第一篇：攻略房产销售实战手册
房地产销售人员实战培训手册
概
述
售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可忽视的构成组件。从城市地区到内地
二、三线城市的房地产营销推广过程中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产业发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，售楼员的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角售楼员自身应怎样定位?其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定?
第一节
我是谁—售楼员的定位
一、公司形象的代表
进入新理想公司，你对这家公司的形象感觉如何?
最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介开始，或与公司职员聊天，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论那间公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。
人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其它公司的信件和传真等代表着公司。如果你任意胡为，可能会引致很坏的后果。
待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。
作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。
二、经营理念的传递者
销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。
三、客户购楼的引导者/专业顾问
购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。
所以销售员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。
四、将楼盘推荐给客户的专家
售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：「相信自己所代表的公司」，「相信自己所推销的产品」，「相信自己的推销能力」。这样才能充分发挥售楼员的推销技术。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销活动中，售楼员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。其次，相信自己能够完成推销任务。这种能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的产品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。
五、将客户的意见向公司反馈的媒介
销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出响应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。
六、市场信息的收集者
销售员要有较强的反映能力，应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售员对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结工作，如对宏观房地产发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。
第二节
我面对谁—售楼员的服务形象
一、售楼员对客户的服务
1、传递公司的信息
售楼员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的重要媒介。
2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好
售楼员通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后，方可投其所好，一枪击中。
3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘
发现真实需求并有效的解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都适合客户呢?在销售过程中，优秀的业务员，在与客户的问答中，能用一种知觉发掘客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且包括推荐客户最恰当的付款方式的能力。因此，售楼员应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需要的单位。同时，优秀的售楼员要具有理财的能力，为不同的客户安排其不同的资金流量。
4、想客户介绍所推荐楼盘的优点
售楼员经过专业培训后，结合楼盘对外销售的同意说辞和自身的演说才能，在与客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。
5、回答客户提出的疑问
销售过程中顾客向售楼员提出询问是常有的事情，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的售楼员应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足客户的需求。基于此，售楼员不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、运输及大中型购物场所等。
6、向客户介绍售后服务
购买住宅是一项系统工程，消费者须具备各环节的专业知识，在签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续，售楼员应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之优。
7、让客户相信购买此楼是明智的选择
建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活素质的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬件系。
二、售楼员对公司的服务
1、公司文化的传播者
售楼员作为公司的形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。
2、市场信息的提供者
居于市场第一线，与消费者最先接触的售楼员是买方市场信息的集散地。发展商可通过售楼员获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便作出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。
3、客户与公司沟通的桥梁和纽带
作为企业与消费者之间的桥梁，售楼员应该站在消费者的立场上，将他们的意见，建议与希望等市场信息传达给发展商，同时，售楼员将发展商的背景、实力、经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。
第三节
我的使命—售楼员的工作职责及要求
一、常规工作职责
1、推广公司形象，传递公司信息;
2、积极主动向客户推荐公司楼盘;
3、按照服务标准指引、保持高水平服务素质;
◆ 保持笑容
◆ 保持仪容整洁
◆ 耐心、有礼地向客户介绍
◆ 积极的工作态度
4、每月有销售业绩;
5、保持服务台及展场的清洁;
6、及时反映客户情况;
7、准时提交总结报告;
8、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向;
9、爱护销售物料，包括工卡、工衣等;
10、不断进行业务知识的自我补充与提高;
11、服从公司的工作调配与安排;
12、严格遵守公司的各项规章制度;
13、严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求售楼员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
二、营业前准备工作及售楼部日常工作 服
务
标
准 目
标 避
免 售楼部：
店内外保持光线充足，玻璃干净;
空调操作正常，空气流通;
保持销售资料齐全钉妥，陈列干净整齐;
写字台和柜台保持整洁;
写字台上需整齐地放置应用 文具：笔记纸、笔、客户登记表、销售资料等。 报到：
准时上班
阅读报章刊物：
售楼部于任何时间一律禁止阅读报章刊物。 吸烟：
售楼部于任何时间一律严禁吸烟。 进食：
售楼部任何时间一律禁止于店面进食。
舒适完善的服务环境，整洁干净的环境，便于工作的空间设施。
做好营业前准备，迎接新的一天。
报章文具凌乱放置，摆设古怪，桌面乱七八糟;
到处找不到书写工具或销售材料;
销售资料不足，不齐全或散落。
迟到或仍吃早餐。
三、展销会及其它环节工作职责、要求 类别 工作
基本守则 展销会
◆利用人多热烈的气氛进行促销;
◆完成推销，清楚解说，签署认购书;
◆对未购买但已接受推销的客人进行记录及跟进;
◆利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。
●着装统
一、干净;
●展场整洁;
●资料齐全; ●尽量掌握意向客户的资料。
展销会跟进工作
◆对未购买的客人进行全面性跟进，了解不购买的原因，进一步推销;
◆与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交款。
●确保左右客人都已跟进;
●确保所有买家按时签合同，依时付款。 售楼部
◆对来访者进行推销、跟进;
◆对来电者进行推销、跟进;
◆保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充分的销售用料及工具，方便正常运作。
●确保所有来访、来电客人登记及跟进;
●确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮。 CALL ◆主动到各写字楼派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进;
◆每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。
●主动去找新客户，提高销售额。
第一章
售楼员的基本素质
售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：
一个中心即客户为中心;
两种能力即应变能力、协调能力;
三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心;
四条熟悉即熟悉国家政治经济形式、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况;
五必学会即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。
具体来讲，我们要求售楼员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容，培育良好的职业操守，提够自身综合能力及克服行业本身的痼疾。
第一节
我要了解的——专业素质的培养
售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。
一、了解公司
要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。
二、了解房地产业与常用术语
进入房地产，不仅要对房地产整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣及卖点等信息;另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。
三、了解顾客特性及其购买心理
由于消费者需求个性化，差别化，售楼员应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。
四、了解市场营销相关内容
楼盘销售与一般商品销售有着同构型和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同构型与异质性进行了解，学习和转眼房地产的产品策略(product)、营销价格策略(price)、营销渠道策略 (place)、促销组合策略(promotion)等知识。
第二节
我要培养的—综合能力要求
一、观察能力
观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。
房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。
二、语言运用能力
语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。售楼员每天要接待不同类型的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，售楼员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对楼盘和服务的满意程度。因此，售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点： ◆态度要好，有诚意 ◆要通俗易懂
◆要突出重点和要点 ◆要配合气氛
◆表达要恰当，预期要委婉 ◆不夸大其词 ◆语调要柔和 ◆要留有余地
三、社交能力
社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力，处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的售楼员能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。
四、良好品质
1、从公司的角度来看
虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的为了学习，有的是处于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，售楼处是售楼员进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说，售楼处是售楼员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。据统计，三分之一的企业经理人和私营企业的老板们曾经做过推销员、促销员与导购代表等。还可以说，公司为售楼员提供工作，是其生活来源的间接发放者。既然在售楼处工作可以得到这么多的益处，那么，售楼员就要充分珍惜这一份工作。发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质： ◆积极的工作态度 ◆饱满的工作热情 ◆良好的人际关系 ◆善于与同时合作 ◆热诚可靠
◆独立的工作能力
◆具有创作性
◆热爱本职工作，不断提高业务技能 ◆充分了解楼盘知识
◆知道顾客的真正需求
◆能够显示出发展商和楼盘的附加价值 ◆达成业绩目标
◆虚心向有经验的人学习 ◆服从管理人员的领导 ◆虚心接受批评 ◆忠实于发展商
2、从顾客的角度来看
由于售楼员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受;又因为顾客是售楼员生活来源的直接发放者，因此，售楼员必须要取得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获直发展商、楼盘和自身的利弊所在。所以，顾客对于发展商和售楼员来讲，其重要性不言而喻。顾客喜欢的售楼员一般都具备以下的特点： ◆外表整洁
◆有礼貌和耐心 ◆亲切、热情、友好的态度，乐于助人 ◆能提供快捷的服务 ◆能回答所有的问题
◆传达正确而准确的信息 ◆介绍所购楼盘的特点
◆能提出建设性的意见
◆关系顾客的利益，急顾客所急 ◆帮助顾客作出正确的楼盘选择 ◆耐心地倾听顾客的意见和要求 ◆记住老顾客的偏好
3、销售人员的任务与个人素质、性格的关系 销售人员的任务
◆有关个人的素质和性格
◆确定未来顾客需要
◆创造力、机智、想象力、见闻广、分析技巧 ◆说明楼盘如何配合未来顾客需要
◆语言能力、文字好、知识丰富、热情 ◆获得未来顾客的合约
◆说服能力、机智、坚定、博识 ◆处理异议
◆信心、知识、机智、体谅 ◆激烈竞争情形下之推销 ◆持久、进去精神、信心
◆每日清单、计划及催付余款之例行报告 ◆有条理、诚实、精细
◆通过交谈与服务引起顾客好感
◆对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼
总体而言，售楼员所要具有的基本素质是：应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。综合公司与顾客两方面考虑，要求售楼员在工作中具备以下素质： ◆做事的干劲 ◆充沛的体力 ◆敏捷性 ◆参与的热忱 ◆明明的个性 ◆勤勉性 ◆谦虚
◆良好的记忆力 ◆创造性 ◆易于亲近 ◆责任感 ◆忍耐性
◆不屈的精神 ◆诚实 ◆自信心 ◆上进心 ◆具有爱心 ◆冷静 ◆洞察力 ◆积极性
虽然以上素质是一位优秀售楼员应具备的，但是，在生活中，没有任何一个人是十全十美的，所以上述这20条仅供各位参考。但是，售楼员还必须要具备 最基本的前三项素质;首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入;其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力;最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。
第二节
我要根除的—售楼员应克服的痼疾
一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧，经验和政策支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中任何席位处出现问题都会影响到其它方面，而导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好地检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。
一、言谈侧重道理
有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。
二、喜欢随时反驳
在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。
如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最适合时间找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不富有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。
三、谈话无重点
销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。
如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够，准备不足将导致销售失败。
四、言不由衷的恭维
对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对上访的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。
五、懒惰
成功的销售不是一项一蹴而成的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。
“天上是不会掉馅饼的”一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。
第二章
售楼员的仪容仪表与行为规范
第一节
我穿我戴—售楼员仪容仪表
在日常销售工作中，无论售楼员是男是女，常会发生如下的情况： ◆涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品 ◆一双皮鞋，满是灰尘
◆一身白色或浅色西装，零星点缀着油污 ◆伸出的手，指甲缝里塞满黑泥
◆白色衬衣的衣领、衣袖上的污垢黑的发亮
◆浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱
◆风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满头大汗
第一印象往往是最深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：
一、男性
1、服饰
必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶;扣好纽扣，结正领带、领结或领花;西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部;衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米;衬衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且应扣上纽扣;西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个(如是三个则只需扣中间一个);穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜;衣袋中不要多装物品;皮鞋要保持干净、光亮;领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有
意把领带夹暴露在他人视野之内。
2、头发
头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡须为合格。
男员工可隔日刮脸，但不得化妆。
二、女性
1、服饰
女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。
2、装饰
女员工要化淡妆，要求粉底不能打的太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调;眼影以上不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉型中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉的效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。
三、整体要求
1、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。
2、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。
3、提倡每天洗澡，换洗衣物，以免身体上发出汗味或其它异味。
4、办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看见的地方都要时刻保持整洁。
第二节
我言我行—售楼员行为举止
一、站姿
1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2、面部：微笑、目视前方。
3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
二、坐姿
1、眼睛目视前方，用余光注视座位。
2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动乃发出响声。
3、当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。
4、造访生客时，坐落在坐椅前1/3;造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。
5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免做作显出不雅。听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。
6、两手平放在两腿间，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小动作。
7、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
8、从座位上展期，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。
9、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
三、动姿
1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板走。
2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。
3、走廊、楼梯等公共信道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
4、几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3个人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
5、在任何地方遇见客人，都要主动让路，不可抢行。
6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇见客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。
7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”待客人闪开时说声“谢谢”，在轻轻穿过。
8、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
9、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。
10、行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。
11、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何对象夹于腋下。
12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。
13、注意“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。
14、社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人.
四、交谈
1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁。
2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
3、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。
4、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰怡人。
5、严禁大声说笑或手舞足蹈。
6、在客人讲话时，不得经常看手表。
7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。
8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
9、在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。
10、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。
11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人、不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
12、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”
14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”;将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。
15、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。
16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。
17、对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问;或请客人直接与相关部门或人员联系。
18、不得用手指或笔杆为客人指示方向。
19、在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。
20、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”不得一言不发就开始服务。
21、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量”如蒙客人点头答应，应表示感谢。
22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
23、客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。
24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。
25、所有电话，务必在三声之内接答。
26、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙?不得捣乱次序，要带着微笑的声音去说电话。
27、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。
28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起“，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。
29、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料。”
30、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。
31、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”“谢谢您”“欢迎您到××来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
32、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必要先说“对不起，打搅您”
33、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。
34、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理不睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
35、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
36、做到讲“五声”既迎客声，称呼声、致谢声、致谦声、送客声、禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
37、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。
第三章
服务规范要求
服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服”的问题给出了答案。服务规范确定后，售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。
与其它服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。
第一节
Call Me—来电接待要求
一、接听电话礼仪
1、处理接听电话—接听电话礼仪 服务标准 目标 语言 非语言 避免
纸笔要就手：
办公台上要预备好纸和笔
两响内接听：
任何电话响两声内，立即接听
称呼来电者：
询问来电者姓名，经常称呼来电者
快捷专业电话服务：
赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要(可利用办公台上的纸笔，实时记下)。
早上好!××花园，请问有什么帮到您?
请问先生/小姐怎么称呼?
摆放整齐;
文具整齐;
立即放下手头工作;
腰肢挺直：
面带笑容;
发音清楚;
精神奕奕;
语气温和;
询问式语气;
面带笑容。
文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。
电话响的过久无人接听;
发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视
2、处理接听电话—处理电话礼仪 服务标准 目标 语言
非语言 避免
主动帮忙：
如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。
口信：
如客户认为需找某同事而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓名(先生、小姐、太太)电话号码、所属公司及欲留下之口信。 复述口信：
向来电者复述资料。 道别：
向来电者道别。
尊重客户，交代清楚。
令来电者安心，确保资料准确。
予以个人化的服务。
不好意思，“”小姐走开了，我有什么可以帮到您?
“XX”小姐走开了!请问您贵姓呀?请您留下电话，我会请“XX”小姐尽快回复您。
先生，让我重复一遍，您的电话是
，想问“XX”小姐昨天落定的单元确认没有。
李先生，我会尽快请“XX”小姐回复您的电话。
如果有什么问题您可以随时给我电话，再见!
主动建议，乐意协助，尽量让客人得到实时的解答帮助。询问式口气。
预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间。
咬字清晰;
发音清楚。
待来电者收线后才轻轻放下电话。
推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便收线。
一句“她不在”便收线;
随意写在报章杂志上。
含糊不清;
只用“行了”来表示已记下讯息。
催促对方收线;
没说“再见”便收线;
重力摔下电话;
未确定客户收线便大声疾呼。
3、对来电查询客户进行电话销售 服务标准 目标 语言 非语言 避免
称呼来电者：
以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。
简单介绍重点：
介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓(如位置、规划等)
明白顾客需要：
辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自来参观。
介绍交通路线：
介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲。
尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。
予人诚信的服务;
予人专业的态度。
予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。
予顾客体贴的服务。
李先生，您想知道×××花园的资料吗?
