商场人员岗位职责

第一篇：商场人员岗位职责

商场服务台人员岗位职责

服务台人员在商场正副经理领导下进行工作，其职责：

1、认真学习落实百大的管理制度，维护百大和员工利益，强化主人翁意识，立足本职，遵章守纪，协助经理做好安全消防工作。

2、听从领导，服从管理，虚心好学，积极上进，按购物咨询、人工存包、广播找人、开据发票、便民服务、接听电话、礼品馈赠、物资保管的服务范围，文明用语、文明服务、文明接待、文明送行。

3、积极参加百大和商场组织的政治业务活动，严格遵守百大、商场有关规章制度，按时上下班，不得无故迟到、早退，不得脱岗、串岗、空岗，精神饱满，精力集中，按规定着装挂牌，履行职责，认真处理好日常服务工作，为消费者提供无可挑剔的服务，把百大的承诺落实在本职岗位上，出现违规、违纪问题，按百大管理制度处理。

4、服务台是百大和商场的服务窗口，要坚持微笑服务，认真细致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，认真处理好顾客投诉，商品退换业务，达到顾客满意。

5、妥善保管好顾客存放的物品，因责任心不强，工作不认真，给顾客造成物品损坏或丢失，由当事人负责赔偿。

6、加强票据管理，按规定要求，为顾客开据发票，不得多开、虚开，严禁将空发票交给顾客，出现问题由当事人负责，休岗，调离岗位或给予行政处分，直至解除劳动合同。

7、加强赠品管理，凡经服务台发放给顾客的赠品，按统一规定，认真发放，不得丢失，不得私分赠品、不得扣留，化为己有，否则，休岗、调离岗位或给予行政处分，直至解除劳动合同。

8、对仓库存放的物资，应妥善保管，登记造册，件件入帐，帐帐相符，如有丢失，查清责任，予以赔偿。

9、加强各种物资、发票机、存包柜、投币箱的管理，经常清理、清点、维护、保养、保持整洁干净，保证其正常运行。

10、下班铃响后，及时清理存包柜及柜台所有物品，对顾客遗留的物品，认真清点，做好记录，以备后查，为顾客负责到底。

第二篇：商场管理人员岗位责任制度

(1) 树立高度的工作责任心和为经营户服务的积极性。

(2) 负责商场内已使用的设施、设备的管理和对经营户的

管理及服务等工作。

(3) 负责商场建筑物、设施、设备(电路、水管、下水道)

的正常检测、保养、维修等事务工作。

(4) 按规定及时做好商场经营户的有关租费、水电费、管理

费等造册和督缴工作。

(5) 检查并督促商场内通道、设施和环境卫生等日常管理事

务，保证商场整洁卫生、各经营户正常营业。努力做到卫生、管理规范化。

(6) 全面负责商场营业时间的通道秩序管理、车辆管理及卫

生制度的落实情况。

(7) 负责带领商场保安人员正常巡视，做好商场的安全工

作，确保商场日常经营工作的正常顺利运转。

(8) 妥善解决发生在商场内部的各种事故、纠纷及冲突，树

立及维护本商场文明经营的良好形象。

(9) 及时掌握商场营业时间及各种信息，包括开门率、经营

状况、客源结构情况与本商场有关的各项数据。

(10) 督促商场经营户的明码标价、亮证经营、消防工作，

及本商场有关规章制度落实和执行，完善商场办公室管理工作，提高综合管理工作质量。

第三篇：商场管理人员销售技巧

1、控制流失率

任何商场都会面临营业员流失的问题，从业人员的工作性质、加之对年龄的一些限制，是营业员流失的客砚现实，但是营业员流失率过高会对销售产生很大影响。作为一个商场管理者，要从根本上提高营业员的素质并改善其工作心态，为其传达商场的企业文化，使其对商场产生信心和信任，真正让其感觉自己是企业的一员，从而保证营业员的稳定性。

