淘宝卖家设置运费险

2022-08-27

第一篇：淘宝卖家设置运费险

淘宝运费险条款

华泰财产保险股份有限公司网络购物运费损失保险条款

总则

第一条本保险合同由保险条款、投保单、保险单、保险凭证以及批单组成。凡涉及本保险合同的约定，均应采用书面形式。

保险标的

第二条本保险合同的保险标的为网络购物(以下简称“网购”)所发生的运费。按照被保险人的不同，网络购物所发生的运费分为买方支付的运费和卖方支付的运费。

投保人和被保险人

第三条被保险人为实际承担网购运费的一方。第四条投保人可以为以下三者之一：

一、网购的买方;

二、网购的卖方;

三、对被保险人有保险利益的第三方。

保险责任

第五条在保险期间内，当网络购物行为发生后，因实物与网上展示不符或投保人与保险人协商一致的其他理由，买方或收货方在买卖双方约定的退货期间内退货，且卖方允许买方或收货方退货并承诺返还货款，保险人按照保险单约定的退货运费进行赔偿。

责任免除

第六条下列原因造成的损失、费用，保险人不负责赔偿：

(一)投保人、被保险人及其代表的故意行为;

(二)战争、敌对行动、军事行为、武装冲突、罢工、骚乱、暴动、恐怖活动;

(三)核辐射、核爆炸、核污染及其他放射性污染;

(四)地震、海啸;

(五)行政行为或司法行为;

(六)买卖双方未就退货达成一致意见发生的退货行为;

(七)因承运方的责任造成的网购物品本身的损失和损坏; 第七条下列损失、费用，保险人也不负责赔偿：

(一)所购买物品的本身损失、损坏;

(二)任何间接损失;

(三)其他不属于本保险合同责任范围内的损失和费用。

保险价值、保险金额与免赔额(率)

第八条本保险合同的保险价值是指与网络购物所发生的实际运费等同的价值。

第九条保险金额由投保人参照保险价值自行确定，并在保险单中载明。保险金额不得超过保险价值。超过保险价值的，超过部分无效，保险人应当退还相应的保险费。

1 第十条免赔额(率)与赔偿限额由投保人与保险人在订立保险合同时协商确定，并在保险单中载明。

保险期间

第十一条保险期间可由投保人和保险人约定，以保险单载明的起讫时间为准。

保险费

第十二条保险费依据保险金额与保险费率计收，并于保险单或保险凭证上载明。

保险人义务

第十三条订立保险合同时，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险人应当向投保人说明保险合同的内容。对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明;未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。

第十四条本保险合同成立后，保险人应当及时向投保人签发保险单或其他保险凭证。第十五条保险人依据第十九条所取得的保险合同解除权，自保险人知道有解除事由之日起，超过三十日不行使而消灭。自保险合同成立之日起超过二年的，保险人不得解除合同;发生保险事故的，保险人承担赔偿责任。

保险人在合同订立时已经知道投保人未如实告知的情况的，保险人不得解除合同;发生保险事故的，保险人应当承担赔偿责任。

第十六条保险人按照第二十二条的约定，认为被保险人提供的有关索赔的证明和资料不完整的，应当及时一次性通知投保人、被保险人补充提供。

第十七条保险人收到被保险人的赔偿保险金的请求后，应当及时作出是否属于保险责任的核定;情形复杂的，应当在三十日内作出核定，但保险合同另有约定的除外。

保险人应当将核定结果通知被保险人;对属于保险责任的，在与被保险人达成赔偿保险金的协议后十日内，履行赔偿保险金义务。保险合同对赔偿保险金的期限有约定的，保险人应当按照约定履行赔偿保险金的义务。保险人依照前款约定作出核定后，对不属于保险责任的，应当自作出核定之日起三日内向被保险人发出拒绝赔偿保险金通知书，并说明理由。

第十八条保险人自收到赔偿保险金的请求和有关证明、资料之日起六十日内，对其赔偿保险金的数额不能确定的，应当根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付;保险人最终确定赔偿的数额后，应当支付相应的差额。

投保人、被保险人义务

第十九条订立保险合同，保险人就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问的，投保人应当如实告知。

投保人故意或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除保险合同。

投保人故意不履行如实告知义务的，保险人对于合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿保险金的责任，并不退还保险费。

投保人因重大过失未履行如实告知义务，对保险事故的发生有严重影响的，保险人对于合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿保险金的责任，但应当退还保险费。

第二十条除另有约定外，投保人应在保险合同成立时交清保险费。投保人若未按约定足额交纳保险费，保险人对其实际足额交纳保险费前发生的保险事故，不承担保险责任。

2 第二十一条知道保险事故发生后，被保险人应该：

(一)尽力采取必要、合理的措施，防止或减少损失，否则，对因此扩大的损失，保险人不承担赔偿责任;

(二)及时通知保险人，并说明事故发生的原因、经过和损失情况;故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿保险金的责任，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外。

第二十二条被保险人请求赔偿时，应向保险人提供下列证明和资料：

(一)索赔申请书;

(二)保险单或保险凭证原件;

(三)发生退货物品的网络购物交易记录和交易订单编号;

(四)购买物品的物流信息及运单跟踪记录(记录有物流公司的名称、买卖双方信息、运单编号等);

(五)被保险人的支付宝或银行账户信息，包括户名、开户行、账号(用于保险人向被保险人支付赔款);

(六)投保人、被保险人所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的其他证明和资料;

(七)若被保险人委托他人申请的，还应提供授权委托书原件、委托人和受托人的身份证明等相关证明文件。

被保险人因特殊原因不能提供以上材料的，应提供其他合法有效的材料。被保险人未履行前款约定的索赔材料提供义务，导致保险人无法核实损失情况的，保险人对无法核实的部分不承担赔偿责任。

赔偿处理

第二十三条保险事故发生时，被保险人对保险标的不具有保险利益的，不得向保险人请求赔偿保险金。

第二十四条保险标的发生保险责任范围内的损失，保险人以支付保险金的方式赔偿，并将保险金直接支付到被保险人提供的账户。

第二十五条保险标的发生保险责任范围内的损失，保险人按保险合同约定进行赔偿。第二十六条保险事故发生时，如果存在重复保险，保险人按照本保险合同的相应保险金额与其他保险合同及本保险合同相应保险金额总和的比例承担赔偿责任。

其他保险人应承担的赔偿金额，本保险人不负责垫付。若被保险人未如实告知导致保险人多支付赔偿金的，保险人有权向被保险人追回多支付的部分。

第二十七条发生保险责任范围内的损失，应由有关责任方负责赔偿的，保险人自向被保险人赔偿保险金之日起，在赔偿金额范围内代位行使被保险人对有关责任方请求赔偿的权利，被保险人应当向保险人提供必要的文件和所知道的有关情况。

被保险人已经从有关责任方取得赔偿的，保险人赔偿保险金时，可以相应扣减被保险人已从有关责任方取得的赔偿金额。

保险事故发生后，在保险人未赔偿保险金之前，被保险人放弃对有关责任方请求赔偿权利的，保险人不承担赔偿责任;保险人向被保险人赔偿保险金后，被保险人未经保险人同意放弃对有关责任方请求赔偿权利的，该行为无效;由于被保险人故意或者因重大过失致使保险人不能行使代位请求赔偿的权利的，保险人可以扣减或者要求返还相应的保险金。

第二十八条被保险人向保险人请求赔偿保险金的诉讼时效期间为二年，自其知道或者应当知道保险事故发生之日起计算。

争议处理和法律适用

第二十九条因履行本保险合同发生的争议，由当事人协商解决。协商不成的，提交保险单载明的仲裁机构仲裁;保险单未载明仲裁机构且争议发生后未达成仲裁协议的，依法向人民法院起诉。

