运营系统人员管理办法

2023-05-10

第一篇：运营系统人员管理办法

【污水处理厂数字化运营管理】水务综合运营管理系统

水务综合运营管理系统

全面提升水务综合运营管理信息化水平，赢得企业的未来

水务综合运营管理系统具有8项基本功能：远程监视管理、生产运行管理、设备管理、能耗成本管理、水质化验管理、安全生产管理、运行考核管理、办公管理。形成涵盖水务企业运营管理全流程的信息化管理平台。实现生产控制精细化和节约化、工艺调度实时化和最优化、日常管理系统化和制度化、服务规范化和人性化，帮助企业提升信息化管理水平，获取更大的经济效益。

水务综合运营管理系统采用平台化、模块化设计，在不影响现有自控系统和应用软件稳定运行的情况下，进行灵活方便的功能组合和功能扩展。从而顺应企业管理变革与成长中不断变化的需求，长久保护企业信息化建设投资。

涵盖水务综合运营管理全过程，提高管理效率和经济效益

水务综合运营管理系统从企业运营管理的8个方面，帮助管理者有效获取运营管理信息，并作相应的分析，为运营管理决策提供有力依据，有效提高企业管理效率和经济效益。

远程监视管理

通过将各污水处理厂、泵站的运行数据进行采集、传输、存储，并初步加工处理，使企业各级人员随时掌握生产运行情况。更适用于集团性企业对下属项目公司的远程监管。

• 自动采集、实时存储企业自控系统中的在线仪表、设备的运行数据;

• 企业生产运行情况实时图形化展示，可通过网络远程查看;

• 历史生产运行数据可随时进行快速查找和查看;

• 生产运行数据可通过柱状图、饼图、曲线图等效果进行直观对比;

• 自动监视各类生产运行数据，发现异常实时报警;

• 报警处理过程及处理结果可进行跟踪和记录;

• 历史报警信息可进行查询、汇总及统计分析;

• 可编写报警处理预案，为报警处理提供参考，提高处理效率;

生产运行管理

将水务企业生产运行过程中需记录的各类信息进行电子化，并实现对这些数据的分类、汇总、计算、导出等操作，减少数据重复填写，提高数据共享程度，极大减轻各级人员工作量，提高工作效率;结合污水处理专家多年的报表管理经验，制定和形成了一套充分满足水务企业管理的统计分析及报表，使企业的数据统计分析及报表生成更加规范、高效。各类记录数据都可自动生成、导出excel，各级管理人员都可以依据权限随时查看，为指导生产工艺管理提供基础数据支撑。 • 简洁直观的数据填报界面和表现形式，数据填写直观方便;

• 完善的报表体系，涵盖生产运行各个方面;

• 灵活的报表配置系统，可自由组合各类基础数据集合，形成所需报表;

• 数据间的计算关系可灵活配置，轻松应对各类复杂计算公式;

• 集成office插件，实现浏览器在线查看报表;

• 灵活的权限控制，可精细化到具体数据项的填写、修改、查看;

• 通过图形化对比分析，轻松掌握生产运行数据的各类波动情况;

• 可导出成excel报表，轻松实现数据上报;

设备管理

以设备台帐为基础，以工作单的提交、审核、执行为主线，按照故障维修、预防维修、以可靠性为中心的维修和状态检修等几种可能模式，跟踪并管理设备的整个生命周期过程。运用现代信息技术提高设备运行可靠性与使用价值，降低维护成本与维修成本，保障企业生产运行。

• 完善的设备档案管理，准确掌握设备的各种基本情况;

• 全面的设备养护管理，通过建立设备的润滑、检修、大中小修计划，系统自动在计划实施时间生成设备养护单，提交给设备维修部门。使设备养护工作条理清晰，提高设备的使用寿命;

• 高效的设备维修管理，通过对设备维修工单从生成、处理、完成的全流程的规范管理，使设备维修及时准确高效; • 醒目的维修信息提醒，使各级设备管理人员准确掌握设备故障及维修情况;

• 规范的备品备件管理，使备品备件的出库、入库更加规范，备品备件的流向清晰易查。智能的库存监测机制，库存过低或药效过期及时预警;

• 智能的统计分析功能，使设备的完好率、故障率、维修成本等一目了然;

能耗成本管理

智能抽取各类与能耗成本的相关的生产运行数据，进行统计汇总，实时生成各类能耗成本指标，使能耗成本的管理快捷、准确、高效。

• 水耗、电耗、药耗数据快速统计，自动生成;

• 各类指标图形化直观对比，能耗成本直观展现;

• 可与财务软件进行成本数据交互调用;

水质化验管理

将水质化验管理进行标准化，使化验工作标准、规范、高效。

• 水质化验数据实现网络填报，提高数据的实时性;

• 水质化验数据网络化审核，保证数据的准确性;

• 各类化验报告快速生成、导出、打印，提高工作效率;

• 各类水质化验数据快速查询和对比，实现图形化展现;

安全生产管理

建立完善的安全生产管理体系，实现安全生产和体系化管理。

• 建立规章制度、岗位职责、操作规范、技术标准等电子化档案;

