物业管理知识培训

物业管理知识培训（共8篇）

篇1：物业管理知识培训

物业管理知识培训

（三）引题：一客人去餐馆吃饭，一共支付了10元钱，其中餐费比小费多9元，请问这个人小费是多少钱？

一、物业管理企业资质级别

1、现在阶段物业管理企业被分为四个级别（一级、二级、三级、临时）资质，不同级别的企业可以接管不同物业类型，不同的物业级别收取的物业费不尽相同。

2、一级企业可参加全国范围内物业管理项目的投标、议标；二级企业只限参加全国范围内30万平方米以下物业管理项目的投标、议标；三级企业只限参加本省（自治区、直辖市）区域内15万平方米以下物业管理项目的投标、议标。

二、物业项目内日常服务

1、物业日常工作主要可分为：公共秩序管理车辆管理环境管理公共设备设施管理工程水电维修客服

接待服务其他特约服务。

2、每一个工作内容都有他特有的专业性和技术性，不同的服务方面要求不同的标准、流程和要求，3、为体现每个方面的专业性服务，因项目的服务规模、内容、标准等成立客服服务部、工程维修部、秩序维护部、绿化保洁部等一系列的部门来完成我们的整体服务工作。

三、开发商、物业公司、业主、业主委员会之间是和关系？

（1）之间都是合作关系、合同关系

（2）开发商前期开发新项目有开发商根据项目的要求选择物业公司，签订《前期物业服务合同》为新交

付的项目提供日常服务，合同期限一般为1-3年不等；

（3）新项目竣工交付使用后，业主入住达到了一定的规模形成了一个社区，在与开发商签订的合同到期

前的三个月，有物业公司组织召开本社区第一次全体业主大会，并在本次大会上筹备第一届业主委员会，业主委员会委员有业主选举产生。

（4）当业主委员会成立后，有其代理全体业主行使权利选聘物业管理公司的职责，物业公司于开发商的《前期物业服务合同》终止，新的合同有物业公司与业主委员会签订。

（5）在完全市场条件下，物业管理公司和业主委员会之间的关系有如下特点：（1）决策人是业主委员会，物业管理公司是雇员。（2）业主委员会的委托和物业管理公司的受托是一种合同关系，是一种市场的双向选择。（3）物业管理公司和业主委员会都是独立运作的，互不干扰，双方可以因发展变化的需要，在协商一致条件下续签、修改或解除合同，但都无权干预对方的内部活动。

四、新项目物业公司进入前那些准备工作？

（1）交房前一个月，物业公司组织相关技术人员对房屋进行验收、交接（钥匙、图纸、资料、物业用房等）

(2)交接结束后，有物业公司根据交房的时间，筹备交房入伙，接待业主乔迁新居。

（3）物业全体工作进入前期服务阶段，为业主提供装修手续办理，装修管理等一系列服务。后续物业服务（。。）

篇2：物业管理知识培训

（二）一、什么是物业的前期介入？

是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业规划设计和建设的过程，从业主与使用人及物业管理的角度，就物业开发、建设和今后使用。

二、前期介入的作用

1、完善物业的使用功能，尽量减少日后管和使用中的后遗症。

2、改进、完善物业的具体设计，物业管理公司可从日后管理的角度及时向设计单位提出合理、有效的意见，使设计单位避免出现许多设计上的缺陷。

3、能更好的监理施工质量，使得工程质量多一分保证。

4、为竣工验收和接管验收打下基础，便于提高验收工作的质量，缩短验收时间。

5、对即将管理的物业进行较全面的了解。

6、为业主入住后的后期物业管理桌好准备。

三、前期介入的方式

早期介入，充当顾问、中期介入，扮演监理、晚期介入，开始管家

四、物业日常工作分为：常规性工作和非常规性工作两种。

1、物业管理的专项服务（即常规性公共服务）

A、工程管理： 主要是对物业及其配套设备、设施（包括房屋建筑、机电设备、供电、供水以及其它公共设施等）的维修、养护、管理，确保这些设备设施处于良好的运行状态。

B、治安保卫： 通过门卫、巡逻、电视监控等方式为防盗、防破坏、防意外灾害事故以及防止其他违法行为而开展的一系列治安管理工作，从而排除各种干扰，解除用户的后顾之忧，保证用户的生命财产安全。

C、消防安全： 每一位员工都是义务消防员。通过贯彻“预防为主，防消结合”的原则，认真做好消防日常管理、消防设备管理、消防演习和防火知识宣传及火警应急处理等，达到预防火灾发生、对火灾隐患进行整改，最大限度地减少损失、确保业主安全的目的。

D、环境卫生： 清洁人员定时收集和清运垃圾废物，经常打扫卫生、清洗外墙等，确保物业区域内的公共地方和公共设施卫生、整洁。

E、园艺绿化： 主要包括道路绿化、公共地方绿化、公共设施绿化等，通过对花草树木的设计、培植与保养，为住户供清新怡人、树绿花香的生活环境。

F、车辆管理： 统一物业区域的车辆停放，保持辖区内的道路、过道等通畅，确保用户车辆安全、不受损坏。

2.非常规工作是指除常规性工作以外的 业主报修、突发事件的处理、特约有偿服务等。

五、我们需要一支什么样的团队？以什么样的方式去完成任务？

务实、团结、协作从实际出发，按照公司的计划履行自己的各项职责。

六、我们也需要西游记式团队。

唐僧孙悟空猪八戒沙僧 分别在现实中扮演什么样的角色，值得我们怎么去借鉴学习？

唐僧——管理天才孙悟空——当之无愧的明星员工 猪八戒——“和稀泥”的好好先生沙和尚——老实本分的办事员

七、物业人需要什么样的素质和基本要求；

篇3：物业管理知识培训

迈克尔·哈默(Michael Hammer)和詹姆斯·钱皮(James Champy)曾在《再造公司》一书中把三“C”力量,即customers (顾客有主动权)、competition (竞争激烈)、change (变革)看成是影响市场竞争最重要的三种力量,并认为三种力量中尤以变革最为重要。组织寻求在复杂多变的环境中生存和发展,就需要及时应变、不断地学习。培训就是一种重要的组织学习策略。

