客户服务好的案例分享

第一篇：客户服务好的案例分享

客户服务案例分析

服务经济时代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用在服务经济时代不可小觑!尽管客户服务管理目前还没有十分统一的定义，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。

客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。

今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。但通过提供一个各业务部门共享的客户通讯和交流平台，情况就大不一样了，CRM解决方案将使这类问题不复存在。

接下来我们来看看一家饭店的服务管理案例：

某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家饭店发生多次。

案例分析：

我们可以很明显地看到，这是由于饭店相关部门对顾客的反映情况而采取独立的应对方式，但是部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户的抱怨上。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部。就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。

这个简单的饭店案例中折射出了一个很普遍的在客户服务管理中的问题。随着经济的发展和生活水平的提高，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。为了给客户提供更好的服务以及能及时有效的处理客户的抱怨，我们需要做很多努力来满足客户的需求，从而使企业的在风云叱咤的市场中有立足之地。

首先，现在很多企业的各个部门在处理事情时都是从自己的部门利益出发的，一个企业内部的部门之间好像是“独立”的。但是所有的好的公司的每个部门的目标是一致的——就是让整个企业的效益最大化，紧的团结在一起，处理各种事务。面对客户的抱怨，这个部门认为这是另外部门的事，另外的部门又会认为这不是他们部门的事，这样推来推去的，费了很多劲，到最后问题没能解决，却使顾客满腹牢骚，对客户的损失是带来很多麻烦，对公司的损失不但少了一个客户，而且是使企业的形象大打折扣!

再次，在企业的每个部门的紧紧团结在一起，为企业的效益最大化而奋斗的前提下，每个企业应该利用现代化的科学技术，建立有关客户资料的数据库，让企业的各个层面的管理者及时发现客户的需求变化，同时做出相应的迅速的反映来满足客户的需求变化。还能让各个部门的管理人员把客户的不满和抱怨反映到数据库上，企业的每个部门都能在第一时间掌握情况，同时携手各个部门一起来处理问题。

最后，毕竟还有无数多的顾客对获得的服务感到失望虽依然沉默，他们对企业的服务不满是放在心里，不说的，但是他们可能永远不是这家企业的回头客了!这对于一家企业来说是何等大的无形损失啊!所以对企业来说很有必要定期组织一些有实质意义的关于服务质量的问卷调查。由于服务的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。 判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

我觉得一家企业如能做到以上3点，至少在客户服务这方面是不存在问题的。21世纪，企业经营应以顾客的需求和利益为中心，绝不能把企业提供的服务当做促销的手段，要超越商品销售本身，以赢得顾客百分之百的满意。最主要的是要有一个崇高的企业精神，有一个真诚为顾客服务的理念，在市场竟争环境中，只有满足顾客需求才有效益。因此，企业要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益。企业要把顾客放在应有的重要位置上，将服务顾客看作是企业的一项长期战略投资。

第二篇：某某信用卡客户服务中心测试案例

**银行信用卡客户服务中心测试案例表

目录

一、签到签退 ..........................

2登录CSR系统 ....................... 2 登录CTI .................... 错误!未定义书签。 注销CTI .................... 错误!未定义书签。

临时签退 .......................... 3 重新签入 .................... 错误!未定义书签。 退出系统 .................... 错误!未定义书签。

二、软电话........................ 错误!未定义书签。

软电话拨号(暂时无法测试) ............ 错误!未定义书签。 软电话通话 ....................... 错误!未定义书签。 软电话挂机 ....................... 错误!未定义书签。 软电话保持线路 ............... 错误!未定义书签。 软电话挂起商议 ............... 错误!未定义书签。 软电话转接座席 ............... 错误!未定义书签。 软电话三方会议 ............... 错误!未定义书签。 IVR转CSR ...................... 错误!未定义书签。 软电话转IVR ................... 错误!未定义书签。

三、操作员管理 .............................

