物业管理员培训计划

在一项新的任务开始之前，有必要去理清工作思路，将工作目标予以细分，让我们提前去做好工作计划吧！以下是小编整理的《物业管理员培训计划》仅供参考，希望能够帮助到大家。

第一篇：物业管理员培训计划

物业管理员工作计划

物业管理工作不仅仅是保证小区公司等的安全，还要对财务的进出有一个明确的了解，这样才方便物业工作的发展，下面是小编为你整理了“物业管理员工作计划范文”，希望能帮助到您。物业管理员工作计划范文120___年物业管理处将在稳步发展的基础上着重于“精细化”服务，从点滴小事、细节入手积极配合公司经营的战略方针，团结一心，增强大局意识、责任意识和协作意识，同心同德，努力完成工作并以此为20___年的工作重点和亮点，其计划如下：

一、主导思想

以服务业主为重点，规范物业服务行为，推动物业管理行业精神文明建设，结合本部大楼实际情况创建物业管理模式，努力探索企业内部管理机制，将规范化物业管理服务深入每个“工作细节”的指导思想和“善于主动”的服务精神。

二、工作目标

紧密围绕提高物业管理水平、展现“服务领先”的工作作风，并继续贯彻执行节能降耗和为业主服务好的企业宗旨，以国优新标准提高自身工作，努力做到：工作细节“精”，设备设施“准”，保卫工作“实”的目标。

三、工作重点

(一)、内部管理

1、人员控制及企业凝聚力在新的一年中，管理处将减少人员的流动性，积极补充新员工，以评选、表彰优秀员工增强团队的凝聚力，从而提高员工工作的积极性，促使员工彼此之间互相鼓励、支持、学习、合作，同时倡导员工用团结协作、开拓创新、务实进取的信念去为公司的发展奉献自己的力量。

2、规范库房管理严格根据库房管理制度执行库房管理，库房里的杂物需及时清理，做好各项防范措施，做到库房整齐干净整洁。

3、建立档案室根据国优的要求建立档案室，各部门档案需要统一整理归档管理，并建立档案室巡查制度，严格按照档案管理规定进行存档、借阅及销毁，遵守保密制度，做好防鼠防潮等各项防范措施。

4、绩效评价体系的完善与运行绩效考核工作的根本目的不是为了处罚未完成业务量和不尽职尽责的员工，而是有效激励员工不断改善工作方法，建立公平的竞争机制，提高工作效率，培养员工工作的个人意识和责任心，及时查找工作中的不足并加以调整改善，从而推进企业的发展。

5、建立长效的消防安全机制，提高中控室值班员业务素质。

(1)健全消防档案，各类消防记录、档案分类归档。

(2)增强中控室值班员业务素质的提高，提高突发状况下的应急反应能力。

(3)总结以往消防演习中发现的问题，有重点的进行演练。演练重点如下：

☆应急灭火措施(灭火器、消防栓、正压呼吸器)的使用操作，进行现场模拟操作培训。

☆对跑点人员向中控报警用语的准确使用。

☆对中控值机员接报后使用消防主机开启失火现场区域消防排烟机、正压送风机、消防广播及空调/新风机关闭、电梯归首、非消防电源切断等相应设备的熟练程度进行培训。

(4)根据中控室倒班的特点，合理分配人员，采用以老带新的方式，增强各班的业务能力。

(5)在坚持每日巡视检查的基础上，加强对楼层工程机房、餐厅后厨、热力站、冷冻站、人防等重点区域的安全巡视检查，做到发现问题，及时处理，将隐患消除在萌芽。

(6)积极配合完成上级主管单位提出的各项工作要求。

(二)、外部管理每月对各分包单位按合同规定检查工作质量，定期与分包公司负责人召开工作会议，落实相关工作布置。加强对入室清洁、绿植养护、维修等项工作的监管力度，并优化入室服务流程;总结各分包单位出现的常见问题，提前布控，减少客户投诉，提高服务质量。物业管理员工作计划范文2

新的一年，新的起点，希望和困难同在，机遇与挫折并存，站领导提出每个人都要有新的工作思路，这是一个非常好的创意。在新的一年里，我要以新的思想面貌对待工作中的方方面面，也力争在大家的帮助下工作中有新的进步。

一、努力学习，加强自身修养，不断提高个人素质

在日常生活和工作中，我要努力学习别人的好思想和好作风，不断加强自身修养、提高个人素质。要时常坚持做到“工作要向高标准看齐，生活要向低标准看齐，艰苦奋斗、助人为乐”，继续发扬“三老四严”的作风。我虽还不是一个党员，但要以一个党员的标准来要求自己，不断提高个人的思想觉悟水平。在此期间，还要时刻记着以自己的实际行动影响和带动大家把各项工作做到位。与此同时，我还要结合站上的工作安排和本队实际情况，积极协助队长带领全队员工认真学习处、站各项会议精神和上级的文件精神，上传下达贯彻执行上级的各项工作要求，始终把综合队的服务理念“服务追求完美，住户享受幸福”贯彻落实到各自的实际工作中去。

二、工作中的学习要求

1、作为物业管理人员，今后要多学习一些物业管理知识，向书本钻研、向区长和楼长学习，不耻下问，增加知识面，力争学以致用。多了解一些社区知识，把小区当成自己的家。要时常学习钻研物业服务标准规范，对一些内容要多了解，对一些重点部分要时刻牢记在心，大胆实践。

2、技能管理的学习要有目标，有计划的学习一些经营管理知识，抓紧时机多向有关专业人员学习，同时有计划地看看有关的书，联系自己的工作实践，以求能活学活用。

3、对水厂的工作过程及流程已有一定的认识，但还远远不够，要多观察、多思考，以求对水厂的工作有所帮助。对食堂工作流程了解不多，以后要多看看、多学习。对公寓的管理了解也很肤浅，以后也要多向人们请教，以求想问题能更全面，把工作进一步做好。

三、牢记自己的岗位职责，做好队长的好助手

1、水厂的核算工作已交给别人半年多了，但自己摸索出来的经验不能忘，还要及时向他人请教以求深化，因为这是一笔贵重的财富。同时，还能对水厂和公寓结算工作有所帮助。维修监管督促工作移交给大厅两个多月了，但工作经验不能忘，还要继续发扬以往的上进精神。维修班还时常来综合队所管的部门进行维修工作，所以对他们的监管和协作还在继续。

2、做好队长的好助手，时刻以人为善，以队长和站长为榜样，多了解人、关心人，必要时要胸怀大局，多做自我批评，坚持以人为本的原则，在安排工作时要时常来鼓励人，激发人们的自尊心和上进心，让人们在自觉、自愿中发扬团结协作精神，努力把上级安排的工作做好，且为下一步工作的顺利进行打下基础。

四、具体工作措施

1、勤奋工作，在重点工作之余抓紧时间把队上的各种资料理顺，及时写完整。

2、抓紧时间及时写出消息通讯，把遇见的好人好事进一步发扬光大。

3、做好各部门的好后勤，让他们在轻松愉快中做好工作。不怕吃苦，也不怕吃亏，一切为了集体的利益，个人受点委曲没有什么，相信吃亏是福。

4、在生活和工作中谦虚谨慎、注意细节，多锻炼，经风雨、见世面，多和人交流，不断创新工作方法。

以后不管安排到什么岗位，都要向赵队那样干一行、爱一行、专一行，不必斤斤计较，从大处着手，力所能及地做好工作，让工作成为自己的责任，让工作的过程成为自己对生命的享受过程，多积累生命的亮点，让个人平淡的生命也有自己的亮度。物业管理员工作计划范文3

一、指导思想与工作目标

20___年是后勤产业集团公司深入改革和发展的关键一年。物业服务中心作为后勤公司“一体两翼”发展战略的一个重要部门，担负着改革和发展的重任。根据后勤公司三年发展规划和xx年工作要点，物业服务中心xx年度工作的基本指导思想是：坚持发展就是硬道理的基本原则，以人为本、强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展，做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，中心面貌有新的变化，争取全面完成后勤公司下达的各项工作指标。

、基本工作思路

二

今年我们中心面临的主要任务：一是要深入进行体制的改革和机制的转换。二是要充分整合现有资源，努力做强做大。因此，重点是物业服务中心，一是要加强内部的管理，建立起一整套比较科学、规范、完整的物业化管理程序和规章制度。二是积极创造市场准入条件，尽快与市场接轨，大力拓展校内外市场，创造更好的经济效益，实现企业做强做大的目标。

