城市综合体物业管理

第一篇：城市综合体物业管理

城市商业综合体物业管理特点及其运作方案

综合体的物业类型复杂，一般包括五星级酒店、购物中心、写字楼、公寓。

综合体物业包含大量智能化设备，例如，楼宇自动化系统，智能化中央空调系统，技术含量高，需要较高的专业水平维护。

鉴于综合体物业类型管理要求高，物业设施含量高，日常运营管理要求高，因此，我们需要考虑采用基于知识的综合体物业管理体系。

一、综合体物业管理特点

1. 综合体物业管理的任务

由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业中长期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。

综合体物业管理在卫生和绿化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以统一管理并负责工程维护费用单独核算。

根据物业管理规定，需要考虑根据物业不同性质收费不同，其中五星级酒店和购物中心的收费要略高一些。

2.商业综合体物业基本的管理职能为：

——办公室(含前台、财务、采购、仓库);

——客服中心(客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等);

——工程管理(供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理;公共部位装潢维修维护等);

——公共秩序管理(含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等);

——环境卫生管理(含消杀、绿化和团膳)。

基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。

3. 物业管理收费特点

由于综合体物业管理复杂要求高,收费要高于普通物业。

二、综合体物业管理公司的组织架构和团队建设

工程部：电梯维护工程师、网络设备维护工程师、空调工程师、电器技工(负责强电、消防设备维护等)。

由于综合体物业设施多，物业管理人员素质要求高，需要注重知识共享和培训。

为了管理商业设施的便利性，一般购物中心物业管理处由商业管理公司垂直管理。

三、综合体前期物业管理服务介入方案

综合体前期物业管理服务包括在项目规划、建设与验收交付阶段的前期介入，开盘区的物业管理服务，物业的接管验收、入伙与装修管理策划及房屋质量遗留问题的处理流程等。根据项目开发各阶段的工作重点的不同，物业管理公司将委派相对应的人员参与前期物业管理服务工作，充分发挥开发商自有物业的资源优势，确保产品更具人性化优势与恒久的品质。

项目规划设计阶段

(一)参与人员

前期介入小组：物业管理公司业务副总经理、项目经理、工程主管、财务部经理可以聘请专家参与，增加专业力量。

(二)主要工作内容

1.从物业管理角度对项目的整体布局提出建议，如在综合体项目中，前期介入小组对物业管理用房的位置、临时停车场的设置等提出建议。

2.参与项目的规划，如在本项目中，前期介入小组对综合体出入口设计、人车分流、地下车库预留各单元入口、小区景观区道路设置残疾人通道等的建议。

成都万象城市综合体购物中心下沉广场和主要入口

3.全程参与公共设施设备的配套设计、方案制定与设备选型工作，前期介入小组从管理需要、使用便利、维护经济性等方面对公共设施设备的配套提出建议，参与设备采购、安装及维保合同的洽谈工作。通过上述工作，管理公司与设备供应商建立了良好的沟通渠道，维保合同的签订使得管理公司、业主及开发商的利益均得到有效的保护。

4.参与广场绿化与空中花园景观系统设计的论证，前期介入小组重点从后期维护的角度对绿化植物树种、景观的选择、喷灌系统的布局、保养期的维护保养标准等方面提出建议。

5.参与物业管理用房的位置及功能划分布局讨论，依照相关法律法规对物业管理用房的面积提出要求。

6.参与写字楼和公寓户型讨论会，前期介入小组将管理公司已托管小区中业主对户型设计的意见、装修中的常见改动等情况反馈给开发商，以便开发商选择最优化的户型设计方案。

7.参与综合体建筑外立面的讨论，从管理维护和安全管理的角度提出有关建议。

8.物业管理市场调查及目标客户群分析，物业管理作为房地产开发的后续服务，必须切实掌握目标客户群的需求，制定出有针对性的管理服务措施。

施工图设计阶段

(一)参与人员

前期介入小组，以管理公司总经理、管理处经理为主。

(二)在管理的角度主要关注以下内容，根据实际情况提出合理化建议

1.土建

1)对屋面、有防水要求的卫生间(厨房)等防水材料的选择;

2)门、窗的材质;

3)屋面及管道井检修口的位置及尺寸;

4)地区气候差异对房屋质量的特殊要求;

5)空调外挂机预留位的尺寸、冷凝水的统一收集;

6)烟道、排气道的位置,餐饮业态建议集中区域布置;

7)广场、道路用饰面砖的互换性及清洁的便利性。

2.配套

1)室内管道、计量器具、智能化设施布置的合理性，及给业主造成的影响;

2)各种设备产生的噪音对业主的影响;

3)各种设备总控制开关是否设在公共区域内;

4)各种设备设施的能源消耗;

5)室外管线、管道井布局的合理性，及给业主造成的影响;

6)智能化设施的可靠性、适用性与经济性。

施工阶段

(一)参与人员

前期介入小组，由管理处经理牵头，适时安排工程维修人员参与。

(二)主要关注以下内容，对影响后期管理的项目提出合理化建议

1.地产公司招标工作介入

1)供方门、窗质量及售后服务评价;

2)公共设施设备质量标准及后期维修保养成本条款的制定。

2.施工介入

1)房屋质量控制;

2)隐蔽工程检查验收记录;

3)设计变更记录的收集;

4)设施、设备的安装调试及操作培训;

5)成品保护;

6)综合体和小区体育设施、儿童游乐设施质量;

三、综合体购物中心部分物业管理方案

购物中心是城市综合体最重要的部分之一，其技术系统和服务功能也是综合体各个部分中最为复杂的。一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特征，在购物空间布局布置、环境营造、交通、导购等各种服务设施的运行和管理上必须采取有效措施，例如，邀请专门导示系统公司设置好导示标志和临时标志;另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与处理，货物的运输、装卸等服务设施运行和管理以及营销推广的组织和管理上，也要采取有效措施。

