家四星级标准时，按照评星的要求做好本部门的工作，达到了国家四星级酒店的水平，酒店顺利通过了复核。

大堂副理主要接待VIP客人的到来，清楚了解好客人的行程，喜好，习惯等方面。另一方面平时要处理熟客的跟进，客人的投诉等，收集客人对酒店的意见，综合以后再反映给酒店领导。这样就更加完善酒店硬件和软件的服务了。随着社会的进步、行业的发展，客人个

性化的需求日益增多，因此我要不断充实自己，满足客人的需求，为客人对宾馆的认知度进一步提高，最终成为宾馆的忠实客户而努力。

任大堂副理以来，积极处理好客人对宾馆的投诉与建议是必不可少的一项工作。

篇3：酒店大堂副理职责

2.掌握房态，根据各类订房资料预测出租情况，控制房间。

3.负责介绍推销酒店及其设施,带客人参观客房。

4.负责下属员工排班，全面督导其日常工作，确保工作环节的正常运作，坚持服务宗旨和质量管理,检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。

5.处理需要特别安排的订房要求，与销售员保持紧密联系。

篇4：酒店大堂副理面试题

第一题：某四星级饭店，行政单间只含一份早餐。一日，一客人办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。

次日，客人和夫人一同进餐。客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在乎这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。

如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？

第二题：2009年6月12日，21：00，大堂副理巡视楼层，走到6楼时，发现8666房间内较吵且可闻到一股烹煮菜肴的味道，经向总台查询该房为内蒙古人，是酒店常住客，已住店l0余天，此时大堂副理怀疑房内客人在做饭，但未进房不能眼见为“实”，后大堂副理致电房务中心了解情况，据楼层服务员反映该房内有电磁炉等烹煮用具，且每天都有很多客人在房间，房间地毯很黑很脏，大堂副理听到这些，应采取哪些措施。

第三题：正值客房销售旺季，一位散客下午到总台反映，客房钥匙无法打开房门，总台接待查询客人资料后，发现客人是今天退房，客人一听，十分不满地说：“不对，当时入住时说好是住到明天，怎么会变成今天的？”，总台接待仔细查阅了原始记录，客人确实是今天退房，而且，今天客房已满，无法继续为其延住，接待向客人解释后，客人一下火了，这时，你作为大堂副理应如何出面解决问题？

第四题：某加拿大籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！作为大堂副理的你该如何处理呢？

第五题：一位客人中午前来反映所住房间的空调不制冷，要求换房，反映到大副处，应如何处理？

第六题：总台收银员反映，楼面查房时发现客人房内少了一条毛巾，但客人不承认拿过，作为大副该如何处理此事？

第七题：一位客人遗失了行李寄存卡的提取联，现来提取行李，应如何处理？

第八题：醉酒归来的客人如何处理？

第九题：面对住店客人急病该如何处理？

第十题：总台汇报，某客人没有交纳房费，已出现或将出现欠款情况，该如何处理？

第二题案例分析：现场管理人员在走动式管理中应善于观察，善于分析，应随时关注酒店内一切动态并与酒店各部保持联系，使信息得到及时传递。此案例中大堂副理在巡视楼层时发现异常，综合各部信息，了解到8666客人在房内烹煮食物，后通过拜访的形式进入客人房间，通过与客人面对面地交谈，既了解到了客人风俗习惯及宗教信仰，又让客人感到酒店对他们的重视，从而增进了客人与管理人员的感情，赢得客人对管理人员的信任，为后面要求买买提配合管理人员工作将烹饪用具交由酒店保管作了很好的铺垫。另外现场管理人员提出让酒店提供一些清真菜肴，既体现了管理人员人性化管理“以人为本”的理念，又为酒店争取到更广空间的客源，从而使整个事件在和谐、友好的氛围中展开，既避免了一场因要求客人遵守酒店规定带来的冲突，又达到了效果，避免了酒店安全受到威胁。