2、因人定岗

商场的经营性调整不可避免，这时人员也会适当变动，调整时要稳定营业员的心态，推荐到新的专柜，避免营业员有后顾之忧，在安置的同时进行有效的人员组合，使一个专柜在管理上、销售上进行人员合理配备，注意在保证销售的同时便于日后工作的管理，这也是一个不断调整的过程。

3、恩威并治，实行人性化管理

商场对营业员制定的服务规范是必须遵守的，原则问题上坚持严肃、严格，这样才能使整个队伍有序规范，如日常的考勤、各项报表的提交、现场劳动纪律等，一定要遵照员工管理制度执行，对该处罚的不可手软;但另一方面，营业员也是常人，要对其思想动态加以关注，营业员情绪的好坏直接影响到销售热情，对生活中有困难的营业员要加以帮助和关心，体现管理人性化。

4、适当地运用激励

营业员每天站的时间在六个小时以上，工作做得好，也会让其产生成就感，没有哪个人希望自己是落后的，如果一个卖场管理人员只会用处罚手段，那无疑是监工，适当的激励会让人从心底里接受并做的更好。比如早会上，批评时可以只说现象，不提人名，犯错误者一定知道说

5、店长负责制

在一个专柜中，店长的作用是不容忽视的，他是厂家与商场的纽带，也是一个专柜的核心。他要对专柜的人员、货品、卫生、陈列、销售进行负责。因此，想要管理好各个专柜，先要从管好店长这一环节开始做起。定期召开店长会，可探讨管理销售方面的问题，也可进行专题培训。一个好的店长对店面的了解是最深入的，也最有发言权，商场管理者可以及时收集到信息，也让店长感觉到自己受重视。虽然店长只负责一个店面几个人，但由于位置特殊，安置店长不只是一个岗位的设置，更重要的是将其作用发挥到最佳。

6、划区管理、充分授权

大到一个商场，小到一个专柜，如果管理者不懂得授权，势必增加工作难度。 作为一个楼层的卖场管理人员来讲，要管的营业员有几十人或上百人，划区管理会提高工作效率，做法是可按一个楼层不同的品类进行划区：男装的可化出正装区、休闲区、裤区、衬衫领带区;女装可划出女装区、文胸区、饰品区等。一个区选出一个义务区长，由该区域的优秀店长担任，她主要负责早会之外的一些临时事务的传达、报表的收集、活动的组织工作，义务区长的担任是在本人及厂家自愿的情况下选出的，还要不对她的本职工作造成影响，要具备一定的领导能力。这样有些工作是楼层管理人员授权区长、区长带领店长、店长管理店员，形成了一种细化管理，同时也为商场储备可提拔的管理人员。

7、发挥晨会的作用

进行楼层管理，每天的早晚会非常重要，管理实际是管一些琐碎的事、重复的事，但要避免早会变成千篇一律的说教式，使营业员麻木且腻烦。总结前一天的问题，安排新一天的的是自己而有所触动，而表扬的时候，最好点名，这样的效果会很好。工作，这是早会的一个基本内容，但早会还要起到培训的作用，这个培训除了管理人员来做之外，可以充分调动营业员的参与，如可以请化妆品的营业员为服装营业员

讲化装技巧和现场化妆演示、可以事先或临时安排销售模拟演练、可以进行2分钟品牌介绍等，让营业员成为早会的主角，在互动中实现培训目的。

晨会注意事项： 晨会时间要因事而宜，不可过短或过长;

楼层主管人员早会前要有充分准备，从而让营业员感觉到你的重视;

注意队列管理，主管要先到场，在站队时培养纪律性时间性，养成良好习惯;如进行培训，可适时提问，使听的人集中精力，还可发现是否听懂;

安排演讲或模拟演练，要事先沟通;

晨会的最终目的是提升服务水平，提升销售，可适当以销售为主题，公布销售排名前后，以便激励;

管理者要注意语言艺术;

8、坚持不懈地培训

单单晨会培训是不够的，除参加商场统一组织的定期培训之外，楼层管理者还要组织有针对性的培训，坚持每周进行一次，培训时间不要太长，一个小时以下，安排不同的培训主题，日积月累的培训会对营业员的素质有所提高。

