第一篇：联邦快递公司案例
案例：联邦快递如何降低离职率
联邦快递的管理者降低离职率的案例分析报告
前言:
联邦快递是美国一家著名的快递公司，其纽约布法罗分公司的管理 当局面临着一个严重的问题。公司兼职人员正以每年 50%的比率流失，降低 离职率成了他们工作重点。为此公司管理者制定一个全面计划，在降低流失 率的工作中取得了显著成效，而且因此而取得额外的收益。本报告就施罗格 降低离职率的原因，如何评估联邦快递公司项目的效果，主管表达“对员工 个人方面的兴趣”是否道德等方面进行了分析和探讨，最后对未来几年劳动 力紧缺时的管理提出了建议和启示。
现状描述：
联邦快递公司纽约布法罗分公司年收入 2.25 亿美元,拥有 2300 名工人。 每小时要处理 45000 个包裹。但公司管理当局面临着一个严重的问题：公司 无法控制它的离职率。负责装卸和包裹分拣工作，占公司一半劳动力的兼职 人员正以每年 50%的比率流失，降低离职率成了公司的工作重点。 公司经理施罗格为此制订了一个全面的计划来降低离职率，通过对招 聘、沟通方面的流程再造，挖掘公司雇员数据库中的信息，将下属按需求和 利益的不同进行归类分析，改变沟通和激励方法，从而强化了员工留在公司 的意愿。利用创造更友好的工作环境，减少新员工对巨型金库的恐惧感，使 新员工更快地适应新环境。同时再扩大培训范围，让一线主管学会授权的技 能，以身说“法” 。使兼职人员更能理解兼职人员需求，强化了员工的归属 感。 最后到 2002 年施罗格的工作取得了显著成效， 公司离职率从 50%降到了 36%，雇佣成本随之降低，每年节省费用达 100 万美元，因此公司还获得了 较大额外收益。如工伤缺勤率降低了 20%，差错率从 4%降到 2%。
问题识别与概述：
1 在纯经济时代，施罗格为什么要降低离职率?整个联邦快递公司非常依赖 兼职人员，因为负责装卸和包裹分拣工作占公司一半的劳动力是兼职人员， 即每年兼职人员的离职率高达 50%， 这样严重地增加了公司的雇佣成本， 影 响了公司的效益。
2 除了离职率，还应该考查什么指标来评估联邦快递公司项目的效果?为什 么考查多个指标对组织行为学项目的评估很重要?
3 这个案例对于未来几年劳动力紧缺时的管理有什么启示?
4 教会主管表达“对员工个人方面的兴趣”不道德吗?
5 案例中有哪些事实支持了应该变换角色理解组织行为学的观点?
原因分析：
1 在纯经济时代，施罗格要降低离职率是降低雇佣成本，获得较好效益的有 效手段：
(1)公司的全职员主要是由兼职员工慢慢发展而来的，由于时间与期望的 不同步，其漫长的六年等待抑制了兼职人员的士气，也使他们失去了留下的 耐心。 因此分析发现更喜欢兼职工作人员的欲望和需求成了公司的主要问题 (2)兼职人员占公司劳动力的一半，其流失率的高低直接影响公司的雇佣 成本， 制约着公司经济效益， 由于兼职人员的更替， 既增加公司的培训费用， 又可以增加工伤缺勤日，并会出现更多差错率。为降低雇佣成本，施罗德因 此要降低离职率。 (3)兼职人员的需求和利益的差异性，减少了兼职人员对自身工作的兴趣， 公司对兼职人员需求缺少理解和沟通。 (4)招聘和沟通方面的流程缺陷，影响了兼职人员留在公司的意愿，新员 工且难以适应兼职工作环境。
2 除了离职率， 施罗德还应该考查其它更多指标和因素来评估联邦公司项目 的效果。主要有：生产率、缺勤率、工作满意度和工作场所的越轨行为等指 标来评估该项目。因为：①如果组织能够实现它的目标必须以较低的成本完 成输入到输出地转换。这样高的生产率就取决定作用。对于服务行业的组织 在评估它们的效果时，还包括客户的需要和需求的关
注。总之，组织关心的 主要问题之一是生产率，我们需要知道哪些因素会影响个体、群体及整个组 织的效率和效果。②缺勤率会给雇主带来巨大的损失并扰乱正常活动，同时 工作流程被打断了，重要的决策不得不推迟，对整个组织也会造成很大的影 响。③工作满意度代表的是态度而不是行为，它是与绩效有关的重要因素， 因为满意的员工比不满意员工生产率高。 ④工作场所的越轨行为是指违背组 织规则， 从而威胁组织和个人健康的主动性行为。 为了避免工作环境的混乱， 管理者要找到工作场所的越轨行为的来源。
