第一篇：优化政务服务范文
优化政务服务环境整改方案
为进一步营造风清气正的政务服务环境，结合自查自纠阶段征求到的意见建议，现提出政务服务中心优化政务服务环境整改方案。
一、中心基本情况
xx区政务服务系统主要有xx区政务服务中心、2镇民生服务中心、5个街道市民服务中心，以及村、社区便民服务机构组成，共有对外服务窗口111个，服务人员
111人，服务事项105项，其中xx区政务服务中心服务窗口11个，分别是：人力资源与社会保障局、计生局、卫生局、文化体育旅游局、司法局、就业局、残联、国税局、地税局、公安分局、环保分局。
二、存在的主要问题
根据《xx区营造廉洁高效服务优良的政务环境工作实施方案》的要求，通过召开座谈会，发放征求意见表、开通电子信箱、设立意见薄等方式，面向基层和服务对象广泛征求政务服务中心在发展环境方面的意见建议，经过梳理，存在以下几个方面问题：
1、提高窗口办事能力，即能挂号，又能治病;规范窗口服务，确保各个服务窗口人员按时到岗，微笑服务。
2、加强管理，探索双向管理模式，积极健全各项制度。
3、窗口授权不充分，审批程序不够简化;
4、办理事项不能一门办理，跑路多，建议实行一门式办公。
三、存在问题的主要根源
一是理论学习不够深刻，深度广度把握不够。虽然平时中心也较为注意学习，但受到窗口单位不能集中学习的约束，导致学习的内容不够系统，尤其是对营造风清气正发展环境的理解上还不够全面。
二是工作作风不够扎实。在实际工作中，对群众需要没能做到全面了解，只满足于按程序规范办事，在延伸服务上办法不多，缺乏创新精神。
四、整改措施
1、加强理论学习，强化服务意识
开展多种形式的学习活动，进一步强化服务意识。一是创新学习方式，充分利用网络广播系统及时组织全体工作人员学习党的各项方针政策、相关法律法规以及各级党委政府文件精神， 提高服务群众的能力，提高的行政效率。二是加强服务型机关建设，坚持每周学习制度，定期组织文明礼议、服务规范培训，开展争创“红旗窗口”、“文明礼仪之星”、等活动，争创文明岗，不断提高机关工作人员的综合素质;定期开展向广大服务对象征求意见建议活动，对发现的问题立说立改，切实解决实际问题，全面提高群众的满意度。
责任人：XX
责任时限：2012年12月底
2、落实“三减两提高”，优化政务服务环境
按照“三减两提高”(减程序、减费用、减时限，提高服务质量、提高服务效率)的要求，对行政审批及服务事项进行再摸底、再精减，切实解决行政审批事项程序繁琐、时限长、办事效率低下等问题，达到行政审批事项更少、程序更简、效率更高、费用更低、时限更短、服务更优。实现了流程再优化，环节再精简，效能再提升，切实为人民群众提供优质便捷高效的政务服务。努力提高服务质量，积极推行“文明用语”，切实做到态度热情、和蔼、不超时限，讲效率，求质量，特事特办、急事急办、跟踪服务、专人负责;坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象发生。
责任人：XX
责任时限：2012年12月底
3、提高窗口办事能力，规范窗口服务
严格实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运行模式。探索开展部门职能进镇、街道工作，前移服务窗口，方便居民群众办事，强化服务功能，全面推进政务大厅集中审批、办理、收费。按照审批职能集中、事项集中和人员集中的要求和“应进必进”的原则，将与群众息息相关的相关的行政许可、非许可审批及公共服务事项全部纳入政务大厅及镇(街道)民生(市民)服务中心集中办理。进一步提高窗口办事能力，确保行政许可事项、非行政许可事项在承诺时限内全部办结，服务态度、服务质量、服务效率进一步明显提高。结合开展营造风清气正发展环境活动中征求到的意见，推行电子政务建设，建立村(居)民生服务代办点，完善全程代办制度。实行代办员提供全程免费代办、陪办服务;开展便民信息化系统建设，利用57个村(居)已接通的光纤，开通政务网络广播和网络对讲系统和村(居)信息资源库及场景式动画模拟系统，实现“一门式”办理。
责任人：XX
责任时限：2012年12月底
4、加强管理，积极健全各项制度
制定完善《xx区镇(街道)、民生(市民)服务中心绩效考评办法》、《xx区政务服务中心政务服务工作绩效考评办法》、《民生(市民)服务中心全程代办制》等制度，加强民生(市民)服务中心的管理，方便办事群众，并实行进驻窗口各部门主要负责人现场办公，每月到窗口值班半天，现场解答群众提出的问题，窗口人员请假一天以上的，必须有人顶岗，防止出现窗口空岗情况。