购物中心物业管理任务一般包括

1. 购物中心的前期介入

2.购物中心的装修管理

3.保安和录像监控系统 确保对购物顾客的无打扰服务

4.购物中心的清洁

5. 机电设施维护

6. 电脑系统结算整个购物中心物业管理相关费用

对于购物中心在前期介入方面，要重点开展中央空调系统的节能以及

综合体物业管理成本预算

四、购物中心的装修管理

1. 购物中心装修管理的流程与重点----以深圳华润万象城为例

安全第一,防火是装修管理的重点。方便商户装修,将商户装修手册等及时发放到商户手中。

2、购物中心内主力百货商场“二次装修”的要求和标准概述

百货商场的装修按内容和阶段不同可分为“一次装修”和“二次装修”。“一次装修”是指为其经营的各种业态提供基本的物业基础设施、基础条件、硬件环境。包括为满足业态经营的需要对基建工程的必要修整和装修，包括天棚、地面、柱体、墙面、楼梯、通道等;为经营需要提供的必要基础设施，包括水、电、空调、消防、安防、广播、通讯设备、网络工程、照明、电梯等;为满足商场营销需要而进行的设施、促销设施等。

“二次装修”是指以“一次装修”为基础，为展示品牌和商品形象，按照商场要求的标准，进行的二次装饰装修。主要包括货架、柜台、壁柜、形象、陈列、灯光、色彩等。“二次装修”主要是由各品牌商家自己进行，因此制定好“二次装修”的要求和标准，对于实现商场整体装修的统一协调，达到二次装修的目的和效果具有重要意义。

“二次装修”的目的是为了更好的展示品牌和商品形象，形成良好的卖场氛围，体现商场的经营定位、经营特色、企业文化。所以商场的“二次装修”一要符合商场的经营定位要求，二要符合商场的企业文化要求，三要符合商场的整体形象要求，四要充分展示品牌形象和商品形象。

成都万象城购物中心

组织好商场的“二次装修”工作要遵循以下原则：

一、彰显个性与整体协调统一的原则。“二次装修”既要体现商家品牌、商品的特性与独特的形象，又要与商场的整体定位、楼层、卖区的定位协调一致。

二、统一安排，独立执行的原则。“二次装修”要依商场的统一开业、调整计划统一安排，同时每个品牌又要独立设计、制作完成各自的装修。

三、效率与质量统一的原则。“二次装修”既要保证时间和工期的要求，又要保证装修质量，做到不忽视每一个细节，不浪费点滴时间。

四、安全第一，规范施工的原则。“二次装修”施工过程中各品牌商家的装修要按要求规范施工，把安全放在首位，严格执行消防、用电、安全制度按操作流程规范施工。

五、打造精品与厉行节约的原则。各品牌在“二次装修”中要注重设计精心制作，打造品牌形象，同时又要杜绝在材料使用和制作工程上的浪费现象。

“二次装修”工作要遵循和符合以下具体要求：

一、商场形象管理的要求。各品牌专柜是置身于商场整体之中的一员，因此各品牌专柜的装修风格、色彩、陈列等要符合商场的整体形象定位要求，其形象色彩其要与所在楼层、卖区及周边相邻品牌柜组协调一致。

二、商场装修工作计划和进度要求。各品牌、柜组“二次装修”要按照商场的“装修”整体工作计划和进度按时完成装修任务，以保证开业或调整计划的如期完成。

三、要遵循商场“二次装修”的施工管理要求。商场的“二次装修”同时有许多品牌柜组进行施工和安装，所以保持和维护良好的秩序、保证施工安全、财产和人生安全十分重要，因此各品牌柜组必须按照商场的“二次装修”施工管理要求组织施工。

四、遵守和执行商场的“二次装修管理”工作流程。为完成好“二次装修”工作商场制定了完善的商装工作流程包括装修方案审核、形象设计审核、图纸审核、材料审核、施工队伍审核以及施工管理、验收等工作流程，各品牌柜组要按照商场的“二次装修”工作流程与商场相关部门配合接受相关的管理和指导。

五、遵守和执行相关的安全、消防等标准和技术规范，保证施工和制作质量。各品牌柜组的“二次装修”还要遵照执行有关部门关于安全、消防、等管理规定和技术要求、材料、工艺要求等，使得装修结束后能够通过验收安全使用。

百货商场“二次装修”的标准，因商场的经营定位，具体的市场环境和物业条件会有所差别。各商场应根据商场的经营定位、市场环境、企业文化、物业特点制定好“二次装修”的标准，用以规范和指导各品牌柜组的“二次装修”。

“二次装修”的标准大体分为以下几部分内容：

一、色彩使用标准。根据企业VI的要求以及商场的经营定位、业态形式、商品卖区特点等制定“二次装修”的色彩使用标准和规范。在标准中明确列出应当使用的色彩和禁止使用色彩。

二、品牌形象设计和展示柜、货架设计制作标准。明确规定出品牌形象墙的高度、货架、展示柜、试衣间的高度、规格尺寸要求和制作标准。

三、柜位设计、动线规划标准。标列出柜位的朝向，货架的摆放和朝向，及通道、动线和顾客的基本流向。

四、商品陈列标准。指出商品陈列的要求、原则和陈列方式。

五、装修材料使用标准。根据商场的经营定位和当地的装修材料市场情况，规定应当使用的装修材料和禁止使用的装修材料。

六、电力和灯光照明标准。限定可以使用的电力容量、应达到的灯光效果、可以使用和禁止使用的照明灯具。

七、消防和安保标准，列明在商装设计和施工中应执行的消防和安保标准。

做好“二次装修”工作，要注意解决好以下问题：

1、做好“二次装修”的计划和组织工作。

2、设计和做好“二次装修”的工作流程。

3、为品牌和柜组提供准确的柜位图纸、详尽的卖场规划、企业文化、经营定位信息和明确的装修指导建议。

4、做好品牌装修方案、形象、图纸的审核指导工作。

5、及时的与品牌商家沟通，互通想法。

6、做好施工中的跟踪工作，发现问题及时解决。

7、加强管理和服务，做好品牌上的参谋。

“二次装修”工作是商场开业筹备和调整时的重要工作之一，因此必须明确“二次装修”的要求，制定好“二次装修”的标准和工作流程，做好管理和服务，把“二次装修”工作做好。

二次装修中商户应该向购物中心物业管理公司提交的资料:

1、租户提交的施工图纸应至少包括下列内容：

1) 效果图

2) 平面布置图

3) 天花布置图

4) 立面图、剖面图(包括店面、橱窗、灯箱和招牌)