我们位于×××，即×××前面，看见整个×××。
李先生想买个100平方米单元自住是吧，××花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房的，还有3年免息分期，月供 ￥××起。不如您来现场参观，我带您去参观样板房。
您坐××路车，在××站下车;
您坐出租车，在×××宾馆前向西转入，路口会见到好大个×××的广告牌。
确定的口吻。
专业态度;
留意客人反应;
重要介绍，不忘推销卖点;
长话短说，以引起对方兴趣为大前提。
发问清晰;
为对方着想。
关心的口吻; 礼貌的语言; 有条不紊。 蔑视的口吻;
粗声粗气。
一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销;
无精打采地回答。
收线算了。
实时收线，不加解释。
二、电话接听重点信息的掌握
1、第一要件
客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的咨讯。
2、第二要件
客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的信息。其中与客户联系方式的确定最为重要。
三、注意事项
1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。
2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户
可能会涉及的问题。
3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长。
4、广告发布当天，严禁打广告电话或条幅电话。
5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。
6、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
7、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员 充分沟通交流。 第二节
Visit Me—到访接待要求
1、对到访顾客进行销售(招呼客户入店) 服务标准 目标 语言 非语言 避免
入店：
顾客入店时，主动与他们打招呼(按不同情况，用不同方式)。
若顾客站在门外观看或观望地盘，便出外招呼。 如遇熟客(视情况而定)，先行接待的售楼员应主动接待。
尊重顾客及令顾客感到受重视;
提供超越期望的服务印象;
与顾客建立长远关系。
早上好!请问有什么可以帮您?
您好!请问是否看楼?让我介绍一下我们的楼盘好吗?
请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘!
陈先生，今天休息吗?考虑如何呀?有什么可以帮到您呢?
眼神接触、语气温和;
点头微笑;
立即放下手头的工作，有礼貌的站起来。
稳步走出门口;
询问式语气;
态度诚恳;
留意顾客的反应;
目光友善、微笑。
以邀请式手势邀请顾客入店;
主动替顾客推门。
关心口吻;
微笑、语气温和。 埋头工作; 不理顾客; 挑客争客。
视而不见;
忽略顾客;
默不做声;
若顾客说“不”时，马上流露出不悦的神色;
自行离开。
机械式笑容;
过分热情;
假装没看见。
2、对到访顾客进行销售(接见客户) 服务标准 目标 语言 非语言 避免
到访：
客户到访时，主动与他们打招呼(按不同情况，作不同招呼)。
如遇熟客(视情况而定)，先行接待的售楼员应主动接待。 招呼顾客：
以问题询问顾客的要求; 主动邀请顾客坐下;
自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。 要求客户做登记。
关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼;
主动提供茶水。
尊重顾客及令顾客感到受重视;
与顾客建立长远关系。
让顾客有受重视的感觉，使之安心了解楼盘咨讯。
方便跟进;
细心关注的服务;为顾客提供细心的服务。
早上好!您好?请问有什么可以帮您?
陈先生，选定了哪个单元没有?
你想看看还有什么单元可选择，您先坐，我帮您查查。
请坐!
我姓“×”，这是我的名片，请问先生怎么称呼?
陈先生，不介意替我们做个资料登记吧，以方便联系。 您好，请坐! 请先喝杯水。
眼神接触、语气温和;
点头、微笑;
立即放下手头的工作，有礼貌的站起身。
关心口吻;
微笑、语气温和;
语调清晰、肯定，语气温和;
点头示意明白顾客的需要;
有礼貌的邀请;
双手有礼以名片的正面送上;
有礼地送上登记表和笔。
友善态度;
眼神接触。
埋头工作，不理顾客;
挑客。
机械式笑容或过分热情;
装作没看见;
态度轻浮。
让顾客一直站着;
命令式的语气。
倒转名片或单手送上;
放在台上让顾客自行拿取。
只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会。
3、对到访顾客进行销售(介绍重点) 服务标准 目标 语言 非语言
避免
主动介绍：
主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客户购买意向。
为顾客做分析：
分析不同项目的资料。
明白顾客的需要：
判断顾客购买动机(投资或自住);
主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括： ◆财务预算
◆面积户型要求 ◆方向景观要求 ◆层数朝向
利用素材、作主动介绍：
多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握;
细心聆听，在适当时作出响应。
予人诚信的服务;
提供专业知识;
细心关注服务;
视客人动机选择推荐信息;
销售重点取向有轻重;
提供专业知识及关怀亲切的服务;
掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。
让顾客容易了解有关资料;
让顾客感到重视及尊重。
我们的项目在××，是未来的市中心，整个项目共分×期，首期多层已全部入伙。
现在××楼价大概￥×××，××一些多层项目售￥××，××是未来的市中心，现只售价约￥××，随着交通日益方便，楼价提升空间很大。
考虑自用或是投资保值呢? 陈先生，想看什么户型呢?2房或3房?这个单元对着×××，整个绿地面积有××平方米，十分开阔，不清楚陈先生是否经常×××?
是啊!这里附近有很多娱乐及购物场所，如××。
一边说一边留意客户的反应;
说话时语调不徐不疾;
以项目优点为出发点;
专业的口吻，态度要诚恳。
专业态度;
详细分析;
逐一发问;
询问式语气。
以朋友的角度去发问、沟通;
关心口吻;
主动介绍有关优点;
如客人未有打算打算，把心目中预先认为好的单元作为试探式介绍，收集意见。
点头;
适当时微笑;
不时作出恰当的响应，如“是”等。
边说边弄东西; 心不在焉; 转笔;
以行内术语应对。
为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销;
主观、坚持自己认为优质的单元;
未能掌握客人考虑的因素，被客人带着走。
四周张望;
响应过多或毫无反映;
客人没说完，又再问另一个问题;
不耐烦的表情。
4、对到访顾客进行销售(沿途介绍) 服务标准 目标 语言 非语言 避免
适当距离：
沿途不时留意顾客的反映及保持适当的距离;
多作闲谈以便了解顾客的需要;
再次强调好处，并反映其它顾客的意见。 进入样板房或单元：
有礼貌的推门，让买家入内;
到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼; 令顾客感到舒适; 令顾客更加安心。
显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌。
这两座是一期的建筑，已经全部入伙了，这是会所，有桌球，游泳池，业主经常来玩，喜欢这里方便。
语气温和;
强调重点介绍。
邀请式手势;
点头，微笑。
距离太远;
只顾自己往前行。
嫌麻烦似的借故避开;
敷衍交代;
粗声喝骂。
5、对到访顾客进行销售(参观单位) 服务标准 目标
语言 非语言 避免
与买家保持闲谈，以避免出现冷场;
电梯到时，提示在左转或右转。 介绍单元：
清楚说明所看单元的布局、面积等;
介绍此单元及另一选择的好处，以作后备。 清楚明白客人购买条件：
介绍样板房时，简单的介绍一下样板房与交楼标准之分别，免招误会。
建立长远关系及加强顾客购买信心;
提供细致、贴心的服务;
显示专业水平及对项目程序的熟悉掌握;
提供称心如意的服务;
显示对项目的熟识，增加客户信心。
提供细心体贴的服务;排除任何引起误会、打击客人购买欲的机会。
出电梯右转就是D单元了!
这是D单元，建筑面积有平方米，有间房。
我们的用料全部一级一类，地板是优质木地板，基本上交楼时跟样板房完全一样(除配备的电器以外)。
目光接触;
温和语气;
清楚的指示;
按着开门键让顾客先行。 清楚的指示; 清晰发音;
目光接触;
语气温和;
适当的停顿;
留意客人反应。
目光接触;
语气温和;
清晰发音;
留意客人反应。
一步当先的离开;
指示错误;
找错单元。
喋喋不休;
客有客看，你有你讲。
不加解释;
误导客人;
喋喋不休。
第四章
现场销售的基本流程及注意事项
因地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都因其地理位置、周边环境不同而具有惟一性，因此，在房地产业的销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程，售楼员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买。
第一节
迎接客户
一、基本动作
1、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动打招呼“欢迎光临”，提醒其它销售人员注意。
2、销售人员立即上前，热情接待。
3、帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。
4、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
二、注意事项
1、销售人员应仪表端庄，态度亲切。
2、接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。
3、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。
4、没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。
第二节
介绍产品
一、基本动作
1、交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况。
2、按照销售现场已规划好的线路，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明)。
二、注意事项
1、侧重强调本楼盘的整体优势。
2、用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。
3、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
4、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
第三节
购买洽谈
一、基本动作
1、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
2、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍 。
3、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
5、适时现场购买氛围，强化其购买欲望。
6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
二、注意事项
1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
3、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
4、注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
5、注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。
6、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
7、对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。
8、不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。
第四节
带看现场
一、基本动作
1、结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
2、按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。
3、尽量多说，让客户始终为你所吸引。
二、注意事项
1、带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
2、嘱咐客户戴好安全帽，带好其它随身物品。
第五节
暂未成交
一、基本动作
1、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
3、对有意的客户再次约定看房时间。
4、送客至大门外或电梯间。
二、注意事项
1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。
2、及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
3、针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
第六节
填写客户资料表
一、基本动作
1、无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。
2、填写重点：
◆客户的联络方式和个人资料; ◆客户对楼盘的要求条件; ◆成交与未成交的真正原因。
3、根据客户成交的可能性，将其分类为：
A、很有希望;B、有希望、C、一般;D、希望渺茫等四个等级，以便日后有重点地追踪访询。
4、一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。
二、注意事项
1、客户资料表应认真填写，越详尽越好。
2、客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。
3、客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
4、每日或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。
第七节
客户追踪
一、基本动作
1、繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头汇报。
2、对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。
3、将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
4、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
二、注意事项
1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
2、追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。
3、注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。
4、两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。
第八节
成交收定
一、基本动作
1、客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。
2、恭喜客户。
3、视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。
4、详尽解释定单填写的各项条款和内容：
总价款栏内填写房屋销售的表价;定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料;若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补足金额，填写于定单上;与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上;折扣金额及付款方式，或其它附加条件于空白处注明;其它内容依定单的格式如实填写。
5、收取定金，请客户、经办销售人、现场经理三方签名确认。
6、填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。
7、将定单第一联(客户联)交客户收妥，并详细告诉客户于补足或签约时将定单带来。
8、确定定单补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
9、再次恭喜客户。
10、送客至大门外或电梯间。
二、注意事项
1、与现场经理和其它销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
2、正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。(注意各联各自应该所被持有的对象)
3、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的定金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
4、小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
5、小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。、
6、定金(大定金)为合约的一部分，若双方任意一方无故毁约，都将以原定金金额予以赔偿。
7、定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。
8、定金保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金可没收，所保留的单元将自由介绍给其它客户。
9、小定金与大定金与合同签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。
10、折扣或其它附加条件，应报现场经理同意备案。
11、定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
12、收取的定金须确定点收。
第九节
定金补足
一、基本动作
1、定金栏内填写实收补足金额。
2、将定金补足日及应补金额栏划掉。
3、再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写与定单上。
4、若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。
5、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
6、恭喜客户，送至大门外或电梯间。
二、注意事项
1、在签约补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。
2、填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
3、将详尽情况向现场经理汇报备案。
第十节
换房
一、基本动作
1、定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价。
2、应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主。
3、于空白处注明哪一户换到哪一户。
二、注意事项
1、填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
2、将原定单收回。
第十一节
签定合约
一、基本动作
1、恭喜客户选择我们的房屋。
2、验对方身份证原件，审核其购户资格。
3、出示商品房预售示范合同文本逐条解释合同的主要条款：
转让当事人的姓名或名称、住所;房地产的位置、面积、四周范围;土地所有权性质;土地使用权获得方式和使用期限;房地产规划使用性质;房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况;房地产转让的价格、支付方式和期限;房地产支付日期;违约责任;争议的解决方式。
4、与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。
5、签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
6、将定单收回，交现场经理备案。
7、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
8、登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户。
9、恭喜客户，送至大门外或电梯间。
二、注意事项
1、示范合同文本应事先准备好。
2、事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。
3、签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。
4、签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。
5、由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。
6、解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
7、签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。
8、牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。
9、签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。
11、及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
第十二节
退房
一、基本动作
1、分析退房原因，明确是否可以退房。
2、报现场经理或更高一级的主管确认，决定退房。
3、结清相关款项。
4、将作废合同收回，交公司留存备案。
5、生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。
二、注意事项
1、有关资金转让事项，均须由双方当事人签名认定。
2、若争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。
第五章
提供超值服务，注重服务营销
有这样一则寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到：“自己必须比跑得最快的狮子还要快，否则就会被吃掉!”
另外，有一只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：“自己必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿死!”
自然界的弱肉强食的法则在商界同样适用，所有的服务提供者所能做的只有一件事：提供超值服务，注重服务营销。
第一节
Love Me—超值服务
一、含义
所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。
在楼盘的销售过程中，售楼员往往充当顾客的专业顾问，对顾客的相关疑问会提供解说。甚至有的发展商会集中举行专家咨询活动，让顾客购买放心楼而无后顾之忧。在这个过程中，服务本身的价值已超过楼盘本身，因住宅产品具有钜额价值的特性，顾客购买过程中又存在许多繁琐的程序，售后服务就显得尤为重要。
从根本上讲，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。
“价格战”就是在不提高服务价格的同时，多提供一些额外的服务，实质上就是变相的降价;对客户来讲，同样的价格可以多享受一些服务，成本降低了，何乐而不为?
“心理战”就是变相降价，由服务方主动提出，可以充分地显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得较好的贵宾身份感。如以酒店式服务为主卖点推出的深圳东海花园二期，在现场看楼的整个过程中，由售楼员接待参观会所后由专业服务人员信道接送至样板间，整个售楼的过程将成功人士的尊贵身份体现得淋漓尽致，使顾客充分感受到生活的舒适与惬意。
二、超值服务的表现形式
超值服务的表现可能包括以下一种或几种方式：
1、站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务;
2、为顾客提供其所需要的信息;
3、注重感情投资，逢年过节、寄卡片、赠送小礼品等;
4、主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务;
5、实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”;
6、在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。
例如在酒店业的服务管理中，香港某家著名的酒店规定，凡是直接与客人打交道的服务员，从门口前台到餐厅，都应有记住客人姓名的本领。对于多次光临的常客，服务人员应记住他们的偏爱、习惯和口味。类似的个性服务管理在保险业、汽车业等行业中体现的较为明显，而在房地产业的销售推广中，无论是对楼盘本身的推广还是对企业形象的整体宣传，大多数发展商还没有充分意识到个性服务的重要性，只有少数较有知名度和美誉度的企业对于客户档案的建立和管理较为完善，如地产先锋万科《万客会》的组建及资料的免费邮寄等。
第二节
By Me—服务营销
一、概念
所谓“服务营销”，是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。我们可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次。
利润最大
支持者D
难度最大
利润大
长期顾客C
难度大
有利润
顾客B
有难度
潜在顾客A
顾客可以分成四种类型：
◆“潜在顾客”：指尚未成为“顾客”，但具有这种可能性。
◆“顾客”：使“潜在顾客”变成具有实际购买力的“顾客”，具有一定难度，从商业角度看也有一定利润。
◆“长期顾客”：使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大。在房地产行业中特指发展商已建楼盘的
◆已购房客户。
◆“支持者”：使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大，相应也最大。指客户购房后，因口碑效应为发展商或楼盘作公众传播的业主。
作为房地产发展商来说，拥有后两类顾客的数量越多，则其发展越稳定，越具有长期赢利的潜力。而要想达到上述目的，就必须借助于“服务营销”这一有力工具。
二、服务营销的特点
1、服务营销与传统营销的区别 服务营销 传统营销 长期性
关心全过程的服务
全员性接触 较多的承诺 相对困难
整个组织
注重员工的工作主动性 不特别重视服务 较多关心产品质量本身 侧重于单次销售 对顾客的承诺有限 相对容易
部分相关单位
在服务方面比较被动
2、服务营销所具有的特点
◆服务营销不局限与专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与顾客打交道。
◆服务营销中每一个营销员都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题。
◆服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。
例如，在售楼过程的保安人员就是全员营销的体现，保安人员与售楼人员的配合问题、保安人员的素质与着装等，充分体现了发展商的管理水平与实力，也从侧面反映了该楼盘素质的高低。
这一点在参观深圳某楼盘时给我们感受颇深。该楼盘一期已售磬，二期仍未开盘，正处于空档阶段，同去的有几位慕名而来的业内人士，到达现场后，售楼工作人员已全部放假，保安人员问明来意后，接待我们参观了现场，并为几位提供了精美的售楼书和发展商其它宣传资料。在参观的整个过程中，保安人员始终扮演着一位专业售楼员的角色，除了介绍楼盘本身的信息外，着重强调发展商的经营理念和服务宗旨，是公司活生生的广告板。
三、树立服务无小事的观念
在处理众多的顾客抱怨中，分析得出的结果中表明，引发投诉为数众多的原因都是些“小事”。
例如，客人来访现场已有好几次了，对楼盘素质、户型布局及配套设施、售楼接待等有良好的印象，并产生了购买欲望。在其后与售楼员的约谈中，售楼员却因故迟到或着装不整洁等因素，让客户感到受到了较为轻率的怠慢。可以想象的结果是，客户的反应不会是：“你们所有的服务中，只有这一点让人感到美中不足。”相反，客人会说：“你们简直不把客人放在眼里!”