责任人：XX
责任时限：2012年12月底
五、要达到的整改效果及今后的
打算
(一)巩固成果，进一步加强队伍作风建设。队伍作风建设是一个长期的过程，营造风清气正发展环境就要不断巩固所取得的成果。一要深入学习贯彻上级各部门工作要求和文件精神，抓好队伍教育培训工作。二要继续抓好队伍建设。在建章立制，总结提高的基础上，继续扎实推进队伍作风建设成果。三是在进一步营造风清气正发展环境活动期间形成和完善的一
系列制度，坚决付诸实施，进一步建立配套的奖惩机制。
(二)积极进取，促进各项工作上新台阶。一是深入加强组织领导。要坚持加强领导不放松，遵守组织纪律从领导做起，从班子成员做起，以身作则，起“标杆”作用。二是深入抓好学习。要坚持学习不放松，保证学习的时间和效果。在注重理论学习的同时，也要注重业务学习;通过学习，进一步提高对进一步营造风清气正发展环境活动的认识。三是深入开展自查自纠。要坚持查找影响进一步营造风清气正发展环境活动的主要问题不放松，留意整改过程中出现的新情况、新问题，建立起发现问题并及时整改的工作机制，边整边改，确保整改工作不存漏洞，不留死角。
第二篇：优化服务环境 提升服务质量
宁城县全力打造为民服务满意窗口
宁城县在创先争优活动中，坚持以提升为民服务质量为先导，立足群众需求为民办实事，解难题，积极打造亮点铸品牌，努力提高人民群众满意度。
走出窗口听呼声，搭起“连心桥”。一是走访调研。开展干部大走访活动，深入一线，与群众同吃、同住、同劳动，开展调查研究，了解社情民意，记录民情日记，梳理民情台帐，帮助群众解决实际困难。目前，共收集意见建议296条，明确帮助解决的民生事项160多个。二是保障民生。把城乡贫困群众基本生活救助、城镇失业职工就业救助、城乡居民医疗救助、城乡贫困居民住房救助等工作确定为改善民生的一项重点工作。今年建设廉租房3.2万平米、经济适用房1.76平方米;投资2.6亿元，新修和改造大宁路等城区11条路;党员干部联系包保360名下岗失业人员实现就业。三是爱心帮扶。开展“一帮一，多帮一”结对帮扶活动，建立“接力帮扶”制度，确保连续性。组建“三心”服务队，即孝心服务空巢老人、贴心服务留守儿童、热心服务创业群众队。目前，结对帮扶困难群众710人次，为老年人上门义诊13次;为留守儿童开展辅导功课，送图书和安全宣传画册2.9万余
册;开展科技下乡活动6次，为群众提供技术辅导300余次，提供致富信息600多条。
打开窗口说亮话，筑造“透明墙”。一是亮身份。通过放置标牌、佩戴胸卡等形式，标明工作岗位、担任职务、监督电话，亮明党员身份，接受监督;通过展板，便民手册，电子显示屏等，公开服务事项，工作流程。推出“无职党员个性化亮牌服务工作室”，根据党员的专业特长和在群众中的影响力，实行服务场所、服务项目公示制，形成“定点、定人、定时、定内容”服务管理模式。目前，全县建立无职党员个性化服务室34个。二是亮承诺。全县各级党组织和广大党员结合岗位实际所作出的承诺事项，普遍通过报刊，网络，公示栏等形式进行公开，最大限度增强公信度和透明度。三是亮结果。建立践诺台帐，实行销号制，完成一件，注销一件，公开一件，真正做到诺必践，践必果，确保活动实效。目前，各基层党组织和党员为民办实事20264件，解决实际问题7236件。
擦亮窗口树形象，站好“先锋岗”。一是转变作风。全面推行“七零”工作法，即服务受理“零推诿”、服务方式“零距离”、服务交流“零障碍”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务承诺“零失信”、服务态度“零投诉”，切实解决门难进、脸难看、事难办的现象。县法律
援助中心推出“8+2”(工作日8小时+周
六、日)延时服务举措，服务对象与工作人员事先约定办事时间，工作人员加班为服务对象办理业务。二是丰富载体。各单位结合本职工作，积极创新活动载体，开展比服务争创活动。县住建系统开展“践行诺言，争做服务发展先锋”活动。县税务系统开展了“星级服务评比”和“文明窗口竞赛”等活动提升办税服务人员服务意识，提高办税服务能力。三是树立典型。树立不同的行业典型，充分发挥示范带动作用。让先进人物和事迹转化为工作动力，在全县推广和弘扬，进一步提升服务人员的精、气、神。目前，全县建立了创先争优典型库，其中培树基层党组织典型13个，个人典型11名。
