酒店客房设计案例

第一篇：酒店客房设计案例

酒店客房案例解析

5案例21：故障房也得派用场

内容提示：

客房部经常会因前厅部人住登记客人数量的变化。而出现临时性的“抢房”任务。某晚8点多钟.羽毛球大赛组委会在客房部中班服务员交班后，临时要求增加5间客房.并说没有OK房.故障房也可以。对于一家星级酒店来讲.故障房是不能出售给客人的。 本案涉及：

1、客房部与前厅部的关系

2.员工的团队精神

案例正文：

1994年11月中旬.555中国羽毛球公开赛在大连举行。来自12个国家的运动员、领队和组委会成员100余人下榻在四星级的丽景大酒店。15日晚8点多.客房部中班领班小贾和其他几名服务员已做完了常规工作.然后又为参加羽毛球赛事的客人做好了夜床准备，

小姐妹们开始更衣梳洗准备下班。正在此时.客房部值班经理急匆匆来到服务室。告知大家：“总台紧急通知.因临时增加10名陪同人员，羽毛球大赛组委会要求加房。没有OK房.故障房也可以。客人马上就要到达。”大家听后不由得一愣，虽然正好有5间故障房已经维修完毕.但尚未清理过，其中有几间原是常住客用房，家具还没来得及更换，备品也还没有安置，况且离客人抵店已没多长时间了.任务十分艰巨。小贾一班人别无选择，只有下定决心立即行动。中班几名服务员与夜班办完交接手续.有的已经下班走了。

为了满足顾客的紧急需求.小贾立刻把他们全部召回，经简明交待任务后.大家便兵分三路.投入到紧张的故障房恢复工作中去。晚10 点40分。在中、夜班服务员的通力合作下.5间故障房变成了OK 房。20分钟后.客人住进房间。他们全然不知两个小时前，这儿还是另外一副模样。

案例评析：

酒店里服务员的劳动强度是很大的，做完一个班8小时后.员工普遍感到腰酸背疼，筋疲力尽。下班时间一到便巴不得早早回家倒在床上休息。丽景大酒店的小贾及客房部的几位服务员.为了使客人住得干净、舒服，付出的辛劳是能够想见的。值得深思的是.

这种工作劲头从何而来?

1.丽景大酒店各部门之间有着良好的协调关系。客房部的任务之一是配合总台销售、提高客房的利用率。客房部相对前厅部而言，前厅部是一线部门，客房部是二线部门。 因为前厅部是接待客人的第一站，客人往往也把前厅部视为饭店管理机构的代表。前厅部发出的信息反映了宾客的需求，其他部门的员工负有为前厅部服务的责任，均应尽量满足前厅部的要求，积极配合前厅部做好各项工作。丽景大酒店客房部员工毫无怨言地加班加点“抢房”，既表现了丽景大酒店的管理水平和员工的“团队”精神，又充分显示了酒店内部各部门之间良好的协调关系。

2.丽景大酒店的领导以身作则，身先士卒，这是店内员工甘心不辞劳苦为客服务的主要动力之一。大酒店的张总经理于”89年5月底上任，正碰上旅游业最不景气的年头。偌大一个酒店才7个客人。张总亲自率领员工举着牌子到车站、码头招徕客人，到毗邻的虎滩乐园零售盒饭冷饮。正是这种艰苦奋斗的创业精神激励着每个员工，并证明在市场经济下，领导的示范作用仍是十分有效的。

3.员工的团队精神还来自培训。现在国内有些饭店对新入店员工进行军训，请解放军指战员来店讲课。这种训练看上去只是教几个动作，有些参加军训的员工也是这样的想法，其实际意义却远非如此。酒店如同军队，员工必须像军人一样有服从命令听指挥的强烈意识。本

例中总台的紧急通知就是一道紧急命令，员工除了无条件接受并执行外，没有别的选择。客房部小贾等人能够不辞辛苦，积极投身于紧急任务之中，正是丽景大酒店员工纪律性的体现。

案例22：突遇梦游客人

内容提示：

深夜，6楼服务员小徐突遇一位形态与盲人无异的客人在楼层挪动。

本案涉及：

对住客意外情况的处理

案例正文：

上海和平饭店坐落在蜚声中外的黄浦江畔，外滩的秀美景色坐在房间里便可尽收眼底。正是因为它那令人羡慕的地理位置?再加上积40年的管理经验。饭店客房出租率常年保持在很高的水准上。1996年初夏的一天，和平饭店客房爆满。深夜，6楼服务员小徐根据规程在楼层巡视。忽见639房门慢慢打开。一位身穿睡衣的中年人，赤着脚，两眼紧闭。双手摸着墙一步一步地朝前缓慢地移着。看到客人这副模样，小徐感到诧异。他清楚地记得，639房里住的是一位日本来的电气工程师。正欲上前询问.脑中却突然冒出一个念头：客人莫不是梦游病患者?小徐懂得.梦游症病人不能受惊吓，于是赶紧用楼层电话报告夜班经理，接着又蹑手蹑脚地紧随在电气工程师的后面，以防万一发生危险时.能及时提供帮助。日本客人全然不知后面有人跟着。仍以很慢的速度挪动着脚步，其形态与盲人无异。一个楼层才几十米长，客人足足走了30分钟，小徐整整尾随了半个小时，直到客人走完一圈后又摸进639房。他才轻轻关好房门.放心地回到值班台。“他还会出来吗?”小徐对此心有余悸，不敢怠慢，因此整个夜班目光都没有离开过639号的房门。

第二天早上。小徐换班时把639房的情况转告给了下一班服务员。

案例评析：

本例中和平饭店客房部小徐出于对客人安全的责任感，辛苦了整整一个晚上，这一点是很值得饭店同行学习的。饭店好似一个小社会，什么事情都可能发生.每一名员工随时随地都必须有真正把客人当作“皇帝”的意识。随时随地把保证“皇帝”的安全作为自己的天职。小徐发现日本客人突发梦游症时.首先报告给夜班经理。这是极为必要的。不然的话.万一发生意外情况。他一个人无论如何是应付不过来的，从这一点可以看出小徐是一个比较细心的服务员。当他发现客人在梦游时。能够镇静自如地跟随在病人后面整

整半个小时，整个夜班都关注着639房间客人的动静。而且下班时又把情况转告给下一班的楼层服务员。这些都充分表现了他为客人服务的高度责任心，同时也显示出他的应变能力。这种能力主要是通过实践获得的，而不是课堂上学得的.由此可见.服务员学会自我总结和自我提高的本领是非常必要的。正是由于小徐知道梦游症病人的表现和注意事项，才能恰到好处地看护好这位病人。所以，饭店员工学习掌握比较丰富的有关知识也是非常必要的。

案例23：深夜醉倒的客人

内容提示：

客人醉酒是饭店经常发生的事情。南京双门楼宾馆保安员小丁，就遇上了517房一位醉酒的客人。

本案涉及：

客人醉酒的处理

案例正文：

凌晨2点,南京双门楼宾馆的电梯在5层停住。“叮咚”一声门开了.一位客人踉跄而出.喃喃自语：“我喝得好痛快啊!”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走