3 主管表达“对员工个人方面的兴趣” ，对此什么是符合道德的行为没有明 确的定义。主管关注员工的兴趣可以了解群体的需求和利益的不同，进行沟 通和激励，达到员工的最佳满意度，今天的管理者和他们的组织需要为员工 创造一种道德而健康的氛围。 建议与启示：
案例中的许多事实支持了我们应该变换角色理解组织行为学的观点， 在 管理中我们要从以下几个方面加以运用和提高： (1)大力改善顾客服务。今天，绝大多数发达国家的员工从事的是服务 性工作。 这就需要与客户进行大量的相互交往管理层需要确保员工会想尽办 法使顾客感到满意， 很多企业的失败的失败都在于它的员工不能令客户感到 满意。 (2)积极应对“临时性”今天我们的管理人员和个人处在一个被称为临 时性的环境中，员工需要不断地更新自己的知识和技能以满足新的关注要 求。今天，我们必须学会应对临时性，必须学会在充满灵活性自发性和不可 预测性的环境中生活。 (3)激发创新和变革。当今成功的组织必须鼓励创新，并精通变革这门 艺术，成功的组织都会通过持续不断地创新产品和服务来赢得市场竞争力， 我们管理者面对的挑战是激发员工的创造性以及他们对变革的宽容性。 对于未来几年劳动力紧缺时的管理，我们从中有以下的启示： 第一，关注低劳动力成本国家的就业趋势。因为对发达国家的管理者来 说，与拥有低成本劳动力资源的公司竞争显得日趋艰难。在全球化浪潮中， 工作倾向于那些能为商业公司提供低成本比较优势的地区流动， 从而影响联 邦公司项目的效果。 第二，劳动力多元化意味着组织在性别、年龄、种族、国籍、性倾向方 面的构成上越来越多样化。管理的这种多元化已成为全球性关注的问题。例 如加拿大和澳洲的管理者就不得不去适应亚洲工人的大量流入。 第三，积极应对劳动力老龄化和劳动力短缺的趋势。管理者需要改变组 织活动以满足老者的需求， 当年轻的员工因为年老的同事尚未退休而感到发 展受阻时，管理者应思考如何去激励他们而留住有技能的员工。 2010-11-29
第二篇：联邦快递的管理者降低离职率的案例
分析报告
2010年MBA脱产班杨题桥
前言:联邦快递是美国一家著名的快递公司，其纽约布法罗分公司的管理当局面临着一个严重的问题。公司兼职人员正以每年50%的比率流失，降低离职率成了他们工作重点。为此公司管理者制定一个全面计划，在降低流失率的工作中取得了显著成效，而且因此而取得额外的收益。本报告就施罗格降低离职率的原因，如何评估联邦快递公司项目的效果，主管表达“对员工个人方面的兴趣”是否道德等方面进行了分析和探讨，最后对未来几年劳动力紧缺时的管理提出了建议和启示。
现状描述：
联邦快递公司纽约布法罗分公司年收入2.25亿美元,拥有2300名工人。每小时要处理45000个包裹。但公司管理当局面临着一个严重的问题：公司无法控制它的离职率。负责装卸和包裹分拣工作，占公司一半劳动力的兼职人员正以每年50%的比率流失，降低离职率成了公司的工作重点。
公司经理施罗格为此制订了一个全面的计划来降低离职率，通过对招聘、沟通方面的流程再造，挖掘公司雇员数据库中的信息，将下属按需求和利益的不同进行归类分析，改变沟通和激励方法，从而强化了员工留在公司的意愿。利用创造更友好的工作环境，减少新员工对巨型金库的恐惧感，使新员工更快地适应新环境。同时再扩大培训范围，让一线主管学会授权的技能，以身说“法”。使兼职人员更能理解兼职人员需求，强化了员工的归属感。
最后到2002年施罗格的工作取得了显著成效，公司离职率从50%降到了36%，雇佣成本随之降低，每年节省费用达100万美元，因此公司还获得了较大额外收益。如工伤缺勤率降低了20%，差错率从4%降到2%。 问题识别与概述：
1在纯经济时代，施罗格为什么要降低离职率?整个联邦快递公司非常依赖兼职人员，因为负责装卸和包裹分拣工作占公司一半的劳动力是兼职人员，即每年兼职人员的离职率高达50%，这样严重地增加了公司的雇佣成本，影响了公司的效益。
2除了离职率，还应该考查什么指标来评估联邦快递公司项目的效果?为什么考查多个指标对组织行为学项目的评估很重要?