• 快速搜索和全文搜索，使档案的查找快捷方便;

• 建立故障预案和应急预案，为指导安全生产提供保障;

• 生产运行发生故障或紧急情况时，智能检索预案并进行提醒，提高处理效率;

运行考核管理

企业管理人员建立各项目标指标的考核标准及目标，并依照此目标配置相应考核标准项及考核打分方式，系统自动据此标准对考核涉及到的各部门人员，数据等进行评分，最终形成评估报告，给各级管理人员提供运行考核数据依据。实现精细化、目标化管理。

• 灵活的考核标准制定方式，可对运行的多个方面进行考核设定;

• 依据日常运行管理中的各类数据及记录，智能化的考核打分，自动生成考核分数;

• 考核结果经过审核后，可智能生成各级管理人员所需的考核报告;

• 减轻企业管理人员工作量，提高企业运营管理综合水平。

办公管理

企业日常工作中有很多需要申请、审批、执行或公示的文件，将这些工作进行网络化，对工作处理效率、节约办公经费具有重要意义。

• 工作流程自由定义，更符合企业管理实际;

• 流程执行情况可随时跟踪查询，并可进行催办;

• 流程中对文件的编辑修改可保留操作痕迹，实现对文件的快速修订;

• 需下发或公示的文件可在流程结束后自动下发或发布，并可查看收阅情况;

• 办理完结文件可进行归档和管理，方便日后调阅;

灵活的技术架构满足独特的管理需求

不管水务企业当前是怎样的规模，各地拥有多少家分支机构，水务企业生产运行管理系统具有相当的应变能力，帮助企业灵活地实现独特的业务流程。

水务企业生产运行管理系统采用先进的JAVA技术构建，遵循J2EE企业应用技术解决方案。与企业现有的业务系统能够方便地进行集成，其系统接口能够与产品版本的升级同步。

功能选项满足特定的管理需求

功能选项扩展水务企业生产运行管理系统的应用，帮助企业进一步降低成本，提高运营效率，实现全面的管理信息化。设备资产管理

企业设备资产的生命周期包括采购、跟踪、管理和出让四个阶段。设备资产管理功能帮助企业规范、优化管理机制，将设备资产管理贯彻到企业运营的每一个方面，帮助企业最大程度降低运营成本和风险，提高获利能力，从而增强综合竞争力。节能优化调度管理

对于一个水务企业进行高效率的节能优化调度，是提高设备使用寿命，降低企业运营成本，提高企业经济效益的重要手段。节能优化调度管理功能通过对企业生产运行数据的深入挖掘，建立节能优化调度模型和智能专家系统，帮助企业在水泵机组联编优化调度、曝气池节能优化控制等局部实现优化目标。通过数据挖掘技术综合分析历年来水情况和季节变化影响，准确预测未来一段时间来水趋势变化情况，形成更优的调度策略，实现精细化调度，达到节能降耗目的。

与您携手实现企业生产运行管理信息化

对于武汉华信数据系统有限公司来说，我们深入理解水务企业对于“生产运行管理”信息化解决方案的需求，通过我们专业的信息化技术与水务专家多年的生产运行管理经验的结合，为水务企业信息化的发展提供有力保障。水务行业是国家大力发展的朝阳行业，水务企业信息化在今后一段时间将会阔步向前发展。这是我们开发“水务企业生产运行管理系统”的原因所在，更是我们不断跟上信息技术发展步伐，持续拓宽产品功能广大和深度的驱动力，从而为水务企业提供强大的管理工具，锻造自身的竞争能力。“水务企业生产运行管理”是用户值得信赖的解决方案，针对企业生产运行管理进行规范化、精细化管理，解决企业生产运行管理中面临的挑战，并以信息化管理的方式，实现企业发展目标。

第二篇：肯德基的餐厅运营管理系统

肯德基的餐厅运营管理系统

在一个高速变化的市场环境中，要持续维持一个连锁快餐的高质量水平，不但需要一个具备专业知识、丰富经验及工作热情的团队，还需要一套完整的，经过实际操作、验证的餐厅运营管理系统。在肯德基，这套管理系统叫 CHAMPS(由 6 个英文词组的缩写字母组成)：

Cleanness：整洁。由餐厅外到餐厅内，由天花板到地板，由厨房到用餐区，由垃圾桶到洗手间…… 用餐环境是许多客户衷爱肯德基的重要因素之一。用餐环境包括餐厅的色彩搭配、灯光强度、室温、空气流量、气压、家具摆放、音乐、气氛及门、窗、用餐盘、桌椅、地面与洗手间的清洁度。每一个餐厅运作的细节都有详细的操作守则，细到每天开店前多少分钟应该开哪些灯，

为所有收银员所订的目标是：每一位顾客从开始点餐到取得所点的食物之间的作业时间不超过 1 分钟。

肯德基餐厅品控管理系统还有一个重要组成部分是“神秘顾客”。“神秘顾客”外包给专业公司执行，“神秘顾客”不定期的到指定的肯德基餐厅用餐(事先不通知餐厅)，针对 CHAMPS 系统每一个环节进行审核、评分，迫使肯德基餐厅员工把顾客满意度提升到最高点。

