纳税服务过程范文

第一篇：纳税服务过程范文

顾客服务过程总结

公司通过与顾客的沟通，确定并评审与产品有关的要求，从而保证满足要求而达到顾客满意;通过监视顾客关于公司是否满足其要求的感受的相关信息，使公司得知自身的不足之处并获得改进的机会。公司制定了《顾客服务过程控制程序》、《顾客满意度控制程序》等管理文件，对混凝土供应前、供应过程中、产品交付后各阶段全面做好顾客服务工作。

一、混凝土供应前：

1、公司相关部门和人员与顾客沟通、了解并确定顾客与产品有关的要求。

2、顾客的要求和期望、意见与建议是公司生产经营不可缺少的信息，同时也为了顾客有效地使用公司的产品，取得顾客的信任，公司在以下几方面与顾客进行沟通：

⑴ 公司广告和上门推销的各种承诺真实可行;

⑵ 公司提供的预拌混凝土使用说明书明确、具体、正确、无误，便于顾客理解，对顾客使用公司产品应有指导意义。

3、由营销部主持与产品有关要求的评审，充分分析顾客要求，确定公司能否满足，必要时，相关部门配合营销部再次与顾客沟通。

4、对新工地进行技术交底工作，发放《预拌混凝土使用说明书》等文件到在供项目，提高企业技术服务水平。

5、试验室技术人员提供相关技术服务，确定特殊外加剂用量或其它技术要求：如试块送检、产品养护等。

二、供应过程中

1、生产提供过程直接影响公司向顾客提供的预拌混凝土的质量，因此公司对生产过程进行预先的策划，对工艺参数、人员、设备、材料、搅拌、监视和测量方法、环境、运输和交付等影响产品质量的所有因素加以控制，使其始终处于受控条件下。

2、由生产部接单人员接收施工单位《生产通知单》，《生产通知单》提前48小时传递，生产部的《生产任务单》提前24小时下达。在某些紧急情况下，公司接受施工单位用传真件、短信或电子邮件的形式对《生产通知单》作出的临时修改。不接受施工单位以口头或打电话方式提出预拌混凝土供应要求。

3、生产供应服务过程中，公司对材料贮存做到：

⑴ 水泥贮存设施按生产厂家、水泥品种和强度等级区分，并能防止水泥受潮、结块和污染;

⑵ 集料的贮存设施保证集料的均匀性，应防止颗粒离析混入杂质，并应按产地、种类和规格分别堆放;

⑶ 外加剂的贮存设施按不同的生产厂家、品种、型号分开，并应防止其质量发生变化;

⑷ 掺合料的贮存设施按品种分开，严禁与水泥等其他粉状物混杂; ⑸ 原材料贮存变更按规定清理并重新标识，同时修改材料库位分布图。

4、生产供应服务过程中，混凝土运送频率，保证混凝土施工的连续性，不得脱节，也不应积压。

5、产品交货时，随每一运输车向需方提供所运送预拌混凝土的发货单。

6、试验室试验人员进行出厂检验，检验合格通知司机发货;检验不合格，混凝土不出厂。

7、交付混凝土时，试验室的现场试验员按有关规定配合施工单位共同进行交货检验工作，合格当场交付，不合格按《不合格品控制程序》评审和处置，或退货。

8、现场试验员协助施工单位制作试件，并协助施工单位妥善保护和处理交货检验所制作的试件;

9、搅拌运输车在行驶期间，其卸料溜槽口挂有残浆收集桶，避免撒落拌合物对道路造成污染。

三、产品交付后

1、试验室进行混凝土浇筑后的质量跟踪，与施工现场人员进行养护等待技术问题进行沟通和建议。

2、试验室按合同约定送检试件，并协助施工单位做好试件送检工作。

3、构件强度龄期达到后，公司试验人员配合施工单位进行对构件部位的强度回弹检测工作，确认构件混凝土强度。

4、为促进对产品和服务的改进，公司吸收顾客的反馈意见和建议，例如寄送反馈意见表，公布投诉电话号码，不定期调查或走访顾客等。

5、质管部组织人员进行顾客回访。自2016年至今共同开展顾客回访50余次。质管部对获得的信息进行了汇总、分析，并将相关意见及时提交公司领导审议。对采取措施进行跟踪，必要时反馈给顾客。

