12345市民热线平台

第一篇：12345市民热线平台

受理“12345”市民热线处理办法(试用)

“12345”市民热线处理流程

一、由综合部集中受理热线问题，对来电人姓名、单位或住址、联系电话、来电时间和内容统一登记并根据内容进行分类。

二、按照“分级负责、归口管理”的原则，对反映的问题进行分类处理。

(1)答复。对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予答复。

(2)转办。对需要有关部门办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。

(3)呈报。对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报分管领导，按批示意见办理。

三、对热线问题，承办部门应在2个工作日内回复，综合部对转交相关部门办理的事项，应在办理时限期满前进行催办。

四、综合部对受理事项相关材料整理归档。

市民热线处理注意事项

一、积极主动回应并妥善解决群众诉求。真正做到“热情服务、有诉必接、有问必答”。

二、坚持抓协调、抓督办、抓落实，确保服务热线工单流转正常，处置及时，效果良好，确保满意度100%。

第二篇：12345是一种生产力(市民服务热线)

12345是一种生产力

10月10日，年仅4岁的12345热线通过国家级服务标准化试点评估验收，成为全国服务标准化的示范点，其经验做法作为全国标准向全国推广。

10月14日，“综合标准化提升标准化整体质量效益”全国经验交流会在京举行，应国家标准委邀请，济南市政府副秘书长、督查室(热线办)主任张鲁军代表济南市出席，并作典型发言。

济南市政府12345市民服务热线，已然开创全国城市社会管理创新先河，12345“济南模式”正式走向全国。

在民众与政府的“双向互通”中，胡锦涛总书记所要求的“充分反映民意，广泛集中民智，切实珍惜民力”的决策机制得以体现，“体现党的主张和反映人民心声”得以统一，“坚持正确导向和通达社情民意”得以统一„„“家和万事兴”，12345热线营造出的协调与和谐，必然是一种生产力。

根植大众的12345服务理念

12345热线广泛受理市民的诉求。目前12345热线有近200名工作人员，每天60个人工坐席同时在线，市民可通过电话、短信和网络三种途径反映问题，工作人员受理后，第一时间把问题以工单形式转到政府相关部门予以处理。

热线作为总平台集中受理群众诉求，对受理事项实行分类处置、归口办理：简单问题前台或三方连线部门直接解答;需要办理的问题形成工单，转交职能单位处理;情况复杂涉及多个部门的，呈报市领导批示后，召开现场会、协调会研究解决。办理结果及时回复当事人，并根据情况逐一回访，做到事事有回音、件件有答复。

除了解决市民难题，12345热线还是社会动态的监测仪。2011年3月，日本大地震引发碘盐抢购恐慌，当天2万多群众拨打电话反映，12345热线及时将情况报告市领导，并根据市长的批示要求，迅速协调市商务局、物价局、工商局、盐务局等相关部门研究应对措施，劝告市民不要听信谣言，正面引导消除恐慌情绪，使事件得以平息。

热线开通至今，共受理市民来电、市长信箱和短信475万件，其中接听电话465万个、市长信箱5.3万件、短信4.7万条。此外拨打回访电话195万个，热线系统知识库录入各类内容1.5余万条、近700万字，办结率97%、回复率100%、群众满意率98%，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大作用。

12345热线是全面提高政府行政效能的有力抓手。热线定期邀请各级人大代表、政协委员现场接听热线电话、召开座谈会，通报群众关注度高的热点问题，征求办理工作意见。坚持聘请市民义务监督员制度，定期邀请市民代表到热线接听电话，组织市民评议办理工作，听取群众意见和建议。

监察部门通过热线反馈，落实热线办理工作责任追究办法，将“12345”热线作为行政效能监督的重要渠道，及时依法依纪处理群众举报、投诉的问题。继续坚持专人进驻市政府热线办现场办公制度，定期开展行政效能专项监察，严肃查处热线办理工作中的不作为及违规违纪行为。

贯穿始终的标准化工作理念

2012年10月10日，济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点通过评估验收，标志着济南市政府以 12345市民服务热线为平台的城市社会管理新模式将在全国推广。

