中国建设银行在线客服

2023-05-16

第一篇：中国建设银行在线客服

乐语在线客服

乐语是一款智能网络营销与在线客服系统。它由流量转化、营销效果分析和营销过程诊断三大模块构成，乐语操作界面简单易懂实用，数据分析真实详细明了，是企业开展网络营销与在线服务的必备工具! 乐语能帮助您成倍提升网站流量的转化率，在线挖掘更多的商机! 乐语介绍

乐语(http:// )是多友公司开发的一款专门用于企业内部人员之间、企业内部人员与网站访客之间的实时交流和沟通系统。主要用作在线客服和网站营销。目前国内绝大多数银行、证券、期货、基金、保险、电信、大型企业、培训机构、民营医院、民办大学、网上商城等都在使用乐语在线客服系统。乐语优势快速

稳定

领先

1.乐语与QQ、猫扑同1.获得六项软件著作1.在线图标出现时间不超过

3一机房运营权登记证书

秒

2.数百台IBM服务器2.九项技术专利，两2.访客对话框打开速度不超

分布式并行处理个注册商标

过6秒

3.八线机房，出口总3.国家科技支撑计划3.乐语客服端登陆时间不超

参与单位带宽超过10G 过5秒

4.电信级防火墙、入4.在国际核心期刊发4.邀请框自动弹出时间不超

侵检测系统保护表两篇研究论文

过2秒

5.安全专家定期检查5.通过权威软件评测5.双向消息收发时间不超过

3漏洞，安装补丁机构的综合测评

秒

6.数万家各行各业客6.上百项丰富实用的6.点击接通率达到99.9%

户的切身体验功能

乐语荣誉

1.乐语获得中国软件评测中心颁发的高级确认测试证书!

近日中国软件评测中心依据GB/T17544-1998《信息技术软件包质量要求和测试》的国家标准与CSTCJSB07的《软件产品高级确认测试流程》，对我公司开发的乐语产品进行了高级确认测试，并颁发了高级确认测试证书。这是国内第一款通过国家测评中心高级认证的在线客服系统。

2.国内第一家通过中国软件评测中心高级确认测试的在线客服系统乐语是国内第一家通过中国权威软件评测机构(中国软件评测中心)高级确认测试的在线客服系统。乐语能通过权威软件评测机构的最高级别严格测试，说明乐语在设计架构、功能、性能、安全性、易用性各方面都达到了很高的要求。乐语在民生银行、北京银行、银河证券、湘财证券、光大证券、嘉实基金、鹏华基金、华安基金等重点客户的应用正好从另外一个层面验证了乐语的高稳定性和高可靠性。

3.乐语荣获六项软件著作权，九项技术专利

完全自主知识产权，大胆创新引领业界技术潮流，已申请九项技术专利，每项技术专利都凝聚着多友人的心血和汗水，我们会一直努力为用户提供更好的产品与服务!

