文化主题酒店案例

第一篇：文化主题酒店案例

江夏印象文化主题酒店

JIANGXIAYINXIANGWENHUAZHUTIJIUDIAN为确保旅后生命、财产安全，维护旅店正常笑看秩序，在旅店住宿的旅客均应遵守下列规定：

一、旅客要求住宿时，应出示有乡证、或军人通行证、学生证等有效合法证件，并按规定填写住宿登记单，方能办理住宿手续。

二、旅客住宿时，可将大额现金、贵重物品交所住宿的旅店寄存保管，并办理好托管手续。因工作需要携带军用枪支、弹药应据实登记，自行妥善保管或交当地公安机关代为保管。

三、凡来访客人，须征得旅店和旅客允许，并经验证登记后，方能进入客户。

四、禁止旅客私自留宿未经登记住宿的客人或任意调换房间、转让床位。

五、严禁将易燃、易爆、放射性、剧毒等危险物品带入旅店。 禁止在客房内使用酒精炉、电炉煤油等用火用电设备，不得在旅店内酗酒、大声喧哗，影响他人休息。

六、严禁在旅店内奸宿和进行赌博、卖淫、嫖宿、暗娼、吸贩毒品等违法犯罪活动。

七、旅客不得以住店为名 窝赃、销赃或 包庇违法犯罪分子，发现违法犯罪分子及有犯罪嫌疑的人应及时检举揭发。

八、旅客在住宿期间，应遵守旅店各项规章制度，服从旅店工作人员管理，接受公安机关人员检查。

九、旅店违反规定，应当受到处罚的，由公安机关依照有关规定予以处罚，构成犯罪的，提请司法机关依法追究刑事责任。

武汉市公安局

二零一四年四月八日

第二篇：儒家文化主题酒店策划报告

文化是一种载体，发展才是最终的目的。

儒家文化是中国传统文化的主流文化。在历史上, 儒家思想对中华民族精神的形成产生了重要而深远的影响。中国古代商人大都与儒家思想有着千丝万缕的联系, 他们把“诚、信、义”等儒家伦理道德贯彻到从商经营之中去, 倡导“恪守信用,诚信为本,推己及人”的商业道德, 表现了传统商人“在商不唯商, 求利不唯利”的商业品格,促进了商业的繁荣和经济的发展。也为我们当下餐饮业的发展提供了范式。也是在提醒我们经济与文化应该并行。儒家文化具有十分重要的现实意义。

自人类诞生之日起，即面对两种基本需要，一种是吃穿住行等物质消费，即物质生活;另一种是精神需求，即精神生活。从生存需要看，物质生活的重要性应该第一，精神生活其次。人的这两种基本需要既是文化的起因，也是文化的目的。

广州花园酒店某负责人陈晞说：“当前，我国酒店市场已经告别了紧张的供不应求的年代，特别是在我国加入WTO后，国际上实力雄厚的酒店管理集团将逐步进军我国市场。企业文化对酒店竞争力的影响力加强，我国酒店企业应根据企业文化系统的不同层面，从培育服务理念、完善制度文化及打造文化品牌入手，对自身企业文化进行塑造和变革，以使企业能在日趋激烈的竞争中立于不败之地。”

文化底蕴是企业的生命力!

那么，

酒店需要什么样的文化内涵?

酒店需要什么样的商业形象?

酒店将以什么样的文化符号标识来打动目标消费群?

