汽车维修企业管理

第一篇：汽车维修企业管理

汽车维修企业管理制度

1.业务接待岗位职责

(1)接待车主，受理车主的维修项目。

(2)确定维修项目的工期、价格。

(3)确定零配件供应方式及价格(自供、厂购)。

(4)车辆的交接登记。

(5)受理车主的附加要求。

(6)负责追加项目和配件同客户的联系工作。

(7)负责出厂车的验收与客户的交车工作。

(8)建立客户档案，负责客户的跟踪服务，填写跟踪服务表。

(9)完工交接时用料情况、里程行驶情况对车主的交待。

(10)车不能按期交付，通知车主。

2.业务接待人员的要求

业务接待人员配备应高效精简，要求其四懂：懂技术、懂管理、

懂业务、懂交际且具备以下素质：

(1)文明程度高：言行、举止、衣着、标志都要训练有素。

(2)技术水平高：接车、诊断、估价、工期、质量等洽谈解释都要具备水平。

(3)服务水平高：接车过程、修车过程的服务，追加项目的沟通，出厂后的跟踪服务，都要达到星级水平，真正使车主感到满意。

3.接(交)车程序

(1)保养及小修工艺：本厂保养作业主要参照原二级保养要求进行，内容以检查、调整为主，除按规定润滑各部、检查添加润滑油以外，着重检验高速发动机以及电器设备工作情况，拆洗更换空气滤清器、润滑油、燃油滤清器芯;检查与调整转向、制动、前/后悬挂机构;拆洗前后轮鼓轴承，添加润滑脂，拆检轮胎并进行定期换位。凡超过保养范围的按小修另项处理，小修作业要求按实际情况及用户要求进行专项作业。

(2)凡超出客户要求的施工项目一定要先征询客户意见才可施工。

安全生产制度

为保证生产正常进行，保障员工身体健康，家庭幸福，汽修企业

的全体员工必须遵守以下的安全生产制度。

(1)全厂员工必须严格遵守《安全技术操作规程》。

(2)工作时间不得随便离开岗位，不得在工厂打闹、追逐及大声喧哗，非工作需要不得随便到其他部门走动、聊天，不准带小孩进入厂区。

(3)必须按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。

(4)工厂内严禁吸烟。

(5)非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行使不得超过8km/h,不准在厂内试刹车。

(6)加强对易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工厂的应指定位置存放。

(7)在喷油部、油库及各部应配备充足的灭火器材，并加强维护保养，使之保持良好技术状态。所有员工应会正确使用灭火器材。

(8)工作灯应采取低压(36V以下)安全灯，工作灯不得冒雨或其导线不得拖过有积水的地面使用，并经常检查导线或插座是否良好。

(9)手湿时不得扳动电力开关或插电源插座，电源线路保险丝应规定安装，不得用铜线、铁线代替。

(10)非电工不得启动备用电机，不得搬弄配电盘上的开关及电器设施。

(11)下班前必须切断所有电器设备的前一级电源开关。

(12)作业结束后要及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，并应保持施工场地的持续性整洁。

安全操作规程

1.汽车修理工安全操作规程

(1)工作前应检查所使用的工具是否完整无损，施工中工具必须摆放整齐，不得随地乱放，工作完毕应清点检查并擦干净工具，按要求把工具放入工具车或工具箱内。

(2)拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，切忌蛮干，不得用硬物、手锤直接敲击零件。零件拆卸完毕应按一定顺序整齐安放，不得随地堆放。

(3)废油应倒入指定的废油收集桶，不得随地倒流或倒入排水沟内，以防废油污染。

(4)修理作业时应注意保护汽车漆面光泽装饰，地毯及座位必要时要使用保护垫布、座位套，以保持修理车辆的整洁。

(5)在车上修理作业及用汽油清洗零件时不得吸烟，不准在正在修汽油车旁烧烘火花塞或点燃喷灯等。

(6)用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用三角木将前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点将车辆支撑稳固，严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。