4.乐语商标

乐语已经申请为有自主产品产权的商标 5.乐语证书

乐语产品家族 1.乐语企业版公司使用

优势：页面配置灵活，客服分组显示，提升网站咨询量，实时查看客服对话，绩效考核一目了然! 操作使用

安装简单，代码嵌入方便，乐语代码配置灵活，不同网页可以配置不同样式代码账号分配灵活，不同级别人员权限可分级设定

乐语管理人员使用培训班，咨询人员使用培训班，每周定期开班，可现场或远程参加

访客端(网页对话框)功能个性化界面设置

网页显示方案个性化设置，邀请框，浮动图标支持自定义对话框图案个性化设置，广告图片可直接链接到网页问候语个性化设置，支持图片和文字链接弹出窗口穿透

对话窗口可突破拦截工具，直接弹出对话窗口在网页上多种沟通方式可选访客可以选择在线沟通、给客服留言或者转机器人自动应答，从而获得最大数量客户联系方式在线传送文件

对话中可以进行文件传送，提高工作效率超链接识别客服发给访客的链接，系统可自动识别，并将期转换为超链接形式，让用户直接点击自助答疑

客户可以选择自助答疑方式，自问自答访客截屏

访客可以截屏，把相关图像发给客服人员咨询人员功能模块客户端自行登陆

乐语客户端可开机自动运行，节省登录时间访客监控

监测正在访问网站访客的相关信息，来自地区，来源，搜索关键词，正在浏览哪些页面等，发出对话指令一对多对话提醒

乐语对话列表界面条理清晰，客户和同事之间的对话区分明显，新消息图标跳动提示

在线截屏

客服有描述不清的问题时，可截屏发送给访客记录访客名片

对话中，获得有效客户信息后，记录在访客名片中，客户再次登录可有效进行识别

对话转移

客服忙碌或者业务不对口时，可将对话带有聊天记录转移给其它同事客服会议室

客服人员可以创建一个内部会议室进行沟通，或将与客户的对话升级为一个会议室，一对多解决问题客服常用语

客服人员可以设置自己的常用语，并支持常用语快捷键访客消息预知

访客输入消息还未发送时，客服可以提前看到，并可提前做答，并记录有效信息访客屏蔽

对竞争对手客户或者无聊客户可以进行屏蔽处理，节省客服有效时间，分为COOKIE和客户IP地址屏弊托管给机器人

客服人员忙碌时可将会话托管给机器人，机器人通过问题检索回答客户问题自动或手动检索知识库

乐语可根据客户问题，自动进行知识库检索，客服只需点击发送，也可手动搜索知识库条目，进行二次编辑内部沟通

可与公司其它同事进行内部沟通，能与哪些部门进行沟通，可以进行权限设定

主管人员管理模块客服坐席实时监控

主管可以实时监控客服人员与客户的对话，并可随时加入到对话中，或者接管对话。查看所有访客名片

主管对每天客服人员获得的访客名片都可随时查看，并可以进行分类检索留言查看处理

留言系统是客服离线时获得客户信息的主要渠道，主管可以查看每天留言数量，及处理过程

所有历史对话

历史对话可按主题，总结，时间段，关键词等进行分类查看，从而分析客服人员对话质量

客服对列管理

网页中显示图标，客户点击，客服人员之间如何接待，主管可以设置顺序、轮询或者随机等方式客服人员管理

客服权限、角色、所属部门等设置，客服工作量、获得名片数、在线时间等全方位考核数据查看

常见问题及知识库配置主管可设置统一常用语，给客服人员提供正确的问答思路及标准话述，知识库的设置可以大大提高工作效率统计分析模块营销效果分析

营销效果分析是乐语在线客服主要功能，数据分类清晰，分析详细，可以做为推广和考核的依据营销效果诊断

查看客服每天接的对话多不多，获得的名片主要来自哪种推广方式，咨询质量不好是什么原因 2.乐语医疗版

优势：实现提前预诊效果，提高访客好感度，开发更多新患者，监督客服工作状况，实时统计推广效果(查看其它优势) 操作使用

安装简单，代码嵌入方便，乐语代码配置灵活，不同网页可以配置不同样式代码账号分配灵活，不同级别人员权限可分级设定

乐语管理人员使用培训班，咨询人员使用培训班，每周定期开班，可现场或远程参加

感应速度快

网站咨询患者一打开医院网页，乐语在1秒内监测到患者上线，是其它产品在线监测速度的3倍详细患者信息显示

患者来息地域、搜索引擎、关键词、历史访问记录、客服聊天记录、访问页面、关注疾病病种等安全性高

九层安全防护措施，国内第一家通过中国软件测评中心权威测评与认证的软件支持集团管理，一个账号可以用在多家网站上

一个乐语账号可用在多家医院网站或者多个病种网站上，集团统一管理账号和数据，各网站数据也可单独看个性化能力强在线浮动图标、对话框、邀请框可做个性化设置，与网站风格更相符。常用语、知识库均可以灵活配置强大的数据分析功能