从以上的情形可以看出，对任何形式的服务，顾客都会已整体的观念、全过程的观念来看待;服务提供者认为“小事一桩”，在顾客的眼中，可能是“举足轻重”的。因此，有必要提醒售楼员注意：在售楼服务的过程中，没有“小事”，任何的工作失误都会导致服务质量的下降，而影响整个公司的形象。顾客在评价服务质量时，一般会取“糟粕”，舍其“精华”，也即：顾客对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合结果，他们一般不会把服务分成若干阶段分别加以判断的，这与“好事不出门，坏事传千里”以及(木桶)“短板效应”的含义类似。
第六章
销售过程与应对技巧
与顾客商谈或会晤时，如果你对答题不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。
说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客方面最要紧的是，用恭敬有理的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。
学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员、还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也便不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。
多些自我启发，说话时多加技巧，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。
第一节
从心开始—与客户沟通的一般常识及注意事项
一、区别对待：不要公式化地对待顾客
为顾客服务时，你的答语过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点：
1、看着对方说话
无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪者对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望者顾客，并诚意地回答对方的问题。
2、经常面带笑容
当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会另对方感到莫名其妙。
3、用心聆听对方说话
交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。
4、说话时要有变化
你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。
二、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要
不在乎曾经拥有(顾客)，但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。顾客喜欢选购而不喜欢推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求感到满意。顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益(这可能性不大)，但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法，你的收益将会突飞猛进 。
三、眼脑并用
1、眼观四路，脑用一方
这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去听。
2、留意人类的思考方式
人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。
3、口头语信号的传递
当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号：
◆顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等;
◆详细了解售后服务;
◆对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬;
◆询问优惠程度;
◆对目前正在使用的商品表示不满;
◆向推销员打探交楼时间及可否提前;
◆接过推销员的介绍提出反问;
◆对商品提出某些异议。
4、身体语言的贯彻及运用
通过表情语言号与姿态语言号反映顾客在购买过程中意愿的转换。
5、表情语信号
◆顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沈变为自然大方、随和、
◆眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松;
◆嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。
6、姿态语言信号
◆顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松;
◆出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其它放松舒展等动作; ◆拿起订购书之类细看;
◆开始仔细地观察商品;
◆转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊;
◆突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。
7、引发购买动机
每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。
四、与客户沟通时的注意事项
1、勿悲观消极，应乐观看世界
一个售楼员，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三个方面的压力;
一个售楼员，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐;
一个售楼员，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能直接地表达出来。
所有这些会令售楼员心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。
2、知己知彼，配合客人说话的节奏
客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于积累经验。
3、多称呼客人的姓名
交谈中，常说照××先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤的客人。每一个都喜欢别人记住自己的名字，因此借此可衡量自己在别人心目中的重要性。
4、语言简练表达清晰
交谈中，如果说话啰嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。
5、多些微笑，从客人的角度考虑问题
轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。
遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。
6、产生共鸣感
交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大。细心找出客人的关心点和兴趣点。
7、别插嘴打断客人的说话
交谈时，如果别人未说完整句话时，便插嘴打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。
8、批评与称赞
切务批评对方的公司或产品，也不要称赞顾客对手的服务或产品。多称赞对方的长处。适当的称赞，会令对方难以忘怀;同样，不经意地批评，也可能伤害对方。
9、勿滥用专业化术语
与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法，如谈及绿地面积有10000平方米时，可以告诉顾客绿地面积相当于多少个篮球场的大小。
10、学会使用成语
交谈时适当使用一些成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲望。
第二节
按部就班—与客户接触的六个阶段
一、初步接触—第一个关键时刻
初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，售楼员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以售楼员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围内的。有三点特别留意：
◆即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心;
◆你不可能将客户的生意全包了;
◆你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。
1、初次接触的目的 (1)获得顾客的满意
一般来讲顾客表示满意的情感及功能有：
情感 功能 1)高兴 再现 2)接受 融合 3)惊讶 调整 4)害怕 防护 5)期望 探索 例1.接受 融合
一位因孩子没有养成良好刷牙习惯而头痛的母亲。看到olal-B儿童显示型牙刷会立即购买，因为这可以让孩子产生刷牙的兴趣，让孩子养成刷牙的习惯。
例2.惊讶
调整
当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的活或改变原有的行为方式，迅速地想弄清楚事情的原委，这会使我们重新调整自己思维方式和生活方式。
麦当劳快餐店首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在一部分人已接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派。
所以，当所售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，使客户自发地进入调整适应状态。
(2)激发他的兴趣
在谈这个问题时，让我们先阅读以下两个实验：
实验一：小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。
实验二：19世纪末期，俄国生理学家利巴弗洛夫能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗就会分泌唾液。狗已由铃声“联想”到食物。
我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。 利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。
(3)赢取客户的参与
无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没有很好地诱导出来。
有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行客户参与其中;或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的设计方案;或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘知名度。
2、要求
◆站立姿势正确，双手自然摆设，保持微笑，正向面对客人。
◆站立适当位置，掌握时机，主动与客人接近。
◆与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。
◆慢慢退后，让顾客随便参观。
最佳接近时机：
◆当顾客长时间凝视模型或展板时。
◆当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。
◆当顾客突然停下脚步时。
◆当顾客目光在搜寻时。
◆当顾客与销售员目光相碰。
◆当顾客寻求销售员帮助时。
3、接近顾客方法：打招呼、自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎
◆早上好/你好!请随便看。
◆你好，有什么可以帮忙?
◆有兴趣的话，可拿份详细资料看看。
4、备注
◆切忌对顾客视而不理
◆切勿态度冷漠
◆切勿机械式回答
◆避免过分热情，硬性推销。
二、揣摩顾客需要——第二个关键时刻
不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。
1、要求
◆用明朗的语调交谈
注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。
◆询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题。
◆精神集中，专心倾听顾客意见。
◆对顾客的谈话作出积极的回答。
2、提问
◆你对本楼盘的感觉如何?
◆你是度假还是养老?
◆你喜欢哪种户型?
◆你要求多大面积?
3、备注
◆切忌以貌取人。
◆不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。
◆不要打断顾客的谈话。
◆不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。
三、处理异议——第三个关键时刻
一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出反对。因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情。但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，，而只表示尚有些顾虑、想法和事情还未满意地处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径。
这个途径既复杂又紧张，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把得到的和付出的作比较。在这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心理想着客户的利益，去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户心里装进你的产品，进而成交。
1、处理异议的方法
(1)减少发生异议的机会
这是最佳的手段。因为较少或没有拒绝的销售是每一为售楼员都梦寐以求的。
对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，销售员应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。
(2)有效处理发生的异议
买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常的。有时你会觉得提出意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费心思在为难你，故意为交易设置重大的障碍。你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着你，心里还在想：这下我算是套住你了。这个时候，我们不能一味地去顶撞客户，否则只能引起他们的反感;也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确的。怎么办呢?
你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是“理解”。我们只有巧妙地回答并有效地处理买主提出的意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变他们对你的产品或服务项目所持有的看法和态度，进行理性销售。
◆质问法(例)
客户：这个商品太贵了!
销售员：你认为贵多少?
“是„„但是„„”法对顾客的意见先表示赞同，用“是„„但是„„”的说法向顾客解释。
◆引例法
对客户的异议，引用实例予以说服。
◆充耳不闻法
◆资料转换法
这是将顾客的注意力吸引到资料及其它销售用具方面的方法，也就是用资料;来吸引客户视线并加以说服。
◆回音式
就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。
2、要求
◆情绪轻松，不可紧张
听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍需笑脸相迎。
——我很高兴你提出意见。
——你的意见十分合理。 ——你的观察很敏锐。
◆态度真诚，注意聆听，不加阻扰。
认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见。
◆重述问题，对顾客意见表示理解
重述并征询客户意见，选择若干问题予以热忱的赞同。
◆审慎回答，保持亲善
沉着、坦白、直爽。
措辞恰当，语调缓和
不可“胡吹”。
◆尊重客户，圆滑应付。
不可轻视或忽略客户的异议。
不可赤裸地直接反驳客户。
不可直指或隐指其愚昧无知。
◆准备撤退，保留后路
◆客户的异议并非能轻易解决，
◆无论分歧多大，都应光荣撤退。
只要有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极地处理异议，巧妙将异议转化成终结成交的铺路石。
3、备注
◆不得与顾客发生争执。
◆切忌不能让客户难堪。
◆切忌认为客户无知，有藐视顾客的情绪。
◆切忌表示不满。
◆切忌强迫客户接受你的观点。
四、成交—第四个关键时刻
清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑
虑，这一刻销售员必须进一步说服工作，尽快促使顾客下决心购买。
1、成交时机
◆顾客不再提问，进行思考时。
◆当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。
◆一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款细节问题，那表明该客户有购买意向。
◆话题集中在某单位时。
◆顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。
◆顾客开始关心售后服务时。
◆顾客与朋友商议时。
2、成交技巧
◆不要再介绍其它单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。
◆强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等
◆强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。
◆强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了，
◆观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。
◆进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。
◆帮助顾客做出明智的选择。
◆让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。
3、成交策略 ◆迎合法
我们的销售方法与您的想法合拍吗?
这一方法的前提是：售楼员可以肯定地知道客户的想法。
◆选择法
××先生，既然您已找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何
时落定呢?
在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。
◆协商法
我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目的呢?
◆真诚建议法
我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢?
如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。
◆角色互换法
◆利用形式法
促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。
4、备注
◆切忌强迫顾客购买。
◆切忌表示不耐烦：你到底买不买?
◆必须大胆提出成交要求。
◆注意成交信号。
◆进行交易，干脆快捷，切勿拖延。
五、售后服务——第五个关键时期
顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。
1、要求
◆保持微笑，态度认真。
◆身体稍稍倾前，表示与关注。
◆细心聆听顾客问题。
◆表示乐意提供帮助。
◆提供解决的方法。
2、备注
必须熟悉业务知识
◆切忌对顾客不理不睬。
◆切忌表现漫不经心的态度。
六、结束—第六个关键时期
终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户
一旦暗示他希望获得你的产品或服务，销售员就应该立即准备终结成交。或者如售楼员发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最后的决定——终结成交。
成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。
1、要求
◆保持微笑，保持目光接触。
◆对于未能及时解决的问题，确定答复时间。 ◆提醒顾客是否有遗留的物品。
◆让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。
◆目送或亲自送顾客至门口。
2、备注
◆切忌匆忙送客。
◆切忌冷落顾客。
◆做好最后一步，以期待来更多的生意。
3、终结成交后的要点
销售成功了，成交了。是不是就万事大吉了呢?其实，这只是下一次销售的开始。如果售楼员不能总结这次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。
售楼员应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响你的工作，为了给下一次销售也带来成功，你不妨在终结成交之日自问：
在销售过程中，我是否留意了对价格的保护?
在销售过程中，我是否得到了竞争的情报?
在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识?
在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么?
在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交?