踏进窗口评优劣，开启“指示灯”。一是领导点评。点评领导结合分管工作，以调研视察、督促检查等方式，定期深入到联系点、深入被点评党组织或党员工作一线，通过上门走访、实地查看，了解活动动态，对党组织或党员进行现场点评。特别是在基层推进项目建设、设施农业、民生工程等重点工作时，注重把握关键节点，及时到场进行点评指导，帮助解决工作中出现的问题和困难。目前，全县各级领导下基层调研达4796次，点评达22000次。二是群众评议。采取邀请党员代表、群众代表集中召开意见会，填写质量回执卡、设置意见箱的形式，倾听服务对象心声，促进服务质量提升。县人社局党总支利用为办理评社保、医保手续等业务
的时机，主动向服务对象征求意见，参与评议人员达到300人次，满意率达99%。三是交叉互评。在部门和部门、行业和行业之间广泛进行互评活动。各系统党委不定期进行创先争优活动情况交流，重点围绕履职践诺情况定期进行交叉点评，相互学习借鉴。
第三篇：优化服务环境，提高服务水平
尊敬的各位领导，各位评委，各位同事：
大家好!随着“作风大转变、效能大提速、环境大优化” 集中整治活动的深入开展，我局机关作风建设得到进一步深化，服务水平不断提升，全局干部职工服务创业的积极性与主动性切实增强。为更好地服务百姓，提高一线窗口服务水平，优化服务环境，提升机关干部整体对外服务能力，我认为还应该从以下几点着手：
一、狠抓务实高效的工作作风。以提高干部能力为重点，以建设人民满意的机关为目标，强化求真务实、快捷高效的作风，使工作作风有新的改进，服务水平有新的提高。一是强化宗旨观念，密切联系群众。切实克服和纠正办事拖拉、推诿扯皮、“门难进、脸难看、话难听、事难办”等不正之风，深入基层、深入实际，为群众办实事，办好事，切实做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。二是规范工作程序，提高工作效率。抓好各项管理制度的完善和落实，按照工作职责和任务目标要求，认真做好各项工作。实行严格的责任制，对每一项工作分解落实到人头。做到工作上互相补位，确保不因具体工作人员的原因影响工作，耽误前来办事人员的时间。积极推行首问负责制、政策服务、政务公开制度，公开办事程序，建立规范服务、内外监督的运行机制，提高工作水平和实效，优化服务软环境建设。
二、保持与时俱进的精神状态。人总是要有点精神的，要时刻保持与时俱进、昂扬向上的精神状态，同时在解放思想中深化教育，不断巩固提
1
高服务水平。一是在平凡的工作岗位上与时俱进。办好那些能够做好的事情，克服消极情绪，积极应对各种挑战中抓住机遇，把弘扬与时俱进的精神具体落实到干好每一项工作，办好每一件事情，完成好每一项具体任务上。二是干部职工在学习理论的同时，养成研究和思考问题的习惯，充分发挥工作的创造性，提高运用理论解决实际问题的能力。敢于冲破一切陈规陋习和思想观念，开拓进取，勇于探索。狠刹行业不正之风，实行限时服务制度，切实提高办事效率。
三、坚持不懈地学习。确立学习主题、突出学习重点，深刻领会，融会贯通，以对党、对人民、对工作高度负责任的态度来加强学习，提高办事服务水平。一是增强学习的主动性和自觉性，深刻认识理论对实践的指导作用，增强学习的紧迫感，克服学习不深入，浅尝辄止等现象。二是开展每周学习日活动，干部职工需抽出时间来进行自我学习。同时坚持理论联系实践，抓住一切学习机会，加强业务学习，不断提高机关干部职工自身的综合素质和整体服务水平。
第四篇：优化服务
优化服务 税企携手
全面提高进出口税收管理水平
------郭福霖同志在保定市国税局出口退税政策
宣传答疑暨经验交流会上的讲话
2010年4月19日
尊敬的各位企业代表、各县(市、区)国家税务局与会同志们：
经保定市国税局局长办公会研究决定，今天召开保定市国税局出口退税政策宣传答疑暨经验交流会，会议的目的就是：全面落实科学发展观活动，以四月份税法宣传月为载体，增强纳税服务，进一步加强国税机关与出口企业的沟通，为纳税人送政策、解难题，发挥好、落实好出口退税优惠政策，促进我市对外贸易健康发展。参加大会的人员有各县(市、区)局主管局长、政策法规科长、相关税务干部和出口企业的厂长(经理)、财务主管、办税人员等企业界的代表，这次大会是保定国税系统2010年“税法宣传月”活动之一，之后，将进行出口退税政策宣传、现场答疑以及典型企业代表的发言，希望大家各抒己见、畅所欲言，对我市进出口税收管理工作提出很好的意见和建议。下面我讲三个方面的问题：
一、我市出口退税的总体情况及去年退税工作的简要回顾 截止到09年底，全市共有出口企业1305户，其中：生产企业1127户;外贸企业 178户。2009年，全市共办理出口货物退(免)税31.80亿元。其中，办理出口退税21.98亿元，总额位
