酒店微笑大使服务案例（通用3篇）
篇1：酒店微笑大使服务案例
尊敬的各位领导，亲爱的各位同事：
很荣幸能有机会参加酒店举行的微笑大使参评演讲活动，微笑是一盏大海上的引航灯，给人希望，给人力量。微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵。微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”。
我们随时随地以愉快的心情接待好每一位客人，我们随时随地遵守酒店的规章制度，坚守岗位，完成任务，客人的满意就是我们的追求!
这是我们酒店员工每天早晨都要大声宣读的誓言，是我们时刻铭记在心中的口号和信念。中国有句古话“人不会笑莫开店”外国人说得更直接“微笑亲近财富，没有微笑，财富将远离你”一位商人如此赞叹：“微笑不用花钱，去永远价值连城。”真诚的微笑往往能带来意想不到的结果。平时我的工作是先迎宾，后在包厢服务，开始会觉得很累，觉得我拿得一份工资为什么要做两份工作，在一次的服务过程中，我终于明白，任何事情，只要你付出，一定会有回报。某单位的一位老总，是我们店的VIP顾客，那次，他和朋友从电梯刚出来，我就在他之前先说，某某总，您好!您是在某某包厢，随即帮他提拿酒水，引领客人到包厢，他很得意的和朋友笑了下，正好这个包厢当晚是我服务，我就和客人说“您好，今晚是我小周为您服务这个包厢，您有不合口味的菜，我帮你调整，祝您用餐愉快!”在客人吃饭的过程中我留意到他们的话，饭后要打牌，在用餐快结束的时候我就把牌桌收拾干净，把茶水倒好，当他们用餐结束后看到牌和茶水已经准备好了，他们都流露出惊讶的表情然后对我点点头表示肯定!当时我就感觉到我的服务能让客人感到满意，我也露出开心的微笑，当时很有成就感!虽然这个事很简单，但是作为我们东台国际的员工一定要做到想客人所想，及客人所及，展现出我们个性化服务!
在这个案例中，不管是迎宾员还是服务员，我们都要为客人着想，除了为客人提供美味佳肴外，更重要的是提供精神享受。不仅要提供优质服务，还要提供个性化服务，针对性服务，以及超值服务。
酒店的宗旨就是“一切让顾客满意!”
微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。酒店行业接触千家万户，更应当充分认识和发挥微笑的作用，只有深入持久地开展微笑服务，并不断提高其层次，这样才能塑造崭新的行业形象。
一眨眼，我在酒店工作已有一年多了，知道自身有很多不足之处，如：思想不成熟导致有时会带情绪工作，没有互相协作，互相团结意识等。都是我需要改进的地方。孙总所提倡的服务：细心、用心、耐心、专心、真心，在工作中应该体现出来，既然我们学习了，就要去做到，不是只放在嘴上，而是落实在行动上，在以后的工作中，我会努力向优秀员工的队伍迈进，把不足之处加以改正，力争做得更好。在这里，我恳请各位同事来监督我，让我早日实现我的梦想。
篇2：酒店微笑大使服务案例
为进一步强化饭店品质意识，提升饭店管理与服务水平，推动饭店持续健康发展，对照星级饭店有关标准和规范，结合饭店实际，特制定本方案。
一、活动宗旨与主题
(一)指导思想
通过积极参与“微笑大使&关怀大使”活动，建立“用心服务，用艺术服务”的理念，提升“服务、质量、品牌”的意识，全面提高饭店经营绩效和综合竞争能力。
(二)活动主题
“微笑大使&关怀大使”活动主题是“以品质提升管理、以品质促进效益”;“满意的服务，来源于优秀的品质”。
(三)活动时间
20**年4月――20**年3月
(四)目标任务
以活动年为抓手，完善饭店品质管理的有效机制，形成对饭店品质的监督、评判、反馈的管理体系，达到全面提升品质的目的，树立饭店新形象。
二、工作计划及重点
(一)宣传发动与布置阶段(20**年4月)
1、加强领导，强化活动组织建设