附：典型销售介绍的内容和步骤
第三节
循序渐进—销售过程中推销技巧的运用
一、销售员应有的心态
任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要正视暂时的失败与挫折，并善于从中汲取经验教训，那么成功终会向你招手。
方法：克服自卑心态的“百分比定律”。
例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢?请记住：之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客所产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200÷10=20元的生意，因此每次被拒绝的收入是20元，所以应面带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，你才会认真的看待失败与成功。
1、信心的建立
◆强记楼盘资料
熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。
◆假定每位客户都会成交
销售员要对每一位到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。
◆配合专业形象
人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于对方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会更好。
2、正确的心态
◆衡量得失
销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如：派发宣传单张，遇上拒接的情况，销售员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有什么损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。
◆正确对待被人拒绝
被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。
3、面对客户的心态及态度
◆从客户的立场出发
“为什么这位客户要听我的推销演说?”所有的推销是针对客户的需要而不是你的喜好。销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。结合顾客的情况，介绍他所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。
◆大部分人对夸大的说法均会反感
世界上没有十全十美的东西，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助 客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。
4、讨价还价的心态技巧
主动提出折扣是否是好的促销方法
这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码标价的，销 售员如一律放松折扣，则客人就会“吃住上”，不放松反而会促进成交，若客人
到最后还是咬紧折扣，可适当放一个点，但不要让他感到容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫使客人实时取钱答应“落定”，才给折扣，若客人不够钱付定金，也不要轻易答应客人不足定也可以，再做一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落定”。
有些戏是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。
二、寻找客户的方法
大千世界，人海茫茫，各有所需，应如何寻找顾客，才能做到有针对性。
1、宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开推销。
2、展销会：集中展示模型、样板、联络双方感情、抓住重点，根据需求意向，有针对性地追踪、推销。
3、组织关系网络：善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找顾客。
4、权威介绍法：充分利用人们对各种行业权威的崇拜心理，有针对性的邀请权威人士向相应的人员介绍商品，吸引顾客。
5、交叉合作法：不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，售楼员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。
6、重点访问法：对手头上的顾客，有重点的适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销“攻势”。
7、滚雪球法：利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取的顾客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断发生扩大。
三、销售五步曲
销售并不是一件事，而是一个过程：它不是静止不动的，而是不断进行的。
销售过程的五个步骤是：建立和谐;引发兴趣;提供答案;引发动机;完成交易。
大部分的销售都会经过这五个步骤。也许有些业务人员并不需要带顾客历经所有的步骤，因为有些广告已经带领顾客走过走过其中几个步骤了。不过大致上来说，只要你销售的产品比一包烟或一盒口香糖重要的话，顾客购买时多少都会经历这五个步骤。
这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因此相当有效。
为了使顾客乐于接受你的服务，你必须给与他们良好的第一印象，并与之建立和谐的关系。
为了让客户持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣。假如他们相信你的服务会带给他们许多益处，他们就会感兴趣，就会一直注意听你交谈。
之后，你让顾客相信：接受你的服务，的确是聪明的抉择，因为他们的确会从你的服务中，找到满足需求的答案。
顾客也许对该楼盘感兴趣，也相信你的服务对他们有好处，但还是不会购买。因此，在你引发对方兴趣之后，也在你说服他相信楼盘的种种卖点之后，你还得使顾客产生购买欲望。如此，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。
虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你已取得定单，拖延或迟疑决不是一般人的毛病，因此，你得协助他们做决定，如此才能使他们付诸行动，达成交易。
这些方法富有弹性。
你有时可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。
五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如，有警觉性的业务人员，很可能在提供解答阶段就成交了。
五个步骤并非缺一不可。比如顾客很可能对你的产品已经相当熟悉，也相信它是优良产品。这时，你便可以跳过提供解答的阶段。或是偶尔几次，你们的营销工作做的很好，广告本身就已经完成了前面四个步骤，因此，顾客只需付诸行动购买。此例子常会出现在汽车交易中。据估计，约有65%的汽车不是“被销售，而是被购买”。
四、促销成交
1、钓鱼促销法
利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些好处，来吸引他们采取购买行 动。
2、感情联络法
通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲合需求的满足感，而
促发认同感，建立心理兼容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。
3、动之以利法
通过提问、答疑、算帐等方式，向顾客提示购买商品所给他们带来的好处，
从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。
4、以攻为守法
当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。
5、从众关连法
利用人们从众的心理，制造人气或大量的成交气氛，令顾客有紧迫感，来
促进顾客购买。
6、引而不发法
在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达成交易。
7、动之以诚法
抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到你的真诚服 务，从心理上接受你。
8、助客权衡法
积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权 衡了利大于弊而作出购买的决定。
9、失利心理法
利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没这个店”的心理，来提醒、顾客下定决心购买。
10、期限抑制法
推销员可以利用或制造一些借口或某些原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出决定。
11、欲擒故纵法
针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出“条件不够，不强求成交‘的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。
12、激将促销法
当顾客已出现欲购买信号。但又犹豫不决的时候，推销员不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。
第七章
客户类型与对应技巧
对售楼员来说，顾客是全世界最重要的。顾客是楼盘营销推广中最重要的人物;顾客是售楼员的衣食父母，一切业绩与收入的来源;顾客是营销推广的一个组成部分，不是局外人;顾客是售楼员应当给予最高礼遇的人;因此，顾客至上，顾客永远是对的。
做为售楼员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键是根据顾客的不同类型采用灵活多样的接待技巧，一满足顾客的个性需求。
第一节
人以群分——到访顾客的不同类型
一般来说，走访售楼处的顾客大致上有三种类型：
一、业界踩盘型
这类顾客无购买商品的意图，到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除他们具有购买行为。对于这类顾客，售楼员应持开放的心态，如果对方不主动要求，售楼员就不应急于接触，但因随时注意其动向，，当他有服务要求的意愿时，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。
二、视楼盘型
这类顾客近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法，到访售楼现场知识以考察为目的，或是为以后购楼收集资料、积累经验。对这类顾客，售楼员应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时发掘他的真实需求，有选择性地详细介绍楼盘信息，在适当情况下，可以主动向他推荐物业，但注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理。
三、胸有成竹型
这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场，他们在此前可能已经参观过本楼盘，或经过亲朋好友的介绍慕名而来，或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。应此在到访售楼处主动会询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。售楼员在此期间应迅速抓住顾客的购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。
第二节
兵来将挡—把握顾客购买动机
我们在前一节中把到访的顾客分为三种类型，但是在实际生活中，这三类顾客又由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件的各个不同，会有不同的购买行为。而这不同的行为，归根到底，是受不同的购买动机和购买心理所决定的。
因此，作为一个售楼员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。
一、什么是购买动机
为什么有是人愿意买昂贵、品牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货?为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球?为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台?为什么发展商往楼盘的外力面上贴金······因为这些商品能满足这些人的某种需要。譬如名牌服装能炫耀买主的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高，贴金的楼盘能彰显拥有者尊贵的身份等。
这些特定的需要就决定了人们购买该楼盘而不是另外一种。这种影响顾客选择某种商品的原因叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。
在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为：第一，顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如购买毫宅，有的是为了生活舒适与惬意，寻求同阶层交流的需要，有的的为显示富有与成功。第二，同一动机还能引起多种购买行为。如为了让下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、学术氛围浓郁的社区居住，与孩子一起成长，有人愿意让孩子远走高飞，自立成才，送往国外就读。所以售楼员一贯尽量可能地挖掘顾客的购买动机归根结底是出于什么需要。
作为优秀的售楼员，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的，惟有如此，售楼员才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个顾客想购买该楼盘的物业，他的兴趣是在于楼盘素质、文化氛围、生活方式等，如果售楼员总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了。这个顾客肯定会觉得价格低廉一定不会有很好的质量保证而且会对发展商的信心产生怀疑，也既是该楼盘的特征与他的购买动机不一致，从而放弃购买。
二、一般购买动机
消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。就一般购买动机来说，可归纳为三大类，即本能性动机、心理动机和社会性动机。
1、本能动机
它是由人的生理本能需要引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。随着住房福利制度的取消，公有房上市制度的实施，一次置业者便是由于本能性动机而实现购买决定。但随着二次置业、三次置业者的出现，这种在单纯的本能性动机驱使下的购买行为随之便得较为复杂，哪怕像“饥求食”这样简单而直接的需求，人们也有着各种各样的行为。
2、心理性动机
人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买物业的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买物业的动机、称为心理动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。
心理动机分为两种：即理智动机、感情动机。
理智是指人们的意志与思维一致;感情是指人们的行为受下意识支配。一般来讲，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、省力;健美;美的享受;自尊或自我满足;效仿或炫耀;占有欲;交际欲;恐惧或谨慎;好奇心或创造欲;责任感等等。
在世界，已有部分人士提出楼市进入“生感时代”的概念，指出，交通、购物、娱乐、教育等设施完善，生活的好，这被称为楼市的“生活时代”已渐成过去。越来越多购买力许可的购买者，尤其是奔向郊外楼盘的，开始追求一种个性化的感性生活、寻求认同、归属与自我实现感，使楼市步入了“生感时代”。就如买件衬衫要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买楼也显示出这种趋向。
售楼员若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观察其行为举动、提问题、仔细揣摩其心理的方法。
3、社会性动机
由于人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机，。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起不同是购买心理动机。
上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。
三、有购买动机
在实际生活中，消费者的购买动机要比上所说是复杂而具体的多。消费心理上一些常见的具体购买动机，大致可分为以下九种，在此不做详述。
◆求实购买动机
◆求廉购买动机
◆求便购买动机
◆求安购买动机
◆求美购买动机
◆求优购买动机
◆求名购买动机
◆求新购买动机
◆攀比购买动机
四、综合因素——顾客类型划分
不同的消费者，由于受年龄、性别、群体、职业、民族等自身类型的不同，以及习惯、星期、爱好和个人性格因素的影响，在对同一物业的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。例如：都市白领、蓝领偏爱的物业类型会有所不同，SOHO、酒店式公寓与产权式酒店等物夜的出现满足了某类消费者的需求。
因此，售楼员为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客在购买商品时的购买动机以外，还必须要了解这些个性不
一、气质不
一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。下面我们结合多年的实践经验与影响购买的综合因素，将消费者类型划分如下几类。
1、理智稳健型
特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼员言辞说服，对于疑点必详细询问。
对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客理性支持。
2、感情冲动型
特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。
对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售员开始即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。
3、沉默寡言型
特征：出言谨慎，一问三不知，反映冷漠外表静肃
对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的。
4、优柔寡断型
特征：犹豫不决，患得患失。
对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以力，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。
5、喋喋不休型
特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。
对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从定金到签约“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。
6、盛气凌人型
特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。
对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而应势利导，委婉更正与补充对方。
7、求神问卜型
特征：决定权操于“神意”或风水先生。
对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受其迷惑，强调人的价值。
8、畏首畏尾型
特征：缺乏购买经验，不易作出决定。
策对：提出有说服力的业绩、品质、保证、博得其信赖。
9、神经过敏型
特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。
对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。
10、斤斤计较型 特征：心思细，“大小通吃”，分毫必争。
对策：利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。
11、借故拖延型
特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。
对策：追求原因，设法解决。
第八章
房地产交易相关知识
房地产开发、经营管理、各种类型面积的测算、银行按揭贷款、产权过户登记等内容均属房地产专业知识共性的范畴，项目的总体规划、配套设施、工程建筑质量、定价方案等内容却属于楼盘个性的范畴。对于前者，售楼员应秉着积极学习、不断充实的态度;对于后者，售楼员应按着培训内容与统一说词，熟练、灵活掌握，做到顾客有问必有答。
第一节
房地产登记相关问题
一、综合类
1、预售商品房的条件
房地产开发商预售房地产应当符合下列条件：土地使用权已经依法登记，取得房地产权利证书;取得《建筑许可证》和《开工许可证》;除付清地价款外，投入开发建筑的资金已达工程预算投资总额的25%，并经注册会计师验资;房地产开发商和金融机构已签订预售款监管协议;土地使用权未抵押或者已解除抵押关系。符合上列条件的，经主管机关核准后，发给《房地产预售许可证》。核定为外销的商品住宅，还应发给《商品住宅外销许可证》。
2、住房公积金制度
结合我国城镇住房制度改革的实际情况而实行的一种房改政策，是指有关公积金的归集、管理、使用、偿还等环节有机构成的整个运行机制和管理制度。
3、房地产登记的程序
房地产登记按下列程序办理：
◆提出申请;
◆2.受理申请;
◆审查申请文件;
◆权属调查;
◆依法公告;
◆确认房地产权利;
◆将核准登记事项记载在房地产登记册上;
◆计手规费并颁发房地产权利证书;◆立卷归档。
4、房地产登记的种类有哪些?
房地产登记的种类分为初始登记、转移登记、抵押登记、变更登记、其它登记，
5、怎样申请房地产权登记?
申请房地产权登记，应当按照《各省市房地产登记条件》规定的时间向登记机关提交申请书及有关文件，经审查，申请人的申请符合规定的，登记机关应于规定时间内核准登记，并发给房地产权利证书。
6、房地产登记的权利人名称是如何确定的?
房地产登记的权利人名称根据如下办法确定：
◆企业法人，为该企业法人的法定名称;
◆国家机关、事业单位、为该机关、单位的法定名称或政府确认的名称;
◆非法人组织，为该组织依法登记的名称或政府批准的名称; ◆个人，为合法身份证明的姓名;
◆共有人，为各权利人的名称或姓名。
7、房地产登记是以什么为单位进行登记的?
房地产登记是以一宗土地为单位进行登记的。所谓一宗土地是指以权属界线组成的封闭地块。一宗土地存在两个或两个以上权利人的，各权利人分别对该宗土地上的建筑物、附着物的所有权和拥有的土地使用份额申请登记。
8、些房地产登记需由有关当事人共同申请?
房地产买卖、抵押、分割、赠与等房地产登记由有关当事人共同申请。
9、哪些房地产登记可由当事人单独申请?
下列情形的房地产登记，当事人可单独申请：
◆土地使用权或建筑物、附着物所有权的初始登记;
◆因继承或遗赠取得房地产的转移登记;
◆因人民法院已经发生法律效力的判决、裁定和调解而取得房地产权利的有关登记。
◆变更登记;
◆因土地使用年限届满的注销登记;
◆因房地产权利证书丢失、破损而重新申领、换领房地产权利证书等其它登记。
10、法律规定共同申请的，一方当事人不配合，应承担什么法律责任?
根据《房地产登记条件》的规定，应由当事人共同申请登记的，一方申请，另一方不申请或虽申请但不提供登记文件的，登记机关可责成不申请登记或不提供登记文件的一方限期办理登记手续。限期内仍不办理的，可处以一千元以上五千元以下罚款。登记机关经审查认为符合登记条件的，可视为其登记。
11、申请房地产登记，可否委托他人代理?
申请房地产登记，申请人可以委托他人代理。由代理人办理申请登记的，应向登记机关提交申请人的委托书。境外申请人的委托书应按规定经过公正或认证。
12、哪些房地产合同须办理公证手续?
按照有关规定，房地产合同当事人一方为境外人士或机构的，须办理合同公证手续。
13、房地产登记费是如何收取的?
按《各省房地产登记条例》规定，一般情况下，申请房地产登记，权利人应按下列规定交纳登记费：
◆初始登记的，按登记价值千分之一交纳。但登记价值超过三千万元的，超过部分按万分之五交纳;
◆转移登记的，按登记价值的千分之一交纳。但登记价值超过一千万元的，超过部分按万分之五交纳;
◆抵押登记的，按抵押价值万分之一交纳。但每项最低不低于一百元。
◆变更登记的及其它登记的，每项交纳二十元。
14、什么是地籍?什么是产籍?
因为实行房地产一体化管理，所以我们通常所指的地籍、产籍、房地产籍是同一概念。它是指土地的自然状况、社会经济状况和法律状况的调查与登记，包括了土地产权的登记和土地分类面积等内容。具体地讲，是对在房地产调查登记过程中产生的各种图表、证件等登记资料，经过整理、加工、分类而形成的图、档、卡、册等资料的总称。
15、关于调整房地产市场若干税收政策的通知有哪些优惠政策?
◆个人购买并居住超过一年的普通住宅，销售时免征营业税;不足一年的，销售时按售价减去原购价的差额计征;
◆个人拥有的普通住宅，转让时暂免征土地增值费：普通住宅是指按一般民用住宅标准造的居住用住宅，高级公寓、别墅、渡假村等不属于普通住宅的范畴;
◆积压空置的商品房在销售时应缴纳的契税在2000年底前予以免税优惠。其条件为：商品住宅于1998年6月30日之前竣工，竣工日期以建设局所发的《竣工验收证》为准，商品住宅于1999年8月1日后售出。
二、初始登记类
1、什么是房地产权初始登记?
指对未经登记机关确认其房地产权利，领取房地产权利证书的土地使用权及建筑物、附着物的所有权进行的登记。
2、具备什么条件可以申请初始登记?(深圳之规定)
◆凡与各省市规划国土局或属下分局签订了土地使用权出让合同书，并付清了地价款后三十日内;
◆自取得建筑物、附着物竣工证明之日起六十日内; 具备上述两个条件，方可申请初始登记。
3、申请土地使用权初始登记应提交什么文件?
申请土地使用权初始登记应提交下列文件：
◆《房地产初始登记申请》;
◆身份证明，包括：个人身份证，或企业法人营业执照和法定代表人证明，或国家机关负责人证明。或市政府批准设立组织的文件和该组织负责人证明。境外企业、组织提供的身份证明应按规定经过公证或认证。
◆土地权属证明包括：
以出让方式取得土地使用权的应提交：土地使用合同书;根据土地使用合同书规定由权利人自行征地的，应同时提交征地补偿协议书;付清地价款证明。
以行政划拨方式取得土地使用权的提交：市政府批准用地文件;用地红线图;征地补偿协议书;以其它合法形式取得土地使用权的，应提交有关证明文件。
◆机关认可的测量机构出据的实地测绘结果报告书。
4、申请房地产权初始登记应提交什么文件?
申请房地产权初始登记应提交下列文件：
◆土地权属证明;
◆建筑许可证;
◆施工许可证;
◆建筑物竣工验收证;
◆经市政府指定的机构审定的竣工结算书;
◆建筑设计总平面图、建筑物竣工图(包括单体建筑平面、立面、剖面图等);
◆登记机关认可的测量机构出具的实地测绘结果报告书。
5、哪些房地产登记需要公告?公告期是多长?
申请房地产初始登记及申请补发《房地产证》需要进行公告，公告期分别为三十日及六个月。
6、土地的使用年限是如何确定的?
凡与省市规划国土局签订《土地使用权出让合同书》的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年;工业用地五十年;教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年;商业、旅游、娱乐用地四十年;综合用地或者其它用地五十年。
7、什么叫宗地?宗地号代表什么意思?
宗地是地籍的最小单元，是指以权属界线组成的封闭地块。如深圳市的土地，以宗地为基本单位统一编号，叫宗地号，又称地号，其有四层含义，称为：区、带、片、宗从大范围逐级体现其所在的地理位置。如：B107*24这个地号表示福田区第1带07片第24宗地。
8、什么叫宗地图?什么叫证书附图?