近5楼电梯口。见到客人的模样。断定是喝醉了。连忙跑上去扶住他?问道：“先生.您住在哪间房?”客人神志还算清醒。他轻轻地摇摇自己的左手。小丁会意。便细看客人的左手。发现一块517房的钥匙牌。小丁一步一步把客人搀进房间。扶他躺在床上.又泡了一杯醒酒茶?然后将衬有塑料袋的清洁桶放在客人床头旁。这时.客人开始呻吟起来，小丁一面赶紧把客人稍稍扶起.将沏好的茶水端到他嘴边.一面安慰说：“您没事的，渴完茶躺下歇歇就会好的。”随后他又到洗手间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上.说道：“您躺一会.我马上就来。”不一会儿。小丁取来一些用湿毛巾裹着的冰块.换下客人额上的湿毛巾。突然.“哇”的一声，客人开始呕吐了。说时迟。那是快。已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住。等醉客痛快地吐完后.又轻轻托起他的下颚。用湿毛巾擦去其嘴边的脏物。此后.小丁静静地观察了一会儿.发现客人脸色渐渐转红，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能复原了。”他边说边帮客人盖好被子.在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您若需要帮助.请拨09.这是楼层服务台的电话。”然后他调节好空调.换上新的垃圾袋.轻轻关上门离房。小丁找到楼层值班服务员。告知醉客的情况.并请她每过10分钟到5l?房去听听动静。天亮时.辛劳值勤一夜的小丁眯着熬红的双眼又来了解情况.得知醉客安然无恙才放下心来。最后他又请值班服务员在交接班记事本上写下：“昨夜517房客醉酒.请特别关照!”

案例评析：

客人醉酒是饭店经常遇到的事。保障醉客的安全.是饭店保安人员的神圣职责。双门楼宾馆保安员小丁突然遇到客人酒醉。能及时给予保护，这种急客人所急的高度责任心值得赞扬。要保护好客人，保安人员必须具备娴熟的服务技巧.才能在紧要关头临危不乱、救护有方。小丁突遇醉客，不是推给楼层服务员了事，而是沉着镇定，独立实施救护，达到最佳效果。这说明他平时训练有素。“帮人帮到底”，小丁将醉客安顿妥当后,交代值班服务员继续定时观察.天亮后又亲自跟踪了解。并叮嘱接班服务员“特别关照”。这种极端认真的服务态度、严谨过细的工作作风。尤为难能可贵。

案例24：小骆的迷茫

内容提示： 服务员小骆按照客房服务的规范要求，热情地为两位港客介绍房间设施、设备

和服务项目情况，却被港客认为是暗示要小费。小骆脑海里是一片迷茫。

本案涉及： 规范服务与灵活服务的关系

案例正文：

浙江萧山宾馆服务员小骆.第一天上班被分配在酒店A楼5层做值台。由于她刚经过3个月的岗前培训。对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后，电梯门打开.走出两位港客。小骆立刻迎上前去。微笑着说：“先生.欢迎人住本饭店.请跟我来。”一边领他们走进房间.随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生.请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜.这是空调开关„„”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头.说：“知道了。”但小骆仍然继续说：“这是电冰箱.桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南;„„”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了.一片好意被拒绝甚至误解.使她感到既沮丧又委屈.她涨红着脸对客人说：“对不起。先生.我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事.那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。此刻.小骆心里乱极了。她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备.为什么会不受客人欢迎?小骆请教了不少富有经验的老员工。后来才慢慢懂得.在服务过程中要有一个“度”，同时还要学会察言观色.不可一味硬搬规范。果然，时隔不久.小骆便成了一名很出色的服务员。

案例评析：

小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备.一般说也并没错。但是，服务规范的运用应因人而异，灵活机动.对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来，小骆对两位港客机械地套搬服务规范，确有欠妥之处。显然.将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，那就更是过头，也大死板了。这样做会使客人感到被视为没见过世面而需要接受开导，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，从而引起客人的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。介绍房间情况，对常住饭店的客人和初次下榻饭店的客人显然应有所区别。对饭店常客做房间内容介绍，可只介绍客房新增添的服务设施：而对初次下榻饭店的客人。则应较详细地介绍房间设备及使用方法。这样既能给客人带来方便，又能避免因客人使用不当而损坏客房的设施、设备。观在有的饭店因噎废食，减掉了这项服务内容是不可取的。那么，怎样才能识别客人呢?一是在引领客人入住房间时即可细心观察客人情况;二是在介绍房间情况前，可事先征求客人的意见：三是介绍情况中注意察言观色：四是注意总结经验，向这方面有经验的员工学习和切磋等等。这当中蕴含的服务技巧和服务心理问题，值得饭店同行深思和探讨。

案例25：据理力争，规避损失

据理力争，严守原则，维护酒店利益，与善待顾客并不矛盾。

早上9：00点，接前台收银处收银员xxx报，1506房客人陈先生，在退房时拒绝支付其帐单上的数笔餐费，金额共人民币3465元。

值班经理赶到前台与客人交涉。陈先生称其从未在酒店餐厅用过餐，不承认有餐饮消费。值班经理要求收银主管出示有客人签名确认的入房帐的明细单与客人核对。客人却称明细单上的签名非他所为，值班经理将明细单上的签名式样与入住登记单上的签名式样一对比。发现名字一样，笔迹却不同。遂急呼餐厅经理xxx, 根据餐厅经理陈述1506房的客人每次来餐厅签单入房帐时，都有出示房卡，所以挂帐时未与前台核对签名式样，就直接入了房帐。值班经理询问陈先生为何签单人会持有1506的房卡，并且拿着它去消费。

陈先生称房间是他登记的，住的人是他的请来的客人。他只负责房费，不负责散数。值班经理反问陈先生："房间既然是您登记的，按照公安局现行的住宿登记规定‘谁登记，谁住宿‘这一条例。是您登记的房间，而您却把房间让给朋友住，已经违反了住宿登记法。首先，我们就未查核签名式样一事向您郑重道歉。但是，您的朋友在明明知道登记入住的是您的情况下，还在餐厅冒充您的名字签单挂帐，肆意消费，其行为属于蓄意的欺骗行为。本酒店随时保留上诉的权利?quot;最后，客人同意使用长城卡结请所有帐目。并于9：30离开酒店。值班经理建议餐厅收银严格执行挂帐程序，仔细核对签名式样。避免给酒店带来不必要的损失。

胆大心细，智擒贼魔遇上险急情况，大堂副理的胆大、心细和智慧，一个都少不了。晚上8点钟，值班经理接到总机话务员报，1608房客人某公司的李先生称门外有一不明人士敲其房门。值班经理接报后，立即与客人联系并了解当时的情况。

据李先生陈述有一不明男子自称管家部服务员，以送水为由敲门，要求进入房间。此人着黑色夹克衫，身高约170公分。李先生从房门猫眼望出去观察到他未穿制服，手上也没有水瓶，便打电话通知总机。听完李先生的陈述后，值班经理觉得事出蹊跷，非常可疑。马上采取行动与保安部主管Ken，管家部主管Jimmy上16楼巡查，并通知其它部门留意是否出现同一特征男子。在楼层展开巡查的同时，继续询问李先生具体细节。

当问到不明男子在入房未遂的情况后朝哪个方向行进时，李先生指出是向右边。值班经理仔细分析地形，左边是电梯出口，如果该男子是向左边行进的话可能已经离开楼层。右边是客房，如果向右边行进的话，则此男子还停留在楼层，并且可能伺机再向其他客房下手。

