酒店客房管理经验

第一篇：酒店客房管理经验

酒店客房管理

一、名词解释(本大题有3小题，每小题2分，共6分)

二、不定项选择(本大题有15小题，每小题2分，共30分。本题为不定项选择，每小题有5个选项，其中有1个或1个以上的正确答案，请将答案标号填写在答题表格中，多选、少选或未选均不得分。)

三、简答题(本大题有4小题，具体分值见各题，共20分。)

四、论述题(本大题有2小题，具体分值见各题，共25分)

五、案例分析题(本题为选做题，只须选做。若两题..1题，19分。请在答题纸上注明题号....均做，默认所做前一题的得分为该题得分，第二题不计分。)

第一章 客房部概述

一、客房部地位作用主要任务P212 地位作用：1.是酒店存在的基础和组成的主体

2.是酒店取得营业收入的主要部门

3.客房服务质量是饭店服务质量的重要标志

4.客房部管理直接影响到饭店的运转和管理 主要任务：1.保持房间干净、整洁、舒适

2.提供热情、周到而有礼的服务

3.确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态

4.包装酒店及客人生命和财产安全

5.负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作

二、客房种类和设备P217 1. 客房的功能分区：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间、储存空间。 2. 客房设计装修的原则：安全、健康、舒适、实用、美观

三、客房部组织机构设置和人员要求P373 1. 客房部员工应具备的基本素质

身体健康，没有腰部疾病 不怕脏，不拍累，能吃苦耐劳 有较强的卫生意识和服务意识 有良好的职业道德和思想品质 掌握基本的设施设备维修保养知识 有一定的外语水平

2. 楼层领班与客房部经理的职责P244 客房部经理：1.有信心

2.工作要有主动性

3.力争有效地里哟个人力资源

4.为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制

5.善于激励员工

6.让员工参与管理

7.给员工提供培训与发展的机会

8.与其他部门的经理多进行沟通，努力与其他部门搞好协调与合作 此外，作为一名优秀的客房部经理，还应具备五大管理意识：创新意识、市场竞争意识、公关销售意识、全面质量管理意识和员工激励意识。 楼层领班：1.做好客房的检查工作

2.抓好班内的小培训

3.建立客房用品核算管理制度

4.讲究工作方法和管理艺术

第二章 客房设备用品管理

一、 客房物品与设备管理P334 1.编制客房物品与设备采购计划 2.制定客房物品与设备管理制度 3.做好物品与设备日常管理和使用 4.对现有设备进行更新和改造 2. 客房设备用品的更新周期P337 5年部分更新：地毯、墙纸、沙发布、靠垫等装饰用品、窗帘、床罩

10年全部更新：衣柜写字台、床垫和床架、椅子床头板、灯具镜子画框等装饰品

地毯、墙纸和油漆

二、客用品管理P338 1.客用品选择的原则：质优、实用、美观、适度、价廉

2.客用品的控制措施：确定消耗定额、确定储备定额、做好客用品的日常管理工作、控制流失现象、实施奖惩政策

3.“六小件”等一次性用品的去留问题

三、客房部预算P347 1.客房部预算的概念：以货币形式反映出来的计划，是客房部对将来某经营周期内的经营活动和经济效益所做出的详细的、综合的计划。

2. 编制预算的依据：酒店在计划期内的经营预测;经营的历史资料;设备和人员状况;计划期内的物价和劳动力成本水平

第三章 客房服务质量管理

一、 客房服务的组织模式P262

②增加“人情味”③ 减少客人投诉④保障楼层安全。 缺点：①占用空间，减少客房营业面积

②增加开支 ③影响楼层安静 ④客人有受监视的感觉。

2. 客房服务中心模式：优点：①营造自由宽松的入住环境

②上门提供服务，突出个性化 ③统一指挥，提高劳动效率 ④减少人员编制，降低劳动力成本。 缺点：①亲切感不足

②服务的及时性欠缺③安全性降低。 1. 楼层服务台模式：优点：①提供更加热情、周到的服务 1. 客房物品与设备管理的任务 3. 两种服务模式的选择依据：①酒店的档次(1分)②客源结构(1分)③酒店所在地的劳动力成本。