6、接收顾客投诉，及其他渠道发现的面向外部的供应和质量问题，对投诉、供应和质量问题进行调查以及分析处理。自2016年至今累计登记、处理相关问题100余件次。

7、每季度不少于一次向顾客发放问卷，征求意见。针对顾客的意见进行改进，对采取措施进行跟踪，必要时反馈给顾客。

第二篇：物业服务企业选聘过程报告

龙泉嘉园小区前期物业服务

协议选聘过程报告

根据《物业管理条例》和《前期物业服务企业招投标管理办法》《龙泉嘉园小区临时管理规约》的规定，我公司成立物业选聘工作小组，组长由徐勤友担任，负责前期物业选聘工作。

一.选聘前期物业公司基本要求

(1)依法注册登记、具有独立法人资格，并有三级或三级以上物业服务企业资质的物业服务企业;

(2)从事物业管理3年以上;

(3)具有经营管理住宅物业累计建筑面积15万平方米以上并且有单项建筑面积1万以上平方米高层综合住宅小区(包括会所、住宅、商铺等)的管理经验，享有较高的信誉;

二、龙泉嘉园小区的物业服务内容要求

总体思路是：本小区住宅物业服务标准按照《临沂市住宅物业服务分等收费标准》确定的与现行收费标准相对应的物业服务标准，不得降低服务标准或减少服务内容)。对于反映存在问题的部分(安全保障、车辆管理、设备维护保养、财务透明管理、产权明晰等)提供切实可行的方案。

通过对龙泉物业管理公司资质的考察，和龙泉物业提交物业服务方案、物业服务费测算方案和物业服务合同(草案)。决定聘任龙泉物业公司为龙泉嘉园小区的前期物业管理企业。签订前期物业服务合同，并严格按照前期物业管理合同约定标准管理服务。

临沂嘉豪房地产开发有限公司

2013年11月11日

第三篇：监理服务过程控制的规定

1、目的

为了保证监理服务按规定的要求进行，使之在受控状态下，达到规范化管理，确保监理服务满足合同规定的要求。

2、适用范围

适用于所有签定了委托监理合同的建设工程项目的监理服务过程。

3、职责

3.1工程部

负责对项目监理部监理服务提供过程的监督检查。

3.2 项目监理部

负责监理服务提供过程的具体实施。

4、工作程序

4.1项目监理部的建立

4.1.1 根据委托监理合同，组建总监理工程师负责制的项目监理部，配备必要的监理服务资源。

4.1.2 总监理工程师由公司总经理任命，专业监理工程师由工程部提报组建人员建议,与总经理商定。

4.1.3 总监理工程师必须取得国家注册监理工程师资格，做到持证上岗。

4.1.4 专业监理工程师和监理员应具有相应的专业技术资格证书。

4.1.5 项目监理部应配备用于监理服务所需的文件、法令、法规、规程、规范、标准、图纸、监理表格等。

4.1.6 项目监理部还应配备满足工作需要的常规检测工具、仪器设备。

4.2 监理服务的依据和内容

4.2.1 监理服务的依据

4.2.1.1 国家及地方有关的政策、法令、法规、规范、标准、规程等。

4.2.1.2 设计文件。

4.2.1.3 监理合同和其他有关的工程建设合同。

4.2.2 监理服务的内容

协助业主进行工程项目可行性研究，优选设计方案、设计单位和承包商，审查设计文件，控制工程质量、造价和工期，监督管理建设工程合同的履行和安全施工，协调业主与工程建设有关各方的工作关系等。

4.3 施工阶段监理服务的控制

4.3.1 准备阶段监理服务的控制

4.3.1.1 总监理工程师负责组织监理人员学习有关政策、法律、法规及合同文件，熟悉和掌握设计图纸、文件、规范、标准及规程等，做好记录。

4.3.1.2总监理工程师主持、专业监理工程师参加，按照编写《监理规划》的规定编制《监理规划》，《监理规划》由公司工程部审核、总工程师批准，并应在召开第一次工地会议前报送业主。

4.3.1.3 总监理工程师协助业主组织设计交底及图纸会审，各专业监理工程师参加，按《施工阶段设计交底与图纸会审的规定》执行。

4.3.1.4 总监理工程师组织专业监理工程师审查承包商报送的《施工组织设计(方案)报审表》(A2)，提出审查意见，并经总监理工程师审核、签认后报业主。

4.3.1.5 总监理工程师负责审核承包商现场项目管理机构的质量管理体系、技术管理体系和质量保证体系，确保工程项目施工质量。

4.3.1.6 分包工程开工前，专业监理工程师应审查承包商报送的《分包单位资格报审表》(A3)和分包单位有关资质资料，符合有关规定后，由总监理工程师予以签认。

4.3.1.7专业监理工程师根据已批复的施工组织设计，检查施工机械设备的选型、数量、技术性能是否符合要求，查验施工中各类计量器具是否合法校验，并做好记录。

4.3.1.8专业监理工程师应对承包商报送的测量放线控制成果和保护措施进行检查，符合要求时，专业监理工程师对承包商报送的《施工测量成果报验申请表》(A4)予以确认。