知识型员工对企业的影响广泛而深远,越来越多的企业已经渐渐认识到培训工作的重要性,纷纷投入相应的人力、物力、财力及时间资源用于员工培训,取得了一定的成就。但我们必须清醒地看到,传统培训的重点是如何正确、有效地传授,让员工跟着培训者的思路走,力求提供简化、纯化后的情境,这种培训忽视受训者的主观能动性,不容易唤起员工学习的动机,缺少能激发认知冲突的情境和让员工思辨与交流的机会,就像一台机器按照一定的程序运转,缺乏应变能力,已不能适应新经济时代中以知识型员工为本的需要了。而且随着知识经济的到来,柔性管理已成为必然趋势,它的管理对象主要是知识型员工,其最大特点是善于学习,能够很快适应新环境的挑战,很快学会原本不会的东西,培训这样的员工需要根据外部形势的变化和组织内部的需要进行灵活调整。然而,我国大多数企业仍然沿用传统的培训模式,培训过程中弊端频现,因此实施柔性的员工培训迫在眉睫。

1 知识型员工培训中柔性理论和错误管理培训的引入

柔性培训是以人为本的培训,是在研究员工心理和行为规律的基础上,采用科学的培训模式和方法,充分挖掘员工内在的学习动力并激发其创造灵感,将员工培训根据外部环境的变化和组织内部的需要进行灵活的调整,使企业能迅速应对内外部环境变化的培训管理活动。

知识型员工培训是一个动态生成的过程,在培训者和受训者、受训者与受训者交流互动的过程中,随时可能发生错误。错误管理培训(Error Management Training,EMT)在培训之初只向受训者提供非常少的任务信息(如简单介绍所学知识的作用),然后就鼓励受训者积极地、建设性地犯错来探索任务(较复杂的、结果不太确定的任务)系统,培训者捕捉住这些错误资源,及时调整培训工作,巧妙引导受训者并指导其以积极的态度来看待和利用错误,从而降低错误给受训者带来的心理压力,帮助他们最大限度地利用错误去掌握目标知识,通过“识错”、“思错”、“纠错”、“用错”,达到在错误中提高其变革适应能力和错误应对能力的目的。

2 基于错误管理培训的知识型员工柔性培训体系的建立

EMT对培训绩效的提升是通过元认知能力、自我效能感及情绪控制力的中介作用来实现的。由于EMT强调错误的反馈功能,将其运用到培训体系中,能够以受训者为中心,将培训的每个环节与其影响到的各个主观因素相联系,从根本上提高培训效果,使培训真正成为提高企业整体绩效的有效途径。因此,将EMT运用到培训体系中得到如图1所示的柔性培训体系。

(1)元认知能力有助于明确员工培训需求。

元认知能力是个体对自己的认知过程进行认知的能力,它包括个人怎样评价自己的认知活动,怎样从已知的可能性中选择解决问题的确切方法等。

知识型员工学习的过程,不是简单地接受现有知识的过程,而是自主建构的过程。它包含两个基本因素:一是员工接受外来信息受原有知识经验的影响;二是员工在记忆中提取信息时受情境的影响。这一理论提醒我们,培训时务必要考虑员工原有的认知。员工原有的认识对培训有正迁移和负迁移作用,在进行培训需求分析时,培训者就必须了解受训者已有的认知结构的发展水平,才能够明确谁需要培训,才能让他做好受训准备。通过培训者的“教”,使受训者学会学习,即教会受训者拥有根据自己的特点确立、选择、改进和调试正确的学习策略的能力。

(2)自我效能感有助于端正员工的态度与动机。

自我效能感是社会认知理论中的重要概念,在自我调节过程中扮演核心的角色。自我效能感是对自己的能力进行衡量与评价的结果,而这种结果又转而调节人们对行为的选择、投入努力的大小,并且决定他们在特定任务中所表现出的能力。它是一个动态的概念,随新信息的获得而发生变化。一个自我效能程度高的受训者将产生出足以争取成功的努力,即使在环境不利于学习时他们也最有可能坚持下去,成功的结果会进一步强化自我成功的期望;一个自我效能程度低的人会对自己能否掌握培训内容产生怀疑,自我怀疑使个体体验到痛苦和恐慌,并且压抑和限制自己,结果会削弱自己的现实任务能力。

因此,由于受训个体的自我效能感的水平不同,对培训的期望也不同,所以,组织在培训之前有必要通过全面细致的需求分析来了解知识型员工对培训所怀有的期望,然后设置柔性培训项目,不仅满足受训者知识和技能增长的要求,同时为他们提供有效的训练项目,这些项目包括帮助员工更好地对任务进行诊断、建立能力的发展观等,从而达到促进自我效能感增长的目的。

(3)情绪控制力能避免认知能力被负面情绪消耗。

因为EMT不做关于任务的任何具体指导,所以受训者必然会遇到很多错误;错误会诱发负面情绪;负面情绪体验是不积极的,常常会影响受训者的工作效率。所以在错误管理培训中,培训师要向受训者灌输这样的观点:错误的存在和发生不仅具有客观性和不可避免性,而且是迈向正确的基础;你所犯的错误越多,能学到的东西也越多;相信取得进步的最好的方式往往是尽快地犯错——并尽快认识它们。错误管理指导能帮助受训者以积极的态度来看待和应对错误,努力减少错误给受训者带来的挫折感和压力,帮助他们锻炼情绪控制力,在负面情绪得以展开之前改变其性质。