5) 地面铺装图

6) 空调施工图(包括设计说明、水管图、风管图)

7) 电气图(包括结线系统图、照明线路图、插座线路图)

8) 弱电系统施工图(含网络、电话、CCTV、音响等)

9) 给、排水(污)施工图(租区内如有卫生间、茶水间、洗手盆等设计)

10) 套有专业消防公司设计图框的消防系统施工图(包括消防喷淋布置图、消防报警布置图

消防排烟布置图)

2、餐饮类租户另须增加以下图纸

1) 厨房排油烟施工图

2) 给、排水(污)施工图

3) 燃气管道及报警装置布置图(政府指定专业施工单位出具)

北京朝阳大悦城餐饮商户

3.名品购物中心与百货装饰设计管理规定

1.1 品牌商指定的装饰设计公司应提供经国家主管部委认可的有效资质证书及营业执照、装饰业绩等。

1.2 通过商场审核的公司应在规定时间内提供A4 及以上幅面的装饰现场平面图、立面图、 效 果图、施工图、天花灯位图、电气图，图纸应详尽标注材质品牌型号、尺寸，电气图应详细标注单灯功率、分项功率、总功率。图纸通过审批后，办理施工手续。

1.3 出图周期应严格遵守我方规定的时间进行设计。

1.4 柜体高度未作特殊要求的应遵守以下原则：

a. 服装类、鞋类低柜高度 1350mm以下。

b. 珠宝、饰品、化妆品类低柜高度 950mm，炮台展柜高 1350mm以下。

1.5 高柜长度严格按照“T”字墙的限位制作。

1.6 模特地台高 150mm,深 800mm橱窗玻璃高度应到顶，镶嵌不锈钢、烤漆木饰面、烤漆铝合金边框， 2F以上商铺不能制作模特底台及橱窗玻璃。

1.7 柜体面层应选用烤漆或高档防火板(机器无缝折边)、严禁选用波音软片及大芯板外刮腻子面层。

1.8 柜体必须加装易擦洗踢脚板。

1.9 消防栓请按国家最新消防要求采用不燃材质进行装饰处理。容易燃烧的材料和电焊作业区必须分隔3米以上。

1.10 1F商铺化妆品区吊楣尺寸为 250mm厚 400mm高，2F3F门楣尺寸详见商场规划图。商铺入口不小于 2米，2F、3F门楣统一为嵌入式门楣。门楣材质请选用烤漆玻璃、金属、石材等不易变形、开裂材质。

1.11 地面铺装材料必须与通道地面保持一平，与通道地面衔接处用 5mm宽不锈钢条收口。

1.12 地面找平层不得直接使用水泥砂浆，应使用水泥压力板或塑料基膜进行间隔，再进行地面铺设。

1.13 试衣间设计严格按照商场要求进行设计，通顶设计请考虑空调消防问题。

1.14 装饰材料应使用符合消防要求的绿色环保产品;玻璃均应为夹胶、钢化等安全玻璃。

1.15 围挡应严格按照商场要求进行制作，围挡画面请设计精美、简单，以品牌LOGO底纹为准。

1.16 天花石膏板请选用12mm国优防水石膏板。

五、 城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用

1.首先，管理者必须充分有效地开发和运用城市综合体各个部分的服务功能。城市综合体各个部分都有自身服务功能的体现方式。例如，对于商务办公楼，必须注重打造商务平台。在提供基础物业管理服务的前提下，必须充分挖掘客户的商务需求，提供全面的商务服务。与此同时，根据商务办公的专门特性，在灯光、色彩、小品、导示系统等环境元素的营造上形成品位，创造良好的商务空间和商务环境。

购物中心是城市综合体最重要的部分，其技术系统和服务功能也是综合体各个部分中最为复杂的。一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特征，在购物空间布局布置、环境营造、交通、导购等各种服务设施的运行和管理上必须采取有效措施;另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与处理，货物的运输、装卸等服务设施运行和管理以及营销推广的组织和管理上，也要采取有效措施。物业管理公司配合商业经营公司组织的大型客户营销活动，配合维持秩序，保障顾客安全。

与专业电子商务公司可以建立合作关系，对于网络营销客户，可以协助小区居民收货和收费管理。

2 其次，整个综合体各个部分服务功能的相互关系必须达到高度和谐和共生的状态。城市综合体是一个完整的有机系统。在这个系统中，每个部分的服务功能要求是不同的，例如，在公寓、写字楼和酒店，就需要安静、舒缓的环境，而购物中心则需要热烈的商业气氛，但综合体各部分的服务功能又是相互依存的。

一般在商圈内,占地面积较少的综合体以购物中心为主，例如，深圳万象城综合体就是以购物中心和商业街区为主，写字楼为辅助。

例如，购物中心与人们的日常生活最为密切，能够形成城市范围的市场并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和丰富性的生活，以满足人们的多样化选择，能够充分满足各类阶层的消费需求，是综合体中的核心部分;

在城市中央商务区,一般以写字楼为主,写字楼需要公寓和酒店作为周围重要的配套，其自身则是城市综合体的主要功能，操纵着大部分资金流和物流方向，决定着综合体的地位和功能。例如，东京中城就是典型的以写字楼为主的综合体，购物中心面积较小。

东京中城综合体各设施面积

· 办公室：约330,000m2

· 住宅：约111,000m2(约530间)

· 五星级酒店：约48,000m2(约250间)

· 购物中心：约57,000m2

· 其他：23,000m2

· 地下5层、地上54层

3.现代综合体需要运用高科技做好物业管理

综合体的大量机电设施和智能化设备需要采取分类管理措施，对于中央空调等建议与厂家中间监控连接，及早预警发现问题和维护。

电梯设施是容易损坏的设备，人为损坏一般占据50%，需要做好电梯保养教育。

综合体各类物业对网络要求较高，需要做好预案，对于接触不良等措施提早考虑。

六、 综合体五星级酒店物业管理方案

五星级酒店的物业管理纳入酒店管理的一个组成部分，具体包括清洁卫生、保安和设施维护。空调等设备维护可以统一由综合体物业公司下属的工程与设备部维护,电梯设备检修等联络专业电梯公司负责检修。