(7)修配过程中应认真检查原件或更换件是否合乎技术要求，并严格按修理技术规范精心进行施工和检查调试。

(8)修竣发动机起动检验前应先检查各部装配是否正确，是否按规定加足润滑油，冷却水，置变速器于空挡，轻点电机试运转。车底有人时，严禁发动车辆。

(9)发动机过热时，不得立即打开水箱盖，谨防沸水烫伤。

(10)地面指挥车辆行驶、移位时，不得站在车辆正前方或后方并注意周围障碍物。

升举机安全操作规程

(1)使用前应先清除升举机附近妨碍作业的器具及杂物，并检查操纵手柄是否正常。

(2)待升举车辆驶入后，应调整移动举升级支撑架块，使之对正该型车辆规定的举升点。

(3)升举时人员应离开车辆，升举到需要高度时必须插入保险销，待确认安全可靠后才可开始车底作业。

(4)有人作业时严禁升降升举机。

(5)作业完毕应清除杂物，打扫升举器周围以保持清洁。

(6)定期(半年)排除升举机储油缸积水，并检查油量。油量不足应及时加注相同牌号的压力油，同时应检验润滑升举机移动齿轮及链条。

2.砂轮机(包括风动砂轮机)安全操作规则

(1)开机前应用手转动砂轮，检查砂轮有否裂痕，防护罩及各部件是否正常。

(2)不得在砂轮上磨过大、过长的工作，所磨工件必须拿稳，不得单手持工件进行磨削。

(3)进行磨削必须戴防护眼镜，不准戴手套，不准用棉纱、布包住工件进行削磨。

(4)磨削时操作者应站在砂轮一侧，不得正对砂轮操作，同一砂

轮不准两人同时进行磨削。

(5)更换新砂轮时应切断总电源，轴端螺母垫片不可压得过紧，

以免压裂砂轮。

(6)磨削完毕后应立即关闭电源，并应经常注意清除防护罩内的

积粉。同时还应定期检修、更换主轴润滑油脂。

3.电工(空调)安全操作规程

(1)工作前应备齐工具并检查是否完整无损，技术状态是否良好。

(2)在车上进行点工作业时，应注意保护汽车漆面光泽、装饰、地毯及座位，必要时要使用保护垫布、座位套以保持修理车辆的整洁。

(4)蓄电池充电作业时，要保持室内通风良好，充电时应将蓄电池盖打开，电池液温度不得超过45°C。检查蓄电池时应戴防护眼罩。

(5)新启用蓄电池的充电必须遵守两次充足的技术规程，在充电过程中要取出蓄电

池则应先将电源关闭，以免损坏充电机及蓄电池。

(6)应在通风良好处，打开空调系统进行作业。应缓慢排出制冷剂防止油一起冲出，同时不能与明火及灼热金属接触，否则制冷剂会分解成有毒气体。

(7)添加处理制冷剂操作时要戴防护眼镜，谨防制冷剂溅入眼内(溅入眼内应立即用冷水或20%稀硼酸冲洗)或溅伤皮肤。

(8)搬运制冷剂钢瓶时，应严防震动、撞击，避免暴晒，同时应储放在通风干燥的库房中。

4.烤漆工安全操作规则

(1)进入烤漆房作业时，必须备齐所需油漆、天那水及所需器具。

(2)在喷漆车辆进入烤漆房前，应先将底盘翼子板各部泥土、灰尘擦拭干净，严禁在喷漆房内清除灰尘。

(3)喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣服。

(4)严禁在喷漆间内点火吸烟。

(5)在喷漆间内作业时不得打开喷漆间门。

(6)进行保温烘干作业时，不得将温度调节器设定在80。C以上。

(7)供油泵烤炉不得漏油，每月对煤油箱进行一次排水作业。

5.钣金工安全操作规程

(1)工作前要先将工作场地清理干净，以免其他杂物防碍工作，并认真检查所使用的工具：机具技术状况是否良好，连接是否牢固。

(2)进行校正作业或使用车身校正台时，应正确挟持、固定、牵制，并使用适合的顶杆、拉具、夹具及站立位置，谨防物件弹跳伤人。

(3)电焊条要干燥，防潮，工作时应根据具体情况选择适当的电流及焊条，电焊作业时，操作者必须戴面罩及劳动防护用品。

(4)氧气瓶、乙炔气瓶要放在离火源较远的地方，不得在太阳底下暴晒，不得撞击，所有氧焊工具不得沾上油污、油漆，并要定期检查焊枪、气瓶、表头、气管，以防漏气。

(5)搬运氧气瓶及乙炔气瓶时必须使用专门搬运小车，切忌在地上拖拉。

(6)进行氧焊点火时先开乙炔气后开氧，熄火时先关乙炔气阀，发生回火(回燃)现象时应迅速卡紧胶管，先关乙炔气阀再关氧气阀。

第二篇：汽车维修企业管理教案

模块一 汽车维修企业

汽车维修企业的概念：

1、汽车维修业：是在社会发展的经济活动中同类汽车维修企业的集合。

2、汽车维修企业：是指从事汽车维修业务，为车主提供维护和修理服务的经济组织。

我国汽车维修业现状 1. 我国汽车维修业现状

作为当今世界经济重要组成部分，中国的汽车行业存在着巨大的潜在市场，随着我国汽车产销量的持续增长和保有量的增加，汽车行业的利润分配不断向后市场转移，同时，国外大批商家投资汽车服务市场，我国汽车维修行业面临着巨大的竞争压力。

2. 汽车维修业目前存在的问题

①相对过剩，布局不合理;②人员多、素质差; ③费用高、质量低，管理相对落后。

汽车维修企业的特点：

(1)具有服务性工业企业特征(工业性特征、服务性特征); (2)点多、面广、规模小; (3)技术密集型;

(4)竞争性强而稳定性差。

汽车维修企业具有工业生产和社会服务双重特征;具有“点多、面广、规模小”的特点;

汽车维修企业的维修对象和服务对象具有高科技特征;维修手段和维修人才具有高科技特征;维修技术和维修管理也有高科技特征;

汽车维修企业具有社会分散性，市场的调节性，以及很强的竞争性;

汽车维修企业的作用：

汽车维修业是汽车运输业的重要组成部分，是延长车辆的使用寿命，减少行车故障，保障运输安全，节约能源，减少环境污染，降低运输消耗，提高运输质量的技术保障基地。

汽车维修企业的类型：

一、按照行业管理划分:根据2005年交通部发布的《机动车维修行业管理规定》和国标GB/T16739.2-2004《汽车维修业开业条件》的规定，将汽车维修企业分为汽车整车维修企业和汽车专项维修业户。

1) 汽车整车维修企业(The Enterprises for Motor Vehicle Maintenance and Repair)是指由能力对所维修车型的整车、各个总成以及主要零部件进行各级维护、修理和更换，使汽车的技术状况和运行性能完全(或者接近完全)恢复到原车的技术要求，并符合相应国家标准和行业标准的规定的汽车维修企业。汽车整车维修企业可以根据许可项目，从事整车故障诊断、维护、修理和竣工检验工作。按照规模大小不同汽车，整车维修企业分为一类汽车整车维修企业和二类汽车整车维修企业。

2) 汽车专项维修业户(The Enterprises for Vehicle Maintenance and Repair

of Special Items)通常称为三类汽车维修企业，是从事汽车发动机、车身、电气系统、自动变速器、车身清洁维护、涂漆、轮胎平衡及补休、四轮定位检测调整、供油系统维护及油品更换、喷油和喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器(水箱)、空调维修、汽车装潢(篷布、坐垫及内饰)、汽车玻璃安装等专项维修作业。

二、按照经营形式划分：汽车维修企业按经营形式可分为3S或4S特约维修站、连锁(加盟)经营店和传统汽车维修厂。

3S是指：整车销售(SALE)、售后服务(SERVICE)、配件供应(SPARE PARTS)。 4S是指：整车销售(SALE)、售后服务(SERVICE)、配件供应(SPARE PARTS)、信息反馈(SURVEY)。

所谓4S“四位一体”的销售模式，就是把整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈一体化。由于特许经销商对汽车生产厂商的种种权利和义务，使得4S具有促进销售，利于提高特约店专业服务水平、树立良好的企业形象、增强顾客对产品信心等种种优势。

