麦当劳瘦肉精公关方案

2023-01-19

方案是一种常见的应用文内容，有着自身的格式和内容，那么一份详细的方案，应该具体包含哪些内容呢？今天小编为大家精心挑选了关于《麦当劳瘦肉精公关方案》相关资料，欢迎阅读！

第一篇：麦当劳瘦肉精公关方案

麦当劳的公关沟通

李伯章(台湾麦当劳公关沟通部执行协理)/天下杂志

麦当劳公关沟通的任务，就是持续发展企业的形象、并全力维护品牌的价值;因为品牌形象是麦当劳最重要的资

产，也是其所以能在同业中脱颖而出、拥有领先的首要因素。

麦当劳相信：若要持续成功，必须使顾客看待麦当劳一如本土企业，并积极成为小区的好邻居(所以，麦当劳的公

关沟通打破过去一般采用「企业代言人」的模式，而让实际站在第一线的经营伙伴，都有机会能以自信的声音，表

达他们代表台湾麦当劳在地成长、参与小区的实务经验;但是，能否达到「众口一声」﹝Many Voices ( One Message﹞

的境界，完全端看我们是否真心实践麦当劳对顾客、媒体、内部同仁、学校教育机构及大众意见领袖的承诺，并且

不断精进(麦当劳相信：只有最真诚的语言，才是大家最愿意接受的公关沟通语言。麦当劳公关沟通十大守则

1.充分了解市场中影响麦当劳经营的重要议题 2.提升公关沟通进入企业经营的领导核心

3.确定企业经营期待公关沟通的任务及重要先后顺序 4.以事实为基础，订定公关沟通的的执行计划 5.对相关新闻报导或公共事务保持高度警觉 6.灵活运用所有可能的资源

7.从国际麦当劳网络中学习经验及教训 8.在有限空间下发挥无限效益 9.善于衡量结果

10.集中焦点，明辨轻重缓急;同时，绝不超支预算

麦当劳的创始人Ray Kroc 曾说：「做好公关，就是做好事业。(Good public relations meant good business)」其实，

企业的任何一个阶段都与公关相关，而位置愈高的主管，愈需要对内及对外的公关相助(在麦当劳的历史中，公关沟

通的发展比广告营销更早，因为广告要到一定的事业规模以后才可以运作;所以在从事广告以前，早于1965 年，麦

当劳叔叔就已正式成为麦当劳的代言人及儿童亲善大使，发展麦当劳与大众间更丰富、更亲密的关系。

麦当劳公关沟通的任务

麦当劳公关沟通的主要任务，包括：

1.新闻宣传：积极运用各种可能的机会，创造正面新闻报导，同时，尽可能降低负面报导对企业的伤害;平时，更

应详细监看所有相关的新闻素材，分析影响企业经营的客观趋势。

2.媒体关系：指派媒体联络固定窗口，随时了解媒体需要，提供诚恳的沟通、讯息与服务。 3.内部沟通：持续提供企业或产业最新消息，激励内部同仁的学习与正面有效沟通，藉以提升士气并创造参与的荣

4.危机与议题处理：危机要靠团队合作应变，突破沟通困难来获取制胜的转机;议题要靠平时用心观察研究，预做准备，防患未然。 5.公共事务处理：将麦当劳的核心价值，包括：Q.S.C.&V、企业领导形象、人员训练发展与小区关系的经营，不

断向政府与社会公众作最妥善的传达。

6.出版沟通：将麦当劳文化及相关重要讯息，透过文字化的刊物出版方式，向内部人员与外部大众做更完整的报导宣传。

7.区域及单店公关：发展并执行区域及单店的公关活动，使麦当劳能真正成为地方小区最受欢迎的小区活动中心。

8.部门横向支持：运用公关造势活动，强化并推动各部门所欲传达的讯息。

9.小区公益慈善：以「麦当劳叔叔之家儿童慈善基金会」的名义，大力支持小区公益慈善活动，以实践麦当劳对社区经营的承诺。

10.持续赞助：持续参与学校教育、体育及家庭亲子的活动，以强化麦当劳的品牌形象，并具体成为良好企业公民。顾客关系

「100%顾客满意」是麦当劳对顾客服务最高的承诺，它不仅是一种理想和目标，更是一种责任和荣誉;顾客光临

麦当劳，当然主要是为了享用我们一向所标榜的「质量、服务、卫生和价值」﹝QSC & V﹞，但我们一提到「100% 顾客满意」，即表示同时提供更亲切的关怀、更友善的的礼遇和更多更新有关麦当劳形象和食品的讯息。

国际麦当劳曾经针对「顾客满意」做调查研究，结果发现： .27%的顾客会在消费后，表示「不满意」;

.其中40%的顾客表示「他们将减少光顾」，这等于每家麦当劳每月失去780 次消费人次，或等于每区失去17 万7 千位顾客;但如果对顾客抱怨立即进行妥当照顾处理，即有95%顾客继续保持高忠诚度，并相对增加20%的购买。