三、具体实施办法

(一)进一步加强内部管理和制度建设

1、对现有的制度进行整理和修订补充，逐步完善和建立与物业管理相适应的管理制度和程序。重点是理顺中心与管理站之间，以及各物业管理站内部的标准管理模式和制度，建立规范化的工作质量标准，逐步向质量标准体系接轨。

2、完善监控考核体系。根据公司的要求，制定中心对站级的考核细则和考核办法，落实相应的制度和组织措施。实行中心考核与站级考核相结合。考评结果与分配相结合的考评分配体系。

3、进一步完善中心的二级管理体制，将管理的重心下移。规范明确各站的工作范围、工作职责，逐步使二级单位成为自主经营、绩效挂钩，责、权、利相统一的独立核算单位。

4、进一步加强经济核算，节支、增效。经详细测算后，要将维修、清洁、办公用品、文化建设等费用核算到站，实行包干使用、节约奖励、超支自理的激励机制，努力降低运行成本。

5、加强队伍建设，提高综合素质。中心将继续采取请进来培训和走出去学习相结合等办法，提高现有人员的业务素质。同时根据后勤公司的要求，采取引进和淘汰相结合的办法，继续引进高素质管理人员，改善队伍结构，提高文化层次。逐步建设一支专业、高效、精干的物业管理骨干队伍。

6、争创“文明公寓”。根据省教育厅文件的精神和要求，在中心开展争创“文明公寓”活动。6号楼、9、10号楼、南区、大学城、纺院、师专等硬件条件基本具备的管理站，要在管理等软件方面积极努力，创造条件，力争在年内达到“文明公寓”标准。

(二)进一步完善功能，积极发展，提高效益

1、进一步解放思想，强化经营观念。各管理站要积极引入市场化的经营机制和手段，加强文化建设和宣传方面的投入，营造现代化管理的气息和氛围，创造融管理、服务、育人为一体的物管特色。

2、继续完善配套服务项目，提高服务质量。中心制订更加灵活优惠的激励政策，对服装洗涤，代办电话卡等现有服务项目进行支持和发展。同时新增一批自助洗衣机、烘干机等设备，进一步扩大服务市场，争取年内的营业额和利润较去年有较大幅度的增长。

3、做好充分的准备，积极参与白云校区物业市场的招标竞争。争取下半年在新教学楼等新一轮的招标中获胜，拿下一个点。

4、下半年武进校区新生宿舍和教学楼落成后，积极参与竞标活动，争取拿到1—2个点，拓展武进校区市场。

5、进一步加强市场调研和与本市兄弟高校间的横向联系和沟通，做好各项前期准备工作，积极参与其他学校物业市场的竞标，力争拓展1—2个点，使中心的市场规模、经营业绩和经济效益均获得较大幅度的提高。物业管理员工作计划范文4

按照小区办的总体工作部署，在办领导的正确领导下，信息服务部成立以来，求真务实，开拓创新，扎实工作，圆满地完成了各项工作任务，取得了一定的工作成绩。现将主要工作总结和年工作思路汇报如下：

一、工作完成情况

(一)全力以赴，通力协助，确保物业管理服务大厅按时启动。

为进一步规范物业管理市场，提高物业管理和信息服务水平，按照市政府及局领导的指示精神，从年初开始，小区办负责组织开发建设了沈阳市物业行业信息管理系统。该系统由沈阳物业网、沈阳市物业内部信息管理系统和沈阳市物业管理市场服务大厅三个部分组成。信息服务部与大连海心计算机公司，通力协作，一边积极参与软件研发工作，一边建设服务大厅，克服了重重困难，历经8个月的努力工作，确保了物业行业信息管理系统按时开通。于9月20日，举行了全国第一个物业管理有形市场—沈阳市物业管理服务大厅启动仪式。使我市物业行业步入信息化管理的良好开端，在规范发展的道路得到了进一步的提升。特别是沈阳市物业管理市场服务大厅的启动运行，为全市居民和物业服务单位提供了一个查询和监督的平台，也为政府的有效监督管理提供了基础保证。受到了市领导和局领导的充分肯定及国内行业同仁的高度赞誉。

(二)系统采集，不断完善，充实物业内部管理系统和沈阳物业网内容。

为广大业主和物业管理企业提供更多的详实的信息，使他们能够随时查阅物业管理的政策、法规，是我们建设沈阳市物业行业信息管理系统的初衷之一。因此，我部组织各区小区办重新采集了物业管理方面的数据(主要包括：物业管理企业信息、物业管理项目信息和物业企业人员信息)。并由专人对采集上的信息进行汇总、统计，且先后三次组织相关人员对数据进行校对，保证了各方面信息的详尽、准确、系统。同时，将《物业管理条例》、《沈阳市住宅物业管理规定》等国家、省、市物业管理方面的政策法规文件共74件，上传到沈阳物业网和服务大厅的触摸屏上，供广大业主和物业管理企业查阅。并将物业管理企业信息、物业管理项目信息和政策法规在物业服务大厅的大屏幕上滚动播放，真正做到了信息、数据的即时更新和共享的体系。

(三)打造平台，制作专题，真实展示企业风采。

为确保业主能够择优选聘物业管理企业和物业管理企业公平竞争提供一个广阔的服务平台。至物业行业信息管理系统投入使用以来，我们先期选择了万科、银基等10个服务质量较好、管理水平较高的物业管理企业，制作了专题宣传片，主要宣传企业的经营业绩和管理情况等。在物业服务大厅大屏幕上定期播放，供广大业主和社会各界了解企业的信息。播放以来，受到广大业主的热烈欢迎，特别对广大业主择优选聘物业管理企业提供了基础保证。

(四)完善制度，明确责任，保障物业行业信息管理系统良性运行。

沈阳市物业行业信息管理系统实属我市在物业管理工作的创新尝试，在全国属于首创。特别是物业管理服务大厅的投入使用，直接体现了向服务型政府的转变。考虑到上述因素，及大厅工作人员基本为各部门抽调人员的实际情况。经请示领导同意，我部制定了《沈阳市物业管理服务大厅工作制度》，并正与海心公司着手制定《沈阳市物业行业信息管理系统运行规则》等一系列的运行制度。通过落实制度，明确责任，实施目标明确，分工具体，既分工又合作的工作方式，确保了信息系统的良性运行，

(五)开展培训，强化学习，提高市、区两级工作人员操作水平。

随着物业内部管理信息系统的投入使用，对市、区两级行政主管部门人员的计算机操作水平要求越来越高，为此，我部组织全市17个区(开发区)、县(市)物业行政主管部门工作人员，进行了集中培训。同时，考虑到市内7区物业管理企业较多，管理项目较大的实际情况，又增加了一期培训班。使全市物业管理行政部门人员都能够熟练的操作信息管理系统。实现了市、区快速信息传递、反馈和监督管理机制。

(六)深入宣传，科学规划，努力普及物业管理知识。

为让广大业主充分了解物业管理的相关知识，充分地行使业主权利;使物业管理企业认真执行法律制度，切实履行好服务职能。一是开设了物业管理政策咨询解答窗口，接待业主对物业管理方面的投诉和物业管理政策的咨询;二是利用大屏幕关注率高的特点，按时播放《发展中的沈阳物业》、《物业管理是怎样炼成的》等一系列的宣传片，达到图文并貌;三是设立书报栏，把《中国物业》、《沈阳物业》、《中国建设报》等物业管理相关报刊、杂志供广大业主和物业管理企业阅读。

二、20___年工作计划

(一)发挥媒体作用，展现服务大厅功能

一是与电视台、电台、沈阳报业集团等部门联合，公开物业市场服务大厅的热线电话及介绍服务大厅的大屏幕、触摸屏播放的信息。

二是与相关媒体开展评优活动，入选的物业管理企业要将经营业绩等情况，拿到服务大厅进行展示，借此机会，让全市业主了解到市场服务大厅是物业管理信息的集散地，同时，在服务大厅举行颁奖仪式，邀请社会各界参加。

(二)加快系统建设，提高信息化程度

一是完成物业信息系统的二期研发。目前，我们已建立了以市小区办为主体，以区小区办为分支的内部管理系统。明年，要在此基础上要将管理系统深入到物业管理企业，实现市、区、物业管理企业的三级管理体系，提高办事效率，促进行业的快速发展。

