银行中小企业交流材料

第一篇：银行中小企业交流材料

银行文化建设交流材料：建设特色企业文化,打造优秀银行品牌

银行文化建设交流材料：建设特色企业文化，打造优秀银行品牌 企业文化是企业的核心竞争力，文化凝聚力量，文化创造业绩，文化决胜未来，文化铸就行魂。中国农业发展银行##县支行大力推进特色企业文化建设，增强服务地方发展能力，努力打造“建设新农村的银行”品牌形象。##年，##县支行被总行授予“企业文化建设先进单位”荣誉称号。

一、坚持以人为本，构建特色企业文化

##县支行坚持以人为本，围绕本行工作实际，加强企业核心价值体系建设，形成统一的指导思想、共同的理想信念、强大的精神支柱和基本道德规范，凝聚团队，激发全行员工的积极性和创造性，努力构建“建设新农村银行”特色企业文化。

(一)加强领导，深入推进企业文化建设。支行成立企业文化建设活动领导小组，制定企业文化建设实施方案，把企业文化建设作为一项系统的、长期的重要工作，采取支委会、职工会等形式充分动员，从思想上确立抓企业文化建设就是抓科学发展。坚持每年将建设活动纳入工作总体规划，明确目标任务，细致部署、稳步实施并认真总结，为深入推进支行企业文化建设提供强有力的组织和思想保障。

(二)以人为本，打造“建设新农村银行”高素质队伍。企业文化建设，必须依托人的发展，才能得以发展。支行围绕“人”这一根本因素，大力提升员工队伍整体素质。一是充分尊重员工的“成才”愿望，大力营造良好的学习环境。支行深入开展“创建学习型组织，争做学习型员工”活动，坚持每周例会学习制度，组织业务练兵和岗

位培训，不断提高职工业务技能;采取奖励措施鼓励员工自学并参加学历教育和相关专业技术职称、资格考试，提升个人综合能力。全行职工13人，均已取得大学专科以上学历，其中13人和11人分别持有银行系统信贷、财会专业上岗资格证，12人取得会计从业资格证书，9人获得助理级以上专业技术职称资格。二是充分调动员工的“荣誉”渴望，大力倡导员工争当先进。支行结合工作实际，深入开展创先争优活动，积极营造争先进、赶先进的良好风气， 促使职工在良好的工作氛围中做出成绩，感受成就，收获荣誉。近年来，支行1人被省分行授予“十一五”期间优秀财务工作者称号，2人被安顺市分行授予“优秀共产党员”称号，5人分别被总行、省市分行授予“先进工作者”称号，1人被安顺市委市政府授予“粮油清仓查库先进工作者”称号。荣誉的激励，激发了全体员工的进取心和积极性，发挥出团队的力量，有力推进了支行各项工作的开展和提高。

二、坚持文化制胜，营造和谐发展环境

##县支行深入推进和谐友爱的企业文化建设，坚持文化制胜，营造全行和谐发展环境。

(一)构建和谐有序的民主管理环境。支行积极推进全行民主管理，一是在日常管理中，坚持行务公开，广开言路征求职工意见建议，对征集到的合理化建议认真研究并抓好落实，切实维护职工的知情权、参与权和监督权，提高管理的透明度，增强了职工的认同感和归宿感，大大促进了全行工作开展。二是充分发扬民主，支行重点工作安排、重大改革方案、绩效考核办法等，均通过职工会议进行讨论，

充分征求全体员工意见后才正式实施，既增强了职工的责任感和主人翁意识，也提高了支行决策的科学性。三是常态化“行长接待日”，管理人员随时倾听和了解员工思想动态和有关诉求，认真做好相关政策、制度的宣传解释，化解职工思想疑虑，消除内部矛盾隐患，融洽了干群关系，促进了队伍团结，形成全行和谐稳定的良好发展局面。

(二)狠抓文明先进集体创建，提升文化软实力。支行以深入开展视觉形象、文明窗口服务等各类创建活动为抓手，通过激发全行职工的工作潜能和主观能动性，让职工个体的价值在创建文明先进集体发展中得到充分体现，促使其自觉加强规范化建设与管理，提高自身文明服务水平，支行企业文化建设以此达成真实的承载和依托，全行文化软实力得以进一步加强和提高。一是积极争取资金，对支行办公楼进行了维修和全面清洁;按照总行《VI》手册，全面规范各种视觉形象标识;营业场所配备齐全各类便民设施，按统一标准配置办公桌、椅等用具，办公环境干净整洁，职工自觉文明服务，形象良好，深受客户群体及政府各部门好评。二是支行文明先进集体创建成效显著。2010年，##县支行获总行和贵州省分行“文明单位”称号、省分行“金融服务先进集体”称号。##年获得总行和贵州省分行“企业文化建设先进单位”、省分行“‘十一五’期间优秀财务集体”、“金融服务先进集体”、“会计结算为民服务示范窗口”等称号，并先后被省、市分行党委和总行党委授予“先进基层党组织”称号。