第三题分析：

1、首先把客人领到安静处，是客人稳定一下情绪。

2、吧事情的起因后果尤其是到底错误处在那里闹明白？是服务人员写错了还是客人记错了？

3、但不管谁的错误房子肯定是没有了，所以一边给可道歉，送一些饭店的纪念品，争取让客人满意。

4、赶快让销售部人员联系最近的饭店，价格与本酒店相当。并征求客人的同意后，请司机班吧客人送到已经联系好的酒店。

第四题分析：

1。立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。

2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店内部管理的。

3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。

篇5：酒店大堂副理工作体会

数数 来 “和一国际”已经是十多天了，时间虽说不长，但酒店 人性化 的管理制度，良好的工作氛围让我觉得能成为一名 “ 和一 人 ” 而倍感自豪。身为酒店大堂副理的我，始终 记 着 自己的工作格言 “ 凡是客人能够看到的地方必须是整洁美观的；凡是客人使用的必须是安全高效的；凡是接待客人的员工必须是亲切礼貌的。” 我在 每日受理宾客投诉 后都总 结经验，找出不足加以改正。而我也就在每次总结、改进以后逐渐变得成熟起来。记得有一 天，一位客人来到总台，在办理入住手续时向 前台接待 提出房价 打折 的要求。这位客人声称自己也曾多次住店，前台接待 马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果告诉客人时，这位先生顿时恼怒起来，此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由客人的好奇目光。见此情形，我马上走上前去，向客人礼貌介绍了自己后，先听取客人意见，然后向客人做了细致耐心 的解释 工作，对这位客人要享受优惠的心情，表示理解和同情，在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当 的优惠，打了 9 折，客人此时也表示能够理解、支持酒店的规章制度，我代表酒店对客人表示了诚挚的谢意。看到客人满意的办理完入住手续步入我们的客房后，心里真有一种说不出的喜悦，看来只有提高我们的服务技能，才能让我们的客人高兴而来，满意而离。

篇6：酒店大堂副理职责与权限

为进一步加强营业部门之间日常运作之协调及部门间的边缘工作能得以统筹管理，确保酒店应有的各项要求水准，使宾客能享受到标准和规范的服务，谨此，重申大堂副理所肩负之以上职能。希阁下及属下各员工对大堂理之工作提供支持及配合。

一.大堂副理工作职能及工作范畴概述

代表管理层协调各营业部门之运作;作为酒店与客人之间的纽带，与客人维持良好的关系，使他们居住愉快及满意;同时确保酒店服务以及员工表现达到管理当局之要求。

1.代表管理层随时解决酒店内发生的有关服务方面的问题，基于既能使客人满意，又能维护酒店利益之立场，礼貌及技巧地处理客人投诉，接纳客人之意见及建议。

2.代表管理层维持良好的员工纪律，对任何违法违纪现象应予立即制止并在“大堂副理日志”中纪录上报处理。

3.预见客人的需要，密切关注客人的咨询和要求，并与其它部门紧密协作以满足客人之需求。

4.在紧急事件发生时，立即采取行动确保客人及雇员的安全，和保安部共同与各部门协作处理所有发生在酒店范围内的事件，并应经常协同保安部检查一切与酒店安全有关的问题及采取相应的动。

5.跟进为酒店贵宾(VIP)安排之到达、入住及离店程序，代表管理当局以最好之礼仪于贵宾到达时在酒店正门迎候及在贵宾离店时送别，并高效率地跟酒店在住时提出之特别服务要求。

6.通过“大堂副理日志”知会管理当局每日在宾馆内发生的

一切事件(包括贵宾到达、客人投诉、员工纪律、设备损坏、防火、防盗、安全及一切其它不正常事件)。必要时将调查上述特别事件并向管理当局呈交详细报告。

二.大堂副理之具体职责

1.处理客人投诉

1.1基于即能使客人满意又能维护酒店利益之立场，礼貌及技巧地处理客人投诉，接纳客人之评论及建议。

1.2必要时，向有关部门或员工调查事情经过。

1.3将所有投诉及调查结果记录于“大堂副理日志”，供管理当局参考(详见本章之14.2“大堂副理日志”)。

2.意外事件

2.1熟悉治安及安全工作程序，在紧急事件中作出正确决断。

2.2酒店内发生意外事件时，应立即赶往事发地点，并协同保安部及相各有关部门妥处理。

2.3迅速采取有效措施，保证酒店客人及员工的安全。如有必要，立刻知会管理当局。

2.4若有酒店客人或员工受伤或患急病，应与酒店医生保持密切联系，以便决定是否将患者转送医院。转送医院之客人应派一名酒店保安员随行;送医院之员工应由其本部门之同事陪伴。

2.5意外事件中，若造成物品损,坏尖对现场进行拍照，并填写“保险出险通知书”，事后呈交财务部以索赔。若物品损坏所造成之损失甚大，应立刻电话通知经理总值和财务总监。

