12345服务范文

第一篇：12345服务范文

医院志愿者服务活动总结12345

开展医院志愿者活动自查报告

为贯彻落实党的十七大关于“完善社会志愿服务体系”的有关精神，按照深化医药卫生体制改革有关工作要求，及《卫生部办公厅关于开展“医务志愿服务进千家医院万家社区”活动的通知》(卫办医政函【2010】962号)要求，在莱芜市卫生局的统一部署下，按照市卫生局关于印发《莱芜市“志愿者医院服务” 活动实施方案》的通知要求我院积极开志愿者医院服务工作，取得了良好的社会效果。

一是高度重视，做好动员工作。自接到关于印发《莱芜市“志愿者医院服务” 活动实施方案》的通知后，院领导高度重视并成立领导小组，结合单位实际，积极制定活动方案。在活动领导小组的的动员号召和带领下，全院干部职工积极投入到此次活动当中。

二是做好宣传，精心组织。活动之前，在医院网站发布志愿服务常识和招募海报;联系学校志愿者社团、社会上的志愿群体共同宣传发动。积极招募志愿者，并对报名参与人员进行筛选，以确保志愿者队伍的质量，

三是指导培训。通过向被指导者发放科普材料，举办岗前讲座培训，测试志愿者应知应会医务常识等，让招募到医院服务的志愿者了解医疗行业并可以初步服务患者。由院内医护人员一对一对志愿者进行指导，指导内容包括，

1、专人示范要教导或增强的技能，如初步分诊，引导患者取药、检查等;

2、学员尝试志愿服务，指导者观察;

3、指导者对学员的表现给予评论指导。院内医护人员务必在示范时，解说每一个流程。让志愿者了解示范的内容，以便更好的为来院患者服务。

四是考核上岗。在完成对志愿者的培训之后通过口头问答和培训中观察两种方式对志愿者进行上岗前的考核，以保证为病人服务的质量。到活动当天，志愿者早早在医院正门集结，整装待发。志愿者在医院工作人员的带领下向广大病友派发医院的宣传单张、健康知识等活动资料，并在门诊大厅、住院病房等场所向病人提供免费服务，受到广大病友的广泛好评。

五是认真总结，扬长避短。活动之后，活动领导小组组织了志愿者座谈会，认真听取各位志愿者在活动中的感受和体会，还有对活动提出的建议。会后认真做好总结，吸收这次活动好的经验，改善活动过程中存在的不足，期待在下次活动中做得尽善尽美。

这次的志愿者活动的成功举办，是得益于大家的共同努力和积极配合。通过此次活动，志愿者们借助自己的真诚努力结合精心收集的材料为广大的病友送去健康知识，宣传了志愿者队伍，扩大了志愿者的影响力。广大病友对志愿者们的服务精神给予了高度评价，而志愿者们也从中感受到为他人服务的快乐。

虽然在活动过程中，我们的工作还存在一些不足的地方，但每一个医院医护人员及活动志愿者都通过活动得到了一定锻炼，收获了一份珍贵的感悟和人生经历。在今后的日子中，我们将一如既往地本着“奉献、友爱、互助、进步”的服务精神，积极配合上级部门和其他职能部门积极做好志愿者活动，并积极开展形式多样的有特色的志愿者活动。

二0一一年九月十二日

第二篇：江门市“12345”政府服务热线

一、单位基本情况

江门市信息产业局是主管全市信息产业(含电子信息产品制造业、无线电业、软件业)，推进国民经济和社会信息化的市人民政府直属事业单位。设办公室、产业管理和科技科、信息化推进科、无线电与通信管理科等4个职能科室，下辖信息中心及无线电监测站2个事业单位。

二、信息化建设内容

江门市“12345”政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和互联网技术、CTI(计算机电话集成)技术、数据挖掘和统计分析、网站信息管理及协同办公工作流程技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务。通过电话，传真，电子邮件、手机短信任何一种方式接入12345政府服务热线，就可以对城建、教育、环保、卫生等问题进行咨询、建议和投诉。服务热线每天可处理四千多条信息，同时支持多达上万人次的网上访问，从2003年7月1日开通以来，服务热线共收到各类接入事项70.3万个，其中被各业务部门受理的有效事项有15，910个，投诉事项办结率及市民对事项处理满意度均在95%以上，处理了数以万计的市民普遍关心的热点问题，一些难点问题也据此得到了妥善处理，成为一条畅通无阻、反映群众心声的“绿色通道”。

