物业保洁实操考试内容

第一篇：物业保洁实操考试内容

物业管理项目经理实操手册

如何提高物业项目总经理的能力水平

随着物业管理相关法律法规的不断完善,业主维权意识的日益提高,物业项目经理的综合素质和管理水平也急需提升,不仅是整个物业管理行业持续、稳步发展的需要,...

随着物业管理相关法律法规的不断完善，业主维权意识的日益提高，物业项目经理的综合素质和管理水平也急需提升，不仅是整个物业管理行业持续、稳步发展的需要，而且是各级政府大力倡导构建“和谐社区、效益社区”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物业管理进修学院已经全力以赴，召集业内专家投入物业项目经理专项培训的各项筹备工作。特别是，作为一名从事物业管理10多年的职业经理人，我荣幸的被邀请到进修学院，面对面与专家探讨物业项目经理培训的话题，深受感动和启发。物业管理从深圳起步，不断走向全国，并得到社会各界的广泛认同和赞誉，期间溶入了所有从业人员的大量心血和汗水。作为服务行业，科技含量不高、专业水准不齐、入行门槛较低等，这是大部分市民群众对物业管理的评价。近些年，在行业内接连推出了物业管理员、物业管理部门经理、物业管理企业经理系列上岗培训，加上国家劳动和社会保障部组织的初级物业管理员、中级物业管理员、助理物业管理师、物业管理师等职业资格统一鉴定，都是在短期内对从业人员上岗所需基本理论知识的培训和测评，没有实现提升从业人员特别是物理项目经理整体素质的目标。

在日常的工作和交流中，我发现作为一个项目的负责人，在自我完善、自我充实的过程中，依然需要进修学院专业的培训和辅导。从当前的项目经理自身素质和培训需求综合分析，大致归结如下几个方面：

一、系统的行业法律法规培训。

在物业项目经理队伍中，有大约60%以上人员对行业的法律法规不熟悉，甚至只是大概的了解，具体的适用范围和对象、主要的章节和条款、详细的约定和处罚细则等，都是模糊不清。一个方面，项目经理本身所学的专业限制，另一个方面是在培训的过程中，学院的授课方式没有让他们完全的理解和明白，加上培训周期比较短，不常应用也容易忘记。要补充这个养分，除了项目经理自身加强学习外，更重要的是学院在培训的方式、方法上要更新，采取“以案说法”、实际案例讨论等，侧重点放在全面地了解和掌握。

二、快速转变角色的培训。

在行业内，我们不难发现许多的项目经理，都是从客服、工程、保安等部门的主管直接提拔任用的，他们从一个专业型的执行人员到一个通用型的管理人员，角色的转变也暴露出知识的短板和缺陷。深入进行分析，主要体现在四个层面：第一是宏观大局意识和团队建设管理能力的不足，不能统筹兼顾、运筹帷幄、全面把控，也缺乏管理整个团队的经验和素质;第二是经营意识和能力，一个项目整体的运行必须依赖经营来实现效益最大化，各项费用的缴交、招商引资、租赁等方面的知识需要及时掌握;第三是基础的财务知识，其中包括各种财务账目的熟悉、各项节能措施的实施、成本的有效控制、各种公共责任保险的全面了解等，这也是项目经理必备的知识;第四是沟通的技巧，项目经理要努力成为外交家、谈判专家，缺乏高效的沟通能力，显然是不称职的。当然，每个人的天性有差别，在培训方面也要有个性化的方式，因人而异，有针对性的培训和辅导。

三、专业知识的培训。

由于每个项目经理自身所学的专业有差异，迫切需要对工程设备管理、安全消防管理、心理学、园林绿化、环保节能等相关专业知识，进行系统的学习和弥补，以适应岗位管理的需要。同样，在弥补这些缺少的专业知识方面，学院应该避免简单的说教和理论讲解，要更多切合具体的工作环节和流程，以实际案例大家一起来探讨，效果当然更好。

四、不同项目管理的要点培训。

尽管每个项目经理从事的物业类型不同，但对不同物业类型项目管理的要点，大家普遍渴望详细的了解。在专业化程度不断加速的今天，复合式、综合式的人才是企业的普遍要求，这也是对从业人员综合素质的一个检测。掌握的知识点越多，专业水平就越高，对自身的发展有益，对企业的贡献就越大，这是一个多赢的培训点，是学院应该重点涉及的一个方面。

当然，物业项目总需要掌握的知识还有很多，比如心理学、客户关系管理等等，上述只是我个人一些肤浅的认识和看法，抛砖引玉，希望大家都来关注物业项目经理培训这件事关行业发展的焦点问题。在进修学院赵向标老师的办公室，我很高兴看到了由进修学院、明喆物业公司、众安康物业公司、新东升物业公司联合编撰，深圳海天出版社出版的《医院类物业管理操作实务》丛书，其中包括《写字楼物业管理操作实务》、《工业区物业管理操作实务》等系列内容，同时也获知学院正在联手全国物业管理协会、企业、专家，共同推动物业项目经理培训系列课程，我坚信物业管理行业的明天一定会更加灿烂辉煌!

对中国物业管理行业而言，正是处在行业高速发展的黄金时期，物业管理企业要在激烈的市场竞争中取得有利地位，要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业项目经理的人才队伍。

一、项目经理职业化的选择作为项目经理,在物业管理企业中当然地充当了一个重要角色。物业管理行业是一个服务性行业，它的最终产品是最大限度地满足客户需要的服务，如何最大限度地满足业主(用户)的生活、学习和工作需要，那就需要物业管理企业(实际上是管理处)做好大量的营造环境氛围等服务工作，让业主(用户)在所居住和工作的环境里能够得到身心的休息和陶冶，人格得以升华，从而使房地产保值增值。在此过程中，项目经理既是确保一个小区或大厦的管理服务质量水平主要执行者，又是一个建设精神文明创造社会效益的关键项目经理人物。知识经济时代的来临,要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业项目经理的人才队伍。以下就职业项目经理的基本条件和素质进行探讨。

以下是一位项目经理总结中的日志片段，我们从他的工作总结日志来看项目经理的工作：

以上只是项目经理工作的片段，相信每个项目经理应该都有自已悲惨的故事，程度恐怕只有过之而无不及。项目经理到底应该有哪些看家本领呢?

物业管理项目经理实操手册【2】

项目经理总结出：一个称职的项目经理应该要其备以下的能力：

1.要易于沟通

笔者在2002年时曾经亲自问过美国的一位项目管理专家-Dr.WilliamWells(曾任美国阿波罗登月计划的计划主持人)，问他一位最需要具备的功夫是什幺。那时他的回答是「一位项目管理最需具备的有三件事，第一是沟通，第二是沟通，第三还是沟通」。

请您回想一下，在执行项目时，你花费最多时间在什么部份?跟领导报告工作进度、跟客户介绍产品及说明工作成果、跟项目成员交待工作、跟单位内的其它人员争取支持、跟合作厂商协调配合事项...项目经理总结出一天内大部份的时间几乎都是在跟人沟通。

沟通，可以很简单，也可以很复杂。对于部份人来说，反正沟通就是把我的意见表达出来吗，有什么难的。可是在项目过程中有那幺多的人与项目有关，因此要考量的，不仅是把意见表达出来而已，而在于「在什么样的时间，运用什么样的方式，将什么样的信息，传达给什么样的人」。

很多项目经理thldl.org.cn人都是属于「被动式的项目经理」。就是「你先说你要什么项目信息，我想办法去弄这些信息出来给你」。因此，信息整理的工作基本上是没有列入工作管制的，只能够见招拆招，抱着应付的心态来面对信息的供应。

项目经理总结如果换个比较主动的角度来看，项目经理先了解每个与项目有关的人想要知道什么，这些信息一定有重复的地方，然后将这些信息做个整理归类，不等你开口要，我就先提供给你，让你对项目没有疑惑，化被动为主动。这些信息整理归类的动作，直接就纳入在项目经理的工作管制之中，这样对项目经理而言，也没有任何的「意外」。

讲起来简单，做起来其实也不难，二个小时就可以做好沟通计划，几个步骤掌握住就好：

(1)认识项目干系人

(2)分析项目干系人的信息需求

(3)依照信息需求找出信息种类

(4)将信息种类归类

(5)决定信息传递的周期

(6)决定信息传递方式

(7)搜集信息

(8)传递信息

(9)检讨信息传递成效

2.要想的周全

项目经理有点像魔术师。事前先考虑要表演那些魔术，然后将道具准备好，跟助手、灯光及舞台配合，先仿真演练几遍，指示每个人互动方法，并且事先想到如果发生问题时如何处置;确认都没有问题后，开始表演;表演时要掌控会场气氛，使整个场子有高潮迭起的感觉;如果环节出了问题，要马上能够应变，使节目能够继续下去，而不是就此停顿;节目结束后，感谢每个人的合作，同时检讨整个表演的过程需要改进的地方，如此一段表演才算正式收尾。

项目经理的责任就是掌控全场，把这段表演完美无缺的呈现出来。不过太难了，执行过的项目的人都知道，首先客户的需求不容易了解，其次计划时间不够，再来执行时问题重重，等到收尾时只能草草了事。

表演魔术可以事先演练，找出问题先解决，执行项目可没办法先来一遍。因此项目经理能不能够将未来半年、一年或二年如何执行及因应先「演」过一遍，就对项目的成功有很大影响了。而这就靠项目经理做「计划」的功夫。做计划其实是很烦人的事，相信每个人都有经验。必须考量有多少时间、要怎幺做、有谁可以做、技术上是否可以支持、关键技术是否可以掌握等，做到这个地步，恐怕早已是满身大汗。

做个小练习：取一张白纸，在纸的上缘首先将要交给客户的产品以树状方式画出来。然后在纸的中间，将如何做出这项产品的主要工作步骤(5-6个即可)，以流程图的方式由左至右用箭头连起来;需要供货商供货或其它单位配合的部份，以分支的方式指向各主要步骤。

上述步骤，就是整个计划的基础了。由上图，可以发展出细部的工作步骤及时间、所需的人力资源及预算需求、采购品项及合同商要求等。如何发展出这些细节，限于篇幅，尔后再论。

这样还不够的。再取一张白纸，将执行这些工作步骤所可能产生的问题列出来。这个是很关键的步骤，列的愈多，将来临机处理的状况愈少(试想如果项目执行过程中可能发生100个问题，你能事先考量到99个，你只要去担心那突然出现的1个;但如果你只事先考量到1个，那结果可就不得了了)。这些问题，就是你要先期处理，以减少处理意外状况的时间。

二张纸，一个计划的框架就成形了。这样其实还不足以执行项目，项目经理总结出最起码项目经理先将整个项目执行过程大概想了一遍(就有如魔术师先行彩排一样)，同时也建立一个以后细部计划的基础。由以上的练习来看，做计划并不难，重点在于去不去想，去不去做。

3.要能够预测结果

日前一个朋友赴美，飞机误点，航空公司没有宣布会担误多久时间，因此在机场枯坐了三个钟头。搭乘那班班机的乘客，有的人需要转机，有的人有亲友在目的地机场接机，有的人初次访美。此时在机场看到每个人都是焦虑的眼神，焦虑的原因在于他们无法知道误点多少时间，所以没有办法控制之后的行程。你的项目是不是也是如此?

