要写好一篇逻辑清晰的论文,离不开文献资料的查阅，小编为大家找来了《客服毕业论文范文(精选3篇)》，仅供参考，大家一起来看看吧。“汇三江水，理万家财”，这是宁波市商业银行（以下简称宁波商行）的经营理想。从1997年成立之初，宁波商行就有了做强做专的想法，到2004年底，各项存款为297亿元，在全国112家城市商业银行中，资产规模列第七位，资产质量和盈利能力居前五位。
第一篇：客服毕业论文范文
证券营销与客服管理创新
摘要：随着中国经济的发展，证券公司规模的日益扩大，中国证券已经进入了真正的市场化，市场竞争的日趋激烈要求券商在经纪业务中注重客户资源的开发和维护，本文从证券营业部当前的营销与客服管理现状，分析存在的问题，提出了建立财富管理中心，经纪业务由传统营销模式向顾问式服务营销模式发展，由过去的佣金模式向费用模式转变，实现收入多元化，并实现差异化竞争优势的观点。
关键词：证券公司;营销创新;客服管理;市场化
前言
随着证券公司数量的增多，在不增长或增长缓慢的市场，传统的营销服务模式已越来越不利于营业部的发展，券商营销和服务创新进入了一个实质性的发展阶段。中国证监会推出了《证券投资顾问业务暂行规定》 ，证券投资顾问业务，是证券投资咨询业务的一种基本形式，指证券公司、证券投资咨询机构接受客户委托，按照约定，向客户提供涉及证券及证券相关产品的投资建议服务，辅助客户作出投资决策，并直接或者间接获取经济利益的经营活动。
这是证券营销与服务紧密结合的关键所在，改变盈利模式，是决定未来券商竞争优势的关键因素之一。
一、证券营销与服务的创新相关概述
(一)证券营销与服务的创新含义
证券营销与服务创新主要是指证券营销部遵循市场的发展制定“随需而变、自下而上”的方针，针对营销服务的持续创新意识，真正体现证券营业部从服务的理念到服务的模式进行转变。
(二)我国证券行业最主要的竞争特征
从国外成熟市场的发展来看，证券经纪业务的竞争，首先是价格竞争非常激烈，券商之间主要是通过降低佣金的方式去争夺客户，可以取得更多的市场份额;其次在产品竞争的发展阶段，券商可以通过新的投资工具和投资渠道，真正向客户提供有吸引力的产品;最后在证券服务竞争阶段，证券公司可以通过营销管理的创新和技术方面的创新，从而提高整体服务水平。
随着买方市场的形成，客户的需求也趋于个性化和复杂化，我国证券经纪业务也开始将经历从价格竞争到产品竞争，最后到服务竞争进行转变。在服务竞争阶段，营销和服务已经成为核心竞争力，券商在前期积累的客户服务经验的基础上，逐渐建立起相对健全的客户服务和管理机制，发展财富管理中心业务，从而为主要客户提供系统完善的服务。
二、我国证券营销与客服管理存在的问题
我国的证券营销主要表现在以独立核算的证券营业部为最基本的营销单位，向客户提供相应的交易通道和硬件设备为最主要的服务手段，通过收取固定交易手续费作为主要的营销收入。
(一)为顾客提供交易场所的“坐商服务”
目前客户服务的内涵和服务的广度和深度还需要进一步提高，品牌优势也没有体现出来。因此，营销方式以提供相应的现场服务的“坐商模式”明显表现出来的是卖方市场的特征，却没有保险业风行的“上门”服务的理念。
(二)没有真正建立经理人管理制度体系
证券业已经创建经理人的制度，但是一般只是承担“拉客户”的职责，并没有为客户创造真正的价值，这是我国证券发展不成熟的集中体现。
(三)产品创新不足，无法吸引客户
国内证券公司之间的竞争主要体现在证券经纪，与国外发达国家相比，证券自营和证券承销等传统业务的创新还不够，金融产品与服务可以被竞争对手所替代，同时由于竞争处于低水平的发展层次，品牌优势就无法真正发挥其应该有的作用。在这种情况，证券公司在全国范围内，其营销与客服的效率低下，效果只是流于形式，没有实质性的内容。
(四)内部营销环境和客服意识急需要改善
目前，我国的证券公司服务意识虽然有所提高，但是从整体的水平来看，营销意识却没有真正渗透到证券公司的决策层面，经营的每一个环节、业务的决策、考核评估和管理制度要从营销战略方面的角度去开展相关布局，但是内部的营销与客服创新远远不够，缺乏核心竞争力[1]，在客服系统方面没有建立关系营销和客户关系管理系统，导致我国的证券公司的营销与客服还处于一个初级的发展阶段。