简单一点来说,就相当于专卖店.是由厂家统一设计,根据厂家的模式经营管理的 现在国内合资汽车厂家在全国各地都设有4S店.这些厂家直接向4S店供应整车和零配件,4S店负责销售及代表厂家进行售后服务.但4S店是不能销售别家厂商品牌的汽车的. 由于4S店的投资比较大,设立及管理都比较严格,服务比较完善,所以它的维修保养价格也是比较贵的. 但是3S还是4S店对买家来说，区别不是很大。

三、按经营项目分：

(1)专业维修：发动机部分、电气部分、底盘部分、钣金喷漆、汽车玻璃 (2)汽车养护

(3)汽车美容、护理：车表护理、内饰护理 (4)汽车装饰：新车装饰、高级装饰 (5)汽车改装 (6)轮胎服务 (7)汽车俱乐部 (8)二手车经营

⑴一类——可以从事相应车型的整车修理、总成修理、整车维护、小修、维修救援、专项修理和维修竣工检验工作 ⑵二类——可以从事相应车型的整车修理、总成修理、整车维护、小修、维修救援和专项修理工作

⑶三类——汽车专项修理。如车身修理，涂漆，篷垫及内饰修理，汽车电器仪表修理，蓄电池充电及修理，散热器燃油箱修理，轮胎修补，汽车门窗玻璃安装，汽车空调修理，喷油泵和喷油器调校、化油器修理，发动机镗磨缸及曲轴修磨，车身维护及美容等专项修理。

汽车维修企业的开业条件

设备、设施、人员、质量管理、其他(如三废治理、流动资金等)。按交通部7号令《机动车维修管理规定》

第十一条 申请从事汽车维修经营业务或者其他机动车维修经营业务的，应当符

合下列条件：

(一)有与其经营业务相适应的维修车辆停车场和生产厂房。租用的场地应当有书面的租赁合同，且租赁期限不得少于1年。停车场和生产厂房面积按照国家标准《汽车维修业开业条件》(GB/T16739)相关条款的规定执行。

(二)有与其经营业务相适应的设备、设施。所配备的计量设备应当符合国家有关技术标准要求，并经法定检定机构检定合格。从事汽车维修经营业务的设备、设施的具体要求按照国家标准《汽车维修业开业条件》(GB/T16739)相关条款的规定执行;从事其他机动车维修经营业务的设备、设施的具体要求，参照国家标准《汽车维修业开业条件》(GB/T16739)执行，但所配备设施、设备应与其维修车型相适应。

(三)有必要的技术人员：

1.从事一类和二类维修业务的应当各配备至少1名技术负责人员和质量检验人员。技术负责人员应当熟悉汽车或者其他机动车维修业务，并掌握汽车或者其他机动车维修及相关政策法规和技术规范;质量检验人员应当熟悉各类汽车或者其他机动车维修检测作业规范，掌握汽车或者其他机动车维修故障诊断和质量检验的相关技术，熟悉汽车或者其他机动车维修服务收费标准及相关政策法规和技术规范。技术负责人员和质量检验人员总数的60%应当经全国统一考试合格。

2.从事一类和二类维修业务的应当各配备至少1名从事机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员;从事机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员应当熟悉所从事工种的维修技术和操作规范，并了解汽车或者其他机动车维修及相关政策法规。机修、电器、钣金、涂漆维修技术人员总数的40%应当经全国统一考试合格。

3.从事三类维修业务的，按照其经营项目分别配备相应的机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员;从事发动机维修、车身维修、电气系统维修、自动变速器维修的，还应当配备技术负责人员和质量检验人员。技术负责人员、质量检验人员及机修、电器、钣金、涂漆维修技术人员总数的40%应当经全国统一考试合格。

(四)有健全的维修管理制度。包括质量管理制度、安全生产管理制度、车辆维修档案管理制度、人员培训制度、设备管理制度及配件管理制度。具体要求按照国家标准《汽车维修业开业条件》(GB/T16739)相关条款的规定执行。

(五)有必要的环境保护措施。具体要求按照国家标准《汽车维修业开业条件》(GB/T16739)相关条款的规定执行。

汽车维修行业的发展趋势

1.向规模化、高档次、多种服务形式的方向发展 2.向专业化、工业化方向发展 3.向连锁化经营方向发展

4.提高企业管理水平，向管理要效益 5.旧车交易和旧车翻新

发展总趋势：汽车维护向I/M检查维护发展;汽车修理向汽车翻新发展;而企业规模向超小型(快修店)和超大型(连锁经营)方向发展。

第三篇：汽车维修企业管理内容总结

项目一：企业管理概述 1.企业：指从事生产、流通、服务等经济活动，以生产或服务满足社会需要，实行自主经营、独立核算、依法设立的一种营利性组织。

2.现代企业：指在市场经济条件下，以营利为目的，直接组合和运用生产要素，从事商品生产、流通或服务等经营活动，为满足社会需要依法进行自主经营、自负盈亏、自我约束的法人实体和市场竞争主体。

3.现代企业的构成要素：人力、财力、物力、信息、时间。

4.现代企业制度：指以市场经济为基础，以完善的企业法人制度为主题，以有限责任制度为核心，以公司企业为主要形式，以产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学为条件的新型企业制度。

5.现代企业制度的基本特征：产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学。 6.产权：指建立在某种所有制基础上的财产所有权以及财产所有者运用其财产的行为权利。

7.公司的组织体系：股东会、董事会、总经理、监事会等。

8.管理：通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好的达成组织目标的过程。

9.企业管理：指企业中的管理者通过计划、组织、控制、激励和领导等以人为中心的职能活动，有效的获得、调配和利用各种资源，以达到企业目标的全过程。

10.企业管理文化：一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化现象。

11.按企业同外资的联合方式，企业分为合资企业、合作企业。 12.我校的校训是厚德强技，立身立业。 项目二：汽车维修企业的经营及管理模式

1.企业的经营：指在市场经济条件下，把拓展了的、完全为了客户的市场经营观念作为企业的经营宗旨而进行的经营活动的总和。

2.汽车维修企业的经营目标:组织维修生产经营决策;实施维修作业(服务)，满足社会和客户的需要;求取企业获得良好的社会效益、经济效益和环境效益。

3.企业经营管理：指汽车维修企业在变化的市场环境中，旨在满足消费需求，把汽车维修观念作为企业的管理指导思想，把经营决策作为企业管理的重心和工作中心，把提高企业经济效益作为企业追求目标的核心，为实现企业原定目标所做的全部努力。