所以，顾客关系的基本概念，就是说明「顾客满意」和「顾客抱怨」是一体的两面，如何能从抱怨到满意、化危

机为商机，就是我们要研究的课题。

「顾客关系十大守则」是成功经营的经验总结，它不是刻板的教条，而是灵活的思考，如何在顾客关系中，化被

动接受为主动付出，是麦当劳所以能够成长的机会点： 1.顾客是我们的事业中最重要的人。 2.顾客并不需要我们，而是我们需要顾客。

3.顾客不是扰乱我们工作的人，顾客是我们工作的目的。 4.接听顾客的来电是我们的荣幸，而不是负担。 5.顾客是我们的事业的一部份，顾客不是局外人。

6.顾客不是冷酷的统计数字，而是具有血亲关系的一群人，像我们一样有感觉和情绪。 7.不要与顾客争论或逞口舌之快。

8.顾客一定会有各种不同的需求，满足顾客的需求正是我们的工作。 9.每一位顾客都值得提供我们最周到与最殷勤的服务。

10.顾客有权利期待，每一位麦当劳的服务员的外表都是整齐而清洁的。

「顾客关系十大守则」除了说明如何在顾客关系上正面掌握机会点，它也强调反向平衡的努力，就是把「顾客抱

怨」当做一个机会点，只要好好妥当处理，进而也可以达到另一种层次的「100%顾客满意」。从心理学角度来看：抱怨其实来自人类天性，它通常藉由一种较负面的不满语气、姿态、情绪与借口，诉求需要

被重视、被沟通的渴望;所以，面对抱怨的第一步，除了积极、诚恳、开放、友善的态度以外，你最好能尽快掌握

抱怨的特质，大抵来说：来自情绪性的抱怨，要先抚平不愉快的情绪障碍点;但来自理性的抱怨，通常拥有较弹性

的商榷空间，所以怎样能有效处理、追踪与回答，就是建立顾客满意的契机。

麦当劳为达到「100%顾客满意」，不论在任何层级中训练同仁处理顾客抱怨的原则，一定包括以下四个步骤： 1.面对问题 2.反应并修正 3.检查并报告 4.追踪改进

总之，面对问题愈早，顾客抱怨的问题就愈容易解决，因为时间的延误往往使问题由小变大、由简入繁;对顾客

抱怨做出反应和修正，会重新赢得顾客的好感，使他们愿意再度光临，甚至更有意愿光临;台湾麦当劳从顾客抱怨

的案例及解决方案中，认真整理出完整的记录存盘，不断深入了解第一线经营及服务上的弱点，并实际引导行政系

统、训练学习概念的改进策略，使台湾麦当劳在未来与顾客的互动上更成功，这就是「从抱怨到满意，化危机为商机」的实际行动。危机管理

危机﹝Crisis﹞是指企业经营进入成熟阶段后，所可能遭遇的重大伤害事件。

它的严重性包括：可能伤害企业品牌，完全意料之外，发生速度极快，可能伤及顾客及引发媒体注目(所以危机已

非任何个人有足够经验或能力去单独判断处理，必须靠团队协调合作方能有效解决。

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麦当劳中心经理面对危机的风险是：当遭遇危机时，恐怕还没有经验、或很难用先前的个案经验，去做最适当的

判断处理，以致延误或错失解决的良机;所以，因应未来日益复杂的经营环境，和居于领导地位的快速成长的压力，

台湾麦当劳以崭新的组织形态、应变报告系统，形成危机处理分层负责的共识，包括： 1.以中心经理为主的第一线应变

2.以区为主的24 小时危机判断、报告与启动系统 3.以总公司高层支持的24 小时危机管理中枢

台湾麦当劳中心经理在面临第一线应变时，应具备前瞻的眼光、完整的共识、突破的策略和有效的沟通，在危机

处理上方能抢得先机;这要靠平时不断的训练、分享案例并更新相关的社会趋势及法律观念(台湾麦当劳给予中心经

理的危机训练，强调以下几项基本动作：

保持冷静：以平稳的的态度和语气向外对话，可有效纾缓自己面对危机的压力，并降低中心内服务同仁、媒体及危机事件的紧张情绪。

搜集资料：在最短的时间内，搜集所有的正确信息，以协助尽速寻求适当的协助，并拟定正确的对应策略;搜集

之信息应至少包括下列重点：

在什么时候发生了什么事?

波及的人员或单位?

确认地点、联络电话及相关中心管理组或服务人员等。

媒体是否正在现场进行采访或透过电话询问?他们的需求是什么?

尽可能与掌握第一手正确信息的中心服务同仁再度确认所有的信息。

立即通报：必须立即报告直属的区营运部主管，视情况启动24 小时危机判断、报告与启动系统。

寻求协助：利用总公司高层的资源，有效地处理危机事件;视危机状况的相关性，分别或同时联系设备管理部、

开发管理部、工程管理部、人力资源部、采购部、品管部、营销部或公关沟通部(直接寻求支持。小区关系

在麦当劳的经营经验中，每家中心从开始营业以后，就是在发展邻近的小区关系;而进入成熟市场阶段，当所有

商品都可能同质化以后，唯有人际经验和亲合的互动沟通才是造成区隔的重要理由，这就是公关沟通要努力的机会

点和可以充分发挥的空间。

小区关系是经营商圈中一门较高深的学问，它必须在中心已充分达到「质量、服务、卫生和价值」﹝QSC & V﹞的

标准，并做好全国或区域促销活动，进一步做过商圈评估，提升能见度，又会充分掌握基本单店营销技巧以后，才

有条件涉入这项同时包含公关及营销的领域。

麦当劳相信「回馈小区」是一种使命，我们不但是小区的一份子﹝Part﹞，更是小区的好伙伴﹝Partner﹞;事实证

明：超过86%的顾客，认同那些肯全力投入并为小区付出的企业。

当我们肯持续努力开发并经营小区关系，赢得所有居民及顾客的认同，就是累积他们对麦当劳信任的资产，彷佛

是一种「信任银行」﹝Trust Bank﹞的建立;当万一日后遇到突发状况、危机或媒体不利报导时，我们的顾客和小区

会率先选择站在我们这一方，继续支持麦当劳，这就是「信任银行」长期的影响和功效。 1992 年4 月，美国发生洛杉矶大暴动，当时所有的店家都被愤怒的居民放火砸毁，无一幸免，但是洛杉矶三十多