2.6若有必要，应向管理当局呈交一份详细报告。

3.防火及消防

3.1确保一切消防设施保管良好，严禁任何部门挪作他用。

3.2巡视酒店各部位，保证消防通首这畅通。若有任何阴塞之物，应通知有关部门即刻清除。

3.3与管家部协调，处理在客房内使用未经许可之电器或焚烧物品等事件。

3.4一旦接到火情讯号，立刻赶往现场，查明情况，若确属火警，应根据酒店“防火行动措施”采取果断行动。大堂副理应作好每一起火情讯号之记录。

4、客人遗留物品

4.1收到酒店内所拾到之遗留物品后，马上知会管家部办公室;若属贵重物品，应呼叫保安文主任共同清点并与保安主任、拾获物品者在物品清单上签署作证，并作好记录。

4.2想方设法联系失主。若联系不上，可按物品之类别分别作出如下处理：

A.贵重物品，如现金、珠宝首饰、金器、银器等，保证于财务部之专用保险柜中。

B.旅行证件，如护照、身份证、回乡证等，通知保安部，由保安部立刻知会派出所，并于次日将所有证件送往派出所。上述证件在拾到当日可暂时存放于大堂副理处，以便失主前来认领。

C.非贵重物品存于管家部办公室之失物招领处，并作好记录。

D.上述程序同样适用于客房内遗留物品;如果属非贵重物品，管家部可直接按相关程序处理而不必通过大堂副理。

4.3若遇有客人查询失物下落，应查对管家部及大堂副理之失物记录登记簿。

4.4遗留物品若须邮寄归还失主，则由管家部经理秘书根据大堂副理提供之失主资料处理。

4.5给予查询遗留物品的客人的任何书面答复都应知会管家部文员，并随附其复印件。

5.客人物品在酒店失窃

5.1接到客人报失后，与保安部及物品失场我相关之部门共同调查处理。

5.2若属客人内失窃，应由保安部进行调查并填写“客人失物初步报告”。

5.3若客人要求报案，应派一名保安员陪同客人前往派出所。

5.4随时将调查之结果知会客人，并详细记录所有反馈。

5.5若有大额失窃物品，“客人失物初步报告”，及详细记录也须抄送一份予财务总监。

6.客人损坏或带走酒店财物

6.1接到管家部报告后，与管家部经理再次核实。

6.2根据具体情况及客人类型(如VIP或常客等)，可参阅酒店物品价格清单，决定赔偿金额。

6.3有礼貌地、技巧地与客人交涉，并确保客人在离店前付清赔偿金。

7.客房钥匙、保险柜钥匙或欢迎卡遗失

7.1客房钥匙遗失，须立刻通知更换门锁，并向客人赔人民币200元(视客人类型而减)。

7.2保险柜钥匙遗失，赔偿金为人币500元，破锁须在客人及酒店保安主任同时在场的情况进行。

7.紧急使用钥匙控制

8.1对各运作部门日常钥匙的交收、发放应准确记录。

8.2严格遵守并执行酒店管理当局所制订的钥匙控制管理规章制度。

8.3应急开总仓领货应会同一保安主任、经理总值及领货部门人员同时进行，应记录于交接班本中。

8.4若工程部夜间维修需开启部门办公室某营业场所之门锁，须派一名保安员在维修现场守候，直至维修工作完成，并应将其记录于“大堂副理日志”中。

8.5在正常办公时间，若工程部须对办公室进行维修，可直接与相关部门联系，而不应使用紧急门匙。

8.赊账程序及客人账务

9.1应熟悉处理以下事件之常识：接受公司支票、挂旅行社或商务公司账、旅行支票况换现金，挂长住客账，等等。

9.2每日跟进前堂收银处之“高额账目表”，与财务部密切联系，协助跟催住店客人之大额欠款。

9.3任何费用之签免段注明完整的解释及充分的理由，并应记录于“大常副理日志”中。

9.4在下列情况下酒店可能会补偿金予客人：洗衣损坏衣物、因酒店失误致使客人物品失窃，或其它任何由于员工的错误而对客人造成的损失。根据客人意见，补偿金可以现金形式支付或挂入客房账，减免某项费用。此外，还应请客人签署“让渡书”(REKEASE)作为收据，由酒店保存。除洗衣损坏衣物外，其它补偿金如超出人民币200元，应由酒店管理当局或经理总值批准。

10.贵宾(VIP)抵达及离店

10.1时刻注意当天到达之贵宾或重要团队的接待安排。

10.2与前堂接待处、管家部及餐饮部协调交通、房间、预先登记、房间赠品及其它相关事宜，仔细检查贵宾入住登记夹。

10.3在贵宾将至时，最后一次检查为其安排之客房，保证房间内所有布置符合要求。

10.4在酒店正门迎候贵宾(若必要，应知会较高层管理人员)，并以最好之礼节将客人领至客房，进行入住登记。

10.5在确认客人离店日期之后，向其征询离店之交通安排，并在大堂副理交接班本中记录日期以便跟进。

10.6在“大堂副理日志”中详细记录贵宾抵、离店之安排。

10.7贵宾将离店时，派行李生前往其客房运送行李，并知会前台收银台准备好帐单，同时确保酒店车辆在大门前等候;客人结帐后，代表管理当局向客人致谢，并将客人送出酒店。