对来自百度、GOOGLE、SOGO等关键词推广效果进行多维度分析，及时提供数据依据，提高推广效果集成在线预约挂号系统

从网站接待的咨询患者信息可直接进入预约挂号系统，做到患者从网站到医院的无缝链接，提高管理效率预诊患者追踪功能

识别预诊患者上线，自动调取预诊患者历史对话记录，自动显示预诊信息，对其诊前诊后进行全程跟踪客服业务考核

可以对客服工作量、有效咨询量、预约患者数量、咨询薄弱点及人员配备进行全方位多层的数据分析

7*24小时贴心服务，更加快速度响应医院需求

乐语公司设有医疗事业部和专门面向医院客户的服务与技术支持团队，全天候服务并聆听医院新需求

医疗版本部分客户应用案例

3.乐语VIP版

优势：VIP至尊服务，除享有企业版所有功能外，还拥有专业服务与支持团队，可做部分功能定制开发，做数据对接等

VIP版本部分应用案例

4.乐语系统高级定制版优势：乐语系统定制版是以用户需求为核心围绕乐语系统的行业版本进行定制开发的企业解决方案，乐语系统定制版与用户现有的ERP、CRM、OA、CTI等系统无缝整合，为用户建设一个统

一、高效、智能的互联网呼叫中心;乐语系统定制版继承、借鉴了传统CTI的管理模式和流程，并利用互联网优势打造出企业多媒体呼叫中心，从而满足各行业用户的个性化需求。

服务器版本部分应用案例

5.乐语免费电话

乐语免费电话是按照国际上定义的PayPerCall业务标准和服务理念设计的互动精准营销系统，它由一组硬件服务器和软件系统构成，托管在电信级机房内，直接通过E1中继电路与基础运营商的大型程控交换机对接进入PSTN(公众通信网络)接通，设计容量为300万的用户量。乐语免费电话以其高质、稳定、灵活、开放的特点，赢得中国众多公司的青睐，推进中国的互动精准营销事业的发展而贡献自己的力量。

网页免费通：网页免费通无需下载软件，无需耳麦或特殊设备，只需要人人都有的电话即可立即使用，支持固话、移动、分机呼叫，短信留言直达，短信提示，彩玲功能，可连转3部电话，让商机永不流失。

来电控制：为了对来电进行管控，防止不必要的骚扰，系统提供多种控制方式，包括消费设置、接入设置、黑名单管理、超短通话退费等。让来电一切尽在掌握中!

呼叫追踪：每次来电企业都能查到呼叫发起的网站，来源地，电话号码和通话时间等，帮助企业统计分析客户的意向，并二次跟进客户。

无缝对接：乐语免费电话可以完全与合作伙伴的网站平台进行无缝对接。

公司介绍

多友科技(北京)有限公司成立于2006年4月，是国内领先的企业即时通讯技术与服务提供商。公司以客户对主动精准营销、网站在线客服、内部即时通讯等方面的需求为契机，整合多年来在互联网领域、即时通讯领域、信息安全领域的大量技术积累，开发了一套支持千万级并发的企业即时通讯系统，通过SaaS(Software as a Service)模式为客户提供服务。该系统以网站为窗口、以互联网为传输平台，集文字、短信、语音交流于一体，内置功能强大的智能机器人客服，是广大企事业单位开展网站营销、在线服务与内部即时沟通的必备工具。经过五年的发展，公司已经成为企业即时通讯行业的龙头企业，在国内中高端市场拥有广泛的固定客户群体，目前正在为包括上海电信、广东网通、北京银行、银河证券、海富通基金、兴业基金、中华英才网、联想阳光雨露、新东方、北大青鸟等在内的数万家客户提供企业即时通讯技术与服务。

作为中关村高新技术企业、国家科技部现代服务业共性服务支撑技术重点研究单位、中关村创新基金课题承担单位，多友公司依托北京邮电大学、浙江大学的丰富资源，联合阿里巴巴、卫通等行业龙头企业，将产学研有机的结合起来。在国家重大科技专项—“现代服务业共性服务支撑技术课题”研究领域，多友公司与阿里巴巴共同承担可定制即时通讯课题的研究，共同制定国家即时通讯的标准草案，为尽早实现国内即时通讯工具的互联互通打下基础。公司资质

代理乐语

第二篇：在线客服系统

在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件(如QQ、MSN等)，它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台;网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。在线客服系统共有的一个特点是：网站的所有者想要使用在线客服系统，必须先向在线客服系统申请一个帐户，然后生成网页标签，就是一段代码，然后把这段代码嵌入到网站网页当中。用申请的帐户登录在线客服系统，就可以开始用了。

功能介绍

在线客服系统有什么功能?