计划是「想」，执行是「做」。真的去做的时候，碰到需求、能力、技术、管理、人力等问题，都会影响到执行效果。虽然最后都可以完成，但是如果无法推测完成的时间、成本及产出，项目经理就像是那些旅客一样──彷徨无助。所以项目经理除了要会做计划之外，还要能综合研判情势，预测项目时间、成本及产出的结果。

以一个一年的项目来说，开始之后，项目经理人就负了成败责任，所有的压力都落在项目经理肩上。每天项目经理要想的，不应该只是谁的问题要怎幺解决，今天的日子要怎么过，而是一年后的今天，我是否可以将客户要的东西按时交付、公司的项目盈余目标可以达成、今天无法达成的，剩下的时间里我应该怎么处理才能达成。所以总的来看，项目经理不仅要做MicroManagement(细节管理)，同时还要做到MacroManagement(总体管理)。而要做到MacroManagement最基本的作法就是从全面预测项目结果，并且采取各种因应作法。

要如何预测结果?今天工作延误，明天也会延误，后天也照样会延误，以后到底要如何补回来呢?传统的项目经理在现在这个时点是没有概念的，结果是到项目要结束前才在赶工，到那时候才发现所要花的钱早就把利润吃光了。

比较好的作法是今天发生问题了，找出原因，评估这个问题如何解决。如果一定得增加时间及人力，那幺假设今天这个工作得延长二周，照着时程表推下去，所有相关工作，包含对人力资源、合同商、成本的影响为何都要找出来;再往下看，推到项目完成期限，是否会延误(不是所有工作的延误都对项目完成时间有影响的!);如果有影响，就要思考后续的工作要如何先期调整，以适度的调配资源。要做这些评估，较简单的方式，可能仍得借助项目管理软件。目前项目管理软件，不论是国内或国外的，都能做到计划功能，也能够经由计划的调整，去分析对整体的影响。

项目经理的工作其实是很复杂。对于一个不愿意看全局的项目经理，这些步骤全部在不知不觉中被省去。但是对于一个企业来说，由一位没有看家本领的项目经理人来执行重要的项目，公司的时间、名誉、获利及质量保证，不仅仅是儿戏。您的项目经理人有没有这些看家本领呢?

物业管理项目经理实操手册【3】

二、项目经理应具备的基本条件

条件

一、品德

项目经理thldl.org.cn的品德在团队目标的实现中具有举足轻重的作用。我们可以借用微软比尔.盖茨提出的最佳雇员十大品德：

1、你对公司或小组的产品一定要抱有寻根问底的好奇心;

2、在与顾客进行座谈讨论如何使用产品时必须真诚关切地投入会谈中，你必须抱有传道狂般的热情;

3、一旦了解顾客地需要后，你要不断思索，力求寻找出令产品符合客户需要的方法;

4、雇员须致力于长远目标;

5、你虽具有远见卓识，但仍须具备专业知识和技术;

6、你必须灵活利用可带给你灵感的机会，如需要在地区之间或部门之间调换你的工作，你都应坦然面对。

好雇员应了解做生意的经济学原理，公司为何这样运作?有必要明白一个举措成功或失败的原因;

8、你必须留意竞争者，我们的竞争对手有哪些策略棋高一着?我们可从中学些什么?如何才能避免重犯他们那样的错误?

9、你必须用脑。要分析问题，要明了各种潜在交易给予的提示;

10、不要忽略明显的基本条件，诸如诚实忠厚和勤奋工作。

条件

二、抱负

一个优秀的职业项目经理，要有自己的抱负，对自己的人生和职业生涯有一个合理的规划，志当存高远。在具体的事业中，能够将个人抱负和公司的目标联系起来，创造个人和公司的理想未来。因为只有将个人志向和公司战略目标得到和谐统一时，才会在成就大事业的同时实现个人愿望。

条件

三、学习能力

学习掌握你应掌握的专业知识能力，在专业知识上应该有一个自己的学识平台，在掌握一定专业知识的前提下，应该以科学态度和求学精神，去研究发掘你尚未掌握的专业知识领域。

条件

四、专业知识

职业项目经理应该确定自己的专业知识方向并为这个方向努力进取。“术有专攻，学有所长”，力求成为你从事工作专业领域里的专家，具有良好的素养、知识、技能。

条件

五、勤奋工作

天道酬勤，没有勤奋的工作，想取得卓越的成绩是不可能的，聪明不是天生，专家也非自发的;只能通过自身不断的努力，不断丰富自己的知识范围和知识结构，才能达到优秀职业项目经理应具备的条件。在事业，有勤奋工作的敬业爱业精神，对自已的事业有与众不同的热爱，才能登上事业的最高峰，因为机会，总是留给有准备的人。

条件

六、协作共事

在资讯全球化、经济一体化的今天，专业化分工越来越细，需要更多的协助和合作去完成一项工作;在职业经理人中，协作共事已成为个人的基本素养之一。

条件

七、遵章守纪

严格按公司的规章制度工作，遵守工作纪律，不断增强个人的自律意识，提高自己的团队观念和团队意识，保持团队发展的优秀性。

物业管理项目经理实操手册【4】

三、职业项目经理应具备的素质

1、服务意识

物业管理企业是服务行业，需要有较强的服务意识。而且服务从学会微笑开始。服务意识是进入这个行业的一个基本要求，作为职业项目经理，超强的服务意识，表现在认真负责的工作态度上，亲临服务一线，直接了解客户需求，见到辖区地上的烟头、纸屑，亦应立即躬身拾起。

职业经理必须将以管为主的观念转向以客为先、以服务为核心，才能摆正工作重心，将物业管理目标投向客户满意、社会满意而不是局限在领导满意、考评组满意;物业管理的一切工作都应围绕着客户，通过服务去体现，向客户负责，将客户满意作为检验物业管理工作最重要的评价指标，最大限度地满足客户需求。

由被动等候向主动服务突破。几乎每个管理处都设立了客户服务中心，以为只要服务项目、收费标准往墙上一挂，就以为是很好的服务;作为物业管理处职业主任，要有创新，要带动管理处的工作人员，从过去的被动提供服务，向主动地与顾客沟通，挖掘业主的潜在需求，开发新的服务项目。

2、社区文化氛围的营造能力

一个社区，是由许多来自不同的地方，不同性格，不同文化素质、不同文化修养的人群组成，如何找出本社区的文化特征，营造一个祥和社区文化氛围，这是一个系统性的工作能力，不仅仅是开展几次社区文化活动，而是作为一个社区文化建设角度去考虑。我们很多人都知道，麦当劳的食品其实很简单，除了他标准的作业规范外，其实就是在营造其本身文化的特征，也就出售的是另外一种的饮食文化。

3、制定团队发展规划和发展目标的能力

没有思路就没有出路，思路不清，竞争很难胜出。有什么样的思想，就会有什么样的行为，有什么样的行为就会有什么样的结果。一个没有目标的企业，不难想象他会有什么样的结果。职业项目经理必须清楚地认识到目标客户群以及对目标客户群的服务目标。

4、有效的沟通协调能力

职业经理人组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无;反之，则误会重重，隔阂加深

5、人力资源管理能力

每个职业项目经理都应当认识到，我们的每一位员工都是我们最重要的资源。物业管理提供的服务是无形产品，每项工作都是通过员工的服务来完成的，留住人，用好人，用事业感召人，用情感凝聚人。

人力资源开发和管理的每一工作对职业项目经理的个人素质来说都是一次考验。明确团队的经营理念及价值观，尽力使全体员工了解、认同、支持并执行共同的经营理念和价值观。建立有效率的组织机构和制度体系，明确岗位职责，细化到每一位员工个体;再次，就是建立招聘、培训、考核、业绩评估等程

职业项目经理同时也是一名称职的培训师，要使企业的经营理念、价值观、工作标准等成为每个员工共同遵守的守则，就是要通过完善的培训机制来达到，每个职业项目经理都有要记住“企业领袖的一个重要概念是培养人。”

6、严格要求管理

管理制度化，工作标准化，是当今企业管理的一种重要方法，其中最重要的一个条是彻底地实行制度化，建立、健全制度体系，更要严格地执行制度体系。

注重管理的量化。任何工作要求、目标确定都应千方百计地用数据量化约束，量化管理越深入效果越好。制定和落实一个量化指标顶上一百句不确定的金语良言。

强调规范。按程序办事是职业经理成熟的标志之一。如果我们的职业经理至今尚未建立规范意识和理性思维，即使ISO9000、ISO14000全部获得认证，管理效果还是要大打折扣。我们认为：规范管理这个基础平台没有夯实，则人本管理几乎要沦为空谈。

7、成本管理

无论在美国还是香港，评价一个物业管理项目成功与否，除了业主评价和内部审核外，第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。物业管理行业是一个微利行业，其收入主要来源于众多业主交纳的管理费，价廉物美的服务是我们追求的目标，更是广大业主的强烈要求。说到底，只有成本控制好了，才会在服务方面投入更多财力，才能有更充裕的资源配备，更先进、更优质的软硬件为广大业主服务，从而使服务质量得到保证和提高。职业项目经理必须能通过有效的手段，强化全员的成本控制意识，通过完善的成本管理制度，严格的预算管理制度进行成本管理。

物业管理是个新兴行业，正经历着起步和发展阶段，急需提高自身素质，通过增强学习，迅速提高管理服务水平，使项目经理朝职业化方向发展。项目经理职业化，有利于提高中国的物业管理水平,有利于物业管理队伍的稳定,有利于中国物业管理企业形成规模化,尽早与国际接轨!物业管理行业的快速发展，促使企业在市场上急速扩张，同时，项目经理走上了行业舞台，成为行业关注的焦点。笔者曾走访了深圳物业管理行业几位知名企业老总，有一个很明显的共识，就是目前企业存在着一个很大难题——高级项目经理的人选。项目经理是项目管理的灵魂，无论是对于个人英雄时代，还是基于过程的管理时代，都必须依靠人来实现管理。因此，项目经理成为了企业发展的基础支柱，优秀的项目经理对企业的发展更是举足轻重。在这里，笔者对一个合格的项目经理应具备的条件和素质提出一些看法。

首先，要明确项目管理的概念，即“项目管理就是将各种系统、方法和人员结合在一起，在规定的时间、预算和质量目标范围内完成项目的各项工作，有效的项目管理是指在规定用来实现具体目标和指标的时间内，对组织机构资源进行计划、引导和控制工作。”