二、客房服务项目及规程

1.服务项目及规程：洗衣服务P27

4一、收取客衣

(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出。

(2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服务通知单”提醒客人，如果需要洗衣服务，请与客房中心联系;客人口头交待或客房中心通知收洗时，可以收出。

(3)挂在门口的洗衣要填写房号。

二、检查登记

(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内。

(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并作好登记。

(3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房。

(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。

三、送还洗衣

(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数。

(2)送衣进房时，按进房程序进房。

(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。

3. 开夜床的概念：客房服务员每天17:00开始左右对客房进行的常规性服务工作。

三、提高客房服务质量的途径P283 客房服务质量的内涵：劳务质量、客房环境质量、客房设备设施用品质量 1.培养服务意识

2.强化训练，掌握服务技能

3.为客人提供微笑服务 4.为日常服务确立时间标准 5.加强与其他部门的合作与协调

6、征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通

7、加强仪容仪表与礼貌礼节方面的培训

8、为客人提供个性化服务

四、客房部个性化服务P289 1.称呼宾客姓名(尊称)

2.了解、识别和预测客人的需求(观察力)

3.将自己的姓名留给客人 4.建立个性化服务激励机制. 5.凯撒里兹的名言

第四章 客房卫生管理

一、 客房清扫作业管理P310 设备 1. 客房日常清洁的内容：物品整理、打扫除尘、擦洗卫生间、更换、补充用品、检查3. 大、中、小扫除的适用情况

一般来所，对于暂时没人居住，但随时可出租的空房，服务员只需要进行简单清扫或小扫除;对于有客人住宿的住客房间以及客人刚刚结账离店、尚未清扫的走客房间，需要进行一般性清扫或中扫除;而对于那些长住客人离店后的客房以及将有重要客人光临的客房则要进行彻底清扫或大扫除。 4. 客房清扫的顺序P312 淡季时：1.总台指示要尽快打扫的房间

2.门上挂有“请速打扫”牌的房间

3.走客房

4.VIP房

5.其他住客房

6空房 旺季时：1.空房

2.总台指示要尽快打扫的房间

3.走客房

4.门上挂有“请速打扫”牌的房间

5.VIP房

6.其他住客房间

5. 客房清扫的一般原则：从上到下、从里到外、先铺后抹、环形清理、干湿分开、 先房后卫

6. 卫生标准：眼看到的地方无污迹、手摸到的地方无灰尘、设备用品无病毒、空气清新无异味、房间卫生达“十无” 7. 中西式铺床：床上用品数量

二、客房计划卫生P318 1.客房计划卫生的概念：客房计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。

三、

四、 客房清洁质量控制P321 公共区域的清洁保养P327 1. 客房卫生管理的特点：管理面积大、人员分散流动性强、时间性强、质量不易控制 1. 公共区域的概念：酒店内公众共同享有的活动区域。 2. 公共区域的范畴: 前台部分：如大堂吧、总服务台、电梯、楼梯、康乐中心、游泳池、会议室、餐厅、公共洗手间

后台部分：员工休息室、员工更衣室、员工餐厅、员工娱乐室、员工公寓等

第五章 客房安全管理

一、 客房安全管理概述P354 能导致侵害的因素。

2. 客房安全事故的主要类型：火灾、失窃、意外伤害及死亡、食物中毒、传染病及突发事件 1. 客房安全的概念：指客人在客房范围内人身、财产正当权益不受侵害，也不存在可3. 客房安全事故的原因：人为、设施、管理

二、客房安全设施配置

1.电视监控系统 2.自动报警系统 3.消防监控系统 4.通信系统 5.房内安全设施

三、客房安全事故的防范与处理

第六章 客房部人力资源管理

一、 客房部员工素质要求 1.身体健康，没有腰部疾病 2.不怕脏，不拍累，能吃苦耐劳 3.有较强的卫生意识和服务意识 4.有良好的职业道德和思想品质 5.掌握基本的设施设备维修保养知识 6.有一定的外语水平