12345热线自开通以来，始终高度重视标准化建设工作，建立了规范的工作流程和规章制度。2010年，12345热线被山东省质监局列入全民参与社会管理服务业标准化试点单位，2011年10月，又被国家标准委批准为“全民参与社会管理服务标准化试点”。试点以来，济南市政府成立了标准化领导小组，构建了热线标准化五级办理体系并加强队伍建设，为标准化的贯彻实施奠定了坚实的基础。

第一，济南市各级领导高度重视试点建设工作。成立了由市政府秘书长任组长，市政府办公厅、市质量技术监督局、市发展环境投诉中心和市政府各部门、各县(市)区政府分管领导组成的服务标准化试点建设领导小组，设立了济南市12345热线服务标准化委员会，组建了标准化管理办公室，制定了标准化试点工作实施方案，并配备了专(兼)职标准化管理人员，构建起了上下贯通、互联互动的市领导、市、县(市)区、街道办(乡、镇)、村(居)五级办理体系，形成了无缝隙、全覆盖的热线标准化工作网络，将标准化作为建设责任政府、阳光政府和服务政府的有效手段，实现了用标准服务改善民生、加强社会管理创新的总体目标。

第二，立足自身工作实际，系统归纳标准化程序。热线将全市分散在各部门的38条热线进行统一整合，明确了“一号受理、各级联动、分类处置、归口办理、限时办结”的工作流程，精心制定服务标准1090项，搭建起了包含服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准三大子体系的服务标准体系，覆盖了热线受理、转办办理、督办、回访以及服务质量控制等全过程。标准体系覆盖全面，标准内容简洁适用并得到了有效实施，提高了整个济南市公共服务行业标准化水平。

第三，动态完善，持续实现12345热线服务创新。12345市民服务热线标准化试点建设，并不是“为标准而标准、为试点而标准”。正是基于这样一种理念，热线建立的标准综合体具有动态适应性，根据内外部环境的变化适时作出调整，试点验收通过后，持续发挥标准化对热线业务的重要作用。

12345热线依托标准化工作，用先进的技术平台在社会管理主体间架起一个沟通、协调的桥梁，改变了过去各部门单兵作战，单纯以红头文件、行政命令方式的模式，建立起以热线标准化工单形式明确各部门具体办理标准并进行有效监督的新模式，将许多关系到民生的问题协调多个部门联合解决，从而拉近了党委政府与人民群众的距离，增加了群众对政府工作的认识和理解，探索出一个社会管理创新的“12345济南模式”。 多种开创性做法架构“济南模式”

济南12345市民服务热线开通两年后，渐受社会各界关注，被国务院办公室称为全国城市服务热线的“济南模式”。其工作业绩、成效、运行机制以及发展经验等已引起海内外广泛关注，基本实现了市政府提出的将12345热线打造成“济南特色，全国知名的政府公共服务品牌”。国务院研究室、新华社、省委政研室、省政府研究室都曾专题调研济南12345。央视《新闻联播》、央广《中国之声》、新华社等也多次对济南12345进行过报道，“12345济南模式”已得到社会各界的认同。

那么，究竟何为“济南模式”?“济南模式”何以引得全国关注?

12345热线具有“顶层权威”

与有些城市把12345设在信访局或某一部门不同，“济南12345市民服务热线”是一个直属市政府的办公厅内设机构，其行政级别虽然只是一个局级单位，但政府却明确赋予“热线”以顶层权威。从某种意义上说，济南12345既是政府的另一种存在形态，也是市委书记或市长权威的具体延伸。12345是“24小时不下班的政府”，60位热线受理员就是60位书记、市长。

国务院研究室社会事业司在2010年的一份调研报告中指出：“个别城市热线在开通之初热闹红火了一阵子，后来逐渐流于形式，形同虚设，甚至销声匿迹。分析其中的原因，主要是一些城市的热线功能定位不明确，运行机制不健全，工作缺乏权威性，有的挂靠在有关业务部门，技术上满足不了24小时不间断服务的要求，加上涉及部门、行业利益，常常造成推诿扯皮，群众诉求得不到及时有效解决和满意答复。济南12345热线之所以有生命力，关键在于热线机构设置和运行机制体现了综合性和权威性，在一定意义上代表党委政府受理处理群众诉求。”