4操作员开户 ............................. 4

操作员维护 ............................. 5 座席状态查询 ................... 错误!未定义书签。 角色种类管理 ................... 错误!未定义书签。 角色权限管理 ................... 错误!未定义书签。 操作员权限 ....................... 错误!未定义书签。

四、应用维护 .................... 错误!未定义书签。

代码类型维护 ................... 错误!未定义书签。 基本代码维护 ................... 错误!未定义书签。 部门信息维护 ................... 错误!未定义书签。 催收组分机信息维护 ..................... 错误!未定义书签。

五、广播..................... 错误!未定义书签。

广播管理 .................... 错误!未定义书签。 广播查看 .................... 错误!未定义书签。

六、知识库........................ 错误!未定义书签。

知识库管理 ....................... 错误!未定义书签。 知识库查询 ....................... 错误!未定义书签。

七、联系单........................ 错误!未定义书签。

联系单录入 ....................... 错误!未定义书签。 联系单管理 ....................... 错误!未定义书签。

1一、签到签退

登录CSR系统

临时签退

三、操作员管理

操作员开户

操作员维护

第三篇：分享经验，微信朋友圈营销、让客户主动找你的技巧

在微信上卖东西，和淘宝有着本质的区别，淘宝更多是重视商品的描述、店铺的装修，店铺好评度、客服服务，还有淘宝保证金作为保障，顾客对后面的掌柜是谁顾客根本不在乎。

不过现在也有很多淘宝店铺也是走个人品牌路线，并且效果都不错。如胡公子、墨子坤、黄小姐打底裤、木木三等淘宝店，就是掌柜的个人色彩很深，很多人都是冲着店铺的掌柜去购买，并且忠诚度很高，好评也都非常不错。尤其是那些服装设计品牌，小而美的店铺多是如此。

所以在微信上微信卖东西?个人品牌很重要，让朋友圈的好友对你产生信任很关键。

如何让一个陌生的朋友对你产生信任，这个显得尤为重要。在微信上，我们的商品描述不能做到淘宝那么全面和详细，也没有所谓店铺装修，更没有什么评价体系，也没有保证金，如何让人对你产生信任，购买你的产品。

下面分享一个微商大牛是如何做微信营销：

最近也有很多朋友发问，客户购买你的产品是如何下单的。我告诉他，我的客户都是先付款，再发货的，都是通过支付宝直接付款或银行转账，这些都是基于对我的一种信任。那个朋友再问，那些顾客没有顾虑吗，不会怀疑你吗?我告诉他，目前我还没有遇到这种情况，都是先付款再发货的。

这是为什么呢?因为大家是主动加我的微信，知道我是谁，自然对我有一定的信任感。或者是后面加我之后，关注了我一段时间，通过我的微信对我有了一定的了解和认可，也会慢慢的打消这个顾虑，产生一种信任。 那么如何在微信圈朋友打造你的个人品牌，让你的朋友圈好友对你产生一种信任，今天给大家分享几种方法，也许会对你有一定的帮助。

1、一个好的微信名和头像

每天都有很多朋友加我的微信，我会习惯性的先看看他们的头像和微信名，真是千奇百怪，各种各样的都有，有些甚至是非常的个性，我压根就看不懂，就别说记住了。比如是英文+字母，有些是字母+图标，各种各样的都有，真的很难识别。还有些朋友我和他聊了几次，都无法记住他的微信名称。

微信名称建议简单、直接、明了一点，比如用自己的名字(别名和英文名都可以)、品牌名、产品名、公司名都可以，最好是用品牌名+你的名字，这是最好的一种，如农味网阿文，有机哥曹易等名称，又可以突出你的品牌或公司，又可以让人记住你的名字(别名也行)，感觉很真实。

头像也需要注意，很多朋友的头像都是风马牛不相及，和你的产品，或者和你的本人没有太大的关联。比如用本人的照片，这样给人感觉亲切、真实，因为这样更多的是打造一种个人品牌，塑造一个自媒体。好的名字和头像，可以让别人快速的让你别人记住你之外，还可以对你产生一种信任。