宗地图是土地使用合同书附图及房地产登记卡附图。它反映一宗地的基本情况。它包括：宗地权属界线、界址点位置、宗地内建筑物位置与性质、与相邻宗地的关系等。证书附图即房地产后面的附图，是房地产证的重要组成部分，主要反映权利人拥有的房地产情况及房地产所在宗地情况。
9、向开发商购买一手商品房申请登记时，购房者需交的税费有哪些?
根据各城市房地产政策法规而定。
三、转移登记类
1、什么是房地产转让?
房地产转让，是指合法拥有土地使用权及土地上建筑物、附着物所有权的自然人、法人和他组织，通过买卖，交换，赠与将房地产转移给他人的法律行为。
2、哪些情况需要办理房地产转移登记?
经初始登记的房地产，有下列情形之一的，当事人应自合同或其它法律文件生效之日起三十日内申请办理转移登记;买卖;继承;赠与;共有房地产的分割;交换;人民法院判决、裁定的强制性转移;依照法律、法规规定作出的其它强制性转移。
3、房地产买卖合同应当具备的条款有哪些?
房地产买卖合同应当具备一下条款：当事人的姓名或者名称、地址;房地产权利证书编号;房地产坐落的位置、面积、四周界线;土地宗地号、土地使用权的性质和年限;房地产的用途;买卖价款支付方式和日期;房地产交付使用的日期;公用部分的权益分享及共有人的权利义务;违约责任;合同纠纷的解决办法;合同生效的条件及时间;双方认为必要的其它事项。
4、楼房是否可以转让?
预购的楼房当预购方付足购房价款总额25%以上时，可凭已在登记机关备案的买卖合同再转让，并在合同背上载明再转让的价格等情况。
5、什么样的房地产不予转让?
下列房地产，不得转让：根据城市规划，市政府决定收回土地使用权的;司法机关、行政机关依法裁定的，决定查封的或者以下其它形式限制房地产权利的：共有房地产，未经其它共有人书面同意的设定抵押权的房地产，未经抵押
权人同意的;权属有争议的;法律，法规或市政府规定禁止转让的其它情况。
6、办理房地产二级市场转移需提交什么文件?
◆《房地产转移登记申请书》;
◆〈房地产证〉;
◆买卖合同书;
◆行政划拨或减免地价款的土地，需提交市局或分局同意转让的批准文件及不足地价款的证明;
◆市、区房改办的批复及分户汇总表;
◆身份证明;
◆非法人单位的，需提供其产权部门同意转让的证明。
7、房地产转让时，其它公用设施是否一起转让?
房地产转让时，转让人对同宗土地上的道路绿地、休憩地、空余地、电梯、楼梯、连廊、走廊、天台或者其它公用设施所拥有的权益同时转移。房地产首次转让合同对停车场、广告权益没有特别约定的，停车场、广告权益随房地产同时转移;有特别约定的，经房地产登记机关初始登记，由登记的权利人拥有。
四、抵押登记类
1、什么叫房地产抵押?
指债务人或第三人(抵押人)以其合法拥有的房地产作为担保物向债权人(抵押权人)提供债务履行担保的行为。房地产按揭属于房地产抵押的一种形式。
2、申请抵押登记应提交什么文件?
◆《房地产抵押登记申请书》;
◆房地产权利证书;
◆身份证明;
◆主合同和抵押合同。
非法人企业、组织的房地产抵押，应提交其产权部门同意抵押的批准文件;预购的房地产抵押时，应提交本条第(1)(2)(3)项的文件和房地产买卖合同书。
3、预购房地产如何进行抵押登记?
预购房地产抵押时，应提交〈房地产抵押登记申请表〉、身份证明、主合同和抵押合同和房地产买卖合同等文件。登记人员在房地产买卖合同书上加盖抵押专用章。
4、跨区的房地产抵押如何办理?
跨区抵押的，按各区的顺序依次确定办理抵押登记的部门。即：分属多个分局辖区的房地产区同为一主债权务关系抵押担保的。若其中有前一顺序区域的房地产，则最前一顺序的分局为登记部门。该部门到相关性分局备档，并于抵押登记核准当天书面通知相关分局的产权科。
第二篇：出纳实战攻略
选择
1下列关于出纳人员每天的日程安排中，表述不正确的是(进行存货和固定资产的清查与核对 )。
2下列选项中，不属于出纳的账务处理程序的是(进行存货和固定资产的清查与核对 )。 3实行电算化会计的企业出纳工作交接内容不包括(原出纳人员无需将有关事项对后任出纳人员进行有关介绍 )。
4下列选项中，不具有假币没收权属的是(地税局 )。
5假钞鉴别的常用技巧不包括(颜色识别)。
6当前我国流通的人民币是(第四套、第五套人民币，以第五套人民币为主)。
7下列选项中，属于企业外来原始凭证的是(火车票)。
8记账凭证的基本要素不包括(原始凭证)。
9关于记账凭证的填制，正确的是(凭证应按顺序编号)。
10下列选项中，属于企业自制原始凭证的是(企业借款利息计提表)。
11账簿的主要内容是(账页)。
12下列选项中，不属于现金日记账的登记要求和规则的是(期末与银行对账单进行核对)。 13出纳人员可以登记的账簿有(库存现金日记账)。
14下列选项中，不属于银行日记账的登记要求和规则的是(期末与库存现金进行核对)。 15账簿应具备的基本内容不包括(凭证)。
16出纳日记账启用时，在账簿扉页上应当附启用表，内容不包括(启用地点)。
17下列关于备用金的管理，表述正确的是(出纳人员应妥善保管各种与备用金相关的票据 )。
18企业发生现金溢余，属于无法查明原因的情况，正确的会计处理是(借：待处理财产损溢 贷：营业外收入 )。
19关于现金出纳凭证形式上的审核中，表述不正确的是(审核经济业务是否符合国家有关法规 )。
20下列选项中，不属于出纳人员填制现金出纳凭证的基本要求的是( 对编号没有特殊要求)。
21在查明原因前，现金短缺的会计处理正确的是(借：待处理财产损溢 贷：库存现金)。 22关于现金出纳凭证实质上的审核中，表述不正确的是(审核凭证填写是否符合规定)。 23单位从其银行结算账户支付给个人银行结算账户的款项，应向银行提供付款依据的情形是(每笔超过5万元)。
24下列关于银行结算账户特点的表述中，不正确的是(是定期存款账户)。
25临时存款账户有效期最长不得超过(2年 )。
26关于银行汇票结算的基本规定，表述不正确的有(银行汇票一律不记名 )。
27关于银行本票结算的基本规定，表述正确的有(银行本票见票即付)。
28同城和异地均可使用的转账结算方式有(信用卡)。
29支票的有效期限为( 10天)。
30下列关于银行汇票结算方式的表述中，不正确的是(结算准确，余款不退)。
31由银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定金额给收款人或者持票人的票据(银行本票)。
32委托收款结算的付款期为(3天 )。
33关于商业汇票结算的基本规定，下列表述不正确的是(商业汇票一律记名，不允许背书转让)。
34属于国税局征收的税种为(消费税 )。
35我国现行税收体系，按其性质和作用分，属于流转税类的是(增值税 )。
36增值税一般纳税人取得的增值税专用发票，可以作为抵扣凭证的是(经税务机关认证相符的)。
37下列选项中，适用3%营业税的税率的是(文化体育业)。
38对出租房产取得的租金收入对应的房产税，应计入的会计核算科目为(其他业务成本 )。 39土地增值税申报纳税的日期为(房地产转让合同签订后7日内)。
40城市维护建设税的计税依据是(增值税、消费税、营业税的总额)。
41工资薪金的个人所得税纳税申报是在(次月7日内申报)。
42我国城市维护建设税按照纳税人所在地实行差别税率，其中适用税率为7%的是(市区 )。 43出纳工作的回避要求中，需要回避的直系亲属不包括(三代以上旁系血亲以及配偶关系)
44出纳工作移交表不包括(固定资产移交表)
45出纳人员的配备形式不包括(多岗多人)
46人民币的符号为(￥)。
47出纳工作的基本原则是(内部牵制原则 )。
48出纳人员对货币资金收入的处理中，不包括(付款审批 )。
49出纳人员对货币资金支出的处理中，不包括( 收入退回 )。
50记账凭证的基本要素：①记账凭证名称、②日期、③编号、④内容摘要、⑤会计分录、
⑥所附原始凭证的张数、⑦有关人员签章、⑧张账符号。
51记录库存现金或银行存款增加业务的记账凭证是(收款凭证)。
52出纳人员现金的提取业务不包括(审批 )。
53企业发生现金短缺，属于无法查明原因的情况，正确的会计处理是(借：管理费用 贷：待处理财产损溢)。
54企业出纳人员登记现金日记账的依据是(记账凭证)。
55下列银行存款账户，不可以办理现金支取业务的是(一般存款账户)。
56单位银行结算账户中，只能开一个账户的是(基本存款账户)。
57下列银行存款账户，可以用于支付工资及奖金的是(基本存款账户 )。
58商业汇票的承兑期限最长不得超过( 6个月)。
59由出票人签发的，委托付款人在指定日期无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据是(商业汇票)。
60可以领购使用增值税专用发票的是(增值税一般纳税人)。
61下列消费品中，不征收消费税的是(普通护肤类化妆品)。
62出纳工作的内容不包括(会计档案保管)。
63下列不属于出纳人员职责范围的是(保管固定资产的安全与完整)。
64下列人员中，可以担任企业出纳人员的是(会计中介机构人员)。
65资源税按月申报，申报日期为(次月10日内申报)。
66下列不是我国现行货币面值的是(500元 )。
67原始凭证的保管期限为(15年 )。
68下列选项中，属于会计范畴的现金的是(库存的人民币和各种外币 )。
判断
1出纳员不得兼稽核、会计档案保管和收入、费用、债权债务账目的登记工作。(正确) 2出纳人员上班第一时间，应检查库存现金、有价证券、印鉴及其他贵重物品。(正确)
3会计机构负责人、会计主管人员的直系亲属可以在本单位会计机构中担任出纳工作。(错误)
4填写支票的日期应以阿拉伯数字填写。(错误)
5在点数过程中，一般应边点数，边在算盘或计算器上加计金额，点数完毕，算盘计算器上的数字，和现金收、付款凭证上的金额应相同。(正确)
6点钞应从整数至零数，逐捆、逐把、逐卷地拆捆点数。(正确)
7销毁人员在会计凭证销毁前，应当按照销毁清册所列的内容清点核对所要销毁的会计凭证;销毁后，应当在销毁清册上签名盖章，并将监销情况报告本单位负责人。(正确) 8会计凭证是记录经济业务、明确经济责任并据以登记会计账簿的书面证明。(正确) 9张面积大于记账凭证的原始凭证，可按记账凭证的面积尺寸，先自右向后、再自下向后两次折叠。(正确)
10查阅或者复制会计档案的人员，严禁在会计档案上涂画、拆封和抽换。(正确)
11出纳人员应定期编制“出纳报告单”，以报告本企业一定时期现金、银行存款和有价证券等的收支和结存情况，并据以与总账会计核对期末余额。(正确)
12出纳日记账主要包括现金日记账和银行存款日记账。(正确)
13登记现金日记账时，应使用钢笔、碳素墨水笔，以蓝、黑色墨水书写 ;登记应规范并且连续登记。(正确)
14账簿的扉页，主要记录经济业务的内容，设置有登账日期栏、凭证种类和号数栏、摘要栏、金额栏。(错误)
15各单位只要有现金、银行存款收付，必须设置日记账手工记账。(正确)
16账簿就是以会计凭证为依据，连续地、系统地、全面地、综合地记录和反映各项经济业务的内容，并以相互联系的专门格式和账页所组成的簿籍。(正确)
17现金出纳凭证指记录现金收付业务活动，明确现金出纳工作中经济责任的书面证明，是登记现金账簿的重要依据。(正确 )
18现金短缺或溢余在查明原因前，应通过“以前损益调整”科目进行会计处理。(错误 )待处理财产损溢-待„流动„„.
19零星备用金借支应将取得的正式发票定期送到财务部门备用金管理人员(出纳人员)手中，冲转借支款或补充备用金。(正确 )
20空白收据一般由主管会计人员保管，要建立“空白收据登记簿”。(正确)
21零星备用金，一般不得超过规定数额，若有特殊需要应由企业主管会计核准。(错误) 22预留印鉴如果发生遗失，出纳人员应当及时报有关领导。(正确)
23企业因迁址需要变更开户银行的，可以撤销银行账户。(正确)
24存款人尚未清偿其开户银行债务的，不得申请撤销该账户。(正确 )
25开立核准类银行结算账户需填制开户申请书。(正确 )
26单位从其银行结算账户支付款项给个人银行结算账户每笔超过3万元的，应向其开户银行提供付款依据。(错误)
27支票上出票人的签章与预留银行印鉴不相符的，银行有权不予办理结算。(正确) 28电汇是指汇款人委托银行通过邮寄方式将款项支付给收款人。(错误 )
29支票的出票日期、出票金额、收款人名称可以更改一次，且需要加盖企业印章。(错误) 30银行结算要求不准签发、取得和转让没有真实交易和债权债务的票据，套取银行和他人资金。(正确)
31托收承付结算不受金额起点限制。(错误 )
32使用托收承付结算方式的收款单位和付款单位，必须是国有企业，供销合作社以及经营管理较好、并经开户银行审查同意的城乡集体所有制工业企业。(正确)
33商业汇票到期后，一律通过银行办理转账结算，银行不支付现金。(正确 )
34营业税的计税依据是营业额，营业额为纳税人提供应税劳务、转让无形资产或者销售不动产向对方收取的全部价款和价外费用。(正确)
35个人取得全年一次性奖金不需要交纳个人所得税。(错误)
36关税的征税对象是准允进出境的货物和物品。(正确)
37我国企业所得税的法定税率为20%。(错误)应为 25%
38只要缴纳了增值税、消费税和营业税的单位和个人，就必须缴纳城市维护建设税。(正确 ) 39外商投资企业和外国企业应缴纳城建税和教育费附加。(正确)
40企业应当自终了之日起10个月内，向税务机关报送企业所得税纳税申报表，并汇算清缴，结清应缴应退税款。(错误 )
41城市维护建设税和教育费附加会计处理一般计入“营业税金及附加”。(正确 )
42企业应当自月份或者季度终了之日起15日内，向税务机关报送预缴企业所得税纳税申报表，预缴税款。(正确)
43对银行、财务公司、信托投资公司、信用社等经中国人民银行批准从事金融业务的纳税人，营业税以一个季度为一个申报期，季末后15日内申报。(正确 )
44各个企业的实际情况不同，出纳工作的组织内容也不尽相同，但无论哪一种形式，一般都要设置合理的出纳机构，配备必要的出纳人员，并建立各种内部工作规章制度等。(正确 ) 45现金、有价证券、贵重物品要根据会计账簿有关记录由移交人向接交人逐一点交。(正确 ) 46出纳人员收付现金如发现假币，应立即送交附近银行鉴别，由银行开具没收凭证，予以没收处理。(正确 )
47 1004.56汉字大写金额应写成壹仟零肆元伍角陆分整。(错误 )
48出纳人员每天下班前应整理好办公用品，锁好保险柜及抽屉，保管好有关凭证，保持办公场所整洁，无资料遗漏或乱放现象。(正确 )
49出纳人员下班前，应清点库存现金，并将其与银行日记账余额进行核对，保证现金实有数与银行日记账余额相符。(错误 )
50出纳人员对货币资金收入的处理程序中，包括收款审批。(错误 )
51纸张面积大于记账凭证的原始凭证，可按记账凭证的面积尺寸，先自右向后、再自下向后两次折叠。(正确 )
52销毁会计档案时，应由档案机构和会计机构共同派员监督。(正确 )
53送取现金要有安全措施，一般应有两人以上。(正确 )
54空白支票应当保管在保险柜中。( 正确 )
55存款人在营业执照注册地未开立基本存款账户的，可在经营地开立基本存款账户。( 正确 )
56支票是在同城和异地均可以使用的转账结算方式。(错误 )
57付款人如果在验单或验货时发现收款单位托收款项计算错误或所收货物的品种、质量等与合同规定不符等情况，可以在承付期内提出拒付，并填写“拒绝付款理由书”，向银行办理拒付手续。( 正确 )
58中国公民、个体工商业户以及在中国有所得的外籍人员和港澳台同胞，为个人所得税的纳税义务人。( 正确 )
59企业应当自终了之日起5个月内，向税务机关报送企业所得税纳税申报表，并汇算清缴，结清应缴应退税款。(正确 )
60工资薪金的个人所得税纳税申报是在：次月7日内申报。 ( 正确 )
61在异地有短期的临时经营活动的，如文艺团体在异地的演出活动、生产厂家在异地的展销活动等，可在异地开立一般存款账户。(错误 )(应开立“临时账户”)
62现金的库存限额，是指为保证各单位日常零星支付，按规定允许留存现金的最高数额。(正确)
63假币没收权属于银行、公安和司法部门。(正确)
64会计范畴的现金又称库存现金，是指存放在企业并由出纳人员保管的现钞，包括库存的人民币和各种外币。(正确)
65出纳工作交接一般在单位会计机构负责人、会计主管人员监督下进行。(正确)
66在收到银行对账单当天，出纳人员要将对账单与银行存款日记账进行逐笔核对，编制银行存款余额调节表，保证银行存款账实相符。(正确 )
67单位领导人的直系亲属不得担任本单位的会计机构负责人、会计主管人员。(正确 )68交接完毕后，交接双方和监交人要在移交清册上签名或盖章。(正确 )
69银行汇票既可以用于转账结算，也可以支取现金。(正确 )
70记账凭证是会计核算的原始资料和重要依据，是登记会计账簿的原始依据。(错误)
第三篇：外企面试英语实战攻略
外企面试英语实战攻略人物介绍： Cindy是应届毕业的大学生，她成功通过校园招聘的笔试环节，来到梦寐以求的这家外企面试，这是她的第二轮面试，与人力资源部总监Caroline的对话就此展开。
场景一：见面问好。
Caroline: Nice to meet you, Cindy. I’m Caroline, HRD of the company. Please have a seat.