9、管理者要具备培训、指导能力

管理人员培训营业员，首先要自己先明白，商品知识、销售技巧、商品陈列等，作为一个管理人员自身能力要强，除了定期培训，现场管理也是一个培训指导的过程。

10、划定销售任务，激发销售热情

在进行以上的所有管理活动中，最核心的目标是——销售。卖场管理的方式可以因人、因地治宜，灵活运用，但对营业员的销售业绩考核不能有任何放松，毕竟这是她的职责所在，对其制定合理销售任务，月、日加以细分，完成的好坏是评定是否优秀的标准，站得再规范、笑得再甜美、纪律遵守得再好，不创造销售是没有意义的。“没有压力就没有动力”从销售任务上刺激销售热情。

11、评选优秀员工

有些激励是不能单单放在口头上的，如前面讲到的义务区长，为楼层做了大量的工作，甚至会不惜花费自己的休息时间，年终联欢时，可以以自己楼层为单位买点小礼物，在大家的掌声中感谢对大家所做的服务，商场也要评选优秀员工，树立典型，使其他人有可学习的榜样。

第四篇：商场人员管理条例

办公室属于商场综合性、服务性、行政事务性部门，办公室体现了全商场的工作面貌和业务水平。为完善商场的行政管理机制，建立规范化的行政管理，提高行政管理水平和工作效率，使商场各项行政工作有章可循、照章办事，维护商场良好形象，创造良好的文化氛围，特制定此制度：

一、办公室人员管理条例：

1、仪表：商场职员工应仪表整洁、大方;

2、微笑服务：在接待商场内外人员的垂询、要求等任何场合，应注释对方，微

笑应答，切不可冒犯对方;

3、用语：在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗;

4、现场接待：遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间(包括午餐时间)

办公室内应保证有人接待;

5、电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，

离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用商场电话时间太长;

6、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公

环境的安静有序;

7、职员间的工作交流应在规定的区域内进行(大厅、会议室、接待室、总经理

室)或通过商场内线电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟(特殊情况除外);

8、职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生

保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁;

9、各部门专用的设备由其部门指定专人定期清洁，商场公共设施则由办公室负

责定期的清洁保养工作;

10、发现办公设备(包括通讯、照明、影音、电脑等)损坏或发生故障时，员

工应立即向办公室报修，以便及时解决问题;

11、遵守上下班时间纪律，按时交接班，有事须先请假，以便安排临时代替人

员;

12、在规定的时间做好防盗、防火等工作，尤其加强对重点部位的监管;

13、接待来宾外松内紧、热情招呼，具有高度警惕性，善于鉴别来人意图，要

守口如瓶，不能随便乱说;

14、办公室人员密切关注领导活动行踪，遇到紧急情况即能取得联系，须将公

安、消防、医院、供水、供气、供电、通讯等部门及火车、飞机、出租车的地址、电话、路线等信息置于明显处，以备应急需要;

15、遇到紧急事件，首先要冷静，敢于负责，一方面大胆采取应急措施，以免

贻误;另一方面及时汇报主管领导或和公安部门报警。

16、接听电话应注意：

(1)礼貌相待：不论打进、接入，应主动通报商场名称、职务、姓名，如对方

未通报，应客气询问清楚;

(2)使用语言文明，切忌粗声粗气;

(3)对重要或较长的电话内容，可请对方复述一遍;

(4)对要求打商场领导的电话，首先问清对方的单位名称、职务、姓名，然后

婉转回答“请您稍等，我给您找一下”之类的话再处置;

(5)对打听事情、咨询类担心条态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答;

(6)除紧争情况随时报告外，一般将若干电话内容集中到一起，有条理地予以

报告;

(7)加大节假日值班力量，由商场部门主管带班，征求下属中同意后排定值班

表，印发各有关部门和人员。

三、办公用品物资采购

1、商场办公用品物资的采购，原则上由办公室统一购买，属特殊物资经办公室

同意，可由申购部门自行购买。 申购物品应填写物品申购单，300元以内物品申购交部门经理同意，办公室批准;300元以上(含300元)部门主管同意，办公室审核，总经理审批。