为加强对活动的组织领导，成立由副总经理负责，各部门经理为成员的领导小组。
(1)领导小组由戴总任组长。
(2)各部门经理任组员同时兼任质检管理、培训督导。
2、统一认识，认真作好宣传动员
全面发动和认真部署，使全员充分了解活动主题及内涵，明确任务及要求。
(1)召开饭店中层以上管理人员会议，提高认识，统一思想，认真研究部署此次活动的各项工作，制定具体的活动方案并抓好落实。
(2)充分利用自控媒体、横幅标语等在全店范围内开展形式多样的宣传发动工作。重点做好大堂门前的横幅标语悬挂，酒店网站、大堂等离子屏、客房电视的宣传播放，员工公告栏等员工区域的宣传工作，以多种形式营造“微笑大使&关怀大使”活动氛围。
(3)各部门、各岗位充分利用班组会等形式迅速发动和传达活动内容，精心组织，全面开展活动，狠抓落实。
(二)活动建设阶段(20**年5月-12月)
从提升饭店品质的基础做起，认真做好品质管理理念的推广和深化工作。围绕品质管理基本要求，全面开展品质提升活动。
1、制定活动的标准(20**年8月-9月)
(1)由人事部统一制定活动的评选细则。
(2)各部门制定适合本部门的个性化的服务细则。
(3)进一步加强会议意见征询制度和每天例会的质检通报。
(4)进一步建立健全各级《品质管理台帐》资料，为提升饭店品质管理水平提供保证。各部门《品质管理台帐》由总经理室每月督导检查。
2、进行专题培训(20**年8月-9月)
(1)饭店及各部门根据微笑大使&关怀大使的要求，以“用心服务，用艺术服务”服务理念为主线，从深化“微小、微笑”服务入手，以提升服务水准和争创“最佳品质饭店”为目标，依托饭店现有培训网络及部门培训员制度，认真制定和落实各级品质管理培训计划，进一步形成多层次抓培训的良好局面。
(2)根据情况，积极派员参加省饭店业协会相关培训活动，切实提高品质意识和专业素养。
(3)重点开展以提高饭店人员素质为中心的品质管理、专业技能等方面的培训，特别是要注重新员工和外来务工员工的意识培养和技能训练，重视“培训者的培训”。
(4)邀请酒店常务副总谢总为领班以上管理人员授课。
3、开展多种形式的岗位技能培训活动(20**年7月-12月)
结合工作计划和实际情况，开展各项培训和岗位练兵、技术比武活动。
(1)业务素质培训
①购买部分《现代饭店质量管理》供中层以上管理人员学习(7月);
②对督导级进行星标等方面的培训(8-9月);
③职业道德、礼貌服务基础知识、服务用语及基本服务接待礼仪、安全消防等培训，人均不少于16小时;
④每月对在职员工进行有声服务、服务意识技巧、岗位技能、团队协助，尤其是微笑、三轻服务等培训，人均不少于1小时。
(2)语言及技能培训
①基础岗位英语----前厅部、客房部不少于10课时，餐饮部不少于8课时，安全部不少于4课时;
②饭店英语全方位接待服务----聘专业人员，不少于44课时，于9月底前完成。
(3)以部门为单位，开展岗位技能训练(9-12月)
①前厅部：英语会话、点钞训练及比武;
②客房部：铺床技术训练及比武;
③餐饮部：台面设计、摆台操作训练及比武等。
(4)开展“服务品质月”活动(10月)
10月既有黄金周，又是饭店较为忙碌的一个月。开展“服务品质月”活动，既是向广大宾客提供更加优质的服务，又是对各项前期阶段的品质管理工作成效的一个很好检验，也为下一阶段的工作提前做好准备。
(三)全面品质提升阶段(1月-9月)
根据省饭店业协会届时制定出台的具体评选标准，进一步细化品质管理及服务的各项措施，继续深化品质管理内涵，将强化的管理转变为提升品质的自觉行动，逐步推行全面品质管理，完善和深化品牌形象。
1、加强制度建设，完善品管体系
(1)进一步完善饭店质量管理制度建设