中国肯德基为一个特殊的顾客群——儿童个性化的服务最令人叫绝。每一个餐厅都有一个受过特别训练，专注服务儿童顾客的员工团队，这些服务员既活泼又有耐心和爱心，被作为孩子们的领队，带动着中国庞大儿童群体的肯德基消费。肯德基精心推出针对儿童顾客的服务计划——包括儿童生日餐会、儿童绘画及作文比赛、儿童套餐、儿童礼品、儿童玩具，细心地为每一位光临过肯德基的儿童建立生日档案，每逢某位儿童生日，均向其家长发出邀请，安排“小寿星”和伙伴们到肯德基开生日餐会，并且为孩子们留下合影。

肯德基的员工培训

作为劳动密集型产业，肯德基奉行“以人为核心”的人力资本管理机制。因此，员工是肯德基在世界各地快速发展的关键。肯德基不断投入资金、人力进行多方面各层次的培训。从餐厅服务员、餐厅经理到公司职能部门的管理人员，这些培训不仅帮助员工提高工作技能，同时还丰富和完善了员工自身的知识结构和个性发展。

肯德基的内部培训体系是分门别类的，分为职能部门专业培训、餐厅员工岗位基础培训以及餐厅管理技能培训。

肯德基在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地——教育发展中心。这个基地成立于1996年，专为餐厅管理人员设立，每年为来自全国各地的2000多名肯德基的餐厅管理人员提供上千次的培训课程。中心大约每两年会对旧有教材进行重新审定和编写。培训课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等。

肯德基十分注重餐厅员工岗位基础培训。作为直接面对顾客的“窗口”——餐厅员工，从进店的第一天开始，每个人就都要认真学习基本的操作技能。从不会到能够胜任每一项操作，新进员工会接受公司安排的平均近200个工作小时的培训。通过考试取得结业证书。从见习助理、二级助理、餐厅经理到区经理，随后每一段的晋升，都要进入这里修习5天的课程。

在肯德基，见习服务员、服务员、训练员以及餐厅管理组人员，全部是根据员工个人对工作操作要求的熟练程度，实现职位的提升、工

工资水平的上涨的。在这样的管理体制下，年龄、性别、教育背景等都不会对员工未来在公司的发展产生任何直接影响。

当一名新的见习助理进入餐厅，适合每一阶段发展的全套培训科目就已在等待着他。最初时他将要学习进入肯德基每一项所需要的基本操作技能、常识以及必要的人际关系的管理技巧和智慧，随着他管理能力的增加和职位的升迁，公司会再次安排不同的培训课程。当一名普通的餐厅服务人员经过多年的努力，成长为管理数家肯德基餐厅的区域经理时，他不但要学习领导入门的分区管理手册，同时还要接受公司的高级知识技能培训，并具备获得被送往其他国家接受新观念以开拓思路的资格的机会。除此之外，这些餐厅管理人员还要不定期的观摩录像资料，进行管理技能考核竞赛等。

目前，中国移动渠道网点规模相当庞大，这是我们应对全业务竞争的制胜法宝之一。面对未来，我们渠道建设与管理工作任重道远——如何适应客户的需求和市场发展的变化?如何实现渠道厅店立体化、科学化管理?如何实行渠道结构的优化、渠道营销模式的变革、渠道信息的精确化、厅店服务的亲和力?从中国百胜集团肯德基的选址、运营管理、员工培训等方面，我们或许能找到一些答案。

第三篇：系统运维管理-计算机信息系统运营和维护管理规范

信息服务管理规范

计算机信息系统运营和维护管理规范

前言

《信息服务管理规范》依据《ISO/IEC20000：2005“信息技术——服务管理”》标准，及其它国家和行业相关法律、法规制订。本规范为《信息服务资费标准》的引导性文件。《信息服务管理规范》分为10部分：

第一部分：总则

第二部分：计算机信息系统集成管理规范第三部分：计算机信息系统运营和维护管理规范第四部分：软件服务管理规范第五部分：数据加工和处理管理规范第六部分：内容和增值服务管理规范第七部分：数据库服务管理规范第八部分：电子商务服务管理规范第九部分：信息化工程监理规范第十部分：其它专业类服务管理规范

前言 ---------------------------- 2 目录 ---------------------------- 3 第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范 ---- 6

1 适用范围 ------------ 6 2 规范性引用文件 --- 6 3 定义和术语 --------- 6

3.1 服务台 ------- 6 3.2 事件 ---------- 7 3.3 问题 ---------- 7 3.4 突发事件 ---- 7 4 要求 ------------------ 7 5 运营和维护服务类型 ---------------------------- 7

5.1 基础服务 ---- 7 5.2 性能优化服务 ---- 8 5.3 增值服务 ---------- 8 6. 运营和维护服务内容 --------------------------- 8

6.1 基础服务内容 ----------------------------- 8 6.2 性能优化服务内容 ---------------------- 12

7 服务台管理 -------------- 14

7.1 服务台功能 14

7.2 服务台流程 15 7.3 优先级 ------ 15 8 运营和维护管理体系 --------------------------- 16 9. 运营管理----------- 17