Caroline: 很高兴认识你Cindy。我是人力资源总监Caroline，请坐。 Cindy: Nice to meet you, Ms. Caroline.
Cindy: 你好Caroline女士。
场景二：测试应聘者对公司的了解程度。
Caroline: From reviewing your resume, I can see that you performed
excellently in school. What I want to know is why you think you’re right for this job.
Caroline: 从你的简历，我可以看出你在校时很优秀。我想知道为什么你认为你适合这份工作。
Cindy: I am always interested in news coming from your industry, and I’m deeply impressed by your company’s sales performance. To have risen 200-percent in the domestic market over just the past three years is an incredible feat. I also admire and agree with the employee developmental values that the company has adopted. I find that my personal goals and ideas about business operations fit perfectly with the companys goals and mission statement.
Cindy: 我一直关注你们行业的新闻，公司在过去三年里中国市场的业绩增长了两倍，这给我留下了很深的印象。同时我也很喜欢贵公司培养员工的企业文化。我觉得我的个人发展目标、商业理念和公司的目标完全吻合。
Caroline: So you are well aware of our company. It appears that you have done your fair share of research.
Caroline: 你对我们公司很了解，看来你提前做了很多功课啊。
Cindy: Yes, in addition to judging whether I am the right fit for C&C, I believe that its also crucial for me to know if this company is right for me. Ive been impressed by the service provided here by everyone from
the receptionist to the assistant. I am confident that I will have a very rewarding and successful career here.
Cindy: 是的，除了判断我是否符合C&C的要求外，了解公司是否适合我也很关键。从前台到助理的接待都给我留下了深刻印象，我觉得我在这儿能开创有价值而且成功的事业。
场景三：团队合作。
Caroline: Commitment to the company and the team is very important to us here.
Caroline: 在我们这里，对公司以及团队的责任是非常重要的。
Cindy: I am very responsible. Whenever I have been assigned to complete a certain task, my teacher and classmates could always count on me to achieve the stated task. There is also no need to remind me of what I should do. I enjoy intermingling and doing things with others.
Cindy: 我很有责任心，如果让我负责一件事，老师和同学们都会很放心。而且我用不着别人提醒我该做什么。我喜欢与人相处，以及和别人一起做事情。 场景四：个人职业发展计划。
Caroline: So what are your career objectives? And how do you perceive your own development if you were to assume this position?
Caroline: 那你的事业目标是什么?如果你获得了这个职位，你对自己的发展有什么想法?
Cindy: I expect to have a good opportunity to put all of my knowledge into practice. I am a doer and I can contribute a great deal to the company. I hope that within five years, I could lead an energetic and productive marketing team.
Cindy: 我希望得到很好的实战机会。我是个实干者，我能为公司贡献很多。我希望在五年内，我能够领导一支有活力及高效率的市场团队。
场景五：人际关系。
Caroline: As a fresh graduate, what do you think is the most essential factor to establishing and maintaining a good relationship with your future boss?
Caroline: 你现在刚刚毕业，你认为和你未来的老板能够建立并保持良好关系的最主要因素是什么?
Cindy: All the supervisors have rich experience. So first of all I will obey the demands of the supervisors. Secondly, I will ask their advice and maintain an open mind. Thirdly, when there are questions, I will communicate in-depth with my supervisors to achieve a functional and proper solution.
Cindy: 领导都是工作经验很丰富的人。首先我要服从领导的工作安排。第二呢，要虚心求教。第三，万一碰到疑问，我会及时跟领导深入沟通，找到一个合理的解决方案。
场景六：应聘者提问时间到。
Caroline: Good, then do you have any question about our company? Caroline: 好的，对于公司，你有什么问题吗?
Cindy: Could you tell me something about your training program? Cindy: 能否介绍一下你们的培训制度?
Caroline: In brief, we offer both in-house and off-site training to our AP or U.S. headquarters. We have a few daylong training sessions for topics like business writing skills and software training. These sessions are available to everyone who applies. We also have a variety of other programs based on each work function. Our program is essentially a job-rotation program, and we believe it is more effective than traditional on-the-job training.
Caroline: 简单来说，我们既有在岗培训，也有去亚太总部或美国总部专门培训。我们采用整日课程来进行商务写作和软件操作一类的培训。每个人都可以申请参加。我们还针对各个职能安排了多种多样的课程。我们的课程主要是轮岗，我们相信这比传统的在职培训要有效的多。
Cindy: It sounds attractive!
Cindy: 听上去真的很吸引人啊!
场景七：问面试者的价值观。
Caroline: Lastly, what’s your main consideration in your current job hunt?
Caroline: 最后，你选择工作时主要考虑哪个方面?
Cindy: Potential growth opportunity. If a potential job does offer me an opportunity to grow and mature, I will find it very easy to devote my career
to executing my responsibilities at the highest level. I believe that your company will be a perfect place for me to grow and develop!
Cindy: 潜在的发展机会。如果一个工作能够让我有发展和成熟的机会，我就会更容易地全身心投入去完成我的职责。我相信贵公司将是我成长和发展的良好平台!
场景八：结束语。
Caroline: I also hope to have the chance to get to know you better in the future.
Caroline: 好的，我也希望有机会更加详细地了解你。
Cindy: Thank you for your time. I am looking forward to the next interview. Cindy: 谢谢您的时间。我期待着下一次面试的通知。
第四篇：讨价还价实战攻略
讨价还价实战攻略(六种武器的应用)
在我提出三问成交法以来，收到各城市零售商销售顾问和销售经理的心得体会，反映这种方法很好，使销售顾问占取主动地位，防止客户一味压价最后却不买的局面。同时也给销售顾问增加了很强的自信心。
不过前些天我在福建的一家零售商辅导的时候，发现销售顾问中有这样的困惑，就是客户现在也很精明，一直不说自己心里的期望值或者说客户一直不回盘，只让销售顾问去申请价格，然后一次次不满意，一次次地压价，销售顾问一次次让价。
我有时把客户这种讨价还价的态度比作是很饥饿的状态(不过这种饥饿是一种假象)，然后我们销售顾问手里拿着一块“面包”，我们是一口一口的“喂”，客户是一口一口的“吃”，我们从来也不利用手中的“面包”去问客户的“状态”，只幻想着有那么一次可以让客户“满意”，但却发现手中的“面包”在一块一块的减少，直到我们的“面包”在我们的手中消失，最后只剩下一只手了，最后可能就“喂”“手”了。
这种现象在我们目前的团队，特别是新员工，也有可能是抗压能力不强的销售顾问，因为这样的讨价还价客户给销售顾问的压力很大，如果销售顾问没有坚持自己的方法，那就只有出现只剩下“手”的情况
为了再现真实，我把现在客户的状况模拟一下：
(先假设价格权限：销售顾问让6000，销售主管或展厅经理让2000，销售经理让2000)
客户：“你们君越现在能优惠多少”
顾问：“我们现在正在搞活动，优惠4000”(“喂”的太厉害)
客户：“你们怎么优惠这么少?别人比你的优惠大多了”
顾问：“那您看到的别家是优惠多少呢?”
客户：“这个你不管别人，你们自己能优惠多少?这个价格肯定不行!”
销售：“那这样，我们只能优惠到5000，最多给你再让一千”(这一步就开始错了，在没有知道客户的心里价格是不能让到底线的!)
客户：“这么少，你们以为你们的车很好吗?油耗又大，小毛病也多，我也就是单位上规定我们买别克，要不我就去买凯美瑞了”(这种给销售顾问的压力通常都是假的，因为他要用这种“要买”和“车子毛病”来当做筹码进行压价。)
销售：“那我帮你去申请一下吧!”(这步错的厉害了，因为没有得到客户的回盘是万万不能走进销售经理办公室的)
(在主管办公室)
销售：“经理，外面有个客户买君越2098的，我给他让到了6000，他不买，觉得优惠太少了”
主管：“你觉得他会不会买?”
销售：“绝对会”(太绝对了，客户为了压价当然会给销售顾问说绝对会)
主管：“收订金了没有?”(主管毕竟还是有经验，先问用订金框住客户)
销售：“没有”
主管：“那怎么行!快去叫他收订金”
销售：“那他交了订金，我能优惠到多少呢?”
经理：“恩......让我想想........这样，我最多就2000”(想了一下，还是错了，又把底价让出去了)
顾问出去了，
顾问：“这样子，王先生，我已经很尽力了，帮你申请到最后的价格8000，但你一定要交订金1000，怎么样?”(这种问法也是错的，不要问他怎么样?这样问他他肯定不会罢休，而且还暗自高兴)
客户：“不行，才8000，订金不慌，你刚才找的是谁?”
顾问：“我们的展厅经理呀!”(这步有错了，最好要说总经理，因为这样可以让客户觉得你已经很尽力了，到了最高一级了)
客户：“那不行，你们销售经理肯定有权限，你这个价格我随便问问就是这个价了，你看我也和你谈了这么久了，我也是很有诚意呀，你再到销售经理那里申请，我肯定要买的”
顾问：“那你要申请多少你觉得合适呢?”(急了，还是想问客户到底心里期望值)
客户：“你去申请呀，你们销售经理肯定权限还有，你先去申请，你都没去，你怎么知道申请不到呢?”
顾问：“那好吧”(订金也没收)
(到销售经理办公室)
顾问：(急了)“经理呀，我有个客户要买君越G，现在让到了8000，他还不满意”
经理：“为什么?”
顾问：“他说这个价格随便都问得到”
经理：“那收订金没有?” 顾问：“没有，他说这个价格他不满意，订金不愿交。”
经理：“那订金都不交，怎么给他优惠?”
顾问：“但我给他说了，但他就是不愿意交。经理，你能不能优惠再多点，我这次是第一台交车，你支持一下我嘛!”(这一招不要用在自己人身上，要用在客户身上)
经理：“那....这样，我这边给他再多2000，一共10000，如不行在搞点加装，但加装最多1000了，不行就不行了，好吧，争取给他拿下”(还争取拿下，这样绝对拿不下)
顾问：“谢谢经理(高兴地说)”
(回到客户洽谈桌旁)
顾问：“这样，王先生，我们也是很有诚意卖给你，我们最多再优惠2000，一共10000，怎么样?这回应该满意了吧!”
客户：“我觉得你们一点都没有诚意，其实对面的早就给我让10000了，你们折腾过去折腾过来，现在才让一万，这样你们再让5000，我就买了，我也不跟你们磨了，我时间很有限，怎么样?”
顾问：(傻了)“那你刚才进来的时候不说呢?”
客户：“那是呀，我也要看看你们能优惠多少，你们做生意怎么看别人呢，你们能优惠多少是你们的事呀!”
顾问：(无语)“.......，这样我帮你再申请一下!”
(有一次无奈而又紧张的走进销售经理办公室)
顾问：“经理，对面的他一去就给让10000，他这次保证了的，只要再让5000，一定买!我保证!”
经理：“5000不行，你知不知道对面最后给他让多少?”
顾问：“不知道，他就是不说”
经理：“这样，我们绝对不能让对面的抢了生意，但5000不行，3000现金，2000加装!，这次不要什么都来问我，反正你把握，只有最后的5000，再多也不行了!”
最后让客户15000，含2000加装，成交!
分析：这种方式进行销售，只有销售顾问吃亏，客户得利的，而且客户通常用很多筹码，比如车子毛病，我有诚意买，对面的价格很低，不回盘等等。不过客户就是这几招，没别的了。我们讲顾问式销售都培训了，销售是双赢的，但以前从来不讲怎么双赢。今天我就给你们讲讲什么是双赢。(六种武器)
客户：“你们君越现在能优惠多少”
顾问：“王先生，一看你就是专家，你肯定也到别处去看过了，他们给你多少呢?” (第一次试探客户期望值)
客户：“你不管，你们先说说 ” (客户很老道，不说)
顾问： “您看啊，您也来了有3次了，第一次是2个月前，我记得你还带着您的夫人来的，第二次是上周五，您一个人来的，今天是第三次，对了怎么没有带夫人来?” (这种方法是帮助客户回忆起当时的情景，当然你要做的好，好的印象能削弱他的讨价还价能力)
客户：“今天她没空!”
顾问： “哎呀，真遗憾要是您的夫人来了一起决定，该多好!” (再次为客户的讨价还价削弱势力，给客户感觉你很关心他夫人的感受)
客户：“没关系，主要是我决定!”(通常客户都是这样大男子主义来搪塞销售顾问。)
顾问： “那也行，您知道的你喜欢的这款车是黑色，黑色要的人很多，前些天其他型号的黑色都定光了，如果黑色我们基本上让不了什么!”(第三次削弱客户的降价能力，不过这次是用颜色来做“武器”，而且尽量说的很是客户吃惊，这样下面就会有好戏发生)
客户：“什么，这个车没优惠，不可能，人家别人都优惠10000了!” (上套了，客户本能地觉得销售的太牛了，现在是什么行情呀，所以为了证实自己的观点是对的，迫不及待的告诉对方的底线) ，当然也有客户很精明的，不会说别人的底价的，如果客户不回盘，不说出他想多少价位合适，我们销售经理办公室，或者我们
打死也不要进打死都不要轻易让价，因为我们不让步，客户就会急，因为他想用他的筹码来换取让价，只要我们能挺住，在他报盘后回盘，那才有机会。否则就像上面的例子，不断地喂客户，喂到只有手)
顾问： “不可能，你说的根本不可能，你可能看的是其他颜色，或者是库龄很高的”(第四次削弱客户降价能力，这次用的是库龄作为“武器”)
客户：“不会的，我看的也是黑色”(客户实际上在纳闷了，“对了，我怎么没有问库龄呢?算了，先不慌，走一步，看一步”)
顾问：“那就是库龄很高，你也知道现在车都没有前几年好卖了，很多商家的库存很多，库龄很高，但我们却卖的很好，因为您看我们都是五星级(或者四星级零售商)，再看我们的销售顾问名誉榜，我们的销售顾问都是金牌服务明星，我们卖的好是因为我们的口碑好呀”(第五次削弱客户的降价能力，这次用的“武器”是名誉，成就，服务的口碑)
主管：“这个卖车嘛，你们肯定要这样服务，现在都这样!” 顾问：“那不一定，你看对面就不是五星级或者四星级，而且我们的售后的服务也做的很好，你看我们售后每年都是五星级或者四星级，每次服务比赛都名列前茅。不信，我带你到车间看看!