还有很多朋友的介绍里，写的所在国家和城市更是有意思，如冰岛、法国巴黎、马尔代夫、以色列、阿富汗等地方，其实你不就是在中国的某个地方吗?干嘛非要把自己说成是外国籍人士呢?你把自己说的那么远，如何让人家对你产生信任。这些都是一个细节，需要大家注意下就好了。

2、微信内容要真实，让人感觉到鲜活的生命 有句话说形容说，当两个人赤裸裸的在一起的时候，那个时候两个人的信任感是最强的。我在这里不是要求大家把自己所有的家底都告诉别人，而是要做真实的自己。因为在微信里，大家没有见过面，都是通过你的微信进行了解。在微信上卖东西，不能太急，要一步一步来，切莫太过急功近利，这样反而会适得其反。

有个朋友说，在你的微信里很少提到A产品(防广告省略)，你是怎么卖的啊?在我的微信里确实很少有提到这个，其实我是将产品和我本人进行了一个结合。我在微信里很少提到产品，但是我在我的文章有提及，但是篇幅不大，你对产品提到的越多，人家反而对你的兴趣不大，只有大家都不知道你是卖什么的产品，还卖的那么好?你说人家会不会对你有兴趣，会不会产生兴趣呢?

其实我在微信里大多数都是在写自己、和朋友互动、分享干货，和朋友交流，更多的时间是用在与大家交朋友上，卖产品并不是我的重点。很多朋友和交流后，对我了解，他就想买我的鸭子，没有交谈过的朋友，看了我一些微信，也想买我的产品。因为我一直传递是一份真实的我，让他们对我产生兴趣之后，我再和他谈产品，再把产品卖给他。

A产品(防广告省略)这个产品和柴公子这两个角色，不知不觉已经被我在微信里完美结合了，因为我在微信里，尽可能的把柴公子最真实的一面展示出现，不惜自黑和自夸，故意塑造一个自恋、很色的一个人，其实是为了配合板鸭这个产品，做鸭这个角色，更好的深入人心。

让他们懂得微信背后的柴公子是一个什么样的人。每个产品，每个人，都可采用不同的方法，但是唯一不变的是，必须要将你真实的一面展现出来，要让大家感觉到你的鲜活的生命，对你产生兴趣。

3、尽量在网络上多露脸

有一个朋友说，卢柒柒她的朋友圈都是商品，没有涉及到她个人的一些信息，殊不知，卢柒柒在网络上的一个知名度足以让大家对她产生信任。

她在微博、百度贴吧、淘宝等论坛和网络上都有文章，很多客户都是冲着她的产品和她本人而去的，自然就不需要再特别的营销自己。没有一些沉淀，不可能在那么短时间的爆发。卢柒柒在淘宝上开了几十家店，这也是她的第一批用户基础，口碑相传，这才使她能瞬间在微信上爆发，取得如此骄人成绩。 如果你能写、懂分享，建议都去露露脸，微信时代就是自媒体时代，需要分享精神，需要逼格精神。

4、傍大款，借助外力提升自己

微信我认为最大的特点就是平民化和扁平化，你可以想关注任何人，他们也会关注你，大家都是一样的平等。微信里有很过各行各业的大佬，他们都在某个领域有一定的知名度和权威性，你必须要想办法与这些大佬得到他们的支持和帮助。建议可以加入一些大佬比较多的群，尽量吸引这些大佬的关注，多和他们交流、沟通和分享。

多参加一些行业的论坛交流会、多向他们请教，做朋友。只要与这些大佬成为朋友之后，就有机会得到他们在微信、公众号的为你宣传，为你推广。

这是一个非常好的品牌宣传，可以马上让大家产生一个很强的信任，就好像有一个人为你作担保一样。这里必须强调一点，你的人品必须够好，你的故事够感人，你够诚实，够谦虚和够真实。