11.各客人提供咨询服务应具备之常识

11.1熟悉酒店所提供之设施及服务项目，了解本市历史、主要风景点、购物区、剧场等等，以便随时可为客人提供高效之服务。

11.2熟知酒店各部门之功能，当客人提出特殊要求时，应迅速而有礼貌地为其提供准确之信息和及时的帮助。

11.3手边应备有一本“问讯资料本”(Clear File)，并及时更新，便于随时回答客人可能提各类问题;同时也可作为培训资料。

12.每日例行巡视

12.1每日须全面巡视酒店各处，以便监督和及时发现一切不正常事件。

12.2一旦发现不清洁之处，如灯光不符合要求、设施运转不正常、或员工违纪现象，应提请有关部门注意，并立即采取措施改进。

12.3确保酒店公共区域之整洁，尤其是酒店大堂及正门通道。正门车辆通道必须时刻保持畅通无阻。闲杂人员及及冠不整者不许入内，对大堂内坐姿不雅者应立即予以劝说纠正。

13.夜班大堂副职责

13.1夜班大堂副理代表酒店管理层负责监督协调夜间酒店所有运作，同时应保证酒店内所有人士之安全;在紧急事件中作出果断正确之决定，遇较重大事件，或超出本身权限时，应立即通知经理总值。

13.2通过监督检查，维护酒店内当值员工纪律。严禁当值员工睡觉、闲逛、聚会、聊天。

13.3若须夜间维修设备，当与值班工程师协调，并在维修现场安排一名保安员直至维修工作结束。

13.4每晚会同管家部楼层主任查看5间空房，以确保其家具、灯光、空调系统及其它设备处于良好状态。记录查看结果于“大堂副理日志”中，并知会管家部跟时。

13.5巡视酒店各处，注意有关治安及安全之各种迹象，如火情、盗窃、燃油气泄漏等等。一旦发现，应立刻采取适当措施。若发现有设备、设施需要维修或更换，尽快通知有关部门跟进。

14.大堂副理日志

14.1当班时间酒店内发生的所有非正常事件都应记录于“大堂副理日志”，每日递交管理层批阅，以了解酒店之运作情况以及客人之意见和建议;必要时管理层将把有关内容抄送相关部门处理。

14.2对于每一例投诉事件，为便于管理当局全面了解并考虑改进施，应在“大堂副理日志”中详细记录如下内容：

A：客人投诉之内容;

B：有关部门反映之情况;

C：大堂副理之处理;

D：客人对处理结果之反馈。

14.3所有记录于“大堂副理日志”中之内容不可向任何其他员工漏。

三、相互合作

1.内部合作

1.1大堂副理功能之一是与酒店其它所有部门合作。为了能各司其职，各位大堂副理相互之间应力求达到良好之沟通与合作，以形成一个强有力之集体。

1.2准时上班始终一条最基本的纪律。大堂副理已跨入管理阶层，更应具备良好之工作表现及态度。

1.3每个当班之大堂副理下班之前都应将手头事件处理完毕，除非确实无法在该班次完成。上一班次之工作必须对下一班次交接清楚，以免由于交接不清而引起的任何失误。上一班次大堂副理必须交尚未处理完毕这事件记录于交班本上(注明起因及已采取之措施)，下一班次之大堂副理必须密切跟进，并将结果记录于“大堂副理日志”中。

1.4所有收进、发出之函件及备忘录都应有条有理地归档。对收到的备忘录，每一位大堂副理都应阅读及签名，并了解其人类。

1.5大堂副理应撰写“每月工作报告”，呈交予前堂经理。

2.与管家部之合作

2.1接到管家部反映客人在叫早(Morning Call)后未醒(在楼层服务员先打电话及敲门之后)，立即会同楼层主管赶到现场了解情况，以防发生意外。

2.2对于到下午2：30以后扔打DND之房间，大堂副理应会同楼层主管一起进入该房(先打电话及敲门)，若房内无人，应保持房间原样立刻退出。未经客人允许，无论如何都不应打扫DND房。