其次，高级项目经理应对承接的项目所涉及的专业有一个全面的了解，只有这样，才能更好地组织各专业人员完成项目管理所必需的工作。

第三，良好的职业道德。有些项目经理为了达到公司下达的绩效指标，对项目需要完善的工作蓄意隐藏，对用户的承诺也不予兑现，导致业主的不信任甚至不满。也有一些项目经理将公司利益置之不顾，行业中不乏由于项目经理携款而逃给公司带来经济损失的例子。这更说明了项目经理职业道德的重要性。

第四，具有管理的基本技能和知识。做好项目经理，肯定要学习一些关于项目管理的基础知识，并进行项目管理的技能训练，既要有管理意识，还要有管理的基本技能。

第五，高级项目经理要有一定的财务知识，这不仅是定期向总部汇报的需要，也是随时找出潜在利润和潜在风险、想方设法将风险转变成利润的需要，这也是项目经理所必备的风险意识。

第六，具有良好的沟通和表达能力。项目经理需要和方方面面的人员沟通，包括项目管理人员、业主、上级主管，也要和各个层次的人员打交道，为了项目的成功，要通过沟通交流消除来自各方面的阻力。

第七，具有较强的分析问题、解决问题的能力。项目经理要能够通过现象看到本质，通过细节发现大问题，发现问题要果断采取措施，而不能延误时机。如果一个项目经理对问题比较麻木，不能防微杜渐，是绝对不能胜任此项工作的。

第八，要懂技术，不求精通，但求全面。这可能是争议比较大的一个原则。物业管理是一个综合学科，既要懂得如何提供优质服务，还要懂得机电工程、建筑结构的基本知识;物业管理涉及范围之广，包含了公共关系学、人力资源管理学、建筑学、机电工程学等等;现代物业中先进技术广泛应用，智能化高科技是物业档次的重要体现，越来越多的企业对项目经理的要求不再仅限于会管理，而在招聘时提出了要求专业为机电工程或建筑学等条件，由此可见，懂技术、知识全面的项目经理更为市场所青睐。

第九，要谦虚，不要不懂装懂。有的项目经理搞一言堂，听不进大家的意见，而且不懂装懂，“外行领导内行”的现象大有所在。从团队建设的角度来讲，这十分不利于团队的发展，不接受他人意见，只会使项目团队的效率下降，项目管理的质量差，就会陷入大量纠错改错的泥潭中，直接影响项目的管理，阻碍项目的建设，甚至影响企业的形象。

第十，要平易近人，不要摆架子。如果一个高级项目经理不能做到这一点，就无法与项目其他工作人员以及业主达到良好的沟通和合作，没有一个上下一心的团队在身后支持，没有广大业主的理解和认可，再能干的项目经理也不能独自撑起一个物业项目。今天，项目管理已经成为一门学科，项目管理的理论来自于管理项目的工作实践。企业决策者开始认识到项目管理知识、工具和技术可以为他们提供帮助，同时也正逐步意识到培训高级项目经理对企业发展壮大的关键作用。

物业管理项目经理实操手册【5】

做好一名物业项目经理的基本要求

作为一名物业项目管理负责人，首先应掌握有关物业管理的相关法律法规，进行依法管理，同时，依靠系统和团队的力量，严格执行公司管理文件，按工作流程进行规范运作;注重沟通，关注客户需求和服务效果反馈，依据自身实际，整合内部各项资源，改进和策划相应的服务产品予以满足;日常工作应按照计划、实施，检验、总结评价的方式操作，用结果驱动过程的管理思维，不断改进工作，实现预期绩效。另外，要做好一名物业项目经理，还应注意如下几点：

要做好一名物业项目经理,应总结出一套适合自己的管理服务理念。1.恪守诚信之道公司恪守“言必行,行必果”的原则,...

作为一名物业项目管理负责人，首先应掌握有关物业管理的相关法律法规，进行依法管理，同时，依靠系统和团队的力量，严格执行公司管理文件，按工作流程进行规范运作;注重沟通，关注客户需求和服务效果反馈，依据自身实际，整合内部各项资源，改进和策划相应的服务产品予以满足;日常工作应按照计划、实施，检验、总结评价的方式操作，用结果驱动过程的管理思维，不断改进工作，实现预期绩效。另外，要做好一名物业项目经理，还应注意如下几点：

要做好一名物业项目经理，应总结出一套适合自己的管理服务理念。

1.恪守诚信之道

公司恪守“言必行，行必果”的原则，立志在市场上树立诚实守信的君子形象。我们对社会、对发展商、对业主、对员工的每一个许诺，都是一言九鼎，说了就办，办就办好。即使偶尔话说出口后，感觉考虑欠周，也要先兑现，尔后再检讨，再修正。

2.坚持创新取胜

创新就是创造资源，开拓市场。我们不惧怕竞争，但竞争终归要付出代价。所以，公司倡导“科技创新无止境，管理创新无止境，服务创新无止境，品质创新无止境”;积极鼓励“立志创新、推陈出新、创新求变、创新取胜”。籍此不断超越自我，使自己“更高、更快、更强”，进入少竞争的领域。孙子说：“是故百战百胜，非善之善者也;不战而屈人之兵，善之善者也”。因此，我们以“不竞争”为市场竞争的最高境界。公司支持员工的合理化建议和为企业建设提供“金点子”，为此做出重要贡献的员工将会得到合理的回报。

3.追求经济效益

公司的一切活动都要以经济效益为中心，并千方百计地追求整体效益的最大化。不能养闲人、养懒人、养庸人;不能容忍“跑、冒、滴、漏”;不能做花钱只赚吆喝的赔本买卖。否则企业的生存就要受到威胁，员工的收益就无法得到保障。

4.坚持双面用纸

公司始终强调“一张纸两面用”，籍此倡导艰苦创业、勤俭持家的良好风尚。根本目的，是为了全面降低经营管理成本，提高企业竞争力。无论哪一级别的员工，都要上管嘴下管腿，报销招待费和出租车费必须经总经理批准。要坚决防止队伍沾染娇奢之气。娇奢之气犹如瘟疫，一旦在一个企业中蔓延开来，这个企业必死无疑。即便公司发展到财大气粗，也决不允许浪费企业资产贪图个人安逸。

5.平衡三者利益

高度重视客户利益、员工利益和股东利益，认为三者利益尤如等边三角形的三条边，只有三条边等距离同时延长，作为三角形总面积的企业利益才可能获得平方级数般的增长。所以公司的各项方针、政策和措施，都将围绕保证三者利益和谐与平衡发展而制定和实施。

6.心系衣食父母

物业公司的价值在于拥有业主;为业主提供全面、周到的服务，让业主获得超出期望的满意，是我们的的使命;公司注重业主的体验，倾听业主的声音，识别业主的需求，心系业主，贴近业主，围绕业主展开全部工作，以业主需求作为设立目标的依据，从业主的角度来提升自己的能力和素质，提高服务质量。我们认为微笑是最好的仪表，信任是最大的奖赏，只有一流的服务才能打动业主，鼓励员工用真诚、友善的微笑和细致入微的服务去表达对业主的诚挚敬意，并以此赢得他们的尊重与忠诚。

7.过程完美无缺

严格按照ISO9001：2000版质量管理体系进行运作，切实做到“写我们所做的，做我们所写的，检查我们做过的，纠正我们做错的”;使每一个工作岗位都尽职尽责全力以赴，每一个工作环节都认真细致一丝不苟。管理服务工作应该做到管理无盲点、服务无缺陷，必须做到随时检查都行，检查哪里都行，谁来检查都行，怎么检查都行，而不用搞临时突击，不用去做表面文章。

8.勇于低价竞争

相信，尽管行业内存在着强大的竞争力量，成本较低的企业仍能获得高于平均水平的收益。为此，公司在积极追求差异化优势的同时，坚决地实行低成本战略，严密控制经营成本和管理费用，努力成为物业管理服务的精算师，为客户提供最经济但质量毫不逊色的物业管理服务。

9.珍视公司形象

形象就是品牌，形象就是旗帜，形象就是信誉，良好的社会形象是公司安身立命之本。所有员工必须要像爱护自己的眼睛一样爱护公司形象。要努力通过自己的一言一行、一举一动，养成良好的岗位礼仪和岗位姿态，并通过自己标准和优美的个体形象展示公司的整体精神风貌。同时，要切实抓好企业形象识别系统的设计和管理，大力加强公司品牌的宣传和推广，不断扩大公司的社会认知度和美誉度。任何有意或无意玷污公司形象的行为，都是不可原谅的。

10.礼仪天下朋友

尊重竞争对手，决不妄自尊大，也不允许说同行的坏话。因为那是缺乏自信的表现。方方面面找上门来，只要不损害公司的利益，只要能够做得到，就要热情相助。必须广结善缘、广交朋友，切不可只顾一时的蝇头小利，或者只图一时的嘴上痛快，无谓树敌。

11.处处善待客户

公司的未来发展系于市场。每位员工都要十分关注市场信号，始终把客户的需要放在第一位。要实行首接责任制，对个别客户的刁难，要骂不还口、打不还手，有泪往自己肚子里咽。

12.团结就是力量

公司需要英雄和标兵，但更需要系统和团队，始终追求团队力量大于个体功能之和。企业之内要资源共享，单位之间要相互支援，员工之间要相互补台，努力建设无沟通壁垒的新型组织，真正做到对外一声雷，对内一股绳，决不允许各种内耗现象的发生和存在。全体员工要不断强化团队意识、系统思想和全局观念，自觉调节个人的思想和行动，使之匹配于企业整体价值体系的思维与行为模式，进而保证全公司朝着既定的工作目标协调一致地高效运转，全速前进。

物业管理项目经理实操手册【6】

13.上下关系明确

公司内部每人只有一个直接上司，不会出现多头领导。下级对自己上司负责，逐级对总经理负责，总经理对董事会负责，最终目的是为企业负责。员工都应当首先明确主从关系，无条件地接受企业的管理和约束。

14.坚决服从上级

除违法乱纪的事情以外，下级必须坚决服从上司指令。对那种上司说了话，下级总要先琢磨对不对，不合自己意愿的就软磨硬泡，甚至公然顶抗的现象，公司决不姑息。当然，指挥错了的要由指挥者负责，不会追究执行者的责任。

15.人人独挡一面

公司因事设岗，一个萝卜一个坑。员工必须学会自己的事情自己做，自己的梦自己圆，刻苦钻研业务知识，千方百计完成岗位职责。这既是你的本份，也是你展露才华进而加薪晋职的基础。道理很简单，“胜其任而愉快也”，说明你仍有潜力，可以担负更重的担子;如果你的事情总要上级帮你去做，表明你没有这个本事，公司只好另请高明。员工的最高境界，就是做到公司离不开你。

16.坚持以人为本

没有员工的成长和进步，就没有企业的发展与壮大。是共同的利益和理想，使公司与员工成为道相同，心相通、利相连、情相融、力相聚的利益共同体和合作伙伴。以人为本，顺理成章地成为公司坚定不移的管理哲学。我们坚信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服务，创造第一流的业绩，打造第一流的企业。一流人才是一流企业的充要条件。公司的核心价值观，就是要实现员工与企业共同成长，双双增值。