(三)积极参与社会公共建设，强化服务“三农”意识。一是组织职工参与地方政府开展的公民道德建设工程、“与文明同行、满意

在##”、“创建省级卫生县城”等地方性建设主题活动。二是组织职工开展捐助抗旱救灾和见义勇为基金等社会性公益活动。##年支行职工向安顺市抗旱救灾、见义勇为基金捐款共计5800元。通过积极参与社会公共建设及公益活动，增强了职工社会责任意识，强化了职工服务“三农”发展地方经济的信念。

三、坚持科学发展，打造优秀银行品牌

企业文化的建设与发展，最终体现在为地方经济发展和新农村建设服务。##县支行通过加强企业文化对外宣传，树立银行良好社会形象，进一步增强了与地方政府和客户企业的沟通互信，建立起良好的银政、银企合作关系，推动了业务有效发展。一是信贷支农成效突出。2007年以来，全行累计发放各项贷款50508万元，大力支持地方经济发展，取得良好的经济效益和社会效益，荣获##县委县政府“先进企业”表彰。二是支行取得地方政府支持信任，信贷风险防控进一步加强。##县政府在支行建立了城镇化建设发展基金、实施银行项目资金“封闭运行”、出台了银行偿债机制管理办法。三是支农影响力逐步扩大，支行业务种类全面发展。地方各农业产业化龙头企业、农业小企业纷纷主动寻求银行信贷支持，全行信贷支农领域进一步拓宽。截止##年10月末，支行赢利已超过1000万元，人均利润91.6万元，位居省分行系统县级支行前列。

第二篇：银行文化建设交流材料：以人为本推进观念创新,以企业文化推进有效发展

银行文化建设交流材料：以人为本推进观念创新，以企业文化推进有效发展

##银行现有职工16人。近年来，我行坚持“至诚服务、有效发展、以人为本、构建和谐”的核心经营理念，坚持以人为本推进干部职工的观念创新，大力推进企业文化建设来带动科学有效发展，从视觉文化入手，深入开展专业文化和行为文化建设，美化环境，内强素质，外树形象，强化营销意识，大力开展优质文明服务活动，提出建一流设施，做一流服务，强一流素质，创一流业绩的四个一工程，锻造出一支团结、务实、创新、奉献的员工队伍，营造出具有县域特色的创新型、服务型、市场型、发展型相结合的支行企业文化。近几年来，我行先后被授予总行基层先进党组织、总行企业文化建设先进单位，被省、市行授予先进集体，被县政府授权招商引资支持民营经济发展先进单位、经济建设特殊贡献奖，被市妇联授予“三八红旗集体”先进称号。

一、以人为本更新观念，树立牢固的企业文化理念

企业文化建设的根本在于人，培养和更新干部职工的观念，是企业文化建设的落脚点，为此，我行加强了对干部职工的培训，采取集中和自学方式，使干部职工对我行核心经营理念有了深刻认识，同时对企业文化建设有了更深刻的理解。企业文化建设深入人心，是推进企业文化向深层次发展的可靠保障。通过近几年的学习和宣传,银行核心理念在我行已转化为员工的实际行动。一是员工个人形象规范化。凡员工上班和从事与职业有关的公务活动,统一着装,统一挂牌上

岗,自觉使用规范用语。行姿、坐姿、站姿规范。二是通过服务新农村建设、有效拓展业务,使我行的社会知明度和影响力得到提升，受到县政府多次表彰。三是通过更新观念，班子队伍建设加强,员工积极性得到充分调动,人力资源得到优化。在重大节日组织一系列丰富的文体娱乐活动和精神文明创建活动,使行风行貌得到很大改观。