第三十条与本保险合同有关的以及履行本保险合同产生的一切争议，适用中华人民共和国法律(不包括港澳台地区法律)。

其它事项

第三十一条保险合同当事人均可依法解除保险合同。

保险责任开始前，投保人要求解除合同的，应当按照合同约定向保险人支付手续费，保险人应当退还保险费。保险责任开始后，投保人要求解除合同的，保险人应当将已收取的保险费，按照短期月费率扣除自保险责任开始之日起至合同解除之日止应收的部分后，退还投保人。保险人要求解除合同的，保险人应当将已收取的保险费，按照日比例扣除自保险责任开始之日起至合同解除之日止应收的部分后，退还投保人。

第三十二条被保险人在未发生保险事故的情况下，谎称发生了保险事故，向保险人提出赔偿保险金的请求的，保险人有权解除保险合同，并不退还保险费。

投保人、被保险人故意制造保险事故的，保险人有权解除保险合同，不承担赔偿保险金的责任，也不退还保险费。

保险事故发生后，投保人、被保险人以伪造、变造的有关证明、资料或者其他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度的，保险人对其虚报的部分不承担赔偿保险金的责任。投保人、被保险人有前三款所列行为之一，致使保险人支付保险金或者支出费用的，应当退回或者赔偿。

第二篇：淘宝退货运费险详解

退货运费险(买家)中常见问题，主要分为购买过程中、理赔过程中面临的问题和其他问题，我们稍作整理，希望能帮助各位买家。

退货运费险(卖家)”是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。退货运费险(卖家)目前只针对参加“7天无理由退换货”和淘宝商城的商家(机票、酒店、直充商家除外)。

http://service.taobao.com/support/knowledge-1116668.htm 赔金额

运费险购买中的热点问题

(1)为什么付款时没有看到退货运费险的信息?

退货运费险目前只针对支持“7天无理由退换货”的商品，购买过程中会有明确的信息提示，具体见下图：

理

另外，如果卖家已经主动参与投保退货运费险，那么买家就不必投保也能享受相应的保障了。

(2)买家购买过程中选择了退货运费险，投保未成功是什么原因? 可能有2种原因：

1) 卖家发货没有发生实际物流。

在卖家发货后，保险公司会进行核保，如果没有发生物流，是不会承保生效的，保费会及时退还到买家支付宝账户。 2) 买家未支付保费。

如果卖家发货时，保费仍未及时支付，则投保也不会成功。

(3)如何了解卖家是否已投保退货运费险? 您可以通过以下3种方式了解：

1) 在商品详细页面

2)在购买过程中

3)在已买到的宝贝中

(4)如果用信用卡支付的话，退货运费险退回是退到哪里，退回到信用卡还是支付宝账户?

如果您用信用卡支付的话，是退回到信用卡里。

(5)买了东西后，还能加一份退运费保险吗(刚才忘记买了)?

目前没有此功能。买家购买退货运费险只有两种途径，详情

请

参

见

链

接

：http://service.taobao.com/support/knowledge-1121434.htm

运费险理赔中的热点问题

(1)我申请退款了，退货运费险怎么生效

待卖家同意您的退款申请后，您可以到“已买到的宝贝“页面上进行退货处理(点击”退货中“)，您必须填写正确的退货物流单号。等卖家收到宝贝，而且同意退款后，保险公司开始对保单进行审核和处理，理赔金额将会在72小时内划拨到客户的支付宝账户。

(2)买家购买了退货运费险(买家)后，退货可任意选择物流公司么?

建议买家最好选择淘宝平台上推荐的物流公司。因为保险公司在产生退货后，会有一个理赔申请的审核过程，会对物流有效性进行校验。

(3)退货运费险(买家)中，如果卖方不同意退货，能理赔吗?

不能。理赔的前提条件是发生了实际的退货，为更好保障买家权益，退货运费险(买家)暂时支持7天无理由退换货的商品开放。

(4)我在购买过程中，看到“卖家已为您的运费投保，最高赔付**元”，是不是说明我可以享有退货运费险了呢? 是的。

如果卖家已经加入退货运费险(卖家)，那么产生退货后，保险公司将对买家因退货产生的运费提供补偿。

(5)如果几份订单一个地址，每一单都买运费险，是只赔偿一次还是按件数来赔偿?

如果每个订单都买了退货运费险，而且在退货时走的是不同的物流单号，那么将会按件数赔偿;但是如果走的是同一个物流单号，那么只会赔偿一次。 (6)是不是只要有退货行为，就会赔偿?

是的，只要发生了真实的退货，并在退货过程中在淘宝交易系统里提供了真实有效的物流信息，即可拿到赔付款项。 (7)退货后卖家已签收但一直不确认，会导致退货运费险超时而不能获得运费赔付吗?

不会的。如果卖家签收货物后一直不确认，那么交易状态是达不到“退款成功”的，系统也就不会进入理赔申请，但不存在超时的问题。等到卖家确认了，系统会自动进行理赔流程。

(8)我已经购买了退货运费险，为什么退货时，卖家还要我付运费?

退货运费险是一种补偿性的保险，在退货发生后，需要买家先行垫付保费，等“退款成功”后，保险公司会对保单进行审核和处理，并将退货中发生的运费补偿给买家。

其他问题

(1)卖家加入了退货运费险，保费是买家出还是卖家出呢? 由卖家出保费。加入运费险的卖家，在商品页面上会

有标志。

(2)退货运费险(买家)需要承担卖家发货邮费吗? 退货运费险只针对退货时产生的单程运费，发货的费用由谁承担需要买家和卖家协商。

(3)卖家是否可以知道买家有无购买退货运费险? 目前卖家还不能看到买家是否购买了退货运费险，但不排除我们将来会增加此项服务。

(4)我是卖家,没有申请加入退货运费险,可买家怎么显示有这个功能了?

退货运费险目前有买家版和卖家版。其中，退货运费险(买家)是针对买家的，如果卖家支持7天无理由退换货，而且没有加入退货运费险(卖家)，那么买家在购买商品时可以选择是否投保退货运费险(买家)，并需在投保后由买家缴纳相应保费，才可享有相应的保障。

(5)退货运费险是扣掉卖家的0.3元作担保，但在买家购买也同意了运险0.3元，那么不是两重保险了?

只有在卖家没有参加退货运费险时，买家才可以选择购买退货运费险(买家)。所以，您说的情况是不可能出现的。

如果非以上原因未理赔，可以通过以下方式联系华泰保险公司咨询，理赔专员将及时为您处理：公司邮箱：pi_taobao_fpu@ehuatai.com

阿里旺旺：华泰保险旗舰店全国服务电话：4006095509 本文由tuihuo123淘宝购物导航站长编辑整理，下载请持续保存!

第三篇：淘宝运费设置

运费模板的误区

作为卖家，你是否为运费模板烦恼过?是否因为包邮却不知道该不该把疆蒙黑等偏远城市也包进去而忧桑?面对买家的投诉，躺着也中枪的你是否感到心力交瘁却又无力吐槽~你们的痛，小编都懂得，今天给大家送上运费模版的投诉干货(仅适用于淘宝网)，未雨绸缪，包教包会，免费试学不收任何费用!