2.3发现客房门未关，应立刻向大堂副理报告。若发生在白天，大堂副理应马上赶往现场，察看是否不被窃迹象，并锁上房门后留言知会客人。若发生在夜间，且客人在房内睡觉，应轻轻关上门并留言会客人。上述一切应记录于“大堂副理日志”。2.4大堂副理应查询遗留物品由管家处理。若未找到该物品，应报告大堂副理，若该房尚未租出，则由大堂副理会同保安主任及楼层主管在客房内寻找。

2.5离店客人查询遗留物品由管家部处理。若未找到该物品，应报告大堂理，若该房未租出，则由大堂副理会同保安主任及楼层主管在客房内寻找。

3.与前堂部及前堂收银之合作

3.1了解出天住房率预测，掌握房间情况，尽量争取最高之入住率。

3.2对酒店内之特别安排、临对变动/事件、特殊活动等，应与前堂部及其它运作部门保持及时之沟通，以便协调动作并向客人提供高效之服务。

3.3有技巧而灵活地解决前堂发生的问题，如客人订房出现差异，结帐问题，客人拒绝付现金，等等。

3.4与前堂部协调，确保接待贵宾之各项排到位(即：预先登记、赠品、房间及交通安排)。

3.5每日二次跟进“Room Found Vacant”情况，与管家部及前堂收银查对所有记录，确认该房实际状态，并采取相应措施。

4.与保安部之合作

4.1夜班期间，与保安主任一起巡视酒店各处，查看治安及安全情况，监督所有当值员工之行为及纪律。

4.2每晚与保安主任及楼层主任一起巡查5间空房，并记录于大堂副理日志中。

4.3接到火警讯号通知时，立即与保安部主任赶往现场，查看是否确属火灾。

4.4与保安部协调，经常性地检查酒店所有肖防器材，确保一切消防措施得到落实。

4.5无论何时接到保安员或房务员报告“客房门未关”，应即刻赶赴现场处理。

4.6酒店内发生盗窃案，应尽快赶赴现场，礼貌而巧妙地与客人交涉。案件将随后由酒店保安部调查。

4.7与保安部密切协调处理酒店内发生的扰乱公共秩序事件，处理滋事者。

4.8与保安部协调处理酒店内发生的伤患事故，并安排急救。

四、其它

1.大堂副理有了解各部门特定动作程序及制度的权利及义务，必要时有赖于有关部门提供相关之协助。

2.请人事培训部将大堂副理之职责列入新员工培训日程中，使员工都能了解并配合大堂副理的工作。

3.在营业场所发生之客人投诉，原则上应由相关部门经理处理，如在非营业/办公时间，或事件牵涉到其他部门等情况，应按程序由各部门之的关主管呼叫大堂副理处理(客人直接联系大堂副理者除外)。

4.为便于及时发现和解决问题，夜班大堂副理应与值班工程师和保安主任安排联合巡视。

5.处理餐厅客人投诉时，遇必要情况，大堂副理可建议为客人签免服务或茶芥。

6.必要时，大堂副理可在餐厅招待客人，以听取投诉及做好解释工作，签单限额限制于咖啡或茶之消费事后由上一级经理加签。

7.必要时，有权批准客人房间之逐级升格安排，且有权批准给客人赠送果盘，以利于问题的处理为原则。

篇7：酒店大堂副理岗位职责1

大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：

早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。

中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。

夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。

代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。2）、处理关于客人结帐时之问题及其他询问。3）、决定是否受理客人支票。4）、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。5）、检查房间是否够水准。6）、做VIP客人离店记录。7）、处理换锁、换匙并做记录。8）、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。9）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。10）、替客人安排医护或送院事宜。11）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。

篇8：酒店培训--大堂副理岗位职责

程序：

1．代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类意见和建议.2．会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)。3．回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务（报警、报失、找人、找物等）。

4．维护大堂秩序（背景音乐，灯光，卫生），确保宾客的人身和财产的安全以及酒店员工和酒店财产的安全。

5．收集客人意见并及时向总理及有关部门反映。6．维护酒店利益（索赔、催收等）。

7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。

8．督导、检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前厅、财务、保安、客房、票务中心、商场等部人员）。