4.企业的经营理念是指体现汽车维修企业在一定时期、一定经营范围和一定市场条件下，进行全部维修经营管理活动的指导思想和根本准则。

汽车维修企业的经营理念：(1)树立良好的企业形象(2)努力拓展业务范围(3)实行为客户全过程、全项目服务(4)苦练内功确保维修质量(5)降低维修成本，让利客户(6)开展公平、公正、公开的正当竞争(7)切记弄虚作假，贪一时利益，做“一锤子买卖”。

5.汽车维修市场调研：指对汽车维修企业的类别、数量、性质的调研，对汽车厂牌、型号、数量的调研，对客户结构的调研以及对市场占有率等调查的总和。

6.综合意见法是一种有效的市场预测方法，将市场预测人员以职务与水平不同分为若干小组，分别进行测算，得出预测值，然后根据各组不同情况，分别确定权重，最后，进行总和计算，得出最终预测值。

[例]对于12月营业额的预测A、B、C、D组分别预测为20万、22万、18万、21万，经理组预测为22.5万。如果经理组的权重为2，其他组的权重为1。20222122.5×221万。 则预测营业额为

67.中小型维修企业一般可设厂部和班组两级管理机构;大型维修企业实行厂部、车间、班组三级管理。

项目三：汽车维修企业的运营 1.战略：在竞争条件下，组织发展的方向性、长远性、全局性的谋划和行动。 2.战略的三个特点：全局性、长远性、相对性和层次性。 3.企业的核心业务：指能够为企业带来最大效益的、企业在行业内占有优势的业务。

4.核心竞争力：指在某一时间段内企业能够拥有，而竞争对手却没有的资源、能力、优势等。

项目四：汽车维修企业质量管理

1.ISO：国际标准化组织的代号。ISO9000：国际标准化组织与1987年3正式颁布的质量管理系列标准。

2.质量认证：指为确信产品和服务完全符合有关标准和技术规范，而进行的第三方机构的审核、评定、证明、注册以及事后监督的活动。

3.质量：指一组固有特性满足要求的程度。更具体、更通俗的定义：指人们在工作和生活中逐步形成的、用以评价产品(服务)或工作优劣程度的一种概念。

4.质量管理：指企业未来保证和提高产品(服务)或工作质量所进行的调查、计划、组织、协调、检查、处理及信息反馈等项活动的总和。

5.汽车维修企业质量管理的内容(1)汽车维修过程的质量管理(2)汽车辅助维修过程的质量管理(3)汽车使用过程的质量管理。

6.汽车维修过程的质量管理内容：(1)组织文明维修(2)强化质量管理制度(3)严把汽车维修过程质量检验关

7.全面质量管理(TQM)：国际标准化组织定义为，一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。

8.全面质量管理的三个基本特征是“三全”质量管理即全过程的质量管理;全员参与的质量管理;全面的质量管理。

9.全面质量管理包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。

10.考核客户满意的具体指标：美誉度、指名度、回头率、抱怨率、销售(服务)力。

11.客户投诉的处理：(1)稳定客户情绪(2)倾听、检查客户投诉，按“5W”与“2H”规范做好记录(3)处理客户投诉(4)投诉跟踪随访。

12.顾客满意的内涵：产品满意、服务满意、社会满意。 项目五：汽车维修企业生产管理 1.生产管理：指对汽车维修企业生产活动的计划、组织和控制所进行的管理。 2.车辆维修生产能力：指维修企业在计划内可以提供的有效工时量。 3.汽车维修企业车辆维修生产能力计算：(1)按车辆维修计划列出作业次数A(2)根据作业定额规定列出工时定额B(3)根据本厂自制配件和修理旧件的计划工时及机具维修、设备革新等计划工时列出修旧革新工时C，一般为所担负车辆维修作业总工时计划的20%(4)作业总工时=A×B+C(5)需要生产工人数=作业总工时/每个生产工人年有效工时(6)每个生产工人年有效工时=(365-例假日数)×工作制时间×工时利用率(7)需要生产工人数与现有维修工人数比较，若等于或小于则说明维修能力足够或有余，需要生产工人数若大于现有维修工人数则说明维修能力不足。

派工单就是生产调度人员使用的维修作业调度令。 4.5S：整理、整顿、清扫、维持、素养。

5.汽车维修工艺：指在一定的人员素质、工艺装备条件下，汽车维修过程中所必须遵守的工艺纪律、工艺规范(包括工艺规程、技术标准、质量验收标准等)。

6.汽车维修工艺的组成：(1)汽车维护工艺(2)汽车修理工艺(3)汽车故障诊断工艺。

7.汽车维护是为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的技术作业。 8.汽车修理是为恢复汽车完好技术状况或工作能力而进行的技术作业。 9.汽车维修工艺内容：(1)汽车零件的修复(2)汽车或总成的装配

10.汽车维护工艺流程：客户进厂报修，前台业务人员做车辆进厂交接;根据客户《报修单》做汽车进厂检验并进行故障的诊断与检测，确定具体的维修项目、预算费用;向车间下达《派工单》，明确作业项目、定额工时;由车间安排维修班组及主修人，按照《派工单》实施故障排除、修复、调校;在汽车维修过程中，由主修人或主修班组进行自检、互检;修竣后由专职检验员进行竣工检验;维修质量检验合格后，交前台业务人员并向客户交车，并汇总汽车维修工时消耗及材料消耗，结算维修费用。