4.3.1.9对重要材料、构配件或设备订货等，监理人员根据业主委托参与考察评审，并写出考察评审报告。

4.3.1.10工程项目开工前，监理人员应参加业主主持召开的第一次工地会议，总监理工程师签发《监理工程师交底书》及《监理安全技术交底书》。第一次工地会议纪要由项目监理部负责起草，并经与会各方代表会签。

4.3.1.11全面检查开工条件，包括建设主管部门批准的施工许可证、现场条件、人力、物力及大型机械进场情况等，具备开工条件后，由总监理工程师签发《工程开工报审表》(A1)，并报送业主。

4.3.2 施工过程监理服务的控制

4.3.2.1专业监理工程师应在相应工程施工前编制《监理实施细则》，确定重点部位、关键工序，设置质量控制点，并制定相应的控制措施。

4.3.2.2 对进场工程材料、构配件、设备等，除审核《工程材料/构配件/设备报审表》(A9)等有关资料外，应对实物进行外观检查，参与现场取样复试工作，做好记录。对有见证取样要求的材料，按规定进行见证取样，并做好记录。

对验收合格的工程材料、构配件、设备，监理人员签认《工程材料/构配件/设备报审表》(A9);对未经监理人员验收或验收不合格的工程材料、构配件、设备，监理人员应拒绝签认，并签发《监理工程师通知单》(B1)，书面通知承包商限期将不合格的工程材料、构配件、设备撤出现场。

4.3.2.3 工程变更由提议单位提出变更设计申请，经承包商、设计、监理、业主等各方洽商后进行变更设计，变更设计完成后由设计部门编制设计变更文件。总监理工程师应就工程变更费用及工期的评估情况与承包商和业主进行协调，审核无误后签发工程变更单(C2)。

4.3.2.4 总监理工程师应安排监理人员对施工过程进行巡视和检查。对隐蔽工程的隐蔽过程、下道工序施工完成后难以检查的重点部位、关键工序应进行旁站监理，按照《房屋建筑工程施工旁站监理方案》执行，并填写《旁站监理记录表》。

4.3.2.5 专业监理工程师应根据承包商报送《工程报验申请表》(A4)和自检结果进行现场检查，符合要求予以签认。

对未经监理工程师验收或验收不合格的工序，监理工程师应拒绝签认，并要求承包商严禁进行下一道工序的施工。

4.3.2.6 专业监理工程师应对承包商报送的分项工程(检验批)质量验评资料进行审核，符合要求后予以签认，并做好记录;总监理工程师应组织监理工程师对承包商报送的分部工程和单位工程质量验评资料进行审核和现场检查，符合要求后予以签认，并做好记录。

4.3.2.7 对施工过程中出现的质量缺陷，专业监理工程师应及时下达《监理工程师通知单》(B1)，要求承包商整改，并检查整改结果，签认《监理工程师通知回复单》(A6)。

4.3.2.8当发现施工存在重大质量隐患，可能造成质量事故或已经造成质量事故时，总监理工程师应及时向工程部和业主汇报，并及时下达《工程暂停令》(B2)，要求承包商停工整改。整改完毕并经监理人员复查，符合规定要求后，总监理工程师应及时签署《工程复工报审表》(A1)。

4.3.2.9 项目监理部监理人员应规范填写质量记录和《监理日志》，监理日志的填写按《监理日志记录内容的规定》执行。

4.3.2.10 在施工过程中，总监理工程师应按照《召开工地例会的规定》定期主持召开工地例会，编写《会议纪要》，并经与会各方代表会签。

4.3.2.11 总监理工程师负责审批承包商报送的施工总进度计划以及年、季、月施工进度计划。

4.3.2.12 专业监理工程师根据已批准的施工计划，对工程进度计划情况检查分析，进行动态管理。

4.3.2.13 当工程施工的实际进度偏离计划时，应及时书面通知承包商制定纠偏措施，并召开协调会，分析研究影响进度的各种因素，使有关各方共同采取措施，以保证进度计划的实现。