1 居全省第一位;免抵调库9.82亿元，分别比去年同期增长81.30%，73%和102.89%。
回顾去年，进出口税收管理工作主要在以下几个方面取得了新进展：
(一)出口退税政策得到全面、认真落实。
2009年，在金融危机的严重冲击下，我市外贸出口大幅下滑，企业生产经营举步维艰。09年全市货物出口销售额为22.61亿美元，与2008年度出口额27.52亿美元比，下降了17.82%。在这一严峻的形势面前，为支持企业发展，缓解企业压力，我们坚决贯彻总局和各级政府的安排部署，讲政治，顾大局，千方百计落实好国家出口退税政策，切实加强退税管理，退税认定、受理、审核审批、退库各项工作得到全面优化;千方百计提高退税工作效率，加快退税进度，实行了“随时申报，随时受理，随时审核审批”的绿色机制，实现了对退税申报的初审、复审、复核、审批等退税环节的流水做业。退税审核、退库进度大大加快， 2009年，全市进行退税申报的企业户数是1056户，除20户存在审核、审批疑点或缺失相关信息外，1036户出口货物退(免)税申报的审核、审批、退库税款全部做到了月清月结。我局公开向社会做出的“对企业出口货物，手续完备申请退税的，当即受理并在2个工作日内转下一环节;对单证齐全真实、无疑点，且电子信息核对无误的，在20个工作日内办完退税审核审批手续。”的承诺得到了全面践行。
(二)创新服务手段，出口退税服务得到进一步优化。 金融危机爆发以来，国家出台(调整)多项退税优惠政策，多次调整产品出口退税率，频率之快、范围之广前所未有。为使出口企业及时了解和掌握政策变化情况，一是除了利用每个月申报期面对面的进行宣传、辅导外，我们还通过大会、网络、电视、电台、电话等多种渠道广泛、及时的进行了出口退税新政策宣传。全年市局进出口税收管理处共向企业发出不按期退税反馈卡35份。二是积极延伸个性化服务，积极主动地做好出口企业办税人员业务培训，特别是对新办企业和新变更的办税员进行细致的退税辅导，使他们对退税核算、退税申报相关知识有了较全面的了解和掌握，起到了提高申报质量和避免因失误造成的企业损失的作用。三是与英利新能源、长城汽车等十户出口企业建立了重点联系制度，2009年为前十位的出口企业办理退税14.45亿元，占全市退税21.98亿元的65.74 %，做到了对规模大、出口多的企业重点扶持。
(三)严密防范出口骗税行为和出口骗税案件的发生 (1)积极开展出口货物退(免)税评估、预警，两项工作得到进一步加强。做好出口货物退(免)税评估、预警工作是加强出口退(免)税管理，优化出口退税环境，及时监控、分析管理中存在的问题，防范和打击骗取出口退税违法行为非常重要的手段。09年，我们在业务的培训、标准化建设和设备上加大了投入，退税评估、预警工作的质量有了显著提高，全年共完成出
3 口退税预警4次，接收省局的预警信息4 次，调查产品涉及6个类别，对17 户出口企业进行了专项核查。针对退税审核中的疑点，对178户进行了退(免)税评估，补缴增值税120万元。
(2)加强征退税的协调联动工作，强化对出口企业的征收管理。一是加强出口货物视同内销征税管理，我们共下发出口货物视同内销征税通知单12批次，下发征税信息9367条，计提销项税3953万元，有效的堵塞了税收漏洞;二是加强出口退税函调工作，2009年，我们严格执行了总局、省局的收发函制度，全市共完成收发函1795份 ，涉及退税3578万元，回函质量名列全省第一，通过加强函调制度，确保了退税工作的准确性、及时性和安全性。三是对19户增值税税负长期偏低的生产型出口企业实施了税务稽查和纳税评估。
(3)开展了出口退税专项检查工作。一是开展了对外贸企业一票两用的检查，对涉及11个征收单位，59户企业，3943条信息进行了检查。二是对未办理出口货物退(免)税认定，进行出口货物的43企业进行了检查。补提销项或缴纳税款70.13万元，3户企业因征收单位无法完成税款的追缴工作，移交稽查局处理。
回顾2009年，进出口税收管理工作是跨越的，这份跨越凝聚了税企双方同志们的辛勤劳动和付出，获得社会各界的好评、赞誉和上级领导的表扬。容城县纺织协会向市局赠送了“筑起税企爱心桥，畅通经济发展路”的锦旗。省人大转来代表提案，表扬保定国税在支持出口企业发展上做出了突出贡献。省局也分别
4 在全省出口退税工作会议上和以文件的形式对保定出口退税工作给予了肯定和表扬。国税工作成绩的取得，离不开在座各位企业界代表的支持和配合。在这里我代表保定市国税局党组，代表全体从事进出口税收管理工作的同志，向各位代表、向广大纳税人多年以来对国税工作的支持和贡献表示衷心的感谢和崇高的敬意!