心理学研究表明,员工在心情舒畅、情绪饱满、没有精神压力和心理负担的情况下,大脑皮层容易兴奋,使感知、注意、记忆、想象等心理活动处于积极状态。如果员工在培训时总是提心吊胆、怕说错做错、缩手缩脚,就不可能有思维的碰撞、智慧的火花、创新的冲动。所以,在EMT培训中,要树立正确的员工观、培训观,营造宽松、和谐、民主的培训环境。这也就需要企业相应地建立和谐的企业文化和和谐的组织创新氛围,依据企业的共同价值观和文化、精神氛围进行柔性培训。

(4)EMT最终提高受训者培训后绩效和适应性迁移。

EMT过程是受训者“试误”的过程,受训者自主探索任务系统,而不是快速地直接接受正确的解决方案,这就意味着EMT比传统培训需要更多时间。但从有效培训的角度看,如果我们只注重培训时间的节省,一味追求表面的流畅与平衡,而忽视了针对受训者显性和隐性错误的分析、纠正,培训效果是没有保证的,因此在培训进行期间,EMT在知识掌握速度和准确度等方面都不及传统培训,但是知识型员工通过培训者“灌输”获得的知识是不牢固的,只有通过员工自主建构的知识才能牢固掌握。EMT通过鼓励员工积极犯错,努力挖掘员工的隐性错误,暴露员工的思维,创设能激发认知冲突的情境,引导知识型员工有效的自主建构。这也就是说,EMT在培训期间并不一定能表现出优越性,但在培训之后,其优越性就会慢慢突现。

根据心理学的有关理论,知识和技能学习具有迁移功能,通过某种知识和技能的学习,受训者可以触类旁通,将其引申到其他相关领域,更大程度提高学习效益。迁移有两类:一类是相似性迁移,指知识从一种任务迁移到另一种相似任务;另一类是适应性迁移,指利用已有知识,改变原有程序或针对某全新问题提出解决方案。与传统培训相比,EMT的情景与实际工作更相似,因此,EMT能在促进相似性迁移的同时提升适应性迁移。另外,由于经济全球化进程的加快及企业外部竞争的日趋白炽化,变化和动态性成为现代组织的主要特征之一,这就要求员工经常面对不确定的工作情境、不断学习新的技术和方法以及创造性地解决问题,适应性迁移无疑能更有效地帮助人们去适应这些变化。因此,在评价EMT的效果时,切忌过分看重受训者在培训期间的绩效以及相似性迁移的水平,而应更多地关注其培训后绩效以及适应性迁移水平。

3 结论

知识型员工在培训中所学到的知识必须运用到实际的工作中去,这样培训才有意义。传统的培训方式多采用讲解相关理论知识为主,受训者为感性认识,对实际工作指导性不强,而错误管理培训中,培训师指导下的“错误情景演练培训模式”使受训者不仅在一个比较轻松的氛围中正视自己错误的发生,以积极的态度来看待错误和应对错误,从而提高其元认知能力、情绪控制能力和自我效能感,并最终提高其培训后绩效和适应性迁移水平,还可以帮助管理者客观地分析错误产生的系统环节和原因,明确哪些环节是由于能力问题、责任心不强等主观因素导致的错误,哪些环节在实际工作中是不会发生的错误,哪些错误是人为避免不了的。这些问题的及时发现,使培训工作更具成效,使企业培训更具柔性,能为管理者制定更加科学、客观的防范措施,对降低差错、事故发生的概率起到积极的作用。

摘要：知识型员工是企业的核心竞争力的来源,培训和开发知识型员工对提升企业的竞争力有重要意义。但传统培训很难调动知识型员工学习的积极性,更谈不上为企业赢得长足的竞争力,因此使知识型员工培训更具柔性化至关重要。将错误管理培训运用于现代企业知识型员工培训中,形成一套柔性的培训体系,旨在从根本上提高培训效果,使培训真正成为提高企业整体绩效的有效途径。

关键词：知识型员工,错误管理培训,柔性培训,元认知能力,自我效能感,情绪控制力

参考文献

[1]吴志华.人力资源开发与管理[M].北京:高等教育出版社,2004:270

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[4]N KEITH,M FRESE.Effectiveness of error management training:A meta-analysis[J].Journal of Applied Psychology,2008,93(1):59-69

[5]李红.自我效能感在人力资源管理中应用的探索[J].学术交流,2006(12):88-91

篇4：物业管理知识培训

2008年5月12日，中国四川汶川发生里氏8.0级特大地震，造成巨大人员伤亡和财产损失。这场大地震给全国人民带来了巨大的心理压力和难以愈合的心灵创伤，堪称国家和民族史上的重大灾难。时隔5年，还未走出汶川大地震的阴霾，2013年4月20日8时02分，四川省雅安市芦山县又发生里氏7.0级地震，灾难再次无情地降临这片山川秀美的巴蜀大地。

中国是世界上自然灾害最为严重的国家之一，灾害种类多、分布地域广、发生频率高、造成损失重。在全球气候变化和中国经济社会快速发展的背景下，中国自然灾害损失不断增加，重大自然灾害乃至巨灾时有发生，面临的自然灾害形势严峻复杂，灾害风险进一步加剧。在这种背景下，2009年3月2日，国家减灾委、民政部发布消息，经国务院批准，自2009年起，将四川汶川特大地震的发生日即每年5月12日定为全国“防灾减灾日”。这一方面顺应社会各界对中国防灾减灾关注的诉求，另一方面提醒国民前事不忘、后事之师，更加重视防灾减灾，努力减少灾害损失。