三、信息化应用的效果

“12345”政府服务热线项目的实施，丰富了江门市电子政务应用系统，不但从技术层面提高了政府为民、便民、利民能力和手段，拉近政府与企业、市民之间的距离，解决政府与企业、市民之间由于信息不对称所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服务，实现了政府资源共享，而且从体制上促进了政府加快体制创新，打造了民本政府，提高了执政能力。

(一)促进了政务公开。政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开，哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚，群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称，密切了政府与人民群众的关系。

在政府服务热线建设过程中，一位政府部门领导深有感触地说：“以前老百姓没有枪，就算有枪也不知道往哪里打，现在“12345”政府服务热线不仅把枪交给了老百姓，而且把靶子挂在我们的胸前，告诉群众怎么打。”服务热线每天自动统计并滚动式公布最近30天市民关注的热点事项，以前长期存在的城市噪音、乱摆乱卖、环境污染等问题被作为热点事项反映出来以后，立即引起市政府和有关部门的高度重视，把解决热点问题作一项重点工作来抓。现在江门市的天更蓝、水更清、山更绿，城市建设上了一个层次，受到市民好评。在11月上旬结束的国家环境保护模范城市考核验收中，民意调查显示，公众对城市环境保护工作和环境质量状况的满意率超过90%，达到96.3%。

(二)提高了政府工作效率。政府服务热线集中受理群众的投诉、建议和咨询，责任单位在规定的时限内处理完成 ，层层落寮，责任明确，消除了以前拖拉、相互推诿的现象，提高了工作效率。统计显示，除了个别事项由于各种原因无法处理处，95%以上的投诉事项在规定的时间内得到了处理，且市民对事项处理满意度也在95%以上。

(三)节约了行政成本，提高了效益。服务热线建成后，逐步将原来已设立的各部门热线如市长热线、投诉中心热线等统一整合到“12345”热线平台上，结束各自为政、效率低、重复处理的局面，节约了行政资源。同时，采用政务外包的方式，大大降低了政府在服务热线前期建设、系统维护、人员等方面的投入。

(四)推动政府由管理型向服务型转变。政务服务热线的开通进一步强化了政府的服务职能，密切了干群关系，一些热点难点问题如拖欠工资、土地征用、劳动就业、教育收费、环境保护等得到了及时、妥善地处理，消除了社会不稳定因素，开通以来共受理有关拖欠工资的投诉事项22起，每一起都得到了及时处理，不至于酿成上访和群访事件。

四、信息化建设应用体会和示范意义

电子政务建设重在应用，重在服务;电子政务建设也要讲“政治”，要便民、利民、惠民。“12345”政府服务热线的建成，在促进市政府由管理型向服务型转变、打造民本政府、提高政府服务质量、化解社会矛盾等方面，有着重要意义。主要做法：

(一)强调整体性和开放性

我市把政府服务热线的建设纳入全市电子政务系统的范畴，明确要求必须能与已建或待建的电子政务系统方便地进行数据交换，避免出现“建一个信息系统，多一个信息岛”的现象。同时，坚持开放式设计的思想，具备较强的兼容性和扩展能力，集成呼叫中心技术、互联网技术、知识管理技术、协同办公工作流技术等于一休，提供电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入，并能处理群众来访和信访材料，方便公众特别是弱势群体的使用。

(二)构建完整的“闭环”服务体系

“12345”政府服务热线由呼叫中心、“12345”政府服务热线网站和业务流程系统三大部分组成，实现呼叫中心、“12345”网站和业务流程系统有机结合。

呼叫中心实现了电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入，公众可在线或离线进行咨询、投诉或求助。

“12345“政府服务热线网站及时公开投诉事项受理情况、处理过程和处理结果。

业务流程系统将热线收到的请求按照不同的事项流程处理。对于咨询事项，通过检索知识库直接回答市民或较交责任部门后再回复;对于普通事项投诉，通过网络传递到责任单位并用短信通知责任人;对于紧急和特急事项，同时启动网络、电话、短信等联系方式，直接联系到责任人，限期办理，特急事项还要直接通知责任部门第一把手或主管市领导，立即办理;对于表扬、求助或超出受理范围的事项，分别转市政府主管部门或相关政府部门。所有事项从受理、分发、处理到最后回复，形成一个“公众-服务热线-责任部门-公众”的完整的闭环。

(三)采用知识管理方法，提高数据利用率

为了充分利用服务热线累积的大量数据，系统还通过数据挖掘技术，对累积的数据自动进行分析，统计，自动生成各种统计表格和近期市民关心的十大热点事项，在网站上公布。并定期将热线运行数据、热点事项及分析、热线运行出现的问题、所反映的社情民意等及时报告市政府，为市领导决策提供依据，构筑了一个高效率的数据应用网络。