值班经理将搜索范围缩小，目标锁定16楼，同时通知前台接待处停售此楼层。

16楼共25间客房，其中2/3客房已经售出。如果一间间房查的话，不但会给住客带来影响，而且可能打草惊蛇。值班经理请李先生再回忆一下是否还有其他可疑的事情，李先生提起他曾经听到过隔壁1606房间有奇怪的声音传出，但分辨不出是什么声音。李先生所说的情况立即引起了值班经理的警觉，经查，1606住客为MOTOROLA公司的客人王先生。值班经理与保安主管交换意见后，决定以烟感报警为由致电1606房。电话长时间响铃后，终于有一位男子接听，回应已经入睡，不需检查。值班经理分析当时才晚上8点多，不可能这么早就睡觉。而且，检查烟感是为了防患火灾，一般客人都会予以配合。这时候，1606房门突然"吱"一声打开，一名男子走出来，保安部主管Ken随即上前去与客人对话，该男子称他现在要外出，没有他的许可不得进入其房间。

值班经理仔细观察该男子说话时的反应，发现其额头冒出细密的汗珠，并且身着黑色夹克衫，身高亦与李先生描述相符。此人快步朝电梯走去。值班经理记下其所乘电梯之号码后，马上进1606房查看，只见1606房的客人被反绑在椅子上，嘴里塞着一团毛巾，手机及5000元现金被抢。值班经理马上通知保安部抓人并报警。1606房客人因惊吓过度，全身发抖。值班经理指派一名管家部服务员陪伴客人到楼层工作间暂事休息，并封锁现场。布置完毕后随即冲下楼层协助保安部抓人。当此男子乘电梯到了大堂后，大堂岗报安员已收到拦截此人的通知。而此人却不顾保安拦截，强行向门口冲去并跳上门口一部侯客的计程车，妄图离开酒店。大堂岗保安员迅速通知车场岗保安员再次拦截。保安部领班Jeff奋不顾身地冲到已经启动的的士前拦车，要求乘客下车。该男子见乘车离店无望，即拉开车门向外逃窜，外围岗保安员John火速赶来增援并将其拦住，这厮还想负隅反抗，John飞起一脚踢去，正中其腰间，一把手枪跌落在地。其他保安员飞奔而来将其擒住。此时大批警察亦赶至。值班经理在协助录完口供后，将疑犯转交警方处理。安排1606房客转入套房2220并送上水果篮。事后经警方证实案犯所携带的为假枪，但其抢劫的性质与携带真枪一样。警方在现场取证调查后，于23：00收队离开。

第二篇：酒店客房案例分析

7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事

案例分析：

我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要(并且是顾客已经提出来了)都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢?

案例经过：7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。

案例总结：

我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人

员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。

案例经过：7月18日早晨大约在8：25左右，前台通知8106抢房，当时卫班正在开会。台班电话一直在响，台班还没来得及告诉卫班抢房，前台通知8110退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查8110后马上抢8106，当卫班查完8110，去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客人把行李放入房间，台班开始说不太好吧，脏房是不可以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时8106夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。当时布草还没来，可客人一进门就对服务员说：“你们半个多小时做不出一间房。”

案例总结：

再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”，我们却把客人领进了未清理好的房间，这本身也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待的一个班组，直接面客并与客交流，台班是连接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。但是，前台作为一个专门接待的职能部门，却把不合格的产品提供给客人;台班作为客房的一个重要位置，没有把好自己的大门，最后导致客人投诉。两者都犯了严重的意识性错误，但却没有一人认识到。客人的需求就是命令，并且是我们必须满足的，无论是谁接到这一信息后都必须有所反映，至少让客人看到我们已经在行动了，在第一时间回应客人的需求。事情发生后，两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足，而是相互推诿，相互指责对方，好像这件事与自己无关。我们时刻强调，在工作中应该勇于承担责任，任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好，“小河有水大河满，大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人提供细致周到的服务，酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢?所以， 在以后的工作中我们应该发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。

7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，但是等了一个晚上，方便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，有gro送到客人房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。

案例分析：

我们的工作作风是反映快、行动快，客人提出的需求既是我们的命令，必须在第一时间内给客人回复。我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐

退化，而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。将客人的需求抛之脑后，将客人最基本的需求忘记，这绝对是一个危险的信号，连客人提出来的我们都忘记，那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一个惊喜，更不用说提供个性化服务了。酒店也正在强调提高员工主动服务的意识，所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位，积极投身于对客服务当中去，有一个好的状态才会有一个好的结果，而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围。

案例经过：7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床单，台班马上告诉服务员去补，21点52分客人又问此事情，经过落实第一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又告诉中班，中班补充后并向客人道歉。

案例分析：

我们已经多次忘记客人交办的事情，对于客人交办的事情忘记，一再的犯下致命的错误，我们应该知道，顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高，当我们第一次为客人提供个性化服务的时候，那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次，哪怕是我们再一次的提供个性化服务，客人都会感觉很正常，可是一但我们不向客人提供个性化服务，给客人的感觉会很失望，因为他所期望的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的服务标准，才能达到客人的期望。如果连顾客直接提出来的最基本的需求都满足不了，那我们是否该想想我们的服务水平以及标准是什么样的。另外对于客人交办的事情除了记录下来以及安排给别人去做，我们是不是还需要及时的跟催、落实。最后一点就是我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢?是不管不顾还是迅速解决，我们的升值服务哪里去了?再有就是管理人员的检查，管理人员既是检查者又是有效的补位者，我们的管理模式就是走动式管理，通过走动实行对过程的控制从而追求一个好的结果，象此类问题就应该被检查出来并且予以纠正，使问题得以及时地解决。

案例经过：7月28日下午大约15点左右，83

32、8336的客人反映房间卫生清理不及时，经过了解得知，原来是客人在离开房间时让服务员清理房间，但当客人回来时房间还没有清理，为次客人感到特别生气。 案例分析：

我们应该明确对于顾客交办的事情我们应该怎么办，应该马上行动，确实没有办法完成的我们该怎么办呢?是不是该找主管来协调人呢，这已经不是第一才客人因为房间未及时清理而不满意了，以前因为这种事情已经出过多次了，为什么错误会再三的犯呢，我们讲不怕犯错误，怕的就是犯了错误不改，对于出现的问题我们应该做到以下三点：找出事故责任人、拿出对问题的处理意见，拿出解决问题的措施。我们最欠缺

的就是这最后一点，也是最关键最能解决问题的一点。出了问题如何来解决，如何避免再次出现是最值得我们研究的。

此外我们应该明确及时有效的升值服务是化解顾客不满的有效方法，对于出现顾客投诉或者不满我们应该及时提供升值服务，在第一时间内化解顾客的不满。

7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，但是等了一个晚上，方便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，有gro送到客人房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。

案例分析：

我们的工作作风是反映快、行动快，客人提出的需求既是我们的命令，必须在第一时间内给客人回复。我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化，而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。将客人的需求抛之脑后，将客人最基本的需求忘记，这绝对是一个危险的信号，连客人提出来的我们都忘记，那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一个惊喜，更不用说提供个性化服务了。酒店也正在强调提高员工主动服务的意识，所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位，积极投身于对客服务当中去，有一个好的状态才会有一个好的结果，而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围。

案例经过：7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床单，台班马上告诉服务员去补，21点52分客人又问此事情，经过落实第一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又告诉中班，中班补充后并向客人道歉。

案例分析：

我们已经多次忘记客人交办的事情，对于客人交办的事情忘记，一再的犯下致命的错误，我们应该知道，顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高，当我们第一次为客人提供个性化服务的时候，那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次，哪怕是我们再一次的提供个性化服务，客人都会感觉很正常，可是一但我们不向客人提供个性化服务，给客人的感觉会很失望，因为他所期望的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的服务标准，才能达到客人的期望。如果连顾客直接提出来的最基本的需求都满足不了，那我们是否该想想我们的服务水平以及标准是什么样的。另外对于客人交办的事情除了记录下来