便捷高效的“一号受理”

济南市12345整合开通之前，市长公开电话与各政务部门的38条便民服务热线并存，热线多而乱，市民有事不知打哪个部门的电话，知道部门又记不住号码，查到号码又可能打不通，这样一个复杂过程已足以耗尽通话者的耐心。这种状况在目前某些城市的服务热线中仍然存在。

济南12345则以“一号受理”的高度便捷性破解了上述难题。市民的任何问题都可以拨这一个号码，热线受理员会把市民的诉求以工单形式即时转到相关部门。在对市民的随机采访中，所有拨打过12345的市民都认为这是济南市最好打的电话。这种高度的便捷性是以目前最先进的硬件设备和高度智能化的热线运行系统为技术支撑的。负责济南12345技术开发的中国联通公司济南分公司有关负责人称：“先进的技术条件，是济南12345充分服务市民的最大保障。”

而且，这种政企合作是一种深度的良性互动：政府12345的服务质量越好，拨打12345的电话就会越多，企业的形象就会更好，获得的话费收益就越大;企业收益越大，用于支撑12345的技术建设等投入就越大，政府12345的服务质量就越高。这种良性互动，是“济南模式”最坚实基础，也为破解目前政府行政服务成本畸高、改革成本过大提供了极为有益的借鉴。

十环相扣的“限时办结”

济南市政府成立了由市长任组长的热线工作领导小组，建立了承办单位限时办结和及时反馈、跟踪督办等制度，通过10个必须的环节，确保了热线工作的执行力。

这10个环节是：直办、转办、协办、督办、反馈、回访、发布、分析、呈报、归档。上述10个环节，环环相扣。“直办、转办、协办”，是热线运行的基本流程;“督办、反馈、回访”，是热线“事事有回音、件件有答复”的制度保障;“发布、分析、呈报”，是为政府决策服务的流程，是热线运行机制的升华;而“归档”则是热线资料库的建设。这四者之间相辅相成，形成科学的热线执行机制。

市政府把热线执行、办结的状况纳入政绩考核和行风计分，市监察局制定了《市民服务热线责任追究办法》，对群众反映的问题不能及时认真办理、相互扯皮不负责任等六方面情况，追究责任，通报批评;对压制批评、打击报复的恶劣行为，给予直接责任人、分管负责人纪律处分。

需要强调的是，政绩考核、行风计分、责任追究，都是以热线办“十个环节”的标准化要求判定分数的，是“硬碰硬”的刚性标准和刚性判分，规避了由于弹性标准所造成的“执行力衰减”。 12345是和谐社会生产力

近30年来，随着计划经济向市场经济的转型，民情、民意的强烈诉求成为一个巨大的客观存在，如何为这一巨大的客观存在创建一个坚实的、符合时代特征的、行之有效的交流平台，成为当前社会管理创新的一个重大课题。在此方面，12345热线营造的社会管理新模式，显示出“以人为本”的重大社会价值和引领意义。

■市民与政府直接对话

“12345济南模式”创造了一个党委、政府与群众紧密联系的对话平台。党的十七大报告提出：“建立健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局。”这种格局的基础，就是“公众”与“党委、政府”的紧密联系。济南12345的运行，在某种程度上的确实现了市委书记、市长与市民的直接对话，实现了县(市)区委书记、区(县)长与市民的直接对话，实现了职能部门官员与市民的直接对话。

在热线这一平台上，往往是“市民讲，领导听”，“群众提问，领导汇报”，这种交流方式正是现代社会管理中市民“社会主体地位”的体现，是“以民为本”的具象化。更重要的是，12345作为汇集民情民意的固定渠道，可以使各级党委、政府了解到市民“最真实”、“最迫切”的诉求。市民欣向泉在12345开通4周年之际，向12345写信称，12345热线是“市民的朋友、百姓的知音、群众的知己、大众的伙伴”。 ■“破题”意义影响深远