包邮的误区

包邮定义：指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。http://rule.taobao.com/detail-82.htm。常见的场景有：

1、运费设置和实际服务有冲突：在运费上设置包邮，在交易时却告诉买家某某地区由于地方偏远不在包邮范围内;

2、运费设置和商品描述中有冲突：在运费上设置包邮，在商品描述中又写着类似下面的内容：

例如：

3、对于首次和首重有混淆：在运费上设置包邮，在交易时却告诉买家只是包首重，不是全部的运费都包，还要买家另外支付续重的费用。

小编提醒：如果一旦核实设置：卖家承担运费(即包邮)，之后出现未能按照包邮定义来执行的，会让消费者觉得被骗，觉得卖家不诚信，浪费了自己的时间精力，被讹钱。所以，淘宝受理相关投诉，根据实际情况会按照违背承诺扣4分受理。卖家因违规被扣分后，会影响到店铺的浏览量，店铺参加活动的资格等。

其实，卖家大可不必如此周章的解释，如今的运费模板可以分区域设置包邮。例如亲的宝贝只支持江浙沪包邮的，即可以单独勾选江浙沪是0运费，而其他地方则是正常的运费，在选择时也非常清晰。具体设置如下图：

赶紧做个宝贝运费模版体检，如果你还不知道这个功能，就可以马上动手试一试。

首重、续重，算不清楚

常见的场景有：设置好运费模板，如自己没设置好续重模板，导致买家拍下后还要另外加收运费。是属于违背承诺的违规，投诉会按照违背承诺扣4分处理。

原先单调地按件计数，设置首重和续重，想要按长度、体积或者重量来，肿么办?现在的运费模版增加了：重量和体积两个计数单位，相信可以帮助到一部分的商家。

从这个设置页面我们可以看到，在设置首重时也不再像原来那样只能按单件设置首重，而可以自由选择多少件或者多少KG来设置售后。比如您是小饰品的卖家，很多发饰很小，按单件设置首重有些不合理，这样一来完全可以按照实际件数来设置一个相对合理的首重。

小编提醒：千万别图一时方便，只设置首重不设置续重。这样买家拍下后只会显示一个运费价格，一旦后续增加运费也会让消费者感觉被骗，认为卖家不诚信，甚至招来投诉的风险。

另外，有些卖家没有事先在商品页面注明自己的合作快递是什么，而在消费者下单付款后告知快递不能到，要改其他快递还要加收费用。这种情况引发的

投诉也不少，会被投诉无理由加价了，所以请亲们务必引起重视。

这次的运费模版分享先到这里，希望有运费疑问的卖家对照以上三种情景进行店铺自查，学以致用!下期我们还会继续说说运费模版，是大件家具类目的运费模版。最后小编想告诉各位卖家，如果你所经营的类目，发现运费模版产品不完善的地方，想要添加什么功能的，请大声告诉我们。我们一定收集好各位的意见，尽所能帮助推动运费模版产品优化，方便更多卖家，让产品更加人性化。

问答

在这里，我还有几个小小的疑问想了解一下，烦请解答哦，谢谢!

1、我朋友曾经做过一个VIP特价9.9包邮的活动，试过这样设置运费，即包邮的地区设置运费为0，其他地方如新疆西藏设置运费8元(即包部分邮费)。她在宝贝说明中写了该商品活动价限购一件，可有些人还非要购多件，她商品也偏重，2件肯定超首重，这样加上商品的亏本，资金还是挺大笔的。为了不让这样重复亏损运费的情况发生，导致自己损失过大，他想在运费那里设置续重，可是却说续重不能高于首重。他挺郁闷的。呵呵。不知道这种情况有什么办法吗亲?

2、如果按重量来计算运费的话，那系统是否设置了不够一公斤的也是按1公斤计算，不够2公斤的也要按2公斤计算呢?这是快递公司的收费标准啊。也就是只需要每个商品设置了该商品的实际重量就可以了是吧?我没设错吧?

3、如果商品有大小不同规格，重量也不一样，该如何设置会更加的合理呢?嘻嘻。我们暂时设置的是最重的，如果顾客拍了轻的就要手动改运费了。这样可算违规?

谢谢亲哈，打扰了。

小二回复：

亲的三个问题都很好。

1、设置部分地区包邮，如果活动需要限购的，每个ID最多购买的上限已经设置好。超过的可以向消费者耐心解释告知无法支持发货。

2、目前按照重量设置的模板，还没法支持不足1公斤按照1公斤的费用计算。是按照你实际输入的重量匹配的。

3、如果您是按照最重的来设置的，那消费者拍下的实际不需要这么多运费，你手动帮助调低价格，这个不算违规啊

针对双十一

不仅仅是指参与活动卖家，是指全体女装卖家!

图示中的邮费设置教程为：http://bbs.taobao.com/catalog/thread/14190010-258910841.htm?spm=0.0.123930.20.41b1ed

一、双11，集市发货时间物流规则：

1、11月11日0:00-11月17日24:00期间买家付款成功的订单，卖家须在11月20日24:00前发货并交由物流公司揽件，卖家的发货时间以11月25日24:00前在物流公司系统内记录状态(揽件、中转、派送、签收等)为准，否则买家有权依据《淘宝规则》，向卖家发起违背发货时间承诺投诉(即延迟发货投诉)。

2、线上货到付款功能关闭一天(11月11日0点到24点)。

3、定制、预售商品发货时间以卖家商品详情页面为主，适用特定运送方式的商品(例如虚拟物品、淘宝旅行频道商品等)及双方另行约定除外。

PS:规则说明： (1)因不可抗力造成发货延迟的(“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断，如天气原因等、或通讯系统干扰或故障、或政府行为等)不在违背发货时间承诺处理范围内。

(2)其他违背发货时间承诺说明详见淘宝规则解读。

(3)双11期间由于正好是十八大举行，中国邮政在下发到各单位的邮件中指出，10月25-11月22日，对寄往北京方向的邮件暂停收寄液体类、化工类、粉末类、机电装置类、类似肥皂

快状(膏体)物品和不明金属、装有不明气体或液体的封闭装置及不能确认安全的物品。(若有液体货物)

关于发货时间小二有话要说：本次活动计划是7个工作日内完成发货，不是承诺快速发货!所以请卖家都能做到在规定的时间内平稳发货，包裹打包完毕堆在库房，其实要比堆在分拨中心的风险小多了，在双十一大促订单量如此大的情况下，快递能够平稳的做到揽收、分拨、派送，让货物有进有出是最保险的，否则即使把商家的货全揽收回去，也只能堆积在分拨中心。就好比水龙头，管子就那么细(快递公司服务能力有限)，如果水太急太大，只能堵住!!!!

同时在计划内发货的同时，也请在店铺内对买家做好说明(请悬挂店铺说明banner至发货完成，下载链接http://vdisk.weibo.com/s/h5fJh)，若发生爆仓，第一时间联系买家，做好安抚。

若产生物流问题引起的投诉处理方式：

A: 卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在11月20日24:00前发货且在11月25日前无任何物流跟踪记录。

1)可主动联系消费者撤销投诉，若消费者不愿意撤销投诉，卖家需要在淘宝网人工介入(三个工作日)且判定投诉成立前，主动按照淘宝网违背发货时间承诺的规则向买家支付违约金(商品交易金额的5%，下限1元，上限30元)，同时将赔付的支付宝交易号及时在投诉页面中注明!

2)若卖家未主动支付违约金，经淘宝网人工介入且判定“违背发货时间承诺”投诉成立的，淘宝网将从卖家缴纳的消费者保障服务保证金中扣除相应金额的违约金支付给买家，同时按照淘宝网违背发货时间承诺规则给予扣除一般违规行为三分处理

B: 如果因物流公司爆仓问题，请卖家及时联系物流公司提供物流爆仓，丢件等公章凭证进行说明，将物流公章证明和物流发货底单上传到投诉页面中。(凭证中需包含：物流单号，寄件时间，地址，寄件延误具体情况说明，红色公章《财务章，合同章，业务章均无效》) 。

二、关于商家承诺包邮

包邮的概念：指卖家对所售商品承担大陆地区(指除香港、澳门、台湾地区以外的中国所有省、直辖市和自治区)首次发货的运费。注意：部分偏远地区不包邮的，商家必须在运费模板中设置该区域的相应运费，且在商品详情页面备注说明不包邮的区域。邮费设置教程请看： http://bbs.taobao.com/catalog/thread/14190010-258910841.htm?spm=0.0.123930.20.41b1ed

关于七天无理由退换货的运费问题，非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：

1)商家包邮产品由双方分别承担发货运费;