4.3.2.14 当承包商提出工程延期要求符合施工合同文件的规定条件时，项目监理部应予以受理，并收集证据。

4.3.2.15 当影响工期事件具有持续性时，项目监理部可在收到承包商提交的阶段性工程《临时延期申请表》(A7)并经过审查后，由总监理工程师签署《临时延期审批表》(B4)并报送业主。当承包商提交最终的《工程延期申请表》(A7)后，项目监理部应复查工程延期及临时延期情况，并由总监理工程师签署《最终延期审批表》(B5)。

4.3.2.16 项目监理部在作出临时工程延期批准或最终工程延期批准之前，均应与业主和承包商进行协商。

4.3.2.17 项目监理部应按施工合同约定的工程量计算规则和支付条款进行工程量计量和工程款支付。

4.3.2.18 专业监理工程师应认真审核承包商填报的工程量清单和《工程款支付申请表》(A5)，并报总监理工程师审定，签署《工程款支付证书》(B3)报送业主。

4.3.2.19 专业监理工程师应及时收集、整理有关的施工和监理资料，为处理费用索赔提供证据。

4.3.2.20 监理工程师应严格控制费用索赔事件。当费用索赔事件发生后，承包商应在规定的期限内向项目监理部提交对建设单位的《费用索赔申请表》(A8)，由总监理工程师进行费用索赔调查，收集资料进行分析，验证确属合同规定的索赔范围内，与承包商和业主协商，确定额度后签认《费用索赔审批表》(B6)。

4.3.2.21 如果索赔事件发生后，施工方未能按规定时间向监理提交费用索赔意向通知书，项目监理部不予受理。

4.3.2.22 由于承包商的原因造成业主的额外损失，业主向承包商提出费用索赔时，总监理工程师在审查索赔报告后，应公正地与业主和承包商进行协商，并及时作出答复。

4.3.2.23 总监理工程师及时总结当月的监理成果，按照《监理月报》的编写要求，组织编写《监理月报》，审核后按规定时间报业主和工程部。

4.3.3 竣工阶段监理服务的控制

4.3.3.1总监理工程师应组织专业监理工程师，依据有关法律、法规、工程建设强制性标准、设计文件及施工合同，审查承包商报送的竣工资料，对工程质量进行竣工预验收，并报工程部备查。

4.3.3.2对竣工预验收存在的问题，及时要求承包商整改。整改完毕由总监理工程师签署《工程竣工报验单》(A10)，在此基础上提出《工程质量评估报告》。《工程质量评估报告》应经总监理工程师和公司总工程师审核签字。

4.3.3.3项目监理部有关监理工程师参加由业主组织的竣工验收，并提供相关监理资料。工程质量符合要求，由总监理工程师会同参加验收的各方签署竣工验收报告。

4.3.3.4总监理工程师组织本项目监理部有关人员进行监理资料的整理，按照《建设项目监理文件管理规定》执行，交付工程部归档，并按照《工程项目监理工作总结的编写要求》编写《项目监理总结》，经公司批准后报送业主。