9.1 运营管理目标 ---------------------------- 17 9.2 需求分析 --- 17 9.3 运营计划 --- 17 9.4 过程管理 --- 17 9.5 协调与沟通 17 9.6 服务交付 --- 18 10 维护管理 ---------- 18

10.1 维护管理目标 -------------------------- 18 10.2 需求分析19 10.4 沟通与协调 ----------------------------- 19 10.5 问题管理20 10.7 维护确认21 11 突发事件管理 ---- 21

11.1 评估与分类 ----------------------------- 21 11.2 突发事件处理 -------------------------- 21

12 管理机制 ---------- 21

第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范

1 适用范围

本规范规定了提供计算机信息系统运营和维护服务的各类组织实施计算机信息系统运营和维护服务管理的范围、目的、性质和原则。

本规范适用于计算机信息系统运营和维护服务活动涉及的各类组织。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

《信息服务管理规范第一部分：总则》

3 定义和术语

《信息服务管理规范第一部分：总则》确立的以及下列定义和术语适用于本部分。

3.1 服务台

信息服务单位设置的与用户之间的接入点，负责记录、分解、监控运营维护中的事件;受理投诉、意见、建议;与用户沟通，提出事件的处理和解决方案及意见反馈等。

3.2 事件

计算机信息系统运营过程中发生的问题、故障等情况。

3.3 问题

影响计算机信息系统运营的各种需要解决的疑难、缺陷等。

3.4 突发事件

突然发生的、未曾预防的、需要立即处理的紧急事件、灾害事故等。

4 要求

本部分遵循《信息服务管理规范第一部分：总则》的一般原则和要求，重点描述计算机信息系统运营和维护服务类型、服务内容以及运营和维护管理等。

计算机信息系统运营和维护服务的一般原则和要求，参照《信息服务管理规范第一部分：总则》执行。

在计算机信息系统运营和维护服务中，应同时使用《信息服务管理规范第一部分：总则》和本部分。

在计算机信息系统运营和维护服务中，应根据《信息服务管理规范第一部分：总则》确立的原则和要求，制订服务等级协议，划分服务等级。

5 运营和维护服务类型 5.1 基础服务

确保计算机信息系统安全稳定运营，必须提供的基础性的保障和维护工作。

5.2 性能优化服务

计算机信息系统在运营过程中，各项应用(硬件基础平台、系统平台、存储平台、应用系统平台、安全平台等)、各项业务的性能、效能的优化、整合、评估等服务。

5.3 增值服务

保证计算机信息系统运营的高效能、高效益，最大限度的保护并延长已有投资，在原有基础上实施进一步的应用拓展业务。

6. 运营和维护服务内容 6.1 基础服务内容

6.1.1 物理环境管理和维护

Ⅰ.机房管理和维护

为保证机房内所有设备的安全、稳定、无故障运行，监控机房的环境、监测并定期检查电源、通风、接地等所有机房设施的工作状态，发现并报告问题和提出变更建议。 a)电源管理：将电源有效分配到系统中不同的设备组件。应考虑电源设备参数对设备的影响，如过压、过流、浪涌、短路等。

b)等电位管理：应设置配电系统、各类电子设备及附属设施、防雷等的等电位体，并考虑静电防护、感应雷电可能形成的电磁脉冲和过电压的干扰和毁坏等。

c)设备管理：计算机信息系统设备的日常运行和管理、可靠性评价。 d)环境管理：应考虑机房内通风、温度、湿度、灰尘、灯光等的配置;考虑机柜放置与冷却效率和制冷单元热点的关系;以及可能因功能扩大引起的冷却

效率问题等。 e)灾害预防：应考虑物理和自然灾害发生的可能性，制定应急预案。

Ⅱ.其它管理和维护

a)布线系统管理和维护：监控、诊断、分析设备间、弱电井等区域配线设备、线缆、信息插座等设施，及网络通信线路的工作状态和可能的故障状态，发现并报告问题，提出维护建议，保证系统运行的高可靠性和维护的高效率。

b)监控系统管理和维护：监控、诊断、分析门禁系统、各类监控设备等的运行状态、参数变化、提示信息等，发现并报告问题，及时变更、维护，保证监控系统的可靠性。

6.1.2 网络基础设施管理和维护

为保证路由设备、网络交换设备等网络基础设施的安全性、可靠性、可用性和可扩展性，保证网络结构的优化，定期评估网络基础平台的性能，制定故障维护预案，及时消除可能的故障隐患，制定应急预案，保证网络基础平台的高可靠性、高可用性。

6.1.3 数据存储设施

为保证数据存储设施，如服务器设备、集群系统、存储阵列、存储网络等，以及支撑数据存储设施运行的软件平台的安全性、可靠性和可用性，保证存储数据的安全，定期评估存储设施及软件平台的性能，确认数据存储的安全等级，制定故障应急预案，及时消