在坚持岗位责任制、首问责任制、会议责任人制度、全程跟踪服务、意见征询反馈等行之有效的制度规范的基础上，进一步建立健全严格、规范的质量管理制度和管理机制，特别是接待服务的制度建设和流程设计，在总体上使程序更为严谨，各环节接口更为严密，增强品质管理的制度保障。
(2)进一步完善人才成长机制建设，提升人员素质
从完善管理模式入手，重视人才的开发利用，进一步做好开发人力资源工作。积极发挥酒店自有资源优势，坚持以多级培训、强化培训和渐进式培训为手段，制定内容丰富、理论与实际并重的培训计划和教材，加强督导协调，组织实施好各项基础培训和提高培训工作，积极开展形式多样的技术交流、岗位比武或操作演练活动，切实增强服务意识和服务技能，不断总结经验，定期评估，注重效果，采取多种方式着力提升全员素质。
(3)完善品管体系，增强持续改进能力
以“检查、协调、推进、评估、激励”的质管工作方针，全面深化品质管理，管理人员掌握全面品质管理的原则、方法，通过质量过程要点控制、全方位的质量检查及专项整治、重点解决问题等工作思路和方式，强化现场管理和督导，加大奖罚力度，有效地改进服务质量，不断完善全面质量管理体系，提高持续改进质量的能力。
2、以宾客满意为标准，深入开展优质服务活动
(1)持续完备和深化“四双”服务理念体系
积极倡导以宾客为中心、以宾客满意为标准，围绕“四双”服务理念――即“双用”(用心服务、用艺术服务)为宗旨、“双感”(感动宾客、感动员工)为目标、“双微”(微笑服务、微小服务)为手段、“双一”(用好第一眼、重视第一感受)为关键点，引导开动脑筋，注重细节，从小事入手，从方便宾客入手，从身边做起，抓细节、抓效果，在实践中不断丰富和拓展服务理念。
(2)大力开展特色服务主题活动
开展“双用”、“双微”、“双感”等主题服务活动，推出“低糖食品区”、“营养菜牌”特色服务的基础上，加大服务创新和激励措施，完善“金钥匙”服务，以全方位、多触角的跟踪服务、代办服务、延伸服务，在礼仪服务、会场布置、主席台设计、环境美化方面都注重服务品位的提升，丰富对客服务内涵，提升服务质量和宾客满意度，扩大饭店吸引力与亲和力。
(3)开展和完善“服务明星”评选等激励措施，引导员工积极向上
开展“服务明星”“微笑之星”评选等一系列工作，激励员工敬业爱岗精神，弘扬正气，引导广大员工积极向上、周到待客，切实提高员工的职业素质和工作责任心，为客人提供规范化、标准化、情感化和个性化的服务，不断提高宾客满意度。
3、继续改善服务环境，始终强调安全管理。
(1)在近年来完成改造工程的基础上，抓紧完成客房改造、设备更新，不断完善配套项目，拓展硬件功能;提高设施设备维护保养力度，进一步为宾客营造更加适宜的服务环境。
(2)坚持安全就是最大效益的指导思想，始终将安全工作放在首位。加大宣教力度，坚持每月19日安全教育日制度。在加强安全制度建设及设备的维护、保养、检测，保证正常运行的同时，坚持做好监督和整改，严格安全消防及卫生防疫检查，建立完善台帐和检查记录。重视保安队伍建设和素质培养，加强服务意识和防范意识。重视加强技防手段，严格停车、施工场所管理，确保安全。
(四)总结巩固阶段(20**年10月-12月)
巩固活动成果，探讨持续改进的途径，实现品质的全面提升。
1、各部门认真总结活动经验，查找不足，向酒店提交本部门活动的书面总结报告。
2、酒店召开专题总结大会，对活动中取得的先进经验、涌现的好人好事及感动宾客事例进行表彰推广。
篇3：酒店微笑大使服务案例
服务队推荐材料
学院
：汽车与交通工程学院
报告人：孙腾飞
班级
：2007级04班
日期
：2010.8.20
指导思想
高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，以我校深入开展“创先争优”活动为契机，落实学校党委“要进一步创建具有聊大特色的大学生思想政治教育和管理新模式，努力提高大学生思想政治教育工作水平”的要求，研究并遵循大学生成长规律和教育规律，以社会需要和大学生成长需要为出发点，设计实施社会实践活动项目，进一步找准社会实践在加强和改进大学生思想政治教育工作中的切入点、接合点和着力点，着力提高社会实践的针对性、实效性和吸引力、感染力，使广大学生在社会实践中成长成才。