11.汽车维修工艺流程：待修车辆经前台业务人员车辆接收和进厂检验后，向承修车间、承修班组或主修人逐级下达《派工单》;由主修班组将汽车拆解为总成，由总成拆解为零部件，再由专职检验人员或主修人做零件分类检验;主修人修整可用零件、修复可修件、更换可换件;主修班组进行组装、调试;专职检验人员做竣工出厂验收，并由前台业务人员汇总汽车维修工时消耗和材料消耗，结算维修费用，向用户交车。

12.汽车修理方法：(1)就车修理法(2)总成互换法 13.就车修理法：指汽车在修理中，从车上拆下来的总成、组合件及零件等，凡能修复的，仍全部装回原车，不进行互换的修理方法。

14.总成互换法：指汽车在修理过程中，除车架和车身外，其他总成、组合件、零件都可以换成已经修好的备用品，或换用从配件库内领取的新总成，然后进行汽车总装。

15.汽车维修设备的强制维护：日常维护、定期维护、一级维护、二级维护。 16.汽车维修设备分为通用设备和汽车专用设备。 17.设备维护的四项要求：整齐，清洁，润滑，安全。

18.设备的视情修理分为：小修，项修，大中修，事故性检修。

19.汽车维修物资：指汽车维修用配件、维修辅助材料、原材料以及汽车维修工具、夹具、量具或备件等生产资料。

项目六：汽车维修企业人力资源管理 1.人力资源：指在一定时间空间条件下，现实的和潜在的劳动力的数量和素质的总称。

2.人力资源管理的功能：选择人，培育人，使用人。 3.汽车维修企业技工招聘的基本条件：(1)符合国家规定的人员招聘基本条件，年龄适当、身体健康(2)具有良好的职业道德和政治思想素质(3)适当的从业年限和本工种的工作年限(4)必要的学历与技术培训状况(5)持有相应的汽车维修技工等级证书，或者实际维修能力达到相应的技术等级。(6)其他特长。

4.员工招聘的基本程序：(1)审核简历材料(2)笔试(3)面试(4)样本测试(5)核实材料(6)心里测试(7)体检

5.无论是文凭还是水平，与员工对企业的忠诚度相比，忠诚度应该是第一位的。

6.职业经理人：指受企业所有者(股东)委托，担任企业的最高行政领导，以经理为职业的专门人才。

7.员工培训的类型(1)上岗前的培训(2)思想素质教育(3)潜能培训(4)技术业务素质培训。

8.员工培训的方法(1)学徒培训(2)讲授培训(3)角色扮演法培训(4)案例研究培训(5)网络培训、视听培训、进修等。

9.激励的作用：(1)有助于激发和调动员工的积极性(2)有助于将员工的个人目标与企业目标统一起来(3)有助于增强企业的凝聚力。

10.岗位竞争的实质就是“谁有本事谁上、谁无本事谁下”。 11.激励手段：奖励、惩罚、特殊激励。

12.现代薪酬的含义除了工资、奖金和福利，还包括股票、股权、期权、股份，还包括员工的荣誉、晋升、发展机会和改善其工作生活条件等。

13.薪酬的主要构成形式:工资、奖金、津贴、福利。 项目七：汽车维修企业客户关系管理与对外合作 1.汽车维修企业客户关系管理的意义：(1)提高客户忠诚度(2)提高销售量(3)提高售后服务满意度

2.汽车维修企业大客户管理的措施(1)大客户分类管理(2)对于大客户的特殊照顾(3)定期召开大客户会议(4)建立应急处理小组(5)组建大客户俱乐部。

项目八：汽车维修企业财务管理

1.决定企业成败的三大财务要素：利润，现金流量，财务体制的健康。 2.汽车维修工时费收入=结算工时定额×工时单价

第四篇：汽车维修企业管理大作业

【一】国内外汽车维修行业社会调查(项目内容)，并统计分析较重大问题，提出解决建议。

1、汽车维修行业管理机构管理方法调查：

国内外各省市汽修行业管理协会等管理机构的名称、地址、网址、联系方式、工作性质、工作方式、及管理人员名单……等内容调查。

2、汽车售后维修管理政策法规调查：

人大会议提案、各管理机构编制发布的管理文件、管理制度、管理标准、管理活动…..等内容调查。

3、对汽车维修企业行业质量等问题评论调查：

重大管理部门评比活动和评比结果、客户评述统计、记者追踪报道……等内容调查。

4、消费者对维修质量投诉案件调查：

投诉事由、损失统计、处理方式和结果……等内容调查。

5、汽车维修企业经营管理现状调查

企业开业等级条件、企业经济状况、生产经营规模、管理方法、工时费定额、维修价格成本……等内容调查。

6、汽车维修技术人员、技术设备、工艺方法水平现状调查：

企业维修技术人员配置状况、维修设备、生产车间布置、维修操作工艺流程、维修质量检验方法及检验结果、管理机构及客户质量认证方式、维修返修问题处理事件……等内容调查。

一、汽车保险理赔查勘定损工作管理工作工艺单设计。

要求：

1、从查勘人员派工后，需要执行的工作项目，都要设计编制在工艺单上。

2、必须参照查勘定损的工作原则、工作流程、工作要求等条例，编写工艺单上的项目。这些项目是对查勘定损工作的指导和规定。可以参考一些保险公司已经有的工艺单。

3、项目要体现法律严谨性、经济效率、技术标准等要求。

二、新能源汽车动力匹配方案设计

要求：

1、从汽车各大总成技术选用上设计整体方案。

2、从单纯考虑经济合理及方便实用、单纯考虑技术先进及方便实用、和单纯考虑节能环保安全及方便实用这三个角度，各设计一套匹配方案。

3、要把所设计方案的成本效率做估算。

三、汽车营销学营销售后质量管理工艺方案设计。

要求：

1、主要是设计售后维修管理工艺卡，必须对维修工作具有指导监督控制意义。

2、

2、必须遵循维修手册的工作程序来编制工艺卡项目。

3、要分为整车维修、专项维修、里程维护等三种工艺要求来设计，并且要体现工作效率、经济技术等的的保障。

四、交通运输法规中车辆安全技术保障方案设计。 要求：

1、从汽车各大总成技术选用上设计整体方案。

2、从单纯考虑经济合理及方便实用、单纯考虑技术先进及方便实用、和单纯考虑节能环保安全及方便实用这三个角度，各设计一套匹配方案。

3、要把所设计方案的成本效率做估算。

第五篇：《汽车维修企业管理》 复习题

一、填空题

1. 汽车维修企业管理者的管理职能可以归纳为计划、组织、 领导、激励和控制五种职能。 2. 汽车4S店是指整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈四项功能于一体的汽车特许服务企业。