客户：“不用看了，这样你说你们可以优惠多少! 这样我也不给你磨了，13000怎么样?
顾问： “13000，我们从来就没有这个价格，相信别家也给不了吧!而且我们的服务比他们好。 (这是第六次了，这次用的是“博弈”这种武器)
客户：“怎么给不了，我不想到他们那里买，我还是想到你们这里买” (中计了，客户通常会用买的条件来换取让利，这样就使我们占据了很主动的地位，因为这种地位可以再次降低客户的讨价还价的能力)
顾问：“这样，我就看在你诚心买的份上，我们这里的服务又比其他家好，我的权限是6000” (这次的报盘不要报的太多，有些销售顾问觉得客户要13000，我们的底是10000，可能会以10000成交，但这时客户觉得你让的和他要求差不多的时候，他就会想，13000有可能，你现在第一次回盘都到了10000了，那磨下去可以成交到13000，那销售顾问就被动了，所以我们回盘的时候要挺住，就像我第一次回盘我根本不说，我就用上面的武器来削弱他，给他感觉他的让利站不住脚，然后在一点一点让，让步要慢，你不要慌，客户不会起身就走的，他没有达成目的是不会走的)
客户：这样吧，你爽快点，10000，说实话，我已经很让一步了。
顾问：“10000是银色或者白色，真的你说的价格黑色肯定不行的”
客户：“我们单位买车都是黑的，银色和白色我不喜欢”
顾问：“我知道您喜欢黑色，要不黑色怎么会让6000呢，您说对不对”
客户：“那你没有诚意就算了，我本来就是打算买凯美瑞的”
顾问：“其实凯美瑞也是款好车，但你也知道每款车的价值都不一样，相信君越也非常适合您，对吗?”
客户：“反正，你不给这个价就算了，对面还等着我回复他呢!不信我给当面给你打电话”
顾问：“那你的加装和保险得在我们这里做，反正你也要保险的” (为了确定这个价格显得我们是亏了，所以我们用保险和加装来给客户一个假象，我们10000是亏的，但前提是给点保险和加装生意给我们做。而且当你听到客户回盘可以成交时，千万不要爽快答应，因为这样会使客户觉得他砍少了，那他会百般的找借口离开，所以我才发明了三问法来拖住客户，但即使有三问法，我们还是要谨慎一点，你们看聪明的老板做生意都是等你要走了的时候，他才答应给你这个价，而且一脸的不情愿，嘴上还说第一次做这个价格呀，刚开张呀，不要告诉别人呀，所以我的三问法里边就有这招，“不要告诉别人只自己享受就行了，否则我就亏大了”其实这个价格老板都愿意做，只不过让你的心情觉得爽而已。所以我的三问法最后还要让客户接受我的道歉等等这些招数。)
客户：“可以”
顾问：“那您今天带卡了吗?”(三问法开始了)
客户：“带了呀”
顾问：“你今天就买吗?”
客户：“这个价格可以的话就买”
顾问：“那您一个决定就行了，不需要您家人的决定”
客户：“不需要了”
顾问：“那我们签个合同(合同上必须注明保险和加装是多少)，交5000订金，我再拿进去给销售经理批准，要不然你这个价格我是做不了主的”
客户：“签吧!”(至此10000肯定成交)
(进去转一下，销售经理)
顾问：“恭喜您，王总，这个价格您可以把您的爱车开回去了”
分析：后面一种方法虽然也搞到10000了，那是因为市场的竞争已经比较充分了，没办法。但步骤少得多，客户的讨价没有一步步恶化，而且还争取到了加装和保险。 注意：这里面我们销售顾问可以用的武器除了上面六种能削弱客户的讨价还价能力以外，通常还要用我们已经亏了，因为我们的服务比别人好，或者要被扣奖金。或者目标压力很大，希望客户支持，当然这招可能女孩子比较好用。所以加装保险一定要到我们这里做，否则这个价格是不行的。如果客户讲送加装，那我就得和客户谈库龄的问题或者另外一个价格。如果客户说对面都要送加装，那我们就讲对面送加装也是其他颜色或者库龄高的车，绝对不会给他说的那个价格。
所以我总结给大家一个讨价还价秘诀(独创)
第一报价不要报底线，
第二让步不要太容易(武器的应用)， 第三“亏了”表情要充分，
第四成交时刻要三问，
第五合同签定作条件
最后以客户允诺换双赢!
第五篇：会议营销实战手册
会议营销实战手册 目 录
第一节 概述
第二节 顾客联谊活动的的实施 第三节 健康讲座活动 第四节 社区活动
第五节 活动成功的影响因素 第六节 营销活动的沟通技巧 第七节 会议营销的实施 第八节 社区活动的实操技巧 第九节 服务营销促销员培训技巧 第一节 概 述
一、 会议营销的定义
指通过定期组织会议的形式与目标消费者进行有效沟及向其展示公司形象，传递公司产品信息，逐步增进消费者对公司及产品的认知度肯定度，最终促进购买的一种销售方式。 具体可以从以下几方面认识和理解：
1、 会议营销所做的沟通是企业与其目标消费者之间进行 的，有较强的针对性。
2、 会议营销所做的沟通是通过组织会议的形式实现的，而非媒体广告或其他形式。
3、 会议营销的本质是沟通信息，赢得信任。建立感情，最终树立和提升公司形象、促进产品销售。
二、 会议营销的目的、意义及优势
1、 会议营销目的——加强公司与销费者在信息与情感方面的沟通，提升公司形象，扩大产品知名度、美誉度，提高目标顾客对公司产品的忠诚度和购买率。
2、 会议营销的意义——此销售方式注重产品的市场培育，无论是在淡季还是旺季，都能为公司未来产品的畅销打下坚实的基础并创造良好的消费环境，它为企业与消费者之间架起一座沟通的桥梁，使产品的推广、宣传、销售、服务完美结合在一起。
3、 会议营销的优势
(1) 易操作、成本低，能避开激烈的广告竞争。会议本身有明显的运行规律，操作时间越长、经验越丰富，可模仿性越低，隐蔽性越强，可有效避开激烈恶性竞争和政府管制，易实施，而与巨额的广告经费相比，成本较低。
(2) 双向沟通，服务完善，与消费者面对面进行有效的沟通。及时了解并满足消费者的需求，解决他们遇到的问题，服务更高效。
(3) 交流情感，提高忠诚度。定期与消费者联系、沟通，加深他们对公司的感情，对产品的了解和信任，不断提高目标消费群的忠诚度。
(4) 营造气氛，促进购买。通过会议，把有购买意向的消费者聚在一起，集中购买，营造出一种购物氛围。你买，他买，我也买，极大地调动了现场消费者的购买热情。
三、 会议形式与内容
1、 户外促销活动： 指选择在公园、广场等户外场所，以折价、赠送、现场展示等手段激发顾客的需求、促进其购买的活动。 大型会议周期宜为每月一次，每次活动应选择好主题，对消费者非常有吸引力，能够带来实惠。比如：免费游玩、医学专家义诊、真情回报等。在会议内容上，可安排娱乐节目、健康咨询、免费检测心血管疾病、血压检测、优惠打折、购买到一定金额时可发放金卡及有纪念价值的礼品等，促使消费者从心理上产生购买欲望。 特别强调大型会议必须得宣传好、组织好、协调好，所有员工尽职尽力，这样就能保证参加的人数和销售额基本达到预期效果。
2、 室内健康讲座： 指场地选择在影剧院、礼堂等，重在对忠诚顾客、潜在顾客传播与公司产品相关的健康知识的活动。 此类活动适合于条件比较成熟的市场，目的在于提高产品的知名度，树立企业的形象，把健康知识的传播与宣传品有机地结合在一起，增强产品的可信度。 该活动显著地增强与消费者的情感交流，对扩大消费群效果明显。周期宜为每周一次。活动内容应重点突出，如中老年健康讲座活动。长期坚持大型健康讲座活动，将无淡季、旺季之分，在淡季树口碑，在旺季促销量。
3、 顾客联谊活动： 指选择宾馆、招待所、会议室等室内场地，邀约目标顾客聚在一起，开展科普讲座、专家咨询、文艺表演等亲情服务活动。 此活动适合于市场开发的初期及成熟期，在短时间内出销量，有利于市场推广，它要求做到：
a、 建立一批稳定的忠实顾客;
b、 实行对顾客的跟踪服务(如家访)，实行上门免费二次检测，让顾客真正觉得服务远远大于期望值;
c、 建立完整的顾客数据库(用数据库营销);
d、 实施者教育以建立顾客联系制度。 比如在选择目标消费群体时，必须掌握对方的经济情况、健康状况、生活习惯等。做好售前、售中、售后服务工作。售前，如何与消费者进行有效沟通、如何刺激产生购买欲望及动机。售中，如何促进消费者的希望购买及实现购买。售后，如何促使再一次购买，使其觉得公司的形象好，产品质量好，介绍新的目标消费人群，这样做既能体现服务和发现典型病历，又能安抚无效病历(衍生法)。
4、 社区活动：
指在公园、干休所、居民区等社区开展36项免费检测等活动，6-8人一组，免费检测贯穿于所有其它活动之中，让消费者有一个认识过程。首先让他知道：什么是亚健康?对特别顾客简单讲明，送有天赐源健康手册等,让其知道天赐源保健食品群是如何养生保健的。 此活动适合于市场活动初期。目的：建立数据库，锁定消费群，开展此项工作时，应大范围地开展，多设几台检测仪，在公园、居民区、老年活动中心等。操作中，检测人员必须对图像进行分析、讲解应科学、准确、易懂，并对顾客指出亚健康带来的症状，恰到好处地将症状及不及时治疗的后果与产品宣传联系起来。
四、 营销活动部门的组织框架及岗位责任
1、 组织框架 医生3名 市场部部长一名 讲座专家1名 主持人1-2名 销售(检测)16-24名
2、 岗位责任 市场部部长：负责整个活动的宏观指导，安排、协调各岗各人的工作任务。 讲座专家：讲解产品的机理。主持人：主持现场活动节目，衔接各项活动，调动现场的活动气氛。
销售(检测)：负责顾客档案的收集及产品的销售。 第二节 顾客联谊活动的实施
联谊活动与最终消费者的直接交易是在销售现场实现的，但它的成功与否离不开现场销售前的每一步工作，有关人士曰：活动现场销售只不过是一场“闭幕式”，而在此之前的“三 次沟通”是关键所在。
(30-50特小型会议)
建立数据库存 100-120人 确认 科普(身体检测) 电话回访(邀约) 送函到家 现场 社区、公园等 (第二次沟通)(第三次沟通)(第一次沟通)
建立顾客数据库是直销活动的起点
顾客数据库为直销活动提供必需的顾客个人信息。
1、建立顾客数据库
(1)个人数据 顾客数据显然应该包含所有顾客和潜在顾客的姓名，除顾客姓名外，你还必须尽量记录所有顾客相关信息，来帮助你进行消费行为分析。这些信息包括：姓名、年龄、就业(如自由职业、白领、蓝领、个体户、退休等)、收入价层、工作性质(家庭服务、零售业、传媒等)、健康状况。
(2)地址数据 它是公司与顾客和潜在顾客联系的关键，同时，它还有助于分析消费人群的区域分布，下面是我们应该掌握的有关消费者的地址信息。 详细通信地址、电话 销售区域(省城市场或其它地市级城市) 传媒区域覆盖区域(电视、报纸广告的覆盖区域)
(3)行为数据 行为数据是有关顾客和潜在顾客与公司交往的历史记录，它能告诉你顾客过去做过什么，每次购买货款的多少，以及购买的时间和频率、购买地点、购买原因 购买时间 ?被邀时间 所购产品 ?到会时间 购买地点 ?回应频率 总之，顾客数据库应根据为直销活动服务的原则收集登记数据。
2、数据的收集途经
(1) 社区科普队提供：由6-8名人员组成科普队，深入社区开展中老年性健康检测与宣传等活动，登记每个被检测者的信息资料。 (2) 利用金卡、抵价券：将金卡或抵价券赠送给购买金额在一定数量以上的顾客，领卡或使用券时必须填好住址、姓名年龄等。
(3) 调查活动：通过与产品功效相关的疾病调查，回收问卷收集参加者的资料，因为问卷上设有住址、姓名、年龄、职业等栏。
3、 利用顾客数据库 以病症、区域、年龄等标准，筛选与活动最相关的目标消费群体。比如，将要举行“中老年人如何防治亚健康”的健康讲座，可以从数据库中调出所有亚健康的顾客资料，进行邀请，这样大大提高了活动的针对性。
4、 建立顾客数据库时的注意事项
(1) 及时更新顾客数据库。
(2) 合并和删除是保持顾数据库清洁、更新数据的两个基本操作。 如果顾客数据中某些客户已经变更了地址，或者一些人从不参加你的直销活动，那么你每次给他们打电话或寄邀请函就是浪费，这样的数据应该从顾客数据库里删除掉。可能由于顾客在两次订货时提供的详细资料略有差异，你的客户数据库可能为同一个人保留了两条记录。你可能会给同一个人打相同的电话而花费多余的钱，还可能会激怒一些顾客，这样的客户记录应该合并。
一、 电话邀约
建立了数据库资料，接下来的问题是如何把目标消费者请到活动现场。研究表明，电话邀约是一种较为有效的方法。
1、 电话邀约的步骤：
(1) 说明身分。接到陌生人的电话，接听者通常持有一种戒备心理，亮明你的身份，把你介绍给顾客，这是成功邀约的前提。
(2) 询问顾客使用产品的效果、病症的改善情况。一是显示公司对顾客的关心，售后服务的寄送;二是沟通感情，为正式邀约打基础。
(3) 发出邀请。邀约顾客参加公司组织的活动，你可以简明告之活动举办的时间、地点和大致内容，重点突出此活动为顾客带来的好处，以引起他们足够的兴趣。
(4) 确定地址和送函时间。如果顾客表现出很浓的兴趣，你可以确定他的详细住址和送函时间。
2、 电话邀约的沟通技巧：
(1) 语速和语气：电话交谈时，态度真诚热情，语调清晰温和，语速平缓，不要太急，说话时的态度应该始终像对待今天打的第一个电话一样，避免用单调背诵式的口气，说话时面带微笑(微笑是可以通过电话“听到”的)
(2) 礼貌和友好 根据当地习俗，用好称谓，熟练掌握“您好”、“请”、“再见”、“对不起”、“谢谢”、等礼貌用语，不要称对方“你”，这有点粗鲁，对方说话时，做到礼貌倾听，用“噢”、“喔”、或重复对方的表示你一直在听他讲话。
(3) 控制交谈时间：电话交谈时，没有人希望被打扰的太久，完成邀约要简洁而快速，一般控制在3-5分钟。
3、 电话邀约时注意事项：
(1) 为提高邀约的成功率，应选择重点顾客即经济条件较好、保健意识强，长期患疾病或已购买产品、功效明显，年龄维持在45-70岁的消费者。
(2) 如果被顾客拒绝，切不可动怒生气，仍应保持礼貌用语。比如：“没关系”，“欢迎您下次再来”等等。
(3) 切忌在早餐、午休、晚新闻时间打电话。
二、 上门送函
1、 上门送函的作用
(1) 体现公司邀请的诚意，表达公司对顾客的尊重。
