12345市长热线方案

一项工作不能盲目的开展，在开展前必须要进行详细的准备，这就是方案存在的意义，那么要如何书写方案，才能达到预期的效果呢？以下是小编整理的关于《12345市长热线方案》，供需要的小伙伴们查阅，希望能够帮助到大家。

第一篇：12345市长热线方案

12345市长热线方案资料

一、概述

为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民群众联系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。

由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。

同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

二、方案建议

12345政府服务热线平台由数字程控交换机(交换子系统)、CTI服务器(呼叫控制子系统)、自动业务台(自动语音传真处理子系统)、人工业务台(人工处理子系统)、业务管理台(业务统计分析子系统)、系统管理台(系统管理维护子系统)、数据库服务器、WEB台( WEB服务子系统)、调度台等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。系统的网络结构示意图如下：

三、12345应用系统的功能

12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话;所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。

当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“***政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”。

3.1.自动服务功能

当用户拨通12345电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。

12345呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。 3.1.1.市长信箱留言

通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

3.1.2.自动投诉举报录音

群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。

3.1.3.自动投诉处理结果查询

通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果

3.1.4.自动咨询服务

系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。

系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

3.1.5.民意调查

利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。 3.2.人工及业务处理功能

业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

3.2.1.电话投诉及举报的受理

投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

3.2.2.电话咨询的受理

受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用)、软电话操作等功能。

话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。

话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

3.2.3.执法调度台

呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。

可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

3.2.4.投诉、举报、咨询信息的录入

录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

3.2.5.投诉、举报、咨询的受理后处理

受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。

咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。

3.2.6.系统数据维护

系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。

3.2.7.投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表

投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。

3.2.8.软电话应用

业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。

3.2.9.内部电话交换

电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。

四、系统安全性 4.1.网络安全性

12345政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。

所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。管理上禁止无关人员介入系统。在路由器中对远端的IP地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。

4.2.数据库安全性

数据库的安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。可考虑实行磁盘镜像、RAID磁盘阵列等方式;系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小;利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性;依靠SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入;在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态;对敏感字段(如通话时长、费用等)提供加密，防止非授权篡改。

4.3.应用软件安全性

系统的容错能力：系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。

合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。

实时监测应用内部运行状况，自动报警。

4.4.操作人员安全性

操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。(如对操作人员实行工号管理、分组管理)

4.5.安全管理制度

理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。

第二篇：12345市长热线呼叫中心解决方案

一、12345呼叫中心背景

信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。

为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。

由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

二、12345应用系统的功能

12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话;所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。

当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，电话正在转接中请稍后”.

当电话务员电话下在忙时，会提示，“对不起，座席全忙，继续等待请按1.留言请按2.”

座席软件分为工单录入、工单派遣、工单查询与统计、客户资料管理，能实现投诉

受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

三、系统安全性 3.1.网络安全性

12345政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。

管理上禁止无关人员介入系统。在路由器中对远端的IP地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。 3.2.数据库安全性

数据库的安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。 可考虑实行磁盘镜像、RAID磁盘阵列等方式;系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小;利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性;依靠SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入;在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态; 对敏感字段(如通话时长、费用等)提供加密，防止非授权篡改。 3.3.应用软件安全性

系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。系统通信实时监控软件;可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。实时监测应用内部运行状况。 3.4.操作人员安全性

操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。(如对操作人员实行工号管理、分组管理) 3.5.安全管理制度

理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。

四、12345政府热线系统物理结构

1、硬件组成

一体化服务器(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块);人工座席使用的普通PC机若干台;话务员耳机以及话务盒(或标准电话机)若干只;局域网和配件以及通信线路(中继线路以及分机线路);数据库服务器(对于中小型12345政府热线系统，可以使用一体化服务器兼作为数据库服务器)。

2、软件组成: 底层支撑平台软件;

自动语音流程(IVR/IFR)应用软件;

人工座席软件 统计报表软件; 系统维护管理软件;

同步录音管理软件;

短信平台软件(可选)