酒店的发展本身就是一种文化现象，如果我们将儒家文化注入进去，那么我们就能打造出一种儒家文化主题酒店，所谓“主题酒店”从理论上讲，就是以文化为主题、以酒店为载体、以顾客体验为本质的酒店经营模式。“儒家文化主题酒店”就是在酒店原有企业文化基础上，注入传统的儒家文化，由单一的静态文化转变为视觉文化、动态文化、特色文化和儒家人文文化等文化形式的多元化载体，在视觉上给人以耳目一新的感觉，起到推动和催化的作用，从而迅速推动酒店业向前发展。

在“中西合璧”叫嚣的厉害的今天，过多的引进外国的而且不加筛选的“拿来主义”对我国的餐饮行业造成了很大的损失，业内人士开始认识到这一问题，于是提出了只有民族的才是世界的，只有民族的才是持久不衰的，我们只有打造自己独有的文化品牌才能将餐饮行业推向前进，儒家文化不失为一剂良药，我们退出圈外来看，这实则是双赢的策略，文化缺失在当今物欲横流的时代已无可辩驳的出现，文人墨客尽管扯破喉咙呼吁，但收效甚微，原因何在?要想传承一种文化，则需要有载体，儒家文化体现的更多的是一种思想，一个学术概念，一种精神产品，只有通过一系列的物化手段才能传承，酒店可以作为这样一种载体，在酒店中体现儒家文化，在儒家文化下发展酒店。为此，酒店在建筑空间、环境设计、物品陈列、员工服饰、酒店管理、对客服务、经营运作等各个方面，都注入儒家文化的理念，使得这种经营者营造的文化气息渗透到消费者的头脑中，在物质得到满足的同时，追求一种更高的品味。

有人说：我可以容忍相同建筑风格的宾馆酒店，但我无法忍受其浅薄而单一的文化氛围。酒店产品的最终附加价值就源于酒店所独有的文化氛围，那么我们就要推陈出新，就要走与外国、与以往不同发展道路，儒家文化的丰富多样能够促使酒店业形成自己具有民族特色的文化底蕴，形成一种“用餐饮实践儒家文化，靠文化发展大众餐饮”的发展模式。

那么我们如何才能形成这种文化与餐饮相溶互惠的模式呢?

我们所说的用文化发展餐饮更多的是一种思想一种哲学的观点的注入。儒家文化思想源远流长，博大精深。因此以儒家的社会伦理道德和处世哲学为内容, 不仅是酒店经营者的主要价值取向, 同时也是社会大多数人的认同基础。因此, 很多有长远发展视野或者说那些能够持久立于不败之地的经营者都会将自己的文化内涵定位于此。例如: 以仁为本, 以和为贵, 义利兼顾, 等等。儒家所倡导的“仁、义、礼、智、信”, 成为中国传统商家标榜的招牌词语, 如: 聚仁、仁祥、义兴、义泰、正兴德、全聚德等, 都以儒家核心思想作为字号名称, 以便能够获得广泛社会认同。

位于曲阜的阙里宾舍是现代文化酒店的典范，它右临孔庙，后依孔府，是一座庭院式仿古的三星级涉外旅游酒店。整个建筑灰瓦覆顶，造型独特，古朴典雅，与孔庙、孔府浑然一体，庄重和谐。内部装修富丽堂皇而又古典儒雅，大堂两侧墙壁上刻有《诗经》中的三部作品，大堂顶端墙壁上雕刻有孔子的“圣迹图”整个阙里宾舍内部充满着浓厚的儒家文化气氛，服务上业遵从礼让、恭谨的原则，建立起以古典“八音”为主调的古乐团，编排的歌舞艺术品味高，观赏性强。很值得意欲打造儒家文化品牌的同行借鉴和学习。 但是打造酒店文化并不是单纯的从形式上追求仿古、复古，而是以儒家文化为大主题大背景，将各种元素渗透在酒店外观及功能的各个层面;酒店对其外部环境、大堂、客房餐厅、会议室等进行主题化铺陈：譬如为提高审美趣味,可以把店名取得高雅、古朴、深奥, 以便取得顾客的审美认同。引《论语》中的经典，或命之以名，或引名句悬于厅堂客房等。再者要渗透于酒店的经营活动中，从服务、服装、到音乐，电话铃声等各方面都与这种文化氛围相协调，给人以精神愉悦。