目前市场有大型专业化酒店物业管理公司,例如,广州花园酒店由广州珠江物业酒店管理有限公司管理, 经过20年的努力，珠江管理已发展成具有酒店管理、物业管理、房地产代理、物业清洁保养、管理人才培训、工程机电维修、饮食娱乐等多元经营的公司,其组织架构如下:

五星级酒店可以设立专门的物业管理处，负责平时日常工作。

五星酒店要求中央空调和电梯设备完好率较高,因此,必须有专业空调和电梯维修工程师驻扎现场,对设备即将到期检修,提前做好预案,保证设备的较高完好率,此外,对设备的使用寿命需要在交接中明确,正确按照中央空调的规程操作,合理使用,避免出现牺牲设备寿命,造成较大损失。一般采取如下措施:

1.业主和酒店管理委托合同中明确设备使用寿命。2.业主或者酒店管理公司和物业管理公司明确设备使用寿命,做好设备档案移交和设备检查工作。

洲际酒店海南皇冠假日酒店管理纠纷案例：2011年8月30日，三亚华宇发出解约通知书，终止了与洲际集团的酒店管理合同。

?由于洲际酒店管理集团在长达六年的管理过程中，竟无一年达到并远远低于合同中双方约定的经营业绩，甚至曾为掩盖业绩过差的事实，篡改向业主汇报的数字，虽然后被查出，但已给业主造成了不可挽回的损失。

七、写字楼和公寓物业管理方案

写字楼服务重点保证可靠性，供电和网络系统可靠性纳入重点工作。楼宇自动化系统管理和维护实现网络化和知识化服务，降低物业管理成本。远程维护服务，与机电设备供应商专家保持良好的网络关系，及时得到远程视频指导。

写字楼的出租管理是整个物业管理的重点,要根据物业的档次和定位,选择最适合的租户群体,以高档5A写字楼为例,100米以上需要以大企业总部作为主要租赁对象,一般整个楼层租赁。100米一下楼层可以分散租赁,但是50米以上每层尽量安排两家租户。

深圳京基100综合体的超高层写字楼与购物中心综合体

写字楼出租管理需要充分考虑行业特征,4A级别写字楼物业,如果以金融保险为主,金融类服务公司可以放在较高楼层,保险类公司尽量安排在较低楼层,原则是访客最多的租赁单位放在较低楼层。

超高层写字楼的消防管理是重点之一,由于超高层火灾害难以救援,必须将火险消灭在萌芽状态。

2011年2月10日13时，沈阳皇朝万鑫国际大厦(以下简称“皇朝万鑫”)B座楼下铁皮围栏矗立，几名工人守在门口，禁止他人进入。路边停了一辆写着“消防”两字的白色轿车，两名消防人员拿着检测仪器，站在大厦的大屏幕下方进行评估。

作为沈阳地标性建筑之一的皇朝万鑫酒店，一夜之间变成了黑色的“空壳”。 着火的B座楼栋窗户基本破碎，外墙已经面目全非，颜色黝黑，A座楼栋表面也多处呈现过火的痕迹。

2月3日零时13分左右，也就是农历兔年刚到来十多分钟，位于沈阳市和平区青年大街390号的这家五星级酒店，因燃放烟花爆竹引燃楼外墙表面装饰材料发生火灾，过火面积约1万平方米。当日9时许，大火被成功扑灭，没有造成人员伤亡。

沈阳皇朝万鑫国际大厦坐落于沈阳最繁华的青年大街黄金地段上，A、B、C三座超高层塔楼呈“品”字形排列，底部以裙楼共享大厅连接，设有五星级酒店、5A级写字楼和高级公寓等，A座主要为豪华五星级酒店和部分写字楼，顶尖高度为219米，B座主要为公寓，精装修，高度为152米。该项目总投资近30亿元人民币，2008年年底开始对外招商运营。

“楼太高，消防队员的水枪高度不够，水和泡沫打不上去。”另一位目击者称，由于现场集结的多数消防车辆大多使不上劲，尽管有上百台消防车集聚在火场附近，但多数派不上用场，几台云梯车升到最高点，也只能将水打到六七十米高，而B座公寓高达152米。

这样一来，人们只能眼睁睁看着这栋公寓被烧得只剩下框架，火势也随之蔓延到A座主楼。

失火后的沈阳皇朝万鑫国际大厦。中国青年报记者 王 晨摄

超高层的监控系统需要考虑监控内部的同时,还要能够监控外立面,消防系统要能够对外墙起火有灭火措施。

超高层的电梯管理也是难点,容易引起客户投诉,因此,需要培训专业电梯工程师或者是电梯维护公司派出工程师和维修技工驻扎。

300米高度电梯分区方案

酒店式公寓服务可以参考五星酒店物业管理服务,酒店式服务引进公寓中，提供洗衣服和送餐服务.酒店式公寓尽量租赁给知识分子群体,便于管理,建立有效的管理秩序。

八、综合体停车场管理与降低地下空间运营成本的方法

充足的停车位和方便的停车场通道是现代购物中心以及综合体竞争力的重要组成部分。 停车场管理是物业管理的重要组成部分,管理重点是防止盗窃,严格按照秩序停放,采用分区停放管理模式,采用电脑软件规范化管理。以长春国际金融中心为例,酒店和公寓停车位专用，写字楼和购物中心建议部分停车位通用，具体为购物中心设置100个停车位，可以混合使用写字楼200个停车位。

大型综合体可能有多种停车方式,包括空中停车和立体停车。以青岛JUSCO 为例是地面停车和空中停车结合。

大型停车场的地下2层以及更深层需要在设计中考虑自然通风，例如，下沉广场通达到-1以及-2层，-3层需要考虑通风井，否则因为强制通风需要会增加较多运营成本。

大型综合体的地下空间一般在城市中心具有较大商业价值，一般通过地铁将人流导入到-1层，此外-1层可以设置适当比例的商业空间和停车场。

法国巴黎中心区——列?阿莱地区(Les Halles)在保持了历史传统的同时，利用地下空间的开发，成功扩大了中心区的容量，实现了现代化改造。该地区新规划方案的特点是实行立体化再开发，把地面上单一的的贸易中心改造成多功能的公共活动广场，在强调保留传统建筑艺术特色的同时，开辟一个以绿地为主的步行广场，为城市中心区增添一处宜人的开敞空间。同时，把交通、商业、文娱、体育等多种功能都安排在广场的地下空间中，形成一个大型的地下城市综合体。在广场周围，新建一些住宅、旅馆、商店和一个会堂，建筑面积共8.5万平方米。在广场西侧设一个面积约3000平方米、深13.5米的下沉式广场，周围环绕着玻璃走廊，把商场部分的地下空间与地面空间沟通起来，减轻地下空间的封闭感。列.阿莱地下综合体共计4层，有4万平方米的地下商业和2万平方米的地下步行道，并且设有3700个停车位等各种设施。