2)非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。具体邮费规则可以查看：http://service.taobao.com/support/knowledge-1115507.htm?spm=0.0.0.49.Kwtaq2&dkey=searchview

三、关于超卖提醒

请卖家及时查看商品库存，以及买家付款情况。若发现有商品无库存，确已经被买家拍下，在买家未付款的情况下可操作关闭交易，以防止买家付款超卖的现象发生。若买家已付款，核实有超卖情况，请及时联系消费者解决。

四、售中售后退款处理方式 A、卖家收到退款申请时

1)针对买家未收到货：联系物流确认货物状况，同时联系买家确认意愿，如需要货物，联系及时派送，如不需要货物,及时退款买家，取回货物。 2)针对买家已收到货：七天无理由、商品存在不符、质量问题等原因，，请及时达成退货协议，退款页面提供退货地址，协商好运费问题。 3)针对买家已退货：签收退货后,及时操作退款买家! B、淘宝介入后的处理方案

1)针对买家未收到货：跟踪物流如未签收，直接操作退款。

2) 针对买家已收到货：七天无理由、商品存在不符、质量问题等原因，支持消费者(按照默认地址)退货退款处理，请您务必检查默认退货地址的准确性。 3) 针对买家已退货：跟踪物流查询已签收，直接操作退款。温馨提醒:

1、未及时处理退款纠纷,对于客服操作退款后将直接计入纠纷率，纠纷率对您店铺的影响详见：http://service.taobao.com/support/knowledge-4768695.htm?spm=0.0.0.50.du9XqG&dkey=searchview

2、对于客服介入处理后，如核实商品或服务承诺问题，淘宝网将保留处罚权利：http://a.taobao.com/detail/2011/11/30/559120/1.php?spm=0.0.0.52.MsnmCD

淘宝争议处理规范

   发布部门：淘宝全网规则文件类型：规范修改时间：2012-07-26 第一章总则

第一条

为明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿，保障淘宝上买家和卖家在交易中的合法权益，依据《淘宝网服务协议》、《tmall.com(天猫)服务协议》及《淘宝规则》，制定本规范。第二条

淘宝争议处理规范，是买家和卖家不可撤销地授权淘宝基于自己的判断，作为独立第三方，对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。

第三条

淘宝将基于普通人的判断，根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。淘宝并非司法机关，对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限，淘宝不保证争议处理结果符合买家和(或)卖家的期望，也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。第四条

处理争议期间，淘宝通过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成本规范的有效组成部分。第五条

淘宝有权随时变更本规范并在网站上予以公告。买家和(或)卖家不同意相关变更的，可自行协商或通过其他途径解决争议。

第二章售中争议处理规范

第一节一般规定第六条

售中争议处理系指交易完结(系指淘宝系统显示“交易成功”或“交易关闭”时的状态)前买卖双方提起交易保障要求，淘宝根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。第七条

本章规定事项为售中争议处理的一般规定，本规范第四章特殊交易争议处理规范有特殊要求的，依照第四章的规定处理。第二节交易标的规范第八条

卖家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定，不得出售假冒商品，且所售商品应符合《淘宝规则》“总则”第四十五条、第五十一条第(一)项和第(二)项，“分则”第一篇第十条、第二篇第十二条、十三条和第十四条的相关规定。第九条

卖家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有

淘宝提供的渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。第十条

卖家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给买家的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。第十一条

商品属于“三包”(系指法律法规规定的三包或淘宝所在地适用的三包，以下简称“三包规定”)范围内的，买家要求卖家履行换货或维修义务的，卖家应当按照买家的要求提供相应服务。第十二条

卖家所售商品为闲置商品的，应当对宝贝详情、瑕疵异常以及宝贝的维修记录进行详细真实的描述。

瑕疵异常的认定范围可参考但不限于划痕、掉漆、掉皮、生锈、污渍、起球、损伤、残缺、开裂等。第十三条

卖家所售商品为虚拟物品的，应当确保其交付给买家的虚拟物品符合约定的使用目的和期限，并按照订单约定的数量向买家交付虚拟物品。第三节交易行为规范第十四条

买卖双方应当进行真实交易，不进行以增加信用和销量为目的的虚假交易。第十五条发货规范

(一)

卖家应当在买家付款后的72小时内或与买家约定的时间内发货，但有特殊规定的除外。买家申请退款时卖家尚未发货的，卖家应当征得买家同意后再发货。

卖家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，卖家应当追回已经发出的商品，但买家已经签收并确认收货的除外。

(二)

卖家应当按照订单约定的收货地址发货。

(三)

除非买卖双方另有约定，卖家应当负责将货物送达到买家收货地址。商品需要买家到指定地点提取的，应当在发货前告知买家并征得买家同意。卖家违反前述规定的，买家有权拒绝签收商品。第十六条签收规范

(一)

买家应当在订单中向卖家提供准确的收货地址和收货人信息。

买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得卖家的明确同意。

(二)

买家在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人，该收货人违反本节约定义务的，由买家承担相应责任。

(三)

因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经卖家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致卖家发货后无法送达的，运费由买家承担。

(四)

买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为买家本人签收。

(五)

卖家按照约定发货后，收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由买家承担。

收货人拒绝签收商品后，卖家应当及时联系承运人取回商品。因卖家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由卖家承担。

(六)

收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。

(七)

收货人签收商品时，应当对商品进行验收。

涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。

对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在《淘宝规则》超时打款时限内进行验收。

本条所称“表面一致”，是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

(八)

收货人签收商品时发现表面不一致的情形，有权拒绝签收商品。

对于需要先签收再打开包装查看的商品，收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看，如发现表面不一致，应当在签收单(收货人联和承运人联)上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。

(九)

收货人签收商品后，商品毁损、灭失的风险由卖家转移给买家。第十七条退换货规范

(一)

买卖双方达成退货或换货协议，或淘宝做出退货退款的处理结果后，卖家应当在收到淘宝处理结果后的24小时内或者与买家约定的时间内提供退货地址。卖家逾期未提供退货地址的，以其在淘宝系统内填写的“默认退货地址”作为退货地址。

(二)

卖家提供的退货地址错误导致买家操作退回商品后无法送达的，卖家承担因此产生的运费。

(三)

买家根据协议约定或淘宝做出的处理结果操作退货时，应当使用与卖家发货时相同的运输方式发货。除非得到卖家的明确同意，买家不得使用到付方式支付运费。退货后，卖家有收货的义务。第十八条

买卖双方应当在交易前对商品情况、交易过程进行详细、清晰明确的约定。第四节物流规范第十九条

卖家应当使用有揽收和签收凭证的运输方式发货。买家要求使用没有揽收和签收凭证的运输方式(以下简称“平信方式”)发货的，卖家应当在发货前以阿里旺旺的方式明确告知买家该方式存在的风险。第二十条

买卖双方指定了特定承运人的，卖家应当委托该特定承运人运送商品。卖家违反前款约定的，买家有权拒绝签收商品。第二十一条

经买家明确同意，卖家可以使用到付方式委托承运人发货。

未经买家明确同意，卖家使用到付方式委托承运人发货的，买家有权拒绝签收商品;买家签收商品的，到付运费超出约定运费的部分由卖家承担。

本规范所称到付方式系指在委托承运人时不支付运费，而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式。第二十二条运费

(一)

卖家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述。

商品描述中对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的，卖家应当通过阿里旺旺向买家进行说明，并取得买家的同意。卖家违反前款约定的，以有利于买家的描述支付运费。

(二)

运费由买家承担的，卖家应当按照实际发生的金额向买家收取运费。

(三)

商品在换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的，因此产生的运费由卖家承担。第五节争议处理第二十三条

卖家出售的商品违反法律法规规定，或为根据《淘宝规则》“总则”第四十五条、第五十一条第(一)项和第(二)项，“分则”第一篇第十条、第二篇第十二条、十三条和第十四条的相关规定不得出售的商品，交易做撤销处理。第二十四条