家的麦当劳却安然无恙，这个事实并非偶然或侥幸，而是由于过去麦当劳在当地小区经营上所做出的努力不断累积

成果，这就是「信任银行」所创造的奇迹。

其实，从任何一家麦当劳中心「隆重揭幕」开始，中心经理就与商圈发生密切的关系;当决定从中心走入商圈，

成为「小区的好邻居，社会的好朋友」，建立小区关系的同时，就同时开启了崭新的商机;从此，我们不只在麦当劳

中心销售食品，也更进一步成为小区中麦当劳的代言人，间接销售中心经理的个性、才智、关心、建议和参与(小区

关系需要麦当劳中心以团队力量共同参与经营，也就是说：中心经理主导决策，中心管理组接待员负责全程企画联

系，协调配合，并记录所有相关细节(如有必要，还得发动中心内其它同仁共襄盛举;所以小区关系的建立，不只是

外部的公关沟通，更是内部的整合沟通。

台湾麦当劳鼓励各中心所策画的小区活动，应具备下列各项特质： 1.能充分展现麦当劳欢乐的形象，并能有效提高麦当劳在小区中的能见度。 2.活动形式具有最大弹性，能超越器材、人力与小区场地的限制。

3.能使中心人员易于入手，有所发挥;而管理阶层又能安心交付任务，不必担心执行的变量。台湾麦当劳鼓励各中心所策画的小区活动，应朝下列方向努力： 1.主动拜访地方卫生、警察、消防等主管机关。 2.主动拜访里长、小区管理委员会及地方活动中心。 3.主动拜访幼儿园、小学及中学等教育机构。 4.主动拜访小区公益团体。

5.积极争取小区活动的机会，提供冷饮桶或麦当劳叔叔亲善带动节目。 6.协助安排「店内参观」。

积极建立台湾麦当劳各中心成为小区活动中心，我们所办的活动包括： 1.麦当劳爱心日 2.警民联络服务站

3.听故事，读好书，手牵手一起来 4.彩绘我们的小区__

第二篇：麦当劳公关活动-米庆伟

麦当劳过期产品翻新再售新闻发布会

一、活动介绍

1、活动口号

做让消费放心的食品

2、活动地点

长沙华天大酒店宴会大厅

3、主办方

麦当劳(中国)分公司

4、活动目的

让消费者消除对麦当劳过期食品翻新再售的阴影，提高麦当劳在消费者心目中的形象。

5、活动时间

2012年3月22日

二、活动流程

1、来宾签到。在3月22日10点钟之前，总经理带队进行来宾接待，尤其是贵宾接待、签到、分发会议相关材料，安排服务人员为来宾倒茶水安排座位等。

2、新闻发布会正式开始。

10点钟，来宾记者到位后，主持人宣布新闻发布

会正式开始。

3、主持人介绍。主持人介绍这次麦当劳“过期食品翻新再售”事件新闻发布会的高层领导，同时表示对新闻记者来宾的欢迎。

4、会议议程。首先主持人发言，主持人对此次事件的始末进行介绍，说明公司的发展历程，主打产品以及此次事件发生的情况。发言人麦当劳(中国)分公司总经理，进行详细发言，深入介绍此次事件的调查原因，事件的处理过程以及应对措施，处理进程，最后进行以总经理带头其他高层领导共同行动的公开道歉仪式。最后，安排记者提问，然后总经理予以回答等。

5、会后交流参观。由总经理代领新闻记者朋友们对公司的生产流程、质检报告进行参观、

向记者们说明过期产品翻新再售问题只是个别连锁店的问题，大部分店面不存在过期产品翻新再售，但是还是会引以为戒，对全公司加大质检力度，彻底检验。安排记者进行对总经理个别专访制作节目，在全国公众面前公开道歉并且进行情况说明等。

第三篇：双汇瘦肉精危机公关策划书

双汇 “瘦肉精” 事

件

危机公关策划书

双汇“瘦肉精”事件危机公关策划书

一、项目背景

双汇作为中国最大的肉制品加工厂，一直在中国占据龙头企业的位置。然而在 2011 年“ 3.15 ”晚会上，央视通报了双汇集团济源分公司购入喂食瘦肉精的猪的事件，在全国引起了轩然大波，这是继三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，双汇公司的市场份额迅速下降，各地区的销售几乎处于停滞的状态，双汇集团在消费者心中的形象受到巨大打击，经销商流失严重，公司实际销售量持续下降，双汇遭到了前所未有的巨大的损失。双汇在事件曝光后，第一反应不是面对事实，而是宣布“正就媒体所报道的向相关方核实” , 这给消费者留下一种推卸责任的感觉。双汇品牌有可能遭遇创立以来最大危机，如不及时做好公关活动，后果不堪设想。