二是建设沈阳住宅区的电子地图。要将我市住宅区的位置、管理状况、产权类型等全部在电子地图上进行标注，即可以随时查询某个住宅小区的位子又可以了解该住宅小区的管理状况。

(三)扩展业务氛围，提升大厅服务功能

一是实现物业管理现场开标。目前，大屏幕能够对物业管理招投标现场进行转播，明年要实现在市场服务大厅进行现场开标。并力争实现现场招投标。

二是开设企业宣传栏。在继续制作企业宣传片的基础上，在市场服务大厅开设企业宣传栏，鼓励物业企业将印刷宣传小册子在大厅宣传栏内摆放，供广大业主拿阅。

(四)举办联谊活动，扩大服务大厅影响

以座谈会的形式，定期组织全市物业管理企业代表，业主代表进行交流(可利用局内的会议室)，使业主和物业管理企业能够面对面，形成良性的互动。一方面物业管理企业可以了解到业主的需求，另一方面业主也能够了解到物业企业的服务状况。同时，在活动结束后，请相关人员到大厅进行参观，由专人讲解大厅的功能，逐步扩大影响力，搞活市场，推动行业发展。

(五)加强窗口管理，树立一流服务意识

一是作好物业管理政策咨询解答工作。做到一般投诉一次性处理解决，当场解决不了复杂问题，在受理后转物业部进行处理。

二是作好物业管理企业资质业主工作。进一步规范工作程序和办事流程。积极配合物业管理处对物业管理企业资质管理，作好物业企业资质审批、年检、晋级等要件的收发工作。

三是作好维修资金业务办理工作。做到当天受理的维修资金的更名、过户、退还要件，当天转给维修资金部，缩短工作时间、提高工作效率，更好的为广大业主服务。

(六)强化信息管理，确保数据及时更新

保证信息管理系统日常数据(包括物业管理企业信息、物业管理项目信息和物业行业从业人员信息等)的及时更新，统计、归集，同时，努力采集国内外其他城市的物业管理相关信息，每季度出具行业分析报告，为领导决策和制定物业管理的法规、规章及研讨行业的发展提供参考依据。

第二篇：2012北京物业管理师培训 天津注册物业管理师

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中国建筑设计研究院人才培训中心特组织2012年物业管理师考前培训，关于举办人事部、《注册物业管理师》考前培训的通知：

为了规范物业管理行为，提高物业管理专业人员管理素质，维护房屋所有权人及使用人的利益，根据《物业管理条例》及国家职业资格证书制度有关规定，中国住房和城乡建设部、人力资源和社会保障部联手推出《物业管理师》职业资格制度。为贯彻落实全国物业管理工作会议精神，提高物业管理人员管理水平，促进物业管理的普及与发展，尽快赶上国际水平，应广大物业管理企业的要求。国家要求： 物业管理项目负责人应当由物业管理师担任;物业管理师只能在一个具有物业管理资质的企业负责物业管理项目的管理工作。

报名网址： 北京人事考试网 http:///

培训对象 ：物业管理企业、建筑企业、房地产开发企业的正(副)经理，总经理助理，部门负责人及符合报考条件的物业从业人员等。

培训内容 ：国人部发2005[95]号文件指定教材，《物业管理基本制度与政策》、《物业管理实务》、《物业管理综合能力》、《物业经营管理》四个科目考试为重点，由业界权威教授讲课。北京物业管理师培训 物业管理师

备 注 ：

1、实战专家、教材编委授课+精辟的案例分析+针对性强的串讲;

2、考试不通过下期免费重修 ;

3、有效就业保障, 高通过率!

联系人：李老师

电话：010-5857456315321291563

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第三篇：物业管理培训案例

(36例)

1、本市对物业专项维修资金的筹集、使用和管理较以往有何变化，具体规定如何?

【分析解答】

新建商品住宅以及住宅物业管理区域内的非住宅物业的维修资金筹集、使用和管理，应仍然按照市政府有关维修基金的规定执行。

对新建非住宅物业的专项维修资金的筹集、使用和管理，《若干意见》规定，新建非住宅物业出售时应设立维修资金，具体标准和设立方式由物业出售人和物业买受人参照《上海市商品住宅维修基金管理办法》的规定，在房屋出售合同中约定。成立业主大会的，维修资金应以业主大会的名义存入专户银行，设立专门帐户，按幢立帐、按户核算。

在前期物业管理期间，按规定设立的维修资金由区县房地产管理部门代为监管;业主大会成立并选聘物业管理企业后，由区县房地产管理部门移交给业主大会。

2、建设单位委托物业管理企业为物业提供管理和服务、物业管理企业承接物业时，双方应办理何种法定手续?

【分析解答】

物业管理企业承接物业，应当对物业共用部分、共用设施设备进行查验，查验中发现房屋质量和公建配套设施等问题，应书面告知建设单位，并办理交接手续。建设单位应当按照《条例》第二十九条规定向物业管理企业移交物业管理资料，对验收发现的问题应当予以整改，并承担相应的民事责任。

3、《条例》施行后，对建设单位出售房屋以及购房人购买房屋时有哪些具体要求?

【分析解答】

对于建设单位而言，一是在销售房屋前，要参照市房地资源局的示范文本，制定业主临时公约、房屋使用说明书;二是建设单位与房屋买受人签订的房屋出售合同，应包含前期物业服务合同的内容，并将业主临时公约、房屋使用说明书、经规划部门批准配置的公建设施和平面图作为房屋出售合同的附件。

对于物业买受人而言，在与建设单位签订房屋出售合同时，应同时对遵守业主临时公约予以书面承诺。

4、《条例》规定，住宅物业建设单位应通过招投标方式选聘物业管理企业,本市对这项规定的执行有何具体操作办法?

【分析解答】

关于前期物业管理招投标事项，《若干意见》规定：业主大会成立之前，住宅物业建设单位应当按照房地产开发和物业管理相分离原则，通过招投标方式选聘具有相应资质的物业管理企业。投标人少于3个或者住宅规模小于5万平方米建筑面积的，经物业所在地的区、县房地产管理部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。有关投标人少于3个或者住宅规模小于5万平方米建筑面积的认定及物业管理招投标的规范，市房地资源局将作进一步的具体规定。

5、《条例》施行后，经业主大会选举产生的业主委员会如何办理备案手续? 【分析解答】

经业主大会选举产生的业主委员会，应自选举产生之日起的30日内，持业主大会的会议记录和决议、业主委员会成员名单和基本情况、业主大会议事规则、业主公约等材料，向区县房地产管理部门备案。凡符合《条例》规定产生的业主委员会，由区县房地产管理部门出具业主大会、业主委员会印章刻制证明。业主委员会应按规定刻制、使用和管理印章。

6、物业公司是否可以拒绝为业主提供自用部分的维修服务? 【专案简介】

某商品房业主因夜间使用家用电器不当，而使自家的保险丝烧断。该业主向物业公司报修，物业公司的维修人员感到维修地点较远，且收费不高，故答复业主：“你反正一样要交钱，就近找个人修修算了。再说自用部位的维修应由业主自己负责。”

【分析解答】

沪房地物(1997)954号文《关于〈上海市居住物业管理条例〉有关条文的应用解释》中规定：“业主自用部位和原有自用设备的损坏，业主可以向该物业管理区域的物业管理企业报修，也可以向其他维修单位报修。向物业管理企业报修的，物业管理企业不得拒绝修理。”“物业管理企业接到急修项目报修的，应在24小时内修理。”

本案中，保险丝烧断虽是家用电器使用不当引起，但属因室内线路故障引起的停电事故，属于规定的物业急修项目。物业公司在接到居民报修后，应该在2小时内到达现场进行处理，24小时内修复。自用部位和自用设备的维修、更新费用，应由业主承担。

7、因室内水管倒灌而发生的维修费用由谁承担? 【专案简介】

某公房二楼业主的室内经常发生水管倒灌的现象。该业主向物业公司报修，几经维修后，物业公司在向该户收取维修费用时，业主以水管设计不当为由而拒付维修费用。

【分析解答】

沪房地物(2000)75号文《关于住宅卫生间污水横管属何种性质设备的批复》中规定，凡一幢住宅内部，一套住宅外通向总管的供水管道、排水管道、落水管道，按共用设备认定。《上海市居住物业管理条例》第三十八条规定，住宅的共用设备维修、更新费用，由整幢住宅业主按照各自拥有的住宅建筑面积比例共同承担。住宅共用设备属人为损坏的，其维修、更新费用由责任人承担。