微信和淘宝的区别有很大的不同，做过淘宝的人就明白其中的缘由。我认为最根本还是淘宝因为有第三方担保交易和评价体系，顾客根据基本的一些淘宝的判断标准就可以决定是否要购买。

微信是社交社区化平台，是关系营销，是个人品牌的营销，所以在微信上你们要以人为本，步步为营，得到他们的信任，一切自然水到渠成。

第四篇：【案例分享】：日本最赚钱的百货是如何搞促销的

【案例分享】：

日本最赚钱的百货是如何搞促销的

(来源：中购联)

现在的日本已经迎来了大淘汰时代。应该如何实现与竞争对手的差别化，留存下来呢?促销(又称营销)活动需要下足功夫。我们要改变对于促销的看法，促销不是以提高营业额为根本目的，而是为了吸引更多固定的客源。

促销活动有三要素： • 市场与相关设施; • 设施理念与促销活动; • 促销的策划实施与商铺合作。

案例一：新宿丸井本馆

新宿是东京的购物集中区域，顾客将会如何选择?在前期调查中大多数顾客表示：“环境舒适度”为首位看重。基于这个，丸井集团在打造新宿丸井本馆时，提出“third-place”(第三空间)，即，让人每一天都想来，可以休闲放松地进行购物，让店铺成为家和公司以外的third-place。提出“公园中购物”，在专柜货架与天花板相连处，都会布置很多绿植，以营造在公园中漫步的感觉。并且第一层突破常规，引入了意大利冰淇淋和西班牙的餐饮，令人休闲放松。

在这种优美的环境中，进行一般大力度促销活动显然会破环氛围。这也就关系着如何根据“设施理念”选择促销活动的形式。首先要制作促销企划书以及促销活动时间表，之后再选择受欢迎的商品进行促销。根据各个楼层主题，灵活使用电子看板。

新宿丸井根据各个楼层的主题，灵活使用电子看板，所有电子看板呈现的商品内容，都由商户自己编辑、供稿，再由运营方进行二次编辑美化，商户的最新投稿会出现在主屏幕上，不断更新轮换，为了让自己多在显眼位置曝光，商户也

会很积极参与此事。电子看板的角度和高度，一定要实地进行多次调试，保证顾客能用最舒适的姿势一眼看到电子看板。

为何要举例丸井集团?日本百货营业利润率它排名第一

1931年创业于东京中野;1960年发行日本首张信用卡;1965年在东京证券交易所上市;2014年丸井旗下拥有24家店铺。2013年，丸井集团的年营业额在4165亿日元(合人民币246亿元)，在日本百货企业中排名第六位，但它的营业利润率却是排名第一位，达到6.5%，而著名的伊势丹百货的利润率也仅为它的一半。正是因为丸井集团有着较高的运营水平，其他开发商也积极找其合作，请丸井集团代为运营。丸井集团旗下管理运营的百货店有“0101“”MODI。”

案例二：户琢MODI 户琢MODI会特别强化租户的关联性。也就是说，项目的运营者会帮助租户更好地经营。例如，在开业初期，2楼的一家名为“SHAZBOT”的商家，以销售帽子为商品内容，在开业初期经营状况不佳，没有人购买，销售业绩低迷。作为2楼的楼层负责人，麻生先生会注意到来MODI的顾客很多都是“戴帽子的年长者”，于是，麻生先生会找该租户进行会谈，改变商品结构。首先，增加宽沿帽和圆边礼帽的供应，这一类帽子，中老年人会更感兴趣，并减少鸭舌帽等只有年轻人才爱戴的款式。并且，地下一层的食品馆又与地铁站相连，具有极高人气，因此在此处展示帽子，能达到良好效果。经过调整，半年后，顾客上门量比原先增长了90%，投入成本在降低的同时，营业额较半年前也有了110%的提升。