以及安排给别人去做，我们是不是还需要及时的跟催、落实。最后一点就是我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢?是不管不顾还是迅速解决，我们的升值服务哪里去了?再有就是管理人员的检查，管理人员既是检查者又是有效的补位者，我们的管理模式就是走动式管理，通过走动实行对过程的控制从而追求一个好的结果，象此类问题就应该被检查出来并且予以纠正，使问题得以及时地解决。

案例经过：7月28日下午大约15点左右，83

32、8336的客人反映房间卫生清理不及时，经过了解得知，原来是客人在离开房间时让服务员清理房间，但当客人回来时房间还没有清理，为次客人感到特别生气。 案例分析：

我们应该明确对于顾客交办的事情我们应该怎么办，应该马上行动，确实没有办法完成的我们该怎么办呢?是不是该找主管来协调人呢，这已经不是第一才客人因为房间未及时清理而不满意了，以前因为这种事情已经出过多次了，为什么错误会再三的犯呢，我们讲不怕犯错误，怕的就是犯了错误不改，对于出现的问题我们应该做到以下三点：找出事故责任人、拿出对问题的处理意见，拿出解决问题的措施。我们最欠缺的就是这最后一点，也是最关键最能解决问题的一点。出了问题如何来解决，如何避免再次出现是最值得我们研究的。

此外我们应该明确及时有效的升值服务是化解顾客不满的有效方法，对于出现顾客投诉或者不满我们应该及时提供升值服务，在第一时间内化解顾客的不满。

第三篇：酒店客房案例解析7

案例31：有没有多齿的梳子?

【故事】

夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗好澡后，在卫生间里想把头发吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不顺手，所以难以将头发整理至好她如意的状态。在没办法情况下，她打电话到客房中心问："你们有没有多齿的梳子?"客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说："高小姐，我们客房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。"放下电话后，小黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐非常高兴，打电话到客房中心致谢。第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄关于客人需要多齿梳子的记录，并称曾经碰到过多次，许多客人都有这种需求，因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳子，以方便客人，或者客房内增加电吹风后，客人自己吹头发较多的需求变化。

陈经理看后，批示：好建议。然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子，提供给需要的客人使用。并与饭店采购部门联系，寻找厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。

案例32： 服务，更应注意细节

【故事】

怀特先生拿着那份密密麻麻、才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特公司谈笔生意。"请马上将这份文件传去美国，号码是„„"，怀先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求传真。服务员一见怀特先生的紧张样，拿过传真件硬往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为"OK"!怀特先生直舒一口气，一切搞定。

第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂："你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。"服务员接过怀特先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的。昨天一连发出20多份传真件都没问题，为什么怀特先生的传真件会是这样的结果呢?

【评析】

对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况当首提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度。对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投拆就在你一瞥中避免了。

案例33： 如有客人想长住，如何定价?

解析：

(1)先向客人了解长住情况，所需要的优惠及特殊要求。

(2)如果客人能连续入住1个月以上，则可以按《关于长住房的具体操作程序》给予定价。

长住1年(365天)的给予SPT/SPD：400元(净价)/晚;长住半年(180天)SPT/SPD：430元(净价)/晚;长住3个月(100天左右)SPT/SPD给予460元(净价)/晚;长住1个月(30天)给予SPT/SPD490元(净价)/晚。且由于行政楼层房间的出租率不是很高，又为了能尽量推销行政楼层房间，所以房价控制在4.5~~5折净价之间。

(3)关于优惠方面，一般在我店住客能享受的优惠都可以给予长住客。特殊要求也不外乎：

一间房两份早餐或洗衣的折扣。针对特殊要求可视其住房长短的基础上提高价格或向上级申请

(4)如客人不能连续入住，而是住一段时间，离开一段时间后再来住，但房晚数可观的话，

可以让客人给予一个某一时期内保证的房晚，到达了保证房晚可享受特价。这种情况我个人认为是值得推荐的，因为不仅鼓励客人在我店入住，还鼓励客人的同事、朋友、亲人及客户到我店住，增加其房晚。像华嘉食品就是一个比较好的例子(两个月时间住房180多间)。房价依然参照《关于长住房的操作程序》执行。

案例34：小孩酒店尿湿枕头经调解家长赔230元

因为孩子在酒店枕头上撒尿，外地游客刘某与酒店闹起了纠纷。5日下午，刘某赔偿了230元。

刘某留宿在东孚某温泉度假村，她3岁的小孩不小心在枕头上尿了几滴尿，自己主动告诉酒店，没想到被要求赔偿300元。刘某不服气，向海沧区东孚工商所投诉。海沧工商12315人员向酒店的负责人吴某了解事情经过。吴某说，按照酒店的规定，顾客如损坏酒店的物品，应照价赔偿。被尿湿的两个枕头原价是每个150元，为了其他顾客的利益，这两个枕头是不能再用了，所以应当由刘某赔偿。

经过工商执法人员的调解，酒店终于同意减少70元的赔偿金。最终，刘某付了230元，带走了两个留有宝宝“杰作”的枕头。

案例35： 客房里的“撞车事件”

“总台吗?我是刚刚住进来的608房客人，姓潘。想问您一件事。”电话那头传来浑厚的男中音。

小钟想起来了，潘先生是刚办完入住手续不久的来自湖北的一位大学教授。小钟礼貌地问道：“潘教授您好，我是总台，请问您有什么事需要我帮忙吗?” “我刚进房间不久，有位服务员来敲门。我问她有什么事，她说要整理房间。我说房间好好的怎么还整理，她也不回答我，便硬拉上门走了。我想问一下，是不是我这个房间卫生还没有做?最近非典严重，我这个房间是不是还没有消毒?如果是的话，我要求换一个干净的房间，你看可以吗?”潘教授客气地说。

小钟知道麻烦来了。虽然房务中心电脑房态表上已显示608房是住客房，但房务中心肯定还没有将这一变化通知楼层服务员，而楼层服务员仍然按照这个房间是“脏空房”去整理。现在让客人碰到了，客人自然对这个房间的卫生状况产生了怀疑。因为这种原因客人要求调房的事情以前就曾发生过。虽然有麻烦但也没办法回避。于是小钟清了清嗓子耐心地进行了解释。但是潘教授可没有太多的耐心听小钟解释，有点不高兴地说：“总台小姐，你说了半天我还没听明白，你还是帮我换一个干净的房间吧。”小钟为了“息事宁人”，只好答应潘教授换房的要求。

点评：小钟是怎么解释的?我想大概会说：“我们酒店对昨天整理过的房间隔一夜没人住，今天还是要简单清理一下的。您的房间虽然今天还没有简单清理过，但也是干净的，请您放心住吧。”既然今天没有清理过怎么又是干净的呢?潘教授不听糊涂才怪呢。我花了钱怎么能接受“伪劣产品”?可想而知，潘教授肯定是不满意小钟的解释，自然极力要求调房了。问题的原因在哪里?是小钟解释不到位吗?当然不是，问题的根源是在电脑房态表的设计上。事后了解到，该酒店电脑房态表上没有对“空房”作两种状态显示，即没有区分是“脏空房”还是“净空房”。“脏空房”是指昨天走客房，虽然经过大整理，但过一夜没有客人住，到今天则成为“脏空房”了。原则上说这种房间是不能开出去的，由于该酒店房态表只笼统