3. 企业人力资源规划应与企业发展规模、经营规模相匹配。 4. 员工培训主要分为日常培训、岗前培训与定向培训。

5. 汽车维修企业的服务规范包括服务用语规范、身体语言规范、微笑服务规范、仪表形象规范、电话服务规范与顾客交谈规范。

6. 顾客价值的大小由顾客总价值与顾客总成本两个因素决定。

7. 全面质量管理的核心是管理的全员性、全过程性、和全方面性，即“三全管理”。 8. 顾客满意是关于品质、价值与服务三个因素的函数。 9. 激励机制主要包括物质激励与精神激励。

10. 影响现代汽车维修企业的八大要素有管理、人力资源、市场、资金、技术、设备、材料(配件)、信息。

11. 配件出库时应实行“先进先出”原则。以减少配件存储时间。 12. 6S管理主要指整理、 整顿、清扫、清洁、素养和安全。 13. 朱兰“质量螺旋”是指产品质量从开始到形成直至交付使用,只有在使用中产生新的想法并不断改进, 产品的质量水平才呈螺旋式上升。

14.汽车维护的主要工作内容有清洁、检查、补给、润滑、紧固和调整等。 15. 我国对机动车管理实行“定期检测、强制维护、视情修理”的原则。

16. 客户满意理论可以表示为：客户满意(GS)= f(Q,V,S) ，它是品质、价值、服务三个数的函数。

17. 6S管理实施的办法主要有检查表、红色标签战略、目标管理等

18.全面质量管理的特点是管理的全员性、全过程性和全方位性，即“三全管理”。 19. 汽车维修质量包括维修技术质量和服务质量两方面。 20.对维修企业汽车维修质量的综合评定包括上线检测一次合格率、维修合格率和返修率三项指标。

21. 汽车维修企业全面质量管理的基本宗旨是“用户至上”。

22. 汽车维修企业服务流程是维修预约、接车制单、维修作业、质量检验、交车、跟踪回访。 23.《汽车运输业车辆技术管理规定》中的汽车维修制度，汽车维护分为：日常维护、一级维护和二级维护。

24. 现代日本企业管理的三大支柱是6S管理、QC小组和员工培训。

25. 企业财务管理的活动主要有投资决策、资金运营、筹集资金和收入分配。

26. 现代汽车维修企业实行6S的好处一是使地、物明朗化，二是实现人的规范化。 27. 汽车配件分为汽车零部件、汽车标准件和汽车运行材料。

28. 实现客户关怀的目标是满意是基础，感动是标准，忠诚是目标。

30. 客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺。 31.企业CIS系统也叫企业形象识别系统。 32.客户关怀的关键是以人为本，投其所好。

33. 4C 理论是指“以客户满意为中心”的经营理念。它包含了顾客价值、成本、交流、便利四个要素。

34. 质量管理经历了产品质量检验、产品质量统计与全面质量管理三个发展阶段。

二、单项选择题

1. 被称为现代汽车维修企业心脏的是 (D ) A技术

B.资金

C.设备

D.人力资源 2. 汽车空调检测属于

(A )

A. 汽车专项维修

B.汽车养护

C.汽车护理

D.汽车装饰 3. 酬金奖励属于激励机制中的 (C )

A. 荣誉激励

B. 感情激励

C. 物质激励

D.参与激励 4. 顾客总成本中顾客首要考虑的成本是

(A )

A. 货币成本

B.时间成本

C.体力成本

D.精力成本 5.一般来说常用于喷漆工人计酬方式的是 (A)

A. 产值计酬法

B工时计酬法

C.平均工资计酬法

D.固定月薪计酬法 6. 占物料种类25%左右，金额占总金额的25%左右的物料种类为 (B ) A. A类

B.B类

C.C类

D.D类

7. 企业招聘中不仅要注重技术还要注重 (B ) A. 形象

B.综合素质

C.能力

D.身高 8. 不属于5s管理内容的是 (C ) A. 整理

B.素养

C.洁净

D.清扫

9. 按经营形式分，汽车维修企业可以分为3S或4S特约维修站模式、传统的汽车修理厂模式和 (B )

A.专业维修模式

B.连锁经营店模式

C.大卖场模式

D.交易市场模式 10.下列关于企业视觉系统(VIS)的描述，正确的是 (C ) A. 包括教育培训、礼仪、服饰和公共关系等内容 B. 其基本要素包括经营理念、发展战略和企业精神等

C. 导入VIS的目的是使企业员工、消费者和社会各界对企业产生一致的认同感。 D. 由CIS、MIS和BIS三个层面组成。

11. 下面选项中属于汽车维修过程检验的是 (C )

A. 车辆外观检视。B. 车辆装备情况检查。 C. 各总成装配及调试的过程检验。 D. 整车及各主要总成的装备和附属装置情况检查。 12. 下面选项中不符合配件仓库摆放要求的是 (C )

A. 货品分类摆放;B. 物品标签一律朝外; C. 货架物位不能为空。 D. 流动量大的配件应靠近出口，以便存取;

13. 配件入库管理的正确程序是 (B)

A. 看送货单--点收检查--摆放物料--张贴物料标识--录入系统

B. 看订购单--送货单--点收检查--办理入库手续--摆放物料--物料标识—录入 C. 看订购单--送货单--点收检查--摆放物料--张贴物料标识—录入 D. 看订购单--送货单--点收检查--办理入库手续--摆放物料--物料标识 14. 配件出库管理的正确程序是 (C )