同时，在进行活动策划时，会与商铺店长一起商讨。户琢MODI会充分挖掘自己高龄顾客多的人群结构特点，创造了户琢MODI的“游裕day”，每月的15日是养老金发放日，老人在这一天对于消费会比平时手头更加宽裕，因此游裕D ay就定在这一天。针对这些领取养老保险的人群，应该有怎样的方针?户琢MODI会把商家店长召集起来，共同商讨推出哪些针对性活动，例如，考虑到年长者食量不大，因此，“食游馆”特别推出刺身小盘，比一般的分量少一点。“镰仓PASTA”

在午饭和晚饭之间，推出适合老年人的“谈话套餐”(580円，合人民币35元左右)，也大受好评，该店客流量在三个月内瞬间翻了一倍。同时，持有横滨政府发放的老年优待卡，还能在户琢MODI获得非常多的优惠。

提升综合软实力的三个方面

1、电子化的应用

业务效率化、降低成本。一般在独立楼层引导之外，还有一个展示商品信息的电子屏幕，一目了然获取信息。例如，推出人气女性手提包，会请来著名女演员参加短片拍摄，精致呈现使用该款提包的各个场景片段，电子屏幕不断播放，以勾起顾客的购买欲望。如果顾客没有买到满意的商品，或需要的商品，也可在电子屏幕上反馈、投诉。商家根据信息，及时反观自己的货品供应情况，调整库存。

2、个人化的贯彻

普通会员卡、金卡会员卡都是免费使用的。但白金卡需要每年交纳2万日元(合1185元人民币)，享受白金卡优待服务，以及多家饭店免费食用的机会。灵活使用卡片，开设会员专用的官方网站，开设FACEbook主页，通过社交网站，会员可选择自己喜欢的卡面图案。

实施会员限定企划，每个季节都有会员限定的打折活动，集中在

3、

5、

9、11月四个节点以及夏冬两季促销，也就是说，一年共有六次针对会员的活动，如果每次活动，会员都能来，那这样的定期消费，也对销售很有帮助。通过发放会员卡，丸井也获得了很高的利润。当然也有不断的新顾客因为想参加会员活动，而加入进来。丸井也通过会员卡填表信息，了解顾客的实际状况，以备及时调整。

3、实体体验的回归

举办体验型活动。例如，进行“自产自销”的活动，汇聚具有人气的本地食品和异地食品，让顾客从这里挖掘对食物的新鲜感受。很多人都背井离乡，可以想象，当自己遇到家乡的美食，会有更深层次的情感连带性，可享受一场回忆的体验。

要区别于网购，实体店竞争力提升，还在于待客水平质量高低，这会直接影响到顾客购买的决心。待客容易被忽略的有“包装商品”这一个环节，例如，如果衣服上有水钻设计，都应该用包装纸隔离，再进行包装，以免水钻之间互相摩擦损坏。

第五篇：银行客户经理营销经验分享.

银行客户经理营销经验分享 各位领导、同事: 大家好,我是 XXXXXXXXX ,首先感谢分行给我这次机会在这里给 各位领导及同仁汇报我的工作情况。

为努力扩大分行基础客户群体,提高客户质量和贡献度,为 2013年企业金融业务实现再次跨越发展奠定良好基础, 分行开展了为期半 年的“抓客户、强基础”专项营销竞赛活动。在领导的关心与指导及 分行相关业务部门的通力支持下, 截止 6月末, 本人今年上报并审批 通过了大型授信客户 1户, 中小型授信客户 7户, 共新增 8户授信客 户,已经落地 6户,超额完成了分行下达的竞赛任务。成果的取得与 分行领导和各部门同事的关心、 指导是分不开的, 同时在工作中我也 收获了一些营销体会在这里汇报给各位领导及同仁。