显示某房是空房，而总台无法认定该房是否清理过，随时都有可能将之出售。总台在出售之前(或同时)，房务中心可能已通知房务员对这个房间进行整理，所以就发生客人与房务员的“撞车事件”了。假如房态表有“脏空房(VD———Vacant dirty)和“净空房”(VC———Vacant clean，即OK房)的区分，总台只认定出售“净空房”的话，就不致于产生本案例的情况了。因此，信息管理上出现的缺陷，必然对加强质量管理产生不利的影响。所以，质量管理要从设计开始，其中包括信息管理软件的设计。

第四篇：酒店客房案例解析8

案例36：大堂传来女童的哭声

【故事】

5月16日上午10时许，正在前厅巡视的大堂副理任丽忽然听到女童啼哭声。她顺着哭声寻去，发现一位三四岁的小女孩独自一人在大堂哭泣。询问后得知，小女孩找不到妈妈了。可是在问其详细情况时，小女孩不知是由于见不到妈妈而着急还是年龄太小，说不清妈妈的名字，也不知道自己所在幼儿园的名称。当问到她妈妈在什么单位上班时，小女孩说就在亚太。任丽估计小女孩的妈妈可能是本酒店的员工，正要四处打听时，公关部的雷素娟说上午看见一位女士带着这个孩子和保卫部焦经理在院里说话。于是任丽迅速与焦经理联系，得知女童是我站餐饮部崔女士的女儿，崔女士正在单位办理调动手续。为了不影响大家的工作，焦经理把孩子领到办公室照看。十分钟后，当得知孩子下落的崔女士风风火火地赶到保卫部办公室，看到孩子平安无事后，一颗悬着的心才放了下来。原来小崔办手续前将孩子安置到员工休息室，谁知顽皮的孩子到处走动，以至走出休息室。

小崔临走时，一再向焦经理及任丽道谢，表示有时间还会常"回家"看看，看看亲切的单位与热心肠的同事们。

你明白客人到底在说些什么吗?

事件经过：

一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友，不回来住，但想将行李放在房间。当时只有小刘和客人在，故两人协商内容，其他人员不得而知。

月末，秋久先生结账，看账单时，大怒，携翻译至大堂副理处投诉。

秋久先生：XX日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛的女孩(正是小刘的外貌特征)说过此事。她答应我周日外出可以把行李放在房间，而且这天的房费是不收的。但我今天结账，却发现收了我那天的房费„„

对方公司对此事特别不满，认为酒店不讲信用，对酒店的服务产生质疑，要将店内长住客全部搬走。

大堂副理就此事展开调查。问询前台接待员小刘，小刘说：当日客人确实到过前台，说过他要外宿的事情，因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户，就答应了他的要求。而且告诉他，外宿时可以将行李存礼宾处，我们将给他保留房间，等他周一回来时还可以住在相同的房间。客人当时听了还很高兴，还以为客人已经明白她说的意思，虽然觉得有点奇怪，但也没深问。

由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费，就开开心心的到青岛去玩了。而店方因房间内有行李，客人又是长住客，就很自然的加了一夜的房费。

投诉的原因来自宾客和接待员之间的误会。因为这次误会，致使酒店投入了大量的人力、物力、财力才拉回了这一客户，平息了风波。

分析点评：酒店的宾客来自世界各地，必然存在语言上的障碍。所以，与类似的客人交流时，一定要弄清楚客人的意图，也一定要使客人明白我们所说的意思，这是提供良好服务的基础。如果无法直接与客人勾通，也可以能过其他方式，如请求会讲此门外语人员的支援，或通过营销部门与公司相关人员取得联系等。

案例中的小刘， 和客人之间产生误会，虽然觉得在与客人交谈中存在疑点，但没有进一步落实，从而引发的投诉。

在工作当中，我们还应注意，长住客因房价较低，所以住房协议中常注明不允许中途退房。故有长住客住期未满，要求退房的，在不掌握住房协议的前提下，应先问询营销部门

案例37： 还客人一个安静的环境

年前，省歌舞剧院搞舞美设计的傅先生出差到宜昌，曾入住一家星级酒店，让他感受颇深。

傅先生习惯将设计工作安排在夜晚进行，直到天明之后方才就寝。可是，天明后走廊里电话铃声、服务员相互之间的叫嚷声(她们叫嚷的都是工作上的琐碎之事，比如“浴巾差几条”、“某某房退房了”等等)，此起彼落，不绝于耳，并夹杂着服务车被推动时轮子发出的“咯吱”、“咯吱”声，使他无法就寝。

还有，服务员在下午的时候，会去敲他的房间，并隔着房门大声询问是否需要打扫房间，要不就是打电话进来询问，他对此很是头疼，真是不可理喻。

傅先生由此回忆起在台湾入住星级酒店时的情景。怎么同是星级服务却有天壤之别呢?傅先生曾随团到台湾演出，入住过台北的圆顶大饭店，亲身感受到台湾的星级服务。入住酒店后的第一感受就是安静舒适，当他们离开酒店后回来，房间已被收拾得干干净净。有时候刚离开酒店后不久中途回来取物品时，当他刚进房间，就感觉到房间是已收拾了一半后被迫停下来的状态。他后来才知道，当他的前脚刚踏进酒店的大堂，前台接待员便马上通知做房服务员，客人回来了!做房服务员立刻停下手中的活儿，从房间内退出来。所以，他住了一个星期也没有和做房服务员在房间内打过照面，也就是这个缘故。酒店走廊24小时总是静悄悄的，听不见服务员高声喧哗之声。他也见过做房用的服务车小巧玲珑，行走起来声音很小。

即使他一天不出房间，服务员也不会打电话进来或是用敲门方式来询问是否需要打扫房间。

笔者认为台湾的酒店将酒店的服务诠释得非常好，客人在旅行和商务活动中，花钱住房，其实是租一个临时的家来休息，既舒适又干净，且不被人打扰，这再简单不过了，他们深知这个道理。

所以，我们所面对的每一位客人，他的作息时间和生活喜好，我们无以知晓(除非他们是酒店VIP客人)。如何避免打扰客人呢?其实操作起来并不难。

在提高服务员整体素质的同时，还要从服务提示语入手，同时增加通讯设备的投入方可解决上述问题。

其一，在客人的桌子上摆放一个提示牌，上写：当您入住这个房间，这就是您临时的家。为了给您一个安静舒适的环境，我们尽量不去打扰您。因此，当您准备离开房间或需要打扫房间时，请您及时通知服务员或是将需要打扫房间的提示牌挂在门上，这样便于更好地为您服务。

其二，走廊间设立的电话，服务员不要用来接听，以免铃声打扰客人，电话只是供给客人离开房间后使用的。

其三，给每位服务员配备一个BP机。现如今BP机这样的通讯设备已经被人们弱化，完全退出我们的生活圈。但这些退下来的设备，酒店可以很便宜地引进来，每位服务员腰间别一个，调到震动状态，这样就不会有惊扰的声音了，当客人需要服务时，经过客户服务中心传呼到该楼层的服务员的寻呼机，而且直接显示需要服务的内容和客人的房间号，这样既简单又快捷。

其四，配备对讲机。有的酒店已经给个别的服务员配备了对讲机，可是对讲机的声音是外置式的，因而，使用时的“咯嚓”声和对讲声也很嘈杂扰人。其实只要配备一个耳塞和话筒一体化的内置配件，就不会惊扰客人了。

案例38：酒店试营业收费可以随心所欲吗

97年5月到杭州参加一个与金融相关的展览会，下榻在一家离浙江展览馆

最近的三星级酒店的附楼。

一连住了三天，回深退房赶飞机时，我急冲冲将一张有2000元押金的智能卡交给前台。小姐一拨电话查房，立即有保安过来抢走我的行李。当时我莫名奇妙，以为房间出了什么大事儿。