“12345济南模式”创造了一个“党和政府主导的维护群众权益的有效机制”。胡锦涛总书记曾强调指出，社会管理创新的核心是如何“加强和完善党和政府主导的维护群众权益机制，形成科学有效的利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制，统筹协调各方面利益关系，加强社会矛盾源头治理，妥善处理人民内部矛盾，坚决纠正损害群众利益的不正之风，切实维护群众合法权益”。这一科学论述对我们社会管理创新具有根本性的指导意义。

在中国近30年社会转型中，原来完全依赖单位解决的问题，大都推向了社会，许多关系到民生的问题不再是由一个单位或部门统管，而是需要许多部门协调解决，“济南12345”正是在这一点上，体现了“破解难题”的导向意义。

“顶层权威”的设置，体现了党和政府的“主导力量”;“五级联动”制度，使“济南12345”成为协调各部门联动的有力枢纽。“一号受理——— 热线转办———件件回访”的运行机制，保障了信息的畅通;督促得力，使没有明确归口的问题，有了协助办理的平台，使不知由哪一个部门处理的问题在统筹协调中得到解决，使群众的诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制都得到了具体的承接。虽然，济南12345还有许多不成熟之处，但它所展示的这种党和政府主导的维护群众权益的有效机制，在当前社会管理创新中具有“破题”意义。

■促进社会和谐稳定

“12345济南模式”拓宽了党委、政府与市民“双向互通”的渠道。省委常委、市委书记王敏在12345调研时指出，“热线的开通，更直接地把政府和人民群众联系在一起，搭建了一座双向互通的桥梁。人民群众通过热线可以更直接观察感受政府如何工作，更直接地观察政府怎样履行职责”。2012年元旦，济南市委副书记杨鲁豫来到12345市民服务热线慰问坚守在一线的工作人员。

这种“双向互通”正是济南12345三年来努力打造的模式，不但拓宽了民众利益诉求的渠道，也拓宽了群众参政、议政、督政的渠道，更在民众与政府的“双向互通”中，形成了胡锦涛总书记所要求的“充分反映民意，广泛集中民智，切实珍惜民力的决策机制”，进而把“党的主张和反映人民心声统一起来，把坚持正确导向和通达社情民意统一起来”。

就直接意义而言，12345对市民诉求的积极回应和真心解决，正是对民心、民意的最大顺从，最直接的结果就是促成了社会的稳定与和谐。

2012年9月14日，市民闫恩慈向12345热线反映家门口马路坑洼不平，第二天便有工作人员前去修整马路。10月15日，闫女士亲手做了几十瓶辣椒酱送到12345热线表示感谢。

一个健康社会的生产力不单单是通过GDP的发展体现出来，而是必须考察这个社会整体结构和功能的协调发展。十分明显，一个社会各方面的诉求得到认真对待和妥善协调的社会，一个内部纠纷和种种矛盾可以迅速得到化解的社会，一个民众参政意识得到“具体尊重”(而不是泛泛的尊重)的社会，必然包蕴着巨大的发展动力和活力。从这一意义上说，如同“家和万事兴”一样，济南12345所营造出的协调与和谐必然是一种生产力。

第三篇：长沙12345市长热线语音平台接入业务需求技术方案

长沙“12345”市长热线平台接入业务需求

技术方案

一、开通业务号码的依据

根据湖南省通信管理局网[2013]28号文件，要求长沙移动公司配合进行12345”市长(政府)热线语音平台建设和局数据制作工作，该呼叫中心通过PBX设备的2M中继与我公司关口局设备CSDS1CSDM

3、CSDS2CSDM4直连，每个MGW各开设2个2M中继，采用ISUP信令方式。组网拓扑图如下所示：

RJ45网线2M链路关口局A关口局B中继网关中继网关IPPBXAVAYA呼叫中心

二、业务描述 1. 业务号码使用单位 长沙市政府12345市长热线 2. 业务号码拨号方式

长株潭三地均开通12345市长热线服务，长沙地区由移动运营商接入，株洲、湘潭地区由电信运营商接入。 因长株潭地区共用区号0731，因此12345市长热线采用以下实现方式：