3这个案例对于未来几年劳动力紧缺时的管理有什么启示?
4教会主管表达“对员工个人方面的兴趣”不道德吗?
5案例中有哪些事实支持了应该变换角色理解组织行为学的观点?
原因分析：
1在纯经济时代，施罗格要降低离职率是降低雇佣成本，获得较好效益的有效手段：
(1)公司的全职员主要是由兼职员工慢慢发展而来的，由于时间与期望的不同步，其漫长的六年等待抑制了兼职人员的士气，也使他们失去了留下的耐心。因此分析发现更喜欢兼职工作人员的欲望和需求成了公司的主要问题
(2)兼职人员占公司劳动力的一半，其流失率的高低直接影响公司的雇佣成本，制约着公司经济效益，由于兼职人员的更替，既增加公司的培训费用，又可以增加工伤缺勤日，并会出现更多差错率。为降低雇佣成本，施罗德因此要降低离职率。
(3)兼职人员的需求和利益的差异性，减少了兼职人员对自身工作的兴趣，公司对兼职人员需求缺少理解和沟通。
(4)招聘和沟通方面的流程缺陷，影响了兼职人员留在公司的意愿，新员工且难以适应兼职工作环境。
2 除了离职率，施罗德还应该考查其它更多指标和因素来评估联邦公司项目的效果。主要有：生产率、缺勤率、工作满意度和工作场所的越轨行为等指标来评估该项目。因为：①如果组织能够实现它的目标必须以较低的成本完成输入到输出地转换。这样高的生产率就取决定作用。对于服务行业的组织在评估它们的效果时，还包括客户的需要和需求的关注。总之，组织关心的主要问题之一是生产率，我们需要知道哪些因素会影响个体、群体及整个组织的效率和效果。②缺勤率会给雇主带来巨大的损失并扰乱正常活动，同时工作流程被打断了，重要的决策不得不推迟，对整个组织也会造成很大的影响。③工作满意度代表的是态度而不是行为，它是与绩效有关的重要因素，因为满意的员工比不满意员工生产率高。④工作场所的越轨行为是指违背组织规则，从而威胁组织和个人健康的主动性行为。为了避免工作环境的混乱，管理者要找到工作场所的越轨行为的来源。
3主管表达“对员工个人方面的兴趣”，对此什么是符合道德的行为没有明确的定义。主管关注员工的兴趣可以了解群体的需求和利益的不同，进行沟通和激励，达到员工的最佳满意度，今天的管理者和他们的组织需要为员工创造一种道德而健康的氛围。
建议与启示：
案例中的许多事实支持了我们应该变换角色理解组织行为学的观点，在管理中我们要从以下几个方面加以运用和提高：
(1)大力改善顾客服务。今天，绝大多数发达国家的员工从事的是服务性工作。这就需要与客户进行大量的相互交往管理层需要确保员工会想尽办法使顾客感到满意，很多企业的失败的失败都在于它的员工不能令客户感到满意。
(2)积极应对“临时性”今天我们的管理人员和个人处在一个被称为临时性的环境中，员工需要不断地更新自己的知识和技能以满足新的关注要
求。今天，我们必须学会应对临时性，必须学会在充满灵活性自发性和不可预测性的环境中生活。
(3)激发创新和变革。当今成功的组织必须鼓励创新，并精通变革这门艺术，成功的组织都会通过持续不断地创新产品和服务来赢得市场竞争力，我们管理者面对的挑战是激发员工的创造性以及他们对变革的宽容性。
对于未来几年劳动力紧缺时的管理，我们从中有以下的启示：
第一，关注低劳动力成本国家的就业趋势。因为对发达国家的管理者来说，与拥有低成本劳动力资源的公司竞争显得日趋艰难。在全球化浪潮中，工作倾向于那些能为商业公司提供低成本比较优势的地区流动，从而影响联邦公司项目的效果。
第二，劳动力多元化意味着组织在性别、年龄、种族、国籍、性倾向方面的构成上越来越多样化。管理的这种多元化已成为全球性关注的问题。例如加拿大和澳洲的管理者就不得不去适应亚洲工人的大量流入。