原来，是小冰箱里的矿泉水、健力宝、椰子汁等10瓶饮料全没了。小姐说：“你得赔偿500元酒水费!”我说这不是摆在那儿给客人喝得么?小姐和保安翻白了眼：“你不长眼睛么?一瓶饮料50元!”我辩解没有见着告示，也确实没有见着告示。如果见着告示我一定不会用2-3块钱就可以买到的水无端端去喝掉几十块钱呀!况且那里面我记得只有7瓶水，凭什么要收500元!“不交500元，你就不能走，行李押在这里。”我说我要赶飞机，杭州飞深圳只有一个航班，不要耽误我。我只来过6个客人，记得清楚，是昨天中午连我共7个杭州文艺界的朋友一起，吃完饭到这屋里，每人喝了一瓶饮料。所以我想和你们商量，按市价

2.5倍收取7瓶水的费用。不行，几个保安见我要去拖行李，一把竟将行李塞进了电梯。我气不打一处来。叫道：把你们总经理叫出来，拿你们的告示给我看!不信，我立即叫杭报、浙报的记者一起来拍摄下你们的镜头。我叫的意思是让他们拿出冰箱有“饮料50元一瓶”的昭示书。

客房经理一刻钟以后下楼说，812房确实没有张贴“告示”，但完全有可能是客人自己给撕了，有备而来!我一听就气得七窃生烟：几百元一间房能住，我要在几块钱上去花这种心思?这不是辱侮人格么?经理，你带我去看别的房间里的冰箱，是否存在同样的问题?经理不敢。我说好，你把总经理请出来，我直接对话。只要你拿出一瓶矿泉水50元的报价来，我立即就把他拍下来，带回香港去披露杭州如此娇美的城市里都有如此可怕的黑店。我相信深圳的香格里拉和香港的凯悦在环境十分幽雅的咖啡厅也不至于要价50元一瓶矿泉水!你们居然敢收比五星级还高的费用!我在一边叫道：耽误我的航班，所有的损失全部由你们赔偿。这一说，那位前厅经理和客房经理才紧张起来，俩人分头给总经理去电话。叽哩咕噜一阵后，总经理让我听电话，解释说：“我们这是试营业，有许多地方不完善，请多包涵。我们协商解决，好吗?饮料照7块钱一瓶计算，按您说的，7瓶收49元，已有押金2000元，再补交29元。但是今天没有发票，下次来住再补给您。” 下次?还有下次吗?如果不是为了赶飞机回家处理事务，我一定会留下来找到当地报社和工商税务机关一起与我品味这幅令人难忘的画面!(这件事曲折复杂得乱了一个小时，完全可写成一部小说了。)

二年半过去，多次到杭州开会，但再也没有住进这家所谓的三星酒店。不知道现在这家酒店是否还像试营业期间那样，乱收费宰客?而且那张2029元的发票我至今也没有接到。尽管我入住前有住址和工作单位的登记，尽管我曾托朋友要过这张发票，可这家酒店回答说不记得有过这回事，当初的经理已经调走，现任经理没权过问。

是否常常出差，住酒店的“好事”都被我遇上?不，那次杭州之行前，我正在西安开会，住航空大厦。陕西人的纯朴厚道及细心服务与人的姿态完全体现在航空大厦中。和当初兵马俑及华清池里的小贩子们形成了两幅绝然不同的风景照。同一个城市，有偌大的区别，杭州的美丽和如此这般的“星级”酒店的服务质量和收费标准，正好和西安的两幅风景相映成趣。恰好《中外酒店》有“案例研究/探讨“这样的栏目，可以把自己的遭遇讲出来，请酒店人和酒店的客人，一起来分析和研究：当您是前厅经理，遇到这样的问题是站在什么立场上?会让保安先扣押客人的行李?当您是客房经理连自己都找不到所谓的收费告示时，您会怎样面对客户?站在酒店收入的立场您可以乱指责客人，您良心会平安吗?您是否从来没有出过门，没有住过酒店?而从经营的角度出发以及三星级的要求，您说这两位经理小姐和保安人员合格吗?如果以国际标准去衡量，我想这家酒店早已是人去楼空，黄鹤落泪而西归了。

案例39：解决小梅遭遇的途径

(一) 前厅小姐一接到客户服务员的查房汇报，应立即向客人说明检查客房冰箱的结果，然后向客人解释酒店的规定，而不是瞪眼睛对贼似地叫赔偿甚至叫保安扣押客人行李;前者即使听见50元一瓶饮料会吃惊，但不致一下被推到审判与被审判的位置上，这样后来的情形至少不会发生冲突直到爆光了。

(二) 前厅小姐听完客户服务员的汇报，应该和颜悦色地询问：小姐，您在使用客房里的用品时，是否没有阅读有关注意事项呢?现在查房报告说您喝光了10瓶饮料„„

(三) 事情已经发生，前厅经理和客户经理应以理服人，应从客房拿出旅客须知和冰箱的告示等证据来，否则客人可以认为你的房价包含了饮料费。

(四) 两位经理一赶到现场，第一是应将客人的行李取回道歉还归客人，心平气和地听客人的遭遇，共同寻求化解的方法。

在没有任何收费证据，又扣押客人行李，又和客人讨价还价(从50元降到7元)，又没有发票的情况下，还用野蛮的态度对待客人，您说这样的主客之间能不加深矛盾吗?您说谁还愿意再入住这家酒店?

纵然要拿试营业作借口，对客户就更应送上温和的微笑，这样可以化解很多容易激化的矛盾。

但愿市场竞争的危机感，会让悠哉悠哉的管理者认识自己的失败根源在哪里。

客人入住酒店很大程度取决于服务质量和环境等条件。但在没有任何章程文案的试营业期间，酒店房价和饮食如此乱收费现象是否只有杭州被我碰到的这一家呢?

案例40：小案例大道理

上午10：00时，酒店停电，一位商务客人来退房，收银员手工帮这位客人退房，遇犯了难：因为停电，该客人的电话计费无法计算。客人因为要赶飞机，心里很着急。大副见状。请客人自诉打了多少人电话，打向何处。通话时间多久。经客人自诉，很快办理了退房手续。也没有误飞机时间。。。

这事件客人是没有丝毫错的，如果等待来电再给客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投诉。误赶飞机时间。下次，酒店有可能失去该位客人。大副这一做法，一方向为酒店减少了损失，另一方向为客人争取了时间。

第五篇：酒店客房案例解析4

案例16：应该追究谁的责任

内容提示：

加拿大旅行团领队约翰房间里的两张床铺上倒了许多茶水，无法睡觉。应该追究谁的责任呢?