9．协助前厅经理或代表总经理接待VIP。

10．夜班时承担酒店值班总经理的部分工作，如遇特殊、紧急情况需及明向上级汇报。11．向客人介绍并推销酒店的各项服务。

12．定期探访各类重要客人，听取意见，整理好交总经理办公室。13．完成总经理及前厅部经理临时指派的各项任务。

1．签到。

2．阅读交班本，了解掌握当天发生的事情。

3．交接保险柜钥匙。

4．阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、房间安排待）开房情况、团体到达情况。

5．了解掌握每天发送到大堂副理岗的有关酒店政策、施工安排、宴会安排情况。6．查阅催收情况记录本，了解掌握催收情况以便做好催收工作。7．了解当天总值班经理。

8．跟办及完成上班未完成的工作，检查并控制大堂区域卫生状况、装饰物摆放、背景音乐等情况。

9．检查大堂内各部人员的工作情况。10．检查并控制大堂琴师工作情况。

11．控制、管理好大堂内流通动的客人。

12．在VIP到达前1小时完成各项检查工作。

13．代表酒店在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续。14．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问。15．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生事情。16．客人入住十分钟之内，给客人打欢迎电话。17．与住店客人沟通，征询客人意见。18．给多次返店的回头客赠送礼品。

19．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录（时间、地点、序号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事情经过、处理结果等）。20．接收客人遗留物品，填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门： 交回遗留的物品时，要求客人填写收条一份。21．接收客人特别要求转交物品，填写委托书并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条。

22．处理酒店大堂副理与客人的有关来往信件。

23．每周一将上周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理。

AM在处理问题时的权限

1）一次为客人免去费用，金额不超过RMB100元，不可减免房费（需总经理批示。2）有权免去客延迟退房至6：00PM以前的半日房租，但一般情况不要超过

3：00PM

3）向客人赠送水果、鲜花或同价值的酒店内出品的赠品。

4）客人入住时间短（半小时以内）且不动用房间设备设施，可予酌情收少量费

用或免收费。

大堂副理：

1）2）3）4）5）6）7）8）9）10）11）12）13）代表酒店接受及处理酒店客人对酒店内所有部门的投诉，听取客人的各类意见和建议；

会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故； 解答客人的问询，向客人提供必要的服务和帮助； 维护客人安全；

维护酒店利益；

收集客人意见并及时向有关部门反映； 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境；

检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况；

协助总经理或代表酒店接待VIP客人；

协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系； 向客人介绍并推销酒店的各项服务； 定期探访重要客人，听取意见； 完成领导交办的其它工作。

大堂副理工作流程

适用范围：大堂副理 1．早班：

1．1（6：50）进行前厅班前例会、点名，（7：00）到岗，打扫大堂副理处卫生。1.2（8：00）查询总台昨日住客情况，检查前厅人员仪容仪表、服务规范。

1．3（8：30－9：00）询问总台了解当日会议、团队预定情况，主动为参加会议的客人做引领，并协助相关部门提供必要的服务。

1．4（9：30－10：30）巡视大堂，维持大堂秩序，检查各处灯光关闭状况，随时检查前厅工作人员服务质量，对客服务态度。

1．5（11：00－12：00）退房高峰期，站立于大堂副理处，回答客人询问，随时协助总台收银处理客帐客赔问题，并征求客人意见。

1．6（14：00－15：00）记录所处理事件，并随时注意维护大堂气氛，协同质检对衣冠不整、行为不端者进行劝阻。

1.7到客房抽查客房OK房及物品配备情况。

1.8（15：00－15：30）交接班。2．中班：

2.1 15：00交接班，检查中班前厅人员仪容仪表状况。

2.2（17：00－17：30）查询收银住客房应收押金状况，协助催收住房押金。

2．3（18：00－18：30）监督大堂各顶灯的开启、背景音乐、卫生状况、设施设备等，创造良好的酒店氛围，确保酒店正常运营。

2．4（20：00－21：00）站立于大堂，随时为客人提供必要的服务。

2．5（21：00－21：30）再次查询住客房押金催收情况，以避免恶意逃帐发生。2．6（23：00）做好日值记录。

AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂记录内容指南：

a.Guest feedback 顾客反馈

This part required AM to log down the guests feedback regarding service, facilities, suggestions and comments through charting, talking encounter, call by phone etc.the guest name, company name and guest comment in detail need be recorded clearly.Beside, the follow up action, which has been taken, should be also log down.大堂副理必须详尽记录下所有通过和客人聊天，交谈，或电话等方式得到的反馈。记录必须包括客人姓名，公司，反馈内容。大堂副理采取的措施也必须详尽记录。

b.guest compliant 客人投诉

all guest compliant must be log down with: 所有投诉必须有所记录：

   

  Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly logged.如需更进的事务也要记录 guest name, company name, details of complaint, action has been taken, result.客人姓名，公司，投诉内容，采取的措施，结果 If it is necessary, the time need be specific in the log.如需要，相关时间必须也要记录。