17.工作生活相宜

在工作上，公司对员工队伍的管理和约束是严格的，强调下级必须无条件地服从上级，全副身心地投入工作。但工作之余，上下级之间是一种朋友关系、同事关系、友谊关系，是一种大家庭成员之间的亲情关系，从而使生活状态轻松宜人。

18.尊重员工努力

在市场经济条件下，许多的价值观念是以成败论英雄，但我们认为这是浅显和短视的。我们讲求工作实效，欣赏工作成果，却决不轻视员工为实现目标扎扎实实辛苦付出的工作过程。没有功劳也有苦劳，这是因为，即使这种付出没有得到即时的回报，但失败是成功之母，它一定离目标又进了一步。

19.弘扬忠诚信义

公司崇敬忠贯白日、义薄云天的仁人义士，特别看重员工对企业的忠诚度。凡是忠心耿耿为公司工作的人，公司永远不会抛弃他们，永远不会忘记他们。

20.用人德才兼备

用人标准是“德才兼备”，同时相信笨鸟先飞，勤能补拙，老实人不吃亏。公司首先看重的是德，所用之人首先必须是为人真诚、为事认真的好人。德才兼备的堪当大用，德厚才疏的择长使用，有才无德的坚决不用。使用上信奉“英雄不问出处”，即不唯学历、不唯资历，唯能力;不讲关系、不讲情面，讲实绩。

21.科学对待公平

公司认为所有员工都是企业的财富和资源，并公平的对待每一位员工;但这个公平只能是相对的公平，绝对的公平是不存在的。员工在考虑个人价值实现问题上，要把自己放到市场上去衡量，以平和的眼光来看待相对公平的问题。此外，公司在一些事件上的处理，个人看来也许不公平，但这样做却会给公司的整体利益带来好处，这是企业全面权衡的结果。

22.质量决定价值

公司每个岗位都有明确的职责范围和工作标准。每个员工都要千方百计把岗位范围内的事情办好。公司赞赏那种重任在肩如履薄冰，不达标准寝食难安的事业心和责任感，要求员工爱岗敬业。员工在企业中的尊严、地位、待遇，完全取决于个人的工作质量和成果。

23.坚持阳光政策

鼓励员工通过正当手段和途径实现个人利益最大化，但决不允许利用目前市场经济中存在的许多方面的无序状态，借职务和工作之便谋取不义之财。公司员工务必严格遵守财务管理制度，严禁私设“小金库”，否则，其责任人一律按贪污处理，数额较大或情节严重的将被追究刑事责任。在项目分包、物品采购工作中，要严格按照“货比三家”、“多方报价”、合同招标等原则和程序进行，工作人员绝不可以收受回扣，徇私舞弊。

24.认同企业文化

公司把文化认同作为凝聚企业团队力量的基础。通过各级领导人员的率先垂范和积极推进，以及系统培训与岗位指引，努力使员工的观念和行为与企业文化相融合。新员工也应通过“四多一少”即：多听、多看、多想、多干和少说等方法，迅速完成对公司文化的认知和认同。

25.争做优秀公民

公司的每一位员工都应当模范遵守国家的法律法规，恪守中国优良的传统道德，进而使公司具备在中国社会环境中生存发展的优秀品质。

26.每日三省吾身

每一位员工都要经常反躬自问：我为公司做了什么?自己的地位是否会被更好、更强的人来取代?如何提高自己在企业中的竞争力?公司也必须不断地自我揭露问题、修正错误，其方法是坚持定期总结，认真自我检讨和自我批判。

27.做人光明磊落

光明磊落，堂堂正正，应当成为每一位员工的高尚品格。对同事、对上司有意见可以通过正当的途径和方式提出来，即使说得不对，也不会受报复，穿小鞋。但是，采用匿名的方法状告上司或同事，任何时候都不会获得支持。即使你状告属实，也要受到处理。

28.小事成就伟业

所有成功之士，开始时都与我们一样，做着同样简单的小事，惟一的区别是，他们绝不认为他们所做的是简单的小事，从而积微成著，聚沙成塔，做出了一番大事业。“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，这应当成为我们的座右铭。将一件件的小事做细，做精，做好，人过地净，人走灯灭，举手之劳，何乐而不为?同理，要将企业的管理过程、服务环节，精雕细刻，止于至善。这样一来，公司的竞争实力，必将得到跳跃式的发展;我们占据行业高端的目标，一定会指日可待。

29.要做到“五正”

员工队伍建设上，始终坚持用中国共产党的思想理论和中华民族的优良传统教育人、培养人。突出强调要做到“五正”：正气――身有正气，打击邪气;正义――明辨是非，主持正义;正直――为人正直，胸怀坦荡;正派――公道正派，一碗水端平;正当――收入正当，不做小人，绝不容忍干私活、拿黑钱。

30.保护业主隐私

保护隐私，是现代文明社会发展的必然趋势;保护业主隐私，是物业管理企业的职业操守和天经地义的工作职责。坚持对所掌握的所有业主信息予以保密。相信在法制社会下，业主只要遵守小区管理规章，按时缴纳费用，就是好业主。即使有的违法犯罪，也将由专业机关处置。

31.员工要有悟性

悟性，是现代企业员工的一种重要思维方式。人类思维方式有3种：理性、感性和悟性。理性是抽象和逻辑思维;感性强调主观对客观的感觉;悟性则集中于内心世界，强调心灵的感悟，所谓悟之以道，抚之以心，其思维方式是悟。悟性对于提高员工的修养、完善人格具有十分重要的意义。

我们之所以看重悟性，主要是要求员工对市场、对环境、对工作，有较强的感悟力和敏感度。“师傅领进门，修行在个人”就是讲悟性。悟性的主要表现是“五力”：预知力、领悟力、鉴别力、思考力和学习力。它的最高境界是：一点就透，猜透别人的心。

32.建设学习组织

努力学习是公司员工的特质，建设学习型组织是公司的目标。所有员工务必明白：惟有知识，是任何竞争对手都绝难模仿和嫁接、移植的。建设第一流的企业，其充要条件是拥有第一流的员工队伍。所以，切不可以满足于已有的知识水平，更不能满足于曾经取得的成绩，应当抓紧一切可能挤出的时间学习、充电，在公司形成“以学习为荣，以不学习为耻”的浓厚氛围。

33.文化海纳百川

公司在一定条件下、一定时期内、一定范围里，对一些不完全符合公司文化的人和事采取宽容的态度。这既是公司的品格使然，也是公司文化不断丰富、不断发展的需要。惟有在内外文化对撞和冲击的过程中，才能源源不断地为企业文化注入新的营养和活力，使之始终保持鲜明、健康的时代特色。与此同时，公司热情欢迎广大员工积极为企业文化建设献计献策——当你的思想、观点成为全公司的主张和意志的时候，你一定会感到无比的荣耀与自豪!

物业管理项目经理实操手册【7】

做好一名物业项目经理人，应践行一套适合自己的物业管理体系。

“安全有序、整洁舒适、完好方便、温馨和谐”这种家的感觉，是业主的核心需求和期望。也是物业服务的产品特性，通过物业服务特性的展开而形成《服务规范》，同时，为满足物业服务规范要求，编制《管理要求》以指导物业服务具体的日常工作，并通过《检验要求》进行验证。并完善操作类员工的岗位作业指导书如《秩序维护员作业指导书》、《保洁员作业指导书》等，按岗位工作职责描述其从上班开始到下班结束的作业流程，以及主要节点的作业要求(包括作业过程遇见业主或访客礼仪要求、外来人监视要求、常见突发事件的应对要求、共用部位设施设备缺损的处理要求等等)，从而构建成管理要求、程序文件、作业指导书三个文件层次的管理体系。并推动体系文件的全面执行。在客户满意经营核心价值观的指引下，形成职员在公司提供的运行平台上，通过高效的工作流程为客户提供优质服务，最终实现公司目标。必要时，可逐步导入ISO900

1、ISO1400

1、OHSAS18001标准管理体系。

做好一名物业项目经理人，必须了解物业行业特性，正视一些问题和矛盾

1、局部与整体的矛盾

物业服务企业尽管也属服务业，但有其特殊性的一面。酒店或餐厅可以对影响其核心利益或影响其他顾客利益的个别顾客拒绝服务，但物业服务企业却很难做到这一点。在业主选择物业服务企业的游戏规则中，少数服从多数是最重要的议事规则。但这一民主规则却让物业服务企业面临一个矛盾：如果接受一个物业服务合同，就必须服务其所有业主，而不能拒绝为个别业主服务。只能被顾客拒绝而不能拒绝顾客，物业服务企业可以主动选择服务整个社区，但不能拒绝局部业主群体，这就决定了物业服务企业在服务中的被动性，往往存在物业服务企业甚至是大多数业主的利益被少数业主“绑架”的现象。

2、共性与个性的矛盾

物业服务企业的服务对象是一个群体，更多的是提供共性服务。但在同一个物业管理区域内，业主群体的构成往往比较复杂，有不同的年龄、不同的社会背景等。有的业主是意见领袖型，有的业主是服务价格敏感型，有的则更关注服务质量。这样一个多样性的群体，其服务诉求也同样多样化，但物业服务企业在满足顾客共性需求的同时，很难全面满足个别顾客的差异需求。例如组织一项社区互动活动，有的业主喜欢运动，有的喜欢书画、有的喜欢歌舞等等，但物业服务企业很难满足所有业主的需求。所谓众口难调正是共性与个性矛盾的生动写照。

3、动态与静态的矛盾

物业服务目前还属于劳动密集型，并且很大一部分是对人的服务。而任何一个顾客，在不同的时间、地点，对同样的物业服务却会因个人心情、环境等有不同的标准和要求。因此，顾客对物业服务的要求标准是动态的，但物业服务企业的服务标准却是相对固定和静态的，难以跟上顾客需求标准的变化，产生了顾客动态需求标准与物业服务企业静态提供标准的矛盾。

4、向左与向右的矛盾

物业服务企业在承接项目物业服务的同时，也承担了项目的各种潜在风险。过半的物业纠纷都来自建设单位的遗留问题。原本属于建设单位负责的，如规划设计与销售承诺不符、保修期内的房屋质量问题、公用设施不全、配套建筑不到位等，这些原本不应由物业服务企业承担的风险和责任，却往往被建设单位转嫁给物业服务企业，让物业服务企业左右为难。物业服务企业想保持中立更是难上加难。建设单位可以把矛盾转移给物业服务企业，物业服务企业却不能转移出去，除非以合同约定建设单位的相关责任与义务。所以，在实际物业服务中处于弱势地位的物业服务企业大多面临向左向右的矛盾。