首先,在营销方面,科学运用营销手段,锁定目标客户。 所谓万事开头难, 当业务发展还处于初期阶段时首先要经历一个 非常艰难的时期。 作为一名银行客户经理可能都曾体会过当业绩指标 重重压在肩头时却又迷茫的不知该到何处去寻找自己客户, 花了大量 的时间跑市场、陌生拜访、 电话营销但最后发现几乎很难成功,我也 有过切身的感受。 其实对于大多数资源不多或是刚走上岗位不久的银 行客户经理来说这些都主要的营销手段, 只是没有科学的使用, 造成 了营销成功率很低。 简单的分析一下就可以找到问题所在, 虽然市场 上有很多的潜在的客户, 但要成功的拓展一个新客户先要从市场上大

量客户中找到有融资需求的意向客户, 然后通过激烈的竞争从众多的 银行中脱颖而出获得宝贵的业务机会, 接下来就是将项目上报分行审 批部门进行项目审查, 经过分行审查部门对客户所处的行业、 经营情 况、 风险防范措施等多项因素综合分析并合格后才能成功的营销一个 授信客户。 这让我们感觉到用陌生拜访、 电话营销等手段从诺大的市 场中成功的营销一个客户犹如大海捞针, 极其困难。 那么应该如何更 好的运用这些营销手段呢?我有以下两点心得。

1、 有的放矢,把握分行阶段性重点导向

分行经常推出以特定行业为中心的阶段营销重点,并向全行发布 这些行业内的目标客户信息,正所谓“顺势而为” ,把握分行的业务 导向是关键。把握住分行政策的方向,业务发展就如顺水推舟,会达 到事半功倍的效果; 关注在不符合政策导向的板块里, 就如逆流而上, 结果往往事倍功半。 与其盲目的跑市场, 不如抓住分行发布的引导性 的行业信息,各个击破。同时,根据客户情况给出合理的金融服务建 议,以促成业务的达成。

有一次分行下发了湖南省某知名传统产业中规模排名前十的目 标客户名单, 我看到名单后第一时间通过网络查找了各企业的基本信 息和联系方式, 然后通过电话联系到了各企业的财务部门负责人或是 企业负责人, 简单的自我介绍后约好了上门拜访的时间, 通过上门拜 访我了解了各企业的基本情况和业务需求, 回来后我认真的对各企业 情况进行了认真分析并和分行审查人员做了初步的沟通, 确定了重点 目标客户, 通过对重点目标客户的持续跟踪营销, 最终成功的营销了

一个客户, 与其建立的授信关系。 从这次营销经历中我深刻的体会到 在分行正确的导引下科学的跑市场会大大提高营销成功率。

2、 链式营销,搭建自己的业务拓展平台

充分关注客户的需求特点和经营特点, 在创新服务方式、 灵活运 用政策的同时,结合某个客户、某个项目,以企业的资金流、物流及 所处的行业协会、商会等为主要跟踪链条,深度拓展现有客户。在与 客户的业务合作中,我们应该时刻为客户着想,急客户之所急,为客 户提供高效、优质的金融服务,赢得客户的信任和良好的口碑,通过 客户上下游及各种协会平台开展链式营销,搭建自己的业务拓展平 台。

去年,我在跟踪营销的某个客户时,因为没有合适的担保方式, 一直无法与其建立信贷合作关系,但我还是积极的和客户保持联系, 关注客户的情况变化, 年初当我得知其控股股东购买了市内某繁华地 段的优质固定资产后第一时间找到了该客户, 希望能将该股东名下的 资产抵押给我行, 采取传统授信的方式为其提供流动资金贷款,

此时 正处于 2012年春节长假前的壹个礼拜,春节前后的几个月又是该客 户的产品销售旺季, 急需补充流动资金, 为了确保银行融资能及时到 位, 该客户同时在几家银行申请了授信, 并告知各银行谁授信先下来 就选择谁, 我将该情况报告给分行相关部门领导后, 分行也非常重视, 立即派出审查人员和我一起上门实地调查客户情况, 最后在大家的共 同努力下, 春节长假前的最后一个工作日完成了授信审批, 我立即将 审批结果告诉了客户, 客户听后非常感动, 连声赞许我们兴业银行效