儒家文化的理念在酒店中的运用主要体现在这样几个方面：

(一) 从酒店管理者角度出发：儒家思想文化的核心为“仁”，则酒店也应该考虑“以仁爱人”。要创造充满慈爱之心的环境，首先这儿的人必须是有仁德的人，由慈爱之心的人。比如客人去餐厅吃饭，服务员上菜时不小心把菜汁滴在了客人身上，服务员心头一紧张忘了道歉，客人十分生气，导致投诉现象的发生。其实，服务员如果能及时道歉，并体会到客人爱洁净的心理，抓紧处理，说不准客人也就不会生气。

(二) 从创优质服务的角度出发：孔子曾说“里仁为美”，根据这一观点，酒店可以引申为怎样为客人创造舒适、舒心、优雅的居住环境。“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”。人们意识到，要想提高效益，必须有客人来，要想让客人来，必须有优质的服务，优美的环境，要让客人感觉到物有所值，物超所值。

(三)从员工培训的角度出发：“己所不欲，勿施于人”，酒店在搞员工培训时，可以向员工灌输 “中庸”的思想。所谓“中庸”，是儒家思想除“仁”之外的另一个重要思想，实际上讲的是一种理想化的境界。意思是说达到最高的服务境界了。酒店企业平时的员工培训工作，主要追求的是员工技术能力的提高，但目的总会离不开这种指导思想。

能够做到以中国儒家文化、儒家伦理道德、处世哲学为自己行为规范的酒店, 往往会得到社会大众的文化认同。

特色的东西往往体现在地方，地方的往往表现为民族的，民族的往往就是传统的，对于世界而言就是特色的、就是现代的。酒店经营亦是如此，将传统儒家文化融入酒店经营，酒店就会富有个性特点，就会有吸引力，有新鲜感和现代时尚感。把“时尚”中的“文化”和“民族”中的“传统”进行有机地结合，古今融会，形成一种高品位的时尚，使人耳目一新。将传统儒家文化引入酒店，本身就是一种创新。但是，文化主题酒店要想真正成功，就要作精心设计和审美扬弃，这需要有一个过程。儒家文化主题酒店中浓郁的文化元素及文化信息，构成酒店别具一格的风景，令宾客赏心悦目。富有文化个性的服务和具有文化特色的产品，将会使酒店形成较高的卖点和受到更多的关注和青睐，更使宾客消费有一种物超所值的感觉。酒店通过文化意境的熏陶，让宾客对所倡导的文化产生了兴趣，获得了在酒店物质消费以外的更多满足。文化主题酒店，在塑造酒店自身的同时，也在不断的塑造和培养着宾客，或者说是在与宾客一同体验文化带来的乐趣。

一种文化融入到酒店，时间越久，挖掘的越深，融入的越多，展示的越广，韵味就越浓，品质就越高，发展空间也就越大。如济宁名雅经纬大饭店自开业以来，一直未间断过对文化、对历史、对记忆的挖掘工作，在挖掘儒家文化积淀方面，做了一系列的尝试。如：在装修上力求突破和变化，打破以往酒店装修，壁画迎门、字画充栋的传统做法，创新结合本土文化资源，大量采用儒家文化符号，篆章纹印、书法铭文、石刻造像等传统文化符号为载体，将几千年儒家文化演绎的淋漓尽致：大堂迎门，孔子像和《论语》序说，令人肃然起敬;古朴长案，文房四宝;气势磅礴的“状元榜”，独具匠心的“六艺印”，长廊供奉的“七十二贤图”，总台嵌设的“四方吉祥印”，“大雅堂”美食苑的《诗经——大雅篇》等，一座酒店就像一部《论语》，每个楼层都是一个篇章。一楼候梯厅内装点着《论语》第一篇——《学而第一》;二楼候梯厅内装点着《论语》第二篇——《为政第二》，依次类推。整个酒店文化气氛连绵，使客人步入酒店后就深受感染。