二、通过打造视觉文化，营造文化型机关环境

本着“提高文化品味，创造舒适环境”的理念，我行首先抢抓时机，打造视觉文化，班子多次开会专题讨论企业文化建设事宜，对办公楼进行统一布局，在各部室都统一购买了花卉，为员工上班和企业办理业务创造了良好的环境;二是在我行走廊设立了具有银行特色的文化墙，将支行发展简况和先进人物进行展示，并在文化墙中间镶嵌“至诚服务，有效发展，以人为本，构建和谐”十六字经营理念，使整个办公楼充满浓厚的企业文化气息，为公众和广大客户展现了银行的全新形象。三是在窗口单位以争先创优为契机，开展共产党员示范岗活动，强化窗口服务文化建设，为客户提供优质服务。

三、通过制度文化建设，突出行为文化和专业文化建设

“没有规矩，不成方圆”，严格的规章制度是业务经营发展的保证。我行以带好队伍为突破口，提出“抓人就是抓基础，抓人就是抓经营，抓人就是抓发展，抓人就是抓效益”的经营思路，以人为本，多管齐下，狠抓管理。一是完善了学习、考勤、财务管理等各类规章制度，规范员工行为，为依法合规经营提供了保障。二是行长与各部室主管签订“责任状”，明确了各部室的责任。三是各部室根据自身

的业务特点，为每个员工制定出“岗位责任制”，做到了工作量化，责任到人。

在经营模式不断复制的市场背景下，谁的服务新，服务优，谁就会赢得客户，在竞争中站稳脚跟，只有深入推进行为文化和专业文化，才能使我们的干部员工面貌更新，行为更规范，才能体现新时期银行干部员工的风范。班子成员率先垂范，大力开展优质文明服务活动，一是行长不定期亲自到营业大厅，为办理业务的客户宣传政策，解答疑问。二是规定营业窗口人员面对客户要“来有问声，走有送声”、“微笑服务、站立服务”，“举止文明、仪容整洁”，“解答咨询、热情耐心”。三是在营业室设立便民服务台，向客户提供便民设施，为广大客户营造一个良好的办公环境。四是树立员工服务意识，主动走出去，深入市场，宣传银行，营销存、贷款。

行为文化和专业文化的建设，使我行营业场所、员工精神面貌、优质服务、对外宣传等方面得到大力提升，使广大客户感到不仅是宾至如归的温暖、随风潜入夜的细微，更是让人感受到高品味的企业文化。

四、做好宣传工作，努力塑造现代化银行形象

“银行，建设新农村的银行”，高悬在支行大楼上的巨幅宣传标语向全县人民展示着银行的服务理念。我行在不断完善硬件设施、提高办事效益的同时，对内要求员工“统一服装、统一标识、统一形象”，对外以县委、县政府为支点，积极与各职能部门、企业单位取得联系，宣传银行的信贷政策，不断寻求业务拓展的新渠道。我行专门制作了

印有“中国银行，支持新农村建设的银行”的宣传纸杯等视觉形象制品，使银行的专业理念，实实在在的深入人心，擦亮“信贷支农”的金字招牌，树起现代化政策银行的新形象。

五、推进企业文化建设，促进业务经营开展

企业文化建设归根到底是为促进银行各项业务经营开展服务，为银行改革与发展服务。通过大力推进视觉文化、专业文化、行为文化的建设，我行干部职工心往一处想，劲往一处使，有利地促进了各项业务经营工作，信贷资产结构不断优化，信贷资产质量不断改善。按照上级行两轮驱动的发展思路，我行已经迈向了信贷资产结构合理、信贷资产质量逐步改善的良性发展轨道。截止到10月末，我行贷款余额为60,738万元，其中，中长期贷款余额34,756万元，占比57%;商业性贷款10,000元,占比17%;传统业务15,792万元，占比26%;大力组织存款，日均存款8763万元，同比增加5655万元;人均存款日均487万元，同比增加314万元;吸收同业存款1000万元，比同期增加1000万元。营业利润连续多年实现盈利，今年截止目前实现利润924 万元，中间业务收入实现31.53万元，均创历史同期最好水平。地方财政补贴实现100%按季均衡到位。按照合规办贷要求，加强了贷中和贷后管理，强化监管，多个粮食年度发放的准政策性贷款、商业性贷款和农业小企业贷款到期均实现本息双结零。连续七年没有新增不良贷款，不良贷款余额和占比逐年“双降”。

通过加强企业文化建设，##支行班子务实创新、员工团结互助、工作热情高涨。面对新时期、新形势，支行班子将带领全行员工进一

步塑造健康形象，创造优良环境，提高工作效能，走向业务经营快速发展的新纪元。

第三篇：村镇银行发展经验交流材料

村镇银行股份有限公司是3月创建成立的全省首家村镇银行，是西峰区农村信用合作联社与辖区内5户非金融机构企业法人和76位自然人出资3000万元组建的股份制金融企业。截至2010年4月底，全行资产总额3.1亿元,负债总额2.6亿元，存款余额2.6亿元，贷款余额2.4亿元，实现营业收入4333.9万