二、项目调查

(一)、优势

第一、双汇拥有较为悠久的历史和长久以来形成的良好口碑和企业形象。可以说在此次 “ 瘦肉精 ” 事件发生以前，消费者对双汇集团及其产品是持欢迎和肯定的态度的，双汇的冷鲜肉是凭借其质量和口碑在市场上立足，而双汇的熟食制品是凭借其独特的口感及丰富的品种取得在市场上的地位。双汇产品在市场上的占有量级销售量均居于肉制品市场的首位。而双汇也凭借其曾经的国企身份取得了广大消费者的信任及良好口碑。

第二、表现在双汇集团雄厚的经济基础上，双汇集团总资产 60 多亿元，员工 50000 余人，年屠宰生猪 1500 万头，年产肉制品 100 多万吨，是中国最大的肉类加工基地，名列中国企业 500 强之中。双汇集团是国家农业产业化重点龙头企业，每年消化 3000 万头生猪、 50 万头活牛、 20 多万吨鸡肉、 5 万吨鸡蛋、 5 万吨植物蛋白，通过养殖业年转化粮食 800 多万吨，带动周边养殖业、饲料业、屠宰加工业实现产值 400 多亿元，间接为 150 多万农民提供了就业。

第三、双汇具有中国最强，最大以分销为核心的分销网络，从城市到农村，从传统流通终端到现代超市零售终端的全面覆盖，优势最大。强大的分销网络使得双汇具有最广泛的销售面积获得更大的销售量。在现代企业竞争中分销渠道也是不可忽视的重要因素，分销渠道越广泛越有可能获得认可和支持，同时也说明了其品牌的综合竞争力。

(二)、问题点

爆发“瘦肉精”事件后，双汇的品牌形象遭到毁灭性的打击，民众普遍对双汇产生了不信任，不再愿意购买双汇的产品，双汇的市场占有率急剧下滑，而雨润等企业由于没有卷入“瘦肉精”风波，受影响较小，可能借此机会超越双汇。随着食品安全问题的深入人心，消费者对其产品产生质疑，品牌忠诚度下跌。而双汇的负责人一开始的态度，引起消费者极大的不满。双汇集团在事发后，将事件推给济源分公司，使双汇在消费者心目中留下了一个不负责任的形象。在瘦肉精发生后，双汇也没有立即通知经销商，没有向消费者公布事实，这些都加剧了这次危机。

(三)、机会点

此次事件对双汇来说是一个挑战，如果能够化解危机，重新树立好品牌形象，化解信任危机，将又一次提升了品牌信任感。出了问题，最重要的是能化解，现在食品安全频繁发生，如果双汇能抓住这次机会赢得消费者的信任，这是企业的一次发展。

三、项目策划

(一)、公关目标

消除消费者对双汇的猜疑和误解，重塑双汇企业的信誉和形象，协调与消费者的关系，以帮助双汇度过消费者信任危机，巩固双汇在整个鲜肉行业的龙头地位。其中重拾消费者信心，重塑企业的信誉和形象是整个公关工作的核心目标。

(二)、公关策略

1 、把关策略：

由于时间和资源有限，应该尽快的联系媒体，澄清事实，和媒体沟通，希望媒体能给企业一点时间，尽量的不出现失实报道。

2 、沟通策略

针对不同的受众采取不同的沟通策略：

( 1 )、对媒体

友好的交流，而不是责备，由于媒体对于双汇瘦肉精的事件来龙去脉不是很了解，出现一些责备双汇的言论，而社会大众主要是从媒体获得信息，所以在和媒体沟通过程中，应该将这件事情的全貌，真实情况，双汇对此事件的态度和做法等信息进行交流，并且通过媒体将负责人的大企业形象传递给消费者。

( 2 )、对社会大众

解答疑虑，进行沟通，安抚消费者，缓和局势。及时发布对此事的看法，以及对消费者的诚挚的歉意，邀请消费者一起监督双汇，向消费者说明立即关停济源分公司。对政府机构申请卫生部加入双汇瘦肉精检测，和政府部门尽力沟通。

( 3 )、对经销商和内部员工

此次事件，公司损失很大，要关切内部员工，安抚他们，希望他们不要泄气，要和双汇一起渡过难关。经销商订购了许多货物，损失也不小，对于这些，双汇应承诺赔偿。

(三)、媒体策略

1 、报纸：重点以山东济源、河南郑州等地主流报纸为传播媒介。 2 、电台：中央电视台第一频道和第三频道、河南电视台。 3 、网络：人人网、开心网、新浪、搜狐、腾讯等。 4 、终端媒体包括街道平面广告和超市外平面媒体。

四、项目执行 ( 一)、危机前期

3 月 1 5 日，危机爆发当天，立即联系中央电视台，在中央电视台报道瘦肉精事件后。插播一条新闻，双汇企业负责人像消费者承诺关停济源分公司，建议零售商暂时下架济源分公司的产品。提醒消费者谨慎购买济源分公司产品，郑重的像消费者道歉，一定突出是济源分公司的双汇产品出了问题，而不是双汇集团，把局势控制在一定范围之内。申请卫生部尽快对双汇集团所有子公司的产品进行全面的瘦肉精检测，并出具具体的检测报告。这些行动要立即告知主流媒体，时刻与主流媒体保持联系，让消费者时刻知道双汇的动向。