在线客服系统经过这几年的发展，已经成为网站客户服务、辅助网站销售不可

在线客服系统流程图缺少的工具。在线客服系统除了具备实时的网页聊天功能，还发展出弹出网页的方式主动邀请访客聊天的功能，以及文件对传功能，方便网站客服人员主动联系网站的在线访客，“变流量为销量，抓住每一个潜在的客户”。此外作为一款实时的网站客服工具，不同的厂家都针对性的开发出各自特点的功能，来更好的为网站提供服务，未来在线客服系统的发展方向应该是更好的结合网站，结合客户管理系统(CRM)，结合在线销售系统，为网站开辟一条发展之路，营销之路。

有哪些知名的在线客服系统?

目前已知的在线客服系统很多，但是从产品的速度、功能，以及稳定性上考虑，只有几家老牌的在线客服系统口碑不错，像365webcall在线客服系统，联信UM800在线客服系统、旺客在线系统、Live800、KF9

9、53KF、70KF、在线通6

8、webeye网眼、TQ洽谈通、918KF、iLiveHelp一点通、在线通客服、讯纪客户通、来客呼等，提供的在线客服系统和网站结合较好，占用网站资源小，不影响网站访问速度。

主要分类

在线客服系统主要分两类

目前在线客服有三类模式，一类是以365webcall，实景通，live800，TQ洽谈通为主的，一般以坐席收费，需要安装的客服系统，服务与品质都是很好，客服端运用 C/S 模式;一类是以B/S模式，KF99在线客服，53客服，赢客服为主的B/S模式的，按照功能收费，不同的功能不同的收费，而坐席一般是无限的;还有一类就是以Comm100在线客服为主的，目前完全免费的，无需下载，无需安装，无限坐席，后续收费功能正在添加当中。第三类模式是以 KF99为代表的即具备C/S模式也具备B/S模式

在线客服的发展方向

随着互联网的发展，已经网络营销模式重要性的凸显，在线客服系统会成为网络营销的重要工具，也是提示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。

网页即时通信的技术和方式也越来越先进，过去都是弹出文字对话页面，客户不能同时浏览产品，切换窗口麻烦且可能错过发过来的对话消息;未来主流将发展成为类似网眼的边浏览页面边沟通方式，即对话窗口就在被浏览的页面内，可最小化、最大化，快速、易用!

沟通方式也越来越多样化，免费回呼电话、离线实时短信与访客对话等功能确保不流失任何潜在的销售机会。

专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现，这也是以后在线客服供应商需要面对的技术问题。

什么是网站在线客服系统? 通常我们所说的网站在线客服系统一般是基于网页的即时通讯工具,它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈.

其次,网站在线客服系统作为企业网站的客服服务和主动营销工具,他必须具有主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能.结合各类统计数据及历史资料，可以使企业针对每一位网站页面的访客建立档案以便提供个性化服务，达到变访客为客户的营销目的，使公司形象更为专业化。

第三,为了避免客户因员工离开而流失,必需完整的保留员工与客户的交谈内容,以便能保持与客户的联系.

第四,功能完善的网站在线客服系统还必需能够实时监控网站访问者的一切,包括:访问者通过哪种途径来到网站,正在访问网站的哪个页面,停留了多久?这些对于网络营销都是必不可少的.

最后,在线客服系统还必须具有员工绩效管理的功能,只有这样才能更好的对员工进行系统的管理.

灵通在线的客服服务不仅完全具备了上面所提到的所有功能.它强大的访客跟踪功能,专业的管理界面,以及它合理的员工绩效管理.这些特点足以使它成为最强大的客服工具.还等什么,快来使用灵通在线吧,现在正开启免费试用!