The name of relevant staff who was involved need be log down either.所相关的部门及员工姓名也必须记录

c.routing patrolling:日常巡逻

1.day time patrolling, 白天巡逻

am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift, after patrolling, following things need be log down: 早7点到晚11点之间每班至少巡逻前厅区域1次，需记录：

 patrol time, place, staff grooming, staff personal hygiene, service quality, staff discipline, unclean scenes 巡逻地点，时间，员工仪容仪表，员工个人卫生，服务质量，员工纪律，不清洁地点，   action has been taken to rectify the situation done by am.大副采取的纠正措施

Name of staff involved.当事人姓名

Suggestions regarding service or other related matters

对酒店服务和相关方面的建议

2.night time patrolling 晚间巡逻

over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.following things need observe and log down: 晚11点到次日7点之间，夜班大副必须巡逻整个酒店区域2次，并作好以下方面的观察及记录：

 patrol time, patrol venue, unclean scenes, faulty lighting, malfunction facilities, staff discipline, service quality, 巡逻    时间，地点，不清洁区，设备故障，不亮的灯，员工纪律，服务质量，all damage, breakage, 所有破损

action has been taken to rectify the situation done by am.大堂副理采取的相关措施，更进落实工作

Name of staff involved.相关员工姓名

Suggestions regarding service or other related matters

对酒店服务和相关方面的建议

d.accident, emergency case，意外，紧急事件

this contains theft case, damage of guest property, lift fault, suicide or threat of suicide, medical emergency(happened to both staffs and guests), problem of power supply, etc 这包括偷盗事件，客人财物损坏，电梯故障，自杀或恐吓，医务事件（包括员工和客人），停电等特别事件 e.miscellaneous: 其它

all vip’s arrival, skip case, big amount rebates, double lock room case, room safe open, room door lock problem solving, extra service has been done for guests etc, 所有如贵宾抵店，逃帐，大金额帐的冲减，双重门锁，开房间保险箱，门锁故障处理，提供的额外服务

AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂记录内容指南：

A.Guest feedback

顾客反馈

b.guest compliant 客人投诉

c.routing patrolling: 日常巡逻 1.day time patrolling, 白天巡逻

am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift 2.night time patrolling 晚间巡逻

over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.d.accident, emergency case，意外，紧急事件

e.miscellaneous:

其它

大堂经理固定工作程序

一.交接班：

1.交接饭店和部门新的通知及规定。（阅读后签字）

2.交接已处理并妥善解决的事情。

3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。

二.处理投诉：

1.站好后面带微笑与客人打招呼。.2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。

3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。

4.当时给客人回复：

（1）能处理的事情当时处理。

（2）不能处理的事情及时上报领导。

处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。

三.接待VIP客人：

1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等

2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。

3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。

4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。

5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。

四.协助各分部工作：

1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。

2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向

3.负责此事的同事询问后再作处理。4.需离开时，一定要将手中工作做完；如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。

五.带客人看房：

1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。

2.制作钥匙并通知客房部。

3.向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。

4.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。

5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。

6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。

六.客人入住后打回访电话：

1.按照饭店规定拨打电话。

2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。

3.无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。

4.对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。

七.督导及检查各分部工作：

1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。

2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理；处理员工时必须保证公正。

带客参观程序

AM 在向每位客人详细介绍酒店的同时，也是全力销售酒店客房的最佳时机，AM与客人的交谈应有的放矢，随机应变。具体带客参观程序如下：

1。每日早班大堂副理上岗后应立即向前台接待确定当日的SHOW ROOM房号，做好记录，并准备好相应的钥匙。

2。AM上班后应确订当天是否有VIP或其他客人预约参观酒店，并掌握SHOW ROOM房号、客人身份、参观时间及是否有酒店领导迎接等事宜。

3。当有客人需要参观酒店时，AM应主动、热情地引领客人。（如是VIP或贵宾，AM应及时通知酒店有关领导出面，联系各有关部门做好配合协调工作，引起重视。

4。参观时，首先礼貌地问候客人，作自我介绍：“我是酒店的大堂副某某，我很乐意带您参观。”并递上酒店宣传册，引领客人至电梯口。

5。同时可向客人介绍一楼大厅的主要服务设施和项目，（以姓氏称呼客人），“某先生（小姐），您左侧装饰豪华典雅，格调清新的是我酒店的西餐厅和大堂吧，您可身临其境地感受世界各国美食，饮美酒：右侧是购物中心，各色商品琳琅满目，一应俱全，是您选购旅游纪念品和各地特产的理想去处。”电梯到后，右手扶住电梯门，左手五指并拢指引客人，请客先入电梯