二、研究新情况、提升服务意识，进一步构建和谐的税企关系
今天的大会，是继去年5月27日召开的“保定市国税局出口退税企业咨询服务答疑会”之后，召开的又一次退税政策宣讲大会。去年的大会起到了宣传政策、规范操作、加强沟通的作用，从一年来的工作实践看收到了很好效果，构建了和谐的税企关系。但是，不可否认的是不论是我们税务部门还是出口企业，在实际工作中还是有一些不尽人意的地方，需要今年加以注意和改正。
面对国际金融危机对我国实体经济及外贸出口产生的较为严重的影响，企业生产经营面临巨大压力的情况，国家为了支持外贸出口，连续出台多项税收政策，扩大政策的优惠幅度，用好、用足优惠政策，最大限度的享受优惠政策给企业带来收益，是我们作为税收政策执行者和税收政策受益者都要研究的课题。今年一季度全市出口总额6.17亿美元，去年同期出口额5.04亿美元，同比增加22.4%，说明全球金融危机的影响正在减退，经济复
5 苏迹象已经显露出来。此时更需要大家在具体的工作中对退税工作要给以高度的重视和关注，做到不断发现新的情况，解决新的问题。
做为政策的执行者，我们税务部门就是要做到不折不扣的把税收政策宣传好，将税收政策执行到位;做为出口企业就应该研究好税收政策，利用好税收优惠政策。
为此，国税部门要在以下方面下大力：一是树立纳税服务的意识。纳税服务是提高纳税人税法遵从度、构建和谐征纳关系的必然要求。2001年施行的新的《税收征管法及其实施细则》对税务机关规范税收执法行为、优化纳税服务和保护纳税人的合法权益提出了明确要求，在当前出口企业经营困难的情况下，我们更要把纳税服务摆在突出位置，坚持服务与管理并重，在严格执法和强化管理中优化服务，在优化服务中严格执法和强化管理。要更加尊重出口企业，注重畅通与出口企业沟通的渠道，通过多种方式广泛收集出口企业的需求，听取出口企业的意见。进一步确立税企双方法律地位平等的理念，坚持公正执法，努力保障出口企业合法权益。加强宣传辅导，不折不扣地宣传好、落实好各项出口退税政策。二是要积极、主动地深入开展税收分析。这是准确判断外贸出口形势和管理状况，正确指导退税工作的前提。要加强退税状况分析和退税预警分析，密切跟踪宏观经济和出口企业经营形势的变化，摸清企业底数，掌握影响退税管理的因素。退税管理人员要深入企业，经常到管辖的每个出口企业，随时了
6 解到每一个企业存在的实际问题。要落实、完善出口企业联系制度，在实行出口企业分类管理的基础上，通过对重点企业的走访，对已建立的出口企业联系制度加以完善。及时发现退税工作中存在的问题和退税管理的薄弱环节。要充分利用出口退税预警分析管理系统和出口退税审核系统，完善预警分析制度，拓展评估监控范围，增强预警分析的针对性和目的性，要严密监控出口企业税收指标的变化情况，牢牢把握退税工作的主动权。三是要加强对出口企业的征收管理。首先是要抓好出口货物税收函调工作,发挥好函调制度在防范骗税工作中的作用。税源管理部门必须要严格按照总局、省局文件的规定复函，要确保正确回函率100%。第二是要切实做好征退税部门的衔接工作，严格视同内销征税管理，各税源管理部门的征管职能作用必须要发挥好，发挥到位，确保我市出口企业不发生骗取出口退税行为。第三是要做好单证备案管理工作。去年我市在出口退税检查过程中，发现出口企业在单证备案工作上存在不少问题，为此，各县(市、区)局要切实将单证备案管理纳入管理员日常检查工作内容，开展定期或不定期的抽查，对单证备案不齐或没有进行单证备案的，及时通知进出口税收管理处停止退税或追回已退税款，真正发挥单证备案在防范出口骗税、规范企业经营行为中的作用。
就出口企业而言，从一年来的退税申报情况以及我对一些企业的走访看，出口企业要重视税收优惠政策的研究和利用，重视财务工作，发挥财务人员、办税员在企业管理中的作用，因为是
7 他们从事着退税申报的具体工作，是他们每个月直接向退税部门进行退税申报，新的税收政策税务部门也是通过他们向企业进行宣传，涉税事宜也是向他们进行要求。企业的工作质量直接影响到税务部门退税申报的受理、审核、审批工作的质量和效率，影响到出口货物单证收齐后，能否及时得到退税款。
09年，因企业自身的原因，原因不详，造成货物出口后不能退税反而视同内销予以征税的情况时有发生，情况有多种，如：①不能在90天申报期内按期进行退税申报;②没能在规定期限进行外汇收汇核销;③虽已申报退(免)税，但未在规定期限内向税务机关补齐有关凭证;④未在规定的60天期限内申报开具《代理出口货物证明》;⑤错误录入报关单号和核销单号导致接收不到信息;这些都是退税申报质量低造成的，退税申报是企业出口货物从接订单、组织生产(采购)、报关、收汇核销一系列工作后的最后一个环节，因此说，退税申报质量的高低，反映的是一个企业管理水平的高低，所以，在这里我建议在2010年出口企业的厂长(经理)要充分认识到出口退税工作的重要性，学习税收知识，重视对税收优惠政策的研究和利用，重视财务工作，发挥财务人员、办税员在企业管理中的作用，确保办税员工作的稳定，加强对办税员业务技能的培训，这些工作做好了，上述我所讲到的不应该发生的失误才能得到避免，才能充分享受到国家的税收政策带来的优惠。