第三篇：12345市长热线

“12345，有事找政府。一年三百六十五，十年三千六百五。不分寒冬与酷暑，热线连通百万户。全国首创亲民路，风雨兼程永不堵。”“12345”，心系千万家。它是联系政府和杭城老百姓沟通的桥梁，为构建和谐杭州做出巨大的贡献，是群众眼中的“杭州金名片”。“12345”工作人员所发扬高度的敬业精神和务实的工作态度，正是我们当代大学生所努力追求的精神财富。

2014年7月11日，浙江工业大学建工学院“12345”市长热线暑期社会实践队的六名队员开始踏上征程。学院与市长热线合作已有十几个年头，本次实践我们将梳理前面几届学长学姐的经验，希望能较前几年又不一样的突破。

在出征前，浙工大建工学院陈施桦老师也对我们强调本次活动的纪律性，叮嘱同学们要工作认真，虚心请教，用党员的标准来要求自己，体现工大学子的风采。

本次实践队分为三个小分队，分别奔赴杭州市“12345”市长公开电话受理中心、拱墅区区长公开电话受理中心、西湖区区长公开电话受理中心三个实践地开展本次的实践活动。在此次实践活动中我们将严格遵循相关部门的相关规定和操作流程，记载接听电话每日心得体会，并且队员之间召开分享会。

在实践的最后，所有队员将对来电进行归纳、整理和科学分析，在三周的实践中，我们将尽可能找出当前市民关注的热点、重点和难点，提供给相关部门。本次，我们将调研社会现在比较关注的“错峰限行”和“垃圾分类”的问题，并进行分析，归纳，建模，总结，最后将所得成果以报告的形式展示。

第四篇：12345市长热线服务外包经济分析报告

东营瀚洋通讯信息服务有限公司

2013年3月

信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息通信技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，市民与政府的沟通方式也在改变。政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战，在这样的背景下，12345市长热线系统的建设需求应运而生。通过政府市长热线不仅可了解老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设等民生热点，还可有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于提高行政部门的执行力，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。

东营市市长公开电话办公室组建于2009年5月，同年8月25日，“12345”市长公开电话正式开通。主要受理市民通过电话、短信、传真等形式对政府及其部门单位工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议;经济发展和社会生活中发生的应由政府及其部门单位解决的问题或办理的事项;对政府及其部门单位工作人员的投诉、举报以及其他需要政府协调解决的问题。同时，承办省长信箱、网上民声转办事项，负责市长信箱事项办理工作。

市长公开电话办公室现有工作人员20名，设坐席21个(前台16个，后台3 个，备用2个)。各县(区)政府、市属开发区管委会、市政府各组成部门以及与市民生产生活密切相关的109家部门单位为市长公开电话的网络成员单位，形成了以市长公开电话办公室为主体，网络成员单位相互联系配合的工作网络。技术网络依托东营市城域网，采用具有国际先进水平的Avaya8730交换机和CTI平台业务系统构建起呼叫中心系统。

市政府领导对市长公开电话工作高度重视。市长公开电话办公室认真贯彻执行市政府领导的指示和市政府办公室党组的决策部署，紧紧围绕全市工作大局，解放思想，开拓进取，大胆探索，勇于创新。不断完善工作制度，规范办理流程，推进网络建设。全体工作人员秉承“每电必接，每接必办，每办必果，每果必复”的服务承诺，积极受理、认真办理群众来电、来信。截至2012年8月25日，共受理群众来电74671件，办结率99.95%，群众满意率99.79%。收到感谢来电587件，锦旗4面。市长公开电话已成为党和政府与人民群众密切联系的连心桥。办理省长信箱来信43件、市长信箱来信1252件、网上民声反映的问题108件，切实为市民群众解决了大量工作、生活中遇到的困难和问题，充分发挥了市长公开电话“形象代言人、民生直通车、决策信息源、行风监测仪、发展助推器”的功能和作用。 “听百姓心声，树政府形象”，打造市政府为民服务的优质品牌是市长公开电话人不懈的追求。市长公开电话办公室全体工作人员将始终坚持“群众利益无小事”的工作原则，为百姓解难，以实际行动服务于黄河三角洲高效生态经济区建设，为构建和谐东营发挥积极作用。