率很高。 得到了这个客户的好口碑后, 在今年上半年通过这个客户我 又成功拓展了 3个授信客户, 并和其所在的湖南本土某知名商会建立 了联系,下一步我将通过这个商会平台进行深度的营销。

通过为客户提供高效的服务, 提高客户感知, 从而在相关行业赢 得拓展的先机,将是我们构筑持久竞争力的有效途径。

其次, 在综合素质方面, 我认为身为客户经理需要从以下几个方 面不断历练和提升自己。

1、熟悉掌握产品和业务操办流程

客户经理是连接银行与客户的纽带,是银行产品销售的排头兵, 客户经理需要有及时捕捉客户需求的能力, 并对客户基本情况做出判 断, 向其营销适合的产品与业务, 这就要求必须要有良好的业务知识 与综合能力。首先,在与客户洽谈的过程中,发现客户的潜在需求, 然后, 为客户选择适合的金融产品, 而这当中银行的产品往往是业务 发展的催化剂, 熟悉掌握产品的优势和特点, 能准确把握我们行与其 他同业竞争对手的优势, 消解客户选择上的顾虑, 准确的把握业务进 度,提高了沟通效率,并且赢得客户的信任感。如果对产品和业务操 办不熟悉, 就会对客户的需求反映迟钝, 造成反复沟通仍得不到结果, 不但损失了效率也将造成不专业的印象,从而耽误业务发展的先机。

2、要胆大、心细、脸皮厚

积极的潜意识力量会给客户经理一个正面的暗示, 不能听到客户 一个负面的挑衅或是抱怨, 就立刻觉得丧失信心。 客户的抱怨和拒绝 是正常的,总是会有挑剔的客户,会高度要求甚至于过度要求,这时

候,应该更加积极主动,让客户感觉我们有公信力,并且是利他导向 的,给客户的印象应该是乐于奉献的,是愿意帮助客户的,然后设法 把问题解决掉。

3、锲而不舍,等待业务机会

无论是“滴水穿石”还是“铁杵成针”都在说明一个道理:锲而 不舍才能获得成功。 营销中我们应该有锲而不舍得精神, 看准的业务 机会绝不轻易放弃。 毅力是销售成功的重要因素之一。 大多数的销售 都是在第 5次电话谈话之后才进行成交的。 然而, 大多数销售人员则 在第一次电话后就停下来了。孰不知成功只需打通下一个电话而已。 有件事情让我深有体会, 我知道某公司没有任何银行融资且在他 行的账户上有大量的资金沉淀, 做了大量工作后该公司最终同意在我 行开立了一般结算账户, 但开户 2年多都只有一些小额结算, 资金沉 淀也很少, 可我每月还是准时把回单送到单位, 并经常上门拜访相关 负责人, 截止目前该客户在与我行在没有任何信贷业务的情况下日均 资金沉淀达到了 6000万元。

4、做事先做人

很多人觉得, 客户经理最好身材高大, 英俊潇洒, 一定要口才好, 能说会道,一定要会抽烟、喝酒,其实我感觉这些都不是最重要的, 专业的业务水平才是获得客户认可的首要条件。 另外, 要在客户面前 展现出可靠、诚实的个人形象。如果作为客户经理能言出必行,如果 客户知道你会实现承诺, 客户就会认为这个人靠得住而且提供的产品 和服务也都是优质的。 诚实是对于人格高尚与否的衡量, 拒绝说谎和

欺骗能获得客户对你的专业、责任感、位置的高度尊敬。尊重客户也 就是赢得客户的尊重，其实就是创造并展现高度的个人标准。 销售是个互动的过程，也是一个冲突的消解过程。诚信做人，能 建立客户的信任感、 赢得客户的尊重， 消解洽谈过程中的冲突和矛盾， 构建良性的合作环境。 以上的经验总结也是我在往

后的工作中需要不断提升和修炼的， 在以后的工作我将以更大的热情投入工作，积极学习，为团队业务的 发展贡献自己的力量。 6