4.3.3.5工程质量保修期内，依据监理合同约定的时间、范围和内容，作好服务工作。

4.3.4 合同和安全管理

4.3.4.1加强对工程施工合同的管理，以合同为依据，公正、公平的维护业主和承包商的利益。

4.3.4.2在合同实施过程中，若工程有较大的增、减内容时，应督促业主、承包商及时办理《补充合同》或《补充协议》。

4.3.4.3在合同争议的仲裁或诉讼过程中，项目监理部接到仲裁机关或法院要求提供有关证据的通知后，应公正地向仲裁机关或法院提供与争议有关的证据。

4.3.4.4监理工程师应依据相关的建筑施工安全生产的法规和标准进行监督和管理，对建筑施工中人员的不安全行为、物的不安全状态、作业环境的防护措施进行有效控制。

4.3.4.5总监理工程师全面负责工程项目的安全管理，专业监理工程师负责本专业的安全管理。

4.3.4.6监理工程师在实施监理过程中，发现存在重大事故隐患的，应当要求承包商停工整改;对重大事故隐患不及时整改的，应当立即向工程部和建设行政主管部门报告。

4.3.5 协调工作

4.3.5.1项目监理部负责协调业主与工程项目建设有关各方之间的工作关系。

4.3.5.2根据工程需要及时组织专项协调会议，解决施工中的专项问题，整理会议纪要并发至与会各方。

5 相关文件

(1)质量记录控制程序

(2)《监理日志》记录内容的规定

(3)监理工程师交底书

(4)安全技术交底书

(5)召开工地例会的规定

(6)编写《监理规划》的规定

(7)施工阶段设计交底与图纸会审的规定

(8)《监理月报》的编写要求

(9)工程项目监理工作总结的编写要求

(10)房屋建筑工程施工旁站监理方案

(11)建设项目监理文件管理规定

(12)工程质量评估报告

6相关记录 会议纪要 旁站监理记录 监理日志 监理月报

(A1) 工程开工/复工申请表

(A2) 施工组织设计(方案)报审表

(A3)分包单位资格报审表

(A4)报验申请表

(A5) 工程款支付申请表

(A6) 监理工程师通知回复单

(A7) 工程临时延期申请表

(A8) 费用索赔申请表

(A9) 工程材料/构配件/设备报审表

(A10)工程竣工报验单

(B1) 监理工程师通知单

(B2) 工程暂停令

(B3) 工程款支付证书

(B4) 工程临时延期审批表

(B5) 工程最终延期审批表

(B6) 费用索赔审批表

(C1) 监理工作联系单

(C2) 工程变更单

第四篇：现场管理和服务过程管理和考核办法（试行）

一、考核内容和标准

考核的内容为茅山新四军纪念馆社教部员工的展厅内部管理、接待服务过程。满分值均为100分。实绩分值为30分。重点考核工作实绩。主要考核履边关员工的岗位职责、完成工作任务的数量、质量、效率，取得成果的水平的情况。考核采取扣分制。考核的结果分为优秀(分值≥90分)、合格(90>分值≧80分)、基本合格(80>分值≦70分)和不合格(分值<70分)四个等次。计算公式：实绩分值=(12个月分值总和)/12*30﹪

现场管理细则：

1、开门后应先查看展厅内的情况是否正常，发现有异常问题应及时向部门负责人汇报。

2、按馆内要求，统一着装，不得穿便装、拖鞋、短裤等进入工作岗位。

3、必须佩带工作牌，统一挂在脖领上或佩带在衬衫口袋外。

4、工作中统一使用普通话，不说方言。交谈中使用礼貌用语，态度和气、亲切，不得使用不文明语言。

5、举止端庄。站立时，不弓腰驼背，不得倚靠在桌椅上或门框、墙边;坐时，上身要端正，腿不摇，脚不跷，不哆嗦颤动，不脱鞋袜或把脚放在桌椅上。

6、不得在工作岗位上吃东西，不会客聊天，更不得擅自离岗或串岗。

7、不得在工作岗位上工作时间内闲聊、下棋、打牌、看闲书或干私活(看小说、辅导小孩子学习、打毛衣、绣花或帮助他人干与本职工作无关的事情等)。

8、工作时间内，不得在岗位上或在值班室睡觉。

9、接待观众要热情、大方，对观众的询问不得心不在焉，不理不睬，千方百计为游客提供方便。不准出现故意刁难观众或与观众争吵的现象。

10、熟悉运用一些基本的外交礼仪，创造一个优良的观光和投资环境。

11、下班前对本人负责的展馆进行巡视，如有异常当即向部门负责人汇报;没有异常则关闭电源、门上锁后方可离开。

12、接待观众、游客要主动、热情、文明礼貌，提供优质、文明、微笑服务。

13、对于部队官兵、烈军属和荣誉军人，按照双拥工作条例提供优先、免费优质服务(以纪念馆领导安排为准)。

14、对于老、弱、病、残及儿童要主动上前搀扶、引导，并为他们提供休息场所。

15、对于不同层次的观众，讲解时要因人施讲。遇有矛盾，不与观众争吵，要耐心、细致地向观众做好说服、解释工作。

16、免费为来馆开展活动的团体观众准备花篮、党、团旗等用品以及提供必要场所.