三、我国证券营销与客服管理相关对策
(一)从“坐商模式”发展成为“行商模式”
证券公司正逐渐从“坐商”发展到“行商”从而重视市场的开发和占有，在这个过程中既要注重客户资源存在量的开发，同时也不能够忽视客户资质的开发，一方面是扩大市场占有率，使资金总量增大，另一方面还需要加强后续的服务，以满足客户的需求，使客户的资产增值。只有两者紧密结合，才能真正高效地实现营销与客服的管理模式的创新，使券商在扩大客户量的同时，也能够走专业化路线，建立财富管理业务，按照客户的需求，进行细分，提供不同的专业化服务，并收取相关的服务费用，摆脱以往靠天吃饭的劣势，谋求证券公司的可持续发展。
(二)建立真正的经理人制度
采用经理人团队营销，有助于公司整合营销资源，随着金融衍生品的不断推出，需要重视员工对专业知识的理解，对客户的需求制定科学方案。加强团队合作，定期召开会议，进行案例分析，实现团队营销。利用产品优势为客户提供最合理的方案，保证客户与证券公司双赢。同时由过去的佣金模式向费用模式转变，费用模式主要是按照资产的规模、收益的状态和咨询服务向客户收取相应的打包费用。
所谓的团队营销，就是需要客户经理根椐客户需求，由不同专长的营销经理组成，在客户开发初期，客户业务在相对稳定的情况下，可以保留1-2人进行维护。1、根椐客户需求，制定以客户为核心的解决方案，克服单个营销人员能力不足，服务相对难的问题。2、公司可建立统一的财富管理中心和客户服务中心，提供研发水平较高的产品，向客户提供投资决策方案，营业部可以借助公司的服务平台，向客户提供订制化服务。如理财规划、账户诊断报告等等。
研究发现，那些被提供了书面理财计划的人对于其理财事务管理的满意度更高，营业部也能更长时间的留住了忠实的客户。
(三)开发符合客户需求的不同产品
客户选择个人适合产品的因素还是在于这个产品可以给自己带来多大的利润。随着金融衍生品以及交易方式的不断推出，如：融资融券、约定式购回、基金、期货、期现套利等，客户可操作的种类越来越多，同时针对客户的需求开发相关的增值型产品，这些新业务的研发可以吸引更多的客户，提高自身的效益。
(四)引进真正的客户关系管理系统
所谓的客户关系管理主要是基于大型数据仓库的客户资料分析，通过先进的数据仓库技术和数据进行挖掘，分析现有的客户和潜在客户相关的发展要求，使模式、机会、风险和成本，能够最大限度地赢得企业的整体的经济效益，对于证券公司来说，建立大型的数据仓库，把积聚于券商的大量的数据进行分析，针对不同的客户，采用不同的策略，为目标客户群提供单对单的服务，这样比较符合客户的心理，证券公司在引进客户关系管理系统后，可以建立一个多层次的管理服务系统，加强客服中心和经理人团队训练，根椐客户的需求开发出高质量的产品，这样才能提高客服质量和营销质量。[2]这样不仅服务和巩固了优质客户，还能带来可观的收入，使得券商从通道性业务向增值性服务转型升级。
结语
证券公司应该与时俱进，建立相对完善的营销和客户服务体系，比如建立系统分析和技术分析平台，为客户提供个性证券分析平台，发展财富管理业务，整合证券公司的技术和客服力量，为客户提供全面的证券产品的定制和服务，这才是现代化的证券营销和服务。(作者单位：福建联合中和资产评估有限公司)
参考文献：
[1]王舒，对于我国证券公司个人理财业务的探讨[J] 产业与科技论坛;2010年04期
[2]陈红，对当前证券公司与信托公司业务合作的思考[J] 湖北广播电视大学学报;2011年06期
作者：林熙
第二篇：汇客服网 理万家财
“汇三江水，理万家财”，这是宁波市商业银行（以下简称宁波商行）的经营理想。从1997年成立之初，宁波商行就有了做强做专的想法，到2004年底，各项存款为297亿元，在全国112家城市商业银行中，资产规模列第七位，资产质量和盈利能力居前五位。从默默无闻到名列前茅，宁波商行的业务发展很快，随之而来，对信息化建设也产生了越来越强的需求，借助信息化手段提升客服的渠道和内容已成为当务之急。
不关门的银行