(1)长株潭本地用户允许直接拨打12345, PBX设备将直接接续送往当地12345呼叫中心;

(2)长株潭本地用户允许加0731拨打12345，将由PBX设备先播放语音菜单进行路由选择，由用户通过

1、

2、3按键选择相应长沙、株洲、湘潭接入地，长株潭三地各明确一个8位数固定电话号码作为专用接入号。长沙用户拨打如按1选择长沙，将直接送往12345语音平台;如按2或3选择株洲或湘潭，PBX设备会将被叫号码修改为对应湘潭、株洲的8位固定电话号码(不带区号0731)，主叫号码不变回送关口局，由关口局送往CMN转湘潭、株洲当地接续。其中，8位固定电话专用接入号长沙地区为89812345，株洲地区为22712345，湘潭地区为52312345。

(3)省内其他地市或省外用户需加0731拨打12345。接续方式为播放语音菜单路由选择方式。 12345市长热线语音平台外呼时号码显示为073112345。

3、数据制作及黑白名单设置 长沙端局需制作123

45、073112345送往长沙关口局CSDS1CSDM

3、CSDS2CSDM4负荷分摊;长沙关口局CSDS

1、CSDS2需制作123

45、0731123

45、89812345被叫号码分析送往长沙12345平台。其中长沙本地端局送往关口局的话务中当被叫号码为12345时，关口局出局不添加0731，仍使用12345原号码;当端局、CMN送往关口局且被叫号码为073112345时，出局保留0731区号;当收到从CMN方向送往关口局的被叫号码为073189812345时，关口局出局使用原号码。号码属性不做改变。关口局已存在被叫号码为2和5的大匹配数据送往株洲、湘潭，本次无需为固定电话专用接入号制作数据。 12345平台仅与CSDM

3、CSDM4相连，所有送往CSDM1的话务由CSDM3转接，送往CSDM2的话务由CSDM4转接。 省内其他地市已存在0731区号大匹配数据送往CMN，无需制作其他数据。株洲、湘潭已存在8开头的固定号码大匹配数据，无需另外制作专线号码数据。 长途汇接局CMN无需制作任何数据。

三、开放的对象

主叫用户范围：因12345平台为市长热线服务，且平台在实现语音菜单选择过程中会有将主、被叫号码回送的可能，因此会出现主叫号码可能为任意中国移动(含铁通)、中国联通、中国电信用户号码。

外呼用户范围：所有中国移动(含铁通)、中国联通、中国电信用户。

四、开放范围

全国

五、路由选择

1.呼叫长沙12345市长热线：

长沙本地端局将123

45、073112345指向CSDS1CSDM

3、CSDS2CSDM4;长沙本地关口局CSDS

1、CSDS2制作123

45、0731123

45、89812345送往12345平台。

省内其他地市将073112345送往省内长途汇接局CMN，由CMN送往长沙关口局CSDS

1、CSDS2。 2. 长沙12345市长热线语音平台外呼：

长沙12345市长热线语音平台可外呼国内所有中国移动(含铁通)、中国联通、中国电信用户，话务送往长沙移动关口局CSDM3/CSDM4(负荷分担)，CSDM3/CSDM4根据号段予以接续。

六、主叫号码传送

平台外呼时长沙12345市长热线语音平台外呼时号码显示为0731123

45、地址属性为用户号码格式。

七、使用时间

按通管局文件要求进行开通及停闭。

八、其他申请说明

(1)长沙12345语音平台为市长热线，提供政府服务，且在平台语音选择过程中回送号码会导致主叫号码可能是任意中国移动(含铁通)、中国联通、中国电信用户号码，因此建议对该平台主叫号码不做任何限制拦截，按照语音平台业务局数据管理要求，请省集客部去函省网管中心在制作数据时对该平台不做任何拦截限制。

(2)长沙12345语音平台为市长热线，提供政府服务，长沙为移动接入，株洲、湘潭为电信公司接入，且在号码回送时会产生主叫号码可能是任意中国移动(含铁通)、中国联通、中国电信用户号码情况。因此，申请在网间结算时，可否对(0731)123