文化主题酒店在为消费者提供酒店标准化服务的基础上，采用文化营销的方法，突出细节，把文化精髓渗透到酒店环境之中;把文化要义融入服务细节，塑造出一种与众不同的全新形象。在名雅经纬大饭店《赋》中这样写到：“不慕装点金玉其外，但求服务精细其中。”每张卡片、每张宣传页上都摘选一句孔子的语录;宴会席签上：“钟鼓既设，举酬逸逸”;欢迎钥匙卡上：“有朋自远方来，不亦乐乎”;宴会菜单上：“食不厌精，脍不厌细”等等。在客房内摆放着三种语言的《论语》和《孔子胜迹图》，供不同国家的宾客选用;通过精心研究，推出了数道典型的“孔府菜肴”;大堂门童全部身着传统的“少爷袍”服装;总台前摆放着古朴典雅的“红木鼓凳”;宴会厅摆放着酒具礼器“爵”，背景音乐也以“古筝曲”为主。酒店礼节也采用古今合璧的方式，在服务上推行“御仆式”服务，谨遵先贤“天下大事必做于细，天下难事必做于易”的教导，提倡“将小事做成精品，将细节做到极至，将服务做出超值，将顾客视为亲人”的座右铭，让宾客真正感受到孔孟之乡、礼仪之邦的仁爱、信义和礼遇。

构建儒家文化主题酒店，就是打破原有的企业文化格式，再造强势文化。要深悟其要，文化先行、文化育人、文化管理、文化服务、文化经营、文化连锁，打造酒店文化产业。以促进餐饮业在儒家文化的大背景下更好的发展。

第三篇：喜文化主题酒店 发展规划

一、发展愿景：

第一家喜文化主题酒店、顾客了解和感受喜文化、传承中华传统民俗文化的窗口。

二、发展阶段：

1、构建平台，整合资源(2018年~2019年)

2、丰富主题，文化标志(2018年~2020年)

3、特色经营，差异发展(2018年~∞)

三、发展规划：

(一)构建平台，整合资源：

1、将XX酒店打造为一个了解和感受喜文化，传承中华传统民俗文化的窗口和休闲度假停驻地。。

2、收集、展示、销售喜文化有关的歌舞碟片、喜服、乐器、喜礼用品用具等商品以及各类型喜酒等特色产品。

3、与川内的民间艺术家保持紧密合作，定期举办传统民俗讲座或演出活动。

(二)丰富主题，文化标志：

1、丰富主题产品与主题服务：

完善完善喜文化的硬件部分，重点完善软饰方面，让宾客在任何区域均能体验到浓浓的喜乐文化。

完善并丰富前厅迎宾、文化导游、大堂吧和咖啡厅特色服务等主题前厅部分，开发主题菜品、饮品、茶品等并完善和丰富餐饮主题服务的迎宾、敬酒、酒歌、主题宴会等主题餐饮部分，开发主题摆件、主题枕头等小饰品、生活用品、主题书刊和音像制品等并完善和丰富客房迎宾、客房夜床、叫醒等主题客房部分。

抓好特色商品开发、商品引进等工作，丰富商品种类和商品特色。

2、加强员工主题文化培训并与绩效考核挂钩，培养主题文化的传播者。

严格按照主题文化培训计划开展培训工作，培养有歌舞、小饰品制作、喜乐文化主持等等方面具有一定潜质的员工。

1 在招聘环节上，要求员工具有高素质的文化水平。尤其要求工作人员掌握与喜文化相关的一些常识，特别是文化水平高的员工能够在掌握主题文化的基础上灵活运用，当客人对喜文化的任何一方面有兴趣或疑问的话，工作人员都可以像博物馆的解说员那样有问必答，如数家珍般娓娓道来，在服务工作中贯彻“内化于心，外化于行”的理念，让客人对我们酒店的喜文化有进一步的了解，有利于酒店的可持续发展。

在培训环节上，注重在员工中通过持续培训，强化员工的主题意识，丰富员工的主题知识。

在考核环节上，要求员工提供标准化服务，同时奖励能向顾客提供喜文化的个性化服务员工。绩效考核成绩与员工的工资福利挂钩，调动员工对主题文化学习的积极性。加大员工培训的各个方面的投入。