商品存在质量问题或与网上描述不符的，交易做退货退款处理。商品并非假冒商品且没有质量问题的，交易做打款处理。

因商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致买家损失的，由买卖双方另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。第二十五条

卖家交付给买家的交易凭证虚假，卖家不同意重新开具且买家拒绝保留商品的，交易做退货退款处理。第二十六条

卖家所售商品为闲置商品的，买家收到的商品与卖家在发布时描述不符的，或卖家没有如实披露商品的瑕疵异常或历史维修情况的，交易做退货退款处理，运费由卖家承担。第二十七条

卖家所售商品为虚拟物品的，

(一)

向买家交付的虚拟物品数量不足的，视具体情况，按实际交付比例部分做退款或者退货退款处理。

(二)

向买家交付的虚拟物品多于约定数量的，卖家如需取回商品，应当自行联系买家解决，淘宝不予处理。

(三)

以“自动发货”方式交易的虚拟物品，买家在淘宝系统内点击“查看卡密”之前申请退款的，交易做退款处理。

(四)

交付给买家的虚拟物品无法达到约定使用目的的，交易做退款处理。无法达到约定使用期限的，根据实际可使用期限做部分退款处理。

虚拟物品的交易做退款处理的，买家无需退货。卖家如需取回虚拟物品的，应当自行联系买家解决，淘宝不予处理。第二十八条

就售中而言，买卖双方进行虚假交易的，交易做退款处理。就售后而言，买卖双方进行虚假交易的，驳回买家退款要求。第二十九条

卖家违反发货规范，导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。

卖家提供凭证证明买家已收到货，买家未提出其他异议的，交易做打款处理。第三十条

买家依据签收规范拒绝签收商品或者退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。涉及表面一致的事项，买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面一致情形的，交易做退款或退货退款处理;买家无法有效举证的，交易做打款处理。

对于不能在签收商品时验收的事项产生争议的，适用本规范第二十四条的规定进行处理。第三十一条

买家或卖家违反退换货规范的，做如下处理：

(一)

卖家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者买家根据协议约定操作退货后，卖家无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由卖家承担。卖家需要取回商品的，应当与买家另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。

(二)

买家逾期未根据协议约定或淘宝规定时间操作退货的，交易做打款处理。

交易款项支付给卖家后，买家再次要求退货的，应当与卖家另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。

(三)

商品在退货过程中损毁的，商品退回买家或买家无理由拒签后，交易做打款处理。

(四)

买卖双方达成退货退款协议或淘宝做出退货退款处理的交易，商品退回至卖家退货地址后，淘宝有权退款给买家。

(五)

买卖双方达成换货协议的交易，卖家收到买家退回的商品后逾期未再次发货的，淘宝有权退款给买家。

(六)

就退货退款处理的跨境交易而言，因卖家原因导致买家无法退货的，交易做不退货退款处理。第三十二条

买卖双方约定不清，根据本规范无法确定争议的责任归属的，交易做退货退款处理，发货运费由卖家承担，退货运费由买家承担。

因约定不清导致的其他损失由买卖双方共同承担，承担比例由淘宝根据具体情况判断。第三十三条

买家或卖家违反物流规范的，做如下处理：

(一)

未向买家提示风险而使用平信方式发货的，交易做退款处理。

(二)

运费由买家承担情况下，买家支付的运费高于实际发生的运费的，超出部分做退款处理;约定运费低于实际发生的运费的，依照本规范第六十条规定执行。

(三)

卖家违反物流规范导致买家未收到货、拒绝签收商品或在签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。第三十四条运费承担

(一)

交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。本规范已经做出明确规定的，按照相应的规定处理。

(二)

买卖双方达成退款协议，但未就运费进行约定的，由卖家承担与其发货相同货运方式的运费。

(三)

淘宝处理争议期间，卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的，买家应当先行退货，卖家签收商品后，由淘宝根据本规范对运费承担做出处理。

第三章售后争议处理规范

第三十五条

售后争议处理系指交易完结后买卖双方提起交易保障要求，淘宝对相关要求对交易赔偿作出处理的基本程序与标准。

第三十六条

符合《消费者保障服务协议》或《tmall.com(天猫)消费者保障协议》约定条件的买家在交易成功后提起的未收到货、商品描述不符、商品存在质量问题、卖家未履行售后服务或特色服务的保障要求的，参照本规范售中争议处理相应条款进行认定，《消费者保障服务协议》或《tmall.com(天猫)消费者保障协议》中有特别规定的除外。

第四章特殊交易争议处理规范

第一节当面交易处理规范第三十七条

买卖双方采用当面交付商品的方式进行交易的，应当自行承担因此产生的风险。第三十八条

因买家未收到货产生的争议，交易做退款处理，但卖家可以证明买家自认收到商品的除外。第三十九条

因商品表面不一致产生的争议，交易做打款处理，但买家可以证明卖家自认商品存在表面不一致的除外。第四十条

因商品描述不符、存在质量问题产生的争议，适用本规范第二十四条的规定进行处理。第二节代购服务处理规范第四十一条

本规范所称代购服务，是指卖家根据买家的委托，到买家指定场所或区域，代为购买指定商品的服务。

卖家仅在商品名称或描述中标注“代购”字样，但交易不符合前款约定的，相应的争议适用第二章的规定处理。第四十二条

发布代购信息时，卖家应当按照商品发布规范对所代购的商品进行描述，并对实际销售方和厂家对代购商品的售后服务政策、代购涉及的代理费、运费等进行完整的描述。实际销售方

和厂家对代购商品的售后服务政策低于法律法规的规定的，卖家应当向买家说明并取得买家的同意。

没有对实际销售方和厂家对代购商品的售后服务政策进行说明且未取得买家同意，导致商品无法享受售后服务的，交易做退货退款处理。第四十三条

代购商品运输需要经过海关的，卖家应确保代购商品符合相关海关法律法规的规定，并应对通关手续和相应费用等事项进行描述。

代购商品违反法律法规的规定，导致商品被海关没收、扣押或采取其他强制措施的，相应的风险由卖家承担。

没有对通关手续和相应费用进行描述的，由卖家负责办理通关手续并承担相应费用。办理通关手续需要买家协助的，买家应当提供相应协助。因买家不提供协助导致商品无法办理通关手续的，适用本规范第十六条第(五)款的规定处理。第三节定金交易处理规范第四十四条

需要买家预先支付部分款项的交易，买卖双方应当具体约定该部分款项的支付和返还条件。仅以“定金”、“订金”、“预付款”等字样进行描述，但未明确约定具体支付和返还条件的，相应争议按照第二章和第三章的规定处理。第四节定制交易处理规范第四十五条

买卖双方进行定制商品交易的，应当对商品的交付时间、交付标准做明确的约定。未约定具体交付时间的，卖家应当在买家首次要求交付后的三天内发货。未约定交付标准的，适用本规范第三十二条的规定进行处理。第四十六条

买卖双方约定的商品交付时间届满前，买家不得要求退款，但卖家明确表明不履行定制合同的除外。

第四十七条

买家无正当理由拒绝签收定制商品的，应当承担卖家因此产生的损失，具体标准由淘宝根据实际情况判断。

第五章举证责任

第四十八条

争议处理过程中，淘宝有权要求买家或卖家提供证明证据，且有权单方判断证据的效力。第四十九条

买家主张未收到货的，卖家对买家已按照本规范规定签收商品承担举证责任。第五十条

买家签收商品后，因表面不一致产生争议的，买家对签收商品时即已存在表面不一致的情形承担举证责任。第五十一条

买家主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的，卖家应当按照淘宝的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。