元，实现利润总额1990.5万元，税后净利润1522.9万元。各项监管指标均达到了良好银行监管标准，服务“三农”的职能作用得到充分发挥，连续两年荣获市企业家协会“优秀企业”称号，被西峰区委、区政府授予“支持地方经济发展突出贡献单位”。

村镇银行的成功组建和快速发展，主要得益于政策引导、服务支持和模式创新，基本经验和体会是：

第一，加强协调，引导扶持是瑞信村镇银行快速健康发展的有力保障。瑞信村镇银行从起初筹建到开业运营，始终加强与市、区党政部门和当地企业的协调沟通，多方宣传，争取政策，寻求支持。在筹建阶段，西峰区政府专门组织召开财政、税务等相关部门联席会议，专题研究解决村镇银行筹建工作中存在的困难和问题，区财政拨付筹建费用15万元，建委、工商等相关部门特事特办，全力配合选址、办证等相关事项，公安、消防、工商免除登记费用3500元，国税部门批准瑞信村镇银行享受与农村信用社同等税收优惠政策。在开业运行中，区政府协调有关单位尽量将农口资金存入村镇银行。市、区党政部门的高度重视和大力支持，为村镇银行营造了良好的生存发展环境。

第二，依托城市，面向农村是瑞信村镇银行生存发展的现实基础。从庆阳市情看，农村经济相对薄弱，农户收入水平较低，相当一部分农民进城经商打工，农村资金流入城市的现象较为严重。如果单纯从服务农村经济的角度考虑，将村镇银行设在经济条件较差的偏远乡村，势必导致村镇银行存款来源少，业务发展慢，最终会影响村镇银行支农效能的发挥。鉴于此，他们提出了依托城市、面向农村、服务农民、辐射农业的筹建思路，把瑞信村镇银行设在了庆阳市政治、经济、文化中心西峰城区。正是这种区位优势，使瑞信村镇银行吸收存款有了来源，拓展业务有了市场，其业务在短期内得到了快速发展，为支持“三农”奠定了资金基础，起到了城市资金流向农村，依托城市反哺农业的作用。

第三，多元注资，科学构架是瑞信村镇银行健康发展的必然选择。村镇银行是由银行资本、产业资本和民间资本共同出资组建的，其中银行资本占25%，非金融机构企业法人出资占23%，自然人出资占52%。这种资本组合与结构，有利于规避银行机构作为发起人控股过多，把村镇银行视为自己的分支机构控制决策、干预经营的负面影响，有利于促进民主管理、科学决策的法人治理架构形成，有利于更多的企业法人和自然人股东关注村镇银行的经营，支持村镇银行的发展。一些企业法人股东将原在其他银行机构开立的结算账户撤销，在村镇银行重新开户，一些股东把自己的钱转存到村镇银行，并积极向亲朋好友宣传村镇银行业务，吸揽存款，介绍贷款，为村镇银行的快速发展发挥了引导推动作用。

第四，坚持创新，注重管理是瑞信村镇银行实现可持续发展的重要支撑。一是创新信贷品种。在充分分析当地国有银行和农村信用社信贷产品优劣势之后，研究推出了“单笔最高限额2万元，用于满足广大农户小额信贷需求”、“单笔最高限额20万元，用于满足城乡结合部个体工商户需求”和“单笔最高限额50万元，满足微小企业需要”的三种贷款。二是创新担保方式。主动赴包头市商业银行学习他们小企业贷款管理的经验，及时调整信贷策略，推出了按月等额本息还款方式。与庆阳市众信担保公司签订合作协议，由担保公司开立担保基金账户，按存入资金的两倍发放贷款，有效地缓解了银行贷款难和客户担保抵押难问题。与天安保险公司联合推出了贷款意外保险，已办理贷款保险业务36笔，保费收入3520元。三是创新管理方式。严格贷款“三查”制度，制定了瑞信村镇银行信贷操作指南，从贷前调查、贷中审查、贷后检查设计了一整套操作方案，制定了信贷风险管理操作规程，有效规避了道德风险。四是创新服务方式。在人民银行未批准开户的情况下，充分利用农村信用社网络进行结算，为解决跨行结算难题，及时与工、农、中、建四大国有商业银行协商，开通了“瑞信网银”业务，解决了开户企业的跨行结算难题。