12345市长热线系统的建设采用独享的政务热线呼叫中心平台、专用管理体系、专用话务员服务。同步建成网上12345市长热线，提供网上受理、查询、评价等功能，丰富信息沟通的渠道，同时随着应用系统的发展，实现与电子政务应用系统的结合，并可作为数字城管、应急联动等系列重大政务信息化项目的外延，实现呼叫中心的一专多能，节省政府资金投资。

利用四通八达的电话网，通过12345政府热线服务系统，市民可向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项，建立政府与群众之间全天候的联系渠道。 “12345”热线电话一直受到群众的称赞，并已成为政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、加强监督、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强了市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。 目前，政府各部门都是自行公布本部门的热线电话，市民常常会因为不清楚事情归哪个部门管而发生“张冠李戴”、“投诉无门”的情况。为提高政府公共服务水平和行政效率，为市民提供便民、利民服务，各地政府可依托中国电信安徽公司强大的通信网络、丰富的呼叫中心管理及运营经验，整合政府部门现有公开电话资源的方式，高标准、分阶段地建设政府12345市长热线系统。

12345市长热线系统是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台。主要负责处理行政机关职能范围内的咨询、投诉、建议或意见、求助等来电。

12345市长热线系统与未整合的政府部门公开电话系统、政府应急电话系统、社会生活服务热线电话系统之间是独立运作、相互补充、相互联动的关系。

原先政府部门热线较多，分别从不同的局向、不同的程控交换机型接入中国电信程控交换网络。若要将政府其他热线与12345整合在确保话务不中断的情况下，码号的统计、路由指向都是需要花费大量时间和精力进行精心考虑和准备的。

12345市长热线系统建设的最终目标是为市民提供全方位、全天候、高效率的政府公开电信服务，做到市民只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府答复和服务;市民来电在15秒内接通率达到80%以上，达到国内外通行的、市民比较满意的标准;通过党政机关专网实现政府公开电话系统与市政府应急电话系统、社会生活服务热线系统的互联互通，最大限度提高公共电话服务的覆盖率。

12345市长热线系统整合方式

1、启用全国统一的12345政府热线电话号码

市政府市长热线系统启用全国统一的政府热线电话号码12345，实行24小时人工接听，集中解答、转办、督办。

2、建立资料库，规范来电事项处理程序

建立政府事务常见问题电脑资料库。各部门负责将本单位的常见问题编辑成规范答案，供市政府市长热线电话系统使用。热线管理机构负责会同有关部门制订资料更新、管理及相关责任追究等方面的规定，报市政府审定后以政府规范性文件形式发布实施。

规范来电事项处理程序。市政府市长热线系统设前台人工接听坐席和后台电话处理坐席。前台接电人员依据资料库的规范答案回答市民咨询类来电，直接答复率达到80%以上。资料库中无现成答案的咨询类来电，由接电人员转后台处理人员处理，后台处理人员负责向相关责任部门寻求规范答案并电话答复来电人。投诉或批评建议性质的市民来电，市政府市长热线电话系统按照《信访条例》的规定及“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，由后台处理人员网上转送有权处理的行政机关;有权处理的行政机关应在规定期限内答复来电人，并按要求告知公开电话管理机构。重要或复杂的投诉和批评建议事项，由后台处理人员按《信访条例》规定报批交办或直接协调督办。

3、12345市长热线系统管理机构

12345市长热线系统设若干人工接听席位(前台)和配备必要的公开电话处理人员(后台)，主要负责市民来电事项转办、交办、督办，综合分析来电情况，反映重要信息等工作。市政府市长热线管理机构的建制、职能、编制等，由市编办研究解决。即将建设的市、区城管局数字城管系统将成为是市政府市长热线系统的分部。

通过深入分析了市政府12345市长热线系统的建设需求，我们认为该项目需求主要归纳为以下要点：

1、通过成熟的、专业化的呼叫中心外包服务，快速完成12345市长热线系统建设;

2、通过借助具有丰富人员管理经验的大型服务提供商，实现接电人员的系统化招聘、培训、激励、考核及职业规划管理，建设稳定、和谐的12345市长热线系统团队;

3、通过借助具有丰富运营经验的大型服务提供商，实现业界领先的现场、话务、排班、流程、绩效管理及热线文化建设，提升12345市长热线系统整体服务质量，打造一流的市政府公开电话系统;