(四)推行电子政务服务外包

采用了政府主导、服务外包的方式，政府对热线的建设和服务提出要求，系统的维护和营运经过公开招标，由中标公司承担，政府和企业优势互补，减轻了政府在系统维护、人员安排等方面的压力，也提高了服务的效率。

(五)建立有效的监督机制

该市成立了以市主要领导为组长、政府52个组成部门参与的“12345”政府服务热线工作领导小组，并由领导小组办公室牵头，建立 了有效的管理监督机制，保证“12345”政府服务热线正常运行，如对重复投诉问题的处理，规定一次重复投诉报部门主管领导，二次重复报部门第一把手，三次及三次以上重复投诉报市府办，由市府办转有关领导;又如设立事项处理的满意度、办结率和重复投诉率指标，并与市政府每年进行的机关作风考核和政府部门绩效评估结合起来，从而大大提高了投诉事项处理的质量和处理速度。次外，系统也为公众提供了有效的监督渠道，通过“12345”政府服务热线网站，公众可随时监督任何事项办理的情况。做到了事事有回音，件件有落实。

江门市12345政府服务热线开通以来，得到了国务院信息化工作办公室的高度评价，被省信息产业厅评为信息化试点示范项目，被省建设厅评为广东省“12319”建设事业服务热线的示范项目，2004年《互联网周刊》评为“国内电子政务优秀案例20”之一。该市还将对政府服务热线进行进一步的完善，扩大应用范围，推动网上审批、政府办公自动化、企业信用查询、政府决策支持等应用，形成统一的全市电子政务应用平台。

第三篇：12345服务热线教师教育类回复

12345政府服务热线：

转来的群众投诉事项„.收悉，该事项是市民反映“„„..”的问题，我校已进行调查处理，现将有关情况回复如下：

一、 事情经过：

该学生连续4周不能按时完成作业，破坏课堂正常教学秩序导致其他学生无法正常上课，该教师多次与其家长电话沟通、面谈，均无改变。为了让该学生能够尽快改善自己，为了班级其他学生能够正常学习，根据班级管理制度，需要该家长协助学校对其孩子在家进行一周的教育工作。该学生主动回家后，经教师及时与其家长电话联系沟通，该家长对班级管理制度不能很好的理解，认为是教师要求其孩子辍学，认为是针对其孩子的个人行为。

二、 学校处理意见：学校接到投诉后高度重视，责成相关部门调查 并处理：

(一)接到投诉后，学校工作人员积极对该事件进行调查核实。该教师在我校工作十多年来，一直兢兢业业，遵纪守法，从未出现过体罚学生的现象。由于工作认真努力，曾多次获区级、校级教学奖，国家二级心理咨询师，注重对学生的行为习惯的培养及身心健康教育。

(二)学校工作人员及该教师接到投诉后，及时与该家长电话联系沟通。对家校联合教育的理念进行解释说明，使其认识到教育孩子不止需要学校教师参加，更需要家长的配合，家庭教育对孩子的健康成长尤为重要。对于班级全体学生及绝大多数家长共同制定的班级管理制度向该家长进一步解释说明。为了该学生能够及时完成学习任务，懂得遵守课堂纪律，为了班级其他学生能够进行正常学习活动，该家长表示能够理解接受校纪班规，可以协助学校教育其孩子，并尽快让其孩子认识到错误并回归正常校园学习。

感谢家长对我校教育工作的监督与支持。我校将进一步加强管理，提高教育教学质量，为学生提供优质的教育教学服务。

此复

XXX单位 年 月 日

第四篇：市12345公共服务热线分析汇报

市12345公共服务热线截至目前，共受理群众诉求126137件，已办结124875件，办结率99.0%。日均通话量252条，日均接通量249条，接通率98.8%。群众满意度98.2%。

其中，咨询类95590件，占比75.8%;

投诉类15100件，占比11.9%。

树立大数据思维，开发完成数据采集、数据查询、数据分析、数据整合、数据展现为一体的12345热线平台，实现12345数据统计的实时化、可视化。升级热线知识库，汇聚各类知识有5千余条，并动态进行更新，实时、全面感知公众所需的各类信息和服务。发现诉求热点，开展精准分析，提取关键词，构建专属词库，提升“智慧”热线软实力。

依托12345大数据分析系统，从民生诉求排名、疑难诉求警示分析、热点诉求区域分布、民生诉求趋势等方面出发，采用网络爬虫等技术，抓取民生信息开展分析，对热点问题和突发事件实时预警，通过历史数据纵向对比分析、风险预警和舆情分析，多维度发现民生诉求深度规律，找出倾向性、苗头性问题，为决策提供重要的民意参考。