第五，加强监管，强化服务是瑞信村镇银行健康有序发展的重要保证。为了确保瑞信村镇银行各项业务健康运行，设计了3种基本报表、8种辅助报表格式，重点对存贷比例、资本充足率、流动性比例、支农贷款比例、不良贷款比例等10项监管指标，加强监测分析。建立了周报告制度。每周向分局报告业务开展、监管指标执行、新业务拓展、制度建设、安全管理、高管活动等情况，全程跟踪监测。建立了发起行、监管部门、村镇银行三方联动的有效监管机制，研究制定了《瑞信村镇银行监管实施办法》，构建了监管长效机制，为其健康顺利发展奠定了基础。

第四篇：银行优质文明服务经验交流材料

抓规范 树形象 创特色 潜心打造银行精品网点 ----银行开展优质文明服务记略 银行成立于年月，内设个职能科室，有名员工，平均年龄岁，本科及以上学历人，占，其中，研究生人，占。银行自成立以来，始终按照总行“将营业部打造成为改革试验田”的总体要求，以“抓规范、树形象、创特色”为发展目标，在开展文明优质服务工作中取得一定成绩，并于今年初被中国银行业协会授予“文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号。 回顾起来，我们主要坚持做到了“五注重、五突出”：

一、注重理念更新，突出服务主题 金融业竞争日益加剧，迫使我们在服务工作中必须具有新思路，走出新天地，其中首要解决的仍是思想认识问题。鉴此，我们除对员工加强爱岗敬业、服务客户的职业道德教育，把“诚信”“真诚”贯穿于服务全过程外，还确立了以“客户为中心”的服务理念，贯彻“效益来自客户”的经营观念，推行“客户永远正确”的评判标准，建立“客户需求第一”的处理程序。总之，所开展的一切工作都必须突出服务主题，必须围绕客户，并站在客户的角度多一分思考，尽最大可能让客户从我们提供的服务中得到一种满足感、方便感、被尊重感和精神愉悦感。

二、注重硬件建设，突出服务基础 营业大厅设有现金区、非现金区、理财业务区、客户等候区、VIP 贵宾区、大客户等候室等功能区域，配备 ATM 等自助机具、叫号机、多媒体查询机、回单柜、礼品展示柜等，硬件设施齐备，能够较好地满足客户对公、对私、本币、外币等各项业务需求。所配备的硬件设施坚持了高起点，求为客户营造起一种宾至如归的氛围，等候区内为他们配备了舒适的座椅，齐全的饮水设备，手边是随

时更新的报刊杂志，映入眼帘的是精美的宣传海报、PPT 宣传短片，让客户在等待的同时也加深了对银行的了解;柜台内外还为客户贴心准备了糖果、雨伞、药品等，这一切，使每一位进入我们营业大厅的客人都备感尊崇;同时，为了方便客户咨询和监督，我们还协同电信部门攻克技术难题，率先尝试开通了“(热线电话)”免拨直通电话，存贷款利率、业务收费用标准均实现了中英文对照公布。从规范统一的装修到细致的装饰，无不显示出对硬件设施的高标准、严要求，体现出我们力求通过细节上的完善，努力实现由“用口、用手”服务向“用心”服务的转变。

三、注重行为规范，突出服务质量 没有规矩，无以成方圆。我们除严格执行总行各项服务制度外，还专门针对优质文明服务工作，细化或出台一系列优质服务类制度办法、管理规定，着力从制度层面对其进行规范。一是严格按标准化要求着装，不得混装，对总行着装规范以外的袜子、鞋子、头饰等也进行了规范统一，同时，我们还特别注意在春夏、秋冬交接之际，对换装的时间进行统一规定，以保持员工整体规范的良好形象。二是以文件形式规定员工办公桌规范化摆放物品清单，明确各楼层、各科室及相关岗位员工办公桌面上摆放物品种类，同时，对办公用具实行定位管理，不得随意搁置，并定期进行检查督导。三是坚持开展客户满意度调查，每月对不低于 10 位客户进行无记名问卷调查，并及时梳理客户意见建议，落实责任人进行整改，从客户的抱怨中发现我们服务工作中的不足，从而规范服务行为，提升服务质量。四是统一视觉形象，无论是电脑屏保、水杯、文件盒、笔筒等，都按照规定的式样、颜色进行了统一规范。五是细