九、大型城市综合体的应急管理和突发事件管理---以深圳华润中心为例

作为大型都市商业综合体，在安全管理上的复杂性，决定了华润中心突发事件管理的复杂性，总结历年的管理经验，较易发生的突发事件类型有：

消防安全事件

公共安全事件

治安事件

自然灾害事件

施工作业伤害事件

华润万象城的人员管理：

车流量：7000 车位：2500

人流量巨大,中心集中性

高流动性

高密度性

对象复杂性

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商业管理的特点：

租户众多：商业店铺300多个，办公租户近100 个

功能各异：商业、餐饮、娱乐

变更频繁：进场装修、撤场施工

户外广告多：广告更换频率高，高处施工多

仓库紧凑：货物进出量大，仓库紧凑，摆放

消防责任重：消防重点租户多

其他：

时间不间断：24小时，365天

车流量巨大：日均流量达4600辆，年均车流量150万次

出入口众多：多达几十个

管理标准高：商业中心，服务要求高

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华润中心制定了应急工作原则，为应急工作提供了核心思想：

以人为本，减少危害

统一领导，分级管理

条块结合，属地为主

科学调控，依法规范

快速反应，协同应对

预防为主，平战结合

深圳华润中心制定了以提供服务为基础核心，严格落实四步管控措施的突发事件管理原则：

源头预防

过程监控

结果检查

问题跟进

突发事件管理流线图

应急值守制度：生命线

突发事件处理：流程线

应急管理体系：预防线

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有应急预案后还要组织相关演练，在紧急事件发生时候能够有序处理。

第二篇：城市综合体物业服务模式的初步探索

2011年，物业管理在中国诞生30周年。30多年来，物业管理在国内经历了从无到有，从无序到规范，从综合到专业的发展历程。济南市的物业发展相对缓慢，但也大致经历了类似的过程。随着城市化的不断发展，物业管理行业也逐步被认可，其发展潜力与后劲也日渐受到重视。城市的不断发展，人民群众对于居住的需求不断提高，房地产行业近十年的快速发展，极大的推动了物业管理行业的发展，从单纯的住宅，逐步到商铺、公寓、写字楼，QHWY也逐步实现了多业态的物业管理。WL城项目作为ZQ地产、QHWY发展过程中的重要项目，承担着探索城市综合体物业发展模式的责任，2011年，WL城项目成功实现了全部业态的房屋交接，QHWY也开始了对城市综合题模式的初步探索。

住宅：

住宅区域占据WL城项目的较大比例，住宅区域服务品质的优劣直接影响着对QHWY的评价。在入驻之初，即坚持推行管家式服务模式。每栋楼配置专属管家，业主有什么问题，直接与管家联系，由管家协调处理。经过1年多的磨合，WL城住宅区域的管家已经被业主所认可，部分楼栋更是实现了收费率100%的成绩。这也验证了广大业主对于管家式服务模式的认可。2011年，WL城在征求业主意见的基础上开展了一系列体育赛事，实现了煤气开通、煤气改天然气、暖气开通等一系列工作，辛勤的付出换来的是业主对物业服务工作的支持，许多业主送来锦旗，表扬信。成绩只属于过去，WL城将针对住宅区域提供更富有针对性的超值物业服务。

公寓：近年来，伴随着房地产行业的迅速发展，房价的一路攀升，工薪阶层购房的压力日益加大。在这种背景下，小户型、低总价的公寓项目日益受到民众的追捧。众多房地产开发商推出了各具特色的公寓项目。一时间，纯住宅公寓、商住公寓等公寓类型遍地开花。ZQ地产在前期充分论证的基础上，在WL城成功推出2栋公寓，QHWY继他山之后开始了针对公寓的物业管理服务历程。与他山项目的LOFT公寓不同，WL城的公寓多为40-50平米的小型公寓，后期推出了一些拼接的90平米左右的公寓，但从总体来讲，WL城的公寓类型以小型公寓为主。鲜明的市场定位，使得WL城公寓在上市之初受到了市场的追捧，赢得了良好的经济效益和社会效益。从公寓的入住群体来看，三口之家、年轻夫妻、单身白领、小型办公室占据绝大多数，这也对物业服务提出了新的要求。借鉴住宅物业管理的经验，在WL公寓的物业管理服务实践中，依然采用管家式的物业服务模式，环境、秩序维护、工程以管家为中心，管家负责协调相关资源，为业主提供尽善尽美的跟踪服务。公寓小型化的特点，导致居住在公寓的业主，公共的活动区域相对狭小，因此对社区文化活动有较为强

烈的需求，针对于此，WL城在2011年成功举办了WL杯乒乓球赛、羽毛球赛、台球比赛等社区体育赛事，受到了广大业主的一致认可，并为业主满意度的提升起到了积极的推动作用。鉴于良好的业主反馈，WL城拟将体育活动打造成传统赛事，并作为自己的特色一直延续下去。麻雀虽小五脏俱全，公寓的面积虽然相对较小，但实现舒适的生活体验，必要的配套设施必不可缺。针对公寓的居住特点，结合临近商铺的资源优势，WL城内街商铺在2011年陆续引进了便利超市、社区水站、营养早餐、朵拉洗衣、好鞋屋等店铺，为方便公寓业主的日常生活起到了积极的作用。针对公寓业主的生活习惯，在初期，WL公寓的客服团队对班次进行调整，由长白班调整为早、中班，实现了早上看的见，晚上见得着，面对面的服务受到了业主的一致认可。后期，因人员配置等多方面原因，公寓服务回归到长白班，从长期发展来看，面对面看的着的服务依然是公寓服务的发展方向。除此之外，解决公寓业主衣物晾晒、零碎物品放置、无干扰维修等方面依然是需要解决的课题。