除故障隐患，保障信息系统的安全、稳定、持续运行。

6.1.4 系统平台管理

为保证操作系统、数据库系统、中间件、其它支撑系统应用的软件系统及网络协议等的安全性、可靠性和可用性;定期评估系统平台的性能，制定系统故障处理应急预案，及时消除故障隐患，保障信息系统的安全、稳定、持续运行。

6.1.5 应用系统管理和维护

保证在系统平台上运行的各类应用软件系统的安全性、可靠性和可用性，定期评估应用软件系统的性能、功能缺陷、用户满意度等，及时或与开发商沟通消除应用系统可能存在的安全隐患和威胁、根据需求更新或变更系统功能。

6.1.6 数据管理和维护

数据管理是系统应用的核心。为保证数据存储、数据访问、数据通信、数据交换的安全，定期评估数据的完整性、安全性、可靠性;制定备份、冗灾策略和数据恢复策略，消除可能存在的安全隐患和威胁。

Ⅰ.数据安全性管理和维护

a)安全评估。应对数据的完整性、可靠性、可用性和保密性等要素进行评估，制定数据管理和数据恢复策略，保证数据的安全。

b)数据访问控制：应制定数据访问控制策略、访问权限控制策略、非授权访问处理策略，防止未经授权的数据访问、修改、移动、删除、毁损等。

c)数据存储与冗灾：应制定数据存储、数据冗灾策略，评估数据存储的安全性，保证数据存储的完整性、可靠性;制定数据存储事件处理预案;

d)数据通信安全：应评估数据通信的安全性，制定数据通信的安全策略，保证数据的完整性、可靠性、保密性和不可抵赖性;制定数据通信应急处理预案;

Ⅱ.媒介安全性管理和维护

应制定媒介管理、权限策略，制定媒介泄露的处理策略，明确责任，保证数据保管的安全。

6.1.7 安全管理和维护

保证物理环境和系统运行的安全，物理环境安全包括机房监控、门禁系统、灾害预防、等电位系统、消防系统等等;系统运行安全包括风险评估、安全策略、安全机制、安全级别、病毒防护、补丁管理等等。定期检查和评估可能的安全隐患、缺陷和威胁，制定安全恢复预案。

Ⅰ.风险评估

应对系统的安全威胁、脆弱性、漏洞进行评估，对安全管理进行评估，制定风险应对策略和风险处理机制，及时消除或弱化风险，并将残余风险控制在可控范围内。 Ⅱ.安全策略

应制定物理环境、基础平台、数据、应用软件、事件管理等的信息安全策略，实行信息安全教育，明确责任，采取相应的安全措施，实施安全策略的综合管理。

Ⅲ.安全级别

应根据GB17859-1999《计算机信息系统安全保护等级划分准则》，评估安全等级，定义安全级别。

Ⅳ.安全机制

定义不同的安全机制，包括加密机制、访问控制机制、身份认证机制、数据完整性机制、

数字签名机制等，制定事件处理流程和机制，避免安全威胁和隐患。 Ⅴ.数据交换

应规划建设数据安全交换平台，保证内、外网络之间数据交换的安全。应制定数据安全交换、交换过程，保证数据的完整性、可靠性、安全性策略;制定数据交换事件处理预案，评估数据交换事件的影响。