二、客房员工培训 1.培训的意义P379

1.能够提高员工的个人素质

2.提高服务质量，减少出错率

3.提高工作效率

4.降低营业成本

5.提供安全保障

6.减少管理人员的工作量

7.改善人际关系 2.培训的类型P381 岗前培训：对新员工的入职指导，也叫入职培训

日常培训：针对工作中发现的问题随时进行培训，也叫在岗培训

下岗培训：上岗后，在业务、技术、职业道德方面不称职的员工，要撤下岗位进行培训 专题培训：对员工某个专项课题进行的培训

3.管理培训的概念P382：管理培训又称为“晋升培训”或“发展培训”，是一种针对有潜力的服务员和管理人员在晋升高一级的管理职位之前所涉及的培训项目。 4.培训方法的选择(图“培训方法”)

三、客房部员工考核与评估 1.考核的作用P388 1.激励作用：肯定成绩，发现不足 2.依据作用：晋升或调动 3.改善关系：评估是一种沟通活动

2.考核与评估的内容：专业知识、理解能力、语言能力、进取精神、责任感、工作的自觉性、工作数量、工作质量、服务态度、礼节礼貌、仪容仪表、与上司之关系、与同事之关系 个人品德、考勤及守时、合作性、服从性、工作能力等

四、客房部员工激励

1. 激励的内涵及作用：理解P393 作用：1.提高员工积极性

2.发挥员工潜能

3.增强沟通

2.激励的方法：正激励与负激励

正激励：工资制度、免检制度、评选先进、举荐制度、竞争激励、情感激励、晋升调职、示范激励

负激励：纪律处分，警告

3.激励的技巧：欣赏与认可、参与、沟通、发展、有挑战性的工作、有趣的工作、发展的机会、竞争

第二篇：酒店客房管理制度

一、积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经总部主管同意不准私开房间，为他人(含本店职工)提供住宿、休息及娱乐等。

五、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。

六、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不得使用电脑上网聊天，游戏。不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

七、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

八、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

宾馆、旅店业卫生制度

一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。

四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

五、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

六、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。

客房部考勤制度

1、 员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

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仪态：

1、 坐姿

A、 身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

B、 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

C、 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、 立姿

A、 挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

B、 双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。 C、 女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。

D、 站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

E、 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。 F、 站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、 走姿

A、 昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。

B、 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 C、 行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。 D、 客过站定，主动让路并点头示意问好。 E、 在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

F、 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

客房部奖惩条例 (惩处条例) 口头警告

1、例会或上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

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8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

小过失

1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

7、用不适当的手段干扰他人的工作。

8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。

9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。 大过失

1、三个月之内受到两次记小过失处理。

2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。。

3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。

4、管理不善，造成中心严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉态。。

6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。 辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任。

3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

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9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。

10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。

11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。

12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。

13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。

14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。

15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。 客房部工作安全守则

1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具;不要让车上物品挡住视线;遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。

2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅;为客人开房门或车门要小心注意安全。

3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。

4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。

5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。

6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。

7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。 8、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。

10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。

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方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。

问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

客房清洁工作的准备

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23.清除垃圾 服务五忌

一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

三忌窃笑 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

四忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。

五忌厌烦 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

客房部员工工作质量未达标的扣款标准

1. 未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。

2. 在客人活动区域或工作场所没有保持"三轻"(走路轻，说话轻，干活 轻)，每次扣5元。

3. 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。 4. 工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。 5. 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。

6. 没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。 7. 客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。

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表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。(1)毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予1—5元的处罚。(2)积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予5—10元的处罚。(3)污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予10-20元的处罚。

2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予10元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。

3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。

以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人。

客房部消防应急工作标准 ●火情报警

(1)发生火情，立即拨打酒店内部消防电话; (2)根据火情就近拿取灭火器灭火 ●接疏散通知

(1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织主管、义务消防员、服务员引导疏散，分派工作

(2)经理持客房万能钥匙，主管、服务员持区域万能钥匙，迅速逐个房间通知客人

(3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带

(4)由主管、领班带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号

(5)义务消防员、服务员在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人 不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。