买家主张商品存在质量问题或与网上描述不符，且可通过肉眼做出判断的，淘宝有权根据商品图片直接认定。第五十二条

卖家提供符合本规范第五十一条规定的证明文件后，买家应当根据淘宝的要求提供相应的检测凭证。

检测结果为商品存在质量问题或系假冒商品的，检测费用由卖家承担;检测结果为商品不存在质量问题且非假冒商品的，检测费用由买家承担。因商品在检测过程中产生的损坏责任承担原则，与检测费用的责任承担相同。

客观上无法提供检测证明或者提供检测证明的代价超过争议金额本身而导致事实无法查明的，按照本规范第三十二条第二款规定进行处理。非应淘宝要求，买家自行检测的，检测费用由买家承担。

第五十三条

如果卖家没有声明发货，但在买家申请退款前已经实际发货的，应当提供相应的发货凭证。第五十四条

卖家所售商品为闲置商品的，买家主张商品存在质量问题且通过肉眼无法做出判断的，买家应当提供相应的检测凭证。

卖家没有对是否有正规发票进行描述，且未向买家交付正规发票的，由卖家依照五十一条规定提供凭证。第五十五条

因虚拟物品产生的争议，买卖双方应当按照淘宝的要求提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证。第五十六条

针对淘宝受理的各类型争议所需提供的全部证明文件，以淘宝要求的内容为准。第五十七条

淘宝作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，双方自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果。

第六章争议处理程序

第一节申请和受理第五十八条

买家申请退款后，买卖双方可以选择自行协商、要求淘宝介入或通过司法途径等方式解决存在的争议。

任一方要求淘宝介入的，淘宝即有权根据本规范对争议进行处理。第五十九条

买卖双方向淘宝申请争议处理，必须符合以下条件：

(一)

就售中争议而言，因买家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品与描述不符、商品存在

质量问题产生争议的，买家应当在付款后，确认收货前或在《淘宝规则》超时打款的时限内提出退款申请。

(二)

就售后争议而言，符合以下条件的争议处理，买家可以提出退款申请：

1、

因商品系假冒商品产生争议的，买家应当在交易成功后的九十天内提出退款申请。

2、

购买商品为虚拟物品的，因未收到货产生争议的，买家应当在交易成功后的十五天内提出退款申请，虚拟物品使用期限短于该期限的，买家应当在虚拟物品的使用期限内提出退款申请。

3、

因收到的商品与描述不符产生争议的，买家应当在交易成功后的十五天内提出退款申请。

4、

享受“三包规定”保障的商品产生的保障范围内的争议，买家应当在交易成功后的九十天内提出退款申请。若卖家承诺的“三包”服务时间标准高于“三包规定”时间标准或淘宝规则的，以卖家承诺时间为准受理;若低于“三包规定”时间标准或淘宝规则的，以“三包规定”时间标准或淘宝规则为准受理。

5、

类目对售后争议处理的受理有特殊规定的，依照类目的特殊规定。第六十条

淘宝对符合第五十九条的争议处理申请，予以受理;对下列申请，分别情形，予以处理：

(一)

买家超出规定时限提出退款申请的，淘宝不予受理。

(二)

卖家向买家提示使用平信方式的风险后，买家仍要求使用平信方式发货的，相应的争议淘宝不予处理。

(三)

运费由买家承担情况下，约定运费低于实际发生的运费的，不足部分由买卖双方自行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。

(四)

货到付款交易产生的运费争议，淘宝不予处理。

(五)

买卖双方经自行协商达成退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议的，淘宝不予处理;买卖双方经自行协商达成退款协议但尚未履行，一方或双方反悔，要求淘宝介入的，淘宝按照本规范进行处理。

(六)

交易做不退货退款处理后，卖家需要取回商品的，应当联系买家自行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。

(七)

《消费者保障服务协议》或《tmall.com(天猫)消费者保障协议》未签署或已终止的卖家与买家间的售后争议，淘宝不予处理。

(八)

买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致，因实际交易商品产生的争议，淘宝不予处理。

(九)

驳回买家退款要求后，买家再次申请的淘宝不予处理。

(十)

本规范有特别规定的其他情形，淘宝不予处理。第二节争议的处理第六十一条

淘宝处理争议期间，买卖双方应当按照淘宝系统的提示和(或)淘宝发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

第六十二条

淘宝收集到双方提供的凭证后，将在淘宝系统提示的时间内，按照本规范对相应争议做出处理;本规范没有明确规定的，由淘宝依其独立判断做出处理。

任何一方无正当理由，未按照前款规定提供凭证的，淘宝有权按照实际收集到的凭证做出处理。第六十三条

淘宝按照其独立判断，根据不同情况，将对买卖双方的争议做以下类型的处理：

(一)

交易做撤销处理的，交易款项支付给买家。

(二)

交易做退款处理的，交易款项支付给买家。

(三)

交易做退货退款处理的，在卖家签收退货后，交易款项支付给买家。

(四)

交易协商不退货部分退款处理的，交易款项分别支付给买家和卖家。

(五)

交易做打款处理的，交易款项支付给卖家。

(六)

驳回买家退款要求。第三节处理中止第六十四条

淘宝处理争议期间，有下列情形之一的，淘宝中止处理相应争议：

(一)

买卖双方一致要求自行协商处理争议;

(二)

任何一方通知淘宝通过司法途径解决争议。第六十五条争议处理程序恢复

(一)

买卖双方一致要求自行协商处理争议的，应当在提出协商要求后的30天内自行操作交易款项，或向淘宝提供协商结果，由淘宝代为操作。逾期未操作交易款项也未告知协商结果的，淘宝有权根据本规范处理争议。

(二)

一方通知淘宝通过司法途径解决争议的，应当在通知淘宝后的7个工作日内向淘宝提供司法机关的案件受理凭证。逾期未提供案件受理凭证，或司法机关在受理案件后的六个月内未对交易款项做出冻结、划拨等处理的，淘宝有权根据本规范处理争议。第四节执行第六十六条

淘宝处理争议期间，买卖双方达成退款协议，但无法自行操作的，淘宝将根据双方达成的退款协议，通知支付宝公司操作相应的交易款项和(或)保证金。第六十七条

淘宝对争议做出处理后，有权通知支付宝公司按照处理结果将交易款项和(或)保证金的全部或部分支付给买家和(或)卖家，或由卖家(或买家)按照处理结果将相关款项支付给买家(或卖家)。第六十八条

在将交易款项全部支付给买家后，根据争议处理结果仍需卖家承担责任的，淘宝有权通知支付宝公司，自卖家根据《消费者保障服务协议》或《tmall.com(天猫)服务协议》缴纳的保证金或其他款项中划拨相应的钱款补偿支付给买家。

交易款项或保证金支付后，根据处理结果仍需卖家(或买家)承担责任的，由买卖双方自行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。

第六十九条

处理争议期间，淘宝使用自有资金代替卖家先行退款给买家(亦称“先行垫付”)的，交易做出处理后，淘宝有权通知支付宝公司，将交易款项、保证金或买家支付宝账户中与先行垫付金额相当的部分划扣至淘宝账户。第五节其他救济方式第七十条

淘宝对争议做出处理并通知支付宝公司支付争议款项后，买家或(和)卖家对淘宝的处理有异议的，可向人民法院起诉。第七十一条

争议通过司法途径解决的，淘宝将根据司法机关的生效法律文书，通知支付宝公司操作相应的交易款项和相关保证金。

第七章附则

第七十二条

淘宝对争议做出处理后，不免除买卖双方基于与淘宝签署的其他协议、规则应当承担的责任。第七十三条

淘宝定期或不定期的官方活动规则，对买卖双方争议处理有特殊要求的，按照活动规则的特殊要求进行处理。第七十四条

本规范生效或变更前淘宝已介入处理的争议，适用当时的规范进行处理;本规范生效或变更后淘宝介入处理的争议，适用本规范或变更后的规范进行处理。

第四篇：运费险、聚划算、货到付款及天猫分期(淘宝天猫客服培训必备)