Ⅵ. 病毒防护

应制定病毒防护和恢复策略，定期评估病毒影响，采取相应的病毒防护措施;制定病毒事件处理预案。

Ⅶ.个人信息保护

应建立个人信息保护管理机制，制定个人信息保护策略，对工作人员进行个人信息保护宣传和教育。制定个人信息保护事件处理预案。

6.1.8 子网管理和维护

子网是构成系统的要素。定期评估子网的安全性、可靠性、可用性，消除可能存在的故障和安全隐患及对系统的威胁。

6.1.9 桌面管理

个人计算机终端及环境的可靠性、可用性、安全性管理。 6.1.10 操作管理

日常操作的规范化和标准化。

6.2 性能优化服务内容

6.2.1 系统平台性能评估

评估系统整体架构的合理性、安全性、可靠性、可用性、可扩展性，以及系统健壮性评估等。

6.2.2 应用系统性能评估

评估支撑软件、应用软件及其它应用系统性能的安全性、可靠性、可用性，和功能缺陷等。

6.2.3 数据存储和通信安全评估

评估数据的完整性、保密性、不可抵赖性;数据通信的安全策略;访问控制策略，以及、安全隐患评估、数据交换安全性评估等。

6.2.4 系统整体安全性能评估

风险评估及应对策略、系统脆弱性检测、非传统安全隐患评估及应对策略等。

6.2.5 系统安全平台性能评估

评估安全防护体系架构的合理性、安全防护体系自身的安全性、可靠性、可用性及存在的风险;安全管理体系的合理性、可用性等。

6.2.6 业务整合

评估用户的业务系统与信息技术整合的现状和改进措施。

6.3.1 规划管理

主要包括：信息系统总体发展架构;信息系统中长期建设、应用、发展规划;资源整合和规划;IT治理模式;IT服务规划;标准建设等。

6.3.2 可用性管理

优化、设计、提高系统基础架构(包括硬件基础平台、系统平台、安全平台、数据管理平台等)的可用性、可靠性，降低系统TCO值。

6.3.3 核心应用管理

计算机信息系统中核心技术、高端技术的应用、部署、管理。

6.3.4 安全管理

系统安全的深层分析;安全防护体系、安全管理体系的优化、设计等。

6.3.5 投资保护

信息系统建设的投资分析、TCO分析，根据规划管理，制定投资策略等。

6.3.6 系统运营策略和应用拓展

分析系统需求影响和运营效能，制定获得最大效能的系统运营策略、分析系统潜在的增值服务的可能性等。

7 服务台管理

计算机信息系统运营和维护服务支持，由服务台根据服务内容实施。

7.1 服务台功能

服务台依据用户需求、服务水平管理定义、服务能力定义、服务类型等，实施运营和维护的日常管理。主要功能应包括：

a)响应用户服务请求; b)事件处理的管理和协调; c)服务相关信息的发布; d)与用户的沟通、协调;

e)意见反馈。

7.2 服务台流程

a)服务优先级确定; b)事件识别、分类; c)事件解决方案和处理; d)事件状态追踪和沟通; e)事件处理结果确认; f)用户满意度评估; g)意见反馈。

服务台的服务水平，应根据以下三项评价： a)可用性(事件响应、事件处理、人员素质等); b)技术能力(事件处理的服务能力); c)用户满意度(事件处理的服务质量)。

7.3优先级

根据事件的影响和程度，确定事件处理的顺序。

7.3.1 优先级分类

应根据以下二项分类：

a)影响：根据事件对业务的影响(一般业务与关键业务，一个部门与多个部门等); b)程度：业务运行与恢复的紧急度。

7.3.2 优先级确定

应根据以下三项确定：

a)优先级识别、分类、定义、排队; b)依据定义、排队人为判断; c)不同优先级事件的响应时间定义。

8 运营和维护管理体系

应构建运营和维护管理体系，整合、协调各类资源，提升运营和维护服务能力，保障计算机信息系统和业务系统的持续、稳定运行。管理体系应包括：

a)目标和基本原则 b)管理策略和流程 c)人员、资源、技术管理 d)过程模式 e)业绩跟踪与评估 f)服务满意度评估

9. 运营管理 9.1 运营管理目标

优化信息服务成本，分散系统风险，确保跨厂商、跨平台、异构系统的运营效率，满足业务需求的增长和发展。

9.2 需求分析

应识别、整合各类资源，分析、检测系统性能，确定业务系统的需求，保证信息系统运营与业务系统需求的一致。

9.3 运营计划

应根据运营管理服务需求、业务需求、服务水平管理、服务能力管理，制定运营管理计划，确定管理流程，建立运营管理体系，保证计算机信息系统安全、可靠、高效、合理成本运营。

9.4 过程管理

在运营管理服务中，应采用过程模式，不断改进和完善服务过程。

9.5 协调与沟通

在运营管理服务中，应经常与用户沟通和交流，听取用户的意见和建议，协调服务过程中的各种矛盾。

9.6 服务交付

9.6.1 运行交付

计算机信息系统建成并投入运营前，应通过测试、验收，并经过试运行，保证交付信息服务单位运营管理的系统安全、可靠、可用、稳定。

9.6.2 过程交付

服务过程中或过程后交付用户运营时，应： a)完整的管理文档交付; b)完整的管理流程交付; c)管理培训完成;

d)系统安全、可靠、可用、稳定。

9.7 服务评价

应分阶段评价运营服务过程，并在服务结束后，整体评价运营管理服务。

10 维护管理 10.1 维护管理目标

利用各种技术手段，检测、监控计算机信息系统的运行，分析、优化系统性能，及时发现故障、处理故障，保证信息系统和业务系统的持续、稳定运行。

10.2 需求分析

识别、整合、定义、分类各类资源，检测、分析系统性能，确定维护服务需求和范畴。

10.3 维护计划

应根据维护服务需求、业务需求、服务水平管理、服务能力管理，制定维护计划，确定管理流程，建立维护体系。

10.4 沟通与协调

在维护服务中，应随时与用户沟通、交流，了解可能的需求变更，听取用户的意见，不断改进和完善服务过程。

10.5 问题管理

10.5.1 问题识别

应监测、记录、识别、分析系统出现的或潜在的问题，建立问题处理流程，查找引起问

题的原因，降低系统运营的风险。

10.5.2 问题控制

应根据问题的性质分类，确定问题的影响和程度，按照优先级定义排队，定义问题解决方案。

10.5.3 问题跟踪

应跟踪问题处理流程，及时改进和完善。

10.5.4 协调管理

在问题管理中，应协调服务台、变更管理和问题管理，促进问题的预防、解决和管理。

10.6 维护方式

10.6.1 需求确定

依据用户需求，确定计算机信息系统维护服务的类型、内容，明确维护服务的目标，和对服务能力的要求，建立维护服务管理流程。

10.6.2 维护支持

依据用户需求，服务类型、服务内容和服务管理流程，采取不同层次的维护服务和技术支持：

a)定期与非定期维护; b)远程维护; c)现场维护。

10.6.3 维护周期

应实时、快速响应用户的维护请求。

10.7 维护确认

维护工作完成后，经用户评价、确认，签署《维护完成确认书》。

10.8 维护跟踪

应在维护工作完成后，跟踪、监测维护效果，及时改进、弥补各类缺陷、不足。

11 突发事件管理 11.1 评估与分类

应识别、判断、分析、检测突发事件，根据事件的特点、性质明确分类。

11.2 突发事件处理

a)制定突发事件预防预案; b)制定突发事件恢复预案;