面对地震等自然灾害和其他社会突发事件，必须在“坚持预防和应急并重，常态和非常态结合”的应急管理方针指引下，努力提高应急管理能力和水平。而这，人员素质是关键。定期对相关应急专业人员进行培训，大力提高社会公众对防灾减灾的认知程度，是提高驾驭复杂局势、处置突发事件水平的重要手段。在全国第5个“防灾减灾日”即将来临之际，让我们共同了解应急管理知识，关注电力应急培训。

篇5：物业管理技能知识培训1

一、某小区已经入住两年，业主投诉：

1、小区内防火防烟门经常处于开启状态；

2、部分屋顶漏水；

3、小区周围治安环境乱。



（一）请问：你作为管理人员，如何处理上述业主的投诉。（16分）答：将按照物业服务企业处理业主投诉的一般程序开展，具体步骤： 

1、记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分）



2、判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（2分）



3、调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。（2分）

4、确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。（2分）

5、提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。（2分）

6、答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。（2分）



7、回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。（2分）



8、总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。（2分）

（二）针对业主投诉的以上三个问题，请问有什么解决措施。（9分）答：解决上述三个问题的主要措施分别为：



1、防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。



2、在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规定，《房屋建筑工程质量保修办法》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于5年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1分）。



3、为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各

项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（1分）。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1分）。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5分）。

二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。



（一）请指出上述操作中的违规之处。（10分）

答：本案例中共有如下5点操作违规之处：



1、部分业主因墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善多次交涉物业公司

和开发商，该小区物业服务企业和开发建设单位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决。（2分）



2、部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业

主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定。（2分）



3、业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交

纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费的决定，即使受到全体业主的支持，也不具有法律效力。（2分）

4、“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也

不合法。根据《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业的行为应由业主大会决定，经专有部分占建筑物总面积过半数的且占总人数过半数的业主同意才能生效。（2分）



5、业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等

法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，否则如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任。（2分）



（二）假如你作为本小区的项目经理，请问你将如何处理当前局面。（20

分）



1、开展危机公关处理

（1）做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。

（2）正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2分）。



2、解决遗留问题

（1）外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，《房屋建筑工程质量保修办法》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于5年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。

（2）供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（4分）。

（3）物业配套不足：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4分）。



3、成立业主大会

在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2分）。



4、总结吸取教训

如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务（2分）。

三、某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，每年计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目：



（一）人工费：



1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用：

（1）公司分管项目副经理的工资

（2）项目经理的工资

（3）社会保险



2、补充养老金



3、项目人员年终绩效奖励



（二）工程保修费



（三）公共区域清洁卫生材料费



（四）装修工程垃圾清运费



（五）对社会的爱心捐赠



（六）用于项目的固定资产折旧



（七）项目履约保证金



（八）共用设施设备及公众责任保险金



（九）公共区域维修保养费



（十）公共秩序维护费

请问：



（一）按照物业企业资质管理制度，哪类资质的物业服务企业可以参加

该项目的投标？（2分）

答：根据《物业服务企业资质管理办法》之规定：

一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目；

二级资质物业服务企业可以承接30万㎡以下的住宅项目和8万㎡以下的非住宅项目；

三级资质物业服务企业可以承接20万㎡以下的住宅项目和5万㎡以下的非住宅项目。

而该住宅物业项目总建筑面积为29万㎡，所以该项目可以由一级、二级

资质的物业服务企业承接（2分）。



（二）根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司管理资质等级。（3

分）

答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。《物业服务企业资质管理办法》中二级资质关于面积的规定为：“管理两

种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：

①多层住宅100万㎡；

②高层住宅50万㎡；

③独立式住宅（别墅）8万㎡；

④办公楼、工业厂房及其他物业20万㎡”，而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为：

多层住宅：20/100=20%；

高层住宅：20/50=40%；

别墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合条件。

据此判断该公司资质等级为二级资质。



（三）以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10分）

答：依据《物业服务收费管理办法》有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用有：

1．分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因

此也不应计入物业管理成本（2分）；

2．补充养老金和项目员工年终绩效奖金不应计入物业管理成本，而是应

根据物业服务企业经营管理的经济效益，从盈利中提取（2分）；

3．工程保修费用、项目履约保证金均为房地产开发建设单位向施工单位

收取的费用，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）； 4．管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清

运费用，该费用在装修期间向装修人单独收取，也不应计入物业管理成本（2分）；

5．对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）。



（四）假设营业税及附加的总税率是5.5%，项目成本利润率8%，不考

虑其他经营支出，计算（保留小数点后两位数）：利润；营业税金及附加；物业服务费总额；物业服务费收费标准（元/平方米·月）。（10分）答：

⑴、（2分）利润=物业服务成本×成本利润率

=542×8%=43.36（万元）

⑵、（2分）营业税及附加=物业服务费总额×5.5%

=619.43×5.5%=34.07（万元）

⑶、（3分）物业服务费总额=物业服务成本+营业税及附加+利润 =物业服务成本+（物业服务费总额×5.5%）+利润

则：

物业服务费总额×（1-5.5%）=物业服务成本+利润

物业服务费总额×94.5%=542+43.36

物业服务费总额=619.43（万元）

⑷、（3分）

物业服务费收费标准=物业服务费总额÷可收费建筑面积÷月数 =619.43÷26÷12=1.99（元/平方米·月）



四、如果你是物业管理师在租赁管理中如何确定租金方案？

答：租金方案是物业租赁管理的核心。

确定租赁方案的核心又在于对租金水平的确定方式作出指导性安排，重点需从以下几个方面考虑：

1、从理论上来说，租金的确定要以物业出租经营成本和业主希望的投资回报率来确定，但市场经济条件下，物业租金水平的高低主要取决于同类型物业的市场供求关系。作为物业管理师必须了解市场，过高或过低的租金都有可能导致业主利益的损失，因为若某宗待出租物业确定的租金高于市场租金水平，则意味着物业的空置率会上升；而低于市场租金水平的租金，虽然可能使出租率达到100％，但可获得的总租金收人并不一定理想。