3、突出喜文化主题，体现特色，形成文化标志：做好主题的横向延伸，将主题从吃、住核心功能延伸到游、购、娱等相关功能方面;针对特定的客源市场做好主题的深度挖掘和系列产品开发，将主题文化贯穿于整个消费体验的始终。

(三)特色经营，差异发展：

1、形象包装与宣传推广：

待丰富主题产品与主题服务工作完成后，拍摄喜文化相关照片或视频，制作酒店各类宣传资料。

借助媒体，广示天下。借助电视、报刊、广告等媒体，迅速扩大知名度。

科技领先，网络推广。实时更新和维护酒店的网站，建立和完善网络销售，扩大客源市场和知名度。加大与美团网、携程网等知名网站及新的预定网站的合作，增加酒店知名度和房间销售量。

维护和开发旅行社接待业务，深度挖掘旅行社计调人员和导游的合作关系。

举办活动，集中宣传。借助成都每年举办的各类展会活动，扩大酒店知名度。酒店定期举办婚纱秀、美食节、特色商品展示等各类活动，强化宣传力度。

组织和参与社会公益事业，社会团体活动，有效树立酒店形象、口碑、品牌。

2、集中全力发挥各种资源综合优势，积极主动的宣传本酒店的独特文化，引起特定客户群体的认同感，使其他饭店难以一时抄袭和模仿，从而使本酒店的喜文化主题具有较长时间的稳定性，以至形成品牌。

3、在为顾客提供标准化服务的基础上，采用文化营销方法、主题服务细节提炼，突出细节，将喜文化精髓渗透到酒店各类环境中，将喜文化要义融入服务细节，塑造出一种与众

2 不同的全新形象。达成以文化为主题，以酒店为载体，以顾客体验为根本，以顾客为中心，体现文化附加值，走差异化发展道路，取得社会效益和经济效益双丰收。

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第四篇：生态园酒店设计应体现文化主题

园林除了满眼的绿色以外，还设置了儿童乐园、游戏机区等，把餐饮和休闲娱乐结合在一起。这里最突出的是来自民间的特色小吃，如:武大郎烧饼、乡长招待饭等。为了寻根求源，王总监常常带领大家去各地品尝不同的风味，感觉适合本店经营，就把当地手艺高超的师傅聘请回来，以原汁原味的地道乡村风味丰富园林的餐饮。

武大郎烧饼:三年前，王总监将制作此小吃的师傅从山东请来，武大郎烧饼变成为盛芳艺园的特色小吃之一，并得到了大众食客的广泛认可。每月可销售 6000个，为酒店带来不少的盈利。 乡长招待饭:这也是一道符合绿色生态园酒店主题的炖菜。制作此菜的师傅来自内蒙古，他把鸡蛋、烧肉、豆腐完美的结合在一起，真正体现了农家特色。

以风味小吃为主打，可以作为一个特色和亮点，但是从经营上来说，仅仅依靠小吃的薄利很难提高酒店的整体利润水平，特别是生态酒店这种经营成本比较高的运营模式。因此还要在菜品开发及其它增值产品、服务的提升上多想办法，否则，面对京城 20多家同类生态园的竞争，优势不大。

不能改变环境，但可以改变思路;不能改变别人，但可以改变自己;思路决定出路，观念决定前途。专家观点 明确经营理念 很多业内人士认为，美食生态园并没有提供真正的“新”模式，与先前的渡假村(区)差别甚微，它只不过是面积扩大了的“主题餐厅”。

事实上，美景+美食的模式里最根本的仍然是美食，毕竟美景仅仅提供背景。尽管充满自然气息和原始氛围的新型生态园式酒店不可避免地会引起人们的关注，但一个真正意义上的生态园绝不是罩在笼子里的生态园，也绝不是即种芭蕉又栽椰子，把桃李杨柳等天南地北植物都买来栽种的大杂烩。