调研目的
富士康员工接连跳楼事件在中国国内社会引起了轩然大波，社会各界及相关企业对此都予以高度关注。针对富士康跳楼悲剧，普遍要求整个社会应更关注打工群体的利益诉求和心理要求，而企业也应给予员工更多的人文关怀，创造相对轻松的劳动环境和生活氛围，避免员工沦为“机器的奴隶”。对此，聊城大学汽车与交通工程学院结合学院专业特色，充分利用学校周边辐射企业网络，发挥学校心理工作优势，对聊城市及周边市区企业进行员工心理普查及心理辅导，并组织调研总结企业心理健康状况，反馈企业及社会。
实践内容
随着社会对心理卫生服务的需求日益增加，心理咨询走进企业成为了一个新的方向。本次实践受到了学院以及学校领导的广泛关注，也受到了相关企业的热烈欢迎，作为汽车学院及聊城大学的形象品牌——“微笑大使”也应邀深入到实践活动中去，聊城大学心理中心对服务队一行进行了专业培训，活动形式主要采用EAP模块（即员工帮助计划），员工提供的系统的、长期的援助与福利项目，通过对组织以及员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理。从而提高员工与企业绩效的有效机制。
本次实践活动共分为三个阶段：第一阶段，深入聊城市地区及济南重汽等周边企业对员工进行心理健康普查，了解员工工作及身心状况；第二阶段，深入企业与员工生活工作，发放心理调查问卷，进行毕业生回访调研活动，与企业领导进行交流座谈，借鉴了解企业相关措施；第三阶段，对实践结果进行汇总整理，撰写实践报告。
一、员工帮助计划的服务内容
EAP内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、家庭问题、情感问题、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等各个方面，全面帮助员工解决个人问题。
二、员工帮助计划的服务方式
在服务方式上，EAP有着自己的一整套机制：除了提供心理咨询之外，通过心理健康调查、培训、讲座、电话咨询、网络咨询或其它认可的标准，在系统、统一的基础上，给予员工帮助、建议和其他信息,定期对员工进行帮助。
三、员工帮助计划的主要内容
（1）建立专业的员工职业心理健康问题评估体系。
（2）加强职业心理健康宣传。
（3）设计并改善工作环境。不但要对工作的物理环境进行改善，还要通过组织结构变革、领导力培训、团队组建、工作轮换、员工生涯规划等手段对工作软环境进行改善，如丰富员工的工作内容，指明员工的发展方向，消除问题的诱因等。
（4）开展员工和管理者培训。通过系列培训，帮助员工掌握提高心理素质的 3
基本方法，增强对心理问题的抵抗力。
（5）开展多种形式的员工心理咨询。组织要对存在心理问题的员工提供热线咨询、网上咨询、团体辅导、个人面询等帮助，充分解决员工心理困扰问题。EAP主要提供七类服务：
（1）管理员工问题、改进工作环境、提供咨询、帮助员工改进业绩、提供培训和帮助、将反馈信息传递给组织领导者，及对员工和其家属进行有关EAP服务的教育。
（2）对员工问题进行保密以及提供及时的察觉和评估服务，以保证员工的个人问题不会对他们的业绩表现有负面影响。
（3）对那些拥有个人问题以致影响到业绩表现的员工，运用建设性的对质、激励和短期的干涉方法，使其认识到个人问题和表现之间的关系。
（4）为这些员工提供医学咨询、治疗、帮助、转介和跟踪等服务。
（5）提供组织咨询，帮助他们与服务商建立和保持有效的工作关系。
（6）在组织中进行咨询，使得政策的覆盖面涉及有关不良现象或行为，并进行医学治疗。