化岗位操作流程。结合银行的具体情况，在现有的规章制度基础上，对各项业务及办事流程进行重新梳理，在防范风险的同时，也规范了服务行为。六是严格执行晨会制度，每天提前 30 分钟到岗，以科室为单位认真召开晨会，布置当天或近期工作，检阅员工精神面貌，学习相关制度，为开门营业做好各项准备工作。对上述相关规定，由综合科负责定期或不定期检查，并严格奖惩，较好地推进了优质文明服务工作，提升了服务品质。

四、注重素质提升，突出服务内涵 为树立银行的窗口形象，我们始终把打造“学习型银行”，培养“知识型员工”当作提升服务品质和内涵的重要内容来抓。每次开展培训，均做到培训时间、培训内容和主讲人员“三落实”，并坚持每日晨会学习和每周三“班后两小时学习日”。为促进培训效果，每堂培训课，都对培训效果进行现场评估，对主讲人的教学水平进行测评，同时，建立学习培训卡，确保每次学习的出勤率。对会计条线上的员工，每月开展一次业务技能竞赛，思想过关、业务过硬的，则综合采取精神、物质奖励，并给予更多的学习发展机会，以此表扬先进，鞭策后进。在对员工开展经常性的专业知识 、培训的基础上，我们还邀请知名专家开展“情绪管理”“职业化心态成就未来”等主题培训。通过各种形式的学习，大家的思想觉悟提高了，工作极性增强了，团队的良好风气得到进一步巩固，文明规范服务的整体水平得到持续提高。

五、注重创新举措，突出服务特色 银行是新成立的机构，员工队伍非常年轻，是一个思维活跃，敢于创新的团体。 在服务方式创新上：一是推行全员体验大堂服务制。逢周末或法定节假日，由全体员工轮流值大堂

经理班，体验并学习与客户交往、交流，使营业部对内、对外服务均得到较大提升。同时，充分发挥大堂经理作用，除做好分流引导客户外，还须做好宣传答疑、接受建议、反馈意见，引导客户利用 ATM 机办理业务，培养客户对自助渠道的认同感和信任感。二是礼仪培训制度化。多次邀请专家、讲师开展礼仪知识讲座，为进一步提升服务档次，营业部还专门安排一名员工到北京接受礼仪培训，取得国家高级礼仪培训师资格，并作为营业部兼职礼仪培训师。在制定的《新员工上岗考试考核实施办法》中明确规定，凡是进入营业部工作的员工，必须经过上岗培训，而服务礼仪则作为必修学科。三是服务质量定期评比制。将服务质量纳入员工日常考评，通过量化考核及群众评议、窗口互评相结合，并按月或按季对考评出的星级柜员张榜公布，形成“比、学、赶、超”的良好氛围，文明优质服务示范效应良好。四是推行亲情化服务。经常组织客户沙龙、体育竞技比赛等，定期与客户联谊活动，拉近与客户的距离，并将此作为提升服务、推动工作助推剂。五是建档立案发展优质客户。大力实施个性化服务，为优质客户和潜在客户建立了详细的个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、身体状况等，逢年过节，生日及婚丧嫁娶都要走访，特别重要客户则由部门负责人带头走访，建立起稳定的优质客户群。 在服务督导创新上：一是科学运用客户意见。除不折不扣将“神秘人”暗访发现的问题逐项整改外，我们还非常重视《意见簿》的反馈意见，科学利用客户的意见建议，将存在的不足逐项纠正，尽可能使服务工作更加完美;二是定期回访客户。定期指定专人对部分客户进行电话

回访，了解他们对我部服务工作的感受，并虚心接受客户意见建议，以此督导服务水平提升。三是纳入专项考核。针对文明规范服务长期性特点，我们专门制定文明规范服务考核办法，其内容涵盖服务质量、工作纪律、核算质量、办事效率等，并不间断地采用现场检查、录像检查、网点自查、客户督查等形式，对文明规范服务进行专项督导检查，同时与绩效奖励薪酬挂钩，确保服务水平持续提升，从机制体制上激励优和倡导文明规范服务。 在服务内容创新上：一是扩大服务范围。服务不能仅局限于“三尺柜台”。为更好服务大众，服务社区居民，我们还经常深入社区、走近群众，多形式开展业务知识宣传普及金融知识。如与“”小区居民联谊开展普及金融知识趣味运动会、“红五月”歌咏比赛等。特别是通过反假币宣传，广大社区居民也学会了“一摸、二看、三听、四测”的防假技巧，拉近了与客户距离，延伸服务范围，提高银行的美誉度。二是推行限时办结制。明确规定柜面服务人员办理存取款业务、个人或企业开户，客户经理办理贷款等各项业务的办结时限，进一步提高服务效率和客户满意度。三是延伸服务内涵。提升服务的最终目的在于发展自己。两年来，银行在服务理念上始终坚持由传统的柜台服务，延伸到信贷支持地方经济发展的大服务中，并取得了良好的效果。仅2010 年，各项存款净增亿元，余额达亿元，增强了服务地方经济发展的实力;各项贷款净增亿元，余额达亿元，较好地支持了市内支柱产业、重点企业、中小企业及社区居民，为我市统筹城乡及“”建设发展发挥了积极金融助推作用;实现各项收入亿元，利润亿元，较上年增赢近亿元，自身经济效益得到明显