(二)、危机中期

在 2010 年 3 月 16-17 日，召开一场新闻发布会，地点定在北京长城饭店，邀请中央电视台，河南电视台，《南方周末》、《人民日报》等主流媒体，以及部分消费者。活动过程中，将媒体记者按序带入会场，由工作人员为媒体记者分发布会的相关资料，待企业负责人，卫生部相关领导，以及部分专家学者到场后主持人宣布正式开始。由主持人为记者介绍各位与会领导和嘉宾，双汇企业相关领导向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的 , 针对瘦肉精事件，在会上向消费者表明，双汇在已经申请了农业部，卫生部对双汇集团所有子公司进行全面的瘦肉精检查并尽量出具检测报告。企业领导人万隆要在发布会上，向消费者郑重的道歉，祈求获得原谅，向消费者承诺，一定不会再发生食品安全问题。在与会领导，嘉宾讲解完后，发布会进入自由提问阶段，由与会记者和部分邀请参加会议的消费者针对 “ 瘦肉精事件 “ 展开提问。由领导人及相关负责人回答。针对消费者的投诉，耐心的回答，给消费者一个满意的答复。在道歉结束后，向所有消费者和记者发出进厂监督检查的邀请，每个月邀请记者去双汇内部参与食品检查，确保食品安全。

(三)、危机后期

在 18 日紧接着，致函其他主流媒体，河南电视台，《南方周末》、《人民日报》通报双汇济源分公司停产的决定，让更多的消费者知道这个决定。让消费者知道双汇的决心，做好一个负责的大企业，消除消费者心中的恐慌。现在网络传播速度非常快，瘦肉精事件一发生，必然会引来各大网站的关注，引来网友的热炒。新闻评论，贴吧，微博，许多流言蜚语在网上发布。在 3 月 18 到 4 月，必须安排公司相关人员时刻关注网络，浏览各大论坛，微博，根据网络动态决定下一步的行动。聘请较好的网络公关公司，回帖，跟帖，回击恶意留言，引导舆论导向。向网民表达双汇对消费者的歉意，希望网民给双汇一点时间，毕竟双汇重来没出先过问题，这一次的危机也要靠大家支持。时刻保持对消费者舆论的关注，尽量减小负面影响，继续登报致歉。

五、项目流程

(一)、活动创意：

挽救信任危机，重塑企业形象

(二)、活动标语：

绿色双汇，共享健康

(三)、活动项目

活动一：召开股东大会

向股东致歉并详细解释情况，安抚股东，并增加股东信心，避免股东撤资导致更严重后果。之后立即召开全体员工大会，解释情况，稳定员工情绪，避免员工跳槽而导致不能继续生产。管理层应该在员工中树立信心，让员工认为双汇还是有希望的，与双汇共同渡过难关。对于特殊时期表现依然优秀的员工予以加薪奖励。

活动二：问题产品回收行动在全国召回问题批次产品，并在各地双汇公司办事处、各大双汇肉类连锁店、各大超市设立专门的退货窗口，无条件回收有瘦肉精污染问题的批次的肉制品，原价退回。所有问题产品均集中运往各市的垃圾填埋场或垃圾焚烧厂进行销毁，并邀请媒体对此进行相关报道。

活动三：新广告投放

新拍摄一条双汇肉制品的广告并在全国各大电视台投放，将双汇高标准的养殖场、生产车间、检疫实验室向全国观众展示，保证严把关，并作出承诺，不会再发生食品安全问题，重塑双汇的良好企业形象。

活动四：植入式广告投放

近年开新农场小游戏在人人网、开心网、腾讯 QQ 等平台上十分火爆，可以联系人人网、开心网和腾讯公司进行植入式广告的投放。可以在游戏中加入养殖模块和工厂模块，玩家可以在游戏中养家禽及牛羊猪等牲畜，之后可以将饲养完毕的猪送入游戏中的“双汇肉制品厂” ，生产出高质量的肉制品。游戏中对最终的“双汇”肉制品可以进行一些注释，添加“绿色健康，绝对不含瘦肉精等有害物质”等。与此同时，在参与此游戏的玩家中进行抽奖活动，奖项为：

1. 一等奖( 20 名) ：现金 500 元，双汇肉类大礼包一份

2. 二等奖( 500 名)：现金 100 元，双汇肉类大礼包一份

3. 三等奖( 50 万份)：游戏币奖励(例如 Q 币一元)

活动五：双汇肉制品让利有奖大促销

在全国各地展开双汇肉制品促销活动，消费满 30 元可打 9 折，满 50 元可在 9 折基础上赠送精美挂历一本(挂历中可印制双汇的工厂车间及双汇的产品，宣传双汇打造 " 绿色双汇，共享健康 " 的理念) , 满 200 元返回 10 元。优惠前消费满 100 元可获得刮刮卡一张，奖项设置如下： 1. 一等奖( 200 份)现金 1000 元，免费(车费、住宿费等由双汇提供)参观双汇工厂。