4、通过借助拥有强大实力的技术队伍和大规模呼叫中心维护经验的大型服务提供商，全面保障系统的安全性、稳定性、保密性，树立市政府高效为民的服务形象; 具备成熟的运营管理和热线整合经验

东营瀚洋通讯信息有限公司具有长期从事电信级呼叫中心建设、管理、运营、维护的经验，具有完善的、成功运行多年的运营维护体制、规章制度及流程。东营瀚洋通讯信息有限公司通过自建、管理的10000号平台、114呼叫平台、160信息平台，积累了丰富的运营管理经验。

具备丰富的外包服务经验和资源优势

作为东营唯一的呼叫中心外包商，东营瀚洋通讯信息有限公司不仅仅拥有自营项目的呼叫中心管理经验，我们完全能够理解各级政企单位不同的文化和多样化的服务需求。

为政府提供专用平台，10000号提供场点备份、与电子政务、数字城管、114便民热线结合。能为电子工作流系统、知识库系统及回访和信息采集系统的开发，乃至业务软件集成和新功能开发提供有力保障。

能够提供稳定可靠的整体解决方案

东营瀚洋通讯信息有限公司作为本地最大的数据及固话业务运营商，拥有丰富的语音和数据资源，以及可靠稳定的系统软硬件合作伙伴，可为“12345”市长热线项目提供从系统平台资源、码号资源、线路资源、业务流程设计开发、坐席场地办公场地提供、呼叫中心运营管理咨询到系统支撑维护等全方位的解决方案。可从整体上最大限度地为政府免除后顾之忧。 具备强大的技术保障能力

东营瀚洋通讯信息有限公司摸索并积累了大量系统维护与业务流程设计的经验，拥有一支实力强大的技术队伍，掌握全面的呼叫中心系统维护与开发技术，并在自用的10000号平台、114号码百事通平台、160信息平台的实际维护与开发中积累了丰富的经验。 具备多样化的保障措施

东营瀚洋通讯信息有限公司可结合自身优势，为“12345”市长热线系统提供多场点备份、技术支撑和咨询、专业培训课程等多种保障措施;作为“12345”市长热线项目与生活服务热线的共同承载者，将顺利实现两者的无缝对接;借助丰富的资源及经验优势，中国电信可以协助政府将“12345”市长热线打造成为独具特色的城市名片。

呼叫中心系统平台建设方案

系统建设目标：

“12345”系统建设的目的是运用现代通信网络技术、计算机技术和互联网技术建设一个综合性强、稳定性高、扩展性良好的政府服务交互平台，该平台能支持包括电话、短信、EMAIL、互联网等多种手段的接入方式，并成为集中式管理的数据中心。利用该平台政府可以有效地做到7×24小时的全天候受理群众的意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点和难点问题，提供政策法规、城市指南、办事指南、投资指南及查询相关部门职能范围等咨询服务。

政府部门能通过12345系统平台对各类信息进行储存、汇总、分析，对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，实现对各相关部门的工作效率和工作作风的监督，对提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府的形象起到积极作用。

东营瀚洋通讯信息服务有限公司作为本地最大的数据及固话业务运营商，拥有丰富的语音、数据、线路资源，以及可靠稳定的系统软硬件合作伙伴，可为“12345”市长热线项目提供从系统平台资源、码号资源、线路资源、业务流程设计开发、坐席场地办公场地提供、呼叫中心运营管理咨询到系统支撑维护等全方位的解决方案。可从整体上最大限度地为政府免除后顾之忧。构建在中国电信专网专线网络基础上的 “12345”市长热线建设系统的安全性、稳定性、保密性高必将高于其他通信方式。

东营瀚洋通讯信息服务有限公司摸索并积累了大量系统维护与业务流程设计的经验，拥有一支实力强大的技术队伍，掌握全面的呼叫中心系统维护与开发技术，并在自用的10000号平台、114号码百事通平台、160信息平台的实际维护与开发中积累了丰富的经验。

东营瀚洋通讯信息服务有限公司可结合自身优势，为“12345”市长热线系统提供多场点备份、技术支撑和咨询、专业培训课程等多种增值服务;作为“12345”市长热线项目与生活服务热线的共同承载者，将顺利实现两者的无缝对接;借助丰富的资源及经验优势，中国电信可以协助政府将“12345”市长热线打造成为独具特色的城市名片。