2、物资采购由办公室指定专人负责，并采取以下方式：

(1)定点：商场定大型超市进行物品采购;

(2)定时：每月月初进行物品采购;

(3)定量：动态调整，保证常备物资的库存合理性;

(4)特殊物品：选择多方厂家的产品进行比较，择优选用。

四、物资领用管理

商场根据物资分类，进行不同的领用方式：

1、低值易耗品：直接向办公室物品保管人员签字领用;

2、管制品：直接向办公室物品保管人员签字领用;

3、贵重物品：根据专立文件的领用程度来领用;

4、实物资产：由办公室设立实物资产管理台帐，以准确记录固定资产的现状。

五、商场物资借用

1、凡借用商场办公器材，需填写物资借用单，并由部门主管签字认可;

2、借用物资超时未还的，办公室有责任督促归还;

3、借用物资发生损坏或遗失的，视具体情况照价或折价赔偿。

六、附则

1、新进人员到职时有管理部门通知，向办公室领用办公物品;人员离职时，必

须向办公室办理办公物品归还手续，未经办公室认可的，其它部门不得为其办理离职手续;

2、办公室有权控制每位员工的办公物品领用总支出;

3、本办法由人事部解释、补充、修改时亦同，经总经理批准颁行。

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第五篇：商场服务人员管理制度

陕西文物复仿制品开发有限公司

店面人员管理暂行

第一章 总则

为了规范公司员工管理制度，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。本制度对公司员工在公司工作期间的仪容、举止、待客接物以及内部沟通和交流等方面作了具体的规定和说明。

第一节 适用范围

本制度适用于公司店面所有服务人员。

第二章 仪容礼仪规范

第二节 礼仪规范

1.所有店面服务人员都应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信、向上的精神面貌。

2.为体现员工的职业素养和精神风范，要求员工在岗工作时须着职业服装，在工作期间不允许着牛仔裤、旅游鞋等休闲类服装。

1)上岗员工着工装要符合公司要求，穿着品牌工装应经本店经营管理部审批后实施。

2)工装要求干净整洁、美观大方，无破损。衣服如沾上油渍、污垢，应立即换洗。不允许着无袖装。

3)工作时禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。 4)员工上岗应穿合脚的黑色皮鞋，每天换干净的袜子，鞋面保持干净无污迹。

5)女员工工鞋一律为黑色船型一脚登皮鞋，鞋跟不可高过5CM(除礼仪人员外)，鞋型不可太过夸张。

6)女员工可着肉色或黑色丝袜。如果工装为裙装，则可适颜色配穿肉色或黑色长筒丝袜，如果工装为裤装，可以适颜色配穿肉色或黑色短袜;不允许穿其他颜色的袜子。

7)男员工应穿黑色皮鞋，黑色或深色袜子，不得穿白色或其它浅颜色的袜子。

3.全体员工必须保持仪表端庄、整洁，具体要求如下：

1)员工应注意个人卫生，不使用气味强烈的香水;注意口腔卫生，做到口腔无异味，上岗时不得吃饭。

2)手部经常清洗并保持干爽，保持指甲的清洁。除化妆品销售人员需展示自己的产品外，其他员工不允许留长指甲，涂有色指甲油。

3)化妆要求庄重、自然。女员工必须淡妆上岗，除化妆品销售人员因工作性质需要展示自己的产品外，其余员工一律不允许浓妆艳抹。

4)女员工要求涂红色色系口红，不允许使用其他颜色的口红。

5)男员工不允许留胡须和长鬓角。

6)上岗员工一律要求在左胸前佩戴工牌。标识应统一规范，佩带端正、易于识别，无破损、无污渍、无锈渍。不得借戴他人工牌。

4.员工要保持优雅的姿态和动作，要求如下： 1)站姿：身体正直，抬头挺胸，双手自然下垂。 2)站位：站位合适，应既能照顾到自己负责的柜台、货架上的商品，又能易于观察与接近顾客。