2. 二等奖( 5000 份)现金 500 元，双汇肉类大礼包一份

。 3. 三等奖( 100 万份)双汇肉类大礼包一份

4. 参与奖(若干)双汇火腿肠一包。

活动六：双汇食品安全日

在双汇集团内部将每年 3 月 15 日定为“双汇食品安全日” ，提醒员工及股东牢记教训。

六、项目预算

(一)召开新闻发布会

1 、场地租赁：场地、桌椅、灯光、音响设备等需要 20000 元

2 、场地布置：

a 、横幅 3 元/条 ×80 元 =240 元

b 、海报 500 元

3 、聘用人员

a .卫生部相关负责人 30000 元

b. 媒体记者 ( 邀请中央电视台 20000 元、《南方周末》 15000 元、《人民日报》 10000 元等多家权威媒体 ) 共 45000 元 c. 聘用招待会主持人 3000 元

d. 聘请相关专家、学者 40000 元

e. 接送、就餐合计 6000 元

(二)、促销活动

1 、促销奖金、奖品约 1000 万元 2 、促销折扣、返现约 1000 万元

(三)、广告费用 1 、拍摄广告以 100 万元计

2 、电视台广告播出费用约 5000 万元(央视及各地方电视台) 3 、网络媒体广告费用约 2000 万元 4 、开心农场广告费用约 1000 万元

(四)合计：

约 1 亿 103.874 万

七、效果评估

(一)、对媒体

避免此次事件不良影响的扩大化;通过电视台、报纸、网络等发布双汇对此次事件的解释和诚挚道歉以及解决方法，使双汇对事件解决方法透明化可以逐渐遏制这次危机的进一步扩展。

(二)、对消费者

重拾消费者对双汇集团的信心，重新占领中国的肉类市场。双汇作为中国传统肉类市场的大亨拥有极其坚实的市场基底和资产，这次重大打击不至于完全打垮双汇公司的整个产业销售环节，要在有限的时间内尽力做好危机公关实施，在最少的时间内做到损失最少，重新占领肉类市场，在最短的时间内恢复企业的“三度”。

(三)、对内部

对于员工及股东努力安抚股东及员工的情绪，稳定双汇股价，避免股价暴跌对双汇产生更严重影响。在整改过后继续恢复生产，避免大量员工跳槽导致双汇难以为继。

八、署名

(一)、策划者名：

班级：

学号：姓名：

(二)、策划书写时间： 2011 年 12 月 10 日

第四篇：双汇瘦肉精事件危机公关策划书

一、背景

在2011年3.15央视特别节目中，央视通报了双汇集团济源分公司购入喂食瘦肉精的猪的事件，在全国引起了轩然大波，这是继三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，双汇公司的市场份额迅速下降，各地区的销售几乎处于停滞的状态，双汇股票也被迫叫停。双汇集团在消费者心中的形象大打折扣，经销商流失严重，公司实力持续下降，双汇遭到了前所未有的巨大的损失。

然而，在这种严峻的情况下双汇公司上下却认识不到问题的根源所在，高层领导急于推脱责任，暗指待人受过，中低层认识缺乏正确引导，甚至拒不承认自己有过。

二、事件分析

1.早在2002年国家就明文规定不准在食用类产品中添加“瘦肉精”等非法添加剂。然而在双汇的所谓“十八项严格产品检验检疫”中却只字未提。甚至出现明知生猪含有瘦肉精成分却者若罔闻的情况。

2.央视的3.15晚会是全国最权威、传播最广泛的保护消费者利益的节目之一，有其独特的优越性和强大的影响力，双汇瘦肉精事件在这样的节目中曝光，已经充分说明了事件的严重性，应该引起集团内部的及时的高度的重视。

3.双汇集团以前从未遇到过这样的危机，但是社会上却已经出现了多次类似的食品安全事件，成功的危机公关对双汇集团的危机公关有一定的借鉴意义。

三、危机公关策划方案对集团内部：

1.对公司中高基层进行思想教育。

让其真正树立其对社会、对消费者、对国家负责任的态度，而不是一味的推脱责任、互相扯皮，让双汇真正的承担起一个大公司所应承担的责任来，充拾消费者信心。

2.即刻关闭违规的济源分公司、召回不合格产品

双汇集团高层此时应亲自出面，并成立专门的事件调查小组，对整个事件进行详细的调查，及时关闭济源分公司，对相关的涉案人员进行处理。调查小组应该从事件的源头开始调查，直到找出所有的涉案人员、召回所有的不合格产品为止，这是一个长期而痛苦的过程，但是集团公司此时务必不能徇私枉法，直到整个事件结束为止。

3.对经销商、投资者和员工进行安抚

双汇集团应及时召开全体经销商、投资者和员工的大会，对经销商及相关人员进行安抚，尽最大的努力保住企业原有的行销渠道，强调双汇集团的固有实力，使投资者和员工消去心中的阴影，重新树立信心。

对集团外部：

1.及时通报央视及相关媒体

这次危机应该引起集团高层的高度重视，应该不遗余力的进行宣传引导工作。

建议：Ⅰ.双汇集团和央视建立一个调查报告通道，每天向央视及时反映最新的事件调查处理情况，利用央视的巨大宣传作用和在消费者心中的权威地位，及时为集团公司重塑在消费者心中的形象：Ⅱ.在诸如河南卫视这样可以传播到全国的电视台建立专门的节目，及时向社会通报瘦肉精事件的最新进展情况，并反复强调双汇集团致歉的诚意和做出的努力，并对消费者做出诸如赔偿、退货等有实际意义的承诺。