客房服务员岗位岗位职责

1. 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

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第三篇：酒店客房管理制度

一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

散客入住之步骤

当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。

1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”

2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。

3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。

4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账

方式及签名等。

5、查看客人的证件，核对编号有否填错。

6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。

7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金(包括服务费及税金)。

8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”

9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。

10、把订房资料(CORRESPONDENCE)订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。

11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。

12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。

客房部员工优质服务方法

1、客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：

(1)掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

(2)整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

3)检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

客房优质服务的“四化”要求

一)服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房

等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

(二)服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

(三)服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

(四)服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。

问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴

勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

第四篇：酒店客房管理系统

摘要

随着计算机技术的广泛应用,在酒店客房管理中引入计算机管理技术,成为一个值得深入研究的问题。本系统采用ASP+ACCESS作为开发环境,本文首先概要的论述了开发这个系统的软件的有关知识。之后，对本系统作了系统的描述。在此基础上，论文重点对本系统作了详细的介绍，然后，对开发一个小型的酒店管理系统所用到的语句、函数、对象、数据库进行了阐述。最后，结合自己编写的酒店管理系统，给出了完整的、可实际使用的数据。并给出了该系统的使用方法和设计方法。

[关键词] 酒店客房管理系统 ACCESS ASP

目录

第1章 概述 .............................................................................................................................. 3 第2章 开发软件简介 .............................................................................................................. 4 2.1 ASP介绍 ........................................................................................................................... 4 2.1.1 ASP现状 .................................................................................................................... 4 2.1.2 ASP六大对象 ............................................................................................................ 4 2.1.3 ASP与网关及服务器扩展模式相比有以下优点： ................................................ 5 2.2 DREAMWEAVER简介 ......................................................................................................... 6 2.3 ACCESS数据库简介 .......................................................................................................... 6 第3章 酒店客房管理系统的开发 .......................................................................................... 7 3.1 系统目标设计 .................................................................................................................. 7 3.2 开发设计思想 .................................................................................................................. 7 3.3 开发和运行环境选择 ...................................................................................................... 8 第4章 系统介绍 ...................................................................................................................... 8 4.1 系统简介 .......................................................................................................................... 8 4.2 数据库设计 ...................................................................................................................... 9 4.3 主要功能 ........................................................................................................................ 11 4.4 主要模块介绍 ................................................................................................................ 12 4.4.1 管理员登录 ............................................................................................................. 12 4.4.2 管理 ......................................................................................................................... 13 4.4.3 修改密码 ................................................................................................................. 13 4.4.4 客户资料 ................................................................................................................. 14 4.4.5 退房 ......................................................................................................................... 14 4.4.6 客房资料 ................................................................................................................. 16 4.4.7 房间管理 ................................................................................................................. 20 结束语 ...................................................................................................................................... 21 参考文献 .................................................................................................................................. 22

第1章 概述

信息时代的到来,因特网的广泛普及和应用,给我们带来了新的挑战和机遇,如何更充分的利用计算机来解决我们身边的实际问题,是我们毕业答辩的首选方向。随着经济的发展，酒店正向着大型化、现代化发展，而对于中小型酒店，客房、顾客等有关的信息的管理随之急剧增加。在这种情况下单靠人工来处理不但显得力不从心，而且极容易出错。

该系统的具体任务就是设计一个酒店客房管理系统，由计算机来代替人工执行一系列诸如增加新客房、删除客房、客房修改、查询、客户管理等操作。这样就使办公人员可以轻松快捷地完成酒店客房管理任务，了解整个酒店客房信息。