2、拥有大量类似物业出租的租金数据，有利于确定租金水平或方案，使得容易确定物业合适的市场租金水平。当然，为准确判断物业的市场租金水平，需要比较已出租的类似物业和待出租物业的差异，并对已知的租金进行相应的修正，进而求取待出租物业的市场租金水平。例如，对于出租写字楼，其租金水平可能会依其单元面积大小、楼层、朝向，大厦坐落地点，距商业中心区的距离，装修档

次，建筑设备状况，所提供服务的内容，有效使用面积系数，康乐设施完备情况，物业维护措施等情况的不同而不同。

3、租金方案会受到出租策略的影响。租金水平因租期长短和承租面积的大小，租户的资信状况，为租户提供服务的水平，附属设施的收费水平，是否带家具等情况受影响。说明出租策略的不同会带来物业租金水平的差异。

篇6：物业管理知识内容总结培训

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”，基于这一点就要求它的各项管理都是为业主提供各项满意的服务，从点滴做起改善服务质量，使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意。才能有有效提高物业费缴费率。下面一起了解一下物业管理知识内容总结培训。

物业服务的内容：

（一）前期入住服务。

入住服务是物业管理公司员工为满足业主 / 使用人入住中的各种需求，对业主 / 使用人正式使用物业时，提供各种指导，帮助业主 / 使用人得以顺利入住而提供的劳动服务。

（二）装修管理服务。

物业的装修管理服务是日常的物业管理重要内容之一，同时也是难题之一，为此物业管理企业还要规范装修行为，加强管理装修工作，同时对违章装修要防微杜渐。

（三）客户档案管理。

催天下 让失信人寸步难行

档案记录是人的活动，业主档案的形成者包括：业主 / 使用人、前来探访业主 / 使用人的外来人员、业主大会或业主委员会与物业管理公司相关的文件资料。因此做好业主档案的收集工作，可以更深地了解社区内业主的层次，更好地为业主提供最合适的服务。业主档案的收集一般注意三个阶段：早期介入时，着重了解；在业主收楼时和日常生活中，着重收集。

（四）社区文化建设。

对于物业管理公司来说，良好的社区文化可以树立起公司的品牌和形象，为扩大业务打下坚实的基础；同时，有利于加强住户和管理公司的协调与沟通，进而化解矛盾和不必要的纠纷。而对于业主和住户来说，社区文化的建设丰富了广大住户的业余文化生活，使小区内形成一种和睦，融洽，安宁的气氛，有利于邻里之间的沟通与交流。搞好社区文化建设，应加强硬件和软件方面的建设。社区文化活动一般分为以下类别：常设性活动，如庆典活动、社区文艺长廊（宣传栏、楼内广告板）、建设活动、文艺座谈、评比活动、互助活动；临时性活动：趣味体育竞技、综艺活动、公益活动。

物业管理企业的一事一物皆品质，一举一动足皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程。随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，然而，物业管 催天下 让失信人寸步难行

理服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。催天下平台是欠款催收技术服务平台，主要提供物业费催收，信用卡逾期催收，贷后催收，消费金融欠款催收，民间借贷担保和买卖合同违约产生的债务追讨等服务，平台致力于解决各种债权债务难题，以大数据催收工具辅助催收，让债权人跟踪催收更自由，提高催收效率。

篇7：物业管理单位消防安全知识培训

二〇一一年四月十日

尊敬的各位先生、女士们：

大家好，很高兴今天能与大家一起学习交流，随着经济不断发展，物业管理正在逐步规范和完善，在社会管理中发挥的作用也越来越大，安全管理也成为物业管理中一个不容忽视的方面，特别是去年11月15日，上海一幢高层居民住宅发生的特大火灾，把居民住宅小区也纳入了消防安全管理的重要范畴，相信以后消防部门与物业管理企业的联系与合作一定会逐步深入、具体。

首先我先介绍一下《中华人民共和国消防法》对社会消防安全管理的一些相关规定：

第二条 消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针，按照政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、公民积极参与的原则，实行消防安全责任制，建立健全社会化的消防工作网络。

第五条 任何单位和个人都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警的义务。任何单位和成年人都有参加有组织的灭火工作的义务。

第十六条 机关、团体、企业、事业等单位应当履行下列消防安全职责：

（一）落实消防安全责任制，制定本单位的消防安全制度、消防安全操作规程，制定灭火和应急疏散预案；

（二）按照国家标准、行业标准配臵消防设施、器材，设臵消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保完好有效；

（三）对建筑消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查；

（四）保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，保证防火防烟分区、防火间距符合消防技术标准；

（五）组织防火检查，及时消除火灾隐患；

（六）组织进行有针对性的消防演练；

（七）法律、法规规定的其他消防安全职责。 单位的主要负责人是本单位的消防安全责任人。

第十八条 住宅区的物业服务企业应当对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。

解读第十八条，我们可以这样理解，物业管理单位的职责： ⑴制定消防安全制度，落实消防安全责任，开展消防安全宣传教育；

⑵开展防火检查，消除火灾隐患；

⑶保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通； ⑷保障公共消防设施、器材以及消防安全标志完好有效。好何落实好这些职责，就是我们今天共同学习和探讨的问题：我们可以结合公安部构筑社会消防安全防火墙工程的决策，统筹考虑，防火墙工程是近几年消防工作的重中之重，公安部，省、市、区政府相继发文部署，公安部关于印发《构筑社会消防安全“防火墙”工程工作方案》的通知（公通字[2010]16号）巴中市人民政府办公室关于印发《巴中市构筑社会消防安全“防火墙”工程实施方案》的通知等等。涉及到我们物业管理企业的主要是夯实火灾防控“四个基础”有以下几点要求：