45、(0731)898123

45、(0731) 227123

45、 (0731)52312345不进行结算。

第四篇：关于加强110报警平台与“12345”民生服务热线联动分流工作的意见（共）

根据甘肃省人民政府办公厅《关于加强110报警平台与公共服务平台联动分流工作的意见》(甘政办发〔2017〕188号)要求，为切实做好我市110报警平台与“12345”民生服务热线(以下简称“12345”热线)联动分流工作，进一步提高服务群众的能力和水平，建立职责明晰、优势互补、规范高效、方便群众的社会服务联动体系，确保突发警情快速及时有效的处置，公众诉求受理渠道畅通。现就进一步加强全市110报警平台与“12345”热线联动分流工作提出如下意见：

一、切实提高思想认识

(一)实施分流处置，是改善民生、提升政府公共服务水平的重要举措。我市于2012年初，成立嘉峪关市社会治理服务中心时充分考虑紧急报警与社会公众诉求分流处理工作，中心建设时就协调公安局110指挥中心进驻社会治理服务中心，与“12345”热线在同一大厅受理处置群众紧急报警和公众诉求事项。搭建了以110受理紧急报警和“12345”热线受理非警务类公众诉求的工作网络平台，全天候24小时受理群众各类诉求电话，既方便群众报警求助，又形成社会服务联动合力，有效利用社会资源，对提升政府公共服务水平、促进社会和谐稳定具有积极的推动作用。

(二)实施分流处置，有利于提升紧急警情的快速反应能力，也有利于公众诉求得到及时有效处理。加快建构110报警平台与“12345”热线联动分流对接工作机制，确保突发警情快速及时有效处置，也可以使社会公众诉求的处置更规范有效。

(三)开展分流处置，有利于推动政府应急管理机制建设。110报警平台作为公安机关打击犯罪、维护稳定的快速反应中枢，“12345”热线作为连接和整合政府职能部门及社会资源的纽带，搭建统一的城市应急管理平台，形成平战结合的工作机制，既有利于提高公安机关的快速反应能力，也有利于各部门应急处置力量的配置，有效提高政府应急管理水平。

二、联动分流处置的原则

(一)紧急处置原则。110报警平台接到恐怖袭击、刑事案件、治安案(事)件、群体性事件、交通事故、火灾事故等与违法犯罪有关的紧急报警，对正在发生的民警严重违法违纪或者失职行为的投诉，应当立即受理，并迅速派警处置。

(二)联合处置原则。110报警平台接到地震、洪水、泥石流等自然灾害险情，水、电、气、热等公共设施险情，交通、火灾等事故以及涉及面广、社会影响较大的报警或紧急求助，应当在迅速派警处置的同时，会同“12345”热线和有关部门联合处置。相关部门应根据本部门职责权限，积极主动，快速反应，妥善处置。

(三)分流转办原则。110报警平台接到涉及违反各类行政管理法律法规等违法行为的举报，涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉，涉及经济、家庭、邻里、消费、劳资、宅基地等纠纷，涉及水电气暖、开门开锁、扶助救助、法律援助等一般求助，涉及对法律、法规、政策和对职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等非警务报警事项，可直接转接到“12345”热线，由“12345”热线转办至相应职能部门进行处理。

(四)协作联动原则。“12345”热线与各相关职能部门要加强协作。“12345”热线接到公共诉求事项后，依据《嘉峪关市12345民生服务热线实施方案及社会管理服务工作考核办法》(嘉综治委发〔2012〕12号)和《嘉峪关市“12345”民生服务热线联动工作办法》(嘉综治委发〔2014〕12号)文件规定，按照“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的要求,及时转办处置。凡能现时答复处理的，均现时答复处理;

不能现时答复处理的，根据部门职责，及时转发至相关部门和单位进行办结、限时反馈。公共服务事项涉及的相关部门和单位已设立特服号码和服务热线的，“12345”热线应及时转交相关特服号码、服务热线;