增强。 在文明规范服务工作中，我们虽然取得了一点成绩，但也清醒地认识到优质文明服务是永远止境的，这点成绩离总行的要求还有较大差距，与其他银行相比，还有诸多不足。为此，我们非常珍惜本次会议，以求借本次会议之机，虚心汲取兄弟支行的一些好的经验和做法，继续努力把我行的优质文明服务工作做得更扎实、更加有特色!

第五篇：银行柜面优质文明服务交流材料（精选）

优质文明服务交流材料

理念为先狠抓落实用心服务提升形象

--------**支行优质文明服务方面的一点做法

今年以来，为配合全行“首季开门红”存款竞赛活动，提高员工客户服务水平，我行积极展开了围绕“微笑服务迎客户、优质高效赢客户”为主题的首季优质文明服务竞赛活动。在总行客服中心、**管理部的正确领导及帮助下，通过员工们的共同努力，一季度末，经上级行考核，非常荣欣地获得了“2010年一季度优质文明服务示范行”的荣誉称号。我们非常感谢总行客户服务中心，给了我行与大家一同学习和交流的机会，我们的主要作法是：

一、进一步完善考核办法，将优质服务工作长期化、日常化。

今年以来，我行在原有的考核办法基础上，又推出《营业部员工绩效考核办法》，从业务技能、柜台卫生及仪容仪表、服务态度和服务技巧、内控管理、劳动纪律方面、业务量与差错率等方面对员工进行考核，将定量考核与定性考核相结合，将考核成绩与绩效工资以及员工末位淘汰相结合。并且在此基础上，每月还评选产生一名“月度优质文明服务标兵”，予以200元奖励，摆放“优质文明服务标兵”标示牌，为其他员工树立榜样，自觉接受群众监督。从机制上首先保证了干好干坏不一样、干多干少不一样，给每位员工一个公平的平台，确保将优质文明服务工作贯穿于日常的工作当中，不搞突击战，一日做好不难，但要长期做好就不易，有力的考核与激励机制对开展此项工作起到了事半功倍的作用。

二、不断强化培训与督导，将柜台优质服务规范化、标准化

认真对照《**银行优质文明服务星级达标标准》展开自查，高标准，严

要求，认真按照主管行长—科长—员工三级培训体系，不断强化培训与督导，狠抓落实，促优质文明服务上新台阶。

1、首先从严格着装等仪容、仪表入手，从形象上做到整齐划一。给员工讲明仪容、仪表在商业礼仪中的重要性，要求着装统一，要着西装大厅内全部为西装、要长袖或半袖衬衣也全部做到统一。男士统一带领带，女士统一带领花与头饰。每天上班第一要务就是由科长首先就穿着是否符合规定，是否得体，行服是否整洁干净，熨烫平整;以及对男士的发式、胡须，女士的首饰、发式等全面检查，不符合规定的一律不问原因，不得上岗。完全做到穿着打扮统

一、器具摆放位置统

一、柜台摆放凭条位置统

一、柜台内外干净整洁统一。喝水杯、包具等物品一律不得上柜台。在此方面，我行能够做到长期坚持如一，在上级行的各类检查中均予以好评。

2、倡导以客户为中心的服务理念，做到接待顾客积极主动。支行从服务礼仪、服务意识强化培训督导，真正做到了柜员能够主动关注并迎接每一位客户的到来，在客户不多的情况下，一律要求做到主动站立迎接客户，面带微笑，先问一声“您好!请问您办理什么业务?”然后接柜办理业务，窗口递钱、递单做到目光对着客户，亲手递到客户手中，严禁有向窗口扔单的情况发生，并随口提示“请您当面点清，欢迎下次再来!”等提示语，将“三声两唱”落到实处，科长及主管行长及时加强此方面的督导，对服务不到位当场或在第二天的晨会上予以纠正，进一步规范操作流程各个环节的服务行为，并按相应的处罚办法予以考核扣分;对当月被评为优质服务标兵的同志，要在晨会上与大家讲解并交流一些服务技巧等方面的收获。同时将员工的经办业务量与错差率地考核在考核办法中所占分值加大，激发员工主动接待客户，抢办业务的积极性。通过长期努力，我行在服务态度和礼仪方面得到了上级