c)根据突发事件类别判断事件处理优先级; d)执行突发事件预案;

e)建立协调、沟通机制，有效处理突发事件; f)对突发事件处理实施跟踪。

12 管理机制

在运营和维护服务中，应建立相应的管理机制。应包括： a)工作制度; b)人员规范; c)现场操作规程;

d)安全制度; e)员工培训计划; f)其它相应的管理规范

第四篇：运营部管理人员岗位职责

1、负责对车辆维修、车辆调拨、采购、租后服务的质量及管理工作;

2、负责协助与分包商、汽车厂商的谈判及签约工作，并组织落实;

3、负责对费用的日常控制;

4、负责客户服务与投诉及意外事件的处理协调工作;

5、负责驾驶员招聘、培训、绩效和薪酬管理等工作;

6、完成上级领导交办的其他工作。

车辆管理员职责

(1)负责管理车辆的维修、保养;

(2)车辆维修及保养档案的建立和保管工作;

(3)车辆GPS安装与拆除管理、车辆GPS非正常监控问题的解决;

(4)车辆维修、保养日报及GPS非正常监控日报报送;

(5)分公司车辆驾照年审检查;

(6)监督并及时处理违章工作;

(7)上级临时交办的事务。

汽车租赁行安全管理制度

一、严格按照客运管理规章制度和安全规范进行运营;

二、认真做好各类车辆运行前的安全检查和登记工作，有安全隐患的车辆不得投入运营;

三、严格遵守岗位职责制，坚持每趟出车前的例行检查，发现安全隐患及时排除;

四、停车场禁止火种，车辆长时间停在停车场必须熄火;

五、驾驶人员需经公司、部门、班组三级安全教育方可上岗，着装需符合安全要求和公司规定;

六、驾驶人员必需具备急救护理常识，有人工呼吸的培训经验;

七、车辆安全管理实行专人负责，人人参与的原则，确保安全运行、万无一失。

第五篇：购物中心运营与购物中心管理系统

第八期

作者：邱浩

本文旨在阐明在全新的商业竞争中，购物中心经营者到底想要什么，以及购物中心系统供应商到底要给客户什么，才能支撑国内购物中心业态的健康持续发展。与大家探讨。

上篇购物中心的经营者想要什么

看几个有关沪上购物中心的细节：

☆随便你哪天晚上到莱福士广场，你永远会发现那是年轻时尚男女的集散地;

☆你到久百城市广场陪太太买好TIFFANY的项坠，顺便到楼下的FreshMart买了一包92元/公斤的寿司米;

☆你不会在恒隆广场买到ESPRIT，也不会到正大广场去买MONT BLANC;

☆你昨天刚拿到美罗城的城市卡，今天又在百联世茂购物中心填写会员卡申请单;

☆早上打开信箱，发现百联南方购物中心的精美的小册子又寄到你了手里，再一次告诉你“生活大有乐趣”的同时，也告诉你三楼新开了一间休闲西餐厅……

购物中心的管理核心——大服务

购物中心的核心盈利点是租金收入，取得稳定的租金收入需要确保所引入的租户有稳定的营业收入，而租户的营业状况又取决于购物中心的选址、定位、活动、促销等一系列吸引终端顾客客流的服务。

为了能够持续不断地发展，购物中心运营者需要不断地增强吸引力，才能持续地提升租金水平以扩大整体收入规模，这就要求购物中心的运营者必须为租户、为顾客提供统

一、便捷、高品质的服务。这里所指的服务，不仅仅包括为顾客提供一辆婴儿车，为会员邮寄一份针对其购物特点的商品/促销介绍，还包括购物中心最初的选址，以及购物中心根据选址、定位所确定的品牌档次及不同业态租户的比例，这些，我们统称为“大服务”。

提升“大服务”能力与水平，是购物中心运营者需要思考的重点，因为这是购物中心的管理核心!

购物中心的核心竞争力

“大服务”水平越高，购物中心的核心竞争力便越强!广义地讲，购物中心的核心吸引力突出表现在如下几方面，如图：

选址——极大程度上决定了企业未来的发展，更是为租户、顾客提供服务的第一步。设想百联西郊购物中心开在静安寺，或者久百城市广场开在社区，结果会如何?

定位——即明确你的核心目标客户，这是一切行动的指导依据，包括品牌引进、经营范围比例、布局设计、装潢等。这就是为什么莱福士广场是年轻时尚男女的集散地，而恒隆广场不会卖ESPRIT了。

管理与服务——统一招商、统一营销、统一服务、统一管理，购物中心管理体系必须围绕着这四个“统一”进行。这一切，都基于定位进行，同时，也是“大服务”中不可或缺的重要组成部分。

租户利润空间——没有高效的管理，就难以降低运营成本，这将转嫁到租户租金上，使租户的利润空间降低，进而降低招商的吸引力。

购物中心经营者面临的挑战

上面总结了购物中心的管理的核心及核心竞争力，但在实际运营中，理论与实际尚有相当大的差异!