有鉴于简单操作和界面的可视化的优势。并借助于网络的优势。本系统采用基于WEB形式开发，使用了access+asp作为开发环境。

论文将就 ASP、酒店客房管理系统这二个方面分别进行比较详细的论述。

3

第2章 开发软件简介

2.1 ASP介绍

2.1.1 ASP现状

由于我国中小企业信息化起点低，我们不能照搬大企业“高投入、长周期”的信息化模式，也不能走国外企业“先建局域网，后上互联网”的老路。我们要根据中小企业的实际需要，准确把握信息技术的前沿趋势，找到一条立足国情的中小企业信息化新路。ASP理念就十分适合我国广大的中小企业信息化建设和应用，有着很大的推广和应用价值。科技部在2002年结合网络化制造在ASP方面展开了相应的研究，并投入相应的资金扶植与ASP有关的产品、技术、服务体系的建立。2004年国家开始重视面向行业和中小企业的ASP应用解决方案，并十分重视ASP技术在企业应用的推广和示范。与此同时国内外ASP厂商的相关产品和服务也已经趋于成熟，已经逐渐形成了以政府引导和推动，IT厂商跟进，服务商运营推广的新局面，掀起了“ASP第二次浪潮”。 2.1.2 ASP六大对象

1 Application对象

Application对象是个应用程序级的对象，用来在所有用户间共享信息，并可以在Web应用程序运行期间持久地保持数据。

2 ObjectContext对象

该对象用于控制Active Server Pages的事务处理。事务处理由

4 Microsoft Transaction Server (MTS)管理。

3 Request对象

Request对象用于接受所有从浏览器发往你的服务器的请求内的所有信息。

4 Response对象

Response对象用于向浏览器输出文本、数据和Cookies以及控制在传送网页过程中的每一个阶段。

5 Server对象

Server对象用于创建COM对象和Scripting组件等。 6 Session对象

Session对象为单个用户保持数据。

2.1.3 ASP与网关及服务器扩展模式相比有以下优点：

1 完全与HTML文件融合在一起; 2 容易创建，不需要其它编译、链接程序; 3 面向对象的并通过ActiveX Sever对象可扩展。

在电子商务中，对用户而言，进行网上信息查询的目的是寻找自己需要的产品或服务，而对于服务提供者来说，其目的则是向用户推销自己的产品或服务。因此，让用户通过浏览器查询服务的后端数据是许多Web服务提供者必须提供的服务，ASP通过内置的ADODB组件来实现这一功能。可以使用ADO去编写紧凑简明的脚本，以便连接到ODBC兼容的数据库和OLE DB兼容的数据源。

5 2.2 Dreamweaver简介

Dreamweaver是Macromedia公司的出品的一款"所见即所得"的网页编辑工具。与 FrontPage不同，Dreamweaver采用的是Mac机浮动面版的设计风格，Dreamweaver的直观性与高效性是FrontPage所无法比拟的。

Dreamweaver对于DHTML(动态网页)的支持特别好，可以轻而易举地做出很多眩目的互动页面特效。插件式的程序设计使得其功能可以无限的扩展。Dreamweaver与Flash、Firework 并称为 Macromedia的网页制作三剑客，由于是同一公司的产品，因而在功能上有着一个非常紧密的结合. 2.3 Access数据库简介

美国Microsoft公司于1994年推出的微机数据库管理系统。它具有界面友好、易学易用、开发简单、接口灵活等特点，是典型的新一代桌面数据库管理系统。其主要特点如下：

(1)完善地管理各种数据库对象，具有强大的数据组织、用户管理、安全检查等功能。

(2)强大的数据处理功能，在一个工作组级别的网络环境中，使用Access开发的多用户数据库管理系统具有传统的XBASE(DBASE、FoxBASE的统称)数据库系统所无法实现的客户服务器(Cient/Server)结构和相应的数据库安全机制，Access具备了许多先进的大型数据库管理系统所具备的特征，如事务处理/出错回滚能力等。