未设立特服号码、服务热线的，应及时转发至相关部门。“12345”热线在转办的同时，应建立工作台账，做好系统平台各项记录，及时跟踪催办。相关部门对“12345”热线转办的事项，要做到认真登记、及时办理并通过系统平台进行处置结果的回复。

三、联动分流处置的范围

(一)“12345”热线受理范围

1.受理对政府部门及工作人员职责、办事程序、法规政策，以及电话地址等相关事项的咨询;

2.受理对政府部门及工作人员的批评、意见、投诉;

3.受理社会公众在劳动保障、医疗服务、教育、安全等方面需要政府解决的诉求;

4.受理对我市经济建设、社会发展、城市建设与管理等方面的意见和建议;

5.受理对我市行政效能、发展环境等方面的投诉和举报;

6.提供交通出行、天气预报、法律咨询、旅游餐饮、生活服务、票务查询、慈善捐助等各类综合信息查询服务。

(二)110报警平台受理范围

1.受理刑事、治安案(事)件;

2.受理危及人身、财产安全或扰乱公共秩序、妨碍社会管理的群体性事件;

3.受理自然灾害、重大疫情、火灾事故、交通事故、治安灾害事故;

4.受理发生溺水、坠楼、自杀等危及人身安全，需要公安机关紧急救助的事件;

5.受理老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等走失需要公安机关在一定范围帮助查找的事件;

6.受理公众遇到危难或者处于孤立无援状况，需要立即救助的事件;

7.受理涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关先期紧急处置的事件;

8.需要公安机关处理且与违法犯罪有关的报警、紧急求助事项以及对民警的投诉事项。

四、联动分流处置运行机制

(一)明确部门工作职责。各相关职能部门和单位应根据管辖权限和范围，在处理公共服务事项中依法履行各自的职责和义务。

市政府应急办：牵头负责全市重大突发事件(事故)的应急管理，组织和协调全市各级应急联动部门开展应急处置工作。

公安部门：主要负责涉及公共安全及人民群众生命、财产安全等紧急情况的处置。

卫生计生部门：主要负责涉及医疗事故、医患纠纷、疫情、食物中毒和工业中毒事件等求助事项的处置。接到救助危重病人、伤员的指令后，必须立即出车，救治急、危、险、重病人或伤员。

民政部门：主要负责涉及生活无着落的流浪乞讨人员和弃婴的接收、救助工作;

配合解决遇灾遇难群众的生活问题。

工商、物价、质监、食品药品监管部门：主要负责涉及产品服务、消费纠纷的求助和违反工商、物价、质量技术、食品药品监督管理等有关法律法规的求助、投诉或举报。

环保部门：主要负责涉及环境污染事件方面的公众举报，组织、协调、处理和督促检查环境信访工作及信访事项的办理，协调相关部门做好突发环境污染事故和生态破坏事件的应急、预警、调查处理，参与核事故应急处理，负责辐射事故应急处理工作。

安监部门：主要负责涉及安全生产隐患、安全生产中存在的其他非法违法行为及安全生产事故的求助、投诉或举报等事项的处置。

市政建设部门：主要负责涉及供水、供热、公共交通等市政公用设施运营管理事项的求助、咨询、举报、投诉和建议。

综合执法部门：主要负责市容市貌、市政管理、环保管理、城乡规划管理等城市管理执法事项的处置。

劳动保障部门：主要负责涉及劳动关系、劳动就业、社会保险等求助、投诉、举报事项的处置。

司法行政部门：主要负责民间纠纷的调处，提供法律方面的咨询服务。

交通运输部门：主要负责涉及有关道路、桥梁、涵洞损毁、航道堵塞及公路交通运输突发事件等方面求助的处置;

答复或处置有关交通运输等方面的问题;

协助公安机关处置群众乘车、乘船时遗失钱物事(案)件。

文化、广电、邮政部门：主要负责文化、广播电视、邮政等方面诉求事项的处置。

国土资源部门：主要负责对违反国土资源管理法律法规举报或投诉事项的处置;