5、价格与成本的矛盾

物业服务成本不断上涨，服务价格只降不升是行业的共识。服务价格与服务成本的矛盾导致物业服务企业的生存空间正被日益压缩，物业服务业的良性发展受到严重的挑战。在物业服务成本构成中排前三位的应该是人工、能耗与物料。随着最低工资标准不可避免地政策性持续上调，服务成本与服务价格之间的矛盾将更加尖锐，且对不少物业服务企业构成生存的威胁。能源价格的交替上涨将进一步增加物业服务企业的能耗成本。从长远来看，物业服务企业的综合成本将不可逆转的全面上涨。与此同时，物业服务价格在政府指导价的框架内，在和谐社会的大背景下，物业服务价格不再是单纯的市场价格问题，而成为涉及千家万户的民生问题。

6、质量与能力的矛盾

按照交易的一般常识，顾客对物业服务最敏感的是物业服务质量和物业服务费，同时顾客满意程度也受顾客背景的影响。事实上业主对物业服务质量的要求与物业服务企业的服务提供能力之间存在日益凸出的矛盾。随着居民生活水平的提高，业主对物业服务的功能质量(如单位年发案率、清洁度、园艺美观程度、维修响应速度等)和物业服务的体验质量(服务人员的仪表、服务流程、服务环境等)都提出了更高的要求。也就必然拉高国民对物业服务质量业的服务企博弈以及物业服务企业之间的竞争中长线下跌，几乎触及成本红线。在构建和中会有着直观的显现。当然，国民经济长期向好的发展趋势必然会带动居民生活水平的提高的诉求。但我们可以清楚地看到服务价格在业主与物业服务企业的博弈以及物业服务企业之间的竞争中长线下跌，几乎触及成本红线。物业服务企业不是不想提高质量，而是感到无米可炊

要做好一名物业项目经理人，应养成一定的职业习惯，掌握必要的物业管理技能，履行岗位职责

要做好一名物业项目经理应，养成如下职业习惯

1、“顾客满意经营”是物业服务目标，作为物业项目经理必须用心关注顾客的需求和期望并及时行动，应有策划满足顾客需求的服务产品的能力，并能根据顾客需求的动态变化，不断进行服务产品的创新;能对关键价值创造过程进行持续优化，具有集成专业服务为客户提供一体化服务的整合能力，成为社区生活方式的引导者。

2、作为物业项目经理，必须强调“追求绩效”的工作情趣、“严守程序”的执行意识、“不断改进”的工作作风，并在管理处形成“全员参与”“结果驱动过程”的管理文化。

3、作为项目经理应真正从内心尊重客户，带着热情和价值感去服务客户。服务客户，不是因为客户是居高临下的上帝，而是因为他们是与项目经理一样具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同济互助、彼此依存的村民。剥离掉经济制度的工具化形式，“我为你服务、你为我服务”，就是人类关系的本质。所以，服务客户、为客户的生活创造环境条件是物业管理项目经理人生价值的实现。项目经理要成为客户的朋友，物业管理的向导，投诉问题的快速反应者，客户群体与物业服务公司有机连接的纽带。

4、作为项目经理应能不折不扣地实现项目的品质目标，清楚没有到位的服务效果，所有的承诺与宣传不过是美丽的肥皂泡。为此，需要紧紧抓住“客户满意度高+设备设施好、安全秩序好、环境清洁好、景观绿化好”这样实实在在的服务目标，并通过点点滴滴的服务意识改进、流程规范改进、技能素质改进、考核奖惩改进，去不断优化项目效果和客户满意度。

5、作为项目经理应深刻认识到物业服务过程是投入—产出的平衡制约过程，预算成本控制与项目经济效益，与项目品质目标的实现同等重要、不可偏废。项目经理要根据收费水平、项目特点、客户需求倾向等因素，同步进行项目品质目标定位和支出预算编制，以收定支、量入为出。项目经理不能脱离预算资源约束去追求所谓的“一流、N星级、酒店式”服务品质，而应脚踏实地地追求同类资源投入条件下物业服务明显领先的性价比，这也是项目经理专业水准的真正体现。

6、作为项目经理应有务实的工作作风，以现场的走动式管理为常态.不要成为办公室里的雕塑。坐在沉稳舒适的大班椅上听取汇报、发号施令的项目经理是没有出路的。除了必须在办公室这种特殊空间处理的事务外，项目经理的主要时间都应该放在现场：走访客户，了解对服务评价和改进要求;巡查评估各专业管理服务效果，并就存在问题提出针对性整改要求;结合现场工作，对员工进行意识态度、操作规范、用语礼仪等方面的培训指导;了解、关心员工食宿，使员工良好工作状态能有良好的生活条件作为基础;通过现场密切接触，拉近与员工的距离，听取员工的工作改进建议，并以个人魅力去宣导企业文化、激励员工团队的服务热情。

物业管理项目经理实操手册【8】

做好一名物业项目经理，应倡导的如下物业服务技巧

1、前人后已。

这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。把自己放在一个服务者的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下;当发现业主提(拿)较重东西在小区行走时，应主动帮助提(拿)，助人业主一臂;当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可

2、务实求细。

物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

3、能言巧语。

这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感;而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

4、急人所急。

物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求;通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求;主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

5、诚信守诺。

就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，公司应主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100%，反馈率达100%。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

6、安全第一。

安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗;难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗;热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

7、温馨提示。

温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

8、群策群力。

物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前等、靠、要思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢;

9、专业要专。

物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

10、拴心留人。

物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人;第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业;第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人;第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。

11、先礼后兵。

物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决;其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决;再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。

物业管理项目经理实操手册【9】

好一名物业项目经理，应掌握的如下物业管理技能，履行岗位职责。

1.物业管理服务的内容、标准制定的物业管理服务方案

(1)对物业共用部位、业主或使用人自用部位提供维修服务的方案;

(2)制定物业管理区域内共用设施设备的维修方案，必要时，寻求外部技术支持和维修外包。

(3)业主、使用人装饰装修室内的服务方案;

(4)住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案;

(5)物业管理区域内环境清洁保洁方案;

(6)物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述;

(7)绿化和园林建筑附属设施的维护、保养方案;

2.见突发事件制定物业维修和管理的应急措施和预案

(1)业主、使用人自用部位突然断水、断电、无天然气的应急措施;

(2)本项目范围突然断水、断电、无天然气的应急措施;

(3)业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施;

(4)雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施;

(5)电梯故障的应急措施;

(6)消防应急措施。

3、履行岗位职责

(1)用结果驱动过程的管理思维不断改进完善物业管理体系

(2)依法管理，执行政府各项法规及物业管理规约，与物业相关部门保持良好关系;

(3)制定项目物业管理预算方案，执行财务数据月报表制度，控制成本费用;

(4)按照设定的质量目标进行过程监管，严格操作流程，保证服务品质;

(5)对项目资产的运行情况进行监管;

(6)端正态度，严格执行投诉处理程序

好一名物业项目经理，应积极探索和发展解决行业困境，创新物业发展模式

如果物业管理公司只提供物业服务，只能满足一般性质的生活需求，但远远不能达到物业资产投资者的投资目的。如今，物业的自用和投资并存，空置房比例很大，对于物业管理公司来说，如果只收取物业管理费，营业收入有限，而人力成本越来越高，利润空间会越来越薄;一般物业管理公司仅仅将自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、财力放在对业主和租户感受的服务上，而放在为业主资产管理策划和社区商务资源整合的精力、财力远远不够。物业管理公司应更多地注重与业主之间的互动，从专业角度指导业主，使自己真正成为资产的经营管理者和社区商务的组织者。物业管理公司有与业主、租户最短距离的先天优势，如果加上资产经营能力和商务资源整合能力，可以成为业主经营资产和社区商务的最佳合作伙伴。

物业在大力拓展物业业务并推动物业管理标准化的同时，应积极探索和发展社区商务业务并构建网络化发展平台，从而重新定义物业项目价值，构建物业价值链伸延并相互促进的多赢利商业发展模式，从而实现以物业常规服务为基础的多角化战略即物业管理+多角增值服务(如房屋中介、商旅服务、长者服务„„)

第二篇：钳工实操考试试题

千金药业钳工实操考试试题

考试班级： 考试时间：120分钟

锉削平面1，并达到精度要求(30分)(使用工具有台斧钳、粗锉刀、精锉刀、角规、长方体工件)

1、錾削平面使其达到尺寸要求(25分)(材料准备：台斧钳、铁锤、錾子、角规，直径为25mmX30mm的圆形棒料) 毛坯图样：

零件图样：

2、使用游标卡尺(30分)(材料准备：游标卡尺、圆形棒料、长方体工件、螺母)分别测量外圆、内孔、长度

3、安全文明生产(15分)

钳工评分标准

1、锉削评分标准：

(1)锉削姿势：站立姿5分、锉刀的握法5分、动作操作5分(共15分) (2)尺寸精度15分(偏差0.02扣1分)

2、錾削评分标准(25分)

(1)錾削姿势：站立姿5分、锉刀的握法5分、动作操作5分(共15分) (2)尺寸精度10分(每偏差0.05扣2分)

(3)有违规操作视情节扣分(例如用铁锤敲打釜钳的扣8分)

3、游标卡尺(30分)

测量三处：外圆、内孔、长度，每处分值为10分，读数每偏差0.02mm扣1分，偏差大于0.3mm,将取消该分值

4、安全文明生产(15分)

有下列行为的：严重违规操作、扰乱考场纪律、在考场内打闹等与考试无关的事，经监考员警告不改的，将取消该项考试成绩，停止该项目考试，离开考场。

第三篇：空调运行组实操考试题

1题：制作拼装晾衣架。(4分镀锌管10米、油任2个、3通6个、弯头8个、套丝机)

1、套丝制作拼装环形挂杆

高1.6米

长1.5米

2、套丝制作拼装地脚支撑。

3、套丝制作拼装立杆拉结。

2题：分体空调回收制冷剂、补充制冷剂步骤。

1、回收制冷剂

用遥控器开机，设定制冷状态。待压缩机运转5分钟后，用扳手拧下室外机上液体管、气体管接口上的二次密封帽。用六角扳手，先关低压液体管(细)的截止阀门，待50秒后低压液体管外表看到结露，在关闭低压气体管(粗)的截止阀。

2、补充制冷剂

采用低压侧气体口加注法，可在压缩机运转情况下加进制冷剂。先用扳手拧下室外机低压气体三通截止阀维修口上的工艺保护帽，根据公、英制要求选择加气管。用加气管带顶针端，把加气阀门上的顶针顶开与制冷系统联通，用另外一根加气管一端接三通单联表，另外一端接F22气瓶，并用系统的制冷剂排出连接管路的空气。空气排除干净后，拧紧加气管螺母，打开F22阀门。气瓶应直立，缓慢加入。当制冷剂压力达到0.45MPa表压力时，制冷剂已充足。10分钟后，室外机出水管有冷凝水流出。低压气管(粗)管截止阀处会结露。确认空调器制冷良好后，拆下低压气体维修工艺口加气管，拧紧外帽，冲注完成。

3题：中央空调末端盘管电机更换轴承操作步骤。(准备相应的工

具)