关于本案维修费用的支出，应对水管倒灌原因进行分析后确定。如果系由该业主使用不当造成的，则由其承担维修费用。如果该事故系由相邻业主(使用人)使用不当造成的，在能查清责任者的情况下，费用由责任者承担;在不能查清责任者的情况下，费用由共同使用总管的业主(使用人)分摊。如果倒灌是由于总管(共用设备)设计不当或老化等原因引起的，物业公司应对其进行技术处理，所发生的费用从维修基金中列支。

8、小区内的石桌砸伤人，由谁来负责? 【专案简介】

王先生住在某物业公司管理的小区内。1999年8月24日下午，王先生7岁的女儿在小区内的石桌旁玩耍。当她爬上石桌时，桌面突然脱落，将小孩的右手夹在石桌面和石凳之间，造成食指、中指关节骨折。事后，王先生找到某物业公司，认为其应就管理不善承担责任。而物业公司则认为这完全是王先生监护不当造成的，与物业公司的管理没有关系。为此，王先生向法院提起诉讼。

【分析解答】

庭审中，物业公司认为，在小区安装石桌、石凳是供居民休闲所用，而非用来攀爬。王先生女儿是在攀爬石桌时被砸伤的，是她自己的过错造成的，而王先生作为父亲也没有尽到监护责任。因此，物业公司不承担任何赔偿责任。

法院审理查明，某物业公司安装在小区内的4套石桌，桌面重达90公斤，石桌面和石桌柱之间仅靠桌面中心一个直径13厘米、深1厘米的凹槽连接，安装时只用了树脂和水泥粘合。王先生女儿被砸伤后，物业公司发现其余三个石桌面也已松动才主动予以拆除。此外，该物业公司无法提供石桌的合格证、设计标准等有效证明。根据建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区管理是支队小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治。《中华人民共和国民法通则》第126条规定：“建筑物或者其它设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”由于王先生作为监护人，没有尽到监护责任，也负有一定责任。据此，法院判令某物业公司承担主要赔偿责任。

9、小区内的装修规定与业主的财物失窃是否有关?

【专案简介】 1997年7月9日，原告侯、陈夫妇向被告瑞星公司购买了某小区的一套住房。在购房时，双方约定：住户安装各种防盗设施须经物业公司审批，朝南的窗户不允许安装防盗窗。1998年12月27日，一小偷潜入小区将原告夫妇居室的朝南窗户卸下，进入房内偷窃了包括现金在内约价值50000元的各种物品。侯、陈夫妇认为，被告不允许原告装防盗设施的规定，造成了原告财物的失窃，于是将瑞星公司告到了法庭，要求其赔偿失窃损失费50000元人民币。

【分析解答】

法院在作了细致慎密的调查取证，并经过庭审后认定：原告侯、陈夫妇的住房虽然在1998年12月27日发生了入室盗窃事件，原告的财产权受到了侵害，但侵权人并非被告瑞星公司，而是入室盗窃的罪犯。被告在管理小区治安方面已作了自己应作的工作，既设置了门岗，又进行了必要的巡视，而保安服务仅仅是为了维护物业管理区域内的公共秩序而实施的防范性安全保卫活动，不是针对保证业主个人和家庭安全的个人安保。所以被告在原告家因入室盗窃的财产侵害中没有过错，不承担民事责任。

至于 “朝南窗不允许安装防盗窗”，这是原、被告之间的约定，在实施该“约定”的过程中发现了盗窃事件，原告提出要求被告承担民事责任、赔偿财产损失无法律依据。

据此，依照《中华人民共和国民法通则》有关规定，法院做出了对原告侯、陈夫妇的诉讼请求不予支持的判决。

10、物业管理中公司应承担何种保安职责? 【专案简介】

某小区业主委员会与被告某物业公司于1997年2月4日签订一份《物业管理合同》。双方约定，委托服务期限为1997年2月16日至2006年12月31日，委托管理项目包括了保安服务。2000年1月23日晚9时许，原告业主李某在所住大楼的电梯内遭不法分子袭击受伤。同年4月25日原告诉至法院，要求物业公司承担未尽到保安职责的民事赔偿责任并解除物业管理合同。

【分析解答】 原、被告订立的《物业管理合同》发生在《上海市居住物业管理条例》实施以前，系双方自愿，因此，该合同是合法有效的。被告虽在合同中承诺了保安服务，但这种保安服务应限于防范性安全保卫活动，并不能要求达到完全根除治安、刑事案件。被告确已在小区设置了门岗及保安员，原告不能提供其遭受袭击和伤害系被告不履行职责所致的证据，故要求被告承担的赔偿责任缺乏事实与法律依据，法院难予支持。

至于原告业主李某提出的解除双方签订的物业管理合同，因该合同是业主委员会与物业公司两个主体签订的合同，原告个人只有建议权，故法院对原告提出的解除物业管理合同的请求不予支持。

11、因排水管道不畅，而使业主室内受损的责任由谁承担? 【专案简介】

甲小区某号602室由被告华某承租，502室由原告王某承租。因被告某物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处按规范要求设置防护网，被鸟钻进管道内筑巢，致使管道堵塞。被告华某在装潢602室房屋时，未经物业公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角深入502室，致使原告王某装潢的地板等物受损。原告王某要求赔偿，但因被告华某与物业管理公司相互推诿，原告王某遂诉讼至法院。

【分析解答】

对于此案，法院审理经审理判定：

1、物业管理公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进华某和原告王某承租的房屋内，造成原告财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。

2、华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台处排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管及时排出，加重了原告的财产损害。为此，华某对原告的财产损害也应承担一定的责任。

12、谁应当承担装修事故的赔偿责任? 【专案简介】

某业主张某委托一家家庭装潢公司对其房屋进行装修，并签订了装修合同。装潢公司在施工过程中操作失误，不慎将张某的隔壁邻居孙某的墙体损坏，并造成孙某财产损失。三方为此发生争执，无法协商解决。

【分析解答】

依据《上海市家庭居室装饰装修管理暂行规定》第二十五条“因进行家庭居室装饰装修过程中或者装饰装修后使用不当而造成相邻居民住房的管道堵塞、渗漏水、停电、物品毁坏等，应由装饰装修的委托人负责修复和赔偿;如属被委托人的责任，由委托人直接追究被委托人的责任，并由被委托人承担修复和赔偿”的有关规定，孙某应向张某提出赔偿要求。因为该事故的发生在于装潢公司施工操作失误，所以张某在向孙某作赔偿后，有权向装潢公司追偿。

张某与装潢公司的纠纷，根据《上海市家庭居室装饰装修管理暂行规定》第二十六条的有关规定，可向房屋所在地的区、县建设行政管理部门投诉，也可以向人民法院提出诉讼或依照合同约定向市仲裁委员会申请仲裁。

13、因物业公司未告知业主在装修时的注意事项而给业主造成的损失由谁承担?

【专案简介】

某物业公司在前期物业管理工作中，由于疏忽大意未将“业主、使用人在装修住宅中，应预留共用设备的检修孔，方便共用设备的维修。”的该项小区内住宅装修规定告知业主。多名业主在不知的情况下，装修时封闭了共用管道检修孔。此后的物业使用中，共用管道发生堵塞，在疏通修理的过程中，给业主的装修造成了一定程度的损坏。业主向物业公司提出赔偿要求。

【分析解答】

《上海市居住物业管理条例》第二十条规定：“物业公司在业主、使用人使用房屋前，应将住宅的共用部位、共用设备和公共设施使用、维护的方法、要求、注意事项以及法规、规章的有关规定书面告知业主、使用人。”本案中的物业公司没有承担该条例规定的告知义务，使业主的装修留下了隐患，并且给业主带来损失，理应承担赔偿责任。

14、【问题】 谁应承担该起坠楼事件的责任? 【专案简介】

98年8月，某小区业主林某的幼儿在上楼时因玩耍不慎，导致身体重心失控，倾倒后撞到位于楼梯口未安装栅栏的落地窗上，在撞碎了其中一块原来就有裂痕的仅厚3毫米的玻璃后，坠楼致伤。林某事后向开发商索赔。