6。电梯内可向客人介绍酒店的设施及客房分布情况：“某先生（小姐），二楼设有某“X”中餐厅，夜总会，KTV包房位于酒店三楼；四楼有各式包房及多功能宴会厅； 普通楼层（5—20）均调用有单人间、标准间、标套房，另外商务楼层和总统套分别位于（21－25）层。” 7。到达既定参观楼层，请客人先出电梯。引领客人参观SHOW-ROOM 可按单人间、标准间、豪华间、标准套房的顺序进行，应注意言辞与技巧，观察客人的反映，揣摩客人的心态，向客人进行有针对性的介绍和推销。“某先生（小姐），总面积二十三平方。主要采用“X”色为房间基调色系，清新雅致、柔和美观，让您倍感温馨舒适。中央空调，室内VOD点播系统及宽带系统，设施先进齐备的卫生间，给您“宾至如归”的温暖与轻松。”介绍其他种类房间时，也应突出房间特点，并征询客人的意见与想法，做出机智、巧妙的回答。对客人提出的建议应表示感谢并做好记录，力争改进。

8。参观完普通楼层，可征求客人意见:“某先生（小姐）二十五层是我们的商务楼层，是名副其实的楼中之楼，专为商务客人而设的独立的餐厅、商务中心，环境优雅，格调清新，是您外出公务，洽谈生意的理想选择。商务行政套房设有会客室，办公设施齐备，每个房间还特设保险箱。您在闹中取静，拥有一片属于自己的天地，助您事业顺利进行。”客人如表示出参观兴致，应欣然带客前往，主动、热情的为其服务。

9。如是VIP或贵宾，事先预约好参观总统套（或是酒店有关负责人指示和批准的），则陪同客人参观。顺序大致为： 总统会客室、餐厅、卧房、陈列室、总统夫人套房。介绍要详细，语言要生动，突出特色。（注：一般情况下，不主动引客参观总统套）10。参观房间完毕，请客乘电梯至三楼，介绍主要娱乐休闲项目。“某先生（小姐），三楼主要设有桑拿中心，能消除您一天工作的疲乏。美容美发中心设有发型设计，面部按摩，头部按摩等服务项目，并配有健身中心，最先进的健身器材，让您舒活筋骨，健康体魄。棋牌室下午二点至十二点对客开放。” 11。带领客人参观梦幻天地夜总会：“某先生（小姐），我们酒店的夜生活可谓丰富多彩。夜总会晚上七点对客开放，您可轻歌慢舞，一展歌喉至翌日。

12。引见客人参观多功能厅。“多功能厅容纳X人的会与宴请。大厅中间的联通屏风可拆可装，可根据不同的要求灵活地布置。音响、灯光、投影设施一应俱全。您需预订大型会议或酒席，可与餐饮销售联系，他们会尽全力满足您的各种要求。

13。向客人介绍中餐厅、特色包房、特色菜肴，营业时间及优惠方案。

14。陪同客人返回一楼大堂，向客人表示谢意，真诚希望客人选择我们酒店，并留下客人联系方式和电话，送客人至大门口。

15。将参观过程中的有关建议，意见与信息记录下来，及时反馈给酒店有关负责人，争取早日改进工作和服务等各方面的不足。

16。如是VIP或贵宾，事先预约好参观总统套（或是酒店有关负责人指示和批准的），则陪同客人参观。顺序大致为： 总统会客室、餐厅、卧房、陈列室、总统夫人套房。介绍要详细，语言要生动，突出特色。（注：一般情况下，不主动引客参观总统套）

17。参观房间完毕，请客乘电梯至三楼，介绍主要娱乐休闲项目。“某先生（小姐），三楼主要设有桑拿中心，能消除您一天工作的疲乏。美容美发中心设有发型设计，面部按摩，头部按摩等服务项目，并配有健身中心，最先进的健身器材，让您舒活筋骨，健康体魄。棋牌室下午二点至十二点对客开放。” 18。带领客人参观梦幻天地夜总会：“某先生（小姐），我们酒店的夜生活可谓丰富多彩。夜总会晚上七点对客开放，您可轻歌慢舞，一展歌喉至翌日。

19。引见客人参观多功能厅。“多功能厅容纳X人的会与宴请。大厅中间的联通屏风可拆可装，可根据不同的要求灵活地布置。音响、灯光、投影设施一应俱全。您需预订大型会议或酒席，可与餐饮销售联系，他们会尽全力满足您的各种要求。

20。向客人介绍中餐厅、特色包房、特色菜肴，营业时间及优惠方案。

21。陪同客人返回一楼大堂，向客人表示谢意，真诚希望客人选择我们酒店，并留下客人联系方式和电话，送客人至大门口。