1、做好现场成品保护。

2、切断电源，确认无电。

3、拆窝轮风扇。

4、拆电机。

5、拆开电机两侧端盖更换同型号轴承。(单侧坏，两侧全部更换)

6、恢复、安装拼调试到设备标准状态。

4题：热力运行开启、停运的操作步骤。(叙述写出)

1、检查水泵电源控制柜。

2、水泵点动测试。

3、检查二次循环泵系统水压及阀门。

4、启动循环泵观察系统状态。

5、开启市政一次采暖热源

6、观察一次热源系统及二次采暖系统水压力、温度。

7、供暖停运时，先停市政一次热源，待市政热源降至较低后再停采暖水泵。 5题：如何确保本大厦24小时冷却水正常运行

1、在冷却水运行负荷较小的情况下，不需另行开启其他设备。

2、在室外温度逐步升高及冷却水负荷逐步增大的情况下，适当增加风扇开启台数。

3、在室外环境温度偏高的情况下，冷却塔注水并加开循环泵。

4、查看冷却水系统水压、水温是否负荷运行要求。

5、在冬季运行时需检测乙二醇浓度比值是否负荷防冻运行标准。

6、定期对冷却水、水质进行检测负荷运行标准。

6题：焊接空调机组表冷器冷媒管。(提供氧气、乙炔)

1、保安部申请领取动火证

2、做好现场安全防火措施、安排专人监护。

3、准备相应材料及工具。

4、对损坏部位进行焊接修复。

5、维修后的设备打压试验。

6、设备恢复，试运行。

7、清理现场卫生。

7题：风机盘管制(冷、热)效果差，有那些原因。(叙述写出)

1、管路供回水是否接反及冷热段有无接错。

2、改造的盘管管路尺寸是否匹配。

3、供回水压力及流量是否正常。

4、区域阀门供回水开启度大小及电磁阀是否正常。

5、查看供水过滤器是否脏堵。

6、查看主供水管温度及供回压差。

7、查看电机转速及方向是否正确。

8、查看出风风量及回风过滤网。

9、查看出风风道是否过长，有无破损脱落现象。

10、查看冷热段翅片是否整齐、清洁。

11、查看截止阀安装方向是否正确。

8、离心制冷机启停操作步骤。 开

1、检查设备启动柜。

2、检查冷冻、冷却系统水压及阀门。

3、启动冷冻泵、启冷却泵、观察系统水压。

4、查看油温，启动制冷机组。

5、观察冷却水温度，根据水温变化适当开启冷却塔风扇数量。

停

1、先停制冷机组、停冷却塔。

2、根据水温变化关停冷却泵、冷冻泵。

第四篇：快递业务员(中级)实操考试标准

关于实操考试的评分标准的说明

快件收派模块(两道题，共计15分)

(一) 玻璃杯的包装(总分15分，时间8分钟)

内容：玻璃杯的包装：准备圆筒形玻璃杯4只，另外准备气泡膜、海绵、报纸若干，几种包装箱、易碎纸贴等等。

考生应在规定的8分钟时间内将玻璃杯用全面防震包装方法进行包装。 标准：

1、包装箱合理选择 2分

2、内部填充材料 4分

(1)杯内部应选海绵、气泡膜或珍珠棉填充充实，选用报纸填充扣1分，未选用任何填充物填充扣2分;

(2)杯外部应选用海绵、气泡膜或珍珠棉，选用报纸和其他填充材料扣1分，只选用报纸或未选用填充材料扣2分。

3、全面防震包装方法 4分

选用海绵对四只玻璃杯进行淹没式填充，或选用气泡膜对四只玻璃杯进行独立缠绕包裹，封装后从1.4米高处自由落体跌落，损坏1只扣2分;损坏2只扣4分。

4、纸箱的封装及贴纸的粘帖 5分

(1)“工”字形封箱，否则扣1分

(2)用2张“易碎品”纸贴在纸箱的对角位置，少贴1张扣0.5分，一张未贴扣1分。

(3)易碎纸贴粘贴后，纸箱的六个面均可以观察到易碎纸贴，否则扣1分。

(4)箱体外包装封装及粘贴贴纸美观-规范，否则扣0.5分。

否定项：考生对内件随意抛掷、摔打及有其他任何有可能破内件的行为，终止考试判为0分。

操作超时处理：超时终止考试，按照考生现场操作情况打分。

(二)、异常快件识别(总分15分 时间7分钟)

内容：异常快件识别丝是国内快件派送的一个处理环节，就是在快件交接后对快件派送进行交接检查，这主要有三个方面的工作：一是检查快件的外包装、封签及详情单，如有异常，应在派送路单备注栏进行标注;二是要按派送区域核对快件是否属于本人派送区域;三是要确认派送快件数量。本考题就是提供一定数量的模拟快件，有包裹也有文件类快件，由考生对快件进行检查，将快件的异常情况批注在派送路单相应的备注栏内。

标准：核对快件数量、检查快件外包装是否破损、检查详情单是否破损，收件人信息及单号无法识别、路段错误或名址不详等，缺一项或错一项扣3分。

否定项：若考生对快件有抛掷、拖拽、踩踏、踢扔、坐靠及其他故意损坏快件行为，则终止考试，考生该试题成绩为零分。

操作超时处理：超时终止考试，按照考生现场操作情况打分。

快件处理模块(两道题，共计15分钟)

(一)、拆解信息比对 (总分10分 时间6分钟)

内容：拆解信息比对是总包拆解作业中的一个环节，总包拆解作业就是开拆已经接收的快件总包，将快件由总包转为散件。由于总包快件的接收不是交接双方面对面的当场交接，因此为了确保邮件安全，也为了分清交接双方的责任，要求对总包拆解后将快件与封发清单信息进行比对。目前快递企业一般采用电子方式比对，但考试是采用的人工方式或手工方式进行比对。拆解信息比对就是根据总包内快件封发清单登列的项目与快件实物逐件核对。拆解信息比对有可能遇到一些异常情况，需要对各种情况进行处理，有的要向上一环节缮发快件差异报告，有时需要上报业务主管处理，有时需要向有关

部门报告等等。我们考试的题目中对发现的问题只要求在封发清单备注栏中做出标注。

在拆解信息比对中可能发现的异常情况带有的情况是：拆解出的快件有水湿、油污;总包内件与封发清单数量不一致，出现快件短少的情况;拆出的快件外包装破损、有拆动痕迹等。还可能有其他情况，但我们主要考核这几种情况。

考题就是将一定数量的文件类快件和一张封发清单装在一个总包装袋内，由考生进行总包拆解并进行信息比对。

标准：“短少”或“少件”三处，错误每处扣2分;

“破损”一处，标注错误扣2分;

“水湿”一处，标注错误扣2分。

否定项：考生对快件有随意抛掷、摔打及其他有意损坏快件的行为，则应及时终止考试，考生该试题成绩记为0分。

操作超时处理：超时终止考试，按照考生现场操作情况打分。

(二)、快件分拣 (总分20分 时间9分钟)

内容：考生实施时将10个省市名称标注在10个格口相应位置，在40个文件类模拟快件上用记号笔分别按寄达地城市名、寄达地邮政编码、寄达地电话区号、航空代码分拣到相应的分拣格口里。

标准：检查每个格口快件，错误一件扣0.5分。

否定项：考生对快件有随意抛掷、摔打及其他有意损坏快件的行为，则应及时终止考试，考生该试题成绩记为0分。

操作超时处理：超时终止考试，按照考生现场操作情况打分。

第五篇：郑州会计培训学校：2014年全国ATEP实操考试出纳实操考题及答案

1、(单)关于支票转账付款业务单据，以下说法正确的是(B) A.支票转账付款时除了填写转账支票，还需要填写电汇单。 B.支票转账付款时除了填写转账支票，还需要填写银行进账单。 C.支票转账付款时除了填写转账支票，还需要填写委托付款凭证。 D.支票转账支付货款时，只需要填写转账支票即可。

2.(排序)请按顺序排列企业通过网上银行转账的一般操作流程。(ADCBE)

A.登录企业网银，操作员插入U-Key。 B.审核员审核并确认付款。 C.选择转账业务对应的账单。 D.按提示录入转账交易信息。 E.打印网上转账交易回单。

3.(单)请从以下单据中选择从银行提取现金时使用的单据(A) A、现金支票样板。 B、转账支票样板。 C、电汇业务委托书。

4、(判断)电汇业务只适用于异地和个人的各种款项结算，简便灵活，不受金额起点的限制。(×)

5、(单)小李初到企业当出纳，要办理一笔支票转账业务，发现转账支票用完了，没有库存的转账支票，她应该怎么办?(B) A、找财务经理拿。 B、去开户银行购买。

C、去就近银行领取。 D、去中国人民银行领取。

6、(单)除了转账支票外，以下哪些结算方式是只能用于同城或同一票据交换区结算的?(B) A、银行承兑汇票。 B、银行本票。 C、电汇。 D、托收承付。

7、(多)以下关于银行代发工资说法正确的是(ABD)

A、企业首次办理银行代发工资业务等，需要与开户行签订一份代发工资协议。

B、工资发放时，出纳应按与银行约定的时间将代发工资的资金足额划转到开户行指定账户。

C、工资发放时，出纳应当向银行提供员工身份证复印件。 D、工资发放时，出纳还需要向银行提供代发工资明细表。

8、(判断)出纳人员上班第一时间应检查库存现金，有价证券，印鉴及其他贵重物品是否完好。(×)

9、(多)所谓日清是指做好以下哪些工作?(ABCD) A、根据当天的收支业务登记日记帐。 B、盘点现金，核对现金金额与日记账余额。 C、对日记账结出每日小计。

D、将当天的业务凭证进行整理，交接给会计做账。

10、(判断)通常所说的日清，就是出纳每天都要登记现金日记账，结出余额，并将现金日记账余额与实有库存现金进行核对。(对)

11、(判断)现金日记账，只能使用三栏式账簿进行登记。(×)

12、(多)以下由出纳负责登记的账簿有(AC) A、现金日记账。 B、现金总账。 C、银行存款日记账。 D、银行存款总账。

13、(多)以下由出纳负责保管的财产物资有(BC) A、财务室办公桌。 B、财务室保险柜。 C、财务室验钞机。 D、财务室空调。

14、(单)关于出纳工作的交接，说法正确的是(A) A、出纳工作交接是一项法定程序。 B、出纳工作交接是一项非法定程序。 C、出纳工作交接只要写清楚交接单据可以了。 D、出纳工作交接是由企业财务制度规定的。