【分析解答】

1997年1月1日起实施的《上海市建筑物使用安装安全玻璃的规定》第五条第八款规定：易遭受撞击、冲击而造成人体伤害的其他部位必须使用安全玻璃;1997年7月1日颁布实施的《上海市居住物业管理条例》第二十条中规定，有关物业管理服务应当保障物业使用方便、安全，在发现住宅共用部位、共用设备或者公共设施损坏时，应当立即采取保护措施，并按照物业管理服务合同的约定进行维修的规定。因此，本案的开发商及物业公司对幼儿的坠楼致伤负有一定的责任。

同时，幼儿的监护人未尽到监护的职责，也应对坠楼事件负有一定的责任。

15、新购住房发生的维修责任由谁承担? 【专案简介】

陈先生年初购得一套商品房，因黄梅季节连日阴雨，该商品房部分墙面开始渗水，损坏了陈先生室内的部分装修。陈先生为此多次向物业公司反映，物业公司亦两次派人前来维修。虽经维修，该房墙面仍有渗水问题存在。物业管理公司表示，其已尽了维修义务，陈先生应向房地产开发商进行交涉。陈先生对此甚为不解。

【分析解答】

对于房屋出现墙面渗水应视不同情况处理。

如果陈先生与开发商签订的房地产买卖合同中对此渗水、开裂等质量问题有约定的，则按约定处理;

如果无上述约定，依据我国相关法规对房屋建成后保修期的规定，在房屋保修期内，发现渗水，可以要求开发商确定的维修部门上门维修; 第三，如果多次维修仍存在渗水问题，疑属房屋质量所致，陈先生可委托房屋质量鉴定部门对房屋质量进行鉴定，确属房屋质量问题的，且该质量问题影响购房人居住的，居住人可凭房屋质量鉴定报告通过携手或诉讼的途径，要求开发商维修并承担赔偿责任。

16、物业公司和业主提出的理由能否成立? 【专案简介】

一天，某商品房住宅的物业公司张贴公告称，“为了安全起见，将要关闭一扇小区大门，请广大业主从另一扇门中出入。同时将在被关闭的那扇大门附近的空地上开设酒吧，对外营业。”实际上，物业公司是将该酒吧承包给小区内的一个业主经营。对此，小区内的广大业主非常不满，认为出入小区不方便，占用空地也影响小区环境，纷纷要求重新打开那扇被关闭的大门，停止在小区内经营酒吧。物业公司对业主解释：关闭一扇大门，是为了减少闲杂人员进入小区，保证小区的安全，物业公司有权这么做。酒吧是设置在空地上，不影响业主居民的日常生活。承包经营酒吧的业主则认为自己作为业主有权使用小区公共用地。

【分析解答】

本案的物业公司和承包经营酒吧的业主对封门设酒吧事件的解释理由不能成立。

按《上海市居住物业管理条例》第十八条的规定，物业管理公司是受小区业主委员会的委托进行管理活动，所以它的权限不能超出被授权的范围。此纠纷中的物业管理公司在未经小区业主大会和业主委员会的授权，作出关闭大门和开设酒吧的行为是不适当的，应该加以纠正。

承包酒吧的业主所提出的理由也站不脚。每个业主对于小区内的公共设施都有合理的使用权，但不能对某一公共用地有专门的使用权，否则就是侵犯了其他业主的使用权。

如果物业公司和承包酒吧的业主不停止他们的错误行为，则业主委员会有权提起民事诉讼，要求物业公司打开那扇门，同时要求撤除设置的酒吧。如果业主委员会认为该物业公司不胜任工作，可提出解除物业管理委托服务合同。此外，当业主委员会没有履行职责时，任何业主都有权起诉，以维护业主的合法权益。

17、谁来承担因污水倒灌给业主带来的损失? 【专案简介】

某住宅的公共排水管道出现排水不畅的现象。接业主报修电话后，物业公司进行了现场勘查，发现堵塞物位于5楼业主阳台的排水管中。该业主考虑到自己的房子新装修好，借故阻挠物业公司进来维修。数天后，因排水管道严重堵塞，污水从2楼业主的房间中倒灌出来，给其造成严重损失。2楼业主就自己的损失向物业公司索赔。

【分析解答】

《上海市居住物业管理条例》第三十九条明确规定：“住宅的共用部位、共用设备维修时，相邻业主、使用人应当予以配合。因相邻业主、使用人阻挠维修造成其他业主、使用人财产损失的，责任人应当负责赔偿。”

本案中，造成2楼业主的损失的责任人是5楼业主，而不是物业公司，因阻挠物业公司进场维修而直接给2楼业主造成损失的5楼业主，应承担损失的赔偿责任。

18、停车库可否用作其他用途? 【专案简介】

某小区有一停车库，物业公司为“创收”，将停车库辟一小间，将其租给该小区内一户业主作为小店的营业用房使用(该户业主在租赁前已取得工商营业执照)。但该店主并不依法经营，而将该车库“转租”给一外来人员作为其赌博活动的场所。小区由此搞得乌烟瘴气。小区业主向物业公司反映，而物业公司由于每月有400元“租金”收益而对此睁眼闭眼。该小区居民联名投诉至房地产行政主管部门。

【分析解答】

根据《上海市居住物业管理条例》第三十条的规定，物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公共设施，不得改变使用性质。而停车场库属于公共设施的范畴，因而物业公司无权将其出租给他人挪作他用。对此，房地产管理部门可依照《上海市居住物业管理条例》五十八条的规定，对物业公司作出处罚。 对于小区业主反映的有外来人口在停车库中聚众赌博、噪声扰民的情况，业主可向当地公安、街道有关部门投诉，要求处理解决。

19、损坏房屋承重结构应如何恢复原状? 【专案简介】

业主余某在房屋装修时擅自拆除了承重墙，经群众举报，所在地房地产行政主管部门发了限期整改通知，要求其恢复原状。余某在规定时间内恢复了承重墙，不料物业公司却告知他承重墙的恢复不符合规定，余某很生气，认为物业公司是在存心整人。

【分析解答】

根据沪房地资(2000)256号文《关于恢复被损房屋承重结构若干问题的批复》的规定，损坏房屋承重结构恢复原状需符合以下条件：一是不得降低原构件的强度;二是不得低于原构件的用料标准;三是恢复原有构件的形状;四是修复部位的构造措施要符合有关技术规定。

本案中，余某应按上述规定恢复擅自拆除的承重墙，恢复方案和施工应由具有资质的房屋修缮设计施工单位实施并验收，物业公司应对修复工程加强监督、巡视;承重墙修复后，房地产管理部门应到实地核实。

20、怎样处理高层住宅中安装晒衣架的问题? 【专案简介】

某高层住宅小区数名业主因住房朝向不佳等原因，要求安装晒衣架，受到物业公司的劝阻，由此双方发生争议，高层住宅部分业主坚决要求安装晒衣架。

【分析解答】

目前的法规虽然没有严格禁止高层住宅居民安装晒衣架。但是，由于安装晒衣架会带来高空坠物(如晒衣架被大风吹落)等不安全因素，同时影响建筑物的外观，对此，物业公司应做好对业主的有关宣传工作，讲明利弊，引导业主在装修时安装室内晒衣架。物业公司还可根据《住宅使用公约》或《业主公约》的规定对安装晒衣架的行为进行管理。

21、怎样解决社区服务和物业管理服务的交叉问题? 【专案简介】

某小区的公房承租人夏某长期以来一直向物业公司交付公房租金，并向居委会交付保安、保洁费。1999年5月小区成立了业委会，续聘原物业公司提供管理服务。5月起，物业公司要求夏某另付物业管理费和保安、保洁费，理由是小区由物业公司提统一服务。夏某对此深感不解。

【分析解答】

沪价房(1996)第174号文《上海市商品住宅物业管理服务收费若干问题的解答》规定：公有住房的承租人，按全市统一的公有居住房屋租金标准缴纳房租，不需要另付管理费和电梯、水泵运行费。如有保洁、保安服务内容的，则另付保洁、保安费。

关于社区服务和物业管理服务的交叉问题，该文规定了“谁收费、谁服务”和“同一收费项目不得重复收费”的原则。所以，在上述案例中，由于保洁、保安服务仍由居委会提供，所以物业公司不应再向居民收取保洁、保安费。

根据2000年上海市社区工作会议“街道居委会社区管理、物业公司专业管理、房地产行政主管部门行业管理、业委会自治管理”的精神，物业公司应与居委会协商，逐步把保洁、保安服务纳入物业管理的工作轨道中来。