第三，积极应对劳动力老龄化和劳动力短缺的趋势。管理者需要改变组织活动以满足老者的需求，当年轻的员工因为年老的同事尚未退休而感到发展受阻时，管理者应思考如何去激励他们而留住有技能的员工。
2010-11-29
第三篇：天天快递昌宁公司快递员合同
天天快递昌宁公司用工合同
甲方(用人单位)：乙方(快递员)：法定代表人：姓名：办公地址：身份证号码：联系人：现住址：联系电话：联系电话：
根据(中华人民共和国劳动法》和国家及省的有关规定，甲乙双方按照平等自愿、协商一致的原则订立本合同。
一、合同期限
1、从2014年11月17日起至2015年11月17日止。
2、试用期从2014年11月17日起至2014年12月17日止。
二、工作内容 乙方的工作岗位为：快递员，主要从事本公司的快递派送及收取工作(即每天快递到以后打电话，打完电话进行派送、有客户寄件的上门取件)等。
三、工资及其待遇
1、乙方试用期工资800元/月;试用期满工资基本工资(800)+提成+奖金。乙方每月全勤，设有月全勤奖50元，月无业务问题，设月无业务问题奖50元，月服务态度好，设服务态度奖50元。
2、乙方每月交200元押金，如果当月考核无任何问题次月返还前月押金。
3、提成：送出1个包裹0.5元，收到1个包裹5KG以下1元1个，5KG以上0.25元/KG。
4、乙方在职期间不得迟到早退，如有发现按矿工处理，扣除当天工资(当月个人工资的平均数)。请假25元一天。超过3天，每天35元。
5、在派件和上门收取件时收好快件及面单，如果丢失快件及面单，造成公司的损失，由乙方本人全部负责。
6、在快递费用收取是严格按价格表计算，算错，多算又不算在内占为己有的每次罚款100元，少算的有自己补上少算费用。
7、乙方必须树立服务态度就是形象，服务态度就是饭碗的意识，如果乙方因为服务态度差，被投诉的，一经核实，每次扣工资50—100元。
四、劳动纪律
(一)甲方根据国家和省的有关法律、法规通过民主程序制定的各项规章制度，应向乙方公示;乙方应自觉遵守国家和省规定的有关劳动纪律、法规和企业依法制定的各项规章制度，严格遵守安全操作规程，服从管理，按时完成工作任务。
(二)甲方有权对乙方履行制度的情况进行检查、督促、考核和奖惩。
(三)如乙方掌握甲方的商业秘密，乙方有义务为甲方保守商业秘密。
(四)乙方解除本合同，应当提前三十日以书面形式通知甲方，如果乙方没有提前告知甲方的，甲方有权扣发其乙方一个月工资。
五、其他
(一)本合同未尽事宜，按国家和地方有关政策规定办理。在合同期内，如本合同条款与国家、省有关劳动管理新规定相抵触的，按新规定执行。
(二)下列文件规定为本合同附件，与本合同具有同等效力：
1、乙方在业务(即快递派送及收取)操作过程中属于乙方失误造成公司损失的，由乙方承担。
2、在工作期间(派送件及收取件过程中、上下班过程中)注意自身安全，如果出现不安全事故，责任自负，与本公司无关。
3、乙方必须维护公司形象，统一服装，服从公司管理，不得做有损公司形象的事，用最好的服务态度对待每一个顾客。
4、业务员在有事时，如果公司要求乙方暂时顶替业务员工作时，乙方应该无条件接受。
甲方：(盖章)乙方：(签名或盖章)
鉴证日期：2014_年___月___日
第四篇：关于快递公司快递员的笑话
1、朋友应聘上了顺丰快递的工作，我们出去庆祝。在路上，顺丰快递的人力资源部给她打来电话，要她填好资料并给他们寄过去。朋友说：“没问题，我一会就圆通快递寄过去”。
2、顺丰的快递员在我们公司发飙了：我他妈一个月工资1万5，会为了你这2000块的礼品丢这个饭碗么!整个公司，一片寂静„
3、一哥们理想是“读万卷书行万里路”，现实是当了快递......