网站在线客服系统的优势

企业网站拥有一套实用的在线客服系统，正如找到了一位得心应手的商务秘书。然而，纵观当前市场，同质化的在线客服系统比比皆是，而能够让企业真正根据自身需要来按需定制、个性化开发的即时通讯系统却少之又少。

目前，大多数的软件提供商还在用传统的开发理念来开发企业即时通讯软件。他们往往是从自身利益角度去开发产品，这就造成了一对难以解决的技术与需求的矛盾：一方面，他们企图用一个软件来满足所有企业的需要，但同时，这种传统理念下开发出来的产品，又必然成为一个根本不可能完全适合于所有企业的低效产品。

近日，由深圳偶偶软件研发出一款偶偶及时通--真人面对面实时视频客服接待系统，有效地满足了中个企业网上互动营销难题。一个实时的、面对面、零距离的在线交流平台。可以和客户更加方便、快捷、直接地沟通，知道他们在看哪个网页吗，主动和客户打声招呼，立刻向他们介绍产品和服务，发掘更多的潜在客户，捕捉转瞬即逝的商机，降低运行成本，提高工作效率，获得用户的咨询与反馈信息，提升客户满意度，进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。

网站在线客服系统的功能

增加营销渠道

改变传统电话、邮件、QQ等客户营销方式，为企业打造主动式营销方式。

增加销售机会

通过在线为顾客分析和解决复杂的问题来增强顾客的忠诚度进一步提高销售机会和销售量。

降低运营成本

每个在线客服人员可通过无限的增加即时的在线服务人数，降低了传统客户服务中通过电话交流所产生的成本。巩固客户关系

通过与网民在线人性化的交互作用并且以顾客的地址来判断，您可以发现您的回头客逐渐增多。无缝沟通

不用安装任何软件或插件，客户只需轻轻一点，就能够与客服人员进行即时交流，大大降低客户的沟通门槛，提高成交概率。

提供了访客来访时间和地理位置的统计信息，企业可以根据这些数据调整销售人力安排，销售区域策略等，为进行市场决策提供了有力的依据。

知识储备

客服可以轻松的通过知识库进行学习;当面对访客的提问时，也可以通过知识库调阅相关资料，快速解答访客问题。精准营销

客服人员可以从系统中清楚的知道客户正在访问什么，感兴趣的是什么，并做好充足的准备。快捷回复

将常用的对话内容和网站地址进行分类整理，轻松的对不同的访客快速应答，体现专业，节省效率。

实时监管

管理人员能够实时的对客服人员的工作进行监控，并查看访客对客服的满意度评价。

这是比较常见的一些功能比如还有免费电话功能等等，大家可以申请看看。

QQ客服，MSN和在线客服系统的区别

也许您会说，我有QQ客服就足够了，干么要掏钱再买在线客服软件呢?那么原因就在这里，真是由于QQ客服具有大量的局限性，造成您们网站虽然有带来了大量的访问量，成交量却很低，因为QQ客服，很多时候是不能发起临时会话的，(这个是公认的)必须加QQ才可以和您沟通，而且有的版本连QQ号码都不能查看，如果是你，你会不会觉得很麻烦呢?但在线客服软件就不同，他不要求客户安装什么，可以随时在浏览网站的时候就可以随时与您对话。下面几个功能是QQ客服所没有的：

1.无限坐席功能，可以登陆多个客服

2.主动发起功能，主动邀请客户，由原来的被动变主动

3.咨询量分析功能能时时查看当前网站访问的客户，是通过搜索什么关键词过来的，看了哪个页面已经停留的多次时间等。

4.自定义LOGO，旗帜广告，都是宣传公司的方式等。

5. 预置常用语促销语功能预置常用语，可自定义随时修改，方便交流

在线客服系统的现实意义

1. 提升购物网站形象，彰显门户网的实力;

2. 有利于企业网站的宣传，拓展客户群体和挖掘潜在客户群体;

3. 加强与客户的联系，提升客户忠诚度;

4. 提高企业内部管理效率及员工满意度;

5. 24小时在线服务，保证客户服务的连续性;

6. 增强与客户的互动联系，是购物网站争夺客户的有效武器;

7. 多方面降低购物网站的管理和运营成本;

8. 良好的售后服务与沟通机制让顾客免去后顾之忧，提高网上成交率。

第三篇：在线客服用语规范

在线客服人员要求

1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力

2.熟悉网站运作，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题 3.勤快，细心，养成做笔记的习惯在线客服开头结尾话术：

(问候语)客服：您好!这里是家如何网，很高兴为你服务，有什么可以帮到您?