22、业主拒付物业管理相关费用的理由是否成立? 【专案简介】

某小区的业主委员会自1996年起委托原告DM物业公司进行物业管理。99年2月，新的业主委员会将合同延期至2000年11月底。自原告管理以来，被告朱某一直未缴付物业管理费和维修基金，亦拒付大楼电控门安装费，原告在多次催讨无效的情况下，诉请法院判令被告支付物业管理费及滞纳金，支付维修基金和电控门安装费。对此，被告朱某辩称，物业管理合同签定时，DM物业公司的法定代表人章某同时又是业主委员会的主任，故物业管理合同无效;维修基金未发生实际使用，故无权收取;电控门安装后始终开着，未达到安装目的，业主不应付费。

【分析解答】 本案经法院审理后，法院认为，原告的法定代表人担任业主委员会主任时与该业主委员会签订物业管理合同虽然不妥，但在当时并未违反禁止性规定，合同期满后，新选任的业主委员会认可该合同，故认定该合同有效。原告与被告之间形成了物业管理服务关系，原告有权依照《上海市居住物业管理条例》第五十四条的规定向被告收取物业管理服务费及相应的滞纳金。对于房屋维修基金及电控门安装费，应由业主委员会自行主张，原告无权主张这两笔费用。被告以物业管理不到位为由拒付物业管理费的依据不足。

23、应由谁来承担过错责任? 【专案简介】

某小区内5号楼因排污水管堵塞，污水从2楼203室的地漏中倒灌出来。因203室系业主新购住房，亦未装修，房屋内暂时无人居住，所以导致203室内大幅漫水，并从楼地面渗漏到底楼103室的屋顶，使得103室业主精心装修的室内屋顶严重受损。

此后，在现场疏通时，未发现任何人为的不当使用致使排污管堵塞，因无法确定责任者，103室业主气愤之余，将203室业主和物业公司诉至法院。

【分析解答】

根据《上海市居住物业管理条例》第二十条的规定，物业公司应经常对物业管理区域进行全面的巡视、检查，定期对住宅的共用部位、共用设备和公共设施进行养护。在污水管正常使用的情况下发生的堵塞事件，说明物业公司对此共用设备疏于定期维护和保养，203室与103室业主的室内受损与物业公司未按规定履行管理服务义务有因果关系，因此，物业公司应承担事故的赔偿责任。而203室业主对该事的发生并无过错，不需承担赔偿责任。

24、底楼的跃层住户是否应承担电梯运行费吗? 【专案简介】

某大楼底层与二层设计为跃层，底层无总门，总门在二层。这些跃层的业主除搬运家具和大件物品使用电梯外，平时不乘电梯直接通过扶梯上下。因此，这部分跃层的住户根据住宅底层的业主不承担电梯运行费的规定拒付电梯运行费。

【分析解答】 根据沪房地物[1997]954号文《关于〈上海市居住物业管理条例〉有关条文的应用解释》中的规定，住宅底层的业主不承担电梯运行费。结合本案实际发生的情况，对于底楼的跃层住户，如果底层有总门进出，可仅按二层部分建筑面积分摊运行费。

本案中底层与二层为跃层的住房，因底层无总门进出，进出全部靠二楼总门，使用电梯的机率与一般住宅的二层住户相同，故可将底层也视为二层，按房屋实际建筑面积分摊电梯运行费。

25、因墙面渗水造成财产损失是否概属物业管理不当? 【专案简介】

某小区自1998年6月起先后由开发商和业主委员会委托原告JA物业管理公司进行物业管理服务，被告郭某自1999年1月起长期拖欠物业管理费。原告多次催讨，均被被告拒付。被告认为，自己在装修入住后即发现北房间墙面渗水，损坏了装修，另外2000年夏天发生楼上住户卫生间渗水至被告的客厅，损坏了天花板。经原告修理，仍有渗漏。原告对此应承担物业管理上的责任，原告不赔偿财产损失，被告就不支付物业管理费。

【分析解答】

原告与开发商及业主委员会先后订立的物业管理合同的效力及于管理范围内的所有业主，因此原、被告之间形成了物业管理服务关系。原告进行了合格的物业管理服务，被告就应向原告支付物业管理费。被告以墙面渗水及楼上住户漏水至屋内损坏了装修为由拒付物业管理费没有法律依据。原、被告之间是物业管理服务关系，原告的职责是对被告的物业及所在小区进行管理服务，被告的房屋墙面渗水及楼上卫生间漏水均不是原告的原因和责任。在发生漏水后，原告进行了维修，尽了管理职责。被告应根据渗水漏水的原因相应地予以解决。根据《上海市居住物业管理条例》第十六条、第五十四条的规定，被告郭某应支付原告物业管理费及滞纳金。

26、可否在屋顶搭建养鸽? 【专案简介】

某商品小区一业主有养鸽子的兴趣爱好，在屋顶搭建鸽棚，放养信鸽。相邻业主深受鸽毛、鸽粪之苦，遂向物业公司投诉，要求处理。 【分析解答】

根据《上海市居住物业管理条例》第二十八条的规定，物业使用中禁止破坏房屋外貌，禁止在天井、庭园、平台、屋顶以及道路或者其他场地搭建建筑物、构筑物。因此，在屋顶搭建鸽棚，属违反条例的行为。

依照《上海市居住物业管理条例》第二十九条的规定，物业管理企业发现违反本条例第二十八条的行为，应当劝阻制止，并督促改正;对拒不改正的，应当及时告知业主委员会并报有关行政管理部门依法处理。

对于在屋顶搭建鸽棚，影响相邻业主居住卫生环境和正常休息、对相邻业主的正常生活规律造成影响的，相邻业主可通过诉讼要求行为人停止侵害，排除妨碍。

27、业主进户装修时物业公司应如何合理收费? 【专案简介】

某商品房小区业主在进户时，物业公司向业主每人收取了50元进户费。另外，不论业主装修与否，物业公司向每户收取了建筑垃圾清运费;对室内装修施工的民工进行了登记，发放了小区出入证件，同时也收取了每人15元的证件费。

【分析解答】

根据沪价房(1999)第166号文《关于重申和补充本市住宅入住收费项目和标准的通知》的相关规定，物业公司应按所在区县物价部门核定的建筑垃圾清运费标准，向准备装修居室的业主或使用人以及老住户收取。业主或使用人表示不装修并作出书面承诺的，物业公司或环卫部门不得收取该项费用。

对于进入小区进行业主室内装修的施工人员，物业公司可向其发放小区出入证件等，但收费不得超过每人10元。

物业公司在办理差价换房的入户、退房或退租手续时，可向换房人各收取50元手续费，但不得向购买新建住宅的业主或单位套配、增配住宅的使用人收取此项费用。

本案的物业公司向业主收取50元进户费、向不准备装修的业主收取的建筑垃圾清运费，向装修施工人员收取的证费均属不合理收费。

28、物业维修项目质量保修包含哪些内容? 【专案简介】

某旧式里弄小区有一位冯姓业主，因其住房逢雨便漏。经物业公司维修后不久，在下雨天仍旧漏水。冯某再次报修，物业公司答复说该物业维修项目不负责保修，若要继续维修应支付维修费用。

【分析解答】

沪房地物(1997)954号文《关于〈上海市居住物业管理条例〉有关条文的应用解释》中规定，物业维修项目实行质量保修制度，保修期一般为三个月。修复项目竣工以业主验收签字为准。其中，疏通项目的修理竣工以流水畅通为验收合格标准，筑漏项目以下一次下雨不漏为验收合格标准。因修理质量引起的返修不得再收费。因此，本案中物业公司不能向冯某收取维修费。

29、物业的使用影响他人应怎样处理? 【专案简介】

2000年1月，某售后公房小区内一业主郑某根据政府允许售后公房业主上市交易或出租的新政策，将其所拥有的一套底层住房出租给外来人员汤某作为居住使用，并办理了出租许可证;汤某亦办妥了外来人员暂住证。