东营瀚洋通讯信息服务有限公司深入分析了市政府12345市长热线系统建设项目的业务需求，以国际上呼叫中心业界最为权威的呼叫中心管理模型为基础，为12345市长热线系统量身定做了五层体系结构的综合解决方案：

1. 高可靠的系统平台建设解决方案 2. 高适用性的应用系统建设方案 3. 高保障的场地解决方案 4. 高水准的人员解决方案 5. 高效能的运营管理解决方案

东营瀚洋通讯信息服务有限公司将专门成立12345市长热线系统项目团队，全力保障项目质量与安全，在最短时间内完成方案部署。

东营瀚洋通讯信息服务有限公司一定能够以本地专业的呼叫中心场地解决方案为基础，凭借业界领先的运营管理体系，充分合理利用软硬件资源，与市政府共同建设符合国际化标准，满足政府要求，市民高度满意的12345市长热线系统，为社会提供良好的政府公共服务，同时为市政府节约行政综合成本，提高行政效率。与市政府共同将12345市长热线打造成为政府的城市名片。

第五篇：克拉玛依市12345政府服务热线(市长信箱)管理暂行办法（精选）

克拉玛依市12345政府服务热线(市长信箱)

管理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为确保 12345政府服务热线(市长信箱)办理工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。

第二条 12345政府服务热线(市长信箱)是政府利用信息技术，以“集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的方式办理回复市民来电来信的信息平台。

12345政府服务热线(市长信箱)收到的各种电话、网站反映的问题等信息统称为工单，向12345政府服务热线(市长信箱)反映问题的市民统称为来电人。

第三条 12345政府服务热线(市长信箱)的宗旨是加强和创新社会管理，推进政务公开，促进科学决策，服务广大市民。

第四条 12345政府服务热线(市长信箱)的主要职责是受理市民通过电话、网站等各种手段提出的咨询、投诉、举报、建议和一般性求助，为市民排忧解难，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，对相关责任单位办理情况进行跟踪督办和综合考评。

第五条 12345政府服务热线(市长信箱)的网络成员单位由各区人民政府、市政府各部门、各有关单位共同组成。各区人民政府、市政府各部门、各有关单位是办理12345政府服务热线(市长信箱)转交工单的承办机构，负责工单的办理和回复工作。

市信访局是12345政府服务热线的主管机关，负责领导、检查、协调、监管12345政府服务热线的工作，以及综合考评的审定。

市信息化和电子政务办公室负责政府网站市长信箱页面的运行维护管理工作，并定期联系市信访局、市政府新闻办公室做好市长信箱网上公开答复工作。

12345政府服务热线办公室(以下简称热线办)是12345政府服务热线的主办机构，负责热线的日常运行和管理，以及工单的集中受理、分发、跟踪、催办、督办、工作情况统计、通报和综合考评等日常管理。

第六条 为提高工作效率，在克拉玛依电子政务一体化协同办公平台集成12345政府服务热线系统，通过政府协同办公平台实现12345政府服务热线(市长信箱)实时交办、协同工作。

第二章 受理范围

第七条 受理范围为：市民日常生活中的一般性求助;市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求;对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报;对全市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见;有关政府工作、行政审批及政策法规的咨询等。

第八条 不予受理范围为：各种恶意攻击性工单;内容重复、空泛或不具备答复条件的工单;各类推销广告性质的工单;须通过各级人民代表大会、人民法院、人民检察院职权范围内处理的信访事项，以及应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项的工单等。

第九条 工单分类。根据工单内容分为：咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬和其他七类。

第三章 工作程序

第十条 市民可以通过电话、登陆克拉玛依市政府网站(市长信箱)等途径进入政府服务热线系统后投递工单。呼叫平台(设在电信公司)收到工单后存入数据库备案，通过“协同管理系统”进入办理、回复流程。