天猫运费险

1. 运费险：运费险是针对买家已收货再退货时那笔运费的保险，要严格按照退货流程填写退货回来的快递单号，完成退货流程。特别说明：

1) 买家需要填写正确的物流单号，否则无法得到理赔; 2) 交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内; 3) 售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内。

如何操作：购买运费险——收到货申请退货退款——卖家同意——买家填写正确单号——卖家确认收货——退款成功——系统自动申请理赔——72小时内审核处理——3-5天赔付到买家支付宝 2. 运费险赔付时间：退货退款成功后3-5个工作日内赔付到买家支付宝帐户。 3. 运费险如何赔付：

1)使用购物车在同一家店铺购买了多件商品，只需支付一次的运费险;后续保险公司也只进行一次的赔付，如买家买了2 件衬衫和1条裤子，退货时不同包裹退回，保险公司只赔付一笔退货运费; 2)没使用购物车多件商品以多个订单拍下，分别买了运费险，若买家一个包裹即只有一笔物流单号，保险公司只赔付一次;若买家多个包裹即多个物流单号，保险公司会分别赔付;

3)没使用购物车，多件商品分开拍下，只有一笔交易支付了保费，后续要退货，只针对购买保费的商品退货赔付运费，如购买了一双鞋子和一条裤子，鞋子购买了运费险，单独拍下购买，如果退鞋子，可以获得赔付，但是如果是退裤子，则无法获得赔付);

4)买家使用购物车在同一家店铺购买了多样商品且购买的商品一件支持退货，一件不支持退货比如内裤、大件家具等，则买家申请退货时，若退货的是支持退货的商品，则运费险会按照正常流程赔付;若申请退货的商品是内裤、大件家具等不支持退货的，则运费险无法赔付。 4. 为什么不能购买运费险：

1)卖家已为您投保，则您无需再投保。

2)您所购买的商品可能使用了一些营销工具，比如套餐搭配购买等，目前暂时不支持运费险。 3)买家虽然勾选了运费险，但在卖家发货前买家都没有支付保费，则该笔订单也不会投保成功。 4)买家支付了保费，但由于卖家选择无需物流发货，导致运费险没有投保成功，相关保费也会及时的退回至买家的支付宝账户。

5)保险公司认为您是潜在高风险用户，因此该笔交易暂时无法为您提供运费险服务。建议您自检购买行为，风险降低后保险公司会一如既往的继续为您提供服务。 6)该笔交易的卖家是高风险卖家，则您也无法购买运费险。

7)某种活动的运费险，但买家没有按照活动要求操作，导致投保不成功。比如目前的快捷支付赠送运费险的活动，买家在订单页面勾选了“快捷支付送运费险”，但在支付宝支付时没有使用快捷支付，

导致该笔运费险取消，无法投保成功。

8)某此类目本身就不支持运费险服务，比如虚拟商品、大件家具、内裤等，此时买家也无法购买运费险。 5. 你家的运费险怎么这么贵：

1)运费险金额是根据买家购买运费险次数、退货频率及赔付次数计算的，买家退货率越高，运费险也会越高，如果您买5次退4次，那么可能以后就没办法享受运费险，老买家退货次数比例高，相应的运费险的价格也就多;温馨提醒买家：不要以为有运费险就可以不加慎重考虑就拍回很可能退货的商品; 2)另外，好些店的运费险标准都是不一样的，而且天猫和集市的标准也不一样，所以有时同一个买家拍不同商品的运费除也会有差别的。 6. 买家买了运费险后如何退掉：

买家购买了退货运费险，后续觉得不需要，想退出，有两种情况可以退回保费：

1)卖家发货前买家申请退款(交易状态为“买家已付款”)。这时必须经卖家“同意退款申请”然后达到交易关闭状态后保费和宝贝的费用会一并退回给买家。点此查看如何申请退款。

2)卖家发货选择的是不需要物流的运输方式。在卖家发货后，保险公司会进行核保，如果发现没有物流那么保费就会退回到客户的支付宝账户。

聚划算

1. 聚划算发货时间规则：聚划算规定活动商家必须在团购活动当天起3天内完成发货(定制、预售、大家电、家具等特殊商品除外)。商家如出现逾期不发货、虚假发货或缺货的情况，聚划算将根据《聚划算卖家处罚规则》“卖家未及时发货”进行处罚。

2. 买家如果申请退款，仓库如何拦截订单? 活动期间商家是否可以随时取消订单?

买家申请退款的订单，如果发生在付款后30分钟内，系统会自动甄别，仓库不会将退款订单发出?如果超过此时间范围，由商家负责解决。状态为已发货的订单无法取消。

3. 聚划算商品团的商品在活动中被拍完了，我可以加量吗?

聚划算活动当天不加量不换款，在报名的时候就确认最终的活动数量，不要随意更改!(可以在店铺设置专门链接，聚划算抢完后再引导客人到店铺拍专门链接)。

4. 偏远地区一般快递不到，仓库如何处理：聚划算入仓后，一般快递不到的转ESM，不用追加运费，所以商家不能主动像商家增加运费!

5. 参加完聚划算后，参加其他活动有影响吗? 聚后再折是卖家在参加聚划算之后要注意，聚划算商家承诺在参团后0-30天，不会以低于或等于聚划算活动后的价格销售该商品。一旦违反以上承诺，聚划算有权终止与卖家的合作1-3个月，并对上聚时购买了该商品的所有买家进行赔偿，赔付金额为(参团价-降价后的单价)*5倍，单件商品单个买家赔偿最高不超过200元。特殊类目除外。(以后还有客人聚划算后还要聚划算的价格拍，那这就是应对话术哈)

6. 聚划算里面的商品是不是都是天猫里的?聚划算团购的宝贝有集市中的商品也有天猫中的商品哦，只要附合聚划算报名要求并审核通过的宝贝都有机会上聚划算团购~ 7. 购买聚划算商品可否使用天猫积分? 购买聚划算的商品，如果是天猫的宝贝，是可以使用天猫积分的，但如是集市或良无限的商品则不支持天猫积分。

8、为什么我拍的商品数量只能为1件?聚划算商品默认一个id限购一件，如商品名称后有标注限购件数，则以标注为准，买家无法修改购买数量(我们家一般是第个ID限购5件，其实客人想要多拍几件应该也可以吧?)。手机聚划算是聚划算结合手机的使用特性推出的面向消费者的移动应用。它的购买流程和PC聚划算是一致的。

9. 聚划算商品都是不支持货到付款的，请通过支付宝、网银、信用卡在线支付或者找朋友代付。

货到付款

货到付款：货到付款服务就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。 1. 支付方式：现金支付(部分区域支持刷卡);目前加入货到付款的卖家是要求全店商品(除虚拟物品和不支持消保的类目商品)都支持货到付款的。

2. 货到付款的邮费为什么要比支付宝付款的贵?