(结束语)客服：感谢您关注家如何网!有您的支持我们会做的更好!祝您生活愉快!再见

特殊情景模拟，参考话术可以根据实际情况增减：

针对会员顾客咨询话术

1.忙的时候或者不在线时：可设置自动回复：

A. 您好，很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳的?

B.客服不在位置时，可自动回复：您好，现在有点忙，麻烦稍等一下，我们会尽快回复您，谢谢!

问题咨询时参考话术：

2.遇到在线无法回答的问题时：

A.回答：很抱歉，我需要咨询一下稍后给您回复，您看可以吗?

B.回答：很抱歉，您这个问题我需要咨询下，然后再给您答复，请您稍等一会儿，您看可以吗?

3.遇到客户说话说得很模糊表达不清时：

要尽量猜出他们的真实想要说的问题，给出正确的理解的习惯回答：您是不是说…….

4. 客户咨询到不属于业务范围时：

回答：您好!我们主要是负责网站相关问题咨询，您咨询的问题不属于我们范围内，很抱歉帮不了您?

4.遇到投诉的顾客：

回答：您好，您提出的问题，我们已经详细做下记录并尽快交给相关工作人员受理，我们会尽快回复您，请您保持联系方式的畅通。再次感谢您对我们的关注!

5.遇到提意见的顾客：

回答：您好，很感谢您给我们提出的问题，我们会尽快提交有关部门处理改善，请您以后多提出宝贵的建议，再次感谢您对家如何网的关注与支持!

网站操作方面：

6.在线沟通过程中涉及对网站操作界面安全性顾虑的时候：

回答：您好，我们网站是标准数字证书体系，运用数字认证和强加密通讯管道，确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全。

7.客户不懂网站的功能操作时：

回答：我们很高兴为您提供帮助，具体可以说下您是那个界面不懂操作?我们简单给您介绍一下操作流程。

8.在网站操作过程中遇到问题：

回答：您好，非常感谢您对家如何网的支持，对于您在操作中出现的问题，我们深感歉意。您能方便说明一下您的问题吗?我们会有专门的技术人员帮您解答。

针对供应商咨询的话术参考：

1.客户咨询怎么投放广告或者产品时：

回答：您好!您咨询的问题我们会有专人和你解答，您方便留下您的姓名和电话后面我们会有专员跟你联系! 或者欢迎您随时拨打我们业务专线0571-XXXXX进行咨询好吗?(留销售电话给对方)

第四篇：在线客服质检说明

在线质量检查标准

质检工作人员工作职责：

1、质检当值人员20条工作量(待定)

2、质检人员每日10点前出质检日报，将错误问题通报全员。

3、监督流程及规章制度的执行。

致命项

1、未解决用户问题

已知的解决方案未告知用户

推诿用户，让用户通过其他途径解决，如发论坛，发邮件到kefu

2、告知错误答案

业务知识答错且未回访(含口误且答错的),业务知识包括问题处理流程、产品资费、购买方法、技术支持、业务要求等

3、未按承诺执行

答应回复未按时回复，未按承诺内容执行

4、态度恶劣

傲慢、不友好，不尊重用户，出现以下服务禁语：不可以、我不知道、我也没有办法、爱买不买，你自己不会看呀，你爱买不买

非致命项

1、及时回应

用户咨询的问题，需在30秒内回复

2、给予用户稍后的原因

如：

非常抱歉，网页刷新比较慢，还请您稍等

非常抱歉，您咨询的问题需要同相关人员进行确认，请您稍等一下可以吗? 请您稍后，我帮您核实确认一下!30s内

3、礼貌应答

使用礼貌用语，操持谦卑的态度，如您好、您、请、请问、谢谢、不客气、非常抱歉

4、错别字

超过1个及以上此项记为差错

5、标点符号

无标点，以空格代替，标点错误，超过三个及以上记为差错

6、信息记录

待定

7、结束语

是否按结束语结束

8、转满意度调查

是否转满意度调查

第五篇：在线客服礼貌用语

菲尔雅在线客户用语规范

第一：欢迎用语

当客服人员听到叮咚声开始，就意味着客人光顾了，客服人员的第一回复是非常重要的，良好的开始是成功的一半。因为客人只能通过屏幕上的文字来读懂客服，这时候需要客服通过文字向顾客传递这样的信息：热情，真诚和周到的服务。