“现在银行的竞争很激烈，竞争就是人才和技术的竞争，我们经过几年的建设，觉得软件已经有些不适应需要了，” 宁波商行科技部总经理葛伟国对宁波商行信息化的发展深有体会，随着业务的壮大，科技部的人数从最初只有4个人，增加到30多人，经过几年的引进和更新，宁波商行在硬件方面的基础工作已经基本完成，为运行、开发、备份业务搭建了以IBM AS400为基础的硬件平台，“现在我们的主要目标是完善软件的应用和数据的灾备。”
葛总告诉记者，他们目前正在开发新一代业务系统，计划在春节后上线，同期规划的还有数据仓库的项目，对客户的细分和管理已经成为很急迫的问题，“服务客户是最基本的出发点，网上银行是目前的趋势，使用这个渠道的客户会越来越多，已经成为银行不可少的渠道之一，我们的网点少，有了网上银行可以把业务开展到网点之外的地方，网上银行是不关门的银行，客户不再担心营业时间的问题。”
从2003年12月开始上线的宁波商行网上银行系统一直运行稳定，成为客户获取金融产品和金融服务必不可少的渠道。
门户技术实现平台化发展
在建立网上银行系统之前，宁波商行的服务渠道主要集中在柜台，与客户接触的渠道非常单一，而网上银行系统的从无到有，将带给宁波商行一个崭新的客服渠道，丰富宁波商行的金融服务形式。
葛总谈到：“我们在构建网上银行时主要考察了系统的安全性、稳定性和可扩展性，对于我们来说，采用一个可简化开发过程的技术产品尤其重要。”
经过对各种建设模式的比较，门户技术进入了宁波商行的视野，“使用门户技术来搭建网上银行系统，与传统方式相比，使用门户技术可以大大提高编程效率，缩短开发周期，此外，使用门户技术还可以实现单点登录。考虑到我们以后会将办公系统、信贷系统也通过门户来实现，单点登录的效用将会很明显。”
葛总认为，适应能力是商业银行IT应用可持续发展的灵魂所在，引入门户技术不仅只是建设一个网上银行系统，应该是一个应用平台，他谈到：“网上银行是一个开始，我们还会逐渐增加我们的电子化渠道，门户技术的可扩展性和开放的框架，为我们今后业务的发展提供了支持，使用门户技术建立一个平台，以后可以开发很多其他的应用。”
寻找核心产品
根据平台化持续发展的方向，宁波商行需要一个成熟的门户产品，而且供应商要有强大的技术支持服务能力，宁波商行最终选定了IBM WebSphere Portal 4.2作为应用的核心技术产品。
宁波商行与IBM的合作始于自1999年，据葛总回忆，“数据集中是第一步，原先我们的数据是在一家家的支行里，数据不能共享，通过集中我们将数据集中到AS/400上。”
2003年网上银行系统建设，其运行方式肯定也是集中的，宁波商行再次选择了IBM的产品，并利用门户技术构建了网上银行，通过WebSphere Portal Server 提供了开放的、可扩展的框架，宁波商行可以应用包括银行对企业客户、银行对个人客户，银行对合作伙伴和银行对内部员工的多种商业模型。整个系统的开放架构，可与宁波商行现有、以后的业务系统进行集成，可满足业务的发展需求，而且由于WebSphere Portal遵循三层次Web应用架构，宁波商行建成后的网上银行系统实现了单点登录、用户自行定制个性化界面、信息发布及检索、主机报文处理、网银交易XML定制实现等，并具有一套完整的客户身份认证机制。
引进与消化
“作为一个地方性的商业银行，大银行有的应用系统，我们也会有，但我们不可能像大银行那样有那么多的技术人员，因此，我们的信息化策略是引进与消化。” 对于网上银行系统的建设，葛总认为引进和消化策略的采用是项目成功的心得。
据介绍，宁波商行现有技术人员27名，比起国内很多城市商行只有10多名IT人员要好得多，但总体技术力量薄弱的情况不可能有很大改观，“以我们现有的技术力量，完全由自己开发应用系统还不切实际，所以需要寻找成熟的产品和合适的合作伙伴，”葛总谈到。
宁波商行引进产品的原则是：产品要成熟稳定，而且供应商要有强大的技术支持服务能力和优质的售后服务。但引进不是全部，如果没有消化过程必然带来种种后遗症，葛总认为：“引进软件后，整体框架靠产品，细节要靠自己，要不停地修改，我们的网上银行系统已经自行开发到第三版了。”
据了解，宁波商行的网上银行系统一年来运行稳定，至2004年底，共发生网上交易金额65亿元。
审批也讲移动处理