1.夯实组织建设基础。居民住宅区物业管理单位要落实消防安全管理责任，实行消防安全区域联防，开展消防安全互查互督，定期开展防火检查，整改消除火灾隐患，一旦发生火灾能够联合组织扑救；

2.夯实设施建设基础。加强对公共消防设施的维护管理，确保完好有效。

3.夯实群防群治工作基础。社区消防工作纳入创建“文明社区”、“平安社区”、“和谐社区”等评比内容，定期组织检查考评；物业管理单位切实履行消防职责，组织开展经常性的防火检查。

4.夯实队伍建设基础。居民小区要建立义务消防队伍。可以看出，防火墙工程对我们物业管理单位的要求和消防法的要求是一致的，目的都是为了加强消防安全管理，减少火灾隐患，防止发生火灾。

下面我来逐项介绍：

1、单位消防安全制度：包括消防安全例会制度、消防组织管理制度、消防安全教育、培训制度、防火巡查、检查和火灾隐患整改制度、消防（控制室）值班制度、安全疏散设施管理制度、燃气、电气设备和用火、用电安全管理制度、消防设施器材维护管理制度、灭火和应急疏散演练制度、消防安全工作考评和奖惩制度。

2、开展消防安全检查：一是管理人员定期检查，二是实行消防安全区域联防，组织小区居民开展消防安全互查互督。

检查的项目包括：

（一）安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况；

（二）灭火器材配臵及有效情况；

（三）消防车通道、消防水源情况；

（四）用火、用电有无违章情况；

（五）消防（控制室）值班情况和设施运行、记录情况；

（六）消防安全标志的设臵情况和完好、有效情况；

检查的方法：

一、疏散通道和安全出口的检查：消防车通道的宽度不得小于4米。公众聚集场所安全出口不得少于2个，且2个出口之间距离不得小于5米。安全出口、房间疏散门的净宽度不应小于0.9m。疏散走道和疏散楼梯的净宽度不应小于1.1m。

二、灭火器的检查：灭火器的种类很多，根据灭火剂的不同分为泡沫灭火器、二氧化碳灭火器，清水灭火器，干粉灭火器，囟代烷灭火器、7150灭火器等，根据使用方法不同可分为手提式和推车式等。我们日常使用的灭火器绝大多数都是手提式干粉灭火器，我们监督检查中最常见的也是手提式干粉灭火器：一是要检查灭火器的类型：灭火器标签上一般标有A、B、C及带电火灾，其中A、B、C分别代表不同的火灾类型，A指固体火灾，B指液体火灾，C指气体火灾。BC类干粉灭火器只能够扑救液体和气体火灾，适用于加油站、加气站等存在液体、气体火灾危险性的场所。而我们日常工作、生活的场所绝大部分都是存在固体火灾危险性的场所，如办公场所、宾馆、饭店、茶楼、学校、商场、超市等，这些场所都需要配臵ABC型干粉灭火器。检查中，如果发现灭火器标签上代表A类火灾的标志上标有×，表示该灭火器为BC型。

二是灭火器压力是否充足，灭火器上部有一个压力表，上面分别有红、绿、黄三种不同的指示区域，当指针指在红区时就表示灭火器压力已经不足，需要及时维修充装。

三、室内消火栓的检查

组件是否完整、安装位臵是否正确、栓口方向是否正确，管道内是否有水，阀门开启状态

3、开展消防安全宣传教育：包括在小区设臵消防安全宣传栏，制作警示标语、标牌，组织小区人员开展消防演练等等。

最后给大家介绍一些常用的消防安全常识，希望能对大家有所帮助：

1、灭火器的操作方法：手提或肩扛灭火器快速奔赴火场，在距燃烧处2-3米左右，放下灭火器。操作者先将提把上的保险销拔下，一手将压把压下，一手握住喷射软管前端喷嘴部，当干粉喷出后，迅速对准火焰的根部扫射。如在室外，应选择在上风方向喷射。储压式灭火器在使用时，一手应始终压下压把，不能放开，否则会中断喷射。

（二）常见火灾隐患：

1、缺乏消防安全常识，防火意识薄弱，如火灾发生时不会使用灭火器，不懂及时拨打报警电话，火灾中不懂得简单的火场逃生知识。

2、在装修越来越豪华的同时，大量使用易燃材料。

3、违章使用电器。各种电器成倍增加导致用电量急剧上升，若超过原电气线路和开关的最大承载能力，极易造成打火或局部发热，从而引发火灾。另外电线长期受热、受潮、失去绝缘能力，年久失修，绝缘层老化或破损，乱接乱拉，致使电线短路，也极易引发火灾。在使用电器后，有些人只是将电器机身的开关关掉，而不将电线插头从插座中拔出，使电器仍处于局部通电状态，长期蓄热引起电器故障而发生起火或爆炸；插头布臵过于集中，或者干脆从一个插座取用，增加了线路的接触电阻，长此以往也极易引发火灾；电冰箱、空调、灯具等过于借近窗帘、沙发等可燃物；使用电热器时突遇停电，却忘了拔下插头，一旦来电，也极易引发火灾。

4、用火不慎。如在烹调中使用的食用油，如果连续加热时间过长，当温度超过油的自燃点时，遇明火也会发生燃烧。

5、对煤气、天然气不进行定期检查，出现破损（如阀门、垫圈、胶管破损），导致燃气泄露，或者操作不规范（如倒卧气瓶、高温烘烤、用后不及时关闭阀门等），也易引起爆炸起火。