12345热线切实解决群众诉求，努力发挥政府与群众的桥梁纽带作用。找准城市治理中的赌点痛点问题，对数据进行分析挖掘，将热点问题形成报告，为政府科学化决策提供依据。

第五篇：12345政府服务直通车正式启动

争创全国一流 擦亮服务品牌

王宾宜吴存荣崔扬出席仪式并按动启动球

□ 王宾宜吴存荣崔扬按动启动仪式水晶球李亚朝 摄

本报讯昨天上午，“12345政府服务直通车”启动仪式在市政务中心第二办公区举行。

省委常委、省纪委书记王宾宜，省委常委、市委书记吴存荣，中纪委监察部监察专员崔扬出

席仪式，共同按动启动球，并察看工作现场、听取工作汇报。市长张庆军在仪式上致辞。市

委常委、常务副市长魏晓明主持启动仪式，并陪同察看、参加汇报会。

省纪委副书记吴秀兰;市人大常委会主任黄同文，市政协主席董昭礼，市委常委、秘书

长杨思松，市委常委、市纪委书记雍成瀚等出席仪式或陪同察看、参加汇报会。

推进群众诉求受理工作绩效建设，是切实为群众排忧解难，维护群众合法权益，强化政

民互动交流实效的重要举措。2006年以来，我市始终坚持“为民、便民、高效”的工作宗

旨，突出整合群众诉求受理资源，构建统一高效受理机制，有力地维护了广大人民群众的合

法权益，密切了党群干群关系，促进了社会和谐稳定;同时，群众诉求受理工作绩效建设内

生的倒逼机制，促使政府部门不断转变职能，切实改进作风，注重提高效能，营造了良好的

政务环境，推进了我市经济社会又好又快发展。

2008年，在建立“市长热线”的基础上，我市整合原有85条部门热线，推出“12345

政府服务热线”，解决了号码难记、有事难找的问题，在全国率先构建了资源共享、便捷高

效、保障有力的群众诉求处置体系，形成了“12345——一个号码找政府”的服务新格局。

2009年，全市149家信箱统一整合为“政民直通车”网络系统。为实现资源效益最优化，

我市将“12345政府服务热线”和“政民直通车”进一步整合，在全国率先推出了“12345

政府服务直通车”，构筑了一个融电话、网络、微博于一体的管理新平台，集成了一条“线

通、事通、心通”的“三通”政民互动新纽带。

仪式结束后，王宾宜、吴存荣、崔扬等来到“12345政府服务直通车”电话受理中心、

网络受理中心等处现场察看。“传递百姓声音、奏响和谐乐章”，醒目的标语表达出工作人员

的心声;紧张有序的氛围、规范高效的操作，折射出优良的服务水准。王宾宜、吴存荣、崔

扬等认真察看工作现场，详细了解相关情况，不时颔首称许。

接着，王宾宜、吴存荣、崔扬听取了我市推进群众投诉办理绩效情况汇报，并观看相关

演示。

在察看工作现场、听取工作汇报时，王宾宜指出，整合服务热线，畅通诉求渠道，是一

项民心工程和德政工程。“12345政府服务直通车”平台非常好，流程规范，功能丰富，既可以方便老百姓、帮助老百姓，也可以加强对我们自身的监督，推动作风改进、效能提高，让权力在阳光下运行。当前，要不断完善，把政务服务水准提升到新的高度;要加大宣传，让更多老百姓知道、参与;要总结经验、逐步扩大，不断提高决策的透明度和公众参与度。

吴存荣指出，近年来，合肥市推出了一系列改革攻坚之举和创新引领之作，以体制机制再造赢得了发展新优势。建立高效便捷的政民沟通渠道、首创行政执法群众公议等，就是其中的举措。下一步，“12345政府服务直通车”要在运营中不断完善提升;要继续优化流程，提高工作效率;要进一步加强资源整合、拓宽服务网络，强化政民互动交流实效，争创全国一流，擦亮服务品牌。

崔扬指出，“12345政府服务直通车”的启动，是理念的创新，是推进服务政府、责任政府、法治政府、廉洁政府建设的重要举措。合肥市行政执法群众公议等做法确实不错，建设法治政府等方面工作可圈可点。这些都充分体现了宗旨意识，对加强政府与老百姓之间交流，听取人民群众意见，改善行政管理等都很有意义。希望“12345政府服务直通车”在目前良好基础上不断提升，向更高水平发展。

在致辞中，张庆军说，希望各级各部门按照“争创全国一流”的目标，充分利用“12345政府服务直通车”的平台，切实把群众关注、关切的事办实办好，不断擦亮这块亲民便民惠民的服务品牌，努力在提升工作效能上迈出更大步伐。