第十一条 12345政府服务热线(市长信箱)工单处理。包括收件、办理、退件、督办、回复、归档、考评环节。

(一)收件。呼叫前台工作人员在工作时间内将接收到的“工单”，按照处理程序，通过“协同管理系统”转交给相关承办单位处理。

(二)办理。呼叫前台按照“工单”性质、内容、涉及领域、涉及部门等，选择直办、交办、批办三种方式对受理“工单”进行处理。

1.直办：呼叫前台对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“工单”，通过知识库“标准答案”采用热线电话回复或网上答复方式办理。

2.交办：呼叫前台对不能立刻回复，需要相关职能部门办理后回复的“工单”，依照“工单”内容和部门职能职责，将“工单”转交给承办单位办理回复，并跟踪办理件回复情况。承办单位收到交办“工单”后，根据“工单”的内容，分三种方式办理。

(1)限时件：一是对具备及时办理回复条件的“工单”，应在交办之日起限时办理回复(咨询类问题3个工作日，求助类问题5个工作日，投诉类问题5个工作日，举报类问题10个工作日，建议类问题5个工作日，表扬类问题3个工作日，其他类问题3个工作日，节假日顺延);二是对“工单”所涉及问题因客观条件限制或其他原因当前无法解决，应在限定时限内将有关情况向“来电人”详细解释清楚，做好疏解开导工作，取得“来电人”的理解和支持;三是对“来电人”的建言献策，应认真对待，仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内向“来电人”回复解释有关情况。

(2)承诺件：对“工单”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决的，应首先在限定时限内向“来电人”回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释疏导，并承诺办结的最后时限，进入“工单”办理流程，待事件办理完结后再次向“来电人”回复办结情况。

(3)会签件：对涉及“工单”反映的问题需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，由热线办及时呈报相关领导批示，由领导指定牵头单位，会同相关责任单位共同办理回复。

3.批办：对一些重要“工单”，呼叫前台无法判断承办单位的，由“热线办”及时报告相关领导，并按照领导批示意见转交承办单位。相关承办单位按照领导批示意见在限定时限内办理回复。

(三)退件。承办单位收到交办件所涉及内容不属于本单位职责范围的，应在当日将交办件通过“协同管理系统”退回呼叫前台，并说明退件原因。

(四)督办。“热线办”对热线运行中出现的问题及时协调监督，对关系到群众生产生活的紧急问题，第一时间派工作人员现场进行协调督办。

(五)回复。承办单位分管领导要对转交的“工单”办理工作把关，并对回复结果、文字内容进行认真审核。“热线办”根据保密规定和政务公开的原则，采取单独回复或在网上公开回复的方式进行反馈。

(六)归档。对于回访满意的事项，呼叫前台对该服务单进行审核并归档。对于回访不满意的事项，通过“热线办”再次复查、复核，明确是否重新交办，如不需再次办理，返回归档。

(七)统计。12345服务热线呼叫前台将所有“工单”的办理过程自动记录在分类保存系统中，各承办单位可随时查阅本单位的有关信息。“12345服务热线”呼叫前台统计系统应自动统计指定时间段内“工单”处理情况。

(八) 考评。为确保12345服务热线工作顺利开展，提高办理质量和回复时效，“热线办”每月通报工单办理情况，报相关市领导参阅，年终对办理回复工作进行汇总，报送市监察部门考评，并按有关规定计入单位年度绩效考核总分。

第四章 安全保密

第十二条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员在“工单”办理过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。

第十三条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象;不得公开和向利害相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。

第十四条 对于不宜公开“工单”的处理结果，12345服务热线只向“来电人”回复，不得向社会公开。

第五章 责任追究

第十五条 “来电人”投诉和举报(单位或个人)的内容应真实、准确。为保护“来电人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利，“来电人”应提供真实姓名、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复“来电人”，否则，12345服务热线不予受理。

第十六条 经查证“工单”内容纯属恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成不良社会影响的，根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规，交由公安机关及有关部门依法处理。

第十七条 经查证，被投诉和被举报的单位或个人对“来电人”进行打击报复的，根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规，依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任;触犯法律的，将依法追究其法律责任。

第十八条 承办单位在调查处理中，弄虚作假、不作为、违法行政，造成不良影响或后果的，按照有关规定给予处理。

第六章 附则

第十九条 本办法由市信访局负责解释。

第二十条 本办法自2011年7月1日起施行。