15、(多)以下关于基本存款户的说法正确的是(AC) A、基本存款户可以支取现金。 B、基本存款户不能支取现金。 C、基本存款户不能办理注册验资。

D、基本存款户可以办理注册验资。

16、(多)企业在办理以下哪些业务时可以使用转账支票(CD) A、将基本户款项转入一般户。 B、公司转账给个体工商户。 C、向同城供应商支付货款。

D、向同一票据交换区的异地供应商支付货款。

17、(单)下列只能在基本户办理的业务是(A) A、提取现金。 B、注册验资。 C、借款归还。 D、缴纳住房公积金。

18、(单)2013年01月15日的大写写法正确的是(D) A、贰零壹叁年壹月拾伍日。 B、贰零壹叁年零壹月拾伍日。 C、贰零壹叁年壹月壹拾伍日。 D、贰零壹叁年零壹月壹拾伍日。

19、(单)按照会计对日期书写的要求，以下写法完整正确的是(C) A、13年1月1日 B、13年02月5日 C、2013年03月03日 D、2013年10月5日

20、(多)按照会计对日期书写的要求，以下写法完整正确的是(BC)

A、贰零壹叁年壹拾月拾贰日 B、贰零壹叁年零壹拾月壹拾贰日 C、贰零壹叁年壹拾壹月壹拾贰日 D、贰零壹叁年零捌月零二拾月

21、以下有关金额书写说法错误的是(B) A、阿拉伯数字应当从左到右一个一个地写，不能连笔。 B、中文金额书写不得自选简化字，也不能使用繁体字。 C、金额为1409.5，大写金额应为:人民币壹仟肆佰零玖元伍角。 D、货币名称与金额数字之间不得留有空白。

22、按照会计对金额书写的要求，以下写法完整正确的是(B) A、壹仟叁佰伍拾元零四分 B、壹仟叁佰伍拾元陆角正 C、壹仟叁佰五拾元陆角正 D、壹千三佰伍拾元四分

23、下列选项中，符合会计对金额书写要求的是(BD) A、为了防止做假，应写满格。

B、金额6角的正确小写应该是“¥0.60” C、不要写满格，一般应占格距的四分之一。

D、凡阿拉伯数字中间有两个“0”的，大写可以只写一个“0”.

24、小李、小王、小张、小杨为四个刚毕业的大学生，他们分别应聘到四家企业做出纳工作，小李第一次遇到填开现金支票，很担心会填错，四人就现金支票的填写展开了讨论，以下他们讨论的内容中，你

认为说法正确的是(AD) A、现金支票金额，日期，收款人名称不得更改，否则支票无效。 B、现金支票的用途可以更改，但更改后由出纳人员签章证明。 C、现金支票的金额，日期，收款人名称可更改，但是更改后由出纳人员签章证明。

D、现金支票所填列的所有项目一律不得更改，否则支票无效。

25、你是某单位出纳，领导有事外出了，采购员急着要借款采购公司急需品，你该怎么办?(C) A、为了保证及时采购，先把款项预借给采购员，领导回来后再向领导汇报并请领导补签字。

B、为了保证及时采购，先把款项预借给采购员，再打电话向领导汇报此事。

C、为了保证及时采购，先打电话向领导汇报此事，获得授权后再借款给采购员。

D、为了保证及时采购，先把款项给采购员，等采购员回来后直接填写报销单报销即可。

26、(排序)请选择以下项目中属于现金报销业务流程的正确项目并按顺序排列。(CBDFAGE) A、出纳填制报销单，请报销人员签字。 B、报销人员填写报销单并粘贴单据。 C、报销人员获取报销单。 D、相关领导审核报销单并签字。

E、出纳在报销单上盖现金付讫章。 F、出纳审核报销单。 G、出纳支付报销款。

27、现金发放工资的准备工作有哪些?(ABC) A、确认工资发放时间。

B、复核工资表，确认金额计算无误。 C、确认工资表审批手续完备。 D、开具现金支票到银行取现。

28、出纳在收取货款时，发现交款清单错误，出纳人员正确的处理方法是(BC) A、出纳人员可自行用红笔修改金额，在旁边盖上自己的名字。 B、出纳人员可要求收银员用红笔在错误金额处划线，在错误金额上方填写正确金额，并签上自己的名字。 C、允许收银员重新打印交款清单。 D、以上都正确。

29、以下关于进账单的填写说法正确的是(C) A、进账单的日期必须是大写日期。

B、进账单的付款单位可以用简称，收看单位必须用全称。 C、进账单的票据种类及张数是非必填项目。

D、进账单小写金额数可以不必加币符，只要数字与大写金额一致即可。

30、(判断)网上支付业务一般采用分人逐步办理的方式，包括操作员

信息录入，复核员负责信息的复核及发送，管理员负责权限的管理，这样既有利于降低个人失误给公司带来风险，同时也有效防止个人行为给公司带来损失。(√ )

31、以下电汇单据中银行会予以受理办理电汇业务的是(看单据进行判断) A、交通银行结算业务申请书(上面没有财务章、法人章) B、交通银行结算业务申请书(上面没有财务章、法人章，写法有误) C、交通银行结算业务申请书。 D、交通银行结算业务申请书。

32、去银行购买转账支票，凭证领用单中票据的起始号码及终止号码由银行填写。(√)

33、银行承兑汇票既适用于异地，也适用于同城结算业务。(√)

34、(排序)请对以下通过银行代发工资的流程进行正确的排序。(BDAC) A、填写转账支票，银行进账单，将款项转入银行代发工资专户。 B、编制代发工资清单。

C、银行将工资款按代发工资清单按时转入员工工资账户。 D、相关负责人审核代发工资清单。

35、(多)从以下选项中，选出属于出纳清点现金的方法是(AC) A、按现金券别分类平摊整理。 B、按类别由大到小清点张数。

C、正反面各清点一遍，并确保累加金额一致。

D、不分类别，只要每捆一百元点清绑好。

36、(判断)出纳人员应定期编制“资金报告”，以报告本企业一定时期现金、银行存款和有价证券等的收支和结存情况，并据以与总账会计核对期末余额。(×)

37、(判断)出纳对账主要包括现金日记账的账面余额与现金实际库存数额的核对，银行存款日记账的账面余额与开户银行对账单的核对。(√)

38、(判断)每天终了，出纳必须将银行存款日记账结出余额，并与银行对账单核对相符。(×)

39、(单)以下关于出纳相关资料的保管说法正确的是(A) A、出纳的现金收支单在未交接给会计时，不能随便外借。 B、出纳对空白凭证应当及时登记其购买使用情况，但是作废的票据可以不用出纳保管。

C、现金日记账和银行日记账虽然是由出纳来登记的账本，但是属于会计档案，应由会计人员对其进行归档保管。 D、以上都错。

40、(多)以下应该由出纳负责保管的印章有(AB) A、现金收讫章。 B、出纳私章。 C、公章。 D、财务经理私章。

41、(判断)为了业务办理方便，提高办事效率，单位的现金支票和

银行预留印鉴可以由出纳一人保管。(×)

42、(多)出纳小李第一天到新公司上班，与原出纳交接工作，发现原来的出纳把所有的票据一股脑全塞在保险柜里，感觉很乱，且找东西很费时，于是他对保险柜重新进行了整理摆放，他的以下做法正确的是(ACD)

A、把库存现金按券面不同分别整理存入在保险柜里，把硬币存放在保险柜内的一个小盒子里。

B、把空白收据和支票拿出来放在自己随手可以取到的地方，以方便随时拿取。

C、把银行账单和现金账本也取出来放在办公桌的抽屉里，方便随机登记核对。

D、把由出纳保管的各类印章全部整理摆放整齐，存放在保险柜里。

43、(多)以下关于企业对空白票据的保管说法正确的是(AC) A、企业的空白支票指定专人保管。

B、为了方便，及时的办理业务，企业可以将支票。。。。。。 C、在实际工作中，企业对于空白收据的保管可以。。。。。。 D、为了安全起见，。。。。。。。

44、(单)不符合出纳交接要求的是(D)

A、现金要根据会计账簿有关记录由移交人向接交人逐一提交。 B、实行会计电算化的单位，应先在电子计算机上进行实际操作交接。 C、出纳凭证、账簿和其他会计核算资料必须完整无缺。 D、接交人应继续使用原保险柜密码，以保证工作的连续性。

45、(单)一般存款账户不能办理的业务是(D) A、借款转存 B、借款归还 C、现金缴存 D、现金支取

46、(多)下列可以在专用存款户办理的业务是(ACD) A、缴纳社保、医保。 B、现金支取 C、缴纳住房公积金 D、股票交易结算

47、(单)以下现金支票的日期写法正确的是(有四种日期的写法，写在现金支票上，掌握大写的写法)

48、(判断)出纳人员填开现金支票提取备用金，填写金额需要在。。。。。。(√)

49、(多)以下现金支票中公司名称填写正确的是(注意是全称，自己掌握)

50、(多)以下可以用现金支票支取现金的业务是(ABCD) A、企业向员工发放工资1200元 B、企业提取日常备用金5000元 C、企业向员工支付差旅费2000元 D、企业向个人收购农产品支付1100元

51、(多)出纳人员要审核借款单(ABCD)

A、是否符合财务制度和审批程序。 B、全部文字内容是否清晰正确。 C、有无涂改。

D、借款金额大小写是否正确。

52、(单)请审核以下报销单据，完全符合要求，出纳可以 。。。。。 (C) A、报销单填写正确，审核完整，无附件。 B、差旅费报销单，填写正确，审核手续完整。。。。。 C、报销单填写完整、正确，审核手续齐全，。。。。。。 D、老板亲自手写的报销单，并且。。。。。。

53、(多)关于现金发放工资以下说法正确的是(CD) A、出纳发完工资要将工资表归档保管。

B、他人代领工资，员工必须先进行书面证明授权，附委托人，代领人身份证，并经。。。。。。

C、为他人代领工资，出纳有权要求代领人在工资表上签字并注明代领。

D、出纳要对员工的薪资保密。

54、(多)以下对收款收据的填写说法正确的是(ABCD) A、填写收款当日的日期

B、填写实际收款金额，大小写均需填写，并一致。 C、在给对方的收款证明上加盖企业公章或财务专用章。 D、在据以做账的会计联上加盖收讫章。

55、(单)以下转账支票的日期写法正确的是(支票上有四种写法，

自己判断)

56、(单)以下关于转账支票大小写金额不一致时，说法正确的是(C) A、转账支票大小写金额不一致时，银行以小写金额为准受理。 B、转账支票大小写金额不一致时，银行以大写金额为准受理。 C、转账支票大小写金额不一致时，银行不予受理。

D、转账支票大小写金额不一致时，为了将可能的损失降到最低，银行以金额较小的为准。

57、(多)以下转账支票中公司名称填写正确的是(支票上有四种写法，自己判断)

58、(多)符合转账支票使用规定的用途包括(AD) A、支付同城广告费

B、购买转账支票等银行票据款。 C、支取现金备用金。 D、支付同城供应商货款。

59、(排序)请按顺序排列电汇业务的流程(EABCD) A、填写电汇单据 B、盖章审批 C、银行办理 D、取回回单 E、查询银行余额

60、(单)企业在办理电汇业务中，可作为银行预留印鉴并进行签章的是(一般都是财务专用章和法人章，下面是不同的盖章图让你选择)