2月，汤某将室外空地作场地，接受牛奶公司的委托办起了牛奶中转站。每天深夜汽车喇叭声、装卸声不断，居民无法正常休息。楼上居民就此向物业公司投诉。

【分析解答】

根据《上海市居住物业管理条例》第二十八条的规定，发出超过规定标准的噪声属于属于物业使用中的禁止行为。业主将其物业出租时，应告知并要求使用人遵守《上海市居住物业管理条例》的相关规定及遵守业主公约。就本案而言，物业公司应设法找到郑某督促其告知汤某不能噪声扰民。否则，将要其承担民事和经济责任。物业公司也可设法联系牛奶公司，请他们另外选址作为中转站，或建议居民向市环保部门投诉反映，由其进行行政处理。

30、业委会或物业公司可以拆除违章安装的防盗门吗? 【专案简介】 某住宅小区的某业主擅自将防盗门外移，装在了公共走道上，侵占了公共部位。其他业主也纷纷效仿。为制止这类在物业使用中的禁止行为，该小区召开了业主代表大会，通过限期拆除违章搭建的决议。在规定的期限内，个别业主仍置若罔闻。物业公司在多次劝阻无效的情况下，经业主委员会授权，强行拆除了违章安装的防盗门。

【分析解答】

根据《上海市居住物业管理条例》第二十八条的规定，在公共走廊中擅自搭建防盗门属于占用共用部位的禁止行为。对于业主或使用人违反条例的规定，物业公司首先应当进行劝阻和制止，告知业主或使用人其行为已违反了有关物业管理法规的规定，督促其改正，并恢复原状。如果业主或使用人仍然一意孤行，物业公司可依照《上海市居住物业管理条例》第二十九条规定，及时告知业主委员会并报有关行政管理部门依法处理。

对本案中的个别业主违反《上海市居住物业管理条例》的规定。物业公司应按规定报房地产行政主管部门处罚，经处罚生效后由人民法院采取措施予以强行拆除。物业公司或业主委员会不是行政执法主体，也不是司法机关，故无权对违章安装防盗门违法强行拆除。

31、前期物业管理期间物业使用人应遵守何种行为规范? 【专案简介】

在前期物业管理阶段，一商品房小区开发商将未出售的房子租给了一批外来人员使用。虽然该群外来人员已获公安部门发给的治安管理许可证，但还是给该小区居民的正常生活带来不少麻烦。如在小区内乱设摊卖蔬菜，弄的小区垃圾满地。为此，小区的业主与开发商交涉。开发商则声称自己有住房处分权，自己的行为并无不妥。

【分析解答】

根据《上海市居住物业管理条例》四十二条的规定，新建商品住宅出售单位应当在出售住宅前制订住宅使用公约，作为与住宅买受人签订住宅转让合同的附件。故住宅使用公约随着住宅转让合同的生效而生效。住宅使用公约在前期物业管理阶段对全体业主、使用人都具有约束力。《条例》第五十四条规定，业主、使用人违反业主公约、住宅使用公约的，应当承担相应的民事责任;违反住宅使用公约的，相关的业主、使用人可以向人民法院提起民事诉讼。

开发商或是小业主将其所有住宅出租时，应告知并要求使用人遵守住宅使用公约和物业管理有关规定。按《条例》第二十八条的规定，物业使用中禁止乱设摊、乱倒垃圾、杂物等，故在住宅使用公约中，理应明确规定“随意堆放杂物、丢弃垃圾、高空抛物以及乱设摊等”属物业使用中的禁止行为。

对本案的小区问题的处理，物业公司应先与开发商联系，要求开发商必须将《条例》中禁止的物业使用行为及住宅使用公约告知其出租房屋的外来人口，并督促其遵守《条例》的规定及住宅使用公约。

如果该批外来人口在上述情况下，依然不听劝阻，则物业公司、相关业主或使用人可以以其违反住宅使用公约向法院提请诉讼，要求排除妨碍，要求使用人承担民事责任。也可向有关行政管理部门反映，由相关行政管理部门依照法律、法规的规定处罚。

32、某旧里楼上楼下的两户居民素有积怨。楼上居民爱养花，把几个花盆放在平台(即楼下居民的屋顶)上。楼下居民以该花盆影响其屋顶正常排水，造成屋顶长期积水，并渗水到其墙面为由，坚决要求楼上把花盆移走。楼上居民不肯，两家遂争执到物业公司寻求解决。

【分析解答】

如果在平台或屋顶搭建建筑物、构筑物，则属《上海市居住物业管理条例》规定的物业使用中的禁止行为。在平台放置花盆不属于物业使用中应禁止的行为，但在平台上放置花盆应以不影响相邻业主(使用人)对物业的正常使用为原则。

在处理上述案例时，物业公司应把握花盆的放置是否妨碍相邻方对物业的正常使用。在现场勘查后，如确实发现花盆的放置影响平台的正常排水，或者花盆底部渗水至楼下业主(使用人)墙面时，物业公司应劝阻楼上居民将花盆移走。

平台属于共用部位。《上海市居住物业管理条例》规定“住宅的共用部位、共用设备维修时，相邻业主、使用人应当予以配合，因相邻业主、使用人阻挠维修造成其他业主、使用人财产损失的，责任人应当负责赔偿。”所以，根据《上海市居住物业管理条例》的规定，一旦平台发生任何修理，楼上居民应主动将花盆移去以保证维修工作的正常开展。

33、某公司租用了一套位于商业街上的旧公房用作街面店铺，因其左右店铺都把招牌或广告刷在二楼居民阳台的外墙上，该公司欲如法效仿。但二楼业主不同意，于是公司就与该业主协商，提出为其免费安装一部空调机作为补偿，而该业主坚持公司每月向其支付500元作为租赁外墙的条件，否则将以排除妨碍为理由诉至法院。

【分析解答】

外墙属共用部位，不是二楼该业主的自用部位，该业主无权将其出租。根据《上海市居住物业管理条例》的规定，利用物业设置广告等经营性设施的，应当征得相关业主、使用人和业主委员会的同意，收取的费用应纳入物业管理维修基金。若该公司需利用物业设置广告等经营性设施，且须支付相关费用的，则收取的费用也不应归其个人所有，而是应当纳入维修基金。若该公司在阳台外墙上设置广告等经营性设施影响了二楼居民的正常生活，可通过协商或诉讼来解决。

34、一小区业主和业委会在如何选聘了物业公司负责管理时产生了分歧，一种意见认为，应召开业主代表大会讨论决定，另一种意见认为，无需开大会决定，业委会有权决定选聘物业公司的事宜。

【分析解答】

根据《上海市居住物业管理条例》第十二条的规定，选聘或解聘物业管理企业，与物业管理企业订立、变更或者解除物业管理服务合同，是业委会的职责之一。但是，业主委员会在选聘物业公司时，应广泛听取小区的意见，至于是否需要召开业主大会或业主代表大会讨论由业主委员会决定。

另外，根据沪高法民一[2002]6号文件中的相关规定，占小区半数以上业主或业主代表否决业主委员会的决定的，该业主委员会的决定不发生效力。

35、某小区业主委员会在与物业公司签订了物业管理服务合同的三个月后，感到物业公司未按合同约定提供物业管理服务，且小区业主对此反映强烈。一天，业主委员会在小区张贴告示，要求业主和使用人拒付物业管理费。

【分析解答】

物业管理服务是一种基于合同而产生的行为，物业管理服务合同中明确了物业公司和业主委员会双方的权利与义务。在实际操作中，物业公司和业主委员会可依据沪房地物(1997)986号文《关于印发物业管理服务合同、前期物业管理服务合同示范文本的通知》的有关规定，参照订立《物业管理服务合同》，对双方需履行的义务作出明确约定。物业管理服务合同的主要内容就是一方提供物业管理服务，一方支付物业管理服务费。

本案中，依据《民法通则》的规定，物业公司若未按合同约定提供物业管理服务的，即为未完全履行合同，应承担相应的违约责任;而业主委员会若在没有确切的事实依据的情况下，主张业主和使用人拒付物业管理费，也是不履行合同规定的义务的行为，也应承担违约责任。对此类问题，沪高法民一[2002]6号文件作出了进一步的明确：物业管理企业未履行服务、管理职能或履行服务、管理职能不符合约定的，业主可行使抗辩权。如果物业管理费用是分不同项目收取的，则业主仅能就物业管理企业未尽职责部分的费用行使抗辩权。但物业管理企业拒收部分物业管理费的除外。

36、季来临，P小区的物业公司按规定打算清洗屋顶水箱，并向小区的业主委员会提出依据物价局的规定标准向业主收取有关费用开支。但业主委员会主任还是感到物业公司的收费太高，为节省开支，他决定自行在外找几名无任何健康证明的民工来清洗水箱。物业公司得知后表示反对。双方各持己见，相持不下。