客人第一句话绝大多数是：在吗?有人在吗?您好…….. 或者直接询问商品信息?客服人员应禁用类似信息：在的，你好或者发个表情符号，参考以下的答复：

您好，我是菲尔雅珠宝客服小X，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您/可以为您效劳? 您好，我是您的珠宝顾问小X，很高兴为您服务，您刚才咨询的XXX商品，目前我们正在进行促销活动，满….元就可以包邮，欢迎订购哦!

您好，我是菲尔雅珠宝顾问小，很高兴为您服务，您想订购的这款产品需要定制，时间大概为XX天，方便的话您可以留下您的联系方式，我们会第一时间与您联系的

第二：对话用语

在对话的过程中，通常会涉及到产品的质量，价格，产品是否合适，有的客人甚至提出一些个性化的要求(比如要客服推荐商品)的时候，这时候的回答也就需要随机应变了，看看以下的答复：

亲，因为钻石是个性化定制的，所以我们公司规定我们不能为顾客推荐商品呢，还希望您谅解(客服没有把握，或者自己确实不熟悉，不知道怎么推荐，但又不能拒绝)

亲，您说的我的确无法做到哦，希望我下次可以帮到您 (无法满足客人的一些要求)

亲，您的眼光真不错，我本人也特别喜欢这个首饰呢 (赞美客人，其实每个人在潜意识里都希望得到别人的赞美和尊重)

价格上的区别主要体现在材质，做工和重量等上面。您说的***这款黄金戒指是最新款式的，其材质，工艺方面比其他款式要好看很多，所以价格自然也高一点咯(客人在对比商品) 第三：讨价还价用语

通常在到购买商品的过程中，往往都会有讨价还价存在，作为消费者，永远都希望用最少的钱，卖到最称心最好的宝贝。作为商家，自然希望自己定价多少，卖出的价格就是多少，参考以下的答复：您好，我最大的折扣权利就是XXX元以上可以打XX折，要不我给您打XX折吧，谢谢您的理解啦(公司允许打折的情况或者可以适当打折的情况下)

呵呵，您说的真的让我很为难哦，我请示一下我们主管，看能不能给您打XX折吧，不过估计有点难哦，您稍等...(注意不能让客人等待时间太长，建议不要超过3分钟，如果时间实在有点长，一定记得说，亲，真的不好意思，让您久等了)

非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看XX元可以吗?我也可以再问下，否则我真的不好办了

您好，您说的真的让我很为难哦，不过我可以送您一件XXX作为赠品，您看这样可以吗? (客人希望打折优惠，没有满足客人的要求，用赠品安抚客人)

第四：支付用语

咱们经常会遇到，客人提交了订单，但是却迟迟没有付款。这时候我们要分析没有付款的原因：1。账户或银行卡里RMB不够了 2.支付遇到问题了 3.觉得价格太高了，不太想要了。4.订购的商品工作人员没及时修改邮费，出现这种情况下参考以下的答复：

您好，我已经为您修改好了价格，一共是XXX元，您在方便的时候付款就可以了，感谢您购买我们的商品，祝您生活愉快

亲，您好，邮费已经修改好了，一共是***元，您可以在方便的时候付款，如有疑问，可以随时联系我们。(客人买的东西较多，需要修改邮费的情况下)

(微笑的表情)亲，我注意到您已经付款了，我们会在1-2个工作日为您发货的，发的是顺丰快递哦~感谢您购买我们的商品，期待再次为您服务，祝您生活愉快。

第五：物流用语

通常客人有购买意向，或者已经将商品加入购物车，这时候客人一般需要希望知道发货的物流信息，看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些：

您好，请问您要发送到哪个城市呢? 一般我们发顺丰快递，在顺丰快递无法达到的地区转发EMS特快专递;

您好，由于您所在城市顺丰快递目前没有网点，我们帮你改发ems特快专递，一般2-5天即可到达;