真正意义上的生态园酒店，首先要有一个鲜明的文化主题，这个主题要清晰地表达酒店的唯一性、独特性。在不同地区筹建生态园酒店，一定不能脱离地方区域这个根本。不能让一个投资巨大、占地广阔的东西毫无理由地浮现在当地。因此要有一个衔接的策划理念，一定要深挖当地的风土文化，找出可以借用、发扬的元素才行。

其次，生态园需要真正的生态建设，需要运用高明的策划手段和艺术设计来正名，把真正的、大量的有生命的互生植物与艺术制作科学地、巧妙地、有机地结合起来，做到既生态，又艺术;既环保，又大气;既有好看的，又有好问的;既有好玩耍的，又有好研究的!

投资风险分析 现在生态餐厅发展较快，主要是因为这是一种新型，有特色的餐饮业，能吸引大量的消费者，经营者基本是从商业利润出发考虑，但公众对什么是生态餐厅，生态餐厅应具备什么标准和规范缺乏认识，更多的是好奇和好玩带来的消费，不能成为真正的消费动力。因此在筹建生态餐厅之前要做好投资分析。

第五篇：酒店客房案例

客人拿走衣架

2007-08-01 21:40 杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。”

“怎么回事?”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。” 前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好!我是大堂副理，能帮助您吗?”“我是拿了四只衣架，怎么样?要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿?”客人气愤地嚷着。大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧!”客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少钱?”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再来!”她又转向客人微笑着说。

客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。 案例评析：

衣架属非赠品，客人带走是需要付补偿费的，但客人碍于面子，就是不肯返还饭店。怎样才能既不伤客人的面子，给客人以下台阶的机会，又能使饭店的财产不受损失呢?本文中的大堂副理，恰到好处地为我们展示了她把“对”让给客人的艺术。

第一，当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能帮助您吗?”。这就使客人感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。

第二，当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，不承认是“私拿”饭店的衣架时，大堂副理即附和其说，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承认客人的说法是事实，给客人以足够的“面子”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的饭店仍属非赠品，维护了饭店的利益。同时又再给客人“面子”，“我可以向总经理建议，以后有可能会实行”。把客人的“理由”当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一转这又只是一种“可能”，从而维护了饭店的利益。

第三，“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，”大堂副理又进一步在众人面前帮客人找“正当”理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架的原因，不是想“私拿”盗取衣架，而是“怕衣服皱”，再次让客人下台阶。

第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价买下这四只衣架”，并对账台说“不要再加别的费用了”，既满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人按酒店规定的衣架补偿价格支付了费用，双方皆大欢喜。

第五，大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成是“对不起，耽误您结账时间了”，又一次把“对”让给客人，将一起补偿纠纷变成了使客人满意的结账离店的过程。

泰国东方饭店的服务启示 2006-12-05 21:08 一个印象很深刻的客户关系案例：泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店?大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且有世界独一无二的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户管理。

他们的客户服务到低好到什么程度?我们不妨通过一个事例来看一下。 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬的问道：“于先生是要用早餐?”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请，”于先生更加疑惑，因为服务生平没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于?”服务生答：“上面的电话刚刚打下来，说你已经下楼了，如此高的效率让于先生再次大吃一惊。”

于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子?”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆里这么好?”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子!”小姐接着说：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就是老菜单!”于先生已经兴奋到极点。 上菜时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生第一次看到，就问：“这是什么?”

服务生后退了两步说：“这是我们特有的某某小菜，”服务生为什么后退两步呢，它是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有看见过，这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日卡，里面还附有一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来我们酒店了，我们全体人员都非常想念您，希望能再见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到其他任何饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。

于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。

东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化的服务，至今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一老顾客光临饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。 现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到这样的并不多见，关键是很多企业只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于水面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。