(3)可以方便地生成各种数据对象，利用存储的数据建立窗体和报表，可视性好。

(4)作为Office套件的一部分，可以与Office集成，实现无缝连接。

(5)能够利用Web检索和发布数据，实现与Internet的连接。 Access主要适用于中小型应用系统，或作为客户机/服务器系统中的客户端数据库。

第3章 酒店客房管理系统的开发

3.1 系统目标设计

通过使用酒店客房管理系统，使酒店的客房管理工作系统化、规范化、自动化，从而达到提高酒店客房管理效率的目的。

本系统开发的总体任务是使办公人员可以轻松快捷地完成酒店客房管理的任务。

3.2 开发设计思想

本系统的开发设计思想： ● 采用B/S结构

在这中结构下，用户界面完全通过WWW浏览实现，一部分事务逻辑在前端实现，但主要事务逻辑在服务端实现，形成3-tier结构。B/S结构的前端是以TCP/IP协议为基础的企业的WWW服务器可以接受安

7 装有WEB浏览器程序的Internet终端的访问。作为终端用户只要通过WEB浏览器就可以完成事务处理，这样大大简化了客户端，减化了客户端，减轻了系统维护与升级成本和工作量，降低用户的总体拥有成本(TCO)，而且使操作简单，基于以上原因本系统采用B/S结构开发。

● 系统应符合酒店客房管理的要求，达到操作过程中的直观、方便、实用等要求; ● 系统采用模块化程序设计方法，既便于系统功能的各种组合和修改，又便于未参与开发的技术维护人员补充、维护; ● 系统应具备客房信息管理功能，及时根据客房变化需求进行数据的添加、删除、修改等操作。

3.3 开发和运行环境选择

开发工具：dreamweaver,access。

运行环境：Windows 2000或Windows xp + IIS。

第4章 系统介绍

4.1 系统简介

“酒店客房管理系统”是专门针对中小型酒店客房管理系统。该软件针对客房设置，客户管理，在线定房等进行了设置，本软件采用Macromedia公司的dreamweaver开发，数据库采用和微软公司的access，软件的界面美观大方，系统运行稳定。该软件有以下特点。

8 功能强大：该软件以中小型酒店为应用对象，结合中小型酒店客房当前和未来发展的管理需求提供实用先进的客房管理模式，提高酒店客房管理的效益。

用户界面操作简洁：系统的每个功能都经过精心设计，充分考虑到使用人员计算机知识较少的特点，全部使用业务人员最熟悉的业务流程、提示用语和操作方式，即使不熟悉此软件的人也能熟练使用本软件完成业务处理。

系统性能稳定：严格按照规范的软件工程管理，充分利用面向对象技术，采用access为后台数据库，利用网页的广泛性，强大功能，从技术上和应用广泛性上保证了系统的稳定性、广泛性和先进性。

4.2 数据库设计

Access作为微软OFFICE以其简单易用而受到许多用户的欢迎，综合考虑，为了节约系统开发时间等因素，本系统数据库采用ACCESS。

重要数据及其简要描述如表6.

1、表6.

2、表6.

3、表6.4所示。

表6.1

管理员表

表6.2

客户订房信息表

表6.3

房间表

表6.4

房间类型表

4.3 主要功能

“酒店客房管理系统”主要由修改密码、公告管理、最新资讯、客户管理、客房资料、房间管理，包括如下模块：

修改密码：只有超级管理员具有这个权限，修改、删除、添加管理员名密码。

公告管理：发布酒店的公告，只有超级管理员具有这个权限。

11 最新资讯：发布酒店的最新活动，只有超级管理员具有这个权限。 客户管理：根据客户提供的订单号，查询客户的住房信息，并可以退房，为了防止客户忘记订单号，用户只要提供身份证号就可以查询。

客房资料：系统的核心部分，可以看到房间分类、创建房间分类、修改房间分类，查看某一类房间详情、创建此类房间号，为了方便客户开房，把功能放在详情里。

房间管理：根据输入的房间号查询此房间的情况。

4.4 主要模块介绍

4.4.1 管理员登录

管理员登录界面，需要输入正确的管理员名、密码、验证码，可以根据管理员名判断管理员的权限。

session("power")=rs("power")‘保存用户权限 ‘用于管理员权限的判断 <% if session("power")=1 then

response.Write("你是超级用户!")

else

response.Write("你是一般用户!")

