产险市场健康发展管理论文提纲

论文题目：中国财产保险客户关系管理分析 ——以阳光财险为例

摘要：中国财产险行业兴起于改革开放时期,借助迅猛发展的经济形势和日益增长的国民收入,获得了飞速发展,同时也为国计民生提供了重要保障,赢得了政府和广大消费者的青睐和支持。而今,历经三十余年的茁壮生长,财产险占据保险产品市场的比重越来越大。作为保险行业的砥柱力量,财产险凭借着优渥的国内经济形势和恰到好处的保险政策为客户提供了全方位的服务,也为客户提供了多款优质的产品。同时在发展的过程中壮大了客户群体,积累了优质的客户资源,尤其在客户管理经验方面有了长足的进步。但是,随着国民收入水平的逐年增长,更多的消费者开始投资房产、工厂等不动产,而为了资产保值和投资收益的稳定,客户开始借助财产险公司研发的各项产品来规避风险,达到稳健收益的目的。这种谋求长期盈利目标的方式,在很大程度上促进了财产险公司的快速崛起和扩张。但是,伴随着消费者服务意识的提升以及全社会对专业知识人才的需求增加,财产险行业也处于战略转型的重要时期,尤其是随着近年来保险行业以及保险监管部门对客户关系管理重视程度逐年上升,一种以服务为导向、以客户为中心的客户管理战略已经上升到公司发展的战略层面。面对如此迫切的转型需求,财产险公司面临着快速完成企业战略转型的重要挑战,而建立完善的客户关系管理体系就成为财产险公司战略决策过程中的重中之重。基于严峻的国内和国际同行的激烈竞争形势,论文对青岛市阳光财产保险分公司的客户关系管理（CRM）模式以及客户管理系统展开分析。根据客户关系管理理论,比较国内外客户关系管理系统的差距,并结合当今行业环境和中国财产保险企业的发展特点,借助行业数据分析阳光财险的客户关系特征,进一步分析其可行性,期望能对国内财产险行业的客户管理提供参考,从而有效促进财产险企业的健康发展。论文共分为六章,每一章的内容如下:第一章绪论。主要介绍了保险行业客户关系管理的研究背景和意义,对国内外相关文献进行了综述,概括了文章主要的研究方法、研究思路及主要的创新点。第二章概括了客户关系管理过程中的概念及相关理论。主要包括:客户关系管理概念,客户关系生命周期理论、客户细分理论、客户价值分析理论及客户满意度理论,为进一步研究奠定了理论基础。第三章概括了目前客户关系管理体系的基本经营状况以及所面临的问题。主要包含两个部分:介绍了中国财产保险企业客户关系管理体系的现状,并以中国人保、国寿财险、长安责任保险等规模不同的保险公司为例,分析了不同产险公司的客户管理状况;简要梳理了中国财产保险企业在CRM系统中存在的问题和缺陷。第四章主要对国内外财产保险公司的客户关系管理系统进行比较。通过比较剖析当前中国产险行业在客户关系管理方面的不足,借鉴国外财产保险公司在客户关系管理方面的经验。第五章以阳光财险为例对中国财险企业客户关系管理体系优化进行可行性分析。首先分析阳光财险客户关系管理体系发展的积极和不利因素;接着以阳光财产保险的数据为样本,根据客户关系管理（CRM）的现状,通过建立回归模型对阳光财险车险销售量影响因素进行实证分析,分析阳光财产保险目前客户管理过程的问题;最后分析了阳光财产保险现阶段客户管理体系优化路径的可行性,制定了适合发展财产保险企业的途径。第六章是全文的主要结论及对策建议。期望对中国财产险客户关系管理体系的构建提供一定的参考。论文通过对市场需求的研究和对保险公司实际情况的剖析,主要结论为:产险公司根据其实际情况搭建客户关系管理体系,该体系是在当前社会经济形势背景下企业对客户关系管理进行创新和改进的必然选择,也是国家和经济发展到一定阶段的产物。而作为产险公司应该做到分析市场的发展和消费者的需求,研发出更多高价值的保险产品,从而实现保险资源最优配置和建立一个扁平化的客户管理系统。通过借助网络查找,并以庞大的数据系统为依托,为客户提供个性化、差异化、整合化的财产保险服务,竭力促成一个全面的专业机构,研发出适合市场的保险产品,以满足不同层次的客户需求,促进中国保险行业的升级和健康运行。

关键词：财产保险;客户关系管理;管理模式

学科专业：工业工程（专业学位）

摘要

Abstracts

第一章 绪论

1.1 研究背景

1.1.1 理论背景

1.1.2 实践背景

1.2 研究目的和意义

1.2.1 研究目的

1.2.2 研究意义

1.3 国内外文献概述

1.3.1 国外客户关系管理研究文献

1.3.2 国内客户关系管理研究文献

1.4 研究方法和创新

1.4.1 研究方法

1.4.2 创新之处

1.5 研究框架

第二章 客户关系管理概念及相关理论

2.1 客户关系管理概念

2.1.1 客户的概念

2.1.2 关系营销的概念

2.1.3 客户关系管理的概念

2.2 客户关系生命周期理论

2.2.1 客户关系生命周期

2.2.2 客户生命周期

2.3 客户细分理论

2.3.1 客户细分理论的定义

2.3.2 客户细分理论的客户分类方式

2.4 客户价值分析理论

2.4.1 客户价值的定义

2.4.2 客户价值理论

2.5 客户满意度理论

第三章 中国财产险企业客户关系管理体系的现状和问题

3.1 中国财产险企业客户关系管理体系的现状

3.2 中国财产险企业在客户关系管理体系筹建过程中存在的问题

3.3 阳光财险的客户关系管理体系的现状和问题

3.3.1 阳光财险概况

3.3.2 阳光财险客户管理体系特色

3.3.3 阳光财险客户关系管理体系的不足

第四章 国内外险企客户关系管理体系的比较分析

4.1 国外产险公司的经验

4.1.1 美国保险企业客户关系管理

4.1.2 德国保险企业客户关系管理探究

4.1.3 日本保险企业客户关系管理

4.2 国内外财产险企业客户关系管理体系的比较分析

4.2.1 以客户为中心的服务意识淡薄

4.2.2 差异化的客户服务体系尚不健全

4.2.3 CRM信息技术系统需要整合和完善

4.3 原因分析

4.3.1 组织架构不适应保险行业经营发展的需要

4.3.2 保险代理人职业素养不高,人员流失率大

4.3.3 客户关系管理体系的创新性不足

4.3.4 产品设计与客户需求不匹配

4.3.5 客户关系管理系统开发有待加强

第五章 中国财险企业客户关系管理体系优化分析——以阳光财险为例

5.1 阳光财险客户关系管理影响因素的综合分析

5.1.1 阳光财险客户关系管理体系发展的积极因素

5.1.2 阳光财险客户关系管理体系发展的不利因素

5.2 阳光财险客户关系管理影响因素的实证分析

5.2.1 建立模型

5.2.2 提出假设

5.2.3 数据的处理与回归分析

5.3 阳光财险客户关系管理体系进一步完善的建议

第六章 主要结论与建议

6.1 主要结论

6.2 对中国财险企业客户关系管理的建议

参考文献

致谢

学位论文评阅及答辩情祝表