三、2010年进出口税收管理的重点工作
1、全面落实出口退税政策，加快退税进度仍是重中之重。通过各种渠道和各种行之有效的方式，及时做好出口退税政策宣传、解释和培训、辅导工作，保证企业及时了解、掌握政策变动信息，做好相关政策的调查研究，及时发现解决问题，帮助企业用好政策，确保把出口退税政策落到实处。加强退税的认定、审核、审批和退库各环节的日常监控考核，落实出口退税时限的承诺，在09年的基础上，最大限度的加快退税进度，以实际行动支持企业发展。
2、深入开展退(免)税管理的调查研究。及时跟踪外贸出口的新情况、新问题，对出口退税存在的问题及对策做好专题调研，全面了解出口企业对出口退税政策的诉求、意见和建议，积极向上级有关部门提出进一步支持外贸出口的税收政策建议，在退税调研方面力争出精品。
3、创新优化服务工作
(1)开展出口退税业务提醒服务。
今后退税部门的服务要体现在高质量的退税进度上，继续实行退税事项告知书制度，做的一旦发现问题及时告知企业，但是，企业也不应一味的强调税务机关的服务，也应注重提高退税的申报质量，自身工作质量不高，就无法实现我们的有效服务。
(2)建立税库直办，一是对重点出口企业，采取更加快捷的退税措施，由进出口税收管理处直接将《税收收入退还书》送交市国库，采取特殊支付方式确保当天完成退税款划转，当天到达企业账户;二是对市直辖的4区4县(清苑、满城、徐水、安
9 新)，实行由进出口税收管理处直接将《税收收入退还书》送交市国库，通过市国库直接向出口企业进行税款退付。
(3)开展“出口退税税库银联网系统”的试点上线工作，以更有效的加快退税进度，提升出口退税服务质量。
4、做好防范和打击骗取出口退税的工作。
要在落实提高出口退税率的政策、加快出口退税进度的同时，继续做好防范和打击骗取出口退税的工作，防止不法分子利用国家提高出口退税率之机骗取出口退税。加强对增值税小规模纳税人出口免税管理;加强对新发生出口业务企业和小型出口企业的跟踪管理，如发生征退税申报不准确或出口业务异常的要及时查处。全面推动出口退税预警评估工作。根据国家税务总局的《出口退税评估管理办法》，结合实际设定出口退税预警指标体系和峰值，有针对性地开展退税预警评估工作，提高评估的目的性和有效性，加大预警监控力度。
同志们，进出口税收管理工作的任务是艰巨的，我们要以落实好国家出口退税政策为中心，积极防范出口骗税为重点，更新服务理念，转变工作作风，不断提高出口退税的进度和管理水平。让我们税企携起手来，促进出口企业早日度过难关，促进我市对外贸易健康发展，为我市经济平稳较快发展做出新的贡献。
二○一○年四月十六日
第五篇：优化服务意识
创新工作方法 全力促进劳动关系和谐稳定
重庆市九龙坡区人力资源和社会保障局
尊敬的 ，各位领导：
上午好!首先，请允许我代表重庆市九龙坡区人力资源和社会保障局衷心地感谢人力社保部调解仲裁管理司及重庆市人力社保局的领导长久以来对九龙坡区劳动争议调解仲裁工作的帮助、支持及肯定，获得此项荣誉，我们倍受鼓舞，更增强了做好工作的信心和动力。同时，我也深感荣幸能代表重庆市与全国各兄弟省市仲裁系统优秀的同志们在会上一同分享经验、交流学习。
九龙坡区是重庆市的主城区之一，位于市区西部，地处长江与嘉陵江交汇的腹心地带，辖7个街道、11个镇，幅员面积437平方公里，常住人口120万人，户籍人口80万人，其中非农业人口60万人。
九龙坡区是重庆都市发达经济圈的重要核心区，重庆市城乡统筹发展综合改革先行示范区。近年来，全区深入实施高新技术、城市化、都市农业 “三大战略”，2009年地区生产总值在全市率先突破500亿元。随着经济建设的加快提速，《劳动合同法》、
1 《劳动争议调解仲裁法》的全面实施，从2008年起我区劳动争议出现井喷态势。1998年至2007年十年间，共处理劳动争议案件4947件，案件数量是前十年的7.96倍;2008年受理案件1163件，同比增长77.83%。今年截至7月底，我区劳动争议案件已超过1100件。
2009年以来，重庆市九龙坡区劳动仲裁院在地方党委、政府和市人力社保局的关心、指导和大力支持下，努力践行科学发展观，注重规范管理，改进工作作风，增强服务意识，提高办案效率，建立长效机制，全面提升劳动人事仲裁窗口服务形象，有力地促进了我区劳动人事仲裁工作的健康发展。