2.和政府的相关监督部门建立合作关系

事件发生之后，公司在自己进行调查处理的同时，要及时与政府相关监督部门进行合作，主动接受政府部门的检查和处罚，并对整改意见认真进行的贯彻实施，并把政府部门的调查和处罚情况以及公司作出的努力及时通报社会、通报消费者。

3.双汇集团应及时向社会致歉并制定切实可行的措施对消费者进行赔偿

对于此事件，双汇集团高层应该及时召开新闻发布会，向消费者表示诚挚的歉意和整改的决心，这件事情必须由双汇高层亲自出面，在对事件的后续通报中，双汇集团应该派出专人进行系统的通报，表示企业对该事件的重视程度，也就是对消费者的重视程度。对消费者的赔偿力度要大，不要为一点点小的经济利益而斤斤计较。

4.用实际行动践行对消费者的承诺企业应该找到赔偿消费者的代表性事件，并尽可能多的收集对消费者赔偿的信息，及时通报社会，表示出企业对消费者的足够的重视。充分利用媒体进行宣传，永不间断地表示对消费者的重视和关心。 5.调整广告和宣传策略

双汇集团应及时调整广告和宣传策略，重点应该深入事实，深入双汇集团内部，在承认错误的同时，强调双汇集团的固有实力、固有信誉和把消费者视为上帝的态度，主要是态度，要向全社会展示一个负责任、有实力的大公司的形象，及时重塑自己的形象。对整个事件进行持续的，不间断的调查、处理和通报，持持之以恒。

具体的实施方案参见下文：

一、即刻关停双汇济源分公司;致函央视

立即停产整顿是一种态度，更是对消费者权益的认可和尊重。致函央视内容应着重以下几个方面：

1、向央视表明公司对此事件的重视，欢迎央视继续进行监督和后续报道。

2、通报公司采取即刻停产整顿济源分公司的决定。

3、邀请央视作为媒体监督，派记者进驻双汇总部和各分公司监督调查。停产和发函一定要在第一时间完成，最迟在3月16日早晨让央视“3·15”专题组的负责人见到通报函。

二、要求零售商立即下架封存济源分公司的产品;同时致函转载媒体

3月16日致函转载央视报道的其他主流电视台、电台、报纸、网站等。通报双汇济源分公司停产整顿的决定，同时通报双汇要求零售商下架封存济源分公司产品的决定。力争使转载的主流媒体在报道结尾有这样一句话“目前双汇集团已致函本报，宣布即刻对济源分公司停产调查。

此举是为了安抚转载媒体，避免在无官方消息的情况下，媒体做出关于此事件对双汇不实的报道和评论。但在操作中一定要突出是“双汇济源分公司”切不可使媒体误读为“双汇公司”或“双汇产品”。这两项应在15日夜迟至16日中午完成并不断跟进。

三、申请农业部、卫生部尽快对双汇集团所有子公司进行全面的第三方瘦肉精检测并尽快出具检查报告这是必须做的查实事情真相的关键所在，具体操作细节不再详细阐述。

四、聘请网络公关公司;向所有主流媒体发出驻厂监督的邀请聘请网络公关公司引导舆情，网络公关公司要做到以下几点：

1、澄清事实，在论坛发帖跟帖，微博中澄清双汇只是济源分公司可能有问题，同时说明双汇已经做出的行动。

2、反击谣言和恶意中伤，对恶意言论提出质疑：是否是竞争对手落井下石?

3、表达作为消费者对双汇的感情，引导网民关注双汇发展史，期望双汇能渡过难关。

但进行网络公关同时要注意以下几点：

1、请的一定要是资深的公关公司，最好是在危机公关中有过较好表现的。

2、引导舆论是一定要以事实为依据，切不可过分吹捧。

邀请所有主流媒体驻厂监督是表明双汇的磊落，传达此次事件调查的公开、透明。

五、召开新闻发布会;邀请消费者监督

在农业部、卫生部等机构作出初步调查结果时，立即召开新闻发布会，宣布调查结果，由万隆董事长出面，向消费者代表鞠躬道歉。但新闻发布会中必须突出此事件仅为总部对济源分公司监管不力，声明对济源分公司主要责任人的处理，宣布整改措施：如以后对所有收购的生猪进行瘦肉精检测等。

新闻发布会对消费者道歉后，向所有消费者发出入厂参观监督的邀请。宣布任何消费者均可向双汇提出入厂监督检查的申请，双汇每月随机抽取60--120名消费者进入总部和各分公司参观全部生产流程，消费者有权对任一流程提出异议并提交相关部门检测，费用全部由双汇承担。

六、及时致歉，沟通媒体

在新闻发布会召开当天，双汇集团在央视等主流媒体公开致歉信，同时刊发权威机构的检测报告，声明双汇其他公司产品没有问题，恢复消费者信心。并立即着手制定切实可行并且力度巨大的消费者赔偿方案，并请社会各界监督执行。

以上所有步骤完成并取得预期效果后，在一定时间内依然要时刻关注舆论动向，沟通媒体，在网络世界继续进行引导，逐步恢复消费者对肉制品的信心，重塑双汇品牌形象。

七、项目预算(略)