信贷业务管理系统是宁波商行开发的又一个信息化成果。
“信贷业务是银行风险最大的业务，贷款审批是控制风险的一道重要门槛，以前审批靠手工，信息量小，效率低，所以需要利用电子化平台进行网上审批。”
网上审批的特点是信息量全面，宁波商行的领导经常外出办业务，靠以往的信贷系统只能等领导回到办公室才能审批，有网上审批的功能，可以实现移动审批，行领导用笔记本电脑出外办公也能在网上批贷款。
作为平台化的前两个应用系统，网上银行和信贷系统已经在宁波商行成为成熟的应用，展望今后的建设热点，葛总说：“2005年我们把网上银行作为重点的业务拓展渠道，而且会整合、加强电子渠道的建设，汇聚我们的客户服务网络，为客户提供多样化的金融服务。”
网上银行的安全防范
安全是应用系统中从来不能被忽视的地方，宁波商行的网银系统客户端证书采用基于标准SSL的CFCA颁发的X.509证书。宁波商行建立本地的RA系统辅助发放CFCA客户端证书，包括企业客户及个人客户。整个网银应用系统具有如下特点：单点登录、用户自行定制个性化界面、信息发布及检索、主机报文处理、网银交易XML定制实现等，并具有一套完整的客户身份认证机制。
宁波商行网上银行系统的用户可区分为个人银行用户、企业银行用户和商行内部操作员三大类。对于个人用户，如果需要在网银系统进行签约业务操作，必须有客户端证书进行身份验证。个人用户申请证书时已将登录名称与证书绑定，应用服务器负责对证书绑定及证书有效性的检查。企业用户访问网银系统，必须经过客户端证书验证后才可登录系统。客户私钥及证书的存储采用IC卡，受IC卡密码保护，并保证私钥不出卡。商行网银操作员访问网上银行系统，同样要求验证操作员数字证书和登录密码。用户私钥及证书的存储采用USB KEY，受KEY密码保护，并保证私钥不出KEY。
点评
银行业务的发展，需要信息化的支持，实施有效的信息化项目，可以促进银行业务的发展，这两者之间是一个辨证的关系。一般说来，银行的信息系统主要应用在以下几个方面：
一、统一、数据集中化。当前银行信息化建设的模式，从网络基础设施、业务系统到管理信息系统，一般围绕着数据大集中进行。
二、服务个性化。现在是一个以客户为导向的金融时代，一些银行经营策略的核心是收集客户信息并进行充分的数据挖掘，从而设计出高附加值、特色强的金融产品。
三、网点虚拟化。在虚拟化网点可以通过综合信息网络在任何地点、时间为客户提供金融服务，会大大提高我国商业银行的服务能力和竞争力。也就是宁波商行所说的不关门的银行。
以上三点，在宁波商行的信息化建设中都有体现。宁波商行还可以努力的一点是：管理知识化。利用综合信息网络可以完成对客户信息的收集和跟踪分析，运用数据仓库技术，完成信息的挖掘，有利于科学决策。
第三篇：浅谈如何通过客服管理提升服务水平
摘要：我国电力企业是目前正在从重视销售、不重视服务质量的误区中走出来，传统企业只是重视实际收益，并不会过多重视员工的工作需求。目前企业正在建立以员工工作效率和质量为中心的新理念，将服务质量进一步提升，实施良性发展战略。电力行业客服服务质量升级换代是企业跟随时代发展脚步根本要素，所以企业必须设计较为合理科学的内部服务程序，重视客服管理问题，逐渐将服务水平不断提升。
关键词：客服管理;服务水平;电力;用户体验
我国电力行业在以往发展过程中，也会对员工的日常工作提供整体服务，但企业首先需要保证企业经济利益及社会效益，在这种管理角度上对员工进行管理一般只处于表面，往往将服务做成一种流程。以往服务中程序非常繁杂呆板，手续比较繁琐，非常不利于操作，程序设置过程中基本都是建立在企业经济利益至上的，不能将员工工作中出现的技术问题进行妥善处理，使得电力行业发展缓慢，员工的工作效率和质量也停滞不前。新时期背景下，电力行业目前正在处于全面竞争的环境下，电力企业正在对以往企业遗留下的管理问题进行修复，保证能够建立以技术为中心的客服质量，将客服质量进行优化换代，保证企业能够在激烈的行业竞争中安身立命。所以企业必须设计人性化程度高的服务程序，不断对员工提供深层次的管理，将服务水平及能力进一步提升。
1 客服管理重心
1.1 将员工需求核心进行充分认识