一、坚持以人为本，强化人文关怀
我区劳动仲裁院以创建“优质服务窗口”为契机，以“严格依法行政、优质高效服务、办事公开透明、工作作风优良、完善监督机制”为重点，秉承“仲裁无障碍、保护无缝隙、服务无止境”的理念，坚持把“以人为本，服务于民”的态度贯穿工作始终。
一是提供周到的便民服务。接待群众实行“首问首接责任制”和“一次性告知制”，努力让群众尽快了解劳动人事仲裁办理的工作程序，提高办事效率。同时在办公场所设置饮水机、笔、墨、纸等便民服务设施，方便当事人及时书写仲裁申请书。劳动仲裁工作人员的周到服务、微笑倾听、耐心解答、温馨提示得到群众的认可， 2 不少来咨询政策群众及申请仲裁的当事人在工作意见薄和建议表上纷纷留言表示对我区劳动仲裁工作非常满意。
二是提供全面的法律服务。为申请仲裁的当事人提供法律知识帮助，准备了《劳动者如何撰写劳动争议文书》、《怎样写好劳动争议的仲裁标的》、《怎样向法院申请执行》、《工伤保险与劳动关系》、《劳动争议仲裁申请书样本》、《证据清单样本》、《劳动争议仲裁处理程序》、《风险提示》等10余项资料;为当事人联系法律援助律师，引导其正确维权，让不熟悉法律的群众也能打得起官司。2007年至2010年，推荐并受理法律援助案件共1134件，为当事人提供优质服务，树立了良好的社会公信力。
三是提供全程的援助服务。对特别困难的当事人，做到“案前了解、案中重视，案后跟踪”。在“百日追薪”活动中，针对拖欠民工工资问题，我们积极探索出“百日追薪、十日结案”方法，妥善处理了和正铝业有限公司张万强等19人、重庆九龙建设(集团)有限公司姚章树等41人、福建工业设备安装公司王立新等58人因单位拖欠农民工工资发生的集体劳动争议案件，6年来裁决的拖欠工资金额达到230万元。《现代工人报》、《重庆晨报》、《重庆市劳动争议信息》对此进行了宣传和推广。我们在处理一起拖欠农民工工资的集体争议案时，经过艰难调解，最终促成双方当事人达成协议，企业当即将40万元现金拿到了仲裁委办公室。为保证资金安全，我们主动与银行取得联系，银行将运钞车直接开到仲裁委办公室门外，仲裁委工作人员、民工代表与银行工作人员一起随
3 运钞车将40余万现金安全存入银行，民工凭存折在银行支取。我们对农民工等弱势群体的入微关怀和贴心服务得到社会和群众的高度赞赏。
二、发挥各方优势，加强部门联动
近年来，我局加强与区级有关职能部门的沟通合作，建立了多方联动机制，初步形成了“信息共享、协调配合、重在调解、促进和谐”的工作格局。
一是加强内部职能科室的联动。不断完善内部联动机制，针对劳动保障监察部门不便处理而移交的复杂、疑难案件，劳动仲裁院和劳动保障监察部门就共同研讨案情，制定工作措施，充分利用劳动监察部门前期查实的证据，快速处理争议。
二是加强与人民法院的联动。加大裁审衔接力度，定期与区人民法院民三庭、执行局交换意见，对重点案件共同研究解决办法，确保仲裁案件程序合法、裁判一致、优先执行。今年6月，为防止《社会保险法》实施可能会引发新的大量案件出现，我们与区人民法院民三庭进行了深入探讨和研究，同时还就劳动争议实行案件分类处理、繁简分流制度达成了共识。
三是加强与司法部门的联动。与区司法局成立了联合人民调解委员会，在劳动仲裁院设立联合调解室，聘请专人负责劳动争议调解工作。同时，与区法律援助中心密切联系，共同引导当事人依法维权，促使调解成功。
4 四是加强与工会组织的联动。与区总工会密切合作，共同构建企业调解组织体系，及时预防和化解矛盾。在重庆市率先成立了困难职工帮扶中心，该中心在区人力资源市场服务大厅设立了对外窗口，由区总工会聘请的专职律师在窗口接待困难职工(特别是农民工)，免费提供法律咨询，免费代理劳动争议仲裁案件并参加仲裁活动，并积极协助劳动仲裁院做好调解工作。
三、完善办案制度，拓宽调解组织
劳动仲裁案件涉及部门多、法律性强、辐射关联性大，因此，构建劳动争议办案价值，明确组织架构职责，重新构建流程规则、充分整合调处资源是关键所在。
一是全面完善管理流程制度。第一类是案件管理制度，如案件讨论制度、立案审批制度、开庭审理制度、案件调查制度、办案时限控制制度、裁决说明制度、仲裁建议制度、政策研讨制度;第二类是档案管理制度，如内部报表制度、电子文档管理制度、档案管理和查阅制度;第三类是提高服务效率方面的制度，如联系群众制度、联合调解制度。以上3大类共13项规章制度，有力推进了劳动仲裁程序化、规范化、制度化和标准化建设，确保了“优质服务窗口”创建活动有序开展。
二是着力巩固基层调解组织。为积极应对劳动争议案件爆炸式增长，造成仲裁机构不堪重负的局面，我们按照以基层为主、预防为主、调解为主的原则，下移工作重心，前置调节工作，着力完善