写字楼：

向WL广场的广大客户提供物业服务，是QHWY深入探索商业物业服务的关键一步。WL广场客服团队在进驻之初，就决心向客户提供高品质物业服务。在前期充分借鉴广深等物业发展先进城市经验，并实地考察济南东环国际、金龙大厦等项目后，WL广场在进驻之初即为广大客户提供了水牌服务，收到了众多企业客户的一致认可。伴随着客户的陆续交房、装修、进场，客服管家协调项目资源，在与环境部及项目领导沟通后，向整层大客户提供开张之前的保洁服务，让客户以愉悦的心情进驻WL广场。至此，WL广场将向重点客户提供入驻保洁服务一直延续至今。

在日常服务过程中，客服团队既充分借鉴住宅管家式服务的精髓，又针对商业客户的特点有区别的开展服务。相对于住宅区的广大业主，写字楼的客户更关注服务细节，更关注服务体验，有更多的工作需要客服管家主动去发现，主动解决，尽可能提供无干扰服务，保障商务客户的日常办公需求。针对予以，客服团队狠抓服务细节，对客户的服务需求，及时记录，跟进处理，并在服务过程中注重服务进程的及时反馈，避免客户交代的工作没有反馈的情况出现。

“真情服务，感动常在”是WL广场客服团队始终遵循的服务理念，2011年8月份，WL广场推出早间迎宾服务，每天早上8点-8点30分，都有我们的客服团队迎接上班的客户，亲切的微笑，真诚的问候，用我们的细微关怀为客户带来一天的好心情。迎宾服务自8月份推出以来，得到了广场客户的一直赞誉，也成为WL广场客服工作的一道亮丽风景线。

商铺：

内街商铺是ZQ地产商业经营的又一探索，2011年，针对内街商铺的特点，在服务过程中重点关注开业支持与后期的广告支持。针对进场业户，在协助其办理工商登记等基础上，在其开业期间免费提供彩虹门，以营造喜庆的商业氛围。开业之后，在项目适当位置为业户提供广告发布区域，实现对内街商铺的有效宣传与推广。WL城周边激烈的商业竞争，使得WL城内街商铺的客流量在低位徘徊，2012年，将在坚持前期服务特色的基础上，继续狠抓细节，为商铺客户提供更多更好的服务。推进WL城内街商铺的红火发展。

2011年度，我们开始了城市综合体物业服务模式的探索，2012年，我们必将继续努力，持续关注广大业主的物业服务需求，提供满意加惊喜的超值服务，打造QHWY高品质服务品牌。

第三篇：我国城市管理综合执法问题探讨

城市管理综合执法要解决的问题

我国正处于社会转型时期,随着城市化的速度日益加快,越来越多的城市问题开始凸显出来。政府机关如何有效地进行城市管理成为一个重要的课题。城市管理综合执法就是这样一种有益的探索。弄清城市管理综合执法的缘起、问题及对策,对于完善行政执法体制改革有着重大的意义。

综合执法是改变多头执法、重复执法的有效途径,也是城市管理执法体制改革的发展趋势。因此,建立和完善城市管理综合执法体系是深化城市管理执法体制改革,妥善解决城市管理与行政执法之间的客观矛盾,革除行政执法中的种种弊端,理顺行政执法关系,建设现代化城市的重要依托。不过,在探讨城市管理综合执法这个问题之前,笔者要先说明一个问题。国务院在确立相对集中行政处罚权试点中,采用的是综合执法的概念。由于城市管理是一个涉及面广,管理相对复杂的领域,所以城市管理的某些方面是试点工作的重点。因此,本文所讲的城市管理综合执法从目前的试点来看,主要就是城市管理领域的相对集中行政处罚权。

一 城市管理综合执法的现存问题

(一)执法依据滞后 城市管理综合执法改革源于城市管理相对集中处罚权改革。1996年《中华人民共和国行政处罚法》的出台,为城市管理执法体制的改革提供了契机。但是我国目前关于城市管理相对集中行政处罚权配置的法律依据分散在各种地方性法规、规章甚至国务院的有关文件之中,缺乏具体、明确的规定,同时,这些地方性法规、规章较之法律不具有稳定性,若发生变动,执法依据也随之变化。一方面它们之间不具有统一性,各地都按照自己的试点情况,制定地方性法规规章,但是他们都是各自为政,在全国范围内对于某些重要的问题没有进行统一,导致了混乱的产生;另一方面它们与现行的一些单行的法律法规冲突,如《城市规划法》、《环境保护法》、《城市市容和环境卫生管理条例》等,它们都规定由业务主管部门实施行政处罚权,从法律效力上来讲,它们要高于地方性法规规章,而且也与《行政处罚法》的规定冲突。所以,如果要深化城市管理综合执法,首先必须要解决执法依据上的问题。

(二)执法机构混乱 根据《行政处罚法》第十六条规定,意味着可由现有的行政机关承担综合性的执法职能,其他有关部门的执法权发生转移;也可以按政府组织法成立一个新的机关,专门行使行政处罚的综合执法权。而综合执法权的获得,又有两种法定方式,即国务院依职权和省级人民政府依国务院授权。从城市管理综合执法机构的设置来看,一部分是设立城市管理综合执法局,设置组织机构、进行人员编制、有专门的财政经费来源,使其身份合法化。另一部分是赋予原有市容管理、监察等机关相对集中行政处罚权,然后更名为城市管理综合执法局或直接实行“一套班子,两块牌子”。这样就使得机构称谓、机构性质等有人为复杂化之嫌,不利于城市管理综合执法改革的进一步深入。

(三)执法范围扩大化 国务院法制局批准的执法改革试点,仅限于狭义的城市管理领域,以集中行使行政处罚权。但是从试点的情况看,除少数地方作了少于七方面的限制性规定外,大多数都作了扩张性规定。执法范围不统一造成的弊端非常明显:一是不利于法制统一。各地执法各自为政,影响了行政执法严肃性;二是没有统一的主管业务上级,不利于各地进行正常业务交流,以提高业务水平;三是一些地方执法范围过大,增加了执法人员熟悉掌握有关法律、法规的难度,增加了工作强度,造成了执法不到位情况。