end if

%>

4.4.2 管理

主程序也是程序控制的核心，操作权限、程序功能调用等都要通过管理主程序实现。

4.4.3 修改密码

此功能只有超级管理员具有，根据登陆用户是否超级管理员给出相应的权限，普通管

理员不具有这些功能，超级管理员具有添加、修改、删除管理员权限。

13 如下图就是一般用户点击修改后的页面。 4.4.4 客户资料

根据客户提供的订单号查询客户的信息，为防止证客户忘记订单号，可以输入客户身份证号查询订单号，可以查询客户在此订单号下的定房信息，不分是那种管理员都具有这个功能。 4.4.5 退房

根据客户提供的房间号给予退房，为防止出错，在此功能里显示客户基本信息，用以确定，如下图：

此功能里可以实现自动算账。基本代码如下： <% dim x,y,z

dtime=rs("dtime")‘订房时间 y_dtime=int(year(dtime))

m_dtime=int(month(dtime))

d_dtime=int(day(dtime))

ntime=now()‘退房时间即当前时间

y_ntime=int(year(ntime))

m_ntime=int(month(ntime))

d_ntime=int(day(ntime))

x=(y_ntime-y_dtime)

y=(m_ntime-m_dtime)

z=(d_ntime-d_dtime)

if x>0 then

tim=x*365+y*30+z

end if

if x=0 then

tim=y*30+z

end if

if tim=0 then‘如果未满一天算做一天

tim=1

end if

response.Write tim

response.Write "天"

response.Write "*"

response.Write pric

response.Write "元"

response.Write "="

response.Write tim*pric‘计算

response.Write "元"

%> 4.4.6 客房资料

列出所有房间分类，在此可以修改此类房间，查看此类房间详情，并订房，创建此类房间号，普通管理员不具有客房修改、创建功能。为了便于客户管理，每个客户产生一订单号。

<% ‘根据服务器时间来生成定单号保证了不会有同样的定单号存在

tim=year(now())&month(now())&day(now())&hour(now())&minute(now())&second(now()) response.Write(tim) %> 为了防出现某一个号房间被设置成不同的房间类型使用以下代码判断 <% fanghao2=request.Form("fanghao2") roomlei=request.Form("hiddenField") if fanghao2="" then

16 response.Redirect("chuanjinafj.asp") end if sql1="select * from fj where roomname=&fanghao2&" set rs1=conn.execute(sql1) if not rs1.eof then‘判断是否存在

response.Redirect("chuanjinafj.asp")‘数据库中有这种房间返回chuanjinafj.asp else sql2="insert

into

fj

(roomlei,roomname) values("&roomlei&",&fanghao2&)" conn.execute(sql2)‘创建插入数据库 conn.close end if conn.close %> 为了防止出现某一类房间数设置时大于此类房间总数使用以下代码判断

<% i=1 id=request("id") sqlchk="select * from [fj] where roomlei="&id set chkrs=conn.execute(sqlchk)

17 do while not chkrs.eof i=i+1 chkrs.movenext loop sql1="select * from room where id="&id set rs1=conn.execute(sql1) x=int(trim(rs1("totnum"))) y=i if y>x then ‘被此类房间被设置的房间数总数

Response.Write("alert(""此类房已全部被设置!"");location.href=""room.asp"";") else %> 当管理员点击详情时列出此类房的所以房间可以根据客户要求确定订房如下图：

为了防止同一房间被重复预订被定没有超链接解决方法核心代码： <%

if rs2("ztai")=true then

response.Write("被定")

else

response.Write("未被定")

end if

%>

valign="middle"

align="center" bgcolor="#FFFFFF"> <% if rs2("ztai")=false then %>‘判断是否被定

&roomid=<%=rs1ro

19 om%>">确定 <% else %>

确定

<% end if%>

4.4.7 房间管理

输入某一个房间号可以查询此房的状态是否被定，和房间类型

结束语

通过对酒店客房管理系统的分析，开发与应用几个步骤, 我对系统实践和软件开发的能力都得到全面的提高，自身素质也得到提高。

首先，制作这样一个完整的系统，就要在整个开发过程中贯穿软件工程的概念，其中，要在规范上要求统一和标准化。经常与同学交流经验，才能使工程质量提高。

其次，在过程中对网页的编程有了全面的了解，并能够熟练使用Dreamwerver 配合ASP 与Access进行动态网页的开发，同时在开发过程中也培养了一种IT人特有的职业习惯和吃苦耐劳的精神。由于编程水平欠佳，在技术角度有一定的缺陷，造成有些功能的不完善，这在以后的学习中，随着自身水平的提高，将得到解决。完成了本系统的开发任务。达到了初步的要求，且发现了一些问题，为今后该系统的进一步完善积累了宝贵经验。