6、存放易燃易爆物品。由于摩托车、汽车越来越多地进入人们生活，有些人为图方便，将汽油存放在车中而不采取安全措施，埋下了火灾隐患。

7、小火源处理不当，如有些人喜欢躺在床上或沙发上吸烟，特别是饮酒以后，烟未吸完，人已入睡，烟头极易烧者被褥。

8、小孩玩火或者燃放鞭炮。

9、用易燃材料私搭乱建，乱接电线，稍有不慎就可能引发火灾。

10、重防盗，轻防火。如窗户上安装防盗护栏，住宅小区通道上设臵栏杆，造成火灾发生时无法逃生和消防通道不畅。

（二）防火策略：

1、增强消防安全意识，提高自防自教能力。充分利用广播、电视、报纸等新闻媒体，印发防火知识手册，向员工普及消防安全常识，提高防火意识和自救能力。

2、尽量使用耐火材料进行装修或对易燃材料进行阻燃处理。同时，办公室可燃物品摆设不要过于集中，要有适当间距，以便于起火时扑救。

3、安全使用电器，定时对电器线路进行维修保养，防止受热、受潮或腐蚀；科学管理电器设备，添臵大功率电器时把好质量关，尽量采用明线敷设，以便于改线和维修；不要用一个插座带多个电器；养成用电后随时断电的习惯；电器周围不堆放可燃物；不使用铜、铁、铝线等代替保险丝。

4、加强生活用火管理。烹调菜肴时，如油温度过高而起火，应迅速向锅内倒入菜肴，或盖上锅盖，千万不可向锅内浇水；烟道也要定期疏通。

5、加强煤气、天然气日常管理。使用前要进行检查，发现老化、破损的配件要及时更换；使用时先开门窗或排气扇，并严格按要求操作。

6、汽油、酒精等易燃物品最好放在室外，不可存放于易引起静电的塑料桶或易碎裂的玻璃容器中，更不可接近明火或热源。同时，严格控制存放量，不可存放太多。

7、不要躺在床或沙发上吸烟，最好不要酒后吸烟。要将划过的火柴和烟蒂熄灭。

8、教育儿童不要动各种燃气开关。易燃物品要放臵在儿童不宜接触到的地方。

9、不要私搭乱建，对于已建好的具有较大火灾隐患的违章建筑，要坚决清理。

10、在设臵防盗网时要兼顾防火，根据人的体型特点保留适当的宽度，并尽量采用防火防盗门。

常见情况处臵：

如何处臵电视机起火？答：首先，迅速拔下电视机电源插头，然后用棉被等不透空气的物体将电视机严严实实地包裹起来，这样电视机内的火焰就会因没有空气而熄灭。但必须注意，扑救电视机火灾时，人体应避开荧光屏的正面，站在电视机后侧比较安全。严禁用水直接泼向荧光屏，防止显像管突然受冷爆炸伤人。怎样防止电熨斗引起火灾？

答：（1）制做安全保险的熨斗支架。熨烫衣物时，电熨斗时拿时放，容易造成随手乱放的失误。

（2）使用中谨慎操作。熨烫衣物时要掌握好电熨斗的温度，发现过热应及时拔下电源插头。当插上电源等待升温时，不要去干别的事，否则容易遗忘而发生意外。一定要养成“人离开，拔插头；暂不用，熨斗竖”的好习惯。

（3）待放凉后再收藏。

8、使用液化石油气应注意哪些问题？

答：（1）要有一个安全的使用环境。厨房里使用液化石油气，就不能同时使用煤炉、煤油炉等灶具；禁止在密闭的房间里使用液化气。

（2）严禁自己修理液化气设备，防止爆炸事故的发生。

（3）要时刻想着安全用气，必须严格遵守液化气设备的操作要求，做到：1.先点火、后开气；2.点火后、不离开；3.用完后，先关紧钢瓶角阀，再关灶具气阀；4.钢瓶必须远热源，钢瓶和灶具要保持0.5米以上的距离。

9、为什么液化石油气带有臭味？

答：液化石油气有易燃、易爆的特性，并比空气重1.5倍。泄漏后会沉积在低洼处，不易被风吹散。精炼加工的液化石油气无色无味，泄漏时难以发觉，容易引起火灾、爆炸事故。为此，一般都对商品液化石油气进行加臭，即加入一些使人能明显地嗅到臭味的硫化物，以便漏气时，就能及时被人闻到臭味，及时处臵。

10、为什么不能乱倒液化石油气残液？

答：液化气残液是指在使用过程中钢瓶里余下的少量液体。通常在冬季钢瓶里残液较多。残液并不是不可燃烧的渣子，它的气化挥发性比汽油还要大得多。如果随意把残液倒出来，它的体积会立即扩大250倍，又由于它的比重大于空气，总是沉积滞留在低洼处，其火灾危险性非常大。因此，切不可随意倾倒残液，应当将钢瓶送到液化气供应站或液化气充灌厂进行倒残处理，否则酿成火灾爆炸事故，既害自己又害他人。

12、使用液化石油气做到哪“五禁”？ 答：（1）严禁私自拆修角阀和减压阀；

（2）严禁将气瓶卧放使用；

（3）严禁私自倾倒残液；

（4）严禁用火、蒸气、热水对气瓶加温；

（5）严禁将气瓶放在卧室内使用。

13、怎样检查液化石油气泄露？ 答：通常液化石油气出现漏气的原因分为两方面：一方面是因为灶具本身零部件长久使用出现老化磨损或质量有问题。另一方面是由于用户没有按要求安装和使用灶具，人为的造成故障。液化气灶具容易出现漏气的部位主要有：调压器、导气管、钢瓶角阀和灶具开关旋塞处。检查漏气的方法，按“钢瓶角阀→调压器→导气管→灶具开关旋塞”的顺序，依次涂抹肥皂水，当发现冒气泡的地方即是漏气点。