61、(单)以下关于银行空白凭证购买单说法正确的是(B) A、空白凭证购买单是非正式票据，不需要加盖公司印章。 B、去银行购买支票，需在空白凭证购买单上加盖银行预留印鉴。 C、去银行购买支票，只需在空白凭证购买单上加盖领购人私章即可。 D、去银行购买支票，必须由财务经理签字才可以。

62、(多)以下属于办理银行承兑汇票的必要流程的是(BCDE) A、向银行购买并填写银行承兑汇票 B、向银行提出申请，提供相应的申请资料。 C、向银行指定账户存入保证金或办理担保。 D、银行审核申请资料并签发银行承兑汇票。 E、在银行承兑汇票相应联次加盖银行预留印鉴。

63、(单)在现金盘点中(A)是记录盘点结果的书面证明，也是反映现金实存数的原始凭证。 A、库存现金盘点单 B、实存账存对比表 C、盘点盘亏报告表 D、以上均是

64、(判断)收到银行对账单后，出纳人员要及时将对账单与银行存款日记账进行逐笔核对，编制银行存款余额调节表，保证银行存款账实相符。(√)

65、(判断)根据会计填制好的记账凭证登记日记账，便于出纳填写记账凭证号，也方便出纳与会计账目核对，因此一般要求出纳依据会

计填制好的记账凭证登账。(错) 6

6、(多)以下说法正确的是(AD)

A、如果公司内部没有现金收讫章，出纳对收取的现金只需开具收据，不需要做其他处理。

B、如果公司内部没有现金收讫章，出纳对收取的现金只需开具收据，在收据上手写现金收讫字眼。

C、现金收讫章、付讫章、作废章是出纳必备的印章，因此公司必须强制配备以上印章。

D、如果公司没有现金收讫章、付讫章、作废章等印章，出纳可手写代替。

67、(判断)出纳应将保险柜密码熟记于脑海，最好不要在书面记载，不得泄露给其他人。(√)

68、(排序)选择出纳交接工作的必要流程并排序(ABC D) A、交接准备。 B、交接文档编写。 C、实施交接。 D、交接文档归档。

69、(判断)出纳工作交接一般在单位会计机构负责人、会计主管人员监督下进行。(×)

70、(多)基本户年检必备资料有(ABCDE) A、营业执照副本(原件及复印件) B、组织机构代码证(原件及复印件)

C、税务登记证(原件及复印件) D、基本账户开户许可证(原件及复印件) E、法人代表身份证复印件

71、(单)以下关于提现业务步骤说法正确的是(C) A、提现业务的第一步是到银行领取现金。 B、提现业务的第一步对现金支票审核盖章。 C、提现业务的第一步查询银行存款余额。 D、提现业务的第一步填写现金支票。

72、(判断)现金支票上出票人的签章与银行预留印鉴不相符的，银行有权不予办理结算。(×)

73、(多)以下属于在实务工作中，出纳在付款给借款人过程中需要完成的工作步骤是(ABCD) A、在借款单的付款人处签字。 B、提醒领款人签字。

C、提醒领款人清点及查验钞票。 D、出纳盖现金付讫章。

74、(单)在审核原始凭证时，对于内容不完整，填制有错误或手续不完备的原始凭证，应当(D) A、拒绝办理，并向本单位负责人报告。 B、予以抵制，对经办人员进行批评。 C、由会计人员重新填制或予以更正。 D、予以退回，要求更正补充，重新填制。

75、(单)出纳在办理报销业务时对报销单 所 附发票进行审核时，不需要审核的内容是(A) A、会计科目应用时否正确 B、经济业务内容是否真实 C、有关人员签字是否齐全 D、金额是否正确。

76、(多)以下属于假钞识别方法的有(ABCD) A、看颜色。 B、听声音。 C、看水印。 D、摸人像。 7

7、(排序)按签发转账支票流程对以下各项进行排序。(ABCDE) A、查询银行存款余额 B、登记支票备查簿 C、填写转账支票 D、审核盖章 E、银行办理

78、(单)以下能作为银行预留印鉴的是(以下是盖有各种印章的印鉴，自己判断)

79、(单)关于企业在办理电汇业务时的手续费，下列说法正确的是(C)

A、在自己的基本户办理电汇业务不需要手续费。

B、办理电汇业务时都需要一定的手续费，收费标准由中国人民银行统一制定，各银行收费标准都是不一样的。

C、办理电汇业务时都需要一定的手续费，各种银行的收费标准可能

不一致。

D、办理业务时只有跨行业务才有手续费，同行转账没有手续费。 80、(判断)出纳人员到银行购买支票等银行凭证，应当场核对凭证种类、数量、票据号码等信息，发现有误及时和银行经办人员说明并进行更换。(√)

81、(单)下列各选项中，属于银行承诺在汇票到期日支付汇票金额的商业汇票是：银行承兑汇票(下面列有各种票据让你选择)。 8

2、(判断)编制银行存款余额调节表是为了调整银行对账单与银行存款日记账期末余额的差异，起到核对账目的作用。(√)

83、(单)企业收到某农户以现金支付的包装物押金，应登记在(A) A、现金日记账借方 B、现金日记账贷方 C、银行存款日记账借方 D、银行存款日记账贷方

84、(判断)填写现金支票领用登记簿是为了记载每一张现金支票的去向和使用情况，便于对现金支票进行管理，所以出纳领用现金支票后需要在现金支票登记簿上进行登记。(√) 8

5、(单)出纳人员根据报销单付款后，应该(A) A、在报销单上加盖“付讫”印章。 B、由收款人员在备查簿上签名。 C、由出纳人员在备查簿上登记。 D、由出纳人员在报销单上划线注销。

86、(判断)一般情况下，企业发生的少量零星开支可直接从本单位的现金收入中支付。(×)

87、(判断)为了提高工作效益，出纳人员可直接用收到的现金营业款支付报销单。(×)

***8

8、(多)出纳在日常工作中，下列做法不正确的有(ABCD) A、从本单位的收入中直接支付现金。

B、单据未经审核可以顶替库存现金，待审核签字后再做现金支出账。 C、为了业务方便，有关联关系的企业之间可以相互调剂现金。 D、对于私营企业，可以将企业收入的现金存入到老板的个人账户，用于企业经营。

***8

9、(单)关于转账支票存根的处理正确的是(A) A、由经办人签字后做为记账依据 B、存放在保险柜中用于查账时使用。 C、加盖收款单位财务章作为记账依据。 D、加盖付款单位财务章作为记账依据。

***90、(多)出纳去银行购买转账支票，收到的单据有哪些?(AB) A、转账支票。 B、银行收费条 C、D ***9

1、(判断)企业向银行办理贴现需要填写贴现凭证，并在相应位置加盖银行预留印鉴。(√)

***9

2、(多)关于企业办理银行承兑汇票背书转让时的操作，以下说法正确的是(AC)

A、在银行承兑汇票背面的“被背书人”处填写对方单位名称。

B、在银行承兑汇票背面的“背书人签章”处加盖自己的私章或签字。 C、在银行承兑汇票背面的“背书人签章”处加盖企业的银行预留印鉴。

D、以上均可。

93、(多)登记现金日记账时，每一页登记完毕结转下一页时在本页最后一行摘要栏注明(A)和下页第一行摘要栏(D)字样。 A、过次页 B、本页合计 C、上页合计 D、承前页 9

4、(多)现金支票填写错误作废时的正确处理是(BC) A、为了安全起见，应该把填完整的支票剪碎或者撕毁。

B、在现金支票的正联和存根联标记即骑缝线上盖作废章并妥善保管。 C、将作废的支票在现金支票使用簿上进行登记。 D、存根保留，正联可撕毁。

***9

5、(多)以下可以使用现金支付的业务是(AB) A、支付给供应商公司货款500元

B、支付员工小王到外地采购的差旅费2000 C、支付员工小王到外地采购的货款8000 D、支付购买设备按5000 9

6、(单)出纳到银行交存现金时，应填写(B)，连同现金一同交给银行经办人员。

A、进账单 B、存款单 C. D ***9

7、(多)购买和领用转账支票时，为了便于掌握转账支票的使用情况，方便查验，应该在购入或领用时对(ACD)进行登记。

A、支票号码 B、支票领购数量 C、支票领购日期 D、支票领购人 ***9

8、(单)出纳在对账时，发现现金日记账账本金额写错了，但是记账凭证没有错误，此时应该使用什么方法更正。(C)

A、红字更正法 B、销毁重填法 C、划线更正法 D、涂改更正法 9

9、(判断)按照会计结转要求，日记账月底结账时，都要有“本月合计”，“本年累计”。(√)

100、(多)你是某公司出纳，你接到领导电话通知，明天上午需要现金100万元，你应该如何办理(ABCD) A、提前通知银行，与银行取得预约。

B、打电话向领导说明资金数额较大，用现金收付有风险。 C、把这件事记在心里，明天一早上班先按流程办理这件事。 D、以上都正确。

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1、(判断)为了避免签发空头支票，出纳在填开支票日期时可以把支票日期往后推移。(×)

10

2、(单)关于现金缴(存)款单的填写说法正确的是(D) A、收(缴)款单位可以填写本单位简称。 B、必须加盖银行预留印鉴。 C、款项来源只能是营业收入 D、收(缴)款单位要填写本单位全称

***10

3、(多)出纳收到转账支票后必须要(ABD) A、核对信息填写是否正确 B、填写进账单

C、背书转让 D、到银行办理转账

***10

4、(单)转账支票填写错误被银行退回后处理方法正确的是(D) A、在支票存根的左上角和正联的右上角分别加盖作废章，与重新填开的正确支票的存根一起作为记账的依据。 B、将退回的支票减碎撕毁

C、在正联加盖作废章，并附在重新填写的支票后面一并交给银行。 D、在填开错误的支票联与存根联的骑缝线上加盖“作废”章，妥善保管，并在支票登记簿上进行记录。

***10

5、(多)出纳收到转账支票，到收款人自己的开户行办理转账，以下说法正确的是(ACD)

A、收到转账支票后，在转账支票背面加盖自己的预留印章。 B、收到转账支票后，不需要在转账支票背面加盖自己的预留印鉴，可以直接到银行办理。

C、到银行填写进账单办理转账，拿回进账单回单。 D、收到收款通知后做记账依据。

***10

6、(单)昌阳我爱会计实业有限公司开具转账支票一张，支付向昌阳驷马实业发展公司采购商品的货款， 驷马 实业发展公司将收到的这张转账支票背书转让给昌阳新豪科技有限公司，以下转账支票背书转让填写和签章正确的是(被背书人是新豪科技背书人盖驷马的银行印鉴章)

***10

7、(单)转账支票银行预留印鉴章模糊重新盖章，正确的操作

是(B)

A、在原来的印章上重叠加盖 B、印章未重叠即可 C、盖在空白处且未重叠 D、撕毁支票重新填开。