查处违法用地和非法采矿行为。

供电部门：主要负责涉及供电线路、电力设施故障等求助事项的处置。

其他职能部门负责职权范围内诉求事项的处置。

(二)完善分流处置工作措施。参与社会公众诉求服务的部门和单位应当落实相应工作措施，建立健全内部工作程序、管理规章、考核奖惩等制度，对“12345”热线转办的诉求事项，实行首接责任制，保证公众诉求事项得到妥善处置;

水电气、卫生急救等与群众关系密切且具有应急抢险、救援职能的服务部门和单位，应当建立24小时值班备勤制度，落实应急处置力量;

其余部门和单位在工作日应当落实专门值守电话和人员，受理“12345”热线转办的诉求事项，在节假日和其他非工作时间应当明确应急备勤力量和联络方式，保证24小时联通。“12345”热线应与已设立特服号码、服务热线的部门和单位建立畅通对接、信息共享机制，确保各类社会求助事项都能得到及时有效处置。

(三)严格分流处置工作要求。“12345”热线对受理的诉求事项，凡能现时答复处理的，均应现时答复处理;

凡不能现时答复处理的，应区别不同情况转至相关职能部门处置。对于相对紧急事项且可能影响公共安全、人身或财产安全的，应转110报警平台先期处警，同时向市应急办报备。对于“12345”热线转办的事项，相关部门应按照就地就近、分级分类的原则及时处置，不属于本部门管辖的，相关单位及时向“12345”热线反馈，由“12345”热线酌情重新分流。对“12345”热线转办的群众救助、投诉举报和建议等事项，相关部门应认真登记、及时办理，办结后向“12345”热线反馈。一般事项应在3个工作日内办结，特殊事项应在7个工作日内办结，重大复杂事项应在15个工作日内办结。一时难以办结的，应向当事人说明原因，并跟踪催办。

五、加强组织领导

(一)认真落实联动分流处置工作的主体责任。全市各部门要提高认识，切实增强做好110报警平台与“12345”热线联动分流处置工作的责任感和紧迫感。要明确分管领导和具体办事机构，精心安排，周密部署，分解任务，落实责任。各有关部门要各司其职、各负其责，加强沟通协调，积极研究解决分流处置工作中出现的困难和问题，加大经费投入，确保分流对接工作正常运行，为群众提供更加便捷高效的服务。

(二)建立健全联动分流处置工作的监督考评机制。市政府把各部门落实联动分流工作情况纳入综治考核的重要内容，建立督查考核机制，对成绩突出的单位和个人应予奖励;

违反规定不处置或处置不当造成严重后果的，追究相关人员和单位责任。对工作不落实、推动不得力的单位及主要领导，要依纪依法严肃问责。

(三)加强对联动分流处置工作宣传引导。分流处理工作涉及到社会方方面面，和人民群众的生活息息相关，要切实加强社会宣传，广泛深入宣传紧急报警与公众诉求分流处置工作的意义和“12345”热线、110报警平台的职能定位、受理范围、操作规程和使用方法，引导群众正确使用110报警和“12345”热线服务电话，不断增强群众的认知度和参与度，在全社会形成“12345，有事找政府;

公安110，为民得安宁”的导向，公安机关要加大对谎报警情、恶意骚扰、谩骂侮辱，以及故意传播虚假、恐怖信息等违法犯罪行为的打击力度，为紧急报警与公众诉求分流处置工作顺利开展创造良好社会环境。

第五篇：12345热线心得

我参加12345热线员工作已四个月的时间。在这四个月里，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对百姓未来的不断探索。

在过去的四个月里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一名12345热线人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。

要对百姓需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的百姓，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的百姓而改变。被百姓骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被百姓表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。百姓真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对百姓所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答百姓的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好百姓提出的问题，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己。

我在12345服务热线办理工作之处有了较大的改善和提高，记得有一天晚上接到一个百姓电话，说大年三十一他们整个村都停电了，那个时候停电确实很不方便，于是我挂了电话后就立即打电话到相关部门，把村里停电的事跟他们说了，他们说，他们的人员正在维修，我又打电话回复百姓说他们已经在维修，还请你们耐心等待。

做一名合格的12345热线人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解百姓心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”。

平凡的百姓，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名“12345”热线员从事这个工作,挑战人生的一个起点。