4、速尔的花，顺丰的草，邮局的和尚满街跑; 圆通的美女，中通的汉，汇通的男人满街串;越丰的羊，联昊通的狼，韵达的女人像大娘; 顾利亚的淑女，长宇的羊，快捷的男人直撞墙; 一统的苹果，长发的梨，比不上佳吉的老菜皮; 联邦的女人美，敦壕的男人水，却比不上UPS的萝卜腿。
5、快递员 ：你好，你的货到了，在这签个字。
我：我先看看货。
快递员 ：不签收不能验货。
我：为什么?
快递员 ：我们公司的规定。
我：不验货我不能签收。
快递员 ：好，那我走了，算你拒收。
我：等等!
拿过单子来签了字，转过身折了折放进了裤兜。
快递员 ：那个单子是要存档的，签好了给我吧。
我：不验货不能给你单子，我们家的规定。
送快递的僵住„„
我：要不你走吧，你就说我拒收。
快递员 ：„„„„那验吧。
6、同事某天很生气地致电快递公司--她快递给朋友的是一张光碟，而朋友收到的是俩砖头!快递公司经过了解，原来奥运期间，光盘不允许快递，只有物品才可 以，而且物品必须达到2公斤以上。于是乎，快递公司自作主张，装了两块砖头撑到2公斤递出。但是，砖头倒是到了，可是光盘却忘记放进去了～
7、远看物流像天堂，近看物流像银行;
进了物流像牢房，不如回家放牛羊。
个个都说物流好，人人都往物流跑;
物流挣钱物流花，哪有钞票寄回家。
都说物流工资高，害我没钱买牙膏;
都说物流伙食好，青菜里面加青草。
都说物流环境好，蟑螂蚂蚁四处跑;
都说物流白领帅，个个平头像锅盖。
年年打工年年愁，天天加班像只猴;
加班加点无报酬，天天挨骂无理由。
碰见老板低着头，发了工资摇摇头;
到了月尾就发愁，不知何年才出头。
8、突然接一个电话：猜猜我是谁?猜中有礼物哦!
把可能的人都猜了一遍，还不对。怒了，问：你到底是谁?不说我挂电话了!结果那人说：我是送快递的，你有一个包裹„„
当时偶就„„
9、昨天我在发快递
有帅哥说：我要寄。
我说：你要寄什么东西。
帅哥说：我来领东西。
我说：你叫什么名字。
帅哥又轻声的说：我要寄。
我继续问说：你要寄什么东西。
帅哥说：我来领东西。
我说：你叫什么名字。
帅哥还是说：我要寄。
我表示相当的费解......