(四)执法体制不顺

1、从综合执法机关的内部体制来看,执法体制混乱。按集中行政执法权的要求,需要设立一个独立的执法机构来执行那些权属不明、职能交叉的执法权。按照“属地管理”原则和“城市管理重心下移”要求,建立“两级政府、三级管理”的新体制。省、州一级不再设立综合执法机构,在市区(县)两级政府设立综合执法机构。市区两级分别进行综合执法,区对街道则进行垂直管理,执法队伍派驻街道,街道以区综合执法部门名义执法。但是实际存在三级不同的管理模式,具体操作更是不一而足,执法机关内部的关系没有理顺。

2、从综合执法机关和各业务主管机关的关系来看,执法体制不顺。按照行政管理科学化、法制化的要求,管理权、审批权与监督权、处罚权分别由不同的行政机关行使,有利于在相关的行政权之间保持一定的制约关系,防止行政权力的滥用。我国传统的城市管理模式是“一条龙”管理,从决策到执行,从审批到监督、处罚,都由一个部门决定,缺乏有效的制约监督机制,行政执法中存在很大的随意性。因此根据“两个分开”的原则,城市管理综合执法机构,目前主要是集中行使行政检查权和处罚权。变过去由多个部门实施“突击式”、“运动式”的间断性监督检查,为一个执法部门对涉及城管的事项实行以巡查为主的持续性检查,实现城市管理的“精简、效能、统一”。

城市管理综合执法机构一经批准成立,就具有独立的行政执法主体资格,作为本级政府的一个行政部门,在辖区范围内综合行使行政执法权。城市管理综合执法意味着对行政职能的重新调整,对行政处罚权的重新配置,相关行政职能机关交出全部或一部分行政处罚权给城管执法部门,这势必会影响它和各业务主管部门之间的关系。由于政府职能转变不到位,配套制度没有及时跟进,在实践中使得综合执法部门与业务主管部门产生诸多矛盾。比如:工作衔接不到

位;综合执法部门对一些技术性、业务性较强工作力不从心;综合执法部门的业务指导关系不顺等。

二 城市管理综合执法的对策探讨

(一)加大立法力度,弥补立法滞后的不足。为了解决多头执法、重复执法的问题,在暂时无法对单项法律、法规进行大规模修改的情况下,《行政处罚法》确立了相对集中行政处罚权。

现在城市管理综合执法组织行使行政处罚权的依据主要是国务院法制办关于开展城市管理综合执法试点工作的复函、文件及地方政府为界定综合执法组织的职责所发布的文件。综合执法是对现行行政执法体制的改革,但改革不能超越法律的规定,也应按照法律的程序进行。因此,要制定规范城市管理综合执法的法律,以统一全国各地现行的各种规范相对集中行政处罚权和综合执法的地方性法规和规章。并把综合执法纳入各业务领域的法律法规中,解决目前单行法律法规和行政处罚法的冲突,解决城市管理综合执法依据不足的问题。所以立法机关应尽快制定统一的《城市管理法》,确立城市管理综合执法的体制,对综合执法组织的法律地位、职责、权限、人员编制、组织管理等做出法律上的规定,为综合执法组织的依法行政奠定基础。

(二)综合执法机构的合法化。要进行城市管理执法体制改革,首先要使综合执法机构具有合法的身份。对于现有的综合执法机构名称各异,性质不同要进行改革。首先要对原有的机构名称和机构性质进行清查。杜绝“两个机构、一块牌子”的做法,理顺综合执法机构和原有的市容管理、监察机构的关系,统一综合执法机构作为政府职能部门的名称,使沿用历史名称逐步过渡为使用现有统一的综合执法机构名称,防止有名无实或有实无名的名实不符做法。同时要统一综合执法机构

的编制性质,解决部分执法人员为事业编制甚至是社会人员的问题,提高执法队伍的执法水平和素质。

(三)界定城市管理综合执法范围。权责一致,即合理划分政府部门与行政执法机构的职责权限,明确综合行政执法机构的管辖范围,是综合执法的原则之一。综合执法组织究竟应当集中行使哪些行政处罚权,综合到什么程度,哪些事项应当由专业执法组织去处理,对这些问题目前尚缺乏明确的界定。试点城市的具体做法也存在着一定的差异。因此,科学合理地界定城市管理综合执法的范围,防止执法范围的扩大化,就必须使各地政府在实行时严格遵守国务院的规定。

(四)建立科学的综合执法体制。首先,建立科学的综合执法机关内部体制。国务院应统一城市管理综合执法机构名称,并且在此基础上理清市、区、街道三者执法队伍之间的关系,界定好它们在组织、人员、经费上的领导和隶属关系,做到综合执法机关名称法定、机关合法、权限法定。其次,建立科学的综合执法机关和各业务主管单位间的协调配合机制。城市管理综合执法对处罚权的整合并不是简单的部门合并,而是通过赋予某一功能部门的优先权和最终行使权来达到整合的目的。由于城市管理综合执法牵涉到局部利益调整以及行政处罚权的调整和重新配置的问题,因此,难免产生综合执法部门与相关专业部门之间相互协调不一致的 问题,相互推诿扯皮,甚至造成行政管理的”缺位”和”越位”。因此,必须建立综合执法机关与各业务主管部门之间科学、有效的沟通运作机制和信息共享机制,使综合执法机关和各业务主管部门各司其职,相互促进。

第四篇：城市管理综合执法工作动态201208

第八期(总第十期)

宁化县城市管理综合执法大队

2012年 5 月 23日

城管综合执法大队党支部深入开展 打造“城管全方位服务零距离”执法服务品牌活动

根据县直机关党工委《关于在县直机关开展创建群众满意的服务品牌工作的意见》(宁委工„2012‟2号) 和《中共宁化县政府直属机关委员会关于做好创建“群众满意的服务品牌工作”的通知》(宁政委„2012‟4号)的要求，县城管大队以打造“城管全方位 服务零距离”这一服务品牌为主线，进一步创新执法方式，通过实现执法方式的根本性转变，切实把构建和谐社会的理念贯穿于城市管理工作的每个细节，通过城市管理全方位、零距离的服务推动执法与服务的和谐统一，充分体现“以人为本、执法为民”的执法理念，确保城市管理综合执法各项工作目标的实现。