3)蹲姿：双手抚裙，缓慢下蹲，衣着规整。 4)行姿：轻声、缓步、右行。

5)指示：手臂伸直，掌心向上，手指自然并拢，食指只能指物，不能指人。

第三章 服务行为规范

第三节 员工进退场及交接行为规范

1.进场及晨会

1)店面管理部人员及一线早班员工，每天营业前30分钟，换好工装进场在办公室打卡。店长负责对员工进场进行管理。进场时主动出示工牌接受检查。

2)早班和晚班员工每天必须进行相关盘点交接工作。对迟到员工部门按照公司《考勤管理规定》执行。

3)员工进场后，在柜台抓紧做好各项售前准备工作，包括：打扫卫

生、擦拭柜台及陈列商品、摆放饰物、清点货品、检查价签、整理设施、工具等。

4)店长按规定的时间召开每日晨会，全体在岗员工必须按时参加晨会，检查昨日工作安排布置当天的工作。

第四节 工作纪律

1.上班时间不准在店内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗;不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事;不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩。

2.注意个人及公司形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。

3.上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客。

4.上班时间必须保持店内有人照顾，不准2个以上同时饮水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，处罚条例按公司管理条例执行。

5.工作时间员工不得携带任何音乐播放器(MP

3、CD、收音机等)，工作时间手机一律打成震动，接私人电话一次不得超过三分钟。

6.店内禁止吸烟。

7.注重个人及店内卫生，每天早晚进行一次清洁工作，清洁范围包括：展柜、玻璃柜、收银机、地面、形象墙及陈列货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗;不准将清洁用具、垃圾堆放在顾客能看到的地方。

8.爱护店内商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所。

9.营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，店内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。

第五节 就餐制度 1.凡在外用餐的员工，不得佩戴工牌。不能着工装在店门外扎堆聊天。用餐时间40分钟。

2.除在外用餐员工之外，其余场内员工正常工作。

第六节 交接制度

每班次员工的工作应与下一班次的员工进行交接，填写店务管理工作流程跟踪表，确保工作衔接紧密、有序，以提高工作效率和工作质量。员工应按时填写工作记录，将本职工作、领导交办的工作、上一班次交接的工作随时记录，对照检查，防止遗漏。

第四章 消防规范

第七节 掌握消防知识

1、掌握灭火知识

当发现火灾时，应立即向本部门或拨打内线通知物保部，同时使用现有的消防器材紧急灭火;如无能力扑救，应与周围的工作人员一起将火势控制在最小范围内，同时疏散顾客。常用灭火器的使用方法：发生火灾时，应立即将灭火器提至火灾现场3至4米处，拔掉保险销，一手垂直提起灭火器，一手握住喷嘴末端，对准火焰根部或燃烧最猛烈处，握紧压把连接扫射，零星小火也可进行点射。在狭小封闭的空间内喷射完后，人员应迅速撤离，防止发生窒息，在室外使用时应注意站在上风口方向，顺风喷射。 2.掌握疏散自救与逃生知识

1.疏散的方法  采取各种手段向顾客报警  引导顾客 (引导灯)  保持疏散秩序(必要时可采取强制措施)  禁止重返火场

 严禁乘坐电梯 (停止运行的自动扶梯可用)  熟悉两条以上的安全出口

 利用疏散楼梯疏散时应注意抓紧扶手  严禁误入袋形走道  注意防烟防毒

 烟雾较小时,沿烟雾扩散方向或参照安全指示灯,保持头脑冷静

2.自救的方法

 严禁等候救援(针对地下建筑)

 可自制逃生工具,用湿棉被毛毯衣物披在身上,湿毛巾捂口鼻(干毛巾叠八层)  衣物着火应设法脱掉打滚等  沿墙找出口

 认准方向冲出火场或压低身子或匍匐爬行前进

 万一被困,应积极寻找避难场所,利用周边物品延长生命时间。

2016年1月15日