A. 开领料单--凭单领料--核对品名规格数量--发料--签单--入账 B. 开领料单--主管审核--凭单领料--核对品名规格数量--发料--入账

C. 开领料单--主管审核--凭单领料--核对品名规格数量--发料--签单--入账 D. 开领料单--主管审核--凭单领料--核对品名规格数量--发料--签单 15. 仓库盘点的目的是 (D)

A. 将盘点信息上报，为企业上层决策提供依据;

B.保证存货数量与位置准确，反映库存增减，使账、物相符; C.反映库存增减，使账、物相符，减少呆料、废料;

D.反映库存增减，使账、物相符，减少呆料、废料，并为企业上层决策提供依据。 16. 以下属于零部件的汽车配件是 (B) A. 垫片

B. 气门

C. 螺栓

D. 润滑油 17. 以下不属于汽车运行材料的是 (B)

A. 防冻液

B. 连杆

C. 轮胎

D. 蓄电池 18. 汽车维修企业组织机构设置的基本原则是 (B)

A. 目标明确

B. 功能模块清晰

C. 分工明确

D 以上都是 19. 以下不符合客户关怀的基本原则是(D)

A. 关怀要发自内心

B. 把客户当成自己，换位思考

C. 主动式的关怀

D. 想尽一切办法为客户降低服务成本

三、判断题(正确的打“√”错误打“×”)

(×)1. 激励职能是指根据目标和标准对企业的各项活动进行监督和检查。

(×)2. 人性化管理就是宽松化管理。

(√)3. 机修工、电工、钣金工都是按工时计酬的。 (×)4. 呆料就是废料。

(√)5. 凡零件磨损量和形位公差在标准范围内的，即为可用件。

(×)6. 汽车转向性能的主要评定参数有汽车加速时间及滑行性能等。

(×)7. 没有抱怨的顾客，表明顾客对企业的服务很满意。

(√)8. 轮胎气压不足易导致汽车转向沉重。

(√)9.“三废”指的是废油、废液、废气

(×)10. ABC分析法简单的说就是重要的多数，不重要的少数。

(√)11.2005年1月1日开始实施的国标GB/T 16739-2004《汽车维修业开业条件》将汽车维修企业分为两大类：汽车整车维修企业和汽车专项维修业户。

(√)12.从事

一、二类汽车维修业务的证件有效期为3年，从事三类汽车维修业务的证件有效期为6年。

(√)13.根据《汽车维护、检测、诊断技术规范》有关规定，汽车维护分为日常维护、一级维护、二级维护三种级别。

(√)14.按照《机动车维修管理规定》，汽车和危险货物运输车整车修理或总成修理质量保证其为车辆行驶20000km或者100日。

(√)15.接待员应将胸牌戴在显眼的位置，以便客户知道在与谁打交道。 (×)16.现代企业管理中，成本管理是以企业是否节约为依据。

(√)17.维修人员不可在客户车内吸烟，也不可在客户车内进行听音响、使用电话等与维修无关的工作。

(√)18.企业中存货周转天数表示货物周转一次所需要的时间，天数越短说明货物周转速度越快，利用效率也就越好。

(×)19.维修人员可以将更换下来的旧件自行处理，因为客户也没有用。 (√)20. 我国汽车维修质量实行自检、互检和专检相结合的质量检验制度。

(√) 21. 经检验不合格的维修车辆，应及时通知车间返工/返修，并填写“返工/返修记录单”。

(√)22. 月绩效看板、维修进度看板、部门出差看板等均属于目标管理范畴。

(√)23. 发动机燃料消耗率、机油压力及起动性能、怠速性能、尾气排放性能、异响等都是汽车维修质量评定参数。

(×)24. 车辆外观、附件及装备、车身密封情况、异味等不属于汽车维修质量评定范围。 (√)25. 寻找配件供应来源，对每项配件的供货渠道加以调查和掌握是采购人员的职责之一。

(×)26. 只要供应商报价合理，采购人员不需要进行议价、估价。 (×)27. 对需求量少的配件，宜采取临时采购方式，减少库存积压。

(√)28. 仓库管理“四洁”是：库容清洁、物资清洁、货架清洁、料区清洁。 (×)29. 仓库库存物资要做到账、物相符。相同品名不同规格和产地的配件可以混在一起。 (√)30汽车配件仓库管理员的“四会”是指会收发、会摆放、会计算机操作、会保养材料。

(×)31. 企业的收入应该包括为第三方或者客户代收的款项。

(√)32. 业务接待应掌握维修进度，当增加或减少维修项目时，及时联系顾客。 (×)33. 质量检验员不负责车辆维修过程中出现的疑难故障排除。

(√)34. 车辆维修人员必须 认真做好本职工作，维护企业信誉，礼貌对待顾客。

(√)35. 车辆进厂检查时，接待员应查验车辆的有关资料，与客户一起进行环车检查。 (×)36. 维修过程中如果发现新问题维修人员应先修好车，以避免耽误交车时间。 (√)37. 客户寄存的随车物品，应在接车单上详细记录，并请客户确认签字。

(√)38. 车辆维修企业对原厂配件、副厂配件以及修复配件均应明码标价，并提供其他相关资料以便客户查询。

四、名词解释

1.6S管理：是源自日本丰田公司、现代企业行之有效的现场管理理念与方法。其内容为：清理、整顿、清扫、清洁、素养与安全，因其英文单词均以字母S开头，所以又叫“6S”。 2.PDCA：指全面质量管理的工作程序。即：计划阶段、执行阶段、检查阶段、处理阶段。 3.财务管理：是指在企业发展的目标下，关于投资、筹资、营运资金以及利润分配的管理。 4. 汽车“三包”服务： 汽车特约维修站提供给客户的包修、包换和包退服务。