本案涉及：饭店索赔中的法律意识

案例正文：

4月2日凌晨，下榻某饭店的加拿大旅行团领队约翰先生打电话给客房部经理.投拆他房间的两张床铺均是潮湿的.有人故意在上面倒了许多茶水，无法睡觉.要求饭店做出解释并追究责任。经过现场察看。客人反映的情况属实。4月1日白天.约翰先生随团外出游览，下午回店。进房时床铺还是完好的。17：30以后房间钥匙他一直随身携带，只是晚上，该团有四名团员一直在约翰先生的房间聊天至次日凌晨。据调查证实，4月1日是西方国家的愚人节。此事系该旅行团四名团员与领队开玩笑所为。针对上述情况,饭店方面立即采取措施，给客人更换房间.使客人能尽快休息。另外.饭店就此事所造成的损失做出了索赔的决定，要求赔偿：

1.洗涤费：席梦思垫100元/张、床单30元/条。

2.因次日清理床铺,此房暂不能出租，房费255元/天。

案例评析：

1.我国《民法》有关条款指出：公民、法人违反合同或者不履行其义务的.应当承担民事责任。公民、法人由于过错侵害国家、集体的财产.侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。当事人一方违反合同受到损失的.应当及时采取措施防止损失扩大.没有及时采取措施以致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿，因此饭店上述索赔要求，是十分合理的。

2.饭店与旅客之间存在着一种合同关系.一旦合同成立。双方就要履行各自的义务。饭店有责任向旅客提供完善的服务和服务设施，有权要求旅客爱护店内一切设施和财物。旅客由于故意或过失损坏了饭店的设施和财产，饭店有权要求旅客恢复原状或者折价赔偿。饭店如果因此遭受其他重大损失的。有权要求旅客赔偿损失，如旅客损坏了客房内的家具或其他设施.以至于该客房不能马上使用.则侵害人就应该赔偿该房间不能使用期间在内的相应损失。而饭店则应尽快使房间恢复到可以使用的状态。旅游者须遵守所在地有关法规。尽管约翰先生等系外国人.但在华期间所涉及的具体事务，应按中国现行的法律、法规办理。夜间访客时间过了„„

案例17： 饭店无小事，事事须小心

内容提示：

饭店服务要保持较高水准.就必须要有一支办事精明强干、一丝不苟的职工队伍。在对客服务过程中，有些事看起来虽小. 不注意就会酿成大事。

下面列举几例以供借鉴。

本案涉及：

1.客房的操作程序与规范

2.服务中的责任心

3.尊重客人对客房的使用权

案例正文：

[案例A]

一副假牙引起的风波

一位香港客人下榻四川某涉外宾馆。一天中午.他气冲冲地找到大堂副理投诉，说客房服务员打扫房间时.将他的一副价值8000港币的假牙弄丢了，要求饭店赔偿。饭店接到投诉后?立即进行了调查：这位香港客人的一副假牙是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯中的。但第二天.客房服务员在打扫卫生间时，粗心大意.随后将水杯中的水和泡在水中的假牙倒进了抽水马桶。客人投诉成立，饭店应负有赔偿责任。怎么办呢?饭店只好花了百多元请来工人，把下水道挖了个底朝天.整整花了一天的时间大海捞针。好不容易才从污物中掏出了客人的假牙。看来事情似乎解决了.但客人说，经过化验，这副假牙已经被严重污染，根本不能用了，坚持要饭店赔偿。无奈，饭店只得照价赔偿。

[案例B]

丢了一包黄土

一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要.是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办?客房部经理接到投诉.立即找当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西。就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址.然后马上带领多名员工.到垃圾堆去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物。细心查找了3个多小时,终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。

[案例C]

隐形眼镜不翼而飞

王先生夫妻俩来广州旅游，住进一家五星级酒店。第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去越秀公园转一转。可是当他们回到房间时，王夫人发现自己的隐形眼镜不见了。她说：“刚才去吃早餐前还看见了呢。”于是二人四处查找，哪儿都没有，无奈，王先生向酒店提出投诉。经核对，王先生夫妇二人去吃早餐从出门到回房，准确的时间是50分钟,而在这一段时间内。只有实习生小平进入房间打扫卫生。小平回忆起当时的情景?发现自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了。对此他后悔莫及。

[案例D]

裹在床单里的护身符

客房服务员小王每次为客人换床单时，为了省时、省事。总是把床上的两层床单非常迅速地揉成一团.撤下来扔进布草袋内。有一次。一位客人问小王是否发现床上有一件小小的护身符。这件护身符对客人来说是信物.十分珍贵。客人要求必须找到。小王费了九牛二虎之力.终于在洗衣房一大堆尚未清洗的床单中发现了客人的护身符。

[案例E]

扔掉了白金戒指

服务员小张打扫客房时。发现桌腿边一枚银白色的细小的戒指，看上去有点粗糙。他认为是该客房小朋友的玩具(假戒指).因而就把它扔到了工作台的抽屉里;第二天.该房客人打来电话询问丢失的戒指.说此戒指是白金的。可当班的同事小赵在《遗拾物品登记单》中并未发现有关戒指的记录。经调查.终于找到了这枚白金戒指的下落。

[案例F]

重要的便笺

在北京某四星级酒店的客房部.实习生服务员小任正在清扫一间走客房。小任看到客人的行李已经全部收拾好。整齐地摆放在行李架上.便开始去收垃圾。她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸。就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。此房间整理就绪后,就去整理其他房间了。一会儿.那个房间尚未离店的客人急匆匆地找到小任说：“小姐，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条?那个电话号码对我很重要。”小任一听就傻眼了，反问道：“您的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的?”客人说：“我记得好像是在床头柜那儿。”对不起.我马上去找。”小任边说边来到工作车的垃圾袋旁.翻了半天，终于找回了客人记有电话号码的

小便笺。客人不住地向小任道谢。而此时作为实习生的小任+心里真不是滋味。他为自己粗心扔掉了客人记的电话号码.给客人添了麻烦而深感自责，幸亏及时找到了.没有耽误客人的事。经此事后。小任便懂得了客房内无论是什么东西.哪怕是张小纸片.只要是客人的东西，都要保存好。不能随便扔进垃圾袋，否则不仅会引起投诉，且会给客人带来很大的麻烦。案例评析：

1.客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。但是服务员要明确一点，所有服务工作都有其严格的服务操作程序和规范.所有程序和规范都是在总结了多年服务经验和进行科学测算基础上制定出来的。这些服务程序和规范。是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理.不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理.哪怕是空瓶、空纸盒：只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。前述诸例中一副假牙、一包黄土、一副隐形眼镜、一张皱巴巴的便笺、一枚细小的粗糙戒指、一件小小的护身符都是由于服务工作中粗心大意。不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。这一桩桩不愉快的事情不仅会使饭店承受直接或间接的经济损失。更严重的是给客人的生活带来不便与痛苦。使饭店的声誉蒙受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取的。“细微之处见功夫”.养成细心负责的工作作风.认真按服务程序与规范去操作，才能保持饭店较高的服务水准.避免此类不愉快的事情发生。

2.作为饭店的服务人员。必须在思想上树立一种意识：客人一旦填好入住登记单，交了房租，住了饭店的房间.就形成了饭店与客人的契约关系。顾客是这个房间租用期间的惟一占有人.房间的使用权属于这位客人.客人即是房间的主人。饭店方面有义务尊重客人的权利?即使是例行的客房清洁整理工作，也要充分尊重客人对房间的使用权。饭店有关敲门通报、等侯客人的程序.不能乱动客人东西的规定等等，正是根据尊重客人权利的原则而制订的。有的饭店服务人员缺少这种服务意识，总认为我才是饭店客房的主人,所以工作粗心大意，不经客人同意随意进出住客房间.不断骚扰客人，结果闹出了不少笑话、闯出了许多祸事、得罪了不少客人。饭店服务工作看起来是一些简单的事。就拿清扫客房来说.一个生手.经过7天的培训。完全可以应付。但要懂得如何尊重客人的权利?按服务标准与程序操作.形成良好的职业习惯和服务意识，却是一件需要经过长期培训和磨炼才能称职的事。

案例18： 服务艺术+电扇=空调

内容提示：

炎夏的一天.某宾馆1408房的空调坏了，一时无法修好.而且宾馆眼下又无一间空房，

无法调换房间，怎样圆满

地为房间的主人

——香港来的王女土解决空调问题呢?