【分析解答】

清洗水箱是物业管理中共用设备管理服务的一项具体作业行为，是基于《上海市居住物业管理条例》第十九条中“物业管理服务合同中当事人应当约定下列服务事项：

(一)住宅公共部位、公用设备的使用管理、维修和更新;”的规定及双方合同约定而产生的。

本案中业主委员会已将其物业的专业管理委托给物业公司，按规定不能违约另请民工来清洗水箱;再者，根据《上海市生活饮用水二次供水卫生管理办法》的规定，水箱的清洗消毒人员应取得卫生行政部门核发的健康合格证，没有健康合格证的，不能清洗水箱。

第四篇：物业管理计划11

胡佳荣

根据公司在新一的战略目标及工作布署,御苑区在2012年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作,主要工作计划有:

一、全面实施规范化管理

在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量

以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。

五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度

以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。

六、根据公司统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。

根据工作计划,近阶段的工作重点是:

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。

5、按部门计划完成当月培训工作。

2010年御苑区将以务实的工作态度,以公司的整体工作方针为方向,保质保量完成各项工作任务及考核指标,在服务质量提升年中创出佳绩。

序号 工作内容 月 份 备注

1很抓团队的廉正建设、工作纪律

1.1全体人员参加军训

1.2定期思想交流总结

1.3建立经理信箱,接收各员工建议

2 交收楼工作

3 建立客户满意度调查制度

3.1制定调查问卷

3.2定期发出调查问卷

3.3统计问卷,制定改正措施并加以实施4 完善管理制度

4.1根据新的工作要求,拟定各部工作标准

4.2根据工作标准,拟定操作程序

4.3试行半年,根据实际效果对标准和程序

第五篇：物业培训管理制度

第一章 总则

第一条 目的：为配合公司的发展目标，提升员工素质，增强员工对本职工作的能力及对企业文化的了解，有计划的充实其知识技能，发挥其潜在能力，更好的服务于本职工作，特制订《培训管理制度》(以下简称本制度)，作为公司进行人员培训实施及管理的依据。

第二条 适用范围：凡公司所有员工的各项培训计划、实施、督导、考评等，均依本管理制度执行。

第三条 权责划分

1、行政人事部权责划分

(1)制定、修改公司培训管理制度

(2)拟定公司培训计划工作

(3)联系、组织公司培训计划各项课程的实施

(4)检查、评估培训的实施情况

(5)管理、控制培训费用

(6)对各项培训进行记录，并对相关培训资料进行存档

(7)追踪、考核培训效果

2、部门、小区权责划分

(1)呈报部门、小区培训需求计划

(2)收集并提供相关的专业培训信息

(3)配合部门、小区培训的实施和效果反馈、交流工作

(4)确定部门、小区内部培训授课人选，并配合、支持内部培训工作的开展

第二章培训管理

第四条 培训安排应根据员工工作岗位职责，在自觉自愿的基础上尽量做到公平合理。

第五条 公司所有员工，均有接受培训的权利和义务。

第六条 公司培训规划、制度的制定与修改，培训费用的预算、审查与汇总呈报，以及培训记录的登记与资料存档等相关培训事宜，以行政人事部为主要权责部门，各部门、小区均有提出改善意见、建议，配合执行的权利与义务。

第七条 公司培训的实施、效果反馈及评价考核等工作以行政人事部为主要权责部门，并对全公司的培训执行情况负有督导呈报的责任，各相关部门、小区应给与必须的协助。

第八条 各部门小区应根据各自业务发展的需求，确定部门、小区培训计划，并反馈给行政人事部统筹规划。

第三章培训体系

第九条 新员工入职培训

1、培训对象：公司所有新进人员

2、培训目的：协助新人尽快适应新的工作环境，尽快进入工作状态

3、培训方式：公司集中进行培训

4、培训内容：公司简介(公司的发展情况、组织架构、企业文化、各部门分布及职能介绍等)、公司制度等。

第十条 内部培训

1、培训对象：全体员工

2、培训目的：依靠公司内部力量，最大限度的利用公司内部资源，加强公司的内部沟通与交流，在公司内形成互帮互助的良好的学习氛围，丰富员工的业余学习生活。

3、培训形式：在公司内部以现场指导、讲座、研讨会、交流会的形式开展。

4、培训内容：涉及管理类、写作类，相关规章制度交流类、各岗位职业技能培训多个方面，及员工感兴趣的知识、信息等。

第十一条 外部培训

1、培训对象：全体员工

2、培训目的：依靠外部专家力量，提升从业人员在本职工作上所应具备的专业知识，技能技巧，以增进各项工作的完成质量，提高工作效率。

3、培训形式：参加外部公开课、交流研讨会、或请相关专家在公司内部授课。

4、培训内容：涉及专业技术知识、行业法规、管理方法、领导技能、经营理念、人力资源管理、企业战略性、发展性等相关内容。

第十二条 待岗培训

1、培训对象：相关工作岗位能力弱势员工

2、培训目的：依靠相关工作岗位主管，提升员工专业技能，增强工作能力，增进工作完成质量。

3、培训形式：部门不定期进行培训

4、培训内容：相关专业技术知识，岗位操作技能等。 第十三条 岗位专项培训

1、培训对象：岗位需求持证上岗人员

2、培训目的：持证上岗，提升员工操作技能

3、培训形式：输出相关需求持证上岗职能部门，进行专项培训

4、培训内容：岗位专业操作技能，相关法律法规等。

第四章 培训实施

第十四条 新员工入职培训

1、新员工入职后在每个月的最后一个星期五集中培训

2、培训有行政人事部专员按培训计划及内容组织实施。

3、行政人事部培训完毕后，由用人部门针对新员工进行所从事工作岗位的应知应会培训，使其能达到独立上岗的要求。

4、新员工必须准时参加培训，并培训签到，非特殊原因不得无故缺席。

第十五条 内部培训

1、充分利用内部可用优势资源，组建内部授课讲师，以期达到公司内部之间相互交流，学习的目的。

2、应出席培训课程的员工不得无故缺席，有事经许可后方可请假，否则视旷工一次处理。

第十六条外部培训

1、培训课程应结合公司内部需求和公司情况，经严格审批后方可报名参加。

2、需外培员工将《培训通知书》呈行政人事部审核后，报分管领导、总经理审批后，方可向财务部请款，实施外部培训，在外部培训期间产生的个人费用自理。

3、参加培训的人员应突出目的性，有利于专业、行业发展要求的培训课程进行培训。

4、相关培训资料需在行政人事部存档备案。

第十七条 待岗培训

1、待岗员工必须准时参加公司安排的培训课程，非特殊情况，未经许可，不得无故缺席公司的培训课程。

2、待岗员工待岗培训期间，公司按300元/月标准发放生活费，直至待岗培训结束，经考核能正式上岗为止。

第十八条 岗位专项培训

1、培训课程应结合岗位需求，有利于促进岗位操作技能及提升操作规范角度出发，经严格审批后方可报名参加。

2、需进行岗位专项培训部门持《培训通知书》经部门、小区责任人推选合适人员后，呈行政人事部审核，并报分管领导、总经理审批后，方可向公司财务部请款，实施岗位专项培训，培

训期间产生的个人费用自理。

3、经专项培训取得的证件统一交由公司行政人事部进行管理。

4、相关培训资料需在行政人事部存档备案。

第十九条 出勤制度

1、所有培训已经报名确认，受训人员需提前做好安排，除特殊原因外，应准时参加，不能参加的需提前做好请假工作，并报行政人事部存档备案，否则视为无故缺席。

2、凡在公司举办的内部培训课程，参加人员都必须严格遵守培训规范，由专人负责纪录，并填写《培训签到表》。

3、对无故不参加培训的，视旷工一次处理。

第二十条 培训的组织保障

1、行政人事负有对培训的组织、协调、监督责任，各部门、小区应积极主动的协助行政人事部做好培训工作。

2、各部门需以书面形式向行政人事部提出培训计划和要求，行政人事部据此和公司的发展要求拟定培训计划。

3、各部门负责人在学习培训上应起表率作用，注意提高自身的素质。

第二十一条 附则

1、本制度自发布之日起实施。

2、本制度由行政人事部负责解释、执行及修订。