17、每个讲解员全年阅读有关茅山抗战斗争历史的书籍不少于10本，以部门负责人提供的书籍、资料为准。

18、年度对讲解员进行业务知识书面测试一次，考试成绩纳入年度考核。

19、未经纪念馆领导批准不得随意向外界提供本单位机密资料和信息。

20、工作人员都要礼貌接待每一位投诉者，并实行“首问负责制”，最先接待投诉者的工作人员要使用文明用语，有热心、有耐心，不得推诿，更不允许与投诉者发生口角和争执，当正常的解释无法让游客满意时可引导客人到馆办公室。

考核细则：

1、统一着装，不得穿便装、拖鞋、短裤等进入工作岗位。每发现一次扣2分。

2、每发现一次不佩带工作牌，扣1分。

3、接待团队游客不致欢迎词。每发现一次扣1分。

4、送别团队游客不致欢送词。 每发现一次扣1分。

5、未经部门负责人批准擅自调班，每发现一次扣2分。

6、上班时消极怠工，出勤不出力，每发现一次扣3分。

7、落实上级指令，检查反馈问题不及时、不完整、不准确。每发现一次扣3分。

8、工作中不使用普通话，每发现一次扣2分。

9、工作不慎，损坏物品隐瞒不报。每发现一次扣3分。

10、不得在工作岗位上吃东西，每发现一次扣2分。

11、在工作岗位上会客聊天，每发现一次扣2分。

12、在工作岗位上擅自离岗或串岗。每发现一次扣3分。

13、在工作岗位上工作时间内闲聊、下棋、打牌、看闲书或干私活。每发现一次扣3分。

14、工作时间内，在岗位上或在值班室睡觉。每发现一次扣3分。

15、在工作现场出现故意刁难观众或与观众争吵的现象。每发现一次扣5分。

16、下班时没有关闭电源或锁门。每发现一次扣3分。

17、因工作失误，引起客人投诉。每发现一次扣3分。

18、对待游客投诉不能及时用正确的方式处理，并有推诿现象，甚至于投诉的游客进行争吵。每发现一次扣5分。

19、提供虚假资料或不实报告欺骗领导，每发现一次扣5分。

20、对客人或同事有不礼貌行为的，每发现一次扣2分。

21、设施发生故障不报修或报修不及时，造成负面影响的。每发现一次扣2分。

22、发布虚假及诽谤性之言论或当众乱发牢骚，从而影响纪念馆、客人名誉或其他员工的声誉。 每发现一次扣5分。

23、拾到客人贵重物品，不主动上缴，每发现一次扣5分;主动上交的，每次加1分。

24、唆使、挑拨、煽动员工情绪，不服从管理，带头起哄，有意制造矛盾及不团结局面。每发现一次扣10分。

25、公开顶撞上级，不服从指挥或故意消极怠工、罢工。每发现一次扣10分。

26、工作严重失职、渎职。每发现一次扣50分。

27、年度个人阅读有关抗战书记和资料不足10本的，达到的不扣分，少1本抠1分。

28、年度业务知识测试(闭卷)达不到90分以上的，抠1分。90分以上的另加1分。(

28、29条的加分和扣分是在年度实绩总分中进行)

29、未经纪念馆领导批准随意向外界提供本单位机密资料和信息，每发现一次视情况严重程度扣5——10分。

第五篇：新生儿低血糖护理服务全过程

1、做好入院患者的护理。

1)接电话后准备床单元，预热温箱、辐射抢救台，准备抢救仪器根据患儿的病情情况妥善安排床位，一般患者床单元准备在温箱区。 2)做好入院患儿的常规急救护理，为患儿做好生命体征的监测、准确测量血糖及完成入院首次评估。

3)介绍责任护士及主管医生、做好入院宣教，告知家属科室探视制度、流程、注意事项，及时通知管床医师初步诊治。

2、协助医生检查。

1)及时准确的执行医嘱各种实验室标本的采集(血常规、CRP、血气分析、肝功能、心功能、肾功能、离子六项)，留取大、小便送检。合理安排检查。

2)血糖测定：是确诊和早期发现本病的主要手段，对有可能发生低血糖者应于生后第

3、

6、

12、24小时监测血糖。

3)胰岛素测定：正常空腹血浆胰岛素一般<71.8毫摩尔/公斤。胰岛细胞增生症或胰岛腺瘤患儿可增高。

4)糖耐量试验：

5)胰高血糖素耐量试验： 6)其他检查：根据需要可查血型、血红蛋白、血钙、血镁、尿常规与酮体，必要时做脑脊液、X线胸片、心电图或超声心动图等检查。呼吸暂停、惊厥为主要表现时需与低钙血症、颅内出血等相鉴别。