5、安全存量： 指为防止生产发生停工待料现象，事先准备的一定数量的存货

6. 寻找市场空隙战略： 是指采取机动灵活的经营方式，进入那些市场容量小，其他企业不愿意或不便于或尚未进入的行业或地区进行发展的战略。

7. 零件分类检验： 是指整车或总成解体并进行清洗后，按照零件损伤程度将其确定为可用件、需修件和报废件三类。

8.产品开发战略：是企业以不断改进原有产品或开发新产品的方法扩大企业在原有市场上的销售量的战略。

9. 经营特色战略：是企业充分发挥自身的优势，突出自己产品和服务的某一特色、个性和风格，以独具特色的经营来吸引客户的战略。

10. 连锁经营是指经营同类商品或服务的若干个企业，在总部管理下，按照统一的经营模式进行共同的经营活动，以求得规模优势和共享规模效益的经营形式和组织形态。

11. 维修合格率：它是指在一定时期内维修合格的车辆(次)数与维修车辆(次)总数之比。是衡量整车维修企业维修质量的重要指标之一。

12.4S店：是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。包括：整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈。“4S”是四个英文单词的字头缩写。 13.准时化采购(JIT)：也称“买一卖一”理论。 基本思想是把合适数量、合适质量的物品在合适的时间供应到合适的地点，最好的满足用户需要。它可以极大地消除库存、最大限度地降低企业的经营成本，提高企业的竞争力。

14. 呆料：是指物料存量过多，耗用量极少，而库存周转率极低的物料。

15. QC小组：即质量控制管理小组。是企业以提高产品质量、工作质量以及服务质量为目的，解决工作现场出现的问题而开展质量管理活动的小组。

五、简答题：

1.企业管理的基本任务?

答：1)合理地组织生产经营活动;2)有效地利用人力、物力、财力等各种资源;3)促进技术进步，不断提高企业竞争实力;4)加强职工教育，开发人力资源;5)协调内外关系，增强企业的环境适应性。

2. 简述企业管理的主要任务。 答：企业管理的任务有三个：(1)为企业创造经济效应。(2)使企业富有活力。(3)承担企业对社会的影响责任。

3. 简述适合汽车维修企业的经营战略六种模式

答： “精、专”的经营战略、寻找市场空隙战略、经营特色战略、联合经营战略、连锁经营、特许经营战略。

4. 维修预约有什么好处?

答：一减少客户等待时间，为客户提供便利，二为维修环节留出充裕的接待时间，使客户能获得较好的维修建议并完成车辆的预检，三合理组织生产，提高维修设备的利用率， 5. 汽车维修作业有什么重要性? 答：提高维修能力与效率，减少客户车辆停用或等待时间;确保车辆按承诺时间修、完交车;提高企业的知名度，为企业赢得更多客户，创造更大财富。 6. 6S管理实施应注意的问题

答：6S管理推行容易，但要坚持下去，持之以恒，不断改进，却不容易。在开展6S管理的过程中，要始终贯彻自主管理和优化管理的原则，从我做起，从优化做起，并注意以下问题：(1)6S管理要长期坚持。不能平日不做，靠临时突击一下;素养形成更不能靠一个会议解决问题。(2)6S管理要依靠全体员工自己动手，持之以恒来实施，并在实施过程中不断培养全体员工的6S意识，提高6S管理水平。

7. 简述即时化采购理论(JIT)所要达到的目标?

答：零废品、零库存、准备时间最短、提前期最短、减少零件搬运。 8. 汽车维修企业进行员工招聘应考虑哪些因素? 答：(1)企业确实需要(2)职位空缺 (3)人才储备 (4)企业长期发展计划 (5)季节性因素

9. 简述人力资源管理的主要任务是什么? 答：人力资源管理的任务是指根据企业发展战略的要求，有计划地对人力资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘与选拔、培训与开发、使用与管理、考核与激励、调整与流动等一系列活动，调动员工的积极性，发挥员工的潜能，为企业创造价值，给企业带来效益，确保企业战略目标的实现。

10. 简述汽车整车维修企业开业条件包括的内容?

答：人员条件、组织管理条件、安全生产条件、环境保护条件、设施条件、设备条件。 11.汽车维修企业绩效考核指标有哪些?

答：工作绩效考核指标很多，维修企业的工作绩效考核主要应考虑以下几个方面。(1)工作态度。包括工作责任感、主动性、工作热情。(2)工作质量。(3)工作量。(4)出勤率。(5)技术技能。(6)团队合作精神。 12.导致客户投诉的原因有哪些? 答：(1)服务质量。服务客户时，服务态度不良或与客户沟通不够。(2)维修技术。因维修技术欠佳，故障一次或多次未能修好。(3)维修价格。客户认为维修价格与其期望相差太大。 (4)配件质量。由于配件质量差或没通知客户而使用了进口件或副厂件。进口件价格太高客户接受不了，使用副厂件客户认为在欺骗他。(5)维修不及时。在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件或维修不熟练，或对维修工作量估计不足又没和客户沟通。(6)产品质量。 13. 客户关怀的实施要点有那些? 答：客户关怀的要点有：(1)新车提醒。(2)维修回访。(3)关怀函、祝贺函。(4)久未回厂联系。(5)定期保养通知。(6)季节性保养通知。(7)车主交流会，(8)信息提供。 14. 企业实施6S管理的作用是什么?

答：其主要作用有：1)提升公司形象2)营造团队精神，创造良好的企业文化，加强员工的归属感 3) 增加工作效率，减少浪费，降低成本 4) 保障工作质量 5) 改善情绪6) 保证生产安全

15. 应对客户投诉的原则是什么? 答：应对原则：(1)先处理心情，再处理事情。(2)不回避。(3)第一时间处理。(4)了解客户背景。(5)找出投诉原因，界定控制范围。(6)必要时让上级参与，运用团队解决问题。 16. 企业实行绩效考核的作用是什么? 答：工作绩效考核的主要作用是引导员工的行为趋向于组织的经营目标，调整员工不规范的行为，以确保既定目标的实现。另外还具有以下作用：(1)让员工清楚企业对他的期望和对他的真实评价。(2)为员工工资和奖金发放提供依据。(3)为员工职务升迁提供依据。(4)为企业领导者与员工沟通提供一个机会，企业领导者可及时获得员工的工作信息，为企业工作改进提供依据。

17. 维修企业以相关者利益最大化为财务管理目标具有哪些优点? 答：具有以下优点：(1)有利于企业长期稳定发展。(2)体现合作共赢的价值理念，有利于实现企业经济效益和社会效益的统一。(3)这一目标本身是一个多元化、多层次的目标体系，较好地兼顾了各利益主体的利益。(4)体现了前瞻性和现实性的统一。