最后，要感谢陈红菊老师，她无论在理论上还是在实践中，都给予我很大的帮助，使我得到很大的提高，这对于我以后的工作和学习都有一种巨大的帮助，在此真诚的感谢她耐心的辅导和认真的讲解。

。

21

参考文献

[1] 李晓喆,张晓辉,李祥胜.SQL Server2000管理及应用系统开发.人民邮电出版社,2004.4 [2] 宣小平,但正刚,张文毅.ASP数据库系统开发导航.人民邮电出版社，2004。 [3] 汪晓平,钟军.ASP网络开发技术.人民邮电出版社,2004.5 [4] 施威銘研究室,钮建伟.ACCESS2002中文标准教程.中国青年出版社,2002.7 [5] 戎马工作室.ASP动态网站开发自学导航.机械工业出版社,2006.8 [6] 刘亚珠.ASP动态网站开发技术与实践. 电子工业出版社,2007.7

22

第五篇：酒店客房管理制度

一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学

习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热

情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物

品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证

件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)

提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾

到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、

收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视

及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

二、客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到

者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通

知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事

后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出

申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

三、客房部仪容仪表规定

仪表：

1、 工作时间应穿着规定的工作服。

2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完

好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、 服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、 工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

仪容：

1、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

2、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳;女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪

指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、 男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

4、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

5、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

6、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态：

1、 坐姿

A、 身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、

面带微笑。

B、 坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿。

C、 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

D、 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、 立姿

A、 挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

B、 双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

C、 女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。 男子行走双脚跟平行。

D、 站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

E、 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。

F、 站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、 走姿

A、 昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。

B、 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、 行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

D、 客过站定，主动让路并点头示意问好。

E、 在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

F、 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

四、客房部奖惩条例

(惩处条例)

口头警告

1、例会或上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。

5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。

6、在规定的禁烟区内吸烟。

7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带酒店外人员进入酒店。

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双

手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起

客人不满。

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

15、在卫生检查中发现多处不合格者。

轻度过失

1、一个月之内受到两次口头警告者。

2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论;工作上缺乏协调合作精神，致使工作

受到影响。

4、当班时间打瞌睡、干私活。

5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。

7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

小过失

1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

5、由于个人工作失误而影响对宾客服务工作。

6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

7、用不适当的手段干扰他人的工作。

8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用酒店设备。

9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

11、泄露酒店机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。

大过失

1、三个月之内受到两次记小过失处理。

2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。。

3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。

4、管理不善，造成酒店严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉态。。

6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。

辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任。

3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。

8、故意损坏公物。

9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。

10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言论，严重损坏酒店形象。

11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。

12、其他严重违章违纪行为。

(奖励条例)

1、 在服务工作中，成绩突出、表现优异。

2、 提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。

3、 优质服务，受到酒店领导或客人好评。

4、 责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。

5、 拾金不昧，为酒店赢得声誉。

6、 扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。

7、 见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。

8、 在其他方面有突出贡献。

五、客房部服务准则及纪律规定

1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作

2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持酒店整洁和幽静，保持正常私生活。

3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。

4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。

5、对宾客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。

6、宾客的询问，不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉

转解释。坚持宾客永远是对的原则。

7、面对宾客不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语;不表示私人意见，不谈论国家大事。

8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做

主张。

9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时，对其小孩不能

疏于照顾，但不得乱给食物。

10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。

11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。

12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间

内应大开房门不得关门。

13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。

14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。

15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。