本案涉及：

1.维修的处理程序

2.服务员的服务艺术

案例正文：

1998年7月，香港来的王女士下榻某四星级宾馆，入住在1408房间。晚上。王女士回到房间，发现空调坏了，于是打电话要求客房部派人维修。客房部派服务员小张来负责处理此事。小张知道1408房的空调暂时修不好，而且现在宾馆已无一空房，怎么办?他一边走一边想。来到房间，小张先认真查看空调后，告知客人，空调已坏，诚恳地向王女士道歉;然后.当着客人的面跟总台通话，强烈要求给客人调换房间。总台服务员回答说没有空房可供调换，小张一再恳求，未果。接着又打电话到工程部坚决要求立即修理空调。工程维修人员解释说这个空调某部件坏了，一时难以修好。小张把情况一边说给王女士听，一边强烈抗议，言辞异常激烈，强调“要为客人的健康负责”。小张这一番努力，让王女士非常感动，对小张说：先生，谢谢您为我操心，您别为难了，给我加个电扇就行了。”小张抱歉地说：“那好，先给您加个电扇，一有空房我们马上给您调房。谢谢您对我们的谅解!”于是，马上给客人安了一台电

扇，平息了这一棘手的事情。

案例评析：

第一.作为星级宾馆，必须加强设备的维修，保证客房所有设施、设备的正常运转，若设施、

设备损坏，属故障房，是不能出售的。

因为故障房不仅会使客人使用不便.还存在事故隐患。

第二，如果由于某种原因发生上述事件.服务员在处理时，应掌握以下原则：

(1)首先向客人陪礼道歉。

(2)通知工程部10分钟内派人到客房维修.不能及时修复时,给客人调换同档空房。

(3)采取“升格”或“降格”的方法处理，并在价格上给予优惠。

(4)上述办法行不通时，可采取变通的办法.如补充某些临时设备等，但这样做必须征得客人的同意：如不同意?应向客人推荐其他饭店，并免费派车将客人送去。

第三，处理此类事件，应注意研究客人的心理，讲究处理方法和语言艺术。本案例中服务员小张就注意了以上三个方面.处理得非常巧妙。小张明知空调暂时不能修好?且无空房可调，但并没有简单地直接把这些情况告诉客人，请求客人的谅解，而是当着客人的面努力争取客人的利益，使客人耳闻目睹真实情况.并亲身感受到服务员对她的真诚关怀。小张随机应变的举动，使客人看在眼里，暖在心头，虽然所争取的利益渺无希望.却得到了一种心理上的满足，进而大度地谅解了宾馆，妥善地解决了问题。

可见.感情服务是一种高效的服务艺术与技巧，硬件的缺陷可以用软件加以弥补。这是运用感情服务达到客人满意的成功一例。当然，硬件不足软件补，只能是权宜之计，如果第二天1408房间的空调仍然不能修复，宾馆就应马上为宾客调换同档空房或推荐其他饭店，并免费派车将客人送去。因为这种硬件不足软件补是以损害顾客利益为前提的，也不符合饭店经营“物有所值”的原则。

案例19：五分钟调换房间

内容提示：

日本东京大仓酒店是世界十大最佳饭店之一，其服务水平有口皆碑.但两位中国客人劳

顿一天。十分疲乏地回到

房间时，却发现自己所住的客房清洁卫生状况甚差，饭店值班人员立即采取了相应的补救措施。

本案涉及：对服务出现失误时的处理

案例正文：

日本东京大仓酒店的服务水准有口皆碑。1994年夏，两位中国客人赴日考察。下榻

该酒店。第二天.中国客人

安排去九州参观。酒店知悉后即提供小面包车接送。开车的是位50开外的司机，自接客人

上车离开酒店起，一路上停

留数处?每次上下车，司机都是站立在车门口迎送。90度鞠躬，两位中国客人感到很不好意

思。那天参观内容较多?回

到酒店已是灯红星烁。中国客人劳顿了一天.十分疲乏.走进房间却发现室内卫生清扫不很

彻底，桌上物品没有放齐，

垃圾筒里还有上午临走时扔下的废纸。洗手间盥洗台上梳洗用品没有更换。两位客人便与总

台接通电话，把房间情况

叙述一遍。总台答应马上派人前来解决此事。不到两分钟。值班人员已赶到中国客人的房间，

先是规规矩矩地鞠躬，

接着便是连声不迭的“对不起”。“这么晚了。还给两位增添那么多麻烦，敬请原谅”，值班

人员疚意深重地说道：“我

马上请人为两位先生重新清扫整理房间，并配齐所有物品•.....”。说到此处.他稍稍停顿一

下，听听客人对此建议的

反应。看到中国人没有表态.他又继续说：“或者我立刻安排另一个房间，不知两位意下如

何?”中国客人接受了第二

种补救措施。值班人员又深深地一鞠躬，感谢客人的谅解。他很快重开了一个OK房，并亲

自帮提行李，把客人送进

房间。整个问题的处理不到5分钟。

案例评析：

考察过日本酒店的我国同行回来都有一个感觉.即日本酒店的硬件设施与我国同级酒店相比?并没有好多少。

有些酒店还不如我们，但是日本酒店员工的服务意识和业务素质明显高于我们。在日本.无论低星级还是高星级酒店.从业人员至少有两点值得我们学习：一是礼貌。接受90度鞠躬是身居日本的一大享受。客人在酒店内走动，不管到达哪个岗位.员工必定暂停手中的活儿鞠躬致礼。还会站立一旁让客人通过.直到客人走远才继续工作。本例中那位开车司机每到一处便站在车门口迎接.便是良好职业习惯与道德的反映。二是微笑。总体上说.国际友人认为在日本酒店见到的微笑更多，更甜、更富有亲情。问候语和“May l help you?”(我可以帮助您吗?)在日本随处可以听到。相比之下。我国酒店便显得不足。现在不少酒店已经觉察到这一点。并采取了种种措施，但“微笑”水准还不高，人情味还不足。另外.大仓酒店员工的效率意识.也是值得我国同行学习的。服务失误情况发生后。他们的夜间值班人员两分钟内赶到客人房间。整个问题的处理不到5分钟。服务效率低是我国部分酒店依然存在的弊病。我们在抓服务质量的时候.更多考虑的是态度和技能，较少关注服务效率，其实服务效率不高.在很大程度上已经影响了部分酒店的形象与声誉。本例中的酒店客房工作没有做好，致使中国客人投诉.这当然是不可取的。但是，他们发现问题后能以最快的速度补救。并给客人以两种选择，这样的处理效率与方式值得效尤。

案例20：歌厅收取“霸王费” 酒店是否应负责

梁炎廷律师认为，酒店有无责任，关键看它与卡拉OK厅是什么关系。如果酒店只是将地出租给别人，由别人经营，那酒店没有责任;如果酒店是将自己的卡拉OK业务承包给别人，由别人帮忙管理，那酒店要付全责。这一点，刘先生只要看一下酒店和卡拉OK厅的营

业执照就可以知道。梁律师说，这些服务员涉嫌欺诈消费者，他们应该对消费者进行双倍赔偿。但由于当初刘先生和朋友给付5000元时，没有收到任何收据和发票，他现在很难拿出证据证明自己没有消费那些酒水，也难以证明服务员收取了5000元。因此，刘先生存在取证难的问题。

案例经过：

7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。

案例总结：

我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。