1)如果您使用普通购买方式选择支付宝付款，卖家自己联系物流公司，一般会有协议价，邮费相对会有些优惠; 2)如果使用货到付款，卖家需要在线下单选择支持货到付款的物流公司，邮费没有折扣，再加上买家需要支付服务费给物流公司。所以，选择货到付款要比支付宝付款支付的多些。

3. 合作物流：宅急送、联邦快递FedEx、顺丰速运等。

4. 货到付款的运送范围：货到付款目前暂不支持港澳台及海外用户，只限全国大陆范围内的派送，具体范围由快递公司确认。

5. 使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付一定的手续费，货到付款顺丰快递服务费如下：服务费10元 (递送时间约2-5天，服务公司：顺丰速运，联邦快递)按应收(货款+运费)的1.5%比率收取，服务费最低不低于10元，上不封顶;实收金额(货款+运费+服务费)四舍五入按元取整。注意事项：

1. 货到付款服务有交易金额上限，顺丰快递交易金额上限：10000元，若交易金额一旦超过了上限，则无法选择对应的物流公司进行货到付款交易。

2. 如果店铺设置满就送包邮，货到付款订单是必须卖家包服务费的。

3. 如果买家选择了货到付款，但您的商品已缺货，建议及时联系买家说明情况，请买家关闭交易。 4. 卖家不可以对货到付款现金支付和快捷支付方式进行选择?(这啥意思?问下罗勇) 5. 货到付款必须是一个订单一个包裹发货的，同一个客人拍两件衣服如果分开订单，那也要分开两个包裹发货，并且快递会按两个包裹收取两次服务费和运费，因而若客人拍两件以上宝贝应引导客人一起拍在一个订单;

天猫分期

1. 目前只有部分商品参与和部分买家可以天猫分期，产品特点：0首付，支持

3、

6、9期付款;3期享0手续费。

2. 条件：需冻结一定金额后才可使用天猫分期服务，若会员额度足够多于订单金额，则不用冻结;会员额度查询：淘宝首页——电器城——分期购——右边查看消费额度。

3. 天猫分期不能用信用卡还款，支付宝即可，系统自动生成账单日和还款日并以短信、旺旺等提醒你还款;若逾期不还款将产生费用，按未还款总额的0.05%按日收取。

4. 天猫分期可以与红包一起使用，暂时不支持与天猫积分、集分宝、支付宝余额、余额宝、快捷支付等一起使用。

5. 退款还款：未确认收货之前的退款：(A) 全额退款，分期购取消;(B) 部分退款，则以退款后的成交金额做分期;

未确认收货之前的退货：(C)全额退货，分期购取消; (D)部分退货，分期购取消，我的欠款金额计入我最近的未出账单里;

确认收货之后：(E)售后不分退货、退款，全部当成退款处理; 分期购不支持极速退款， 5.还款方式：

1)自动还款：还款日系统自动扣除支付宝账户余额、快捷借记卡、余额宝用于还款已出账单未还部分; 2)主动还款：可在【我的淘宝-已买到的宝贝中】点击【分期购账单】;

3)退款还款，即天猫分期购交易退款后钱退到哪里? 退款金额用来冲抵该笔交易的未还金额;若退款金额大于该笔交易的未还金额，多余部分将退回支付宝余额中。

第五篇：企业网银退货运费险签约流程

融e购商户加入退货运费险服务需要在我行企业网银签订协议，具体流程如下：

1、登陆企业网银，点击付款业务-委托代扣-融e购退货运费险-管理融e购退货运费险。对于已开通融e购B2C商城但没有签订过退运险协议的商户，界面展示如下：

2、对于未开通融e购B2C商城的卖家，点击付款业务-委托代扣-融e购退货运费险-管理融e购退货运费险菜单，系统会提示该项业务目前仅支持工行融e购B2C商户办理;

3、商户希望参与退货运费险项目，点击签订协议，阅读协议内容后勾选协议文本最下方的“我已阅读并同意协议中的内容”;

4、点击“确定”后，选择代扣保费账户;

5、确认交易信息，进行证书验签;

6、若系统提示需要授权，验签完成后提示等待授权;

7、商户使用有权限的证书登陆企业网银，按照原签约操作路径进行授权，授权通过后协议次日在融e购生效;

8、协议签署第二天生效后，商品详情页服务承诺中会展示“赠退货运费险”，无物流、电子物流配送商品不展示。

9、企业网银退货运费险协议签署完毕。

附件四：

工行融e购退货运费险Q&A

一、投保流程常见问题

1、如何投保运费险?

答：若融e购买家所购买商品的店铺加入了退货运费险服务，买家下单时默认勾选运费险，在卖家点选发货并填写真实发货物流信息后，保险公司进行核保，核保通过后保单生效。

2、融e购买家可以自己投保运费险吗?

答：目前我行融e购仅开放了卖家版运费险，买家无法自行购买。若买家需要运费险服务可以选择有运费险标识的店铺购物。

3、为什么买家购买的店铺加入了运费险，可买家的某笔订单没有投保呢?

答：因退货运费险是商业性保险，是由投保人和保险公司在双方平等情况下自愿进行买卖，如果该笔交易未通过系统风险评估，保险公司无法为此订单提供保险保障。

二、保单状态常见问题

1、“投保申请中”是怎么回事?

答：保单显示投保申请中表示，卖家后续在系统中点击发货后保单才将生效。

2、“已投保”是怎么回事?

答：系统提示“您的运费险已投保成功”后，只有卖家确认收到退货，系统才会进入自动核赔状态。如买家需要退货，可在订单页面申请，如买家已经退货，请买家耐心等待卖家确认，并在卖家确认后的48小时查看新的保单状态。

3、“投保失败”是怎么回事?

答：保单显示投保失败，有以下几种情况会导致投保失败。一是卖家余额不足导致保费无法扣款;二是该笔交易未通过系统风险评估。

4、“理赔申请中”是怎么回事?

答：保单的当前状态显示是“理赔申请中”，如果买家操作正确的话，只要卖家在系统中“确认”收到买家的退货并退款给买家，保险公司将在48小时内出具理赔结果，请注意查看保单页面。

5、“理赔成功”是怎么回事?

答：如果买家查询到保单当前状态是“理赔成功”，则理赔款将在3个工作日左右支付到买家预留的银行卡中，请注意查收。

6、“理赔失败”是怎么回事?

答：由于工行融e购账户信息与物流信息间可能存在数据错误，会引起一些关键信息匹配失败，导致无法通过系统的自动审核产生“理赔失败”。此情况下，买家可以通过华泰自助平台申请人工复核。

7、“支付信息异常”是怎么回事?

答：表示保单已通过审核，但由于填写的银行账户异常导致保险公司打款失败。此时，需要买家核对账号并记录反馈。

三、理赔流程常见问题

1、运费险都有哪些理赔流程? 答：

第一步：买家登录“工行融e购-我的订单”，找到买家需要申请退货的该笔订单栏，点击“申请退货”，并根据实际情况选择申请退货;

第二步：买家进入申请退货页面，(1)勾选买家需要退货的商品，点击确定;(2)选择申请理由并描述问题、上传凭证，再点击“提交申请”;

第三步：买家申请操作完成，商家将处理买家的申请，如在期限内商家没有作出同意或拒绝的答复，申请将会自动达成协议，进入退货流程;

第四步：卖家同意申请后，买家应将货物退给卖家，并在7天内至“工行融e购-订单详情”进入“在线退货” 页面，登记回寄信息，买家需要选择物流公司并填写快递单号，勾选需要理赔，此时会要求买家填写姓名、身份证号、开户行以及银行卡号信息，填写完毕后点击确认即可。(注：买家必须要在7天内完成退货操作，否则退款将自动关闭)

第五步：等卖家在系统中确认收到买家退货后，华泰会收到买家的理赔申请，进行48小时核赔，理赔成功后系统会自动划账到买家当时填写的银行账户中。

2、如果卖家不同意退货申请怎么办? 答：退货运费险保障的是买卖双方协商一致的退货所引起的运费损失，若买家的退货申请未能与卖家达成一致则无法申请理赔。

四、保险期限常见问题

1、保险什么时候生效?

答：保险是在卖家点选“发货”时决定保险是否生效的，如果卖家发货时选择无需物流，或者输入的物流系统无法查询，可能会导致投保失败。

2、保险期限

答：保险期间自卖家发货时起到发货后30天为止。

五、订单、物流等常见问题

1、多个订单走一个物流赔付几次?

答：退运险是根据物流运单号自行赔付的，如果买家多个订单一起退货只产生一个运单号，因此只能赔付买家一笔运费。如果买家多个订单分开投递，退货也每个订单分开退货的话，自然就会产生多笔赔付了。

2、一个订单多个物流如何处理?

答：一个订单编号对应一份保单，无论该订单中有多少件货物，当产生退货时，一笔订单则对应一个保单，理赔一次。