3、严密观察病情，动态监护患者。

1)按新生儿特级护理巡查要求执行，Q1h监测HR、R、SPO2，体温、血压、按医嘱监测血糖、记24小时出入量。

4、提出护理诊断、关注风险并发症。

根据患儿症状、体征、病史、实验室、诊断、医嘱、患儿家属对疾病的认知

1)营养失调，低于机体需要量

与摄入量不足、消耗增加有关。 2)潜在并发症：呼吸暂停。

5、准确执行诊疗计划和医嘱，确保疗效与安全。

1)护士掌握和理解医嘱目的，及时准确落实各项治疗措施。 2)加强与医生沟通，跟随医生查房，反映患者治疗效果

6、有护理计划或护理重点

根据护理诊断制订护理计划，主要体现在保持血糖在正常范围、保持呼吸道通畅、供氧、维持酸碱平衡、保暖、预防感染、对症处理、及加强皮肤护理。预防重于治疗，对易发生低血糖的新生儿定时监测血糖，及早补充糖水或静脉补液，保证足够热量，并注意保暖。 1) 加强保暖，保持正常体温，减少能量消耗是防治新生儿低血糖的重要措施。新生儿病室室温应保持在24～26℃，相对湿度50%～60%，保证空气的流通和新鲜。足月儿体温不稳定时，可加包被或放置热水袋。体重低于2000g的新生儿，应尽可能置于闭式暖箱中保暖，暖箱的温度根据出生时体重和出生天数调节，体重越轻，出生天数越少，暖箱的温度越高，保证新生儿温度维持在36～37℃之间。 2)早期多次足量喂养，是预防和治疗新生儿低血糖症的关键措施早喂养可促进胃肠激素的分泌。加速肠粘膜生长和胆汁分泌，促进肠蠕动，减少肠肝循环和黄疸光疗的时间，防止低血糖、高胆红素血症、尿酮症的发生，生理性体重下降时间过长，减少蛋白质分解代谢。母乳是婴儿最佳营养食品和饮料，应首先母乳喂养，如母亲尚未泌乳，可在生后1/2h给予10%葡萄糖液口服，反复多次直至泌乳后改为母乳喂养。早产儿低出生体重儿吸吮吞咽功能良好者，可直接哺喂母乳;吸吮吞咽功能差者，可采用鼻胃管喂养，同时予以非营养性吸吮，即给吸空的橡皮奶头，使胃排空加快，缩短胃肠道转运时间，使早产儿增长加快，住院时间缩短，尽快地从胃管喂养过渡到经口母乳喂养。若热能仍不足或存在有不能经胃肠道喂养问题者，采用胃肠道外静脉营养。 3)密切观察病情变化，及时发现低血糖的早期临床表现，定时监测外周血糖，有利于早期发现低血糖,定时监测体温、心率、脉搏和呼吸。密切观察新生儿的精神状态、哭声、肤色、肌张力、吃奶、大小便和睡眠状况。如发现异常情况及时报告医生，并进行微量血糖测定，确诊后尽早采取措施进行处理。 4) 血糖监测方法

纸片法：临床上常用纸片法、微量血糖仪取足跟部毛细血管微量血检测血糖及静脉血监测。要求生后0、

3、

6、

9、

12、24h早期定时监测或入院新生儿当时及定时监测。

5)对易发生低血糖的新生儿，应于生后

3、

6、

9、

12、24h监测血糖，迟早发现低血糖或高血糖症。

6)对低出生体重儿、高危儿生后能进食者要迟早喂养，生后2～4h开始喂糖水或奶，不能经口或鼻饲喂养者，静脉输注葡萄糖维持营养。

7尝试不宜过高。

8)对高危儿、早产儿应控制葡萄糖输液速度，按6~8mg/(kg·min)，并做血糖监测，如增高应立即降低输入量浓度和速度，不能骤停输液，以防反应性低血糖。

9)新生儿窒息复苏时使用葡萄糖的浓度为5%。复苏后需及时补充糖。 10)静脉注射适宜浓度和速度的葡萄糖溶液，是治疗新生儿低血糖症的最有效措施发现有低血糖，无论有无症状都应按医嘱及时补充葡萄糖，尤其是有症状者，更应尽早适量补给。常用方法为:立即静脉注入25%葡萄糖液2～4ml/kg(早产儿可用10%葡萄糖液2ml/kg)，速度为1ml/min，随后继续滴入10%葡萄糖液3～5ml/(kg.h)[5～8mg/(kg·min)]，以维持正常血糖水平:经上述治疗，血糖仍不能维持正常水平者，改用12.5%～15%葡萄糖溶液以8～10mg/(kg·min)速度输注。如经上述处理，血糖仍不稳定者，按医嘱给予氢化考的松5～10mg/3 (kg·d)静滴或强的松1mg/(kg·d)口服直至低血糖症状消失，血糖恢复正常24～48h后停止，如血糖仍不升高，可给肾上腺素、二氮嗪、胰高血糖素治疗，并及时查明原因，及时对因处理。 11)预防控制感染：严格执行消毒隔离制度。