帅哥把身份证给我，一看名字是“伍瑶吉”。
第五篇：呼叫中心集时通讯助力物流快递案例分析
集时通讯有限公司 呼叫中心首选 0755-33351998 呼叫中心集时通讯助力物流快递案例分析
进入21世纪以来，中国物流快递业总体规模快速增长，大批的物流快递企业进行市场，导致物流快递行业的竞争日益激烈。竞争的加剧，促使快递物流企业更加重视服务质量与品牌建设，接入号已经成为众多快递企业的重要无形资产，快递物流企业非常重视企业的客户资源，企业在运作过程中对各个环节的处理效率有较高要求。
由于大部分物流快递企业主要客户来源通过电话完成下单、咨询、投诉等业务需求，客服电话成为物流快递企业的重要服务窗口。但是，大部分物流快递企业存在着以下问题：
● 没有统一号码，服务跟不上
物流快递企业通常会公布多个电话号码，客户根本记不住，就只打那些好记的，很容易造成占线，错失一些新增的客户。那些客户少打的电话又很空闲，造成资源的浪费。并且，因营业网点，地点，上班时间的限制，给客户造成诸多不便。
● 处理客户问题时效性差
快递物流业务系统不能对来电进行身份确认，服务人员处于被动状态，不能快速，全面的得到客户的背景资料或企业往来的历史资料，因此对客户有效应答和解决问题的能力，严重受到限制。
●处理客户问题不连贯
客户的多次致电咨询，可能会由不同的话务人员话务人员多次处理一件事，影响工作效率。同时，当客户需求需要多个部门合作才能完成事，易造成部门之间相互推委，不仅客户的问题得不到根本解决，更易引起客户对企业的不满。
● 客户信息缺乏管理
多数快递物流企业对客户信息无法进行集中管理与挖掘，对客户需求不了解，服务效率低，也无法主动与客户联系，企业只能被动的提供服务，缺乏与客户的交流沟通。
●电话服务与自身业务流程脱节
目前大部分物流快递公司电话服务方式较为原始，电话服务时不能进行即时电子服务记录并直接转入下一步调度流程，客服流程与自身其他业务没有良好对接，导致了效率低下与管理困难。
●营销模式陈旧
随着客户对服务的体验要求越来越高，传统的电话服务已经无法体现新老客户的区别对待，让老客户不能感受到优越感和享受公司特别的增值服务。
●客户资源流失严重
很多客户只认识业务员，不知道快递物流企业，长此以往，客户变成了业务员的私有财产，给企业造成很大损失。
综上，建设一个企业话务信息化管理平台，以解决阻碍企业发展的上述诸多问题，形集时通讯有限公司 呼叫中心首选 0755-33351998 成企业核心竞争力，是诸多物流快递企业谋求发展的当务之急。
根据前期市场调研，我们得知规模以上物流快递企业业务流程图如下：
通过上图可知，大部分物流快递企业业务始于呼叫中心，并通过呼叫中心电话联结企业内部业务流程各个重要节点。一个成熟的物流快递企业，呼叫中心应该成为该企业的调度中心。针对快递企业业务应用的特点与目前遇到的主要问题，建设呼叫中心主要为快递企业解决以下问题：
1、统一电话号码，设置接听队列
通过呼叫中心系统的建设，统一企业对外热线号码，既方便了客户记忆，又可通过队列设置轮循规则，避免了电话接听不均的现象，充分利用了企业内部资源。
2、帮助企业建立客户资料库与服务记录
呼叫中心通过添加保存客户资料与服务记录，可以设置客户级别，查看客户与企业的背景资料与业务往来记录，提高业务处理速度，实现业务处理的连贯性与营销模式的多样性。
3、加强话务管理，提高客户体验
通过对所有呼入呼出电话进行全程电话录音，从根本上加强对话务的监控与管理，使客户得到最优良的电话服务，提高客户体验，塑造企业品牌。
4、话务统计报表为快递物流企业经营者提供有力管理支撑
呼叫中心系统向企业提供话务量分机统计，日流量统计，月流量统计，通话质检统计等报表，使管理者能随时掌握企业经营状态，加强对企业的管理。
5、呼叫中心系统与客户业系统无缝对接
一体化呼叫中心系统集成短信、传真平台，并提供外部开发对接接口，可以与快递集时通讯有限公司 呼叫中心首选 0755-33351998 企业业务系统进行数据对接，无缝整合客户业务流程，实现下单、调度、运单录入流程一体化，使呼叫中心真正成为物流快递企业调度中心。
6、针对客户业务流程的个性化开发
一体化呼叫中心系统是自主研发产品，并具备根据客户需求进行二次开发的研发实力，客户可按照流程需求提开发需求，由我们进行评估后进行开发，最大限度满足客户个性化需求。