5 基层调解。2009年，我们在全区各主要街镇、园区普遍建立劳动人事争议预防调处机制，由各街镇社保所、司法所等部门联合组织进行调解，累计调处各类劳动争议169件，调解成功率达65.2%。劳动争议调解前置不仅使劳动争议大幅增长的势头得到了有效遏制，使大量的劳资矛盾在基层得到了缓解，劳资关系在源头得到了控制，减少了当事人的讼累，同时也在一定程度上缓解了仲裁机构人少案多的矛盾，完善了社会公共服务功能。
三是积极推广企业调解方式。企业调解组织在调解劳动争议方面具有前沿性、及时性和柔和性等特点，既有利于纠纷的及时解决又能避免矛盾的激化升级，对维护劳动关系和谐稳定具有重要意义。针对劳动争议案件大幅上升、案多人少矛盾突出的问题，在3家劳动争议多发企业试点成立了企业调解委员会，充分发挥企业劳资管理人员的积极性，不断强化劳动争议处理三方协调机制，努力从源头上化解劳动争议。
四、重视庭前调解，提高办案效率
按照“调解为主、裁决为辅”的原则，开拓办案思路，优化调解仲裁处理程序，处理劳动争议坚持“快立、快调、快审、快结”，形成了以“调”“快”为主的处理劳动争议机制。
一是建立健全案件全程调解与联合调解机制。始终坚持案件全过程调解，加强立案前调解和庭前调解，努力做到依法调解与柔性调处相结合。争取区财政支持，招聘了2名法律工作者在联合人民
6 调解委员会专职从事庭前调解工作。同时，劳动仲裁院积极给予业务指导，帮助联合调委会完善制度，规范调解程序，还专门建立了案件移交制度。为便于双方当事人履行协议，调解成功后，联合调委会和劳动仲裁院分别制作《调解书》，真正起到了“双保险”作用。2010年全年及2011年上半年，联合调委会共受理案件337件，调解成功172件，调解成功率为51.03%，为减轻劳动仲裁院庭审压力，提高结案率发挥了积极作用。今年，我区拟将区总工会纳入联合调解委员会成员单位，进一步充实联合调解队伍。
二是建立健全集体谈判机制。2010年3月，我局成功接待了中加合作项目加拿大考察团一行，我区的联合调解机制受到加方的关注和好评。2010年4月，我局专门派遣一名工作人员随人力社保部考察团赴加拿大学习。我们将加拿大较为成熟的集体谈判运作机制和谈判技巧运用到工作实践中，提高工作人员的谈判能力。2010年5月以来，我局已先后4次成功主持了2家企业涉及200余名职工的加班工资、经济补偿金、社会保险赔偿费的集体谈判，得到了企业和职工的好评。
三是建立健全应急处理机制。对突发性和群体性事件，与相关部门及时赶赴现场，携手处理;对重大争议事项，充分发挥三方机制作用，三方会商，共同研究;对集体劳动争议案件和涉及农民工等困难群体的劳动争议案件，开启“绿色通道”，优先立案，优先审理，合并审理，提高效率。2010年3月，我局与公安机关和检察机关密切配合，成功处理了一起在各大媒体颇具影响力的洗脚城
7 老板拖欠工人工资的集体劳动争议案件。该洗脚城老板因强迫职工劳动等罪行，被一审法院判决有期徒刑20年，并关押于看守所内。为保护劳动者和已决人犯的合法权益，我们将开庭地点设在看守所的内监区里。经过充分准备，通过开庭审理，查清了事实，在确保程序合法的同时也保证了人犯的绝对安全，使这起棘手的案件得以及时结案。
五、加强业务学习，提高队伍素质
要做好仲裁调解工作，必须有一支品德高尚、办事公道、作风严谨、业务精湛，具有较强的调解意识并掌握一定调解技巧和方法的仲裁员队伍。
一是在具体工作中练兵。在具体工作中，要求劳动仲裁工作人员要在“三个环节”严把 “三个关”：在立案环节，严把时效及范围关，做到耐心细致，属于受理范围及时立案;在庭审环节，严把事实证据关，做到事理辩明，证据链条清晰;在裁决环节，严把法律法规关，做到适用法律法规准确适当，不偏不倚。对重大案件、疑难案件或带普遍性的案件，工作人员必须及时回访，征求当事人双方在平心静气后对案件的看法。在办案过程中，一定要正确处理好改革、稳定、发展的关系、当事人双方的利益关系、法规与情理的关系，充分行使仲裁职能。
二是在专业培训中提升。近2年在全区举办了多期劳动争议调解员培训班，组织全区企事业单位劳资人员、各街镇专兼职劳动争
8 议调解员进行劳动保障法律法规、调解方式和技巧方面的培训。通过仲裁庭观摩，使参培人员切实体会当庭调解与庭外调解相结合、说理与讲法相结合、依法维护与合理让步相结合的“三结合”原则，受到了全面、立体、生动的教育。仲裁院的专职仲裁员，每年必须参加市人社局组织的专业培训课程，仲裁员的职业化、专业化水平得到全面提高。
成为“全国优质服务窗口”，我们深感肩责任重大;作为“全国优质服务窗口”，我们一定不辱使命。今后，我们仍然将以科学发展观为指导，全力关注民生，倾情服务民生，争做劳动仲裁工作排头兵，为全市乃至全国劳动仲裁工作的积累新经验，探索新方法。
二〇一一年七月二十三日