员工需要要想达充分被满足的基本要素有：质量、易用性、性价比、附加值及全面化的服务，这几点关系具有紧密联系，并且是递进关系，客服管理执行过程中需要围绕员工需求进行展开，以上所谈到的要素是将员工需求充分满足的关键点，只要将这几点与服务进行结合，才能保证员工的工作质量和对服务的认可度。
1.2 不断加强企业工作人员的服务意识
电力行业在中国市场上起步比较早，但是很多电力企业高层管理者是计划经济出身，不能深刻理解电力行业的服务本质，一直受到计划经济体制及行政思想的影响，不重视内部的服务管理。所以，企业在实际发展过程中必须配备专业性的客服管理人员，进一步将客服主管地位提升，保证客服能够在整个公司中的地位得到进一步强化，给客服工作更多的工作权限，进一步将电力行业服务本质体现到位。
1.3 保证信息系统的有效性
通过网站等一些在线提供服务和咨询的方式，已然渐渐成为客服中心主要的傳播和沟通手段，同时也是十分关键的客服平台。而在供电局中，一些内部员工在查找需要资料时，也开始逐渐转变成利用互联网和内部信息系统来搜寻资料的方式。并且，伴随着当前社会信息化进程的不断深入，终端计算机已然成为当前人们进行办公的主要工作，同时，对于对工作质量的要求也日渐提升。在供电局中，利用IT服务的管理思维，能够有效的提升公司整体的竞争力以及管理水平。并且，因为业务系统的使用十分广泛，企业的所有业务流程基本上都是通过信息系统来承载和运作，如此一来，信息系统的服务质量便十分关键，需要客服人员需要每天不间断的为业务部门提供服务。一般来说，电力行业的IT服务大多都属于问题管理一类，也就是出现问题的时候再处理问题，不会进行事先预防和风险规避，不能满足不间断服务的需求。一旦出现较为严重的系统故障时，客服人员能够解决问题的方法十分单一，导致故障持续时间较长，且系统的恢复成本很高，不能充分满足业务部门的总体需求。所以，对于客服人员来说，对承载着业务系统运行的服务器进行时刻的“健康监察”，及时了解掌握服务器相关设备的软件和硬件系统的运作状况，并对一些常见问题进行事先预防和分析。面向公司对于IT服务的不同需求，需要使用统一的管理系统来控制计算机终端，以此准确把握其运作状况，和规范操作流程，以此减少使用员工的计算机故障时间。
2 提升客服管理的新途径
2.1 强化管理，创新系统
现代社会科学技术不断进步，电力行业消费者逐渐趋于年轻化，电力客户数量越来越多，内部员工的工作量持续增大，所以，为了有效的减轻员工的工作负担，为其提供良好的IT服务，客服人员需要对业务系统和PC终端进行充分的优化，使其使用起来更加方便快捷。并且在系统出现故障的时候，还应当对其进行及时的解决和修复，防止对工作人员的业务处理带来影响。同时还需要对业务系统和PC终端进行不断的改革和优化，开发新的功能，以此提升工作人员的效率和使用体验。
2.2 营业厅的创新及客户服务管理
企业必须将以往发展中的不良窗口服务模式进行改变，管理人员必须加强对电力公司客服人员的管理，工作人员需要走出后台，和内部员工进行交流，充分了解系统潜在的实际问题，分析可以进一步优化的要点。与员工进行交流这一形式的创新能够使得客服人员有较为直观的体验感受，保证客服人员能够体验在后台所接触不到的系统问题，为内部员工提供更加贴心的服务，将死板冷冰的窗口服务形式替代掉，保证员工的服务体验的不断上升。
3 结语
本文对电力行业发展新形势进行了详细分析，电力行业若想在激烈的市场竞争中获得发展机会，则必须将企业市场竞争力提升，企业竞争力提升的主要因素为工作效率和质量。加强员工职业化水平的提升，进一步将企业工作规范化及标准化实现，将企业客服人员水平提升，是企业能够获得良好发展空间的关键因素。客服人员职业化能力及水平的不断提升，还能够促进企业经济利益及社会效益的不断上升，满足现代社会背景下工作人员的各项技术需求。
参考文献：
[1]王茜，赵婧.浅谈电力企业客服管理与应用[J].新经济，2016(02)：70.
[2]刘亚莉.电子商务环境下的客服管理系统的设计与研究[J].全国商情(经济理论研究)，2015(21)：1516.
[3]王佳欣.客服管理与服务水平关系研究[J].中国管理信息化，2015，18(12)：74.
作者：李勇健