14、如何防止燃气中毒？

答：在室内使用燃气、要保持室内通风，严禁将气瓶放在居室内。临睡前要关闭所有气阀，禁止在睡觉时使用燃气取暖器。严禁将燃气热水器安装在浴室内。

15、家庭装修中应注意哪些防火问题？

答：（1）吊顶装修应采用非燃烧体。（2）墙面装修应采用难燃烧材料。（3）电线应穿金属管或使用氧指数大于35的PVC管保护。（4）电线的截面积应比实际负荷大一号。（5）照明灯具、镇流器等发热部位应安装在非燃材料上。

16、发生火灾怎样报警？

答：发现火灾时，应沉着迅速、简明准确地报警，基本要求是：(1)用电话报警时，要沉着冷静地拨打“119”火警电话；要讲清楚起火地点及其所在区、街道、门牌号、什么新村、几幢几室，说明是什么东西着火,有无爆炸危险物品等情况；要讲清报警人的姓名、单位和所在的电话号码；待对方说明可以挂断电话时，方可挂断电话。(2)报警后，要立即亲自或派人到单位门口、街道口或交叉路口迎候消防车，并带领消防队迅速赶到火场。

17、家中着火先报警还是先扑救？

答：火势在“初级”阶段，家中具备灭火条件的，有1个或几个人在场，有把握将火扑灭，应该以先扑灭为主。若家中只有1人、又不具备灭火条件的应首先跑出去呼救报警，尔后再回来扑救。

18、家庭灭火有哪些基本方法？

答：(1)一般的物质起火，可直接用水泼洒着火物质上，使其温度降到燃烧所需的最低温度以下，火就会熄灭

(2)电器和液化气火灾，首先切断电源或气源，再用被褥等捂盖、扑打将火扑灭(3)可选择适当的家用灭火器。

19、火场自救逃生常用的方法有哪些？

答：（1）立即离开危险区，不要往阁楼、床底、大橱内钻。2）选择简便、安全的通道和疏散设施，如阳台、窗口等。3）准备简易防护器材，如用毛巾、口罩等捂住口鼻。4）无法逃生时，可选择远离起火点、取水、呼救方便的地方作为避难场所等待救援，如浴室、卫生间等既无燃烧物又有水源的场所。

5）自制简易救生绳索，如用被褥、衣服、床单等撕成条，拧好成绳栓在牢固的窗台、床架、室内牢固物上，然后沿绳慢慢滑下。

6）切勿盲目跳楼。

20、发生火灾时如何用毛巾防烟？

篇8：物业管理知识培训

1 对象

本院是一所三级甲等综合性医院, 现有员工1947人, 其中:博士58人、硕士191人;正高职称82人、副高职称240人;设有44个临床科室、19个医技科室和30个行政后勤科室, 下辖25个社康中心。培训对象主要有: (1) 对新上岗人员、进修生、实习生; (2) 执业医师; (3) 护理人员; (4) 医技人员; (5) 工勤服务人员; (6) 兼职医院感染管理人员。

2 方法

2.1 制定培训计划

在进行培训前, 医院感染控制科人员深入临床, 掌握各科室工作人员对医院感染知识的认知程度, 并了解对医院感染知识的需求, 结合医院实际情况, 充分考虑到各临床科室工作时间、环境等因素, 制定详细的医院感染知识培训计划。计划既要有针对性, 又要有实际可操作性;既要全面, 又要务实。

2.2 落实培训师资

师资是培训效果的保证。根据培训计划选定良好的师资, 师资的来源主要邀请本院感染专业的专家, 还有高校权威教授, 还有在感染管理实践中做的比较好的一线工作人员。

2.3 培训的方式

(1) 课堂集中授课本院医务工作比较繁忙, 我们选择下午开展集中授课的, 利用本院电教系统对学员进行现场培训。老师讲解完毕, 给出30min答疑互动时间, 让学员针对理论上疑惑之处和实践中出现的各种问题进行提问, 教师现场解答。

(2) 网络系统支持本院建立了完整的网络系统资源, 搭建了信息平台, 将专家课堂讲授内容在网上展示, 便于因班次安排或手术不能参加课堂讲座的学员通过网络进行自学, 资料即时更新、方便学员之间数据的分享、体会的交流, 实现了在线培训、在线共享和在线考试的学习环境, 如图1。

2.4 国内重大感染事故通报

通过信息情报的搜集整理, 对国内外重大感染事故及时进行通报。集中通报了广东省汕头市潮阳区某卫生院的18例患者发生手术切口感染事件、连云港市某医院发生5例新生儿医院感染事件等等。

3 培训效果评介

3.1 提高医院感染防控意识

感染管理继续教育是医院提升医务人员感染防控意识和知识水平最直接、最有效的方式。美国疾病控制预防中心 (CDC) 已将持续的职业安全教育作为强制执行的项目推荐给全美国所有医院。我国也开始引进这种管理模式。

3.2 储备感染管理骨干力量

培训的最佳结果就是将课堂知识有效转化为实际行动。本次培训由本院感染管理科负责组织实施, 设专人监督落实, 在师资和教材的选定、授课效果、考试测验等方面全程跟踪管理, 进行质量监控。通过上述有力的监督措施, 保证此次培训内容的落实, 通过课堂集中授课和网络支持系统的补充, 实现了医院感染知识的普及和提高, 为临床培养和储备了一批医院感染防控的骨干力量。

参考文献

[1]詹少玉, 杨艳芳.医院感染漏报原因分析及对策[J].中华医院感染学杂志, 2007 (5) .

[2]武迎宏, 王秋玲.提高临床医务人员医院感染预防控制参与意识的策略[J].中华医院感染学杂志, 2010 (21) .