12)对症处理：密切监测病情变化，根据医嘱合理用药

13)加强皮肤护理，保护皮肤的完整性，勤翻身，避免局部皮肤长时间受压。

7、上级护士审核护理计划的适宜性

由护理组长或护士长负责评价与核准住院患者护理计划或护理重点的适宜性，责任护士有不能解决的护理问题及时请上级护士知道处理。如遇专科问题不能解决的，请专科护理会诊指导。

8、深化专科护理内涵，改善护理结局

1)护士能严密观察并早期发现并发症，配合医生及时干预 2)正确实施液体疗法，严格控制出入量，预防和纠正酸碱平衡，确保输液安全。

9、根据患儿病情和家长护理患儿的能力，指导或协助家长患儿的生活护理

10、提供教育指导，关注患儿安全、疗效和心理，选择适宜开展健康宣教

让家长了解该病的危险性，预后及治疗情况，安慰家长，使其理解和配合治疗。

11、督导患者早期活动和康复训练。

12、以患者感受为主导改善服务

向患儿家属介绍本病的有关知识，取得患儿家属的理解，提供适时的帮助。

13、感染预防与控制

严格执行手卫生，准确实施无菌技术，严格执行消毒隔离制度

14、出院护理和延续护理 出院护理：

1)科学喂养：正确哺乳，按需喂养，定时测量体重，了解患儿增长情况。 尽可能母乳喂养，哺乳前应用毛巾将乳房擦干净，一次喂奶大多需要30～40 min。人工喂养着请注意奶具的清洁及消毒，喂奶后将宝宝抱起轻拍背部，使吸入的空气溢出，然后放于床上，头偏向一侧，喂奶后半小时内请勿剧烈晃动宝宝。

2 )合理保暖：保持体温在36----37度之间,以宝宝的手脚温暖为宜 .房间内的温度一般保持在24℃～26℃，相对湿度在55%～65%，以防失水过多。空气要保持新鲜，每日通风2-3次，避免对流风直吹宝宝。 限制探望人数，防止交叉感染。

3)环境要求：减少噪音的刺激，减少光线的刺激。我们应降低室内光线，营造一个类似子宫内的幽暗环境。

4)日常护理：每日为婴儿沐浴1次，保持皮肤清洁，避免细菌对婴儿身体的侵害，预防疾病。沐浴时应关闭门窗，保持室温27℃。抚触时间应在两次进食中间，或喂奶1h后，午睡或晚上就寝前，婴儿清醒，不疲倦，不饥饿，不哭闹时进行。保持皮肤清洁干燥，特别是皮肤皱褶及臀部，及时更换尿布，大小便后用温水洗净或湿巾擦净臀部，避免因大小便刺激引起臀红或尿布性皮炎。如已发病涂护臀霜或儿肤康，并保持臀部干燥。给予脐部护理2次/d。婴儿沐浴后脐带未脱落者，用无菌棉签沾75%的酒精涂抹脐带根部及脐周，保持干燥，直至脐带脱落无分泌物为止。 多晒太阳，预防佝偻病的发生。 5)预防感染 房间应定期消毒，接触新生儿前应洗手，减少探视，并加强皮肤、脐部护理，以防感染。 6)预防接种：定时去预防接种。

7)预防窒息措施 选择合适的喂养方法，每次喂养量不宜过多，速度不宜过快，喂养后轻拍背部，并给予右侧卧位。

8)母亲的心理指导 授乳期间保持心情舒畅、愉快，防止过度疲劳，给予合理营养及饮食量，保证充足的睡眠，多晒太阳，呼吸新鲜空气，生活规律，定时排空乳房，保证乳腺分泌。

9)婴儿抚触 抚触给孩子带来的触觉上的刺激会在孩子大脑形成一种反射，这孩子的眼睛、手脚跟着活动起来，当这种脑细胞间的联系和活动较多时，就可促进智力发育;抚触还可以减少孩子的哭闹，可以更好的睡眠;而腹部的按摩，可以使孩子的消化吸收功能增强。 10)其他 定时到儿童保健门诊复诊，按时预防接种。

电话随访：了解病人出院后的的情况并予以指导，保证出院后治疗和护理的连续性。