首先，我们必须了解，购物中心不是一种业态，而是一种资源整合的模式。这里所指的资源，除了我们常规理解的租户资源外，还包括管理资源、服务资源、营运资源、信息技术支撑资源……。因此，对于目前众多不够深入了解购物中心本质的开发商、运营商来说，最直接的挑战是——短期内如何将如此众多的专业化资源数据转变为自己可调用的资源，并能够有效支持未来的购物中心!

国外购物中心业态发展了50余年，发达的服务业和精细的社会分工在可靠的社会信用管理与监督下，使得购物中心运营由诸多专业团体共同组成，举例来说，一个购物中心的开发商与经营管理商完全独立，而经营管理商仅负责制定购物中心的发展战略，具体的营运操作如招商、服务、物业、IT可能全部采取外包的方式实现，真正做到了“术业有专攻”。但国内短期内是无法实现这种模式的，因此，购物中心的运营者不得不自行进行购物中心的招商、销售、服务、促销活动、会员、信息甚至物业的全部管理。

这既是对购物中心的挑战，也是对购物中心管理系统供应商的挑战!

购物中心经营者要管什么

基于上述分析，购物中心经营者所面临的专业压力是巨大的。这些压力具体来自于如下几方面：

☆评估与提升“大服务”的水平;

☆租户的全生命周期的财务管理、服务管理、贡献度评估及有效沟通; ☆财产(物业、设备、物资)的流动、维护过程的控制与管理;

☆客户服务、客户体验及顾客关系管理与推动;

☆内部业务流程执行效果的管理。

而现阶段的这些“压力”，正是购物中心经营者最需要管理的，也是最希望能够得到信息支持的!

下篇购物中心管理系统要给什么

从上篇我们知道，在社会服务分工尚未及国外发达国家的大环境下，国内购物中心的经营管理者更需要一种能够全面支撑购物中心运营的管理系统，有效地分解来自上述方面的压力，同时具备丰富的接口和可扩展性与各周边系统结合。

购物中心行业在国内尚属新兴模式。虽然国内一些信息系统供应商推出了各自的购物中心管理系统，但由于短期内尚未深入理解购物中心运营的核心思想和方法，导致不少系统更像百货管理系统、或“账单与收款系统”，不能完全适合购物中心的行业特点以及目前国内管理的实际状况。

下文将从思路创新和结构创新的角度，来重新审视和定义购物中心管理系统，力求尽系统之最大力度来支持购物中心经营者的业务拓展并降低专业管理的压力。

思路创新的角度

抛弃传统的专柜、扣点和满200送40的思维模式吧，幻想你是一个承担着对股东的巨大的责任，正面临着一手摆平来自上述几个方面压力的某个购物中心的经营管理者，你希望系统帮助你做些什么呢?

对于系统而言，除了常规的租户、租约、账单、结算、会员管理外，系统设计思路上，通过如下文字，以点带面，抛砖引玉：

对于“大服务”中宏观部分的控制

在你的购物中心管理生涯中，有没有遇到这样的例子：根据前期的规划，你管理的购物中心的定位是高端的以购物为主导的地区型购物中心，高中低端品牌的比例预计为5：3：2;而其中经营范围如零售、餐饮、娱乐和服务的比例是5：2：2：1。然而，你的招商部却总是向你提交大量的中低端租户的入场审批申请，同时你发现租户招满后，零售类租户的比例超过了62%!

因此，在调整你对购物中心的规划定位之前，你是否希望系统能够帮助你管理这些事先已确定的指标，并在招商过程中指导和提示相关人员按照“规则”操作呢?

租户全生命周期的业务与服务管理

请看下面几个问题：

☆三个月后的今天，你管理的购物中心就要开业了，你知道到目前为止，招商部总共和多少餐饮类的潜在租户沟通过了?零售类的租户是否已经招满了?

☆你能在一分钟之内看到已表明入驻意向，并已预定了某块场地的家居零售类准租户的列表吗?

☆你能方便的看到各种经营范围租户或相同经营范围、不同品牌档次的租户的比例饼图吗?

☆你知道50天内租约到期的租户有哪些?这些租户中，有几个准备续租?

☆为了得到确定场地的租金的数据支持，你知道哪些租户最关注哪些场地吗?

☆这个租户两年来已经在公共展示位上搞了5次大规模推广活动了，下个月的一次，是不是该给他一次优惠了?

☆某个租户退场了，办理退场手续时打印的退场清单，是不是清楚的列举了所有应结款项及应回收设备?

☆各楼层、各区域、各经营范围、各品牌档次的租户的贡献情况如何?

等等问题，如果发现您一直在用的系统无法顺畅的解决的话，该是考虑要求系统升级甚至更换系统供应商的时候了。