八、效果评估

经过以上不间断的努力，双汇集团会很快扭转舆论的不利局面，重拾消费者信心，使双汇继续获得生存和发展。

最重要的是双汇集团上下会因为这次事件收到洗涤，受到教育。树立正确的、长久的、健康的发展理念。从而为公司以后的成长壮大奠定坚实的物质和理念基础。所以说，这次事件是一次挑战，但更是一次双汇发生质变，走向国际级大公司的难得考验和机会。

第五篇：双汇瘦肉精事件危机公关策划书

双汇瘦肉精事件回顾：

央视在3-15消费者权益日播出了一期《"健美猪"真相》的特别节目，其中曝光了河南济源双汇公司收购使用含“瘦肉精”猪肉的事实。据了解，食用这种猪肉产品，将严重危害消费者的身体健康。

3月15日，据央视曝光，双汇宣称“十八道检验、十八个放心”，但猪肉不检测“瘦肉精”。此前，河南孟州等地添加“瘦肉精”养殖的有毒生猪，顺利卖到双汇集团旗下公司。此消息一出记者立即致电双汇集团办公室，相关人士表示，集团已经知道此事，目前正调查取证，具体情况需要由市场部回应。该公司市场部负责产品质量投诉及媒体宣传的工作人员则向记者回应说，原料在入厂前都会经过官方检验，央视所曝的"瘦肉精"事件，公司正在进行调查核实。。3月16日中午，双汇集团首次在其网站表示："济源双汇食品有限公司是双汇集团下属的子公司，对此事给消费者带来的困扰，双汇集团深表歉意。"

17日晚间，双汇集团再次发表公开声明：要求涉事子公司召回在市场上所有由其生产的产品，并在政府有关部门的监管下进行处理。声明称，双汇集团决定，将每年的3月15日定为"双汇食品安全日",把食品安全落实到每一天。声明还说，为消除广大消费者对济源双汇食品有限公司产品的疑虑，要求济源双汇收回在市场上流通的产品，在政府有关部门的监管下处理。同时，对济源双汇总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长予以免职。声明最后表示，济源双汇公司将继续停产整顿。自3月16日起，双汇集团下属所有工厂除继续按照国家标准检验外，还将对生猪屠宰实施“瘦肉精”在线逐头检验。双汇集团将对下属所有工厂加强监管力度，确保出厂产品批批合格。 3月23日双汇召开全国经销商、联盟商会议，希望能尽快恢复销售。3月25日双汇召开全国供应商会议，号召大家共克时艰。

3月31日上午10时，双汇集团在漯河召开万人职工大会，双汇董事长、71岁的万隆鞠躬道歉。这是双汇“瘦肉精”风波后召开的第三次会议，也是规模最大的一次。会上，双汇集团特别安排了一个环节，让全国各地经销商“即兴”发言，多位经销商表示对双汇依然充满信心。一位来自辽宁的经销商最后高喊“双汇万岁，万隆万岁”，被主席台上的万隆连摆手叫停。

4月18日，双汇发布公告，称“瘦肉精”事件起源于旗下子公司济源双汇个别员工在采购环节没有尽责，致使少量饲喂有“瘦肉精”的生猪注入济源工厂。

截至到今天，各地超市冷柜双汇鲜肉及各种火腿又搬上货架。在这场瘦肉精风波后人们都谈“双汇”色变，消费者也不敢贸然的购买肉类食品。

双汇公司面临的主要问题：

1、遭遇信任危机。

2、生猪来源与质量检验程序的不合格。

3、双汇在处理瘦肉精问题上让消费者感到没有诚意。

4、公司内部人员态度不积极，高管连续被免职。

双汇公司的应对之策：

首先，在危机出现的最初12-24小时内，双汇必须当机立断，快速反应，果断行动与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，尽量使其不扩大、不升级、不蔓延。这时双汇要注意企业的行为，因为企业的一举一动将是外界评价企业如何处理危机的主要依据，媒体、公众、及政府都密切关注着企业发出的第一份声明。及时组建危机公关小组，小组成员由企业的公关部成员和相对高层领导组成，一方面保证了行动的高效率，另一方面保证了对外口径一致，使公众相信企业处理危机的诚意。

接下来就是具体的应对策略，于双汇公司内部：

a 召开员工大会，表明公司的态度和立场;号召员工与企业齐心协力，共渡难关

b 开诚布公的告诉公司员工发生的事情，赢得信任与支持;

c 明确员工非常时期应该做什么、说什么;

外部面对公众：

a 双汇应该在危机发生后，要以最快的速度与受害者接触查明真相，给消费者圆满的解释，真诚地向有关瘦肉精事件受害者道歉。

b 危机解决过程中，企业要很好的和消费者沟通，当有冲突时要尽量不和消费者争论和争辩，双汇应利用媒体主动向公众展示企业所想的和所知道的情况。

应对媒体方面：

a 第一时间召开新闻发布会，通过发布会向社会告知真相、表明态度，使企业成为最权威的信息中心，掌握报道的主动权。企业在应对媒体方面要口径一致，由制定的新闻发言人对外发言。

b全方位的配合急着与各地媒体的采访，坦诚不妥行为，提供完整正确的资料。

社会团体、政府等其他：

重视当地社会团体的作用，认真接待，多倾听意见。