品牌内涵：以建设一支“政治合格、作风优良、业务过硬、纪律严明”的城管综合执法党员干部队伍为目标，以科学发展观为统领，以为民执法、依法行政和勤政廉政为基本要求，以“人民群众满意”为基本准则，加强机关党的建设和队伍建设，强化为民执法的意识，内强素质，外塑形象，规范行政执法行为，打造内涵为“用心执法、爱岗敬业、语言文明、执法规范、

真情服务、人民满意”的“城管全方位 服务零距离”品牌。

【图案中绿色拼音字母“C”取自“城”汉语拼音第一个字母意为城市，蓝色拼音字母“G”取自“管”汉语拼音第一个字母意为管理，“C”和“G”组合成“CG”意为城市管理简称城管。整体图标360度，意为全方位，中间绿色包围的三个红心意为心连心，绿色意为和谐，意为城管与群众心连心，无距离。】

一是完善制度建设，全面提高城市管理水平。进一步明确机关各股室、中队管理职责和工作范围，建立运转流畅、管理科学的城市管理综合执法体制，从细节入手，细化程序、细化规章制度、提高科技含量，构建服务体系，制订相应的服务措施，建立和完善各项规章制度。

二是开展四大执法整治活动，营造和谐的城市环境秩序。开展占道经营整治，对群众反映比较集中的跨门营业、占道市场、夜点排档、露天烧烤等难点问题，集中精力，集中人力开展集中整治。开展以遏制新生违法建筑，降低群众投诉举报量

为重点的非法占地违法建筑整治，按照县政府整治非法占地违法建设的工作要求，加大措施，积极应对，进一步做好存量非法占地违法建筑的清理工作，遏制违法建设行为继续发生。开展以建筑弃土(渣土)为重点的运输撒漏整治，加大对市区工地建筑垃圾处置、运输等方面的查处力度，严厉打击乱倒建筑垃圾和运输洒漏等违法行为。开展户外广告整治，加强广告、店招设置审批管理，达到设置规范化、样式多样化、材质高档化，打造我县广告设置示范街路，完善市场化专业治理“牛皮癣”机制，有效清除城市各类“视觉污染”。

三是注重真情执法，彰显品牌创建内涵。以打造爱岗敬业、真情服务、亲善和谐、文明执法、廉洁勤政的执法队伍为抓手,引导执法队员牢固树立“人人是形象、个个是窗口”的工作理念,把文明执法、真情服务的具体行动融入到执法过程中，大力提倡人性化执法，注重管理与服务相结合，以自觉的文明执法行动展示出城管的良好形象，强化亲民型管理，把情、理、法紧密结合，采取刚柔相济的执法方式，提高工作人员驾驭复杂执法局面的能力、化解社会矛盾的能力。

四是建立科学的考评机制和合理的激励与惩罚机制。将文明执法考核情况与年终考核相挂钩，与年终评先选优相结合，切实提高执法人员依法行政和文明执法的积极性。

五是强化外部监督。主动邀请政协委员和社会各界人士对我队的行政执法工作情况进行视察指导与监督，广泛听取他们的意见和建议，推进“城管全方位 服务零距离”活动制度化，塑造一支召之即来，来之能战，战之能胜的执法铁军，力争在全县叫响“城管全方位 服务零距离”执法品牌。

城管综合执法大队党员和联通志愿青年

共同开展城市管理知识宣传

(图

2、3：宣传活动现场)

为进一步贯彻和落实县“增激情、鼓干劲、正风气”活动和创建“城管全方位、服务无距离”群众满意的服务品牌活动，提升联通品牌在宁化的影响力，发挥党员的先锋模范作用，2012年5月22日上午，县城管综合执法大队和中国联通宁化分公司联合开展了“城管牵手联通普及城市管理知识”宣传活动。活动目的是普及城市管理行政执法相关法律知识，教育和引导广大市民积极参与城市管理。

翠园广场活动现场，悬挂了“城管联通献真情，共建和谐新宁化”和“城管全方位、服务无距离”的条幅，一字排开的六张宣传桌上摆放着“党员活动岗”位牌和各类宣传单，图文并茂的九块大型城市管理宣传版画结合控违、查违、拆违工作和市容常识，以案说法，吸引了不少市民驻足观看。联通员工披挂“联通志愿青年”授带，与大队党员一起现场接受咨询，沿街散发城市管理宣传单，纠正市容违章行为。当日上午，城管党员与联通志愿青年共派发宣传单400多份，接受咨询几十人次。通过此次街头宣传，使一些市民对城市管理有了进一步的了解。

(图4：市民观看城市管理宣传版画)

(图5：市民观看城市管理宣传版画)

(图6：联通志愿青年与大队党员散发宣传单)

第五篇：城市网格化综合管理中心（大全）

城市网格化综合管理中心启动仪式，以网格化管理为基础，将联勤联动、“12345”市民服务热线、应急处置等职能统一纳入。中心严格按照工作要求，从信息收集、立案受理、分类派遣、任务处理、核对反馈、结案归档、综合评价等七个环节落实和规范工作流程，确保网格化管理规范化标准化。利用城管、市容、综治、社保等辅助力量组建了5支网格化管理工作队伍

城市综合管理服务联动中心工作职责：

(1)负责受理城市网格化综合管理中心、12345热线的派单，与徐汇区城市网格化综合管理中心平台、公安“110”等相关系统联动;

(2)负责对各类渠道发现的问题实行一口受理、统一派单，并进行协调、督促、核查、评价和监督;

(3)负责上报需要区级平台派发上级职能部门及友邻单位处置的案件(报前须经街道主要领导审核同意);

(4)负责指挥调度社区相关单位和人员开展联勤巡防和综合执法;

(5)延伸建设居民区工作站，负责对居民区工作站的工作指导和必要的经费保障; (6)承担社区综合治理、公共突发事件应急管理、市容环卫等事务性工作;

(7)负责网格监督员、协管员的培训考核，负责信息管理系统的运行维护，开展数据统计分析