客房成本失控原因析剖 2006-11-25 15:07 酒店客房成本管理涉及的部位、人员、环节较多，所以出现失控的频率也较高，归纳起来，大致有如下几个环节：

1、采购。可防用品的采购是客房经营活动首要的物质基础，它直接决定着客房服务工作的质量和酒店的效益，在采购中常出现不能依据量本利的原则，合理有效地确定最佳采购数量、价格、地点、时间、质量等问题，无形中造成成本的流失和浪费。如：一次性用品属用量较大且有储存时限性的物品，确定其合理采购时间和数量尤为关键。一次购量太大，既积压大量资金，由造成物品过期使用，属于既花了钱又影响质量的不良行为;若采购量太少，虽加强了资金的流动，但这种化整为零的采购方式，在运输保管等采购时所消耗的费用上，又出现了重复浪费的现象，况且这些物品都具有酒店的标志，包装较为独特，在生产制作过程中又存在制版问题，频繁地更换厂家，仅在制版包装上，本身就是很大的浪费。再如，棉织品的采购，一次购置多大量，特别是床上用品，使采购成品，还是采料自加工，这就存在着成本计算问题。此外，进货质量(包括设备质量)，如灯泡、水阀、吸尘器的使用寿命等都决定着成本的高低。

2、人工。由于客房部经营面积较大，部位较多，人工总量占全店30%以上，所以人工成本是客房部的一项重要的成本支出，对其失控的主要表现在：一是人员的劳动效率不高。由于人员劳动技能的水平欠佳，缺少培训提高，加之一些布局设施的不合理，先进设备使用量不够等，使劳动力的前能不能得到很好的挖掘，造成劳动力的浪费，使成本加大。作为经营管理者应该看到，提高员工的劳动生产率是控制成本关键。二是管理水平欠佳。由于缺少完善的操作步骤和明确的岗位责任，使部门内出现了低效率区域，加之定员定额的不合理，不能根据需要实行满负荷工作量定员法以及劳动力调配的欠灵活性，导致不能根据市场的变化和淡旺季业务的需要，合理进行定员，安排班次和实行弹性工作制，这也是造成人工成本支出加大的一个主要原因。三十岁员工流动的频率加大而产生人工成本提高。由于人员流动的频繁，使客房部在招聘、培训、独到等方面资金投入加大，从某种意义上讲，这也是一种成本的浪费。

3、物控。大多数酒店对一次性用品都是按照标准用量发放，虽然满足了客人的需要，却存在着隐性成本浪费。如住店客人打开的香皂是否必须全部换掉，一宿客用剩的手纸、单人住客房的牙刷是否都需一日一换等。另外，洁净完好的香皂盒，沐浴液是否回收等都应加以认真研究，如果对客人未使用或未用完的物品不加研究如何回收和利用，这更是一种成本的流失。总之，如果对一次性物品不实行按实际用量发放，就会造成物控失效，使成本流失更为严重。

4、保养。客房部的设备部件种类多，而且数量大，使用频率高，并且设备的资金占用量也居酒店前列。在设备保养中，如果不坚持以预防为主的原则，不加强日常的保养和定期检修，不能做到小坏小修，随坏随修，势必加剧设备的损坏速度，减少使用周期，增加设备更换频次，既会造成大量的成本浪费，又会严重影响酒店的服务质量。

另外，将维修费用划拨到后勤部专门管理，定额与节约相结合，实行修旧利废制等措施，这样可以减少成本支出。

5、能源。客房部每日需消耗大量的能源，其中有些是必须的(客人的正常使用)，有些则常因失控造成的，如面盆、浴盆、座便的长流水;房间、卫生间的长明灯;空房空调和暖瓶热水24小时都处于供应状态(可在客人到店前四小时做好准备);服务员清洁卫生间时，房间内的灯没及时关闭等，在无形的能源消耗中，也随之产生了无形的成本浪费。

6、备品。客房的备品管理是加强成本管理控制的一个重要环节，每日数以千计用品的流动、使用和保管，稍有疏忽，便会出现交叉污染、保洁不当，运输、洗涤过程中的划伤，保存过程中出现的潮湿发霉等问题，造成经营成本的加大。报损物品可否再利用?如废弃床单改枕套，单面破损枕套合二为一等等。备品管理中对成本的影响我们不可忽视。