(2) 面对面地深入沟通，可把活动的主要内容和程序细致地介绍给顾客，为现场促销打基础。 (3) 借此充分了解邀约对象意识、文化层次、购买实力等以便在现场促销时做到心中有数。
2、 上门送函的沟通技巧：
(1) 根据顾客的年龄、衣着、行为特点来判断顾客的喜好，然后具体情况向顾客推荐产品。
(2) 推荐时，语言要平稳柔和，不能生搬硬套，要站在用户立场上，引导其提出问题，逐步
(3) 提起顾客兴趣。
(4) 介绍产品特点时，应把产品的功能与顾客的实际问题(疾病关系)联系在一起，刺激购买欲望。
(5) 当顾客产生兴趣时，引导顾客参加活动，把活动主要的内容、产品优惠详细介绍给顾客。
3、 上门送函的注意事项：
(1) 送函前再次与顾客电话联系，让对方在家等待。
(2) 合理分配送函任务，把送函线路大致一样的邀请函集中在一起由同一人发送，以节约时间和精力，提高送函效率。
(3) 促销员是顾客了解企业的窗口，衣着整洁大方、干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。
三、 活动现场的具体操作
1、 前期准备
(1) 场地选择： 交通方便，在当地有知名度、高档次的宾馆、酒楼或饭店政府会议礼堂，容纳人数根据参会人数的多少而定。
(2) 场地布置： 简洁、明亮、配备主题横幅、展板、电视、录像、cd光盘、投影、屏幕、笔记本电脑(公司简介、产品介绍)、血压计、产品、产品展示台、宣传资料等。
(3) 明确分工： 活动前一天，组织召开动员大会，明确工作人员的岗位、职责，分工详细，强化活动的组织性、统一性、协调性，以便实现预期目标。
(4) 活动模拟： 如有必要，事先举行现场活动模拟，保证活动向良性方向发展。
2、 流程控制
(1) 主持人开头语(约5分钟)突出回报，制造声势和气氛。此时此刻要求所有人全神贯注主席台，保持会场安静。适当时候给予鼓掌，避免冷场。把联谊会的内容介绍给到场的顾客，同时介绍重点顾客。
(2) 公司领导致辞(约15分钟)，如果是高层次的活动，先由总部领导代表总公司发言(约8-10分钟)，主要介绍公司的现状、发展前景、企业目标、规模，期突出回报，突出感谢广大消费者对我公司的支持和厚爱;接着由公司经理致辞(约5分钟)，公司总经理、部门经理分别站到主席台上(每人一句祝福语)，同时其他子公司或地区办事处的领导也可以在列(说明我公司规模较大，实力较强)。如果是一般的平常活动，由该级公司领导致辞即可。
(3) 专家讲座(使用幻灯、录像，约30分钟); a、 公司简介，产品原理、功能(附天赐源健康手册);
b、 天赐源保健讲座; a、 高血脂 b、 肾虚 c、 糖尿病 d、 妇科疾病 e、 内分泌等 突出此权威性，以项目发言人身分出现，注意保持会场安静。
(4) 有奖问答(约10分钟)：调动顾客情绪，挖掘潜力顾客，要求员工与主持人密切配合，必要时可将答案提前告诉顾客，从而调动该顾客的积极性;
(5) 文艺表演(约20分钟)：要求适合中老年人，创意新颖，独特，欢快，必要时公司主持人和员工也可参与。
(6) 中场休息(约20分钟)：入音乐、录像，此时间为导购时期;
(7) 娱乐节目(约20分钟)：员工、主持人带头，充分调动顾客积极性，尽量让潜在顾客参与。即兴表演，注意员工和主持人的默契配合;刺激犹豫不决或情绪型的顾客购买欲，以便实现购买。
(8) 荣誉顾客上台发言(约20分钟)：根据邀请人数的多少，选择荣誉顾客，上台后，总部领导颁发纪念品，对他们表示忠心的感谢。留下2-3名具有代表性、影响力强、文化层次高、口才好、忠诚为量维股份宣传的荣誉顾客发言(提前沟通)。此间休息10分钟，让荣誉顾客与重点顾客充分接触、沟通、导购。
(9) 幸运抽奖(约20分钟)：奖项与奖品可根据现场情况确定a、奖品设立： 特等奖、一等奖、二等奖、三等奖、纪念奖;b、奖品为产品;c、最好每个人都中奖。
(10) 结束：主持人提醒大家，进一步检测，咨询，以便促销员继续导购。顾客离场时，专人欢送。
四、 注意事项：
1、 工作人员必须着装统一，佩带工作牌。
2、 顾客进场时，礼仪人员衣着整洁，身佩授带，举止端庄，自然亲切，微笑致意，彬彬有礼。
3、 促销员在引导各自顾客时，选择性进行检测，咨询、沟通(促销)贯穿于整个活动现过程，切忌强行硬销。
4、 在活动过程中，体现“亲情服务”“情感投资”，以“创造顾客、服务顾客”为宗旨，务必要求每个员工全心全意为消费者竭诚服务。
5、 促销员之间必须互补，集体观念强，避免非自己的顾客则淡漠之的思想。务必记住他(她)是我们消费者，是上帝。
6、 注意促销员与专家、主持人三者之间的密切配合，控制好会场气氛，会场氛围决定销量的好坏，尽量做到掌声不断，笑声连连。
第三节健康讲座活动
一、 健康讲座活动的概述
(一) 定义： 指场地选择在影剧院、礼堂等，重在对忠诚顾客和潜在顾客传播与公司产品相关的医学健康知识的活动。
(二) 开展健康讲座的前提：
1、 产品必须具有显著功能。产品是我们销售的基础，中短期内要有效果。
2、 产品消费具有重复购买的特点。
3、 目标消费群明确且较为固定。
4、 活动前期有一定的宣传力度和基础。
5、 事先培养合格的活动组织者和知名专家
(三) 开展健康讲座的意义：
1、 沟通感情： 随着健康意识的增强，人们越来越渴望了解健康知识，中老年人尤其如此。而健康讲座正切中人们的这一需求，自然赢得消费的好感，增进了公司与他们的感情。
2、 口碑宣传 人是有感情的，你对他好，他也对你好。通过定期举行的免费健康讲座，消费者体会到公司对顾客的关心，一是从感情上认同公司和产品，他们将自发地向周围的人称赞公司的产品，从而起到良好口碑宣传的作用。
3、 树立形象 达到公益宣传的目的，树立公司、产品的形象，提升公司、产品品牌。
4、 促进销售 现在的消费者尤其是有一定文化层次的消费者，对保健预防疾病的消费日趋理性，他们在购买前一般要求“知其理”(明白其中科学道理)。公司通过讲座向消费者传递产品相关的医学原理，疾病防治、生产科技、可打消顾客心中的疑虑，让其放心购买。
二、 健康讲座活动的实施
(一) 前期准备
1、 明确活动目的：传播健康知识及理念坚定消费者对天赐源产品的忠诚，挖掘潜在消费者。
2、 确定活动目标群体：天赐源的新老顾客和潜在顾客。
3、 确定活动时间：健康讲座一般为每周一次，安排在中老年人相对空闲的时间段。
4、 确定活动地点：选择健康讲座的场所时要求做到 a、交通方便，在当地有一定知名度，易辨认; b、室内环境优美宁静，如经济文化发达的电影院、礼堂、学校、宾馆等; c、根据目标群体人数预测，定场地大小，不能拥挤; d、无电子游戏等娱乐噪声干扰; e、场地一经确定，不宜随意更改; f、大中型讲座分区域定期举办
5、 定岗定责(略)
6、 物品准备： 货物：品种必须齐全，运输必须安全 宣传品：横幅、展板、宣传册、彩报、台布、价格表 饮水机、录音机、磁带等 检测仪器：检测仪、血压表、急救箱等
7、 事前宣传： (1) 社区海报、传单 (2) 电话预约 (3) 寄送邀请函
(4) 必要的报纸电视通知
8、 费用预算 (1) 场地租用费 (2) 奖品费
(3) 主持或嘉宾出场费
9、 应急准备：如备用急救箱以防老年人犯病
10、形成方案
(二) 会场操作
1、 布置会场：头一天下午，会务组去会场布置。
2、 流程控制
(1) 工作人员提前1-2小时到岗位，佩带工作证 (2) 引导消费者现场咨询、检测、购物
(3) 到规定时间，主持人或主讲人出场宣读活动议程(10分钟) (4) 专题讲座(30分钟) (5) 消费者发言(20分钟) (6) 有奖问答或娱乐活动(15-30分钟)
(7) 主持人发布公司最新信息及下次活动安排(15分钟) (8) 结束
3、 注意事项
(1) 所有工作人员必须热情服务，礼貌待人 (2) 工作人员应统一佩带工作证 (3) 组织好检测，并详细讲解检测情况 (4) 详细回答消费者所咨询的健康问题 (5) 积极主动控制现场气氛向良性发展 (6) 对突发事件应采取积极、有效的应急措施 (7) 售货人员应确保货、款、帐一一相符
(8) 参加活动的工作人员，必须服从分配，尽职尽责，坚守岗位
(9) 活动结束时全体工作人员应热情欢送消费者离场，并整理物品，善后感谢场地提供方的协助
(三) 后期总结
1、 活动效果评估和总结 (1) 成功之处 (2) 不足之处 (3) 下次改进措施
2、 素材整理 包括相片、讲稿、录音磁带、录相资料等
第四节 社区活动
一、 社区活动的概述
(一) 定义 指在公园、干休所、居民区、老年人活动中心等社区开展心血病检测等活动。 6-8人一组，做锁定目标消费人群的基础工作(第一次沟通，主要掌握登记人的健康状况、经济状况以及家庭住址和电话号码，这一项非常重要。)
(二) 意义
1、 充实顾客数据库：在社区为目标消费群做健康咨询的同时，让消费者填写登记表，可收集他们的个人资料，方便以后做针对性的直面营销。
2、 加强宣传的有效性：深入社区宣传，更贴近消费者，宣传时性强，可挖掘潜在消费者。
(三) 人员配备：
1、 门迎一名：是检测活动的窗口，主要职责是对过往顾客进行口碑宣传，对看到通知来顾客 要面带微笑，对行动不便的要用搀、扶等亲情化的动作，做到不卑不亢。
2、 登记员1-2名：负责引导被检测者填写登记表，要求必须耐心帮助目标人群按要求仔细填写表格，特别是姓名、电话、家庭住址的填写必须清楚。
3、 量身高、体重一名：负责顾客身高、体重的检测，注意亲情化服务。
4、 量血压一名：注意要对血压的数据精确到个位数。(量血压前要简单的询问顾客是否近期量过血压等等。)
5、 功能检测员一名：检测员不一定由医生来承担，但他一定要熟悉心功能参数检测仪检测和检测结果的讲解。
6、 咨询一名：作健康咨询，主要是跟踪检测结果相关的疾病咨询，负责逐一向顾客解释检测结果。
7、 外围协调一名：纵观全局，协调组织、安排整场活动，哪里最忙就去哪里，对突发事件进行处理，一切以服务为主。
(四) 社区活动的实施
1、 活动前的准备
(1) 确定活动目标群体：社区中年龄在45岁以上的中老年人。 (2) 确定活动时间：时段选择社区人流量最大的时间。
(3) 联系好活动地点：社区活动的地点多为公共场所，联系场地时需与各方沟通谈妥。 (4) 准备物品：备好要用的检测仪、血压表、桌椅、货物、白大褂、横幅、展板、宣传品、引导牌。
2、 现场的具体操作
(1) 现场布置：桌椅摆放要整齐有序，并铺上印有公司企业的台布;把的宣传牌放在显眼位置;宣传材料放在检测仪旁边，方便受检测者拿。
(2) 主动邀请：被动地等消费者不如主动地邀请他们，这样可提高目标群体的参与率和有效率。 (3) 精心检测：检测时应流畅自如，讲解时应准确权威，让人信服。同时填写顾客资料要求完整、准确。
3、 注意事项
(1) 工作人员必须热情礼貌。
(2) 工作人员应佩戴统一的工作证，着工作服。 (3) 检测员对检测图像的分析应科学、准确、易懂。
(4) 整个活动现场必须体现亲情化服务，多于客户聊天、沟通。
4、 活动后期总结和整理
(1) 将收集到数据资料整理后，递交给顾客数据库管理员
(2) 回顾本次活动，找出成功点，提出改进点，力争下次做的更好。 第五节 活动成功的影响因素
一、活动与媒体
无论何种形式的促销活动前期准备工作必须充分，包括场地的选择、活动主体、宣传方式、物品准备、人员安排等。其中活动前期的宣传工作尤为重要，是活动是否成功的主要因素之一。现根据活动的形式与规模，将媒体的桥梁作用于分述于此。
1、 大型活动：预测参加人数在1000人以上，销售额在当日达20万元以上，可以通过报纸、电视、电台等媒体进行，以电台、报纸预告为主，电视为辅。如广播电台中主持人通知、专家通知、滚动广告插播通知，一般提前7-10天开始预告为宜。
2、 中型活动：预测参加人数在500人以上，通过电台、报纸、邀请函等媒体、电台通知为主，提前3-5天开始预告。
3、 小型活动：参加人数在50-100人左右，通过电话邀约，寄送请柬，或上门邀请。 其优点： (1)选择目标消费群针对性强;
(2)对于消费者而言，享受到尊重，以服务的真诚和产品的质量打动消费者的心。另外，对于开展定点、定时的常规活动，可在每次现场通知下一次活动。
根据以上几种情况，在制订每一次方案之前，选择什么样的媒体宣传尤为重要，一方面考虑投入的资本与产品的回报价值，而电台作为活动的重要宣传媒体，其优势表现在：活动场所为主持人、专家、服务专员、听众之间提供了面对面的交流机会，拉近了厂商与消费者的心理距离，加大亲和力，增加了感情，为了产品的宣传、推广、销售提供良好的气氛和环境。
二、 活动与产品
产品，一切营销活动的基础，他决定着活动营销的成败。
1、 提升产品的附加价值 长期以来，人们对产品概念的理解往往局限在质量、性能等物质形态上，这是一种生产观念支配下的旧产品概念。 现代市场的核心是满足顾客的需要，从现代营销观念考察产品的内涵，它包括一系列有形的物质属性和诸多的无形心理属性。消费者购买一种产品，追求的不仅是产品本身，还是某种需求和欲望的满足。比如老年人用品，他们在获得产品的物质形态之外，还希望得到良好的服务和赢得健康的快乐。 因此，在活动中提供完善的售前、售中、售后服务，让顾客得到心理上的某种满足，提升产品的附加价值，可以使销售效果更佳。
2、 捆绑式销售产品 这主要针对顾客联谊活动和成熟的市场的活动。 把功能相近的或相关的产品组成进行捆绑式销售，对提高销售额和售货效率意义很大。而活动营销通过活动进行多次双向的有效沟通，消费者经过丰富的感情认识和理性思考，对产品有了很强的认同感和忠诚感。在这样的情况下，销售捆绑式已具备可能，充分发挥活动产生的最大销售力，才能事半功倍。
3、 制定产品优惠价格 在活动中，制定优惠的产品价格，可以吸引消费者，提高销售额，但价格是要敏感神经，得小心慎用。折扣不能太低。价格折得过低，不仅降低了自己的利益.