行认可的同时，也得到了当地金融同业、联通公司等窗口服务行业的普遍认可，被树立成他们学习的榜样，并多次组织相关人员到我行观摩学习，树立起了良好地商业银行品牌形象。

3、强化业务技能的训练与考核，力争为客户提供更为优质高效的服务。以商业银行四星级达标要求要达到的基本标准为基准，以商业银行各项技能高手的成绩为奋斗目标，定立了每位员工全年技能提高的季度进度表。对达不到基准要求的，限期要求达到，再达不到要求的进行调岗;对技能每月进行一次测试，每季进行一次考核。并且将技能考核成绩分值拉大，将第一名的分值定为二十分，倒数第一名的分值定为一分，从而直接影响到其个人的绩效工资及年末考核，最大限度地挖掘员工自觉练功的潜能，变被动练功为主动。在一季度末的考核中，我行有几名大学生的技能提高非常明显，促进了整体技能水平的提高，逐步解决我行人员新手多、整体技能水平急待提高而制约服务效率的“瓶颈”问题。

三、强化科室之间的联动与配合，将服务延伸化、立体化

强化本行客户服务中心的职能，发挥大堂经理作用，做到科室之间的联动与沟通，力争对客户形成全方位、组合式服务。一是对客户的柜台问询，要求做到：“首问负责制”。不得以“不知道、问某某去”等推拖，而是自已首先予以解答，解答不了的贷款营销等问题，立即拿起电话联系相关营销人员，并提示大堂经理引领到客户服务中心接待;二是对到期支取的存款主动稳存。经简短动员未果时，立即由大堂经理跟进，在确属客户要用的情况下，办理支取款项，这样及减轻了柜台解释的压力，也有效地起到稳存的最佳效果;三是由客服中心详细建立了客户档案，进行温馨售后服务。在遇节假日、客户生日等特殊日子，通过向客户发短信、送贺卡等方式表示祝贺，同时抓

住特殊节日献上我行的一份特殊慰问和祝福，让客户感觉到商行就是与其他行不一样，总能想起我而倍感交集，如今年“

三、八”妇女节，我行对新老女性客户共献上康乃馨200多支、附带贺卡200多份，真正让客户感觉到我行“以人为本，以客户为中心”的服务理念，以及人性化服务的特色，增强对我行的信赖度和依存度。 四是统一定制手机玲声，无论谁找本行员工，只要拨打本行员工的手机，均会响起“您好!**`银行竭诚为您服务，电话稍后为您接通”的玲声，让客户感到我们对客户的服务是真诚的，一贯的，服务从拨打电话已经开始。

四、高度重视客户意见或建议，对客户投诉或不满立即解决，力争实现客户满意最大化。

我行始终将服务看作是一件大事而高度重视，及时检查客户意见薄，重视客户的反馈意见，在工作中努力改进，把维护我行的声誉看作一项神圣的职责。在对客户的投诉方面本着客户永远是对的而积极处理，即时是一个无理取闹的人，我们也做到骂不换口，耐心解释，由大堂经理做工作，科长、主管行长跟进，通过做工作，送鲜花等方式最大限度地消除误会，让客户满意最大化。若是由于解释不到位引起的投诉，我行一方面做好相应的解释与道歉，一方面对相应的责任人进行严肃处理;若确属本行员工无责任，给予受委屈员工“委屈奖”。由于狠抓了员工对客户投诉带来违害性的认识，一季度末，尚未有投诉情况发生。

总之，理念是航灯，我行在总行倡导的“以人为本，以客户为中心”的优质文明服务理念的指引下，通过一些切实有效的做法，取得了一点成绩。但在荣誉面前，我们清醒地认识到优质文明服质工作是永无止境的，这点成绩离上级行的要求还有差距，与其它兄弟支行相比也还有这样或那样的不足。

为此，我行非常珍惜本次会议，以求借本次会议之际，虚心汲取兄弟行的一些好的经验和做法，继续努力把我行的优质文明服务工作做得更加扎实、更加有特色。

谢谢大家!

二○一0年四月二十四日